ANALISIS Y RECOMENDACIONES BASADAS EN EL PROCESO DSS01 GESTIONAR LAS OPERACIONES, PARA EL PROCESO DE ATENCIÓN DE SERVICIOS POR GARANTIA HP VALOR Y VOLUMEN EN LA CIUDAD DE BOGOTÁ, EJECUTADO POR LA EMPRESA COMPUFACIL S.A.S COMO PARTNER OFICIAL
SEMINARIO TALLER GESTIÓN DE PROYECTOS DE TECNOLOGÍA - PGTI MODULO COBIT 5
Presentado a: ING. WILMER ROSIASCO
Presentado por: SEBASTIÁN FELIPE COBOS FLÓREZ. ANDRES CRUZ
UNIVERSIDAD COOPERATIVA DE COLOMBIA FACULTAD DE INGENIERÍA PROGRAMA DE INGENIERIA DE SISTEMAS SECCIONAL BOGOTÁ D.C. MARZO, 2015
Tabla de contenido. 1. Introducción 2. Alcance 3. Objetivos 4. Plan de Trabajo 4.1. Antecedentes 4.2. Actividades 4.3. Cronograma 5. Ejecución 5.1. Realización de cronograma 5.2. Aplicación de Herramientas 5.3. Identificación de Hallazgos 6. Diagnóstico 6.1. Análisis de Hallazgos 6.2. Diagnóstico General 6.3. Estado en el Modelo de Capacidad 6.4. Nivel de Madurez del Proceso 7. Recomendaciones 7.1. Por cada Hallazgo 7.1 General 8. Anexos 8.1. Herramientas aplicadas
1. Introducción El siguiente trabajo se basa en las buenas practicas que establece COBIT 5, para lo cual es necesario realizar un recorrido por uno de los procesos que este establece; posteriormente, analizaremos el proceso de ATENCIÓN DE SERVICIOS POR GARANTÍA implementados por la multinacional HEWLETT PACKARD y ejecutados por su partner oficial COMPUFACIL S.A.S; nosotros pretendemos alinear el proceso escogido con el proceso de COBIT 5, entregar recomendaciones que permitan a la compañía profundizar en el tema y obtener sus propias conclusiones. A continuación, realizaremos una apreciación más profunda de las prácticas que establece el proceso DSS01 GESTIONAR LOS SERVICIOS, para conocer el nivel de madurez del proceso escogido; si no se cumplen con las expectativas de los alineamientos ¿Qué aspectos o características debe tener en cuenta la compañía al momento de mejorar este proceso? Finalmente observaremos las herramientas implementadas y los hallazgos que nos permitirán finalizar el análisis y la entrega del trabajo. –
2. Alcance El alcance se centra en el proceso DSS01 GESTIONAR LAS OPERACIONES con el fin de analizar y poder recomendar buenas prácticas para el proceso de ATENCIÓN DE SERVICIOS POR GARANTÍA VALOR Y VOLUMEN que ofrece la multinacional HEWLETT - PACKARD a sus clientes en la ciudad de Bogotá, el cual es ejecutado por la empresa COMPUFACIL S.A.S como PARTNER OFICIAL ubicada en el municipio de Cota - Cundinamarca
3. Objetivos. 3.1.
General
Identificar las oportunidades de mejora para el proceso de atención de servicios por garantía valor y volumen que ofrece la multinacional HEWLETT PACKARD, basados en su nivel de madurez. –
3.2.
Específicos
Identificar los procesos con falencias
Levantamiento de la información
Implementación de las herramientas adecuadas
4. Plan de trabajo 4.1.
Antecedentes Compufácil es una compañía con experiencia en la integración y creación de soluciones de tecnología. A partir de una larga trayec toria como aliado estratégico de las empresas más importantes del país, Compufácil ha desarrollado cuatro líneas de producto alrededor de los procesos y proyectos de TI las cuales le permiten a los clientes ser más competitivos y enfocar sus recursos en los núcleos de su negocio, mientras todos sus proyectos de tecnología son administrados e implementados Hewlett Packard, es uno de los principales socios de negocio de Compufácil, la comercialización, implementación y desarrollo de soluciones se genera a partir de los productos y servicios de este fabricante.
4.2.
Actividades.
Actividades
Observación
Conocimientos base COBIT 5
Conocer el objetivo de COBIT 5
Conocer Framework de COBIT 5
Conocer las practicas de gestion y procesos que plantea el framework
Planteamiento Observación y mapeo del proceso DSS01 Gestionar las operaciones con el proceso que se ejecuta en la compañía.
