GESTION DE NIVELES DE SERVICIO El objetivo último de la Gestión de Niveles de Servicio es poner la tecnología al servicio del cliente. La tecnología, al menos en lo que respecta a la gestión de servicios TI, no es un fin en sí misma sino un medio para aportar valor a los usuarios y clientes. TI alineando tecnología con procesos de negocio y todo ello a unos costes razonables. Para cumplir sus objetivos es imprescindible que la Gestión de Niveles de Servicio: ●
Conozca las necesidades de sus clientes.
●
Defina correctamente los servicios ofrecidos.
●
Monitorice la calidad del servicio respecto a los objetivos establecidos en los SLAs. Introducción y Objetivos
La Gesti Gestión ón de Nivele Niveles s de Servi Servicio cio es el proce proceso so por por el cual cual se defin definen en,, nego negocia cian n y supervisan la calidad de los servicios TI ofrecidos.
La Gestión de Niveles de Servicio es responsable de buscar un compromiso realista entre las necesidades y expectativas del cliente y los costes de los servicios asociados, de forma que estos sean asumibles tanto por el cliente como por la organización TI. Introducción y Objetivos Conceptos básicos Requisitos de Nivel de Servicio (SLR) Los Requisitos de Nivel de Servicio (SLR) deben recoger información detallada sobre las necesidades del cliente y sus expectativas de rendimiento y nivel de servicios. El docu docume ment nto o de SLR SLR cons consti titu tuye ye el elem elemen ento to base base para para desa desarr rrol olla larr los los SLA y posibles OLAs correspondientes. Hojas de Especificación
Las Hojas de Especificación son, primordialmente, documentos técnicos de ámbito interno que delimitan y precisan los servicios ofrecidos al cliente. Las Hojas de Especif Especificaci icación ón deben deben evaluar evaluar los recursos recursos necesa necesarios rios para para ofrecer ofrecer el servicio servicio requerido requerido con un nivel nivel de calidad calidad suficien suficiente te y determi determinar nar si es necesa necesario rio el outs outsou ourci rcing ng de dete determi rmina nados dos proce procesos sos,, sirvie sirviend ndo o de docu docume ment nto o de base base para para la elaboración de los OLAs yUCs correspondientes. Plan de Calidad del Servicio (SQP) El Plan de Calidad del Servicio (SQP) debe incorporar toda la información información necesaria para posibilitar una gestión eficiente de los niveles de calidad del servicio: ●
Objetivos de cada servicio.
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Estimación de recursos.
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Indicadores clave de rendimiento.
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Procedimientos de monitorización de proveedores.
En resumen, el SQP debe contener la información necesaria para que la organización TI conozca los procesos y procedimientos involucrados en el suministro de los servicios prestados, asegurando que estos se alineen con los procesos de negocio y mantengan unos niveles de calidad adecuados. Acuerdo Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) (SLA) El SLA debe recoger en un lenguaje no técnico, o cuando menos comprensible para el cliente, todos los detalles de los servicios brindados. Tras su firma, el SLA debe considerarse el documento de referencia para la relación con el cliente en todo lo que respecta a la provisión de los servicios acordados, por tanto, es imprescindible que contenga claramente definidos los aspectos esenciales del servicio tales como su descripción, disponibilidad, niveles de calidad, tiempos de recuperación, etc. Acuerdo de Nivel de Operación (OLA) El Acuerdo de Nivel de Operación (OLA) es un documento interno de la organización dond donde e
se espe especi cifi fica can n
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y
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departamentos de la organización TI en la prestación de un determinado servicio. Contrato de Soporte (UC)
Un UC es un acue acuerdo rdo con un prov provee eedor dor exte extern rno o para para la prest prestaci ación ón de servi servicio cios s no cubiertos por la propia organización TI. Programa de Mejora del Servicio (SIP) El Programa de Mejora del Servicio (SIP) debe recoger recoger tanto medidas medidas correctivas correctivas a fallos detectados en los niveles de servicio como propuestas de mejora basadas en el avance de la tecnología. El SIP debe formar parte de la documentación de base para la renovación de los SLAs y debe estar internamente a disposición de los gestores de los otros procesos TI. Proceso Las principales actividades de la Gestión de Niveles de Servicio se resumen en: ●
Planificación: ○
Asignación Asignación de recursos. recursos.
