ISO 9000 2015

NORMA ARGENTINA

IRAM-ISO 9000* Segunda edición

9000 2015

2015-09-25

Sistemas de gestión de la calidad Fundamentos y vocabulario (ISO 9000:2015 Traducción oficial, IDT) Quality management systems Fundamentals and vocabulary

* Corresponde a la revisión de la primera edición, a la que esta segunda edición reemplaza.

Referencia Numérica: IRAM-ISO 9000:2015

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Prefacio El Instituto Argentino de Normalización y Certificación (IRAM) es una asociación civil sin fines de lucro cuyas finalidades específicas, en su carácter de Organismo Argentino de Normalización, son establecer normas técnicas, sin limitaciones en los ámbitos que abarquen, además de propender al conocimiento y la aplicación de la normalización como base de la calidad, promoviendo las actividades de certificación de productos y de sistemas de la calidad en las empresas para brindar seguridad al consumidor. IRAM es el representante de Argentina en la International Organization for Standardization (ISO), en la Comisión Panamericana de Normas Técnicas (COPANT) y en la Asociación MERCOSUR de Normalización (AMN). Esta norma es el fruto del consenso técnico entre los diversos sectores involucrados, los que a través de sus representantes han intervenido en los Organismos de Estudio de Normas correspondientes.

Corresponde a la revisión de la primera edición (2000), a la que esta segunda edición reemplaza. Esta norma es una adopción idéntica (IDT) de la norma ISO 9000:2015 Traducción oficial.

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ISO 9000 Cuarta edición 2015-09-15

Sistemas de gestión de la calidad — Fundamentos y vocabulario Quality management systems — Fundamentals and vocabulary Systèmes de management de la qualité — Principes essentiels et vocabulaire

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© ISO 2015

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Índice

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PrólogoǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤ iv

IntroducciónǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤ vi 1

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Conceptos fundamentales y principios de la gestión de la calidadǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤ 1

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Anexo A ȋ‹ˆ‘”ƒ–‹˜‘Ȍ‡Žƒ…‹‘‡•†‡…‘…‡’–‘•›•—”‡’”‡•‡–ƒ…‹×‰”žϐ‹…ƒǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤ35

‹„Ž‹‘‰”ƒϐÀƒǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤ 49 Índice alfabético de términosǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤǤ51

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Prólogo  ȋ”‰ƒ‹œƒ…‹× –‡”ƒ…‹‘ƒŽ †‡ ‘”ƒŽ‹œƒ…‹×Ȍ ‡• —ƒ ˆ‡†‡”ƒ…‹× —†‹ƒŽ †‡ ‘”‰ƒ‹•‘• ƒ…‹‘ƒŽ‡•†‡‘”ƒŽ‹œƒ…‹×ȋ‘”‰ƒ‹•‘•‹‡„”‘•†‡ ȌǤŽ–”ƒ„ƒŒ‘†‡’”‡’ƒ”ƒ…‹×†‡Žƒ•‘”ƒ• ‹–‡”ƒ…‹‘ƒŽ‡• ‘”ƒŽ‡–‡ •‡ ”‡ƒŽ‹œƒ ƒ –”ƒ˜±• †‡ Ž‘• …‘‹–±• –±…‹…‘• †‡ Ǥ ƒ†ƒ ‘”‰ƒ‹•‘ ‹‡„”‘‹–‡”‡•ƒ†‘‡—ƒƒ–‡”‹ƒ’ƒ”ƒŽƒ…—ƒŽ•‡Šƒ›ƒ‡•–ƒ„Ž‡…‹†‘—…‘‹–±–±…‹…‘ǡ–‹‡‡‡Ž†‡”‡…Š‘ †‡ ‡•–ƒ” ”‡’”‡•‡–ƒ†‘ ‡ †‹…Š‘ …‘‹–±Ǥ ƒ• ‘”‰ƒ‹œƒ…‹‘‡• ‹–‡”ƒ…‹‘ƒŽ‡•ǡ ’ï„Ž‹…ƒ• › ’”‹˜ƒ†ƒ•ǡ ‡ …‘‘”†‹ƒ…‹× …‘ ǡ –ƒ„‹± ’ƒ”–‹…‹’ƒ ‡ ‡Ž –”ƒ„ƒŒ‘Ǥ  …‘Žƒ„‘”ƒ ‡•–”‡…Šƒ‡–‡ …‘ Žƒ ‘‹•‹× Ž‡…–”‘–±…‹…ƒ –‡”ƒ…‹‘ƒŽȋ Ȍ‡–‘†ƒ•Žƒ•ƒ–‡”‹ƒ•†‡‘”ƒŽ‹œƒ…‹×‡Ž‡…–”‘–±…‹…ƒǤ Žƒ’ƒ”–‡ͳ†‡Žƒ•‹”‡…–‹˜ƒ• Ȁ •‡†‡•…”‹„‡Ž‘•’”‘…‡†‹‹‡–‘•—–‹Ž‹œƒ†‘•’ƒ”ƒ†‡•ƒ””‘ŽŽƒ”‡•–ƒ ‘”ƒ›’ƒ”ƒ•—ƒ–‡‹‹‡–‘’‘•–‡”‹‘”Ǥ’ƒ”–‹…—Žƒ”†‡„‡”Àƒ–‘ƒ”•‡‘–ƒ†‡Ž‘•†‹ˆ‡”‡–‡•…”‹–‡”‹‘• †‡ƒ’”‘„ƒ…‹×‡…‡•ƒ”‹‘•’ƒ”ƒŽ‘•†‹•–‹–‘•–‹’‘•†‡†‘…—‡–‘• Ǥ•–ƒ‘”ƒ•‡”‡†ƒ…–׆‡ƒ…—‡”†‘ ƒŽƒ•”‡‰Žƒ•‡†‹–‘”‹ƒŽ‡•†‡Žƒ’ƒ”–‡ʹ†‡Žƒ•‹”‡…–‹˜ƒ• Ȁ ȋ˜±ƒ•‡™™™Ǥ‹•‘Ǥ‘”‰Ȁ†‹”‡…–‹˜‡•ȌǤ

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Prólogo de la versión en español •–ƒ ‘”ƒ –‡”ƒ…‹‘ƒŽ Šƒ •‹†‘ –”ƒ†—…‹†ƒ ’‘” ‡Ž ”—’‘ †‡ ”ƒ„ƒŒ‘ Spanish Translation Task Force ȋ Ȍ †‡Ž ‘‹–± ±…‹…‘ Ȁ ͳ͹͸ǡ Gestión y aseguramiento de la calidadǡ ‡ ‡Ž “—‡ ’ƒ”–‹…‹’ƒ ”‡’”‡•‡–ƒ–‡•†‡Ž‘•‘”‰ƒ‹•‘•ƒ…‹‘ƒŽ‡•†‡‘”ƒŽ‹œƒ…‹×›”‡’”‡•‡–ƒ–‡•†‡Ž•‡…–‘”‡’”‡•ƒ”‹ƒŽ †‡Ž‘••‹‰—‹‡–‡•’ƒÀ•‡•ǣ ”‰‡–‹ƒǡ ‘Ž‹˜‹ƒǡ ”ƒ•‹Žǡ Š‹Ž‡ǡ ‘Ž‘„‹ƒǡ ‘•–ƒ ‹…ƒǡ —„ƒǡ …—ƒ†‘”ǡ •’ƒÓƒǡ •–ƒ†‘• ‹†‘• †‡ ±”‹…ƒǡ‘†—”ƒ•ǡ±š‹…‘ǡ‡”ï›”—‰—ƒ›Ǥ

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Introducción •–ƒ ‘”ƒ –‡”ƒ…‹‘ƒŽ ’”‘’‘”…‹‘ƒ Ž‘• …‘…‡’–‘• ˆ—†ƒ‡–ƒŽ‡•ǡ Ž‘• ’”‹…‹’‹‘• › ‡Ž ˜‘…ƒ„—Žƒ”‹‘ ’ƒ”ƒŽ‘••‹•–‡ƒ•†‡‰‡•–‹×†‡Žƒ…ƒŽ‹†ƒ†ȋ Ȍ›’”‘’‘”…‹‘ƒŽƒ„ƒ•‡’ƒ”ƒ‘–”ƒ•‘”ƒ•†‡ Ǥ•–ƒ ‘”ƒ –‡”ƒ…‹‘ƒŽ‡•–ž’”‡˜‹•–ƒ’ƒ”ƒƒ›—†ƒ”ƒŽ—•—ƒ”‹‘ƒ‡–‡†‡”Ž‘•…‘…‡’–‘•ˆ—†ƒ‡–ƒŽ‡•ǡŽ‘• ’”‹…‹’‹‘•›‡Ž˜‘…ƒ„—Žƒ”‹‘†‡‰‡•–‹×†‡Žƒ…ƒŽ‹†ƒ†’ƒ”ƒ“—‡’—‡†ƒ•‡”…ƒ’ƒœ†‡‹’Ž‡‡–ƒ”†‡ƒ‡”ƒ ‡ϐ‹…ƒœ›‡ϐ‹…‹‡–‡— ›‘„–‡‡”˜ƒŽ‘”†‡‘–”ƒ•‘”ƒ•†‡ Ǥ •–ƒ‘”ƒ –‡”ƒ…‹‘ƒŽ’”‘’‘‡— „‹‡†‡ϐ‹‹†‘ǡ„ƒ•ƒ†‘‡—ƒ”…‘†‡”‡ˆ‡”‡…‹ƒ“—‡‹–‡‰”ƒ …‘…‡’–‘•ǡ ’”‹…‹’‹‘•ǡ ’”‘…‡•‘• › ”‡…—”•‘• ˆ—†ƒ‡–ƒŽ‡• ‡•–ƒ„Ž‡…‹†‘• ”‡Žƒ–‹˜‘• ƒ Žƒ …ƒŽ‹†ƒ† ’ƒ”ƒ ƒ›—†ƒ” ƒ Žƒ• ‘”‰ƒ‹œƒ…‹‘‡• ƒ Šƒ…‡” ”‡ƒŽ‹†ƒ† •—• ‘„Œ‡–‹˜‘•Ǥ • ƒ’Ž‹…ƒ„Ž‡ ƒ –‘†ƒ• Žƒ• ‘”‰ƒ‹œƒ…‹‘‡•ǡ ‹†‡’‡†‹‡–‡‡–‡ †‡ •— –ƒƒÓ‘ǡ …‘’Ž‡Œ‹†ƒ† ‘ ‘†‡Ž‘ †‡ ‡‰‘…‹‘Ǥ — ‘„Œ‡–‹˜‘ ‡• ‹…”‡‡–ƒ” Žƒ …‘•…‹‡…‹ƒ†‡Žƒ‘”‰ƒ‹œƒ…‹×•‘„”‡•—•–ƒ”‡ƒ•›•—…‘’”‘‹•‘’ƒ”ƒ•ƒ–‹•ˆƒ…‡”Žƒ•‡…‡•‹†ƒ†‡•›Žƒ• ‡š’‡…–ƒ–‹˜ƒ•†‡•—•…Ž‹‡–‡•›•—•’ƒ”–‡•‹–‡”‡•ƒ†ƒ•›Ž‘‰”ƒ”Žƒ•ƒ–‹•ˆƒ……‹×…‘•—•’”‘†—…–‘•›•‡”˜‹…‹‘•Ǥ

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NORMA INTERNACIONAL

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Sistemas de gestión de la calidad — Fundamentos y vocabulario 1 Objeto y campo de aplicación •–ƒ ‘”ƒ –‡”ƒ…‹‘ƒŽ †‡•…”‹„‡ Ž‘• …‘…‡’–‘• › Ž‘• ’”‹…‹’‹‘• ˆ—†ƒ‡–ƒŽ‡• †‡ Žƒ ‰‡•–‹× †‡ Žƒ …ƒŽ‹†ƒ†“—‡•‘—‹˜‡”•ƒŽ‡–‡ƒ’Ž‹…ƒ„Ž‡•ƒǣ

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2 Conceptos fundamentales y principios de la gestión de la calidad 2.1 Generalidades

‘• …‘…‡’–‘• › Ž‘• ’”‹…‹’‹‘• †‡ Žƒ ‰‡•–‹× †‡ Žƒ …ƒŽ‹†ƒ† †‡•…”‹–‘• ‡ ‡•–ƒ ‘”ƒ –‡”ƒ…‹‘ƒŽ ’”‘’‘”…‹‘ƒ ƒ Žƒ ‘”‰ƒ‹œƒ…‹× Žƒ …ƒ’ƒ…‹†ƒ† †‡ …—’Ž‹” Ž‘• ”‡–‘• ’”‡•‡–ƒ†‘• ’‘” — ‡–‘”‘ “—‡ ‡• ’”‘ˆ—†ƒ‡–‡ †‹ˆ‡”‡–‡ ƒŽ †‡ †±…ƒ†ƒ• ”‡…‹‡–‡•Ǥ Ž …‘–‡š–‘ ‡ ‡Ž “—‡ –”ƒ„ƒŒƒ —ƒ ‘”‰ƒ‹œƒ…‹× ƒ…–—ƒŽ‡–‡ •‡ …ƒ”ƒ…–‡”‹œƒ ’‘” ‡Ž …ƒ„‹‘ ƒ…‡Ž‡”ƒ†‘ǡ Žƒ ‰Ž‘„ƒŽ‹œƒ…‹× †‡ Ž‘• ‡”…ƒ†‘•ǡ Ž‘• ”‡…—”•‘• Ž‹‹–ƒ†‘• › Žƒ ƒ’ƒ”‹…‹× †‡Ž …‘‘…‹‹‡–‘ …‘‘ — ”‡…—”•‘ ’”‹…‹’ƒŽǤ Ž ‹’ƒ…–‘ †‡ Žƒ …ƒŽ‹†ƒ† •‡ ‡š–‹‡†‡ž•ƒŽŽž†‡Žƒ•ƒ–‹•ˆƒ……‹×†‡Ž…Ž‹‡–‡ǣ’—‡†‡–‡‡”ƒ†‡ž•—‹’ƒ…–‘†‹”‡…–‘‡Žƒ”‡’—–ƒ…‹× †‡Žƒ‘”‰ƒ‹œƒ…‹×Ǥ ƒ •‘…‹‡†ƒ† ‡•–ž ž• ˆ‘”ƒ†ƒ › †‡ƒ†ƒ ž•ǡ Ž‘ “—‡ Šƒ…‡ ƒ Žƒ• ’ƒ”–‡• ‹–‡”‡•ƒ†ƒ• ž• ‹ϐŽ—›‡–‡• ’”‘‰”‡•‹˜ƒ‡–‡Ǥ•–ƒ‘”ƒ –‡”ƒ…‹‘ƒŽ’”‘’‘”…‹‘ƒ—ƒƒ‡”ƒ†‡’‡•ƒ”ž•ƒ’Ž‹ƒ‡”‡Žƒ…‹× …‘Žƒ‘”‰ƒ‹œƒ…‹×ǡ’”‘’‘”…‹‘ƒ†‘…‘…‡’–‘•›’”‹…‹’‹‘•ˆ—†ƒ‡–ƒŽ‡•’ƒ”ƒ—–‹Ž‹œƒ”‡‡Ž†‡•ƒ””‘ŽŽ‘ †‡—‹•–‡ƒ†‡ ‡•–‹×†‡ŽƒƒŽ‹†ƒ†ȋ ȌǤ

‘†‘• Ž‘• …‘…‡’–‘•ǡ ’”‹…‹’‹‘• › •—• ‹–‡””‡Žƒ…‹‘‡• †‡„‡”Àƒ ˜‡”•‡ …‘‘ — …‘Œ—–‘ › ‘ ƒ‹•Žƒ†‘• —‘•†‡‘–”‘•Ǥ…‘…‡’–‘‘’”‹…‹’‹‘‹†‹˜‹†—ƒŽ‘‡•ž•‹’‘”–ƒ–‡“—‡‘–”‘Ǥ…ƒ†ƒ‘‡–‘‡• …”À–‹…‘‡…‘–”ƒ”—„ƒŽƒ…‡…‘””‡…–‘‡•—ƒ’Ž‹…ƒ…‹×Ǥ

”ƒ†—……‹×‘ϐ‹…‹ƒŽȀˆϐ‹…‹ƒŽ–”ƒ•Žƒ–‹‘Ȁ”ƒ†—…–‹‘‘ˆϐ‹…‹‡ŽŽ‡ ̹ ʹͲͳͷȂ‘†‘•Ž‘•†‡”‡…Š‘•”‡•‡”˜ƒ†‘•

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1

ͻͲͲͲǣʹͲͳͷȋ–”ƒ†—……‹×‘ϐ‹…‹ƒŽȌ

2.2 Conceptos fundamentales 2.2.1

Calidad

ƒ‘”‰ƒ‹œƒ…‹×‘”‹‡–ƒ†ƒƒŽƒ…ƒŽ‹†ƒ†’”‘—‡˜‡—ƒ…—Ž–—”ƒ“—‡†ƒ…‘‘”‡•—Ž–ƒ†‘…‘’‘”–ƒ‹‡–‘•ǡ ƒ…–‹–—†‡•ǡƒ…–‹˜‹†ƒ†‡•›’”‘…‡•‘•’ƒ”ƒ’”‘’‘”…‹‘ƒ”˜ƒŽ‘”‡†‹ƒ–‡‡Ž…—’Ž‹‹‡–‘†‡Žƒ•‡…‡•‹†ƒ†‡• ›‡š’‡…–ƒ–‹˜ƒ•†‡Ž‘•…Ž‹‡–‡•›‘–”ƒ•’ƒ”–‡•‹–‡”‡•ƒ†ƒ•’‡”–‹‡–‡•Ǥ ƒ …ƒŽ‹†ƒ† †‡ Ž‘• ’”‘†—…–‘• › •‡”˜‹…‹‘• †‡ —ƒ ‘”‰ƒ‹œƒ…‹× ‡•–ž †‡–‡”‹ƒ†ƒ ’‘” Žƒ …ƒ’ƒ…‹†ƒ† ’ƒ”ƒ •ƒ–‹•ˆƒ…‡”ƒŽ‘•…Ž‹‡–‡•ǡ›’‘”‡Ž‹’ƒ…–‘’”‡˜‹•–‘›‡Ž‘’”‡˜‹•–‘•‘„”‡Žƒ•’ƒ”–‡•‹–‡”‡•ƒ†ƒ•’‡”–‹‡–‡•Ǥ

ƒ…ƒŽ‹†ƒ††‡Ž‘•’”‘†—…–‘•›•‡”˜‹…‹‘•‹…Ž—›‡‘•×Ž‘•—ˆ—…‹×›†‡•‡’‡Ó‘’”‡˜‹•–‘•ǡ•‹‘–ƒ„‹± •—˜ƒŽ‘”’‡”…‹„‹†‘›‡Ž„‡‡ϐ‹…‹‘’ƒ”ƒ‡Ž…Ž‹‡–‡Ǥ 2.2.2

Sistema de gestión de la calidad

 …‘’”‡†‡ƒ…–‹˜‹†ƒ†‡•‡†‹ƒ–‡Žƒ•“—‡Žƒ‘”‰ƒ‹œƒ…‹×‹†‡–‹ϐ‹…ƒ•—•‘„Œ‡–‹˜‘•›†‡–‡”‹ƒ Ž‘•’”‘…‡•‘•›”‡…—”•‘•”‡“—‡”‹†‘•’ƒ”ƒŽ‘‰”ƒ”Ž‘•”‡•—Ž–ƒ†‘•†‡•‡ƒ†‘•Ǥ Ž ‰‡•–‹‘ƒŽ‘•’”‘…‡•‘•“—‡‹–‡”ƒ…–›Ž‘•”‡…—”•‘•“—‡•‡”‡“—‹‡”‡’ƒ”ƒ’”‘’‘”…‹‘ƒ”˜ƒŽ‘”› Ž‘‰”ƒ”Ž‘•”‡•—Ž–ƒ†‘•’ƒ”ƒŽƒ•’ƒ”–‡•‹–‡”‡•ƒ†ƒ•’‡”–‹‡–‡•Ǥ

 ’‘•‹„‹Ž‹–ƒƒŽƒƒŽ–ƒ†‹”‡……‹×‘’–‹‹œƒ”‡Ž—•‘†‡Ž‘•”‡…—”•‘•…‘•‹†‡”ƒ†‘Žƒ•…‘•‡…—‡…‹ƒ•†‡ •—•†‡…‹•‹‘‡•ƒŽƒ”‰‘›…‘”–‘’Žƒœ‘Ǥ

 ’”‘’‘”…‹‘ƒŽ‘•‡†‹‘•’ƒ”ƒ‹†‡–‹ϐ‹…ƒ”Žƒ•ƒ……‹‘‡•’ƒ”ƒƒ„‘”†ƒ”Žƒ•…‘•‡…—‡…‹ƒ•’”‡˜‹•–ƒ•› ‘’”‡˜‹•–ƒ•‡Žƒ’”‘˜‹•‹×†‡’”‘†—…–‘•›•‡”˜‹…‹‘•Ǥ 2.2.3

