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42
ANALISIS DEL SERVICIO BRINDADO POR SOCIEDAD HAPPYLAND - AREQUIPA
11.
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5
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2.
UNIVERSIDAD NACIONAL DE SAN AGUSTINFACULTAD DE PRODUCCION Y SERVICIOSESCUELA PROFESIONAL DE INGENIERIA INDUSTRIALINTEGRANTES:ARAPA NINA JIMMYATANCURI CASANOVA, YANCARLOLLERENA DIAZ, KAREN LIZETHMEJIA HERRERA, JONATHANQUISPE HUAMANI, JEANETTVILCA QUISPE, MELINAZAMALLOA VELASQUEZ, LUDWINMARKETING DE SERVICIOSAREQUIPA – PERU2014DOCENTE:LUIS GARCIAANALISIS DEL SERVICIO DE HAPPYLANDMALL AVENTURA PLAZA - AREQUIPAUNIVERSIDAD NACIONAL DE SAN AGUSTINFACULTAD DE PRODUCCION Y SERVICIOSESCUELA PROFESIONAL DE INGENIERIA INDUSTRIALINTEGRANTES:ARAPA NINA JIMMYATANCURI CASANOVA, YANCARLOLLERENA DIAZ, KAREN LIZETHMEJIA HERRERA, JONATHANQUISPE HUAMANI, JEANETTVILCA QUISPE, MELINAZAMALLOA VELASQUEZ, LUDWINMARKETING DE SERVICIOSAREQUIPA – PERU2014DOCENTE:LUIS GARCIAANALISIS DEL SERVICIO DE HAPPYLANDMALL AVENTURA PLAZA - AREQUIPA
UNIVERSIDAD NACIONAL DE SAN AGUSTIN
FACULTAD DE PRODUCCION Y SERVICIOS
ESCUELA PROFESIONAL
DE INGENIERIA INDUSTRIAL
INTEGRANTES:
ARAPA NINA JIMMY
ATANCURI CASANOVA, YANCARLO
LLERENA DIAZ, KAREN LIZETH
MEJIA HERRERA, JONATHAN
QUISPE HUAMANI, JEANETT
VILCA QUISPE, MELINA
ZAMALLOA VELASQUEZ, LUDWIN
MARKETING DE SERVICIOS
AREQUIPA – PERU
2014
DOCENTE:
LUIS GARCIA
ANALISIS DEL SERVICIO DE HAPPYLAND
MALL AVENTURA PLAZA - AREQUIPA
UNIVERSIDAD NACIONAL DE SAN AGUSTIN
FACULTAD DE PRODUCCION Y SERVICIOS
ESCUELA PROFESIONAL
DE INGENIERIA INDUSTRIAL
INTEGRANTES:
ARAPA NINA JIMMY
ATANCURI CASANOVA, YANCARLO
LLERENA DIAZ, KAREN LIZETH
MEJIA HERRERA, JONATHAN
QUISPE HUAMANI, JEANETT
VILCA QUISPE, MELINA
ZAMALLOA VELASQUEZ, LUDWIN
MARKETING DE SERVICIOS
AREQUIPA – PERU
2014
DOCENTE:
LUIS GARCIA
ANALISIS DEL SERVICIO DE HAPPYLAND
MALL AVENTURA PLAZA - AREQUIPA
CONTENIDO
INTRODUCCION 2
1. CAPITULO I: DATOS GENERALES 3
1.1. FICHA EMPRESARIAL 3
1.2. FICHA TECNICA 4
1.3. MISIÓN 4
1.4. VISIÓN 4
1.5. VALORES CORPORATIVOS 4
1.6. RESEÑA HISTÓRICA 5
1.7. DIRECCIÓN Y UBICACIÓN 7
1.8. ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL 7
2. CAPITULO II: ANALISIS DE LA EMPRESA 8
2.1. ANALISIS DE MARKETING MIX 8
2.2. ANALISIS DE LAS 5CS 9
3. CAPITULO III: ESTRATEGIAS DE LA EMPRESA 10
3.1. ESTRATEGIAS DE HAPPYLAND 10
3.2. ESTRATEGIAS COMERCIAL ACTUAL 10
3.3. ESTRATEGIA DE MARKETING ACTUAL 11
4. CAPITULO IV: ESTUDIO DE MERCADO 11
4.1. MERCADO META 11
4.2. POSICIONAMIENTO 12
4.3. POBLACION OBJETIVO 14
4.4. TAMAÑO DE MUESTRA 15
5. CAPITULO V: EVALUCION DEL SERVICIO DE HAPPYLAND 16
INTRODUCCION
Es una empresa líder en entretenimiento y diversión familiar a nivel latinoamericano y en el Perú, actualmente cuenta con más de 23 locales ubicados estratégicamente en las principales ciudades de nuestro país.
