8984 - Loja - Visão Geral

8984 - Loja - visão geral Formador: Sérgio Nogueira

Organograma – Definição

 Organograma é uma representação feita em gráficos para definir de forma hierárquica a organização de uma instituição qualquer; um negócio, uma empresa, etc. A finalidade de um organograma é definir com perfeita ordem a função que desempenha cada um na organização perfeita definidas por postos em forma de pirâmide de acordo com o grau de competência.

 É precisamente uma rede que define a função de cada um partindo do chefe até o empregado ou colaborador do escalão mais inferior do sistema. Uma plataforma organizativa que ademais define a função a ser desenvolvida por cada um dentro desse sistema organizativo.

❖O desenvolvimento das grandes superfícies ❖O aumento da concorrência ❖A contínua necessidade de atrair e fidelizar clientes

Organização do espaço

Levou os Distribuidores a

repensar a organização dos seus lineares por forma a encontrar em cada secção uma disposição que corresponda às necessidades e desejos de uma clientela cada vez mais exigente.

As secções de um estabelecimento têm como objetivo a exposição dos produtos. A implantação de secções deve ter como referência o sentido natural de circulação dos clientes, enquadrando-os nos hábitos de consumo.

Implantação das secções

Rentabilização de cada m2 de área de venda, fazendo passar por elas o maior número possível de clientes; Considerar a localização de equipamentos especiais, como por exemplo a área de frio, por forma a evitar um distanciamento das máquinas;

Ter a possibilidade de expansão no futuro, caso o potencial de clientela justifique;

Eliminar custos desnecessários de pessoal, com uma implantação articulada com os percursos habituais do cliente;

Implantação das secções (cont.)

Controlar visualmente os clientes, diminuindo a possibilidade de roubo; Otimizar a largura dos corredores, por forma a garantir uma circulação natural.

Para um correto desenvolvimento do espaço, as secções devem estar dispostas de forma sistemática e enquadradas numa estratégia comercial coerente. Tipos de zonas nas lojas:

Motivação do cliente para o espaço

Zona Fria

Zona Quente

Zona Fria - Local de circulação com necessidade de dinamização ao qual o cliente terá tendência a não se deslocar .

Zona Quente - Zona de maior circulação, de interesse e acesso imediatos. O cliente, por habituação e necessidade, e sendo influenciado pela lista de compras que traz consigo, define um trajeto específico que é também controlado pela implantação das secções.


Ao deslocar –se o cliente, define a existência de pontos quentes e pontos frios. Pontos quentes ➢Pontos quentes naturais, criados quer pela arquitetura, quer pelo mobiliário e sua localização. ➢Pontos quentes artificiais são barreiras tecnicamente estudadas e criadas ao cliente, provocando nele a necessidade da compra impulsiva

 Pontos quentes artificiais

❖Pontos junto das balanças


❖Topos de gôndolas ❖Zonas onde são efetuados testes de apreciação/experimentação;

❖Junto aos produtos mais vistosos e mais caros; ❖Pontos mais iluminados; ❖Pontos junto à iluminação de exposições especiais; ❖Em zonas de promoção.

 Os pontos frios são os espaços da loja onde passam e


 param menos consumidores, pelo que vendem menos.  São normalmente os locais mais distantes da entrada, os

 cantos e as esquinas, os espaços apertados entre  gôndolas, locais mal iluminados ou barulhentos.

Importância e definição do linear

O linear é toda a superfície que promove a exposição do produto. Ao linear corresponde normalmente uma superfície, formada pela parte da frente das gôndolas ou móveis de exposição. Tipos de Lineares Linear ao solo: quando o linear se mede ao chão e é o comprimento do móvel expresso em metros; Linear desenvolvido: quando se mede em comprimento e é igual ao número de prateleiras vezes o comprimento do linear e medindo-se em metros.

Vantagens do linear


❖Ajuda as compras premeditadas;

❖Desperta a atenção para as compras impulsivas; ❖Serve como instrumento da gestão dos stocks;

❖Presença diversificada de marcas; ❖Exposição apelativa

Para determinar o linear mínimo, necessitamos de saber qual a extensão mínima que cada produto necessita para se tornar notado aos olhos do cliente. Disposição do linear


Relativamente à posição dos produtos no linear, salientam-se três níveis de apresentação: ➢ nível

dos olhos, nível intermédio de fácil acesso, basta

estendermos a mão; ➢ nível das mãos, ponto de atração, principalmente para implantação dos produtos impulsivos;

➢ nível do solo, difícil visibilidade, normalmente utilizado para produtos de maior dimensão.

