Tesis Analisis de La Calidad y Rentabilidad

UNIVERSIDAD CÉSAR VALLEJO FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES ESCUELA DE CONTABILIDAD

UCV UNIVERSIDAD CÉSAR VALLEJO

TESIS ÁNALISIS DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE ATENCIÓN Y DE LA RENTABILIDAD DE LOS RESTAURANTES – POLLERIAS DEL DISTRITO DE PIURA

TESIS PARA OPTAR EL TÍTULO PROFESIONAL DE CONTADOR PÚBLICO

AUTORES JIBAJA HUAMAN, LUIS NOELY VITE RAMÍREZ, ALEX

ASESOR C.P.C. LUIS GERARDO GÓMEZ JACINTO

PIURA – PERÚ 2010

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PRESENTACIÓN

SEÑORES MIEMBROS DEL JURADO De acuerdo con el CAPITULO II del ARTÍCULO 15° del Reglamento de Grados y Títulos de la Universidad César Vallejo – Piura y el de la Escuela Profesional de Contabilidad, de optar el grado de Contador Público. Sometemos a vuestro alto criterio y consideración el presente trabajo de investigación titulado:

ANALISIS DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE ATENCION Y DE LA RENTABILIDAD DE LOS RESTAURANTES-POLLERIAS DEL DISTRITO DE PIURA.

Con la convicción de que se otorgará el valor justo, agradecemos anticipadamente las sugerencias y apreciaciones que brinden al presente trabajo de investigación.

______________________________________ CPC. LUIS GERARDO GOMEZ JACINTO PRESIDENTE

_______________________________ CPC. LUIS FLOREANO BENITES SECRETARIO

_________________________________ LIC. NERIDA RODRIGUEZ DE PEÑA VOCAL

PRESENTACIÓN

SEÑORES MIEMBROS DEL JURADO De acuerdo con el CAPITULO II del ARTÍCULO 15° del Reglamento de Grados y Títulos de la Universidad César Vallejo – Piura y el de la Escuela Profesional de Contabilidad, de optar el grado de Contador Público. Sometemos a vuestro alto criterio y consideración el presente trabajo de investigación titulado:

ANALISIS DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE ATENCION Y DE LA RENTABILIDAD DE LOS RESTAURANTES-POLLERIAS DEL DISTRITO DE PIURA.

Con la convicción de que se otorgará el valor justo, agradecemos anticipadamente las sugerencias y apreciaciones que brinden al presente trabajo de investigación.

______________________________________ CPC. LUIS GERARDO GOMEZ JACINTO PRESIDENTE

_______________________________ CPC. LUIS FLOREANO BENITES SECRETARIO

_________________________________ LIC. NERIDA RODRIGUEZ DE PEÑA VOCAL

DEDICATORIA

A Dios por darnos la vida y la sabiduría necesaria para elegir lo correcto, a nuestros familiares por apoyarnos en todos los momentos de nuestras vidas y en especial por su apoyo a lo largo de nuestra carrera, a todas aquellas personas que de una u otra manera colaboraron en la realización del presente trabajo. LOS AUTORES

v

AGRADECIMIENTOS

A nuestros asesores por su ejemplar asesoría, su amistad y consejos para la culminación del presente trabajo de investigación. A los profesores y el director de nuestra escuela por sus enseñanzas en la formación de nuestras vidas profesionales. LOS AUTORES

vi

INTRODUCCIÓN En la actualidad las empresas cada día se enfrentan a un mercado más exigente, dispuesto a pagar por un producto o servicio que satisfaga sus necesidades. Esto ha creado la necesidad de los restaurantes - pollerías por desarrollar e implementar todas aquellas herramientas que le permitan satisfacer estas necesidades para lograr su permanencia en el mercado. En tal sentido, los clientes constituyen el elemento vital de cualquier empresa. Sin embargo, son pocas las empresas que consiguen adaptarse a las necesidades de sus clientes ya sea en cuanto a calidad, eficiencia o servicio de atención al cliente. El servicio de atención al cliente cubre un sin número de funciones administrativas, por lo cual la gerencia debe concentrarse en los mismos, para descubrir oportunidades y hacer que la compañía sea mucho más exitosa y rentable. La presente tesis esta estructurada en cuatro capitulos, que se presentan a continuacion: En el Capitulo I, se desarrollan los aspectos generales de la investigacion, en donde se plantea y formula el problema basado en la necesidad que surge de demostrar si existe una relacion entre la calidad del servicio y la rentabilidad de las pollerias del distrito de Piura, el objetivo general y los objetivos especificos que se describen, el planteamiento de la hipotesis, la fundamentacion del trabajo de investigación, la definición conceptual y operacional de las variables e indicadores y la metodología aplicada para el desarrollo del trabajo de investigación, de la cual se desprenden: el tipo de diseño, la poblacion y muestra, las tecnicas,instrumentos, fuentes e informantes, constituyendose asi como los aspectos mas importantes en el desarrollo de la investigación. En el Capitulo II, se desarrolla el estudio de las variables: La Calidad del Servicio y la Rentabilidad definiendo los conceptos básicos de estas variables, de la variable calidad del servicio tenemos: teorias de la calidad, las cuales nos explica que W. Edward Deming, J.M. Jurán, Kaouru Ishikawa y Philip Crosby fueron quienes sentaron las bases teóricas de los enfoques de calidad; calidad en el servicio, nos dice que la calidad hoy en día se ha convertido en uno de los pilares claves de la estrategia competitiva de las empresas, ya que se considera como un valor para la diferenciación; modelos de calidad en el servicio, de gran importancia para las organizaciones, ya que se constituyen como un instrumento importante para evaluar el nivel de calidad que brinda la empresa; la cultura de servicio, la

cual fundamenta que el servicio al cliente es parte de la cultura de la organización generando un valor para el cliente; la filosofía de la calidad del servicio, la cual fundamenta que este nuevo modelo de administración está basado en la participación activa de todos los trabajadores, ya que mediante sus actitudes y motivaciones planifica, organiza y aporta ideas que ayuden a mejorar los procesos en la organización; de la variable rentabilidad tenemos: definición de rentabilidad, la cual explica que la rentabilidad, es la capacidad de la empresa para generar recursos o resultados con los capitales o medios invertidos, y es el indicador financiero más habitual para medir el nivel de acierto o fracaso en la gestión empresarial; rentabilidad económica, es una medida de la capacidad de los activos para generar valor; rentabilidad financiera o de los fondos propios, es una medida referida a un determinado periodo de tiempo, del rendimiento obtenido por esos capitales propios, ósea la eficiencia en el uso de los recursos de la empresa; la importancia de la rentabilidad, nos explica que el análisis de la rentabilidad es importante ya que permite evaluar la gestión empresarial a partir del análisis económico – financiero cuya conjugación permite medir el grado de eficiencia con que se han manejado los recursos de la empresa. En el Capitulo III, se expone la aplicación de los instrumentos de evaluación tales como la encuesta aplicada a los consumidores, donde se muestran las preguntas planteadas y los graficos estadisticos que muestran los resultados obtenidos asi como tambien el ánalisis de los estados financieros mediante ratios de las diferentes pollerias estudiadas. En el Capitulo IV se define la contrastación de la hipótesis mediante el análisis de las variables evaluando e interpretando la información recolectada la cual se ha plasmado en los distintos graficos estadisticos y se concluye con los resultados obtenidos, siendo los mas relevantes aquellos que tienen que ver con la fidelización del cliente con una determinada polleria, ya que el 53% de los consumidores encuestados respondió que la buena atención que recibieron la primera vez que concurrieron al establecimiento fue vital para decidir regresar en otras oportunidades a dicho establecimiento. Por ultimo se detallan las conclusiones y recomendaciones identificadas a lo largo del desarrollo del presente trabajo de investigación. LOS AUTORES.

RESUMEN

El objetivo del presente trabajo de investigación fue el de realizar un análisis de la calidad del Servicio de Atención al Cliente y la Rentabilidad de las empresas del rubro Restaurantes – Pollerías, del Distrito de Piura. La metodología utilizada para contrastar la hipótesis fue mediante la técnica de recolección de datos que se basó en la aplicación de una encuesta conformada por 19 preguntas las cuales fueron dirigidas a 400 consumidores para conocer las expectativas de los clientes sobre los servicios prestados por los diferentes establecimientos, además se realizó un análisis de los estados financieros de 22 establecimientos quienes se encuentran comprendidos en el Régimen General de renta, en la que se incluye el cálculo de indicadores financieros tales como el ROE y el ROA, margen de utilidad; indispensables para la evaluación de la situación económica-financiera de las pollerías. Los resultados obtenidos revelaron que los consumidores encuestados tienden a calificar a los establecimientos a los que concurren por diversos aspectos que están basados en un primer momento por aquello que perciben a primera vista, es así que el 53% de los encuestados refirió que la motivación de regresar a un determinado establecimiento estuvo basada en la atención reciba desde el primer momento al que acudieron a la pollería, que básicamente tuvo que ver con la atención que recibieron por parte de los mozos, la cual fue vital en su decisión de regresar a consumir a dicha pollería.

ABSTRACT The objective of this research was to perform an analysis of the quality of Customer Service and Profitability of companies in the category Restaurants - Chicken restaurants, the District of Piura. The methodology used to test the hypothesis was by the technique of data collection was based on the application of a survey comprised of 19 questions which were addressed to 400 consumers to learn about customer expectations on the services provided by different institutions also an analysis of the financial statements of 22 establishments who are included in the general scheme of income, which includes the calculation of financial indicators such as ROE and ROA, profit margin, essential to assessing the economic and financial situation of the poultry. The results revealed that consumers surveyed tend to rate the establishments that attend to different aspects that are based on first by what they perceive at first sight, so that 53% of respondents reported that the motivation of return to a particular establishment was based on the attention received from the first moment that went to the poultry, which basically had to do with the attention given by the waiters, who was instrumental in his decision to return to consume such poultry.

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ÍNDICE

Dedicatoria Agradecimientos Resumen Abstract CAPITULO I : Aspectos Generales de la Investigación

Pág. ii iii iv v

1.1 Planteamiento y Formulación del Problema………………………………………………01 1.2 Objetivos…………………………………………………………………………………….02 1.3 Hipótesis y Variables……………………………………………………………………….02 1.4 Variables e Indicadores………………………………………………………...…………..03 1.5 Metodología…………………………………………………………………………………06 CAPITULO II : Calidad del Servicio de Atención y Rentabilidad 2.1 Teoría de la calidad………………………………………………………………………...07 2.1.1 Conceptos de Calidad en el Servicio………………………………………………10 2.1.2 Modelos de Calidad en el Servicio………………………………………………….15 2.1.3 La Cultura de Servicio……………………………………………………………….21 2.1.4 Filosofía de la Calidad Total del Servicio…………………………………………..24 2.2 Teoría de la rentabilidad……………………………………………………………………27 2.2.1 Definición de Rentabilidad…………………………………………………………..27 2.2.2 Rentabilidad Económica y Rentabilidad Financiera………………………………33 2.2.3 Importancia de la Rentabilidad……………………………………………………...36 CAPITULO III : Calidad del Servicio de Atención al cliente …………………………………39 CAPITULO IV : Contrastación de la Hipótesis……………………………………………...…69 4.1 Planteamiento de la Hipótesis……………………………………………………………..69 4.2 Análisis de las variables……………………………………………………………………69 4.3 Resultados Obtenidos………………………………………………………………………85

CONCLUSIONES………………………………………………………………………………88 RECOMENDACIONES………………………………………………………………………..90 REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS………………………………………………………….92 ANEXOS

INDICE DE GRÁFICOS Gráfico N°01 Régimen Tributario……………………………………………… …..………..43 Gráfico N°02 Tipo de Empresa……………………………………………………… ………44 Gráfico N°03 Años en el mercado……………………………………………… ………..…45 Gráfico N°04 Número de trabajadores…………………………………… ……………..….46 Gráfico N°05 Zona de Ubicación………………………………………………… ………….47 Gráfico N°06 Sexo………………………………………………………………………...…. 48 Gráfico N°07 Lugar de procedencia………………………………………… …………..….49 Gráfico N°08 Instalaciones modernas…………………………………… …………………50 Gráfico N°09 Nivel de calidad de la comida………………… ……………………………..51 Gráfico N°10 Atención recibida………………………………………………… ……...……52 Gráfico N°11 Anfitrión en el local……………………………………… ………………..…..53 Gráfico N°12 Traer la carta………………………………………………………… ……..…54 Gráfico N°13 Traer el pedido……………………………………………………… ……..….55 Gráfico N°14 Servir la bebida…………………………………………………… …….…….56 Gráfico N°15 Servir el pollo……………………………………………………… …………..57 Gráfico N°16 Preparar la cuenta……………………………………………… ………….....58 Gráfico N°17 Traer el cambio……………………………………………………… …….….58 Gráfico N°18 Presentación de los mozos…………………………… ………………..…….59

Gráfico N°19 Atención al público…………………………………………… ………………60 Gráfico N°20 Relación del precio del pollo con re specto al servicio ofrecido……….…..61 Gráfico N°21 Limpieza de local………………………………………………… ……..…….62 Gráfico N°22 Limpieza de las mesas……………………………………… …………….….63 Gráfico N°23 Limpieza de los baños……………………………………… …………..…….63 Gráfico N°24 Visitas a la pollería……………………………………… ……………………..72 Gráfico N°25 Guarniciones adicionales……………………………… ……………..………73 Gráfico N°26 Precio con relación a la porción………… …………………………..……….74 Gráfico N°27 Decisión de concurrir a una pollería …………………………………… ….75 Gráfico N°28 Decisión de regresar a la pollería…… ……………………………………….77 Gráfico N°29 Cuenta con juegos recreativos………………… ……………………….……78 Gráfico N°30 Servicio de estacionamiento……………………… ………………………….79 Gráfico N°31 Servicio delivery………………………………………………… …………….80 Gráfico N°31 Buzón de sugerencias………………………………………… ……………….81

INDICE DE TABLAS Tabla N°01 Etapas de la encuesta…………………………………………… ……………..40 Tabla N°02 Relación de pollerías y zona de ubicac ión………………………...………….42 Tabla N°03 Edad……………………………………………………………………...………48 Tabla N°04 Factores de Rentabilidad…………………………………… …………….…....65 Tabla N°05 Análisis de Ratios…………………………………………………… …………..84

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CAPITULO I : Aspectos Generales de la Investigación 1.1

Planteamiento y Formulación del Problema. 1.1.1 Planteamiento del Problema. En los últimos años, hemos sido testigos del crecimiento de las empresas dedicadas al rubro restaurantes – pollerías, en el Distrito de Piura. Esto debido al crecimiento económico por el cual está atravesando el país y por ende esta ciudad y la capacidad de adquisición de las personas en general. Actualmente estos negocios se ven constantemente amenazados por la creciente competencia que existe en este sector, puesto que cada día surge una nueva pollería con el fin de satisfacer una serie de necesidades de los cada vez más exigentes clientes, quienes ahora tienen una gran cantidad de opciones para elegir el establecimiento al cual concurrir. La Calidad del servicio de atención al cliente es un aspecto que no se debe pasar por alto en ninguna empresa, y a pesar de la implementación de técnicas y métodos para mejorar la forma en que estas atienden a sus clientes, se puede observar que este sistema mantiene aún deficiencias. Hoy en día se sabe que proporcionar al cliente un excelente servicio de atención se ha convertido en uno de los factores claves y fundamentales para el éxito de toda empresa puesto que un cliente satisfecho es un cliente leal. De lo antes manifestado surge la necesidad de desarrollar el presente trabajo de investigación para demostrar la relación que existe entre La Calidad del Servicio de Atención al Cliente y la Rentabilidad de las empresas dedicadas al rubro Restaurantes – Pollerías del Distrito de Piura, actualmente.

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1.1.2 Formulación del Problema. ¿Cuál es la relación que existe entre la Calidad del Servicio de Atención al Cliente y la Rentabilidad de las Empresas del rubro Restaurantes – Pollerías del Distrito de Piura, actualmente? 1.2 Objetivos. 1.2.1 Objetivo General 

Determinar la relación que existe entre La Calidad del Servicio de Atención al Cliente y la Rentabilidad de las empresas del rubro Restaurantes – Pollerías, del Distrito de Piura.

1.2.2 Objetivos Específicos Determinar el nivel de satisfacción de los clientes. Determinar si existe fidelidad del cliente con la empresa.   Determinar si la empresa tiene éxito con respecto a sus competidores. Evaluar la calidad del servicio de atención que brindan las pollerías  en base a las percepciones y expectativas de los clientes. Determinar las características de los Restaurantes – Pollerías del  Distrito de Piura. 

1.3

Hipótesis Y Variables. 1.3.1 Planteamiento de la Hipótesis Existe una relación directa entre la calidad del servicio de atención al cliente y la Rentabilidad de las empresas del rubro restaurantes – pollerías en la ciudad de Piura, actualmente.

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1.3.2 Fundamentación En su trabajo Freybler, Johannes (2000) 1; fundamenta que la Rentabilidad de la empresa depende de dos factores, por un lado de los ingresos que realizamos y, por otro, el coste de servir al cliente. El coste de servir a un cliente depende, en parte, de la organización de la empresa y del grado de adaptación de ésta a sus clientes (es decir la individualización de la prestación en diferentes aspectos). De hecho, el éxito de una empresa se debe a ciertas circunstancias en la empresa, el cliente y la competencia: las necesidades del cliente, las capacidades de la empresa de satisfacerlos con atención al coste, y el valor de esta capacidad en comparación con la prestación de la competencia. Según De La Vega, Paulina; García, Francisco y otros (2010) 2: Los clientes satisfechos compran más y más seguido y lo recomiendan a sus familiares y amigos. La relación que hay entre ventas, servicio, satisfacción y utilidades es directa. Mientras más satisfecho esté un cliente más dinero gastara en la compañía. El valor que el servicio tiene para los clientes representa una gran oportunidad para la organización, de esta manera establece una ventaja competitiva sustentable en comparación con otras organizaciones que participan en el mercado. 1.4

Variables – Indicadores 1.4.1 Unidad de análisis. Las empresas del rubro Restaurantes – Pollerías del Distrito de Piura. 1.4.2 Variables. V1 = Calidad del servicio. V2= Rentabilidad.

1

Freybler, Jhoannes (2000): La Gestión De Pequeños Clientes: Un enfoque de análisis, formulación de estrategias e

implementación de estrategias para la gestión de pequeños clientes.

Universitat Politécnica de Catalunya. Tesis

Doctoral. Pág. 81 – 82 http://www.tdx.cbuc.es/TESIS_UPC/AVAILABLE/TDX-0706101083358/TESIS.pdf 2

De La Vega, Paulina; García, Francisco y otros (2010): Calidad en el servicio: El arte de satisfacción del cliente.

Instituto Politécnico Nacional. Escuela Superior de Comercio y Administración. Tesis para optar el título de Licenciado en Relaciones Comerciales. Santo Tomas. Pág. 43 - 44 http://itzamna.bnct.ipn.mx:8080/dspace/bitstream/123456789/7562/1/LRC2010%20V435p.pdf

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1.4.3 Definición Conceptual De Las Variables V1 = Calidad del servicio. La calidad en el servicio es la satisfacción de los clientes con respecto a cualquier servicio dado o articulo fabricado, y según cualquier criterio, si es que tienen alguna opinión que ofrecer, mostrara una distribución que va desde la insatisfacción extrema a la mayor complacencia, de gran satisfacción. V2 = Rentabilidad. La rentabilidad, como expresión de aptitud o capacidad de la firma para generar recursos o resultados con los capitales o medios invertidos, se ha convertido, en las últimas décadas, en el indicador financiero más habitual a la hora de medir el nivel de acierto o fracaso en la gestión empresarial. 1.4.4 Definición Operacional De Las Variables V1 = Calidad del servicio. Esta variable se midió utilizando atributos aplicados a través del instrumento de evaluación como lo es la encuesta, identificándose en ésta aspectos importantes tales como: • La

habilidad de los empleados para desempeñarse de manera eficiente y precisa al momento de atender los pedidos. • El conocimiento de los empleados sobre los distintos platos que ofrece la pollería. • El precio ofertado es el adecuado con respecto al servicio ofrecido. • Apariencia física de las instalaciones, muestran un ambiente atractivo. • Nivel de pulcritud del local, de las mesas, sillas y servicios higiénicos. • La decisión de los clientes para acudir a un determinado establecimiento y la motivación de regresar al mismo.

