Actividad de aprendizaje 14 Evidencia 2: Infografía “Índices de gestión de servicio” Mirladys Pulgarin
INTRODUCCION Uno de los factores determinantes para que todo proceso, llámese logístico o de producción, se lleve a cabo con éxito, es implementar un sistema adecuado de indicadores para medir la gestión de los mismos, con el fin de que se puedan implementar indicadores en posiciones estratégicas que reflejen un resultado óptimo en el mediano y largo plazo, mediante un buen sistema de información que permita medir las diferentes etapas del proceso logístico. Actualmente, Actualmente, nuestras empresas tienen grandes vacíos en la medición del desempeño de las actividades logísticas de abastecimiento y distribución a nivel interno (procesos) y externo (satisfacción del cliente final). Sin duda, lo anterior constituye una barrera para la alta gerencia, en la identificación de los principales problemas y cuellos de botella que se presentan en la cadena logística, y que perjudican ostensiblemente la competitividad de las empresas en los mercados y la pérdida paulatina de sus clientes. Todo se puede medir y por tanto todo se puede controlar, allí radica el éxito de cualquier operación, oper ación, no podemos olvidar: "lo que no se mide, m ide, no se puede administrar" . El adecuado uso y aplicación de estos indicadores y los programas de productividad y mejoramiento continuo en los procesos logísticos de las empresas, serán una base de generación de ventajas competitivas sostenibles y por ende de su posicionamiento frente a la competencia nacional e internacional
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EMPRESAS: SERVICIOS:
EPM es una empresa de servicios públicos domiciliarios que tiene una historia para contar, con cifras y hechos de una responsabilidad social y ambiental que le da sentido a su origen, a su desarrollo y a su estrategia de
negocios.
En su primera etapa, EPM sólo atendió a los habitantes de Medellín, la ciudad donde inició sus actividades en 1955. Desde entonces ha alcanzado un alto desarrollo que la sitúa a la vanguardia del sector de los servicios públicos en Colombia.
PRODUCCIÓN:
Bavaria S.A. es una empresa colombiana de bebidas fundada en 1889 por el alemán Leo Siegfried Kopp. Entre sus marcas se encuentran las cervezas: Aguila, Aguila Light, Aguila Cero (sin alcohol), Budweiser, Corona, Club Colombia, Costeña, Costeñita, Pilsen, Poker, Redd's, Stella Artois. También tiene en su portafolio bebidas derivadas de la cerveza como: Cola & Pola (Conocida como refajo) y Pony Malta (bebida nutritiva a base de malta de cebada)
TRANSPORTE:
4-72 es la marca bajo la cual opera Servicios Postales Nacionales S.A., empresa a la cual le ha sido asignada la responsabilidad de garantizar y permitir a todos los ciudadanos un servicio postal de calidad, competitivo y de alcance universal. Ofrece un amplio portafolio de servicios de correo y
Actividad de aprendizaje 14 Evidencia 2: Infografía “Índices de gestión de servicio” Mirladys Pulgarin mensajería especializada, mediante la red de mayor cobertura nacional. El Operador Postal tiene presencia activa en la Unión Postal Universal - UPU, organismo especializado del cual hacen parte 193 países que conforman la red postal más amplia y extensa del mundo.
¿CUÁLES INDICADORES DE GESTIÓN SON UTILIZADOS EN CADA TIPO DE EMPRESA? SERVICIOS
Se mide el nivel del servicio por línea telefónica y personal, cifras de cobertura, oportunidad en la reparación de daños, calidad de los servicios prestados y la atención personalizada a sus clientes.
PRODUCCIÓN:
Fortalecimiento del crecimiento de las marcas principales (Mainstream), Mejoramiento de la asequibilidad de la cerveza
Operatividad de un centro de interacción con los clientes, a través de la integración en una plataforma tecnológica de todas las operaciones que se realizan con los detallistas (toma de pedidos,
pedidos
automáticos,
atención
de
peticiones y cobranzas, entre otras), con el fin de aumentar la satisfacción de los clientes con el servicio que les presta la Compañía y mejorar la efectividad en la atención de los mismos.
Evaluación
del
programa
Tú
y
Bavaria
compartiendo responsablemente, programa de incentivos y beneficios para detallistas que otorga a los clientes que cumplen las metas de volumen y las variables de ejecución comercial de la empresa la posibilidad de participar en sorteos de
Actividad de aprendizaje 14 Evidencia 2: Infografía “Índices de gestión de servicio” Mirladys Pulgarin importantes premios y de obtener descuentos en establecimientos de comercio.
Ejecución de programas de formación para el trabajo
y
el
emprendimiento
en
diversas
actividades
TRANSPORTE:
En servicio al cliente los indicadores le deben permitir a la empresa aumentar la satisfacción, mejorar la imagen de marca, facilitar la eficacia en la gestión de los vendedores y mejorar la eficacia del mercadeo .
Actividad de aprendizaje 14 Evidencia 2: Infografía “Índices de gestión de servicio” Mirladys Pulgarin Los indicadores son un factor absolutamente clave en la gestión de la calidad pues permiten evaluar la calidad de los procesos, productos y servicios para asegurar la satisfacción de los clientes y, en general, la buena marcha de las organizaciones. Resultan también de gran ayuda para tomar las decisiones empresariales más acertadas