Cada uno de sus locales tiene la más amplia variedad y novedad de juegos, que acompañadas de una excelente atención y los más altos estándares de seguridad hacen de cada visita de sus clientes, momentos inolvidables.
Happyland se encarga de entregar diariamente a sus clientes una experiencia memorable basada en sana entretención, todo en un ambiente lleno de magia y alegría, que haga sentir a los clientes como invitados especiales. Para lograr este objetivo y hacer de Happyland una empresa creciente, cada uno de sus trabajadores asume un compromiso de excelencia en sus actividades laborales y personales.
Happyland no sólo busca ganar utilidades sino que también busca las formas de cómo satisfacer a sus clientes de la mejor manera, además de captar nuevos clientes así como también fidelizar a los existentes dejando una huella indeleble en ellos y de la calidad de servicios que ofrecen. Fuera de todo esto los objetivos corporativos de la empresa se centran en:
El incremento de las ventas a través del crecimiento del consumo minorista lo cual conlleva ala expansión de los centros comerciales.
La eficiencia organizacional mediante la modificación de su estructura, así como la mejora en los procesos internos.
La reducción del costo de servicios mediante la racionalización de gastos, la mejora continua de los juegos y la capacitación del personal.
El desarrollo de sistemas de información a través del uso de Internet y el manejo de la información.
CAPITULO I: DATOS GENERALES
FICHA EMPRESARIAL
Nombre Real de la Empresa: HAPPYLAND
RUC: 20342062521
Razón Social: Sociedad Happyland Perú S.A.
Condición: Activo
Actividad(es) Económica(s): Principal: Entretenimiento Familiar
Giro del Negocio: Sociedad Happyland Perú S.A. es una empresa líder en entretenimiento familiar cuenta con mas de 23 locales a nivel nacional con planes de expansión esta idea viene desde Chile con visión de ingresar al mercado colombiano.
En Arequipa se cuenta con dos locales, el local sobre el cual se hara el analisis de servicio se encuentra ubicado en Mall Aventura Plaza – Arequipa. La tienda Happyland dentro del Mall esta ubicada en el Segundo nivel, en el patio de comidas.
FICHA TECNICA
NOMBRE DEL SERVICIO: Sociedad Happyland S.A.
USUARIOS: El servicio esta orientado hacia personas ubicadas entre 2 años y 20 años de ambos sexos, ubicadas en el departamento de Arequipa, provincial de Arequipa.
PROCESO: Para poder usar las maquinas de juego, se requiere una tarjeta brindada por la empresa, a la cual se le podran hacer recargas para poder usar los distintos juegos.
CARGO O ROL RESPONSABLE DEL SERVICIO: En la tienda del Mall Aventura se cuenta con los operarios que son los que atienden en cajas, operan juegos mecanicos y se encuentran en el local para orientar a los usiarios.
DESCRIPCION DEL SERVICIO: Happyland se encuentra orientada hacia el entretenimiento familiar, busca que los usuarios se sientan comodos usando maquinas totalmente operativas, contando con personal que orientara en cuanto al uso de las maquinas.
HORARIO DE ATENCION: de Lunes a Domingos de 10: a.m. a 11:p.m.
