Analiza sistemului de creare-livrare a serviciului de curierat Fan-Courier
Student: Specializarea: Specializarea: Marketing Anul: III
1.1.
Scurt istoric
Istoria FAN Courier a inceput in 1998, cand trei antreprenori romani, Felix Patrascanu, Adrian Mihai si Neculai Mihai visau sa faca din firma abia infiintata cel mai mare furnior de servicii de curierat din !omania" Planul a devenit realitate in #$$% si de atunci FAN Courier este &'riunde, cu placere( de pe locul I"
O strategie de crestere echilibrata si realista, respectarea cu strictete a obiectivelor, multa pasiune dar si investitii consistente an de an au contribuit in egala masura la ceea ce reprezinta astazi FA Courier: o companie solida, stimata si recunoscuta drept cel mai important !urnizor de servicii de curierat din "omania# $FA Courier a a%uns leader datorita clientilor sai&' este o a!irmatie des rostita de noi cei din FA Courier, dar mai ales o stare de !apt# O stare de !apt care se spri%ina pe realizari concrete si pe ci!re# Iata cum ne-a motivat de-a lungul timpului obligatia pe care ne-o asumam zi de zi !ata de clientii nostri# #$$%) O echipa de ()** de oameni si o !lota de +** de autovehicule au realizat o ci!ra de a!aceri
de +) +) de "O# FA Courier devine leader de piata# #$$*) Investitii
totale de - milioane de .uro au consolidat leadership-ul castigat in )**/# O echipa mult mai numeroasa de (0** de oameni la nivel national, avand la dispozitie o !lota de (1** de autovehicule au realizat o ci!ra de a!aceri de (*2 *2+ +) de "O# FA Courier isi pastreaza pozitia de lider pe piata de curierat intern# #$$8) +
milioane de .uro au !ost investite in consolidarea si dezvoltarea companiei# )*** de oameni si (** de autovehicule au reusit sa a%unga la o ci!ra de a!aceri de (1 ) )) de "O# FA Courier este in continuare leader de piata# #$$9) 3n
an marcat de grele incercari pentru intreaga economie, primul an in care in "omania, criza !inanciara se resimte la toate nivelurile# FA Courier ia decizia de a-si mentine neschimbata echipa si !lota la aceleasi dimensiuni 4)1** de oameni si peste (** de autovehicule5, insa mareste investitiile# (( milioane de .uro merg catre traininguri de per!ectionare, activitati de mentenanta pentru !lota si mai ales catre noul sediu si banda de sortare a coletelor# Intr-un an in care multe companii romanesti pica testul crizei, FA Courier inregistreaza a!aceri cu (*6 mai mari: (// )() *0* de "O si mareste cu (1*6 numarul localitatilor acoperite !ara a ta7a km suplimentari# 8rima pozitie intre companiile de curierat de pe piata este ocupata in continuare de FA Courier# FA Courier accelereaza ritmul investitiilor si se concentreaza pe inovatie# Sunt programate investitii al caror scop este cresterea vitezei de livrare a coletelor deci a gradului de satis!actie al clientilor# FA Courier incepe investitiile la prima banda de sortare colete de care dispune un serviciu de curierat din "omania si intra in !aza !inala a pregatirilor pentru relocare #$1$)
intr-un nou sediu# Importanta acordata calitatii serviciilor o!erite clientilor a dat rezultate imediat, ast!el ca la !inal de an, FA Courier a anuntat o ci!ra de a!aceri de (+*,( milioane "O, in crestere cu (2 procente# #$11) .ste
anul in care FA Courier !inalizeaza investitiile atat pentru prima banda de sortare colete din "omania, cat si pentru prima banda de sortare plicuri# Compania continua sa-si e7tinda reteaua si a%unge la un numar de (2#*** de clienti, dintre care apro7imativ +*6 sunt persoane %uridice# 9esi a !ost un an di!icil pentru intreaga economie, FA Courier si-a mentinut ritmul de crestere a business-ului# #$1#) FA
Courier mizeaza pe inovatii si pe servicii specializate# Incepand cu luna aprilie, clientii pot accesa aplicatia FA Courier disponibila pe Android si App Store, aplicatie care permite veri!icarea statusului curent al unei livrari dupa A;, primirea de noti!icari push atunci cand e7peditia al carei e7peditor esti s-a livrat, dar si estimarea de cost pentru o e7peditie si plasarea de comenzi# Cele apro7imativ (, milioane de e7peditii cu a%utorul a (* de autovehicule au dus la o ci!ra de a!aceri de 2, milioane de euro# #$1+) .ste un an in care s-au !acut investitii ma%ore pentru dezvoltarea companiei# (# milioane
de euro au !ost investiti pentru demararea proiectului de largire a depozitului si alte 1 milioane de euro pentru innoirea parcului auto, investitii in I<, training si sedii locale# 8arcul de masini are in dotare peste (,/** de autovehicule si se realizeaza anual peste ( milioane de e7peditii, pe toata supra!ata tarii# 8entru completarea servicului de curierat rapid, FA Courier a lansat servicul 8rint=>o prin care !urnizeaza companiilor din tara servicii de tiparire, envelopare si e7pediere a corespondentei# Istoria FA Courier este scrisa in !iecare zi de sutele de oameni care !ac munca de curierat cu pasiune, de sutele de masini care acopera tara in lung si-n lat, de milioanele de colete pe care le transportam an de an doar pentru ca ne-ati o!erit increderea dumneavoastra#
1.2.
