NOVEDADES • BENEFICIOS • DATOS BOLETÍN N0 32 / 2010
Servicio al Cliente L a Calidad de un servicio es su capacidad de responder a las necesidades y demandas del mercado, solamente se puede evaluar cuando este servicio logra entrar y ver las reacciones de los clientes Es importante seguir las respuestas del mercado y la opinión de los clientes:
está afectada o influenciada por la reputación que tenga un técnico en el mercado. Para lograr esta reputación a veces se requiere de años, pero perderla pueden ser en cosas de minuto. Calidad de un servicio es la actitud de las
personas en
hacer las cosas bien a la
primera,. Un cliente insatisfecho puede
• •
¿ Satisface Satisface nuestro servicio las as ne-
reaccionar haciendo el reclamo o simple-
cesidades del cliente ?
mente cambiarse a la competencia “LOS
¿ Por que nuestros antiguos clientes ya no lo son ?
•
¿ Por que nuestros futuros clientes ientes no lo son aún ?
EL CLIENTE ES QUIEN ESCOGE UN PRO DUCTO O SERVICIO Existe un viejo dicho “ El cliente siempre tiene la razón “, puede no estar en lo correcto, pero es él quien elige.
CLIENTES QUE CALLAN NO SON SIEMPRE CLIENTES SATISFECHOS” SATISFECHOS” El recibir
reclamos se debe de considerar y tomar de manera positiva, ya que de esta forma se nos ofrece la oportunidad de mejorar la calidad del servicio y evitar reclamaciones posteriores. Es muy importante el analizar la o las razones por las cuales han existidos no conformidades y tomar además acciones correctivas lo mas
La elección de un servicio por el cliente
pronto posible.
TIPOS DE CLIENTES Experiencia positiva que incluso sobrepasó sus expectativas de lo que es buen servicio, se comporta con recomendar el servicio con otros clientes, lealtad con la Empresa, o sea es un Apóstol. Clientes que aunque se encuentran satisfechos con el servicio, nunca serán leales con la compañía, solo siguen una moda o buscan pagar lo menos posible, Cliente Mercenario. Cliente que aunque han tenido malas experiencias, no pueden abandonar la compañía en un corto plazo, ya sea, por contratos establecidos o por el costo del cambio, es decir un cliente Rehen. Clientes que han tenido malas experiencias con el servicio por lo que se encuentran muy insatisfechos y dispuestos a abandonar la Compañía lo antes posible, Clientes Terroristas.
Servicio de Calidad La Calidad en el Servicio va íntima mente unida con una actitud que debe ser permanente: la Orienta ción al Cliente. Esta actitud significa que cada cosa que una empresa, un equipo de trabajo o una persona hacen, debe ser pensadas en términos de cual va a ser su efecto sobre los clientes.
El servicio exitoso es el resultado de dos elementos : Sistemas diseñados para atender eficazmente a clientes y usuarios, y personas que atiendan con una actitud adecuada.
¿Cuáles son los benefcios perso nales al brindar un buen servicio? • El cliente se siente bien y uno también. • Este estado de satisfacción no es atribuible a una gratificación económica, si no mas bien a un gesto, palabra o acción que represente la gratitud del cliente por un servicio bien prestado.
• Por la misma razón, las personas que saben tratar con los clientes lo pasan mejor en su trabajo, evitan “malos ratos” y discusiones sin sentido, en las cuales, usualmente el cliente es quien gana al final.
• Si uno se sabe manejar bien con los clientes todo el tiempo, los clientes comienzan a buscarlo, lo distinguen de la competencia, y eso puede generar posibilidades de desarrollo personal y profesional interesantes.
Los 9 mandamientos del buen servicio:
1. Salude al cliente inmediatamente. 2. Dele toda su atención mientras él le dirige la palabra. 3. Haga que los 30 primeros segundos sean importantes.
4. Sea sincero y cordial. 5. Use el sentido común. 6. Haga flexible las reglas.
7. Represente a su cliente dentro del la empresa. 8. Busque alternativas de solución efectivas para su cliente. 9. Cuide su aspecto personal.
