Gerencia Ventas

GERENCIA DE VENTAS

27/04/2017

Mg. Teodoro Leonardo Aguilar

REFLEXIÓN Los principios simples de entender, sencillos de implementar, no necesariamente son fáciles de realizar.

Comprométete contigo mismo y así evita perder las oportunidades 27/04/2017


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CARACTERÍSTICAS DE LA NUEVA ECONOMÍA Mercados externos. Internet. Volatilidad económica. Alianzas estratégicas. Recurso humano volátil. Compra de activos y mercados. Hay que buscar los sectores de mayor dinamismo. Lo macro no es todo. Aproveche las oportunidades. 27/04/2017


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CARACTERÍSTICAS DE LA NUEVA ECONOMÍA La caja es lo primero. Proactividad, no reactividad. Ojo con la deuda... Globalícese. No suelte su mercado. Flexibilice sus costos fijos. Los recortes son para agregar valor, no para reducir costos de corto plazo. Cubra todo de los riesgos. Productividad, productividad 27/04/2017


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CARACTERÍSTICAS DE LA NUEVA ECONOMÍA Las ventas Se están viendo afectadas y cambiando su concepción a

consecuencia de:

Fuerzas Tecnológicas:

- Automatización fuerza de ventas - Oficinas virtuales - Canales electrónicos de ventas

Fuerzas Conductuales:

- Expectativas crecientes de los clientes - Globalización de los mercados - Personificación en los mercados internos

Fuerzas Administrativas:

- Marketing directo - Outsourcing de funciones de ventas - Fusión de las ventas y el mercadeo

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CARACTERÍSTICAS DE LA NUEVA ECONOMÍA En la nueva administración de las ventas se deben considerar tres aspectos fundamentales que la están reinventando 1- La Innovación: Salirse del marco establecido, hacer el trabajo de otra manera, favorecer el cambio 2- La tecnología: El uso del amplio espectro de instrumentos tecnológicos que están al alcance de las gerencias y de las empresas 3- El liderazgo: La capacidad de lograr que todo salga bien en beneficio tanto de la organización de ventas como de los clientes 27/04/2017


LAS VENTAS HOY 1. La adición de servicios a los bienes La alta competencia y la necesidad de diferenciación han llevado a la adición de servicios a los bienes tradicionales. Esto crea una nueva dimensión en la forma de selección del producto y evaluación de la satisfacción por parte del cliente. 27/04/2017


LAS VENTAS HOY 2. El efecto de la desregulación: En la década de los 80, a muchas industrias la desregulación las obligo a competir, tomando como primera medida la reducción de precios. Esto condujo a la quiebra de muchas empresas, retomando importancia el estudio y trabajo en nuevos conceptos de mercadeo tales como: - el servicio al cliente, - retención de clientes, - diferenciación en servicios, - calidad de los servicios, - construcción de imagen, - transformación del personal de contacto a orientación al cliente 27/04/2017


LAS VENTAS HOY 3. Cambios de perspectiva administrativa: a. Enfoque administrativo de una empresa industrial: - Las estrategias de ubicación, promoción de ventas y la publicidad impulsan los ingresos por conceptos de ventas - La mano de obra y los costos de operación deben ser lo más bajo posible. 27/04/2017


LAS VENTAS HOY Resumiendo: El modelo industrial se centra en: - los ingresos - los costos de operaciones Olvidando el papel que desempeña el personal de la empresa en: - la satisfacción de los clientes - las utilidades sostenibles 27/04/2017


ENFOQUES ADMINISTRATIVOS b. Enfoque administrativo de una empresa orientada al cliente: - El diario vivir de la empresa es servir al cliente - La empresa se organiza de forma que se apoye a las personas que sirven al cliente - Las actividades y decisiones estratégicas están orientadas al cliente 27/04/2017


ENFOQUES ADMINISTRATIVOS TRIANGULO DEL SERVICIO Fundamento de la filosofía administrativa de orientación al cliente

ESTRATEGIA

ESTRUCTURA

PROMESA

CLIENTE

AMABILIDAD

VALORES

LIBRETA DE CALIFICACIONES

PROCESOS Y SISTEMAS

CONOCIMIENTO

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GENTE

ENFOQUES ADMINISTRATIVOS Comparación entre los dos modelos de administración: - La AOC cree en la relación entre la rotación del personal y la satisfacción de los clientes, por eso hace hincapié en la selección y capacitación del personal de primera línea, además relaciona la remuneración y el desempeño en todos los niveles de la organización a la satisfacción del cliente. 27/04/2017


ENFOQUES ADMINISTRATIVOS Comparación entre los dos modelos de administración: - La AOC no recurre a sacrificar el personal de tiempo completo competente y motivado para reducir el costo de operación. Estudios han mostrado que vendedores motivados y bien remunerados presentan un costo de mano como porcentaje de las ventas, inferior al promedio del sector. 27/04/2017


ENFOQUES ADMINISTRATIVOS Comparación entre los dos modelos de administración: - La AOC esta en búsqueda de sistemas innovadores de evaluación del comportamiento del negocio más allá del simple volumen de ventas, como por ejemplo: valor de retener a los clientes, costo de rotación de empleados, costo capacitación de los empleados, beneficios económicos de recuperación de clientes 27/04/2017


