FACULT FACULTAD AD DE CIENCIAS CIENCIAS ADMINISTRATIV ADMINIS TRATIVA AS ESCUELA DE ADMINISTRACIÓN CARRERA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
ADMINISTRACIÓN I TEMA
CASO PRÁCTICO 2: PARA QUE DIGA GUAU. INTEGRANTES: SONNIA POZO DEL PEZO. SHIRLEY RODRIGUEZ POZO. ROSAURA VINUEZA GONZABAY. GONZABAY.
DOCENTE ING. ARTURO BENAVIDES
AULA
2 1
DIURNO
LA LIBERTAD LIBERTAD – ECUADOR E CUADOR
ADMINISTRACIÓN I CASO PRÁCTICO 2: PARA QUE DIGA GUAU
PARA QUE DIGA GUAU Cuando escucha el nombre the Ritz-Carlton Hotels , qué palabras le viene a la mente? lujo?, elegancia?, más allá de sus posibilidades económicas? as palabras que la empresa espera que le vengan a la mente son servicio ejemplar al cliente! Ritz - Carlton tiene el compromiso de tratar a sus huéspedes como la realeza! "iene una de las culturas corporativas más distintivas de la industria del alojamiento # a los colaboradores se les habla en términos de $damas # caballeros$! %u lema está impreso en una tarjeta que los empleados portan& $somos damas # caballeros sirviendo a damas # caballeros$! ' estas damas # caballeros del Ritz han sido capacitados con estándares # especi(icaciones mu# precisos para tratar a los clientes! )stos estándares mu# precisos para tratar a los clientes! )stos estándares lo establecieron hace más de un siglo siglo los (unda (undador dores es Ceas Ceaser er Ritz Ritz # *ugust ugustus us )sco )sco(( ((ier ier!! os os emplea empleado dos s del del Ritz Ritz son son continuamente preparados en las tradiciones # valores de la compa+a! "odos los das en secciones de . minutos $(ormados/ en cada hotel, los gerentes re(uerzan los valores de cada empresa # revisan las técnic técnicas as de servi servicio cio )stos )stos valore valores s son son la base base de la capac capacita itació ción n # recon reconoc ocimi imien ento to de todos todos los empleados! empleados! 0ada se deja a la suerte cuando se trata de proporcionar proporcionar un servicio ejemplar al cliente! as contrataciones potenciales son evaluadas en cuanto a la adaptación cultural # a los grados asociados con la pasión innata de servir! 1n ejecutivo de la compa+a dice que la sonrisa debe salir de (orma natural2! *unque se espera que el personal sea cálido # comprensivo, su comportamiento comportamiento (rente a los huéspedes huéspedes debe ser e3tremadamente detallista # programado! 4or eso, la nueva (iloso(a de servicio al cliente, implementadas a mediados del 5667, (ue un cambio tan radical de lo que se haba estado haciendo en el Ritz! )l nuevo en(oque de la empresa es casi lo opuesto a lo que se haba hecho& no ha# que decirle a los colaboradores cómo hacer que los huéspedes estén (elices! *hora se espera que ellos lo deduzcan! 8iana 9rec:, la vicepresidenta, dice que $cambiamos el en(oque pesadamente preceptivo # prescrito hacia una administración en(ocada en resultados!$ %in embargo, los resultados no cambiaron!
)l objetivo sigue siendo la (elicidad del
huésped # que
éste diga ;1*1 por el servicio recibido!
%in
bajo el nuevo en(oque, las interacciones
de lo l os nu nuevos
miembros del personal # los huéspedes
son
naturales, relajadas # auténticas, en lugar
de
embargo,
más sonar
si
estuvieran le#endo lneas de un manual!
PREGUNTAS DE ANÁLISIS 1. Consulte la figura 3! " la infor#a$i%n &e este $aso " &es$ri'a la $ultura &e T(e Rit) Carlton. *Por +u, -iensa +ue este ti-o &e $ultura -o&ra ser i#-ortante -ara un (otel &e lu/o0 *Cules -o&ran ser las &es2enta/as &e una $ultura $o#o esta0
"he Ritz Carlton tiene una cultura establecida en la duradera preparación de los empleados en las tradiciones # valores de la compa+a, lo que asegura que todos los miembros de ésta busquen los mismos objetivos!