MISIÓN
Ser la principal y mejor opción en el mercado del entrenamiento peruano.
VISIÓN
Proporcionar momento de alegría y entretenimiento a las personas, lleno de magia y con seguridad.
VALORES CORPORATIVOS
La cultura organizacional es uno de los pilares fundamentales para apoyar a todas aquellas organizaciones que quieren hacerse competitivas. Por ello, en Happyland se tienen una serie de valores que son compartidos por cada uno de los miembros de la organización los cuales se presentan a continuación:
Actitud Positiva
Responsabilidad
Respeto
Compromiso
Honestidad
RESEÑA HISTÓRICA
Nuestra presencia en el Perú se remota a más de 20 años participando anteriormente a través de parques de diversiones itinerantes en las principales ciudades del país y así como en la recordada Feria Internacional del Pacífico.
Sociedad Happyland Perú, es parte de un sólido conglomerado de empresas transnacionales, considerado dentro de los tres más sólidas empresas del rubro en Latinoamérica, Empresa dedicada por más de 30 años a entretener a las familias y que cuenta con más de 29 centros de entretenimiento familiar y parques de diversiones en Latinoamérica.
Noviembre de 1992 en Chile Nace Happyland
Abril de 1993: Desarrollo del concepto de entretención familiar indoor: Como una forma de estabilizar la asistencia de las familias a los lugares de entretención, lo que se ve afectado en las distintas estaciones del año, se genero la idea. de desarrollar lugares de entretención que estén ubicados en recintos cerrados y que tenga un acceso de público masivo, como es el caso de los Mall.
1993 a 1997: Fuerte crecimiento de la cadena Happyland: Durante estos años se comienzan a abrir locales en distintas partes del país dentro de Chile.
1997: Internacionalización donde la cadena abre el primer local fuera de Chile, donde se implementa el primer local en nuestro país ubicado dentro del C.C. Jockey Plaza.
Octubre de 1999: Inicia el crecimiento de la cadena dentro del territorio peruano con la apertura de un local ubicada en el centro de la ciudad de Trujillo.
2000 Cambio de Administración: Se produce un cambio en la persona a cargo de la Gerencia de Happyland, ingresando Carlos Seminario Avila quien asume las funciones de dirección de la Empresa.
Agosto 2005: Se realiza el cierre del Local de Trujillo, por problemas de ubicación estratégica.
Diciembre 2005: Inicia el crecimiento de la cadena, la empresa se hace presente en las ciudades del norte abriendo locales en Chiclayo y Piura, al mismo tiempo un nuevo local en Lima siendo el local de Chorrillos.
Diciembre 2006: Continuando con el crecimiento de la cadena Happyland abre un local en la ciudad de Cajamarca.
Julio 2007: Por la ampliación de Real Plaza de Chiclayo para la apertura de Plaza Vea, el local es reubicado para una remodelación.
Agosto 2007: Reubicación del local de Chorrillos siendo un solo local dentro de Lima Plaza sur.
Septiembre 2007: Producto del crecimiento de la cadena se formo el equipo de operaciones.
Noviembre 2007: Reapertura de un local de Chiclayo.
Diciembre 2007: Retorno a la ciudad de Trujillo de la mejor manera abriendo un local dentro del Real Plaza Trujillo.
DICIEMBRE 2008: Se apertura el local de Huancayo ubicado dentro del Real Plaza Huancayo
ENERO 2009 Continuando con el crecimiento ingresando al Cono Norte se apertura el local de la Pascana ubicado en el patio de comidas de Plaza Vea Comas.
JULIO 2009: Continuando con los planes de expansión en Lima se apertura el Local de Bellavista ubicado en el Mall Aventura Plaza Bellavista.Por decisión estratégica se apertura otro local en Piura dentro de un Centro Comercial adyacente a Saga donde se cuenta con otro Local
AGOSTO 2009: Reforzando el posicionamiento dentro del Cono Norte se apertura el Local dentro de Lima Norte donde fue Armado la Rueda de Chicago más grande de Sudamérica con 30 metros de altura estando en un segundo nivel. Apertura en Arequipa en centro commercial Real Plaza.