Servicii oferite
1"#"1" Curierat intern
a5 Serviciul standard Folosind serviciul de curierat rapid Standard, veti bene!icia de livrarea e7peditiei intr-un termen mediu de )2 de ore din momentul preluarii# Acest termen poate varia in !unctie de greutate, dimensiuni si destinatie# .7peditiile se vor prelua de luni pana vineri 4*+:**-(0:1*5 si sambata 4*+:**-(2:**5, cu posibilitatea prestabilirii unei ore de ridicare a e7peditiilor in !iecare
zi# ?a cererea e7presa a clientului e7peditiile preluate vineri se vor putea livra sambata, cu conditia speci!icarii pe A; $?ivrare Sambata'# >reutatea ma7ima admisa per colet este de 2* kg, iar dimensiunile trebuie sa se incadreze in urmatoarele limite: ?ungime /* cm @ ?atime * cm @ Inaltime 1* cm# >reutatea ce se va lua in calcul va !i cea mai mare dintre greutatea !izica si cea volumetrica calculata ast!el: ?ungime 4cm5 7 ?atime 4cm5 7 Inaltime 4cm5 @ /***# 8entru e7peditiile de peste 1 m lungime sau de peste (** kg greutate livrarea se va e7ecuta din sediile FA#
b5 Serviciul "ed Code Serviciul "ed Code presupune livrarea pana in ora (*:** a zilei urmatoare ridicarii e7peditiei# Sunt acceptate pentru acest tip de serviciu, e7peditii care indeplinesc in mod O;?I>A
•
•
•
•
•
colete de pana la ma7 kg 4nu sunt acceptate coletele de volum5 serviciul este disponibil pe relatia ;ucuresti B tara sau tara B ;ucuresti precum si la nivel national intre anumite agentii FA 4pentru detalii puteti contacta departamentele Comenzi sau Customer Service5 colete care au destinatia intr-una din agentiile FA Courier din lista de mai %os ora ma7ima de ridicare a coletului este ora (#** 4valabila pe intreg teritoriul "omaniei5 in ;ucuresti comenzile se inregistreaza pana la ora (:1* serviciul ".9 CO9. este valabil de luni pana sambata inclusiv 4cele cu data de e7peditie vineri se vor livra sambata, iar cele cu data de e7peditie sambata se vor livra luni5 nu sunt acceptate e7peditiile cu plata la destinatie, decat cu o con!irmare a destinatarului 4prin tele!on, !a7, email5 clientul e7peditor va semna pe A; in momentul ridicarii 4con!irma acceptarea conditiilor FA Courier5#
c5 Serviciul .7press ?oco Serviciul .7press ?oco presupune livrarea e7peditiei in aceeasi zi in cadrul aceleasi agentii FA Courier 4e7ceptand locatiile cu km *5# d5 Serviciul Caiet de Sarcini Serviciul presupune ridicarea unei e7peditii de tip Caiet de sarcini 4achizitie mar!a in numele clientului5#
8entru e!ectuarea acestui serviciu este necesara plata unei garantii egale cu valoarea achizitiei# Comenzile se inregistreaza in sitemul FA Courier# Cu numarul de comanda transmis se poate achita garantia necesara achizitiei#
1"#"#" Curierat International
a5 "utier .uropa 9in anul )**+ FA Courier este partener si reprezentant unic in "omania al et.7press .urope, cea mai puternica retea de transport e7press independenta, retea ce are drept membri companii de top si lideri de piata in ma%oritatea statelor .uropei#
Acoperire
Serviciul de transport rutier permite clientilor din "omania sa transporte in ma%oritatea statelor .uropei atat plicuri cu documente, cat si colete sau paleti in regim de curierat e7press cu un timp de tranzit bine de!init# Serviciile pe care vi le punem la dispozitie sunt: -!'.A/ •
8lic de plastic cu dimensiunile 1/)/(* cm ce permite transporturi de pana la kg
•
0P! •
8ermite transporturi intre ( si )** kg#
•
8ermite transport de mar!a paletizata
•
•
Serviciul de import disponibil la tari!e asemanatoare
b5 Aerian orldDide
8rin serviciul de transport aerian DorldDide, FA Courier va o!era posibilitatea de a e7pedia plicuri si colete oriunde in lume, acestea a%ungand la destinatie prin cele mai puternice retele e7press de pe piata mondiala de pro!il# 8entru transport non documente in a!ara 3niunii .uropene sunt solicitate urmatoarele documente: !actura pro!orma, packing list si copie C3I 4persoana %uridica5 sau CI 4persoana !izica5# Serviciile includ transport door-to-door 4de la usa e7peditorului pana la usa destinatarului5 si !ormalitatile de vamuire pentru e7pedieri non-document catre statele e7tra comunitare# 9e asemenea, aveti posibilitatea de a utiliza solutiile Deb 4sel!A;, urmarire online a e7pedierilor5 si puteti primi gratuit con!irmare de primire# 8entru urmarirea tranzitului e7ista posibilitatea de redirectionare catre site-ul partenerului nostru#
