Caso 1

REPÙBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA LA EDUCACION INSTITUTO UNIVERSITARIO POLITECNICO “SANTIAGO MARIÑO”

EXTENSIÒN – MARACAY

HERAMIENTAS DE RESOLUCIÓN DE PROBLEMAS UNIDAD V. CASO N° 1. GRUPO 5. Sistema de Gestión de Calidad

PROFESORA: Isabel Flores

INTEGRANTE: Laurinda Tavares Greisy Gil Adisnaidys Morean Yunelsi Moncada Diana Velasquez Karen Perozo SECCIÒN: “II”

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CASO DE ESTUDIO Nº1

CASO: LAS PASTILLAS DE JABÓN

INTERCAMBIO DE NOTAS ENTRE UN CLIENTE EN UN HOTEL Y EL SERVICIO DE HABITACIONES Estimada Sra. De la limpieza: Por favor, no vuelva a dejar más de esos jaboncillos en mi cuarto de baño. Tengo mi propia pastilla de jabón de tamaño normal y no utilizo esos jaboncillos. Por favor llévese los 6 jaboncillos que están junto al grifo del lavabo y los otros tres en la jabonera de la ducha, solo sirven para molestar. Muy Agradecido. Antonio Rodríguez ________________________________________ Estimado cliente: No soy la señora de la limpieza que atiende su habitación habitualmente, hoy es su día de fiesta y mañana ella podrá atenderle. Sin embargo, siguiendo sus instrucciones he retirado los 6 jaboncillos de su lavabo y los otros 3 de la jabonera de la ducha y los he puesto encima del aparatito de toallitas Kleenex por si cambia de opinión. Así que sólo observará los 3 jaboncillos que he dejado hoy siguiendo las órdenes del jefe de servicio del Hotel. Espero que sea satisfactorio para Usted. Kathy, señora de la limpieza de apoyo. ________________________________________ Estimada señora de la limpieza: Espero que sea mi señora de la limpieza habitual, parece ser que Kathy no le comunicó mi nota referente a los jaboncillos. Cuando regresé a mi habitación me encontré que había usted añadido 3 jaboncillos al estante de debajo del botiquín. Voy a estar 20 días en el hotel y no necesito para nada esos 6 jaboncillos del estante, me molestan cuando me afeito o me lavo los dientes. Por favor lléveselos ll éveselos de ahí. Antonio Rodríguez.





El pasado miércoles fue mi día libre, por lo que la doncella suplente dejó los 3 jaboncillos como mandan los jefes de servicio del Hotel que se haga a diario. He recogido los 6 jaboncillos del estante que al parecer l e molestaban en su aseo personal, y los he puesto en la jabonera de la ducha dónde había una pastilla de jabón que, al parecer, le pertenece. Esa pastilla la he guardado en el botiquín por la falta de e spacio en la jabonera. No he movido los 3 jaboncillos que habitualmente se guardan en el botiquín para el caso de entrada de un nuevo cliente en la habitación, y que al parecer a usted no le molestan. Por favor dígame si puedo serle de alguna otra ayuda. Su doncella habitual. Dotty ________________________________________ Querido Sr. Antonio Rodríguez: El Gerente, Sr. Kensedder, me ha informado esta mañana de que usted llamó la pasada noche y dijo que no estaba satisfecho con la atención del servicio de limpieza de habitaciones. Le hemos asignado una nueva doncella y espero que acepte nuestras disculpas por cualquier molestia. Si desea presentar cualquier otra queja me gustaría poder atenderle personalmente. Llame a la extensión 1108 de 8:00 a 17:00 y le atenderé m uy gustosamente. Gracias. Elaine Carmen. Recepción. ________________________________________ Estimada Srta. Carmen: Me es imposible ponerme en contacto con usted por teléfono porque tengo que abandonar el hotel cada mañana a las 7:30 por cuestiones de negocios y no regreso hasta las 19:00 horas, más o menos. Por ese motivo llamé al Sr. Kensedder ayer noche. Usted ya había terminado su jornada laboral. Tan solo solicité del Sr. Kensedder si podía hacer algo con mi problema de jaboncillos. La nueva doncella que han asignado a mi habitación ha debido de pensar que acabo de llegar al hotel, y por ello ha dejado 3 jaboncillos en el botiquín de mi habitación y los otros 3 que diariamente reparten por cada habitación. En 5 días llevo amontonados 24 jaboncillos. ¿Por qué me hacen esto?. Sr. Antonio Rodríguez ________________________________________ Estimando Sr. Antonio Rodríguez