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V2 = Rentabilidad. Esta variable se puede medir mediante: (ROA) también conocida como return an assets es una medida de la capacidad de los activos para generar valor con independencia de cómo han sido financiados. Se suele expresar como:

RE = Beneficio antes de intereses e impuestos (BAIT) Activo Total Medio (AT) (ROE), denominada en la literatura anglosajona como return on equity es una medida, referida a un determinado periodo de tiempo, del rendimiento obtenido por esos capitales propios. Se define como:

RF =

Resultado o Beneficio neto (BN) Fondos propios medios (FP)

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1.5 Metodología. 1.5.1 Tipo de Diseño La presente investigación es de tipo NO EXPERIMENTAL puesto que la información que se muestra se va a estudiar tal y como se presenta en la realidad. A la vez esta investigación es de tipo DESCRIPTIVA NO CORRELACIONAL dado que existe una relación directa entre las variables, y desde el punto de vista de la recolección de la información; la investigación es de tipo TRANSVERSAL. 1.5.2 Población – Muestra En este trabajo se va a considerar una población de 71 Restaurantes – Pollerías que existen en el Distrito de Piura, según información proporcionada por la División de Licencias de la Municipalidad Provincial de Piura. 1.5.3 Técnicas, Instrumentos, Fuentes e Informantes VARIABLE

ATRIBUTO/INDICADOR •

•

CALIDAD DEL

•

SERVICIO • • •

La habilidad de los empleados para desempeñarse de manera eficiente al atender los pedidos. El conocimiento de los empleados sobre los distintos platos que ofrece la pollería. El precio adecuado con respecto al servicio ofrecido. Apariencia física de las instalaciones. Nivel de pulcritud del local, mesas, sillas, etc La decisión de los clientes para acudir a un determinado establecimiento y la motivación de regresar al mismo.

ROE =

Utilidad Neta Patrimonio

x 100

RENTABILID AD ROA =

Utilidad Neta Total Activos

TECNICAS DE RECOLECCIÒN DE DATOS



Se desarrollarán encuestas a los clientes.



Análisis Documental: Análisis de EE. FF. de la empresa.

x 100

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CAPITULO II : Calidad del Servicio y Rentabilidad 2.1

Teoría de la Calidad. Según Martínez, Florideth (2007) 3; W. Edward Deming, J.M. Jurán, Kaouru Ishikawa y Philip Crosby fueron los que sentaron las bases teóricas de los enfoques de calidad. Otros teóricos que integraron nuevas aportaciones son Feigenbaum, Taguchi y recientemente Hammer y Champy, Raymond Manganelly y Mark M. Klein entre otros, con sus aportaciones sobre reingeniería de procesos. La aplicación de los conceptos de calidad tuvo como origen las necesidades de organizaciones industriales y de servicios para mejorar la calidad, productividad y el costo de sus productos con el fin de ser competitivos en el mercado. Por tanto veremos todas las ideas de estos teóricos enmarcadas en dichos contextos organizacionales. Armand V. Feigenbaum: es el creador del concepto “control total de calidad”. En 1949 se edita por primera vez en Estados Unidos un libro intitulado Total Quality Control , en donde introduce por primera vez conceptos de la calidad que son considerados como el fundamento de la calidad total que actualmente conocemos. Feigenbaum (2005) 4, establece diez puntos de referencia fundamentales para el control total de la calidad que constituyen las claves para su empleo exitoso:

3

•

La calidad es un proceso que involucra a toda la compañía: la calidad es un proceso sistemático unido al cliente, que debe implementarse total y rigurosamente en toda la compañía e integrarse con los proveedores.

•

La calidad es lo que el cliente dice que es: no es lo que un ingeniero o un especialista en mercadotecnia o un comerciante dice que es. Si se quiere hacer un descubrimiento de la calidad propia hay que preguntarle al cliente.

•

La calidad y el costo son una suma y no una diferencia: existen socios, no adversarios, y la mejor manera de fabricar productos y ofrecer servicios más rápidamente y más baratos es hacerlos mejor. La calidad es una estrategia fundamental del negocio, y una oportunidad sobresaliente de conseguir una

Martínez, Florideth (2007): Sistema de Gestión de la Calidad Basado en ISO 9000:2000 Enfocado a Empresas de

Servicios. Universidad Veracruzana Sede Xalapa. Tesis para optar el

Título de Maestría. Pág. 16 - 18 http://www.soporte.uv.mx/gestion/proyectos/documents/FloridethMartinez.pdf 4 Feigenbaum, V. A. (2005). Control Total de la Calidad. Editorial CECSA, México. Martínez, Florideth (2007): Sistema de Gestión de la Calidad Basado en ISO 9000:2000 Enfocado a Empresas de Servicios. Universidad Veracruzana Sede Xalapa. Tesis para optar el Título de Maestría. Pág. 16 - 18 http://www.soporte.uv.mx/gestion/proyectos/documents/FloridethMartinez.pdf

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alta rentabilidad de la inversión, para lo cual es una pauta esencial la cuidadosa identificación del costo de la calidad. •

La calidad requiere un fanatismo tanto individual como de equipo: la calidad es el trabajo de todos. El mayor problema de gran parte de los programas de calidad es que son islas de mejora de la calidad sin puentes que los unan.

•

La calidad es un modo de dirigir: la buena dirección significa un liderazgo personal que haga posible la calidad, las habilidades y las actitudes de cada miembro de la organización, para reconocer que realizar la calidad con corrección obliga a que cada quien labore correctamente en la compañía.

•

La calidad y la innovación son mutuamente dependientes: la clave del lanzamiento exitoso de un producto nuevo es hacer de la calidad el socio del desarrollo de un producto desde el principio.

•

La calidad es una ética: el seguimiento de la excelencia es el motivador emocional humano más fuerte en cualquier organización, y constituye el motor básico en el verdadero liderazgo de la calidad. Los programas de calidad basados únicamente en cartas y gráficas nunca son suficientes.

•

La calidad requiere una mejora constante: la mejora constante es un componente en línea, integral de un programa de calidad, no una actividad por separado, y se consigue únicamente a través de la ayuda, participación e involucramiento de todos los hombres y mujeres de la compañía y sus proveedores.

•

La calidad es la ruta a la productividad más eficiente en costo y menos intensa en capital: lo han respaldado con la aplicación informada de una amplia gama de la nueva y existente tecnología de calidad, empleada dentro del proceso de calidad de la compañía más que como un fin en sí mismo.

•

La calidad se implementa con un sistema total unido a los clientes y proveedores: esto es lo que hace real al liderazgo de la calidad en una compañía. Estos son los diez puntos de referencia del control total de la calidad que hacen de la calidad un modo de enfocar totalmente a la compañía en el cliente.

La calidad hoy en día ha pasado a convertirse en uno de los pilares claves de la estrategia competitiva de las empresas, ya que se considera como un valor para la diferenciación del resto. La calidad involucra a todos los departamentos de la empresa y para esto es necesario que todo el personal involucrado comprenda

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la importancia de esta dentro de la organización y el beneficio que puede traer para la misma. La calidad debe estar orientada a una búsqueda constante dentro de la empresa para esto se debe tener una cultura organizacional que involucre a cada uno de los empleados y que estos la adopten como parte del desarrollo de sus actividades diarias en sus puestos de trabajo para que de esa manera contribuyan a la mejora continua de la calidad. Según Chiluiza, Javier; Montalvo, Oswaldo (2009) 5: Los directores o gerentes de empresas de manufactura y servicio manejan un asunto muy crítico: la redituabilidad o rentabilidad. La productividad (que es el volumen de producción alcanzado por consumo); el costo de las operaciones y la calidad de todos los bienes y servicios que se producen, contribuyen a la rentabilidad. De esos tres determinantes: productividad, costo y calidad, esta última puede ser el factor más importante para determinar el éxito o el fracaso a largo plazo de cualquier empresa. La alta calidad de bienes y servicios puede dar el margen competitivo a una organización; la alta calidad reduce costos por devoluciones, reproceso y desperdicio, e incrementa la productividad, las ganancias y otras medidas del éxito. Lo más importante es que la calidad genera clientes satisfechos, que recompensan a la empresa con pedidos continuos y propaganda verbal favorable […] Se define a la calidad como “la totalidad de particularidades y características de un producto o servicio que influye sobre su capacidad de satisfacción de determinadas necesidades.” La “capacidad de satisfacer determinadas necesidades” refleja el valor del producto o servicio para el cliente, que comprende el valor económico y también la seguridad, confiabilidad y facilidad de mantenimiento.

5

Chiluiza, Javier; Montalvo, Oswaldo (2009):”Estrategia de Mejoramiento de la Calidad y niveles de servicio del área de

atención al cliente en porta”. Escuela Superior Politécnica del Litoral. Tesis para obtener el Título de Economista con mención en Gestión Empresarial. Pág. 69 - 70 ��%��

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2.1.1 Conceptos de Calidad en el Servicio. Según Aguayo, Wendy (2002) 6; El cliente percibe el servicio bajo sus propias condiciones. Los servicios son resultados; es difícil para los clientes comprenderlos mentalmente, imposible cogerlos físicamente. Por ello los clientes tienden a buscar las cosas tangibles asociadas al servicio que les ayuden a juzgar el servicio como son las instalaciones, equipos, apariencia del personal de contacto […]Muchas organizaciones destacadas por un servicio excelente han creado su reputación basándose en la seguridad que implica la realización del servicio prometido con formalidad, exactitud y mantenimiento de la promesa de servicio. El deseo de servir a los clientes y estar listos se traduce en responsabilidad “servir ágil y eficientemente”. Hoy en día para ofrecer un servicio con calidad o excelencia se requiere de un espíritu de servicio, entendiéndose como tal, a la actitud mental y disposición de colaborar, ayudar, asistir, etc., es importante que el personal que atiende este consciente de la importancia que le da el cliente a la calidad del servicio prestado, ya que constituye un elemento de vital importancia al momento de decidir una compra. Es importante para las empresas conocer las expectativas del consumidor, conocer las percepciones que tienen estos del servicio recibido, el objetivo de mejorar en la prestación del servicio involucra a todo el personal que labora en la empresa, cada uno debe tener la convicción de que servir es colaborar y ayudar a sus clientes. Esta actitud debe ser trasmitida y adoptada por la organización para lograr mejorar la calidad en el servicio ofrecido.

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Aguayo, Wendy (2002): Diseño de un programa de calidad de servicio al cliente para proporcionar un nivel máximo de

valor y mejorar el nivel de satisfacción de los consumidores del local de McDonalds San Francisco ubicado en las calles Pedro Carbo # 531 y Av. 9 de octubre. Escuela Superior Politécnica Del Litoral – Guayaquil – Ecuador. Tesis de

graduación para obtener el Título de Economista con mención en Gestión Empresarial, Especializada en Marketing. Pág. 33 - 34 https://www.dspace.espol.edu.ec/bitstream/123456789/3947/1/6474.pdf

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Juran y Gryna (1997) 7; consideran desde un punto de vista organizacional y relacionado con la herramienta estratégica de la calidad, que la calidad en el servicio, es cuando se igualan o sobrepasan las expectativas tanto de los clientes internos como externos; en donde los clientes internos son aquellos que no sólo incluye al usuario final sino también a los procesadores intermedios y a los comerciantes. Mientras que los clientes externos son todos aquellos proveedores o personas que vienen a las instalaciones de una organización y que requieren satisfacer ciertas necesidades de información, materiales o servicios. La calidad en el servicio se ha convertido hoy día en una de las palancas competitivas más importantes de los negocios; la evolución y modernidad del mercado de los servicios han dado lugar a que éstos sean cada vez más sofisticados y alcancen a un mayor número de sectores dela sociedad, razón por la cual el cliente es cada día más exigente, dentro de un marco de excelencia (Ruiz, 2001) 8. Así, el concepto de calidad se va desplazando hacia el cliente, pasando a ser el elemento clave la valoración que éste realiza sobre el servicio ofrecido. De esta manera, si se desea mantenerse ante las exigencias del medio actual y prepararse para el futuro, es necesario continuar con un esfuerzo constante por mejorar la calidad de los servicios (tanto internos como externos), mediante una actitud participativa y de aprendizaje, ya que una sola acción no asegura que una empresa mejore todas las facetas del servicio (Colunga, 1999) 9. Es preciso mencionar que la organización debe implantar estrategias que le permitan brindar un servicio de calidad ya que el cliente percibe un servicio como de alta calidad cuando este iguala o supera sus expectativas, el cliente va a sentirse satisfecho con el servicio si percibe 7

Juran, J. M. y Gryna, F. M. (1997). Manual de Control de Calidad. Editorial Mc Graw Hill, México.

Martínez, Florideth (2007): Sistema de Gestión de la Calidad Basado en ISO 9000:2000 Enfocado a Empresas de Servicios. Universidad Veracruzana Sede Xalapa. Tesis para optar el Título de Maestría. Pág. 13 http://www.soporte.uv.mx/gestion/proyectos/documents/FloridethMartinez.pdf 8

Ruiz, O. C. (2001). “Gestión de la Calidad del Servicio”. Control de Gestión, Revista de Economía y Empresa, 22(1),

30-48. 9

Colunga, D. C. (1999). La Calidad en el Servicio. Editorial Panorama, México.

Martínez, Florideth (2007): Sistema de Gestión de la Calidad Basado en ISO 9000:2000 Enfocado a Empresas de Servicios. Universidad Veracruzana Sede Xalapa. Tesis para optar el Título de Maestría. Pp. 126 http://www.soporte.uv.mx/gestion/proyectos/documents/FloridethMartinez.pdf

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que el empleado quien se lo brinda lo hace de la manera más amable y con la mejor disposición, así mismo, el valor del servicio incrementara su importancia si los empelados aprenden a manejar diferentes formas de servicio tales como clientes difíciles, contacto telefónico, el cara a cara, etc. La estrategia de brindar un servicio de calidad está dirigida a hacer que los empleados se sientan parte del cambio, dando lugar a que estos sean más productivos, eficientes, responsables, y serviciales con los clientes, con esto es posible que la productividad aumente y el servicio al cliente sea mucho más eficaz dando resultados óptimos a las mejoras dentro de la organización. Para Deming W. E (1989) 10, la calidad en el servicio es la satisfacción de los clientes con respecto a cualquier servicio dado o articulo fabricado, y según cualquier criterio, si es que tienen alguna opinión que ofrecer, mostrara una distribución que va desde la insatisfacción extrema a la mayor complacencia, de gran satisfacción […]La reacción del cliente a lo que él llama buen servicio o mal servicio es generalmente inmediata. Mientras que la reacción a la calidad de un producto manufacturado puede surgir con retraso. Por tanto, hoy como se puede asegurar como calificará un cliente un producto o servicio dentro de un año o dentro de dos. La opinión del cliente puede variar con respecto al servicio y también con respecto al producto manufacturado. Pueden cambiar sus necesidades. En el mercado pueden aparecer servicios alternativos, al igual que productos manufacturados. Además, el servicio puede deteriorarse. Y el producto puede poseer defectos latentes. Para el cliente la calidad del servicio lo es todo, desde la atención que recibe hasta la percepción del valor agregado, pasando por la tranquilidad y confianza que le brinda no solo el producto, sino la empresa y la persona quien lo atiende Las expectativas del cliente acerca de los servicios funcionan como puntos de referencia contra lo que se recibe y lo que se ofrece; mientras que las 10

Deming W. E (1989). Calidad, Productividad y Competitividad: La Salida de La Crisis. Ediciones Díaz de Santos S.A

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percepciones es como los clientes perciben el servicio ofrecido, como valoran la calidad en él y si se encuentran satisfechos con el mismo. Conocer qué es lo que el cliente espera es lo primero y posiblemente el paso más importante al otorgar un servicio de calidad. Ortiz Asturias, David Adolfo (2007) 11; explica que La calidad del servicio al cliente es un factor clave para el éxito de una empresa”. Se define como calidad a los atributos y cualidades que deben tener los servicios para satisfacer los requerimientos del cliente. Dentro de la empresa es indispensable que todo el personal desempeñe algún papel y deben asegurarse de que todas las cosas salgan bien para el cliente. La calidad es la satisfacción de un consumidor, utilizando para ello adecuadamente los factores humanos, económicos, administrativos y técnicos, de tal forma que se logre un desarrollo integral y armónico del hombre, de la empresa y de la comunidad. Alcanzarla y mantenerla significa inversión, sobretodo en prevención, inspección y preparación del personal, pero los beneficios a mediano y largo plazo son significativos. La calidad en el servicio constituye un factor fundamental en el curso operativo de toda empresa, porque aumenta los beneficios y reduce las molestias; forja buenas relaciones con los clientes, con los empleados y con otras partes interesadas en el negocio. Prestar un servicio de calidad al cliente es un factor clave para que la empresa pueda alcanzar el éxito, ya que al satisfacer las necesidades del cliente este se interesara en el servicio que le brinda la empresa y acudirá con más frecuencia al establecimiento, pero para que existe un servicio de calidad la empresa debe involucrar ciertos factores como son: los factores humanos (capacitar al personal que labora dentro de la empresa), factores económicos (la empresa debe invertir en infraestructura, en la compra de equipos, maquinaria, etc.), administrativos, etc.; de tal manera que todos aquellos que forman parte de la empresa estén preparados para poder 11

David Adolfo Ortiz Asturias (2007). “El Servicio Al Cliente En Las Ferreterías Ubicadas En El Perímetro De La

Terminal Zona 4 De Guatemala” Universidad De San Carlos De Guatemala Facultad De Ciencias Económicas Escuela Escuela De Administración De Empresas Previo A Conferírsele El Título De Administrador De Empresas En El Grado Académico De Licenciado. http://biblioteca.usac.edu.gt/tesis/03/03_3029.pdf

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responder a las necesidades de los clientes y puedan brindarles un servicio de calidad. Para Ruano, Juan (2004) 12: La calidad en el servicio al cliente, siempre es relativa. La calidad se puede dividir en un elemento objetivo y uno subjetivo. La calidad calidad objetiva objetiva es la que tiene que ver con el servicio servicio físico, y la calidad subjetiva es el hecho de la satisfacción del cliente debido al conocimiento de sus expectativas y percepciones hacia dicho servicio. Cuando un cliente valora la Calidad de un servicio, no separa sus componentes. Lo juzga como un todo, y por ello cuando existe algún defecto en un elemento de un servicio, el cliente tiende a generalizar los defectos a todo el servicio. Es por eso que en materia de servicios, la calidad o es total o no existe. La calidad en el servicio al cliente está conformada por dos elementos; el elemento objetivo que es aquel que está relacionado con el servicio físico y el elemento subjetivo que está relacionado con la satisfacción del cliente de acuerdo a sus expectativas y las percepciones que este tiene sobre el servicio recibido, el cliente siempre le da un gran valor a la calidad del servicio que recibe y empieza a calificarlo para compararlo y conocer si es o no un servicio de calidad. Según Placencia, María (2001) 13: En la actualidad, las empresas (sean de servicio o no), consideran a la calidad de servicio como una variable estratégica fundamental, como una fuente de ventaja en la competencia del mercado. En sí mismo, el servicio constituye un valor empresarial y 12

Ruano, Juan (2004): “Servicio y Atención al cliente en las empresas de transporte terrestre de pasajeros con destino

final El Salvador”. Universidad Francisco Marroquín. Facultad de Ciencias Económicas. Tesis para obtener el Título de Licenciado en Administración de Empresas. Pag.10 http://www.tesis.ufm.edu.gt/pdf/3855.pdf 13

Placencia, María (2001):”La Calidad del servicio del Recurso Humano en Restaurantes de Comida Rápida”.

Universidad Autónoma de Tamaulipas. Tesis para optar el Grado de Maestra en Desarrollo de Recursos Humanos. Pág. 31 http://colaboracion.uat.edu. http://colaboracion.uat.edu.mx/portal/tesis/Docu mx/portal/tesis/Documentos%20co mentos%20compartidos/Ma mpartidos/Ma%20Concepcio %20Concepcion%20Placencia% n%20Placencia%20 20 Valadez.pdf

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personal que surge como herramienta esencial para lograr la plena satisfacción del cliente y obtener su lealtad. Y solo si las empresas son capaces de proporcionar ese valor, obtendrán la preferencia del cliente y mejorar su ubicación en el mercado. Es necesario entonces, desarrollar procedimientos que permitan evaluar la calidad de servicio, con una base metodológica sólida, y que proporcionen resultados que retroalimenten a la empresa. Hoy en día todas las empresas, sean estas de servicios o no consideran a la calidad de servicio como un factor estratégico fundamental y una fuente de ventaja competitiva ante el resto de empresas. La calidad en el servicio constituye un gran valor para toda organización que busca lograr la plena satisfacción de sus clientes, ya que el brindar un servicio de calidad permite a la organización obtener fidelidad, lealtad por parte del cliente y por consecuencia un mejor posicionamiento dentro del mercado, pero para lograr este objetivo, dentro de la organización se deben desarrollar estrategias, procesos y mecanismos que ayuden a la evaluación de la calidad dentro de la misma. 2.1.2 Modelos de Calidad en el Servicio. Según Sandoval, Perla (2002) 14, señala que el concepto de calidad de un servicio tiene que ser definido basándose en la evaluación realizada por el consumidor, de tal manera que la organización conozca si el cliente está recibiendo el servicio esperado, y explica que existen modelos que proponen que la calidad que se percibe de un servicio es el resultado de una comparación entre las experiencias del cliente y las cualidades del servicio.

