BAB I PENDAHULUAN
1.1.
Latar Be Belakang Ma Masalah
Sejala Sejalan n dengan dengan berkem berkemban bangny gnyaa pereko perekonom nomian ian suatu suatu negara negara banyak banyak kemajuan dan perubahan yang terjadi dalam dunia bisnis yaitu pada cara membagi pasar pasar (segmentas (segmentasi) i) dan cara mengoptima mengoptimalkan lkan pasar (targetting). (targetting). Seperti Seperti dalam situasi situasi kompetisi kompetisi pada saat ini, perusahaan perusahaan dihadapkan dihadapkan pada kebutuhan kebutuhan untuk mengubah strategi pemasarannya. Perubahan dan kemajuan secara tidak langsung akan mempengaruhi suatu perubahan perubahan dalam mempertahankan mempertahankan pangsa pangsa pasar, akibatnya akibatnya timbul timbul persaingan persaingan antar perusahaan dalam menawarkan produknya di pasar. Persaingan bisnis yang dihadapi perusahaan-perusahaan pada saat ini semakin ketat sehingga menuntut manajemen perusahaan untuk lebih cermat dalam menentukan strategi pemasaran agar dapat memenangkan persaingan yang semakin kompetitif. Pada saat ini produk yang berupa jasa telah menjadi bagian yang cukup dominan pegaruhnya di dalam perekonomian di samping produk dalam artian fisi fisik. k. Sema Semaki kin n maju maju ting tingka katt perad peradab aban an dan dan ting tingka katt pert pertum umbu buha han n ekon ekonom omii masyarakat, masyarakat, maka jasa atau service menjadi menjadi bagian bagian dari kebutuhan hidupnya. hidupnya. Di negara-negara maju sektor jasa telah berkembang dengan pesat, mulai dari jasa perbankan, jasa pendidikan, jasa konsutasi bisnis, jasa keamanan, jasa percetakan, jasa kesehatan dan lain sebagainya. Demikian pula di negara Indonesia sektor jasa telah mulai berkembang.
1
Menurut Lovelock, Peterson, dan Walker (Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra, Chandra, 2005), 2005), sejumlah sejumlah faktor faktor diyakini diyakini berkontribu berkontribusi si pada pertumbuhan pertumbuhan pesat dan signifikasi peran sektor jasa, diantaranya: 1.
Inte Intern rnas asio ion nalis alisas asii dan dan glo gloalis alisas asi, i, sep seper erti ti pen penin ingk gkat atan an per perda daga gan ngan gan jasa jasa dan bertubuhnya pelanggan global.
2.
Peru erubahan reg regulasi pem pemeri erintah, ah, sepe eperti rti dereg regulasi dan dan pri privatisasi di sejumlah sektor usaha (seperti perbankan, transportasi, telekomunikasi, dan layanan publik), serta kesepakatan baru antara negara dalam hal perdagangan jasa (General Agreement on Trade of Services (GATS) yang ditanda tangani oleh 110 negara pada tahun 1994).
3.
Perubahan
sosial,
seperti
meningkatnya
ekspektasi
pelanggan,
bertam bertambah bahnya nya waktu waktu luang, luang, mening meningkat katnya nya pendap pendapata atan n di sejuml sejumlah ah negara, dan semakin banyaknya wanita yang masuk dalam angkatan kerja. 4.
Tren ren bis bisni niss, sepe sepert rtii pen pengend gendor oran an sta stand ndar ar aso asosi sias asii pro profes fession ional (s (seju ejumlah mlah asosiasi jasa professional mulai mencabut larangan terhadap aktivitas promosi dan periklanan, di antaranya profesi akuntan, arsitek, dokter, penga pengacar caraa dan optometrist ), ) , pene penerap rapan an orie orient ntas asii pema pemasa saran ran oleh oleh organisasi nirlaba, berkembangnya outsourcing terhadap jasa-jasa inti (non-core services ), berkem berkemban bangny gnyaa geraka gerakan n kualit kualitas as (Total Quality ), dan bertumbuhnya bisnis waralaba ( franchising ). Management ),
1
5.
