CASO CIRQUE DU SOLEIL ANALISIS DE LA DE GESTION DEL CONOCIMIENTO
1. Análisis de hechos:
Danielle Savoie ha subcontratado a su empresa de negocio TI (Tecnologías de la Información) de 64 millones de libras esterlinas. Un acuerdo importante, que a Savoie le tomó mucho trabajo duro para completarlo, ejecuta los sistemas de información para el Cirque du Soleil con base en Montreal, un negocio que tiene, como ella señala, "necesidades complejas". Como resultado, se han transferido 84 personas a CGI, el subcontratista que ha resultado ganadora del contrato con el Cirque du Soleil.
“Si supieras cuantas veces me han preguntado ¿qué diablos hace un especialista TI en el Cirque de Soliel? La gente me dice :¡“Vamos”, tú no necesitas eso, Estas en un circo!
El Cirque du Soleil es un gran negocio global. Tiene 3.000 empleados, de los cuales 900 son artistas, que aparecen en la espectacular muestra que la empresa pone en todo el mundo. Tiene su sede internacional en Montreal. Fue fundada en 1984 por un grupo de actores públicos, dirigido por Daniel Gauthier y Guy Laliberté, quien quería reinventar el concepto del circo, que apenas ha evolucionado desde el siglo XIX. El público y los críticos fueron conquistados por el primer espectáculo del Cirque du Soleil, que era radicalmente diferente del circo tradicional: se presentó trajes espectaculares, una moderna música original, elementos teatrales dramáticos y no animales. El crecimiento del Cirque du Soleil fue más rápido. Después de recorrer en Quebec y Canadá en los primeros años que siguieron a su creación, Cirque realizada en California en 1987, en Europa en 1990 y en Japón en 1992. En el año 2000 la organización fue con cerca de 2000 personas. Al mismo tiempo, Cirque du Soleil tuvo tres exposiciones permanentes: Mystere, que había sido presentado en Ture Island en Las Vegas desde 1993, “O” presentada en el Bellagio en Las Vegas desde octubre de 1998, y La Nouba presentó en el resort de Walt Disney desde diciembre de 1998. Cirque du Soleil también tenía cinco recorridos por carretera, que se movió cada dos meses. Se estableció una oficina encargada de administrar los espectáculos
de Las Vegas y Orlando fijos en Las Vegas, y tres oficinas regionales - Montreal, Ámsterdam y Singapur - supervisaba las giras. A la llegada de Danielle Savoie en el Cirque du Soleil en abril de 2000, algunos miembros del personal y directivos incluso se preguntaban sobre el papel que la tecnología de la información TI podría desempeñar en una organización donde la creatividad, imaginación e inspiración fueron primordiales. Algunos incluso consideran como inútil y muy caro. El primer mandato de Danielle Savoie era de encontrar formas efectivas para apoyar el próximo sustancial crecimiento planificado por Cirque du Soleil. Para lograr esto, tuvo que convencer al equipo directivo que TI podría ser más que un centro de costos. Las características de la implementación de la gestión estratégica de Cirque du Soleil toma en cuenta los siguientes puntos: a) Cambio del público objetivo, definiendo un nuevo segmento hacia el público adulto, a diferencia de los circos tradicionales que son dirigidos a los niños. El público objetivo aumenta así de forma espectacular, comprendiendo un mayor rango de edades. En este sentido consiguen atraer no sólo a clientes de los circos tradicionales sino también a clientes de los teatros, de los musicales, de otros espectáculos. Además, llegan a clientes nuevos, atraídos por la magia y la novedad que desprende el show. b) Reducción de costes, eliminando los elementos que no aportan valor (eliminación de animales, eliminación de pistas, eliminación de las “estrellas”). c) Creación de valor al cliente, con un nuevo show en donde se tiene un argumento, varias producciones: Quima, O, La Nouba, etc., luz y sonido para dar un efecto mágico, la carpa como parte del encanto del circo, los payasos con un humor más sofisticado, los acróbatas que agregaron toque y elegancia y los directores de espectáculos que su principal responsabilidad es el impacto emocional de cada show. d) La cultura organizativa crean una cultura de innovación, de atención al detalle y un gran sentido de familia. e) Cultura de Recursos Humanos con una clara vocación hacia el espectáculo, y de cómo se potencia dicha cultura entre el personal del staff administrativo.