14

Sandoval, Perla (2002): La Calidad en el Servicio al Cliente, Una Ventaja Competitiva para las Empresas.

Universidad Tecnológica de la Mixteca. Tesis para obtener el título de Licenciada en Ciencias Empresariales. Pág. 81 – 86 http://jupiter.utm.mx/~tesis_dig/7677.pdf

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El modelo de Sasser, Olsen y Wyckoff (1978) 15; se basa en la hipótesis de que el consumidor traduzca sus expectativas en atributos ligados tanto al servicio base (el porqué de la existencia de la empresa) como a los servicios periféricos. Para evaluar la calidad del servicio, el cliente puede optar por uno de los siguientes planteamientos: •

Seleccionar un único atributo de referencia (el que para el consumidor tenga un peso específico mayor que el resto de atributos del servicio).

•

Seleccionar un único atributo determinante con la condición de que el resto de atributos alcancen un mínimo de satisfacción.

•

Considerar el conjunto de atributos según un modelo compensatorio (es decir, que el consumidor aceptara tener menor cantidad de un atributo a cambio de una mayor cantidad de otros atributos).

Este modelo presenta tres opciones que tiene el cliente para escoger al momento de decidir una compra, en las que establece que uno de los atributos del producto tendrá un mayor impacto y un mayor grado de satisfacción en el consumidor, y propone a la empresa fijar su atención a todos los atributos que son perceptibles al consumidor para que de esta manera se evalué la calidad en forma global. El modelo de Gronross (1984) 16, propone tres factores que determinan la calidad de un servicio: •

La calidad técnica, que puede ser objeto de un enfoque objetivo del consumidor. Su apreciación se basa sobre las características inherentes al servicio (horario de apertura, rapidez de paso por caja, gran surtido…).

15

Sasser, W., Olsen, R.P. y Wyckoff, D.D. (1978). Management of service operations: text and cases. Boston: Allyn &

Bacon. Sandoval, Perla (2002): La Calidad en el Servicio al Cliente, Una Ventaja Competitiva para las Empresas. Universidad Tecnológica de la Mixteca. Tesis para obtener el título de Licenciada en Ciencias Empresariales. Pág. 81 – 86 http://jupiter.utm.mx/~tesis_dig/7677.pdf 16

Gronroos, C. (1984). A service quality model and its marketing implications. EuropeanJournal of Marketing, 18, 36-44.

Sandoval, Perla (2002): La Calidad en el Servicio al Cliente, Una Ventaja Competitiva para las Empresas. Universidad Tecnológica de la Mixteca. Tesis para obtener el título de Licenciada en Ciencias Empresariales. Pág. 81 - 86 http://jupiter.utm.mx/~tesis_dig/7677.pdf

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La calidad funcional (también conocida como calidad relacional, que resulta de la forma en que el servicio es prestado al cliente (por ejemplo: aspecto o comportamiento de las cajeras en las grandes superficies).

•

La imagen de la empresa que percibe el cliente, basada en sus anteriores experiencias (es resultante de los anteriores factores).

Este modelo resalta tres factores que toma en cuenta el cliente al momento de decidir una compra y que son muy importantes, porque se vincula con el trato directo hacia él y representa la parte que tiene que ver con la cultura organizacional de la empresa, para brindar calidad en el servicio es necesario que la organización considere estos tres factores: la rapidez, la forma de atención y la imagen que proyecta la empresa, que en su conjunto forman un complemento para satisfacer las necesidades del cliente. El modelo de Parasuraman, Zeithaml y Berry (1988) 17, más conocido como el modelo SERVQUAL, considera que la calidad del servicio es una noción abstracta debido a las características fundamentales del servicio, pues este es intangible, heterogéneo e inesperable. El modelo SERVQUAL distingue la Calidad Esperada de la Calidad Percibida, a partir de la observación de cuatro factores que implican la ausencia de calidad: • La ignorancia de las expectativas del cliente por parte de la empresa. • La inexistencia de normas. • La discordancia entre el servicio ofrecido y las normas. • El incumplimiento de las promesas por parte de la empresa. Además este modelo identifica cinco dimensiones importantes: •

Fiabilidad. La habilidad para desempeñar el servicio prometido de manera precisa y fiable.

•

Garantía. El conocimiento y cortesía de los empleados y su habilidad para expresar confianza.

17

Parasuraman, A., Berry, L. y Zeithaml, V. (1988). SERVQUAL: A multiple-item sacale for measuring consumer

perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64, 12-40. Sandoval, Perla (2002): La Calidad en el Servicio al Cliente, Una Ventaja Competitiva para las Empresas. Universidad Tecnológica de la Mixteca. Tesis para obtener el título de Licenciada en Ciencias Empresariales. Pág. 81 - 86

17

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Tangibilidad. La apariencia de las instalaciones físicas, equipo, personal y dispositivos de comunicaciones.

•

Empatía. La capacidad de sentir y comprender las emociones de otros, mediante un proceso de identificación, atención individualizada del cliente.

•

Sensibilidad. La buena disposición y apoyo al cliente, dotándolo de un servicio oportuno.

Este modelo considera cuatro factores que son los que implican que haya ausencia de calidad, factores que se debe tomar en cuenta y que tiene que ver con la parte interna de la organización. La empresa debe implantar reglas que deben estar orientadas a brindar un servicio de atención de calidad y que deben aplicarse adecuadamente, esto implica conocer las expectativas y percepciones que tiene cada cliente para poder brindarle lo que él busca y de esta manera satisfacer sus necesidades, esto dependerá en gran parte de la habilidad y capacidad que debe poseer el personal para brindar un buen trato al cliente. El modelo SERVPERF de Cronin & Taylor (1992) 18; deduce que el modelo SERVQUAL no es el más adecuado para medir la calidad del servicio, y proponen un nuevo modelo denominado SERVPERF el cual se encuentra basado en el desempeño que examina las relaciones entre la calidad del servicio, satisfacción del consumidor, e intenciones de compra. Este modelo dirige su investigación a la medición del constructo de calidad del servicio, específicamente, la capacidad de una escala de medición más concisa exclusivamente del desempeño, donde la calidad del servicio es igual al desempeño menos las expectativas. El modelo SERVPERF identifica las siguientes proposiciones: •

La satisfacción del consumidor es un antecedente de la calidad del servicio percibida.

18

Cronin, J. y Taylor, S. (1992). Measuring service quality: a reexamination and extension. Journal of Marketing, 56,

55.68. Sandoval, Perla (2002): La Calidad en el Servicio al Cliente, Una Ventaja Competitiva para las Empresas. Universidad Tecnológica de la Mixteca. Tesis para obtener el título de Licenciada en Ciencias Empresariales. Pág. 81 - 86 http://jupiter.utm.mx/~tesis_dig/7677.pdf

18

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La satisfacción del consumidor tiene un impacto considerable en las intenciones de compra.

Este último modelo considera que hay una relación directa entre el servicio prestado, la satisfacción del consumidor y las intenciones de compra de este, debido a que la intención de compra se ve afectada por la satisfacción que se genera al recibir un buen servicio. Este modelo propone considerar estos puntos para ofrecer un mejor servicio, que se va ver reflejado en las ventas de la empresa. Según García, Ileana (2005) 19; sin duda el punto de partida de toda gestión de la calidad, consiste en captar y atender las exigencias de los clientes y analizar la forma de ofrecerles soluciones que respondan a sus necesidades. Para plasmar lo antes descrito y comprender como realizan los consumidores la evaluación de la calidad de un servicio se revisaran los diferentes modelos de calidad. Modelo de Powpaya (1994) Este modelo propone no medir la calidad del servicio únicamente por el proceso en la entrega de los servicios, plantea analizar la calidad del servicio incluyendo en el modelo los resultados de calidad, pues los considera un factor importante para medir la satisfacción, el comportamiento y las intenciones de compra del cliente. La teoría del modelo determina que los clientes se sienten insatisfechos con un servicio cuando perciben servicios satisfactorios, pero procesos insatisfactorios; por ejemplo: en un restaurante un cliente puede recibir un platillo en la forma deseada y satisfaciendo sus expectativas, pero insatisfactorio en cuanto a tiempos y actitudes de los empleados. Entre los atributos que propone este modelo se encuentran: •

Atributo de búsqueda de calidad. Se refiere a la calidad del producto o servicio que puede ser evaluada con seguridad y eficiencia de manera anticipada, de tal forma que se compra usando el conocimiento, la

19

García, Ileana (2005): “Estudio Descriptivo del Modelo de los Gaps como Herramienta Generadora de Ventajas

Competitivas para las Pequeñas Empresas Restauranteras de la Ciudad de Oaxaca”. Universidad Tecnológica de la Mixteca. Tesis para obtener el Título de Licenciado en Ciencias Empresariales. Pág. 19 y 24 - 26. http://jupiter.utm.mx/~tesis_dig/9716.pdf

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inspección, un esfuerzo razonable y un canal de información para la adquisición. •

Atributo de experiencia de calidad. Se refiere a la calidad del producto o servicio que puede ser evaluada con seguridad y eficiencia solamente después de que el producto o servicio ha sido comprado o usado por un pequeño espacio de tiempo.

Atributo de creencias de calidad. Se refiere a la calidad del producto o servicio que no puede ser evaluada con seguridad y eficiencia, por la falta de experiencia técnica del consumidor. Entre las recomendaciones que el modelo ofrece se encuentran: •

•

Que los gerentes deben establecer qué tipo de servicio ofrecen: con atributos de búsqueda, experiencia o creencia en calidad.

•

Que tengan mejor conocimiento del tipo de atributos de la calidad del servicio para cada segmento; igualmente proponerlo para realizar análisis competitivos, determinando el desempeño de la calidad del servicio en la empresa.

•

El modelo puede ser aplicado periódicamente para rastrear los cambios importantes de la calidad del servicio en la empresa.

Este modelo no solo propone medir la calidad del servicio sino también medir todo el proceso que involucra la prestación del servicio. Este modelo además considera la satisfacción del cliente como un factor importante ya que mide el comportamiento y las intenciones de compra de este. También este modelo considera tres atributos que están relacionados con la búsqueda de la calidad, experiencia de calidad y creencias de calidad; estos atributos hacen referencia a la calidad del producto o servicio que puede ser evaluada con seguridad y eficiencia. Se considera que este modelo es recomendable aplicarlo en forma periódica para hacer seguimiento a los cambios de la calidad de servicio que presente la empresa. Modelo de Johnson, Tsiros & Lancioni (1995) En este modelo los autores modelan la calidad del servicio en las siguientes dimensiones: •

Input. Esta dimensión considera si existen condiciones para que pueda realizarse el servicio tales como la infraestructura necesaria para dotar 20

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el servicio; si las áreas están apropiadamente amuebladas, limpias y listas, y si previamente se han seleccionado los proveedores adecuados; el conocimiento y las habilidades que posean los empleados es un punto crítico. •

Process. Se refiere a la calidad de la interacción entre proveedores del servicio y consumidores, esto es cuando el servicio se produce, los consumidores frecuentemente interactúan con el personal del servicio y así se ven directamente afectados por el proceso de producción del servicio. La accesibilidad, disponibilidad, cortesía y propiedad para la respuesta forman parte del proceso de calidad.

•

Output. Es una medición de lo que ha sido producido como resultado de proveer el servicio. Regularmente implica un cambio en el estado físico o mental del consumidor o un cambio en sus posesiones. En esta etapa se permite la retroalimentación.

En este modelo los autores presentan tres dimensiones; input, esta es la primera dimensión que considera las condiciones necesarias para la prestación del servicio, tales como la infraestructura, el ambiente adecuado para desarrollar el servicio. Process, la segunda dimensión que se refiere a la calidad de la interacción entre proveedor del servicio y clientes, ya que son los clientes los que interactúan con mayor frecuencia con los empleados de la organización, es aquí donde los empleados deben estar entrenados y preparados para brindar un buen servicio. Output, esta es la tercera dimensión que considera la medición de lo que se ha producido al momento de brindar el servicio, esta medición involucra diversos cambios en el estado físico como mental de los clientes o consumidores con respecto a sus expectativas. 2.1.3 La Cultura de Servicio. Según Moreno, Andrea del Pilar (2009) 20; El servicio al cliente es parte de la cultura de la organización como un valor y una característica primordial que logre que el cliente siempre se sienta acogido, respetado y escuchado 20

Moreno, Andrea del Pilar (2009): Lineamientos para la creación de una cultura de servicio al cliente en una empresa

Universidad del Rosario – Bogotá. Tesis para optar el Titulo de Administrador de Negocios Internacionales. Pág. 24 http://repository.urosario.edu.co/bitstream/10336/1015/1/52821677.pdf del sector alimentos: Caso Martmore Ltda.

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por cualquier miembro de la organización, aunque los empleados no están todo el tiempo en contacto directo con los clientes, estos deben poseer la información necesaria para atender a dudas de los clientes o de los compañeros que soliciten de su ayuda para lograr la satisfacción del cliente. Las organizaciones deben dirigir sus esfuerzos hacia la creación de vínculos con los clientes y son los empleados quienes deben estar capacitados para brindar el servicio de forma correcta desde el primer momento que tienen contacto con ellos. La actitud de servicio es la que va a determinar la calidad de atención al cliente, la cultura de servicio está relacionada con los valores que poseen las personas, y las empresas están obligadas a dar valor agregado a lo que se hace diariamente para lograr satisfacer al cliente de la mejor manera posible. Según Portillo, Esdras (2005) 21; “La cultura organizacional de una empresa, constituye y expresa la manera de actuar y de hacer las cosas dentro de la organización”. Todo lo que una organización es y hace, está relacionado con su cultura. La cultura organizacional se fomenta a través del desarrollo de una misión y visión compartida y el desarrollo de valores que se transmiten a los empleados y a las personas o entidades que tienen contacto con la organización, por medio de enunciados que contengan los principios y creencias que rijan todas sus actividades y desarrollen hábitos. La cultura organizacional incide sobre los elementos que componen la organización, pero a la vez es el resultado de la orientación que se dé a dichos elementos. La cultura de servicio es el conjunto de valores y creencias que comparten todos los miembros que conforman la organización, la cultura organizacional es un aspecto de mucha importancia en el funcionamiento de la empresa puesto que la práctica de valores que se tomen dentro de ella afecta positivamente o negativamente en la prestación de un servicio. 21

Portillo, Esdras (2005): Modelo organizacional con énfasis en el servicio al cliente para una cooperativa de ahorro y

crédito integral. Universidad de San Carlos de Guatemala. Tesis para optar el Título de

Licenciado en Administrador de

Empresas. Pág. 20 http://biblioteca.usac.edu.gt/tesis/03/03_2239.pdf

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Según Venegas, Nora (2008) 22; refiere que para poder elaborar e implementar una cultura de servicio es importante que los directivos comprendan la importancia de esta dentro dela organización y los beneficios que esta puede tener para la empresa; para poder brindar un servicio con calidad. Esta cultura refleja la forma transmitida por el personal, organización ya que son los directo con el cliente. De allí cultura deservicio.

de vida dentro de la organización y será siendo este lo más importante para la colaboradores, quienes están en contacto la importancia de la implementación de la

Una vez que se ha comprendido su importancia el primer paso para crear una cultura de servicio es: recabar información que ayude analizar y comprender la manera en que se han hecho las cosas, con esto se podrá identificar qué puntos deben ser reemplazados o corregidos para poder crear la nueva cultura de servicio. Por ejemplo: estudiar las necesidades de los clientes, medir la satisfacción del cliente en cuanto al servicio, a las comidas y bebidas, las instalaciones del restaurante, el personal, etc. Se puede realizar un análisis histórico de la atención al cliente, evaluar a la competencia, para determinar que están haciendo, y como lo hacen. Hay que estudiar al personal para determinar si se tiene al personal adecuado, es decir si tiene las competencias necesarias para desempeñar sus cargos. Los sistemas dentro del restaurante también deben ser evaluados para determinar si son lo suficientemente ágiles y eficientes, y evaluar el clima organizacional. Como segundo paso después de obtener toda la información, ya se puede elaborar la cultura de servicio para el restaurante. Esta se puede realizar a través de trece elementos que conforman la cultura de servicio:

22

Venegas, Nora (2008): La importancia de elaborar e implementar una cultura de servicio al cliente en restaurantes

Universidad del Istmo – Guatemala. Tesis para optar el Grado Académico de Licenciado en Administración de Empresas con mención en Negocios Internacionales. Pág. 18 - 19 http://www.glifos.unis.edu.gt/digital/tesis/2008/23182.pdf especializados en comida Italiana para brindar al cliente un servicio con calidad.

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Elementos básicos o (invisibles): Valores, direccionamiento, sentido de compromiso, pertenencia y orgullo.

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Elementos visibles implícitos: Estructura, actitud, trabajo en equipo y la orientación al cliente externo, orientación al cliente interno, sistemas de información.

−

Elementos no visibles explícitos: Reconocimientos y castigos, espacio físico, sistemas de resolución de conflictos.

Cada uno de estos elementos debe ser definido, transmitido e implementado por cada uno de los miembros de la organización. Una cultura de servicio dentro de la empresa, debe basarse en la participación activa y continua de todos los agentes involucrados en el proceso, es muy importante que se creen alianzas permanentes entre consultores, empleados y directivos y que exista una participación activa de estos en eventos, tales como seminarios, talleres y actividades en los cuales se busque desarrollar habilidades y propiciar actitudes que motiven y preparen al empleado para involucrarse en la cultura de brindar un buen servicio. 2.1.4 Filosofía de la Calidad Total del Servicio. Para Aguayo, Wendy (2002) 23; La filosofía de la calidad total del servicio (FCTS) es un nuevo paradigma administrativo que ve al mundo desde una perspectiva positiva y de convencimiento de trabajar con espíritu de desarrollo. Está en la cabeza y el corazón de todos los miembros de la organización. Se basa en la motivación del personal hacia la excelencia, se evidencia cuando cada una de las personas involucradas garantiza la perfección de lo que hace o produce cuando haya desaparecido la función de inspección del proceso. Por eso la calidad total es una actitud, es el deseo de hacer bien las cosas desde la primera vez. La Filosofía de la 23

Aguayo, Wendy (2002): Diseño de un programa de calidad de servicio al cliente para proporcionar un nivel máximo

de valor y mejorar el nivel de satisfacción de los consumidores del local de McDonalds San Francisco ubicado en las calles Pedro Carbo # 531 y Av. 9 de octubre. Escuela Superior Politécnica Del Litoral – Guayaquil – Ecuador. Tesis de

graduación para obtener el Título de Economista con mención en Gestión Empresarial, Especializada en Marketing. Pág. 36 https://www.dspace.espol.edu.ec/bitstream/123456789/3947/1/6474.pdf

24

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Calidad Total del Servicio tiene como eje central al hombre, sustituye el concepto de trabajador por el de colaborador. La esencia de este modelo es la participación activa de todos los actores del proceso, sus criterios son incorporados metodológicamente al proceso de servicio de atención. Este nuevo modelo de administración está basado en la participación activa de todos los trabajadores de la organización, el trabajador mediante sus actitudes, motivaciones puede planificar, organizar y aporta ideas que ayuden a mejorar los procesos dentro de la organización; en este modelo el trabajador ha pasado a formar parte importante dentro de la empresa. Según; Galeana, Evaristo (2004) 24; En La filosofía de la Gestión de la Calidad Total existe una relación entre empleados que realizan unos determinados procesos con el objetivo de añadir valor al trabajo, tarea o producto hecho. Para conseguirlo, los recursos humanos que dispone la empresa han de involucrarse más en los resultados. Dicha involucración de los recursos humanos constituye una de las mayores motivación es que se sustenta en el hecho de que la Gestión de la Calidad Total como estrategia de negocio, pretende lograr que las empresas se adapten al nuevo escenario económico y uno de los elementos clave de esta filosofía está en considerar que los procesos y sus soportes (los recursos humanos y organizativos) constituyen una variable clave sobre la que se debe rediseñar la estructura interna de la empresa y sus fronteras para operar con más eficiencia, flexibilidad y eficacia. Rediseño en base a la creación de grupos y equipos de trabajo que estimulen la reducción de los niveles jerárquicos en la empresa e impulsen la horizontalización de la estructura y faciliten la rapidez de respuesta de la misma. Una rapidez basada en los procesos de valor añadido, y que condicionan la ejecución de las tareas, actividades o trabajos, con un objetivo único: la satisfacción de los clientes en relación con sus expectativas.

24

Galeana, Evaristo (2004): Calidad Total y Políticas de Recursos Humanos en el Sector Hotelero de Cataluña .

