“Año Del Centenario De Macchu Picchu Para El Mundo”
UNIVERSIDAD NACIONAL DEL CALLAO C ALLAO FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
TESIS PARA OPTAR EL TITULO PROFESIONAL DE: LICENCIADO EN ADMINISTRACIÓN
TEMA:
“Análisis De La Calidad De Servicio Del Restaurante Pícalos Y
La Deficiencia En Los Otros Restaurantes Del Distrito De San Vicente - Cañete” AUTOR:
WENDY STHEFANY BAIGORRIA RAFAEL
SAN VICENTE – CAÑETE DICIEMBRE – 2011
DEDICATORIA:
Dedico este trabajo a mis padres que cada dia me apoyan en la culminación de mis estudios universitarios.
AGRADECIMIENTO: A Dios por darme la fuerza y sabiduría para poder elaborar este trabajo de investigación; a mis padres y profesores por enseñarme los conocimientos y a todos aquellos que me ayudan a salir adelante.
Presentación: La calidad es un aspecto de nuestra actividad que dia a adia va permitiendo realizarnos mejor: como empleados, integrantes de grupos de trabajo y como individuos, sin importar el ámbito en el que nos desenvolvemos. La calidad en el servicio a clientes se entiende como cumplir con los requisitos que tiene el cliente, ya que el satisfacerlos debe ser la parte fundamental de la filosofía de negocios y el enfoque central del plan estratégico de toda empresa, ya que el mejorar continuamente los productos y el servicio haciéndolos de calidad sginificativa el elemento clave del éxito de las empresas. En la actualidad las empresa están en gran competencia por obtener el mayor numero de clientes posibles ya que sin ellos no existiría la empresa, y ya no solo se preocupan por la calidad de los productos o servicio que prestan, sino tambieno por la atención que deben brindarles para mantenerlos a gusto, cumpliendo con todas sus expectativas. Por lo anterior que se deba de prestar mas interés en los aspecto de calidad en atención al cliente en todo tipo de empresas. Por la demanda que existe de calidad en la atención del servicio a clientes que se aborda este tema para estudiarlo, y la importancia de saber como evaluarlo. En los capítulos siguientes se abordaran los conceptos de calidad desde diferentes puentos de vista de varios autores.
CAPITULO I 1.- PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 1.1 ANTECEDENTES: Me llama mucho la atención que todos los restaurantes que he observador alrededor de la plaza del distrito de San Vicente de Cañete no tiene el número de clientes como la que tiene el Restaurante Pícalos a pesar que no se encuentra en un lugar céntrico como los otros restaurantes. Muchos de ellos esperan que los clientes o personas ingresen a sus establecimientos cada semana; que se encuentran vacios, y yo me pregunto ¿Qué es lo que está pasando? Inclusive dichos restaurantes tienen sus propagandas, sus anuncios, sus carteles y hasta diferencias de precios; y a pesar que algunos son más altos y otros mas bajos que el Restaurante Pícalos; las personas no ingresan. Sin embargo en el Restaurante Pícalos las personas hacen colas esperando que una mesa se desocupe para poder ser atendidos y consumir. Al ver esta situación entonces podemos decir que es lo que está fallando en los demás restaurantes, en cuanto a la captación de clientes. Es por ello que me vi en la necesidad de llevar a cabo este trabajo de investigación sobre la calidad de servicio del Restaurante Pícalos y la deficiencia de los otros restaurantes en el distrito de San Vicente.
1.2 DESCRIPCIÓN DE LA REALIDAD PROBLEMÁTICA Por que los demás restaurantes que están ubicados alrededor de la plaza de armas, así como los que están un poco alejados no cuenta con una buena clientela como la que Pícalos; ya que estos a pesar de tener precios altos y otros bajos; no cuentan con una buena clientela como lo cuenta este dicho restaurante.
En consecuencia la nueva visión y concepción de lo que es la calidad de los servicios que se brinda en los restaurantes del distrito de San Vicente – Cañete y de su proceso asi como determinar medidas de desempeño claves, orientándose a la calidad de resultado y satisfacción del cliente y por ultimo incluir programas de gestión de desempeño y las estrategias de compensación con la visión, misión, valores, planes estratégicos y factores claves para el crecimiento del restaurante.
1.3 DEFINICION DEL PROBLEMA: Por tal razón me veo en la necesidad de realizar este trabajo de investigación con respecto a las variables de calidad de servicio, para conocer las causas de este problema y así contribuir en el desarrollo y el buen funcionamiento de esta organización.