1"#"+" uroCar2o
Serviciul .3"OCA">O a !ost dezvoltat pentru a veni En completarea porto!oliului de servicii, prin care o!erim partenerilor notri posibilitatea de a e7ternaliza un procent din ce En ce mai ridicat de activitGHi logistice i de transport# .3"OCA">O presupune transport rutier internaHional de mGr!uri En regim de grupa% i transporturi dedicate, aeriene i maritime#
CA"AC<."IS
•
•
Serviciul este disponibil pentru toate destinaHiile din .uropa att la transportul coletelor, ct i al mGr!urilor paletizate sau atipice, En doua variante: import i e7port AsistenHG En procesul de transport Encepand de la plani!icare, organizare transport i monitorizare de la EncGrcare pnG la livrare Se pot organiza transporturi cu greutate cuprinsG Entre ( i )*,*** kg datoritG diversitGHii !lotei gestionate de cGtre FA Courier
•
JncGrcGri parHiale sau complete
•
"ate avanta%oase personalizate En !uncHie de soluHia propusG
•
8entru e7pedieri din@cGtre HGrile din a!ara 3niunii .uropene, o!erim consultanHG pentru Entocmirea !ormalitGHilor vamale
1"#"3" FAN
8iata de e-commerce reprezinta nu doar un important motor de crestere pentru intreaga economie, ci si un segment ce are nevoie de servicii dedicate, de instrumente specializate care sa a%ute companiile sa reactioneze rapid si sa gestioneze e!icient provocarile aparute# In calitate de lider al pietei de curierat rapid national, FA Courier a lansat eFAN: pachetul de servicii integrate pentru e-commerce, ce o!era control total asupra unui business din aceastG piata doar cu a%utorul unui laptop# Iata ce solutii iti propunem pentru a raspunde nevoilor din ce En ce mai e7igente ale clientilor, pentru a-ti dezvolta a!acerea si, de ce nu, pentru a deveni la randul tau, lider in segmentul de piata in care activezi#
1"#"4" ervicii speciale
a5 Campus Serviciul CAMPUS rGspunde nevoilor studenților care studiaza la 3niversitGțile din ;ucurești, o!erindu-le o soluție convenabilG de transport pentru pachetele trimise de pGrinți, rude și prieteni# .7pedierea coletelor se !ace din sediile !i7e FA Courier din țarG, cGtre locații !i7e din pro7imitatea campusurilor 3niversitare din ;ucurești# b5 Check on deliverK Serviciul $Check on deliverK' este disponibil atat pentru persoanele !izice cat si pentru cele %uridice si o!era destinatarului posibilitatea de a veri!ica la destinatie daca produsele comandate sunt intocmai cu ceea ce a comandat, !ara a veri!ica tehnic 4testa@proba5 produsele, doar daca e7peditorul a optat pentru acesta optiune# c5 Collect 8oint
Collect 8oint este un serviciu nou si inovator o!erit de FA Courier clientilor sai din intreaga tara# Serviciul Collect 8oint o!era clientilor posibilitatea de a e7pedia colete si plicuri, zile din ,din punctele de colectare a corespondentei situate in retelele partenere OML si 8.<"OM din toata tara# 8ot !i trimise colete sau plicuri cu dimensiunea ma7ima admisa de 1717)* cm, respectand conditiile de ambalare standard# d5 "etur documente In urma unui transport, clientii FA Courier pot opta pentru serviciul de retur documente: aviz, !actura rosie, !ila C.C, ;O, etc Acest lucru presupune ca in momentul in care se !ace
livrarea la destinatar se receptioneaza de la acesta documentul solicitat si se returneaza la e7peditor# e5 S.?F A;
9e ce S.?F A; (# este o aplicatie dezvoltata la cererea clientilor , care in activitatea lor de zi cu zi au simtit nevoia unui program care sa le spri%ine e!orturile si sa le usureze munca )# rapiditate B utilizand sel!A;, clientul bene!iciaza de timp redus de predare-primire a e7peditiilor catre curier 1# o!era transparenta totala B !olosind aplicatia, clientul stie cu e7actitate traseul e7peditiei sale: cand a plecat din centrul logistic FA Courier catre destinatar, cand a a%uns curierul la destinatie sau daca e7peditia nu a putut !i livrata din cauza absentei destinatarului de la adresa 2# gestionarea bazei de date B utilizatorii aplicatiei cu contract au posibilitatea de a-si crea propria baza de date cu parteneri spre care e7ista e7peditii !recvente, prin con!igurare individuala sau prin import dintr-o baza de date proprie
1.3.