Universitat Rovira i Virgili. Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales. Departamento de Gestión de Empresas. Tesis Doctoral. Pág. 14 http://www.tdx.cesca.es/TDX/TDX_URV/TESIS/AVAILABLE/TDX-0928105 100914//Tesis-Primeraparte.PDF

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La filosofía de la calidad total busca la interrelación entre el equipo que trabaja dentro de la organización, este modelo busca reducir los niveles jerárquicos dentro de la empresa, mediante la involucración de todos los empleados en los diferentes procesos para añadir un valor al trabajo que se realiza, para conseguir esta interrelación se sugiere motivar al personal mediante la conformación de equipos de trabajo ya que mediante la participación activa de todos ellos cada uno será capaz de aportar ideas y mejoras que influirán en el entorno y en futuro de la organización. Grisman León, Lizeth (2007) 25. Fundamenta que en un sistema de calidad total se deben establecer programas con el objeto de una mejora continua de la calidad; así se deben generar nuevas ideas, métodos nuevos y mejorados, mejor equipo, personal mejor entrenado, dirección más capacitada, programas continuos de prevención de errores, servicios nuevos para satisfacer las necesidades y demandas del cliente; mejorar los servicios existentes. Para mejorar la calidad se deben atender todas las reclamaciones, quejas y sugerencias del cliente y del personal de la organización. En una organización enfocada hacia la calidad deben tomar en cuenta los siguientes puntos. - Se debe ser perseverante en el propósito de mejorar el producto y el servicio. - Al estar en una nueva era económica, estamos obligados a ser más competentes. - El producto o servicio desde su inicio debe hacerse con calidad. - El precio de los productos debe estar en relación con la calidad de los mismos. - Se debe mejorar constantemente el sistema de producción y de servicio para mejorar la calidad y productividad.

25

Grisman León Lizeth (2007): “Calidad de Servicio de la Empresa NCR SUMMA SISTEMAS, Sucursal Barquisimeto –

Estado Lara” .

Universidad Centro Occidental Lisandro Alvarado – Decanato de Administración y contaduría – Barquisimeto Estado Lara. Tesis para optar el Titulo de Licenciada en Administración. Pág. 37 y 39. http://bibadm.ucla.edu.ve/edocs_baducla/tesis/T301.pdf

26

�� .

- Hay que establecer entrenamiento.

métodos

modernos

de

capacitación

y

Dentro de un sistema de calidad total se deben establecer programas que contribuyan a la búsqueda de una mejora continua de la calidad, la implementación de estos programas trae consigo la generación de nuevas y mejores ideas para brindar un buen servicio, implica tener un equipo de empleados bien capacitados para que respondan a las inquietudes, demandas y logren la satisfacción del cliente. Para que la empresa este siempre enfocada hacia la búsqueda de la calidad, la autora propone que el servicio desde un inicio debe brindarse con calidad, se deben establecer métodos modernos de capacitación y entrenamiento a los empleados para que logren ser más competentes al momento de brindar el servicio a los clientes. 2.2

Teoría de la Rentabilidad. 2.2.1 Definición de Rentabilidad. Según González, Ana; Correa, Alicia y Acosta, Miguel (2002) 26; La rentabilidad, como expresión de aptitud o capacidad de la firma para generar recursos o resultados con los capitales o medios invertidos, se ha convertido, en las últimas décadas, en el indicador financiero más habitual a la hora de medir el nivel de acierto o fracaso en la gestión empresarial. Posibilita evaluar, a partir de los valores reales obtenidos, la eficacia de la estrategia implantada y efectuar, por tanto, comparaciones sobre la posición competitiva de una organización en el entorno socioeconómico en el que actúa. Una rentabilidad adecuada permitirá retribuir, según mercado y riesgo, a los accionistas y atender al crecimiento interno necesario para mantener, consolidar o mejorar esa posición competitiva de la empresa. Si obtiene una rentabilidad insuficiente no se hallará en condiciones de asegurar la satisfacción de estos factores y su empobrecimiento progresivo condenará su desarrollo, conduciéndola a posiciones marginales dentro de

26

González, Ana; Correa, Alicia y Acosta, Miguel (2002): Revista Española De Financiación y Contabilidad. Vol. Xxxi.

Nº 112: Factores Determinantes de la Rentabilidad Financiera de las Pymes. Abril-Junio 2002.Pág. 396-397 http://www.aeca.es/pub/refc/accesoi.php?id=0119

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su sector, lo que pondrá en peligro, al cabo de cierto tiempo, su propia existencia. Para Francisco, Esteo (1998) 27; El concepto de rentabilidad no puede ser otro que el que alude a la capacidad o aptitud de un capital o unos medios para generar recursos o resultados. No existe ninguna contradicción en considerar que la rentabilidad debe ser el objetivo de la empresa con percibirla como una aptitud para generar renta. Para medir esta aptitud se construye un instrumento que tiene una determinada composición y que ofrecerá un resultado. Que el énfasis recaiga sobre uno u otro aspecto no deja de ser algo adjetivo y una muestra más de la heterogeneidad imperante que vendría a justificar la noción del marco de conceptos para el análisis. La Rentabilidad se puede definir como la capacidad que tiene la empresa para generar utilidades a partir de los capitales invertidos. La Rentabilidad es un indicador que mide la gestión de la empresa, este indicador evalúa las estrategias implantadas dentro de la organización y compara la competitividad de esta en el entorno socioeconómico en el que se desarrolla. Según Sánchez, Juan José (2007) 28: Rentabilidad es una noción que se aplica a toda acción económica en la que se movilizan unos medios, materiales, humanos y financieros con el fin de obtener unos resultados. En la literatura económica, aunque el término rentabilidad se utiliza de forma muy variada y son muchas las aproximaciones doctrinales que inciden en una u otra faceta de la misma, en sentido general se denomina rentabilidad a la medida del rendimiento que en un determinado período de 27

Esteo, Francisco (1998): Medición Contable De Los Factores Determinantes De La Rentabilidad Empresarial: Un

Tesis Doctoral. Universidad Complutense De Madrid Facultad De Ciencias Económicas Y Empresariales Pág. 291 - 292 http://eprints.ucm.es/tesis/19972000/S/2/S2023001.pdf Modelo Integrado Para Análisis Externo .

28

Sánchez, Juan José (2007): “Análisis Técnico de la Rentabilidad de una distribuidora de celular sucursal Plaza Quil.

Periodo año 2006. Escuela Superior Politécnica Nacional. Tesis para Obtener el Título de Auditor – Contador Público Autorizado. Pág. 12 http://www.dspace.espol.edu.ec/bitstream/123456789/10844/3/Tesis%20Auditor%20CPA%20%20Juan%20J.%20Sanchez%202.pdf

28

�� .

tiempo producen los capitales utilizados en el mismo. Esto supone la comparación entre la renta generada y los medios utilizados para obtenerla con el fin de permitir la elección entre alternativas o juzgar la eficiencia de las acciones realizadas, según que el análisis realizado sea a priori o a posteriori. La Rentabilidad es el elemento de medición que se aplica a toda operación económica en donde intervienen recursos materiales, humanos y financieros con el propósito de obtener beneficios. Se puede concluir que se llama Rentabilidad al uso adecuado y eficiente de los recursos utilizados para la obtención de resultados en un periodo determinado. Según González Fidalgo, Eduardo (2000) 29:La Rentabilidad de una Empresa depende de tres factores: la industria a la que pertenece (efecto industria), el grupo estratégico en que se engloba dentro de la industria (efecto grupo), y sus propios recursos y capacidades idiosincrásicos que le permiten obtener una ventaja o no sobre empresas similares (efecto empresa). La variedad estratégica interviene en este esquema a través de dos efectos diferentes. Por un lado la variedad en la conducta estratégica determina la estructura de grupos. La existencia de barreras a la movilidad entre grupos permite que se sostengan en el tiempo las diferencias en los resultados medios de cada grupo. Por otro lado, el grado de variedad existente modifica el atractivo estructural del sector, al reducir o amplificar la interdependencia estratégica entre los segmentos del mercado y también influye sobre la propia conducta de las empresas, en contextos de oligopolios, facilitando o dificultando la colusión entre competidores. Ambos efectos influyen sobre los resultados medios obtenidos en el sector, en función del grado de variedad existente y de las variables tradicionales del paradigma Estructura – Conducta – Resultados – Concentración, diferenciación de producto, barrera de entrada, ciclo de vida – Las diferencias existentes entre sectores en estas variables determinan el efecto industria sobre la Rentabilidad Empresarial. 29

González Fidalgo, Eduardo (2000): “Variedad Estratégica y Rentabilidad Empresarial”. Universidad de Oviedo.

Departamento de Administración de Empresas y Contabilidad. Tesis de Doctorado. Pág. 141 – 142. http://tdx.test.cesca.es/bitstream/handle/10803/11046/UOV0027TEGF.pdf?sequence=1

29

�� .

La Rentabilidad de la empresa depende de tres factores fundamentales que están orientados a la industria a la que pertenecen, al grupo estratégico en el cual se desarrollan y a sus propios recursos y capacidades que le permiten obtener ventajas competitivas sobre empresas similares. La conjugación de todos estos factores son determinantes para la rentabilidad empresarial. 2.2.2 Rentabilidad Económica y Rentabilidad Financiera. Sánchez Ballesta, Juan Pedro (2002) 30; el estudio de la rentabilidad en la empresa lo podemos realizar en función del tipo de resultado y de inversión relacionada con el mismo que se considere: A) RENTABILIDAD ECONOMICA La Rentabilidad Económica (RE), también conocida como retornan assets (ROA) es una medida de la capacidad de los activos para generar valor con independencia de cómo han sido financiados. Se suele expresar como:

RE = Beneficio antes de intereses e impuestos (BAIT) Activo Total Medio (AT)

A su vez, la rentabilidad económica puede descomponerse en el margen de ventas multiplicado por la rotación de activos, ambos definidos como sigue: RE= BAIT

AT

= BAIT

VENTAS

X VENTAS = Margen Rotación

por

AT

El margen de ventas representa el beneficio obtenido por cada unidad monetaria vendida, es decir, la rentabilidad de las ventas. Los componentes del margen de ventas se pueden analizar con la descomposición en el coste de ventas, la amortización y los costes salariales. 30

Sánchez Ballesta, JuanPedro (2002): Análisis de la Rentabilidad de la Empresa. Revista Análisis Contable. Vol.VIII

Pág. 2 - 6

30

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La rotación de los activos mide el número de veces que se recupera el activo vía ventas, o, expresado de otra forma, el número de unidades monetarias vendidas por cada unidad monetaria invertida. De aquí que sea una medida de la eficiencia en la utilización de los activos para generar ingresos. Se calcula dividiendo las ventas por el activo total. La rentabilidad económica o de la inversión es una medida, referida a un determinado periodo de tiempo, del rendimiento de los activos de una empresa con independencia de la financiación de los mismos. De aquí que, según la opinión más extendida, la rentabilidad económica sea considerada como una medida de la capacidad de los activos de una empresa para generar valor con independencia de cómo han sido financiados, lo que permite la comparación de la rentabilidad entre empresas sin que la diferencia en las distintas estructuras financieras, puesta de manifiesto en el pago de intereses, afecte al valor de la rentabilidad. Para Sánchez, Juan Pedro; García Pérez, Domingo (2003) 31: La Rentabilidad o relación entre un resultado y los medios empleados para obtenerlo es un indicador de la marcha de la empresa, condición necesaria para lograr el crecimiento a mediano y largo plazo y referencia básica para estructurar los distintos objetivos de la empresa, puesto que en un sistema de mercado la supervivencia de la misma depende de la consecución de un beneficio suficiente para remunerar a todos los agentes que intervienen en el proceso de generación de valor añadido. Desde el punto de vista del análisis contable el estudio de la rentabilidad cabe realizarlo en dos niveles, según se considere o no la influencia de la estructura financiera. Un primer nivel de análisis lo constituye la Rentabilidad Económica o de la Inversión, que mide la eficiencia del sistema productivo de la empresa. En este nivel se relaciona un concepto de resultado antes de 31

Sánchez, Juan Pedro; García Pérez, Domingo (2003).“Influencia del Tamaño y la Antigüedad de la Empresa sobre la

Rentabilidad: Un Estudio Empírico”. Revista de Contabilidad. Vol. 6 nº 12, julio-diciembre 2003, p.169-206 ISSN 11384891.Pag. 170 http://www.rc-sar.es/verPdf.php?articleId=100

31

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intereses, con el total de los capitales empleados, sin tener en cuenta la financiación u origen de los mismos (propios o ajenos). La Rentabilidad Económica puede descomponerse como producto de dos factores, margen de beneficio sobre ventas y rotación de activos. Para Bravo Orellana, Sergio (2003) 32: El índice de rentabilidad económica ha de medir el retorno que proporciona el negocio independientemente de cómo ha sido financiado éste, algo importante por tener en cuenta es que ulteriormente lo que genera el negocio se transforma en utilidad y ésta es la ganancia que tendrá el negocio, punto de vista económico. En este caso necesitaremos saber si la utilidad de la firma o del negocio (utilidad operativa neta) es suficiente para justificarla inversión inicial (inversión total o activo total). El índice que evalúa esta situaciones el ROA (Return on Assets). La Rentabilidad Económica es aquel indicador que mide el retorno que proporciona el negocio; ósea la eficiencia de cómo ha sido manejado este, la rentabilidad económica es la utilidad o beneficio que arroja el negocio en relación con el capital invertido, un negocio dejara de ser rentable si aunque sea no cubre los costos de la inversión realizada a tal efecto, todo aquello que está por encima de los costos de la operación será la ganancia que se obtiene de la actividad económica. Podemos encontrar dentro de la rentabilidad económica, no solo la inversión en una economía determinada, sino que también se obtiene rentabilidad de la compra de títulos públicos, bonos, acciones etc. Según Sánchez, Juan José (2007) 33: El rendimiento, también denominado rentabilidad económica, es la relación entre el beneficio antes de intereses e impuestos y el activo total. Se toma el BAII para 32

Bravo Orellana, Sergio (2003): “Análisis de Rentabilidad Económica y Financiera”. Ediciones Esan. Pág. 13

http://www.esan.edu.pe/paginas/pdf/Material3.pdf 33

Sánchez, Juan José (2007): “Análisis Técnico de la Rentabilidad de una distribuidora de celular sucursal Plaza Quil.

Periodo año 2006. Escuela Superior Politécnica Nacional. Tesis para Obtener el Título de Auditor – Contador Público Autorizado. Pág. 12 http://www.dspace.espol.edu.ec/bitstream/123456789/10844/3/Tesis%20Auditor%20CPA%20%20Juan%20J.%20Sanchez%202.pdf

32

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evaluar el beneficio generado por el activo independiente de cómo se financia el mismo y por tanto, sin tener en cuenta los gastos financieros. El estudio del rendimiento permite conocer la evolución y las causas de la productividad del activo de la empresa. ROA = Resultado antes de impuesto / Activos totales El ratio de rendimiento también es denominado ratio de rentabilidad económica o ROI (del inglés return on investments, rentabilidad de las inversiones), ROA (del inglés return on as sets, rentabilidad de los activos). Cuanto más elevado sea el rendimiento mejor porque indicara que se obtiene más productividad del activo. B) RENTABILIDAD FINANCIERA Sánchez, Juan (2002) 34; el estudio de la rentabilidad en la empresa lo podemos realizar en función del tipo de inversión: La rentabilidad financiera (RF) o de los fondos propios, denominada en la literatura anglosajona como return on equity (ROE), es una medida, referida a un determinado periodo de tiempo, del rendimiento obtenido por esos capitales propios. Se define como:

RF =

Resultado o Beneficio neto (BN) Fondos propios medios (FP)

La rentabilidad financiera puede considerarse así una medida de rentabilidad más cercana a los accionistas o propietarios que la rentabilidad económica, y de ahí que teóricamente, y según la opinión más extendida, sea el indicador de rentabilidad que los directivos buscan maximizar en interés de los propietarios. La rentabilidad financiera debería estar en consonancia con lo que el inversor puede obtener en el mercado más una prima de riesgo como accionista. Sin embargo, esto admite ciertas matizaciones, puesto que 34

Sánchez, Juan (2002): Análisis de la Rentabilidad de la Empresa. Revista Análisis Contable. Pág. 2 - 6

33

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la rentabilidad financiera sigue siendo una rentabilidad referida a la empresa y no al accionista, ya que aunque los fondos propios representen la participación de los socios en la empresa, en sentido estricto el cálculo de la rentabilidad del accionista debería realizarse incluyendo en el numerador magnitudes tales como beneficio distribuible, dividendos, variación de las cotizaciones, etc., y en el denominador la inversión que corresponde a esa remuneración, lo que no es el caso de la rentabilidad financiera, que, por tanto, es una rentabilidad de la empresa. Según Álvaro Cuervo, Pedro Rivero (1986) 35; Define a la rentabilidad de la siguiente manera: La Rentabilidad mide la relación entre los resultados monetarios de una actividad (reales o esperados) y los medios empleados para obtenerlos, la Rentabilidad es el objetivo económico – financiero de la empresa. El núcleo de la Rentabilidad de la empresa es la rentabilidad económica o rentabilidad que obtiene la empresa por sus activos (inversiones). La Rentabilidad financiera o de los capitales propios es igual a la relación de por cociente entre beneficios y capitales propios. La determinación de los elementos que influyen en su consecución pude establecerse mediante la siguiente cadena de ratios: BN CP

=

V TA

X

Rentabilidad BN CP CA TA BAT BAIT V re K

= = = = = = = = =

BAIT V

X

BAT BAIT

X

TA CP

Efecto Apalancamiento (Estrategia Financiera)

Económica (re) Beneficio Neto Capitales propios Capitales Ajenos Total Activo Beneficio antes de impuesto Beneficio antes de intereses e impuesto Ventas Rentabilidad Económica Coste de capital ajeno

X

BN BAT Efecto Impositivo

35

Álvaro Cuervo, Pedro Rivero. Revista Española de Financiación y Contabilidad. Vol XVI, n 49. (1986). Pág. 2

34

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Para Sánchez, Juan Pedro; García Pérez, Domingo. (2003) 36: La Rentabilidad Financiera, en el que se enfrenta un concepto de resultado, antes o después de impuestos, con los fondos propios de la empresa. La Rentabilidad Financiera constituye así la tasa con que se remunera a los recursos propios. La Rentabilidad es un indicador que proporciona información sobre la marcha de la empresa constituyéndose así como una condición necesaria para lograr el crecimiento a mediano y largo plazo y una referencia fundamental para preparar los objetivos trazados por la organización. El estudio de la Rentabilidad se realiza en dos niveles: El primer nivel lo constituye la Rentabilidad Económica y el segundo nivel la Rentabilidad Financiera; midiendo de esta manera la eficiencia del sistema productivo de la organización y el uso adecuado de los recursos, respectivamente. Según Bravo Orellana, Sergio (2003) 37: La rentabilidad financiera ha de medir el retorno de los accionistas después del pago de la deuda. Las utilidades son lo que finalmente interesa porque se convertirán en dividendos (ganancia de liquidez inmediata) o se transformarán en utilidades retenidas, las que en el futuro se convertirán en flujo de dividendos. Si la utilidad –de la firma o del accionista– es la ganancia que se genera en el periodo, entonces necesitamos saber si es suficiente frente a la inversión realizada. En este caso necesitaremos saber si la utilidad disponible para los accionistas (utilidad financiera neta) es suficiente para justificar la inversión inicial del accionista en el negocio (inversión del accionista o patrimonio). El índice que evalúa esta situación es el ROE (Return on Equity). La Rentabilidad Financiera que es aquel indicador que mide el retorno de los accionistas después del pago de impuestos, ósea la eficiencia en 36

Sánchez, Juan Pedro; García Pérez, Domingo (2003).“Influencia del Tamaño y la Antigüedad de la Empresa sobre la

Rentabilidad: Un Estudio Empírico”. Revista de Contabilidad. Vol. 6 nº 12, julio-diciembre (2003), p.169-206 ISSN 11384891.Pag. 170 http://www.rc-sar.es/verPdf.php?articleId=100 37

Bravo Orellana, Sergio (2003): “Análisis de Rentabilidad Económica y Financiera”. Ediciones Esan. Pág. 13

http://www.esan.edu.pe/paginas/pdf/Material3.pdf

35

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el uso de los recursos de la empresa. Lo importante a tener en cuenta al medir la Rentabilidad de la Empresa son las utilidades que se generaran a partir del manejo eficiente que se le aplique al negocio ya que lo que genera este se transforma en utilidad y ésta es la ganancia que tendrá la empresa o el accionista. La rentabilidad financiera relaciona el beneficio económico con los recursos necesarios para obtener lucro. A nivel empresa, muestra el retorno para los accionistas de la misma, que son los únicos proveedores de capital que no tienen ingresos fijos. La rentabilidad puede verse como una medida de cómo una empresa invierte fondos para generar ingresos. 2.2.3 Importancia de la Rentabilidad Según Angulo, Myriam; Sarmiento, Julio (2000) 38: La Rentabilidad es una medida que relaciona los rendimientos de la empresa con las ventas, los activos o el capital. Esta medida permite evaluar las ganancias de la empresa con respecto a un nivel dado de ventas, de activos o la inversión de los dueños. La importancia de ésta medida radica en que para que una empresa sobreviva es necesario producir utilidades. La rentabilidad mide la eficiencia general de la gerencia, demostrada a través de las utilidades obtenidas de las ventas y por el manejo adecuado de los recursos, es decir la inversión, de la empresa. La Rentabilidad es una medida de evaluación empresarial que está relacionada con las ventas, los activos o capital. Esta evaluación permite conocer las ganancias obtenidas por la empresa con respecto a las ventas, activos o inversión generada por la misma. La Rentabilidad mide en general la eficiencia en la gestión por parte de la gerencia mediante el uso adecuado de los recursos.

