DAFTAR PUSTAKA

BAB I PENDAHULUAN

1.1.

Latar Belakang Penelitian

Loyalitas merupakan hal yang penting dibangun setiap perusahaan untuk memenangkan kompetisi.

Menurut Reicheld dan Sasser dalam Suhartanto

mengemukakan bahwa peningkatan 5% dalam kesetiaan pelanggan dapat meningkatkan keuntungan sebesar 25% sampai dengan 85%, dan 60% peningkatan penjualan kepada konsumen baru adalah atas rekomendasi pelanggan yang loyal terhadap perusahaan. Loyalitas merupakan salah satu kunci sukses dalam memenangkan persaingan bisnis saat ini.( Suhartanto, 2009) Konsep lain yang dianggap cukup penting terkait dengan pelayanan sebuah jasa yaitu brand image, image , yang mana dikatakan oleh Kotler bahwa Brand Image (Citra Merek) merupakan sebuah persepsi dan kepercayaan yang dipegang oleh konsumen sebagai pencerminan asosiasi yang ada pada ingatan konsumen (Kotler, 2009) Walaupun tidak terlalu berbeda jauh dengan produk, namun hal yang cukup signifikan terjadi dikarenakan sebuah brand akan cenderung menjadi sebuah pembeda antara layanan jasa yang diberikan oleh satu penyedia jasa dengan penyedia jasa lainnya (Rahma, dalam Thomas S. Kaihatu, 2007), oleh sebab itu konsumen akan selalu melihat peran sebuah brand khususnya di industri rumah sakit sebagai salah satu pertimbangan secara menyeluruh, apakah kualitas layanan yang diberikan pihak rumah sakit dapat membuat kepuasan konsumen dapat menjadi lebih tinggi. Kotler juga menyatakan bahwa pada saat konsumen semakin memiliki keyakinan bahwa kualitas yang diterima adalah baik, maka brand image yang dimiliki akan juga semakin baik (Kotler, 2009) Industri jasa (Service Industry ) saat ini berkembang dengan sangat cepat. Persaingan yang terjadi saat ini sangat kompetitif. Pelayanan yang diberikan antara satu penyedia jasa (service provider) dengan pemberi jasa lainnya sangat bervariatif yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan konsumennya. Salah satu industri jasa yang berkembang saat ini adalah industri jasa dibidang

Universitas Esa Unggul

2

pelayanan kesehatan yaitu rumah sakit, baik rumah sakit milik pemerintah maupun swasta. Rumah sakit pada era globalisasi saat ini bukan hanya mengemban misi sosial. Aspek bisnis dalam dalam pengelolaan pengelolaan suatu

rumah sakit sudah menjadi

konsekuensi wajar pada era globalisasi. Karena itu rumah sakit tidak perlu lagi mengesampingkan upaya untuk lebih mempromosikan diri. Perusahaan atau organisasi bisnis dalam hal ini industri rumah sakit yang mampu memberikan pelayanan yang memiliki daya saing tinggi akan mampu mendominasi pasar. (Widajat, Rochmanadji, 2009) Meningkatnya jumlah rumah sakit menjadi tantangan bagi pengelola rumah sakit karena menimbulkan persaingan yang cukup ketat. Rumah sakit yang memiliki pelayanan yang bermutu dan citra merek yang baiklah yang dapat bertahan dan unggul. Rumah sakit harus mampu menyediakan pelayanan yang berkualitas dengan harga bersaing dengan tujuan untuk tercapainya kepuasan pelanggan dan akan berefek pada timbulnya kesetiaan pelanggan serta peningkatan pertumbuhan dan keuntungan. (Yunita, 2013) 2013) Bagi industri jasa, kepuasan konsumen menjadi sebuah tuntutan yang pasti. Setiap rumah sakit yang mengemukakan kualitas layanan sebagai bagian dari jasa yang diberikan kepada pasiennya, akan cenderung menggunakan kepuasan konsumen sebagai salah satu indiator kesuksesan pelayanan yang diberikan. Manfaat yang tercipta dari kepuasan konsumen diantaranya dapat membuat harmonis hubungan antara penyedia jasa yaitu rumah sakit dengan dengan konsumen menjadi dasar yang baik untuk penggunaan ulang jasa dan akan terciptanya loyalitas konsumen yang mana akan mengarah kepada pemberian rekomendasi word of mouth mouth yang pada akhirnya dapat menguntungkan pihak penyedia jasa yaitu rumah sakit. Citra Merek Rumah Sakit menarik perhatian dikalangan peneliti model konseptual ditujukan untuk menjawab peran penting Citra Merek terhadap kepuasan pasien dan loyalitas pasien. Penelitian ini mengacu pada penelitian yang dilakukan oleh Wu, (2011) yang menguji Citra Merek Rumah Sakit, Kualitas Layanan, Kepuasan Pasien, dan loyalitas. Empat dari enam hipotesis penelitian yang diuji berhasil dibuktikan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Universitas Esa Unggul

2

pelayanan kesehatan yaitu rumah sakit, baik rumah sakit milik pemerintah maupun swasta. Rumah sakit pada era globalisasi saat ini bukan hanya mengemban misi sosial. Aspek bisnis dalam dalam pengelolaan pengelolaan suatu

rumah sakit sudah menjadi

konsekuensi wajar pada era globalisasi. Karena itu rumah sakit tidak perlu lagi mengesampingkan upaya untuk lebih mempromosikan diri. Perusahaan atau organisasi bisnis dalam hal ini industri rumah sakit yang mampu memberikan pelayanan yang memiliki daya saing tinggi akan mampu mendominasi pasar. (Widajat, Rochmanadji, 2009) Meningkatnya jumlah rumah sakit menjadi tantangan bagi pengelola rumah sakit karena menimbulkan persaingan yang cukup ketat. Rumah sakit yang memiliki pelayanan yang bermutu dan citra merek yang baiklah yang dapat bertahan dan unggul. Rumah sakit harus mampu menyediakan pelayanan yang berkualitas dengan harga bersaing dengan tujuan untuk tercapainya kepuasan pelanggan dan akan berefek pada timbulnya kesetiaan pelanggan serta peningkatan pertumbuhan dan keuntungan. (Yunita, 2013) 2013) Bagi industri jasa, kepuasan konsumen menjadi sebuah tuntutan yang pasti. Setiap rumah sakit yang mengemukakan kualitas layanan sebagai bagian dari jasa yang diberikan kepada pasiennya, akan cenderung menggunakan kepuasan konsumen sebagai salah satu indiator kesuksesan pelayanan yang diberikan. Manfaat yang tercipta dari kepuasan konsumen diantaranya dapat membuat harmonis hubungan antara penyedia jasa yaitu rumah sakit dengan dengan konsumen menjadi dasar yang baik untuk penggunaan ulang jasa dan akan terciptanya loyalitas konsumen yang mana akan mengarah kepada pemberian rekomendasi word of mouth mouth yang pada akhirnya dapat menguntungkan pihak penyedia jasa yaitu rumah sakit. Citra Merek Rumah Sakit menarik perhatian dikalangan peneliti model konseptual ditujukan untuk menjawab peran penting Citra Merek terhadap kepuasan pasien dan loyalitas pasien. Penelitian ini mengacu pada penelitian yang dilakukan oleh Wu, (2011) yang menguji Citra Merek Rumah Sakit, Kualitas Layanan, Kepuasan Pasien, dan loyalitas. Empat dari enam hipotesis penelitian yang diuji berhasil dibuktikan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Universitas Esa Unggul

3

terdapat hubungan hubungan

positif antara Citra Merek Rumah Sakit dengan dengan loyalitas loyalitas

pasien melalui peningkatan kualitas pelayanan dan kepuasan pasien. Thomas, S (2012),

menguji tentang Kepuasan Konsumen yang

dipengaruhi oleh Kualitas Layanan dengan Brand Image Image sebagai variabel perantara. Dari penelitiannya, kualitas layanan terbukti berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien dan brand image. image. Sementara itu, pengaruh secara langsung Brand Image Image terhadap kepuasan pasien terbukti berpengaruh positif akan tetapi tidak signifikan. Sementara itu, Agustiah, Tri (2012), meneliti gambaran analisis kepuasan pasien terhadap layanan perawat di rawat inap kelas III Rumah Sakit Qadr, didapatkan hasil penelitian tingkat kepuasan pasien terhadap layanan perawat sebesar 57,5%. Sebagai salah satu rumah sakit yang bernuansakan Islam dalam setiap pelayanannya, Rumah Sakit Qadr berusaha untuk menerapkan budaya kerja yang baik pada semua karyawannya, yaitu dengan bekerja penuh dengan keikhlasan dan menganggap kerja adalah bagian dari ibadah sehingga dapat meningkatkan produktifitas kerja. Seiring dengan berjalannya waktu, kepercayaan masyarakat semakin meningkat , hal ini terlihat dari peningkatan jumlah tempat tidur dari 59 tempat tidur pada tahun 1993 hingga saat ini berjumlah 107 tempat tidur. Dalam rangka meningkatkan kemampuan memberikan pelayanan yang bermutu pada masyarakat, berbagai upaya telah dilakukan. Salah Sala h satu indikator tentang perlunya memperhatikan pelayanan kesehatan dapat dilihat dari tingkat pemanfaatan fasilitas kesehatan di rumah sakit. Tingkat BOR (Bed Occupancy Rate) atau prosentase yang menunjukkan rata rata tempat tidur yang dipakai, idealnya adalah 70-80%. Berikut ini adalah tabel Kinerja Rumah Sakit Qadr tahun 2013-2014 :


4

Tabel 1.1 Kinerja Rumah Sakit Qadr 2012 – 2012 – 2104 2104 Indikator

2012

2013

2014

BOR

62,1 %

61,7 %

66,3 %

ALOS

4 Hari

4 Hari

4 Hari

BTO

47,6

57,1

62

TOI

2 Hari

2 Hari

2 Hari

GDR

18,5 ‰

12,3 ‰

14,4 ‰

NDR

4,77 ‰

5,76 ‰

7,8 ‰

Sumber : Data Medical Record

Data pasien tahun 2012 sampai dengan 2014 menunjukkan bahwa jumlah pasien setiap tahunnya mengalami peningkatan. Berikut data pasien yang datang untuk mendapatkan pelayanan kesehatan di poliklinik rawat jalan rumah sakit Qadr, Tangerang :

Tabel 1.2. Data kunjungan pasien RJ Tahun

PasienBaru

Pasien Lama

2012

9. 254

22. 823

2013

9. 717

20. 557

2014

10. 333

21.638

Sumber : Data Medical Record RSQ

Citra Merek Rumah Sakit menarik perhatian dilakangan peneliti model konseptual ditujukan untuk menjawab peran penting Citra Merek terhadap kepuasan pasien dan loyalitas pasien. Wu (2011), (2011), menguji Citra Merek Rumah Sakit, Kualitas Layanan, Kepuasan Pasien, dan loyalitas. Empat dari enam hipotesis penelitian yang diuji berhasil dibuktikan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat hubungan

positif antara Citra Merek Rumah Sakit dengan

loyalitas pasien melalui peningkatan kualitas pelayanan dan kepuasan pasien.


5

Thomas, S (2012), menguji tentang Kepuasan Konsumen yang Dipengaruhi oleh Kualitas Layanan dengan Brand Image sebagai variabel perantara. Dari penelitiannya, kualitas layanan terbukti berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien dan brandimage.Sementara itu, Pengaruh secara langsung Brand Image terhadap kepuasan pasien terbukti berpengaruh positif akan tetapi tidak signifikan. Sedangkan Agustiah, Tri.(2012), meneliti gambaran analisis kepuasan pasien terhadap layanan perawat di rawat inap kelas III Rumah Sakit Qadr, didapatkan hasil penelitian tingkat kepuasan pasien terhadap layanan perawat sebesar 57,5%. Berdasarkan latar belakang yang tersebut diatas serta penelitian ini bersifat sebagai replikasi dari peneliti sebelumnya yaitu Wu ( 2011) yang berjudul The Impact Of Hospital Brand Image on service quality, patient satisfaction and loyalty, penulis memodifikasi penelitian sebelumnya yaitu untuk mengetahui bagaimanakah pengaruh Citra Merek dan Kualitas layanan, terhadap Loyalitas pasien yang dimediasi oleh Kepuasan pasien Pasien di Rumah Sakit Qadr Tangerang.

1.2.

Identifikasi Masalah

Dari uraian pada latar belakang diatas, maka masalah yang dapat diidentifikasi adalah: 1. Persepsi pasien terhadap Citra Merek Rumah Sakit yang bernuansakan Islami 2. Kinerja RSQ tiap tahun mengalami peningkatan namun masih belum sesuai standar DepKes yaitu BOR 70-80% 3. Perlunya meningkatkan budaya Kerja yang Islami yaitu bekerja penuh dengan keikhlasan dan menganggap kerja adalah bagian dari ibadah untuk dapat meningkatkan produktifitas kerja. 4. Bagaimana persepsi pasien terhadap Citra Merek Rumah Sakit yang bernuansakan Islami dalam memberikan layanan Kesehatan 5. Bagaimana tanggapan pasien terhadap Kualitas Layanan yang diberikan Rumah Sakit


6

6. Bagaimana tingkat Kepuasan Pasien terhadap kualitas layanan yang diberikan Rumah Sakit 7. Bagaimana Loyalitas pasien terhadap Rumah Sakit

1.3.

Batasan Masalah

Setelah mengidentifikasi masalah, maka penulis akan membatasi masalah yang kiranya dapat dilakukan penelitian dengan mengingat pentingnya masalah dan keterbatasan waktu dan tenaga. Penelitian ini dibatasi pada masalah pengaruh Citra Merek, Kualitas Layanan, Kepuasan Pasien dan Loyalitas pasien rawat jalan di Rumah Sakit Qadr, Tangerang.

1.4.

Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan diatas , maka dapat dirumuskan masalah penelitian sebagai berikut : 1. Apakah Citra Rumah Sakit memiliki pengaruh terhadap kepuasan pasien? 2. Apakah Kualitas layanan memiliki pengaruh terhadap kepuasan pasien? 3. Apakah Kualitas layanan memiliki pengaruh terhadap loyalitas pasien? 4. Apakah Kepuasan Pasien memiliki pengaruh terhadap loyalitas? 5. Apakah Citra Merek Rumah Sakit memiliki pengaruh terhadap loyalitas pasien? 6. Apakah Kepuasan Pasien menjadi variabel mediasi terhadap Loyalitas Pasien?

1.5.

Tujuan Penelitian

1. Untuk mengetahui apakah Citra Merek Rumah Sakit memiliki pengaruh terhadap kepuasan pasien 2. Untuk mengetahui apakah Kualitas layanan memiliki pengaruh terhadap kepuasan pasien 3. Untuk mengetahui apakah Kualitas layanan memilik ipengaruh terhadap loyalitas pasien 4. Untuk mengetahui apakah Kepuasan Pasien memiliki pengaruh terhadap loyalitas Universitas Esa Unggul

7

5. Untuk mengetahui apakah Citra Rumah Sakit memiliki pengaruh terhadap loyalitas pasien. 6. Untuk mengetahui apakah Kepuasan Pasien terbukti sebagai variabel mediasi terhadap Loyalitas Pasien.

1.6.

Manfaat Penelitian

1. Bagi pengelola Rumah Sakit Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi sumbangan pemikiran untuk mengelola Citra Merek Rumah Sakit dan dalam meningkatkan Kualitas Layanan serta meningkatkan Kepuasan Pasien dan meningkatkan Loyalitas Pasien.

2.

Bagi peneliti

Sebagai bahan referensi yang dapat menjadi bahan penelitian lanjutan atau sebagai bahan perbandingan dalam melakukan penelitian di masa yang akan datang, khususnya penelitian yang berkaitan dengan Citra Merek Rumah Sakit, Kualitas Layanan, Kepuasan Pasien dan Loyalitas.

3.

Bagi Universitas

Dapat menjadi bahan pertimbangan dalam membuat kebijaksanaan yang lebih baik di masa yang akan datang. Terutama untuk memberikan masukkan dan tambahan informasi serta menyampaikan saran yang mungkin bermanfaat bagi Universitas Esa Unggul, khususnya Program Pasca Sarjana Magister Manajemen mengenai pengaruh Citra Merek, Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pasien dan Loyalitas Pasien.


8

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

2.1.

Kajian Literatur

2.1.1. Merek (Brand)

Brand meruapakan janji penjual untuk secara konsisten memberikan keistimewaan, manfaat dan jasa tertentu kepada pembeli.Merek merek terbaik menjamin mutu. Agar dapat memberikan gambaran yang lebih jelas mengenai pengertian brand, berikut ini pengertian brand menurut beberapa ahli, Merek adalah nama, tanda, symbol, desain, atau kombinasi yang ditujukan untuk mengidentifikasi dan mendiferensiasi (membedakan) barang atau layanan suatu penjual dari barang atau layanan penjual lain (Simamora, 2002) Sedangkan Kotler mengatakan, Merek adalah suatu nama, istilah, symbol, desain atau gabungan keempatnya, yang mengidentifikasikan produk para penjual dan membedakan dari produk pesaing (Kotler, 2012). Definisi merek menurut Keller adalah: Sebuah merek merupakan lebih dari sekedar produk, karena mempunyai sebuah dimensi yang menjadi diferensiasi dengan produk lain yang sejenis. Diferensiasi tersebut harus rasional dan terlihat secara nyata dengan performa suatu produk dari sebuah merek atau lebih simbolis, emosional, dan tidak kasat mata yang mewakili sebuah merek. Berdasarkan

definisi

di

atas,

satu

merek

berfungsi

untuk

mengidentifikasikan penjual atau perusahaan yang menghasilkan produk tertentu yang membedakannya dengan penjual atau perusahaan lain yang memiliki nilai yang berbeda yang pada setiap merek-nya. Merek/brand dapat berbentuk logo, nama, trade mark atau gabungan dari keseluruhanny (Kotler, 2012) Difinisi lain tentang merek, Fandy Tjiptono menyatakan Merek adalah tanda yang berupa gambar, nama, kata, huruf-huruf, angka-angka, susunan warna atau kombinasi dari unsur-unsur tersebut yang memiliki daya pembeda dan digunakan dalam kegiatan perdagangan barang atau jasa.(Tjiptono, F, 2008) Dari pengertian tersebut, dapat ditarik kesimpulan bahwa merek adalah suatu nama, istilah, desain, symbol, gambar, atau kombinasi dari semuanya yang digunakan untuk


9

mengidentifikasi produk dan membedakannya dengan produk pesaing. Merek dapat menyampaikan empat tingkat arti : (1). Atribut : Merek akan mengingatkan orang pada atribut tertentu. Misalnya keawetan dan sebagainya. Sehingga hal ini memberikan suatu landasan pemposisian bagi atribut lain dari produk tersebut; (2) Manfaat : Pelanggan tidak membeli atribut tetapi mereka membeli manfaat dari produk tersebut. Oleh karena itu atribut harus diterjemahkan menjadi manfaat fungsional dan emosional; (3) Nilai : Merek juga mencerminkan sesuatu mengenai nilai – nilai pembeli. Misalnya saja menilai prestasi, keamanan dan prestise tinggi suatu produk; (4) Kepribadian : Merek menggambarkan kepribadian. Merek akan menarik orang yang gambaran sebenarnya dan citra dirinya cocok dengan citra merek.