○
Elaboración de un catálogo de servicios.
○
Desarrollo de SLAs tipo.
○
Herramientas para la monitorización de la calidad del servicio.
○
○
Análisis e identificación identificación de las necesidad necesidades es del cliente. cliente. Elab Elabora oració ción n del del los Requ Requisi isitos tos de Nivel Nivel de servi servicio cio (SLR) (SLR),, Hoja Hojas s de Especificación del Servicio y Plan de Calidad del Servicio (SQP).
●
Imple Imp leme ment ntac ació ión n de lo los s Ac Acuer uerdo dos s de Ni Nivel veles es de Ser Servi vici cio o: ○
○
○
●
Negociación. Acuerdos Acuerdos de Nivel Nivel de Operación. Operación. Contratos de Soporte.
Supervisión y revisión de los Acuerdos de Nivel de Servicio: ○
Elaboración de informes de rendimiento.
○
Control de los proveedores externos.
○
Elaboración de Programas de Mejora del Servicio (SIP).
Planificación de la Gestión La correcta planificación de la Gestión de Niveles de Servicio requiere la implicación de prácticamente prácticamente todos los estamentos de la organización organización TI. Y, si esto no fuera ya de por sí una labor lo suficientemente suficientemente compleja, resulta imprescindible imprescindible la colaboración activa de los clientes y usuarios de los servicios TI.
El obje objetiv tivo o primo primordi rdial al de la Gesti Gestión ón de Nivele Niveles s de Servi Servicio cio es defin definir, ir, nego negocia ciarr y monitorizar la calidad de los servicios TI ofrecidos. Si los servicios no se adecuan a las nece necesid sidad ades es del del clien cliente, te, la calid calidad ad de los mismo mismos s es defic deficien iente te o sus sus coste costes s son son desp despro ropo porc rcion ionad ados os,,
tend tendre remo mos s
clie client ntes es insa insati tisf sfec echo hos s
y la orga organi niza zaci ción ón TI será será
responsable de las consecuencias que se deriven de ello. Todo Todo el proce proceso so de planif planifica icació ción n prev previo io debe debe esta estarr orien orienta tado do a dar dar resp respue uesta sta a las las siguientes preguntas: ●
¿Qué servicios debemos ofrecer a nuestros clientes?
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¿Cuáles son las necesidades de nuestros clientes?
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¿Cuál es el nivel adecuado de calidad de servicio?
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¿Quiénes y cómo se van a suministrar esos servicios?
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¿Cuáles serán los indicadores clave de rendimiento para los servicios prestados?
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¿Disponemos de los recursos necesarios para proveer los servicios propuestos con los niveles de calidad acordados?
La respuesta respuesta a cada cada una de estas estas pregunta preguntas s debe debe darse darse en forma forma de documento documentos, s, algunos de carácter interno y otros accesibles a los clientes, que pasamos a describir sucintamente a continuación. Los resultados de esta interacción/negociación deben ser incorporados al documento de Requisitos Requisitos de Nivel de Servicio (SLR), que debe reflejar las necesidades del cliente y sus expectativas respecto a: ●
La funcionalidad y características del servicio.
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La disponibilidad del servicio.
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La interacción del servicio con su infraestructura TI o de otro tipo.
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La continuidad del servicio.
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Los niveles de calidad del servicio.
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Tiempo y procedimientos de implantación del servicio.
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La escalabilidad del servicio ofrecido.
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Etc.
La información contenida en el SLR debe servir de base para elaborar la documentación interna que permita determinar "cómo" se prestara el servicio y "quién o quiénes" serán responsables del mismo. Las Hojas de Especificación del Servicio deben contener:
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Una descripción detallada, detallada, con todos los detalles técnicos necesarios, sobre como se prestará el servicio.
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Cuáles serán los indicadores internos de rendimiento y calidad del servicio.
