Carrera Técnica de Administración de Empresas
COMPORTAMIENTO COMPORTAMIENTO DE COMPRA DEL
CONSUMIDOR
Alumnos C!nepa "!s#ue$ Melissa %ar&a "'lc(e$ Sara Macedo )idal*o Andrea +turrió$ C!rdenas Da,id De la Cru$ Ra-mundo Israel
Lima – Perú 2016
PRESENTACION ALTER CONSULTORES; es una empresa joven y dinámica, que nace a partir de la experiencia obtenida por un equipo innovador de consultores y comunicadores con seria trayectoria y reconocimiento en el ámbito de la Gestión Corporativa de Proyectos. Prestamos Prestamos un servicio servicio que garantiza garantiza el conocimient conocimiento o asertivo asertivo del cliente cliente siendo siendo nuestros nuestros procesos alineados con la estrategia y con los objetivos deinidos por nuestros clientes considerados alcanzar por nosotros para satisacción rec!proca de ambas partes. Para orecer nuestros servicios contamos con los mejores consultores experimentados en
PRESENTACION ALTER CONSULTORES; es una empresa joven y dinámica, que nace a partir de la experiencia obtenida por un equipo innovador de consultores y comunicadores con seria trayectoria y reconocimiento en el ámbito de la Gestión Corporativa de Proyectos. Prestamos Prestamos un servicio servicio que garantiza garantiza el conocimient conocimiento o asertivo asertivo del cliente cliente siendo siendo nuestros nuestros procesos alineados con la estrategia y con los objetivos deinidos por nuestros clientes considerados alcanzar por nosotros para satisacción rec!proca de ambas partes. Para orecer nuestros servicios contamos con los mejores consultores experimentados en
el dise"o conjunto de soluciones uncionales que se ajustan a las dinámicas empresariales, cumpli cumpliend endo o metodo metodológ lógica icamen mente te las estrat estrategi egias as de cambio cambio y desarr desarroll ollo o espera esperadas das.. #uscamos constantemente dierentes ormas de preservar los recursos y mejorar los objetivos trazados en el corto y largo plazo, contando con sistemas novedosos que aciliten y dierencien los procesos en pro del alcance de nuestros objetivos. Para tal; el presente plan estrat$gico es un trabajo de investigación realizado por un grupo %umano %umano representat representativo ivo y respectiv respectivo o al reto que se nos oreció con la inalidad inalidad de otorgar otorgar recomendaciones para el mejor desarrollo de la empresa atendida. Con los objetivos deinidos se desarrollarán las estrategias que usaremos para lograr el cumplimiento de nuestros objetivos, se implementará un cronograma de desarrollo de estos objetivos con la inalidad de tener un seguimiento y control de los tiempos que programamos para el cumplimiento de ellos. &l inal del trabajo se implementarán las conclusiones y recomendaciones que %emos logrado tener durante el desarrollo de este plan estrat$gico.
¿Quiénes Somos? '(omos '(omos una organización, dond donde e los rec recurso ursoss son son en enocad ocados os a logra ograrr el crecimiento de nuestros clientes internos y externos, maniestando siempre un proun proundo do respet respeto, o, cumpli cumplimie miento nto y apego apego a la normat normativi ividad dad contab contable le y iscal iscal,, productiva
y
comercial
donde
la
eficiencia, eficacia,
honestidad , independencia, capacidad capacidad técnica técnica, acti actitu tud d de serv servic icio io y trab trabaj ajo o en equipo, son nuestra identidad y nuestra constante para ayudarlos a mejorar. '
Nuestro Propósito )ar soluciones de NEGOCIO a la micro, micro, peque"a y mediana empresa, as! como a las las de crec crecim imiiento ento cont contiinuad nuado, o, a trav rav$s de Consultor Consultorías ías Empresaria Empresariales les asimismo, mediante mediante capacita capacitación ción eectiva eectiva del del recurso recurso %umano que las Integrales; asimismo,
inte integr gra, a, para para que que las las impul impulse se a toma tomarr deci decisi sion ones es de alto alto nive nivell ina inanc ncie iero ro y administrativo, que las convierta en organizaciones eminentemente productivas, competitivas y coadyuven al desarrollo sustentable del entorno en el que operan.
Visión *rasc ascende enderr a trav trav$ $s del del tiem tiempo po como omo la mej mejor opci opción ón de Consu onsulltor! tor!a a +mpresarial +mpresarial.. ue nuestros clientes nos identiiquen identiiquen y reconozcan reconozcan por el cuidado, cuidado, diligencia y proesionalismo demostrado, asimismo, por las (oluciones de -egocio Concretadas. +l crecimiento y desarrollo constante de nuestro capital %umano será una una ampl amplia iaci ción ón de opor oportu tuni nida dade dess y cont contri ribu buir irem emos os posi posititiva vame ment nte e a nues nuestr tra a sociedad.
Misión (omos acilitadores de innovación, desarrollo, productividad y competitividad en los procesos; &dministrativos, &dministrativos, Contables, inancieros, iscales y de Gestión G estión del *alento *alento /umano, a trav$s de Consultor!as +mpresariales. -uestro portaolio de servicios es gestor
permanente
de
calidad
y
excelencia.
0a satisacción total y absoluta del cliente es nuestro credo rector y eje de nuestras actividades.
Valores 1 *rabajo en equipo; 1 Ganar1ganar1ganar; 1 &prendizaje; 1 2esponsabilidad; 1 )iligencia y /onestidad.
Oranirama
COPORTAIENTO !E COPRA !EL CONSUI!OR
"# O$%ETI&OS !EL ESTU!IO 'con relación al comportamiento (el consumi(or) 3ndicar 4 objetivos como m!nimo, a los que concluye el grupo de análisis con relación al p5blico objetivo del negocio y su peril de consumo 6contribuir al crecimiento de la imagen y del portaolio de productos y servicios7.
&. 2ealizar una campa"a exitosa de publicidad persuasiva para dar a conocer los producto entre el mercado de clientes industriales que conormen el mercado disponible para lograr captar su atención y convertirlo en nuestro mercado meta y de esta manera crear en ellos preerencia por nuestra marca y productos. #. Posicionarlo como uno de la mejor panader!a y con el sabor aut$ntico que caracteriza a los panes de la ciudad de 0ima distrito de (urco. C. Posicionarlo como uno de la mejor panader!a y con el sabor aut$ntico que caracteriza a los panes de la ciudad de 0ima distrito de (urco. ). Persuadir la compra recuente del producto para convertirlo en algo indispensable para la vida diaria de las personas, logrando un 89 de recompras cada : meses. +. Contar con personal motivado, caliicado y con buen trato a los clientes, para que el cliente regrese al local. )ebe brindarse una atención personalizada. . Garantizar y asegurar la calidad de los insumos y productos mediante buenas Prácticas de anuactura. G. Crear una marca que permita identiicar la calidad de los productos y servicios orecidos. /. Cumplir con el tiempo pactado de entrega a las tiendas y bodegas, y con el %orario establecido para la 'salida del pan<. 3. antener un clima aboral adecuado tanto en la empresa para que de ese modo se pueda idelizar a los clientes.
*# !ESCRI !ESCRIPCI PCION ON !E LA IN!UST IN!USTRIA RIA (eg5n el INEI, en (etiembre, 'los productos de la panader!a< cayeron en promedio =9, y en el acumulado enero > setiembre descendieron un =.?9. Por su parte, el inisterio de la Producción indica que la elaboración de productos de moliner!a, almidones y derivados avanzó 4.@9 en setiembre y solo A.:9 en los primeros nueve meses del *+",. +l consumo per cápita de pan en Per5 podr!a incrementarse en 89 y llegar a 8B ilos aproximadament aproximadamente e en el presente presente a"o, inormó inormó el presidente presidente de la &sociación &sociación Peruan Peruana a de +mpres +mpresari arios os de la Panade Panader!a r!a y Pastel Pasteler! er!a a 6&(P 6&(P&-7, &-7, P!o Pantoja Pantoja,, mientras que %ace cuatro a"os era de :? ilos. +sto nos indica que tenemos un mercado potencial en el consumo de productos de panader!a.
&simismo, se precisó que ese nivel está por debajo del consumo en otros pa!ses de la región, entre ellos &rgentina. (olo el A,B9 de los panaderos panaderos en Per5 utilizan utilizan granos andinos andinos en la elaboración elaboración del pan y que por lo general este consumo es en ciudades como Cajamarca, /uancayo 6Dun!n7 y &requipa, que son productoras de trigo y granos andinos. Por su parte, la producción de pan con granos andinos a5n es menor en 0ima pese a que existen posibilidades de un mercado que podr!a comprar este producto que tendr!a un precio mayor que el pan solo de %arina de trigo. +l pres presid iden ente te de la &soc &socia iaci ción ón Peru Peruan ana a de +mpr +mpres esar ario ioss de la Pana Panader der!a !a y Pasteler!a 6&(P&-7, P!o Pantoja, tambi$n comentó que la industria %a diversiicado la producción de pan con nuevos ingredientes en un @AA9 durante el a"o pasado. (e"aló que en el pa!s existen alrededor de B?.AAA panader!as pero sólo el :A9 de su personal se capacita. +n el *+"*, la industria tuvo un crecimiento del cuatro por ciento, produci$ndose anualmente EAA millones millones de pan.