2.1.2. Citra Merek ( Brand I mage)

Keterkaitan konsumen pada suatu merek akan lebih kuat apabila dilandasi pada banyak pengalaman atau penampakkan untuk mengkomunikasikannya sehingga akan terbentuk citra merek ( brand image). Citra merek yang baik akan mendorong untuk meningkatkan volume penjualan dan citra perusahaan. Citra merek dapat dianggap sebagai jenis asosiasi yang muncul dibenak konsumen ketika mengingat sebuah merek tertentu. Asosiasi tersebut secara sederhana dapat muncul dalam bentuk pemikiran atau citra tertentu yang dikaitkan pada merek tertentu, sama halnya ketika berfikir mengenai orang lain.

2.1.3. Pengertian Citra Merek :

Citra merek adalah seperangkat keyakinan konsumen mengenai merek tertentu (Kotler dan Amstrong, 2009). Menurut Supranto dan Limakrisna bahwa Brand Image adalah apa yang konsumen pikir dan rasakan keti ka mendengar atau melihat suatu merek dan apa yang konsumen pelajari tentang merek. Brand image disebut juga memori merek yang skematis, berisi interpretasi pasar sasaran tentang

karakteristik

produk,

manfaat

produk,

situasi

penggunaan

dan

karakteristik pemasaran. (J.Supranto dan Nandan Lima Krisna,2007). Pengertian yang lain dari Brand Image adalah himpunan keyakinan konsumen mengenai Universitas Esa Unggul

10

berbagai merek (Kotler & Amstrong, 2009). Sedangkan Aaker mengatakan bahwa asosiasi merek adalah sesuatu yang berhubungan dengan merek dalam ingatan konsumen (Aaker, 2010). Intinya brand images atau brand description, yaitu deskripsi tentang asosiasi dan keyakinan konsumen terhadap merek tertentu. Dari sebuah produk dapat lahir sebuah brand jika produk itu menurut persepsi konsumen mempunyai keunggulan fungsi ( Functional Brand ), menimbulkan asosiasi dan citra yang diinginkan konsumen ( Image Brand ) dan membangkitkan pengalaman tertentu saat konsumen berinteraksi dengannya (Experiental brand). Citra produk dan makna asosiasi brand dikomunikasikan oleh iklan dan media promosi lainnya, termasuk public relation dan event sponsorship. Iklan dianggap mempunyai peran terbesar dalam mengkomunikasikan citra sebuah brand dan sebuah image brand juga dapat dibangun hanya menggunakan iklan yang menciptakan asosiasi dan makna simbolik yang bukan merupakan ekstensi dari fitur produk. Membangun sebuah brand tidak hanya melibatkan penciptaan perceived different melalui iklan. Sering terjadi kesalahpahaman bahwa sebuah brand dibangun semata mata menggunakan strategi periklanan yang jitu untuk menciptakan citra asosiasi produk yang diinginkan. Iklan berperan penting dalam menbangun banyak merek terutama yang memang dideferensiasikan atas dasar citra produk akan tetapi, sebuah brand image sekalipun harus didukung produk yang berkualitas, strategi penetapan harga yang tepat untuk mendukung citra yang dikomunikasikan melakui iklan produk tersebut. Keller dan Kevin (2003), mengemukakan dimensi dari citra perusahaan (corporate image), yang secara efektif dapat mempengaruhi brand equity yaitu terdiri dari

(1) Atribut produk, manfaat dan perilaku secara umum, terkait

kualitas dan inovasi; (2) Orang dan relationship, terkait orientasi pada pelanggan (costomer orentation); (3)Nilai dan program, terkait keperdulian lingkungan dan tanggung jawab social; (4) Kredibilitas perusahaan (corporate kredibility), terkait keahlian, kepercayaan, dan menyenangkan.


11

2.2.Kualitas Layanan ( Service Quality)

Kata kualitas mengandung banyak definisi dan makna karena orang yang berbeda akan mengartikannya secara berlainan, seperti kesesuaian dengan persyaratan atau tuntutan, kecocokan untuk pemakaian perbaikan berkelanjutan, bebas dari kerusakan atau cacat, pemenuhan kebutuhan pelanggan, melakukan segala sesuatu yang membahagiakan. Dalam perspektif

TQM (Total Quality

management) kualitas dipandang secara lebih luas yaitu tidak hanya aspek hasil yang ditekankan, tetapi juga meliputi proses, lingkungan dan manusia. Definisi Kualitas, merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusa dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. (Goeth dan David dalam Tjiptono, 2000)

2.2.1. Pengertian Kualitas Jasa

Menurut Parasuraman, et.al dalam M.N. Nasution (2004) : Kualitas jasa adalah penilaian global atau sikap menyangkut superioritas jasa yang dilakukan pelanggan dengan membandingkan persepsi dan ekspektasinya. Menurut Lovelock dan Lauren, 2007 : Kualitas jasa merupakan evaluasi kognitif jangka panjang pelanggan terhadap penyerahan jasa suatu perusahaan.

Sedangkan

menurut Lewis dan Booms dalam Tjiptono dan Gregorius, 2005 : Kualitas jasa merupakan ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan. Pengertian lain dari kualitas layanan adalah sebuah pemberian jasa yang secara konsisten memenuhi atau melebihi dari yang diharapkan oleh konsumen (Woods dan King, 2002). Berdasarkan definisi ini, kualitas jasa dapat diwujudkan melalui pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Ada dua faktor yang mempengaruhi kualitas pelanggan yakni jasa yang diharapkan dan jasa yang dirasakan/dipersepsikan.

2.2.2. Penilaian Pelanggan Terhadap Kualitas Jasa

Harapan pelanggan tentang kualitas jasa didasarkan pada kebutuhan kebutuhan pribadi, pengalaman sebelumnya. Hal ini menjadi harapan sebelum membeli suatu jasa. Setelah membeli dan menggunakan jasa tersebut, pelanggan Universitas Esa Unggul

12

membandingkan kualitas yang diharapkan dengan apa yang benar-benar mereka terima. Kinerja jasa yang mengejutkan dan menyenangkan pelanggan, yang berada di atas tingkat jasa yang mereka inginkan, akan dipandang memiliki kualitas yang lebih tinggi (Lovelock dan Wright, 2007). Pelanggan akan mencari atribut, manfaat dan kinerja dalam memilih jasa dan penyedia layanan. Kemudian mereka akan memeringkat arti penting berbagai atribut dan manfaat tersebut sesuai dengan persepsinya didasarkan pada selisih antara manfaat apa yang didapatkan (Kottler dan Keller, 2009). Pengukuran Kualitas Jasa dengan Metode Servqual Model kualitas jasa yang paling popular dan hingga kini banyak dijadikan

acuan

adalah

model

SERVQUAL

(Service

Quality) yang

dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithhaml, dan Berry dalam serangkaian penelitian dalam beberapa sektor jasa. Model ini dikembangkan dengan maksud menganalisis sumber masalah kualitas dan memahami cara-cara memperbaiki kualitas jasa.Model SERVQUAL didasarkan pada asumsi bahwa konsumen membandingkan masing-masing atribut jasa. Bila atribut-atribut tersebut sesuai dengan atau melebihi standar, maka persepsi atas kualitas jasa keseluruhan akan positif dan sebaliknya. Dengan kata lain, model ini menganalisis gap antara dua variabel pokok, yakni jasa yang diharapkan (expected service) dan jasa yang dipersepsikan ( perceived service). Tjiptono dan Gregorius, Berry, Parasuraman dalam M.N. Nasution (2004) berhasil mengidentifikasikan lima kelompok karakteristik yang digunakan pelanggan dalam mengevaluasi jasa, yaitu sebagai berikut : (1) Berwujud (tangible) yaitu berupa penampilan fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi; (2) Keandalan (reliability) yaitu kemampuan pelayanan kesehatan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera dan memuaskan; (3) Daya tanggap (responsiveness) yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap ; (4) Jaminan (assurance) yaitu mencakup kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, risiko atau keragu-raguan ; (5) Empati (emphaty) yaitu meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, dan memahami kebutuhan pelanggan


13

Menurut Zeithaml. et. al., (1990) dalam Tjiptono dan Gregorius (2005), pengukuran kualitas jasa dalam model SERVQUAL didasarkan pada skala multiitem yang dirancang untuk mengukur harapan dan persepsi pelanggan, serta gap diantara keduanya pada lima dimensi utama kualitas jasa. Evaluasi kualitas jasa menggunakan model SERVQUAL mencakup perhitungan perbedaan di antara nilai yang diberikan para pelanggan untuk setiap pasang pertanyaan berkaitan dengan harapan dari persepsi. Skor SERVQUAL untuk setiap pasang pertanyaan, bagi masing-masing pelanggan dapat dihitung berdasarkan rumus berikut : Skor SERVQUAL = skor Persepsi – skor Harapan Akan tetapi menurut Cronin dan Taylor dalam Tjiptono dan Gregorius (2005) ada 3 alternatif skor SERVQUAL yang dapat digunakan dalam perhitungan kuesionernya, yakni :

Skor SERVQUAL = skor Persepsi

Skor SERVQUAL = Skor Tingkat kepentingan x Skor erse si Perse si Skor SERVQUAL = Skor Tingkat kepentinganx(Skor Perse si-Skor Hara an

2.2.3. Kualitas Pelayanan Kesehatan

Kualitas layanan merupakan pelayanan terbaik yang dilakukan oleh seseorang, kelompok atau lembaga yang memberi kepuasan bagi pelanggan atau masyarakat dan pada gilirannya kepuasan itu akan menciptakan loyalitas pelanggan

atau

masyarakat

kepada

seseorang/

kelompok/lembaga

yang

memberikan pelayanan tersebut. Pelayanan kesehatan sebagai spesifikasi dari pelayanan publik itu sendiri adalah : ”Setiap upaya yang diselenggarakan secara sendiri atau secara bersama– sama dalam suatu organisasi untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan, Universitas Esa Unggul

14

mencegah, menyembuhkan penyakit dan memulihkan kesehatan perseorangan, keluarga, kelompok, dan atau pun masyarakat” (Levey dan Loomba dalam Azwar, 1996). Pelayanan adalah kegiatan-kegiatan yang tidak jelas, namun menyediakan kepuasan konsumen dan atau pemakai industri serta tidak terikat pada penjualan suatu produk atau pelayanan lainnya (Lukman, 2004) .Lebih lanjut dikatakan bahwa pelayanan adalah suatu urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung dengan orang-orang atau mesin secara fisik dan menyediakan kepuasan konsumen. Kualitas pelayanan yang baik mutlak diberikan oleh suatu usaha jasa. Dengan munculnya perusahaan pesaing baru akan mengakibatkan persaingan yang ketat dalam memperoleh konsumen maupun mempertahankan pelanggan. Konsumen yang jeli tentu akan memilih produk dan jasa yang merupakan kualitas baik. Pelayanan kesehatan yang baik harus memenuhi syarat-syarat pokok sebagai berikut (Azwar, 1996): (a) Tersedia dan berkesinambungan, artinya jenis pelayanan kesehatan yang dibutuhkan oleh masyarakat tidak sulit ditemukan, serta keberadaannya dalam masyarakat adalah pada setiap saat yang dibutuhkan; (b) Dapat diterima dan wajar, artinya tidak bertentangan dengan keyakinan dan kepercayaan masyarakat; (c) Mudah dicapai, untuk mewujudkan pelayanan yang baik, pengaturan distribusi sarana kesehatan menjadi sangat penting, sehingga tidak terjadi konsentrasi sarana kesehatan yang tidak merata; (d) Mudah dijangkau, artinya harus diupayakan biaya pelayanan kesehatan sesuai dengan kemampuan ekonomi masyarakat; menunjuk

pada

tingkat

kesempurnaan

(e) Berkualitas, yaitu yang pelayanan

kesehatan

yang

diselenggarakan, yang di satu pihak dapat memuaskan para pemakai jasa pelayanan, dan pihak lain tata cara penyelenggaraanya sesuai dengan kode etik serta standar yang telah ditetapkan. Hal senada juga disampaikan bahwa pelayanan kesehatan yang baik harus memenuhi syarat-syarat, ”tersedia dan terjangkau, tepat kebutuhan, tepat sumber daya, tepat standar profesi/etika profesi, wajar dan aman, kualitas memuaskan bagi pasien yang dilayani” (Yacobalis, 2001). Untuk melihat pelayanan itu berkualitas dan memenuhi keinginan pelanggan atau masyarakat, ada beberapa cara-cara untuk menilainya, antara lain dengan sistem keluhan dan saran, survei Universitas Esa Unggul

15

kepuasan pelanggan, serta pengamatan pada kepuasan pelanggan. Dengan demikian fokus pada kebutuhan/keinginan masyarakat diartikan sebagai orientasi pemerintah terhadap kebutuhan dan keinginan masyarakat atas layanan yang diinginkan masyarakat. Kualitas pelayanan kesehatan bersifat multidimensional, yaitu kualitas menurut pemakai jasa layanan kesehatan (pasien, dan keluarga), dan kualitas menurut penyelenggara pelayanan kesehatan (dokter, perawat dan petugas lainnya). Pengertian kualitas atau kualitas pelayanan kesehatan secara umum dapat disebutkan sebagai berikut : menurut Azwar, (1996)

yang dimaksud

dengan kualitas pelayanan kesehatan adalah yang menunjuk pada tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan, yang disatu pihak dapat menimbulkan kepuasan pada setiap pasien sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata penduduk, serta di pihak lain tata cara penyelenggaraannya sesuai dengan kode etik dan standar pelayanan profesi yang telah ditetapkan. Bagi pemakai jasa pelayanan kesehatan (health consumer) dimensi kualitas layanan kesehatan menurut Azwar sebagai berikut: ”Kualitas pelayanan kesehatan lebih terkait pada ketanggapan petugas memenuhi kebutuhan pasien, kelancaran berkomunikasi antara petugas dengan pasien, keprihatinan serta keramahtamahan petugas dalam melayani pasien dan atau kesembuhan penyakit yang sedang diderita oleh pasien”. Petugas dimaksud adalah tenaga medis/dokter dan paramedis serta tenaga pendukung yang bertugas memberikan pelayanan kepada pasien yang dirawat harus mengikuti kode etik yang telah ada. Kualitas pelayanan kesehatan yang diberikan oleh birokrasi akan dipengaruhi oleh berbagai faktor, seperti tingkat kompetensi aparat, kualitas peralatan yang dipergunakan untuk memproses pelayanan, budaya birokrasi, dan sebagainya. Kompetensi aparat birokrasi merupakan akumulasi dari sejumlah subvariabel seperti tingkat pendidikan, jumlah tahun pengalaman kerja, dan variasi pelatihan yang telah diterima. Kuantitas peralatan yang digunakan akan mempengaruhi prosedur, kecepatan proses, dan kualitas keluaran (output) yang akan dihasilkan. Apabila organisasi menggunakan teknologi modern seperti komputer maka metode dan prosedur kerja akan berbeda dengan ketika organisasi menggunakan cara kerja manual. Dengan mengadopsi teknologi Universitas Esa Unggul

16

modern dapat menghasilkan output yang lebih banyak dan berkualitas dalam waktu yang relatif cepat. Kualitas pelayanan rumah sakit adalah produk akhir dari interaksi dan ketergantungan yang rumit antara berbagai komponen atau aspek rumah sakit sebagai suatu sistem. Kualitas asuhan kesehatan adalah derajat dipenuhinya standar profesi yang baik dalam pelayanan pasien dan terwujudnya hasil akhir seperti yang diharapkan yang menyangkut asuhan, diagnosa, tindakan, dan pemecahan masalah teknis. Pemahaman konsep tentang kualitas pelayanan terikat dengan faktor kepuasan pasien walaupun puasnya pasien itu tidak selalu sama dengan pelayanan berkualitas. Umumnya kualitas pelayanan medis di rumah sakit sangat tergantung pada individu dokter, dan diluar kewenangan direksi rumah sakit untuk mengaturnya Variabel input dalam proses mewujudkan kualitas pelayanan kesehatan adalah; (a) Faktor manusia: pemberi jasa layanan langsung (administrator dan profesional tidak langsung (pemilik ); (b) Faktor sarana: bangunan dan peralatan rumah sakit; (c) Faktor manajemen: prosedur pelayanan yang dipergunakan rumah sakit. Dengan demikian kualitas pelayanan kesehatan yang baik pada dasarnya apabila pelayanan tersebut tersedia dan terjangkau, tepat kebutuhan, tepat tujuan, tepat sumber dayanya, tepat standart profesi, wajar dan aman, memuaskan bagi pasien yang dilayani.