1.4 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA: 1.4.1 PROBLEMA GENERAL ¿De qué manera la calidad del servicio del Restaurante Pícalos hace que los otros restaurantes sean deficientes en el distrito de San Vicente - Cañete?
1.4.2 PROBLEMAS ESPECÍFICOS: 1. ¿Es eficiente el personal de apoyo del restaurante pícalos en la atención de los clientes? 2. ¿Cuál es el tipo de infraestructura con que cuenta el restaurante pícalos para sus clientes? 3. ¿Cuál es la ventaja del servicio del Restaurante Pícalos frente a los demás en el distrito de San Vicente – Cañete?
1.5 OBJETIVOS 1.51 OBJETIVO GENERAL Analizar la calidad del servicio del Restaurante Pícalos frente a los otros restaurantes que son deficientes en el distrito de San Vicente – Cañete.
1.5.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS
Determinar la eficiencia del personal de apoyo del Restaurante Pícalos en la atención de los clientes.
Determinar el tipo de infraestructura con qu8e cuenta el Restaurante Pícalos
Determinar la ventaja del servicio Del Restaurante Pícalos frente a los demás en el distrito de San Vicente – Cañete.
1.6 LIMITACIÓN
Horario disperso entre el investigador y disponibilidad de los empresarios
Dificultad de hallar textos actualizados puntualmente sobre nuestra investigación.
Dificultad en recolección de datos
No contar con servicio en la mañana.
1.7 JUSTIFICACIÓN Al presente trabajo de investigación se le considera de vital importancia pues coge como tema central la calidad del servicio que se brinda en los restaurantes del distrito de San Vicente. El estudio de esta investigación permitirá mejorar la imagen del Restaurante Pícalos frente a los otros restaurantes en cuanto a su calidad del servicio y la eficiencia de este hacia el publico. Del mismo modo podrá servir como punto de partida para su auto evaluación respectiva. También es necesario conocer la importancia que tiene la calidad del servicio que se le brinda al cliente para su satisfacción.
Se aportara conocimientos para que los empresarios privados opten por invertir en el servicio de atención permitiendo mejorar la calidad de servicio.
CAPÍTULO II 1. MARCO TEORICO 1.1.
ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACION 1.1.1 ANTECEDENTES INTERNACIONALES
1. Por Paulina Nieto Sarre en la investigación “Evaluación de la percepción de la calidad en el servicio del restaurante Asiatika”.
Escuela de Negocios y Economía - Departamento de Turismo Universidad de las Américas Puebla - Cholula, Puebla, México a 4 de abril de 2008; llego a las siguientes conclusiones. “se puede observar que mediante el procedimiento que se siguió durante
esta investigación se logro cumplir el objetivo general planteado inicialmente, el cual consiste en medir el nivel de calidad percibido por los consumidores del restaurante Asiatika. Ya que , se consiguieron identificar las áreas en la cuales los clientes se mostraron insatisfechos durante el servicio recibido. De la misma forma, se descubrieron las áreas de fortaleza del restaurante, lo cual representa una ventaja competitiva que no se debe descuidar, ya que los clientes lo identifican como positivo para el establecimiento. En el formato de evaluación aplicado a los comensales fue bien recibido, ya que solamente un porcentaje mínimo no acepto responderlo. Asi mismo, estos se mostraron receptivos a realizar comentarios y sugerencias con el fin de que el restaurante mejorara los aspectos que les causaron cierta insatisfacción durante el consumo. Uno de los resultados más relevantes que se logro identificar es que la rapidez del servicio fue sumamente criticada, ya que el 16.1% considero que esta fue de muy mala a regular, el día en el que se mostro mayor
inconformidad en este aspecto fue el domingo, siendo que se noto un descensos del 13% en comparación con el promedio de los demás días, esto se debió a que es el día de mayor afluencia de personas, sin embargo, esto no es una justificación ya que el servicio tiene que ser en lo posible constante en cada experiencia del cliente, ya que los contactos pasados con la empresa forman parte de sus experiencias. En segundo lugar se mostro cierto descontento con la relación entre el precio y la calidad, con un promedio de 4.31. lo cual puede ser la consecuencia de inconformidades en otros aspectos. Así mismo, los resultados arrojaron que la calidad percibida varia de forma sustancial entre los diferentes días y en los horarios de comida