Técnicas de Levantamiento de Procesos

Técnicas de Levantamiento de Procesos MAPFRE SOFT 39288,92

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1.0

Julio, 2007

Primera versión

Autorizaciones Responsabilidad

Nombre

Fecha

Preparación

Antonio Zampalo (CSI)

Julio, 2007

Revisión

Lourdes Lasa Menéndez

Julio, 2007

Aprobación

Lourdes Lasa Menéndez

Julio, 2007

El presente documento es propiedad de MAPFRE SOFT y es exclusivamente para uso interno o de cualquiera de las Entidades del Sistema MAPFRE. Queda prohibida la reproducción total o parcial, distribución, comunicación pública y transformación, que no podrán ser realizadas sin su autorización previa y por escrito .

Técnicas de Levantamiento de Procesos 39288,92

MAPFRE SOFT Control de Cambios

Índice 1 Introducción............................................................................................................................................... 1 1.1. Contenido............................................................................................................................................................... 1 1.2. Organización del documento................................................................................................................................. 1

2 Antecedentes............................................................................................................................................. 2 3 Introducción Técnicas de Levantamiento de Procesos.........................................................................3 3.1. Objetivos................................................................................................................................................................ 3 3.2. Componentes......................................................................................................................................................... 3 3.3. Ciclo de vida.......................................................................................................................................................... 3

4 Técnicas Levantamiento de Procesos..................................................................................................... 5 4.1. Visión General de la Empresa............................................................................................................................... 5 4.2. Identificación modelo de procesos......................................................................................................................... 6 4.2.1. Matriz Vertical de Actividades......................................................................................................................... 7 4.2.2. Matriz Diagonal de Flujos de Información.......................................................................................................9 4.2.3. Matriz de PIE’S: ............................................................................................................................................ 11 4.2.4. Representación de la Cadena de Valor.........................................................................................................12 4.2.5. Definición del modelo de proceso................................................................................................................. 15 4.3. Análisis de Modelos de Procesos........................................................................................................................ 19 4.3.1. Tabla de Análisis de PIE’s............................................................................................................................. 19 4.3.2. Proceso Optimizado...................................................................................................................................... 21 4.4. Plan de Implantación........................................................................................................................................... 23 4.4.1. Acciones de Mejora....................................................................................................................................... 23 4.4.2. Proyectos....................................................................................................................................................... 24 4.4.3. Implantación.................................................................................................................................................. 25 4.4.4. Claves de Implantación................................................................................................................................. 26


MAPFRE SOFT Índice

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Introducción

1.1. Contenido El presente documento explica en que consisten las “Técnicas de Levantamiento de Procesos” que MAPFRE SOFT ha seleccionado como base para el análisis y optimización de los procesos en las diferentes entidades de MAPFRE América.

1.2. Organización del documento El documento se divide en tres apartados: Un primer apartado donde se explican los antecedentes para la elaboración de este documento. En el segundo apartado se hace una introducción a las técnicas de levantamiento de procesos, en cuanto a objetivos de utilización, componentes y ciclo de vida El último apartado consiste en la explicación de estas técnicas, detallando los pasos a seguir según las etapas del ciclo de vida.


MAPFRE SOFT Página: 1

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Antecedentes El presente documento forma parte de la documentación generada dentro del proyecto OPTIMA-BPM. Este proyecto, centrado en optimizar y homogenizar los procesos de negocio de las compañías de América y los desarrollos de proyectos de optimización y/o automatización de procesos, tiene también, como meta importante, el garantizar una formación homogénea, tanto en herramientas, como en técnicas utilizadas en proyectos de este tipo. La primera fase de un proyecto BPM (Business Process Management), consiste en conocer, analizar, documentar, representar de forma gráfica e incluso optimizar los procesos de negocio de la compañía. Para lograr superar esta etapa con éxito, es necesario apoyarse en técnicas que nos garanticen la recopilación de la totalidad de la información del proceso a analizar. En este sentido, este documento pretende ser una guía de referencia para el uso de las “Técnicas de Levantamiento de Procesos” cuyo fin es precisamente este, conocer toda la información de los procesos de negocio. Estas técnicas están basadas en la metodología MKI (Modeling & Knowledge Innovation), utilizada por la empresa consultora Competitive Strategy Insurance (CSI) que nos apoya en esta fase del proyecto OPTIMA-BPM.