MARZO 2010: Continuando con el crecimiento abarcando mayor territorio en Lima se implementa un local en Chorrillos dentro del Strip center ubicado por los Cedros.
ABRIL 2010: Reforzando la posición en el Cono Norte se van hasta Pro, logrando la apertura de un local en el Real Plaza Unicachi
Con lo resumido en la historia se observa mayor cobertura, dado el crecimiento de la cadena Happyland, la empresa se hace presente en varias ciudades del territorio nacional. La adquisición de posición dominante dentro de las empresas dedicadas al rubro de entretención indoor de características similares a Happyland, ésta logra posicionarse como la empresa dominante dentro de los recintos disponibles para establecer un servicio de entretención indoor.
DIRECCIÓN Y UBICACIÓN
Av: Porongoche CC Mall Aventura Plaza, segundo nivel.
ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL
GERENCIA PERU GENERAL
Contraloria
Contabilidad
Operaciones
Marketing
Administración
Local
Mantenimiento
Jefe de Local
Asistente
Administrativo
Encargado de sala Operadores
CAPITULO II: ANALISIS DE LA EMPRESA
ANALISIS DE MARKETING MIX
PRODUCTO: El servicio que se ofrece si coincide con las cualidades que se describen. El servicio que se ofrece es mejor al de otros lo cual justifica el precio. El servicio brindado no solo busca generar utilidades sino que también se preocupa por lo que sus clientes gana con sus servicios. En cuanto a la comunicación esta es muy importante y es tomada en cuenta para brindar el servicio a los clientes. El nivel de confianza alcanzado es gracias al buen servicio que brindan a sus clientes.
PRECIO: El precio justifica o coincide con las cualidades del servicio. En cuanto a esto todavía se mantiene ese rango de acceso más factible para todas las familias dependiendo del lugar donde visiten .Aquí pues el precio es tomado de tal forma de generar ingresos a la vez también ver en lo más posible el que sea asequible para el mercado. La comunicación es muy importante lo cual se muestra antes de realizar el pago, Happyland se preocupa para que le cliente este bien informado antes de realizar una compra. La confianza que brindan coincide con el precio que se tiene que pagar pues vale por el servicio adquirido.
PLAZA: Las cualidades de Happyland hace que la sea fácil de llegar a las familias por ser quienes vienen a nuestros locales. El costo esperado por los padres de este servicio esta compensado con el buen servicio siendo una entretención sana y segura. Evalúan lo más conveniente para la familia y que ellos vuelvan y se vuelvan clientes con los diferentes productos que brinda Happyland.
La comunicación lo mas importante para llegar a conocer a nuestros clientes de nuestras precios y servicios. La confianza se obtine al visitar los locales brindado por las instalaciones siendo la seguridad uno de los pilares de la empresa.
PROMOCION: Por estar en un medio competitivo se tiene que usar este medio para llegar a nuestro cliente final. Por ser conveniente se dan promociones u ofertas en el costo del servicio. La promoción es importante ya que de esta manera se benefician las empresas (mayor cobertura) y los clientes que se enteran de lo que ofrecen. En este aspecto la comunicación que se tiene acerca de las promociones también debería aumentar. La confianza que se tiene hace que se sobre las promociones claras y sin cosas disfrazadas que al final hacen perder la esto.
ANALISIS DE LAS 5CS
Corresponden al valor que espera el cliente de lo ofertado por nuestra empresa
CUALIDAD: Las cualidades que el cliente espera de Happyland es un servicio de calidad, con la seguridad de tener una experiencia Memorable.
COSTO: Lo que el mercado actual exige es un precio que sea asequible, ofertas, promociones y motivación para optar por hacer uso de sus servicios por lo que se recomienda tener muy en cuenta este aspecto para poder ser competitivos dentro del medio habiendo competidores.
CONVENIENCIA: Debemos proporcionar servicios no solo con la finalidad de ganar utilidades sino también debemos de pensar en lo que el mercado quiere ganar al optar por nuestros servicios y es por ello que debemos proporcionar precios justos.