,# !ESCRIPC !ESCRIPCION ION !E LA EPRESA EPRESA CLIENTE CLIENTE )escribir el sector al que pertenece el negocio, distrito donde se encuentra, tiempo en el mercado, sus inicios, portaolio de productos y servicios, su mercado, etc.
NO$RE !EL NEGOCIO - #F-P&RA-ON SOCIAL - #F-P&- +.3.2.0 TIEPO EN EL ERCA!O - ás de :A a"os
!"1" !"1" #$S%& #$S%&'P% 'P%'ON 'ON #$ L( (%)'V (%)'V'#( '#(# #
Panader!a 1 Pasteler!a ca$ y restaurante.
!"2" !" 2" *&$V *&$V$ $ &$S+ &$S+M$ M$N N #$L #$L PO& PO&)(,OL (,OL'O 'O #$ P&O# P&O#+% +%)O )O O S$&V'%'O
P&-+( P&(*+0+( )0C+( PF(*2+( *F2*&( P3HH&( (&-)I3C/ )+(&J-F( DGF( #&*3)F( +-(&0&)&( )+ 2*& 2*&( ( +-(&0&)&( )+ K+2)2&( 0F-C/+ +- +D+C*3KF 0&C*+F( +#*3)F( #FC&)3*F( (&0&)F( J )0C+(
!"!" NOM*&$ NOM*&$ - (P$LL'# (P$LL'#O O #$L #$L (#M'N (#M'N'S)& 'S)&(#O& (#O& O #+$.O #+$.O 1 G+2+-*+ G+-+2&0L -UAETA CU$I!ES A!IT. 1 &)3-3(*2& &)3-3(*2&)F2L )F2L LEONEL /UINTEROS $ELL0N
!"/" ,+N%'ON$ ,+N%'ON$S S #$S$MP$ #$S$MP$.(# .(#(S (S PO& LOS LOS P&OP'$) P&OP'$)(&'O (&'OS S 1 G+2+-*+ G+-+2&0L -UAETA CU$I!ES A!IT. 1 &)3-3( &)3-3(*2&)F2L *2&)F2L /UINTEROS $ELL0N LEONEL 1 +-C&2G&)& )+ K+-*&(L $LAS $OLI&AR LIN!A ARILU 1 +-C&2&)F )+ P2F)CC3M-L /UINTEROS $ELLON %US$ER
!"" !" "
'&O '&O #$ L( $MP& $MP&$S $S(" (" -uestra empresa se dedica a la la elaboración y comercialización comercialización de una gran variedad de panes a trav$s de mano de obra capacitada, logrando satisacer con el más resco y delicioso pan las necesidades de los pobladores del distrito distr ito de (urco. +l producto producto es preparado con materia materia prima de la mejor calidad y complementa sus servicios con la venta de productos paniicados en tod todas as las var varied iedades ades,, re rerige rigerio rios, s, men men5s, 5s, beb bebidas idas r! r!as as y cal calien ientes tes,, postres, sándNic%.
!"6" 'N,&($S)& 'N,&($S)&+%)+& +%)+&( ( - $Q+'POS $Q+'POS #$ L( $MP&$S(" $MP&$S(" +n esta parte nos enocaremos en las uerzas que rodean a la empresa $ONPAN sobre las cuales cuenta con locales tanto en la F03-& 6Calle las casadas7 y (2CF 6&v. 0a encalada BB4B7. 0os loc locale aless son amp amplio lios, s, con conor ortab tables les y de agra agradab dable le pre presen sentac tación ión al p5blico.
$ONPAN no es ajeno a los cambios tecnológicos que surge actualmente pues dentro de su sistema de producción para %acer sus procesos más rápidos cuenta con equipos de 5ltima tecnolog!a en cuanto a maquinarias; por ejemploL amasadoras, batidoras, %ornos el$ctricos y otros accesorios que %acen que los productos salgan más rápido para la disposición de atención de los clientes.
!"" !" " +*'% +*'%(% (%'3 '3N N #$ #$ L( $MP $MP&$ &$S( S(""
0a panader!a el buen gusto encuentra ubicada en la &venida +ncalada BB:E C.C onterrico > (antiago de (urco en 0ima etropolitana.
P(N(#$&'( *ON
1# !ESCRIPC !ESCRIPCION ION !E !E LA EPRESA EPRESA CLIENTE2 CLIENTE2
1#"#
,'LOSO,'( O&(N'4(%'ON(L5
ISION
-uestra misión es ayudar a nuestros clientes a responder de orma rápida y eicaz %acia las demandas de nuestro cambiante mercado. Permiti$ndoles ser agiles y competitivos a trav$s de la planiicación de estrategias buscadas siempre para satisacer a nuestros clientes y lograr con ello el alcance de sus objetivos. 1#*#
&ISION
0legar a ser un potencial reerente en el sector y en el rubro, con liderazgo y competividad en los servicios realizados, caracterizándonos por omentar e implantar sistemas avanzados en gestión. &demás; de ser reconocidos y estar posicionados en la mentalidad del cliente consumidor por nuestra proesionalidad y compromiso que nos describa. 1#,#
&ALORES
(omos una empresa con vocación de superación, enocada a brindar el mejor servicio al p5blico y con la mentalidad de liderar y sobresalir sobre las metas propuestas. Por tal; es que todo grupo organizacional debe conocer en todo momento cuáles son sus principales K&0F2+( F2G&-3H&*3KF(, los cuales citamos a continuaciónL
Garantía (e cali(a(#3 Capacidad de captar y satisacer las expectativas del cliente, mediante una atención personalizada.
Actitu( positi4a#3 Comprometernos con los retos y desa!os de los negocios de nuestros clientes.
Li(erazgo#3 Compromiso con el desarrollo de las personas y su motivación, mediante nuestra integridad personal y proesional.
5tica pro6esional#3 Kalorar los derec%os de los individuos y valorar las cualidades de los demás.
1#1#
8#
Inno4ación 7 creati4i(a(#3 #asada en el desarrollo de la tecnolog!a, dar ideas y soluciones que nos dierencien de la competencia.
Orientación a resulta(os#3 &sumimos responsabilidad de los resultados.
personalmente
en
la
O$%ETI&OS
Contribuir al desarrollo económico y social de nuestro pa!s, brindando un servicio proesional de alta calidad a las empresas y entidades que requieran de nuestros servicios.
2eiterar nuestro compromiso de satisacer a nuestros clientes que buscan una alternativa que se ajuste a sus necesidades.
)esarrollar un m$todo dierente y exitoso para los diversos proyectos y con ello garantizar a nuestros clientes un eiciente desarrollo.
9ACTORES CRITICOS PROPUESTOS PARA EL E:ITO2 8#"#
AUENTAR LA &ISI$ILI!A! E:TERNA
antener una publicidad externa es de gran importancia para la perpetuidad de nuestra panader!a en el ercado, ya que esta ayuda a reorzar el posicionamiento de nuestra marca y brinda una adecuada orientación a nuestros nuevos clientes para lograr ubicarnos; adicionalmente tiene un gran impacto para captar un n5mero considerable de p5blico móvil. &lgunas consideraciones para que la publicidad exterior sea eectivaL
1 #revedad del mensaje. Creatividad con mensajes breves que identiiquen el producto, lo demuestre y deinan la necesidad básica para provocar la reacción del consumidor potencial. 1 recuencia del mensaje. *iene una alta recuencia por la repetición del mensaje en puntos estrat$gicos; con costos bajos y rentables.
1 &daptabilidad de cobertura. Permite al anunciante llegar con precisión absoluta al mercado espec!ico donde este posea sus canales de distribución. 1 bicación. 0ugares abiertos. 1 Presentación. (e puede ver desde dierentes perspectivas; distra!damente, con atención o con sólo una ojeada. Pero ante todo debe ser original. 8#*#
PRECIOS COPETITI&OS2
0a competitividad de precios se deine como la capacidad de generar la mayor satisacción de los consumidores ijado un precio o la capacidad de poder orecer un menor precio ijando una cierta calidad. Concebida de esta manera se asume que las empresas más competitivas podrán asumir mayor cuota de mercado a expensas de empresas menos competitivas, si no existen deiciencias de mercado que lo impidan. 8#,#
;/U5 ES LO /UE NUNCA .A< /UE OL&I!AR AL 9I%AR UN PRECIO=
Para establecer un precio tenemos que tener en cuenta tres puntos de vista; el de la empresa, a trav$s de los costos; el de la demanda, mediante el valor percibido por el cliente; y el de la competencia, que nos permitirá establecer nuestra capacidad competitiva. +l análisis desde los costos nos permitirá llegar a un precio que contenga básicamente los costos del producto más la ganancia que se espera del mismo. +ste es un enoque desde Oel adentroO de la empresa, donde el oco se pone en lo que le cuesta a la empresa abricar o comercializar un producto. 8#1#
ASEGURAR EL A$ASTECIIENTO !E INSUOS < PRO!UCTOS2
0ograr alianzas estrat$gicas con proveedores a in de disminuir al máxima problemas de incumplimiento de entregas de nuestros pedidos, adicionalmente debemos mantener un adecuado sistema de control de almac$n a in de realizar los requerimientos de orma oportuna para no vernos perjudicados por actores externos que puedan llegar a impedir el abastecimiento de nuestra panader!a; de esta orma podemos asegurar una constante producción y atención a nuestros clientes.
