La Gestión de Servicio Administración de Operaciones Instituto IACC
Desarrollo Para la empresa en la que usted trabaja, o bien, para la empresa que usted tenga acceso, realiar el reconocimiento, levantamiento ! de"inición de un proceso de servicio cualquiera# Para ello debe de"inir claramente los siguientes conceptos$ %# La descripción del servicio que se brinda# Los "actores Cr'ticos de ()ito del servicio, a lo menos dos# *# +l sistema de control del servicio, indicando qu se controla ! cómo se controla# -# La de"inición ! descripción de la .ona de Contacto# /# La identi"icación del P+C que brinda el servicio, indicando el tipo de personal ! su rol dentro del proceso# 0# La identi"icación ! descripción de los 1omentos de la 2erdad que se generan durante el proceso de servicio#
Desarrollo
%#3 +mpresa de servicio de comida r4pida cu!o producto principal es sanguc5er'a 6preparada en el local7 para servir ! llevar# +ste servicio se brinda en un local cntrico de alta circulación de personas# Adicional a ello se suma la venta de bebidas ! jugos envasados# Se distinguen * "actores cr'ticos de )ito en este negocio$ la calidad de atención 6cortes'a, competencia, comunicación7, la rapide de la atención, la calidad del producto o"recido versus el que recibe ! percibe el cliente# *#3 +n sus elementos de control ! como se controla se puede mencionar$ el tiempo de preparación del producto el cual se controla adiestrando al cocinero ! a!udante en este proceso, implement4ndolos con 5erramientas ! equipos que le permitan disminuir tiempo de preparación 6"reeer de autorregulación, renovación de cuc5iller'a, etc78 la calidad del producto en s' el cual se controla mediante la elección de proveedores que aseguren la entrega de los insumos alimenticios a tiempo en una calidad medible 6+jemplo$ peso de la carne, sellado, color de verduras7 ! a travs del correcto almacenaje ! manipulación de
ellos, esto implica disponer de equipos que aseguren temperaturas, procedimientos sanitarios probados, etc#
-#3 Dado que el mesón de atención al cliente es el punto inicial de contacto del cliente con el personal P+C, este corresponde a la ona de contacto, el momento para desarrollar laos con el consumidor, siendo la cara visible del servicio el personal que a5' se encuentra# Aunque no corresponde al producto en s', este contacto es clave en la percepción del cliente ! con"ormidad en re"erencia a sus e)pectativas#
/#3+l personal P+C que brinda el servicio son$ 9e"e de Local$ preparación tcnico con alto grado de compromiso con la calidad de servicio# +s responsable del proceso global de servicio, de la capacitación de su personal, la aprobación de la calidad de los insumos, etc# Sus decisiones impactan directamente la calidad de servicio al cliente# Atiende a los clientes en su generalidad resguardando la cartera de clientes# +l cajero 6%7 que 6con conocimiento de manejo contable ! buen trato7 tiene el primer contacto con el cliente el cual debe manejar con alto conocimiento los productos que se o"recen ! las distintas opciones de venta# Capacidad de comunicar con sencille ! claridad# Personal de atención 6*7, que reciben requerimiento de pedido ! de solicitudes ane)as al producto principal, preparan pedido ! contactan a cliente para su entrega en con"ormidad# La atención limpia, detallista, r4pida, amable ! de buenos modales es clave para este personal# Personal de cocina# Se encuentra en contacto visual con cliente, su capacidad de cocina ! preparación, con procedimientos e"ectivos sanitarios, ! rapide son claves en el servicio al cliente ! la percepción de e"ectividad# +l tiempo de preparación, los trabajos pre3cocina ! la calidad de preparación, determinan en gran medida la rapide de entrega del producto, "actor clave en el )ito del servicio#
Personal aseo 6&7$ personal encargado de mantener aseo de mesas ! pisos, en contacto visual con clientes# :uenos modales, respetuosos ! buen aspecto#
0#3 Se pueden distinguir * momentos de la verdad$ a#3 Contacto del cliente con el local, su apariencia, llamado de atención, su pulcritud, iluminación ! el dise;o de la!out# +stos elementos entre otros, de"inen su decisión de entrar o no# b#3 Atención del personal, su amabilidad, capacidad de comunicación, conocimiento del producto ! sus variantes ! manipulación# Involucra al 9e"e de local, atendedores de mesón ! cajero# c#3 Presentación del producto en s', su apariencia en re"erencia a lo o"ertado, las caracter'sticas cualitativas del producto como "rescura, color, aroma, etc# +l soporte a estos momentos de la verdad, se lo entrega el resto de organiación que act
Bibliografía
6Iacc, &=%>7, Administración de Operaciones, contenidos semana % a la 0#