Contexto de una organización

‘’”‡†‡”‡Ž…‘–‡š–‘†‡—ƒ‘”‰ƒ‹œƒ…‹×‡•—’”‘…‡•‘Ǥ•–‡’”‘…‡•‘†‡–‡”‹ƒŽ‘•ˆƒ…–‘”‡•“—‡ ‹ϐŽ—›‡‡‡Ž’”‘’ו‹–‘ǡ‘„Œ‡–‹˜‘•›•‘•–‡‹„‹Ž‹†ƒ††‡Žƒ‘”‰ƒ‹œƒ…‹×Ǥ‘•‹†‡”ƒˆƒ…–‘”‡•‹–‡”‘•–ƒŽ‡• …‘‘Ž‘•˜ƒŽ‘”‡•ǡ…—Ž–—”ƒǡ…‘‘…‹‹‡–‘›†‡•‡’‡Ó‘†‡Žƒ‘”‰ƒ‹œƒ…‹×Ǥƒ„‹±…‘•‹†‡”ƒˆƒ…–‘”‡• ‡š–‡”‘•–ƒŽ‡•…‘‘‡–‘”‘•Ž‡‰ƒŽ‡•ǡ–‡…‘Ž×‰‹…‘•ǡ†‡…‘’‡–‹–‹˜‹†ƒ†ǡ†‡‡”…ƒ†‘•ǡ…—Ž–—”ƒŽ‡•ǡ•‘…‹ƒŽ‡• ›‡…‘×‹…‘•Ǥ

ƒ ˜‹•‹×ǡ ‹•‹×ǡ ’‘ŽÀ–‹…ƒ• › ‘„Œ‡–‹˜‘• •‘ ‡Œ‡’Ž‘• †‡ Žƒ• ˆ‘”ƒ• ‡ Žƒ• “—‡ •‡ ’—‡†‡ ‡š’”‡•ƒ” Ž‘• ’”‘’ו‹–‘•†‡Žƒ‘”‰ƒ‹œƒ…‹×Ǥ 2.2.4

Partes interesadas

Ž…‘…‡’–‘†‡’ƒ”–‡•‹–‡”‡•ƒ†ƒ••‡‡š–‹‡†‡ž•ƒŽŽž†‡Ž‡ˆ‘“—‡…ƒ‡–‡ƒŽ…Ž‹‡–‡Ǥ•‹’‘”–ƒ–‡ …‘•‹†‡”ƒ”–‘†ƒ•Žƒ•’ƒ”–‡•‹–‡”‡•ƒ†ƒ•’‡”–‹‡–‡•Ǥ

ƒ”–‡ †‡Ž ’”‘…‡•‘ ’ƒ”ƒ Žƒ …‘’”‡•‹× †‡Ž …‘–‡š–‘ †‡ Žƒ ‘”‰ƒ‹œƒ…‹× ‡• ‹†‡–‹ϐ‹…ƒ” •—• ’ƒ”–‡• ‹–‡”‡•ƒ†ƒ•Ǥƒ•’ƒ”–‡•‹–‡”‡•ƒ†ƒ•’‡”–‹‡–‡••‘ƒ“—‡ŽŽƒ•“—‡‰‡‡”ƒ”‹‡•‰‘•‹‰‹ϐ‹…ƒ–‹˜‘’ƒ”ƒŽƒ •‘•–‡‹„‹Ž‹†ƒ††‡Žƒ‘”‰ƒ‹œƒ…‹×•‹•—•‡…‡•‹†ƒ†‡•›‡š’‡…–ƒ–‹˜ƒ•‘•‡…—’Ž‡Ǥƒ•‘”‰ƒ‹œƒ…‹‘‡• †‡ϐ‹‡ “—± ”‡•—Ž–ƒ†‘• •‘ ‡…‡•ƒ”‹‘• ’ƒ”ƒ ’”‘’‘”…‹‘ƒ” ƒ ƒ“—‡ŽŽƒ• ’ƒ”–‡• ‹–‡”‡•ƒ†ƒ• ’‡”–‹‡–‡• ’ƒ”ƒ”‡†—…‹”†‹…Š‘”‹‡•‰‘Ǥ ƒ•‘”‰ƒ‹œƒ…‹‘‡•ƒ–”ƒ‡ǡ…‘•‹‰—‡›…‘•‡”˜ƒ‡Žƒ’‘›‘†‡Žƒ•’ƒ”–‡•‹–‡”‡•ƒ†ƒ•’‡”–‹‡–‡•†‡Žƒ• “—‡†‡’‡†‡’ƒ”ƒ•—±š‹–‘Ǥ

2

”ƒ†—……‹×‘ϐ‹…‹ƒŽȀˆϐ‹…‹ƒŽ–”ƒ•Žƒ–‹‘Ȁ”ƒ†—…–‹‘‘ˆϐ‹…‹‡ŽŽ‡ ̹ ʹͲͳͷȂ‘†‘•Ž‘•†‡”‡…Š‘•”‡•‡”˜ƒ†‘•

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ͻͲͲͲǣʹͲͳͷȋ–”ƒ†—……‹×‘ϐ‹…‹ƒŽȌ

2.2.5 2.2.5.1

Apoyo Generalidades

Žƒ’‘›‘†‡ŽƒƒŽ–ƒ†‹”‡……‹×ƒŽ ›ƒŽ…‘’”‘‹•‘†‡Žƒ•’‡”•‘ƒ•’‡”‹–‡ǣ Ȅ Žƒ’”‘˜‹•‹×†‡Ž‘•”‡…—”•‘•Š—ƒ‘•›‘–”‘•”‡…—”•‘•ƒ†‡…—ƒ†‘•Ǣ Ȅ ‡Ž•‡‰—‹‹‡–‘†‡Ž‘•’”‘…‡•‘•›”‡•—Ž–ƒ†‘•Ǣ

Ȅ Žƒ†‡–‡”‹ƒ…‹×›‡˜ƒŽ—ƒ…‹×†‡Ž‘•”‹‡•‰‘•›Žƒ•‘’‘”–—‹†ƒ†‡•ǡ› Ȅ Žƒ‹’Ž‡‡–ƒ…‹×†‡ƒ……‹‘‡•ƒ’”‘’‹ƒ†ƒ•Ǥ

ƒ ƒ†“—‹•‹…‹×ǡ ‡Ž †‡•’Ž‹‡‰—‡ǡ ‡Ž ƒ–‡‹‹‡–‘ǡ Žƒ ‡Œ‘”ƒ › Žƒ †‹•’‘•‹…‹× ϐ‹ƒŽ ”‡•’‘•ƒ„Ž‡ †‡ Ž‘• ”‡…—”•‘•ƒ’‘›ƒƒŽƒ‘”‰ƒ‹œƒ…‹×‡‡ŽŽ‘‰”‘†‡•—•‘„Œ‡–‹˜‘•Ǥ 2.2.5.2

Personas

ƒ•’‡”•‘ƒ••‘”‡…—”•‘•‡•‡…‹ƒŽ‡•’ƒ”ƒŽƒ‘”‰ƒ‹œƒ…‹×ǤŽ†‡•‡’‡Ó‘†‡Žƒ‘”‰ƒ‹œƒ…‹×†‡’‡†‡ †‡…׏‘•‡…‘’‘”–‡Žƒ•’‡”•‘ƒ•†‡–”‘†‡Ž•‹•–‡ƒ‡‡Ž“—‡–”ƒ„ƒŒƒǤ —ƒ‘”‰ƒ‹œƒ…‹×ǡŽƒ•’‡”•‘ƒ••‡…‘’”‘‡–‡›ƒŽ‹‡ƒƒ–”ƒ˜±•†‡Ž‡–‡†‹‹‡–‘…‘ï†‡Žƒ ’‘ŽÀ–‹…ƒ†‡Žƒ…ƒŽ‹†ƒ†›Ž‘•”‡•—Ž–ƒ†‘•†‡•‡ƒ†‘•’‘”Žƒ‘”‰ƒ‹œƒ…‹×Ǥ 2.2.5.3

Competencia

   ‡• ž• ‡ˆ‡…–‹˜‘ …—ƒ†‘ –‘†‘• Ž‘• ‡’Ž‡ƒ†‘• ‡–‹‡†‡ › ƒ’Ž‹…ƒ Žƒ• Šƒ„‹Ž‹†ƒ†‡•ǡ ˆ‘”ƒ…‹×ǡ ‡†—…ƒ…‹× › ‡š’‡”‹‡…‹ƒ ‡…‡•ƒ”‹ƒ• ’ƒ”ƒ †‡•‡’‡Óƒ” •—• ”‘Ž‡• › ”‡•’‘•ƒ„‹Ž‹†ƒ†‡•Ǥ • ”‡•’‘•ƒ„‹Ž‹†ƒ††‡ŽƒƒŽ–ƒ†‹”‡……‹×’”‘’‘”…‹‘ƒ”Žƒ•‘’‘”–—‹†ƒ†‡•ƒŽƒ•’‡”•‘ƒ•’ƒ”ƒ†‡•ƒ””‘ŽŽƒ” ‡•–ƒ•…‘’‡–‡…‹ƒ•‡…‡•ƒ”‹ƒ•Ǥ 2.2.5.4

Toma de conciencia

ƒ –‘ƒ †‡ …‘…‹‡…‹ƒ •‡ Ž‘‰”ƒ …—ƒ†‘ Žƒ• ’‡”•‘ƒ• ‡–‹‡†‡ •—• ”‡•’‘•ƒ„‹Ž‹†ƒ†‡• › …׏‘ •—• ƒ……‹‘‡•…‘–”‹„—›‡ƒŽŽ‘‰”‘†‡Ž‘•‘„Œ‡–‹˜‘•†‡Žƒ‘”‰ƒ‹œƒ…‹×Ǥ 2.2.5.5

Comunicación

ƒ…‘—‹…ƒ…‹×‹–‡”ƒ’Žƒ‹ϐ‹…ƒ†ƒ›‡ϐ‹…ƒœȋ‡•†‡…‹”ǡ‡–‘†ƒŽƒ‘”‰ƒ‹œƒ…‹×Ȍ›Žƒ‡š–‡”ƒȋ‡•†‡…‹”ǡ…‘ Žƒ•’ƒ”–‡•‹–‡”‡•ƒ†ƒ•’‡”–‹‡–‡•Ȍˆ‘‡–ƒ‡Ž…‘’”‘‹•‘†‡Žƒ•’‡”•‘ƒ•›ƒ—‡–ƒŽƒ…‘’”‡•‹×†‡ǣ Ȅ ‡Ž…‘–‡š–‘†‡Žƒ‘”‰ƒ‹œƒ…‹×Ǣ

Ȅ Žƒ•‡…‡•‹†ƒ†‡•›‡š’‡…–ƒ–‹˜ƒ•†‡Ž‘•…‘•—‹†‘”‡•›‘–”ƒ•’ƒ”–‡•‹–‡”‡•ƒ†ƒ•’‡”–‹‡–‡•Ǣ Ȅ ‡Ž Ǥ

2.3 Principios de la gestión de la calidad 2.3.1 2.3.1.1

Enfoque al cliente Declaración

Ž‡ˆ‘“—‡’”‹…‹’ƒŽ†‡Žƒ‰‡•–‹×†‡Žƒ…ƒŽ‹†ƒ†‡•…—’Ž‹”Ž‘•”‡“—‹•‹–‘•†‡Ž…Ž‹‡–‡›–”ƒ–ƒ”†‡‡š…‡†‡” Žƒ•‡š’‡…–ƒ–‹˜ƒ•†‡Ž…Ž‹‡–‡Ǥ ”ƒ†—……‹×‘ϐ‹…‹ƒŽȀˆϐ‹…‹ƒŽ–”ƒ•Žƒ–‹‘Ȁ”ƒ†—…–‹‘‘ˆϐ‹…‹‡ŽŽ‡ ̹ ʹͲͳͷȂ‘†‘•Ž‘•†‡”‡…Š‘•”‡•‡”˜ƒ†‘•

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3

ͻͲͲͲǣʹͲͳͷȋ–”ƒ†—……‹×‘ϐ‹…‹ƒŽȌ

2.3.1.2

Base racional

Ž±š‹–‘•‘•–‡‹†‘•‡ƒŽ…ƒœƒ…—ƒ†‘—ƒ‘”‰ƒ‹œƒ…‹×ƒ–”ƒ‡›…‘•‡”˜ƒŽƒ…‘ϐ‹ƒœƒ†‡Ž‘•…Ž‹‡–‡•› †‡ ‘–”ƒ• ’ƒ”–‡• ‹–‡”‡•ƒ†ƒ• ’‡”–‹‡–‡•Ǥ ƒ†ƒ ƒ•’‡…–‘ †‡ Žƒ ‹–‡”ƒ……‹× †‡Ž …Ž‹‡–‡ ’”‘’‘”…‹‘ƒ —ƒ ‘’‘”–—‹†ƒ† †‡ …”‡ƒ” ž• ˜ƒŽ‘” ’ƒ”ƒ ‡Ž …Ž‹‡–‡Ǥ –‡†‡” Žƒ• ‡…‡•‹†ƒ†‡• ƒ…–—ƒŽ‡• › ˆ—–—”ƒ• †‡ Ž‘• …Ž‹‡–‡•›†‡‘–”ƒ•’ƒ”–‡•‹–‡”‡•ƒ†ƒ•…‘–”‹„—›‡ƒŽ±š‹–‘•‘•–‡‹†‘†‡Žƒ‘”‰ƒ‹œƒ…‹×Ǥ ʹǤ͵ǤͳǤ͵ ‡‡ϐ‹…‹‘•…Žƒ˜‡

Ž‰—‘•„‡‡ϐ‹…‹‘•…Žƒ˜‡’‘–‡…‹ƒŽ‡••‘ǣ Ȅ ‹…”‡‡–‘†‡Ž˜ƒŽ‘”’ƒ”ƒ‡Ž…Ž‹‡–‡Ǣ

Ȅ ‹…”‡‡–‘†‡Žƒ•ƒ–‹•ˆƒ……‹×†‡Ž…Ž‹‡–‡Ǣ Ȅ ‡Œ‘”ƒ†‡Žƒϐ‹†‡Ž‹œƒ…‹×†‡Ž…Ž‹‡–‡Ǣ

Ȅ ‹…”‡‡–‘†‡Žƒ”‡’‡–‹…‹×†‡Ž‡‰‘…‹‘Ǣ

Ȅ ‹…”‡‡–‘†‡Žƒ”‡’—–ƒ…‹×†‡Žƒ‘”‰ƒ‹œƒ…‹×Ǣ Ȅ ƒ’Ž‹ƒ…‹×†‡Žƒ„ƒ•‡†‡…Ž‹‡–‡•Ǣ

Ȅ ‹…”‡‡–‘†‡Žƒ•‰ƒƒ…‹ƒ•›Žƒ…—‘–ƒ†‡‡”…ƒ†‘Ǥ 2.3.1.4

Acciones posibles

ƒ•ƒ……‹‘‡•’‘•‹„Ž‡•‹…Ž—›‡ǣ

Ȅ ”‡…‘‘…‡”ƒŽ‘•…Ž‹‡–‡•†‹”‡…–‘•‡‹†‹”‡…–‘•…‘‘ƒ“—‡ŽŽ‘•“—‡”‡…‹„‡˜ƒŽ‘”†‡Žƒ‘”‰ƒ‹œƒ…‹×Ǣ Ȅ ‡–‡†‡”Žƒ•‡…‡•‹†ƒ†‡•›‡š’‡…–ƒ–‹˜ƒ•ƒ…–—ƒŽ‡•›ˆ—–—”ƒ•†‡Ž‘•…Ž‹‡–‡•Ǣ

Ȅ ”‡Žƒ…‹‘ƒ”Ž‘•‘„Œ‡–‹˜‘•†‡Žƒ‘”‰ƒ‹œƒ…‹×…‘Žƒ•‡…‡•‹†ƒ†‡•›‡š’‡…–ƒ–‹˜ƒ•†‡Ž…Ž‹‡–‡Ǣ Ȅ …‘—‹…ƒ”Žƒ•‡…‡•‹†ƒ†‡•›‡š’‡…–ƒ–‹˜ƒ•†‡Ž…Ž‹‡–‡ƒ–”ƒ˜±•†‡Žƒ‘”‰ƒ‹œƒ…‹×Ǣ

Ȅ ’Žƒ‹ϐ‹…ƒ”ǡ †‹•‡Óƒ”ǡ †‡•ƒ””‘ŽŽƒ”ǡ ’”‘†—…‹”ǡ ‡–”‡‰ƒ” › †ƒ” •‘’‘”–‡ ƒ Ž‘• ’”‘†—…–‘• › •‡”˜‹…‹‘• ’ƒ”ƒ …—’Ž‹”Žƒ•‡…‡•‹†ƒ†‡•›‡š’‡…–ƒ–‹˜ƒ•†‡Ž…Ž‹‡–‡Ǣ Ȅ ‡†‹”›”‡ƒŽ‹œƒ”‡Ž•‡‰—‹‹‡–‘†‡Žƒ•ƒ–‹•ˆƒ……‹×†‡Ž…Ž‹‡–‡›–‘ƒ”Žƒ•ƒ……‹‘‡•ƒ†‡…—ƒ†ƒ•Ǣ

Ȅ †‡–‡”‹ƒ” › –‘ƒ” ƒ……‹‘‡• •‘„”‡ Žƒ• ‡…‡•‹†ƒ†‡• › ‡š’‡…–ƒ–‹˜ƒ• ƒ’”‘’‹ƒ†ƒ• †‡ Žƒ• ’ƒ”–‡• ‹–‡”‡•ƒ†ƒ•’‡”–‹‡–‡•“—‡’—‡†ƒƒˆ‡…–ƒ”ƒŽƒ•ƒ–‹•ˆƒ……‹×†‡Ž…Ž‹‡–‡Ǣ Ȅ ‰‡•–‹‘ƒ”†‡ƒ‡”ƒƒ…–‹˜ƒŽƒ•”‡Žƒ…‹‘‡•…‘Ž‘•…Ž‹‡–‡•’ƒ”ƒŽ‘‰”ƒ”‡Ž±š‹–‘•‘•–‡‹†‘Ǥ 2.3.2

2.3.2.1

Liderazgo

Declaración

‘•ŽÀ†‡”‡•‡–‘†‘•Ž‘•‹˜‡Ž‡•‡•–ƒ„Ž‡…‡Žƒ—‹†ƒ††‡’”‘’ו‹–‘›Žƒ†‹”‡……‹×ǡ›…”‡ƒ…‘†‹…‹‘‡•‡ Žƒ•“—‡Žƒ•’‡”•‘ƒ••‡‹’Ž‹…ƒ‡‡ŽŽ‘‰”‘†‡Ž‘•‘„Œ‡–‹˜‘•†‡Žƒ…ƒŽ‹†ƒ††‡Žƒ‘”‰ƒ‹œƒ…‹×Ǥ 2.3.2.2

Base racional

ƒ …”‡ƒ…‹× †‡ Žƒ —‹†ƒ† †‡ ’”‘’ו‹–‘ › Žƒ †‹”‡……‹× › ‰‡•–‹× †‡ Žƒ• ’‡”•‘ƒ• ’‡”‹–‡ ƒ —ƒ ‘”‰ƒ‹œƒ…‹×ƒŽ‹‡ƒ”•—•‡•–”ƒ–‡‰‹ƒ•ǡ’‘ŽÀ–‹…ƒ•ǡ’”‘…‡•‘•›”‡…—”•‘•’ƒ”ƒŽ‘‰”ƒ”•—•‘„Œ‡–‹˜‘•Ǥ

4

”ƒ†—……‹×‘ϐ‹…‹ƒŽȀˆϐ‹…‹ƒŽ–”ƒ•Žƒ–‹‘Ȁ”ƒ†—…–‹‘‘ˆϐ‹…‹‡ŽŽ‡ ̹ ʹͲͳͷȂ‘†‘•Ž‘•†‡”‡…Š‘•”‡•‡”˜ƒ†‘•

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ͻͲͲͲǣʹͲͳͷȋ–”ƒ†—……‹×‘ϐ‹…‹ƒŽȌ

ʹǤ͵ǤʹǤ͵ ‡‡ϐ‹…‹‘•…Žƒ˜‡ Ž‰—‘•„‡‡ϐ‹…‹‘•…Žƒ˜‡’‘–‡…‹ƒŽ‡••‘ǣ

Ȅ ƒ—‡–‘†‡Žƒ‡ϐ‹…ƒ…‹ƒ›‡ϐ‹…‹‡…‹ƒƒŽ…—’Ž‹”Ž‘•‘„Œ‡–‹˜‘•†‡Žƒ…ƒŽ‹†ƒ††‡Žƒ‘”‰ƒ‹œƒ…‹×Ǣ Ȅ ‡Œ‘”ƒ‡Žƒ…‘‘”†‹ƒ…‹×†‡Ž‘•’”‘…‡•‘•†‡Žƒ‘”‰ƒ‹œƒ…‹×Ǣ