Gracias. Elaine Carmen. Recepción. ________________________________________ Estimado Sr. Kensedder: Mi pastilla de jabón - tamaño normal - ha desaparecido, se han llevado todas las pastillas de jabón de mi habitación, incluyendo la mía. Ayer noche llegué tarde y tuve que llamar al botones que regresó con 4 botecitos de champú y un bote grande de gel de baño. Sr. Antonio Rodríguez. ________________________________________ Estimado Sr. Antonio Rodríguez: He informado a la recepcionista Elaine Carmen de su problema con el jabón. Sinceramente no puedo imaginar el motivo de su problema ya que todas las doncellas tienen ordenes estrictas de repartir diariamente 3 jaboncillos por habitación. He cursado las ordenes necesarias a fin de resolver su problema. Por favor, acepte mis más sinceras disculpas por las molestias ocasionadas. Martin L. Kensedder. Gerente. ________________________________________ Estimada Srta. Carmen: ¿Quién demonios ha dejado 54 jaboncillos en mi habitación?, esto es lo que me encontré anoche al llegar a mi habitación. No quiero para nada 54 jaboncillos, tan sólo quiero mi maldita pastilla de jabón tamaño normal, corriente y moliente. Le ruego que me la devuelvan. Antonio Rodríguez ________________________________________ Estimado Sr. Antonio Rodríguez: Usted se quejó de demasiado jabón en su habitación y por ello mandé que lo retirasen todo. Entonces usted se quejó al Sr. Kensedder de que todo su jabón había desaparecido, y personalmente me ocupé de restituirle los 24 jaboncillos que habían sido retirados y los 3 que le corresponden diariamente. No sé nada de un jabón tamaño normal, en este hotel no se usa ese tipo de jabón porque resultaría demasiado derroche, aparte de ser antihigiénico que los clientes compartan pastilla. A cambio le dejé 3 botecitos de gel de ducha que he dejado en su botiquín. Al parecer, Kathy la doncella, no sabía que había llevado personalmente los 27 jaboncillos y ella también le llevó a la habitación otros 24 jaboncillos y





Estimada Srta. Carmen: Le remito esta breve nota para ponerle al día de mi actual inventario jabonero. Al día de hoy tengo en mi poder: •

En el estante del baño: 18 jaboncillos en 4 montoncitos de 4 y un montoncito de 2.

Encima del aparato de toallitas Kleenex: 11 jaboncillos en 2 montoncitos de 4 y un montoncito de 3. •

En el estante del armario ropero: 3 botecitos de gel de baño; 1 montoncito de 4 jaboncillos y 3 botecitos de champú. •

•

Dentro del botiquín: 12 jaboncillos en 3 montones de 4.

•

En la Jabonera de la ducha: 6 jaboncillos cuasi-convertidos en sopa de jabón.

•

En la esquina noroeste de la bañera: un bote de gel de baño a medio usar.

•

En la esquina noreste de la bañera: 6 jaboncillos en 2 montones de 3.

