INSTITUTO TECNOLÓGICO DE COSTA COSTA RICA ESCUELA DE INGENIERÍA PRODUCCIÓN INDUSTRIAL SISTEMAS DE INFORMACIÓN
TRABAJO DE INVESTIGACIÓN Contratación Contratación externa de servicios de TI
Realizado por:
Esteban Azofeifa Gómez Daniel Bolaños Barquero Karen Brenes Obando
Profesor: Ing. Carlos Arias
Mayo, 2009
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I.
INTRODUCCIÓN
A.Tema de investigación
Contratación externa de servicios de TI
B. Objeti Objetivos vos de de la invest investiga igación ción Conocer el crecimiento del outsourcing de TI en diferentes tipos de •
servicios. •
Cono Conoce cerr los los bene benefificio cioss que que brin brinda da la cont contra rata taci ción ón exte extern rna a de servicios de TI en comparación con paquetes de software.
•
Conocer los riesgos que se tienen al realizar outsourcing de servicios deTI.
•
Inve Invest stig igar ar los los paso pasoss que que se debe deben n de cons consid ider erar ar a la hora hora de contratar una empresa para que realice las actividades relacionadas con TI.
•
Mediante una entrevista, determinar el punto de vista del cliente de servicios de TI.
C. Just Justifific icac ació ión n Cono Conoce cerr acer acerca ca de la cont contra rata taci ción ón exte externa rna de serv servic icios ios de TI es importante en el ámbito académico con el fin de tener en cuenta que existen empresas que se dedican a brindar estos servicios además de saber algunos pasos pasos y recomendacione recomendacioness importantes importantes a la hora de contratar contratar una empresa para que brinde servicios de TI. El outsourcing en TI es importante para las empresas en el ámbito productivo debido a que se trata de la subcontratación de servicios que no afec afecta tan n la acti activi vida dad d prin princi cipa pall de la comp compañ añía ía,, con con esto esto le perm permite iten n a las las empresas centrarse en otras actividades de las cuáles se les puede considerar 2
como expertos y en los casos en que se tiene un departamento de TI, permite que que éste éste se conc concen entr tre e en tare tareas as que que verd verdad adera erame ment nte e agre agregu guen en valo valorr al negocio, sin embargo esto no quiere decir que los procesos o actividades que se le encarguen a terceros no le agregan valor a la organización, sino que los encargados de TI se pueden centrar en otras actividades que en ese momento se estén considerando mas importantes, además de que se contrata a expertos en éstos campos por lo que se esperarían los mejores resultados por parte de la empresa que se contrata. Por otro lado, la contratación externa de servicios de TI le permite a la empresa ser más competitiva en el mercado en el cual se desarrollan ya que se pueden ahorrar costos en capacitación o en capital humano especializado en sistemas y en equipo, logrando uno de los objetivos de toda organización, el cuál es generar utilidades. Se sabe que algunos de los datos de los colaboradores o de los clientes son confidenciales, por lo que las empresas le dan seguridad a su información al contratar servicios de TI.
D. Alcanc Alcances es y limit limitacio aciones nes Entr Entre e los los alca alcanc nces es de la inve invest stig igac ació ión n se encu encuen entr tran an el incl inclui uirr el desarrollo del outsourcing, así como los beneficios y riesgos que se obtienen al contratar una empresa externa para que brinde servicios de TI. Además se incluyen algunos mitos que se tienen a la hora de realizar este proceso. Se realizó una entrevista en el Grupo Financiero Improsa, donde se han realizado contrataciones externas de servicios de TI, se entrevistó específicamente a la coordinadora de sistemas de información y soporte técnico, esto con el fin de conocer el punto de vista de los clientes de éste tipo de servicios. Sin embargo no se abarcan abarcan temas como outsourcing de TI en el mundo, gestión del personal al contratar externamente servicios de TI y tendencias actuales o porcentaje de utilización en el uso de éste tipo de servicios tomando en cuenta la crisis económica que se tiene actualmente. 3
Una limitación que se presentó a la hora de desarrollar la investigación fue que no se pudo entrevistar personalmente a la persona contactada del Grupo Financiero Improsa, pudiendo dejar de lado algunos detalles importantes a conocer.