Clientii firei
!"riunde cu placere# este promisiunea pe care
FA Courier le-o !ace clientilor sai zi de
zi, !ara e7ceptie#
Politica de distributie
8rincipala modalitate prin care Fan Courier livreaza comenzile, este prin intermediul autoturismelor, dar e7ista si e7ceptii, in cazul serviciului .uroCargo, in care coletele pot !i trimise prin intermediul transporturilor aeriene sau maritime#
Serviciile de livrare o!erite de !irma, sunt in sistem door-to-door# Fan Courier are o arie de acoperire de (**6 pe teritoriul "omaniei si distribuie plicuri si colete in 12)( de localitati !ara a ta7a kilometrii suplimentari parcursi# In )*( Fan Courier a investit 2 milioane de euro in e7tinderea si modernizarea parcului auto deoarece in regimul de livrare al !irmei, parcul auto se uzeaza intr-un ritm mai ridicat decat la alte tipuri de societati# 9e aceasta suma, !irma a cumparat (2* de autovehicule 4( tiruri, ( camioane de )* tone, ( remorci de (0 tone, * autoutilitare mici, ) autoutilitare de 1, tone i altele5# In totalitate, !lota auto este !ormata din apro7imativ (** de vehicule# In !unctie de distanta pana la destinatia livrarii, comenzile pot !i livrate in aceeasi zi sau in ma7im ) zile lucratoare indi!erent de originea sau destinatia acestora# Adresa de livrare poate !i modi!icata, insa redirectionarea catre o adresa noua inseamna practic o alta livrare, cu termen mediu de )2 de ore# Asadar, o e7peditie redirectionata nu se livreaza in aceeasi zi # Fan Courier pune la dispozitie si un serviciu de asigurare a produselor, acesta consta in plata a (6 din contravaloarea trimiterii, iar in caz de deterioare sau pierdere, clientul va !i despagubit (**6# Fiecare masina pleaca de la sediu incarcata, inca de la prima ora a diminetii, iar ruta este stabilita in !unctie de locatia clientilor, in asa !el incat coletele sa a%unga cat mai rapid iar masina sa e!ectueze o distanta cat mai scurta# Coletele sunt de obicei depuse la sediul !irmei, pentru a !i trimise catre destinatie, dar Fan Courier o!era si posibilitatea ridicarii coletului de la o adresa mentionata de e7peditor#
1.%.
Politica de counicare
Fan Courier are o politica de comunicare !oarte dezvoltata, in primul rand prin intermediul site-ului Deb DDD#!ancourier#ro, unde pot !i contactati prin e-mail, iar in al doilea rand prin intermediul tele!oniei# 9e asemenea, !irma comunica si prin intermediul retelelor de socializare Facebook si
Odata ce o comanda a !ost e7pediata catre destinatar, acesta primeste prin sms un cod prin care poate veri!ica online statusul comenzii 4momentul in care e7peditia a !ost preluata de catre Fan Courier, momentul in care e7peditia a plecat din orasul e7peditiei spre orasul destinatiei, momentul in care e7peditia a !ost preluata de catre curierul din orasul destinatiei, momentul livrarii5# 9e asemenea, clientul va !i contactat tele!onic de catre curier inainte ca e7peditia sa a%unga la destinatie#
1.&.
Pozitia pe piata a firei
Inca din anul )**/, Fan Courier este liderul pietei locale de curierat, pozitie care a !ost consolidata de la an la an prin intermediul investitiilor si serviciilor noi# 8rincipalul motor al cresterii pieHei de curierat din "omnia i .uropa este online-ul, i mai ales plat!ormele e-commerce# Online-ul reprezintG aproape 1*6 din business-ul nostru, a declarat pentru Niarul Financiar in anul )*(2 Adrian Mihai, acHionar Fan Courier# Calitatea serviciilor o!erite de FA Courier bene!iciaza constant de recunoastere interna si internationala: FA Courier a !ost laureat de cinci ori consecutiv cu locul in