Observar en la compañía un proceso objetivo para determinar su compatibilidad con el proceso DSS01 Gestionar las operaciones
Diseño de un cronograma de actividades
Establecer los tiempos de captura de información
Diseño de las herramientas basado en el proceso DSS01 Gestionar las operaciones Plantear el alcance y objetivos del proceso
Capturar la información del área, basada en la observación y mapeo realizados
Plantear el alcance definido y el objetivo principal basados en la observación y mapeo realizados.
Ejecución Ejecución de las herramientas diseñadas
Ejecución de las herramientas para determinar el nivel de madurez del proceso
Diagnostico Evaluar la información encontrada
Agrupar de forma organizada toda la información encontrada para obtener una visión del proceso actual y poder generar resultados de diagnóstico y recomendaciones.
Evidenciar aciertos y desaciertos según el proceso aplicado
Mapear la información encontrada basada al proceso DSS01 Gestionar las operaciones, con el fin de diagnosticar los aciertos y desaciertos de la forma que se gestionan los cambios del proceso dentro del área.
Recomendaciones Planteamiento de recomendaciones
Estructurar las recomendaciones basadas en los hallazgos obtenidos
Análisis de las Análisis final de las recomendaciones estructuradas Para la elaboración recomendaciones del documento entregable.
Conclusión del proceso Elaboración del documento entregable
Estructuración de la información obtenida y recomendaciones para su entrega.
4.3.
Cronograma. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES Dias 2 Marzo de 2015 a 13 Marzo 2015 Actividades
Lun 2
Mart 3
Mie 4
Jue 5
Conocimientos base COBIT 5 Conocer Framework de COBIT 5 Planteamiento Observación y mapeo del proceso DSS01 con el proceso que se ejecuta en la compañía. Diseño de un cronograma de actividades Diseño de las herramientas basado en el proceso DSS01 Gestionar las operaciones Plantear el alcance y objetivos del proceso Ejecución Ejecución de las herramientas diseñadas Diagnostico Evaluar la información encontrada Evidenciar aciertos y desaciertos según el proceso aplicado Recomendaciones Planteamiento de recomendaciones Análisis de las recomendaciones Conclusión del proceso Elaboración del documento entregable
Vie 6
Sab 7
Lun 9
Mart Mie Jue Vie 10 11 12 13
5. Ejecución El proceso de ejecución consta de cinco fases:
5.1.
Planteamiento: La planificación inicial para aplicar el proceso; Plantear el alcance y los objetivos del proceso Teniendo en cuenta el proceso seleccionado. Se diseñan las herramientas que permiten el levantamiento de información para su respectivo análisis
5.2.
Ejecución Aplicar Chec kList, diseñado para indagar el estado actual del proceso dentro de la compañía y levantar información relevante.
5.3.
Diagnóstico Se evalúa toda la información que se recopiló en las tareas de ejecución mapeándolas frente al proceso DSS01 y las buenas prácticas de COBIT 5, el resultado obtenido permitirá sugerir recomendaciones; adicional a esto permitirá evidenciar aciertos y desaciertos según el proceso aplicado.
5.4.
Recomendaciones En esta actividad se mostraran las recomendaciones de posible implementación, mejora o continuación de los procesos, además, la posibilidad de subir el nivel de capacidad del proceso.
5.5.
Conclusión del proceso Elaboración del documento entregable.
6. Diagnostico Se diagnostica el proceso en cuatro fases:
6.1.
Descripción del proceso Metas de TI Metas del proceso Prácticas de gestión
Análisis de hallazgos Descripción del proceso 100% La compañía tiene conocimiento y cumple con los lineamientos establecidos.
Metas de TI 35% El proceso contempla la evaluación de riesgos pero no es aplicada por las partes interesadas tanto internas como externas. No hay un debido control de todos los procesos puesto que no hay un rol o cargo definido para esta función. Al registrarse un On-site para cada servicio y una encuesta implementada por el proveedor se tiene un registro de satisfacción de los usuarios. Se evalúa la optimización de costos mediante los servicios que requieran la cobertura de la garantía y la presencia de un ingeniero en sitio, así como las actividades solicitadas por el proveedor.
Metas del proceso 100% La compañía cuenta con la capacitación y herramientas que determinan la criticidad de los servicios, esto permite llevar un control preciso de los procesos; adicional a esto se llevan controles externos por parte del proveedor, donde ellos determinan el nivel de criticidad para algunos servicios y la compañía ejecuta el proceso.
Prácticas de gestión 77% No hay un debido control de todos los procesos puesto que no hay un rol o cargo definido para esta función. Se llevan controles externos por parte del proveedor, donde ellos determinan el nivel de criticidad para algunos servicios y la compañía ejecuta el proceso.