Kemajuan
teknologi,
seperti
konvergensi
komputer
dan
telekomunik telekomunikasi, asi, minituarisa minituarisasi, si, digitalisas digitalisasi, i, dan perangkat perangkat lunak yang semakin canggih. Pertumbuhan ekonomi ekonomi suatu daerah dapat ditandai dengan pertumbuhan indust industri ri dan usaha usaha kecil kecil meneng menengah ah yang yang ada dalam dalam daerah daerah tersebu tersebut. t. Semaki Semakin n berkembang industri kecil dan menengah maka semakin baikpula pertumbuhan ekonomi daerah itu sendiri. Dengan meningkatnya kebutuhan masyarakat akan produ produk k dan jasa jasa usaha usaha sablon sablon,, maka maka dapat dapat dikata dikatakan kan masyar masyaraka akatt cukup cukup puas puas dengan produk dan pelayanannya. Usaha jasa sablon dalam masyarakat yang mengedepankan kualitas produk dan pelayanan yang baik demi memperoleh kepercayaan dari masyarakat sebagai nasabahny nasabahnyaa akan menghadapi menghadapi berbagai berbagai macam keadaan atau pandangan pandangan yang timbul dari masyarakat sebagai ungkapan kepuasan atau ketidakpuasannya akan pelayanan yang diterimanya dari pihak pemilik usaha yang dipercayainya. Di Kota Tegal dan sekitarnya telah berdiri beberapa usaha sablon yang menawarkan jasa sablon kepada masyarakat antara lain sablon kaos, pembuatan undang undangan, an, stiker stiker,, spandu spanduk, k, kartu kartu nama nama dan sebaga sebagainy inya. a. Salah Salah satuny satunyaa adalah adalah perusahaan Aries Sablon dan Konveksi. Aries Aries Sablon Sablon berdir berdirii pada pada tahun tahun 1994 1994 oleh oleh Bapak Bapak Chudor Chudori. i. Sebelu Sebelum m mendir mendirika ikan n usaha usaha ini, ini, beliau beliau membuk membukaa usaha usaha jasa jasa servis servis perala peralatan tan elektr elektroni onik k seperti radio, tape, televisi dan sebagainya. Seiring dengan berbagai perubahan, Bapak Chudori kemudian mencoba untuk membuka usaha sablon. Keterampilan sablonnya beliau peroleh secara otodidak dan belajar dari membaca buku sablon.
1
Bertambahnya kebutuhan dan pesanan dari pelanggan, Aries Sablon menambah beberapa peralatan sablon untuk meningkatkan produktivitas kerja. Pada tahun 2005, perusahaan mengeluarkan investasi untuk pembelian mesin jahit dan mesin obras. obras. Hal ini berimb berimbas as pada pada jenis jenis usahan usahanya ya yang yang tidak tidak hanya hanya melaya melayani ni jasa jasa sablon tetapi juga pemesanan kaos, pakaian, dan sebagainya. Oleh karena itu, Aries Sablon berubah nama menjadi Aries Sablon dan Konveksi. Dala Dalam m
kait kaitan anny nyaa
deng dengan an
kepu kepuas asan an
kons konsum umen en/p /pel elan angg ggan an,,
kual kualit itas as
memiliki beberapa dimensi pokok, tergantung pada konteksnya. Menurut Greorius Chandr Chandraa (2002) (2002) ada delapa delapan n dimens dimensii utama utama yang yang biasan biasanya ya diguna digunakan kan dalam dalam pemasaran produk dan jasa: 1. Kinerja ( performance ): Karakteristik operaasi dasar dari suatu produk/jasa, misalnya kecepatan pengiriman barang, serta jaminan keselamatan barang. 2. Fitur ( features karakte teris risti tik k pele peleng ngka kap p khus khusus us yang yang dapa dapatt mena menamb mbah ah features ): karak pen penga gala lama man n
pema pemaka kaia ian n
prod produk uk,,
cont contoh ohya ya minu minuma man n
gati gatiss
pada pada saat saat
penerbangan. 3. Reliab Reliabilit ilitas, as, yaitu probab probabilit ilitas as terjad terjadiny inyaa kegaga kegagalan lan atau kerusa kerusakan kan produk produk dala dalam m perio periode de wakt waktu u terte tertent ntu. u. Sema Semaki kin n keci kecill kemu kemung ngki kina nan n terja terjadi diny nyaa kerusakan, semakin andal produk bersangkutan. 4. Konformasi (conformance ), yaitu tingkat kesesuaian produk dengan standar yang yang telah telah ditet ditetap apka kan, n, misa misaln lnya ya kete ketepa pata tan n wakt waktu u kebe keberan rangk gkat atan an dan dan kedatangan kereta api.