8#8#
ESTA$LECER RELACIONES E9ECTI&AS CON LOS CLIENTES2
)ebemos entender las necesidades de nuestros clientes, escuc%arlos y buscar disminuir al máximo los reclamos eectuados por ellos, as! podremos
lograr idelizarlos y obtener recomendaciones para la generación de -uevo clientes. 0os siguientes consejos o tips que pueden ayudarnos a lograr relaciones eectivas con los clientesL
"# +nv!e una encuesta de satisacción del clienteL esto servirá para auto evaluar nuestro servicio, además es un gesto de conianza al cliente, quien sentirá que nuestro negocio está dispuesto a escuc%arlo. *# (olicitar reerenciasL si mantenemos conianza con un cliente, pues debemos mejorar esa relación %aci$ndole sentir parte del negocio. +sto incluye el solicitarle una reerencia o recomendación de nuestro negocio %acia sus c!rculos de contactos. ,# Patrocinar un equipo deportivo localL las relaciones requieren reciprocidad. (i alguna vez %emos solicitado apoyo a un cliente, podemos %acer lo mismo apoyando alguna de sus actividades, participando nuestro negocios como auspiciador por ejemplo de su equipo deportivo. 1# Planiique una promoción de las próximas vacacionesL las vacaciones son un periodo especial para todos, un tiempo al cual deseamos sacarle el mejor provec%o en distintas actividades. Por eso será muy 5til planiicar algunas oertas o promociones para el tiempo de vacaciones de nuestros clientes.
># ORGANIGRAA ?$ON PAN@
GERENTE GENERAL
Asistente $e
Asesoria Le#al
PRODUCCIO N
DISTRIBUCION VENTAS
Panifcaci Pasteleria Ventas on
Distribucion
ABASTECIIENT O co!"ras
# ANUAL !E ORGANI-ACI0N < 9UNCIONES !E ?$ON PAN@
anual !e Organización 7 9unciones
"# I!ENTI9ICACI0N !EL CARGO2 Cargo 2 GERENTE GENERAL
rea 5 $&$N%'( $N$&(L "# RESUEN2 Planiicar, organizar, dirigir y controlar las operaciones y actividades del personal de la empresa, as! como ejercer la representación judicial, comercial y administrativa de la sociedad. +s el máximo órgano de dirección encargado de la gestión administrativa e institucional de la organización, sus unciones sonL
*#
9UNCIONES ESPECB9ICAS2
2ealizar actos y contratos ordinarios correspondientes a la captación de nuevos
clientes. irmar contratos ordinarios correspondientes a la captación de nuevos clientes. ijar objetivos, desarrollar planes estrat$gicos y operativos, dise"ar la estructura
y establecer procesos de control. &decuar las capacidades de la organización a las demandas del medio. *raducir los objetivos estrat$gicos en metas operacionales espec!icas de cada
área de la empresa y veriicar su cumplimiento. )esignar todas las posiciones Gerenciales. 2ealizar evaluaciones periódicas acerca del cumplimiento de las unciones de
los dierentes departamentos. Planear y desarrollar metas a corto y largo plazo junto con objetivos anuales y
entregar las proyecciones de dic%as metas para la aprobación de los gerentes corporativos.
anual !e Organización 7 9unciones
"# I!ENTI9ICACI0N !EL CARGO2 Cargo 2 ASESORIA LEGAL
rea 5 $&$N%'( $N$&(L "# RESUEN2
*#
&sesorar
9UNCIONES ESPECB9ICAS2 &bsolver las consultas legales que se presentan en la empresa. Coordinar la elaboración de los contratos de los contratos del personal y con los clientes. Keriicar que los trabajadores reciban todos sus beneicios sociales conorme a ley. Capacitar al personal en aspectos legales. Presentar recursos judiciales y administrativos seg5n lo requieran los casos. 2ealizar un seguimiento a los diversos procesos legales que se realicen en la empresa.
anual !e Organización 7 9unciones "# I!ENTI9ICACI0N !EL CARGO2
Cargo 2 ASISTENTE !E GERENCIA
rea 5 $&$N%'( $N$&(L "# RESUEN2 +s el área encargado de apoyar siempre al gerente general %aciendo cumplir los asuntos, reuniones e la gerencia.
*#
9UNCIONES ESPECB9ICAS2 3normar sobre los reportes de ventas. Frganización y arc%ivo de los documentos de la empresa. *ener buenos respaldos de la inormación de los reportes que se generan de la administración en general. Controlar la recepción de los reportes que el equipo administrativo que cada dependencia debe enviar a la administración. Coordina actividades del Gerente General. 2ealiza inventarios de activos ijos de la compa"!a por área y puesto de trabajo. Programación y seguimiento del cronograma de mantenimiento de cada uno de los activos ijo de la empresa. 2ealizar seguimientos a los cr$ditos y obligaciones de la Gerencia.
anual !e Organización 7 9unciones
"# I!ENTI9ICACI0N !EL CARGO2
Cargo 2 PANI9ICACION
rea 5 P&O#+%%'ON "# RESUEN +l maestro panadero. .
9UNCIONES ESPECB9ICAS2
(upervisar la elaboración del producto y asistir cuando sea necesario. 0levar el control de la producción e inventario de la materia prima. +ntregar un reporte de operaciones seg5n el tiempo y la orma en que este se lo establezca. 2esponsable para limpieza de equipos de panader!a diariamente. 2esponsable de la organización de productos en la preparación de una panader!a. Conocer sobre las mezclas exactas y a que producto se reiere. (er capaz trabajar bajo la supervisión limitada.
*# 9UNCIONES ESPECB9ICAS2
(upervisar la elaboración del producto. (upervisar la elaboración del producto y asistir cuando sea necesario. 0levar el control de la producción e inventario de la materia prima. +ntregar un reporte de operaciones seg5n el tiempo y la orma en que este se establezca. panader!a diariamente.7 9unciones 2esponsable para limpieza de equipos anualde!e Organización (er capaz trabajar bajo la supervisión limitada. "# I!ENTI9ICACI0N !EL CARGO2
Cargo
2 PASTELERIA
rea
5 P&O#+%%'ON
"# RESUEN &plicado desarrollar por el maestro panadero y pasteletero en pasteles, bocaditos salados y dulces.
anual !e Organización 7 9unciones
*# I!ENTI9ICACI0N !EL CARGO2 Cargo
2 &ENTAS
rea
5 #'S)&'*+%'ON7V$N)(S
"# RESUEN2 -os %ace reerencia aquel producto o materia prima que se traslada a más de Bm de distancia, mediante la ex%ibición, el empaque y el cobro respectivo de manera correcta y con la prontitud que el cliente espera.
"# 9UNCIONES ESPECB9ICAS2
2ecepción y atención de los clientes de una orma cálida y amena. &comodo de los productos en los anaqueles correspondientes. 0impieza del despac%o de la panader!a. Proporcionar un adecuado servicio al cliente. Presentación del personal cuidando los detalles de la imagen empresarial.
anual !e Organización 7 9unciones
*# I!ENTI9ICACI0N !EL CARGO2 Cargo
2 !ISTRI$UI!OR
rea
5 #'S)&'*+%'ON7V$N)(S
"# RESUEN2 +s la persona encargada de distribuir todos los productos a la bodega y lugares de pedido.
"# 9UNCIONES ESPECB9ICAS2
2ecojo de insumos y material necesario para el aprovisionamiento del almac$n. 3ngreso !sico de los insumos y material bajo la documentación pertinente que requiere almac$n para el control de inventarios. +ntrega y cobro de productos inales para cubrir la atención de pedidos delivery. &poyo yo relevo %acia el personal de ventas cuando la demanda lo %ace necesaria. 2epartición de volantes o de material promocional para clientes idelizados de la zona.
anual !e Organización 7 9unciones
"# I!ENTI9ICACI0N !EL CARGO2 Cargo
2 COPRAS
rea
5 (*(S)$%'M'$N)O
"# RESUEN2 +s el área responsable de realizar las cotizaciones y de realizar el aprovisionamiento necesario seg5n lo que establezca reportar el almacenero; además, de generar los medios de control para evitar mermas y perdidas de insumos.