38

Angulo, Myriam; Sarmiento, Julio (2000): El concepto de Rentabilidad en Marketing. Pontificia Universidad Javeriana.

Congreso Nacional de de Profesores de Contabilidad de Costos y Contabilidad Directiva. Pág. 5-6 http://www.javeriana.edu.co/decisiones/Julio/documentos/marketing.pdf

36

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Para Chacón, Galia (2007) 39: La Rentabilidad Empresarial es un concepto amplio, que representa sólo una de las medidas a través de las cuales se pueden evaluar los resultados organizacionales. Esta medida es un elemento central del análisis económico de la gestión empresarial. Los objetivos financieros difieren en cada fase del ciclo de vida de un negocio pero tienen que ver con la rentabilidad, el crecimiento y el valor para el accionista, medidos por beneficios de explotación, rentabilidad sobre activos, rendimientos sobre inversiones, valor económico agregado, etc. aportando, así, un conjunto de indicadores generales para aumentar los ingresos, reducir los costos y optimizar el uso de los activos. La Rentabilidad Empresarial es un indicador de vital importancia mediante el cual se puede realizar una evaluación de los resultados obtenidos por la empresa y que confrontando los ingresos obtenidos con los recursos utilizados, proporciona elementos tanto económicos como financieros que posibilitan la elección entre diferentes alternativas, además permite valorar la eficiencia en el uso de los recursos asignados y determinar hasta donde se han alcanzado los objetivos de la organización. Portillo Bollat, Rodolfo (1999) 40: La Rentabilidad es una condición necesaria para la existencia de las empresas y es un medio para alcanzar ciertos fines, sin embargo no es un fin en sí mismo. Las utilidades tienen su razón de ser en la misma empresa, ya que si no hay utilidades, no puede haber empresa. En este sentido si bien es cierto que las utilidades no son más que un medio, es importante señalar que todo tipo de empresa, lucrativa o no, necesita tener como meta lograr un diferencial positivo entre los ingresos y gastos de su actividad específica para sobrevivir y cumplir con su misión social.

39

Chacón, Galia (2007): La contabilidad de costos, los sistemas de control de gestión y la rentabilidad de la

empresa.Actualidad Contable FACES Año 10 Nº 15, Julio - Diciembre 2007. ��. 40 http://ecotropicos.saber.ula.ve/db/ssaber/Edocs/pubelectronicas/actualidad-contable/num15ano10/articulo3.pdf 40

Portillo Bollat, Rodolfo (1999): “Análisis de Rentabilidad de una Institución Financiera Guatemalteca”. Universidad

Francisco Marroquín. Facultad de Ciencias Económicas. Tesis para obtener el grado de Licenciado en Administración de Empresas. Pág. 3 http://www.tesis.ufm.edu.gt/pdf/2674.pdf

37

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Ya que la Rentabilidad es el resultado de varias políticas y decisiones, este objetivo se puede alcanzar solamente si la empresa está encaminada hacia direcciones claramente definidas. Para esto, los administradores deben contar con herramientas sofisticadas que los ayuden a formular estrategias y a tomar decisiones acertadas que hagan más eficiente la empresa, es decir que todos los miembros de la organización logren el máximo beneficio posible con la menor cantidad de tiempo y de recursos disponible, y esto no es más que buscar el máximo de Rentabilidad según las circunstancias. La Rentabilidad es importante y necesaria para la existencia de cualquier empresa, y son las utilidades obtenidas a partir de la eficiencia con que se maneja la organización y el resultado de la rentabilidad que genera la empresa las que deciden la existencia de la misma. Pero esta Rentabilidad que se genera dentro de la empresa es la conjugación de políticas y decisiones que se deben tener en cuenta ya que estas decisiones acertadas o no derivaran en un incremento o disminución de la Rentabilidad de la organización, el análisis de la Rentabilidad entonces se constituye como un elemento importante de medición que va a servir para orientar a los administradores hacia la búsqueda de los principales factores que inciden en la Rentabilidad de la empresa. Para Esteo. Francisco (1998) 41: El resultado y el análisis de Rentabilidad están ahora llamados a evaluarlo que los autores han denominado con diferentes expresiones: el grado de eficiencia, la trayectoria de la empresa, el nivel de ejecución, la eficacia global, cómo la empresa ha sido dirigida, la eficiencia y los resultados funcionales, la gestión empresarial o la gestión de la dirección, entre otras. Los ratios de rentabilidad constituyen la síntesis usual del análisis económico-financiero, en cuanto que muestran la eficiencia conseguida en la aplicación de los capitales económico y financiero. 41

Esteo, Francisco (1998): Medición Contable de los Factores Determinantes de la Rentabilidad Empresarial: Un

Modelo Integrado Para Análisis Externo .

Tesis Doctoral. Universidad Complutense De Madrid Facultad De Ciencias

Económicas Y Empresariales Pág. 303 http://eprints.ucm.es/tesis/19972000/S/2/S2023001.pdf

38

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El análisis de la rentabilidad permite evaluar la gestión empresarial a partir del análisis económico – financiero cuya conjugación permite medir el grado de eficiencia con que se han manejado los recursos de la empresa, además la medición de la rentabilidad va a informar sobre aspectos positivos o negativos en cuanto al futuro de la organización y valor de esta en el mercado. También puede destacarse la importancia de la rentabilidad como medida de la capacidad de crecimiento y de conseguir financiación, de comparabilidad con otras empresas, etc.

39

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CAPITULO III : Calidad del Servicio de Atención de las Pollerías del Distrito de Piura Como parte del estudio realizado, en el apartado denominado Diseño de la Investigación del Presente Trabajo se determina la aplicación de instrumentos de evaluación tales como la encuesta y el análisis documentario con la finalidad de poder llevar a cabo el recojo de información hacia la muestra seleccionada Se presenta a continuación el resultado de los datos obtenidos a través de la aplicación de los mencionados instrumentos como una forma de brindar un diagnóstico de la situación de las pollerías respecto a la calidad de servicio de atención que ofrecen a los consumidores y de qué manera esto influye en la Rentabilidad de estas. En cuanto al contenido, las preguntas de la encuesta se refieren a datos objetivos donde el encuestado deberá marcar con un aspa o una “x”, la respuesta que crea conveniente. En cuanto a las preguntas hemos seguido una secuencia lógica cada pregunta relacionada a la anterior, no saliendo del tema que es calidad de servicio de atención. A continuación se presenta el resultado de los datos obtenidos a través de la aplicación de los mencionados instrumentos como una forma de brindar un diagnóstico de la situación de los restaurantes-pollerías del distrito de Piura respecto a la influencia de la calidad del servicio de atención en la rentabilidad de estas . Es así que se procedió a realizar la elaboración de un modelo tentativo de encuesta que reuniera en si misma todas aquellas preguntas referidas a la calidad del servicio de atención para de una u otra manera saber la percepción inicial que tengan las personas al ser encuestadas. De este modelo inicial se obtuvieron 25 preguntas objetivas, sin embargo luego de aplicar la prueba pilotó en 05 pollerías, las preguntas se redujeron a 19 ya que se observó cierta incomprensión en los consumidores a quienes iba dirigida la encuesta al momento de entrevistarlos y contestar las preguntas; tanto por la extensión como el desconocimiento de estas como por ejemplo; ¿Usted conoce o está enterado de la procedencia del pollo que ha consumido?; preguntas como esta no eran respondidas en la mayoría de pollerías encuestadas es por esto que decidimos no tomarlas en cuenta en la encuesta final.

40

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De esta manera se obtuvo el modelo de encuesta final, la cual consta de 19 preguntas referidas a la calidad de servicio de atención, las mismas que se resumen de la siguiente manera: TABLA Nº 01: Etapas de la encuesta. ETAPAS

NOMBRE DE SECCION

LA PREGUNTAS CANTIDAD DE COMPRENDIDAS PREGUNTAS

I

Aspectos Generales

II

Calidad del Servicio 01 – 19 de atención

19

Fuente: Elaboración Propia

La primera etapa está dividida en 06 preguntas dirigidas a la pollería definida como aspectos generales, dentro de estas se encuentran parámetros tales como: Tipo de Empresa (S.A, S.R.L, E.I.R.L Y Persona Natural) años en el mercado de la empresa, régimen tributario, número de empleados, volumen de ventas mensuales y zona de ubicación, dentro de estos aspectos generales se encuentran también los datos del encuestado tales como: Edad, Sexo y Distrito en el que reside. En la Segunda Etapa, denominada Calidad del Servicio de Atención, se examina el nivel de satisfacción del cliente que tiene respecto a la atención brindada por los mozos de las pollerías, con estos datos se lograra determinar el grado de atención al público que tienen las pollerías y de qué manera puede influir la calidad de servicio de atención en la rentabilidad de estas. El cuestionario de preguntas tomadas al público concurrente a las pollerías será llevado a la tabulación pertinente para saber el porcentaje de público satisfecho con la atención recibida por parte de los mozos trabajadores de las pollerías, es importante manifestar que la encuesta desarrollada se aplicó en un periodo comprendido entre el 28 de Mayo del 2011 y el 08 de Junio de 2011; teniendo como escenario geográfico la Ciudad de Piura, lugar en el que se procedió a la aplicación del instrumento, con un total de 400 encuestas, de acuerdo a lo determinado en la sección de Diagnóstico de la Investigación. Asimismo en el presente trabajo de investigación para analizar la rentabilidad de los establecimientos estudiados hemos analizado los estados financieros: 41

�� .

Balance General y Estado de Ganancias y Pérdidas tomando para ello dos ejercicios económicos por cada establecimiento, al analizar los establecimientos según el Régimen Tributario en el que se encuentran. Como resultado se pudo obtener que 22 de estos establecimientos se encuentran comprendidos en el Régimen General y 18 establecimientos se encuentran en el Régimen Único Simplificado, debido a esto solo se analizaran aquellos establecimientos que se encuentran comprendidos en el Régimen General, ya que aquellos que están en el Rus, no presentan declaración jurada anual y es por ello que no se puede obtener la información necesaria para dicho análisis. Para poder recoger la información contable de los establecimientos estudiados se recurrió a solicitarlos a los contadores que tienen a cargo el manejo de la contabilidad de dichos negocios, ya que hubo limitaciones para que los propietarios o gerentes de dichos establecimientos nos brinden dicha información, debido a que esta información es sumamente restrictiva y confidencial. La información brindada por los contadores de dichos establecimientos estuvo compuesta, una parte por información impresa (Estados Financieros impresos) y otra por medios magnéticos (Declaración Jurada Anual). A continuación se muestra el siguiente cuadro que comprende los nombres de los establecimientos estudiados y su zona de ubicación, esto nos ayudara a tener una idea de cuál es la zona en la que se concentra el mayor número de pollerías en el Distrito de Piura (Piura Centro, Urb., AA.HH)

42

�� .

TABLA Nº02: Relación de pollerías y su ubicación ITEM 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22

RUBROS ESTABLECIMIENTOS/AÑOS

ZONA DE UBICACIÒN

URB. STA. ISABEL A.H. LUIS PAREDES MACEDA CAFE RESTAURANT POLLERIA EL GUAYAQUIL EIRL A.H. LAS MALVINAS SNACK POLLERIA GUISELA EIRL CENTRO PIURA CALLE JUNIN CORDOVA SANDOVAL-GERARDO CENTRO PIURA JRHUANCAVELICA FARFAN RISHING-JORGE ERNESTO A.H. LOS FICUS FERIA MADRID-CIRO SALOMON CENTRO PIURA CALLE LORETO GONZALES RAMOS-EDGAR MANOLO CENTRO PIURA CALLE JUNIN INVERSIONES DORADO S.A.C. CENTRO PIURA AV. SAN INVERSIONES Y REPRESENTACIONES EL LEÑADOR S.A.C. TEODORO CENTRO PIURA JR. INVERSIONES Y REPRESENTACIONES L A CARRETA EIRL. HUANCAVELICA CENTRO PIURA JR. HUANCAVELICA MR. BROASTER E.I.R.L URB. STA. ISABEL NEGOCIOS Y SERVICIOS GENERALES KALLPA E.I.R.L. URB. STA. ISABEL PIZZA PLACE JHON CARLO´S E.I.R.L. A.H. CONSUELO DE VELASCO POLLERIA RICO RICO SRL URB. SAN JOSE POLLOS A LA BRASA EL CORRAL S.A.C CENTRO PIURA AV. GRAU RESTAURANT POLLERIA POLLO DORADO E.I.R.L. URB. MAGISTERIAL REST. POLLERIA PIZERIA LA CAMPAGNOLA E.I.R.L URB. LA ALBORADA SAAVEDRA VALDIVIEZO-SANDY JANETH A.H. MARISCAL TITO SERVICIOS Y NEGOCIOS GENERALES POMPEYO E.I.R.L. CENTRO PIURA AV. GRAU SUPER POLLON S.R.LTDA. CENTRO PIURA CALLE LIBERTAD URTEAGA GARCIA ROSELL-CARMEN ROSA CENTRO PIURA AV. GRAU VELAZQUEZ TELLO-GUSTAVO ADOLFO ANIBAL BOHORQUEZ ZELADA-JOYCE ARACELLI

FUENTE: Encuestas realizadas a los clientes de las pollerías. Elaboración propia.

43

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I.

ASPECTOS GENERALES DE LOS ESTABLECIMIENTOS ESTUDIADOS GRAFICO Nº 01: Régimen Tributario

45% 55%

��

��

El gráfico Nº 01, muestra según el número de establecimientos encuestados; que de estos, el 45% pertenecen al Régimen Tributario del Nuevo RUS, mientras que el 55% pertenecen al Régimen General. De lo mencionado se puede decir que hay un gran margen de pollerías que se encuentran en el régimen general esto debido a que estando dentro de este régimen no solo van estar obligados a entregar boletas de venta sino que también facturas, mientras que los que pertenecen al régimen único simplificado (RUS) solo emiten boletas de ventas. De las pollerías encuestadas se dice que las que están dentro del RUS (Régimen único simplificado) han optado por estar dentro de este régimen debido a que como son negocios de índole familiar no han tenido mucho que invertir en su negocio, otro de los motivos que los llevo a pertenecer a este régimen es que como sus ventas no superan los parámetros establecidos por la Superintendencia Nacional de Administración Tributaria (SUNAT)para estar dentro del régimen general, optan por estar en el RUS. Habiendo que pagar una cuota mensual de acuerdo a sus ventas (como mínimo S/.20.00). De las pollerías que se encuentran en Régimen General estas han optado por estar dentro de este régimen por que estando en este no están restringidas en la emisión de comprobantes de pago por ejemplo a una empresa no le conviene consumir en una pollería que le entregue una boleta de venta (RUS), debido a que los gastos los va a cubrir la empresa y no él.

44

�� .

GRAFICO Nº 02: Tipo de Empresa

23%

��

5%

�.�.� 65%

7%

�.�.� �.�.�.�

��

En el gráfico Nº 02 que se muestra, respecto al Tipo de empresa al que pertenecen los establecimientos encuestados se tiene que, el 65% están formadas por Personas Naturales, esto debido a que estos negocios son dirigidos por los mismos propietarios, quienes iniciaron el negocio; y que en su mayoría es manejado y dirigido por miembros de una sola familia, el 23% están constituidas como E.I.R.L, estos se encuentran formados por personas jurídicas con voluntad unipersonal esto significa que aparte del dueño no es posible la incorporación de uno o más socios. Por otro lado un 7% están constituidas por S.A.C, de esto se puede decir que hay pocas pollerías que están conformadas por socios. Mientras que el 5% están constituidas como S.R.L.

45

�� .

GRAFICO Nº 03: Años en el Mercado

30%

45%

1 � 5 �� 5 � 10 ��

25%

10 � ��

��

Como se puede apreciar en el gráfico Nº 03; se deduce que de los establecimientos encuestados, el 45% tienen de 1 a 5 años de funcionamiento en el mercado, esto debido a la gran demanda que existe en este negocio y a la necesidad de satisfacer a los consumidores que cada vez son más exigentes. Por otro lado el 30% llevan de 10 a más años en el mercado, de esto se puede deducir según la percepción en el desarrollo de las encuestas que estos establecimientos se mantienen en el mercado debido a que están en la constante búsqueda de la satisfacción de sus clientes y buscan siempre la fidelización de los mismos, por ultimo tenemos que un 25% llevan de 5 a 10 años en el mercado, de esto se puede deducir que este porcentaje se encuentra en constante competencia con aquellos establecimientos que ya están posicionados en el mercado.

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�� .

GRAFICO Nº 04: Número de trabajadores

18% 1 � 5 �� 82%

5 � 10 ��

��

El gráfico Nº 04, muestra que de los establecimientos encuestados, el 82% cuenta con un número que va de 1 a 5 trabajadores, de esto se puede deducir que existen pollerías en las que el número de trabajadores está comprendido en este rango debido a que son establecimientos cuyo margen de ventas es mínimo y no pueden incurrir en demasiados gastos de personal (contratar empleados) ya que esto perjudicaría su rentabilidad; mientras que un 18% cuenta con un número de trabajadores que va desde 5 a más, de esto se puede concluir que estas pollerías cuentan con este número de empleados debido a que la afluencia de público a sus locales es de gran proporción, teniendo estas que contratar más empleados para poder brindar un mejor servicio a sus consumidores.

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�� .

GRAFICO Nº 05: Zona de Ubicación

35%

40%

��

25%

��

��

Como se puede apreciar en el gráfico Nº 05, de los establecimientos estudiados, el 40% se encuentran ubicadas en el centro de la ciudad de Piura, esto debido a la visión de los empresarios ya que esta es una zona estratégica puesto que existe una gran afluencia de público que transita por estos lugares, y que acuden diariamente con sus familias buscando distracción debido a su ubicación; un 35% se encuentran ubicadas en asentamientos humanos, esto debido a que también existe público consumidor que prefiere no ir muy lejos y consumir cerca a su lugar de residencia, por los distintos gastos en que incurriría si decide ir al centro de la ciudad; mientras que el 25%, se encuentran ubicadas en urbanizaciones, de esto se puede concluir que la ubicación de estos establecimientos responde a las mismas percepciones que tienen los clientes que acuden a los establecimientos que se encuentran en los asentamientos humanos.

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�� .

DATOS DE LOS CONSUMIDORES ENCUESTADOS TABLA N°03: Edad CONSUMIDORES RUBRO

AÑOS

Edad promedio Edad mínima Edad máxima

32 18 58

��

En el tabla N°03, como se puede apreciar del total de encuestados a quienes se les pregunto la edad, dio como resultado que la edad promedio está compuesta por personas cuya edad es de 32 años; la edad máxima es de 58 años y la edad mínima está representada por personas cuya edad es de 18 años según la legislación peruana, respectivamente.

GRÁFICO Nº 06: Sexo

32% 68%

��

��

Del gráfico Nº 06 se puede corroborar que las personas de sexo masculino representan un mayor porcentaje respecto al total de los encuestado con un 68%, mientras que los de sexo femenino representan un porcentaje no mucho menor, con un 32%. Cabe mencionar que a lo largo del proceso de la aplicación del instrumento de evaluación, se pudo observar que cuando se entrevistaba a los consumidores de sexo masculino respecto a la razón porqué en su mayoría

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�� .

siempre había una hombre, la respuesta fue mayormente la misma: “Las hombres somos quienes siempre invitan” . Por supuesto se considera la opinión vertida como una eminentemente subjetiva, con el fin de conocer un poco más el pensamiento y/o concepción de los encuestados. GRAFICO Nº 07: Lugar de Procedencia

20%

�� 80%

��

��

Como se puede apreciar en el gráfico Nº 07, con respecto a la pregunta: ¿Cuál es el Distrito en el que reside?; el 80% del total de consumidores encuestados respondió que reside en el distrito de Piura, mientras que el 20% de encuestados respondieron que su lugar de residencia es en Distrito de Castilla, de esto se puede concluir que los consumidores residentes en Castilla respondieron que frecuentan las pollerías del Distrito de Piura por encontrarse estas en una zona céntrica, comercial y de distracción. En resumen se puede decir que, según los gráficos precedentes, estos nos arrojan muy claramente que los clientes que concurren a las pollerías tienen una edad promedio de 33 años, siendo 58 años el máximo de edad y 18 años el mínimo de edad de clientes que frecuentan estos establecimientos. También observamos en los gráficos que la mayoría de clientes que visitan las pollerías son varones con un 68% y el 32% restante son mujeres.