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II. MARCO T TE EÓRICO A. Defi Defini nici cion ones es Antes del desarrollo del tema de investigación, es importante brindar algunas definiciones que son relevantes. TI (Tecnologías (Tecnologías de Información): Son todos los métodos, Hardware, redes, sistemas y software que se utilizan para crear, almacenar, almacenar, intercambiar y utilizar información en sus varias formas como datos impresos, archivos electrónicos, correos electrónicos, conversaciones de voz, aún imágenes, películas, presentaciones multimedia, sitios web, etc. B. Desarr Desarroll ollo o de outs outsour ourcin cing g La contratación externa de tecnologías de información es una relación cont contra ract ctua uall con con un prov provee eedo dorr de serv servic icio ioss info inform rmát átic icos os que que asum asume e la responsabilidad de una o varias funciones de la empresa relacionadas con sistemas y tecnologías de información (T.I.). Este tipo de contratación externa, llamada también outsourcing de T.I., ha venido convirtiéndose en una práctica común en muchos sectores industriales y de servicios, debido a que una gran cantidad de empresas se ven afectadas por una escasez de conocimientos técnicos y la necesidad de concentrar los esfuerzos y la energía en los temas que directamente corresponden a su respectiva actividad de negocios. Las empr empres esas as está están n abru abruma mada dass con con much muchas as apli aplica caci cion ones es que que nece necesi sita tan n desarrollarse, reescribirse, convertirse o rediseñarse. El outs outsou ourc rcin ing g de T.I. .I. ha crec crecid ido o nota notabl blem emen ente te en dive divers rsos os tipos tipos de servicios, incluidos los siguientes: 1. Desarrollo de aplicaciones: día a día surgen nuevos y variados sistemas
con con el fin de reem reempl plaz azar ar sist sistem emas as anti antigu guos os o desa desarro rrolla llarr nuev nuevas as aplicaciones. Manten enim imie ient nto o de las las apli aplica caci cion ones es:: los 2. Mant los usua usuario rioss cont contin inua uame ment nte e
presentan nuevas exigencias y requisitos cambiantes, además de que existe una evolución rápida de las tecnologías de información, que está cara caract cter eriz izad ada a por por equi equipo poss y plat plataf afor orma mass de soft softwa ware re nuev nuevas as y 5
aplic aplicac acio ione ness exis existe tent ntes es que que debe deben n ser ser impl implem emen enta tada dass en nuev nuevos os entornos. Integración n de sistemas: sistemas: actualmente, la tendencia en casi todos los 3. Integració
sectores es implementar y adaptar a la medida aplicaciones de mercado para para sus sus nece necesi sida dade des. s. En much muchos os caso casos, s, esta estass apli aplica cacio cione ness de merc mercad ado o tend tendrá rán n que que inte integr grar arse se con con sist sistem emas as y plata platafo form rmas as más más antiguos así como sistemas especialmente diseñados anteriormente. Es por por esto esto que que much muchas as empr empres esas as que que adqu adquie iere ren n e inst instal alan an esta estass aplicaciones cerradas solicitan la asistencia de los proveedores a fin de resp respal alda darr la ejec ejecuc ució ión n tota totall o los los dive divers rsos os paso pasoss del del proc proces eso o de integración en diferentes plataformas de equipos y redes. 4. Centros de datos: la manipulación de datos a nivel empresarial es una
parte fundamental de las operaciones de la mayoría de los negocios, por lo que un manejo inadecuado de estos recursos puede ser riesgoso. Además, el costo de desarrollar estos sistemas por cuenta propia suele ser altamente elevado, por lo que se opta en muchos casos por el outsourcing. 5. Servicios Servicios de redes: redes: El establecimiento y el mantenimiento de redes,
comúnmente de área local (LAN), es recomendable delegarlo en el prov provee eedo dorr del del serv servic icio io de T.I., .I., ya que que por por lo gene genera rall las las dive diversa rsass tecnologías de redes sufren cambios constantes debidos al mercado cambiante. 6. Computación de usuarios finales: La función de los proveedores internos
o externos para facilitar y orientar la utilización de computadoras por los usuari usuarios os es determ determina inarr los proced procedimi imient entos os para para la selecc selección ión de los equipos y el software; la solución de los problemas operacionales de los usuarios; la creación de plan lanes para capacitación, para los proc proced edim imie ient ntos os,, los los manu manual ales es y mate materi rial ales es de inst instru rucc cció ión, n, y las las estrategias de organización a fin de promover el cambio tecnológico. C. Beneficios Beneficios Generales Generales del OutSourc OutSourcing ing