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Introducción Técnicas de Levantamiento de Procesos

3.1. Objetivos Las técnicas de levantamiento de procesos consisten en la recopilación de información de los procesos de las compañías, de una forma organizada y clara, basándose en matrices donde se reflejan los datos obtenidos, con el objetivo final de analizar los procesos, documentarlos, representarlos gráficamente y por último optimizarlos.

3.2. Componentes Para obtener un modelo de procesos de una entidad, se deben identificar, no solo sus procesos, si no también: La estructura organizativa Los roles y competencias necesarios para realizar las tareas de los procesos La documentación La información de entrada y de salida Las herramientas Las herramientas o sistemas de información que dan cobertura a cada proceso o actividad del mismo

3.3. Ciclo de vida Para realizar esta consultoría de procesos es necesario considerar una serie de etapas que conforman su ciclo de vida, todas ellas orientadas a conocer y representar los procesos de negocio:



Estas etapas son las siguientes: Visión general de la empresa Esta etapa consiste en conocer y comprender la organización, sus objetivos, su negocio, sus expectativas, para poder orientar el proyecto a la estrategia de la empresa. Identificación de modelos de procesos El objetivo primordial en este punto es identificar los procesos que se van a analizar y recopilar toda la información necesaria para su análisis (herramientas, entrada y salida de información, etc.). Análisis de modelo de procesos En esta etapa se deben identificar las posibles mejoras en el proceso. Plan de implantación Por último se debe determinar el plan para la implantación de las mejoras a realizar.

Ciclo de vida



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Técnicas Levantamiento de Procesos

4.1. Visión General de la Empresa Como se ha visto anteriormente, la misión de esta etapa es obtener una visión general de la organización, conocer y comprender la organización, entendiendo por organización tanto las personas que componen la empresa y las personas externas que interactúan con ella, como los objetivos estratégicos, el negocio, etc. Para lograr el objetivo de esta primera etapa será necesario completar las acciones que se enumeran a continuación: Identificar el plan estratégico de la organización, conocer la misión, visión y los objetivos de la empresa. De esta forma podremos alinear los objetivos de nuestro proyecto con los de la propia empresa. Comprender el negocio de la organización, en cuanto a productos, personas y entidades externas que interactúan con la empresa (clientes, proveedores, agentes y mediadores, reaseguradotes, etc.). Conociendo la empresa será mas fácil analizar y optimizar sus procesos orientándolos a las necesidades de la organización. Determinar el Mapa de Procesos de la organización. Será necesario identificar los grandes grupos de procesos que existen en la empresa, serán la base para el descubrimiento y conocimiento de los procesos. Identificar las expectativas de los diferentes actores. Si se conocen las expectativas será más fácil plantear oportunidades de mejora en los procesos que se analicen. Se realizarán reuniones para lograr obtener esta información en las que serán necesarios documentos que hagan referencia al Plan Estratégico, a los objetivos de la organización y a las expectativas que se hayan generado.



En estas reuniones deberán participar: El director del proyecto que será la persona que se encargue del correcto desarrollo del mismo. El cliente o personas que conozcan los procesos de negocio y la organización. Los consultores o el equipo que se ocupará de realizar la consultoría de procesos. El coordinador o persona que se encargue de la coordinación de los equipos.

4.2. Identificación modelo de procesos El objetivo de esta etapa es identificar los procesos a analizar y conocer su interrelación con el resto de de la organización. Se deberán conocer tanto los procesos como los departamentos o funciones que intervienen en ellos, que actividades realizan, los flujos de información, sistemas y aplicaciones que dan soporte al proceso, etc. Esta etapa se apoya en diferentes matrices que se completan con la información obtenida, mediante técnicas de Wall Chart Las matrices son las siguientes: Matriz vertical de actividades Matriz diagonal Matriz de PIE´s Representación de la cadena de valor Veremos más adelante en que consiste cada una de ellas.



Las acciones que se deben realizar para lograr el fin de esta etapa son las siguientes: Recoger datos de forma participativa para poder representar la información en las diferentes matrices. Representación de la cadena de valor con los datos recopilados en las matrices. Definir en ARIS el modelo de procesos:

•

Crear Base de Datos en ARIS.

•

Definir el modelo de Organización para el proceso.

•

Definir el modelo de Tecnologías.

•

Diagramar los procesos a tres niveles.