Ȅ ‡Œ‘”ƒ‡Žƒ…‘—‹…ƒ…‹×‡–”‡Ž‘•‹˜‡Ž‡•›ˆ—…‹‘‡•†‡Žƒ‘”‰ƒ‹œƒ…‹×Ǣ

Ȅ †‡•ƒ””‘ŽŽ‘ › ‡Œ‘”ƒ †‡ Žƒ …ƒ’ƒ…‹†ƒ† †‡ Žƒ ‘”‰ƒ‹œƒ…‹× › †‡ •—• ’‡”•‘ƒ• ’ƒ”ƒ ‡–”‡‰ƒ” Ž‘• ”‡•—Ž–ƒ†‘•†‡•‡ƒ†‘•Ǥ 2.3.2.4

Acciones posibles

ƒ•ƒ……‹‘‡•’‘•‹„Ž‡•‹…Ž—›‡ǣ

Ȅ …‘—‹…ƒ”‡–‘†ƒŽƒ‘”‰ƒ‹œƒ…‹×Žƒ‹•‹×ǡŽƒ˜‹•‹×ǡŽƒ‡•–”ƒ–‡‰‹ƒǡŽƒ•’‘ŽÀ–‹…ƒ•›Ž‘•’”‘…‡•‘•†‡Žƒ ‘”‰ƒ‹œƒ…‹×Ǣ Ȅ …”‡ƒ” › ƒ–‡‡” Ž‘• ˜ƒŽ‘”‡• …‘’ƒ”–‹†‘•ǡ Žƒ ‹’ƒ”…‹ƒŽ‹†ƒ† › Ž‘• ‘†‡Ž‘• ±–‹…‘• ’ƒ”ƒ ‡Ž …‘’‘”–ƒ‹‡–‘‡–‘†‘•Ž‘•‹˜‡Ž‡•†‡Žƒ‘”‰ƒ‹œƒ…‹×Ǣ Ȅ ‡•–ƒ„Ž‡…‡”—ƒ…—Ž–—”ƒ†‡Žƒ…‘ϐ‹ƒœƒ›Žƒ‹–‡‰”‹†ƒ†Ǣ

Ȅ ˆ‘‡–ƒ”—…‘’”‘‹•‘…‘Žƒ…ƒŽ‹†ƒ†‡–‘†ƒŽƒ‘”‰ƒ‹œƒ…‹×Ǣ

Ȅ ƒ•‡‰—”ƒ”•‡†‡“—‡Ž‘•ŽÀ†‡”‡•‡–‘†‘•Ž‘•‹˜‡Ž‡••‘‡Œ‡’Ž‘•’‘•‹–‹˜‘•’ƒ”ƒŽƒ•’‡”•‘ƒ•†‡Žƒ ‘”‰ƒ‹œƒ…‹×Ǣ Ȅ ’”‘’‘”…‹‘ƒ” ƒ Žƒ• ’‡”•‘ƒ• Ž‘• ”‡…—”•‘•ǡ Žƒ ˆ‘”ƒ…‹× › Žƒ ƒ—–‘”‹†ƒ† ”‡“—‡”‹†ƒ ’ƒ”ƒ ƒ…–—ƒ” …‘ ”‡•’‘•ƒ„‹Ž‹†ƒ†›‘„Ž‹‰ƒ…‹×†‡”‡†‹”…—‡–ƒ•Ǥ Ȅ ‹•’‹”ƒ”ǡˆ‘‡–ƒ”›”‡…‘‘…‡”Žƒ…‘–”‹„—…‹×†‡Žƒ•’‡”•‘ƒ•Ǥ 2.3.3

2.3.3.1

Compromiso de las personas Declaración

ƒ•’‡”•‘ƒ•…‘’‡–‡–‡•ǡ‡’‘†‡”ƒ†ƒ•›…‘’”‘‡–‹†ƒ•‡–‘†ƒŽƒ‘”‰ƒ‹œƒ…‹×•‘‡•‡…‹ƒŽ‡•’ƒ”ƒ ƒ—‡–ƒ”Žƒ…ƒ’ƒ…‹†ƒ††‡Žƒ‘”‰ƒ‹œƒ…‹×’ƒ”ƒ‰‡‡”ƒ”›’”‘’‘”…‹‘ƒ”˜ƒŽ‘”Ǥ 2.3.3.2

Base racional

ƒ”ƒ ‰‡•–‹‘ƒ” —ƒ ‘”‰ƒ‹œƒ…‹× †‡ ƒ‡”ƒ ‡ϐ‹…ƒœ › ‡ϐ‹…‹‡–‡ǡ ‡• ‹’‘”–ƒ–‡ ”‡•’‡–ƒ” ‡ ‹’Ž‹…ƒ” ƒ…–‹˜ƒ‡–‡ƒ–‘†ƒ•Žƒ•’‡”•‘ƒ•‡–‘†‘•Ž‘•‹˜‡Ž‡•ǤŽ”‡…‘‘…‹‹‡–‘ǡ‡Ž‡’‘†‡”ƒ‹‡–‘›Žƒ‡Œ‘”ƒ †‡Žƒ…‘’‡–‡…‹ƒˆƒ…‹Ž‹–ƒ‡Ž…‘’”‘‹•‘†‡Žƒ•’‡”•‘ƒ•‡‡ŽŽ‘‰”‘†‡Ž‘•‘„Œ‡–‹˜‘•†‡Žƒ…ƒŽ‹†ƒ††‡Žƒ ‘”‰ƒ‹œƒ…‹×Ǥ ʹǤ͵Ǥ͵Ǥ͵ ‡‡ϐ‹…‹‘•…Žƒ˜‡

Ž‰—‘•„‡‡ϐ‹…‹‘•…Žƒ˜‡’‘–‡…‹ƒŽ‡••‘ǣ

Ȅ ‡Œ‘”ƒ†‡Žƒ…‘’”‡•‹×†‡Ž‘•‘„Œ‡–‹˜‘•†‡Žƒ…ƒŽ‹†ƒ††‡Žƒ‘”‰ƒ‹œƒ…‹×’‘”’ƒ”–‡†‡Žƒ•’‡”•‘ƒ• †‡Žƒ‘”‰ƒ‹œƒ…‹×›ƒ—‡–‘†‡Žƒ‘–‹˜ƒ…‹×’ƒ”ƒŽ‘‰”ƒ”Ž‘•Ǣ Ȅ ƒ—‡–‘†‡Žƒ’ƒ”–‹…‹’ƒ…‹×ƒ…–‹˜ƒ†‡Žƒ•’‡”•‘ƒ•‡Žƒ•ƒ…–‹˜‹†ƒ†‡•†‡‡Œ‘”ƒǢ Ȅ ƒ—‡–‘‡‡Ž†‡•ƒ””‘ŽŽ‘ǡ‹‹…‹ƒ–‹˜ƒ›…”‡ƒ–‹˜‹†ƒ††‡Žƒ•’‡”•‘ƒ•Ǣ Ȅ ƒ—‡–‘†‡Žƒ•ƒ–‹•ˆƒ……‹×†‡Žƒ•’‡”•‘ƒ•Ǣ

”ƒ†—……‹×‘ϐ‹…‹ƒŽȀˆϐ‹…‹ƒŽ–”ƒ•Žƒ–‹‘Ȁ”ƒ†—…–‹‘‘ˆϐ‹…‹‡ŽŽ‡ ̹ ʹͲͳͷȂ‘†‘•Ž‘•†‡”‡…Š‘•”‡•‡”˜ƒ†‘•

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5

ͻͲͲͲǣʹͲͳͷȋ–”ƒ†—……‹×‘ϐ‹…‹ƒŽȌ

Ȅ ƒ—‡–‘†‡Žƒ…‘ϐ‹ƒœƒ›…‘Žƒ„‘”ƒ…‹×‡–‘†ƒŽƒ‘”‰ƒ‹œƒ…‹×Ǣ

Ȅ ƒ—‡–‘†‡Žƒƒ–‡…‹×ƒŽ‘•˜ƒŽ‘”‡•…‘’ƒ”–‹†‘•›ƒŽƒ…—Ž–—”ƒ‡–‘†ƒŽƒ‘”‰ƒ‹œƒ…‹×Ǥ 2.3.3.4

Acciones posibles

ƒ•ƒ……‹‘‡•’‘•‹„Ž‡•‹…Ž—›‡ǣ

Ȅ …‘—‹…ƒ”•‡…‘Žƒ•’‡”•‘ƒ•’ƒ”ƒ’”‘‘˜‡”Žƒ…‘’”‡•‹×†‡Žƒ‹’‘”–ƒ…‹ƒ†‡•—…‘–”‹„—…‹× ‹†‹˜‹†—ƒŽǢ Ȅ ’”‘‘˜‡”Žƒ…‘Žƒ„‘”ƒ…‹×‡–‘†ƒŽƒ‘”‰ƒ‹œƒ…‹×Ǣ

Ȅ ˆƒ…‹Ž‹–ƒ”‡Ž†‹žŽ‘‰‘ƒ„‹‡”–‘›“—‡•‡…‘’ƒ”–ƒŽ‘•…‘‘…‹‹‡–‘•›Žƒ‡š’‡”‹‡…‹ƒǢ

Ȅ ‡’‘†‡”ƒ”ƒŽƒ•’‡”•‘ƒ•’ƒ”ƒ†‡–‡”‹ƒ”Žƒ•”‡•–”‹……‹‘‡•“—‡ƒˆ‡…–ƒƒŽ†‡•‡’‡Ó‘›’ƒ”ƒ–‘ƒ” ‹‹…‹ƒ–‹˜ƒ••‹–‡‘”Ǣ Ȅ ”‡…‘‘…‡”›ƒ‰”ƒ†‡…‡”Žƒ…‘–”‹„—…‹×ǡ‡Žƒ’”‡†‹œƒŒ‡›Žƒ‡Œ‘”ƒ†‡Žƒ•’‡”•‘ƒ•Ǣ Ȅ ’‘•‹„‹Ž‹–ƒ”Žƒƒ—–‘‡˜ƒŽ—ƒ…‹×†‡Ž†‡•‡’‡Ó‘ˆ”‡–‡ƒŽ‘•‘„Œ‡–‹˜‘•’‡”•‘ƒŽ‡•Ǣ

Ȅ ”‡ƒŽ‹œƒ”‡…—‡•–ƒ•’ƒ”ƒ‡˜ƒŽ—ƒ”Žƒ•ƒ–‹•ˆƒ……‹×†‡Žƒ•’‡”•‘ƒ•ǡ…‘—‹…ƒ”Ž‘•”‡•—Ž–ƒ†‘•›–‘ƒ”Žƒ• ƒ……‹‘‡•ƒ†‡…—ƒ†ƒ•Ǥ 2.3.4

2.3.4.1

Enfoque a procesos Declaración

‡ƒŽ…ƒœƒ”‡•—Ž–ƒ†‘•…‘Š‡”‡–‡•›’”‡˜‹•‹„Ž‡•†‡ƒ‡”ƒž•‡ϐ‹…ƒœ›‡ϐ‹…‹‡–‡…—ƒ†‘Žƒ•ƒ…–‹˜‹†ƒ†‡• •‡‡–‹‡†‡›‰‡•–‹‘ƒ…‘‘’”‘…‡•‘•‹–‡””‡Žƒ…‹‘ƒ†‘•“—‡ˆ—…‹‘ƒ…‘‘—•‹•–‡ƒ…‘Š‡”‡–‡Ǥ 2.3.4.2

Base racional

Ž   …‘•–ƒ †‡ ’”‘…‡•‘• ‹–‡””‡Žƒ…‹‘ƒ†‘•Ǥ –‡†‡” …׏‘ ‡•–‡ •‹•–‡ƒ ’”‘†—…‡ Ž‘• ”‡•—Ž–ƒ†‘• ’‡”‹–‡ƒ—ƒ‘”‰ƒ‹œƒ…‹×‘’–‹‹œƒ”‡Ž•‹•–‡ƒ›•—†‡•‡’‡Ó‘Ǥ ʹǤ͵ǤͶǤ͵ ‡‡ϐ‹…‹‘•…Žƒ˜‡

Ž‰—‘•„‡‡ϐ‹…‹‘•…Žƒ˜‡’‘–‡…‹ƒŽ‡••‘ǣ

Ȅ ƒ—‡–‘†‡Žƒ…ƒ’ƒ…‹†ƒ††‡…‡–”ƒ”Ž‘•‡•ˆ—‡”œ‘•‡Ž‘•’”‘…‡•‘•…Žƒ˜‡›‡Žƒ•‘’‘”–—‹†ƒ†‡•†‡ ‡Œ‘”ƒǢ Ȅ ”‡•—Ž–ƒ†‘•…‘Š‡”‡–‡•›’”‡˜‹•‹„Ž‡•‡†‹ƒ–‡—•‹•–‡ƒ†‡’”‘…‡•‘•ƒŽ‹‡ƒ†‘•Ǣ

Ȅ ‘’–‹‹œƒ…‹×†‡Ž†‡•‡’‡Ó‘‡†‹ƒ–‡Žƒ‰‡•–‹×‡ϐ‹…ƒœ†‡Ž’”‘…‡•‘ǡ‡Ž—•‘‡ϐ‹…‹‡–‡†‡Ž‘•”‡…—”•‘• ›Žƒ”‡†—……‹×†‡Žƒ•„ƒ””‡”ƒ•‹–‡”†‹•…‹’Ž‹ƒ”‹ƒ•Ǣ Ȅ ’‘•‹„‹Ž‹†ƒ††‡“—‡Žƒ‘”‰ƒ‹œƒ…‹×’”‘’‘”…‹‘‡…‘ϐ‹ƒœƒƒŽƒ•’ƒ”–‡•‹–‡”‡•ƒ†ƒ•‡Ž‘”‡Žƒ–‹˜‘ƒ•— …‘Š‡”‡…‹ƒǡ‡ϐ‹…ƒ…‹ƒ›‡ϐ‹…‹‡…‹ƒǤ 2.3.4.4

Acciones posibles

ƒ•ƒ……‹‘‡•’‘•‹„Ž‡•‹…Ž—›‡ǣ

Ȅ †‡ϐ‹‹”Ž‘•‘„Œ‡–‹˜‘•†‡Ž•‹•–‡ƒ›†‡Ž‘•’”‘…‡•‘•‡…‡•ƒ”‹‘•’ƒ”ƒŽ‘‰”ƒ”Ž‘•Ǣ

Ȅ ‡•–ƒ„Ž‡…‡”Žƒƒ—–‘”‹†ƒ†ǡŽƒ”‡•’‘•ƒ„‹Ž‹†ƒ†›Žƒ‘„Ž‹‰ƒ…‹×†‡”‡†‹”…—‡–ƒ•’ƒ”ƒŽƒ‰‡•–‹×†‡ Ž‘•’”‘…‡•‘•Ǣ 6

”ƒ†—……‹×‘ϐ‹…‹ƒŽȀˆϐ‹…‹ƒŽ–”ƒ•Žƒ–‹‘Ȁ”ƒ†—…–‹‘‘ˆϐ‹…‹‡ŽŽ‡ ̹ ʹͲͳͷȂ‘†‘•Ž‘•†‡”‡…Š‘•”‡•‡”˜ƒ†‘•

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ͻͲͲͲǣʹͲͳͷȋ–”ƒ†—……‹×‘ϐ‹…‹ƒŽȌ

Ȅ ‡–‡†‡”Žƒ•…ƒ’ƒ…‹†ƒ†‡•†‡Žƒ‘”‰ƒ‹œƒ…‹×›†‡–‡”‹ƒ”Žƒ•”‡•–”‹……‹‘‡•†‡”‡…—”•‘•ƒ–‡•†‡ƒ…–—ƒ”Ǣ

Ȅ †‡–‡”‹ƒ” Žƒ• ‹–‡”†‡’‡†‡…‹ƒ• †‡Ž ’”‘…‡•‘ › ƒƒŽ‹œƒ” ‡Ž ‡ˆ‡…–‘ †‡ Žƒ• ‘†‹ϐ‹…ƒ…‹‘‡• ƒ Ž‘• ’”‘…‡•‘•‹†‹˜‹†—ƒŽ‡••‘„”‡‡Ž•‹•–‡ƒ…‘‘—–‘†‘Ǣ

Ȅ ‰‡•–‹‘ƒ”Ž‘•’”‘…‡•‘•›•—•‹–‡””‡Žƒ…‹‘‡•…‘‘—•‹•–‡ƒ’ƒ”ƒŽ‘‰”ƒ”Ž‘•‘„Œ‡–‹˜‘•†‡Žƒ…ƒŽ‹†ƒ† †‡Žƒ‘”‰ƒ‹œƒ…‹×†‡—ƒƒ‡”ƒ‡ϐ‹…ƒœ›‡ϐ‹…‹‡–‡Ǣ Ȅ ƒ•‡‰—”ƒ”•‡†‡“—‡Žƒ‹ˆ‘”ƒ…‹×‡…‡•ƒ”‹ƒ‡•–ž†‹•’‘‹„Ž‡’ƒ”ƒ‘’‡”ƒ”›‡Œ‘”ƒ”Ž‘•’”‘…‡•‘•› ’ƒ”ƒ”‡ƒŽ‹œƒ”‡Ž•‡‰—‹‹‡–‘ǡƒƒŽ‹œƒ”›‡˜ƒŽ—ƒ”‡Ž†‡•‡’‡Ó‘†‡Ž•‹•–‡ƒ‰Ž‘„ƒŽǢ Ȅ ‰‡•–‹‘ƒ”Ž‘•”‹‡•‰‘•“—‡’—‡†‡ƒˆ‡…–ƒ”ƒŽƒ••ƒŽ‹†ƒ•†‡Ž‘•’”‘…‡•‘•›ƒŽ‘•”‡•—Ž–ƒ†‘•‰Ž‘„ƒŽ‡•†‡Ž  Ǥ 2.3.5

2.3.5.1

Mejora

Declaración

ƒ•‘”‰ƒ‹œƒ…‹‘‡•…‘±š‹–‘–‹‡‡—‡ˆ‘“—‡…‘–‹—‘Šƒ…‹ƒŽƒ‡Œ‘”ƒǤ 2.3.5.2

Base racional

ƒ‡Œ‘”ƒ‡•‡•‡…‹ƒŽ’ƒ”ƒ“—‡—ƒ‘”‰ƒ‹œƒ…‹×ƒ–‡‰ƒŽ‘•‹˜‡Ž‡•ƒ…–—ƒŽ‡•†‡†‡•‡’‡Ó‘ǡ”‡ƒ……‹‘‡ ƒŽ‘•…ƒ„‹‘•‡•—•…‘†‹…‹‘‡•‹–‡”ƒ•›‡š–‡”ƒ•›…”‡‡—‡˜ƒ•‘’‘”–—‹†ƒ†‡•Ǥ ʹǤ͵ǤͷǤ͵ ‡‡ϐ‹…‹‘•…Žƒ˜‡

Ž‰—‘•„‡‡ϐ‹…‹‘•…Žƒ˜‡’‘–‡…‹ƒŽ‡••‘ǣ

Ȅ ‡Œ‘”ƒ†‡Ž†‡•‡’‡Ó‘†‡Ž’”‘…‡•‘ǡ†‡Žƒ•…ƒ’ƒ…‹†ƒ†‡•†‡Žƒ‘”‰ƒ‹œƒ…‹×›†‡Žƒ•ƒ–‹•ˆƒ……‹×†‡Ž…Ž‹‡–‡Ǣ

Ȅ ‡Œ‘”ƒ†‡Ž‡ˆ‘“—‡‡Žƒ‹˜‡•–‹‰ƒ…‹×›Žƒ†‡–‡”‹ƒ…‹×†‡Žƒ…ƒ—•ƒ”ƒÀœǡ•‡‰—‹†‘†‡Žƒ’”‡˜‡…‹× ›Žƒ•ƒ……‹‘‡•…‘””‡…–‹˜ƒ•Ǣ Ȅ ƒ—‡–‘†‡Žƒ…ƒ’ƒ…‹†ƒ††‡ƒ–‹…‹’ƒ”•‡›”‡ƒ……‹‘ƒ”ƒŽ‘•”‹‡•‰‘•›‘’‘”–—‹†ƒ†‡•‹–‡”ƒ•›‡š–‡”ƒ•Ǣ Ȅ ƒ›‘”ƒ–‡…‹×–ƒ–‘ƒŽƒ‡Œ‘”ƒ’”‘‰”‡•‹˜ƒ…‘‘ƒŽƒ‡Œ‘”ƒƒ„”—’–ƒǢ Ȅ ‡Œ‘”—•‘†‡Žƒ’”‡†‹œƒŒ‡’ƒ”ƒŽƒ‡Œ‘”ƒǢ