2.3.Kepuasan Pasien (Patient Satisfaction) 2.3.1. Pengertian Kepuasan Pelanggan

Menurut oliver dalam M.N. Nasution, (2004) Kepuasan pelanggan adalah evaluasi purnabeli, dimana persepsi terhadap kinerja produk yang dipilih memenuhi atau melebihi harapan sebelum pembelian. Apabila persepsi terhadap kinerja tidak dapat memenuhi harapan maka yang terjadi adalah ketidakpuasan. Menurut Kotler dan Keller (2009) ; Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (hasil) terhadap ekspektasi mereka. Jika kinerja gagal memenuhi ekspektasi, pelanggan akan tidak puas. Jika kinerja sesuai dengan ekspektasi, pelanggan akan puas. Sedangkan menurut Tse dan Wilton dalam Universitas Esa Unggul

17

Tjiptono dan Gregorius (2005) Kepuasan pelanggan adalah respon konsumen pada evaluasi persepsi terhadap perbedaan antara ekspektasi awal sebagaimana dipersepsikan setelah konsumsi produk. Sementara i tu, Junaidi, 2002 berpendapat bahwa kepuasan konsumen atas suatu produk dengan kinerja yang dirasakan konsumen atas produk tersebut. Jika kinerja produk lebih tinggi dari harapan konsumen maka konsumen akan mengalami kepuasan. Sedangkan Indrajati, (2007) menyebutkan adanya tiga macam kondisi kepuasan yang bisa dirasakan oleh konsumen berkaitan dengan perbandingan antara harapan dan kenyataan, yaitu jika harapan atau kebutuhan sama dengan layanan yang diberikan maka konsumen akan merasa puas. Jika layanan yang diberikan pada konsumen kurang atau tidak sesuai dengan kebutuhan atau harapan konsumen maka konsumen menjadi tidak puas. Aditama (2002) berpendapat bahwa pasien adalah mereka yang diobati dirumah sakit. Sedangkan uraian dari beberapa ahli tersebut diatas, dapat disimpulkan bahwa kepuasan pasien adalah perasaan senang, puas individu karena terpenuhinya harapan atau keinginan dalam menerima jasa pelayanan kesehatan. Memahami kebutuhan dan keinginan konsumen dalam hal ini pasien adalah hal penting yang mempengaruhi kepuasan pasien. Pas ien yang puas merupakan asset yang sangat berharga karena apabila pasien puas mereka akan terus melakukan pemakaian terhadap jasa pilihannya, tetapi jika pasien merasa tidak puas mereka akan memberitahukan dua kali lebih hebat kepada kepada orang lain tentang pengalaman buruknya (Aditama, 2002)

Untuk menciptakan kepuasan pasien,

Rumah Sakit harus menciptakan dan mengelola suatu sistem untuk memperoleh pasien yang lebih banyak dan kemampuan untuk mempertahankan pasiennya. Namun upaya untuk perbaikan atau kesempurnaan kepuasan dapat dilakukan dengan berbagai strategi oleh perusahaan untuk merebut pelanggan.

2.3.2. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien

Menurut pendapat Budiastuti (2002), mengemukakan bahwa pasien dalam mengevaluasi kepuasan terhadap jasa pelayanan yang diterima mengacu pada beberapa factor antara lain: (1) Kualitas Produk atau jasa, Pasien akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk atau jasa yang Universitas Esa Unggul

18

digunakan berkualitas. Persepsi konsumen terhadap kualitas poduk atau jasa dipengaruhi oleh dua hal yaitu kenyataan kualitas poduk atau jasa yang sesungguhnya dan komunikasi perusahaan terutama iklan dalam mempromosikan rumah sakitnya. (2) Kualitas Pelayanan, Memegang peranan penting dalam industri jasa. Pelanggan dalam hal ini pasien akan merasa puas jika mereka memperoleh pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan ; (3) Faktor Emosional, Pasien yang merasa bangga dan yakin bahwa orang lain kagum terhadap konsumen bila dalam hal ini pasien memilih rumah sakit yang sudah mempunyai pandangan “rumah sakit mahal”, cenderung memiliki tin gkat kepuasan yang lebih tinggi; (4) Harga, Harga merupakan aspek penting, namun yang terpenting dalam penentuan kualitas guna mencapai kepuasan pasien. Meskipun demikian elemen ini mempengaruhi pasien dari segi biaya yang dikeluarkan, biasanya semakin mahal harga perawatan maka pasien mempunyai harapan yang lebih besar. Sedangkan rumah sakit yang berkualitas sama tetapi berharga murah, memberi nilai yang lebih tinggi pada pasien; (5) Biaya, Mendapatkan produk atau jasa, pasien yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan jasa pelayanan, cenderung puas terhadap jasa pelayanan tersebut. Menurut Tjiptono, 2007 kepuasan pasien ditentukan oleh beberapa faktor antara lain: (a) Kinerja (performance), Berpendapat pasien terhadap karakteristik operasi dari pelayanan inti yang telah diterima sangat berpengaruh pada kepuasan yang dirasakan. Wujud dari kinerja ini misalnya : kecepatan, kemudahan, dan kenyamanan bagaimana perawat dalam memberikan jasa pengobatan terutama keperawatan pada waktu penyembuhan yang relatif cepat, kemudahan dalam memenuhi kebutuhan pasien dan kenyamanan yang diberikan yaitu dengan memperhatikan kebersihan, keramahan dan kelengkapan peralatan rumah sakit; (b) Keandalan (reliability), Sejauh mana kemungkinan kecil akan mengalami ketidakpuasan atau ketidaksesuaian dengan harapan atas pelayanan yang diberikan. Hal ini dipengaruhi oleh kemampuan yang dimiliki oleh perawat didalam memberikan jasa keperawatannya yaitu dengan kemampuan dan pengalaman yang baik terhadap memberikan pelayanan keperawatan dirumah sakit; (c) Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to spesification), Sejauh Universitas Esa Unggul

19

mana karakteristik pelayanan memenuhi standart-standart yang telah ditetapkan sebelumnya. Misalnya : standar keamanan dan emisi terpenuhi seperti peralatan pengobatan; (d) Daya tahan (durability), berkaitan dengan beberapa lama produk tersebut digunakan. Dimensi ini mencakup umur teknis maupun umur ekonomis dalam penggunaan peralatan rumah sakit, misalnya : peralatan bedah, alat transportasi, dan sebagainya; (e) Service ability, Meliputi kecepatan, kompetensi, serta penanganan keluhan yang memuaskan. Pelayanan yang diberikan oleh perawat dengan memberikan penanganan yang cepat dan kompetensi yang tinggi terhadap keluhan pasien sewaktu-waktu; (f) Estetika, Merupakan daya tarik rumah sakit yang dapat ditangkap oleh panca indera. Misalnya: keramahan perawat, peralatan rumah sakit yang lengkap dan modern, desain arsitektur rumah sakit, dekorasi kamar, kenyamanan ruang tunggu, taman yang indah dan sejuk, dan sebagainya; (g) Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality), Citra dan reputasi rumah sakit serta tanggung jawab rumah sakit. Bagaimana kesan yang diterima pasien terhadap rumah sakit tersebut terhadap prestasi dan keunggulan rumah sakit daripada rumah sakit lainnya dan tangggung jawab rumah sakit selama proses penyembuhan baik dari pasien masuk sampai pasien keluar rumah sakit dalam keadaan sehat.

2.4.Loyalitas (Loyalty) 2.4.1. Pengertian Loyalitas

Loyalitas Pelanggan adalah suatu pembelian ulang yang dilakukan oleh seorang pelanggan karena komitmen pada siatu merek atau perusahaan. (Kotler, 2009). Mowen dan Minor dalam suningsih, (2009), mendefinisikan loyalitas sebagai kondisi dimana pelanggan mempunyai sikap positif terhadap suatu merek, mempunyai komitmen pada merek tersebut, dan bermaksud meneruskan pembeliannya dimasa mendatang. Pengertian lain tentang Loyalitas dari Dhammesta,(1999); Loyalitas menunjukkan kecenderungan pelanggan untuk menggunakan suatu merek tertentu dengan tingkat konsistensi yang tinggi. Ini berarti loyalitas selalu berkaitan dengan preferensi pelanggan dan pembelian actual. Sedangkan menurut Sheth dan Mittal dalam Tjiptono, (2008), loyalitas pelanggan adalah komitmen pelanggan terhadap suatu merek, toko atau pemasok, Universitas Esa Unggul

20

berdasarkan sikap yang sangat positif dan tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten. Sementara itu loyalitas pelanggan dalam konteks pemasaran jasa didefinisikan oleh Bendapudi dan Berry, (1997), sebagai respon yang terkait erat dengan ikrar atau janji untuk memegang teguh komitmen yang mendasari kontinuitas relasi, dan biasanya tercermin dalam pembelian berkelanjutan dari penyedia jasa yang sama atas dasar dedikasi maupun kendala pragmatis. Berdasarkan pengertian diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa loyalitas pelanggan sebagai bagian dari kegiatan manusia yang selalu berubah sesuai dengan pengaruh lingkungan dan sosial dimana dia berada.

2.4.2. Customer L oyalty

Menurut Griffin, (2002) Customer loyality merupakan elemen yang penting yang membentuk perilaku membeli konsumen. Selain itu, customer loyality merupakan salah satu faktor yang memberikan kontribusi yang cukup signifikan terhadap profitabilitas suatu perusahaan. Dengan membuat pelanggan loyal, maka perusahaan dapat meningkatkan profitabilitasnya karena pelanggan akan membeli lebih banyak sehingga sales meningkat. Disamping itu bia ya untuk menjaga pelanggan yang loyal lebih mudah dibanding bila perusahaan harus mencari satu pelanggan baru.

2.4.3. Karakteristik Loyalitas Pelanggan (Customer Loyalty Caracteristic)

Konsumen yang setia melakukan pembelian secara berulang dan berkesinambungan dengan positif

word of mouth. Pelanggan ini akan

memberikan economic value bagi perusahaan. Konsumen yang setia merupakan asset yang tak ternilai bagi perusahaan. Adapun karakteristik pelanggan yang setia menurut Griffin, (2002) adalah sebagai berikut (a) Melakukan pembelian berulang secara teratur; (b) Membeli antar lini produk dan jasa; (c) Mereferensikan kepada orang lain; (d) Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing. Beberapa pendekatan mengukur loyalitas pelanggan menurut Oliver dalam Suningsih, (2009)

diantaranya dengan cara mengukur beberapa hal Universitas Esa Unggul

21

sebagai berikut : (a) Behavior Measuring, Dapat digunakan secara langsung untuk mengukur loyalistas konsumen dengan mempertimbangan pola belanja aktual konsumen.Jenis pengukuran yang digunakan : (1) Repurchase Rate adalah pembelian ulang yang dilakukan oleh konsumen terhadap suatu produk atau jasa. Seperti pasien akan memeriksakan diri ke Rumah Sakit jika ada keluhan dengan kesehatannya; (2) Percent of Purchase adalah presentase seorang konsumen membeli produk atau jasa yang sama dalam beberapa kali pembelian; (3) Number of Brand Puchase berapa banyak jenis produk atau jasa yang dikinsumsi oleh konsumen. (b) Liking The Brand, Liking atau kesukaan terhadap suatu produk atau jasa dapat digunakan sebagai alat mengukur loyalitas konsumen tingkat kesukaan akan produk ini dimulai dari liking, respect, friendship dan trust; (c) Commitment, Konsumen yang memiliki komitmen terhadap suatu produk atau jasa lebih mudah untuk dideteksi komitmen yang tinggi digunakan untuk membeli kembali atau berlangganan suatu produk atau jasa secara teratur; (d) Immunity, Immunity atau imunitas adalah sikap konsumen untuk menolak produk dari pesaing, atau sikap konsumen untuk tidak mencoba menggunakan produk lain; (e) Refferal, Refferal adalah kesediaan konsumen untuk merekomendasikan orang lain untuk mengkonsumsi produk yang dihasilkan oleh perusahaan. Untuk meningkatkan loyalitas, perusahaan harus meningkatkan kepuasan setiap pelanggan dan mempertahankan kepuasan tersebut dalam jangka panjang. Untuk meningkatkan kepuasan, perusahaan harus menambahkan nilai yang dapat membuat mereka mendapatkan apa yang mereka bayar atau lebih dari yang mereka harapkan, sehingga mereka dapat bertahan dan mengarah pada pembelian ulang, perekomendasian, dan proporsi pembelanjaan yang meningkat.

2.5.Rumah Sakit

Rumah Sakit adalah suatu fasilitas umum (public facility) yang berfungsi sebagai pusat pelayanan kesehatan meliputi pencegahan dan penyembuhan penyakit, serta pemeliharaan, peningkatan dan pemulihan kesehatan secara paripurna. Berdasarkan Undang-Undang RI No. 44 tahun 2009 tentang Rumah Sakit, rumah sakit adalah institusi pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna yang menyediakan pelayanan Universitas Esa Unggul

22

rawat inap, rawat jalan dan gawat darurat (DepKes RI, 2009). W.H.O (World Health Organization) memaparkan bahwa menurut WHO Rumah Sakit adalah organisasi terpadu dari bidang sosial dan medic yang berfungsi sebagai pusat pemberi pelayanan kesehatan, baik pencegahan penyembuhan dan pusat latihan dan penelitian biologi-sosial.

2.5.1. Mengukur Kepuasan Pelanggan Di Rumah Sakit

Menurut Kotler, (2009) metode yang dapat digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan adalah sistem keluhan dan saran, ghost shopping, lost customer analysis dan survey kepuasan pelanggan, dan dapat dijelaskan sebagai berikut: (1) Sistem Keluhan dan Saran Organisasi yang berorientasi pelanggan memberikan kesempatan kepada pelanggan untuk menyampaikan saran secara langsung. Informasi-informasi yang diperoleh melalui metode ini dapat memberikan ide-ide baru dan masukan yang berharga untuk direspon dengan cepat untuk mengatasi keluhan pelanggan; (2) Ghost Shopping, Metode ini efektif jika para manajer perusahaan bersedia sebagai ghost shoppers untuk mengetahui secara langsung bagaimana karyawannya berinteraksi dan memperlakukan pelanggan; (3) Lost Customer Analysis, Perusahaan menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau beralih pemasok, agar dapat memahami mengapa berhenti atau berpindah pemasok. Hasil ini dapat digunakan untuk mengambil kebijakan perbaikan atau penyempurnaan selanjutnya; (4) Survei Kepuasan Pelanggan, Lembaga riset independen melakukan penelitian dengan menggunakan metode survey kepuasan pelanggan. Melalui survei akan dipeoleh tanggapan langsung dari pelanggan. Survei cenderung menggunakan skala 2 poin (puas, tidak puas), skala 3 poin (sangat tidak puas, puas, sangat tidak puas), skala 4 poin (sangat tidak puas, tidak puas, puas, sangat puas), skala 5 poin (sangat tidak memuaskan, tidak memuaskan, netral, memuaskan, sangat memuaskan)

2.5.2. Kepuasan Pelanggan mencerminkan mutu pelayanan Rumah Sakit

Dalam konsep quality assurance (QA), kepuasan pelanggan dipandang sebagai unsur penentu penilaian baik buruknya sebuah rumah sakit. Unsur penentu lainnya dari empat komponen yang mempengaruhi kepuasan adalah: Universitas Esa Unggul

23

aspek klinis, efisiensi dan efektivitas dan keselamatan pelanggan. Aspek Klinis, merupakan komponen yang menyangkut pelayanan dokter, perawat dan terkait dengan teknis medis. Efisiensi dan efektivitas, menunjuk pada pelayanan yang murah, tepat guna, tidak ada diagnosa dan terapi yang berlebihan. Aspek Keselamatan pelanggan, adalah upaya perlindungan pelanggan dari hal-hal yang dapat membahayakan keselamatan pelanggan, seperti jatuh, kebakaran, dll. Kepuasan pelanggan, sangat berhubungan dengan kenyaman, keramahan, dan kecepatan pelayanan. Jaminan mutu pelayanan di Rumah Sakit merupakan salah satu faktor penting dan fundamental khsususnya bagi manajemen Rumah Sakit itu sendiri dan para stakeholdernya, pasalnya dampak dari Quality Assurance menentukan hidup matinya sebuah rumah sakit. Bagi rumah sakit, adanya Quality Assurance yang baik tentu saja membuat rumah sakit mampu untuk bersaing dan tetap eksis di masyarakat. Bagi pelanggan, Quality Assurance dapat dijadikan sebagai faktor untuk memilih rumah sakit yang bermutu dan baik. Bagi praktisi medis, selain terikat dengan standar profesinya, dengan adanya Quality Assurance para praktisi medis dituntut untuk semakin teliti, telaten, dan hati-hati dalam menjaga mutu pelayanannya. Dan bagi pemerintah sendiri, adanya Quality Assurance dapat menjadikan standar dalam memutuskan salah benarnya suatu kasus yang terjadi di rumah sakit (Heriandi, 2007)


24

2.6.

Kajian Penelitian Terdahulu yang Relevan

Peneliti Judul Jurnal

Chao-Chan Wu The impact of hospital brand image on service quality, patient satisfaction and loyalty

Topik penelitian

Penelitian ini adalah untuk menguji hubungan antara brand image rumah sakit, kualitas pelayanan, kepuasan pasien, dan loyalitas.

Metode

Structural Equation Model (SEM)

Permodelan Service Quality Hospital Brand Image

Loyalty Re-Visite Intention

Patient satisfaction Kesimpulan

Hasil mengungkapkan bahwa brand image rumah sakit memiliki efek baik langsung maupun tidak langsung terhadap loyalitas pasien. Ini berarti bahwa citra merek rumah sakit tidak hanya meningkatkan loyalitas pasien secara langsung, tetapi juga meningkatkan kepuasan pasien dengan ditambahkannya kualitas pelayanan yang dirasakan, yang pada gilirannya meningkatkan re-visit niat pasien. Brand image rumah sakit memang berfungsi sebagai faktor utama dalam meningkatkan kualitas layanan, kepuasan pasien, dan loyalitas pasien. Selain itu, hasil menyiratkan bahwa kualitas pelayanan meningkatkan kepuasan pasien dan merupakan jalan utama bagi dampak Brand Image rumah sakit terhadap loyalitas pasien.


25

Peneliti

Thomas S. Kaihatu

Judul Jurnal

Kepuasan Konsumen yang Dipengaruhi oleh Kualitas Layanan dengan Brand Image Sebagai Variabel Perantara: Studi Kasus pada Konsumen Rumah Sakit Swasta di Kota Surabaya

Topik penelitian

Kualitas layanan merupakan salah satu hal yang penting dalam sebuah industri jasa, khususnya dalam industri rumah sakit. Kepuasan konsumen dapat dipengaruhi oleh kualitas layanan yang diberikan, dan peran sebuah brand image juga dapat menjadi sebuah perantara bagi terciptanya kepuasan konsumen.

Metode

Penelitian ini menggunakan Structural Equation Mode (SEM) berbasis Partial Least Square (PLS)

Permodelan Kualitas layanan H2

H1 H2

H3

Kepuasan konsumen

Brand Image

Kesimpulan

Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen dan brand image, akan tetapi brand image berpengaruh secara positif namun tidak signifikan terhadap kepuasan konsumen, sehingga brand image tidak terbukti sebagai variabel perantara bagi kualitas layanan dan kepuasan konsumen.