También ver cómo se realizar la selección de los artistas y su adaptación a la cultura del Cirque du Soleil. f) Internacionalización, creando un modelo de negocio sin estrellas, basado en un espectáculo que se puede reproducir en distintas partes del mundo sin necesidad de adaptaciones a la cultura o tradiciones del lugar. g) Economías de escala, permitiendo ser aún mucho más eficientes en la gestión de compras, en el proceso de diseño de decorados y trajes y en los esfuerzos e inversiones orientados a I+D. h) Independencia Económica, manteniendo la cultura de la empresa y no dejar que se impongan intereses financieros.
Danielle Savoie se preguntaba ¿Cómo lograré cubrir estas estrategias?¿qué desafíos y retos aparecerán en el transcurso del tiempo?
2. Identificación de los retos y dificultades: Dentro del plan estratégico del circo había retos y dificultades que el área de TI liderada por Danielle Savoie, deben de cubrir los siguientes ítems: a) Reinvención continúa del Cirque du Soleil: están preocupados por saturarlo al tener producciones en gira que presentaban 375 shows al año con una audiencia de 2.500 personas por espectáculo. Por otro lado, aunque un espectáculo funcione bien para el público, se puede hacer viejo para los artistas y un factor clave es mantenerlos entusiasmados con su trabajo. b) Mantenimiento de la cultura: el ritmo de crecimiento hace complicado mantenerla en una organización donde ya son más de 2.000 empleados, con presencia en más de 40 países distintos y con la dificultad añadida de gestionar 25 idiomas diferentes. c) Tamaño de la empresa: En 1997 se establecieron tres oficinas centrales y centros de beneficios separados: Norteamérica, Europa y Asia, para desarrollar estos mercados. Se presentaron dificultades de gestión, dado que la compañía le pedía a la división de Asia alcanzar la misma rentabilidad que en Estados Unidos, lo cual no se estaba logrando, debido a que por un lado, el tipo de cambio representaba una amenaza para la rentabilidad en Asia y por otro lado, dado que las giras mundiales comenzaban en Norteamérica y acababan en Asia, los empleados alcanzaban mayor antigüedad y resultaban más costosos
(cuando Asia trataba de negociar pagarles menos para reducir costes se generaba una insatisfacción generalizada). Conforme la empresa se va haciendo más grande, se van incorporando nuevos cargos gerenciales, cuyos intereses económicos puede que choquen con los intereses artísticos. Es necesario encontrar el equilibrio perfecto entre mantener el alma del Circo del Sol y hacer un gran negocio.. d) Diversificación hacia otros productos: Dentro del proceso de reinvención continúa del Circo, la compañía está estudiando la posibilidad de diversificarse hacia otras formas de ocio como la construcción de complejos de entretenimiento. Pero según reconocen sus directores la diversificación puede ser un problema por el sentido de pertenencia presente en la compañía. Cuando la gente del espectáculo ve el show que han creado se sienten conmovidos y lloran, pero les va a resultar difícil conseguir este mismo efecto en otros mercados. e) Rápido crecimiento: Existe la preocupación de que el circo está creciendo demasiado rápido, corriendo el riesgo de desgastarse en el mercado norteamericano, de bajar la presencia de talento original y de hacer las cosas con una calidad menor en la creación de los complejos de entretenimiento. f) Público potencial no atendido, el alto precio de las entradas ha estado eliminando a segmentos potenciales de público y generan entre algunos empleados la sensación de que al Circo es sólo para algunos círculos privilegiados. Contratación y retención del tal ento. g) Contratación y retención del talento, al crecer es difícil encontrar más artistas con talento, y personas que se vayan a integrar bien en la cultura. Esto les obliga a ir de país en país en busca de jóvenes artistas y gimnastas que encajen con este perfil.