Ȅ ƒ—‡–‘†‡Žƒ’”‘‘…‹×†‡Žƒ‹‘˜ƒ…‹×Ǥ 2.3.5.4

Acciones posibles

ƒ•ƒ……‹‘‡•’‘•‹„Ž‡•‹…Ž—›‡ǣ

Ȅ ’”‘‘˜‡”‡Ž‡•–ƒ„Ž‡…‹‹‡–‘†‡‘„Œ‡–‹˜‘•†‡‡Œ‘”ƒ‡–‘†‘•Ž‘•‹˜‡Ž‡•†‡Žƒ‘”‰ƒ‹œƒ…‹×Ǣ

Ȅ ‡†—…ƒ”›ˆ‘”ƒ”ƒŽƒ•’‡”•‘ƒ•‡–‘†‘•Ž‘•‹˜‡Ž‡••‘„”‡…׏‘ƒ’Ž‹…ƒ”Žƒ•Š‡””ƒ‹‡–ƒ•„ž•‹…ƒ•› Žƒ•‡–‘†‘Ž‘‰Àƒ•’ƒ”ƒŽ‘‰”ƒ”Ž‘•‘„Œ‡–‹˜‘•†‡‡Œ‘”ƒǢ

Ȅ ƒ•‡‰—”ƒ”•‡†‡“—‡Žƒ•’‡”•‘ƒ••‘…‘’‡–‡–‡•’ƒ”ƒ’”‘‘˜‡”›…‘’Ž‡–ƒ”Ž‘•’”‘›‡…–‘•†‡‡Œ‘”ƒ ‡š‹–‘•ƒ‡–‡Ǣ Ȅ †‡•ƒ””‘ŽŽƒ”›†‡•’Ž‡‰ƒ”’”‘…‡•‘•’ƒ”ƒ‹’Ž‡‡–ƒ”Ž‘•’”‘›‡…–‘•†‡‡Œ‘”ƒ‡–‘†ƒŽƒ‘”‰ƒ‹œƒ…‹×Ǣ

Ȅ ”‡ƒŽ‹œƒ” •‡‰—‹‹‡–‘ǡ ”‡˜‹•ƒ” › ƒ—†‹–ƒ” Žƒ ’Žƒ‹ϐ‹…ƒ…‹×ǡ Žƒ ‹’Ž‡‡–ƒ…‹×ǡ Žƒ ϐ‹ƒŽ‹œƒ…‹× › Ž‘• ”‡•—Ž–ƒ†‘•†‡Ž‘•’”‘›‡…–‘•†‡‡Œ‘”ƒǢ

Ȅ ‹–‡‰”ƒ”Žƒ•…‘•‹†‡”ƒ…‹‘‡•†‡Žƒ‡Œ‘”ƒ‡‡Ž†‡•ƒ””‘ŽŽ‘†‡’”‘†—…–‘•ǡ•‡”˜‹…‹‘•›’”‘…‡•‘•—‡˜‘• ‘‘†‹ϐ‹…ƒ†‘•Ǣ ”ƒ†—……‹×‘ϐ‹…‹ƒŽȀˆϐ‹…‹ƒŽ–”ƒ•Žƒ–‹‘Ȁ”ƒ†—…–‹‘‘ˆϐ‹…‹‡ŽŽ‡ ̹ ʹͲͳͷȂ‘†‘•Ž‘•†‡”‡…Š‘•”‡•‡”˜ƒ†‘•

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7

ͻͲͲͲǣʹͲͳͷȋ–”ƒ†—……‹×‘ϐ‹…‹ƒŽȌ

Ȅ ”‡…‘‘…‡”›ƒ†‹–‹”Žƒ‡Œ‘”ƒǤ 2.3.6

2.3.6.1

Toma de decisiones basada en la evidencia Declaración

ƒ•†‡…‹•‹‘‡•„ƒ•ƒ†ƒ•‡‡ŽƒžŽ‹•‹•›Žƒ‡˜ƒŽ—ƒ…‹×†‡†ƒ–‘•‡‹ˆ‘”ƒ…‹×–‹‡‡ƒ›‘”’”‘„ƒ„‹Ž‹†ƒ† †‡’”‘†—…‹”Ž‘•”‡•—Ž–ƒ†‘•†‡•‡ƒ†‘•Ǥ 2.3.6.2

Base racional

ƒ –‘ƒ †‡ †‡…‹•‹‘‡• ’—‡†‡ •‡” — ’”‘…‡•‘ …‘’Ž‡Œ‘ǡ › •‹‡’”‡ ‹’Ž‹…ƒ …‹‡”–ƒ ‹…‡”–‹†—„”‡Ǥ ‘ ˆ”‡…—‡…‹ƒ ‹’Ž‹…ƒ ïŽ–‹’Ž‡• –‹’‘• › ˆ—‡–‡• †‡ ‡–”ƒ†ƒ•ǡ ƒ•À …‘‘ •— ‹–‡”’”‡–ƒ…‹×ǡ “—‡ ’—‡†‡ •‡” •—„Œ‡–‹˜ƒǤ • ‹’‘”–ƒ–‡ ‡–‡†‡” Žƒ• ”‡Žƒ…‹‘‡• †‡ …ƒ—•ƒ › ‡ˆ‡…–‘ › Žƒ• …‘•‡…—‡…‹ƒ• ’‘–‡…‹ƒŽ‡• ‘ ’”‡˜‹•–ƒ•Ǥ Ž ƒžŽ‹•‹• †‡ Ž‘• Š‡…Š‘•ǡ Žƒ• ‡˜‹†‡…‹ƒ• › Ž‘• †ƒ–‘• …‘†—…‡ ƒ —ƒ ƒ›‘” ‘„Œ‡–‹˜‹†ƒ† › …‘ϐ‹ƒœƒ‡Žƒ–‘ƒ†‡†‡…‹•‹‘‡•Ǥ ʹǤ͵Ǥ͸Ǥ͵ ‡‡ϐ‹…‹‘•…Žƒ˜‡

Ž‰—‘•„‡‡ϐ‹…‹‘•…Žƒ˜‡’‘–‡…‹ƒŽ‡••‘ǣ

Ȅ ‡Œ‘”ƒ†‡Ž‘•’”‘…‡•‘•†‡–‘ƒ†‡†‡…‹•‹‘‡•Ǣ

Ȅ ‡Œ‘”ƒ†‡Žƒ‡˜ƒŽ—ƒ…‹×†‡Ž†‡•‡’‡Ó‘†‡Ž’”‘…‡•‘›†‡Žƒ…ƒ’ƒ…‹†ƒ††‡Ž‘‰”ƒ”Ž‘•‘„Œ‡–‹˜‘•Ǣ Ȅ ‡Œ‘”ƒ†‡Žƒ‡ϐ‹…ƒ…‹ƒ›‡ϐ‹…‹‡…‹ƒ‘’‡”ƒ–‹˜ƒ•Ǣ

Ȅ ƒ—‡–‘†‡Žƒ…ƒ’ƒ…‹†ƒ††‡”‡˜‹•ƒ”ǡ…—‡•–‹‘ƒ”›…ƒ„‹ƒ”Žƒ•‘’‹‹‘‡•›Žƒ•†‡…‹•‹‘‡•Ǣ Ȅ ƒ—‡–‘†‡Žƒ…ƒ’ƒ…‹†ƒ††‡†‡‘•–”ƒ”Žƒ‡ϐ‹…ƒ…‹ƒ†‡Žƒ•†‡…‹•‹‘‡•’”‡˜‹ƒ•Ǥ 2.3.6.4

Acciones posibles

ƒ•ƒ……‹‘‡•’‘•‹„Ž‡•‹…Ž—›‡ǣ

Ȅ †‡–‡”‹ƒ”ǡ‡†‹”›Šƒ…‡”‡Ž•‡‰—‹‹‡–‘†‡Ž‘•‹†‹…ƒ†‘”‡•…Žƒ˜‡’ƒ”ƒ†‡‘•–”ƒ”‡Ž†‡•‡’‡Ó‘†‡ Žƒ‘”‰ƒ‹œƒ…‹×Ǣ Ȅ ’‘‡”ƒ†‹•’‘•‹…‹×†‡Žƒ•’‡”•‘ƒ•’‡”–‹‡–‡•–‘†‘•Ž‘•†ƒ–‘•‡…‡•ƒ”‹‘•Ǣ

Ȅ ƒ•‡‰—”ƒ”•‡†‡“—‡Ž‘•†ƒ–‘•›Žƒ‹ˆ‘”ƒ…‹×•‘•—ϐ‹…‹‡–‡‡–‡’”‡…‹•‘•ǡϐ‹ƒ„Ž‡•›•‡‰—”‘•Ǣ Ȅ ƒƒŽ‹œƒ”›‡˜ƒŽ—ƒ”Ž‘•†ƒ–‘•›Žƒ‹ˆ‘”ƒ…‹×—–‹Ž‹œƒ†‘±–‘†‘•ƒ†‡…—ƒ†‘•Ǣ

Ȅ ƒ•‡‰—”ƒ”•‡†‡“—‡Žƒ•’‡”•‘ƒ••‘…‘’‡–‡–‡•’ƒ”ƒƒƒŽ‹œƒ”›‡˜ƒŽ—ƒ”Ž‘•†ƒ–‘••‡‰ï•‡ƒ‡…‡•ƒ”‹‘Ǣ

Ȅ –‘ƒ”†‡…‹•‹‘‡•›–‘ƒ”ƒ……‹‘‡•„ƒ•ƒ†ƒ•‡Žƒ‡˜‹†‡…‹ƒǡ‡“—‹Ž‹„”ƒ†‘Žƒ‡š’‡”‹‡…‹ƒ›Žƒ‹–—‹…‹×Ǥ 2.3.7

2.3.7.1

Gestión de las relaciones Declaración

ƒ”ƒ ‡Ž ±š‹–‘ •‘•–‡‹†‘ǡ Žƒ• ‘”‰ƒ‹œƒ…‹‘‡• ‰‡•–‹‘ƒ •—• ”‡Žƒ…‹‘‡• …‘ Žƒ• ’ƒ”–‡• ‹–‡”‡•ƒ†ƒ• ’‡”–‹‡–‡•ǡ–ƒŽ‡•…‘‘Ž‘•’”‘˜‡‡†‘”‡•Ǥ 2.3.7.2

Base racional

ƒ• ’ƒ”–‡• ‹–‡”‡•ƒ†ƒ• ’‡”–‹‡–‡• ‹ϐŽ—›‡ ‡ ‡Ž †‡•‡’‡Ó‘ †‡ —ƒ ‘”‰ƒ‹œƒ…‹×Ǥ • ž• ’”‘„ƒ„Ž‡ Ž‘‰”ƒ”‡Ž±š‹–‘•‘•–‡‹†‘…—ƒ†‘—ƒ‘”‰ƒ‹œƒ…‹×‰‡•–‹‘ƒŽƒ•”‡Žƒ…‹‘‡•…‘•—•’ƒ”–‡•‹–‡”‡•ƒ†ƒ• 8

”ƒ†—……‹×‘ϐ‹…‹ƒŽȀˆϐ‹…‹ƒŽ–”ƒ•Žƒ–‹‘Ȁ”ƒ†—…–‹‘‘ˆϐ‹…‹‡ŽŽ‡ ̹ ʹͲͳͷȂ‘†‘•Ž‘•†‡”‡…Š‘•”‡•‡”˜ƒ†‘•

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ͻͲͲͲǣʹͲͳͷȋ–”ƒ†—……‹×‘ϐ‹…‹ƒŽȌ

’ƒ”ƒ‘’–‹‹œƒ”‡Ž‹’ƒ…–‘‡•—†‡•‡’‡Ó‘Ǥ•’ƒ”–‹…—Žƒ”‡–‡‹’‘”–ƒ–‡Žƒ‰‡•–‹×†‡Žƒ•”‡Žƒ…‹‘‡• …‘Žƒ”‡††‡’”‘˜‡‡†‘”‡•›•‘…‹‘•Ǥ ʹǤ͵Ǥ͹Ǥ͵ ‡‡ϐ‹…‹‘•…Žƒ˜‡

Ž‰—‘•„‡‡ϐ‹…‹‘•…Žƒ˜‡’‘–‡…‹ƒŽ‡••‘ǣ

Ȅ ƒ—‡–‘†‡Ž†‡•‡’‡Ó‘†‡Žƒ‘”‰ƒ‹œƒ…‹×›†‡•—•’ƒ”–‡•‹–‡”‡•ƒ†ƒ•’‡”–‹‡–‡•”‡•’‘†‹‡†‘ƒ Žƒ•‘’‘”–—‹†ƒ†‡•›”‡•–”‹……‹‘‡•”‡Žƒ…‹‘ƒ†ƒ•…‘…ƒ†ƒ’ƒ”–‡‹–‡”‡•ƒ†ƒǢ Ȅ ‡–‡†‹‹‡–‘…‘ï†‡Ž‘•‘„Œ‡–‹˜‘•›Ž‘•˜ƒŽ‘”‡•‡–”‡Žƒ•’ƒ”–‡•‹–‡”‡•ƒ†ƒ•Ǣ

Ȅ ƒ—‡–‘†‡Žƒ…ƒ’ƒ…‹†ƒ††‡…”‡ƒ”˜ƒŽ‘”’ƒ”ƒŽƒ•’ƒ”–‡•‹–‡”‡•ƒ†ƒ•…‘’ƒ”–‹‡†‘Ž‘•”‡…—”•‘•›Žƒ …‘’‡–‡…‹ƒ›‰‡•–‹‘ƒ†‘Ž‘•”‹‡•‰‘•”‡Žƒ–‹˜‘•ƒŽƒ…ƒŽ‹†ƒ†Ǣ Ȅ —ƒ…ƒ†‡ƒ†‡•—‹‹•–”‘„‹‡‰‡•–‹‘ƒ†ƒ“—‡’”‘’‘”…‹‘ƒ—ϐŽ—Œ‘‡•–ƒ„Ž‡†‡’”‘†—…–‘•›•‡”˜‹…‹‘•Ǥ 2.3.7.4

Acciones posibles

ƒ•ƒ……‹‘‡•’‘•‹„Ž‡•‹…Ž—›‡ǣ

Ȅ †‡–‡”‹ƒ” Žƒ• ’ƒ”–‡• ‹–‡”‡•ƒ†ƒ• ’‡”–‹‡–‡• ȋ–ƒŽ‡• …‘‘ ’”‘˜‡‡†‘”‡•ǡ •‘…‹‘•ǡ …Ž‹‡–‡•ǡ ‹˜‡”•‹‘‹•–ƒ•ǡ‡’Ž‡ƒ†‘•›Žƒ•‘…‹‡†ƒ†‡•—…‘Œ—–‘Ȍ›•—”‡Žƒ…‹×…‘Žƒ‘”‰ƒ‹œƒ…‹×Ǣ Ȅ †‡–‡”‹ƒ”›’”‹‘”‹œƒ”Žƒ•”‡Žƒ…‹‘‡•…‘Žƒ•’ƒ”–‡•‹–‡”‡•ƒ†ƒ•“—‡‡•‡…‡•ƒ”‹‘‰‡•–‹‘ƒ”Ǣ

Ȅ ‡•–ƒ„Ž‡…‡””‡Žƒ…‹‘‡•“—‡‡“—‹Ž‹„”‡Žƒ•‰ƒƒ…‹ƒ•ƒ…‘”–‘’Žƒœ‘…‘Žƒ•…‘•‹†‡”ƒ…‹‘‡•ƒŽƒ”‰‘’Žƒœ‘Ǣ

Ȅ ”‡—‹”›…‘’ƒ”–‹”Žƒ‹ˆ‘”ƒ…‹×ǡŽƒ‡š’‡”‹‡…‹ƒ›Ž‘•”‡…—”•‘•…‘Žƒ•’ƒ”–‡•‹–‡”‡•ƒ†ƒ•’‡”–‹‡–‡•Ǣ

Ȅ ‡†‹” ‡Ž †‡•‡’‡Ó‘ › ’”‘’‘”…‹‘ƒ” ”‡–”‘ƒŽ‹‡–ƒ…‹× †‡Ž †‡•‡’‡Ó‘ ƒ Žƒ• ’ƒ”–‡• ‹–‡”‡•ƒ†ƒ•ǡ …—ƒ†‘•‡ƒƒ’”‘’‹ƒ†‘ǡ’ƒ”ƒƒ—‡–ƒ”Žƒ•‹‹…‹ƒ–‹˜ƒ•†‡‡Œ‘”ƒǢ

Ȅ ‡•–ƒ„Ž‡…‡”ƒ…–‹˜‹†ƒ†‡•†‡†‡•ƒ””‘ŽŽ‘›‡Œ‘”ƒ…‘Žƒ„‘”ƒ–‹˜ƒ•…‘Ž‘•’”‘˜‡‡†‘”‡•ǡŽ‘••‘…‹‘•›‘–”ƒ• ’ƒ”–‡•‹–‡”‡•ƒ†ƒ•Ǣ Ȅ ˆ‘‡–ƒ”›”‡…‘‘…‡”Žƒ•‡Œ‘”ƒ•›Ž‘•Ž‘‰”‘•†‡Ž‘•’”‘˜‡‡†‘”‡•›Ž‘••‘…‹‘•Ǥ

2.4 Desarrollo del SGC utilizando los conceptos y los principios fundamentales 2.4.1 2.4.1.1

Modelo del SGC Generalidades

ƒ•‘”‰ƒ‹œƒ…‹‘‡•…‘’ƒ”–‡—…Šƒ•…ƒ”ƒ…–‡”À•–‹…ƒ•…‘Ž‘••‡”‡•Š—ƒ‘•…‘‘—‘”‰ƒ‹•‘•‘…‹ƒŽ ˜‹˜‘›“—‡ƒ’”‡†‡Ǥ„‘••‘ƒ†ƒ’–ƒ–‹˜‘•›…‘•–ƒ†‡•‹•–‡ƒ•ǡ’”‘…‡•‘•›ƒ…–‹˜‹†ƒ†‡•‹–‡”ƒ…–‹˜‘•Ǥ ƒ”ƒƒ†ƒ’–ƒ”•—…‘–‡š–‘˜ƒ”‹ƒ„Ž‡ǡ…ƒ†ƒ—‘‡…‡•‹–ƒŽƒ…ƒ’ƒ…‹†ƒ††‡…ƒ„‹‘Ǥƒ•‘”‰ƒ‹œƒ…‹‘‡•…‘ ˆ”‡…—‡…‹ƒ‹‘˜ƒ’ƒ”ƒŽ‘‰”ƒ”‡Œ‘”ƒ••‹‰‹ϐ‹…ƒ–‹˜ƒ•ǤŽ‘†‡Ž‘†‡ †‡—ƒ‘”‰ƒ‹œƒ…‹×”‡…‘‘…‡ “—‡‘–‘†‘•Ž‘••‹•–‡ƒ•ǡ’”‘…‡•‘•›ƒ…–‹˜‹†ƒ†‡•’—‡†‡‡•–ƒ”’”‡†‡–‡”‹ƒ†‘•ǡ’‘”Ž‘–ƒ–‘‡…‡•‹–ƒ •‡”ϐŽ‡š‹„Ž‡›ƒ†ƒ’–ƒ„Ž‡†‡–”‘†‡Žƒ•…‘’Ž‡Œ‹†ƒ†‡•†‡Ž…‘–‡š–‘†‡Žƒ‘”‰ƒ‹œƒ…‹×Ǥ 2.4.1.2

Sistema

ƒ• ‘”‰ƒ‹œƒ…‹‘‡• „—•…ƒ ‡–‡†‡” ‡Ž …‘–‡š–‘ ‹–‡”‘ › ‡š–‡”‘ ’ƒ”ƒ ‹†‡–‹ϐ‹…ƒ” Žƒ• ‡…‡•‹†ƒ†‡• › ‡š’‡…–ƒ–‹˜ƒ•†‡Žƒ•’ƒ”–‡•‹–‡”‡•ƒ†ƒ•’‡”–‹‡–‡•Ǥ•–ƒ‹ˆ‘”ƒ…‹×•‡—–‹Ž‹œƒ‡‡Ž†‡•ƒ””‘ŽŽ‘†‡Ž  ’ƒ”ƒŽ‘‰”ƒ”Žƒ•‘•–‡‹„‹Ž‹†ƒ††‡Žƒ‘”‰ƒ‹œƒ…‹×Ǥƒ••ƒŽ‹†ƒ•†‡—’”‘…‡•‘’—‡†‡•‡”Žƒ•‡–”ƒ†ƒ•†‡ ‘–”‘’”‘…‡•‘›‡•–ž‹–‡”…‘‡…–ƒ†‘•‡—ƒ”‡†–‘–ƒŽ—“—‡…‘ˆ”‡…—‡…‹ƒ’ƒ”‡œ…ƒ“—‡…‘•–ƒ†‡ ’”‘…‡•‘••‹‹Žƒ”‡•ǡ…ƒ†ƒ‘”‰ƒ‹œƒ…‹×›•— ‡•…‘Ǥ ”ƒ†—……‹×‘ϐ‹…‹ƒŽȀˆϐ‹…‹ƒŽ–”ƒ•Žƒ–‹‘Ȁ”ƒ†—…–‹‘‘ˆϐ‹…‹‡ŽŽ‡ ̹ ʹͲͳͷȂ‘†‘•Ž‘•†‡”‡…Š‘•”‡•‡”˜ƒ†‘•

Licenciado por IRAM a -: Ignacio Guerreiro Comprado el 2015-11-19. Licencia monousuario. Prohibido su copiado y uso en redes.