*# 9UNCIONES ESPECB9ICAS2
2ealizar la recepción de los pedidos internos realizados por las distintas áreas de cada
establecimiento. 2ealizar la b5squeda constante de proveedores distinguidos y categorizados por periles como L
calidad, tiempo de entrega y condición de pago. 2evisión conjunta con el almacenero para analizar e ingresar a almac$n las compras de insumos
y materiales. +standarización de la calidad de los productos recibidos y usados por las áreas de producción. Control de inventarios y pagos puntuales a los proveedores seg5n las ec%as de acuerdos de
pago. Keriicación de las mermas o material sobrante del área de producción.
# ANALISIS PEST #"#
ANDLISIS POLBTICO3 LEGAL
Sistema Triutario# +s el conjunto de impuestos, contribuciones y tasas. +l )ecreto 0egislativo -o ==B, es denominado como la '0ey arco del (istema *ributario -acional. 2egula la estructura del sistema tributario peruano, identiicado cuatro grupos de tributosL Gobierno -acional, Gobiernos 2egionales, Gobiernos 0ocales y otras instituciones p5blicas 6+((&0), F-P, (+-&*3 J (+-C3CF7 entre otras. +0 (3(*+& *23#*&23F -&C3F-&0L (e desenvuelve dentro del marco conceptual que le brinda el )erec%o *ributario, el Código *ributario y la 0ey Penal *ributaria. (e materializa a trav$s del cobro de impuestos, contribuciones y tasas que constituyen ingresos tributarios de los dierentes niveles de gobierno. *iene una estructura básica estándar a nivel internacional. +stá conormada por el 3mpuesto a la 2enta, el 3GK, el 3(C, los )erec%os &rancelarios, los tributos municipales y las contribuciones al (eguro (ocial de (alud > +s(alud y al (istema -acional de Pensiones1F-P.
+xisten leyes que aectan directamente a los abricantes de pan, con el in de establecer los principios generales de %igiene que deben cumplir los establecimientos donde se elaboran yo expenden productos de paniicación, galleter!a y pasteler!a, los cuales buscan establecer las caracter!sticas de calidad sanitaria e inocuidad que deben cumplir los productos elaboradosL
$ase legal Q
0ey -R :S?@:, 0ey General de (alud.
Q
0ey -T :E4=B, Código de protección y deensa del consumidor.
Q
)ecreto 0egislativo -R BAS: que aprueba la 0ey de 3nocuidad de los &limentos.
Q
)ecreto (upremo -R A8@1:AA?1&G que aprueba el 2eglamento de la 0ey de 3nocuidad de los &limentos.
Q
)ecreto (upremo -T AB:1:AAS1(&, que aprueba el 2eglamento de la 0ey -R :?8B@, 0ey que dispone la ortiicación de %arinas con micronutrientes.
Q
)ecreto (upremo -T AA81:AA41(&, que aprueba el 2eglamento de la 0ey -R :=E8:, 0ey que pro%!be el uso de la sustancia qu!mica bromato de potasio en la elaboración del pan y otros productos alimenticios destinados al consumo %umano.
Q
)ecreto (upremo AA=1E?1(& que aprueba el 2eglamento sobre Kigilancia y Control (anitario de &limentos y #ebidas.
Q
2esolución inisterial -R @@E1:AAS3-(& que aprueba la -orma (anitaria para la aplicación del (istema /&CCP en la abricación de alimentos y beb idas.
Q
2esolución inisterial -R @SB1:AA=3-(&, que aprueba la Gu!a *$cnica para el &nálisis icrobiológico de (upericies en contacto con &limentos y #ebidas.
Q
2esolución inisterial -R 4EB1:AA?3-(& que aprueba la -orma sanitaria que establece los criterios microbiológicos de calidad sanitaria e inocuidad para los alimentos y bebidas de consumo %umano.
Q
2esolución inisterial -R 8S81:AA43-(& que aprueba la -orma (anitaria para el uncionamiento de restaurantes y servicios aines.
#*#
ANDLISIS ECON0ICO#
0a inlación, aectará al precio de las materias primas 6trigo, %arina7. +l Per5 es unos de los pa!ses en (udam$rica que crecerá a ritmo asiático en los próximos 8 a"os, debido al manejo de su econom!a impulsado por inversionistas privados y p5blicos, de acuerdo a proyecciones realizadas por el +. +l #anco Central de 2eserva del Per5 6#C2P7 corrigió al alza de : por ciento %asta :,S por ciento su proyección de inlación para el cierre del :AB@. )urante la presentación del 2eporte de 3nlación, Panorama &ctual y Proyecciones acroeconómicas :AB@1:ABS, la autoridad monetaria indicó que la inlación estará dentro del rango meta entre B y 8 por ciento.
0a inlación estará entre :,4 y :,S por ciento al t$rmino del a"o pasado, detalló Dulio Kelarde, presidente del #C2P. Por su parte, el inisterio de +conom!a y inanzas 6+7 a trav$s del arco acroeconómico ultianual 67 :AB4 1 :AB= publicado %oy, tambi$n ajustó al alza la inlación a un :,? por ciento desde un : por ciento proyectado en agosto pasado.
+n este cuadro se aprecia que la tasa de inlación se %a mantenido en los 5ltimos S a"os, y %asta el :ABS este alcanzara un proyectado del :9.
!istriución Socioeconómica (e Lima etropolitana#
%uente&
'tt"&(()))*a"ei!*co!*"e()"-content(t'e!es(a"ei!($ocs(nse(APEINSE-+,.*"$/ 0
In(ica(ores (e Pro(ucción#
Importación (el F+ (e trigo Hue se consume el en Per# 0a industria molinera en el Per5 demanda anualmente alrededor de B.4 millones de toneladas m$tricas 6*7 de trigo, siendo cubierto más del EA9 por las importaciones, por lo que cualquier impacto en la cotización de este commoditie tendr!a un eecto directo en el pan y los otros derivados de la %arina de trigo. Por ello preocupa a la industria el alza del 4A9 en su cotización en los 5ltimos meses.
%uente An$ina*1 'tt"&(()))*e2"ortan$o-"eru*co!(Ti"sE2"orta$or(3.(4(Peru5i!"orta5el54,-"orciento5$el5tri#o56ue5consu!e-5*'t!l0
#,#
ANDLISIS SOCIOCULTURAL#
0a gastronom!a y reposter!a del Per5 es de las más diversas del mundo, como lo demuestra el %ec%o que es el pa!s con mayor n5mero de platos y postres como
tortas, bocaditos t!picos en el mundo, sumando estos @EB y seg5n varios entendidos alcanzan un alto nivel. 0a mayor!a de mujeres que se preocupan de orma especial en el cuidado de su igura no solo lo %ace de orma personal, sino tambi$n desea cuidar la salud de su amilia. ás de una reuerza su consumo creando %ábitos de alimentación baja en calor!as en sus %ijos. 0os que se encuentran en etapa de desarrollo. +n el Per5 existen B? mil panader!as y estas generan :AA mil puestos de trabajo. Pero existe un d$icit de mano de obra en este sectorL solo el *+ (el personal estJ cali6ica(oK reveló la &sociación Peruano de +mpresarios de la Panader!a y Pasteler!a 6&(P&-7. %ttpLlaprensa.peeconomianoticia1panaderias1peru1alta1mano1obra1caliicada1 ES?8 +l presidente de &(P&-, P!o Pantoja, precisa que solo el +K8 (e las pana(erías nacionales utiliza Huinua u otros granos andinos en la elaboración de sus productos. +llo es una oportunidad, debido a que a7 un merca(o por eMplotar 7 Hue los consumi(ores estJn (ispuestos a pagar por un producto dierente.
+l consumo per cápita de pan en Per5 podr!a incrementarse en 89 y llegar a 8B ilos aproximadamente en el presente a"o, inormó el presidente de la &sociación Peruana de +mpresarios de la Panader!a y Pasteler!a 6&(P&-7, P!o Pantoja. )ijo que el a"o pasado el consumo llegó a 8A ilogramos per cápita, mientras que %ace cuatro a"os era de :? ilos. +sto nos indica que tenemos un mercado potencial en el consumo de productos de panader!a.
Pio Pantoja, dijo que solo el A,B9 de los panaderos en Per5 utilizan granos andinos en la elaboración del pan y que por lo general este consumo es en ciudades como Cajamarca, /uancayo, Dun!n y &requipa, que son productoras de trigo y granos andinos. Podemos innovar y %acer presentaciones de productos con granos andinos ya que existe un mercado que podr!a comprar estos productos y tener un precio mayo que el pan de %arina de trigo.
Vi$eo* 1Con/erencia $e "ana$eros $el Per70
'tt"s&(()))*8outube*co!()atc'9:;L<<=<)-3>ao #1#
ANDLISIS TECNOL0GICO
+l avance tecnológico en la actualidad nos %a beneiciado en muc%os aspectos y porque no en el ámbito de paniicadoras. +n nuestros d!as se sigue pensando en la comodidad del panadero para producir la mayor cantidad de panes de la orma más eiciente, pero realmente %ace muy poco tiempo se piensa en el inal de la cadena trigo1pan, que es 'el consumidor<. +s a%! donde se empiezan a generar las nuevas tendencias en panader!a, tendencias que están centradas en que es lo que quiere el consumidor y tendencias que aumentan de orma real el consumo del pan y la rentabilidad de las panader!as. Productos comoL -
-uevos %ornos para paniicación el$ctricos y digitales. /ornos inteligentes +mpaques biodegradables 6plásticos > papel7 Procesos.