ENFOQUES ADMINISTRATIVOS

Las empresas orientadas al cliente tienen claro, que cuando un cliente adquiere su producto, también adquiere una experiencia

27/04/2017


resumen En el presente siglo las empresas exitosas tienen sus estrategias y procesos orientados al cliente. El objetivo de esto es producir experiencias gratificantes en los clientes que conduzcan a relaciones productivas (repetición de comparas, ampliación de compras, referidos) y de largo plazo. El vendedor juega un papel fundamental en el desarrollo de esta estrategia, pues son la primera línea de contacto con los clientes en casi todas las compañías. 27/04/2017


¿Es importante el cliente? Si cree en la importancia de las relaciones con sus clientes, es entonces importante que responda: Los clientes - Quienes son? - Qué quieren y esperan de nosotros? - Qué valor potencial tienen? La relación - Qué tipo de relaciones deseamos tener? - Como propiciamos el intercambio comercial? - Como trabajamos juntos? Toma de decisiones gerenciales - Quiénes somos? - Como nos organizamos para darles más valor? - Como administramos y medimos nuestro desempeño? - Como mejoramos nuestra capacidad para cambiar? 27/04/2017


El ambiente

Estrategia de marketing

Actividades de la admon. de ventas

Determinantes desempeño del vendedor

Políticas administración de cuentas

Resultados

Control

La Administración de Ventas Fuente: Administración de ventas (Churchill/Ford/Walker)

Organización equipo de ventas

Externo

Planeación de ventas Mercados objetivos, mezcla de mercadeo

Conocimiento de requisitos del cargo y del rol a desempeñar

Diseño territorios y rutas

Interno

Supervisión

Reclutamiento, selección, capacitación desarrollo motivación de los vendedores

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Competencias personales


Desempeño

Evaluación Para el desarrollo

PROCESO DE LA COMPRA Temas a considerar: 1. Participantes en el proceso por parte del cliente 2. Centro de decisión del cliente 3. Etapas del proceso de la compra 4. Repetición de la compra por el cliente 27/04/2017


PROCESO DE LA COMPRA 1. Participantes en el proceso por el cliente        27/04/2017

Iniciadores Usuarios Influenciadores Filtros Compradores Decisores Controladores Mg. Teodoro Leonardo Aguilar

PROCESO DE LA COMPRA 2. Centro de decisión del cliente Es la persona o personas que participan en la compra de un producto (bien o servicio) - El tamaño varia según el riesgo involucrado en la decisión de compra - El Gerente de Compras tiene mayor influencia en la repetición de la compra o en las compras de bajo riesgo - Menos de la tercera parte de las comunicaciones inherentes a la compra, se dan con personas ajenas a la compañía del cliente. 27/04/2017


PROCESO DE LA COMPRA 3. Etapas del proceso de la compra

      

Reconocer el problema o necesidad y las expectativas para su solución Determinar la solución Buscar y calificar posibles proveedores de la solución Obtener y analizar las diferentes propuestas Evaluar las propuestas y escoger al proveedor Hacer el pedido Evaluar el desempeño del producto y proveedor, realimentar con esta información al centro decisor y generar una historia en el departamento de compras

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PROCESO DE LA COMPRA 4. Repetición de la compra por el cliente

- Directa - Modificada

27/04/2017


PROCESO DE LA VENTA Temas a considerar: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.

Búsqueda de los clientes prospecto Inicio de una relación Calificación del cliente Reconocimiento de la necesidad Presentación del mensaje de ventas (solución que agrega valor) Cierre de la venta Servicio posventa a los clientes (como inicio de la siguiente venta y reafirmación de la relación)

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TÉCNICAS DE RELACIONAMIENTO CON EL CLIENTE - Centrada en el producto Estimulo – respuesta Estados de animo - Centrada en el cliente Satisfacción de necesidades Solución de problemas 27/04/2017


TÉCNICAS DE RELACIONAMIENTO CON EL CLIENTE 1. Estimulo – respuesta Se fundamenta en las respuestas que se dan a todo estimulo. El vendedor aprende una presentación estándar (estimulo) y da respuestas preparadas de acuerdo a las reacciones del cliente. 27/04/2017


TÉCNICAS DE RELACIONAMIENTO CON EL CLIENTE Ventajas: - No se necesitan vendedores con experiencia - Un entrenamiento rápido y mínimo Desventaja: - No consulta las necesidades y expectativas especificas del cliente 27/04/2017


TÉCNICAS DE RELACIONAMIENTO CON EL CLIENTE 2. Estados de animo Se basa en las diferentes etapas sucesivas del estado de animo que experimenta el cliente frente a los mensajes del vendedor. Los mensajes deben en el cliente: Llamar la

atención 27/04/2017

Captar su

interés

Despertar su

deseo


-Estimular su

-acción

TÉCNICAS DE RELACIONAMIENTO CON EL CLIENTE Ventaja: - Hay libertad en el vendedor de adecuar su presentación al estado de animo del cliente Desventajas: - Hay poca participación del cliente, es de clara orientación al dominio del contacto por el vendedor - No es fácil el entrenamiento del vendedor en la detección de los estados de animo 27/04/2017