26

Peneliti

Neneng Syamsiah

Judul Jurnal

Analisis faktor faktor yang mempengaruhi nilai yang dirasakan

pelanggan

untuk

menciptakan

kepuasan

pelanggan di RSUP Dr. Kariadi Semarang. Topik penelitian

Penelitian

ini

menganalisis

faktor-faktor

yang

mempengaruhi nilai yang dirasakan pelanggan untuk menciptakan kepuasan pelanggan di RSUP. Dr. Kariadi Semarang. Metode

Structural Equation Model (SEM) yang dijalankan melalui program AMOS 16

Permodelan Citra Merek Nilai yang dirasakan

Kepuasan Pelanggan

Kualitas pelayanan Kesimpulan

Hasil penelitian membuktikan bahwa citra merek dan kualitas

pelayanan

mempunyai

pengaruh

positif

dan

signifikan terhadap nilai yang dirasakan. Selanjutnya, nilai yang dirasakan berpengaruh positif dan signifikan dalam menciptakan kepuasan pelanggan. Semakin tinggi citra merek dan kualitas pelayanan maka nilai yang dirasakan semakin tinggi dan menyebabkan kepuasan pelanggan yang semakin tinggi.


27

BAB III METODELOGI PENELITIAN

3.1.

Kerangka Penelitian

Kerangka penelitian merupakan model konseptual untuk menjelaskan hubungan variabel variable dalam penelitian. Model yang digunakan dalam penelitian ini adalah model kausalitas atau hubungan pengaruh. Untuk menguji hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini maka teknik analisis yang digunakan adalah SEM (Stuctural Equation Model ) Sebuah rumah sakit harus berusaha melakukan strategi bagaimana meningkatkan kualitas layanan sehingga pasien merasa puas dengan layanan yang dierikan. Oleh karena itu rumah sakit harus memiliki citra merek rumah sakit yang positif dengan memberikan layanan yang paripurna kepada pasiennya. Layanan yang memuaskan diharapkan akan berpengaruh terhadap

loyalitas

pasien yang berdampak pada meningkatnya kunjungan pasien. Citra Merek Rumah Sakit (X1) memiliki indikator yaitu Reputasi yang baik dari Rumah Sakit, Lingkungan yang nyaman, Kepercayaan di Rumah Sakit, Sikap yang Tepat dari Dokter. Sedangkan Kualitas Layanan (X2) dapat dilihat dari lima dimensi yaitu Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance dan Emphaty. Kepuasan pasien (Y1) menjadi mediasi terhadap loyalitas pasien yang memiliki indikator yaitu pasien menyatakan puas terhadap layanan yang diberikan oleh rumah sakit. Selanjutnya pengaruh dari kepuasan pasien terhadap citra merek rumah sakit dan kualitas layanan yang positif, maka akan berpengaruh terhadap Loyalitas Pasien (Y2) yang memiliki dampak terhadap kunjungan ulang pasien ke Rumah Sakit.

3.2. Variabel Mediasi

Variabel intervening (variabel penyela/antara), adalah variabel yang secara teoritis mempengaruhi hubungan antara variabel independen dengan variabel dependen menjadi hubungan tidak langsung dan tidak dapat diamati atau diukur.Trucman dalam Sugiyono (2009). Variabel mediasi atau variabel antara atau variabel intervening ( Intervene Variable) adalah variabel yang bersifat Universitas Esa Unggul

28

menjadi perantara ( Mediating Mediating ) dari hubungan variabel penjelas ke variabel tergantung. Sifatnya adalah sebagai penghubung (jembatan) antara variabel penjelas dengan variabel tergantung (bisa bersifat partial atau complete Mediation) Mediation) Gambaran secara umum kerangka penelitian ini dapat dijelaskan pada gambar dibawah ini :

Citra Merek RS X1

H2 H1

Kualitas Layanan X2

H3

Kepuasan Pasien Y1

H5

Loyalitas Pasien Y2

H4

Gambar 3.1 : Kerangka Penelitian

3.3.Hipotesis Penelitian

Rumusan hipotesis berdasarkan konsep penelitian tersebut diatas adalah sebagai berikut : Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa dari hasil membandingkan performa produk yang diterima dalam hubungannya dengan perkiraannya (Kotler, 2009). Hampir semua Rumah Sakit mengharapkan kepuasan dari pasien. Citra Merek berkorelasi dengan kepuasan pelanggan. Da Silva et.al ( ( 2010) menyatakan bahwa citra berkorelasi dengan kepuasan pelanggan. Atas dasar pengalaman yang telah dimiliki konsumen (pasien), mereka akan memberikan penilaian dan evaluasi seluruh kinerja layanan rumah sakit. Berdasarkan perbandingan kualitas harapan dengan kualitas kinerja layanan, maka pelanggan akan memberikan emosi positif atau emosi negatif Universitas Esa Unggul

29

bahkan emosi yang netral,bergantung pada apakah harapan-harapan pelanggan tersebut terpenuhi. Hipotesis pertama dapat dirumuskan sebagai berikut : H 1 : Citra Merek Rumah Sakit berpengaruh terhadap peningkatan Kepuasan Pasien.

Citra Rumah Sakit yang menguntungkan membantu memperkuat niat pasien untuk memilih rumah sakit. Penilaian masyarakat merupakan hal penting karena hal tersebut akan mempengaruhi informasi yang beredar mengenai kinerja dan layanan yang diberikan rumah sakit. Marilees dan Fry, (2002) menemukan bahwa citra memiliki efek langsung pada loyalitas. Namun demikian, citra dapat dilihat jelas sebagai penduga loyalitas pelanggan. Citra yang baik akan membentuk pola pikir masyarakat bahwa apabila masyarakat memiliki kendala kesehatan, masyarakat tidak perlu berpikir dua kali kemana mereka akan mendapatkan layanan kesehatan, karena berdasarkan pengalaman yang mereka alami sendiri atau berdasarkan informasi yang mereka peroleh. Maka hipotesis ke 2 dapat dirumuskan sebagai berikut : H 2 : Citra Merek Rumah Sakit berpengaruh terhadap peningkatan Loyalitas Pasien

Pelayanan yang berkualitas akan meningkatkan nilai bagi pasien sehingga akan dapat menciptakan kepuasan yang akhirnya dapat meningkatkan loyalitas pasien. Kualitas pelayanan kesehatan yang dirasakan pasien baik, akan meningkatkan kepuasan bagi pasien. Wu ,( 2011) menyatakan bahwa bahwa kualitas layanan yang tinggi berkorelasi dengan kepuasan pelanggan yang tinggi. Kepuasan pasien berfungsi sebagai medium antara kualitas layanan dan niat perilaku. Kualitas layanan kesehatan tidak hanya berkaitan dengan bagaimana layanan dari tenaga medis memberikan layanan kepada pasien namun juga bagaimana pasien merasa nyaman dengan kondisi dan situasi yang rumah sakit ciptakan. H 3 : Kualitas Layanan berpengaruh terhadap peningkatan Kepuasan Pasien


30

Loyalitas pelanggan menggambarkan komitmen yang diberikan pelanggan untuk menggunakan kembali jasa yang diberikan dimasa yang akan datang. Loyalitas yang tinggi dari masyarakat akan menghemat beberapa biaya bagi rumah sakit. Ketika produk jasa yang diberikan Rumah Sakit melebihi harapan, maka akan menimbulkan kepuasan bagi pasien sehingga niat penggunaan jasa kembali dari pelanggan akan meningkat. Peningkatan kualitas pelayanan kesehatan di Rumah Sakit akan memberikan kontribusi untuk retensi pelanggan dan loyalitas. Kualitas pelayanan yang dirasakan oleh pasien akan mempengaruhi loyalitas pasien. Profitabilitas Rumah Sakit juga akan meningkat bila pasien puas atas jasa yang diterimanya dan akhirnya pasien menjadi loyal dengan niat menggunakan kembali jasa yang pernah dirasakannya. Maka hipotesis keempat dapat dirumuskan sebagai berikut: H 4 : Kualitas Layanan berpengaruh terhadap peningkatan Loyalitas Pasien.

Persepsi pasien tentang pelayanan memegang peranan yang sangat penting. Kualitas pelayanan akan terpenuhi apabila proses penyampaian jasa dari pemberi jasa kepada pasien sesuai dengan apa yang dipersepsikan oleh pasien. Kotler (2005) menyatakan bahwa kualitas layanan merupakan jaminan terbaik untuk menciptakan dan mempertahankan kesetiaan konsumen dan benteng pertahanan dalam menghadapi persaingan global. Artinya pelayanan yang berkualitas dari perusahaan akan mempengaruhi loyalitas konsumen. Bloemer et.al. (1998) menemukan efek mediasi dari kualitas layanan dan kepuasan pasien dalam hubungan antara citra merek dan loyalitas. Citra merek memiliki dampak pada kepuasan pasienmelalui kepuasan. Temuan ini juga sejalan dengan penelitian dari Marriless dan Fry, 2002) bahwa citra merek memiliki dampak signifikan terhadap loyalitas secara langsung.

Hipotesis

kelima dapat dirumuskan sebagai berikut H 5 : Kepuasan Pasien terbukti sebagai variabel mediasi Citra Merek Rumah Sakit dan Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Pasien


31

3.4. Desain Penelitian

Desain penelitian ini adalah penelitian eksplanatori

( Explanatory Explanatory

Research). Research). Menurut Sugiyono, penelitian eksplanatori eksplanatori merupakan penelitian yang bermaksud menjelaskan kedudukan variabel-variabel yang diteliti serta hubungan antara satu variabel dengan yang lain. Sedangkan karakteristik penelitian ini bersifat replikasi yang dimodifikasi, sehingga hasil uji hipotesis harus didukung oleh penelitian-penelitian sebelumnya, yang diulang dengan kondisi lain yang kurang lebih sama . (Sugiyono, 2012) Di dalam penelitian eksplanatori, pendekatan eksplanatori, pendekatan yang dipakai dalam penelitian ini adalah metode survei, yaitu penelitian yang dilakukan untuk memperoleh fakta-fakta mengenai fenomena-fenomena yang ada di dalam obyek penelitian dan mencari keterangan secara aktual dan sistematis. Berdasarkan hipotesis dalam rancangan penelitian ini ditentukan variabel- variabel yang dipergunakan dalam penelitian. Ada empat variabel yaitu variabel Citra merek rumah sakit, Kualitas layanan, Kepuasan pasien dan Loyalitas pasien. Selanjutnya untuk menentukan

instrumen

berdasarkan

variabel

penelitian

dan

kemudian

menentukan sampel. Pengumpulan data dilakukan dengan menyebar kuisioner. Data yang terkumpul

diolah

dengan

menggunakan

alat

analisis

deskriptif

dan

kuantitatif.Teknik analisa yang dipergunakan untuk menganalisis data adalah analisis

SEM

(Structural

Equation

Model) . Model).

Hasil

analisa

kemudian

diinterpretasikan dan langkah terakhir disimpulkan serta diberikan saran.


32

3.5.

Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel

Definisi operasional pada penelitian adalah unsur penelitian yang terkait dengan variabel yang terdapat dalam judul penelitian atau yang tercakup dalam paradigma penelitian sesuai dengan hasil perumusan masalah. Teori ini dipergunakan sebagai landasan atau alasan mengapa suatu yang bersangkutan memang bisa mempengaruhi variabel tak bebas atau merupakan salah satu penyebab ( J.Supranto, 2003) Definisi operasional variabel penelitian ini kemudian diuraikan menjadi indikator empiris (IE) yang meliputi:

Tabel 3.1 : Definisi Operasional Citra Merek Rumah Sakit Definisi Indikator Kim et.al, 2003 : 1. Reputasi yang baik Citra merek yang dari RS dibangun dari asosiasi merek ini biasanya berhubungan dengan informasi yang ada dalam ingatan 2. Kepercayaan di RS pelanggan dengan sesuatu yang berhubungan dengan jasa atau produk tersebut.

3. Lingkungan yang nyaman

Operasionalisasi (X1) : Rumah Sakit ini sudah dikenal masyarakat sebagai Rumah Sakit yang Islami

(X2) : Saya percaya Rumah Sakit ini dapat memberikan pelayanan kesehatan yang saya butuhkan dengan baik (X3) Rumah Sakit ini memiliki lingkungan yang asri (X4) : Rumah Sakit ini memiliki lingkungan yang bersih

4. Sikap yang Tepat dari Dokter

(X5) : Dokter di Rumah Sakit ini selalu bersikap baik terhadap pasien


33

3.2 Tabel Definisi Operasional Kualitas Layanan Definisi Menurut parasuraman,

et.al dalam

Nasution,

Indikator 1. Berwujud

(tangible)

Operasionalisasi (X5) : Rumah Sakit ini

Yaitu memiliki peralatan medis

MN, 2004:

berupa penampilan

Kualitas jasa adalah

fasilitas

penilaian global atau

perlengkapan,

sikap menyangkut

pegawai

superioritas jasa yang

sarana komunikasi

yang canggih

fisik, (X6) : Fasilitas fisik (kursi, dan meja, gedung,dll) terlihat menarik

dilakukan pelanggan dengan membandingkan

(X7) : Rumah Sakit ini

persepsi dan

memiliki

ekspektasinya

berpenampilan rapi

(X8):

Perawat

Rumah

memiliki

yang

Sakit

ruang

ini

tunggu

yang nyaman (X9)

2. Keandalan

:

Pelayanan

(reliability) Yaitu diberikan dokter kemampuan

yang tepat

waktu

pelayanan kesehatan

untuk

memberikan pelayanan

(X10)

:

Petugas

menjelaskan

Medis

pemeriksaan

yang yang akan dilakukan

dijanjikan dengan segera memuaskan.

dan (X11) : Jadwal pelayanan Rumah Sakit ini dijalankan dengan tepat

(X12): Prosedur pelayanan Rumah

Sakit

ini

tidak

berbelit-belit.


34

Definisi

Indikator

3. Daya

Operasionalisasi

tanggap

(X13) : Petugas di Rumah

(responsiveness)

Sakit

Yaitu

informasi

para

keinginan staf

ini

memberikan jika

untuk keterlambatan

membantu

para dokter

pelanggan

dan

ada

pelayanan

memberikan

(X14) :Dokter di Rumah

pelayanan dengan

Sakit

tanggap.

menyelesaikan

ini

cepat

tanggap keluhan

pasien

(X15) : Petugas Apotik memberitahukan

waktu

penyediaan obat

(X16)

;

Petugas

Kasir

melanyani dengan baik 4. Jaminan

(X17) : Dokter dengan tepat

(assurance) Yaitu mendiagnosa mencakup

penyakit

pasien

kemampuan, kesopanan,

dan

(X18)

:

Dokter

dengan

sifat

dapat sabar menjelaskan tentang

dipercaya

yang penyakit pasien

dimiliki para staf, bebas dari bahaya, (X19) : Perawat melayani risiko atau keragu- dengan ramah raguan. (X20) : Petugas Apotik memberikan obat dengan benar Universitas Esa Unggul

35

Definisi

Indikator

Operasionalisasi

5. Empati (emphaty) (X21) Yaitu

:

Menurut

saya

meliputi dokter memberikan

kemudahan dalam penjelasan yang rinci atas melakukan

pengobatan yang diberikan

hubungan,

terhadap pasien.

komunikasi baik,

yang dan (X22) : Dokter memberikan

memahami

perhatian terhadap keluhan

kebutuhan

pasien dan keluarganya

pelanggan (X23) : Menurut saya Rumah Sakit ini memberikan pelayanan yang adil tanpa memandang status social

(X24) : Menurut saya para petugas memberikan perhatian terhadap setiap keluhan


36

Tabel 3.3 Definisi Operasional Kepuasan Pasien Definisi

Menurut

Kotler

dan

Indikator

Operasionalisasi

1. Kepuasan terhadap

(Y1) : Saya sangat puas

Keller, 2003: Kepuasan

layanan Rumah

pelanggan

Sakit

adalah

perasaan

senang

atau

dengan kinerja Dokter

(Y2)

Saya

sangat

kecewa seseorang yang

dengan

timbul

diberikan Rumah Sakit ini

karena

pelayanan

puas yang

membandingkan kinerja yang

dipersepsikan

produk (hasil) terhadap ekspektasi mereka. Jika kinerja gagal memenuhi ekspektasi,

pelanggan

akan tidak puas. Jika kinerja sesuai dengan ekspektasi,

pelanggan

akan puas


37

Tabel 3.4 Definisi Operasional Loyalitas Pasien Definisi

Sheth

dan

Indikator

Mittal

dalam

Tjiptono, 2008 :

Operasionalisasi

1. Preferensial untuk (Y3) : Setiap kali saya datang kembali

saya

selalu

Loyalitas pelanggan adalah

mengunjungi

rumah

komitmen

sakit ini untuk berobat.

pelanggan

sakit,

terhadap suatu merek, toko atau pemasok, berdasarkan 2. Niat kembali walau (Y4) sikap yang sangat positif dan

harga

tercermin dalam pembelian

tinggi

ulang yang konsisten.

:

relative pernah

Saya

tidak

merisaukan

biaya rumah sakit, jika saya berobat di rumah sakit ini.

(Y5): dimintai

(Apabila pendapat)

saya

akan

merekomendasikan Rumah kepada

Sakit

ini

teman-teman

saya


38

3.6.

Tehnik Pengumpulan Data dan Pengambilan Sanpel

3.6.1. Tehnik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data dilakukan untuk memperoleh data dalam memecahkan masalah, yaitu data primer. Data primer yaitu data yang diperoleh secara langsung dari sumbernya, diamati dan dicatat oleh peneliti. Dalam penelitian ini data primer didapat dengan menyebarkan kuesioner yang diisi oleh responden.

3.6.2. Populasi dan Sampel

Menurut Sugiyono (2008), “Populasi adalah wilayah generalisasi terdiri atas obyek/subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu. ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulan” .Untuk penelitian ini, populasi yang digunakan adalah pasien rawat jalan yang datang berobat ke rumah sakit Qadr - Tangerang Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah Accidental Sampling. Pengambilan sempel dalam penelitian ini dilakukan dengan menggunakan

beberapa

pertimbangan

tertentu.