COMUNICACIÓN: El cliente es sin duda una de las razones por la que muchas de las empresas cambian parcialmente, mejoran pues lo que buscan es satisfacer necesidades, es por ello que debemos ofrecerles transparencia, brindar una imagen de honestidad, responsabilidad social y compromiso manteniendo una buena comunicación con nuestros clientes a través de los distintos medios de comunicación existentes así podremos hacerles ver que nos importan y que son fuente de nuestro progreso continuo.
CONFIANZA: Happyland sabe que el nivel de confianza para el servicio que realizan es muy importante y se preocupan por saber cuales son las exigencias del mercado en cuanto a servicios de entretenimiento y afines para brindarles un servicio que sea de calidad y que puedan sentirse seguros al momento de optar por nosotros para visitar junto a su familia.
CAPITULO III: ESTRATEGIAS DE LA EMPRESA
ESTRATEGIAS DE HAPPYLAND
Lograr la preferencia del cliente
Lograr mayor satisfaccion del cliente
Lograr mayor cobertura del creciente mercado de piura
Ampliacion del local que proporcione una mayor distracciion
Elegir personal idoneo para la atencion y mantenimiento
Implementar con mas y mejor maquinaria que den un mejor servicio
Tener personal capaz de brindar un servicio adecuado con las exigencias del Mercado
Lograr mayor satisfaccion del cliente
Lograr que el personal proporcione de manera efectiva el servicio
Adquicision de mas maquinaria a menor costo
ESTRATEGIAS COMERCIAL ACTUAL
Lograr cumplir con las necesidades apoyándose en las herramientas como maquinas de última tecnología y haciendo énfasis en el personal siendo nuestro principal activo.
Identificación de consumidores y clientes.
ESTRATEGIA DE MARKETING ACTUAL
Estrategia de diferenciación: A través de esta estrategia la Empresa ha venido a desarrollar algo que lo hace diferente a los demás, que es la calidad de Servicio en un ambiente seguro.
Estrategia de diversificación: La diversificación usa Happyland mediante la entrega de una variedad de juegos para toda la familia buscando juegos innovadores.
Estrategia de crecimiento: La empresa Happyland como inicio se instalo con un local estratégicamente ubicado siendo dentro del Centro Comercial Jockey Plaza, luego el segundo local fue Ubicado en Chiclayo de donde se monitorea ahora los locales que fueron instalados después de este, locales como Cajamarca, Trujillo y Piura.
CAPITULO IV: ESTUDIO DE MERCADO
MERCADO META
SEGMENTACIÓN
Segmentación por Estilos de Vida
Factores de Análisis:
Actividades: Entretención, Entretención Familiar, Deportiva, Manualidades, etc.
Valores: Trascendencia, Poder, Estabilidad Familiar.
Opiniones: Liberales, Optimistas del Futuro Económico.
Satisfacción: Profesional, Socioeconómico, Familiar.
Auto concepto Extrovertido: Preocupado Salud, Culto, Familiar.
GRUPOS O SEGMENTOS
Perfil de cada segmento en sus actividades
Realizado Expansivo
Más Consumo de Entretención
Valoran Novedad
Satisfechos con su condición
Optimistas del país
Cultos y Sociales
Realizado Familiares
Más Consumo Actividades
Familiares
Aire Libre
Estabilidad Familiar
Satisfacción Profesional
Afectivos con los demás
POSICIONAMIENTO
Happyland ha logrado posicionarse como nombre siendo un lugar diferente, con atractivos que no cuenta la competencia por lo tanto la marca viene siendo reconocida por el consumidor siendo atractivo para los operadores de centros comerciales.
POSICIÓN COMERCIAL
Análisis de la Estrategia de Marketing, evaluaremos los factores de éxito con los que cuenta la empresa actualmente para ello debemos hacernos las siguientes interrogantes:
¿Somos diferentes?
¿Qué se está haciendo?