+n la PANA!ERIAK PASTELERIA < CA9E $ON PAN contamos con %ornos modernos, rebanadoras, boleadoras y demás maquinarias y utensilios que beneician a la empresa por considerarse avances tecnológicos automatizados que permiten la solución y agilización de nuestros procesos los cuales trabajamos para reducir en lo que respecta a tareas y ases para la oportuna y rápida atención del p5blico que recibimos.
F# N L I
A A IS S
!E LA O9ERTA 0a oerta es la cantidad de bienes o productos que están puestos a disposición del mercado o consumidores a un precio determinado. +l propósito que se busca mediante el análisis de la oerta es deinir y medir las cantidades y condiciones en que se pone a disposición del consumidor. 0a oerta, al igual que la demanda, está en unción de una serie de actores, Como esL
Precio erca(o 7 Pro(ucto# 0a investigación de campo que se utilice deberá tomar en cuenta todos estos actores junto con el entorno económico en que desarrolle el proyecto. +l objetivo de realizar este análisis de la oerta es deL
Conocer los elementos cla4e para estu(iar la o6erta (e un pro(ucto o ser4icio# Analiza la competencia (e un pro(ucto o ser4icio# Comparar nuestro pro(ucto con el (e la competencia# Apren(er (e la competencia#
;/u es la competencia= 0a competencia es el conjunto de empresas que orecen productos o servicios iguales a los nuestros o que pueden remplazar a los nuestros. -os conviene investigar sobre la competencia, para averiguar que ventajas desventajas tiene nuestro producto en comparación al de la competencia.
EN CASO !E LA IN&ESTIGACION RELI-A!A POR LA CONSULTORA# 0as competencias más directas de la panader!a #F-P&- es la panader!a LA ORAK PASTIPANK !U-CA < !OS OLINOS . ue orecen los mismos productos, y los precios, en algunos productos son similares y en algunos tienen una ligera variación. Cada panader!a tiene su toque en cada producto que orece a su p5blico con el que se identiica.
+n las encuestas realizadas en el distrito de (urco, obtuvimos algunas sugerencias muy interesantes que nos llamó la atención tales comoL
Usar el (eli4er7# Tener una atención mJs rJpi(a# Tener una pJgina e (on(e se realice los pe(i(os#
Por ello nos conviene conocer a nuestros competidores )32+C*F( e 3-)32+C*F(. -
0o que orecen las otras panader!as;
Cali(a( en sus pro(uctosK Política (e sus preciosK Sus (eili(a(es 7 6ortalezasK &entaas competiti4as#
- & trav$s de qu$ actores operan las otras panader!as.
Sus estrategias
Compras Pro(ucción !istriución Promociones
-
Con que medios trabajan las otras panader!as.
EHuipamiento Personal Tecnología Capital Alianza 7 Relaciones#
-
Como les va a las otras panader!as.
Resulta(os Jrgenes E4olución
"+#ANALISIS !E LA O9ERTA ANALISIS !EL O!ELO !E LA TOA !E !ECISIONES !EL CONSUI!OR O$%ETI&O#
ANALISIS !E LA O9ERTA
P2F)C*F( -uestra Kariedad de +xquisitos Productos de #F-P&-
ALFAJORCITOS DE CHOCOLATE ALFAJORCITOS DE MAICENA BOLITAS DE COCO
Deliciosas masitas a base de maicena rellenas con manjar y decoradas con coco.
Masitas de chocolate rellenas con fudge y espolvoreadas con azúcar impalpable.
Masitas de coco con leche condensada, cubiertas en coco rallado.
#FC&)3*F( )0C+( BOLITAS DE FUDGE
BROWNIES
COCADITAS RELLENAS CON
MANJAR
Masitas de leche con fudge, decoradas con pecana.
Bizcochitos de chocolate y nueces, suavemente amelcochados.
Masitas de coco horneadas, rellenas con manjar blanco.
MERENGUITOS CON ENCANELADOS MILHOJAS CON MANJAR MANJAR
Bizcochuelos Dulces merenguitos humedecidos con licor y horneados, rellenos con rellenos con manjar, manjar. cubiertos con canela.
TRES LECHES CON MERENGUE
CONITOS CON MANJAR BLANCO
Dulces de masa hojaldre, rellenos con manjar y espolvoreados con azúcar impalpable.
BIZCOTELITAS
Bizcochuelitos humedecidos con leche condensada, evaporada y fresca, decorados con merengue y canela.
Crocantes conitos de masa Hojaldre rellenos de manjar Blanco.
NIDITOS DE AMOR
Masitas dulces hechas a base de maicena, huevo y espolvoreadas con azúcar impalpable.
PAÑUELITOS CON MANJAR
RELAMPAGUITOS CON CARAMELO
+(P+C3&0+( PASTEL DE ACELGA
PAPA RELLENA
CAUSA
Deliciosa causa rellena de pollo, huevo y verduras.
QUICHES DE VERDURA
PASTEL DE PORO
asta !uebrada, poro, cebolla, nuez moscada y huevo.
QUICHES DE JAMON Y QUESO
Masa de empanada, verduras varias, salsa blanca, nuez moscada y !ueso "dam.
Masa de empanada, jam#n ingl$s, !ueso "dam, nuez moscada y salsa blanca.
TAMALES
HUMITAS
Ma%z, manteca vegetal, pollo o cerdo.
Ma%z, manteca vegetal y !ueso.
#FC&)3*F( (&0&)F( BUTIFARRA
CAPRECE
ENROLLADITOS DE ACEITUNA
anecitos franc$s, o ciabatta relleno con jam#n del pa%s, salsa de cebolla y lechuga.
&and'ichitos en pan pita, rellenos con !ueso mozzarella, albahaca y tomate, con un to!ue de aceite de oliva.
"nroladitos de an ulman, rellenos con aceituna y mayonesa de leche.
FLORENTINOS
ENROLLADITOS DE POLLO Y DURAZNO
ENROLLADITOS TRICOLOR
"nrolladitos de an ullman, rellenos con espinaca, !ueso philadelphia y tocino.
"nrollados de an ullman, rellenos con durazno en trozos, pollo y mayonesa de leche.
"nrolladitos de an ullman, rellenos con palta, tomate, huevo y mayonesa de leche.
SANDWICHITOS DE POLLO
SANDWICHITOS MIXTOS
PETIPANES CON POLLO
ancitos de yema, rellenos con pollo y mayonesa de leche.
&and'ichitos en pan pullman, rellenos con pollo y mayonesa de leche.
&and'ichitos en pan pullman, rellenos con jam#n, !ueso y mayonesa de leche.
SANDWICHITOS TRIPLES
SANDWICHITOS DE ESPINACA, QUESO Y TOCINO
MINI CROIZAN MIXTO
"n pan pulman (opcional los rellenos) tomate, huevo, palta, pollo, jam#n, !ueso, aceituna, etc. y mayonesa de leche.
&and'ichitos con pan pullman, rellenos de espinaca, !ueso philadelphia, tocino frito y mayonesa de leche.
Delicioso mini croizan relleno con !ueso edam y jam#n ingles.
CONITOS CON POLLO
EMPANADITAS DE QUESO
Conitos de masa hojaldre, rellenos con pollo a las finas hierbas y mayonesa.
"mpanaditas de masa hojaldre, rellenas con !ueso "dam.
MINI CROIZAN CON POLLO
Delicioso mini croizan relleno con pechuga de pollo, mayonesa de leche y lechuga.
EMPANADITAS DE CARNE O POLLO
ENROLLADITOS DE HOT DOG
HOJARASCAS CON POLLO
"mpanaditas rellenas con carne*pollo y espolvoreadas con azúcar impalpable.
"nrrolladitos de masa hojaldre, rellenos con hot dog.
+alletita salada rellena con pollo y mayonesa de leche.
EMPANADITAS MIXTAS
Masitas de hojaldre rellenas de am#n y !ueso.
'N,L+$N%'(S $8)$&N(S
1" P&OMO%'ON 0as promociones de $ONPAN no obedecen a ning5n plan estrat$gico.
2" P&$%'OS +l consumidor se deja inluir por el precio de los productos de #onpanU (eg5n la investigación eectuada el p5blico objetivo no se deja llevar por el precio, es decir el precio no es obstáculo para comprar los productos de #on pan.
!" %(N(L$S #$ #'S)&'*+%'ON" #F-P&- no tiene canales de distribución ubicados en lo puntos de venta.
/" %ONS'#$&(%'ON$S Q+$ *ON P(N NO 9(%$
(M*'$N)$ SO%'O %+L)+&(L A) Grupo Socioeconómico
0a mayor!a de la gente de (antiago de (urco es del segmento '-(+ &< +0 @?.A9 J +0 '-(+ #< es el 'BE,:< seg5n datosL
(antiago de (urco no recibe esuerzo de comunicación de #F- P&- con el p5blico objetivo, solo con su letrero de presentación del negocio.