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A continuación se explican algunos de los beneficios con los que cuenta dicho servicio. 1. Mejorar el enfoque de la compañía. El outsourcing permite a una
enfocarse en cuestiones de negocios más generales, dejando los detalles operacionales en manos de un experto externo. Es una herramienta que permite a la dirección de una empresa tener un foco más claro en las l as necesidades de sus clientes. La razón por la cual muchas compañías recurren al outsourcing es porque sienten que pierden tiempo y recursos en actividades que pueden delegar a terceros. En definitiva, el outsourcing permite a una organización acelerar su crecimiento y su éxito mediante la inversión en áreas donde se tiene una clara ventaja competitiva. 2. Acceso a experiencia de clase mundial. Por la naturaleza de su
espec especial ializac ización ión,, un exper experto to extern externo o cuenta cuenta con un nivel nivel para para cubrir los requerimientos de sus clientes. En la mayoría de los casos, el proveedor tiene una amplia experiencia en una determinada área ganada a través de los años y un conocimiento único del mercado que para una compañía es difícil de lograr mediante simples cursos de capacitación o contratación de personal especializado. Acelera ra los benefi beneficio cios s de la reinge reingenie niería ría.. El outsou 3. Acele outsourci rcing ng es,
genera generalme lmente nte,, subpro subproduc ducto to de otra otra podero poderosa sa herram herramien ienta ta de mana manage geme ment nt:: la rein reinge geni nier ería ía.. Esto Esto es porq porque ue perm permite ite a una una organización realizar de inmediato los cambios que implica una rees reestr truc uctu tura ració ción, n, al cont contar ar con con una una empr empres esa a exte extern rna a (o un individuo especializado) que se haga cargo de un determinado proceso. Divisi sión ón de Ries Riesgo gos. s. Cuan 4. Divi Cuando do las las comp compañ añía íass recu recurr rren en al
outsourcing, se vuelven más flexibles, dinámicas y son más aptas para cambiar. Los mercados, la competencia, las regulaciones gubernamentales, las condiciones financieras y las tecnologías 7
camb cambia ian n extr extrem emad adam amen ente te rápi rápido do,, y el outs outsou ourc rcin ing g es una una herramienta ideal para compartir los muchos y dramáticos riesgos asociados con la inversión que realiza una organización, puesto que los proveedores ya realizan inversiones, no tanto a favor de una sola compañía, sino a favor de sus muchos otros clientes. Aprovechar ar recursos recursos para otros propósitos propósitos.. Toda organización 5. Aprovech
tiene límites sobre sus recursos disponibles y el reto constante es asegurar que esos recursos se extiendan hacia las áreas más valios valiosas. as. El outsou outsourci rcing ng permit permite e redirig redirigir ir sus recurso recursoss de las actividades no prioritarias hacia aquellas donde tienen el mejor retorno sobre su inversión. 6. Disponibilidad de fondos: El Outsourcing es, también, una forma
de redu reduci cirr la nece necesi sida dad d de inve invert rtir ir fond fondos os en activ activid idad ades es no prioritarias del negocio. En lugar de adquirir recursos mediante el gast gasto o de capi capita tal,l, se cont contra rata ta media mediant nte e una una base base de gast gastos os operaciones "ya utilizados". El outsourcing hace que los fondos se utilicen en áreas estratégicas del negocio. Infusión de efectivo: efectivo: El outsourcin 7. Infusión outsourcing, g, generalmen generalmente te involucra involucra la
transfe transferen rencia cia de activo activoss del del client cliente e hacia hacia el provee proveedor dor como como equipo equipo,, instala instalacio ciones nes,, vehícu vehículos los y licenc licencias ias utiliz utilizada adass en las oper operac acio ione ness diar diaria iass de la empr empres esa a
que que son son vend vendid idas as al
proveedor. Este utiliza estos activos para proveer servicios a sus clie client ntes es.. Depe Depend ndie iend ndo o del del valo valorr de esta esta vent venta, a, este este proc proces eso o conlleva una infusión de dinero fresco fr esco al cliente. 8. Reducción y control de costos. La más simple y la más importante