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Para concluir, en el último gráfico, se aprecia claramente que el mercado de todas las pollerías ubicadas en el distrito de Piura se encuentra abarcado por personas que habitan en el mismo distrito con un 80%, el otro 20% se encuentran personas que residen en el Distrito de Castilla. II. CALIDAD DEL SERVICIO DE ATENCION GRAFICO Nº 08: INSTALACIONES MODERNAS

29%

71%

��

��

En el gráfico Nº 08 de la encuesta, respecto a la pregunta ¿La pollería cuenta con instalaciones modernas, mostrando un ambiente atractivo? un 71.39%, respondieron que las pollerías a las cuales acuden si cuentan con instalaciones modernas y atractivas; y el 28.61% respondieron que las pollerías a las que acuden no cuentan con instalaciones modernas. Esta pregunta tiene una respuesta afirmativa en mayor proporción por parte de los encuestados que acuden a las pollerías que se encuentran en las zonas centro de Piura y Urbanizaciones.

Respecto a la negatividad de los encuestados al decir que a las pollerías que frecuentan no lucen instalaciones modernas, esto es debido a que dichos establecimientos no cuentan con un local propio, más son sus propias casas donde desarrollan esta actividad.

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GRÀFICO Nº 09: NIVEL DE CALIDAD DE LA COMIDA

8%

17%

��

75%

��

En el gráfico Nº 09 que se muestra de la pregunta ¿Cuál es el nivel de calidad de servicio que brinda la pollería, en cuanto a cantidad de pollo y papa, temperatura, aspecto y sabor?, los encuestados respondieron con un 17% que califican como muy bueno el servicio brindado por la pollería en cuanto a presentación del plato, cantidad y sabor; al parecer estas personas eran consumidores asiduos de estas pollerías ya que en todas las preguntas que se les hacía respondían “muy bueno” mientras que un 75% opinaron como bueno esto debido a que en su mayoría no existía la excelencia absoluta dando como respuesta a “Bueno” y por ultimo un 8% se mostraron insatisfechos con respecto a estos atributos de los platos, debido a que visitaban por primera vez la pollería y comparaban con otras que visitaban opinando que “En otras servían más cantidad de papa y pollo y más rico” estos daban como respuesta “Regular” a la pregunta; todos estos casos se daba mayormente en las pollerías ubicadas en Asentamientos Humanos.

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GRÁFICO Nº 10: ATENCIÓN RECIBIDA

8%

24% ��

68%

��

��

En el gráfico Nº 10 que se muestra con respecto a la pregunta ¿Cómo califica la atención recibida por el personal de esta pollería? sobre la calificación que le dan los consumidores a la atención recibida por parte del personal de la pollería; el 67.68% respondió como “Bueno” la atención recibida por el personal la calificación buena la comprenden en mayor proporción los establecimientos que se encuentran en zonas urbanas y céntricas; mientras que un 23.89% opino que la califica como “Muy buena” esto debido a que eran muy bien tratados al momento de llegar, ser atendidos y al marcharse esto se desarrollaba mayormente en las pollerías del centro de Piura y Urbanizaciones, por otro lado un 8.33% respondió que la califica como regular esto debido a que las pollerías no contaban con el personal suficiente para la atención de estos, esto se daba en las pollerías que se ubican en los asentamientos humanos.

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GRÁFICO Nº 11: ANFITRIÓN EN EL LOCAL

29% �� 71%

��

En el gráfico Nº11 que se muestra, se puede apreciar con respecto a la pregunta ¿Existe un anfitrión en el local, es decir alguien que reciba y ubique a los clientes? realizada a nuestros encuestados; un 71.11 % respondió que no existe un anfitrión en las pollerías que frecuentan; de acuerdo a este porcentaje se puede decir que las pollerías no se preocupan por el recibimiento de los consumidores, alguien quien les dé la bienvenida y que les dé el agradecimiento por su visita, esto debido a que estas no tienen suficiente personal como para colocar un anfitrión, o no son muy concurridas, o prefieren invertir ese dinero que le van a pagar al anfitrión, comprando más insumos para la pollería esto se da mayormente en las pollerías que se encuentran ubicadas en los Asentamientos Humanos. Mientras que un 28.89% respondió en forma positiva, esto hace pensar que hay pollerías mayormente las céntricas que buscan la satisfacción completa del consumidor en cuanto a atención al público ofreciéndoles la bienvenida al local y las gracias respectivas.

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GRÁFICO Nº 12: TRAER LA CARTA

1% 11% 1 � 5 �� 5 � 10 �� 10 � �� 88%

��

En el gráfico Nº 12, que se aprecia, de la pregunta ¿Cuánto es el tiempo que le toma al mozo traer la carta? Del público encuestado que asiste a las pollerías, el 87.5% respondieron que en la pollería a la que acudieron se demoraron en traer la carta en un intervalo de tiempo que va desde 1 a 5 minutos; mientras que un 11.39% respondieron que el intervalo de tiempo fue de 5 a 10 minutos y un 1% (4 encuestados) opinaban que se tardaban más de 10 minutos. De lo descrito se dice que de los que fueron atendidos de 1 a 5 minutos quedaron más complacidos con la atención, la rapidez que tenían los mozos para atender al público era exacta; esto era debido a que las pollerías contaban con suficiente personal para alcanzar rápido la carta de pedidos, las que fueron atendidas de 5 a 10 y de 10 a mas era por el escaso personal que tenían, en otros casos ellos hacían sus pedidos sin pedir la carta esto debido a la demora de estos.

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GRÁFICO Nº 13: TRAER EL PEDIDO

19% 1 � 5 �� 5 � 10 �� 81%

��

Del gráfico Nº13 que se observa se dice que de la pregunta ¿Cuánto es el tiempo que le toma al mozo traer el pedido? Que se le hizo en la encuesta al público consumidor, el 81.11%, respondieron que en la pollería a la que acudieron los mozos se demoraron en tomarle el pedido en un intervalo de tiempo que va desde 1 a 5 minutos; mientras que un 18.89% respondieron que el intervalo de tiempo fue de 5 a 10 minutos, esto debido a que no todas las pollerías contaban con el personal suficiente para atender con rapidez al público que asiste a estas pollerías, esto es porque solo contaban con un mozo quien tenía que atender a toda la gente que llegaba a consumir a dicho establecimiento, mayormente esto se daba en las pollerías que se encuentran ubicadas en los asentamientos humanos.

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�� .

GRÁFICO Nº 14: SERVIR LA BEBIDA

5%

95%

1 � 5 �� 5 � 10 ��

��

Del gráfico Nº14 que se aprecia se dice que de la pregunta ¿Cuánto es el tiempo que le toma al mozo servir la bebida? Que se le hizo al público consumidor , el 94.72% respondieron que en la pollería a la que acudieron los mozos se demoraron en servirle la bebida en un intervalo de tiempo que va desde 1 a 5 minutos; mientras que un 5.28% respondieron que el intervalo de tiempo fue de 5 a 10 minutos. Esto debido a que no todas las pollerías contaban con el personal suficiente para atender con rapidez al público que asiste a estas pollerías, esto es porque solo contaban con un mozo quien tenía que atender a toda la gente que llegaba a consumir a dicho establecimiento, mayormente esto se daba en las pollerías que se encuentran ubicadas en los asentamientos humanos.

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�� .

GRÁFICO Nº 15: SERVIR EL POLLO 5% 2%

93%

1 � 5 �� 5 � 10 �� 10 � ��

��

El gráfico Nº15 que se aprecia se dice que del público consumidor que se encuesto con la pregunta ¿Cuánto es el tiempo que le toma al mozo en servir el pollo? el 93.61%, respondieron que en la pollería a la que acudieron los mozos se demoraron en servirle el pollo en un intervalo de tiempo que va desde 1 a 5 minutos; además un 4.72% respondieron que el intervalo de tiempo fue de 5 a 10 minutos, mientras que un 1.67% dieron que el intervalo fue de 10 a más minutos creándoles malestar por el servicio brindado. De lo descrito anteriormente se dice que hay una gran proporción de clientes satisfechos con la rapidez que tienen los mozos en traer el pollo esto es debido a que en la mayoría de estas pollerías el pollo ya se encuentra horneándose sin haberse hecho aún el pedido, en su gran mayoría de las pollerías ya tiene el pollo preparado para despacharlo con rapidez al público. En el resto de pollerías donde los encuestados contestaron de 5 a 10 y de 10 a más se deduce que estas pollerías no cuentan con suficiente material para cocinar rápido el pollo o el personal para despachar rápido el pedido.

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�� .

GRÁFICO Nº16: PREPARAR LA CUENTA 3%

1 � 5 �� 97%

5 � 10 ��

��

Del gráfico Nº16 que se aprecia se dice que de la pregunta ¿Cuánto es el tiempo que le toma al mozo preparar la cuenta? Que se le hizo público consumidor, el 97% respondieron que en la pollería a la que acudieron los mozos se demoraron en preparar la cuenta un intervalo de tiempo que va desde 1 a 5 minutos, mientras que el 3% respondieron que de 5 a 10 minuto. De lo narrado por los encuestados se puede decir que hay una gran proporción de clientes que se encuentran satisfechos respecto al tiempo que tardan los mozos en traerles su cambio ya que estos no tardan más de 5 minutos, dejando una buena impresión a los clientes. GRAFICO Nº 17: TRAER EL CAMBIO

3%

97%

1 � 5 ��

��

Del Gráfico N°17 que se aprecia, respecto a la preg unta ¿Cuánto es el tiempo que le toma al mozo traer el cambio? El público consumidor al que se le encuesto, el 96.94% respondieron que en la pollería a la que acudieron los mozos se

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�� .

demoraron en llevarles el vuelto en un intervalo de tiempo que va desde 1 a 5 minutos, mientras que un 3.06% respondieron que el intervalo fue de 5 a 10 minutos. Esto debido a que no todas las pollerías contaban con el personal suficiente para atender con rapidez al público que asiste a estas pollerías, esto es porque solo contaban con un mozo quien tenía que atender a toda la gente que llegaba a consumir a dicho establecimiento, mayormente esto se daba en las pollerías que se encuentran ubicadas en los asentamientos humanos GRAFICO Nº 18: PRESENTACIÓN DE LOS MOZOS 1%

99%

��

��

En el Grafico N°18 referido a la pregunta ¿La prese ntación de los mozos es limpia y están debidamente uniformados? Los consumidores encuestados respondieron con un el 98.89% que los mozos si lucen limpios y ordenados este resultado se da en todas las pollerías en general ya que todos los mozos que laboran en estos establecimientos deben lucir y tener una buena presentación aunque al público poco le interese ya que estos solo consumen mas no se interesan por ver como lucen los mozos que los atienden. Por otra parte solo un 1% respondió que los mozos no lucen limpios ni ordenados. De todas las pollerías a las que se encuesto, todas sin excepción contaban con un personal bien uniformado y limpio, de esto se deduce que una pollería por más lejos que este ubicada siempre va a tener un personal bien presentable para atender a su clientela, esto se dice porque a las pollerías que se encuesto ubicadas en los asentamientos humanos todas lucían un personal limpio y debidamente uniformados, igual a las que se encontraban ubicadas en el centro de Piura y urbanizaciones. 60

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GRAFICO Nº 19: ATENCIÓN AL PÚBLICO

1% 22% �� 77%

��

��

El Grafico N°19 que se muestra está referido a la pregunta a si ¿Los mozos son pacientes amables y respetuosos? Como se puede apreciar en el gráfico, del público consumidor a quienes se les encuesto el 77.22% respondió que en la pollería a la que acudieron, los mozos siempre los atendieron con amabilidad, respeto y paciencia; un 21.67% respondieron que este trato fue casi siempre; mientras que un 1.11% respondió que el trato que recibieron no fue el adecuado en algunas oportunidades. De lo descrito anteriormente se puede decir que las pollerías en general buscan la satisfacción total del cliente es por esto que antes de contratar al personal estos son instruidos para que al momento de atender al público muestren amabilidad y respeto para que así puedan captar más clientes y estos no solo queden contentos con el sabor o el precio del pollo sino que también queden satisfechos con la atención del personal de la pollería.

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�� .

GRAFICO Nº 20: RELACION DEL PRECIO DEL POLLO RESPECTO AL SERVICIO OFRECIDO. 3%

97%

��

��

El Grafico N°20 que se muestra referido a la pregu nta ¿Cree Ud. que el precio cobrado por la pollería, compensa el servicio brindado por el mismo? El público encuestado respondió en un 96.94% que el precio que pagaron en la pollería fue el adecuado con respecto al servicio recibido, mientras que un 3.06% afirmaron que para ellos el precio no fue el apropiado con respecto al servicio que recibieron. De las pollerías que se encuestaron ubicadas en el centro de Piura y en las Urbanizaciones todas sin excepción afirmaron que el precio es el adecuado con respecto a la atención que recibieron, mientras que fue en los asentamientos humanos donde se vio reflejado el 3% de insatisfacción, de los encuestados en una misma pollería no todos coincidían en sus respuestas ya que unos afirmaban que si les parecía bien el precio del pollo por la atención recibida, mientras que otros afirmaban que no les parecía justo, todas estas respuestas estaban divididas en diferentes pollerías.

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GRAFICO Nº 21: LIMPIEZA DEL LOCAL.

2% 13% �� 85%

��

��

El Grafico N°21 refleja la Pregunta ¿Cuál es la po nderación que le pondría Ud. a la limpieza del local? Como se puede apreciar en el gráfico, del público consumidor que se encuesto, el 84.44% respondió que califican como buena la limpieza del establecimiento al que concurren; un 13.33% lo califica como muy buena, mientras que un 2.22% la califican como regular. Sin lugar a dudas la presentación del local es la parte más importante de un establecimiento puesto que si no fuera así nadie visitaría estos locales, como se aprecia casi en su totalidad las pollerías muestran un local limpio, solo un 2% se muestra insatisfecho.

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GRAFICO Nº 22: LIMPIEZA DE LAS MESAS. 7% 14% �� 79%

��

��

El Grafico N°22, que se muestra está referido a la pregunta ¿Cuál es la ponderación que le pondría Ud. a la limpieza de las mesas? Como se puede apreciar en el gráfico, con respecto a esta pregunta, de los consumidores encuestados, el 79.17% respondió que califican como buena la limpieza de las mesas, un 14.17% respondieron que califican como muy buena la limpieza de las mesas, mientras un 6.67% la califican como regular. GRAFICO Nº 23: LIMPIEZA DE LOS BAÑOS.

32%

17% �� 51%

��

��

El Grafico N°23, que se muestra está referido a la pregunta ¿Cuál es la ponderación que le pondría Ud. a la limpieza de los baños? Con respecto a esta pregunta de los consumidores que se encuestaron, el 50.56% respondieron que califican como buena la limpieza que existe en los servicios higiénicos de la 64

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pollería a la que concurrieron, un 32.50% respondieron que la limpieza de los baños la califican como regular según lo que pudieron percibir; mientras que un 16.94%, respondió que la según su apreciación califica como muy buena la limpieza de los baños de los establecimiento a los que concurrieron. En resumen de acuerdo a los gráficos mostrados anteriormente se puede decir que en la gran mayoría de pollerías del distrito de Piura hay un enorme porcentaje de consumidores que están satisfechos con el servicio brindado por la pollería a la que concurren. Además podemos decir que las pollerías que se encuentran en la parte céntrica y urbanizaciones de Piura son las que se preocupan el agrado, la satisfacción del cliente, mientras que las pollerías que se encuentran en los asentamientos humanos no se preocupan por brindar un buen servicio se dice esto porque de acuerdo a las encuestas que se hicieron en estos lugares no toda la gente que consumía en estas pollerías mostraba signos de satisfacción con respecto a la atención que recibieron. En la mayoría de preguntas que se hicieron en la encuesta final hay un gran porcentaje de respuestas positivas referentes a la rapidez, la limpieza, la amabilidad, y el respeto que muestran los mozos a los clientes que concurren sus pollerías, esto demuestra que hay una gran proporción de pollerías que no solo se preocupa por el sabor la cantidad y el precio del plato, sino que también se preocupan por el recibimiento, estadía y comodidad de los clientes. Como se muestra en el grafico N°10 que nos habla de cómo califica el cliente la atención recibida por el personal de la pollería, estos calificaron al personal un 68% de buena la atención brindada, un 24% la calificaron de Muy buena la atención quedando un 8% no tan satisfecha con la atención ya que solo atinaron en responder a regular la atención recibida.

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III. RENTABILIDAD

TABLA Nº 04: FACTORES DE RENTABILIDAD.

ACTIVOS

DESCRICIÒN/ AÑOS Promedio Valor Máximo Valor Mínimo Desviación estándar

2010

2009

48,831.68 220,052.00 2,893.00

38,440.30 186,154.00 3,376.00

49,758.08

47,658.63

VENTAS 2010

UTILIDAD 2009

2010

2009

529,384.96 467,899.95 17,670.48 6,749.84 1,239,899.00 1,203,427.00 42,833.00 37,641.00 48,215.00 48,087.00 10,447.00 -13,337.63 317,160.99

300,804.84 11,802.66

12,657.87

PATRIMONIO NETO 2010

2009

38,728.07 28,776.78 215,037.00 172,203.00 -72,701.00 24,521.95 51,072.97

��

ACTIVOS Como se puede apreciar en la tabla Nº04, con respecto a los activos de las pollerías estudiadas, se puede decir que en promedio el valor de sus activos está representado por un valor de S/. 48,831.68 para el año 2010 y de S/.38,440.30 para el año 2009 respectivamente, como se puede apreciar existe un aumento significativo de un año hacia otro. Como valor máximo, el valor de los activos para el año 2010 tienen un valor de S/. 220,052.00 y un valor de S/. 186,154.00 para el año 2009. Como valor mínimo, el valor de los activos para el año 2010 tienen un valor de S/. 2,893.00 y un valor de S/. 3,376.00 para el año 2009.Además los activos como desviación estándar presenta un valor de S/. 49,758.08 para el año 2010 y un valor de S/.47,658.63 para el año 2009. De esto se puede deducir, que la cuenta inmuebles, maquinaria y equipos constituye una de las cuentas que tiene mayor valor monetario, esto quiere decir que las pollerías están renovando sus maquinarias y equipos con la finalidad de brindar un mejor servicio a sus clientes. De lo narrado anteriormente se dice que del análisis documentario que se aplicó en las pollerías, mayormente las pollerías del centro de Piura contaban con un valor en sus

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41,142.63

�� .

activos muy elevado esto es debido a la enorme demanda que tienen estas para sus ventas la que les lleva consigo a elevar sus activos, esto elevara más su producción generándoles más ventas y esto a su vez les generara más utilidad. VENTAS Como se puede apreciar en la tabla Nº 04, con respecto a las ventas de las pollerías estudiadas, se puede decir que en promedio el valor de sus ventas tienen un valor de S/. 529,384.96 para el año 2010 y de S/.467,899.95 para el año 2009 respectivamente. Como valor máximo, el valor de las ventas para el año 2010 tiene un valor de S/. 1, 239,899.00 y un valor de S/. 1, 203,427.00 para el año 2009. Respecto al elevado margen de ventas que se muestra estas se hicieron en las pollerías ubicadas en el centro de Piura, de esto se deduce que las personas a quienes se encuesto en esos locales quedaron complacidos en todo lo que se les brindo, es por esto que las personas concurren estos locales. Como valor mínimo, el valor de los ventas para el año 2010 tienen un valor de S/. 48,215.00 y un valor de S/. 48,087.00 para el año 2009, de las ventas mínimas tenemos que decir que esto se dio en las pollerías ubicadas en los asentamientos humanos ya que solo vendían de S/. 4017.00 aproximadamente debido a la poca concurrencia de personas que tienen estos locales. Además los ventas como desviación estándar presenta un valor de S/. 317,160.99 para el año 2010 y un valor de S/.300,804.84 para el año 2009, esto indica que las pollerías en general deben tener como mínimo una base en ventas de S/.26,430.00 mensuales aproximadamente. UTILIDAD NETA Como se puede apreciar apreciar en el tabla N°04, con respe cto a la utilidad neta de las pollerías estudiadas, se puede decir que en promedio las utilidades fueron de S/. 17,670.48para el año 2010 y de S/.6,749.84 para el año 2009 respectivamente. Como valor máximo, las utilidades fueron para el año 2010 de S/. 42,833.00 y un valor de S/. 37,641.00 para el año 2009. Como valor mínimo, las utilidades para el año 2010 tienen un valor de S/. -10,447.00y un valor de S/. -13,337.63 para el año 2009.

