SERVICIO AL CLIENTE UNIDAD 2: FASE 3. DISEÑAR ESTRATEGIAS ORGANIZACIONALES
UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA UNAD ESCUELA DE CIENCIAS BASICAS TECNOLOGIA E INGENIERIA ECBTI PROGRAMA INGENIERIA INDUSTRIAL
INTRODUCCIÓN Con el presente trabajo se pretende conocer la importancia sobre el cliente, que es un factor fundamental en toda compañía por que sin él no sería el engranaje que mueve las compañías principalmente conociendo los factores que satisfagan al cliente, que estrategias se plantearían para poder lograr la fidelización con el cliente y conocer un poco sobre el tema de del valor valor percibido por el cliente
OBJETIVO GENERAL Identificar algunos factores en el caso propuesto para poder recuperar el cliente
OBJETIVO ESPECIFICO Identificar el nivel de satisfacción que tiene el cliente sobre el caso propuesto Identificar y plantear estrategias para fidelizar el cliente Conocer acerca del valor percibido por el cliente
Cómo encuentra la satisfacción del cliente e identifique los elementos necesarios para la satisfacción del cliente en el escenario propuesto? En el caso propuesto se muestra que hay una indiferencia entre el servicio que se le presta al cliente y el cliente puesto que eso ha llevado a que el cliente se muestre insatisfecho, debido a las constantes fallas que ha tenido la empresa como la mala atención al cliente, demora en la recepción y entrega de los pedidos Por consiguiente en este caso no se está mostrando un tipo de cliente feliz debido a las tantas falencias que está presentando la empresa por lo tanto se deben generar estrategias de cambio para poder recuperar ese cliente que no pierde las esperanzas por un buen servicio al cliente y sus productos de la compañía
Usted, en el rol de cliente: ¿cómo encuentra la fidelización, teniendo en cuenta el escenario planteado? Y platear tres estrategias de fidelización para el escenario.
Como la compañía ha tenido falencias en cuanto el mal servicio al cliente demora en la recepción y entrega de los pedidos no creo pues que seguiría comprando más a esa compañía por que como cliente uno busca lo mejor, que lo atiendan bien y que la calidad del producto sea buena, trataría de buscar nuevos mercados para poder suplir mis necesidades como cliente *Realizar descuentos especiales. *Realizar un programa de puntos a través de una tarjeta. Cuando los clientes consigan un número determinado de puntos se le cambia por un regalo, un valedescuento o se le descuenta dinero por la compra del producto, bien o servicio. *Realizar un trato preferente cuando realicen la compra del produc to, bien o servicio.
De manera individual realice un mapa conceptual de máximo 12 conceptos con la temática del valor percibido por el cliente, conceptos y características. El valor percibido es la diferencia que aprecia el cliente entre el valor total de ventajas y el total de costes que supone una oferta respecto de las demás ofertas Valor Total se encuentra caracterizado
El Coste Total se halla representado por
por las siguientes valoraciones por
los siguientes sacrificios que hacen los
arte de los clientes como son
cliente ara obtener un roducto de valor
El valor del producto que se
El coste monetario hace referencia
refiere a "lo que es" el producto,
a la cantidad de dinero que debe
las características principales
entregar a cambio del producto
El valor de los servicios que se enfoca en el
El coste temporal se encamina al
mix de servicios, es decir, los complementos
tiempo que se debe esperar o gastar
del roducto los as ectos adicionales
par tener el beneficio
El coste de energía se orienta a la
El valor de los empleados hace referencia
movilidad, a el desplazamiento
al trato y atención hacia las personas
El coste psicológico se dirige El valor de la imagen se orienta al
al efecto o impacto psicológico
posicionamiento de la marca en el mercado,
que puede generar en la
la popularidad, y los buenos comentarios
persona el tener el producto
CONCLUSIONES El servicio al cliente es una de las estrategias más fundamentales para poder tener contento, fiel, al cliente y por lo cual las empresas más se esmeran por ofrecer lo mejor a sus clientes principalmente conociendo el nivel de satisfacción lograr fidelizar los clientes por medio de estrategias y cuál es el valor percibido por el cliente, son puntos muy importantes para que una compañía crezca logrando así cumplir con sus objetivos el cliente
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