)ste tipo de cultura organizacional organizacional es importante para un hotel de lujo #a que cuando un cliente visita un hotel, espera pagar por un buen servicio, # cuando este servicio tiende a ser de mejor calidad, el cliente se sentirá satis(echo # seguramente deseará volver!
as desventajas son desapercibidas, #a que un servicio de esta categora estara destinado a un grupo de personas con un nivel de ingresos altos< # estas personas (orman un mercado tanto más peque+o!
!. *Qu, &esafos $ree +ue la $o#-aa enfrento al $a#'iar su $ultura0 *Qu, est (a$ien&o T(e Rit)Carlton -ara #antener esta nue2a $ultura0 )l desa(o más grande que tuvo la compa+a al cambiar su cultura (ue veri(icar que sus empleados puedan puedan hacer una deducció deducción n correcta correcta de cómo hacer (elices (elices a sus cliente clientes< s< #a que cada empleado empleado puede hacer una deducción di(erente # también esta puede ser equivocada! 4ara mantener mantener esta esta nueva nueva cultura cultura los empleado empleados s del Ritz Ritz son consecu consecutiva tivament mente e prepar preparados ados!! os gerentes re(uerzan los valores de la empresa # revisan las técnicas de servicio cada da! )l hotel Carlton, para para mante mantener ner esta esta nuev nueva a cultu cultura ra,, las cont contrat rataci acion ones es poten potenci ciale ales s son son evalu evaluada adas s en cuan cuanto to a la adaptación cultural # a los rasgos asociados con el entusiasmo inherente de aprovechar!
3. *Qu, ti-o &e -ersona $ree uste& +ue sentira #s feli) " triunfara en esta $ultura0 *C%#o $ree uste& +ue los nue2os e#-lea&os a-ren&an la $ultura0 =ue una persona tenga una personalidad #a sea sociable, amable con una buena atención al cliente # haga que se sienta satis(echo! os empleados aprenderan la cultura por medio de compa+eros # de lo que suceda en el entorno laboral!
os nuevos empleados aprenderán la cultura por medio de la comunicación entre compa+eros que la cultura de una organización se basa en las costumbres de los empleados # como pasa de generación en generación!
4. *Qu, -o&ran a-ren&er otras organi)a$iones &e Rit)Carlton so're la i#-ortan$ia &e la $ultura organi)a$ional0 )s importante que otra organización pudiera aprender sobre "he Ritz-Carlton, #a que esta cadena de hoteles conserva los mismos esquemas de cultura organizacional que establecieron sus (undadores hace más de un siglo! "ambién se podra analizar que es una rigurosa selección de las posibles contrataciones< hacen un e3amen previo sobre su adaptación cultural # su manera natural de servir a los clientes!
ANÁLISIS "he Ritz-Carlton dice que las estructuras son la e3presión de una realidad cultural, que están llamadas a vivir en un mundo de permanente cambio, tanto en lo social como en lo económico # tecnológico! a realid realidad ad cultu cultura rall re(le re(leja ja un marco marco de valor valores, es, creenc creencias ias,, ideas ideas,, sent sentimi imient entos os de una una comun comunid idad! ad! Ciertamente, la cultura organizacional sirve de marco de re(erencia a los miembros de la organización #
da las pautas acerca de cómo las personas deben conducirse en ésta! )n muchas ocasiones la cultura es tan evidente que se puede ver la conducta de la gente cambia en el momento en que traspasa las puertas
de
la
empresa!
as organizaciones comprometidas con el é3ito están abiertas a un constante aprendizaje! )sto implica generar condiciones para mantener en un aprendizaje continuo # enmarcarlas como electivo (undamental de la organización!
REC56ENDACI5NES Reconocer cada cambio estratégico que realiza sobre la cultura "he Ritz-Carlton! *plicar cada uno uno de los conocimientos conocimientos de "he Ritz-Carlton! Ritz-Carlton! 8ar introducción a los empleados sobre la personalidad en una entidad!
C5NCLUSI7N 4ara que digan guau es de gran importancia para las compa+as como las que están a nuestro alrededor personas capaces de adquirir el conocimiento que les o(recemos para una buena atención a nuestros clientes # más a>n si se está implementando implementando una nueva cultura donde prácticamente prácticamente los empleados son responsable de la atención de los clientes! Como en este caso que dice que las interacciones entre los miembros del personal # los huéspedes son más naturales, relajadas # auténticas, auténticas, esto permitirá que los empleados tengan con(ianza en lo que hacen! !8I8LI5GRA9:A
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