y cena, siendo la comida del domingo el más bajo evaluado en la mayoría de los aspectos, seguido por la comida del sábado. Se encontró, también, una diferencia negativa del 3.7% en el promedio de todos los aspectos evaluados durante el periodo de la comida, en comparación con la cena. Por lo que, se identifica un nivel de calidad poco constante, lo cual puede desconcertar a los clientes. Se remarco que los clientes que visitaron el restaurante por primera vez y los que asisten ocasionalmente evaluaron 4.3% mas bajo a como lo hicieron los clientes frecuentes,. Lo cual puede representar un problema si se quiere obtener clientes satisfechos a largo plazo. La amabilidad y trato por parte de los empleados tuvo la mejor aceptación de los comensales. Lo cual representa un elemento de vital importancia, ya que por este medio se pueden compensar algunos de los aspectos negativos. De la misma manera, el 97% de los encuestados afirmaron
positivamente a estar dispuestos a recomendar el restaurante a sus conocidos, lo cual muestra un alto grado de satisfacción. Las conclusiones a las cuales se llegaron a través de los resultados de los resultados de las percepciones de la experiencia de los clientes externos pueden representar el punto de partida para la realización de un análisis interno del funcionamiento de todas las áreas del restaurante, logrando así replantear los elementos que no funcionen. Todo esto con la meta de contar con una organización de calidad en todos los aspectos y para todas las personas involucradas.
2. Por Ernesto Zepeda Gómez en la investigación “Análisis de la calidad en el servicio de un restau rante familiar en el estado de Chiapas” Escuela de Negocios - Departamento de Administración de Hoteles y Restaurantes Universidad de las Américas Puebla - Cholula, Puebla, México a 25 de abril de 2003 llego a las siguientes conclusiones: “se identifico por medio de cuestionarios las deficiencias en diversas areas
del restaurante Los Faroles según la percepción del cliente. El mayor numero de deficiencias se encontró en el servicio que se recibió. La gente externo su opinión en cuanto a que hace falta una mejor capacitación para los meseros que no saben acutar de manera adecuada a las circunstancias que se presentan. La sazon de los alimentos también recbio critidcas muy variadas, mientras hay gente a la que le gusta mucho la comidad del restaurante hay otros que no quedan del todo satisfechos. El motivo de que muchos resgresen es porque les gusta el establecimeinto en general. El diseño exterior recibió muy buenas criticas. A la gente le gusta que cuente con estacionamiento amplio y tenga una buena ubicación. La
decoración en el interior del restaurante también recibió buenos comentarios, ya que los murales que adornan el establecimiento le gustan a la gente y en un lugar donde hace calor el hecho de que cuente con aire acondicionado
le
da
ventaja
competitiva.
Todos
consideraron
al
restaurante como un establecimiento limpio y que en general cumple con sus expectativas de calidad, de hecho los resultados en cuento a expectativas de calidad y la idea de volver al restaurante son afectados principalmente por el mal servicio. En general la opinión de los clientes fue que estarían dispuestos a volver a este establecimiento. Los resultados arrojados por la auditoira internoa mostraron que no se tiene un plan financiero que les sirva como guía para saber si van bien en cuanto a presupuestos y no se tiene un manual con políticas de la empresa docnde se explique como dar solución a distintos problemas y que posición tomar, lo cual deriva en que cada problema sea trtado de manera distinta. El restaurante cuenta con un solo gerente o jefe de piso que cumple con los dos turnos del restaurante, lo cual provoca que no pueda rendir de manera adecuada en el empleo. También se encontró que carece de autoridad frente a los empleados. Al momento de contratar a los empleados el restaurante Los Faroles carece de un perfil del puesto, por lo que se contrata a quien mejor les parezca o a quien esta disponible al momento que se necesita a alguien. Los empleados presentan un problema de disciplina al que se le debe de dar solución inmediata. Debido a la falta del plan financiero es difícil hacer la planeación futura porque no se tienen supuestos en que basarse. También se encontró que se necesita un control adecuado en alimentos y bebidas para evitar pérdidas en el restaurante.