TÉCNICAS DE RELACIONAMIENTO CON EL CLIENTE 3. Satisfacción de necesidades Se basa en las necesidades del cliente y donde el vendedor es un facilitador en el proceso de: - Detección e identificación de la necesidad - Ayuda a evaluar la importancia de solucionarla - Convence al cliente a través de los beneficios que su oferta es la mejor opción 27/04/2017


TÉCNICAS DE RELACIONAMIENTO CON EL CLIENTE Ventaja: - Al centrarse en el cliente es más fácil obtener la orden de compra y establecer relaciones amigables y rentables al futuro Desventajas: - Ciclo de venta más largo y costoso - Requiere un vendedor más estructurado personalmente (competencias) y profesionalmente (producto, técnicas de ventas) 27/04/2017


TÉCNICAS DE RELACIONAMIENTO CON EL CLIENTE 4. Solución de problemas (Venta Consultiva) El vendedor da un paso más allá a la satisfacción de necesidades; buscando, evaluando y recomendando diversas alternativas de solución, incluso si no es la suya. El objetivo es desarrollar relaciones de confianza con los clientes. 27/04/2017


*

TÉCNICAS DE RELACIONAMIENTO CON EL CLIENTE

Ventajas: - Repetición de compra de los clientes - Menor sensibilidad al precio del producto - Clientes más rentables (compras directas y referidos) Desventajas: - Vendedores muy profesionales (costosos) - Alto costo de venta por el tiempo invertido en conocimiento de los procesos del cliente 27/04/2017


ORGANIZACIÓN DEL EQUIPO DE VENTAS La misión corporativa y la planeación estratégica de mercados, están estrechamente ligados a la forma de estructurar al equipo de ventas y sus interacciones con los clientes objetivos. Objetivos de ventas

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Actividades de ventas


Equipos de ventas

ORGANIZACIÓN DEL EQUIPO DE VENTAS Fines que se deben buscar al organizar una estructura de ventas 1- División y especialización del trabajo 2- Estabilidad y continuidad del esfuerzo de ventas de la empresa 3. Coordinación de las actividades propias del equipo y los diferentes departamentos de la empresa 27/04/2017


ESTRUCTURA HORIZONTAL EQUIPO DE VENTAS Se debe primero responder a: - Debe la empresa tener sus propios vendedores o agentes externos o ambos? - Cuantos tipos de vendedores se deben tener? - Se deben tener vendedores por producto, tipo de clientes o función de ventas? 27/04/2017


ESTRUCTURA HORIZONTAL EQUIPO DE VENTAS Telemarketing Es una de las estructuras de función de ventas más popular con buenos resultados en: - Búsqueda de nuevos clientes - Reducción del tiempo de ciclo de la venta - Atención de los clientes actuales y nuevos en sus PQR´s - Soporte a los clientes usuarios de sus productos - Repetición de compras - Comunicación de nuevos productos o mejoras en los mismos 27/04/2017


ESTRUCTURA VERTICAL EQUIPO DE VENTAS * Define cuales puestos de la administración tienen facultades para desempeñar actividades de la administración de ventas; su estructura responde a preguntas como: - Cuantos niveles de administración de ventas deben haber? - Cuantas personas estarán dentro del ámbito de control de cada administrador? 27/04/2017


ORGANIZACIÓN DEL EQUIPO DE VENTAS Resumiendo un buen plan organizacional: - Debe reconocer cuales serían los beneficios en la división y especialización del trabajo - Debe dar estabilidad y continuidad a los esfuerzos de ventas - Debe coordinar eficazmente las diferentes tareas asignadas a los equipos de ventas y los diferentes departamentos o áreas de la empresa 27/04/2017


ANÁLISIS OPORTUNIDADES DEL MERCADO Elementos que lo conforman: 1. 2. 3. 4.

Potencial del mercado Potencial de ventas Pronóstico de ventas Cuota de ventas

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ANÁLISIS OPORTUNIDADES DEL MERCADO 1. Potencial del mercado: Es la estimación de las ventas de un producto (bien o servicio) - En un mercado específico - Durante un tiempo determinado - En condiciones ideales 27/04/2017


ANÁLISIS OPORTUNIDADES DEL MERCADO 2. Potencial de ventas Es la estimación de las ventas razonables que espera realizar la empresa en condiciones ideales. Suelen ser inferiores al potencial del mercado 27/04/2017


ANÁLISIS OPORTUNIDADES DEL MERCADO 3. Pronóstico de ventas Es la estimación de las ventas en dinero o unidades de un producto o productos, para un período futuro. Suelen ser inferiores al potencial de ventas e incluyen: - Portafolio de producto a ofrecer - Mercado objetivo - Área geográfica donde se ejecutará - Período de tiempo para su ejecución - Plan de mercadeo (objetivos, mezcla de mercadeo y planes de acción) 27/04/2017


ANÁLISIS OPORTUNIDADES DEL MERCADO 4. Cuota de ventas Son las metas asignadas a una unidad de mercadeo -

Vendedor Territorio Sucursal Zona Distribuidor Distrito

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PRONÓSTICOS DE VENTAS Métodos: 1. Subjetivos: No dependen de enfoques analíticos o cuantitativos 2. Objetivos: Dependen de enfoques analíticos o cuantitativos 27/04/2017


PRONÓSTICOS DE VENTAS 1. Métodos subjetivos: a. b. c. d.