¿Qué cosas adicionales podemos hacer?
para Mejorar nuestra Posición Comercial en el Mercado.
FACTORES DE ÉXITO
EXCELENTE
MUY BUENO
BUENO
MALO
PESIMO
Amplia Gamma de Productos/Servicios
x
Logro de Costos Mínimos
x
Excelencia Operativa
x
Marca prestigiosa y liderazgo tecnológico
x
Entrenamiento y Aplicaciones de Producto
x
Mejoramiento Continuo del Producto
x
Sólida Red de Distribución
x
Fuerza de Ventas orientada al Desarrollo de Clientes
x
Seguimiento continuo a la Opinión del Cliente
x
Matriz de Evaluación de la estrategia de marketing
EVALUACION DE LA ESTRATEGIA DE MARKETING
¿Qué mayor valor se ha dado? Satisfacción, un servicio de alta calidad y garantía. Mejores condiciones del servicio brindado, mayor cuidado con el trato al cliente Valor superior en cuanto a la satisfacción de las necesidades del cliente.
¿Qué hacemos? Brindamos un servicio de acuerdo a cada necesidad existente en el mercado, a precios competitivos. Les brindamos una imagen de calidad del servicio que se brinda, ofrecemos un mejor servicio brindando un entretenimiento sano. Lo que hacemos es basarnos en el día a día con un buen servicio brindado a cada uno de los clientes de esta manera nosotros mismos nos promocionamos ya que no son usados otros medios de comunicación para llegar al cliente.
¿Qué más podemos hacer? Tratar de seguir fidelizando a los clientes ofreciéndoles productos de acuerdo a sus exigencias y desarrollando nuevos productos para cubrir una necesidad que estos puedan requerir, afianzar su confianza hacia nuestros productos ofreciéndoles mejor calidad que la competencia, precios accesibles a cada segmento de mercado, hacer sentir al cliente importante y vital para el progreso de la empresa. Ofrecer productos novedosos, que siendo nuestro caso juegos nuevos los cuales no cuenta la competencia, invertir en publicidad al máximo para seguir penetrando nuevos mercados y capturar más clientes alrededor del mundo, es decir motivar su deseo a comprar nuestros productos.
¿Es Estrategia? Se aplica actualmente la estrategia de diversificación que ha hecho que la empresa Happyland pueda brindar servicios al mercado peruano. Estrategia de participación al captar clientes y consumidores de la competencia a nuestra Empresa. Aplicación de estrategia de penetración de mercados para poder captar nuevos y más clientes no solo en el Lima sino también en las provincias donde contamos con locales de una estrategia de diferenciación en cuanto al servicio brindado.
¿Es Mejora Operativa? En este caso aplicamos mejoras operativas para tratar de mantener la fidelización del cliente a través de la adquisición de nuevas herramientas que nos permitan brindar un mejor servicio.
POBLACION OBJETIVO
Segun los juegos que se tienes en la tienda de Happyland en el Mall Aventura Plaza se considera que la poblacion ojetivo esta dada por niños entre 2 a 20 años.
TAMAÑO DE MUESTRA
Para hacer el calculo de nuestro tamaño de muestra se considera una poblacion finita de 413093 personas que se encuentran entre el rango de 2 a 20 años, se trabajara con un nivel de confianza del 95 % y un error de 4.5% . La formula para el calculo de muestra con una poblacion finite es la siguiente:
Donde:
Z = Valor de Z a determinado nivel de confianza.