Los tiempos de espera del cliente Una de las fuentes más comunes de molestia para un cliente es la espera.: La razón que parece desatar los mayores descontentos es lo impredecible de la espera, esa situación en la que la disponibilidad del tiempo propio queda en manos de otros y es manejada de forma aparentemente arbitraria; o cuando se siente que nos han mentido respecto de un plazo de cumplimiento., En general, el cliente quiere estar informado de la duración de una espera, y si esta es inevitable.
No debemos olvidar que cada cliente tiene un costo de oportunidad, para su tiempo, que no conocemos y que no compensamos; por lo que es deber de un buen proveedor disminuirlo, de lo contrario otro lo hará.
LICENCIA INSTALADOR DE GAS SEC REQUISITOS Las instalaciones de gas requieren ser efectuadas por personal técnico calificado
que esté acreditado ante la Superintendencia de Electricidad y Combustibles (SEC) y cuente con la licencia requerida de acuerdo a la complejidad del tipo de
Licencia Clase 2:
instalación.
a. Titulo de técnico universitario con mención en construcción o instalaciones.
Tipos de Licencia: Licencia Clase 3:
Licencia Clase 2:
Sólo pueden realizar instalaciones interiores de gas en
Licencia Clase 3:
Pueden realizar las tareas contempladas para la Licencia Clase 3 además de instalación de redes de distribución de gas licuado en media presión, instalaciones interiores de gas licuado y gas natural en media presión y almacenamiento de cilindros de gas licuado con capacidad igual o inferior a 6.000 kg.
estipuladas en las licencias clase 2 y 3, además de poder r ealizar instalaciones de producción, almacenamiento, transporte y distribución de gas, especialmente, las de gas de ciudad, gas licuado o gas natural, así como instalaciones interiores de gas en alta presión y almacenamiento de cilindros de gas licuado con capacidad superior a 6.000 kg.
b. Título de instalador de gas en una universidad, instituto profesional, centro de formación técnica, o establecimiento de enseñanza media técnico-profesional.
c. Aprobación de examen de competencia ante la SEC, en el caso de quienes no posean título téc-
baja presión, cuya potencia total instalada sea igual o inferior a 60Kw.
Quienes la portan están capacitados para realizar las labores
Licencia Clase 3:
a. Título de ingeniero civil o ingeniero de ejecución en otras especialidades a las de la Licencia 1 que acrediten que en su plan de estudios se contemplaron materias relacionadas con combustión, termofluidos y equipos productores de calor. b. Título de instalador de gas obtenido en una universidad, instituto profesional, centro de formación técnica o en un establecimiento de enseñanza media técnico-profesional.
nico o profesional.
Antecedentes:
Los interesados en obtener o renovar su licencia de instalador de gas deben acercarse a alguna de las ocinas de la Su perintendencia y entregar los siguientes antecedentes:
• 1 fotografía a color, tamaño pasaporte, sin RUT ni nombre. • 1 comprobante de domicili o donde aparezca el nombre del interesado , ya sea una cuenta luz, agua, etc. o un documento certificado por Carabineros o un notario.
• 1 fotocopia del carnet de identidad por ambos lados. • 1 fotocopia de la licencia de instalador, en caso de renovación • Presentar Depósito realizado en Banco Estado a la Cuenta Nº 90-22-457 a nombre de DIEC-SEC
Requisitos: Los interesados en obtener o renovar su licencia de instalador de gas deberán demostrar la posesión del título profesional universitario o técnico requerido para la obtención de los tres tipos de licencia que se otorgan:
Licencia Clase 1:
Título de ingeniero civil o ingeniero de ejecución, en las especialidades de mecánica o química, o profesionales con titulo equivalente reconocido.
Datos del
Instalador:
¿Cómo unir cañerías de cobre? El gran secreto para uniones a prueba de fugas es la preparación previa de cada una de las piezas:
• Si no se limpian bien las partes a unir, lo más probable es que la unión no quede bien hecha y termine fugando.
• Si la cañería contiene agua o está mojada, no conseguirá una buena unión.