razón para que una empresa recurra a la contratación externa es la reducción de costos operacionales. El tener acceso a los bajos costos del proveedor externo basadas en la especialización es clar claram amen ente te una una de las las razo razone ness más más fuer fuerte tess para para adop adopta tarr el outsourcing. Además, muchas compañías que tratan de hacerlo todo ellas mismas, incurren en gastos de investigación, desarrollo 8
o marketing altísimos, gastos que el consumidor de hoy en día no está dispuesto a aceptar. aceptar. Recurs rsos os no disp dispon onib ible les: s: Much 9. Recu Muchas as comp compañ añía íass recu recurr rren en al
outsourcing porque no tienen acceso a determinados recursos dentro de su organización. Por ejemplo, si una organización está expand expandien iendo do sus operac operacion iones es especí específic ficame amente nte a una nueva nueva ciudad o país, puede que no cuente con todos los recursos para pode poderr desa desarro rrollllar arse se y es aquí aquí dond donde e el outs outsou ourc rcin ing g es una una alternativa más viable para contar con la capacidad necesaria desde el principio de su operación en otra localidad. 10. Funciones que se salen de control: El outsourcing es una opción
para cubrir actividades que son difíciles de manejar o están fuera de control de la dirección de una empresa. Sin embargo, esto no implica que la empresa se desligue completamente del problema dejándolo en manos de un experto externo.
D.Beneficios directos del Outsourcing
Los principales beneficios directos que una empresa de contratación externa brinda a la empresa que decide trabajar con ellos son los siguientes: •
Conocimiento previo del tipo de mercado de software y hardware en empresas de tecnología.
•
Experiencia en el manejo de las relaciones r elaciones comerciales con proveedores de hardware, software y servicios que le permite a la empresa generar beneficios extras para los clientes.
•
Base de conocimiento previamente adquirida por todo un equipo de trabajo que se encuentra a disposición de cualquiera de los recursos.
•
Admini Administr straci ación ón centra centraliz lizada ada del conoci conocimie miento nto técnic técnico o por medio medio de herramientas de información en donde el conocimiento es compartido por todos los recursos en beneficio de los clientes. 9
•
Soporte técnico apoyado por todo el equipo de trabajo y no de un único recurso técnico contratado por el cliente
•
Redu educció cción n
de
cost costos os
ind indire irectos ctos
por
inca incap pacid acidad ades es,,
seguro guros, s,
alimentación y otros beneficios que las empresas normalmente normalmente ofrece a sus colaboradores y que se convierten en derechos adquiridos con el tiempo. •
Disminución del riesgo de pérdida de conocimiento en la administración de la infraestructura de tecnología. Esto se produce por la supervisión y documentación del trabajo que se ejercerá sobre el recurso humano, de manera que si por alguna razón se tuviera que remplazar el recurso, la base base de cono conoci cimi mien ento to esta estaría ría bajo bajo admi admini nist strac ració ión n de la empr empres esa a proveedora y no únicamente del recurso en ejercicio.
•
Beneficios ínter compañías, en donde por la relación en común que los clientes tienen por medio de la empresa proveedora las empresas que son parte de la cartera de clientes pueden generar cierta sinergia para apoyarse entre ellas o incluso generar oportunidades de negocios.
•
Permite a los clientes enfocar sus esfuerzos en las metas comerciales sin tener que preocupars preocuparse e de la parte técnica técnica y de la administración administración de la infraestructura, es decir, dejar a los clientes aplicar el talento y los recursos de la organización a las áreas claves.
•
Actualizac Actualización ión tecnológica tecnológica continua, continua, donde donde la empresa prestataria del servicio asumirá los costos y continuos cambios tecnológicos, así como ayuda a enfrentar cambios en las condiciones de los negocios negocios..
•
Dele Delega garr a la empre empresa sa exte extern rna a las las deci decisi sion ones es de tipo tipo tecn tecnol ológ ógic icos os,, manejo manejo de proyecto proyecto,, implantación, administración y operación de la infraestructura.
E. Riesgos que presenta el outsourcing
•
No negociar el contrato adecuado. O Negociar un contrato a muy largo plazo donde no se piense en las dificultades a futuro, y donde no se permita realizar alteraciones o litigios. 10
•
Una mala elección del contratista, o una que no cumpla completamente con los requerimientos u objetivos impuestos por la empresa
•
Puede quedar la empresa en mitad de camino si falla el contratista. Por que no se encuentran equipos de trabajo confiables, comprometidos y éticos.
