CARA MENDAPATKAN MENDAPATKAN UMPAN UMPAN BALIK PEMBAHASAN DAN TINDAK LANJUT TERHADAP UMPAN UMPAN BALIK MASYARAKAT MASYARAKAT TENTANG MUTU DAN KEPUASAN No.Kode : No. Dokumen
SOP
: 1.1..!""1!SOP!PKM#TP! 1.1..!" "1!SOP!PKM#TP!"1$ "1$
T%n&&%' Te()*+ : ," A-(*' "1$ H%'%m%n
: 1 d%(* d(. SRI JULIATI
PUSKESMAS
N*-.
TUMPANG
1/"0,11"""1
1. Tujuan
Sebagai pe pedoman dalam melaksanakan pe pengumpulan in informasi ha harapan
2. Kebija ijakan kan
pelanggan Sebagai pe pedoman man dalam lam pelaks laksa anaan ca cara mendapatka tkan umpa mpan ba balik, ik, pembahasan dan tindak lanjut terhadap umpan balik masyarakat tentang mutu dan kepuasan. Pelaksanaan cara mendapatkan umpan balik, pembahasan dan tindak lanjut terhadap umpan balik masyarakat tentang mutu dan kepuasan harus
!. "efinisi
mengacu langkah-langkah dalam SP. 1. #ara $e $endapatkan %mpan &a & alik, Pe P embahasan da d an Ti Tindak 'a ' anjut terhadap %mpan &alik $asyarakat tentang $utu dan Kepuasan adalah cara cara peng pengum umpu pula lan n info inform rmas asii dala dalam m rang rangka ka meng menget etah ahui ui hara harapa pan n pelanggan terhadap pelayanan puskesmas 2. #ara mendapatkan mendapatkan umpan umpan balik pelangga pelanggan n melalui kotak saran, sur(ey pela pelang ngga gan n
deng dengan an
meng menggu guna naka kan n
kues kuesio ione nerr
seba sebaga gaii
pand pandua uan n
)a)a )a)anca ncara, ra, inform informas asii langs langsun ung g dari dari pela pelang ngga gan n melal melalui ui berbi berbicar cara a langsung, telpon dan pesan singkat *S$S+. !. %mpan %mpan balik balik,, pemba pembaha hasa san n dan dan tinda tindak k lanju lanjutt terha terhada dap p masya masyarak rakat at dilaksanakan oleh koordinator admen, anggota tim admen di Puskesmas maupun di desa, . #ara mendapatkan mendapatkan umpan umpan balik dari pelangga pelanggan n melalui kotak saran, saran, informasi langsung dari pelanggan melalui berbicara langsung, telpon dan pesan singkat *S$S+, dilaksanakan setiap hari baik didalam gedung maupun diluar gedung, baik hari kerja maupun diluar hari kerja, sedangkan sur(ey pelanggan dengan menggunakan kuesioner sebagai panduan )a)ancara dilaksanakan di dalam gedung Puskesmas setiap . Prosedur
hari Kamis genap, dengan sampel 2 pasien/ klien yang datang. 0. #ara mendapat umpan balik dari pelanggan melalui kotak saran, 1. Koord Koordina inator tor kelom kelompo pok k kerja kerja admin administ istras rasii dan dan manaje manajeme men n *admin *admin++ Puskesmas membuka kotak saran Puskesmas setiap bulan, 2. Koor Koordi dina nato torr adme admen n mere mereka kap p isi isi kota kotak k sara saran n dida didala lam m reka rekapa pan n
harapan pelanggan Puskesmas, !. Koordinator admen memisahkan/ memilah- milah sesuai dengan pelayanan yang diinginkan, . Koordinator admen mencatat umpan balik yang diberikan pelanggan ke buku catatan, &. nformasi langsung dari pelanggan. . 0nggota tim admen memberi kesempatan kepada pelanggan untuk menyampaikan umpan balik harapan pelanggan, . 0nggota tim admen mempersilahkan pelanggan untuk memberikan umpan balik harapan pelanggan, 3. 0nggota admen mencatat umpan balik yang diberikan pelanggan ke dalam buku rekapan, 4.