1
5. Daya Ta Tahan (durability ), yaitu jumlah pemakaian produk sebelum produk bersangkutan harus diganti. Semakin besar frekuensi pemakaian normal yang dimungkinkan, semakin besar pula daya tahan produk. 6. Serviceablility , yait yaitu u kecep kecepat atan an dan dan kemu kemuda daha han n untu untuk k direp direpara arasi si,, sert sertaa kompetensi dan keramahtamahan staf layanan. 7. Estetika (aesthetics ), menyangkut penampilan produk yang bisa dinilai dengan panca indera (rasa, bau, suara dst). 8. Pers Persep epsi si terha terhada dap p kual kualit itas as ( perceived yaitu u kuli kulitas tas yang yang dini dinila laii perceived quality), yait berdasarkan reputasi penjual. Misal BMW, SONY dll. Selain itu kita juga harus mengetahui bahwa ada lima dimensi kualitas jasa (Tjiptono, 2004:70), yaitu : 1. Bukt Buktii Lan Langsun sung ( Tangibles ), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi. 2. Keandalan ( Reliability ), yaitu yaitu kemamp kemampuan uan member memberika ikan n kemamp kemampuan uan yang yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan. 3. Daya Ta Tanggap ( Responsiveness Responsiveness ), yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap. 4. Jaminan ( Assurance Assurance ), mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko, dan keragu-raguan. 5. Empati ( Empathy Empathy), merefleksikan kemampuan staf untuk memahami perasaan pelanggan sebagaimana jika staf itu sendiri mengalaminya.
1
Menyadari akan berbagai hal di atas maka dalam penelitian ini peneliti tertari tertarik k untuk untuk memilih memilih Aries Aries Sablon Sablon dan Konvek Konveksi si sebaga sebagaii objek objek penelit penelitian ian,, dengan maksud untuk mengetahui seperti apa dan bagaimana loyalitas pelanggan terhadap pelayanan pihak perusahaan dalam hal ini Aries Sablon dan Konveksi. Karenanya perlu dilakukan kajian lebih mendalam mengenai kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan pada Aries Sablon dan Konveksi melalui penelitian. Penelitian ini akan menguji pengaruh kelima dimensi kualitas pelayanan di atas atas terhad terhadap ap kepuas kepuasan an konsum konsumen en Aries Aries Sablon Sablon dan Konvek Konveksi. si. Peneli Penelitian tian ini berjudul ”ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN (Studi Kasus Pada Pelanggan Aries Sablon dan Konveksi di Kota Tegal)”.
1.2.
Rumusan Masalah
Berd erdasar asark kan lata latarr
belak elakan ang g
yang ang
tela telah h
diura iuraik ikan an di
atas atas maka aka
permasalahan pokok dalam penelitian ini adalah : a. Bagaim Bagaimana ana peng pengaru aruh h kuali kualitas tas pelay pelayana anan n (tangible, tangible, reliability, reliability, responsiveness, responsiveness,
assurance, emphaty ) terhadap kepuasan pelanggan Aries Sablon dan Konveksi di Kota Tegal? b. b. Varia Variabe bell mana mana yang yang rela relatif tif lebi lebih h domi domina nan n berp berpen enga garu ruh h terh terhad adap ap kepu kepuas asan an pelanggan pada Aries Sablon dan Konveksi di Kota Tegal?
1.3
Tujua ujuan n dan Manfaa nfaatt Pene Peneli littian ian
1.3. 1.3.1 1
Tuju Tu juan an Pene Peneli liti tian an
1
Tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut : 1.
Meng Mengan anal alis isis is pen pengaru garuh h Tang angible ibless terh terhad adap ap kep kepuasa uasan n pelan elang ggan gan Arie Ariess Sablon dan Konveksi.
2.
Meng Mengan anal alis isis is peng engaru aruh Reli Reliab abil ilit ity y terh terhad adap ap kepu epuasan asan pela pelang ngga gan n Aries ries Sablon dan Konveksi.
3.
Meng Mengan anal alis isis is pen pengaru garuh h Resp Respon onsi siv venes enesss terh terhad adap ap kep kepuasa uasan n pela pelang ngga gan n Aries Sablon dan Konveksi.
4.
Meng Mengan anal alis isis is peng pengar aru uh Assur ssuran ance ce terh terhad adap ap kep kepuasa uasan n pelan elangg ggan an Arie Ariess Sablon dan Konveksi.
5.
Meng Mengan anal alis isis is peng engaru aruh Empa Empath thy y terh terhad adap ap kepu kepuas asan an pelan pelang ggan gan Arie Ariess Sablon dan Konveksi.