Ferdinand,

A.T,

(2000),

menemukan bahwa untuk model SEM, ukuran sampel yang sesuai adalah anatara 100-200. Bila ukuran sampel terlalu besar, misalnya saja 400, maka metode menjadi “sangat sensitif” sehingga sulit mendapatkan ukuran– ukuran goodness of fit yang baik menyebutkan bahwa pedoman ukuran sempel tergantung pada jumlah indikator kali 5 sampai 10. Bila terdapat 20 indikator, besarnya sampel adalah antara 100-200. Untuk penelitian ini ,maka jumlah sampel yang diambil adalah: Jumlah sampel = jumlah indikator x 5 Jumlah Sample = 30 X 5 Jumlah Sampel = 150 Maka dalam penelitian ini sampel yang diambil adalah 150 responden.


39

Data yang telah terkumpul kemudian dilakukan skala pengukuran dan pemberian skor.Skala pengukuran yang digunakan dalam penelitian ini adalah modifikasi skala Likert, yaitu dari 1 sampai 4.Adapun penggunaan skala 1 - 4 untuk setiap jawaban responden selanjutnya dibagi ke dalam empat kategori yakni: 1. Sangat Setuju (SS)

: diberi skor 6

2. Agak Setuju (AS)

: diberi skor 5

3. Tidak Setuju (TS)

: diberi skor 4

4. Setuju (S)

: diberi skor 3

5. Agak Tidak Setuju

: diberi skor 2

6. Sangat Tidak Setuju (STS)

: diberi skor 1

Setelah skor diperoleh lalu dicari rata-rata skor per responden.Data responden secara individu didistribusikan berdasarkan kriteria tertentu, sehingga dapat dideskripsikan distribusi jawabannya.

3.6.3. Lokasi dan Waktu Penelitian Lokasi

Penelitian ini dilakukan di Unit Rawat Jalan Rumah Sakit Qadr, Islamic Village, Tangerang

Waktu Penelitian

Penelitian dilakukan mulai dari bulan April sampai dengan bulan Juni 2015 dengan menggunakan data primer


40

3.7.Uji Kualitas Data 3.7.1. Analisis Faktor (F actor Analysis) dengan Uji Validitas

Dalam menganalisa data penelitian, seringkali peneliti mengalami kesulitan didalam mendiskripsikan hubungan data yang jumlahnya sangat besar, yang digunakan untuk mengidentifikasi masalah, kesulitan tersebut dapat diatasi dengan menggunakan analisis faktor. Analisis faktor dapat mengungkap karakteristik tersamar yang dimiliki oleh setiap unit observasi dari sejumlah besar dan maupun setiap sekumpulan variabel. Karakteristik tersamar tersebut berupa besarnya pengaruh setiap faktor dalam suatu dimensi baru yang disebut faktor. Faktor – faktor dibentuk dengan mereduksi keseluruhan kompleksitas dari data dengan memanfaatkan interkorelasi dari variabel, sebagai hasilnya akan diperoleh faktor-faktor yang jumlahnya lebih sedikit dari jumlah variabel awalnya. Faktor pertama merupakan kombinasi yang melibatkan jumlah variabel sampel yang besar dan begitu seterusnya sampai pada jumlah varian sampel yang terkecil. Proporsi variabel yang tergabung pada suatu faktor

disebut komunalitas

(Communality). Barlett test of sphericity dilakukan untuk menguji apakah ada korelasi diantara variabel – variabel. Kaiser Mesyer Olkin (KMO) digunakan untuk mengukur kecukupan pengambilan sampel. Measure Sampling Adequacy (MSA) digunakan untuk memperhitungkan kecukupan penggunaan analisis faktor. Nilai KMO yang kecil memperlihatkan bahwa analisis faktor tidak dapat digunakan, karena korelasi antara pasangan-pasangan variabel tidak dapat dijelaskan oleh variabel-variabel lainnya. Bila nilai KMO dibawah 0,5 maka analisa faktor tidak dapat digunakan atau diterima.sedangkan nilai KMO yang dapat diterima adalah nilai diatas 0,5 yaitu 0,6 hingga 0,9. Nilai KMO 0,9 menunjukkan harga yang sangat memuaskan, sedangkan nilai KMO dibawah 0,5 maka analisis faktor tidak dapat diterima Communality adalah jumlah varian yang disumbangkan oleh variabel terhadap

seluruh

variabel

lain.

Communalities merupakan

nilai

yang

menunjukkan kontribusi variabel tersebut terhadap faktor yang terbentuk. Dapat juga didefinisikan sebagai besaran nilai varian (dalam persentase) suatu variabel


41

yang dapat dijelaskan oleh faktor yang terbentuk. Nilai communalities ini sama pengertiannya dengan nilai koefisien determinasi (pada model regresi). Total Varians dari setiap indikator dapat didekomposisi menjadi 2 komponen : 1. Varian yang berhubungan dengan / nilainya = kuadrat dari pattern loading ; Varian ini disebut sebagai Communality 2. Varian yang berhubungan dengan εj, nilainya = varian dari variabel dikurangi Communality; Varian ini disebut sebagai unique atau specific error variance

Korelasi antara sebarang indiator dengan latent factor disebut sebagai structure loading atau loading dan biasanya nilainya = pattern loading . Kuadrat dari structure loading disebut sebagai shared variance antara indikator dan faktor. Biasanya nilai Communality digunakan untuk menentukan apakah sebuah indikator baik atau tidak. Semakin tinggi nilai communality maka indikator tersebut semakin reliabel. Korelasi antara dua indikator merupakan hasil kali dari faktor loading yang bersesuaian.

3.7.2. Uji Reliabilitas

Uji Reliabilitas dilakukan dengaan uji Alpha Cronbach. Rumus Alpha Cronbach sebagai berikut :

α =



1 − [∑ σ12 ]

− 1

σT 2

α

= Koefisien Cronbach's Alpha

k

= banyaknya pertanyaan dalam butir

Sigma b kuadrat

= varian butir

Sigma t kuadrat

= varian total

Untuk mengetahui pertanyaan reliabel atau tidak caranya adalah dengan membandingkan nilai r hasil (alpha) dengan r tabel. Apabila nilai r alpha > r tabel (ρ hasil > 0,8 ) maka seluruh pertanyaan dinyatakan reliabel dan seluruh


42

test secara konsisten secara internal karena memiliki reliabilitas yang kuat atau ada pula yang memaknakannya sebagai berikut : a. Jika alpha > 0,90 maka reliabilitas sempurna b. Jika alpha antara 0,70 – 0,90, maka reliabilitas tinggi c. Jika alpha antar 0,50 – 0,70, maka reliabilitas moderat d. Jika alpha < 0,50 maka reliabilitas rendah.

Jika alpha rendah, kemungkinan satu atau beberapa item tidak reliabel. Segera identifikasi dengan prosedur analisis per item. Item analysis adalah kelanjutan dari test Alpha sebelumnya guna melihat item-item tertentu yang tidak reliabel. Lewat item analysis ini maka satu atau beberapa item yang tidak reliabel dapat dibuang sehingga alpha dapat lebih tinggi nilainya. Nilai tiap-tiap item sebaiknya ≥ 0,40 sehingga membuktikan bahwa item tersebut dapat dikatakan punya reliabilitas konsistensi internal. Item-item multivariate yang menggabungkan aspek-aspek dalam regresi berganda (yang bertujuan untuk menguji hubungan dependen) dan analisis faktor (yang menyajikan unmeasured concepts factors with multiple variables) yang dapat digunakan untuk memperkirakan serangkaian hubungan dependen yang saling mempengaruhi secara bersama-sama. Tehnik pengolahan data structural Equation Modeling (SEM) dengan metoda Confirmatory Factor Analysis (CFA) digunakan dalam penelitian ini. Variabel-variabel teramati (indikator-indikator) menggambarkan satu variabel laten

tertentu

(latent dimension).Sebagai suatu metode pengujian yang

menggabungkan factor analisis, analisis lintasan dan regresi. SEM lebih merupakan

metode

confirmatory daripada

explanatory,

yang

bertujuan

mengevaluasi proposed dimensionally yang diajukan dan yang berasal dari penelitian sebelumnya. Dengan pemahaman ini, SEM dapat digunakan sebagai alat untuk mengkonfirmasi pre-knowledge yang telah diperoleh sebelumnya. Pendekatan yang dilakukan untuk mengestimasi parameter model SEM terbagi menjadi 2 yaitu : 1. Structural Model disebut juga latent variable relationship.


43

2. CFA Analysis (Confirmatory Factor Analysis) sebagai measurement model (model pengukuran) terdiri dari dua jenis pengukuran, yaitu : a. Model pengukuran untuk variabel eksogen (variabel tak bebas) Persamaan umumnya : x = Λxξ + δ b. Model pengukuran untuk variabel endogen (variabel bebas) y = Λyη + ε Persamaan diatas digunakan dengan asumsi : 1. ξ tidak berkorelasi dengan ξ 2. ε tidak berkorelasi dengan η 3. δ tidak berkorelasi dengan ξ 4. ξ , ε , δ tidak saling berkorelasi (mutually uncorrelated) 5. Γ – B adalah non singular

Notasi-notasi itu memiliki arti sebagai berikut : y = vector variabel endogen yang dapat diamati x = vector bariabel eksogen yang dapat diamati η = vector random dari variabel laten endogen ξ = vector random dari variabel laten eksogen ε = vector kekeliruan pengukur an dalam y δ = vector kekeliruan dalam x Λy = matriks koefisien regresi y atas η Λx = matriks koefisien regresi y atas ξ Γ = matriks koefisien variabel ξ dalam persamaan struktural B = matriks koefisien variabel η dalam persamaan structural ς = vector kekeliruan persamaan dalam hubungan structural antara η dan ξ

Validitas dari indikator yang dipakai untuk mengukur konstruk dari model pengukuran dapat dilihat dari angka pengolahan data menggunakan LISREL 8.3. Indikator yang dipakai haruslah memiliki nilai t yang lebih besar dari 1,6 dan nilai faktor standarnya (standardized factor) lebih besar atau sama dengan 0,5. Sedangkan reliabilitas komposit variabel konstruk dari model pengukuran yang Universitas Esa Unggul

44

digunakan dapat dilihat dari besaran construct realibility dan variance extracted (Fornel dan Laker). Realibilitas konstruk dinyatakan baik bila nilai construct reliability > 0,7 dan nilai variance extracted > 0,5 Berikut adalah rumus persamaan construct reliability dan variance extracted yang diberikan (Fornel dan Laker) :

Construct-Reliability

Variance extracted

(∑ std. loading)² = ---------------------------------(∑ std. Loading)² + ∑ εj ∑ std. loading)² = ---------------------------------(∑ std. Loading)² + ∑ εj

Uji kecocokan model struktural digunakan untuk menguji model hubungan antar dimensi atau variabel. Kriteria-kriteria yang dapat digunakan untuk menguji kecocokan model struktural antara lain : a. χ2 chi-square statistic, dimana model dipandang baik atau memuaskan bila nilai chi-squarenya rendah. Semakin kecil nilai χ2 semakin baik model itu dan diterima berdasarkan probabilitas dengan cut off value sebesar p > 0.05 atau p > 0.10 b. CFI (Comparative Fit Index), yang bila mendekati 1, mengindikasikan tingkat fit yang paling tinggi. Nilai yang direkomendasikan adalah CFI ≥ 0.95. c. RMSEA

(The Root Mean Square Error of Approximation), yang

menunjukkan goodness of fit yang dapat diharapkan bila model diestimasi dalam populasi. Nilai RMSEA yang lebih kecil atau sama dengan 0.08 merupakan indeks untuk dapat diterimanya model yang menunjukkan sebuah close fit dari model itu berdasar degree of freedom. d. GFI (Goodness of Fit Index) adalah ukuran non statistikal yang mempunyai rentang nilai antara 0 (poor fit) hingga 1.0 (perfect fit). Nilai yang tinggi dalam indeks ini menunjukkan suatu better fit.


45

3.7.3. Prosedur SEM

Menurut Hair et. al. ada 7 tahapan prosedur pembentukan dan analisis SEM, yaitu: 1. Pengembangan Model Berbasis Teoritis

Langkah pertama yang harus dilakukan adalah mengembangkan sebuah model penelitian dengan dukungan teori yang kuat melalui berbagai telaah pustaka dari sumber-sumber ilmiah yang berhubungan dengan model yang sedang

dikembangkan.Karena

itu

pengembangan

sebuah

teori

yang

berjustifikasi ilmiah merupakan syarat utama menggunakan permodelan SEM (Ferdinand, 2006)

2. Pengembangan Diagram Alur (Path Diagr am)

Model penelitian yang akan dikembangkan digambarkan dalam diagram alur (path diagram) untuk mempermudah melihat hubungan-hubungan kausalitas yang sedang diuji.

3. Konversi Diagram Alur ke dalam Persamaan

Setelah model penelitian dikembangkan dan digambar pada path diagram seperti di atas maka langkah berikutnya adalah melakukan konversi spesifikasi model ke dalam rangkaian persamaan. Persamaan yang dibangun terdiri dari (Ferdinand, 2006) : a. Persamaan-persamaan struktural (Structural equation). Persamaan ini dirumuskan untuk menyatakan hubungan kausalitas antar berbagai konstruk. b. Persamaan spesifikasi model pengukuran (meassurement model). Pada spesifikasi ini ditentukan variabel mana mengukur konstruk mana, serta menentukan serangkaian matriks yang menunjukkan korelasi yang dihipotesiskan antar konstruk atau variabel.

4. Memilih matriks input dan estimasi model

Pada penelitian ini, Hair dkk, (1995), menyarankan agar menggunakan matriks varians/kovarians pada saat pengujian teori sebab varians/kovarians Universitas Esa Unggul

46

lebih memenuhi asumsi metodologi dimana standard error yang dilaporkan menunjukkan angka yang lebih akurat dibandingkan dengan matriks korelasi (dimana dalam matriks korelasi rentang yang umum berlaku adalah (0 s/d± 1) a. Ukuran sampel Ukuran sampel mempunyai peranan yang penting dalam mengestimasi hasil-hasil SEM. Ukuran sampel menghasilkan dasar dalam mengestimasi kesalahan sampling. Hair (dalam Ferdinand, 2006) menyatakan bahwa ukuran sampel yang sesuai adalah antara 100-200. Disamping itu berpedoman pada ketentuan bahwa jumlah sampel yang representatif adalah 5-10 kali jumlah parameter yang digunakan. b. Estimasi Model Setelah model dikembangkan dan input data dipilih, langkah selanjutnya dalah menggunakan program Lisrel 8,5 untuk mengestimasi model tersebut.

5. Kemungkinan Munculnya

Menentukan the identificatiosof the structural model , pada prinsipnya adalah problem mengenai ketidakmampuan dari model yang dikembangkan untuk menghasilkan suatu estimasi yang unik.Problem kondisi dimana model yang sedang dikembangkan dalam penelitian tidak mampu menghasilkan estimasi yang unik. Problem identifikasi dapat muncul melalui gejala-gejala (Ferdinand, 2006) : a. Standard error untuk satu atau beberapa koefisien adalah sangat besar, b. Program tidak mampu menghasilkan matrik informasi yang seharusnya disajikan, c. Muncul angka-angka yang aneh seperti adanya varian error yang negatif, d. Munculnya korelasi yang sangat tinggi antar koefisien estimasi yang didapat.


47

6. Evaluasi Kriteria Goodness-of-fit

Pada langkah ini kesesuaian model dievaluasi melalui telaah terhadap berbagai kriteria goodness-of-fit . Pertama, data yang digunakan harus dapat memenuhi asumsi-asumsi SEM seperti berikut ini (Ferdinand, 2006): a. Ukuran sampel minimum adalah sebanyak 100 dan selanjutnya menggunakan perbandingan 5 observasi untuk setiap estimated parameter. b. Sebaran data harus dianalisis untuk melihat apakah asumsi normalitas dipenuhi. Normalitas dapat diuji melalui gambar histogram data. Uji linearitas dapat dilakukan melalui scatterplots dari data yaitu dengan memilih pasangan data dan dilihat pola penyebarannya untuk menduga ada tidaknya linearitas. c. Outliers, yang merupakan observasi dengan nilai-nilai ekstrim baik secara univariat maupun multivariat yang muncul karena kombinasi karakteristik unik yang dimilikinya dan terlihat sangat jauh berbeda dari observasiobservasi lainnya. d. Mendeteksi multikolinearitas dan singularitas dari determinan matriks kovarians.

7. Uji kesesuaian dan uji statistik

Beberapa indeks kesesuaian dan cut-off valuenya yang digunakan dalam menguji apakah sebuah model (seperti pada Tabel 3.2 di bawah) dapat diterima atau tidak adalah sebagai berikut (Ferdinand,2006)

3.8. Metode Analisis

Suatu penelitian membutuhkan analisis data dan interpretasinya yang bertujuan menjawab pertanyaan-pertanyaan peneliti dalam rangka mengungkap fenomena sosial tertentu. Analisis data adalah proses penyederhanaan data kedalam bentuk yang lebih mudah dibaca dan diinterpretasikan. Metode yang dipilih untuk menganalisis data harus sesuai dengan pola penelitian dan variabel yang akan diteliti. Model yang digunakan dalam penelitian ini adalah model kausalitas atau hubungan pengaruh. Untuk menguji hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini Universitas Esa Unggul

48

maka teknik analisis yang digunakan adalah SEM atau Stuctural Equation Modeling yang dioperasikan melalui program Lisrel 8,5. Permodelan penelitian melalui SEM memungkinkan seorang peneliti dapat menjawab pertanyaan penelitian yang bersifat dimensional (yaitu mengukur apa indikator dari sebuah konsep) dan regresif (mengukur pengaruh atau derajad hubungan antara faktor yang telah diidentifikasikan dimensinya). Ferdinand, 2006 menyatakan beberapa alasan penggunaan program SEM sebagai alat analisis adalah bahwa SEM sesuai digunakan untuk: -

Mengkonfirmasi unidimensionalisasi dari berbagai indikator untuk sebuah konstruk/konsep/faktor

-

Menguji kesesuaian/ketepatan sebuah model berdasarkan data empiris yang diteliti

-

Menguji kesesuaian model sekaligus hubungan kausalitas antar faktor yang dibangun/diamati dalam model penelitian.

Penelitian ini menggunakan dua macam teknik analisis yaitu : a. Analisis Faktor Konfirmatori (Confirmatory Factor Analysis) Analisis faktor konfirmatori pada SEM digunakan untuk mengkonfirmasikan faktor-faktor yang paling dominan dalam satu kelompok variabel. Pada penelitian ini analisis faktor konfirmatori digunakan untuk uji indikator yang membentuk faktor citra merek, kualitas pelayanan, kepuasan pasien, dan loyalitas. b. Regression Weight pada SEM digunakan untuk meneliti seberapa besar variabel citra merek, kualitas pelayanan dan kepuasan pasien berpengaruh terhadap loyalitas.