•

Ficha del proceso.

Igual que en la fase anterior, se realizarán reuniones donde se deberá contar con documentos que hagan referencia al organigrama de la empresa y se obtendrá la cadena de valor, la ficha de los procesos y la Base de Datos de ARIS. En estas reuniones participarán: El cliente o personas que conozcan los procesos de negocio y la organización. Los consultores o el equipo que se ocupará de realizar la consultoría de procesos.

4.2.1. Matriz Vertical de Actividades La matriz vertical de actividades es un panel donde se representan los departamentos o funciones identificados, que intervienen en el proceso de la organización. En ella se recogen las actividades del proceso que se realizan en cada uno de ellos.



Para completar esta matriz será necesario realizar las siguientes acciones: Identificar, de forma consensuada, los departamentos o funciones de la organización que intervienen en el proceso. Representar dichos departamentos o funciones en el panel diferenciándolos por colores, en función de si son departamentos estratégicos, de negocio o de soporte. Identificar y colocar en el panel junto a cada departamento o función, las actividades del proceso que realizan. Las actividades o tareas que intervengan en el proceso deberán colocarse debajo de cada uno de los departamentos con un orden secuencial, para facilitar la posterior diagramación En el ejemplo a continuación, se puede observar, la matriz vertical de actividades del proceso analizado en la prueba de concepto del proyecto OPTIMA-BPM. Este proceso está basado en las inspecciones previas a la emisión de MAPFRE Colombia. Departamentos identificados: Negocio (color amarillo): Emisión, Oficina e Inspección Soporte (color verde): Call Center, Auditoria Interna y Archivo Ejemplo de matriz vertical de actividades



4.2.2. Matriz Diagonal de Flujos de Información La Matriz diagonal de flujos de información es un panel que nos ayudará a obtener una foto de la situación actual de los procesos. En este panel se representarán departamentos o funciones implicados en el proceso y la información que fluye por los mismos, además se pueden representar otros atributos que nos permitan profundizar en el proceso. Las acciones que se deben realizar para completar esta matriz son las siguientes: Identificar, de forma consensuada, los departamentos o funciones de la organización que intervienen en el proceso. Identificar, de forma consensuada, los departamentos o funciones externos a la organización que intervienen en el proceso (clientes, proveedores, mediadores, etc.) Representar en el panel los departamentos, diferenciados por colores, en función de si son de la organización o externos. Por cada departamento deberemos representar los flujos de información del proceso, de entrada y de salida, que fluyen internamente por la Compañía entre los distintos departamentos y con las entidades externas Analizar y representar otros atributos representativos del proceso, como pueden ser:

•

Sistemas de información que dan cobertura a las tareas y flujos.

•

Fuentes de reducción de tiempos y costes.

•

Indicadores que estamos utilizando en el proceso.

•

Roles y competencias asociados al proceso.

•

Identificar, según los roles, un responsable para cada proceso.

•

Riesgos asociados a las tareas.

•

Controles para minimizar los riesgos.



En el ejemplo siguiente, podemos observar la matriz diagonal del proceso analizado en el proyecto OPTIMA-BPM. Departamentos identificados: Negocio (color amarillo): Emisión, Oficina e Inspección Soporte (color verde): Call Center, Auditoria Interna y Archivo Externos: Organismo Oficial y Peritos (color rojo), Cliente y Agente (color azul) Ejemplo de matriz diagonal de flujos de información (entradas y salidas)



Continuando con el ejemplo anterior, en la siguiente tabla podemos observar la información adicional identificada por cada departamento. Ejemplo de matriz diagonal de flujos de información (atributos adicionales)

4.2.3. Matriz de PIE’S: La Matriz de PIE’s (Problemas, ideas y expectativas) es un panel en el que se plasman los problemas de cualquier índole, ideas de mejora y expectativas que tenemos respecto al proceso, identificando el departamento que ha hecho la aportación. Este panel será una de las bases para poder acometer la posteriormente optimización del proceso analizado. Para completar este panel, a la vez que se van identificando las tareas y actividades de los paneles anteriores, se irán identificando todos aquellos problemas de cualquier índole (no solo tecnológicos, podrían ser también organizativos), ideas y las expectativas que se tienen para mejorar el proceso. Según lo expuesto, la principal acción que se debe realizar es: Volcar en el panel los problemas, ideas y expectativas que se identifiquen. En el ejemplo siguiente vemos representado el panel de PIE´s del proceso analizado en el proyecto OPTIMA-BPM.