1.3. 1.3.2 2
Manfa anfaat at Pen Penel elit itia ian n
Manfaat yang dapat diperoleh dari peneitian ini adalah : 1. Bagi pem pemb baca Pene Peneli litia tian n ini ini diha dihara rapk pkan an dapa dapatt mena menamb mbah ah peng pengeta etahu huan an dan dan membuka wawasan para pembaca baik kalangan akademis (mahasiswa) maupun masyarakat umum tentang pengukuran service quality. Dengan mendap mendapat at penget pengetahu ahuan an lebih lebih tentan tentang g service maka pemb pembaca aca service quality quality, maka diharapkan diharapkan dapat mempertimba mempertimbangkan ngkan dengan dengan seksama seksama service service quality quality sebuah sebuah pelaya pelayanan nan sebelu sebelum m mereka mereka memutu memutuska skan n untuk untuk menggu menggunak nakan an pelayanan tersebut. 2. Bagi Bagi peru perusa saha haan an
1
Sebagai Sebagai masukan masukan untuk menyusun menyusun strategi strategi pemasaran pemasaran jasa sablon sablon yang berkaitan dengan strategi pemasaran.
1
9
1.4
Sistematika Pe Penulisan
Untuk lebih mempermudah dan dapat memberikan gambaran yang lebih jelas meng mengen enai ai isi isi skri skrips psii ini, ini, pemb pembah ahas asan an dila dilaku kuka kan n seca secara ra komp kompreh rehen ensi siff dan dan sistematik, meliputi : BAB I
Merupakan pendahuluan yang berisikan secara singkat latar bel belak akan ang g
masa masala lah, h,
peru perumu musa san n
masa masala lah, h,
tuju tujuan an
dan dan
kegunaan penelitian, dan sistematika penulisan. penulisan. BAB II
Berisi Berisi landas landasan an teori teori sebaga sebagaii kerang kerangka ka acuan acuan pemiki pemikiran ran dalam pembahasan masalah yang akan diteliti dan sebagai dasar analisis yang diambil dari berbagai literatur. Selain ber beris isii landa landasa san n teor teori, i, bab bab ini ini juga juga meli melipu puti ti pene peneli litia tian n terdahulu yang berkait dengan penelitian ini, kerangka pikir teoritis, dan hipotesis.
BAB BAB III III
Merup Merupak akan an meto metode de pene peneli liti tian an yang yang meli melipu puti ti vari variab abel el penelitian dan definisi operasional, jenis dan sumber data, meto metode de peng pengum umpu pula lan n data data,, serta serta meto metode de anali analisi siss yang yang digunakan.
BAB IV
Bab ini akan membahas membahas mengenai mengenai gambaran gambaran umum objek penelitian, analisis data serta pembahasan.
BAB V
Berisikan Berisikan kesimpulan kesimpulan-kesim -kesimpulan pulan yang didapat didapat dari hasil pen penel elit itia ian n
dan dan
sara sarann-sa sara ran, n,
seb sebagai agai
masu masuka kan n
bagi agi
perusahaan dan penelitian selanjutnya. Oleh Dimas Aris Sera, untuk full version skripsi ini lengkap dengan statistiknya, silahkan hubungi
[email protected]
1
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.1 2.1. 2.1.1 1
Landasan Te Teori Defi Defini nisi si dan dan Kon Konse sep p Pema Pemasa sara ran n
Pemasaran adalah suatu proses sosial yang didalamnya individu dan kelompok mendap mendapatk atkan an apa yang yang mereka mereka butuhk butuhkan an dan ingink inginkan an dengan dengan mencip menciptak takan, an, menawarkan, menawarkan, dan secara bebas mempertukar mempertukarkan kan produk yang bernilai dengan pihak lain (Kotler dan Amstrong, 1999). Definisi Definisi dari American Marketing Association (1985) adalah: “Marketing is the
proce process ss of planni planning ng and execu executi ting ng the the concep concepti tion, on, prici pricing, ng, promot promotion ion,, and distr distrib ibuti ution on of ideas, ideas, goods, goods, and servi services ces to create create exchan exchanges ges that that satisf satisfyy ., 1985). individual and organizational goals ” (Berkowitz et al ., Stanton (1985) menjelaskan konsep pemasaran sebagai berikut : 1.
Semua
operasi
dan
perencanaan
perusahaan
harus
berorientasi kepada konsumen. 2.
Sasaran pe p erusahaan ha h arus pa p ada vo v olume penjualan ya y ang menghasilkan laba. Jadi bukan volume demi kepentingan volume itu sendiri.
3.
Semua kegiatan pe pemasaran di di sebuah perusahaan ha harus di koordinir secara organisasi.
Oleh Dimas Aris Sera, untuk full version skripsi ini lengkap dengan statistiknya, silahkan hubungi
[email protected]
1
Oleh Dimas Aris Sera, untuk full version skripsi ini lengkap dengan statistiknya, silahkan hubungi
[email protected]