•
Delegación de decisiones, funciones y/o responsabilidades importantes que que no le corre corresp spon onda dan n a la empr empres esa a exte extern rna a y que que ocas ocasio ione ne un incremento en el nivel de dependencia de entes externos.
•
La falta de desarrollo de un plan de comunicación entre el cliente y la empresa de outsourcing, así como la inexistencia de un control sobre el personal del contratista.
•
Incremento en el costo de la negociación y monitoreo del contrato contrato..
•
Falta de flexibilidad suficiente por parte de la empresa que adquiere el servicio para adaptarse a las intenciones y los l os requerimientos de la firma con la cual trabaja.
•
Creer que el outsourcing sustituye el talento del personal que labora en una empresa.
•
Creer que el outsourcing es sinónimo de despidos masivos, por lo que no debe debe repr repres esen enta tarr una una amen amenaz aza a para para los los empl emplea eado dos, s, pero pero sí representa una oportunidad de canalizarlos o especializarlos en otras áreas específicas.
•
Optar por este servicio no significa "lavarse las manos" y dejar en manos de un tercero la empresa, sino que debe analizarse si es un recurso que realmente funciona.
F. Mitos que rodean el outsourcing •
“El Outsourcing es más caro que hacerlo internamente”. i nternamente”. Las empresas subcontratistas logran optimizar al máximo sus costos en
su área de especialidad debido a la competencia en su mercado y a la exigencia de sus clientes. Sería muy difícil que una empresa lograse costos más bajos que un subcontratista (asumiendo que está considerando todos los 11
costos costos involucrado involucrados, s, para realizar realizar una comparación comparación justa y objetiva objetiva de ambas alternativas). •
“Ningún ente externo se preocupará por nuestro negocio como lo hago” Si un proceso se administra por un tercero, éste deberá cumplir los
resu resultltad ados os por por cont contra rato to (est (esto o impl implic ica a el logr logro o de los los obje objetitivo voss que que la orga organi niza zaci ción ón nece necesi sita ta para para gara garant ntiz izar ar la efec efectitivi vida dad d de su nego negoci cio) o);; sin sin embargo, esto no siempre sucede con los empleados, ya que en muchas ocasiones se solapan incumplimientos o retrasos en sus objetivos (con costo para la empresa).
G. Pasos para realiz realizar ar un outsourcin outsourcing g 1. Establ Establece ecerr razone razoness para para extern externali alizar zar:: por ejempl ejemplo o dismin disminuir uir costos costos,, mejorar la calidad y eficiencia y obtener ventajas estratégicas. 2. Comprometer los recursos internos: recolectar información real, tener
recursos internos destinados al proyecto, entre otros. 3. Bases Bases de licita licitació ción: n: Establ Establece ecerr los nive nivele less de Serv Servic icio: io: Defi Defini nirr los los
resultados esperados de la actividad a externalizar basado en los niveles de desempeño que requiere la institución. 4. Preparar el impacto en usuarios: Comprender que piensan los usuarios
de los servicios a externalizar, cuales son sus expectativas, Determinar de que manera se verán afectados por el Outsourcing 5. Tomar las decisiones que se requiere: seleccionar el mejor proveedor
que que sati satisf sfag aga a sus sus nece necesi sida dade des, s, admi admini nist strar rar las las impl implic icac acio ione ness en pers person onas as,, iden identitififica carr pers person onas as que que será serán n afec afecta tada das, s, gene genera rarr la documentación necesaria y elegir cuidadosamente al líder.
Se realizó una entrevista como parte de la investigación a Lindsay Solano Coto, quien es la coordinadora de Sistemas de Información y Soporte Técnico del Banco Improsa, quienes son clientes de la empresa Xpertsoft.
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Pudimos ver que el banco hace 7 años al inicio de ImproActiva era muy peque pequeño ño para para tener tener un depart departame amento nto de sistem sistemas as que desar desarrol rollar lara a sus propio propioss programas, por lo que se contrató esta empresa como outsourcing para que ayudara a la elaboración de los módulos necesarios. Luego tuvieron que hacer un software a la medida para satisfacer las necesidades de la empresa basándose en los módulos ya adquiridos.