Ejemplo de matriz de PIE´s

4.2.4. Representación de la Cadena de Valor La Representación de la Cadena de Valor no es más que un documento en el que se recoge toda la información analizada hasta este momento y que está representada en los paneles. En este documento, se vuelca toda la información obtenida y se ordena por departamento, de tal forma que en un mismo documento podemos observar las actividades que realiza ese departamento, así como los flujos de entrada y de salida que fluyen por dicho departamento. Como recomendación podemos indicar que si este documento se realiza en formato Excel facilitaría la labor, ya que volcando en el documento los flujos entrantes obtendríamos a la vez los flujos salientes.



Las acciones a realizar para obtener la representación de la cadena de valor son: Pasar todos los flujos de información a un documento, identificando los flujos entrantes y salientes y los departamentos de origen y destino. Si se trata de un documento Excel podremos filtrar por departamento. Pasar todas las actividades de los departamentos al mismo documento. Como ejemplo del proyecto OPTIMA-BPM, veremos los pasos que se han seguido para obtener la representación de la cadena de valor. Se creó un documento Excel con todos los flujos de entradas y salidas de todos los departamentos, estos flujos se tomaron de la representación de la matriz diagonal de flujos de información. Las figuras a continuación muestran los flujos que salen del departamento de inspección (CISMAP) hacia cualquier otro departamento y los que salen desde cualquier departamento para el departamento de inspección. Se han obtenido filtrando el origen de la información, en la primera figura, y el destino en la segunda, para mostrar solamente el departamento de inspección. Ejemplo de salida de información desde el departamento de inspección.

Ejemplo de entrada de información al departamento de inspección



Posteriormente se volcaron en un documento Excel las entradas y salidas del departamento de inspección y se incluyeron además, las actividades de este mismo departamento, de la matriz vertical de actividades. Hecho esto, se obtuvo la representación de la cadena de valor del departamento de inspección. Como muestra la siguiente figura, se obtienen tres grandes bloques de información El bloque del centro representa las actividades o tareas extraídas de la matriz vertical de actividades correspondientes al departamento de inspecciones. Las columnas de la izquierda muestran los flujos de entrada, pudiéndose observar el departamento origen del flujo y a continuación el nombre del flujo. Por último, en las columnas de la derecha se representan los flujos de salida, mostrando el nombre del flujo y el departamento de destino. Ejemplo de representación de la cadena de valor



4.2.5. Definición del modelo de proceso Con toda la información recogida en las matrices y documentos, estamos en disposición de comenzar la definición y modelado del proceso en la herramienta ARIS. El Modelo de procesos a analizar puede tener distintos niveles de diagramación, a continuación se muestran todas las perspectivas pero dependerá de cada organización y del proceso en cuestión: Niveles de diagramación de proceso: Nivel 0: Mapa de Procesos Nivel 1,2,3,4: Cadena de Valor de los Procesos Nivel 5: Detalle del proceso a nivel de actividad. Nivel 6 a n: En función a la complejidad del proceso

Modelo organizativo Lo primero que se debe representar es el modelo de la organización, es decir, el organigrama de la empresa, o al menos, el organigrama de los departamentos, puestos, roles y opcionalmente, personas que intervienen en el proceso. En el ejemplo a continuación se observa parte del organigrama definido para el proceso de inspecciones del proyecto OPTIMA-BPM. Ejemplo de modelo organizativo Centro Inspección CISMAP

Oficina Central

Informador

Auxiliar de pista

Call Center

Suscriptor técnico de autos

Operador Call Center

Suscriptores Central

Inspector Oficinas Digitalizador

Directores de oficina

Jefe de siniestros

Suscriptores

Ana Sánchez

Auxiliar Administrati...