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�� .

Además como desviación estándar las utilidades presentan un valor de S/. 11,802.66para el año 2010 y un valor de S/.12,583.92 para el año 2009. Respecto a la utilidad neta que obtuvieron las pollerías en los años 2010 y 2009 se puede observar que las pollerías ubicadas en la zona céntrica de Piura son las que mayor margen de utilidad han obtenido, dejando rezagadas a las ubicadas en las urbanizaciones y asentamientos humanos con una utilidad muy debajo de estas, esto se debe a que quizás por la zona en la que se encuentran ubicadas y la cantidad de activos que manejan. Como se puede apreciar existió un incremento significativo en el año 2010 respecto al año 2009, esto puede deberse en parte a la proporción de las ventas que desarrollaron los establecimientos, existe mayor poder adquisitivo por parte de los consumidores y estos acuden más frecuentemente a las pollerías en los meses en que se celebran fechas importantes (día de la madre, día del padre, fiestas patrias etc.) PATRIMONIO NETO Como se puede apreciar en la tabla Nº 04, con respecto al patrimonio neto de las pollerías estudiadas, se puede decir que en promedio el valor de estos es de S/. 38,728.07 para el año 2010 y de S/.28,776.78para el año 2009 respectivamente. Como valor máximo, el valor del patrimonio neto para el año 2010 tienen un valor de S/. 215,037.00 y un valor de S/. 172,203.00 para el año 2009. Como valor mínimo, el valor del patrimonio neto para el año 2010 tienen un valor de S/. -72,701.00 y un valor de S/. -24,521.95 para el año 2009. Además el patrimonio neto como desviación estándar presenta un valor de S/. 51,072.97para el año 2010 y un valor de S/.41,142.63para el año 2009. De lo antes mencionado se puede decir que existe un aumento en el patrimonio neto debido a que la cuenta resultados acumulados positivos se ve incrementada y además que existe utilidad en el ejercicio analizado

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�� .

En resumen se concluye, según el análisis documentario que se analizó en el presente trabajo de investigación se llegó a determinar que la gran mayoría de pollerías encuestadas obtuvo utilidades significativas en comparación de un año hacia el otro esto debido principalmente al nivel de ventas que obtuvieron; en este grupo se encuentran comprendidos aquellos establecimientos cuya zona de ubicación es la parte céntrica de Piura y las urbanizaciones más populares, también como se puede apreciar en el grafico existe un establecimiento que obtuvo pérdida durante los 2009 y 2010 esto debido a que incurrió en gastos de ventas y gastos administrativos administrativos elevados que superaron el nivel de ventas que desarrollaron en dichos años

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CAPITULO IV : 4.1. PLANTEAMIENTO DE LA HIPOTESIS El objetivo general, planteado en el capítulo I de este trabajo de investigación consiste en determinar la relación que existe entre la Calidad del Servicio de Atención al Cliente y la Rentabilidad de las Empresas del rubro Restaurantes – Pollerías del Distrito de Piura. Es por ello que después de haber acabado el capítulo III y después de haber analizado las respuestas obtenidas de la encuesta planteada al público consumidor, a continuación se presentan los resultados alcanzados, pues lo que buscamos es sustentar la hipótesis planteada en este trabajo de investigación, la misma que está centrada en demostrar que existe una relación directa entre el servicio de atención al cliente y la rentabilidad de los restaurantes – pollerías del Distrito de Piura. En un mercado tan competitivo como el de las pollerías todavía existe un gran margen para crear y fortalecer la lealtad de los clientes mediante una mejora en la atención a los mismos, y todo esto se puede lograr creando estrategias enfocadas a brindar mejores servicios de calidad en la atención al cliente ya es esta atención la que influye directamente en las decisiones del cliente al momento de escoger a que pollería va a concurrir. Es de esta manera que, con el objeto de contrastar la hipótesis para comprobar su aceptación o rechazo de la misma, se determinó la aplicación de nuestro instrumento de evaluación –encuesta- diseñada y desarrollada en el Capítulo III; pues de esta manera se analizaran las variables que sustentan la hipótesis planteada en el presente trabajo de investigación. 4.2. ANALISIS DE LAS VARIABLES Calidad del Servicio Uno de los ámbitos de estudio más relevantes en cuanto al sector restaurantes en general, tiene que ver con la calidad de los servicios que prestan dichos establecimientos. Esto es así, dado que es la calidad del servicio la que determina, en gran parte, la lealtad de los clientes y la imagen que se lleva este del establecimiento. Sin embargo, la calidad es un concepto que puede ser 70

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entendido y analizado de diversas perspectivas. Una de ellas por ejemplo, es establecer su relación con la satisfacción de los usuarios ante el servicio ofrecido, la calidad en el servicio tiene consecuencias positivas en las intenciones de compra, en las recomendaciones a otras personas y en la disposición de pagar un precio superior por el servicio. Es así pues, que la calidad de servicio ejerce un impacto en el comportamiento individual de los consumidores.Para el cliente, la calidad del servicio lo es todo, desde la atención que recibe hasta la percepción del valor agregado, pasando por la tranquilidad y confianza que le brinda no solo el producto y/o servicio, sino la empresa y la persona quien lo atiende. La calidad del servicio al cliente es un factor clave para el éxito de una empresa”. Se define como calidad a los atributos y cualidades que deben tener los servicios para satisfacer los requerimientos del cliente. Dentro de la empresa es indispensable que todo el personal desempeñe algún papel y deben asegurarse de que todas las cosas salgan bien para el cliente. La calidad es la satisfacción de un consumidor, utilizando para ello adecuadamente los factores humanos, económicos, administrativos y técnicos, de tal forma que se logre un desarrollo integral y armónico del hombre, de la empresa y de la comunidad. Alcanzarla y mantenerla significa inversión, sobretodo en prevención, inspección y preparación del personal, pero los beneficios a mediano y largo plazo son significativos. La calidad en el servicio constituye un factor fundamental en el curso operativo de toda empresa, porque aumenta los beneficios y reduce las molestias; forja buenas relaciones con los clientes, con los empleados y con otras partes interesadas en el negocio. Es así que, al analizar el resultado que muestran los gráficos que se presentan más adelante, si bien es cierto que hay un grupo de consumidores que no le dan mucha importancia al servicio de atención en los restaurantes, existe un mayor número de consumidores que si le dan importancia a la calidad del servicio al momento de decidir en qué establecimiento consumir, es entonces que el presente estudio revela que aquel consumidor que llego por primera vez a un determinado establecimiento y recibió una atención adecuada y de calidad; decidió fidelizarse con el establecimiento.

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Rentabilidad En el capítulo II, se define a la rentabilidad, como expresión de aptitud o capacidad de la organización para generar recursos o resultados con los capitales o medios invertidos. La Rentabilidad se ha convertido, en las últimas décadas, en el indicador financiero más habitual a la hora de medir el nivel de acierto o fracaso en la gestión empresarial, puesto que posibilita evaluar, a partir de los valores reales obtenidos, la eficacia de la estrategia implantada y efectuar, por tanto, comparaciones sobre la posición competitiva de una organización en el entorno socioeconómico en el que actúa. Los principales ratios que se analizarán en el presente trabajo dependen de cuatro variables: activo, patrimonio, ventas y utilidad. A través de estas cuatro variables se obtienen los ratios de rentabilidad como son: La Rentabilidad sobre las Ventas (ROS), la Rentabilidad sobre los Activos (ROA), y la Rentabilidad sobre el Patrimonio (ROE), Entonces podemos concluir que la Rentabilidad es una medida de evaluación empresarial que relaciona los rendimientos de la empresa con las ventas, los activos o el capital, y esta medida permite evaluar las ganancias de la empresa con respecto a un nivel dado de ventas, de activos o la inversión de los dueños. También podemos decir que la importancia de ésta medida radica en que para que una empresa sobreviva es necesario producir utilidades, y es así pues que la rentabilidad mide la eficiencia general de la gerencia, demostrada a través de las utilidades obtenidas de las ventas y por el manejo adecuado de los recursos.

Como podemos apreciar más adelante, en el análisis de la rentabilidad de las pollerías, las que obtienen mayor rentabilidad (mayores utilidades) son aquellas que se buscan siempre brindar un mejor servicio a sus clientes y de esta manera fidelizarlos para que retornen al establecimiento con más frecuencia y/o lo recomienden a terceros, además de ubicarse estas pollerías en zonas donde existe mayor afluencia de público (zonas céntricas).

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ANÁLISIS DE LA CALIDAD DEL SERVICIO GRÁFICO Nº 24: VISITAS A LA POLLERIA

10%

9% ��

42%

39%

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Como se puede apreciar en el Gráfico Nº24 referido a la pregunta ¿Con que frecuencia viene Ud. a esta pollería? Esta pregunta nos ayudara a saber la concurrencia con la que asiste el público a las pollerías. La frecuencia de asistencia que tiene el público a estos establecimientos está dividida, siendo la frecuencia mensual la más respondida por el público encuestado con un 42%, de este porcentaje se puede decir que este público acude a una pollería en forma mensual no porque no le guste ir semanalmente o quincenalmente sino porque es por estas fechas en donde a la mayoría del público que se encuestó recibe sus honorarios, esto indica que es un público fiel a la concurrencia mensual a las pollerías. Por otra parte existe un 39% del total de personas encuestadas que asiste quincenalmente a consumir a las pollerías, de esto se puede decir que existe un público que se encuentra fidelizado con las pollerías a las que concurren por que al igual que los que concurren mensualmente estos reciben sus honorarios por esta fecha o porque simple y llanamente les gusta concurrir las pollerías. Por otro lado existe una pequeña proporción del público que se encuestó que atino a decir que asiste a la pollería semanalmente con un 9%, estos tienen una asistencia semanal según sus respuestas porque les parece muy gustoso el pollo a la brasa, otros por que debido a su trabajo (noche) y por encontrarse estos locales cercanos a sus centros de labores, decidían cenar en las pollería. 73

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Por último existe un 10% de personas a las que se encuestó que de la pregunta que se les planteó marcaron como respuesta la alternativa otros, de esto se deduce que estos no tienen una concurrencia semanal, quincenal ni mensual, solo lo hacen ocasionalmente. Cabe señalar que de este porcentaje de público no eran clientes asiduos que consumían siempre en las pollerías.

GRAFICO Nº 25: GUARNICIONES ADICIONALES.

7% 37%

23%

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15%

18%

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Como se puede apreciar en el gráfico Nº25, con respecto a la pregunta ¿En este establecimiento los mozos ofrecen adicionales (piqueos, postres, bebidas calientes, etc.) o están pendientes de ofreces nuevas bebidas a los comensales cuando estas se agotan? Del total del publico encuestado estos respondieron con un 7% a que siempre les ofrecen adicionales quedando estos conformes puesto que si no hay determinado producto los mozos les ofrecen productos sustitutos. Por otro lado existe un 23% del público consumidor respondió que casi siempre les ofrecen adicionales esto era debido a que de las veces que sabían visitar el establecimiento a consumir, los mozos algunas veces les ofrecían piqueos y otras no, lo que le daba a pensar al público concurrente que en la pollería no tenían un plan estratégico de captar más clientela ofreciendo otros productos, esto es según las opiniones vertidas por las personas a quienes se las encuesto.

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Por otra parte existe un 18% del público encuestado que respondió, que de vez en cuando en la pollería a la que acudieron, los mozos les ofrecían piqueos y otros, según los encuestados, las pollerías a la que acuden solo les ofrecen a degustar piqueos cuando el local se está aperturando por primera vez. Del publico encuestado existe también un 15% que afirma que a las pollerías a las que concurren nunca les ofrecen piqueos ni adicionales, y por ultimo existe un 37% de público encuestado que afirmaron que casi nunca los mozos de las pollería a la que se acercaron a consumir les ofreció a degustar piqueos ni mucho menos adicionales. Este último porcentaje de personas encuestadas que respondieron que casi nunca les ofrecieron adicionales fue el más significativo respecto a la pregunta que se mencionó anteriormente, lo cual da a entender que de todas las pollerías existentes, la gran mayoría no busca ofrecer nuevos productos o elementos sustitutos que les permita satisfacer sus expectativas Todos los encuestados concluyeron que mayormente fueron ellos los que preguntaron a los mozos sobre productos adicionales. GRAFICO Nº 26: PRECIO CON RELACIÒN A LA PORCIÓN 2%

98%

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Como se puede apreciar en el gráfico Nº26 que se muestra, con respecto a la pregunta ¿En relación con la porción el precio es el correcto? Del público consumidor al que se le encuestó el 98% respondieron que se mostraron 75

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satisfechos en cuanto al precio que pagaron con relación a la porción de pollo que comieron, puesto que les parecía sabroso el pollo que degustaron y la porción que les servían era lo suficientemente considerable para satisfacer su apetito. Mientras que un 2% afirmaron que se hubiesen sentido del todo satisfechos si la porción hubiese sido mayor. De lo descrito se concluye que de todo el público que acude a las pollerías a las cuales se encuestaron existió un enorme porcentaje de personas que quedaron conformes con la porción del plato que les ofreció, por lo tanto se determinó que tanto en los asentamientos humanos, urbanizaciones y en el centro de Piura las pollerías saben brindar un buen servicio en cuanto a la porción del plato que sirven a los clientes que asisten a sus locales. Este porcentaje que fue de 98% referido a la pregunta que mencionamos anteriormente fue el que más se acercó al 100%, por lo que señalamos que el público que sabe concurrir las pollerías está conforme en ese aspecto.

GRAFICO Nº 27: DECISIÓN DE CONCURRIR A UNA POLLERÌA.

7%

8%

28%

13% 20%

4% 20%

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Como se puede apreciar en el gráfico Nº27 que se muestra, con respecto a la pregunta ¿Qué factores influyen en su decisión para concurrir a esta pollería? Del público consumidor al que se le encuestó, el 28% respondieron que los factores que influyeron en su decisión de acudir a determinada pollería se basó en la ubicación (ósea el lugar donde se encuentra ubicada la pollería), cabe señalar que este porcentaje fue el más significativo de la pregunta que se les 76

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hizo al público consumidor, existiendo un amplio público que asiste a estos establecimientos de acuerdo a la cercanía en la que se encuentren ubicadas las pollerías y al lugar donde estos viven, sin embargo según las opiniones vertidas por el público al momento de encuestarlos estos manifestaban de que les parece un gasto innecesario visitar a una pollería del centro en la cual van a tener que incurrir en gastos de pasaje, siendo lo mismo lo que les van a ofrecer en aquellos establecimientos que se encuentran cerca a su domicilio, cabe señalar que estas fueron las respuestas de aquellas personas que cuya zona de residencia son los asentamientos humanos urbanizaciones. Por otro lado hay un 20% del público consumidor que respondió a que era el sabor el que influía para que visiten la pollería, según lo narrado por los encuestados, no importaba el sitio en el que se encuentre la pollería, mientras el sabor sea exquisito con gusto consumirán. Otro 20% afirmó que el precio que ofrece la pollería por el producto es la que influye en su decisión de concurrir a esta. Además un 13% de público encuestado respondió que el factor que influye en su decisión para acudir a la pollería es la recomendación, puesto que esto les habían sugerido personas que frecuentan dichos locales y a quienes les gusto el servicio que recibieron. Por último hay un 8% que concurre a la pollería por el ambiente agradable que existe en el establecimiento y un 7% respondió que afluyen a las pollería por la atención que brindan los mozos que los atienden en dichos establecimientos.

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GRAFICO Nº 28: DECISIÓN PARA REGRESAR A LA POLLERÍA.

6%

11% 11%

53%

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19% ��

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Como se puede apreciar en el gráfico Nº 28 que se muestra, con respecto a la pregunta ¿Qué motiva su decisión de regresar a consumir a la pollería? Del público consumidor al que se encuestó, un 53% respondió que el motivo principal de volver a consumir a la misma pollería fue por la atención recibida desde la primera vez que concurrieron a dicho establecimiento, ya que si no eran bien atendidos en una pollería nunca regresaría a consumir a esta, según lo narrado por el público encuestado preciso que la atención que les ofrecieron los mozos fue vital en su decisión de regresar a consumir a la pollería. Como se puede apreciar en el grafico este fue el porcentaje más significativo de la pregunta que respondieron los encuestados ya que hubo una gran mayoría de público que opinaban lo mismo. Por otro lado un 19% respondió que regresan a consumir a la pollería por la zona de ubicación en la que se encuentra, puesto que ellos viven cerca a estos establecimientos, aquí se encuentran mayormente las pollerías ubicadas en urbanizaciones y asentamientos humanos. Además un 11% respondió que ellos regresan a consumir a la pollería por el sabor del plato que les ofrece la misma, estos consumidores a la vez tenían varias respuestas pero a la que más se inclinaron fue a la del sabor ya que

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según ellos este era primordial para ellos al momento de decidir regresar a la pollería. Por otra parte también existió otro 11% que atinaron a decir que para ellos el motivo de regresar a consumir a la pollería era el precio que ofertaban por el producto, puesto que estaba al alcance de sus bolsillos, un 6% afirmo que para ellos el motivo de regresar a consumir a la pollería fue el ambiente agradable que les ofrecía el establecimiento puesto que no regresaría si este está en malas condiciones. De lo descrito anteriormente se concluye, que a pesar de que las opiniones del público al que se le encuestó se encuentran divididas hubo una gran mayoría de público quien afirmó que la atención que reciban constituye un factor importante para regresar a la pollería. GRAFICO Nº 29: CUENTA CON JUEGOS RECREATIVOS.

8%

92%

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Como se puede apreciar en el gráfico Nº 29 que se muestra, con respecto a la pregunta ¿Esta pollería cuenta con atractivos para niños (juego de recreación)?, de los consumidores encuestados, el 92% respondieron que la pollería a la que concurren no cuenta con atractivos (ósea juegos) para niños, al formularles esta pregunta, los consumidores además concluyeron que esta debería ser una de las opciones que podrían manejar dichos establecimientos, como una forma de captar más clientes, ya que la mayoría acude con su familia y debería haber un espacio para de esparcimiento para los niños; por otro lado 79

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hubo un 7% que respondió que la pollería a la que frecuentan si cuenta con este servicio, esto más que todo se presenta en establecimientos que realizan en determinada fecha eventos donde ofrecen promociones y contratan personajes de comics para atraer a los pequeños. De lo descrito anteriormente y según las expectativas de los consumidores, en todos los casos esta pregunta resulto como una recomendación que hicieron los encuestados para que las pollerías a las que concurren pongan más énfasis en brindar también un servicio que cuente con un espacio destinado para esparcimiento de los niños.

GRAFICO Nº 30: SERVICIO DE ESTACIONAMIENTO.

8%

92%

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Como se puede apreciar en el gráfico Nº 30, con respecto a la pregunta ¿La pollería cuenta con el servicio de estacionamiento?, de los consumidores encuestados, el 92% respondió que la pollería a la que concurrieron no cuenta con este servicio, mostrando cierta incomodidad para aquellos consumidores que cuentan con movilidad propia, ya que estos tienen que estacionar sus vehículos en muchas ocasiones en zonas alejadas al lugar donde se encuentran las pollerías y constituyendo para ellos un riesgo ya que sienten el temor de que sus unidades sufran algún robo; por otro lado el 8% de los consumidores encuestados respondieron que la pollería a la que concurren si cuenta con el servicio de estacionamiento; de esto se pudo concluir que las pollerías que cuentan con este servicio es porque adicionalmente brindan el 80

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servicio de hospedaje y por este motivo utilizan el estacionamiento para ambos servicios. De lo descrito anteriormente se puede decir que de todas las pollerías visitadas hay una gran cantidad que no cuentan con el servicio de estacionamiento debido a que se encuentran en una zona rígida en la cual estas no cuentan con el espacio suficiente como para destinar un ambiente para estacionar los vehículos de los consumidores. Por otro lado, se puede decir que esta pregunta también fue tomada por los consumidores como una recomendación hacia las pollerías, para que busquen un espacio destinado a zona de cochera. GRAFICO Nº 31: SERVICIO DELIVERY.

36%

64% ��

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Como se puede apreciar en el gráfico Nº 31, con respecto a la pregunta ¿La pollería cuenta con servicio delivery?, de todos nuestros encuestados; el 64% respondió que la pollería a la que frecuentan si ofrece el servicio de delivery, de esto se puede concluir que existe un mayor número de establecimientos que si ofrece dicho servicio puesto que en determinados casos existen consumidores que por diversos motivos no acuden al establecimiento y llaman por teléfono para que se les lleve a su domicilio dicho producto; este servicio mayormente es ofrecido por establecimientos que se encuentran en el centro de la ciudad y en las urbanizaciones; del mismo modo un 36% de consumidores encuestados respondió que la pollería a las que frecuentan no 81

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ofrece este servicio; de esto se puede decir que en este grupo se encuentran las pollerías ubicadas en los Asentamientos Humanos del distrito de Piura, estos establecimientos no ofrecen dicho servicio puesto que son negocios pequeños y no cuentan con personal ni unidades motorizadas destinadas para ofrecen este servicio. GRAFICO Nº 32: BUZON DE SUGERENCIAS.