Por favor, pida a Kathy que cuando limpie mi habitación que procure quitar el polvo a los montoncitos de jabón y que los deje bien ordenados. Dígale también que si los apila en montones de más de 4 tienen cierta tendencia a caerse. ¿Podría sugerir que los futuros aprovisionamientos de jabón se almacenaran en el marco de la ventana? A mi humilde parecer es un sitio ideal y todavía sin usar. Una cosa más, he comprado otra pastilla de jabón de tamaño normal que depósito a diario en la caja fuerte del hotel. Sr. Antonio Rodríguez ________________________________________ En base al caso presentado: 1. En el ejemplo anterior se observan numerosos errores por parte del hotel en el servicio prestado a su cliente. Analice que errores cometió el hotel. Cuáles son?, Qué genera los inconvenientes entre los clientes y el hotel? 2. ¿Qué medidas propondría para evitar una situación similar y que el hotel no reciba quejas y logre la satisfacción del cliente al 100%?





ANALISIS

En el presente caso de estudio de las pastillas de jabón, se observa el intercambio de notas entre un cliente y el servicio de habitaciones donde el presente cliente expresa su insatisfacción durante la estadía en el hotel hotel debido a que en su habitación tiene un producto producto que el mismo no utiliza y solicita ser retirados y que no se le hagan llegar más ya que el usa una pastilla de jabón diferente y no requiere del uso de ese producto, por lo que no es atendida su solicitud y se encuentra con numerosas fallas en lo que respecta la gestión interna del hotel que generan una incomodidad durante su estadía en dicho lugar. En este caso se puede entender claramente que las fallas por parte del personal que labora en el hotel son las siguientes: 

Deficiencia en lo que respecta las actividades laborales del encargado. Dado que entre sus actividades esta la supervisión de sus trabajadores y mantener la calidad de servicio que presta el hotel.



Falla en la comunicación del cliente a los directivos y empleados del hotel. Debido a que se encuentra una deficiencia en el departamento encargado de recibir las quejas y solicitudes de los clientes y hacerlas llegar al encargado para su pronta solución.



Falta de información e instrucciones a las doncellas por parte del encargado. El cual debe de conocer y responder por las solicitudes que generen los clientes para asi mantener la calidad en la gestión de dicho lugar



Falta de control del personal. Esto dado que no hay un estricto control control en las las órdenes de la gerencia, puesto que en varias oportunidades se notó incongruencia entre lo señalado por este departamento y lo realizado por el personal.



Falta de organización en el personal. Lo que genero genero dejar 54 jaboncillos en una habitación donde solo hay un huésped, lo cual ocasiona perdida para el hotel y un cliente insatisfecho.

Soluciones que se pueden emplear para mejorar la calidad en el hotel: 

Establecer un mecanismo de comunicación donde los requerimientos del cliente sean atendidos a tiempo y sean una de las prioridades del hotel. Dado que el cliente es un factor fundamental en el medio ya que un cliente insatisfecho es sinónimo de mala reputación para el negocio o servicio que se este prestando.



Definir descripciones de cargo donde donde se determinen determinen alcance y responsabilidades de cada trabajador. Esto para evitar la deficiencia que se pueda generar en algún departamento e incluso en las labores del encargado del área.







mediante un manual de trabajo. Esto sirve de ayuda para posibles variaciones que puedan generarse en las actividades laborales por requerimientos del cliente. 

Implementar un Sistema de Gestión de la Calidad que permita la constante evaluación de las actividades de cada trabajador para así evitar posibles fallas futuras en el transcurso de la gestión de sus operaciones.

HERRAMIENTAS UTILIZADAS PARA LA SOLUCION DEL PROBLEMA

En vista de la problemática presente en el hotel específicamente en el departamento de servicio a las habitaciones es necesario aplicar en un primer lugar una herramienta que permita visualizar la falla del problema y solucionarla así mismo también es necesario contar con una herramienta que permita una vez solucionado el problema una constante supervisión en las actividades para de esta forma evitar posibles fallas futuras y por ultimo mantener una frecuente capacitación en las actividades de los trabajadores que les permita adquirir el conocimiento necesario de las diferentes actividades a realizar y los cambios que en ellas se generen. A continuación se enumeran las herramientas utilizadas para la solución del problema.

