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1 Estudio de Caso - Ingeniería Económica
Planificación de un Sistema de Gestión Gestión de la Calidad – NTC NTC ISO 9001 EVIDENCIA 1 CASO DE ESTUDIO
Presentado por:
Paola Andrea Murcia Jaimez Aprendiz
SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE – SENA, SENA,
Centro Industrial y de aviación Regional: Atlántico Ficha: 1632943 Marzo 2018
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Planificación de un Sistema de Gestión de la Calidad – NTC ISO 9001 EVIDENCIA 1 CASO DE ESTUDIO
Presentado por:
Paola Andrea Murcia Jaimez Aprendiz
Presentado a:
Luis Eduardo Toscano Hernández Instructor
SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE – SENA,
Centro Industrial y de aviación Regional: Atlántico Ficha: 1632943 Marzo 2018
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Planificación de un Sistema de Gestión de la Calidad – NTC ISO 9001
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CASO DE ESTUDIO
Realice un análisis del caso presentado de la empresa de telefonía móvil, el cual puede encontrar como parte del material de apoyo de esta actividad (ver Caso de estudio AA3.pdf). Frente al caso presentado deberá realizar un informe que contenga su percepción sobre la gestión de procesos que hace la empresa y además respuesta a las siguientes preguntas:
1. ¿Qué errores considera que se presentaron por parte de la empresa prestadora del servicio
celular? Rta:
La empresa telefónica nunca informó acerca de las facturaciones que se le iban hacer al cliente.
Nunca le mencionaron acerca del costo de la activación
No se le dio respuesta al cliente antes de la fecha de pago, motivo por el cual le cortaron el servicio.
Por el pago en mora perdió un beneficio que se le había dado al cliente
No se le explico al cliente las cláusulas del beneficio
2. Especifique de qué manera están involucradas y que posibles errores cometieron, cada una de
las siguientes áreas: financiera, facturación, mercadeo, ventas y servicio al cliente. Rta: Financiera:
No le explico al cliente que él tiene unos derechos como consumidor
Facturación:
Generación de doble factura en tampoco lapso de tiempo, dando la sensacipon de
doble facturación Mercadeo:
Ofertar un producto sin dar a conocer los costos adicionales, esto se pude considerar
como publicidad engañosa Ventas:
no dar a conocer las cláusulas del beneficio otorgado
Planificación de un Sistema de Gestión de la Calidad – NTC ISO 9001 Servicio al cliente:
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No dio respuesta antes del vencimiento de la factura que se le había
generado; motivo por el cual el cliente realizó el pago a destiempo en la fecha que él consideraba correcta.
3. ¿Cuáles serían las posibles acciones de la empresa para mejora de sus procesos? Rta:
Mejorar la atención al cliente
Disminuir el tiempo de espera de un usuario de reclamación
Dar a conocer al cliente las políticas y las clausulas al adquirir un servicio con la compañía
No generar dobles facturaciones para evitar mal entendidos