3. Diagnóstico de TI y sus criterio relevantes: El rápido crecimiento del Cirque du Soleil, las producciones simultáneas, las personas laborando para el Cirque (cerca de 200 personas), las contrataciones, la internacionalización, la cultural multicultural convirtieron al Cirque de Soleil en una gran empresa multinacional y lejos del trato diferenciado que la empresa da a los artistas por la naturaleza del negocio, es necesario implementar las herramientas que
permitan llevar a cabo la gestión estratégica que el Cirque plantea para su crecimiento. Una de estas herramientas es la Tecnología de Información. En lugar de simplemente automatizar los procesos existentes, el papel de TI es de la Gestión del Conocimiento en el Cirque du Soleil para captación, aprovechamiento y transferencia de conocimientos a través de los procesos y a través de proyectos de apoyo. Danielle Savoie describe el papel de ti como sigue:
“Supongo que es la opinión popular que un show es un acontecimiento efímero, pero somos únicos en que todos nuestros programas y eventos son inherentemente alta tecnología, nómadas y longevos, una combinación única que distingue a Cirque du Soleil. Espectáculos del Cirque du Soleil tienen una vida útil de 15 años, así se tiene que buscar maneras de preservar el conocimiento involucrado, no sólo para enriquecer la memoria del Cirque du Soleil, sino también a manejar los cambios en el show y su personal. Conocimientos de gestión y así terminan siendo el guardián de una increíble cantidad de información se reunieron a lo largo del espectáculo creación proceso”.
Para ayudar a integrar todos los datos de diversas actividades, la contribución clave del grupo de gestión del conocimiento es el diseño, implementación y mejora continua de su producto: “Cirque Memory”.
4. Generación y evaluación de la alternativa: Cirque Memory es un repositorio de conocimiento utilizado para almacenar toda la información pertinente en maquillaje y vestuario, conjuntos y puesta en escena artistas. Se describe como una amplía "Biblia" para toda la organización. Cirque Memory es accesible en línea en cinco idiomas diferentes. Fue desarrollado utilizando Microsoft Windows 2000, IIS 5.0 y SQL Server 2000, y cuenta con una serie de módulos para las diferentes actividades, cubriendo el ciclo de vida de un Tour. El ciclo de vida del Tour consta de las siguientes etapas donde se describe el alcance y funcionalidad de Cirque Memory: a) Creación: El proceso de creación implica todos los aspectos de la creación de Mostrar, como escenografía, coreografía y composición de música, así como crear un tema central y un guión gráfico para cada espectáculo. Aunque esta es la parte más creativa de los procesos del Cirque du Soleil, se utiliza de manera
efectiva para nutrir y mejorar el proceso. Se registra información valiosa como las intenciones detrás de la obra, comentarios de la guía creativa, saque información del director, el guión gráfico, descripciones de carácter y vestuario, entre otras cosas. Intranet del Cirque du Soleil permite a los 4.000 empleados acceder desde cualquier parte del mundo. La Intranet también alimenta la creatividad del Cirque du Soleil, a través de la aplicación “Open Eyes”, componente del Cirque Memory. Un comentario de Savoie: “Imaginar 4.000 pares de ojos, 4.000 maneras de mirar el mundo. Nuestros empleados están invitados a compartir sus descubrimientos bajo el título 'Open Eyes'. Quedar por delante de las últimas tendencias artísticas es vital para el Cirque du Soleil, y qué mejor manera de tener 4.000 curiosos apasionados explorando nuevos horizontes artísticos, con sus ojos abiertos, sorprendiendo a sus compañeros de trabajo”. b) Diseño: La etapa de diseño es el proceso técnico central que representa el componente Cirque Manufactoring. Reúne a diversos expertos que hacen trajes, maquillaje, sombreros, pelucas y accesorios, así como gestión Ingeniería Técnica, ingeniería de sonido, iluminación y equipo acrobático. Estas actividades requieren detalle significativo y conocimientos con el fin de realizar con eficacia por el personal del Cirque du Soleil. Por ejemplo, sesiones de maquillaje y vestuario accesorios son bien internamente. Un traje típico montaje generalmente requiere alrededor de 50 mediciones realizadas en diferentes puntos en el cuerpo de cada artista. Asimismo, antes del advenimiento de él, maquillaje fue aplicado a los artistas y registrado mediante fotos de 35mm que se mantuvieron en los archivos locales. Se utilizaron formas que representan los productos de maquillaje específicos utilizados, junto con cantidades y maquillaje real recetas y procedimientos. Esta información se almacenaba en grandes aglutinantes que maquilladores haber arrastrado a lo largo de cada recorrido. Además de ser engorroso, esto condujo a documentos perdiéndose así como varias ineficiencias debido a la considerable cantidad de tiempo había dedicado a recuperar información.