$) Cultural 7 !istrito#
Santiago (e Surco tiene una población de *F#8F aitantes seg5n datos del 3-+3 63nstituto -acional de +stad!stica e 3normática7. )e los :?E.4E= %abitantes de Santiago (e Surco, B44.8AE son mujeres y B8@.:?? son %ombres. Por lo tanto, el @S,8= por ciento de la población son %ombres y el 48,S8 mujeres. (i comparamos los datos de Santiago (e Surco con los del departamento de Lima concluimos que ocupa el puesto BA de los B=B distritos que %ay en el departamento y representa un 8,@:EB 9 de la población total de $sta. & nivel nacional, Santiago (e Surco ocupa el puesto B: de los B.?88 distritos que %ay en Per5 y representa un B,A4S4 9 de la población total del pa!s.
Santiao :e Sur;o Dato Poblaci?n total o!bres ueres 'o!bres
Valor +@4*4> .<*+@@ *.,4 <3.>
Dato !ueres ranFin# "ro:incial ranFin# nacional
Valor .3. , ( > + ( *@..
""# PRESENTACION !EL ESTU!IO !E ERCA!O
,'%9( )$%N'%( #$ *ONP(N
A# .IPOTESIS2 “BONPAN ES UNA PANADE!A "!DE EN E" D!S#!#O DE SU$O% $ON &AS DE '( A)OS DE E*PE!EN$!A EN E" &E$ADO% $UEN#A $ON UN E$ONO$!DO PES#!+!O E !&A+EN PO "A $A"!DAD DE SUS PODU$#OS% B!NDANDO UN SE,!$!OS DE P!&E N!,E"% -A .UE $UEN#A PAA E""O $ON $O"ABOADOES SE"E$$!ONADOS - A"#A&EN#E $A"!/!$ADAO PENSANDO S!E&PE EN SUS $"!EN#ES01
$# PRO$LEAS2
)+(CF-FC33+-*F (3 +0 P#03CF 0F( +03G+ PF2 0& &2C& F PF2 0& C&03)&) )+ (( P2F)C*F(. -F C&P&C3*&- & ( P+2(F-&0 )+ (+2K3C3F &0 P#03CF. )+(CF-FC33+-*F (3 0F( CF0F2&)F2+( +(*&- F -F 3)+-*33C&)F( CF- +0 -+GFC3F. -F +V3(*+ - PF(3C3F-&3+*-F 3)+&0 & P+(&2 )+ 0F( &WF( )+ P2+(+-C3& +- +0 )3(*23*F )+ (2CF. )+(CF-FC33+-*F )+0 -3K+0 )+ (&*3(&CC3F)+ (( CF0F2&)F2+(. )+(CF-FC33+-*F )+ 0F( P2F)C*F( CF- &JF2 )+&-)& )+0 P#03CF F#D+*3KF & P+(&2 )+ 0& *+-)+-C3&. -F +V3(*+ G+2+-C3&3+-*F )+0 PF2*&F03F )+ C03+-*+(. )+(CF-FC33+-*F )+0 G2&)F )+ 3)+03)&) )+ (( C03+-*+(. )+(CF-FC33+-*F )+ 0& CFP+*+-C3&, )+ (( P-*F( +2*+( J )+#30+(.
C# O$%ETI&OS !E IN&ESTIGACION2 a. CF-FC+2 C&0 +( 0& 3&G+- + *3+-+ +0 P#03CF F#D+*3KF CF2+0&C3F- & #F-P&-. b. CF-FC+2 C&0 +( 0& P&2*3C3P&C3F- )+ #F-P&- +- +0 )3(*23*F )+ (2CF, &(3 CFF 0& CFP+*+-C3&.
c. CF-FC+2 C&0 +( +0 -3K+0 )+ (&*3(&CC3F- )+0 P#03CF 3-*+2-F CF- 2+0&C3F- & 0& +P2+(&. d. CF-FC+2 + +( 0F + &( K&0F2& +0 P#03CF F#D+*3KF &0 F+-*F )+ +0+G32 -& P&-&)+23& +- +0 )3(*23*F )+ (2CF. e. CF-FC+2 CFF +(*& CFP+(*F ( P#03CF F#D+*3KF, &(3 CFF (( G(*F( J P2++2+-C3&(. .
CF-FC+2 C&0+( (F- 0F( P2F)C*F( )+ &JF2 )+&-)& +- +0 )3(*23*F )+ (2CF P&2& CF-(3)+2&20F( +- +0 PF2*&F03F )+ P2F)C*F(.
g. CF-FC+2 + *&- (+-(3#0+ &0 P2+C3F +( +0 '*&2G+*< CF- 2+(P+C*F & 0F( P2F)C*F( )+ P&-33C&C3F-. %. CF-FC+2 CFF +K&0& +0 P#03CF F#D+*3KF & #F-P&-, &(3 CFF & (( P23-C3P&0+( CFP+*3)F2+(.
"*#PRESENTACION !EL ESTU!IO !E ERCA!O (" ,'%9( )$%N'%( #$ L( $MP&$S( %L'$N)$5 <*ON P(N=
"# IAGEN !EL PUNTO !E &ENTA
O$SER&ACIONES
Conocer en t$rminos generales la relación entre otros los siguientes aspectos de la Presentación del Punto de KentaL 0impieza. 3luminación. Frdenamiento General. Kitrinas. Presentación de la Campa"a Comercial Kigente. Presentación y disposición del personal.
•
-o se visualizó promociones.
•
+l local es muy cerrado alta ventilación
•
+l ambiente transmite calidez.
•
Permite visualizar de orma estrat$gica el aoro de p5blico. *ransmite $tica y respeto al notiicar al no generar discriminación.
O$SER&ACIONES
*# ATENCION !EL PERSONAL
Conocer entre otros los siguientes aspectosL Presentación Personal y )isposición. Cumplimiento de +stándares del Protocolo de (ervicios. &ctitud, Kocabulario y +xpresión.
•
•
•
anejo de situaciones 6Compra, -o Compra, Cambios7.
Cuentan con uniorme exacto una personal. 0a atención es muy mecánica y carece de amabilidad en el trato. 2econocen a sus clientes. -o brindan una correcta recepción al p5blico.
O$SER&ACIONES
,# ASPECTOS COERCIALES
Conocer entre otros los siguientes aspectosL Conocimiento de Productos 6Caracter!sticas y Precio7. anejo del ix de Productos. Frecimiento de productos complementarios y sustitutos. anejo de Fertas y Promociones.
•
0os productos son conocidos y variados.
+xiste correlación en la calidad y el precio.
O$SER&ACIONES
1# PROCE!IIENTOS
Conocer entre otros los siguientes aspectos cuya implementación aecta directamente a los ClientesL Proceso de Compra. Caja. +mpaque. Procedimiento de Cambios o &nulación de Kentas. Procedimiento y *ratamiento de 2eclamos.
•
Cuentan con todo tipo de tarjeta.
•
-o brinda bolsas de marca.
+l área de caja no genera buena atención.
Los aspectos Jsicos a e4aluar pue(en contemplar los siguientes Btems2
INTERPRETACION2 -o se visualizó promociones, el local es muy cerrado alta ventilación, a pesar de ello el ambiente transmite calidez, permite visualizar de orma estrat$gica el aoro de p5blico. *ransmite $tica y respeto y no genera discriminación. +l personal cuenta con uniorme, la atención es muy mecánica y carece de amabilidad en el trato, reconocen a sus clientes, no brindan una correcta recepción al p5blico, los productos son conocidos y variados, existe correlación en la calidad y el precio, cuentan con todo tipo de tarjeta, no brinda bolsas de marca, el área de caja no genera buena atención, en resumen podr!amos decir que la panader!a no %ace nada uera de lo com5n para dierenciarse de su competencia, es un negocio más como cualquiera.
9ORULACION ESTRATEGICA2
+sta es una brillante oportunidad para $ONPAN, para dierenciarse de su competencia, al aplicar el mareting experiencial en su negocio, eso signiica %acer vivir a sus clientes experiencias gratiicantes y placenteras, con el objetivo de idelizar a sus clientes y generar lealtad de consumo.
*" ,'%9( )$%N'%( #$ L( $MP&$S( %OMP$)$N%'(5
O$SER&ACIONES
Conocer en t$rminos generales la relación entre otros los siguientes aspectos de la Presentación del Punto de KentaL 0impieza. 3luminación. Frdenamiento General. Kitrinas. Presentación de la Campa"a Comercial Kigente.
•
(e visualizó promociones
•
+l local es grande tiene buen aire
•
•
Presentación y disposición del personal.
+l ambiente es muy grande que se pierde la calidez por alta de decoración Permite visualizar de orma estrat$gica el aoro de p5blico. *ransmite $tica y respeto al notiicar al no generar discriminación
O$SER&ACIONES
*# ATENCION !EL PERSONAL
Conocer entre otros los siguientes aspectosL • •
•
•
Presentación Personal y )isposición. Cumplimiento de +stándares del Protocolo de (ervicios. &ctitud, Kocabulario y +xpresión. anejo de situaciones 6Compra, -o Compra, Cambios7.
