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Plan de Gestion de Calidad
ENFOQUE AL CLIENTE
El enfoque al cliente es el primer principio en el que se basa el sistema de gestión de Calidad en ISO 9001. La Poltica de Calidad! los Ob"eti#os de Calidad! est$n definidos % fi"ados siguiendo el principio b$sico del enfoque al cliente.
Enfoque al cliente como guía del Sistema de Gestión de Calidad &na de las metas principales principales del sistema de calidad es la satisfacción de los clientes! clientes! cubrir sus e'pectati#as! sus necesidades! las cuales tienen que #er son sus creencias! estilo de #ida % sus #alores. La fi"ación de ob"eti#os % estrategias tienen al cliente como referencia.
Las empresas dise(an % elaboran un producto! prestan ser#icios ser#icios!! todo ello dirigido a sus clientes! actuales % futuros! % la #enta de ese producto o ser#icio le reporta un margen de beneficio. Este es en resumen un planteamiento simplista de la relación empresa ) cliente.
El sistema de calidad ma'imi*a +sta relación % considera prioritario el enfoque al cliente. La empresa debe dedicar los medios % enfoques necesarios para conocer las necesidades % e'pectati#as de los clientes! una #e* conseguida esta meta! la necesidades
de los clientes deben ser transmitidas a la organi*ación para su conocimiento % concienciación.
La ISO 900, e'plica que el +'ito de la organi*ación depende de entender bien % satisfacer las necesidades % e'pectati#as actuales % futuras de los clientes % usuarios finales! actuales % potenciales! as como comprender % tener presente las de otras partes implicadas -clientes! propietarios! pro#eedores! personal de la organi*ación! etc.
La ISO! La ISO es la Organi*ación Internacional de /ormali*ación! cu%o ob"eti#o principal es la creación de normas internacionales para fabricación -productos % ser#icios! comercio % comunicación para todas las ramas industriales. Se denomina familia ISO 9000 a una serie de normas! las cuales est$n compuestas principalmente por
•
ISO "###$ Ense(an la gestión de la calidad a tra#+s de #ocabulario % fundamentos.
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ISO "##%$ uestra los requisitos -debe)s para tener un sistema de gestión de la calidad -S2C. Podemos considerarlo como lo mnimo que una empresa debera tener para la gestión de la calidad. Es certificable.
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ISO "##&$ E#aluación para el +'ito sostenido. Es para las organi*aciones que desean a#an*ar 3acia la e'celencia a tra#+s del me"oramiento de la gestión de la calidad considerando todas las partes in#olucradas o interesadas para la satisfacción del cliente. Sobrepasa los criterios de cumplimiento de ISO 9001. /o es certificable! por lo que 4nicamente recomienda.
•
ISO %"#%%$ 5erifica la calidad o cualquier sistema de gestión a tra#+s de auditoras.
ENFOQUE EST'AT(GICO
Qu) es Enfoque Est*at)gico! Es un proceso de consultora para lograr cambios profundos % permanentes en una organi*ación en tiempos de turbulencia. Es un proceso de planeación participati#o! que permite alcan*ar una e"ecución e'celsa de los planes estrat+gicos mediante la optimi*ación del in#olucra miento! compromiso % responsabilidad de los colaboradores.
6eneficios del Proceso C7P7CI878 8esarrollar el lidera*go del equipo directi#o para potenciali*ar un enfoque en resultados. E/O:&E 7linear a los miembros del equipo en torno a un propósito com4n -superior con el que la gente se siente identificado. 5OL&/;78 Crear un ambiente de creati#idad e inno#ación en el que la gente se siente entusiasmada por me"orar su desempe(o personal % de equipo. SE2&IIE/;O 2aranti*ar la rendición de cuentas a tra#+s de di$logos profundos para la me"ora continua.
LI+E'A,GO ENFOCA+O
Los sistemas de gestión de la calidad! en el entorno ISO 9001<00=tienen como segundo principio el >lidera*go?. Seg4n la @eal 7cademia Espa(ola! >lder> es la persona a la que un grupo reconoce como "efe u orientadora. El lidera*go de una persona debe estar basado en su comportamiento % compromiso! su finalidad es dirigir e influir positi#amente en el comportamiento de los dem$s cuando est$n dentro de una empresa
-enta.as del lide*a/go -enta.as para la empresa
•
Las personas comprender$n % se sentir$n moti#adas respecto de las metas de la organi*ación.
•
Las acti#idades son e#aluadas! alineadas e implementadas en una manera unificada.
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8isminuir$ la comunicación deficiente entre los distintos ni#eles de una empresa. La aplicación del principio de lidera*go conduce a lo siguiente
•
Considerar las necesidades de todas las partes interesadas inclu%endo clientes! propietarios! pro#eedores! accionistas! comunidades locales % la sociedad en su con"unto.
•
Establecer una #isión clara del futuro de la organi*ación.
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Establecer metas % ob"eti#os desafiantes.
•
Crear % mantener #alores compartidos! transparencia % modelos +ticos en todos los ni#eles de la organi*ación.
•
Establecer la confian*a % eliminar los temores
•
Proporcionar a las personas los recursos necesarios! capacitación % libertad para actuar con responsabilidad.
•
Inspirar! alentar % reconocer las contribuciones de las personas.
A la 0o*a de descu1*i* talentos con ca2acidad de lide*a/go 2a*a ocu2a* 2uestos de alto ni3el4 es im2*escindi1le 1usca* cinco cualidades$ A Orientación al logro % al riesgo con sentido económico! A 2usto por el mando % la dirección de personas! A 7ltas puntuaciones en dominancia e influencia sobre los dem$s! A 7utodominio % autocontrol! % A 7lta capacidad intelectual! en la que la capacidad de sntesis sea algo superior a la de an$lisis.