9

ͻͲͲͲǣʹͲͳͷȋ–”ƒ†—……‹×‘ϐ‹…‹ƒŽȌ

2.4.1.3

Proceso

ƒ‘”‰ƒ‹œƒ…‹×–‹‡‡’”‘…‡•‘•“—‡’—‡†‡†‡ϐ‹‹”•‡ǡ‡†‹”•‡›‡Œ‘”ƒ”•‡Ǥ•–‘•’”‘…‡•‘•‹–‡”ƒ…– ’ƒ”ƒ ’”‘’‘”…‹‘ƒ” ”‡•—Ž–ƒ†‘• …‘Š‡”‡–‡• …‘ Ž‘• ‘„Œ‡–‹˜‘• †‡ Žƒ ‘”‰ƒ‹œƒ…‹× › …”—œƒ ŽÀ‹–‡• ˆ—…‹‘ƒŽ‡•Ǥ Ž‰—‘• ’”‘…‡•‘• ’—‡†‡ •‡” …”À–‹…‘• ‹‡–”ƒ• “—‡ ‘–”‘• ’—‡†‡ ‘ •‡”Ž‘Ǥ ‘• ’”‘…‡•‘• –‹‡‡ƒ…–‹˜‹†ƒ†‡•‹–‡””‡Žƒ…‹‘ƒ†ƒ•…‘‡–”ƒ†ƒ•“—‡‰‡‡”ƒ•ƒŽ‹†ƒ•Ǥ 2.4.1.4

Actividad

ƒ•’‡”•‘ƒ•…‘Žƒ„‘”ƒ‡—’”‘…‡•‘’ƒ”ƒŽŽ‡˜ƒ”ƒ…ƒ„‘•—•ƒ…–‹˜‹†ƒ†‡•†‹ƒ”‹ƒ•ǤŽ‰—ƒ•ƒ…–‹˜‹†ƒ†‡• ‡•–ž’”‡•…”‹–ƒ•›†‡’‡†‡†‡Žƒ…‘’”‡•‹×†‡Ž‘•‘„Œ‡–‹˜‘•†‡Žƒ‘”‰ƒ‹œƒ…‹×ǡ‹‡–”ƒ•‘–”ƒ•‘Ž‘ ‡•–ž›”‡ƒ……‹‘ƒ…‘‡•–À—Ž‘•‡š–‡”‘•’ƒ”ƒ†‡–‡”‹ƒ”•—ƒ–—”ƒŽ‡œƒ›‡Œ‡…—…‹×Ǥ 2.4.2

Desarrollo de un SGC

   ‡• — •‹•–‡ƒ †‹ž‹…‘ “—‡ ‡˜‘Ž—…‹‘ƒ ‡ ‡Ž –‹‡’‘ ‡†‹ƒ–‡ ’‡”‹‘†‘• †‡ ‡Œ‘”ƒǤ ƒ†ƒ ‘”‰ƒ‹œƒ…‹× –‹‡‡ ƒ…–‹˜‹†ƒ†‡• †‡ ‰‡•–‹× †‡ Žƒ …ƒŽ‹†ƒ†ǡ ’Žƒ‹ϐ‹…ƒ†ƒ• ˆ‘”ƒŽ‡–‡ ‘ ‘Ǥ •–ƒ ‘”ƒ –‡”ƒ…‹‘ƒŽ’”‘’‘”…‹‘ƒ‘”‹‡–ƒ…‹×•‘„”‡…׏‘†‡•ƒ””‘ŽŽƒ”—•‹•–‡ƒˆ‘”ƒŽ’ƒ”ƒ‰‡•–‹‘ƒ”‡•–ƒ• ƒ…–‹˜‹†ƒ†‡•Ǥ • ‡…‡•ƒ”‹‘ †‡–‡”‹ƒ” Žƒ• ƒ…–‹˜‹†ƒ†‡• ‡š‹•–‡–‡• ‡ Žƒ ‘”‰ƒ‹œƒ…‹× › •— ƒ†‡…—ƒ…‹× ”‡Žƒ…‹‘ƒ†ƒ• …‘ ‡Ž …‘–‡š–‘ †‡ Žƒ ‘”‰ƒ‹œƒ…‹×Ǥ •–ƒ ‘”ƒ –‡”ƒ…‹‘ƒŽǡ Œ—–‘ …‘ Žƒ• ‘”ƒ• ͻͲͲͶ‡ ͻͲͲͳǡ’—‡†‡—–‹Ž‹œƒ”•‡’ƒ”ƒƒ›—†ƒ”ƒŽƒ‘”‰ƒ‹œƒ…‹×ƒ†‡•ƒ””‘ŽŽƒ”— …‘Š‡•‹‘ƒ†‘Ǥ

 ˆ‘”ƒŽ’”‘’‘”…‹‘ƒ—ƒ”…‘†‡”‡ˆ‡”‡…‹ƒ’ƒ”ƒ’Žƒ‹ϐ‹…ƒ”ǡ‡Œ‡…—–ƒ”ǡ”‡ƒŽ‹œƒ”‡Ž•‡‰—‹‹‡–‘› ‡Œ‘”ƒ”‡Ž†‡•‡’‡Ó‘†‡Žƒ•ƒ…–‹˜‹†ƒ†‡•†‡‰‡•–‹×†‡Žƒ…ƒŽ‹†ƒ†ǤŽ ‘‡…‡•‹–ƒ•‡”…‘’Ž‹…ƒ†‘Ǣ ž•„‹‡‡•‡…‡•ƒ”‹‘“—‡”‡ϐŽ‡Œ‡†‡ƒ‡”ƒ’”‡…‹•ƒŽƒ•‡…‡•‹†ƒ†‡•†‡Žƒ‘”‰ƒ‹œƒ…‹×ǤŽ†‡•ƒ””‘ŽŽƒ”‡Ž  ǡŽ‘•…‘…‡’–‘•›’”‹…‹’‹‘•ˆ—†ƒ‡–ƒŽ‡•†ƒ†‘•‡‡•–ƒ‘”ƒ –‡”ƒ…‹‘ƒŽ’—‡†‡’”‘’‘”…‹‘ƒ” —ƒ˜ƒŽ‹‘•ƒ‘”‹‡–ƒ…‹×Ǥ

ƒ’Žƒ‹ϐ‹…ƒ…‹×†‡— ‘‡•—•—…‡•‘•‹‰—Žƒ”ǡ•‹‘ž•„‹‡—’”‘…‡•‘…‘–‹—‘Ǥƒ’Žƒ‹ϐ‹…ƒ…‹×ǡ ‡˜‘Ž—…‹‘ƒƒ‡†‹†ƒ“—‡Žƒ‘”‰ƒ‹œƒ…‹×ƒ’”‡†‡›“—‡Žƒ•…‹”…—•–ƒ…‹ƒ•…ƒ„‹ƒǤ’Žƒ–‹‡‡‡ …—‡–ƒ–‘†ƒ•Žƒ•ƒ…–‹˜‹†ƒ†‡•†‡Žƒ…ƒŽ‹†ƒ††‡Žƒ‘”‰ƒ‹œƒ…‹×›ƒ•‡‰—”ƒ“—‡…—„”‡–‘†ƒŽƒ‘”‹‡–ƒ…‹×†‡ ‡•–ƒ‘”ƒ –‡”ƒ…‹‘ƒŽ›Ž‘•”‡“—‹•‹–‘•†‡Žƒ‘”ƒ ͻͲͲͳǤŽ’Žƒ•‡‹’Ž‡‡–ƒ–”ƒ•ƒ’”‘„ƒ”•‡Ǥ

ƒ”ƒ —ƒ ‘”‰ƒ‹œƒ…‹× ‡• ‹’‘”–ƒ–‡ ”‡ƒŽ‹œƒ” — •‡‰—‹‹‡–‘ › ‡˜ƒŽ—ƒ” †‡ ƒ‡”ƒ ”‡‰—Žƒ” Žƒ ‹’Ž‡‡–ƒ…‹× †‡Ž ’Žƒ › ‡Ž †‡•‡’‡Ó‘ †‡Ž  Ǥ ‘• ‹†‹…ƒ†‘”‡• …‘•‹†‡”ƒ†‘• …—‹†ƒ†‘•ƒ‡–‡ ˆƒ…‹Ž‹–ƒ‡•–ƒ•ƒ…–‹˜‹†ƒ†‡•†‡•‡‰—‹‹‡–‘›‡˜ƒŽ—ƒ…‹×Ǥ ƒƒ—†‹–‘”Àƒ‡•—‡†‹‘†‡‡˜ƒŽ—ƒ”Žƒ‡ϐ‹…ƒ…‹ƒ†‡— ǡ’ƒ”ƒ‹†‡–‹ϐ‹…ƒ””‹‡•‰‘•›’ƒ”ƒ†‡–‡”‹ƒ”‡Ž …—’Ž‹‹‡–‘†‡Ž‘•”‡“—‹•‹–‘•Ǥƒ”ƒ“—‡Žƒ•ƒ—†‹–‘”Àƒ••‡ƒ‡ϐ‹…ƒ…‡•‡…‡•‹–ƒ”‡…‘’‹Žƒ”•‡‡˜‹†‡…‹ƒ• –ƒ‰‹„Ž‡• ‡ ‹–ƒ‰‹„Ž‡•Ǥ ‡ –‘ƒ ƒ……‹‘‡• ’ƒ”ƒ Žƒ …‘””‡……‹× › ‡Œ‘”ƒ „ƒ•ƒ†ƒ• ‡ ‡Ž ƒžŽ‹•‹• †‡ Žƒ ‡˜‹†‡…‹ƒ”‡…‘’‹Žƒ†ƒǤŽ…‘‘…‹‹‡–‘ƒ†“—‹”‹†‘’‘†”Àƒ…‘†—…‹”ƒŽƒ‹‘˜ƒ…‹×ǡŽŽ‡˜ƒ†‘‡Ž†‡•‡’‡Ó‘ †‡Ž ƒ‹˜‡Ž‡•ž•ƒŽ–‘•Ǥ 2.4.3

Normas de SGC, otros sistemas de gestión y modelos de excelencia

‘• ‡ˆ‘“—‡• †‡ —   †‡•…”‹–‘• ‡ Žƒ• ‘”ƒ• †‡   †‡•ƒ””‘ŽŽƒ†ƒ• ‡ ‡Ž ‘‹–± ±…‹…‘ Ȁ ͳ͹͸ǡ‡‘–”ƒ•‘”ƒ•†‡•‹•–‡ƒ•†‡‰‡•–‹×›‡‘†‡Ž‘•†‡‡š…‡Ž‡…‹ƒ†‡Žƒ‘”‰ƒ‹œƒ…‹×•‡„ƒ•ƒ ‡ ’”‹…‹’‹‘• …‘—‡•Ǥ ‡”‹–‡ ƒ —ƒ ‘”‰ƒ‹œƒ…‹× ‹†‡–‹ϐ‹…ƒ” Ž‘• ”‹‡•‰‘• › Žƒ• ‘’‘”–—‹†ƒ†‡• › …‘–‹‡‡ ‘”‹‡–ƒ…‹× ’ƒ”ƒ Žƒ ‡Œ‘”ƒǤ  ‡Ž …‘–‡š–‘ ƒ…–—ƒŽ —…Šƒ• …—‡•–‹‘‡• …‘‘ Žƒ ‹‘˜ƒ…‹×ǡ Žƒ ±–‹…ƒǡŽƒ…‘ϐ‹ƒœƒ›Žƒ”‡’—–ƒ…‹×’‘†”Àƒ…‘•‹†‡”ƒ”•‡…‘‘’ƒ”ž‡–”‘•†‡–”‘†‡Ž Ǥƒ•‘”ƒ• ”‡Žƒ–‹˜ƒ•ƒ•‹•–‡ƒ•†‡‰‡•–‹×ȋ’‘”‡Œ‡’Ž‘ ͻͲͲͳȌǡ‰‡•–‹×ƒ„‹‡–ƒŽȋ’‘”‡Œ‡’Ž‘ ͳͶͲͲͳȌ› ‰‡•–‹×‡‡”‰±–‹…ƒȋ’‘”‡Œ‡’Ž‘ ͷͲͲͲͳȌǡƒ•À…‘‘‘–”ƒ•‘”ƒ•†‡•‹•–‡ƒ•†‡‰‡•–‹×›‘†‡Ž‘•†‡ ‡š…‡Ž‡…‹ƒ†‡Žƒ‘”‰ƒ‹œƒ…‹×ǡŠƒ…‘•‹†‡”ƒ†‘‡•–‘Ǥ ƒ•‘”ƒ•†‡ †‡•ƒ””‘ŽŽƒ†ƒ•‡‡Ž‘‹–±±…‹…‘ Ȁͳ͹͸’”‘’‘”…‹‘ƒ—…‘Œ—–‘…‘’Ž‡–‘ †‡”‡“—‹•‹–‘•›†‹”‡…–”‹…‡•’ƒ”ƒ— Ǥƒ‘”ƒ ͻͲͲͳ‡•’‡…‹ϐ‹…ƒŽ‘•”‡“—‹•‹–‘•’ƒ”ƒ— Ǥƒ ‘”ƒ ͻͲͲͶ’”‘’‘”…‹‘ƒ‘”‹‡–ƒ…‹×•‘„”‡—ƒ’Ž‹‘”ƒ‰‘†‡‘„Œ‡–‹˜‘•†‡— ’ƒ”ƒ‡Ž±š‹–‘ •‘•–‡‹†‘›Žƒ‡Œ‘”ƒ†‡Ž†‡•‡’‡Ó‘Ǥ‹”‡…–”‹…‡•’ƒ”ƒŽ‘•…‘’‘‡–‡•†‡— ‹…Ž—›‡Žƒ•‘”ƒ• ͳͲͲͲͳǡ ͳͲͲͲʹǡ ͳͲͲͲ͵ǡ ͳͲͲͲͶǡ ͳͲͲͲͺǡ ͳͲͲͳʹ‡ ͳͻͲͳͳǤ‹”‡…–”‹…‡•’ƒ”ƒŽ‘•

10

”ƒ†—……‹×‘ϐ‹…‹ƒŽȀˆϐ‹…‹ƒŽ–”ƒ•Žƒ–‹‘Ȁ”ƒ†—…–‹‘‘ˆϐ‹…‹‡ŽŽ‡ ̹ ʹͲͳͷȂ‘†‘•Ž‘•†‡”‡…Š‘•”‡•‡”˜ƒ†‘•

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ͻͲͲͲǣʹͲͳͷȋ–”ƒ†—……‹×‘ϐ‹…‹ƒŽȌ

ƒ•’‡…–‘•–±…‹…‘•‡ƒ’‘›‘†‡— ‹…Ž—›‡Žƒ•‘”ƒ• ͳͲͲͲͷǡ ͳͲͲͲ͸ǡ ͳͲͲͲ͹ǡ ͳͲͲͳͶǡ ͳͲͲͳͷǡ ͳͲͲͳͺ‡ ͳͲͲͳͻǤ‘…—‡–‘•‘”ƒ–‹˜‘•‡ƒ’‘›‘†‡— ‹…Ž—›‡Ž‘• ˆ‘”‡• ±…‹…‘• ȀͳͲͲͳ͵‡ ȀͳͲͲͳ͹Ǥ‘•”‡“—‹•‹–‘•’ƒ”ƒ— –ƒ„‹±•‡’”‘’‘”…‹‘ƒ‡‘”ƒ• •‡…–‘”‹ƒŽ‡•‡•’‡…Àϐ‹…ƒ•ǡ–ƒŽ‡•…‘‘Žƒ•’‡…‹ϐ‹…ƒ…‹×±…‹…ƒ Ȁͳ͸ͻͶͻǤ ƒ• †‹ˆ‡”‡–‡• ’ƒ”–‡• †‡ — •‹•–‡ƒ †‡ ‰‡•–‹× †‡ —ƒ ‘”‰ƒ‹œƒ…‹×ǡ ‹…Ž—›‡†‘ •—  ǡ ’—‡†‡ ‹–‡‰”ƒ”•‡…‘‘—•‹•–‡ƒ†‡‰‡•–‹×…‘Ǥ‘•‘„Œ‡–‹˜‘•ǡŽ‘•’”‘…‡•‘•›Ž‘•”‡…—”•‘•”‡Žƒ–‹˜‘•ƒŽƒ …ƒŽ‹†ƒ†ǡ …”‡…‹‹‡–‘ǡ ϐ‹ƒ…‹ƒ‹‡–‘ǡ ”‡–ƒ„‹Ž‹†ƒ†ǡ ‡†‹†‘ ƒ„‹‡–‡ǡ •ƒŽ—† › •‡‰—”‹†ƒ† ‘…—’ƒ…‹‘ƒŽǡ ‡‡”‰Àƒǡ •‡‰—”‹†ƒ† › ‘–”‘• ƒ•’‡…–‘• †‡ Žƒ ‘”‰ƒ‹œƒ…‹× ’—‡†‡ Ž‘‰”ƒ”•‡ †‡ —ƒ ˆ‘”ƒ ž• ‡ϐ‹…ƒœ › ‡ˆ‡…–‹˜ƒ › —•ƒ”•‡ …—ƒ†‘ ‡Ž   •‡ ‹–‡‰”‡ ‡ ‘–”‘• •‹•–‡ƒ• †‡ ‰‡•–‹×Ǥ ƒ ‘”‰ƒ‹œƒ…‹× ’—‡†‡ †‡•ƒ””‘ŽŽƒ”—ƒƒ—†‹–‘”Àƒ‹–‡‰”ƒ†ƒ†‡•—•‹•–‡ƒ†‡‰‡•–‹×ˆ”‡–‡ƒŽ‘•”‡“—‹•‹–‘•†‡ïŽ–‹’Ž‡•‘”ƒ• –‡”ƒ…‹‘ƒŽ‡•ǡ–ƒŽ‡•…‘‘Žƒ•‘”ƒ• ͻͲͲͳǡ ͳͶͲͲͳǡ Ȁ ʹ͹ͲͲͳ‡ ͷͲͲͲͳǤ  Ž ƒ—ƒŽ †‡  Dz‡Ž —•‘ ‹–‡‰”ƒ†‘ †‡ Žƒ• ‘”ƒ• †‡ •‹•–‡ƒ• †‡ ‰‡•–‹×dz ’—‡†‡ ’”‘’‘”…‹‘ƒ” —ƒ ‘”‹‡–ƒ…‹×ŽǤ

͵ ±”‹‘•›†‡ϐ‹‹…‹‘‡•

3.1 Términos relativos a la persona o personas 3.1.1 alta dirección ’‡”•‘ƒ‘‰”—’‘†‡’‡”•‘ƒ•“—‡†‹”‹‰‡›…‘–”‘Žƒ—ƒorganización (͵ǤʹǤͳȌƒŽž•ƒŽ–‘‹˜‡Ž

‘–ƒͳƒŽƒ‡–”ƒ†ƒǣƒƒŽ–ƒ†‹”‡……‹×–‹‡‡‡Ž’‘†‡”’ƒ”ƒ†‡Ž‡‰ƒ”ƒ—–‘”‹†ƒ†›’”‘’‘”…‹‘ƒ””‡…—”•‘•†‡–”‘†‡Žƒ ‘”‰ƒ‹œƒ…‹×Ǥ

‘–ƒʹƒŽƒ‡–”ƒ†ƒǣ‹‡ŽƒŽ…ƒ…‡†‡Žsistema de gestión (͵ǤͷǤ͵Ȍ…‘’”‡†‡•×Ž‘—ƒ’ƒ”–‡†‡—ƒ‘”‰ƒ‹œƒ…‹× ‡–‘…‡•ŽƒƒŽ–ƒ†‹”‡……‹×•‡”‡ϐ‹‡”‡ƒ“—‹‡‡•†‹”‹‰‡›…‘–”‘Žƒ‡•ƒ’ƒ”–‡†‡Žƒ‘”‰ƒ‹œƒ…‹×Ǥ

‘–ƒ ͵ ƒ Žƒ ‡–”ƒ†ƒǣ •–‡ –±”‹‘ …‘•–‹–—›‡ —‘ †‡ Ž‘• –±”‹‘• …‘—‡• › †‡ϐ‹‹…‹‘‡• ‡•‡…‹ƒŽ‡• ’ƒ”ƒ Žƒ• ‘”ƒ•†‡•‹•–‡ƒ•†‡‰‡•–‹×“—‡•‡’”‘’‘”…‹‘ƒ‡‡Ž‡š‘†‡Ž—’Ž‡‡–‘ …‘•‘Ž‹†ƒ†‘†‡Žƒƒ”–‡ͳ †‡Žƒ•‹”‡…–‹˜ƒ• Ȁ Ǥ