Este software también lo han hecho que se adapte a los demás software que utiliza empresa en sus actividades diarias. Para la entrevistada es más recomendable el software a la medida pues va a tener todas las características que se desea que tenga, por lo que un modulo, solo va a presentar algunos puntos de los que se quiere que tenga el software. Nos Nos come coment ntó ó tamb tambié ién n que que es un debe deberr de la empr empres esa a prov provee eedo dora ra brindar todo el apoyo y asesoramiento posible para que todo este correcto y para para que que pued puedan an entre entrega garr el proy proyec ecto to como como final finaliza izado do.. Adem Además ás de las las capacitaciones a las personas que van a trabajar t rabajar con dicho software. Al preguntarle sobre los beneficios a nivel interno de la empresa nos respondió que en realidad son muy pocos, ya que puede mas bien fomentar filtros de información información por personas ajenas a la institución. institución. Y nos comentó que hay muchos riesgos al contratar servicio externo de T.I., ya que hay que elegir la empresa adecuada, reconocida, y lo mas importante responsable. Además Además al hacerlo a la medida, se puede correr el riesgo que no entienda lo que uno desea que se haga con el sistema. También pudimos informarnos que la empresa cuenta con un par de encargados de TI que son parte de la planilla de la empresa Xpertsoft pero trabajan dentro de las instalaciones del Banco Improsa.
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CONCLUSIONES •
Cuand uando o se des desee cont contra rata tarr un serv servic icio io exte xterno rno de TI se debe seleccionar y adjudicar no al que diga ser el mejor proveedor ni al que tenga una oferta más atractiva de servicios sino al que satisfaga mejor las necesidades de la empresa.
•
Las razones más comunes por las cuales se recurre al outsourcing son la dism dismin inuc ución ión de cost costos os,, la mejo mejora ra de la cali calida dad d y la efic eficie ienc ncia ia,, obtención de ventajas estratégicas, utilización de recursos capacitados y con experiencia en el campo y la delegación de responsabilidades a terceros para enfocar sus recursos a las áreas claves de la empresa.
•
La contratación de servicios de TI le pueden dar ventajas competitivas a las organizaciones ya que con éstos tienen la capacidad de transformar sus negocios, detectando sus debilidades y trabajando sobre ellas.
•
La delegación de decisiones y responsabilidades importantes que no le correspondan a la empresa externa ocasiona un incremento en el nivel de dependencia de entes externos, pudiendo llevar a la empresa cliente a un posible fracaso en el desempeño de sus funciones.
•
La determinación de contratos de servicios de TI donde no se tomen en cuenta factores como el tiempo y no se piense en consecuencias a largo plaz plazo o pued puede e trae traerr grand grandes es dific dificul ulta tade dess a futu futuro ro,, pues pues se pued pueden en presentar variaciones en los requerimientos del cliente y el problema rige en que estos no puedan ser incluidos en el contrato original.
•
El outsourcing es muy utilizado cuando se desea integrar aplicaciones de mercado con sistemas y plataformas más antiguas, por lo que se solicita la asistencia de los proveedores a fin de respaldar la ejecución de estos.
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BIBLIOGRAFÍA
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http://www.gestiopolis.com/canales5/ger/diezmax.htm
•
http://www.itn.com.mx/main.asp?page=outsourcing
•
•
http://isc.pre.com.mx/modules.php?op=modload&name=FAQ&file=index http://isc.pre.com.mx/modules.php?op=modload&name=F AQ&file=index &myfaq=yes&id_cat=27 http://dmery.ing.puc.cl/dmery/dmery/repositorio/presentaciones/Outso urcingSondaJoseOrlandini.pdf
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APÉNDICE Preguntas entrevista sobre contratación externa de servicios de TI Lindsay Solano Coto Coordinadora de Sistemas de Información, Soporte Técnico del Banco Improsa Clientes de la empresa Xpertsoft, al adquirir el software Expert-B.