49

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1. Gambaran Umum Obyek Penelitian

Rumah Sakit Qadr Tangerang merupakan salah satu badan usaha yang bergerak dibidang pelayanan kesehatan. Didirikan oleh “Yayasan Ibadah dan Amaliyah Bimantara Village “ yang merupakan perwujudan kerjasama ikhlas antara Yayasan Bimantara dan Yayasan Islamic Village, sehingga dirasakan perlu adanya pelayanan kesehatan yang bertujuan untuk mengembangkan usaha – usaha kemanusiaan konstruktif dalam nuansa islam. Perwujudan kerjasama tersebut, maka pada bulan April 1990 dan juga bertepatan dengan 17 Ramadhan 1411 Hijriah dilakukan peletakan batu pertama oleh dua anak yatim piatu panti asuhan Islamic Village diatas tanah seluas 3 ha dengan target awal kapasitas tempat tdur sebanyak 58 tempat tidur. Sehingga pada tanggal 31 Agustus 1993 berdirilah sebuah rumah sakit yang menampilkan pelayanan islami yang diberi nama “Rumah Sakit Qadr ” diresmikan oleh Menteri Kesehatan Republik Indonesia Prof. Dr. Sujudi. Diperuntukan untuk memenuhi kebutuhan masyarakat khususnya masyarakat tangerang. Namun pada tanggal 7 Agustus 2007 nama pemilik yang sebelumnya Yayasan Ibadah dan Amaliyah imantara Village berubah nama menjadi Yayasan Islam Ikhlas sesuai dengan Akte Notaris No. 31. Melihat perkembangan dan kebutuhan masyarakat akan pelayanan kesehatan setiap tahunnya semakin bertambah maka, akhirnya pada tahun 1996 Qadr mengembangkan jumlah tempat tidur menjadi 78 tempat tidur. Krisis yang melanda bangsa Indonesia yang mulai pada tahun 1996, rupanya tidak mengakibatkan menurunkan kebutuhan masyarakat akan pelayanan kesehatan, sementara banyak perusahaan yang menutup usahanya tapi sebaliknya Rumah Sakit Qadr - Tangerang membutuhkan tambahan sarana ruang perawatan, hal ini didapat dari data yang dikumpulkan, jumlah kebutuhan ruang perawatan anak dan bayi sudah mencapai BOR diatas 100% yang artinya kapasitas yang ada sudah tidak memadai sehingga dititipkan di ruang dewasa lainnya. Hal ini merupakan


50

preseden yang buruk bagi Rumah Sakit Qadr - Tangerang, apabila tidak diantisipasi. Untuk memenuhi kebutuhan masyarakat akan pelayanan kesehatan tersebut serta dalam upaya meningkatkan pelayanan sebagaimana telah menjadi komitmen Rumah Sakit Qadr - Tangerang walaupun pada saat itu tingkat ekonomi bangsa Indonesia sedang tidak baik, namun karena kehendak Allah SWT juga dan hasil jerih payah Rumah Sakit Qadr Tangerang pada akhirnya berhasil dapat merelokasi kantor manajemen Rumah Sakit Qadr - Tangerang, sehingga kantor lama bisa menjadi tambahan ruang perawatan anak, Pada saat bertepatan dengan hari jadi Rumah Sakit Qadr - Tangerang yang ke 7 maka diresmikan pemakaian “Ruangan Perawatan Khusus Anak”. Dengan demikian jumlah tempat tidur Rumah Sakit Qadr Tangerang per-tahun 2000 meningkat menjadi 101 tempat tidur. Selain pengembangan fisik berupa ruang perawatan, direncanakan pula menggantikan peralatan – peralatan penunjang medis yang usang ( out of date) serta mengadakan penambahan peralatan penunjang medis berteknologi canggih yang dibutuhkan segera, khususnya oleh pasien dan dokter Rumah Sakit Qadr Tangerang, dalam upaya peningkatan pelayanan kesehatan. Bidang administrasi pelayanan pun menjadi target perbaikan tahun 2002, yaitu dengan mengubah sistem manual menjadi sistem berbasis komputer. Dengan demikian selain diharapkan pada pelayanan administrasi dapat meningkatkan juga dalam segi operasional akan terjadi peningkatan efisiensi. Manajemen Rumah Sakit Qadr Tangerang mempunyai optmisme akan masa depan Rumah Sakit Qadr Tangerang lebih baik, mengingat tingkat kepercayaan pada Rumah Sakit Qadr Tangerang semakin meningkat, tingkat profesionalisme sumber daya manusianya semakin meningkat, lokasi Rumah Sakit Qadr Tangerang cukup menunjang, Provinsi Banten adalah Provinsi baru sehingga banyak investor yang memperhitungkan investasi pada propinsi ini. Insya Allah kebutuhan pelayanan kesehatan masyarakat Tangerang dapat ditanggulangi dengan baik oleh Rumah Sakit Qadr Tangerang dengan tingkat kepuasaan optimum.


51

4.1.1. Visi, Misi, Falsafah, Fungsi Sosial dan Motto Rumah Sakit Qadr Visi

a. Meningkatkan taraf kesehatan masyarakat, khususnya di wilayah Tangerang dan sekitarnya. b. Menciptakan kinerja layanan kesehatan secara optimal yang didukung oleh tenaga medis yang profesional dan ramah serta ditunjang pelayanan kesehatan yang lengkap.

4.1.2. Misi

a. Membantu program pemerintah dalam menyelenggarakan kegiatan pelayanan kesehatan masyarakat. b. Salah satu usaha untuk mengembangkan usaha kemanusiaan yang konstuktif dan islami. c. Memenuhi amanah dan tanggung jawab untuk seluruh lapisan masyarakat secara islami dibidang pelayanan kesehatan.

4.1.3. Falsafah

Memegang teguh prinsip : a. Disiplin tinggi. b. Berakhlak Islami (Akhlakul Karimah). c. Kejujuran dan Keterbukaan. d. Musyawarah untuk mufakat dalam segala hal. e. Ukhuwah (Persaudaraan) yang harmonis. f. Sikap toleran dan mau memperhatikan setiap keluhan, ataupun kritik dari berbagai pihak. g. Menghayati sepenuhnya bahwa semua aktivitas di Rumah Sakit QADR Tangerang merupakan ibadah dan diniatkan semata – mata mencari keridhaan Allah SWT.


52

4.1.4. Fungsi Sosial

Didasari dengan memenuhi amanah dan tanggung jawab melayani seluruh masyarakat, Rumah Sakit Qadr Tangerang sebagai program sosial. Dalam hal ini menjalankan kegiatan berupa: a. Berpartisipasi dalam pengobatan bagi panti asuhan dan panti jompo bagi Islamic Village. b. Kegiatan sosial dan penanggulangan bencana alam/musibah. c. Zakat dan Qurban. d. Menyantuni pasien yang tidak mampu. e. Memberangkat Haji Karyawan.

4.1.5. Motto

“Profesionalisme Dengan Semangat Pengabdian”

4.1.6. Profil Umum Unit Rawat Jalan Rumah Sakit Qadr

Rawat Jalan/Poliklinik adalah salah satu bagian dari pelayanan medik yang ada di Rumah Sakit Qadr Tangerang. Rawat jalan/poliklinik spesialis Rumah Sakit Qadr Tangerang dibantu oleh personil tenaga kerja baik medis dan non medis yang professional dibidangnya.

4.1.6.1.Sumber Daya Manusia

Tabel 4.1 Perawat Unit Rawat Jalan/Poliklinik Spesialis No

Nama

Jabatan

1

Yul Adrianis, Am.Kep

Penanggung Jawab Rawat Jalan

2

Dadang Wuriyani

Perawat Poliklinik

3

Lasmini , Am. Kep

Perawat Poliklinik

4

Juaenah

Perawat Poliklinik

5

Aning

Pos Rawat Jalan


53

4.1.6.2.

Sarana & Prasarana

Unit Rawat Jalan/ Poliklinik Spesialis terdiri dari 1. Poli Penyakit Dalam 2. Poli Mata 3. Poli THT 4. Poli Bedah Umum 5. Poli Bedah Syaraf 6. Poli Bedah Orthopedi 7. Poli Syaraf 8. Poli Anak 9. Poli Paru 10. Poli Kebidanan Dan Penyakit Kandungan 11. Poli Gigi dan Bedah Mulut 12. Poli Psikiatri


54

4.2. Pembahasan 4.2.1. Analisis Deskriptif

Responden dalam penelitian ini adalah pasien Poliklinik Rawat Jalan Rumah Sakit Qadr Tangerang. Pasien rawat jalan di Rumah Sakit Qadr sebagai responden diuraikan berdasarkan karakteristik : Umur, Jenis Kelamin, Pekerjaan, Jumlah Kunjungan, dan Pembiayaan. Jumlah kuisioner yang dibagikan berjumlah 150 pasien.

4.2.1.1. Karakteristik Pasien

Tabel 4.2 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin di RS Qadr, Islamic Village, Tangerang Jenis Kelamin

Frekuensi

%

Pria

65

43.8%

Wanita

85

56.3%

Jumlah

150

100%

Sumber : Data Kuesioner diolah dengan SPSS 22

Pada tabel 4.2 distribusi frekuensi responden berdasarkan jenis kelamin, diperoleh gambaran bahwa dari 150 responden di RS Qadr, Islamic Village, Tangerang, sebagian besar wanita 85 orang ( 56.7%) dan terendah 65 orang (43.3%) jenis kelamin pria.


55

Tabel 4.3 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Umur di RS Qadr, Islamic Village, Tangerang Umur

Frekuensi

%

17-24 tahun

13

8.6 %

25-34 tahun

33

22 %

35-49 tahun

68

45.4 %

50-64 tahun

33

22 %

>65 tahun

3

2%

150

100%

Jumlah


Pada Tabel 4.3 distribusi frekuensi responden berdasarkan umur, diperoleh gambaran bahwa dari 150 responden di RS Qadr, Islamic Village, Tangerang, mayoritas berumur 35 – 49 tahun sebanyak 68 orang ( 45.4%) dan yang yang terendah berumur > 65 tahun sebanyak 3 orang ( 2%).

Tabel 4.4 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Pendidikan di RS Qadr, Islamic Village, Tangerang Pendidikan

Frekuensi

%

SD

10

6.6 %

SLTP

43

28.7 %

SLTA

52

34.7 %

Diploma

24

16 %

S1

12

8%

S2

9

6%

Jumlah

150

100%



56

Pada Tabel 4.4 distribusi frekuensi responden berdasarkan pendidikan, diperoleh gambaran bahwa dari 150 responden di RS Qadr, Islamic Village, Tangerang, mayoritas berpendidikan SLTA sebanyak 52 orang (34.7%), sedangkan yang berpendidikan dibawah SLTA (SD dan SMP) sebanyak 53 orang (35.3%)

dan yang berpendidikan diatas SLTA (D3, S1, S2) sebanyak

45 orang (30%)

Tabel 4.5 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Pekerjaan di RS Qadr, Islamic Village, Tangerang Pekerjaan

Frekuensi

%

PNS

32

21.3%

Swasta

76

50.7 %

Pedagang

34

22.7 %

Buruh

8

5.3%

Jumlah

150

100.0%


Pada Tabel 4.5 distribusi frekuensi responden berdasarkan pekerjaan, diperoleh gambaran bahwa dari 150 responden di RS Qadr, Islamic Village, Tangerang, mayoritas pekerjaannya di Swasta sebanyak 76 orang (50.7%), pedagang 34 orang ( 22,7%), PNS 32 Orang (21.3%) dan buruh 8 orang (5.3%)


57

Tabel 4.6 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Kunjungan di RS Qadr, Islamic Village, Tangerang Kunjungan

Frekuensi

%

2 kali

34

22.7 %

3 kali

69

46

> 3 kali

47

31.3 %

Jumlah

150

%

100.0%


Pada Tabel 4.6 distribusi frekuensi responden berdasarkan kunjungan, diperoleh gambaran bahwa dari 150 respondendi RS Qadr, Islamic Village, Tangerang, yang kunjungannya ≥ 3 kali sebanyak 116 orang (77.3% ) dan yang kunjungannya 2 sebanyak 34 orang ( 22.7%)

Tabel 4.7 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Pembiayaan di RS Qadr, Islamic Village, Tangerang Pembiayaan

Frekuensi

%

Pribadi

83

55.3 %

Asuransi

54

36 %

BPJS

13

8.7 %

Jumlah

150

100 %


Pada

Tabel

4.7

distribusi

frekuensi

responden

berdasarkan

pembiayaan, diperoleh gambaran bahwa dari 150 responden di RS Qadr, Islamic Village, Tangerang, 83 orang (55.3 %) pembiayaan-nya pribadi, 54 orang (36 %) pembiayaan-nya asuransi, dan 13 orang (8.7 %) pembiayaannya BPJS. Universitas Esa Unggul

58

4.2.2.

Hasil Uji Kualitas Data

4.2.2.1. Uji Validitas

Dalam penelitian ini uji validitas dilakukan dengan menggunakaan faktor analisis. Pada analisis faktor ini, bila nilai KMO dibawah 0,5 maka analisa faktor tidak dapat digunakan atau diterima. Sedangkan nilai KMO yang dapat diterima adalah nilai diatas 0,5 yaitu 0,6 hingga 0,9. Nilai KMO 0,9 menunjukkan harga yang sangat memuaskan, sedangkan nilai KMO dibawah 0,5 maka analisis faktor tidak dapat diterima Communality adalah jumlah varian yang disumbangkan oleh variabel terhadap

seluruh

variabel

lain.

Communalities merupakan

nilai

yang

menunjukkan kontribusi variabel tersebut terhadap faktor yang terbentuk. Dapat juga didefinisikan sebagai besaran nilai varian (dalam persentase) suatu variabel yang dapat dijelaskan oleh faktor yang terbentuk. Nilai communalities ini sama pengertiannya dengan nilai koefisien determinasi (pada model regresi).

4.2.2.1.1. Citra Merek Rumah Sakit

Table 4.8 Uji Validitas Citra Merek Rumah Sakit Variabel

Citra Merek RS CM 1 CM 2 CM 3 CM 4 CM 5

KMO & Bartlett’s Test Of Sphericity 0.748 (> 0.5)

Anti Image Correlation

Communa lities

Component Matrixª

Ket

Valid

0.712 0.761 0.796 0.737 0.729

0.833 0.784 0.805 0.281 0.690

0.913 0.885 0.897 0.530 0.831

Valid Valid Valid Valid Valid

Hasil penelitian ini menunjukkan nilai Kaiser Meyer Olkin Measure Of Sampling (KMO) sebesar 0.748 dengan demikian persyaratan KMO memenuhi persyaratan karena memiliki nilai diatas 0.5. dan analisa faktor yang dilakukan menunjukkan sampel tersebut dianggap layak untuk difaktorkan dan dapat Universitas Esa Unggul

59

dianalisis lebih lanjut. Nilai dari matriks anti image correlation menunjukkan angka > 0,5 yang berarti layak untuk dianalisis lebih lanjut.Nilai variabel Citra Merek Rumah Sakit yang diuji memenuhi persyaratan komunalitas yaitu lebih besar dari 0,5 dan dapat menjelaskan factor. Component matrixª menunjukkan seberapa besar sebuah variabel berkorelasi dengan factor yang akan dibentuk.

4.2.2.1.2. Kualitas Layanan

Tabel 4.9 Uji Validitas Tangibel

Variabel

Tangibel

KMO & Bartlett’s Test Of Sphericity 0.682 (>0.5)


T1 T2 T3 T4

Commun a lities

Component Matrixª

Ket

Valid 0.664 0.664 0.709 0.687

0.529 0.503 0.580 0.626

0.727 0.635 0.761 0.791

Valid Valid Valid Valid

Hasil penelitian ini menunjukkan nilai Kaiser Meyer Olkin Measure Of Sampling (KMO) sebesar 0.682 dengan demikian persyaratan KMO memenuhi persyaratan karena memiliki nilai diatas 0.5. dan analisa faktor yang dilakukan menunjukkan sampel tersebut dianggap layak untuk difaktorkan dan dapat dianalisis lebih lanjut. Nilai dari matriks anti image correlation menunjukkan angka > 0,5 yang berarti layak untuk dianalisis lebih lanjut. T1 memiliki nilai communaltie 0.529, artinya T1 dapat menjelaskan factor sebesar 52.9%. begitu pula dengan variabel yang lainnya dimana semua lebih dari 50%. Maka dapat disimpulkan

nilai variabel Tangibel yang diuji memenuhi persyaratan

komunalitas yaitu lebih besar dari 0,5 dan dapat menjelaskan faktor. Component matrixª menunjukkan seberapa besar sebuah variabel berkorelasi dengan faktor yang akan dibentuk. Pada tabel diatas menunjukkan variabel T1 berkorelasi sebesar 0.727 dengan faktor 1.


60

Tabel 4.10 Uji Validitas Reliability

Variabel

Reliability R1 R2 R3 R4



Communa lities

Component Matrixª

Ket

Valid 0.774 0.733 0.788 0.755

0.520 0.650 0.586 0.616

0.721 0.806 0.697 0.785


Hasil penelitian ini menunjukkan nilai Kaiser Meyer Olkin Measure Of Sampling (KMO) sebesar 0.759 dengan demikian KMO memenuhi persyaratan karena memiliki nilai diatas 0.5. dan analisa faktor yang dilakukan menunjukkan sampel tersebut dianggap layak untuk difaktorkan dan dapat dianalisis lebih lanjut. Nilai dari matriks anti image correlation menunjukkan angka > 0,5 yang berarti layak untuk dianalisis lebih lanjut. R1 memiliki nilai communaltie 0.520, artinya R1 dapat menjelaskan faktor sebesar 52%. begitu pula dengan variabel yang lainnya dimana semua lebih dari 50%. Maka dapat disimpulkan

nilai

variabel Reliability yang diuji memenuhi persyaratan komunalitas yaitu lebih besar dari 0,5 dan dapat menjelaskan faktor. Component matrixª menunjukkan seberapa besar sebuah variabel berkorelasi dengan factor yang akan dibentuk. Pada tabel diatas menunjukkan variabel R1 berkorelasi sebesar 0.721 dengan faktor 1.