Modelo tecnológico Igualmente es importante representar las aplicaciones y sistemas que dan soporte al proceso que se analiza. El siguiente ejemplo muestra el modelo tecnológico definido para el proceso de inspecciones del proyecto OPTIMA-BPM. Ejemplo de modelo tecnológico

Acceso Aplicación Informe FASECOLDA Inspección

Mapa de procesos Se deberá representar el mapa de procesos de la compañía, donde se representen los grandes grupos de procesos desde una perspectiva global. Esta representación equivale al nivel 0 de diagramación y se obtiene de la matriz de representación de la cadena de valor. En la siguiente figura se observa un ejemplo de lo que podría ser el mapa de procesos de una compañía de seguros. Ejemplo de mapa de procesos Procesos Estratégicos Generación Presupuestos

Planificación Estratégica

Control de Gestión

Cierre Período

Procesos de Negocio Generación de Demanda

Agente / Mediador EXT

Desarrollo Productos

Satisfacer Demanda

Lanzamiento Comercial Productos

Generación Venta/Oferta

Suscripción y Emisión

Socios

Servicio Post-Venta / Cubrir Demanda

EXT

EXT

Gestión Cartera

Socios

EXT

Compañías Reaseguro

Agente / Mediador

Atención Cliente

EXT

Gestión Sininestros

Negociación/ Contratación Reaseguro

Compañías Asistencia

Gestión Reaseguro

EXT

Procesos de Soporte

Gestión Recursos Humanos

Gestión Tecnología Información


Gestión Recursos Financieros

Gestión Administración

Control y Mejora Continua


Cadena de valor de los procesos Además de este mapa de procesos, se deberán ir desglosando los diferentes grupos de procesos, en niveles sucesivos, hasta llegar al proceso sencillo. Estos niveles son los que se consideran la cadena de valor de los procesos. En el siguiente ejemplo vemos la cadena de valor del proceso de inspecciones para el proyecto OPTIMA-BPM, donde se observa un desglose de los procesos que intervienen y los departamentos que se ocupan de cada uno de ellos. Ejemplo de cadena de valor de procesos Oficinas

Call Center

Movimiento Emisión

Oficinas

Call Center

Centro Inspección CISMAP

Centro Inspección

Oficinas

Oficina Central

EXT

Oficina Central

Cita Previa Inspección

Inspección Vehículo

Autorización Movimiento Emisión

Movimiento Emisión Automático

Diagrama del proceso El diagrama del proceso es la representación gráfica del mismo, donde se refleja la secuencia de las actividades que lo componen, los roles o puestos de las personas que las ejecutan, los flujos de información, las aplicaciones o sistemas que les dan soporte, etc. En el siguiente ejemplo vemos el diagrama de actividades del subproceso “Cita Previa Inspección” del proceso de inspecciones del proyecto OPTIMA-BPM. Ejemplo de diagrama de proceso Operador Call Center

NO Existe Centro Inspección


Cliente Llama CallCenter Movimiento Emisión Solicitando Cita

Perito Recepciona Llamada

Solicitar Turno Perito Externo

Automático Solicitar Datos Inspección Vehículo

Datos Inspección Recibidos

Cliente Conf orme con Inspección

Solicitar Turno Inspección


Centro Inspección CISMA P

Solicitar Turno CISMA P

CISMA P Recepciona Llamada

Movimiento Emisión


Suscriptores



Dar turno

Turno concedido Informador

Inf ormar Requisitos y Ubicación a Cliente

Dar Turno y Registrar Datos

Cliente con Cita e Inf ormación Inspección

Cliente EXT

Ficha del proceso La Ficha del Proceso es un resumen de la información más relevante, a nivel general, del proceso, variará según la fase en la que nos encontremos y los datos de los que dispongamos del proceso. La ficha que se presenta en el ejemplo es una plantilla, donde aparecen los campos que se han considerado más representativos y que permiten tener una idea general del proceso, teniendo en cuenta que es un complemento al resto de documentos. Ejemplo de ficha de proceso

Ficha de Proceso Misión del proceso Responsable Indicadores generales Riesgos generales Actividad

Descripción

Puesto/Rol

Indicador

Riesgo

Aplicación

Descripción

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Página: 18 Suscriptores

4.3. Análisis de Modelos de Procesos Esta etapa tiene como objetivo identificar áreas de mejoras en el proceso a fin de lograr mayor eficacia y eficiencia. Para ello se basará en los procesos diagramados y sus atributos principales, así como en la información representada en la matriz de PIE´s para obtener el proceso optimizado. Las acciones que se deben desarrollar en esta fase son las siguientes: Analizar los datos obtenidos de:

•

El Diagrama de Proceso

•

La Matriz de PIE´s

•

Otros atributos del proceso (indicadores, riesgos, controles, indicadores, etc.)