•
Cuentan con uniorme el personal
•
0a atención muy buen trato
•
(eg5n la carta no tiene los productos mencionados
O$SER&ACIONES
,# ASPECTOS COERCIALES
Conocer entre otros los siguientes aspectosL •
• •
•
Conocimiento de Productos 6Caracter!sticas y Precio7. anejo del ix de Productos. Frecimiento de productos complementarios y sustitutos. anejo de Fertas y Promociones.
•
Kariedad de promoción a la vista
•
#rinda opción de producto por la que el
cliente pide •
Poca
O$SER&ACIONES
1# PROCE!IIENTOS
Conocer entre otros los siguientes aspectos cuya implementación aecta directamente a los ClientesL Proceso de Compra. Caja. +mpaque. Procedimiento de Cambios o &nulación de Kentas. Procedimiento y *ratamiento de 2eclamos.
•
•
#rinda bolsas de marca +l área de caja no genera buena atención -o tienen libro de reclamaciones a la vista
INTERPRETACION2 -o se visualizó promociones, el local es muy cerrado alta ventilación, a pesar de ello el ambiente transmite calidez, permite visualizar de orma estrat$gica el aoro de p5blico. *ransmite $tica y respeto y no genera discriminación. +l personal cuenta con uniorme, la atención es muy mecánica y carece de amabilidad en el trato, reconocen a sus clientes, no brindan una correcta recepción al p5blico, los productos son conocidos y variados, existe correlación en la calidad y el precio, cuentan con todo tipo de tarjeta, no brinda bolsas de marca, el área de caja no genera buena atención, en resumen podr!amos decir que la panader!a no %ace nada uera de lo com5n para dierenciarse de su competencia, es un negocio más como cualquiera.
9ORULACION ESTRATEGICA2
+sta es una brillante oportunidad para $ONPAN, para dierenciarse de su competencia, al aplicar el mareting experiencial en su negocio, eso signiica %acer vivir a sus clientes experiencias gratiicantes y placenteras, con el objetivo de idelizar a sus clientes y generar lealtad de consumo.
%" M()&'%$S $S)(#'S)'%(S
",#ATRICES ESTRATEGICAS 1!"1" ,O#(
1!"2" M()&'4 #$ P$&,'L %OMP$)')'VO >MP%
0a panader!a LA ORA es el competidor más importante en el mercado de (urco y el de mayor presencia. (i bien es cierto LA ORA es una de las panader!as más recuentadas del distrito de (urco. Casi al mismo nivel de la PANA!ERIAK PASTELERIA < CA9E $ON PAN . +s por ello que debe destacar en su estrategia de comunicación, la calidad en todo el proceso productivo con la que son elaborados todos los productos. Ftro de los aspectos a destacar son los atributos y caracter!sticas del nivel superior del portaolio de productos de la PANA!ERIAK PASTELERIA < CA9E $ON PAN#
(in embargo; si la PANA!ERIAK PASTELERIA < CA9E $ON PAN , quiere incursionar con uerza y ganar mayor presencia en el mercado deberá orientar sus actividades estrat$gicas a tres aspectos vitales que esta matriz nos indica y que %ay que reorzar de orma inmediataL
-
Publicidad y mareting de los productos 6diusión ventas7.
-
#uena comunicación del equipo de ventas y colaboradores 6intramareting 1 endomareteing7.
-
Portaolio de productos 6mayor variedad7.
#*#"# Pulici(a( 7 marQeting (e los pro(uctos (e $ONPAN '(i6usión 4entas)
&cá nos reerimos a que si la empresa %a planiicado la diusión publicitaria al mercado, primero se debe tomar ciertas acciones tácticas que %emos ya mencionado en análisis anteriores, en principio la preparación a la uerza de ventas sobre temas de asesoramiento comercial, el levantamiento de inormación del mercado por parte de ellos, la conormación de una base de datos donde esta inormación pueda ser aprovec%ada estrat$gicamente 6business inteligent7, la orma estrat$gica de incrementar la cartera de clientes a partir de la comunicación persuasiva a los clientes de la PANA!ERIAK PASTELERIA < CA9E $ON PAN , creando deseos satisec%os en lugar de solo satisacer necesidades, es decir ijando y creando identidad de desear los productos de la PANA!ERIAK PASTELERIA < CA9E $ON PAN, por las experiencias vividas.
#*#*# $uena comunicación (el eHuipo (e 4entas 7 colaora(ores 'intramarQeting en(omarQeting)2
(ugerimos en este punto atacar internamente buscando a trav$s de un conjunto de t$cnicas que permitan OvenderO la idea de la organización $ON PAN E#I#R#L#, con sus objetivos, estrategias, estructuras, ejecutivos y demás componentes, a un OmercadoO constituido por los trabajadores Oclientes 1 internosO que desarrollan su actividad en ella, con el objetivo de incrementar su motivación y como consecuencia directa, su productividad. +ste tema incluye tambi$n a la uerza de ventas.
#*#,# Porta6olio (e pro(uctos 'ma7or 4arie(a()
+s conveniente evaluar esta alternativa, que podr!a ser incrementar la l!nea de productos, as! lo indica el p5blico objetivo a trav$s de la investigación de mercados realizada, ya que teniendo una mayor variedad de productos se podrá no solo orecer al p5blico objetivo nuevas alternativas de consumo, sino que proyectamos una imagen de una marca 'viva< que siempre está pensado en sus clientes.
1!"!" %+&V( #$ V(LO&
P(N(#$&'( @*ON P(N@ *ON P(N L( MO&( EL BUEN GUSTO
PANADERIA LUPITA
PANADERIA EL CINO
PANADERIA LA ORA P(S)'P(N
MOL'NOS
&l realizar el análisis de la curva de valor, podemos apreciar de orma clara la superioridad que mantenemos rente a nuestra competencia en los puntos a evaluar, asimismo vemos que el competidor más uerte que tenemos y del cual debemos cuidarnos es la PANA!ERIA LA ORAK qui$n mantiene una ventaja en los precios de sus productos con una !ndice de calidad similar al nuestro; lo mismo que nos conlleva a revisar el detalle de nuestros procesos para identiicar donde estamos teniendo una p$rdida de eiciencia que nos permita igualar el !ndice de precio que ellos mantienen, asimismo debemos averiguar las estrategias que ellos vienen desarrollando para tener el ritmo de ventas constante que tienen.
1!"/" (N(L'S'S $,$
INTERPRETACION ESTRATEGICA2 0a PANA!ERIAK PASTELERIA < CA9E $ON PAN , responde de manera adecuada y oportuna a las tendencias del mercado, de acuerdo a las oportunidades y las amenazas, sin embargo la matriz E9E en su orientación estrat$gica nos indica queL
(e debe incidir en esta nueva tendencia la cultura de consumo de la población por productos preparados y paniicados, aprovec%ando la variación inlacionaria de los precios del trigo para competir y desarrollar mejores oertas y nuevos productos no siempre basados en derivados del trigo.
+l consumidor a%ora está más instruido, mas inormado y esta bombardeado de estrategias publicitarias de distintas marcas en el mercado, por lo tanto busca productos y servicios de calidad, en ese sentido el mejoramiento de la calidad en el proceso de atención debe de ormar parte de la estrategia de comunicación y de su iloso!a de vida organizacional.
+l crecimiento económico del que se denota este nuevo segmento es que aprovisiona el generar los planes estrat$gicos necesarios para generar los máximos niveles de ganancia.
(i bien es cierto que la amenaza de productos sustitutos en el mercado es una constante, no por ello PANA!ERIAK PASTELERIA < CA9E $ON PAN, debe descuidar su mercado, muy por el contrario $eber usar este escenario "ara
inci$ir en el te!a $e la $i/erenciaci?n baso en sus ele!entos o co!"onentes 8a $efni$os*
1!"" (N(L'S'S $,'
'N)$&P&$)(%'ON $S)&()$'%(5 0a PANA!ERIAK PASTELERIA < CA9E $ON PAN ; si bien está por encima del promedio; no es un indicador de solvencia administrativa, por lo tanto %ay que desarrollar todo un trabajo de planiicación de ventas reorzada con la inducción yo capacitación necesaria en lo que reiere a atención al cliente para lograr el objetivo de reposición de imagen, marca y producto ; as! mismo en el reorzamiento del mareting interno endomareting que permita la identiicación oportuna y comprometida del personal de ' $ON PAN<; lo que se propone es lo siguienteL
(e debe utilizar estrat$gicamente la relación calidad – precio de los productos de la PANA!ERIAK PASTELERIA < CA9E $ON PAN ya preerida por el p5blico, para impulsar las ventas a trav$s de un nuevo enoque de planiicación de ventas orjada en la atención personalizada y audaz de la áreas respectivas, donde la gerencia
general de la empresa desarrolle la inducción yo capacitación comercial para sus clientes en vez de tan solo inormación deinida en ordenes no encaminadas a ser analizadas bajo resultados.
