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Este trabajo permite visualizar la importancia del marketing relacional, a través de un caso de estudio, donde busca que el estudiante Unadista se apropie de las diferentes estrategias plasmadas en el CRM, para aplicarlas de forma eficiente, evaluando el nivel de respuesta de satisfacción del cliente
!dentificar el marketing relacional como una "erramienta que nos a#uda a construir relaciones eficientes # duraderas con nuestros clientes, satisfaciendo las necesidades a través del ofrecimiento de nuestros productos o servicios
OBETIVOS ES$ECIFICOS
Captar nuevos clientes $idelizar a los clientes actuales Evaluar el nivel de compras de los clientes a fin de incentivar la repetición de la compra %ise&ar estrategias para reconquistar a los clientes que optaron por la competencia
2. Diseñan estrategias rgani!a"ina#es "n e# @8et de 4e8rar #a satisa""i0n a# "#iente6 #grar s/ ide#i!a"i0n 7 dar /n a#t 9a#r %er"i@id. $ara e# desarr## de esta a"ti9idad de@en tener en "/enta #a g/a %ara e# /s de re"/rss ed/"ati9s6 re#a"inada en e# entrn de a%rendi!a8e %r"ti".
ESTRATEGIA
¿QUÉ SE HACE?
¿CUÁNDO SE HACE?
Generar un ambiente propicio de confianza. 1
2
ealizar canales ne!ociación
3
enovación de productos y'o publicidad
4
5
Al momento de prestar nuestros servicios y productos al cliente.
de "uando el cliente solicita un producto y nosotros a la #ora de ofrecerlos
(ediante un crono!rama que permita promocionar cada producto que ofrecemos en un determinado tiempo. A)uste nivel de "uando el cliente compra'recompensa compra nuestro producto "ontratación de A la #ora de contratar productos y'o servicios personal este debe ser especializado
¿CÓMO SE HACE?
Prestar un servicio oportuno en cuanto a domicilios y tiempos de respuesta, evitando caer en experiencias pasadas. "reando promociones factibles, que motiven al cliente a volver $fidelización y confianza% y por otra parte !enerando in!resos para nuestro lado. otación de publicidad acorde con el producto ofrecido, en todos los canales de publicidad existentes Por cada 2* artículos comprados se lleva uno de los que est+n en promoción -odo personal que traba)e directa o indirectamente con nuestra empresa y productos debe tener las competencias para desempear su car!o o las #erramientas para prestar sus servicios.
¿QUIÉN LO HACE?
El personal administrativo y operativo de la empresa
¿DÓNDE SE HACE?
Al momento de prestar los servicios en cualquier canal de comunicación ya sea presencial el cliente o vía telefónica.
"liente y empresa, &u!ar ambas partes comercialización los productos.
Personal de mercadeo y publicidad, involucrando todos nuestros funcionarios. "a)ero a la #ora del cliente acercarse a cancelar o el personal que lo atendió. Gerente, departamento de talento /umano
de de
(edios electrónicos, físicos donde pautemos nuestros productos. olamente en las instalaciones de le empresa.$&u!ar de "ompra% 0rea de /umano
-alento
CONCLUSIONES
'(e lograron comprender los temas a cabalidad en esta unidad de estudio '(e realizo el cuadro sinóptico con cada uno de los conceptos propuestos en la gu)a # se comprendió la importancia de los medios de comunicación en el entorno de servicio al cliente '(e realizaron las cinco estrategias organizacionales
REFERENCIAS BIBLIO*RAFICAS
'*lfaro $aus, M +--./ 0emas clave en marketing relacional '1ara, 2 3 R, 4 Casado, 3 M 2 +--./ Marketing relacional $inancial 0imes52rentice 6all 'C"ristop"er, M, 2a#ne, *, 4 7allant#ne, % +899./ Marketing relacional: integrando la calidad, el servicio al cliente y el marketing Ediciones %)az de (anto