Expectativas de los clientes Equipos de ventas Panel de ejecutivos Panel de expertos

27/04/2017


PRONÓSTICOS DE VENTAS 1a. Expectativa de los clientes Responde a las intenciones manifiestas de compra del mercado objetivo. Reflejan más el potencial del mercado que el pronostico de ventas.

27/04/2017


PRONÓSTICOS DE VENTAS Ventajas del método expectativa de los clientes: - Las estimaciones vienen directamente de la fuente - La información sobre el uso del producto suele ser muy detallada - La información ayuda a planear estrategias de mercadeo - Puede ser muy útil para el pronóstico de productos nuevos 27/04/2017


PRONÓSTICOS DE VENTAS Desventajas del método expectativa de los clientes: - Los clientes deben ser pocos y estar muy bien definidos - No funciona bien en bienes de consumo - Dependen de la exactitud de las estimaciones del cliente (son más exactas cuando existe una buena relación de confianza) - Es un método costoso y lento de realizar 27/04/2017


PRONÓSTICOS DE VENTAS 1b. Equipos de ventas Responde a la suma de las opiniones de cada uno de los integrantes del equipo. El resultado final hacia la empresa es el resultado del análisis de cada director de equipo zonal, regional, etc. 27/04/2017


PRONÓSTICOS DE VENTAS Ventajas del método equipos de ventas: - Es dado por las personas con la responsabilidad del resultado, que lo hace más exacto. - El pronostico esta disponible por unidades de mercadeo, ayudando al control y dirección del esfuerzo de ventas

27/04/2017


PRONÓSTICOS DE VENTAS Desventajas del método equipo de ventas: - Prejuicios del personal de ventas por intereses personales - Conocimiento profundo de los directores de equipo de su gente para filtrar esos prejuicios. 27/04/2017


PRONÓSTICOS DE VENTAS 1c. Panel de ejecutivos Responde a un sondeo formal o no de la opinión de ejecutivos internos claves, sobre las posibilidades de ventas. Estas opiniones se combinan y promedian; las divergencias se ajustan en un análisis de grupo 27/04/2017


PRONÓSTICOS DE VENTAS Ventajas del método panel de ejecutivos:

- Fácil y rápido de realizar - No requiere el uso de estadísticas - Usa el conocimiento colectivo

27/04/2017


PRONÓSTICOS DE VENTAS Desventajas del método panel de ejecutivos: - Costoso (horas hombre involucradas, transporte, telecomunicaciones) - Dispersa la responsabilidad del resultado - Responde a la dinámica de interacción del grupo (directores predominantes) 27/04/2017


PRONÓSTICOS DE VENTAS 1c. Panel de expertos Responde a la opinión de expertos (internos y externos) que preparan sus pronósticos con datos, cifras e información del entorno. Para la exactitud del pronóstico, un tercero retroalimenta a cada uno con el compendio de las propuestas, conservando en anonimato la fuente e incluyendo las notas del por que en aquellas que se alejan de la media. Este proceso se repite hasta que las estimaciones converjan. 27/04/2017


PRONÓSTICOS DE VENTAS Ventajas del método panel de expertos: - Minimiza los efectos de la dinámica de grupos del método panel de ejecutivos - Utiliza información estadística Desventajas del método panel de expertos:

- Es muy costoso - Puede tomar mucho tiempo hacerlo 27/04/2017


PRONÓSTICOS DE VENTAS 2. Métodos objetivos: a. Prueba de mercado b. Análisis de series temporales c. Análisis estadístico de la demanda

27/04/2017


PRONÓSTICOS DE VENTAS 2a. Prueba de mercado El producto se coloca en diversas zonas representativas y se observa su comportamiento, de ahí se hacen proyecciones a todo el mercado. Muy utilizado para productos nuevos o mejorados. 27/04/2017


PRONÓSTICOS DE VENTAS Ventajas del método prueba de mercado: - Muestra las reacciones del mercado ante el producto - Permite evaluar la eficacia del plan de marketing - Útil en productos nuevos de consumo masivo

27/04/2017


PRONÓSTICOS DE VENTAS Desventajas del método prueba de mercado: -

Alerta a los competidores Costoso Es lento para la implementación Difícil evaluar con exactitud el nivel de demanda inicial y la recompra

27/04/2017


PRONÓSTICOS DE VENTAS 2b. Análisis de series temporales Se pronostica en base a las ventas históricas. El más sencillo, es pronosticar un crecimiento vegetativo (índices de natalidad para unidades, IPC para dinero) sobre las ventas actuales. Los más complejos: - Promedio movible - Uniformidad exponencial - Desglose 27/04/2017


PRONÓSTICOS DE VENTAS Ventajas del método de análisis de series temporales: - Objetivo y económico - Se basa en hechos (usa datos históricos)

Desventajas del método de análisis de series temporales: - No es practico para productos nuevos - Es necesario tener presente factores de tendencia, estacionalidad, ciclicidad en el mercado y ciclo de vida del producto 27/04/2017