1. ¿Cuá ¿Cuále less so son n la lass pr prin inci cipa pale less razo razone ness o pr prob oble lema mass po porr lo loss cu cual ales es su empresa optó por contratar a un proveedor externo de T.I.? ¿Cómo fue que lo contactaron? Se contrató, ya que al inicio de ImproActiva era muy pequeño para tener un departamento de sistemas, por lo que se contrató una empresa como outs ou tsou ourc rcin ing g pa para ra qu que e ay ayud udar ara a a la el elab abor orac ació ión n de lo loss mó módu dulo loss necesarios. Además ellos pensaron que era mas rápido tener un módulo de algunos de los departamentos y así comenzar con el software. Hace 7 añ años os ap apro roxi xima mada dame ment nte e se co cont ntac actó tó po porr me medi dio o de dell du dueñ eño o de la empresa Xpetsoft se hizo el contacto. Porque en ese momento no había ha bían n an anal alis ista ta de si sist stem emas as pa para ra qu que e el ello loss mi mism smos os el elab abora orara ran n el programa que querían utilizar utilizar.. 2.
¿Qué tipo de software fue el que adquirieron: comercial o a la medida? ¿que características tiene dicho software? Al inicio que adquirió un software comercial (algunos módulos como los de contabilidad, auditoría, financiero), luego con el paso de los años se hizo a la medida solicitando todo lo que se necesitaba para la empresa. A la medida, es todo lo que yo quiero que tenga mi software, por ejem ej emplo plo,, ca cara ract cter erís ístiticas cas es espe peci cial ales es op oper erat ativ ivas as,, ta tamb mbié ién, n, co colo lore res, s, apariencia, entre otros.
3.
Una ve Una vezz qu que e el softw softwar are e in inic icia iall le less fu fue e en entre trega gado do,, ¿é ¿ést ste e fu fue e lo que esperaban en cuánto a las especificaciones dadas anteriormente? En realidad no se, ya que yo no estaba cuando paso esto. Me imagino que no era lo que esperaban, ya que siguieron con un software a la medida.
4.
¿El programa adquirido se ha adaptado a sus necesidades y a otros software que utilicen en el Banco?
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Si lo han hecho que se adapte, ya que con el es que el se usa actualmente y para no echar la plata por la borda, han hecho que se acomode con todos los demás software de la empresa. 5. Basa Basado do en su exper experie ienc ncia ia,, ¿c ¿cuá uáll cr cree ee que sea me mejo jorr de adqui adquiri rirr un software a la medida o uno comercial? Para mi es mejor un software a la medida, ya que va a tener todas las característ carac terísticas icas que yo dese deseo o que tenga tenga,, por lo que un modu modulo, lo, solo me va a presentar solo algunos puntos de los que quiero que tenga mi software. 6. Después Después de comprad comprado o el software, software, ¿la empres empresa a les ha brindad brindado o apoyo o asesoramiento para la utilización de éste? De que tipo? Si, claro, es un deber de la empresa brindar todo el apoyo posible para que todo este correcto. Igualmente que el asesoramiento que se debe de hacer para que puedan entregar el proyecto como finalizado. Se hacen capacitaciones a las personas que van a trabajar con dicho software. 7. ¿Qué ventajas ventajas competi competitivas tivas provee provee la contratació contratación n externa de T.I. T.I. en el ámbito bancario? Lo esencial, es que se tenga un departamento de sistemas con sus analistas informáticos para no invertir dinero en su misma empresa. (Como está ahora) 8. Qué benefici beneficios os a nivel interno interno de la empresa empresa ha provisto provisto la contrat contratación ación externa de T.I. para el Banco Improsa? En realidad son muy pocos, ya que puede mas bien fomentar filtros de información por personas ajenas a la institución. 9. ¿Con ¿Con qué tipo de riesgos riesgos se debe debe lidiar lidiar al con contra tratar tar un servici servicio o externo externo de T.I.? Los riesgos son muchos, ya que hay que elegir la empresa adecuada, reconocida, y lo mas importante responsable. Se puede correr el riesgo que no entienda lo que uno desea que se haga con el sistema. Puede que se pierda el tiempo en la entrega de los proyectos.. proyectos
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ANEXOS Anexo 1. Factores más importantes para un outsourcing exitoso
Anexo 2. Factores más importantes en la l a elección del proveedor
Anexo 3. Problemas más comunes de un outsourcing 18
Anexo 4. Infraestructura y servicios
Administración del valor de TI
servici
para los negocios Administración de los Servicios Administración de la
valor
proacti
reacti
Infraestructura
caos
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i
RESUMEN