61

Tabel 4.11 Uji Validitas Responsi veness

Variabel

Responsive ness RP 1 RP 2 RP 3 RP 4

KMO & Bartlett’s Test Of Sphericity 0.648


Communa lities

Component Matrixª

Ket

Valid 0.623 0.633 0.595 0.775

0.729 0.588 0.587 0.511

0.854 0.767 0.622 0.715


Hasil penelitian ini menunjukkan nilai Kaiser Meyer Olkin Measure Of Sampling (KMO) sebesar 0.648 dengan demikian KMO memenuhi persyaratan karena memiliki nilai diatas 0.5. dan analisa faktor yang dilakukan menunjukkan sampel tersebut dianggap layak untuk difaktorkan dan dapat dianalisis lebih lanjut. Nilai dari matriks anti image correlation menunjukkan angka > 0,5 yang berarti layak untuk dianalisis lebih lanjut. RP1 memiliki nilai communaltie 0.729, artinya RP1 dapat menjelaskan faktor sebesar 72.9%. begitu pula dengan variabel yang lainnya dimana semua lebih dari 50%. Maka dapat disimpulkan

nilai

variabel Responsiveness yang diuji memenuhi persyaratan komunalitas yaitu lebih besar dari

0,5 dan dapat menjelaskan faktor. Component matrixª

menunjukkan seberapa besar sebuah variabel berkorelasi dengan factor yang akan dibentuk. Pada tabel diatas menunjukkan variabel T1 berkorelasi sebesar 0.854 dengan faktor 1.


62

Tabel 4.12 Uji Validitas Assurance

Variabel

Assurance AS 1 AS 2 AS 3 AS 4



Communa lities

Component Matrixª

Ket

Valid 0.717 0.807 0.693 0.738

0.583 0.523 0.627 0.533

0.764 0.568 0.792 0.730


Hasil penelitian ini menunjukkan nilai Kaiser Meyer Olkin Measure Of Sampling (KMO) sebesar 0.725 dengan demikian KMO memenuhi persyaratan karena memiliki nilai diatas 0.5. dan analisa faktor yang dilakukan menunjukkan sampel tersebut dianggap layak untuk difaktorkan dan dapat dianalisis lebih lanjut. Nilai dari matriks anti image correlation menunjukkan Measures of Sampling Adequacy (MSA) > 0,5 yang berarti layak untuk dianalisis lebih lanjut. AS1 memiliki nilai communaltie 0.583, artinya AS1 dapat menjelaskan faktor sebesar 58.3%. begitu pula dengan variabel yang lainnya dimana semua lebih dari 50%. Maka dapat disimpulkan nilai variabel Assurance yang diuji memenuhi persyaratan komunalitas yaitu lebih besar dari 0,5 dan dapat menjelaskan faktor. Component matrixª menunjukkan seberapa besar sebuah variabel berkorelasi dengan faktor yang akan dibentuk. Pada tabel diatas menunjukkan variabel AS1 berkorelasi sebesar 0.764 dengan faktor 1.


63

Tabel 4.13 Uji Validitas E mphaty

Variabel

Emphaty



EM 1 EM 2 EM 3 EM 4

Communa lities

Component Matrixª

Ket

Valid 0.850 0.811 0.810 0.885

0.753 0.807 0.818 0.673

0.868 0.898 0.904 0.820


Hasil penelitian ini menunjukkan nilai Kaiser Meyer Olkin Measure Of Sampling (KMO) sebesar 0.835 dengan demikian KMO memenuhi persyaratan karena memiliki nilai diatas 0.5. dan analisa faktor yang dilakukan menunjukkan sampel tersebut dianggap layak untuk difaktorkan dan dapat dianalisis lebih lanjut. Nilai dari matriks anti image correlation menunjukkan Measures of Sampling Adequacy (MSA) > 0,5 yang berarti layak untuk dianalisis lebih lanjut. EM1 memiliki nilai communaltie 0.753, artinya EM1 dapat menjelaskan faktor sebesar 75.3%. begitu pula dengan variabel yang lainnya dimana semua lebih dari 50%. Maka dapat disimpulkan

nilai variabel Emphaty yang diuji memenuhi

persyaratan komunalitas yaitu lebih besar dari 0,5 dan dapat menjelaskan faktor. Component matrixª menunjukkan seberapa besar sebuah variabel berkorelasi dengan faktor yang akan dibentuk. Pada tabel diatas menunjukkan variabel EM1 berkorelasi sebesar 0.868 dengan faktor 1.


64

4.2.2.1.3. Loyalitas

Variabel

Loyalitas Pasien L1 L2 L3

Table 4.14 Uji Validitas Loyalitas Pasien KMO & Anti Image Communa Component Bartlett’s Correlation lities Matrixª Test Of Sphericity 0.693 (>0.5) 0.705 0.748 0.865 0.640 0.834 0.913 0.759 0.701 0.837

Ket


Hasil penelitian ini menunjukkan nilai Kaiser Meyer Olkin Measure Of Sampling (KMO) sebesar 0.693 dengan demikian KMO memenuhi persyaratan karena memiliki nilai diatas 0.5. dan analisa faktor yang dilakukan menunjukkan sampel tersebut dianggap layak untuk difaktorkan dan dapat dianalisis lebih lanjut. Nilai dari matriks anti image correlation menunjukkan Measures of Sampling Adequacy (MSA) > 0,5 yang berarti layak untuk dianalisis lebih lanjut. L1 memiliki nilai communaltie 0.748, artinya L1 dapat menjelaskan faktor sebesar 74.8%. begitu pula dengan variabel yang lainnya dimana semua lebih dari 50%. Maka dapat disimpulkan

nilai variabel Loyalitas yang diuji memenuhi

persyaratan komunalitas yaitu lebih besar dari 0,5 dan dapat menjelaskan faktor. Component matrixª menunjukkan seberapa besar sebuah variabel berkorelasi dengan factor yang akan dibentuk. Pada tabel diatas menunjukkan variabel L1 berkorelasi sebesar 0.865 dengan faktor 1.


65

4.2.2.1.4. Kepuasan Pasien

Variabel

Kepuasan Pasien K1 K2

KMO & Bartlett’s Test Of Sphericity 0.500 (= 0.50)

Table 4.15 Uji Validitas Kepuasan Anti Image Communa Correlation lities

Component Matrixª

Ket

Valid 0.500 0.500

0.811 0.811

0.900 0.900

Valid Valid

Hasil penelitian ini menunjukkan nilai Kaiser Meyer Olkin Measure Of Sampling (KMO) sebesar 0.500 dengan demikian KMO memenuhi persyaratan karena memiliki nilai 0.5. dan analisa faktor yang dilakukan menunjukkan sampel tersebut dianggap layak untuk difaktorkan dan dapat dianalisis lebih lanjut. Nilai dari matriks anti image correlation menunjukkan Measures of Sampling Adequacy (MSA) 0,5 yang berarti layak untuk dianalisis lebih lanjut. K1 memiliki nilai communaltie 0.811, artinya K1 dapat menjelaskan factor sebesar 81.1%. begitu pula dengan variabel yang lainnya dimana semua lebih dari 50%. Maka dapat disimpulkan

nilai variabel Kepuasan Pasien yang diuji

memenuhi persyaratan komunalitas yaitu lebih besar dari

0,5 dan dapat

menjelaskan faktor. Component matrixª menunjukkan seberapa besar sebuah variabel berkorelasi dengan fatkor yang akan dibentuk. Pada tabel diatas menunjukkan variabel T1 berkorelasi sebesar 0.900 dengan faktor 1.


66

4.2.2.2. Uji Reliabilitas

Tabel 4.16 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Citra Merek

Citra Merek CM1 CM2 CM3 CM4 CM5

r product moment

r-tabel (n=30)

0.818 0.790 0.818 0.402 0.711

0.361 0.361 0.361 0.361 0.361

Alpha Cronbach's

Ket. Reliabel

0.869

> 0.8 (Sangat Reliabel)

Nilai r tabel untuk n = 30 dan Alpha 0.05 adalah 0.361, semua nilai r product moment pada setiap pertanyaan memiliki nilai diatas 0.361, artinya nilai Cronbach’s Alpha sebesar 0.869 (≥ 0.800), hal ini menunjukkan bahwa data sudah sangat reliabel.

Tabel 4.17 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Kualitas Pelayanan

Kualitas Layanan T1

r product moment

r-tabel (n=30)

0.576

0.361

T2

0.476

0.361

T3

0.397

0.361

T4

0.706

0.361

R1

0.645

0.361

R2

0.731

0.361

R3

0.513

0.361

R4

0.552

0.361

RP1

0.702

0.361

RP2

0.459

0.361

RP3

0.694

0.361

RP4

0.515

0.361

Alpha Cronbach's

Ket. Reliabel

0.919



67

Kualitas Layanan AS1

r product moment

r-tabel (n=30)

0.418

0.361

AS2

0.682

0.361

AS3

0.521

0.361

AS4

0.489

0.361

EM1

0.702

0.361

EM2

0.697

0.361

EM3

0.688

0.361

EM4

0.686

0.361

Alpha Cronbach's

Ket. Reliabel

0.919

> 0.8 (sangat Reliabel)

Nilai r tabel untuk n = 30 dan Alpha 0.05 adalah 0.361, semua nilai r product moment pada setiap pertanyaan memiliki nilai diatas 0.361, artinya nilai Cronbach’s Alpha sebesar 0.919 (≥ 0.800), hal ini menunjukkan bahwa data sudah sangat reliabel.

Tabel 4.18 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Loyalitas

Loyalitas L1 L2 L3

r product moment

r-tabel (n=30)

0.700 0.780 0.659

0.361 0.361 0.361

Alpha Cronbach's

Ket. Reliabel

0.835


Nilai r tabel untuk n = 30 dan Alpha 0.05 adalah 0.361, semua nilai r product moment pada setiap pertanyaan memiliki nilai diatas 0.361, artinya Nilai Cronbach’s Alpha sebesar 0.835 (≥ 0.800), hal ini menunjukkan bahwa data sudah sangat reliabel.


68

Tabel 4.19 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Kepuasan

r Kepuasan product moment

r-tabel (n=30)

Alpha Cronbach's

Ket. Reliabel

K1 K2

0.361 0.361

0.758

> 0.6 (Reliabel)

0.621 0.621

Nilai r tabel untuk n = 30 dan Alpha 0.05 adalah 0.361, semua nilai r product moment pada setiap pertanyaan memiliki nilai diatas 0.361, artinya nilai Cronbach’s Alpha sebesar 0.758 (≥ 0.600), hal ini menunjukkan bahwa data sudah reliabel. 4.2.2.3 Multivariate 4.2.2.3.1. Evaluasi Model Pengukuran ( Outer Model)

Pada penelitian ini akan dilakukan pengujian validitas dan reliabilitas pada masing-masing variabel laten yaitu variabel Citra Merk, Kualitas Layanan, Kepuasan dan Loyalitas dengan menggunakan bantuan Lisrel 8.3. Ukuran refleksif individual dikatakan valid jika memiliki nilai loading ( ) dengan variabel laten yang ingin diukur ≥ 0.5, jika salah satu indicator memiliki nilai loading () <0.5 maka indikator tersebut harus dibuang (didrop) karena akan mengindikasikan bahwa indikator tidak cukup baik untuk mengukur variabel laten secara tepat. Untuk Mengukur reliabilitas harus memiliki nilai Construct Reliability (CR>0,70) dan Variance Extract (VE > 0,50). Jika memenuhi maka indikator mampu merepresentasikan variabel laten. Berikut adalah hasil output diagram jalur persamaan structural:


69

. Gambar 4.1 : Standardized Solution

Gambar 4.2 T.Value


70

Gambar 4.3 Standardized Solution Kepuasan sebagai Variabel Mediasi

Gambar 4.4 T. Value Kepuasan sebagai Variabel Mediasi


71

Tabel 4.20 Pengukuran Validitas dan Reliabilitas Model SEM Variabel Laten

Citra Merek RS

Kualitas Layanan

Loyalitas Kepuasan Pasien

Indikator

CM1 CM2 CM3 CM4 CM5 Tangible Reliability Responsiv eness Assurance Emphaty L1 L2 L3 K1 K2

Standardized Loading Factor 0,6 0,8 0,8 0,8 1,0 0,8 0,8

0,8 0,7 0,8 0,6 0,8 0,7 0,8 0,8

Error

T Values

0,6 0,4 0,4 0,4 0,0 0,3 0,4

12,3 16,5 12,1 15,7 26,0 17,2 15,7

0,3 0,5 0,4 0,6 0,4 0,5 0,4 0,3

17,8 14,9 18,1 12,2 9,3 9,0 9,0 10,8

C R

V E

0,9 0,6

0,9 0,6

0,7 0,5

0,8 0,7

Berdasarkan gambar dan tabel di atas, dapat disimpulkan bahwa semua indikator memiliki nilai loading lebih besar dari 0,5 dan t hitung lebih besar dari t tabel (1,96). Artinya tidak ada satupun indikator yang di drop dan semua indikator valid dalam mengukur variabel laten. Dalam penelitian ini suatu variabel dikatakan cukup reliabilitas bila variabel tersebut mempunyai nilai composite reliability lebih besar dari 0,7 dan memiliki nilai AVE lebih besar dari 0,5. Hasil pengujian reabilitas pada masingmasing variabel laten dapat dilihat pada table diatas . Berdasarkan hasil table diatas, dapat disimpulkan bahwa untuk variabel laten eksogen Citra Merek Rumah Sakit dan Kualitas layanan memiliki nilai AVE > 0.5 dan  ≥ 0.7 begitu juga dengan variabel laten endogen Loyalitas dan Kepuasan Pasien memiliki nilai AVE > 0.5 dan  ≥ 0.7 maka dapat disimpulkan bahwa indikator -indikator yang digunakan yaitu pada variabel mempunyai reabilitas yang cukup baik atau mampu untuk mengukur konstruknya.


72

4.2.2.3.2. Kriteria Goodness Of F it Model

Test Goodness of Fit adalah metode yang digunakan untuk mengetahui apakah suatu data yang telah diperoleh untuk menunjang suatu hipotesa telah memenuhi distribusi yang telah ditetapkan atau tidak.

Tabel : 4.21 Hasil Uji Model Faktor Konfirmatori Konstruk Eksogen

Goodness-of-F it

Cutt-off-Value

Chi-square/df RMR ( Root Mean Square Residual ) RMSEA( Root Mean square Error of Approximation) GFI(Goodness of Fit ) AGFI( Adjusted Goodness of Fit Index) CFI (Comparative Fit Index) Normed Fit Index (NFI) Non-Normed Fit Index (NNFI) Incremental Fit Index (IFI) Relative Fit Index (RFI)

≤3

Hasil 1.860

Keterangan Good Fit

≤ 0,05 atau ≤ 0,1

0.073

Good Fit

≤ 0,08

0.074

Good Fit

≥ 0,90

0.980

Good Fit

≥ 0,90

0.960

Good Fit

≥ 0,90

0.970

Good Fit

≥ 0,90

0.990

Good Fit

≥ 0,90

0.990

Good Fit

≥ 0,90

0.990

Good Fit

≥ 0,90

0.950

Good Fit

Berdasarkan hasil yang didapatkan pada analisis faktor konfirmatori pada konstruk eksogen dapat menunjukkan bahwa model sudah layak diuji pada tahap full model , hal ini ditandai dengan nilai hasil perhitungan memenuhi kriteria layak model. Hasil perhitungan uji Chi-Square pada konstruk eksogen memperoleh nilai sebesar 1.860 masih dibawah nilai Chi-Square Cutt-off-Value ≤ 3. Kriteria –

kriteria lainnya juga menunjukkan nilai dalam katagori baik (fit). Hasil tersebut menunjukkan bahwa kontruk memenuhi kriteria model fit (Goodness of Fit Indices)


73

4.2.2.3.3. Evaluasi Model Struktural ( I nner Model)

Model struktural dapat dievaluasi dengan melihat nilai R 2 pada variabel endogen dan koefisien parameter jalur ( path coeficient parameter ). Berikut hipotesis yang diangkat dalam penelitian ini adalah :

Tabel 4.22 Kesimpulan Model Struktural Hipotesis

Citra Merek Rumah Sakit memiliki pengaruh terhadap peningkatan H1 Kepuasan Pasien.

H2

H3

H4

H5

Citra Merek Rumah Sakit memiliki pengaruh terhadap peningkatan Loyalitas Pasien Kualitas layanan memiliki pengaruh terhadap peningkatan Kepuasan Pasien Kualitas Pelayanan memiliki pengaruh terhadap peningkatan loyalitas Pasien. Kepuasan Pasien terbukti sebagai variabel mediasi Citra Merek Rumah Sakit dan Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Pasien

Path

T

Coefficient

Values

0,35

9,15

Keterangan

Hipotesis Diterima

2,75

Hipotesis Diterima

14,74

Hipotesis Diterima

0,32

2,22

Hipotesis Diterima

0.94

13.68

0,21

0,65

Hipotesis Diterima

Penjelasan Hipotesis

Hipotesis I, Citra merek memiliki pengaruh yang signifikan dan positif terhadap Kepuasan Pasien, pada tabel diperoleh koefisien path sebesar 0,35 dan t hitung 9,15 , nilai t hitung lebih besar dari t tabel (1,96) . Kesimpulan yang bisa diambil dari hipotesis pertama adalah terbukti secara statistika bahwa citra merek memiliki pengaruh terhadap kepuasan pasien ( hipotesis diterima). Hipotesis II, Citra merek memiliki pengaruh yang signifikan dan positif terhadap Loyalitas Pasien, pada tabel diperoleh koefisien path sebesar 0,21 dan t hitung 9,15 , nilai t hitung lebih besar dari t tabel (1,96) . Kesimpulan yang bisa


74

diambil dari hipotesis kedua adalah terbukti secara statistika bahwa citra merek memiliki pengaruh terhadap Loyalitas Pasien ( hipotesis diterima). Hipotesis III, Kualitas Layanan memiliki pengaruh yang signifikan dan positif terhadap Kepuasan Pasien, pada tabel diperoleh koefisien path sebesar 0,65 dan t hitung 14,74 , nilai t hitung lebih besar dari t tabel(1,96) . Kesimpulan yang bisa diambil dari hipotesis ketiga adalah terbukti secara statistika bahwa KualitasPelayanan memiliki pengaruh terhadap kepuasan pasien ( hipotesis diterima). Hipotesis IV, Kualitas Layanan memiliki pengaruh yang signifikan dan positif terhadap Loyalitas Pasien, pada tabel diperoleh koefisien path sebesar 0,32 dan t hitung 2,22 , nilai t hitung lebih besar dari t table (1,96) . Kesimpulan yang bisa diambil dari hipotesis keempat adalah terbukti secara statistika bahwa Kualitas Layanan memiliki pengaruh terhadap LoyalitasPasien ( hipotesis diterima). Hipotesis V, Kepuasan Pasien terbukti sebagai variabel mediasi Citra Merek Rumah Sakit dan Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Pasien, pada tabel diperoleh koefisien path sebesar 0,94 dan t hitung 13,68 nilai t hitung lebih besar dari t table (1,96) . Kesimpulan yang bisa diambil dari hipotesis kelima adalah terbukti secara statistika bahwa Kepuasan Pasien terbukti sebagai variabel mediasi Citra Merek Rumah Sakit dan Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Pasien ( hipotesis diterima).