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Cómo se implementará el servicio.
Si la prestac prestación ión del servicio servicio requie requiere re la interacc interacción ión con los servicios servicios TI del cliente cliente o presentas exigencias técnicas a su infraestructura, esta información deberá reflejarse en una Hoja de Especifica Especificacion ciones es "extern "externa" a" que habrá habrá de acordarse acordarse con el cliente cliente y sus responsables técnicos. El Plan de Calidad del Servicio (SQP) debe ser el documento maestro para la gestión interna interna de los servicios servicios prestad prestados os y conten contener er informa información ción detalla detallada da sobre sobre todos todos los procesos TI involucrados en la prestación de los servicios. En función de los requisitos plasmados en las Hojas de Especificación del Servicio, se elabora un plan global que permita asignar los recursos a la organización TI, establecer metas claras basadas en los indicadores de rendimiento elegidos y asegurar que los nive niveles les de calid calidad ad ofre ofrecid cidos os se adap adaptan tan a las nece necesid sidad ades es de los los clien clientes tes y a los compromisos asumidos por la organización. En caso caso de que que se estim estimen en insuf insufici icien entes tes los los recurs recursos os inte intern rnos os o senc sencill illam amen ente te se considere oportuno externalizar parte de los servicios, el SQP servirá de documento guía para el establecimiento de los contratos con los proveedores externos. Implementación La fase de planificación debe concluir con la elaboración y aceptación de los acuerdos necesarios para la prestación del servicio. Estos Estos acuerdo acuerdos s incluyen incluyen los Acuerdo Acuerdos s de Nivel Nivel de Servici Servicio, o, Niveles Niveles de Operación Operación y Contratos de Soporte. Acuerdos de Nivel de Servicio Los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLAs) deben contener una descripción del servicio que abarque desde los aspectos más generales hasta los detalles más específicos del servicio. Es conveniente estructurar los SLAs más complejos en diversos documentos, de forma que cada grupo involucrado reciba exclusivamente la información correspondiente al nivel en que se integra, ya sea en el lado del cliente o en el del proveedor.
La elaboración de un SLA requiere tomar en cuenta aspectos no tecnológicos entre los que se encuentran: ●
La naturaleza del negocio del cliente.
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Aspectos Aspectos organizativos organizativos del proveedo proveedorr y cliente.
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Aspectos Aspectos culturales culturales locales. locales. Acuerdos de Nivel de Operación
Los Acuerdos de Nivel de Operación (OLAs) son documentos de carácter interno de la propia propia organiz organizació ación n TI que determ determinan inan los proces procesos os y procedim procedimient iento o necesa necesarios rios para ofrecer los niveles de servicio acordados con los clientes. El OLA, por su naturaleza, involucra detalles sobre la prestación del servicio que deben ser opacos para el cliente pero que resultan imprescindibles a la organización TI para desarrollar y coordinar su labor. Contratos de Soporte Los Contratos de Soporte (UCs) determinan las responsabilidades de los proveedores externos en el proceso de prestación de servicios. Mientras que los OLAs son documentos internos susceptibles de cierto dinamismo, los Cont Contra rato tos s
de Sopo Soport rte e
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delimitados. A pesar de esta diferencia crucial, los UCs pueden considerarse como una extensión "externa" de los OLAs, en el sentido de que persiguen el mismo fin: organizar los procesos y procedimientos necesarios para la correcta provisión del servicio. Monitorización de Niveles de Servicio El proces proceso o de monitor monitorizac ización ión de Niveles Niveles de Servici Servicio o es imprescin imprescindibl dible e si querem queremos os mejorar progresivamente la calidad del servicio ofrecido, su rentabilidad y la satisfacción de los clientes y usuarios. La monit onitor oriz izac ació ión n de la cali calida dad d del del serv servic icio io requ requie iere re el seg seguimi uimien ento to tant tanto o de procedimientos y parámetros internos de la organización como los relacionados con la percepción de los usuarios. Para llevar a cabo esta tarea de manera eficiente es necesario haber establecido con ante anterio riorid ridad ad unos unos barem baremos os de calid calidad ad del del servi servicio cio que que han han de servi servirr de guía guía en la elaboración de los informes correspondientes.