PRONÓSTICOS DE VENTAS  Promedio movible Considera como pronostico del año siguiente, el promedio de los últimos n años

27/04/2017


PRONÓSTICOS DE VENTAS Ejemplo método promedio movedizo

27/04/2017

Promedio

Promedio

Ventas

movedizo

movedizo

Año

reales

2 años

4 años

1993

3200

1994

2980

1995

3150

3090

1996

3597

3065

1997

3812

3374

3232

1998

3689

3705

3385

1999

3740

3751

3562

2000

3903

3715

3710

2001

4028

3822

3786

2002

4256

3966

3840

2003

3989

4142

3982

2004

4150

4123

4044


PRONÓSTICOS DE VENTAS  Uniformidad exponencial Es el mismo método de promedios movibles, adicionado el concepto de diferencia en el peso proporcional de los años promediados

27/04/2017


PRONÓSTICOS DE VENTAS Ejemplo método uniformidad exponencial

Año

Promedio

Uniformidad

Promedio

Uniformidad

Ventas

movedizo

Exponencial

movedizo

Exponencial

reales

2 años

2 años

4 años

4 años

40-60%

27/04/2017

40-30-20-10%

1993

3200

1994

2980

1995

3150

3090

3068

1996

3597

3065

3082

1997

3812

3374

3418

3232

3300

1998

3689

3705

3726

3385

3532

1999

3740

3751

3738

3562

3654

2000

3903

3715

3720

3710

3725

2001

4028

3822

3838

3786

3802

2002

4256

3966

3978

3840

3899

2003

3989

4142

4165

3982

4065

2004

4150

4123

4096

4044

4068


PRONÓSTICOS DE VENTAS  Desglose Suele aplicarse a datos mensuales o trimestrales en los que existe evidencia de estacionalidad y se quiere pronosticar no solo el año, sino también los períodos. Se busca así aislar la tendencia, la ciclicidad, la estacionalidad y la aleatoriedad. 27/04/2017


PRONÓSTICOS DE VENTAS Ejemplo método desglose

Trimestre

Promedio

año

1

2

3

4

Total

trimestral

2000

82,8

105,8

119,6

151,8

460,0

115,0

2001

93,1

117,6

122,5

156,9

490,1

122,5

2002

92,0

122,4

132,6

163,2

510,2

127,6

2003

95,3

129,0

151,3

185,0

560,6

140,2

2004

120,1

138,1

162,2

180,2

600,6

150,2

5 años prom.

96,7

122,6

137,6

167,4

524,3

131,1

Índice estacional

73,7

93,5

105,0

127,7

27/04/2017


PRONÓSTICOS DE VENTAS 2c. Análisis estadístico de la demanda Busca establecer mediante el análisis de regresiones matemáticas la relación entre las ventas y algunos factores importantes que las afectan. Lo importante aquí es identificar esos factores. Ejemplo: En una empresa cementera, se podrían emplear licencias de construcción aprobadas, tendencias de las tasas de interés, IPC, etc. 27/04/2017


PRONÓSTICOS DE VENTAS* ¿Cuál método para pronosticar? Lo conveniente es una combinación de métodos objetivos y subjetivos que dan información básica, la cual combinada con el manejo de escenarios, y el buen criterio del gerente, conducen a la decisión final. 27/04/2017


PRONÓSTICOS DE TERRITORIOS El pronostico de la demanda de territorios permite la planeación, la dirección y control de los equipos de ventas, en aspectos como: - Diseño del territorio - Procedimientos para búsqueda de clientes - Establecimiento de cuotas de ventas - Sistemas de remuneración e incentivos - Evaluaciones para el desarrollo 27/04/2017


PRONÓSTICOS DE TERRITORIOS 1. Bienes Industriales: Se recurre generalmente a asociar las ventas a un denominador común, p ej. El número de empleados, el volumen de las ventas, el nivel de activos, etc. 2. Bienes de consumo: Se recurre a una o a la combinación de varias condiciones distintivas del territorio, p ej. número de habitantes, número de hogares, ingresos por hogar, etc. 27/04/2017


CUOTAS DE VENTAS  Son la meta del vendedor  Sirven para la planeación de las utilidades  Sirven para la planeación de las actividades del equipo de ventas  Son un elemento motivador, (retador), para el vendedor  Generalmente son inferiores al potencial de ventas y ligeramente superiores al pronostico de ventas  Deben ser: - Alcanzables con un esfuerzo normal - Fáciles de entender - Cubrir todos los criterios de evaluación - Oportunas - Medibles 27/04/2017


CUOTAS DE VENTAS Fijación de las cuotas de ventas, por: 1. Volumen de ventas 2. Actividades 3. Criterios financieros

27/04/2017


CUOTAS DE VENTAS 1. Volumen de ventas Están relacionadas con el potencial del territorio, son fácilmente entendibles y de amplia aceptación por los vendedores. Se expresan normalmente en dinero, en unidades o en puntos. 27/04/2017


CUOTAS DE VENTAS 2. Actividades Reconocimiento de los esfuerzos del vendedor: -

Visitas a cuentas nuevas Número de correos a clientes en perspectiva Número de propuestas presentadas Total de demostraciones realizadas Llamadas de servicio posventa Reunión con distribuidores Etc.