RECOLECCION DE DATOS

Para llegar al punto donde se origina esta problemática es necesario realizar una recolección de datos ya que esta información es necesaria para determinar la causa del problema y así poder brindar una solución a dicha problemática. En este caso estos datos se obtienen en el intercambio de notas del cliente al departamento de servicio de habitaciones donde se puede apreciar la deficiencia a la hora de realizar la solicitud requerida por el cliente esto





La entrevista es uno de los métodos más eficaz para evaluar la satisfacción del del cliente, esto debido a que nadie mejor que el propio cliente va a decir si estuvo o no a gusto con el servicio, de manera que se impone que el el gerente de forma forma regular aborde a los clientes para conocer su opinión con respecto al servicio que se les dios durante su estadía en el hotel. Así mismo se pueden realizar entrevistas directas con los clientes que nos permitan mediante preguntas precisas y estructuradas obtener información importante y necesaria respecto a la calidad de atención recibida durante su estadía estadía en el hotel. Esto es una herramienta importante ya que nos permite conocer de la mano del cliente su satisfacción o desagrado en la calidad del proceso de gestión en dicho lugar.

TOMA DE DECISIONES En todos los aspectos de la vida nos tenemos que enfrentar todos los días a una toma de decisiones ya sean grandes o pequeños problemas que tengamos que solucionar. La toma de decisiones se da muy significativo dentro de la vida empresarial y por este factor se distinguen a las personas sobresalientes de las que no lo son tanto. Para que se dé una toma de decisiones en los sistemas es necesario tener unos objetivos como son: 

Decisiones Acertadas.



Basarse en la objetividad de los datos más que en los deseos y esperanzas esperanzas para darles una interpretación adecuada.

Una vez revisado el caso de estudio, se puede determinar que existe una gran deficiencia deficiencia en la gestión de los procesos procesos del hotel específicamente en el departamento de servicio a las habitaciones, esto motivado quizás por una mala dirección por parte del encargado y por no contar con un personal eficiente y capacitado encargado para recibir las solicitudes y





DIAGRAMA DE ISHIKAWA

INSA INSATI TISF SFA ACCI CCI N DEL CLIENTE

INCUMPLIMIENTO DE LAS ÓRDENES POR EL PERSONAL DE MANTENIMIENTO

DESCRIPCION INADECUADA DE NOVEDADES

DESCRIPCION INADECUADA DE LOS INSUMOS

FALLAS DE LA COMUNICACIÓN DEL PERONAL

DEFICIENCIA EN EL DEPARTAMENTO DE RECLAMOS





CONCLUSION

Luego de revisar el caso de estudio se ha llegado a la conclusión que el hotel presenta una falta de organización de liderazgo y de un buen departamento encargado para recibir las solicitudes de los clientes y hacerlas llegar al departamento pertinente para su pronta solución lo que da como resultados clientes insatisfechos con el servicio prestado, dado que por no prestar atención y pronta solución a sus solicitudes por muy pequeños e insignificantes que puedan verse generan generan incomodidad y siempre hay que atender atender a la frase que dice que “el cliente siempre tiene la razón” y por ende nos debemos a ellos pues son ellos quienes generan buena o mala publicidad con respecto al hotel en el medio que ellos se desenvuelvan generando así así perdidas a dicha empresa hotelera.

RECOMENDACIONES

Para la pronta solución de la problemática existente en el hotel que genero un cliente insatisfecho es necesario seguir las siguientes acciones: Establecer un departamento encargado para tomar las solicitudes y quejas que puedan generarse por parte de los clientes. Este departamento debe de contar con un personal capacitado y responsable para informar cada novedad que allí se genere. Establecer Descripciones de Cargo donde se determinen alcance y responsabilidades de cada trabajador y se respeten los niveles jerárquicos y la autonomía en las decisiones. Dictar planes de capacitación diarios de al menos una hora a las doncellas donde se les permita conocer las instrucciones a realizar en cada habitación bien sea mediante un manual de trabajo. Implementar un Sistema de Gestión de la Calidad que permita la constante evaluación de las

Caso 1

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