0nggota tim admen melaporkan hasil umpan balik yang diberikan pelanggan,
5. Koordinator admen menerima laporan hasil umpan balik pelanggan, 16. Koordinator admen mencatat hasil umpan balik harapan pelanggan kedalam rekapan koordinator, 11. Koordinator admen menandatangai umpan balik harapan pelanggan dari anggota tim didalam rekapan harapan pelanggan anggota tim, 12. Koordinator dan anggota tim admen menerima informasi langsung dari pelanggan, baik bicara langsung, telpon maupun S$S, 1!. nformasi
dari
pelanggan
direkap
kedalam
rekapan
harapan
pelanggan setiap anggota tim, 1. 0nggota tim admen menyerahkan umpan balik harapan pelanggan indi(idu koordinator admen, 1. Koordinator menerima rekapan harapan pelanggan secara indi(idu direkap kedalam rekapan koordinator, 1. &idan
kKoordinator
menandatangani
serah
terima
harapan
pelanggan indi(idu kedalam rekapan indi(idu, 13. Koordinator setiap akhir bulan mengundang anggota tim admen untuk membahas hasil umpan balik harapan pelanggan puskesmas, 14. Koordinator dan anggota tim admen membahas hasil rekapan koordinator umpan balik harapan pelanggan pelayanan puskesmas, 15. Koordonator dan anggota tim admen membuat rencana tindak lanjut hasil pembahasan umpan balik harapan pelanggan puskesmas, 26. Koordonator admen membagi tugas kepadaanggota tim didalam menyelesaikan permasalahan umpan balik harapan pelanggan, 21. 0nggota tim melaksanakan kegiatan sesuai dengan pembagian tugas yang telah diterima dengan mencatat pada buku kegiatan indi(idu, 22. Koordonator admen melapor kepada kepala Puskesmas tentang hasil bahasan umpan balik harapan pelanggan puskesmas
2!. Kepala Puskesmas meneliti dan memberi umpan balik dan tindsak lanjut atas laporan Koordonator admen, 2. Koordinator admen mencatat hasil tindak lanjut atas laporan yang diberikan. . "iagram 0lir Koordinator admen merekap isi kotak saran didalam rekapan harapan pelanggan Puskesmas
Koordinator admen memisahkan/ memilahmilah sesuai dengan pelayanan yang diinginkan
0nggota tim admen menyerahkan umpan balik harapan pelanggan indi(idu koordinator admen
nformasi dari pelanggan direkap kedalam rekapan harapan pelanggan setiap anggota tim
Koordinator admen mencatat umpan balik yang diberikan pelanggan ke buku catatan
Koordinator setiap akhir bulan mengundang anggota tim admen untuk membahas hasil umpan balik harapan pelanggan
Koordonator dan anggota tim admen membuat rencana tindak lanjut hasil pembahasan umpan balik harapan pelanggan
Koordonator admen membagi tugas kepadaanggota tim didalam menyelesaikan permasalahan umpan balik harapan pelanggan
Koordonator admen melapor kepada kepala Puskesmas tentang hasil bahasan umpan balik harapan pelanggan puskesmas
0nggota tim melaksanakan kegiatan sesuai dengan pembagian tugas yang telah diterima dengan mencatat pada buku kegiatan indi(idu
Menyiapkan kotak saran
Kepala Puskesmas meneliti dan memberi umpan balik dan tindsak lanjut atas laporan Koordonator admen
. 7eferensi
Pedoman %mum Penyusunan ndeks Kepuasan $asyarakat, Kementrian Pendayaan 0paratur 8egara 7, 266.
3. "okumen Terkait
•
7ekapan harapan pelanggan indi(idu,
•
7ekapan harapan pelanggan koordinator,
7ekapan harapan pelanggan Puskesmas, Koordonator admen,
&idan Puskesmas,
&idan di desa,
•
4. "istribusi
5. 7ekaman historis perubahan 8o
9ang dirubah
si Perubahan
Tgl.mulai diberlakukan