ENFOQUE EN 5'OCESOS
ISO "##%! %a desde su #ersión de <00=! introduce el concepto de enfoque basado en procesos. Cualquier profesional de los Sistemas de 2estión de la Calidad debe conocer la definición del t+rmino proceso. &n proceso es un con"unto de acti#idades que est$n interrelacionadas % que pueden interactuar entre s. Estas acti#idades transforman los elementos de entrada en resultados! para ello es esencial la asignación de recursos.
Los 2*ocesos constan de$ Elementos de entrada % salida! los cuales pueden ser tangibles o intangibles. Los resultados pueden ser tambi+n no intencionados como por e"emplo la contaminación ambiental. •
Clientes % partes interesadas que tengan necesidades % e'pectati#as en los procesos! ellos son los que definir$n los resultados que requiere un determinado
•
proceso. Sistemas de medición para proporcionar información sobre el desempe(o del proceso. Cualquier resultado debera ser anali*ado para poder determinar si e'iste necesidad de aplicar alg4n tipo de acción correcti#a o de me"ora.
Los procesos deben ser#ir para aportar #alor a una organi*ación! adem$s deben estar alineados con los ob"eti#os! alcance % grado de comple"idad de la organi*ación. Este enfoque basado en procesos de los Sistemas
de Gestión de la Calidad ISO
"##% pretende me"orar la eficiencia % eficacia de la organi*ación para alcan*ar los ob"eti#os definidos! lo que implica a su #e* aumentar la satisfacción del cliente mediante la satisfacción de sus requisitos. Los beneficios de aplicar el enfoque basado en procesos son •
Lograr los resultados deseados pre#istos mediante la integración % alineación de los procesos.
•
7%udar a focali*ar los esfuer*os en la eficacia % eficiencia de los procesos.
•
7portar confian*a a los clientes % dem$s partes interesadas en cuanto al desempe(o de la organi*ación.
•
Ofrecer transparencia en las operaciones de la organi*ación.
acilitar oportunidades para priori*ar las iniciati#as de me"ora! lo que consigue estimular
la
participación
del
personal
%
la
clarificación
de
sus
responsabilidades. /ormalmente los procesos tpicos que se pueden identificar en una organi*ación son •
Procesos para la gestión de la organi*ación.
•
Procesos para la gestión de recursos.
•
Procesos de reali*ación.
•
Procesos de medición! an$lisis % me"ora.
O'IENTACI6N A LAS 5E'SONAS
Sin tanto pre$mbulo enfocaremos en primer lugar la moti#ación 3acia la calidad en las acciones de las personas dentro de una organi*ación pues es e#idente % claro que
para que una entidad despliegue conocimiento 3abilidades responsabilidad % compromiso debe en primer lugar enfocarse en la me"ora de los miembros de esta Lo m$s importante en una empresa son sus traba"adores por ello debe manifestarles % darles a conocer la importancia que ellos tienen dentro de la entidad! pues es e#idente que un traba"ador satisfec3o es una traba"ador feli*mente moti#ado con sentido de pertenencia por su empresa! logrando la promoción % la participación de todo el personal que por medio de la comunicación desarrollen entre si t+cnicas moti#adoras que permitan ampliar su portafolio de clientes! quienes finalmente son los clientes satisfec3os los que permiten que una empresa tenga la aceptación dentro de una sociedad! sea acreditada % permite que sus traba"adores se moti#en para seguir traba"ando.
ENFOQUE CIENT7FICO
La gestión de la calidad se basa fundamentalmente en el m+todo cientfico Planificar! Bacer! 5erificar % 7ctuar. 8onde se e#al4an las decisiones basadas en la e#idencia % los datos! dic3as e#aluaciones son! a su #e*! utili*adas para impulsar nue#as iteraciones de acción. Esto es apo%ado por el uso apropiado de 3erramientas analticas para apro#ec3ar el m$'imo de información a partir de los datos disponibles
8E9O'A CONTINUA4 INNO-ACI6N : A5'EN+I,A9E
Cuando se 3abla de inno#ación! muc3as #eces se lo 3ace con un enfoque parcial! que termina asoci$ndola 4nicamente a los cambios tecnológicos. Pero la inno#ación no es sólo
tecnológica!
%
ni
siquiera
requiere
obligadamente
de
cambios
permanentes. 2eoffre% /ic3olson! de la corporación ! define a la Inno#ación como la forma de “transformar conocimiento en dinero”. 7s! tal como sostiene /ic3olson! para poder inno#ar es necesario utili*ar el conocimiento a fin de identificar qu+ aspecto se podra cambiar! % qu+ otro no cambiar si funciona bien. En este sentido! la norma ISO 9001 permite gestionar la inno#ación mediante los requisitos de edición! an$lisis % me"ora! cu%a orientación general fa#orece que las organi*aciones generen datos de las mediciones que resulten rele#antes para la toma de decisiones basadas en 3ec3os! tales como la medición % e#aluación de •
Sus productos!
•
La capacidad de sus procesos!
•
El logro de sus ob"eti#os! %
•
La satisfacción del cliente % de otras partes interesadas.
7l desarrollar adecuadamente estas acti#idades de medición % an$lisis! las organi*aciones obtienen el conocimiento necesario sobre s mismas como para identificar qu+ me"orar! % al mismo tiempo definir cómo pueden 3acerlo.
