" " " "
" "Menilai Kepuasan Pelanggan " "
" "SOP "No. Dokumen : " "
" " "No. Revisi : " "
" " "Tanggal : " "
" " "Halaman : " "
"UPTD Puskesmas " "dr. Arni sulfiliyanti"
"Grogol " "NIP. "
" " "197106052002121011 "
"Pengertian "Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan,"
" "harapan dan kebutuhan pelanggan terpenuhi. "
" "Pelanggan adalah : Seseorang yang memperoleh dampak "
" "pelayanan atau proses pelayanan, baik itu pelanggan "
" "internal maupun eksternal. "
" "Pelanggan internal adalah : orang yang memperoleh dampak "
" "pelayanan dan merupakan anggota organisasi pemberi "
" "pelayanan "
" "Pelanggan eksternal : pelanggan yang memperoleh dampak "
" "pelayanan tetapi bukan anggota organisasi pemberi "
" "pelayanan "
"Tujuan "Membentuk komitmen yang lebih mendalam dan "
" "berkesinambungan antara pemberi pelayanan dengan "
" "pelanggan sehingga terjalin hubungan kerja dan kemitraaan"
" "yang harmonis "
"Kebijakan "Surat Keputusan Kepala UPTD Puskesmas Grogol Kabupaten "
" "Kediri Nomor "
" "........................................Tentang Menilai "
" "Kepuasan Pelanggan "
"Referensi "Irawan Handi, 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan, PT. Elex "
" "Media Komputindo, Jakarta, 2002. "
" "Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat, "
" "Kementrian Pendayaan Aparatur Negara RI, 2004. "
"Alat dan Bahan " "
"Langkah-langkah"Tim akriditasi memasang kotak saran dan menginformasikan "
" "alamat pengaduan, kontak person "
" "Tim akriditasi membuat buku keluhan pelanggan yang "
" "disediakan di masing-masing unit pelayanan, "
" "Tim survai dan atau tim Akriditasi menampung keluhan "
" "pelanggan dan saran, "
" "Tim survai dan atau Akriditasi mengidentifikasi keluhan "
" "pelanggan yang berasal dari kotak saran, surat, "
" "SMS/kontak person, telpon maupun dari buku keluhan "
" "pelanggan, "
" "Tim survai melaporkan hasil rekapan keluhan dan saran "
" "pelanggan kepada MR setiap awal bulan dan atau menjelang "
" "rapat puskesmas, "
" "MR dan atau Tim survai menyampaikan hasil rekapan keluhan"
" "pelanggan kepada Kepala Puskesmas sebulan sekali, "
" "Kepala puskesmas bersama MR merencanakan pertemuan khusus"
" "dalam membahas keluhan pelanggan, atau melalui rapat "
" "kerja Puskesmas, "
" "Seketaris akriditasi mendokumentasikan hasil pertemuan "
" "rapat, "
" "Sekretaris mendokumentasikan hasil tindak lanjutnya "
" "dengan menggunakan format tindak lanjut perbaikan dan "
" "pencegahan yang terdokumentasi, "
" "Kepala Puskesmas bersama-sama dengan tim akriditasi dan "
" "karyawan menindaklanjuti sesuai perencanaan hasil rapat. "
"Bagan Alir " "
" " "
" " "
" " "
" " "
" " "
" " "
" " "
" " "
" " "
" " "
" " "
" " "
" " "
" " "
" " "
" " "
" " "
" " "
" " "
" " "
" " "
" " "
" " "
"Hal-hal yang " "
"perlu " "
"diperhatikan " "
"Ruang Terkait "Ruang Pengobatan Umum "
" "Ruang KIA "
" "Ruang Pengobatan Gigi "
" "UGD "
" "Laboratorium "
" "Ruang pendaftaran "
" "Rawat Inap "
"Dokumen Terkait" "
"Rekaman "No "
"Historis "Yang diubah "
"perubahan "Isi Perubahan "
" "Tanggal mulai diberlakukan "
" " "
" " "
" " "
" " "
" " "
" " "
-----------------------
Buku keluhan pelanggan pada masin-masing unit pelayanan,
Memasang kotak saran
(berisi alamat pengaduan, kontak person
keluhan pelanggan ditampung dan di identifikasi
Hasil rekapan keluhan dan saran pelanggan dilaporkan tiap awal bulan
Hasil rekapan keluhan pelanggan disampaikan kepada Kepala Puskesmas sebulan
sekali
keluhan pelanggan dan saran dibahas melalui rapat kerja Puskesmas
Seketaris akriditasi mendokumentasikan hasil pertemuan rapat, dan tindak
lanjutnya dengan menggunakan format tindak lanjut perbaikan dan pencegahan
yang terdokumentasi
Kepala Puskesmas bersama-sama dengan tim akriditasi dan karyawan
menindaklanjuti sesuai perencanaan hasil rapat,