c) Preparación: La etapa de preparación consiste en ayudar a que los artistas se preparan para un gran espectáculo. Incluye todos los aspectos de formación de artistas intérpretes o ejecutantes y los ensayos, con cursos de formación específicos especificados para diferentes actos. Artistas tienen que seguir programas de aptitud física especial y rigurosa antes de que se les considere listos para actuar en un espectáculo. Para apoyar esta tarea, el equipo desarrolló una aplicación interna que grandemente mejorada experiencia de formación del artista. La aplicación de Kin-Cirque (parte de Cirque Memory) permite especialistas en buen estado físico para vigilar estrechamente el desarrollo muscular óptimo de cada artista. Esta aplicación se integra con otras aplicaciones utilizados por el personal de producción para asegurar que el equipo del programa se adapta a las medidas exactas físicas y necesidades de los artistas. Antes de implementar esta aplicación, este tipo de estrecha coordinación no era posible. d) Difusión: Esta actividad involucrará principalmente la venta de entradas y el rendimiento real. Como con los otros procesos, la introducción de eso tendrá un impacto significativo, mejorando la experiencia del cliente. La contribución más crítica del equipo en esta actividad es sitio web del Cirque du Soleil, que es un portal global en constante evolución para Cirque du Soleil. Este sitio ha tenido un tremendo impacto en los visitantes y miembros organizacionales por igual. También confirmó que m uchas personas estaban interesadas en el Cirque du Soleil. Además, proporcionando un foro que concursos, promociones especiales, prensa galerías, experiencias multimedia, así como artista y empleado al reclutamiento de alcance de todos los lugares, se extiende la experiencia lúdica del Cirque. El uso de Internet también llevará al Cirque para revisar su enfoque de marketing y sus conexiones con los aficionados y la prensa. A través de la página web del Cirque du Soleil, los fans podrán comprar entradas para los espectáculos en gira por América del norte y Europa y disfrutar de una experiencia nueva, fresca en el proceso. Además de presentar toda la información relevante en un programa de precios de las entradas a las direcciones sobre cómo llegar al sitio, la taquilla del Web permite a los visitantes ver videos de actuaciones pasadas, recibir alertas de correo
electrónico personalizado, ofertas especiales y noticias y examinar vistas de asientos disponibles en un entorno dinámico y tridimensional. e) Logística: Las actividades logísticas en Cirque implicarán la planificación y desarrollo de infraestructura del Tour. El grupo de viajes tendrá que manejar toda la logística asociada a recibir nuevos artistas de todo el mundo y facilitar los procedimientos para su llegada, como boletos de avión, visados, papeles de inmigración, los arreglos de viaje, permisos de trabajo, alojamiento y hasta servicios de traducción, si es necesario. Además, utilizará más 20.000 categorías de equipo como parte del programa de infraestructura. La experiencia de este sitio web será interactivo, intuitivo de usar y fácil de navegar. f) Gestión de los recursos: Esta actividad se aborda todos los aspectos de gestión de los recursos humanos necesarios para montar un espectáculo, incluyendo la selección (proyección, audición y evaluar), reclutamiento, integración productiva, supervisión de rendimiento y supervisión de las condiciones de salud de los artistas. Al realizar las actividades de gestión de recursos se harán uso extenso de las capacidades. El equipo desarrollará una aplicación que permite que el Departamento de selección (casting) gestionar simultáneamente el Banco de Artistas, cada artista está involucrado en los proyectos y audiciones que se han celebrado, que están llevando a cabo o que se llevará a cabo alrededor del mundo. Con esta aplicación, cazatalentos mejor podrán administrar todos los aspectos del proceso de selección, y podrán incluso ver videos de los solicitantes de todo el mundo para ayudarlos a navegar a través del proceso de contratación. g) Saludo ocupacional: La aplicación de MediCirque - parte de Cirque Memory permitirá la entrada y/o actualización de información detallada sobre incidentes de lesiones de artista. Generará estadísticas médicas de todos los artistas y analizará las lesiones típicas de los diferentes actos. Incluso establecerá los tiempos de recuperación y las tasas de recaída, y ha proporcionará a el Cirque con una visión de conjunto para la gestión de los riesgos de accidentes en sus innumerables actos. Actualmente esta información es grabada manualmente y guardada en los archivos locales, que
en gran parte limitado acceso y capacidad de los administradores para analizar esta información con el fin de mejorar, decisiones menos arriesgadas. Una ventaja de MediCirque será la capacidad de encontrar rápidamente artistas de reemplazo para aquellos que están heridos. Desde su base de datos la aplicación sugiere inmediatamente artistas reemplazo cuyas alturas y pesos coinciden con los de los artistas lesionados. De esta manera, Cirque du Soleil será capaz de evitar el tiempo de inactividad, además de eliminar el costoso traje rediseñado.