3.1.2 consultor del sistema de gestión de la calidad ’‡”•‘ƒ“—‡ƒ›—†ƒƒŽƒorganización (͵ǤʹǤͳȌ‡Žƒrealización de un sistema de gestión de la calidad (͵ǤͶǤ͵Ȍǡ †ƒ†‘ƒ•‡•‘”ƒ‹‡–‘‘información (͵ǤͺǤʹȌ

‘–ƒͳƒŽƒ‡–”ƒ†ƒǣŽ…‘•—Ž–‘”†‡Ž•‹•–‡ƒ†‡‰‡•–‹×†‡Žƒ…ƒŽ‹†ƒ†’—‡†‡–ƒ„‹±ƒ›—†ƒ”‡Žƒ”‡ƒŽ‹œƒ…‹×†‡ ’ƒ”–‡†‡Žsistema de gestión de la calidad (͵ǤͷǤͶȌǤ

‘–ƒʹƒŽƒ‡–”ƒ†ƒǣƒ‘”ƒ ͳͲͲͳͻǣʹͲͲͷ’”‘’‘”…‹‘ƒ‘”‹‡–ƒ…‹×•‘„”‡…׏‘†‹•–‹‰—‹”—…‘•—Ž–‘”†‡ •‹•–‡ƒ†‡‰‡•–‹×†‡Žƒ…ƒŽ‹†ƒ†…‘’‡–‡–‡†‡—‘“—‡‘Ž‘‡•Ǥ

ȏ ǣ ͳͲͲͳͻǣʹͲͲͷǡ͵Ǥʹǡ‘†‹ϐ‹…ƒ†ƒȐ

3.1.3 participación activa –‘ƒ”’ƒ”–‡‡—ƒƒ…–‹˜‹†ƒ†ǡ‡˜‡–‘‘•‹–—ƒ…‹×

3.1.4 compromiso participación activa (͵ǤͳǤ͵Ȍ‡ǡ›…‘–”‹„—…‹×ƒǡŽƒ•ƒ…–‹˜‹†ƒ†‡•’ƒ”ƒŽ‘‰”ƒ”objetivos…‘’ƒ”–‹†‘•ȋ͵Ǥ͹ǤͳȌ

”ƒ†—……‹×‘ϐ‹…‹ƒŽȀˆϐ‹…‹ƒŽ–”ƒ•Žƒ–‹‘Ȁ”ƒ†—…–‹‘‘ˆϐ‹…‹‡ŽŽ‡ ̹ ʹͲͳͷȂ‘†‘•Ž‘•†‡”‡…Š‘•”‡•‡”˜ƒ†‘•

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11

ͻͲͲͲǣʹͲͳͷȋ–”ƒ†—……‹×‘ϐ‹…‹ƒŽȌ

3.1.5 autoridad para disponer ‰‡•–‹×†‡Žƒ†‡…‹•‹× ƒ—–‘”‹†ƒ††‡†‡…‹•‹× ’‡”•‘ƒ ‘ ‰”—’‘ †‡ ’‡”•‘ƒ• ƒ “—‹‡‡• •‡ Šƒ ƒ•‹‰ƒ†‘ Žƒ ”‡•’‘•ƒ„‹Ž‹†ƒ† › Žƒ ƒ—–‘”‹†ƒ† ’ƒ”ƒ –‘ƒ” †‡…‹•‹‘‡••‘„”‡Žƒ…‘ϔ‹‰—”ƒ…‹× (͵ǤͳͲǤ͸Ȍ

‘–ƒͳƒŽƒ‡–”ƒ†ƒǣƒ•partes interesadas (͵ǤʹǤ͵Ȍ’‡”–‹‡–‡•†‡–”‘›ˆ—‡”ƒ†‡Žƒorganización (͵ǤʹǤͳȌ†‡„‡”Àƒ ‡•–ƒ””‡’”‡•‡–ƒ†ƒ•‡Žƒƒ—–‘”‹†ƒ†’ƒ”ƒ†‹•’‘‡”Ǥ

ȏ ǣ ͳͲͲͲ͹ǣʹͲͲ͵ǡ͵Ǥͺǡ‘†‹ϐ‹…ƒ†ƒȐ

3.1.6 ”‡•’‘•ƒ„Ž‡†‡Žƒ”‡•‘Ž—…‹×†‡…‘ϐŽ‹…–‘• 䕃–‹•ˆƒ……‹×†‡Ž…Ž‹‡–‡ε’‡”•‘ƒ‹†‹˜‹†—ƒŽ†‡•‹‰ƒ†ƒ’‘”—proveedor de PRC (͵ǤʹǤ͹Ȍ’ƒ”ƒƒ›—†ƒ”ƒ Žƒ•’ƒ”–‡•‡Žƒ”‡•‘Ž—…‹×†‡—…‘ϔŽ‹…–‘ (͵ǤͻǤ͸Ȍ  

’Ž‡ƒ†‘ǡ˜‘Ž—–ƒ”‹‘ǡ’‡”•‘ƒŽcontratado (͵ǤͶǤ͹ȌǤ

ȏ ǣ ͳͲͲͲ͵ǣʹͲͲ͹ǡ͵Ǥ͹ǡ‘†‹ϐ‹…ƒ†ƒȐ

3.2 Términos relativos a la organización 3.2.1 organización ’‡”•‘ƒ ‘ ‰”—’‘ †‡ ’‡”•‘ƒ• “—‡ –‹‡‡ •—• ’”‘’‹ƒ• ˆ—…‹‘‡• …‘ ”‡•’‘•ƒ„‹Ž‹†ƒ†‡•ǡ ƒ—–‘”‹†ƒ†‡• › ”‡Žƒ…‹‘‡•’ƒ”ƒŽ‘‰”ƒ”•—•objetivos (͵Ǥ͹ǤͳȌ ‘–ƒ ͳ ƒ Žƒ ‡–”ƒ†ƒǣ Ž …‘…‡’–‘ †‡ ‘”‰ƒ‹œƒ…‹× ‹…Ž—›‡ǡ ‡–”‡ ‘–”‘•ǡ — –”ƒ„ƒŒƒ†‘” ‹†‡’‡†‹‡–‡ǡ …‘’ƒÓÀƒǡ …‘”’‘”ƒ…‹×ǡϐ‹”ƒǡ‡’”‡•ƒǡƒ—–‘”‹†ƒ†ǡ•‘…‹‡†ƒ†ǡasociación (͵ǤʹǤͺȌǡ‘”‰ƒ‹œƒ…‹×„‡±ϐ‹…ƒ‘‹•–‹–—…‹×ǡ‘—ƒ ’ƒ”–‡‘…‘„‹ƒ…‹×†‡±•–ƒ•ǡ›ƒ‡•–±…‘•–‹–—‹†ƒ•‘‘ǡ’ï„Ž‹…ƒ•‘’”‹˜ƒ†ƒ•Ǥ ‘–ƒ ʹ ƒ Žƒ ‡–”ƒ†ƒǣ •–‡ –±”‹‘ …‘•–‹–—›‡ —‘ †‡ Ž‘• –±”‹‘• …‘—‡• › †‡ϐ‹‹…‹‘‡• ‡•‡…‹ƒŽ‡• ’ƒ”ƒ Žƒ• ‘”ƒ•†‡•‹•–‡ƒ•†‡‰‡•–‹×“—‡•‡’”‘’‘”…‹‘ƒ‡‡Ž‡š‘†‡Ž—’Ž‡‡–‘ …‘•‘Ž‹†ƒ†‘†‡Žƒƒ”–‡ͳ †‡Žƒ•‹”‡…–‹˜ƒ• Ȁ Ǥƒ†‡ϐ‹‹…‹×‘”‹‰‹ƒŽ•‡Šƒ‘†‹ϐ‹…ƒ†‘ƒÓƒ†‹‡†‘Žƒ‘–ƒͳƒŽƒ‡–”ƒ†ƒǤ

3.2.2 contexto de la organización …‘„‹ƒ…‹× †‡ …—‡•–‹‘‡• ‹–‡”ƒ• › ‡š–‡”ƒ• “—‡ ’—‡†‡ –‡‡” — ‡ˆ‡…–‘ ‡ ‡Ž ‡ˆ‘“—‡ †‡ Žƒ organización (͵ǤʹǤͳȌ’ƒ”ƒ‡Ž†‡•ƒ””‘ŽŽ‘›Ž‘‰”‘†‡•—•objetivos (͵Ǥ͹ǤͳȌ ‘–ƒ ͳ ƒ Žƒ ‡–”ƒ†ƒǣ ‘• ‘„Œ‡–‹˜‘• †‡ Žƒ ‘”‰ƒ‹œƒ…‹× ’—‡†‡ ‡•–ƒ” ”‡Žƒ…‹‘ƒ†‘• …‘ •—• productos (͵Ǥ͹Ǥ͸Ȍ › servicios (͵Ǥ͹Ǥ͹Ȍǡ‹˜‡”•‹‘‡•›…‘’‘”–ƒ‹‡–‘Šƒ…‹ƒ•—•partes interesadas (͵ǤʹǤ͵ȌǤ

‘–ƒʹƒŽƒ‡–”ƒ†ƒǣŽ…‘…‡’–‘†‡…‘–‡š–‘†‡Žƒ‘”‰ƒ‹œƒ…‹×•‡ƒ’Ž‹…ƒ’‘”‹‰—ƒŽ–ƒ–‘ƒ‘”‰ƒ‹œƒ…‹‘‡••‹ϐ‹‡• †‡Ž—…”‘‘†‡•‡”˜‹…‹‘’ï„Ž‹…‘…‘‘ƒƒ“—‡ŽŽƒ•“—‡„—•…ƒ„‡‡ϐ‹…‹‘•…‘ˆ”‡…—‡…‹ƒǤ

‘–ƒ͵ƒŽƒ‡–”ƒ†ƒǣ‹‰Ž±•ǡ‡•–‡…‘…‡’–‘…‘ˆ”‡…—‡…‹ƒ•‡†‡‘‹ƒ‡†‹ƒ–‡‘–”‘•–±”‹‘•ǡ–ƒŽ‡•…‘‘ Dz‡–‘”‘‡’”‡•ƒ”‹ƒŽdzǡDz‡–‘”‘†‡Žƒ‘”‰ƒ‹œƒ…‹×dz‘Dz‡…‘•‹•–‡ƒ†‡—ƒ‘”‰ƒ‹œƒ…‹×dzǤ ‘–ƒͶƒŽƒ‡–”ƒ†ƒǣ–‡†‡”Žƒ‹ˆ”ƒ‡•–”—…–—”ƒȋ͵ǤͷǤʹȌ’—‡†‡ƒ›—†ƒ”ƒ†‡ϐ‹‹”‡Ž…‘–‡š–‘†‡Žƒ‘”‰ƒ‹œƒ…‹×Ǥ

3.2.3 parte interesada ’‡”•‘ƒ — organización (͵ǤʹǤͳȌ “—‡ ’—‡†‡ ƒˆ‡…–ƒ”ǡ ˜‡”•‡ ƒˆ‡…–ƒ†ƒ ‘ ’‡”…‹„‹”•‡ …‘‘ ƒˆ‡…–ƒ†ƒ ’‘” —ƒ †‡…‹•‹×‘ƒ…–‹˜‹†ƒ† EJEMPLO Clientes (͵ǤʹǤͶȌǡ ’”‘’‹‡–ƒ”‹‘•ǡ ’‡”•‘ƒ• †‡ —ƒ ‘”‰ƒ‹œƒ…‹×ǡ proveedores (͵ǤʹǤͷȌǡ „ƒ…ƒǡ Ž‡‰‹•Žƒ†‘”‡•ǡ •‹†‹…ƒ–‘•ǡ •‘…‹‘• ‘ •‘…‹‡†ƒ† ‡ ‰‡‡”ƒŽ “—‡ ’—‡†‡ ‹…Ž—‹” …‘’‡–‹†‘”‡• ‘ ‰”—’‘• †‡ ’”‡•‹× …‘ ‹–‡”‡•‡•‘’—‡•–‘•Ǥ

12

”ƒ†—……‹×‘ϐ‹…‹ƒŽȀˆϐ‹…‹ƒŽ–”ƒ•Žƒ–‹‘Ȁ”ƒ†—…–‹‘‘ˆϐ‹…‹‡ŽŽ‡ ̹ ʹͲͳͷȂ‘†‘•Ž‘•†‡”‡…Š‘•”‡•‡”˜ƒ†‘•

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ͻͲͲͲǣʹͲͳͷȋ–”ƒ†—……‹×‘ϐ‹…‹ƒŽȌ

‘–ƒ ͳ ƒ Žƒ ‡–”ƒ†ƒǣ •–‡ –±”‹‘ …‘•–‹–—›‡ —‘ †‡ Ž‘• –±”‹‘• …‘—‡• › †‡ϐ‹‹…‹‘‡• ‡•‡…‹ƒŽ‡• ’ƒ”ƒ Žƒ• ‘”ƒ•†‡•‹•–‡ƒ•†‡‰‡•–‹×“—‡•‡’”‘’‘”…‹‘ƒ‡‡Ž‡š‘†‡Ž—’Ž‡‡–‘ …‘•‘Ž‹†ƒ†‘†‡Žƒƒ”–‡ͳ †‡Žƒ•‹”‡…–‹˜ƒ• Ȁ Ǥƒ†‡ϐ‹‹…‹×‘”‹‰‹ƒŽ•‡Šƒ‘†‹ϐ‹…ƒ†‘ƒÓƒ†‹‡†‘‡Ž‡Œ‡’Ž‘Ǥ

3.2.4 cliente ’‡”•‘ƒ—organización (͵ǤʹǤͳȌ“—‡’‘†”Àƒ”‡…‹„‹”‘“—‡”‡…‹„‡—producto (͵Ǥ͹Ǥ͸Ȍ‘—servicio (͵Ǥ͹Ǥ͹Ȍ †‡•–‹ƒ†‘ƒ‡•ƒ’‡”•‘ƒ—organización‘”‡“—‡”‹†‘’‘”‡ŽŽƒ   ‘•—‹†‘”ǡ…Ž‹‡–‡ǡ—•—ƒ”‹‘ϐ‹ƒŽǡ‹‘”‹•–ƒǡ”‡…‡’–‘”†‡—’”‘†—…–‘‘•‡”˜‹…‹‘†‡—proceso (͵ǤͶǤͳȌ‹–‡”‘ǡ„‡‡ϐ‹…‹ƒ”‹‘›…‘’”ƒ†‘”Ǥ

‘–ƒͳƒŽƒ‡–”ƒ†ƒǣ…Ž‹‡–‡’—‡†‡•‡”‹–‡”‘‘‡š–‡”‘ƒŽƒ‘”‰ƒ‹œƒ…‹×Ǥ

3.2.5 proveedor organización (͵ǤʹǤͳȌ“—‡’”‘’‘”…‹‘ƒ—producto (͵Ǥ͹Ǥ͸Ȍ‘—servicio (͵Ǥ͹Ǥ͹Ȍ  

”‘†—…–‘”ǡ†‹•–”‹„—‹†‘”ǡ‹‘”‹•–ƒ‘˜‡†‡†‘”†‡—’”‘†—…–‘ǡ‘—•‡”˜‹…‹‘Ǥ

‘–ƒͳƒŽƒ‡–”ƒ†ƒǣ’”‘˜‡‡†‘”’—‡†‡•‡”‹–‡”‘‘‡š–‡”‘ƒŽƒ‘”‰ƒ‹œƒ…‹×Ǥ

‘–ƒʹƒŽƒ‡–”ƒ†ƒǣ—ƒ•‹–—ƒ…‹×…‘–”ƒ…–—ƒŽǡ—’”‘˜‡‡†‘”’—‡†‡†‡‘‹ƒ”•‡ƒ˜‡…‡•Dz…‘–”ƒ–‹•–ƒdzǤ

3.2.6 proveedor externo proveedor (͵ǤʹǤͷȌ“—‡‘‡•’ƒ”–‡†‡Žƒorganización (͵ǤʹǤͳȌ  

”‘†—…–‘”ǡ†‹•–”‹„—‹†‘”ǡ‹‘”‹•–ƒ‘˜‡†‡†‘”†‡—producto (͵Ǥ͹Ǥ͸Ȍǡ‘—servicio (͵Ǥ͹Ǥ͹Ȍ

3.2.7 proveedor de PRC ’”‘˜‡‡†‘”†‡—’”‘…‡•‘†‡”‡•‘Ž—…‹×†‡…‘ϐŽ‹…–‘• ’‡”•‘ƒ — organización (͵ǤʹǤͳȌ “—‡ ’”‘˜‡‡ › ‘’‡”ƒ — proceso (͵ǤͶǤͳȌ †‡ ”‡•‘Ž—…‹× †‡ …‘ϔŽ‹…–‘• (͵ǤͻǤ͸Ȍ‡š–‡”‘

‘–ƒͳƒŽƒ‡–”ƒ†ƒǣ ‡‡”ƒŽ‡–‡ǡ—’”‘˜‡‡†‘”†‡‡•—ƒ‡–‹†ƒ†Ž‡‰ƒŽǡ†‹•–‹–ƒ†‡Žƒ‘”‰ƒ‹œƒ…‹×‘†‡Žƒ ’‡”•‘ƒ…‘‘‹†‹˜‹†—‘›†‡Ž”‡…Žƒƒ–‡Ǥ‡‡•–ƒƒ‡”ƒǡ•‡‡ˆƒ–‹œƒŽ‘•ƒ–”‹„—–‘•†‡‹†‡’‡†‡…‹ƒ›‡“—‹†ƒ†Ǥ ƒŽ‰—ƒ••‹–—ƒ…‹‘‡•ǡ•‡‡•–ƒ„Ž‡…‡†‡–”‘†‡Žƒorganización—ƒ—‹†ƒ†•‡’ƒ”ƒ†ƒ’ƒ”ƒ–”ƒ–ƒ”Žƒ•quejas (͵ǤͻǤ͵Ȍ •‹”‡•‘Ž˜‡”Ǥ

‘–ƒ ʹ ƒ Žƒ ‡–”ƒ†ƒǣ Ž ’”‘˜‡‡†‘” †‡  contrata (͵ǤͶǤ͹Ȍ …‘ Žƒ• ’ƒ”–‡• ’ƒ”ƒ ’”‘’‘”…‹‘ƒ” Žƒ ”‡•‘Ž—…‹× †‡ …‘ϐŽ‹…–‘•ǡ›‡•”‡•’‘•ƒ„Ž‡†‡Ždesempeño (͵Ǥ͹ǤͺȌǤŽ’”‘˜‡‡†‘”†‡’”‘’‘”…‹‘ƒresponsables de la resolución †‡ …‘ϔŽ‹…–‘• (͵ǤͳǤ͸ȌǤ Ž ’”‘˜‡‡†‘” †‡  –ƒ„‹± —–‹Ž‹œƒ ’‡”•‘ƒŽ †‡ ƒ’‘›‘ǡ ’‡”•‘ƒŽ †‡ †‹”‡……‹× › ‘–”‘ ’‡”•‘ƒŽ†‹”‡…–‹˜‘’ƒ”ƒ•—‹‹•–”ƒ””‡…—”•‘•ϐ‹ƒ…‹‡”‘•ǡ•‘’‘”–‡ƒ†‹‹•–”ƒ–‹˜‘ǡƒ•‹•–‡…‹ƒ‡Žƒ‡Žƒ„‘”ƒ…‹×†‡ ’”‘‰”ƒƒ…‹‘‡•ǡˆ‘”ƒ…‹×ǡ•ƒŽƒ•†‡”‡—‹‘‡•ǡ•—’‡”˜‹•‹×›funciones•‹‹Žƒ”‡•Ǥ

‘–ƒ͵ƒŽƒ‡–”ƒ†ƒǣ‘•’”‘˜‡‡†‘”‡•†‡’—‡†‡ƒ†‘’–ƒ”—…Šƒ•ˆ‘”ƒ•‹…Ž—›‡†‘‡–‹†ƒ†‡••‹ϐ‹‡•†‡ Ž—…”‘ǡ ‡–‹†ƒ†‡• …‘ ϐ‹‡• †‡ Ž—…”‘ › ‡–‹†ƒ†‡• ’ï„Ž‹…ƒ•Ǥ †‡ž• —ƒ asociación (͵ǤʹǤͺȌ –ƒ„‹± ’—‡†‡ •‡” — proveedor†‡Ǥ