p = Proporción estimada de éxitos (a favor)
q = Proporción estimada de fracasos (en contra)
e = Aceptabilidad máxima de error (2 a 6%)
N = Universo o población
Z
=
1.96
N
=
413093
p
=
0.8
q
=
0.2
e
=
0.045
n= 1.962(413093)(0.8)(0.2)(0.045)2413093-1+ 1.962(0.8)(0.2)n= 1.962(413093)(0.8)(0.2)(0.045)2413093-1+ 1.962(0.8)(0.2)
n= 1.962(413093)(0.8)(0.2)(0.045)2413093-1+ 1.962(0.8)(0.2)
n= 1.962(413093)(0.8)(0.2)(0.045)2413093-1+ 1.962(0.8)(0.2)
n= 253910.091836.511+0.615n= 253910.091836.511+0.615n=303.312n=303.312
n= 253910.091836.511+0.615
n= 253910.091836.511+0.615
n=303.312
n=303.312
CAPITULO V: EVALUACION DEL SERVICIO DE HAPPYLAND
5.1 ENCUESTA PARA EVLUAR EL SERVICIO QUE BRINDA HAPPYLAND
Por favor, indíquenos hasta que punto piensa que una empresa de entretenimiento debería tener las características descritas en cada declaración.
a) Si cree que el servicio es excelente, haga un circulo en el numero que refleje lo que usted piensa considerando como 1 un servicio de pesima calidad y 5 como un servicio excelente.
Fuertemente Fuertemente en desacuerdo de acuerdo
1.Las empresas de entretenimiento familiar EXCELENTES tienen equipos de apariencia moderna.
1 2 3 4 5
2.Las instalaciones físicas de las empresas de entretenimiento familiar EXCELENTE son visualmente atractivas.
1 2 3 4 5
3.Los empleados de las empresas de entretenimiento familiar EXCELENTES tienen apariencia pulcra.
2 3 4 5
4.Cuando un cliente tienen un problema, las empresas de entretenimiento familiar EXCELENTES muestran un sincero interés en solucionarlo.
2 3 4 5
5.Las empresas de entretenimiento familiar EXCELENTES realizan bien el servicio la primera vez.
1 2 3 4 5
6.En una empresa de entretenimiento familiar EXCELENTE, los empleados comunican a los clientes cuando concluirá la realización del servicio.
1 2 3 4 5
7.En una empresa de entretenimiento familiar EXCELENTE los empleados siempre están dispuestos a ayudar a los clientes.
1 2 3 4 5
8.En una empresa de entretenimiento familiar EXCELENTE, los empleados nunca están demasiado ocupados para responder a las preguntas de los clientes.
1 2 3 4 5
9.El comportamiento de los empleados de las empresas de entretenimiento familiar EXCELENTES transmite confianza a sus clientes.
1 2 3 4 5
10.Los clientes de las empresas de entretenimiento familiar EXCELENTES se sienten seguros en sus transacciones con la organización.
1 2 3 4 5
11.En una empresa de entretenimiento familiar EXCELENTE, los empleados son siempre amables con los clientes.
1 2 3 4 5
12.Las empresas de entretenimiento familiar EXCELENTES dan a sus clientes una atención individualizada.
1 2 3 4 5
13.Una empresa de entretenimiento familiar EXCELENTE tiene empleados que ofrecen una atención personalizada a sus clientes.
1 2 3 4 5
Por favor, distribuya un total de 100 puntos entre las 5 características de acuerdo con la importancia que tiene para usted cada característica (cuanto más importante para sea una característica más puntos le asignará). Por favor, asegúrese de que los puntos que asignen a las 5 características sumen 100
1. Apariencia de las instalaciones físicas, equipos, personal y material de comunicación que utiliza una empresa de entretenimiento familiar.
Puntos
2. Habilidad de una empresa de entretenimiento familiar para realizar el servicio prometido en una forma segura y precisa.
Puntos
3. Conocimientos y trato amable de los empleados de una empresa de entretenimiento familiar y su habilidad para transmitir un sentimiento de fe y confianza.
Puntos
4. Cuidado, atención individualizada que una empresa
de entretenimiento familiar le da a sus clientes.
Puntos
TOTAL PUNTOS ASIGNADOS
100 puntos
De las cuatro características señaladas previamente, (por favor, indique el número de la característica)
¿Cuál es la más importante para usted?
¿Qué característica es la segunda más importante para usted?
¿Cuál es la característica menos importante para usted?
Atrazar un círculo alrededor del número 1 significa que usted ésta fuertemente en desacuerdo con la empresa HAPPYLAND S.A. tiene esas características rodear el número 5 significa que está fuertemente de acuerdo con la declaración.