El departamento de compras de los alimentos presenta una mala organización, ya que no cuenta con requisiciones de compra. Esto esta relacionado con problemas que también se presentan en la recepción de productos, ya que no se tiene un área para la misma y con el almacenamiento, debido a que no se lleva un control de almacén adecuado. En la preparación de alimentos no se tienen recetas realmente estandarizadas, pues aunque dicen preparar los productos siempre igual, no se tiene un recetario con las porciones adecuadas para cada platillo. Se encontró al igual que en las encuentra que se aplicaron a comensales que el servicio es el área mas débil de este restaurante, porque los meseros carecen de una capacitación adecuada. También se encontró que se necesita un poco mas de enfoque en el aspecto motivacional de los empleados ya que no se les motiva de ninguna manera.
3. Por MIldred De Jesus Rodriguez Alvarez en la investigación “Calidad en el servicio de atención al cliente en una empresa química industrial” – Facultad de Contaduria y Administracion – Universidad Veracruzana – Mexico, octubre 2004 llego a las siguientes conclusiones: “ se puede consumar este trabajo mencionado algo nada espectacular y
que todos sabemos la calidad en el sercio a clientes es indispensable y es necesario medirla, ya que lo que no se puede medir, no puede controlar, también es imprescindible recalcar que la calidad si bien no es faciel obtenerla tampoco es difícil, y que ciertamente el no tenerla es perdida cuantiosa de diener, y obviamente esto va en contra de los objetivos de cualquier organización.
Puedo finalizar ester trabajo diciendo algunas observaciones sobre el procedimiento de aplicación utilizado en Cydsa para la evaluación del servicio al cliente, que a mi juicio están bien elaboradas, pero que sin embargo podrían tener areas de mejora: -
Los cuestionarios se aplican actualmente de forma anual, lo cual me parece que es un tiempo muy espaciado, por tanto sugiero realizarlas cada mes para evitar acumular problemas y detectarlos a tiempo de forma rápida y oportuna, cumpliendo con los lineamientos de la mejora continua.
-
Aplicarlos de una forma personal, ya que en dos departamentos (compras y lledando y embarques) se envían por mail y esto no permite tener un control de respuesta. Además, en el departamente de produccion son aplicados cada que se realizan cursos de calidad, lo cual no permite medir de forma constante las evaluaciones.
-
Hacer conciencia conciencia en los jefes de departamento para fomentar la ética y profesionalismo en el momento de contestar los cuestionarios, para evitar el involucramiento de motivos personales que solo distorsionan las repuesta.
1.1.2 ANTECEDENTES NACIONALES 1. Investigación “Propuesta gerencial basada en el modelo americano de calidad, para mejorar el transporte publico de “SOL Y MAR” MAR” S.R.L. – facultad de administración – Chiclayo 2009 llego a las siguiente conclusión “ las conclusiones a las que hemos llegado en la presente investigación
son: a. Que el personal de la empresa “SOL Y MAR” S.R.L no se encuentra modificado e incentivado. Muestra de ello es que nos cumplen con efciencia y eficacia sus funciones encomendadas por la empresa.
b. Esta comprobado que la empresa “SOL Y MAR PIMENTEL” S.R.L es sus
años
de
funcionamiento
nunca
se
preocupo
en
ejecutar
capacitaciones, talleres o seminarios para su personal, esto debido a que el gerente es una persona empirica. c. La empresa “SOL Y MAR PIMENTEL” S.R.L no cuenta con un ambiente adecuado e instalaciones físicas, en donde el usuario se sienta seguron y comodo, la cual le permiete percibir si el servicio que recibirá será buena, todo esto genera insatisfaccion al usuario d. Los usuarios del distrito distrito de Pimentel, cosiderana que una buena calidad de servicio, debe basarse en la buena infraestructura, amabilidad, buen trato, respeto, ser escuchado, limpieza, información sobre el servicio que se brindara, que se le plantee solución a sus problemas o quejas, que el personal debe estar bien presentado y que las tarifas deber ser respetadas por la empresa. e. Hemos comprobado que la empresa “SOL Y MAR PIMENTEL” S.R.L. no brinda una buena calidad de servicio, ya que el personal muestra deficiencias en su desempeño, cuando se trata de atender al usuario, pues son irrespetuosos, malcriados, no saben ni siquiera dar alternativas de solución al momento de un problema, todo esto debido a que desconocen cómo se debe brindar un buen servicio, esto una vez comprueba que la empresa no capacita a su personal. f. Basándose en las conclusiones anteriores, podemos afirmar que la empresa “SOL Y MAR PIMENTEL” S.R.L. requiere de un modelo de
calidad del servicio y atención al usuario, para mejorar la calidad de servicio, su imagen en el mercado y aumentar su rentabilidad.
1.2.
BASES TEORICAS