• Corte el suministro de gas desde la llave del medidor o del artefacto dependiendo del trabajo a realizar. Abra la válvula más cercana y deje que se bote presión. Para grandes tramos es necesario realizar
CARTILLA DE EVALUACIÓN NO 32
DEPOSÍTALA EN NUESTRO CENTRO DE RECEPCIÓN UBICADO EN V ICUÑA MACKENNA 2598, A PASOS DEL METRO RODRIGO DE ARAYA. TAMBIÉN ESTÁ DISPONIBLE PARA CONTESTAR DESDE LA WEB WWW.CLUBDELINSTALADOR.CL. PARA MAYOR INFORMACIÓN LLAMA AL 714 61 51. NOMBRES APELLIDOS RUT DIRECCIÓN TELÉFONO
TELÉFONO MÓVIL
CORREO ELECTRÓNICO Nº LICENCIA SEC*
CLASE DE LICENCIA*
FECHA ENTREGA *Sólo para Instaladores
1.- ¿Qué se entiende por Servicio de Calidad?
MODELOS TIRO BALANCEADO
MODELOS SIN CONEXIÓN AL EXTERIOR
El que tuvo una experiencia muy positiva con el servicio
Es realizar la mantencion del calefón
El que tuvo una experiencia negativa con el servicio
Es su capacidad de responder a las necesidades y demandas del mercado
Todos son clientes apostol
Es no realizar bien una tarea solicitada por un cliente 1
Mod.2155-5400 kcal/h 1 2
2.- ¿Cúal dicho corresponde? Mod.3150-4320 kcal/h
Mod.2130-3000 kcal/h
El cliente nunca tiene la razón El cliente siempre tiene la razón
2
Mod.3130-3000 kcal/h
El cliente a veces tiene la razón Todas corresponden
3
Mod.2119-1900 kcal/h
3.- ¿Cuándo hacemos un servicio de calidad? Cuando llegamos a la casa del cliente Cuando contestamos mal al cliente Cuando hacemos las cosas bien a la primera
Aptos para dormitorios y baños, los gases son arrojados fuera de la habitación y el oxígeno para la combustión es tomado desde el exterior. Proceso que permite un ambiente limpio, seguro y muy cálido. Sistema de seguridad, desconexión automática del gas ante apagados accidentales del piloto.
Calor rápido, mayor eficiencia, el sistema a convección distribuye el aire caliente mucho más rápido en el ambiente. Fácil de instalar, no es necesario romper el muro. Doble sistema de seguridad, corte automático del gas ante apagados accidentales del piloto (termocupla) y piloto analizador de ambiente, que detecta eventuales faltas de oxígeno.
Comercializadora EMEGE Chile S.A. Barros Errázuriz 1954, oficina 1104, Providencia,Santiago, Chile. TF: Of. Comercial: 274 1690 - Of.Técnica: 274 4431 - Fax: 269 8487 e-mail:
[email protected]
No existe un servicio de calidad
Ninguna de las anteriores 7.- ¿Cuál es el cliente Terrorista? El que tuvo una experiencia muy positiva con el servicio Todos son terroristas El que tuvo una experiencia negativa con el servicio Ninguna de las anteriores 8.- ¿Cúales son los beneficios atribuibles a un buen servicio? No tiene beneficios El cliente se siente bien y uno también Todas las anteriores Todas las anteriores 9.- Nombre un mandamiento del buen servicio
4.- Al recibir un reclamo, este nos sirve para:
Mejorar nuestro servicio Nada Levantarse mas temprano
Los mandamientos son Cristianos No existen No cumplir los compromisos
Salude al cliente inmediatamente
Abandonar al cliente 5.- ¿Cuáles son los tipos de clientes que existen? Apostol, mercenario Todon son iguales Apostol
S O D A I C O
6.- ¿Cúal es el cliente apostol?
Es cobrar caro a un cliente
Apostol, mercenario, rehen, terrorista
10.- ¿Cúal es una fuente de molestia para un cliente? No existe fuente de molestia La espera Los clientes no se molestan Un buen servicio