Fuertemente Fuertemente en desacuerdo de acuerdo
1. Los equipos de HAPPYLAND S.A. tiene la apariencia de ser modernos.
1 2 3 4 5
2. Las instalaciones físicas de HAPPYLAND S.A. son visualmente atractivas.
1 2 3 4 5
3. Los empleados de HAPPYLAND S.A. tienen una apariencia pulcra.
1 2 3 4 5
4. Cuando usted tiene un problema en HAPPYLAND S.A. muestran un sincero interés en solucionarlo.
1 2 3 4 5
5. En HAPPYLAND S.A. realiza bien el servicio la primera vez.
1 2 3 4 5
6. Los empleados de HAPPYLAND S.A., informan con precisión a los clientes de cuándo concluirá cada servicio.
1 2 3 4 5
7. Los empleados de HAPPYLAND S.A., siempre están dispuestos a ayudarle.
1 2 3 4 5
8. Los empleados de HAPPYLAND S.A., nunca están demasiado ocupados para responder a sus preguntas.
1 2 3 4 5
9. El comportamiento de los empleados de HAPPYLAND S.A. le transmite confianza.
1 2 3 4 5
10. Usted se siente seguro en sus transacciones con HAPPYLAND S.A.
1 2 3 4 5
11. Los empleados de HAPPYLAND S.A. son siempre amables con usted.
1 2 3 4 5
12. En HAPPYLAND S.A., tienen horarios de trabajo convenientes para todos sus usuarios.
1 2 3 4 5
13. Los empleados de HAPPYLAND S.A. le dan una atención personalizada.
1 2 3 4 5
TABULACION DE RESULTADOS DE LAS ENCUESTAS PARA LA CALIFICACION DE UNA EXCELENTE EMPRESA DE ENTRETENIMIENTO FAMILIAR
CONCLUSIONES:
Segun las encuestas realizadas, se observa que la opcion 3 que esta descrita como una caracteristica de regular importancia es la que presenta el mayor puntaje; lo cual quiere decir que el servicio considerado por la mayoria de los clients como regular.
TABULACION DE RESULTADOS DE LA SEGUNDA PARTE DE LA ENCUESTA
CONCLUSIONES:
LA CARACTERISTICA MAS IMPORTANTE PARA EL CLIENTE ES :Habilidad de una empresa de entretenimiento familiar para realizar el servicio prometido en una forma segura y precisa.
LA CARACTERISTICA MENOS IMPORTANTE ES:Apariencia de las instalaciones físicas, equipos, personal y material de comunicación que utiliza una empresa de entretenimiento familiar.
Y LA SEGUNDA CARACTERISTICA MAS IMPORTANTE ES:Conocimientos y trato amable de los empleados de una empresa de entretenimiento familiar y su habilidad para transmitir un sentimiento de fe y confianza
TABULACION DE RESULTADOS DE LAS ENCUESTAS PARA LA CALIFICACION DEL SERVICIO BRINDADO POR HAPPYLAN MALL AVENTURA PLAZA AREQUIPA
CONCLUSIONES:
Segun la encuesta elaborada, se pudo observer que los clients de happyland no se encuentran satisfechos con el servicio que se brinda, ya que consideran que en muchas oportunidades sus reclamos no son atendidos de forma correcta.
Para poder mejorar la atencion al cliente se de be capacitor al personal en especial los operarios que son los que tartan directamente con el public, para que puedan solucionar con rapidez las dudas o incovenientes de los clients.
En cuanto a infraestructura, se encontro en su mayoria a los clients satisfechos con las maquinas que se tienen, llamandoles la atencion en su mayoria los juegos mecanicos.
3.
Pregunta 10
Pregunta 11
Pregunta 12
Pregunta 13
PARTE 2
1.
Pregunta 9
Pregunta 7
Pregunta 1
Pregunta 2
Pregunta 8
Pregunta 3
Pregunta 5
Pregunta 6
Pregunta 4