24%

76%

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Como se puede apreciar en el gráfico Nº 32, con respecto a la pregunta ¿La pollería cuenta con un buzón de sugerencias para el cliente?, del total de encuestados, el 76 %, respondió que en la pollería a la que frecuentan no existe un buzón de sugerencias para el cliente, de esto podemos decir que el cliente siente que no puede opinar o realizar sugerencias sobre el servicio recibido para que de alguna manera u otra el gerente y/o administrador de la pollería reciba las percepciones buenas o malas que tiene el cliente sobre el servicio ofrecido; mientras que el 24 %de los encuestados respondió que sí existe un buzón de sugerencias en las pollerías que frecuenta pero que nunca hace saber si se sintió satisfecho o no con el servicio recibido, esto debido a que no hay una persona que le ofrezca al consumidor usar este servicio. Según lo percibido durante el desarrollo de las encuestas se pudo apreciar que existen consumidores que si les gustaría que las pollerías instalen un buzón de sugerencias y promocionen su uso como una forma de escuchar las opiniones y expectativas que tiene el cliente con respecto al servicio que recibe.

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En resumen se concluye que de todas las preguntas que se tomaron en cuenta para el presente capítulo, no todas mostraron insatisfacción en las respuestas brindadas por el público. Como se puede apreciar en el gráfico Nº 24(visita a la pollería), que se mostró anteriormente, se resume que hay una concurrencia mensual de público bastante elevada con un 42% y 39% de público que visitan a las pollerías quincenalmente lo cual indica que las pollerías para esas fechas tienen un público considerable ya que fue la respuesta de los clientes la que afirmo dicha información. Por otro lado respecto al gráfico Nº 25 (guarniciones adicionales), el público encuestado afirmó que casi nunca reciben piqueos por parte de las pollerías ni mucho menos les ofrecen adicionales, lo que demuestra que las pollerías no ven como una buena alternativa de captación de clientes al ofrecimiento de piqueos ni el de brindar adicionales al público; se dice esto debido a que según el grafico existió un 37% de público que respondió que casi nunca recibían ofrecimientos de piqueos ni de adicionales y un 15% que nunca recibo nada de lo narrado anteriormente. Por otra parte en el gráfico Nº 26(precio con relación a la porción), que se mostró, se vio reflejado que un 98% de público encuestado quedo conforme con la porción que se les brindo al momento de consumir en estos establecimientos. En cuanto al gráfico Nº 27 (decisión de concurrir a una pollería), se concluye que de la decisión de concurrir a una pollería, el público se inclina por la zona de ubicación en la que se encuentra situada la pollería como la mejor de todas las alternativas que se le brindaron, siendo esta la que obtuvo el mayor porcentaje, con un 28%. Como se aprecia en el gráfico Nº 28 (decisión de regresar a la pollería), el público coincidió en que la razón por la que volverían a consumir a la misma pollería es por la atención recibida por parte de los mozos que los atendieron, siendo esta la que obtuvo el más alto porcentaje con un 53% respecto a las demás alternativas que se les planteó al público encuestado. Por otra parte en el gráfico Nº 29(cuenta con juegos recreativos), se resume que del público encuestado, casi todos los consumidores afirmaron en un 92% 83

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que la pollería a la que concurrían no contaba con juegos recreativos para niños, lo que causaba cierta desazón en los consumidores que asisten con su familia. Con respecto al gráfico Nº 30(cuenta con servicio de estacionamiento), se resume que existió un enorme porcentaje de público que contesto que a la pollería a la que acudieron, estas no contaban con un servicio de estacionamiento, siendo su porcentaje el más alto con un 92%. En cuanto al gráfico Nº 31 (cuenta con servicio delivery), se resume que del público que llego a consumir a dichas pollerías, existió un alto porcentaje de personas que afirmaron a que las pollerías a las que frecuentan si cuentan con un servicio delivery que satisface a las personas que no pueden llegar a los locales donde se encuentran ubicados, habiendo un 64% de público que coincidió en sus respuestas. Por otro lado en el gráfico Nº 32(cuenta con buzón de sugerencias), que se mostró anteriormente se resume que hay una gran cantidad de público 76% quienes afirmaron y coincidieron en sus respuestas de que a las pollerías que frecuentan, estas no cuentan con un buzón de sugerencias en donde ellos puedan hacer llegar ciertas opiniones, disconformidades, discrepancias, etc. A la pollería en general. Por lo tanto se concluye este resumen con una amplia satisfacción del público en general con el servicio de atención brindado por los mozos que laboran en las pollerías; por otro lado se concluye también que hay un enorme porcentaje de clientes descontento respecto a los servicios que brinda la pollería como son: servicio de estacionamiento, servicio de delivery, juegos recreativos y buzón de sugerencias.

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ANÁLISIS DE LA RENTABILIDAD TABLA Nº 05: ANÁLISIS DE RATIOS. RENDIMIENTO RENDIMIENTOS RENTABILIDAD SOBRE LAS SOBRE LOS SOBRE EL DESCRICIÒN/AÑOS VENTAS (ROS) ACTIVOS (ROA) PATRIMONIO (ROE) F U E Promedio N TValor Máximo E

Valor Mínimo

2010 2.70 10.14 -21.67

2009 -0.12 9.90 -25.63

2010

2009

22.15 -31.06 74.73 51.46 -361.11 -365.02

2010

2009

47.54 81.66 14.37

31.74 69.49 -19.79

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Se debe medir la relación que existe por cada S/ 1.00 invertido tanto en los activos, patrimonio y ventas como repercute en la rentabilidad de la empresa es decir si invertimos S/ 1.00 en los activos que incidencia va a tener en las ventas y por ende en la utilidad. De la muestra que se ha tomado el promedio de porcentaje de 2.70 significa que las empresas dedicadas a este negocio tienen una inversión promedio en los activos de 48,831 y un promedio de ventas de 529,384.96 y una utilidad de S/ 17,670.48. Se puede deducir que la inversión realizada en las empresas esta justifica para la obtención de una rentabilidad que permita mantener la continuidad del negocio. En la medida que se pueda invertir más para crecimiento de la empresa esto permitirá incrementar las ventas y así generar más utilidad y como consecuencia de todo ello se incrementará el patrimonio. También nos permite analizar en el caso del valor máximo de obtener un promedio de 10.14 de rentabilidad, además las ventas son considerables pero debemos de observar que factores han intervenido en las misma para poder aplicar en otras empresas, como así también en el valor mínimo que se observa un valor negativo -21.67, esto nos permitirá analizar cuáles son las 85

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consecuencias de este negocio para realizar algunos ajustes que sean necesarios para mejorar la producción de la empresa y dirigirla a un nuevo rumbo en beneficio de los accionistas de la misma. 4.3. RESULTADOS OBTENIDOS El servicio al cliente es una importante herramienta para mantener e incrementar la cartera de clientes, hoy en día el buen manejo del mismo debe ser prioritario en todos los restaurantes en general, especialmente en las pollerías del Distrito de Piura que se analizaron en el presente trabajo de investigación, si dichos establecimientos quieren garantizar su éxito y permanencia en el mercado competitivo en que se desarrollan. El consumidor piurano tiende a calificar a los establecimientos a los que concurre por diversos aspectos que tienen que ver en un primer momento por aquello que percibe a primera vista, pero también relaciona los atributos que ofrecen determinados establecimientos, pues siempre busca un ambiente agradable en el cual pueda disfrutar con su familia y en el cual le brinden un buen servicio. El estudio revela que mayormente consumidores acuden a una pollería en forma quincenal y mensual (39% y 42% respectivamente), esto debido a que es evidente que estas fechas son cuando los consumidores reciben sus remuneraciones. El cliente al escoger un lugar para comer está realizando una interpretación individual de la calidad, basada en su percepción personal, la cual va estar influida por sus necesidades, valores y cultura. Tres aspectos que caracterizan e influyen su proceso de decisión al momento de volver a una determinada pollería (53%), aquí se muestra que el cliente empieza a fidelizarse con un determinado establecimiento puesto que la atención recibida cubrió sus expectativas desde el primer momento, según los resultados obtenidos en el presente estudio estos clientes son aquellos que también ayudan a generar nuevos y potenciales clientes mediante la recomendación. Asimismo existen clientes quienes ven otros aspectos al momento de acudir a una determinada pollería (19% le da preferencia a la ubicación en la que se encuentra la pollería, esto por la cercanía a sus viviendas y un 11% le da preferencia al precio que paga por determinado producto). Por otro lado se tiene a las pollerías estudiadas las cuales reportaron que aquellas que conjugan una serie de atributos como son ambiente agradable, limpieza de sus establecimientos, búsqueda constante por brindar un mejor servicio, etc.; fueron aquellas pollerías cuyo margen de ventas mostraron valores 86

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elevados (promedio de ventas en el año de S/. 522,384.96), el estudio revela que aquellos establecimientos en donde no se le dio mayor importancia al servicio de atención a los clientes no obtuvo buenos resultados en cuanto a generación de utilidades, puesto que no pudo fidelizar a sus clientes. Luego de haber realizado las diferentes actividades que ayuden a comprobar la hipótesis planteada y después de haber aplicado las diferentes técnicas de recolección de datos se ha llegado a concluir que el servicio de atención al cliente tiene gran influencia en la rentabilidad de las pollerías del Distrito de Piura, esto se encuentra reflejado en el Gráfico Nº 28 en el cuál se le pregunta al cliente cuál es la decisión que lo lleva a regresar a la pollería a la que frecuenta y en la que éste responde que su decisión se debe en general a la atención que recibió desde el primer momento en que concurrió a dicho establecimiento, (53% de los encuestados opino lo mismo); además como se pude apreciar en la tabla Nº 04se refleja como valor máximo de ventas para el año 2010 un valor de S/ 1,239,899.00 (un millón doscientos treinta y nueve mil ochocientos noventa y nueve) nuevos soles, y un valor de S/. 1, 203,427.00 (un millón doscientos tres mil cuatrocientos veintisiete) nuevos soles para el año 2009; reflejando que existe un incremento significativo en las ventas de un año con respecto al otro; del mismo modo se presenta un valor máximo de utilidades para el año 2010 de un valor de S/. 42,833.00 (cuarenta y dos mil ochocientos treinta y tres) nuevos soles, y un valor de S/. 37,641.00 (treinta y siete mil seiscientos cuarenta y uno) nuevos soles para el año 2009, mostrando también un incremento en las utilidades de un año con respecto al otro. Por lo tanto es posible determinar que después del estudio realizado, se ratifica el logro de los objetivos del presente trabajo de investigación; pues el mismo permitió establecer la relación existente entre la calidad del servicio de atención y la rentabilidad de los restaurantes – pollerías del distrito de Piura. Del mismo modo con respecto a la hipótesis planteada, la misma que asegura que existe una relación directa entre la calidad del servicio de atención y la rentabilidad de las pollerías podemos manifestar lo siguiente: La calidad del servicio de atención está a la orden del día, y cualquier empresa que quiera permanecer con éxito en el mercado, debe saber que es de mucha importancia para ellos, la satisfacción de sus clientes y esto solo puede lograrse 87

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brindando servicios de calidad que conlleven a crear en el cliente la fidelizaciòn hacia la empresa y esto conllevara a la obtención de beneficios (utilidades) para la pollería. Por lo tanto, después del estudio realizado, se manifiesta la aceptación de la hipótesis planteada.

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CONCLUSIONES

1. La expectativa y la percepción del servicio por parte de los clientes está cambiando continuamente (cada día son más exigentes), por lo que es conveniente que cada empresa, periódicamente evalúe la calidad del servicio prestado con relación a sus competidores. 2. Determinar la rentabilidad de las pollerías permite saber si la empresa está cumpliendo con los objetivos para los cuales ha sido creada: generar utilidad para el dueño y/o los socios. De acuerdo al análisis obtenido, las pollerías objeto de estudio en promedio obtuvieron S/. 17,670 de utilidad en el año 2010, constituyendo un aumento relevante con respecto al año anterior que fue de S/. 6,749.84. 3. El servicio brindado por el personal que labora en las pollerías del distrito de Piura, tiene gran aceptación por parte del público consumidor encuestado puesto que los mismos calificaron la atención recibida por estos como buena con un 68%. 4. Aquellas pollerías que tienen un nivel alto de rentabilidad, está ocupado en primer lugar por pollerías que se encuentran ubicadas en el centro de la ciudad, en segundo lugar se sitúan aquellas que se encuentran ubicadas en las urbanizaciones y en tercer lugar aquellas que se ubican en asentamientos humanos. 5. La utilidad neta de las pollerías estudiadas, se ve reflejada en las ventas que obtuvieron estas en el último año, dando como resultado una progresiva alza en su rentabilidad sobre las ventas, siendo esta de S/. 2.70 por cada S/. 1.00 invertido. 6. El 28% del público consumidor encuestado refirió que acude a una determinada pollería en un primer momento basándose en la cercanía que estas tienen a su domicilio, este porcentaje está representado por aquellos consumidores que viven en los asentamientos humanos. 7. El 53% de los consumidores encuestados concluyó que la decisión de volver a la pollería de manera frecuente está influenciada por el buen servicio de atención que recibieron de parte de estos establecimientos.

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8. El valor promedio de las ventas obtenidas por las pollerías para el año 2010 fue de S/. 529,384.96, las cuales reflejan un aumento significativo con respecto al año 2009 ya que las ventas promedio para ese año fueron de 467,899.95 9. El 42%, de los consumidores a los que se encuestó afirmaron que asisten a las pollerías en forma mensual y un 39% afirmo que asiste quincenalmente, reflejando una gran cantidad de público identificado con la pollería a la que concurren siempre por estas fechas. 10. El 67.68% de encuestados califico como “Buena” la atención que recibieron por parte del personal, la calificación buena la comprenden en mayor proporción los establecimientos que se encuentran en zonas urbanas y céntricas.

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RECOMENDACIONES 1.

Se recomienda a las empresas que deben, de acuerdo a sus condiciones y disponibilidad de recursos, definir, instrumentar y ejecutar políticas competitivas, en donde la capacitación del recurso humano se vea inmerso dentro de la empresa, lo que generara un valor agregado en cuanto a calidad del servicio brindado por la misma.

2.

Se recomienda a los establecimientos estudiados a realizar una evaluación constante y análisis de los estados financieros en forma periódica mediante los ratios para saber cómo y cuál es el comportamiento de estos indicadores en un periodo de tiempo determinado.

3.

Las pollerías del distrito de Piura deben mantener la ventaja de que sus consumidores se sienten satisfechos con la atención brindada; es por ello que se recomienda a dichos establecimientos a seguir ofreciendo un buen servicio de atención, de tal manera que fidelicen a sus clientes y marquen diferencia con respecto a su competencia.

4.

Se recomienda a las pollerías, emplear estrategias de ventas que contribuyan a elevar los niveles de rentabilidad.

5.

Para completar con efectividad el desarrollo y la aplicación del método de evaluación administrativa y financiera para mejorar la rentabilidad en las empresas evaluadas, se recomienda a estas que es necesario que la información obtenida del análisis operativo y financiero, se presenten a la gerencia general ya que estas constituyen una herramientas importante de apoyo para la toma de decisiones.

6.

Se recomienda a los gerentes o propietarios que realicen actividades encaminadas a mejorar la atención al cliente, y para ello se debe capacitar al personal sobre servicio de atención al cliente, mediante seminarios, ponencias, etc.

7.

Se recomienda realizar la evaluación del desempeño de los empleados respecto a la calidad del servicio que brindaron en un determinado periodo, es de vital importancia, debido a que con ello se premiara la excelencia y se capacitará a quienes se desempeñaron inadecuadamente para que todos alcancen un mismo nivel. 91

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8.

Es necesario que la gerencia o dueños de los establecimientos apliquen estrategias de ventas para ello se recomienda realizar ofertas, promociones con la finalidad de atraer más clientes para de esta manera mejorar sus utilidades.

9.

Se recomienda a los diferentes establecimientos mantener precios competitivos que permitan a los consumidores seguir acudiendo al establecimiento fidelizándolos de esta manera sin olvidar proporcionar un valor agregado al servicio.

10.

Se recomienda a las pollerías estudiadas continuar con la constante búsqueda de la calidad en el servicio de atención, dado que esta es una determinante importante para el cliente al momento de fidelizarse con un determinado establecimiento.

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ANEXOS

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ENCUESTA Estimado/a señor/a: El cuestionario que se detalla a continuación forma parte de la investigación “La Influencia de Calidad de Servicio de atención en la Rentabilidad de los Restaurantes-Pollerías del Distrito de Piura”. Sus respuestas serán tratadas de forma confidencial y serán utilizadas únicamente para el proyecto de investigación, por lo tanto, se le invoca contestar con sinceridad. I. ASPECTOS GENERALES: Nombre o razón social: _______________________________________ Tipo de Empresa: a) S.A.

b) S.R.L

c) E.I.R.L

Años en el mercado que tiene su empresa: ..……..

d) P. Natural …………..

Nº de Empleados/as: Volumen de Ventas Mensuales: •

DATOS DEL ENCUESTADO

Sexo: ----------------Edad: Distrito en el que reside:

II.

CALIDAD DEL SERVICIO

2.1. ¿Con que frecuencia viene Ud. A esta pollería? a) Semanalmente

d) Otros

b) Quincenalmente c) Mensualmente

2.2. ¿La pollería cuenta con instalaciones modernas, mostrando un ambiente atractivo? a) Si

b) No

2.3. ¿Cuál es el nivel de calidad de servicio que brinda la pollería, en cuanto cantidad de pollo y papas, temperatura, aspecto y sabor? 1) Muy Bueno

4) malo

2) Bueno 3) Regular

2.4. ¿Como califica la atención recibida por el personal de esta pollería? 1) Muy Bueno

4) malo

2) Bueno 3) Regular

2.5. ¿Existe un anfitrión en el local, es decir alguien que reciba y ubique a los clientes? a) Si

b) No

2.6. ¿Cuánto es el tiempo que le toma a un mozo atender un pedido hecho por usted (Traer la carta, tomar el pedido, servir la bebida, servir el pollo, preparar la cuenta y traer el vuelto con el comprobante de pago?. Colocar la cifra en el siguiente cuadro. SERVICIO A UN CLIENTE

TIEMPO QUE LE TOMA- EN MINUTOS

Traer la carta Tomar el pedido, Servir la bebida Servir el pollo Preparar la cuenta Traer el vuelto con el comprobante de pago

2.7. La presentación de los mozos luce limpia y debidamente uniformado. a) Si b) No 2.8. Los mozos son pacientes, amables y respetuosos. a) Siempre

d) Casi nunca

b) Casi siempre

e) Nunca

c) De vez en cuando

2.9. En este establecimiento los mozos ofrecen adicionales (piqueos, postres, bebidas calientes, etc.). O están pendientes de ofrecer nuevas bebidas a los comensales cuando estas se agotan. a) Siempre d) Casi nunca b) Casi siempre e) Nunca c) De vez en cuando

2.10. En relación con la porción, el precio es el correcto. a) Si

b) No

2.11. ¿Cree usted que el precio cobrado por la pollería, compensa el servicio brindado por el mismo? a) Si

b) No

2.12. ¿Qué factores influyen en su decisión para concurrir a esta pollería? a) Ambiente agradable

e) Sabor

b) Moda

f) Novedad

c) Recomendación

g) Ubicación

d) Precio

2.13. ¿Qué motiva su decisión de regresar a consumir a la pollería? a) Ambiente agradable

e) Sabor

b) Moda

f) Novedad

c) Recomendación

g) Ubicación

d) Precio

2.14. ¿Cuál es la ponderación que le pondría usted a la limpieza del local, mesas y limpieza de los baños dentro de la pollería? CALIFICACIÓN

LIMPIEZA DEL LOCAL Y MESAS

LIMPIEZA DE BAÑOS

Bueno

Regular

Malo

Muy Malo

2.15. ¿Esta pollería cuenta con atractivos para niños (juegos de recreación)? a) Si

b) No

2.16. ¿La pollería cuenta con servicio de estacionamiento? a) Si

b) No

2.17. ¿El restaurante cuenta con servicio Delivery? a) Si

b) No

2.18. ¿La pollería cuenta con un buzón de sugerencias para el cliente? a) Si

b) No

2.19. ¿Hay algo más que le gustaría decir o sugerir a la pollería que no le hayamos preguntado en esta encuesta? ______________________________________________________________________ ______________________________________________________________________

Tesis Analisis de La Calidad y Rentabilidad

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