El personal está capacitado para gestionar entornos para TI, pero desconoce los procesos ambientales y gubernamentales que rigen para la implementación de infraestructura La disponibilidad de los clientes permite determinar Cantidad de casos atendidos en el mes, todos los responsables señalados en este proceso deben cumplir con su actividad en el momento oportuno, dado que cualquier de sviación incidirá en el incumplimiento de la métrica establecida por el cliente.
6.2.
Diagnostico general Actualmente la el proceso de atención de servicios por garantía de HP cumple en su mayoría con los procesos establecidos por el proceso de gestión empresarial DSS01, sin embargo la falta de asignación de roles administrativos perjudica las buenas prácticas que ejecuta la empresa. Se debe tener evidencia incontrovertible sobre los inconvenientes en la operación, con el fin de tener justificado las desviaciones de tiempo.
6.3.
Estado del modelo de capacidad
NIVEL NIVEL 0 1 DSS 01 Proces Proceso o Ejecuta Incom do pleto
Gestion ar Operaci ones Puntuaci ón de los criterios Nivel de capacida d alcanzad o
PA 1.1 Rendimi ento del proceso
F
NIVEL 2
NIVEL 3
NIVEL 4
NIVEL 5
Proceso Gestionado
Proceso Establecido
Proceso Predecible
Proceso Optimizado
PA 2.2 PA PA PA PA 2.1 Gesti 3.1 PA 3.2 4.2 4.1 Gestión ón del Defini Desplie Cont Gesti del result ción gue de rol ón de rendimi ado de proces de proce ento del proce os proc sos trabaj sos eso o
L
F
L
L
F
L
PA 5.1 Innova ción de proces o
PA 5.2 Optimiz ación de proceso s
L
F
5
El modelo de capacidad nos muestra como el proceso de atención de servicios por garantía HP se ejecuta en un 90% los procesos establecidos
6.4.
Nivel de Madurez del Proceso
NO EXISTENTE
INICIAL
0
1
REPETIBLE PERO INDUITIVO 2
PROCESO DEFINIDO
ADMINISTRADO OPTIMIZADO Y MEDIBLE
3
4
5
Estado actual del proceso de atención de servicios por garantía HP
Objetivo del proceso de atención de servicios por garantía HP
7. Recomendaciones 7.1.
Por cada hallazgo •
•
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Continuar con los procesos de capacitación frente a los lineamientos (Descripción del proceso, anexo checklist, preguntas 1 y 2) Todos los responsables señalados en este proceso deben cumplir con su actividad en el momento oportuno tanto partes interesadas internas como externas (Metas de TI, anexo checklist, preguntas 1,2,3 y 4) Se cuantificarán las horas productivas de los ingenieros especialistas (Metas de TI, ver anexo checklist)
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•
•
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7.2. •
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• •
Durante el horario hábil en que los ingenieros no se encuentren asignados a un servicio o a un proyecto, deben realizar actividades de autoestudio, para estas actividades también se crearán tiquetes en la herramienta de gestión para el registro de las horas productivas de cada ingeniero (Metas del proceso, ver anexo checklist) Todos los responsables señalados en este proceso deben cumplir con su actividad en el momento oportuno tanto partes interesadas internas como externas (Prácticas de gestión, anexo checklist, DSS01.01, DSS01.02, DSS01.03, DSS01.04 y DSS01.05) Se deben medir y controlar los tiempos de ejecución de las actividades de los servicios para mejorar la eficiencia del proceso interno (Prácticas de gestión, anexo checklist, DSS01.01, DSS01.02, DSS01.03, DSS01.04 y DSS01.05) Cada responsable del procedimiento debe realizar la debida capacitació y la gestión, entendida como el esfuerzo y las acciones requeridas para el cumplimiento del objetivo del lineamiento establecido (Prácticas de gestión, anexo checklist, DSS01.01, DSS01.02, DSS01.03, DSS01.04 y DSS01.05)
Recomendación general. Recibir las solicitudes de servicios de HP en la herramienta de gestión de HP y por parte de la gerente del servicio. Aceptar los servicios de acuerdo con la disponibilidad de los recursos. Coordinar con HP la entrega de partes al cliente. Coordinar con el cliente la fecha y hora para la atención del servicio. Coordinar al ingeniero especialista para la atención del servicio. Hacer el cierre del tiquete de servicio en la herramienta de gestión de HP, para el cierre debe completarse la documentación. Recibir los correos de notificación de servicios asignados. Estudiar la información del servicio y prepararse para su atención.
8. Anexos 8.1.
Las herramientas aplicadas fueron: Check list Modelo de capacidad 15504 Modelo nivel de madurez PAM