El presente trabajo de investigación resalta las características básicas de la cont contra rata taci ción ón exte extern rna a de sist sistem emas as y tecn tecnol olog ogías ías de info inform rmac ación ión,, los los proveedores que ofrecen el servicio y las empresas que los contratan, con el fi n de explica explicarr las ventaja ventajass compe competiti titivas vas que que este este servic servicio io signif significa ica para para los negocios en la actualidad. Además, se exponen diversos beneficios generales, ventaja ventajass empres empresari ariale aless direct directas as y riesgo riesgoss potenc potencial iales es que la contra contratac tación ión externa de T.I. T.I. (Outsourcing de T.I.) provee a los clientes que optan por adquirir este este servic servicio. io. Tambié ambién n se presen presentan tan los campo camposs de aplica aplicació ción n en donde donde actualmente se hace uso de la contratación externa de T.I., algunos problemas comunes del outsourcing outsourcing y relaciones cliente-proveedor; cliente-proveedor; y además, además, a lo largo de todo todo el trab trabaj ajo, o, se expo expone nen n varia variass just justifi ifica caci cion ones es y cons consid ider erac acio ione ness relacionadas con estrategias de mercado, competitividad y administración del conocimiento, conceptos profundamente ligados con el outsourcing. Luego, se presentan diversas conclusiones, las cuales resumidamente explican la importancia de escoger adecuadamente el proveedor de T.I. y las razones de costos, calidad y eficiencia por las que se recurre al outsourcing, la exis existe tenc ncia ia de ries riesgo goss en cuan cuanto to a dele delega garr deci decisi sion ones es impo importa rtant ntes es y no dete determ rmin inar ar deci decisi sion ones es a largo largo plaz plazo, o, entre entre otro otros. s. Adem Además ás,, se lleg llegó ó a la conclusión de que el negocio, mediante el outsourcing, puede obtener múltiples ventajas competitivas, al delegar las operaciones secundarias de la empresa, como las T.I., en proveedores expertos en el área. Por último, se realizó una entrevista a una persona con experiencia en la contratación de servicios de outsourcing, propiamente para el Banco Improsa, cuya opinión fue de gran ayuda para los objetivos de la investigación.
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INDICE
INDICE…………………………………………………………………………………..i RESUMEN………………………………………………………………………….…..ii I.INTRODUCCIÓN.......... .................... ..................... ..................... ..................... ..................... ............ .................... ............................. ......... 2 A.Tema A.T ema de investi investigación gación .............. ............................ ............................ ............................ ............................ ................ ...... ...... .. 2 B.Objetivos de la investigación.......... ..................... ..................... .................................... .................................... .......... 2 C.Justificació C.Justif icación n.............. ............................ ............................ ............................ ............................ ........................... ............. ..... .......... ....... 2 D.Alcances D.Alcan ces y limitac limitaciones iones .............. ............................ ............................ ............................ ............................ ................ ..... 3 II.MARCO TEÓRICO................ .......................... ..................... ..................... .................................... .......................................... ................ 5 A.Definiciones........... ..................... ..................... ...................... ..................... .......................... ..................................... ........................ ... 5 B.Desarrollo de outsourcing.......... .................... ..................... ...................... ...................... .............................. ................... 5 C.Beneficios Generales del OutSourcing ............................................... .................................................... ..... 6 D.Beneficios directos del Outsourcing ......................... .................................... ............................... .................... 9 E.Riesgoss que presenta el outsourcing ............. E.Riesgo ........................... ........................... .......................... ............. . 10 F.Mitos que rodean el outsourcing .............. ............................ ............................ ................... .......... .......... ......... .... 11 G.Pasos G.Pas os para realizar un outsourcing......... .................... ..................... .................... .......................... ................ 12 CONCLUSIONES ............. ........................... ............................ ............................ ........................... ............... ....... ......... ......... .......... ........ ... 14 BIBLIOGRAFÍA BIBLIOGRAFÍ A............. ........................... ............................ ............................ ............................ ..................... ....... ..... .......... .......... ......... .... 15 ANEXOS............. ........................... ............................ ............................ ............................ ............................ ................ .... ......... .......... ......... ...... .. 18 ..................... .......... ..................... ..................... ..................... ..................... ...................... ..................... ..................... ............... ..................... ................. 18
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