•

El Modelo de Organización

Realizar un proceso optimizado y la ficha del nuevo proceso. Se realizarán reuniones donde se precisarán documentos que hagan referencia al organigrama, igualmente serán necesarios la cadena de valor, la ficha de procesos y la base de datos de ARIS. En estas reuniones deberán participar: El cliente o personas que conozcan los procesos de negocio y la organización. Los consultores o el equipo que se ocupará de realizar la consultoría de procesos. El coordinador o persona que se encargue de la coordinación de los equipos. El responsable del proceso

4.3.1. Tabla de Análisis de PIE’s Con la Matriz de PIE’s completa y el panel de la matriz diagonal (Riesgos, Controles, Fuentes de Reducción de Costes y Tiempos) deberemos analizar las causas de los problemas que se han detectado y junto con las ideas extraídas de la matriz y los riesgos existentes, encontrar soluciones.



A continuación se muestra un ejemplo que refleja el análisis de la información de las matrices para la obtención de una tabla con los datos de los problemas a analizar.

Matriz de PIE’s

+

Matriz diagonal (atributos adicionales)

Tabla obtenida del análisis de la matriz de PIE’s

Grupo de Problemas

Consecuencias


Acciones de mejora

Beneficios

Barreras de Integración


4.3.2. Proceso Optimizado Con toda la información obtenida hasta el momento (matriz de actividades de la cadena de valor del proceso, matriz diagonal con el análisis de los diferentes atributos del proceso y de los flujos de información), se ha diagramado la situación actual del proceso, el proceso tal cual es en este momento. Matrices y documentos

Diagrama del proceso actual Cliente acude sin cita


Inf ormador


Datos cliente registrados

Solicitar documentación inspección

Informador

Inf ormación solicitada Registrar datos cliente en f ormulario inspección

Existe Solicitud de seguro

Recuperar Datos Solicitud

Informador

No existe solicitud de seguro

Inf ormador

Datos Solicitud Recuperados

Pe dir Datos Solicitud

Informador

Solicitud de Seguro Creada

Inf ormador

Completar Datos Solicitud

Dato s Solicitud Completados

Solicitar Llaves Vehículo

Informador

Llaves vehículo recibidas

Consultar datos F ASECOLDA

Informador

Datos FASECOLDA consultado

Cargar Datos Solicitud Seguro

Informador

Datos solicitud cargados

Asignar rombo

Informador

Rombo asignado a vehículo

Recoger llaves e inf orme Inspección

Auxiliar de pista

Llaves e inf orme inspección recogidos

Trasladar vehículo a pista

Auxiliar de pista

V ehículoen pista

Ubicar vehículo según rombo

Inspector

V ehículo ubicado

Validar reporte antecedentes y tarjeta propiedad

Realizar diagnóstico de pista

Inspector

Auxiliar de pista

Diagnóstico de pista realizado

No existen inconsistencias

Existen inconsistencias Indicar inconsistencias en Inf orme Inspección

Imprimir diagnósitico

Inconsistencias incluidas en inf orme

Tomar registro f otográf ico interior, exterior y accesorios

Inspector

Auxiliar de pista

Diagnóstico impreso

Inspector

Ingresar a foso inspección partes bajas

No existen observaciones

Auxiliar de pista

Existen observaciones Incluir observaciones en inf orme inspección

Fotos realizadas

Auxiliar de pista

Observaciones incluidas en informe

Realizar inspección tecnico visual

Inspector

Inspección técnico visual realizada

Verificar código F ASECOLDA

Inspector

Código FASECOLDA verificado

Inspector

Digitalizador

Entregar llaves, informe, tarjeta fotos Llaves y documentación entregados Descargar registro f otográf ico

Digitalizador

Fotos descargadas

Imprimir 2 copias inf orme inspección

Digitalizador

Inf orme impreso

En tregar documentación a au ditoría

Digitalizador

Documentación entregada para au ditoría

Realizar auditoría de inspección

Auditor

Auditoría finalizada

Enviar inf orme auditoría a archivo

Informe auditoría archivado

Auditor

Entregar copia inf orme auditoría a perito

Auditor

In forme recepcionado por perito

Enviar copia inf orme auditoría a oficina

Auditor

Informe recibido en oficina

Digitalizador

Entregar informe y llaves vehículo a cliente

Informe y llaves entregados

Digitalizador

Firmar inf orme inspección

Informe f irmado

Enviar original documentos e informe a archivo

Digitalizador

Original documento recibido Archivar original inf orme inspección y documentos

Auxiliar administrativ...