5. Evaluaciones en la toma de decisiones: Dimensión dinámica: •
Eficacia: la implementación de la Tecnología de información generará reducción de costes al ser una herramienta de análisis. La planificación asegura obtener resultados más óptimos.
•
Eficiencia: la reducción de tiempo en la búsqueda de información, de las consultas realizadas por los empleados del Cirque permite que las decisiones sean tomadas con mayor rapidez y disminuyendo el nivel de riesgo por malas decisiones. Sin embargo TI permita almacenar hasta los errores cometidos como una experiencia de “Lecciones Aprendidas”.
•
Consistencia: una característica importantísima de Ti es la funcionalidad de comunicación. La herramienta permite seguir y controlar todos los procesos relacionados a las producciones vigentes. Es una herramienta integradora por el uso del Internet y de la Intranet con la base de datos que lo conforma su aplicación Cirque Memory y sus componentes.
Dimensión estática: •
Competitividad: como toda compañía multinacional, la Tecnología de la Información es una herramienta de vanguardia, moderna y que ayudará al crecimiento del Cirque du Soleil.
•
Atractividad: acceder a la información adecuada para resolver problemas y contratiempos en el momento adecuado permite crear un ambiente de satisfacción al poder realizar eficazmente las tareas cotidianas y laboriosas con mínimo uso de los recursos (tiempo y esfuerzo).
•
Unidad: como se mencionó anteriormente, la Tecnología de información es una herramienta integradora, de comunicación, de consulta, de optimización, de conocimientos; el capital más importante, aparte delo recurso humano que posee el Cirque du Soleil es el conocimiento del negocio y culturales, que permite el crecimiento de toda la institución y conlleva a encontrar los objetivos personales y empresariales de las gente que conforma el Cirque du Soleil.
6. Conclusiones: El Cirque du Soleil es una empresa de éxito reconocido mundialmente. Los factores de éxito se resumen en los siguientes conceptos: a) Dimensión-creación, protección-seguridad y gobernabilidad-soberanía b) Creación-gestión-imaginario. c) Tensiones organizacionales (arte y negocio, creación y gestión, conocimiento tácito y conocimiento explícito, individuo y empresa). Así como a nivel empresarial se ha diferenciado con la excelencia, estos mismos conceptos son aplicables para la Gestión de Recursos Humanos y la Gestión del Conocimiento. La tecnología de la información cumple eficazmente la cobertura de estos aspectos en diferentes
áreas
de
la
empresa,
integrándola
como
una
sola
UNIDAD,
COMPETITIVA y ATRACTIVA. Cabe destacar que las personas que conforman los equipos TI de desarrollo de aplicaciones son muy similares a los artistas del Cirque, siguen los mismos procesos de un tour del Cirque de Soleil: creación, preparación, diseño, difusión, gestión de recursos, logística, salud ocupacional. Tienen los mismos sentimientos y reacciones como los artistas al realizar su número, cuando sus aplicaciones y programas dan el resultado esperado visualizado en la etapa de creación y la satisfacción de sus “clientes” que utilizan los sistemas. En el 2008, Danielle Savoie es Vicepresidente de Tecnología de la Información y Gestión del Conocimiento, un área importante de la empresa que asegura al Cirque du Soleil el crecimiento esperado que está definido en su plan estratégico. Ella en los 8 años
de
implementación
de
TI
ha
alcanzado
la
COMPETITIVIDAD,
ATRACTIVIDAD y UNIDAD que suma a lo logrado por el Cirque du Soleil.