27/04/2017


CUOTAS DE VENTAS 3. Criterios financieros Involucran al vendedor en las repercusiones del tipo de productos que venden, los descuentos que otorgan, el tiempo que invierten en la venta, las utilidades por cliente, etc. Los elementos de medición más utilizados son: el margen bruto, la utilidad neta, los gastos de ventas. 27/04/2017


Tamaño del Equipo de Ventas

27/04/2017


TAMAÑO EQUIPO DE VENTAS Cual es su importancia? - Lograr el cubrimiento de todo el mercado objetivo - Controlar los costos de la operación de promoción - Cumplimiento de la estrategia de marketing 27/04/2017


MÉTODO DE LA CARGA DE TRABAJO 1. Elaborar un listado de clientes actuales en orden descendente de volumen de ventas, en un período determinado.

2. Calcular el porcentaje de ventas de cada cliente con respecto al total. 3. Clasificar a los clientes: Ley de Porter Henry 20% Clientes = 80% ventas 30% Clientes = 15% ventas 50% Clientes = 5 % ventas 27/04/2017


MÉTODO DE LA CARGA DE TRABAJO 4. Determinar del número de visitas: Grupo 1 (20%) Grupo 2 (30%) Grupo 3 (50%)

Semanalmente Quincenalmente Mensualmente

5. Calcular el número de visitas que se deben realizar anualmente, por cada grupo de clientes, y para los tres grupos:

# de clientes de cada grupo * # de visitas anuales 6. Definir el número de visitas que un vendedor puede realizar diariamente. 27/04/2017


MÉTODO DE LA CARGA DE TRABAJO ● Ventajas: - Fácil de entender - Reconoce la importancia relativa de los clientes - La información necesaria es fácil de obtener

● Desventajas: - No considera la respuesta diferente de los clientes al mismo esfuerzo de marketing - No considera la rentabilidad de la relación con el cliente (costos de atención, margen de la mezcla de compras) - Considera la misma eficiencia en la utilización del tiempo frente al cliente en todos los vendedores 27/04/2017


TERRITORIOS DE VENTAS El objetivo del Gerente de Ventas es lograr el grado más alto posible de justicia y equidad en el diseño de los territorios individuales, pues de allí se desprende la evaluación para la permanencia, los ingresos y planes de incentivos de los equipos de ventas

27/04/2017


ANÁLISIS DE LAS VENTAS Implica reunir, clasificar, comparar y estudiar los datos de las ventas para la toma de decisiones.

Su principal beneficio es destacar los clientes, los productos, los territorios en los que se concentran los resultados (el 80-20) 27/04/2017


LA INFORMACIÓN Y LAS VENTAS TRANSFORMACIÓN DE LOS DATOS Recolección Clasificación Procesamiento

DATOS

27/04/2017

Planes y Acciones

Análisis

INFORMACIÓN

CONOCIMIENTO


RESULTADOS

Resumen Los Gerentes de Ventas desempeñan un papel vital en los procesos de generar y emplear información que abarcan casi todas las operaciones de la empresa. - Pronósticos de ventas - Cuotas de ventas - Territorios de ventas - Análisis de las ventas Su capacidad de aprovechar eficazmente esta información se traduce en: - Rentabilidad del plan de marketing cuando se cumplen las metas - Satisfacción de los clientes, cuando el diseño de los territorios permite su adecuada atención. - Motivación en su equipo de ventas por el logro del plan de premios e incentivos 27/04/2017


Responsabilidad de la Profesión de Ventas

Impulsar el crecimiento de la economía de un país generando bienestar a sus ciudadanos.

27/04/2017


Qué es ser vendedor? Es un estilo de vida, una forma productiva de interactuar con el entorno y los demás, caracterizada por:  Disciplina Personal  Entusiasmo  Perseverancia  Pasión por el logro  Espíritu de servicio  Ética  Empatía  Creatividad  Iniciativa 27/04/2017


Lo Atractivo de la Carrera de Ventas VENDEDOR • • • • •

Libertad de movimiento e iniciativa personal Múltiples actividades a desarrollar Ingresos económicos Oportunidades de hacer carrera Los programas de formación personal profesional.

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y

El Vendedor en la Venta COMPRAR Y SEGUIR COMPRANDO

SENTIR Y PENSAR COMO EL CLIENTE

MOTIVACIÓN PARA LA COMPRA DEFINIR LA NECESIDAD DEL CLIENTE

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DISEÑAR Y OFRECER UNA SOLUCIÓN INTEGRAL Mg. Teodoro Leonardo Aguilar

La Importancia del Papel del Vendedor  Conservar el mayor activo de las empresas: los clientes  Crecer el activo de las empresas: La captura de nuevos clientes  Diferenciar los productos  Mejorar la rentabilidad en la comercialización de los productos o servicios  Establecer la comunicación en dos direcciones con el mercado  El manejo eficaz de relaciones ganar-ganar ó no hay trato, ante el poder creciente de los compradores  Garantizar el éxito de las estrategias de mercadeo 27/04/2017


Resumen El vendedor de hoy: 1. 2.

3.

4.