Inf orme archivado

Enviar a cliente resultado y documentos inspección Resultado enviado a cliente

Auxiliar A dministrativ...

Inf orme inspección CISMA... Recibir informe inspección CISMAP

Inf orme CISMAP recibido



Ahora se trata de incluir las mejoras que se han observado para la solución de los posibles problemas en el proceso y obtener un nuevo proceso, el proceso optimizado. Con el diagrama de la situación actual y con el análisis de los problemas, ideas y expectativas más nuestra experiencia podremos reflejar en el diagrama las mejoras detectadas bien para todo el proceso o bien para actividades concretas. Una vez implantadas las mejoras se obtendrá un nuevo diagrama del proceso optimizado.

Matrices y documentos

Diagrama del Proceso optimizado Cliente acude sin cita


Inf ormador


Datos cliente registrados

Solicitar documentación inspección

Inf ormador

Inf ormación solicitada Registrar datos clienteen f ormulario inspección

No existe s olicitudde seguro

Existe Solicitud de seguro

Recuperar Datos Solicitud

Inf ormador

Inf ormador

Datos Solicitud Recuperados

Pe dir Datos Solicitud

Inf ormador

Solicitud de Seguro Creada

Inf ormador

Completar Datos Solicitud

Dat os Solicitud Completados

Solicitar Llaves Vehículo

Inf ormador

Llaves vehículo recibidas

Consultar datos F ASECOLDA

Inf ormador

Datos FASECOLDA consultado

Cargar Datos Solicitud Seguro

Inf ormador

Datos solicitud cargados

Asignar rombo

Inf ormador

Rombo asignado a vehículo

Recoger llaves e inf orme Inspección

Auxiliar de pista

Llaves e inf orme inspección recogidos

Trasladar vehículo a pista

Auxiliar de pista

V ehículo en pista

Ubicar vehículo se gún rombo

Inspector

V ehículo ubicado

Validar reporte antecedentes y tarjeta propiedad

Realizar diagnóstico de pista

Inspector

Auxiliar de pista

Diagnóstico de pista realizado

No existen inconsistencias

Imprimir diagnósitico

Existen inconsistencias Indicar inconsistencias en Inf orme Inspección

Tomar registro f otográfico interior, exterior y accesorios

Inspector

Auxiliar de pista

Diagnóstico impreso

Inspector

Inconsistencias incluidas en inf orme

Ingresar a f oso inspección partes bajas

No existen observaciones

Auxiliar de pista

Existen observaciones Incluir observaciones en informe inspección

Fotos realiz adas

Observaciones incluidas en inf orme

Realizar inspección tecnico visual

Inspector

Inspección técnico visual realizada

Verificar código F ASECOLDA

Inspector

Código FASECOLDA verificado

Inspector

Digitalizador

Entregar l aves, inf orme, tarjeta fotos Llaves y doc umentación entregados Descargar registro f otográfico

matriz de PIES´s

Digitalizador

Fotos descargadas

Imprimir 2 copias inf orme inspección

Digitalizador

Inf orme impreso

Recuperar inf orme de BBDD documental Documentación entregada para auditoría

Realizar auditoría de inspección

Auditor

Auditoría finalizada

Enviar inf orme auditoría a archivo

Inf orme auditoría archivado

Auditor

Entregar copia inf orme auditoría a perito

Auditor

Informe recepcionado por perito

Enviar copia inf orme auditoría a oficina

Auditor

Informe recibido en of icina

Digitalizador

Firmar inf orme inspección y entregar llaves

Inf orme f ir mado

Enviar original documentos e informe a archivo

Digitalizador

Original documento recibido Archivar original inf orme inspección y documentos

Auxiliar administrativ...

Inf orme archivado

Env iar a cliente resultado y documentos inspección Resultado enviado a cliente

Auxiliar Administrativ...