Disposição do linear Existem duas formas de apresentação dos produtos no linear:

Apresentação vertical


Agrupa os produtos de uma mesma família, uns sobre os outros, em todas as prateleiras, dando uma impressão de ordem e de clareza, permitindo, uma rápida perceção dos artigos no linear.


Apresentação horizontal


Consiste em colocar uma família de produtos diferente por cada nível de linear. Nas pequenas superfícies este é o tipo de apresentação habitual, uma vez que a velocidade de passagem dos clientes é menor.


 Operador de loja:

Funções e responsabilidades

 Os operadores de Loja terão como principais responsabilidades o atendimento ao cliente, reposição de artigos e apoio na caixa.

 orientar e esclarecer dúvidas de clientes sobre como utilizar de forma correta os produtos.  Estabelecer contatos com os clientes para responder suas perguntas, ouvir as possíveis reclamações e dispor manutenção/devolução dos produtos com defeitos.

Funções e responsabilidades

 Gerente de loja:  Geralmente é função do gestor abrir a loja logo pela manhã. Isso significa que ele chega um pouco antes para coordenar a organização da área de vendas, verificar os stocks e outros espaços que precisam estar em perfeito funcionamento quando o primeiro cliente entrar. Ele também reúne a equipa para definir as metas e atividades do dia.  função do gerente cobrar manutenção da organização de todos os ambientes, bem como dos sistemas e produtos.  Um gerente de loja é um líder. Ele é observado atentamente por todos os seus colaboradores e, a partir do seu exemplo, toda a equipa replicará seu comportamento. Geralmente, os gerentes são profissionais que passaram por várias funções em lojas; eles conhecem o dia a dia e os desafios da maioria dos outros funcionários, por isso sabem como cada função pode trazer resultados.

Serviço ao cliente

 Serviço ao cliente é uma medida de quão bem o sistema logístico se comporta ao fornecer, em tempo e lugar útil, um produto ou serviço. Isto inclui a facilidade com que se verificam as existências, fazer uma encomenda e serviço pós-venda do produto, entre outras atividades.  "...é um processo que ocorre entre o comprador e o vendedor. O processo resulta em valor acrescentado ao produto ou serviço prestado. Este valor acrescentado pode ser de curta duração, como no caso de uma simples transação singular, ou de longa duração, como numa relação contractual. Este valor acrescentado é partilhado, no sentido em que ambas as partes ganham algo com a transação ou contrato. Portanto, numa perspetiva de processo: serviço ao cliente é um processo que oferece valor acrescentado significativo a uma cadeia de distribuição a um custo justificado."

 Tipos de serviços  Entregas ao domicílio - A entrega ao cliente é a transferência da posse de um bem de uma entidade, o fornecedor, para aquela à qual o bem se destina, o cliente.

Serviço ao cliente

 Self Checkout - Trata-se de um conceito já há muito tempo usado em supermercados mundo afora, principalmente nos EUA e na Europa, onde o cliente de algum supermercado passa as suas compras no caixa sem que seja necessária a presença de um funcionário.  Self Scanning – É um sistema de aquisição - adotado principalmente pelos supermercados e hipermercados que faz uso de leitores de código de barras portáteis e pod de self-scanning usado pelos compradores no momento da despesa para agilizar fase pagamento em dinheiro.

Serviço ao cliente

 Cartão fidelização - Um cartão de fidelização, cartão de descontos ou cartão de cliente é um cartão que serve de suporte físico para programas de empresas de comércio e serviços que oferecem bonificações (descontos, prémios, pontos que podem ser trocados por bens, etc.) ao titular quando compra produtos ou serviços da empresa ou à empresa emissora do cartão.  Aplicações móveis - conhecido normalmente por seu nome abreviado app, é um software desenvolvido para ser instalado em um dispositivo eletrônico móvel, como um PDA, um telefone celular, um smartphone ou um leitor de MP3. Este aplicativo pode ser instalado no dispositivo, logo que os respetivos modelos ou, se o aparelho permite que ele, baixado pelo usuário através de uma loja on-line, tais como Google Play, App Store ou Windows Phone Store. Uma parte dos aplicativos disponíveis são gratuitos, enquanto outros são pagos. As lojas On-line estão a crescer e o método de compra à distancia tem vindo a aumentar consideravelmente.

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