4.2.2.3. Pembahasan 4.2.2.3.1. Pengaruh Citra Merek Rumah Sakit terhadap Kepuasan Pasien

Berdasarkan hasil penelitian diperoleh keterangan bahwa variabel Citra Merek Rumah Sakit berpengaruh secara signifikan dan positif terhadap Kepuasan pasien di Unit Rawat Jalan Rumah Sakit Qadr, Tangerang. Ini berarti semakin baik Citra Merek Rumah Sakit maka akan meningkatkan kepuasan pasien. Rumah Sakit yang sudah dikenal masyarakat sebagai Rumah Sakit yang Islami, Rumah Sakit yang memiliki lingkungan yang bersih dan segar, Rumah Sakit yang dapat memberikan pelayanan kesehatan yang saya butuhkan dengan


75

baik dan dokter yang selalu bersikap baik terhadap pasien akan berpengaruh terhadap peningkatan Citra Merek Rumah Sakit Qadr. Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Neneng Syamsiah (2009) yang menyatakan ada pengaruh positif Citra Merek terhadap nilai yang dirasakan pelanggan. Hasil ini juga sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Wu (2010) dan Thomas (2008).

4.2.2.3.2. Pengaruh Citra Merek Rumah Sakit terhadap Loyalitas Pasien

Berdasarkan hasil penelitian diperoleh keterangan bahwa variabel Citra Merek Rumah Sakit berpengaruh secara signifikan dan positif terhadap Loyalitas Pasien di Unit Rawat Jalan Rumah Sakit Qadr, Tangerang. Ini berarti semakin baik Citra Merek Rumah Sakit maka akan meningkatkan loyalitas pasien. Hasil penelitian ini sejalan dengan Wu (2010) yang menyatakan Hasil mengungkapkan bahwa brand image rumah sakit memiliki efek baik langsung maupun tidak langsung terhadap loyalitas pasien. Ini berarti bahwa brand image rumah sakit tidak hanya meningkatkan loyalitas pasien secara langsung, tetapi juga meningkatkan kepuasan pasien dengan ditambahkannya kualitas pelayanan yang dirasakan, yang pada gilirannya meningkatkan re-visit niat pasien. Brand image rumah sakit memang berfungsi sebagai faktor utama dalam meningkatkan kualitas layanan, kepuasan pasien, dan loyalitas pasien. Selain itu, hasil menyiratkan bahwa

kualitas pelayanan meningkatkan kepuasan pasien dan

merupakan jalan utama bagi dampak citra merek rumah sakit terhadap loyalitas pasien.

4.2.2.3.3. Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pasien

Berdasarkan hasil penelitian diperoleh keterangan bahwa variabel Kualitas Layanan berpengaruh secara signifikan dan positif terhadap Kepuasan pasien di Unit Rawat Jalan Rumah Sakit Qadr, Tangerang. Ini berarti semakin tinggi kualitas layanan maka akan meningkatkan kepuasan pasien. Hasil penelitian ini mendukung penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Thomas. K (2011) bahwa kualitas layanan terbukti berpengaruh secara positif dan significant terhadap kepuasan pasien. Penelitian ini juga turut menunjang konsep Universitas Esa Unggul

76

yang dikemukakan oleh Zeithtml dan Bitner (1996) bahwa kepuasan konsumen dipengaruhi oleh kualitas layanan yang diberikan sehingga semakin baik kualitas layanan yang diberikan akan semakin meningkatkan kepuasan dari konsumen yang dirasakan. Wu (2010) juga menyatakan bahwa kualitas layanan yang tinggi berkorelasi dengan kepuasan pelanggan yang tinggi. Kepuasan pasien berfungsi sebagai medium antara kualitas layanan dan niat perilaku.kualitas layanan kesehatan tidak hanya berkaitan dengan bagaimana layanan dari tenaga medis memberikan layanan kepada pasien namun juga bagaimana pasien merasa nyaman dengan kondisi dan situasi yang rumah sakit ciptakan.

4.2.2.3.4. Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Pasien

Berdasarkan hasil penelitian diperoleh keterangan bahwa variabel Kualitas Layanan berpengaruh secara signifikan dan positif terhadap Loyalitas Pasien di Unit Rawat Jalan Rumah Sakit Qadr, Tangerang. Ini berarti semakin kualitas layanan maka akan meningkatkan kepuasan pasien. Penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan Wu (2010), hasil penelitian menyiratkan bahwa kualitas layanan meningkatkan kepuasan pasien yang akhirnya berpengaruh terhadap loyalitas pasien. Loyalitas

pelanggan

menggambarkan

komitmen

yang

diberikan

pelanggan untuk menggunakan kembali jasa yang diberikan dimasa yang akan datang. Loyalitas yang tinggi dari masyarakat akan menghemat beberapa biaya bagi rumah sakit. Ketika produk jasa yang diberikan Rumah Sakit melebihi harapan, maka akan menimbulkan kepuasan bagi pasien sehingga niat penggunaan jasa kembali dari pelanggan akan meningkat. Peningkatan kualitas pelayanan kesehatan di Rumah Sakit akan memberikan kontribusi untuk retensi pelanggan dan loyalitas. Kualitas pelayanan yang dirasakan oleh pasien akan mempengaruhi loyalitas pasien. Profitabilitas Rumah Sakit juga akan meningkat bila pasien puas atas jasa yang diterimanya dan akhirnya pasien menjadi loyal dengan niat menggunakan kembali jasa yang pernah dirasakannya.


77

5.2.2.3.1. Kepuasan Pasien terbukti sebagai variabel mediasi Citra Merek Rumah Sakit dan Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Pasien

Berdasarkan hasil penelitian diperoleh keterangan bahwa variabel Citra Merek dan Kualitas Layanan berpengaruh secara signifikan dan positif terhadap Loyalitas Pasien

yang dimediasi oleh kepuasan pasien di Unit Rawat Jalan

Rumah Sakit Qadr, Tangerang.

Citra Merek RS

0.39

Kualitas Layanan

0.70

Kepuasan Pasien

Gambar 4.5 Mekanisme Citra Merek dan Kualitas Layanan Mempengaruhi Kepuasan – Proses 1

Citra Merek Rumah Sakit secara langsung mempengaruhi kepuasan pasien. Pasien

secara emosional akan merasa lebih dihargai di mata sosial

sehingga secara psikologis kepuasannya akan meningkat. Mereka lebih bangga dan lebih berharga apabila dibandingkan dengan memperoleh layanan kesehatan di poliklinik lainnya. Kebanggaan dan rasa apresiasi diri tersebut mengungkit perasaan kepuasan yang dirasakan. Perusahaan yang selalu meningkatkan kualitas layanannya dan sadar akan kemauan konsumen dapat memberikan dorongan kepada konsumen untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan dan meningkatkan loyalitas konsumen.

Kepuasan Pasien

0.94

Loyalitas Pasien

Gambar 4.6 Mekanisme Citra Merek dan Kualitas Layanan Mempengaruhi Kepuasan – Proses 1 Universitas Esa Unggul

78

Hasil ini menunjukkan bahwa Kepuasan Pasien merupakan mediator atau variabel intervening antara citra Merek Rumah Sakit Namun jika dibandingkan dengan

dan Kualitas Layanan.

nilai koefisien path Citra Merek secara

langsung terhadap loyalitas, pengaruhnya akan lebih kuat jika melalui variabel mediasi yaitu Kepuasan Pasien. Begitu juga dengan kualitas layanan akan lebih baik nilai koefisien path jika melalui variabel mediasi. Dengan demikian maka dapat disimpulkan bahwa Kepuasan Pasien dapat menjadi variabel mediasi terhadap loyalitas pasien. Kepuasan pasien akan menghasilkan dampak positif bagi rumah sakit. Apabila pasien merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan rumah sakit, akan menciptakan penilaian bahwa rumah sakit telah memberikan pelayanan yang baik kepada masyarakat. Pasien yang merasa puas atas pelayanan yang diberikan, maka akan meningkatkan kepercayaan dan keyakinan bahwa rumah sakit akan memberikan pelayanan yang optimal sehingga pasien akan tetap setia untuk menggunakan jasa pelayanan pada rumah sakit tersebut dimasa yang akan datang.


79

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

5.1

Kesimpulan

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan mendapatkan data secara empiris pengaruh Citra Merek Rumah Sakit dan Kualitas Layanan terhadap Loyalitas pasien yang dimediasi oleh Kepuasan Pasien di unit Rawat Jalan Rumah Sakit Qadr Tangerang. Berdasarkan data yang diperoleh dan analisi s yang telah dilakukan, maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut : 1. Citra merek memiliki pengaruh yang signifikan dan positif terhadap Kepuasan Pasien. Kesimpulan yang bisa diambil dari hipotesis pertama adalah terbukti secara statistika bahwa citra merek memiliki pengaruh terhadap kepuasan pasien. Oleh sebab itu untuk meningkatkan kepuasan pasien, rumah sakit Qadr diharapkan untuk terus menjaga citra merek rumah sakit tetap baik. 2. Citra merek memiliki pengaruh yang signifikan dan positif terhadap Loyalitas Pasien. Kesimpulan yang bisa diambil dari hipotesis kedua adalah terbukti secara statistika bahwa citra merek memiliki pengaruh terhadap Loyalitas Pasien. Hal ini menunjukkan bahwa citra merek yang baik dapat meningkatkan loyalitas yang akan berpengaruh terhadap profitabilitas rumah sakit Qadr. 3. Kualitas Layanan memiliki pengaruh yang signifikan dan positif terhadap Kepuasan Pasien. Kesimpulan yang bisa diambil dari hipotesis ketiga adalah terbukti secara statistika bahwa Kualitas layanan memiliki pengaruh terhadap kepuasan pasien. Hal ini menunjukkan pentingnya peran kualitas layanan untuk meningkatkan kepuasan pasien. Untuk itu, rumah sakit Qadr sangat perlu memperhatikan kualitas layanan yang diberikan kepada pasien. 4. Kualitas Layanan memiliki pengaruh yang signifikan dan positif terhadap Loyalitas Pasien. Kesimpulan yang bisa diambil dari hipotesis keempat adalah terbukti secara statistika bahwa Kualitas Layanan memiliki pengaruh terhadap Loyalitas pasien. Kualitas layanan yang baik akan memiliki Universitas Esa Unggul

80

dampak terhadap

kepuasan pasien dan akan memberikan kontribusi

terhadap retensi pasien dan loyalitas.

Profitabilitas rumah sakit akan

meningkat dengan loyalitas pasien. 5. Kepuasan Pasien terbukti sebagai variabel mediasi citra merek rumah sakit dan kualitas layanan terhadap loyalitas pasien. Kesimpulan yang bisa diambil dari hipotesis kelima adalah terbukti secara statistika bahwa Kualitas Layanan menjadi variabel mediasi terhadap Loyalitas Pasien. Pasien yang puas akan tetap setia untuk menggunakan jasa layanan pada rumah sakit Qadr dimasa yang akan datang.

5.2

Saran

Penelitian ini belum dapat menangkap fenomena sesungguhnya dari pasien unit rawat jalan rumah sakit Qadr Tangerang, oleh karena itu perlu untuk melakukan penelitian yang lebih komprehensif dan berkala tentang citra merek rumah sakit, kualitas layanan, kepuasan pasien dan loyalitas pasien. Penelitian mendatang disarankan untuk dapat menambah variabel – variabel penelitian yang baru agar dapat memberikan gambaran terhadap layanan yang telah diberikan.

5.2.1. Implikasi Manajerial

Implikasi manajerial dalam penelitian ini, peneliti menyampaikan beberapa implikasi kebijakan yang sesuai dengan prioritas yang dapat diberikan sebagai bahan masukan bagi pihak manajemen Rumah Sakit Qadr, Islamic Village Tangerang. Implikasi kebijakan yang disarankan pada pihak manajemen antara lain: Implikasi manajerial dalam penelitian ini, peneliti menyampaikan beberapa implikasi kebijakan yang sesuai dengan prioritas yang dapat diberikan sebagai bahan masukan bagi pihak manajemen Rumah Sakit Qadr, Islamic Village Tangerang. Implikasi kebijakan yang disarankan pada pihak manajemen antara lain: Rumah sakit menghadapi persaingan yang kompetitif karena kebijakan pasar terbuka di industri layanan medis. Pertumbuhan jumlah penduduk dan peningkatan kepedulian

pada kesehatan

mendorong permintaan

layanan


81

masyarakat. Oleh karena itu, disarankan pada manajemen Rumah Sakit Qadr untuk berorientasi kearah pelanggan dengan membangun strategi pemasaran untuk meningkatkan Citra Merek Rumah Sakit di masyarakat dan meningkatkan kualitas layanan untuk meningkatkan kepuasan pasien yang akhirnya berdampak pada loyalitas pasien yang meningkat. Hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan pertimbangan dan evaluasi mengenai citra merek rumah sakit, kualitas layanan, kepuasan pasien dan loyalitas pasien. Hasil penelitian ini dapat digunakan untuk mengetahui faktor – faktor apa saja yang dapat meningkatkan citra merek rumah sakit, kualitas layanan, kepuasan pasien dan loyalitas pasien. menemukan bukti bahwa citra rumah sakit memiliki pengaruh baik langsung maupun tidak langsung terhadap loyalitas pasien. Hal ini mengindikasikan bahwa citra rumah sakit yang positif tidak hanya meningkatkan loyalitas pasien secara langsung, tetapi juga meningkatkan kepuasan pasien melalui peningkatan kualitas layanan yang dirasakan, yang pada gilirannya meningkatkan niat ulang kunjungan pasien. Citra rumah sakit merupakan salah satu faktor kunci keunggulan rumah sakit dalam menghadapi persaingan dan tuntutan dari pasien / pelanggan. Citra positif merupakan sumber keberhasilan rumah sakit untuk meningkatkan kepuasan pasien dan menjaga loyalitas pelanggannya. Selain itu citra merek harus dibangun oleh rasa puas dari konsumen. dengan adanya kepuasan konsumen, maka akan terjadinya loyalitas konsumen. Manajemen Rumah Sakit Qadr, disaran dapat mengelola citra merek rumah sakit yang bernuansa islami untuk ditingkatkan lebih baik lagi. Menjaga Citra Merek yang baik dapat dikembangkan dengan meminimalkan kesalahankesalahan dalam menjalankan operasional rumah sakit. Segera menindaklanjuti keluhan pasien seperti lingkungan yang tidak bersih, keterlambatan dokter dan lain lain. Manajemen Rumah Sakit Qadr diharapkan dapat mengevaluasi Kualitas Layanan yang diberikan kepada pasien, khususnya pasien rawat jalan agar sesuai dengan harapan bahkan jika perlu lebih dari harapan pasien. Fasilitas kesehatan sebagai sarana yang mendukung kualitas layanan dapat ditingkatkan lebih baik lagi seperti pengecatan gedung agar tampak cerah dan bersih. Selain itu alat-alat kesehatan yang mendukung kualitas layanan selalu dilakukan pengecekan secara Universitas Esa Unggul

82

berkala agar hasil dari pemeriksaan kesehatan dapat dipertanggungjawabkan hasilnya. Alat-alat kesehatan yang sudah out of date segera diganti/diperbaharui. Manajemen Rumah Sakit Qadr disarankan untuk aktif melakukan evaluasi kepuasan pasien, khususnya pasien rawat jalan dengan memperhatikan angket yang masuk sebagai bahan evaluasi tingkat kepuasan pasien. Segera lakukan perbaikan apabila terdapat keluhan pada pasien terhadap kualitas layanan yang diberikan.

Mengembangkan implementasi strategi customer relationship

managemen yang berbasis kompetensi dan kemampuan manajemen serta staf dalam melayani pelanggan /pasien. Disarankan kepada manajemen Rumah Sakit Qadr agar memperhatikan dokter, perawat dan petugas lainnya agar

dapat

memberikan pelayanan yang berkualitas sesuai dengan standar yang ada. Dokter dan perawat adalah pemberi layanan pertama oleh sebab itu perlu dilakukan pendidikan dan latihan secara berkala agar dapat meningkatkan kualitas layanan yang diberikan. Disarankan pada manajemen rumah sakit Qadr untuk meningkatkan loyalitas pasien melalui peningkatan kepuasan pasien. Pasien akan merasa puas bila pelayanan yang diterima sesuai dengan harapan oleh sebab itu, strategi untuk meningkatkan kualitas layanan harus menjadi program yang rutin dilakukan dan dievaluasi secara berkala. Untuk

dapat

meningkatkan

loyalitas

pasien,

disarankan

untuk

meningkatkan keunggulan layanan dan memperbaiki faktor-faktor yang menjadi kendala dalam meningkatkan loyalitas. Saran alternative lainnnya diberikan agar manajemen Rumah sakit Qadr dapat lebih mengembangkan layanan unit rawat jalan yang mengacu pada data responden dalam penelitian ini. Jika dilihat dari karakteristik responden yang diteliti, maka disarankan pada manajemen Rumah Sakit Qadr antara lain : (a) Responden terbanyak adalah wanita, maka lakukan promosi terhadap layanan kesehatan di unit rawat jalan yang berhubungan dengan kesehatan pada wanita seperti cek up kesehatan pada system reproduksi dll. (b) Pemeriksaan kehamilan secara berkala juga dapat disarankan pada ibu-ibu untuk memantau kesehatan inu dan janinnya. (c) Melakukan pendekatan pada pasien – pasien dengan usia diatas 45 tahun hingga 60 tahun karena pada usia tersebut, karena diusia ini penyakit degenerative seperti Diabetes Melitus, Universitas Esa Unggul

DAFTAR PUSTAKA

Recommend Documents