Es un constructor de riqueza, bienestar y transformación. Su importancia esta en la agregación de valor a los productos de la empresa desde la óptica del mercado y la construcción de relaciones rentables de largo plazo con este. Su misión es mantener, desarrollar y capturar clientes. Su metodología de trabajo es la venta de solución de problemas

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Relaciones en la Venta

CLIENTE VENDEDOR COMPAÑÍA

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Áreas del Conocimiento del Vendedor 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.

Conocerse a si mismo Conocer su empresa. Conocer su producto. Conocer su competencia. Conocer su cliente. Conocer como vender a su cliente. Conocer como crear clientes apóstoles.

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El Desempeño del Vendedor Entender el Qué? y el Cómo? del desempeño de un Vendedor, es fundamental para la administración efectiva de la fuerza de ventas

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El Desempeño del Vendedor Los Gerentes de Ventas al implantar un programa de ventas, deben motivar a sus Vendedores y dirigir su comportamiento hacia las metas de la compañía. Así que , los Gerentes de Ventas deben saber el por que sus Vendedores se comportan como lo hacen. Todo lo que el Gerente de Ventas hace, influye en el desempeño del Vendedor. 27/04/2017


El Servicio y las Ventas CAMINO HACIA LA LEALTAD DEL CLIENTE Calidad de los servicios internos

Retención del empleado

Satisfacción del empleado

Productividad del empleado

Valor del servicio 27/04/2017

Satisfacción del cliente Mg. Teodoro Leonardo Aguilar

Lealtad del cliente

El Servicio y las Ventas Repetición de compra

LEALTAD DEL CLIENTE

Nuevas compras

Nuevos clientes

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El Desempeño del Vendedor Factores básicos que determinan el desempeño: 1. Las percepciones del rol 2. La aptitud 3. Las habilidades 4. La motivación 5. Las variables personales, ambientales y organizacionales 27/04/2017


Modelo del Desempeño del Vendedor Variables de la persona, la organización y el ambiente

Fuente: Administración de Ventas (Churchill/Ford/Walker)

Percepción del rol

Aptitud Desempeño Habilidades

Motivación

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Premios

Satisfacción

El Desempeño del Vendedor 1. Las percepciones del rol: El rol que corresponde al puesto de Vendedor en una empresa, representa el conjunto de actividades o comportamientos que deberá poner en práctica el individuo que ocupa el cargo

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El Desempeño del Vendedor Este rol estará definido por las expectativas, exigencias y presiones que sus socios de rol le comunican al Vendedor, estos socios son: 1. Los altos ejecutivos 2. El jefe directo 3. Los clientes 4. Su familia

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El Desempeño del Vendedor Dimensiones de la percepción del rol a.

b.

c.

Exactitud del rol Se refiere a la medida en que el Vendedor considera que las exigencias que sus socios imponen al rol, (especialmente los altos ejecutivos), son verdaderas Conflicto del rol Surge cuando el Vendedor opina que las exigencias que dos o más de sus socios imponen al rol son incompatibles Ambigüedad del rol Se presenta cuando los Vendedores creen no contar con la información necesaria para desempeñar su trabajo correctamente

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El Desempeño del Vendedor 2. La aptitud El concepto de aptitud o capacidad para las ventas es específico de la tarea. La definición correcta y las medidas adecuadas para su interpretación pueden variar de una industria a otra, de una empresa a otra y de un producto a otro 27/04/2017


El Desempeño del Vendedor La aptitud no solo influye en los resultados por determinar la capacidad de una persona para realizar el trabajo, sino también por su efecto en la motivación de hacerlo. La percepción de capacidad de desempeñar la labor y la confianza de sentirse dueño de su destino, influyen en la motivación para realizar un esfuerzo. 27/04/2017


El Desempeño del Vendedor 3. Las habilidades La percepción del rol, determina lo que sabe la persona que debe hacer bien para desempeñar su trabajo. La aptitud determina si la persona cuenta con las capacidades innatas necesarias para realizarlo. Las habilidades se refieren a la eficiencia que el individuo adquiere para desempeñar las tareas necesarias en el desempeño de su trabajo. 27/04/2017


El Desempeño del Vendedor Por eso la importancia para el desarrollo de habilidades, de: - Las experiencias que el vendedor va adquiriendo en su diario trabajo (jefe coach) - La amplitud y contenido de los programas de capacitación para las ventas que da la empresa. 27/04/2017


El Desempeño del Vendedor 4. La motivación La entenderemos como la cantidad de esfuerzo que el Vendedor quiere invertir en cada actividad o tarea relacionada con su trabajo. La motivación esta en función de: a. Las expectativas de la persona b. El valor del desempeño 27/04/2017


El Desempeño del Vendedor 5. a.