Las principales fuentes de información las constituyen: ●
La documentación disponible: SLAs, SLRs, OLAs, SQP, SIP, UCs, etc.
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La Gest Gestión ión de Inc Incide idenci ncias as y la Ges Gestitión ón de Pr Prob oble lema mas s , que deben informar de las incidencias en el servicio y los tiempos de recuperación.
●
La Ges Gestitión ón de la Co Cont ntin inui uida dad d y la Ges Gestitión ón de la Di Disp spon onib ibililid idad ad , que que debe deben n propor proporcion cionar ar la informac información ión sobre sobre la infraes infraestruc tructura tura utiliza utilizada da para para satisfa satisfacer cer la calidad de servicios acordada.
●
El Cen Centr tro o de Ser Servi vici cios os (Serv (Service ice Desk) Desk),, que que media mediant nte e su trato trato diario diario con con los clientes, usuarios y organización TI supervisa la calidad de los servicios y conoce la percepción del cliente respecto a los mismos.
Los informes de rendimiento elaborados deben cubrir factores clave tales como: ●
Cumplimiento Cumplimiento de los SLAs, con información sobre la frecuencia y el impacto de los incidentes responsables de la degradación del servicio.
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Quejas, justificadas o no, de los clientes y usuarios.
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Utilización de la capacidad predefinida.
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Disponibilidad del servicio.
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Tiempos de respuesta.
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Costes reales del servicio ofrecido.
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Problemas detectados y cambios realizados para restaurar la calidad del servicio.
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Calid Calidad ad del del servi servicio cio de los prov provee eedor dores es exte externo rnos: s: nive nivell de cump cumplim limien iento to de los OLAs Revisión de la calidad de los servicios
La corre correcta cta Gesti Gestión ón de Nivele Niveles s de Servi Servicio cio es un proce proceso so conti continu nuo o que que requ requier iere e la continua revisión de la calidad de los servicios ofrecidos. En este último tramo del proceso se trata de revisar aquellos SLAs que se han incumplido buscando las razones para, a partir de este análisis, elaborar un Programa Mejora del Servicio (SIP). Esta función entronca con la última fase del ciclo de vida, la de Mejora Contin Con tinua ua del Servicio Servicio.. Control del proceso El objetivo de la Gestión de Niveles de Servicio no es otro que el de mejorar la calidad del servicio y la satisfacción del cliente, pero esto no se puede llevar a cabo sin una buena gestión de los procesos involucrados.
Es esencial disponer de: ●
Unos objetivos claros y contrastables.
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Un equipo con experiencia liderado por un Gestor del Nivel de Servicio con la cualificación y experiencia necesarios.
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Una asignación clara de tareas y responsabilidades.
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Indicadores específicos de rendimiento tales como: ○
Porcentaje de servicios amparados bajo SLAs.
○
Porcentaje Porcentaje de incumplimiento incumplimiento de los SLAs clasificados por su impacto en la calidad del servicio.
○
SIPs elaborados e impacto de los mismos en la calidad del servicio.
○
Encuestas de satisfacción del cliente.
La correcta elaboración de informes internos de gestión permite evaluar el rendimiento rendimiento de la Gestión de Niveles de Servicio y aporta información de vital importancia a otras áreas involucradas en el soporte y la provisión de los servicios TI. Entre la documentación generada cabría destacar: ●
Informes
Estadísticos
de
Rendimiento:
donde
se
detallen
los SLAs, OLAs y UCselaborados y el nivel de cumplimiento de los mismos, costes promedio asociados al proceso, etc. ●
Informes de Seguimiento: donde se especifiquen las acciones de monitorización realizadas, realizadas, sus resultados y el grado de satisfacción de los clientes con el servicio prestado.
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Planes de Mejora (SIP): donde se especifiquen las acciones propuestas para la mejora del servicio TI y el impacto que estas han tenido en la calidad del servicio.