‘–ƒ Ͷ ƒ Žƒ ‡–”ƒ†ƒǣ  Žƒ ‘”ƒ  ͳͲͲͲ͵ǣʹͲͲ͹ǡ •‡ —–‹Ž‹œƒ ‡Ž –±”‹‘ Dz’”‘˜‡‡†‘”dz ‡ Ž—‰ƒ” †‡Ž –±”‹‘ ’”‘˜‡‡†‘”†‡Ǥ

ȏ ǣ ͳͲͲͲ͵ǣʹͲͲ͹ǡ͵Ǥͻ‘†‹ϐ‹…ƒ†ƒȐ

3.2.8 asociación 䕃–‹•ˆƒ……‹×†‡Ž…Ž‹‡–‡εorganización (͵ǤʹǤͳȌˆ‘”ƒ†ƒ’‘”‘”‰ƒ‹œƒ…‹‘‡•‘’‡”•‘ƒ•‹‡„”‘ ȏ ǣ ͳͲͲͲ͵ǣʹͲͲ͹ǡ͵ǤͳȐ

”ƒ†—……‹×‘ϐ‹…‹ƒŽȀˆϐ‹…‹ƒŽ–”ƒ•Žƒ–‹‘Ȁ”ƒ†—…–‹‘‘ˆϐ‹…‹‡ŽŽ‡ ̹ ʹͲͳͷȂ‘†‘•Ž‘•†‡”‡…Š‘•”‡•‡”˜ƒ†‘•

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ͻͲͲͲǣʹͲͳͷȋ–”ƒ†—……‹×‘ϐ‹…‹ƒŽȌ

3.2.9 función metrológica —‹†ƒ†ˆ—…‹‘ƒŽ…‘”‡•’‘•ƒ„‹Ž‹†ƒ†ƒ†‹‹•–”ƒ–‹˜ƒ›–±…‹…ƒ’ƒ”ƒ†‡ϐ‹‹”‡‹’Ž‡‡–ƒ”‡Žsistema de gestión de las mediciones (͵ǤͷǤ͹Ȍ ȏ ǣ ͳͲͲͳʹǣʹͲͲ͵ǡ͵Ǥ͸ǡ‘†‹ϐ‹…ƒ†ƒȐ

3.3 Términos relativos a la actividad 3.3.1 mejora ƒ…–‹˜‹†ƒ†’ƒ”ƒ‡Œ‘”ƒ”‡Ždesempeño (͵Ǥ͹ǤͺȌ

‘–ƒͳƒŽƒ‡–”ƒ†ƒǣƒƒ…–‹˜‹†ƒ†’—‡†‡•‡””‡…—””‡–‡‘’—–—ƒŽǤ

3.3.2 mejora continua ƒ…–‹˜‹†ƒ†”‡…—””‡–‡’ƒ”ƒ‡Œ‘”ƒ”‡Ždesempeño (͵Ǥ͹ǤͺȌ

‘–ƒͳƒŽƒ‡–”ƒ†ƒǣŽproceso (͵ǤͶǤͳȌ†‡‡•–ƒ„Ž‡…‡”objetivos (͵Ǥ͹ǤͳȌ›†‡‡…‘–”ƒ”‘’‘”–—‹†ƒ†‡•’ƒ”ƒŽƒmejora (͵Ǥ͵ǤͳȌ‡•—proceso…‘–‹—‘‡†‹ƒ–‡‡Ž—•‘†‡hallazgos de la auditoría (͵Ǥͳ͵ǤͻȌ›†‡conclusiones de la auditoría (͵Ǥͳ͵ǤͳͲȌǡ †‡Ž ƒžŽ‹•‹• †‡ Ž‘• datos (͵ǤͺǤͳȌǡ †‡ Žƒ• revisiones (͵ǤͳͳǤʹȌ ’‘” Žƒ †‹”‡……‹× ȋ͵Ǥ͵Ǥ͵Ȍ — ‘–”‘• ‡†‹‘•ǡ › ‰‡‡”ƒŽ‡–‡…‘†—…‡ƒ—ƒacción correctiva (͵ǤͳʹǤʹȌ‘—ƒacción preventiva (͵ǤͳʹǤͳȌǤ ‘–ƒ ʹ ƒ Žƒ ‡–”ƒ†ƒǣ •–‡ –±”‹‘ …‘•–‹–—›‡ —‘ †‡ Ž‘• –±”‹‘• …‘—‡• › †‡ϐ‹‹…‹‘‡• ‡•‡…‹ƒŽ‡• ’ƒ”ƒ Žƒ• ‘”ƒ•†‡•‹•–‡ƒ•†‡‰‡•–‹×“—‡•‡’”‘’‘”…‹‘ƒ‡‡Ž‡š‘†‡Ž—’Ž‡‡–‘ …‘•‘Ž‹†ƒ†‘†‡Žƒƒ”–‡ͳ †‡Žƒ•‹”‡…–‹˜ƒ• Ȁ Ǥƒ†‡ϐ‹‹…‹×‘”‹‰‹ƒŽ•‡Šƒ‘†‹ϐ‹…ƒ†‘ƒÓƒ†‹‡†‘Žƒ‘–ƒͳƒŽƒ‡–”ƒ†ƒǤ

3.3.3 gestión ƒ…–‹˜‹†ƒ†‡•…‘‘”†‹ƒ†ƒ•’ƒ”ƒ†‹”‹‰‹”›…‘–”‘Žƒ”—ƒorganización (͵ǤʹǤͳȌ

‘–ƒͳƒŽƒ‡–”ƒ†ƒǣƒ‰‡•–‹×’—‡†‡‹…Ž—‹”‡Ž‡•–ƒ„Ž‡…‹‹‡–‘†‡políticas (͵ǤͷǤͺȌ›objetivos (͵Ǥ͹ǤͳȌ›procesos (͵ǤͶǤͳȌ’ƒ”ƒŽ‘‰”ƒ”‡•–‘•‘„Œ‡–‹˜‘•Ǥ ‘–ƒʹƒŽƒ‡–”ƒ†ƒǣ•–ƒ‘–ƒ‘•‡ƒ’Ž‹…ƒƒŽƒ˜‡”•‹×‡•’ƒÓ‘Žƒ†‡Žƒ‘”ƒǤ

3.3.4 gestión de la calidad gestión (͵Ǥ͵Ǥ͵Ȍ…‘”‡•’‡…–‘ƒŽƒcalidad (͵Ǥ͸ǤʹȌ

‘–ƒ ͳ ƒ Žƒ ‡–”ƒ†ƒǣ ƒ ‰‡•–‹× †‡ Žƒ …ƒŽ‹†ƒ† ’—‡†‡ ‹…Ž—‹” ‡Ž ‡•–ƒ„Ž‡…‹‹‡–‘ †‡ ’‘ŽÀ–‹…ƒ• †‡ Žƒ …ƒŽ‹†ƒ† ȋ͵ǤͷǤͻȌ › Ž‘• ‘„Œ‡–‹˜‘• †‡ Žƒ …ƒŽ‹†ƒ† ȋ͵Ǥ͹ǤʹȌ › Ž‘• ’”‘…‡•‘• ȋ͵ǤͶǤͳȌ ’ƒ”ƒ Ž‘‰”ƒ” ‡•–‘• ‘„Œ‡–‹˜‘• †‡ Žƒ …ƒŽ‹†ƒ† ƒ –”ƒ˜±• †‡ Žƒ’Žƒ‹ϐ‹…ƒ…‹×†‡Žƒ…ƒŽ‹†ƒ†ȋ͵Ǥ͵ǤͷȌǡ‡Žƒ•‡‰—”ƒ‹‡–‘†‡Žƒ…ƒŽ‹†ƒ†ȋ͵Ǥ͵Ǥ͸Ȍǡ‡Ž…‘–”‘Ž†‡Žƒ…ƒŽ‹†ƒ†ȋ͵Ǥ͵Ǥ͹Ȍ›Žƒ ‡Œ‘”ƒ†‡Žƒ…ƒŽ‹†ƒ†ȋ͵Ǥ͵ǤͺȌǤ

3.3.5 ’Žƒ‹ϐ‹…ƒ…‹×†‡Žƒ…ƒŽ‹†ƒ† ’ƒ”–‡ †‡ Žƒ gestión de la calidad (͵Ǥ͵ǤͶȌ ‘”‹‡–ƒ†ƒ ƒ ‡•–ƒ„Ž‡…‡” Ž‘• objetivos de la calidad (͵Ǥ͹ǤʹȌ › ƒ Žƒ ‡•’‡…‹ϐ‹…ƒ…‹×†‡Ž‘•procesos (͵ǤͶǤͳȌ‘’‡”ƒ–‹˜‘•‡…‡•ƒ”‹‘•›†‡Ž‘•”‡…—”•‘•”‡Žƒ…‹‘ƒ†‘•’ƒ”ƒŽ‘‰”ƒ” Ž‘•objetivos de la calidad

‘–ƒͳƒŽƒ‡–”ƒ†ƒǣŽ‡•–ƒ„Ž‡…‹‹‡–‘†‡’Žƒ‡•†‡Žƒ…ƒŽ‹†ƒ†ȋ͵ǤͺǤͻȌ’—‡†‡•‡”’ƒ”–‡†‡Žƒ’Žƒ‹ϐ‹…ƒ…‹×†‡Žƒ…ƒŽ‹†ƒ†Ǥ

3.3.6 aseguramiento de la calidad ’ƒ”–‡ †‡ Žƒ gestión de la calidad (͵Ǥ͵ǤͶȌ ‘”‹‡–ƒ†ƒ ƒ ’”‘’‘”…‹‘ƒ” …‘ϐ‹ƒœƒ ‡ “—‡ •‡ …—’Ž‹”ž Ž‘• requisitos de la calidad (͵Ǥ͸ǤͷȌ 3.3.7 control de la calidad ’ƒ”–‡†‡Žƒgestión de la calidad (͵Ǥ͵ǤͶȌ‘”‹‡–ƒ†ƒƒŽ…—’Ž‹‹‡–‘†‡Ž‘•requisitos de la calidad (͵Ǥ͸ǤͷȌ

14

”ƒ†—……‹×‘ϐ‹…‹ƒŽȀˆϐ‹…‹ƒŽ–”ƒ•Žƒ–‹‘Ȁ”ƒ†—…–‹‘‘ˆϐ‹…‹‡ŽŽ‡ ̹ ʹͲͳͷȂ‘†‘•Ž‘•†‡”‡…Š‘•”‡•‡”˜ƒ†‘•

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ͻͲͲͲǣʹͲͳͷȋ–”ƒ†—……‹×‘ϐ‹…‹ƒŽȌ

3.3.8 mejora de la calidad ’ƒ”–‡†‡Žƒgestión de la calidad (͵Ǥ͵ǤͶȌ‘”‹‡–ƒ†ƒƒƒ—‡–ƒ”Žƒ…ƒ’ƒ…‹†ƒ††‡…—’Ž‹”…‘Ž‘•requisitos de la calidad (͵Ǥ͸ǤͷȌ

‘–ƒ ͳ ƒ Žƒ ‡–”ƒ†ƒǣ ‘• ”‡“—‹•‹–‘• †‡ Žƒ …ƒŽ‹†ƒ† ’—‡†‡ ‡•–ƒ” ”‡Žƒ…‹‘ƒ†‘• …‘ …—ƒŽ“—‹‡” ƒ•’‡…–‘ –ƒŽ …‘‘ Žƒ ‡ϔ‹…ƒ…‹ƒ (͵Ǥ͹ǤͳͳȌǡŽƒ‡ϔ‹…‹‡…‹ƒ (͵Ǥ͹ǤͳͲȌ‘Žƒtrazabilidad (͵Ǥ͸Ǥͳ͵ȌǤ

3.3.9 ‰‡•–‹×†‡Žƒ…‘ϐ‹‰—”ƒ…‹× ƒ…–‹˜‹†ƒ†‡•…‘‘”†‹ƒ†ƒ•’ƒ”ƒ†‹”‹‰‹”›…‘–”‘Žƒ”Žƒ…‘ϔ‹‰—”ƒ…‹× (͵ǤͳͲǤ͸Ȍ

‘–ƒ ͳ ƒ Žƒ ‡–”ƒ†ƒǣ ƒ ‰‡•–‹× †‡ Žƒ …‘ϐ‹‰—”ƒ…‹× ‰‡‡”ƒŽ‡–‡ •‡ …‘…‡–”ƒ ‡ ƒ…–‹˜‹†ƒ†‡• –±…‹…ƒ• › ‘”‰ƒ‹œƒ–‹˜ƒ• “—‡ ‡•–ƒ„Ž‡…‡ › ƒ–‹‡‡ ‡Ž …‘–”‘Ž †‡ — producto (͵Ǥ͹Ǥ͸Ȍ ‘ servicio (͵Ǥ͹Ǥ͹Ȍ › •— ‹ˆ‘”ƒ…‹× •‘„”‡…‘ϐ‹‰—”ƒ…‹×†‡Ž’”‘†—…–‘ȋ͵Ǥ͸ǤͺȌ†—”ƒ–‡–‘†‘‡Ž…‹…Ž‘†‡˜‹†ƒ†‡ŽproductoǤ

ȏ ǣ ͳͲͲͲ͹ǣʹͲͲ͵ǡ͵Ǥ͸ǡ‘†‹ϐ‹…ƒ†ƒȄƒ‘–ƒͳƒŽƒ‡–”ƒ†ƒ•‡Šƒ‘†‹ϐ‹…ƒ†‘Ȑ

3.3.10 control de cambios 䉇•–‹× †‡ Žƒ …‘ϐ‹‰—”ƒ…‹×ε ƒ…–‹˜‹†ƒ†‡• ’ƒ”ƒ …‘–”‘Žƒ” Žƒ• salidas (͵Ǥ͹ǤͷȌ †‡•’—±• †‡ Žƒ ƒ’”‘„ƒ…‹× ˆ‘”ƒŽ†‡•—‹ˆ‘”ƒ…‹×•‘„”‡…‘ϔ‹‰—”ƒ…‹×†‡Ž’”‘†—…–‘ (͵Ǥ͸ǤͺȌ

ȏ ǣ ͳͲͲͲ͹ǣʹͲͲ͵ǡ͵Ǥͳǡ‘†‹ϐ‹…ƒ†ƒȐ

3.3.11 actividad 䉇•–‹×†‡’”‘›‡…–‘•ε‡Ž‡‘”‘„Œ‡–‘†‡–”ƒ„ƒŒ‘‹†‡–‹ϐ‹…ƒ†‘‡—proyecto (͵ǤͶǤʹȌ ȏ ǣ ͳͲͲͲ͸ǣʹͲͲ͵ǡ͵Ǥͳǡ‘†‹ϐ‹…ƒ†ƒȐ

3.3.12 gestión de proyectos ’Žƒ‹ϐ‹…ƒ…‹×ǡ ‘”‰ƒ‹œƒ…‹×ǡ seguimiento (͵ǤͳͳǤ͵Ȍǡ …‘–”‘Ž ‡ ‹ˆ‘”‡ †‡ –‘†‘• Ž‘• ƒ•’‡…–‘• †‡ — proyecto (͵ǤͶǤʹȌ › Žƒ ‘–‹˜ƒ…‹× †‡ –‘†‘• ƒ“—‡ŽŽ‘• “—‡ ‡•–ž ‹˜‘Ž—…”ƒ†‘• ‡ ±Ž ’ƒ”ƒ ƒŽ…ƒœƒ” Ž‘• ‘„Œ‡–‹˜‘•†‡Ž’”‘›‡…–‘ ȏ ǣ ͳͲͲͲ͸ǣʹͲͲ͵ǡ͵Ǥ͸Ȑ

3.3.13 ‘„Œ‡–‘†‡Žƒ…‘ϐ‹‰—”ƒ…‹× ‘„Œ‡–‘ȋ͵Ǥ͸ǤͳȌ†‡–”‘†‡—ƒ…‘ϐ‹‰—”ƒ…‹×ȋ͵ǤͳͲǤ͸Ȍ“—‡•ƒ–‹•ˆƒ…‡—ƒˆ—…‹×†‡—•‘ϐ‹ƒŽ

ȏ ǣ ͳͲͲͲ͹ǣʹͲͲ͵ǡ͵Ǥͷǡ‘†‹ϐ‹…ƒ†ƒȐ

3.4 Términos relativos al proceso

3.4.1 proceso …‘Œ—–‘ †‡ ƒ…–‹˜‹†ƒ†‡• —–—ƒ‡–‡ ”‡Žƒ…‹‘ƒ†ƒ• “—‡ —–‹Ž‹œƒ Žƒ• ‡–”ƒ†ƒ• ’ƒ”ƒ ’”‘’‘”…‹‘ƒ” — ”‡•—Ž–ƒ†‘’”‡˜‹•–‘

‘–ƒ ͳ ƒ Žƒ ‡–”ƒ†ƒǣ —‡ ‡Ž Dz”‡•—Ž–ƒ†‘ ’”‡˜‹•–‘dz †‡ — ’”‘…‡•‘ •‡ †‡‘‹‡ •ƒŽ‹†ƒ ȋ͵Ǥ͹ǤͷȌǡ ’”‘†—…–‘ ȋ͵Ǥ͹Ǥ͸Ȍ ‘ •‡”˜‹…‹‘ȋ͵Ǥ͹Ǥ͹Ȍ†‡’‡†‡†‡Ž…‘–‡š–‘†‡Žƒ”‡ˆ‡”‡…‹ƒǤ

‘–ƒʹƒŽƒ‡–”ƒ†ƒǣƒ•‡–”ƒ†ƒ•†‡—’”‘…‡•‘•‘‰‡‡”ƒŽ‡–‡Žƒ••ƒŽ‹†ƒ•†‡‘–”‘•’”‘…‡•‘•›Žƒ••ƒŽ‹†ƒ•†‡— ’”‘…‡•‘•‘‰‡‡”ƒŽ‡–‡Žƒ•‡–”ƒ†ƒ•†‡‘–”‘•’”‘…‡•‘•Ǥ

‘–ƒ͵ƒŽƒ‡–”ƒ†ƒǣ‘•‘ž•’”‘…‡•‘•‡•‡”‹‡“—‡•‡‹–‡””‡Žƒ…‹‘ƒ‡‹–‡”ƒ…–’—‡†‡–ƒ„‹±…‘•‹†‡”ƒ”•‡ …‘‘—’”‘…‡•‘Ǥ ”ƒ†—……‹×‘ϐ‹…‹ƒŽȀˆϐ‹…‹ƒŽ–”ƒ•Žƒ–‹‘Ȁ”ƒ†—…–‹‘‘ˆϐ‹…‹‡ŽŽ‡ ̹ ʹͲͳͷȂ‘†‘•Ž‘•†‡”‡…Š‘•”‡•‡”˜ƒ†‘•

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ͻͲͲͲǣʹͲͳͷȋ–”ƒ†—……‹×‘ϐ‹…‹ƒŽȌ

‘–ƒ Ͷ ƒ Žƒ ‡–”ƒ†ƒǣ ‘• ’”‘…‡•‘• ‡ —ƒ ‘”‰ƒ‹œƒ…‹× ȋ͵ǤʹǤͳȌ ‰‡‡”ƒŽ‡–‡ •‡ ’Žƒ‹ϐ‹…ƒ › •‡ ”‡ƒŽ‹œƒ „ƒŒ‘ …‘†‹…‹‘‡•…‘–”‘Žƒ†ƒ•’ƒ”ƒƒ‰”‡‰ƒ”˜ƒŽ‘”Ǥ

‘–ƒͷƒŽƒ‡–”ƒ†ƒǣ’”‘…‡•‘‡‡Ž…—ƒŽŽƒconformidad (͵Ǥ͸ǤͳͳȌ†‡Žƒ•ƒŽ‹†ƒ”‡•—Ž–ƒ–‡‘’—‡†ƒ˜ƒŽ‹†ƒ”•‡†‡ ƒ‡”ƒˆž…‹Ž‘‡…‘×‹…ƒǡ…‘ˆ”‡…—‡…‹ƒ•‡Ž‡†‡‘‹ƒDz’”‘…‡•‘‡•’‡…‹ƒŽdzǤ

‘–ƒ͸ƒŽƒ‡–”ƒ†ƒǣ•–‡–±”‹‘‡•—‘†‡Ž‘•–±”‹‘•…‘—‡•›†‡ϐ‹‹…‹‘‡•‡•‡…‹ƒŽ‡•’ƒ”ƒŽƒ•‘”ƒ•†‡ •‹•–‡ƒ• †‡ ‰‡•–‹× “—‡ •‡ ’”‘’‘”…‹‘ƒ ‡ ‡Ž ‡š‘  †‡Ž —’Ž‡‡–‘  …‘•‘Ž‹†ƒ†‘ †‡ Žƒ ƒ”–‡ ͳ †‡ Žƒ• ‹”‡…–‹˜ƒ• Ȁ Ǥƒ†‡ϐ‹‹…‹×‘”‹‰‹ƒŽ•‡Šƒ‘†‹ϐ‹…ƒ†‘’ƒ”ƒ‡˜‹–ƒ”…‹”…—Žƒ”‹†ƒ†‡–”‡’”‘…‡•‘›•ƒŽ‹†ƒǡ›Žƒ• ‘–ƒ•ͳƒͷƒŽƒ‡–”ƒ†ƒ•‡ŠƒƒÓƒ†‹†‘Ǥ