Las variables personales, del ambiente y organizacionales Organizacionales y del ambiente Organizacionales como: La organización de la fuerza de ventas, la designación y diseño de territorios, los presupuestos asignados, los tipos de comisión, la inversión en publicidad, la participación de mercado de la empresa, los métodos de supervisión. A nivel del ambiente por ejemplo, el potencial del territorio, la concentración de los clientes, la carga de trabajo, la intensidad de la competencia

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El Desempeño del Vendedor 5. Las variables personales, del ambiente y organizacionales b. Personales Cuando el Vendedor deja de centrarse en la transacción y se dirige a la creación y mantenimiento de relaciones, toma importancia comportamientos como: - Espíritu deportivo: Es el entusiasmo para soportar, sin quejarse, situaciones que distan de ser ideales 27/04/2017


El Desempeño del Vendedor 5. Las variables personales, del ambiente y organizacionales b. Personales - Civismo: Comportamiento activo que incluye hacer recomendaciones a la gerencia que mejoraran el desempeño de la empresa - Conciencia social: Estar dispuesto a trabajar más allá de las expectativas “normales” del trabajo - Altruismo: Ayudar a otras personas de la empresa 27/04/2017


Preguntas iniciales - Cómo es la compensación de su empresa? - Considera adecuado o no el sistema actual de compensación de ventas? - Qué objetivo se busca con ese sistema de compensación? - Cúal es el objetivo de largo plazo en la atención del mercado objetivo? - Cómo se entrelazan la compensación actual y los objetivos de ventas y mercadeo? - Cómo se evalúa a la fuerza de ventas? - Qué relación hay entre los parámetros de evaluación y la compensación actual? - Cúando fue la ultima vez que se reviso el sistema de compensación en su empresa? 27/04/2017


COMPENSACIÓN E INCENTIVOS SIGLO XXI En el siglo XXI se están revaluando los métodos para determinar el éxito y desde luego los sistemas de remuneración de los vendedores que están atados a este éxito. Adicional al concepto de “resultados”, hoy también se compensa por: - Creación de lealtad - Nivel de satisfacción de los clientes - Conductas de orientación al servicio 27/04/2017


COMPENSACIÓN E INCENTIVOS SIGLO XXI En otras palabras el desafió es lograr compensaciones que consideren: - la venta (actividades y resultados financieros) - la posventa (actividades y resultados de satisfacción) - la agregación de valor a través del funcionamiento de la solución entregada (conocimientos y labor de asesoría y consultoría)

Objetivo la búsqueda de satisfacción y lealtad de los clientes 27/04/2017


COMPENSACIÓN E INCENTIVOS SIGLO XXI  La lealtad medida como la repetición de compras  La satisfacción se puede medir con preguntas como:  Habilidad del vendedor para integrar las necesidades del cliente con las soluciones de su empresa?  Conocimiento del vendedor de sus productos?  Conocimiento del vendedor del proyecto del cliente?  Habilidad del vendedor para facilitar al cliente el proceso de compra y contratación 27/04/2017


COMPENSACIÓN Los sistemas de remuneración e incentivos son la fuente más importante por si sola de la motivación del vendedor. Aunque la remuneración económica es el centro de cualquier plan de compensación, los incentivos no monetarios desempeñan una función importante en la motivación de los vendedores. 27/04/2017


COMPENSACIÓN - Compensación + Prestaciones + Premios = Total ingreso - Compensación = Compensación financiera + Compensación no financiera - Compensación financiera = Salario + Incentivos financieros - Incentivos financieros = Comisiones + Bonos Total = Salario+Comisiones+Prestaciones+Bonos+No financieros+Premios 27/04/2017


COMPENSACIÓN Preguntas a resolver en un programa exitoso de compensación.  Qué método de compensación es el más adecuado para motivar las actividades especificas de ventas, en situaciones de ventas especificas?  Qué porcentaje de la compensación total debe corresponder a un programa de incentivos?  Cuál es la mezcla adecuada de incentivos financieros y no financieros para motivar la fuerza de ventas? 27/04/2017


PROCEDIMIENTO PARA DISEÑO PROGRAMA DE COMPENSACIÓN

• Evaluar la situación y los objetivos de ventas de la empresa • Determinar que aspectos del desempeño hay que premiar • Evaluación de la valoración del vendedor a los premios • Decisión de la mezcla adecuada de compensación • Nivel apropiado de la compensación total

SI

¿Compensación por incentivos?

Proporción adecuada de los incentivos en la compensación

NO Incentivos no financieros - Ascensos - Reconocimiento

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Decidir la forma de los incentivos - Comisión - Bonos - Concursos


Comunicación del programa a los vendedores

Tareas Claves del Gerente de Ventas 1. 2. 3. 4. 5. 6.

Modelar el ambiente de trabajo Fijar estrategias comerciales Administrar recursos Crear la organización de ventas Formar el equipo de ventas Supervisar la operación de ventas.

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Recomendación Tener el grupo comercial con las personas adecuadas. “No remover ese 10% que esta al final … no solo es una falla de la administración, sino también una falsa bondad”, Jack Welch

Ser congruente entre lo que se dice y se hace “Un error habitual en las empresas es no advertir la brecah que hay entre lo que las personas dicen y lo que en definitiva harán”, Michael Schrage

Sistemáticamente y en forma planeada sustraerse de la operatividad del negocio. “Nuestros pensamientos, nuestras palabras y nuestros actos son los hilos de la red que tendemos a nuestro alrededor”, Swami Vivekananda 27/04/2017


Mag. CPCC. Teodoro Leonardo Aguilar E-mail: [email protected] MAG TEODORO LEONARDO Cel.: # 920451788 AGUILAR

Gerencia Ventas

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