0a debilidad mayor que presenta la PANA!ERIAK PASTELERIA < CA9E $ON PAN es que no cuenta con un p2an business estraté3ico% definido a enfocarse hacia un 2ar3o p2a4o ; por lo tanto esto no le permite a la empresa establecer y organizar un programa de idelización de clientes, y es que la alta de personal del que no disponen bajo el reerente de una posible alta rotación es que desencadena en un bajo nivel de coordinación de tareas y objetivos a trazar en el corto plazo del d!a, la semana o el mes en el que se deber!a de revelar al personal las metas a cumplir bajo la inducción necesaria para mejorar las acciones de cada área.
Ftra de las debilidades de la PANA!ERIAK PASTELERIA < CA9E $ON PAN , es no contar con un área especializada en la selección y capacitación de personal; por lo tanto es que por ello es que no puede implementar un plan de intramareting endomareting, cuyo objetivo es idelizar al cliente interno consecutivamente del externo, a trav$s de una pol!tica de personal que contenga incentivos motivacionales y persuasivos dirigido al personal más destacado; tales como el procedimiento de reconocimiento del empleado del mes y del a"o, aplicación del mystery s%opper y reconocimiento de pagos de bonos.
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ANALISIS !E LA O9ERTA
ANALISIS !EL O!ELO !E LA TOA !E !ECISIONES !EL CONSUI!OR O$%ETI&O
ANALISIS !E LA O9ERTA
P2F)C*F( -uestra Kariedad de +xquisitos Productos de #onpan
ALFAJORCITOS DE CHOCOLATE ALFAJORCITOS DE MAICENA BOLITAS DE COCO
Masitas de chocolate rellenas con fudge y espolvoreadas con azúcar impalpable.
Deliciosas masitas a base de maicena rellenas con manjar y decoradas con coco.
Masitas de coco con leche condensada, cubiertas en coco rallado.
#FC&)3*F( )0C+( BOLITAS DE FUDGE
BROWNIES
COCADITAS RELLENAS CON MANJAR
Masitas de leche con fudge, decoradas con pecana.
Bizcochitos de chocolate y nueces, suavemente amelcochados.
Masitas de coco horneadas, rellenas con manjar blanco.
ENCANELADOS
MERENGUITOS CON MILHOJAS CON MANJAR MANJAR
Bizcochuelitos Dulces merenguitos humedecidos con licor y horneados, rellenos con rellenos con manjar, manjar. cubiertos con canela.
RES LECHES CON MERENGUE
izcochuelitos humedecidos con eche condensada, evaporada y resca, decorados con erengue y canela.
Dulces de masa hojaldre, rellenos con manjar y espolvoreados con azúcar impalpable.
CONITOS CON MANJAR BLANCO
BIZCOTELITAS
Crocantes conitos de masa Hojaldre rellenos de manjar Blanco.
Masitas dulces hechas a base de maicena, huevo y espolvoreadas con azúcar impalpable.
NIDITOS DE AMOR
PAÑUELITOS CON MANJAR
RELAMPAGUITOS CON CARAMELO
+(P+C3&0+( PASTEL DE ACELGA
PAPA RELLENA
asta !uebrada, acelga, cebolla, nuez moscada y huevo.
Deliciosa papa molida relleno con aderezo de carne molida.
CAUSA
PASTEL DE PORO
Deliciosa causa rellena de pollo, huevo verduras.
asta !uebrada, poro, cebolla, nuez moscada y huevo.
QUICHES DE VERDURA
QUICHES DE JAMON Y QUESO
Masa de empanada, verduras varias, salsa blanca, nuez moscada y !ueso "dam.
Masa de empanada, jam#n ingl$s, !ueso "dam, nuez moscada y salsa blanca.
TAMALES
HUMITAS
Ma%z, manteca vegetal, pollo o cerdo.
Ma%z, manteca vegetal y !ueso.
#FC&)3*F( (&0&)F( BUTIFARRA
CAPRECE
ENROLLADITOS DE ACEITUNA
anecitos franc$s, o iabatta relleno con am#n del pa%s, salsa de ebolla y lechuga.
&and'ichitos en pan pita, rellenos con !ueso mozzarella, albahaca y tomate, con un to!ue de aceite de oliva.
"nroladitos de an ulman, rellenos con aceituna y mayonesa de leche.
FLORENTINOS
ENROLLADITOS DE POLLO Y DURAZNO
ENROLLADITOS TRICOLOR
nrolladitos de an ullman, rellenos con spinaca, !ueso hiladelphia y tocino.
"nrollados de an ullman, rellenos con durazno en trozos, pollo y mayonesa de leche.
"nrolladitos de an ullman, rellenos con palta, tomate, huevo y mayonesa de leche.
PETIPANES CON POLLO
SANDWICHITOS DE POLLO
SANDWICHITOS MIXTOS
ancitos de yema, ellenos con pollo y ayonesa de leche.
&and'ichitos en pan pullman, rellenos con pollo y mayonesa de leche.
&and'ichitos en pan pullman, rellenos con jam#n, !ueso y mayonesa de leche.
SANDWICHITOS TRIPLES
SANDWICHITOS DE ESPINACA, QUESO Y TOCINO
MINI CROIZAN MIXTO
n pan pulman (opcional os rellenos) tomate, uevo, palta, pollo, am#n, !ueso, aceituna, tc. y mayonesa de eche.
&and'ichitos con pan pullman, rellenos de espinaca, !ueso philadelphia, tocino frito y mayonesa de leche.
Delicioso mini croizan relleno con !ueso edam y jam#n ingles.
INI CROIZAN CON POLLO
CONITOS CON POLLO
EMPANADITAS DE QUESO
elicioso mini croizan elleno con pechuga de ollo, mayonesa de leche lechuga.
Conitos de masa hojaldre, rellenos con pollo a las finas hierbas y mayonesa.
"mpanaditas de masa hojaldre, rellenas con !ueso edam.
MPANADITAS DE CARNE O POLLO
ENROLLADITOS DE HOT DOG
HOJARASCAS CON POLLO
mpanaditas rellenas on carne*pollo y spolvoreadas con zúcar impalpable.
"nrrolladitos de masa hojaldre, rellenos con hot dog.
+alletita salada rellena con pollo y mayonesa de leche.
PASTELILLOS DE ESPINACA
astelillos en masa ojaldre, rellenos con spinaca y salsa blanca.
PIZZITAS CON JAMÓN Y QUESO
QUICHE DE ALCACHOFA
izzitas ba-adas con salsa de tomate, jam#n y !ueso, con su to!ue de or$gano.
Bocaditos especiales, servidos en masitas saladas, rellenas con alcachofa y crema, gratinadas con !ueso parmesano.
EMPANADITAS MIXTAS
asitas de hojaldre ellenas de am#n y ueso.
3-0+-C3&( +V*+2-&( B. P2FFC3F0as promociones de #onpan no obedecen a ning5n plan estrat$gico.
:. P2+C3F( +l consumidor se deja inluir por el precio de los productos de #onpanU (eg5n la investigación eectuada el p5blico objetivo no se deja llevar por el precio, es decir el precio no es obstáculo para comprar los productos de #on pan.
8. C&-&0+( )+ )3(*23#C3F-. #onpan no tiene canales de distribución ubicados en lo puntos de venta.
CF-(3)+2&C3F-+( + #F- P&- -F /&C+
+-*+ (FC3F C0*2&0.
&.G2PF (FC3F +CF-F3CF 0a mayor!a de la gente de (antiago de (urco es del segmento ' -(+ &< +0 @?.A9 J +0 '-(+ #< es el 'BE,:< seg5n datos
(antiago de (urco no recibe esuerzo de comunicación de #on pan con el p5blico objetivo, solo con su letrero de presentación del negocio.
#.C0*2& J )3(*23*F
Santiao :e Sur;o t i eneunapob l ac i ónde2AB"B CaDitantes s e gú nd at o s del I NEI( I ns t i t ut oNac i onal deEs t adí s t i c aeI nf or mát i c a) . Del o s289 . 5 97h ab i t an t e sdeSantiao :e Sur;o,1 55 . 3 09s o nmu j e r e sy1 34 . 2 88 s onhombr es .Porl ot ant o,e l46, 37porc i ent od el apob l ac i óns onhombr esyel 53, 63 mu j e r e s . Si c o mp ar a mo sl o sd at o sd eSantiao :e Sur;o c onl o sd el d epa r t ame nt o deLima c onc l u i mo squeoc upael pues t o10del o s171di s t r i t osqueh ayenel d ep ar t a me nt oyr e pr e s ent au n3 , 4 29 1% d el ap ob l a c i ó nt o t a ldeé s t a . Ani v el nac i onal ,Santiao :e Sur;o oc upael pues t o12del os1. 833di s t r i t osque ha yenPer úyr epr es ent aun1 , 0565% del ap obl a ci ónt o t al d el paí s .
Santiao :e Sur;o Dato Poblaci?n total o!bres ueres 'o!bres !ueres ranFin# "ro:incial ranFin# nacional
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