Comunic ación realizada Co nsultar informe en BBDD documental In forme consultado



Auxiliar de pista

4.4. Plan de Implantación El objetivo de esta etapa es definir la forma de implantación de las mejoras planteadas. Se deberá definir un plan de implantación práctico y adecuado a las necesidades de la Organización. Las acciones que se deben realizar son: Identificar y clasificar las mejoras al proceso (estratégico, organización y tecnología). Identificar los nuevos proyectos que surjan debido a la implantación de estas mejoras, se deberá definir la ficha de proyecto para cada uno de ellos. Generación del plan de implantación, definiendo las fases, prioridades, costes, beneficios de las mejoras, etc. Gestión del cambio. Se deberá preparar a la organización para los cambios que se requieren. Se realizarán reuniones en las que se utilizarán la cadena de valor, ficha de procesos y Base de Datos ARIS para desarrollar el plan de implantación. En estas reuniones deberán participar: El director del proyecto que será la persona que se encargue del correcto desarrollo del proyecto. El cliente o personas que conozcan los procesos de negocio y la organización. Los consultores o el equipo que se ocupará de realizar la consultoría de procesos. El coordinador o persona que se encargue de la coordinación de los equipos. El responsable del proceso

4.4.1. Acciones de Mejora Antes de abordar la implantación de las mejoras detectadas, se deberán catalogar dichas mejoras por prioridad y tipo, esto nos servirá de ayuda a la hora de realizar el plan de implantación, teniendo en cuenta las necesidades y expectativas de la organización.



La clasificación de las mejoras se realizará en dos niveles, el primer nivel referente a tiempo y el segundo al tipo de mejora: Clasificación: Primer Nivel:

•

A corto plazo: poco impacto en el modelo organizativo y tecnológico.

•

A medio plazo: proyectos de complejidad media sin grandes inversiones.

•

A largo plazo: relacionado a un plan estratégico, tecnológico y de inversiones.

Segundo Nivel:

•

Proceso: mejoras que impactan en el desarrollo del proceso.

•

Organización: mejoras orientadas al cambio de la organización.

•

Tecnología: mejoras de aplicaciones o sistemas que apoyan el proceso.

Con este análisis se deberá obtener una tabla de implantación por cada nivel, las mejoras que se deben afrontar con máxima prioridad. En esta tabla se deben identificar los datos relacionados con la mejora, como por ejemplo, prioridad, responsable, acciones que implica, etc. En el ejemplo a continuación se muestra una tabla de implantación de mejoras. Tabla de implantación.

Grupo de mejoras

Prioridad

Responsable

Calendario

Acciones

4.4.2. Proyectos Para la implantación de las mejoras será necesario crear nuevos proyectos, será necesario clasificarlos y plasmar sus requisitos para su correcto desarrollo.



Según la tipología los proyectos se clasifican en: Básicos: Son proyectos importantes para la organización por ser indispensables para no desaparecer del mercado. Estructurales de mantenimiento: Proyectos orientados a las mejoras tecnológicas o funcionales que permiten mantener el posicionamiento en el mercado. Estructurales de crecimiento: Estos proyectos están enfocados a crear oportunidades de negocio que aporten valor diferencial en relación a la competencia. Se creará una tabla con los nuevos proyectos, donde se puedan observar sus características y requisitos. A continuación se muestra un ejemplo de dicha tabla: Cartera Básica de proyectos:

Grupo de Proyectos

Proyecto

Objetivos

Beneficios

Pre-requisitos

Co-requisitos

4.4.3. Implantación Cuando tenemos identificadas y clasificadas las mejoras y los proyectos, se deberá determinar que fases se tendrán que completar para la implantación. Igual que en los casos anteriores se creará una tabla para la implantación donde se identifiquen las fases, las etapas de cada una de ellas, el proyecto al que pertenecen, etc.



A continuación se muestra un ejemplo de una tabla de implantación: Tabla de implantación

Fase

Etapa

Proyecto

Módulo

Tipo

Clase

4.4.4. Claves de Implantación Las claves de éxito de la implantación se recogen en los puntos que se detallan a continuación: Aprobación explícita por el Comité de Dirección. Estrategia de gestión por procesos. Asignar responsable para cada proceso. Implicar a todos los roles del proceso en la gestión del cambio (Internos y externos). Formación explícita en la gestión por procesos. Plan de comunicación interno. Información accesible de forma on-line. Crear comité de seguimiento de la gestión del cambio. Asignar responsable de segundo nivel en toda acción de cambio. Disponer de indicadores de control de proceso. Alinear el Modelo de Sistemas de Información al mapa de procesos. Disponer de un departamento de Organización y Sistemas integrados.



Técnicas de Levantamiento de Procesos

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