3.4.2 proyecto proceso (͵ǤͶǤͳȌ…‘ǡ…‘•‹•–‡–‡‡—…‘Œ—–‘†‡ƒ…–‹˜‹†ƒ†‡•…‘‘”†‹ƒ†ƒ•›…‘–”‘Žƒ†ƒ•…‘ˆ‡…Šƒ• †‡‹‹…‹‘›†‡ϐ‹ƒŽ‹œƒ…‹×ǡŽŽ‡˜ƒ†ƒ•ƒ…ƒ„‘’ƒ”ƒŽ‘‰”ƒ”—objetivo (͵Ǥ͹ǤͳȌ…‘ˆ‘”‡…‘requisitos (͵Ǥ͸ǤͶȌ ‡•’‡…Àϐ‹…‘•ǡ‹…Ž—›‡†‘Žƒ•Ž‹‹–ƒ…‹‘‡•†‡–‹‡’‘ǡ…‘•–‘›”‡…—”•‘• ‘–ƒ ͳ ƒ Žƒ ‡–”ƒ†ƒǣ  ’”‘›‡…–‘ ‹†‹˜‹†—ƒŽ ’—‡†‡ ˆ‘”ƒ” ’ƒ”–‡ †‡ Žƒ ‡•–”—…–—”ƒ †‡ — ’”‘›‡…–‘ ƒ›‘” › ‰‡‡”ƒŽ‡–‡–‹‡‡—ƒˆ‡…Šƒ†‡‹‹…‹‘›ϐ‹ƒŽ‹œƒ…‹×†‡ϐ‹‹†ƒǤ

‘–ƒʹƒŽƒ‡–”ƒ†ƒǣƒŽ‰—‘•’”‘›‡…–‘•ǡŽ‘•‘„Œ‡–‹˜‘•›‡ŽƒŽ…ƒ…‡•‡ƒ…–—ƒŽ‹œƒ›Žƒ•características (͵ǤͳͲǤͳȌ†‡Ž producto (͵Ǥ͹Ǥ͸Ȍ‘servicio (͵Ǥ͹Ǥ͹Ȍ•‡†‡ϐ‹‡’”‘‰”‡•‹˜ƒ‡–‡•‡‰ï‡˜‘Ž—…‹‘ƒ‡Ž’”‘›‡…–‘Ǥ ‘–ƒ͵ƒŽƒ‡–”ƒ†ƒǣƒ•ƒŽ‹†ƒȋ͵Ǥ͹ǤͷȌ†‡—’”‘›‡…–‘’—‡†‡•‡”—ƒ‘˜ƒ”‹ƒ•—‹†ƒ†‡•†‡’”‘†—…–‘‘•‡”˜‹…‹‘Ǥ

‘–ƒͶƒŽƒ‡–”ƒ†ƒǣƒorganización (͵ǤʹǤͳȌ†‡Ž’”‘›‡…–‘‘”ƒŽ‡–‡‡•–‡’‘”ƒŽ›•‡‡•–ƒ„Ž‡…‡’ƒ”ƒ‡Ž–‹‡’‘ †‡†—”ƒ…‹×†‡Ž’”‘›‡…–‘Ǥ ‘–ƒ ͷ ƒ Žƒ ‡–”ƒ†ƒǣ ƒ …‘’Ž‡Œ‹†ƒ† †‡ Žƒ• ‹–‡”ƒ……‹‘‡• ‡š‹•–‡–‡• ‡–”‡ Žƒ• ƒ…–‹˜‹†ƒ†‡• †‡Ž ’”‘›‡…–‘ ‘ ‡•–ž ‡…‡•ƒ”‹ƒ‡–‡”‡Žƒ…‹‘ƒ†ƒ•…‘Žƒƒ‰‹–—††‡Ž’”‘›‡…–‘Ǥ

ȏ ǣ ͳͲͲͲ͸ǣʹͲͲ͵ǡ͵Ǥͷǡ‘†‹ϐ‹…ƒ†ƒȄƒ•‘–ƒ•ͳƒ͵•‡Šƒ‘†‹ϐ‹…ƒ†‘Ȑ

3.4.3 realización del sistema de gestión de la calidad proceso (͵ǤͶǤͳȌ†‡‡•–ƒ„Ž‡…‹‹‡–‘ǡ†‘…—‡–ƒ…‹×ǡ‹’Ž‡‡–ƒ…‹×ǡƒ–‡‹‹‡–‘›‡Œ‘”ƒ…‘–‹—ƒ de un sistema de gestión de la calidad (͵ǤͷǤͶȌ ȏ ǣ ͳͲͲͳͻǣʹͲͲͷǡ͵Ǥͳǡ‘†‹ϐ‹…ƒ†ƒȄƒ•‘–ƒ••‡Šƒ‡Ž‹‹ƒ†‘Ȑ

3.4.4 adquisición de competencia proceso (͵ǤͶǤͳȌ’ƒ”ƒƒŽ…ƒœƒ”competencia (͵ǤͳͲǤͶȌǤ ȏ ǣ ͳͲͲͳͺǣʹͲͳʹǡ͵Ǥʹǡ‘†‹ϐ‹…ƒ†ƒȐ

3.4.5 procedimiento ˆ‘”ƒ‡•’‡…‹ϐ‹…ƒ†ƒ†‡ŽŽ‡˜ƒ”ƒ…ƒ„‘—ƒƒ…–‹˜‹†ƒ†‘—proceso (͵ǤͶǤͳȌ ‘–ƒͳƒŽƒ‡–”ƒ†ƒǣ‘•’”‘…‡†‹‹‡–‘•’—‡†‡‡•–ƒ”†‘…—‡–ƒ†‘•‘‘Ǥ

3.4.6 contratar externamente ‡•–ƒ„Ž‡…‡”—ƒ…—‡”†‘‡†‹ƒ–‡‡Ž…—ƒŽ—ƒorganización (͵ǤʹǤͳȌ‡š–‡”ƒ”‡ƒŽ‹œƒ’ƒ”–‡†‡—ƒˆ—…‹×‘ proceso (͵ǤͶǤͳȌ†‡—ƒorganización

‘–ƒ ͳ ƒ Žƒ ‡–”ƒ†ƒǣ ƒ ‘”‰ƒ‹œƒ…‹× ‡š–‡”ƒ ‡•–ž ˆ—‡”ƒ †‡Ž ƒŽ…ƒ…‡ †‡Ž sistema de gestión (͵ǤͷǤ͵Ȍǡ ƒ—“—‡ Žƒ ˆ—…‹×‘’”‘…‡•‘…‘–”ƒ–ƒ†‘‡š–‡”ƒ‡–‡ˆ‘”‡’ƒ”–‡†‡ŽƒŽ…ƒ…‡Ǥ

‘–ƒʹƒŽƒ‡–”ƒ†ƒǣ•–‡–±”‹‘‡•—‘†‡Ž‘•–±”‹‘•…‘—‡•›†‡ϐ‹‹…‹‘‡•‡•‡…‹ƒŽ‡•’ƒ”ƒŽƒ•‘”ƒ•†‡ •‹•–‡ƒ• †‡ ‰‡•–‹× “—‡ •‡ ’”‘’‘”…‹‘ƒ ‡ ‡Ž ‡š‘  †‡Ž —’Ž‡‡–‘  …‘•‘Ž‹†ƒ†‘ †‡ Žƒ ƒ”–‡ ͳ †‡ Žƒ• ‹”‡…–‹˜ƒ• Ȁ Ǥ

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”ƒ†—……‹×‘ϐ‹…‹ƒŽȀˆϐ‹…‹ƒŽ–”ƒ•Žƒ–‹‘Ȁ”ƒ†—…–‹‘‘ˆϐ‹…‹‡ŽŽ‡ ̹ ʹͲͳͷȂ‘†‘•Ž‘•†‡”‡…Š‘•”‡•‡”˜ƒ†‘•

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ͻͲͲͲǣʹͲͳͷȋ–”ƒ†—……‹×‘ϐ‹…‹ƒŽȌ

3.4.7 contrato ƒ…—‡”†‘˜‹…—Žƒ–‡

3.4.8 diseño y desarrollo …‘Œ—–‘†‡procesos (͵ǤͶǤͳȌ“—‡–”ƒ•ˆ‘”ƒŽ‘•requisitos (͵Ǥ͸ǤͶȌ’ƒ”ƒ—objeto (͵Ǥ͸ǤͳȌ‡requisitos ž•†‡–ƒŽŽƒ†‘•’ƒ”ƒ‡•‡‘„Œ‡–‘

‘–ƒ ͳ ƒ Žƒ ‡–”ƒ†ƒǣ ‘• ”‡“—‹•‹–‘• “—‡ ˆ‘”ƒ Žƒ ‡–”ƒ†ƒ ’ƒ”ƒ ‡Ž †‹•‡Ó‘ › †‡•ƒ””‘ŽŽ‘ •‘ …‘ ˆ”‡…—‡…‹ƒ ‡Ž ”‡•—Ž–ƒ†‘ †‡ Žƒ ‹˜‡•–‹‰ƒ…‹× › ’—‡†‡ ‡š’”‡•ƒ”•‡ †‡ — ‘†‘ ž• ƒ’Ž‹‘ǡ ‡ — •‡–‹†‘ ž• ‰‡‡”ƒŽ “—‡ ‡Ž †‡Ž‘•”‡“—‹•‹–‘•“—‡ˆ‘”ƒŽƒsalida (͵Ǥ͹ǤͷȌ†‡Ž†‹•‡Ó‘›†‡•ƒ””‘ŽŽ‘Ǥ‘•”‡“—‹•‹–‘••‡†‡ϐ‹‡‰‡‡”ƒŽ‡–‡‡ –±”‹‘•†‡…ƒ”ƒ…–‡”À•–‹…ƒ•ȋ͵ǤͳͲǤͳȌǤ—proyecto (͵ǤͶǤʹȌ’—‡†‡Šƒ„‡”˜ƒ”‹ƒ•‡–ƒ’ƒ•†‡†‹•‡Ó‘›†‡•ƒ””‘ŽŽ‘Ǥ ‘–ƒʹƒŽƒ‡–”ƒ†ƒǣ‘•–±”‹‘•Dz†‹•‡Ó‘dzǡDz†‡•ƒ””‘ŽŽ‘dz›Dz†‹•‡Ó‘›†‡•ƒ””‘ŽŽ‘dzƒ˜‡…‡••‡—–‹Ž‹œƒ…‘‘•‹×‹‘• ›‡‘…ƒ•‹‘‡••‡—–‹Ž‹œƒ’ƒ”ƒ†‡ϐ‹‹”†‹ˆ‡”‡–‡•‡–ƒ’ƒ•†‡Ž†‹•‡Ó‘›†‡•ƒ””‘ŽŽ‘‰Ž‘„ƒŽǤ

‘–ƒ ͵ ƒ Žƒ ‡–”ƒ†ƒǣ —‡†‡ ƒ’Ž‹…ƒ”•‡ — …ƒŽ‹ϐ‹…ƒ–‹˜‘ ’ƒ”ƒ ‹†‹…ƒ” Žƒ ƒ–—”ƒŽ‡œƒ †‡ Ž‘ “—‡ •‡ ‡•–ž †‹•‡Óƒ†‘ › †‡•ƒ””‘ŽŽƒ†‘ȋ’‘”‡Œ‡’Ž‘ǡ†‹•‡Ó‘›†‡•ƒ””‘ŽŽ‘†‡—producto (͵Ǥ͹Ǥ͸Ȍǡ†‹•‡Ó‘›†‡•ƒ””‘ŽŽ‘†‡—servicio (3.7.7) o †‹•‡Ó‘›†‡•ƒ””‘ŽŽ‘†‡—proceso (͵ǤͶǤͳȌǤ

3.5 Términos relativos al sistema

3.5.1 sistema …‘Œ—–‘†‡‡Ž‡‡–‘•‹–‡””‡Žƒ…‹‘ƒ†‘•‘“—‡‹–‡”ƒ…–

3.5.2 infraestructura δ‘”‰ƒ‹œƒ…‹×ε sistema (͵ǤͷǤͳȌ †‡ ‹•–ƒŽƒ…‹‘‡•ǡ ‡“—‹’‘• › servicios (͵Ǥ͹Ǥ͹Ȍ ‡…‡•ƒ”‹‘• ’ƒ”ƒ ‡Ž funcionamiento de una organización (͵ǤʹǤͳȌ

3.5.3 sistema de gestión …‘Œ—–‘†‡‡Ž‡‡–‘•†‡—ƒorganización (͵ǤʹǤͳȌ‹–‡””‡Žƒ…‹‘ƒ†‘•‘“—‡‹–‡”ƒ…–’ƒ”ƒ‡•–ƒ„Ž‡…‡” políticas (͵ǤͷǤͺȌǡobjetivos (͵Ǥ͹ǤͳȌ›procesos (͵ǤͶǤͳȌ’ƒ”ƒŽ‘‰”ƒ”‡•–‘•‘„Œ‡–‹˜‘•Ǥ ‘–ƒ ͳ ƒ Žƒ ‡–”ƒ†ƒǣ  •‹•–‡ƒ †‡ ‰‡•–‹× ’—‡†‡ –”ƒ–ƒ” —ƒ •‘Žƒ †‹•…‹’Ž‹ƒ ‘ ˜ƒ”‹ƒ• †‹•…‹’Ž‹ƒ•ǡ ’‘” ‡Œ‡’Ž‘ǡ gestión de la calidad (͵Ǥ͵ǤͶȌǡ‰‡•–‹×ϐ‹ƒ…‹‡”ƒ‘‰‡•–‹×ƒ„‹‡–ƒŽǤ

‘–ƒʹƒŽƒ‡–”ƒ†ƒǣ‘•‡Ž‡‡–‘•†‡Ž•‹•–‡ƒ†‡‰‡•–‹×‡•–ƒ„Ž‡…‡Žƒ‡•–”—…–—”ƒ†‡Žƒ‘”‰ƒ‹œƒ…‹×ǡŽ‘•”‘Ž‡• › Žƒ• ”‡•’‘•ƒ„‹Ž‹†ƒ†‡•ǡ Žƒ ’Žƒ‹ϐ‹…ƒ…‹×ǡ Žƒ ‘’‡”ƒ…‹×ǡ Žƒ• ’‘ŽÀ–‹…ƒ•ǡ Žƒ• ’”ž…–‹…ƒ•ǡ Žƒ• ”‡‰Žƒ•ǡ Žƒ• …”‡‡…‹ƒ•ǡ Ž‘• ‘„Œ‡–‹˜‘•›Ž‘•’”‘…‡•‘•’ƒ”ƒŽ‘‰”ƒ”‡•‘•‘„Œ‡–‹˜‘•Ǥ

‘–ƒ͵ƒŽƒ‡–”ƒ†ƒǣŽƒŽ…ƒ…‡†‡—•‹•–‡ƒ†‡‰‡•–‹×’—‡†‡‹…Ž—‹”Žƒ–‘–ƒŽ‹†ƒ††‡Žƒ‘”‰ƒ‹œƒ…‹×ǡˆ—…‹‘‡• ‡•’‡…Àϐ‹…ƒ•‡‹†‡–‹ϐ‹…ƒ†ƒ•†‡Žƒ‘”‰ƒ‹œƒ…‹×ǡ•‡……‹‘‡•‡•’‡…Àϐ‹…ƒ•‡‹†‡–‹ϐ‹…ƒ†ƒ•†‡Žƒ‘”‰ƒ‹œƒ…‹×ǡ‘—ƒ‘ ž•ˆ—…‹‘‡•†‡–”‘†‡—‰”—’‘†‡‘”‰ƒ‹œƒ…‹‘‡•Ǥ

‘–ƒͶƒŽƒ‡–”ƒ†ƒǣ•–‡–±”‹‘‡•—‘†‡Ž‘•–±”‹‘•…‘—‡•›†‡ϐ‹‹…‹‘‡•‡•‡…‹ƒŽ‡•’ƒ”ƒŽƒ•‘”ƒ•†‡ •‹•–‡ƒ• †‡ ‰‡•–‹× “—‡ •‡ ’”‘’‘”…‹‘ƒ ‡ ‡Ž ‡š‘  †‡Ž —’Ž‡‡–‘  …‘•‘Ž‹†ƒ†‘ †‡ Žƒ ƒ”–‡ ͳ †‡ Žƒ• ‹”‡…–‹˜ƒ• Ȁ Ǥƒ†‡ϐ‹‹…‹×‘”‹‰‹ƒŽ•‡Šƒ‘†‹ϐ‹…ƒ†‘‡†‹ƒ–‡Žƒ‘†‹ϐ‹…ƒ…‹×†‡Žƒ•‘–ƒ•ͳƒ͵Žƒ‡–”ƒ†ƒǤ

3.5.4 sistema de gestión de la calidad parte de un sistema de gestión (͵ǤͷǤ͵Ȍ”‡Žƒ…‹‘ƒ†ƒ…‘Žƒcalidad (͵Ǥ͸ǤʹȌ 3.5.5 ambiente de trabajo …‘Œ—–‘†‡…‘†‹…‹‘‡•„ƒŒ‘Žƒ•…—ƒŽ‡••‡”‡ƒŽ‹œƒ‡Ž–”ƒ„ƒŒ‘

‘–ƒͳƒŽƒ‡–”ƒ†ƒǣƒ•…‘†‹…‹‘‡•’—‡†‡‹…Ž—‹”ˆƒ…–‘”‡•ϐÀ•‹…‘•ǡ•‘…‹ƒŽ‡•ǡ’•‹…‘Ž×‰‹…‘•›ƒ„‹‡–ƒŽ‡•ȋ–ƒŽ‡•…‘‘ –‡’‡”ƒ–—”ƒǡ‹Ž—‹ƒ…‹×ǡ‡•“—‡ƒ•†‡”‡…‘‘…‹‹‡–‘ǡ‡•–”±•Žƒ„‘”ƒŽǡ‡”‰‘‘Àƒ›ƒ–×•ˆ‡”ƒ‡‡Ž–”ƒ„ƒŒ‘ȌǤ

”ƒ†—……‹×‘ϐ‹…‹ƒŽȀˆϐ‹…‹ƒŽ–”ƒ•Žƒ–‹‘Ȁ”ƒ†—…–‹‘‘ˆϐ‹…‹‡ŽŽ‡ ̹ ʹͲͳͷȂ‘†‘•Ž‘•†‡”‡…Š‘•”‡•‡”˜ƒ†‘•

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ͻͲͲͲǣʹͲͳͷȋ–”ƒ†—……‹×‘ϐ‹…‹ƒŽȌ

3.5.6 …‘ϐ‹”ƒ…‹×‡–”‘Ž×‰‹…ƒ …‘Œ—–‘†‡‘’‡”ƒ…‹‘‡•‡…‡•ƒ”‹ƒ•’ƒ”ƒƒ•‡‰—”ƒ”•‡†‡“—‡‡Žequipo de medición (͵ǤͳͳǤ͸Ȍ‡•…‘ˆ‘”‡ …‘Ž‘•requisitos (͵Ǥ͸ǤͶȌ’ƒ”ƒ•——•‘’”‡˜‹•–‘

‘–ƒ ͳ ƒ Žƒ ‡–”ƒ†ƒǣ ƒ …‘ϐ‹”ƒ…‹× ‡–”‘Ž×‰‹…ƒ ‰‡‡”ƒŽ‡–‡ ‹…Ž—›‡ …ƒŽ‹„”ƒ…‹× ‘ ˜‡”‹ϔ‹…ƒ…‹× (͵ǤͺǤͳʹȌǡ …—ƒŽ“—‹‡” ƒŒ—•–‡ ‡…‡•ƒ”‹‘ ‘ reparación (͵ǤͳʹǤͻȌ › ’‘•–‡”‹‘” ”‡…ƒŽ‹„”ƒ…‹×ǡ …‘’ƒ”ƒ…‹× …‘ Ž‘• ”‡“—‹•‹–‘• ‡–”‘Ž×‰‹…‘•’ƒ”ƒ‡Ž—•‘’”‡˜‹•–‘†‡Ž‡“—‹’‘ǡƒ•À…‘‘…—ƒŽ“—‹‡”•‡ŽŽƒ†‘›‡–‹“—‡–ƒ†‘”‡“—‡”‹†‘•Ǥ

‘–ƒ ʹ ƒ Žƒ ‡–”ƒ†ƒǣ ƒ …‘ϐ‹”ƒ…‹× ‡–”‘Ž×‰‹…ƒ ‘ •‡ Ž‘‰”ƒ Šƒ•–ƒǡ › ƒŽ ‡‘• “—‡ǡ •‡ Šƒ›ƒ †‡‘•–”ƒ†‘ › †‘…—‡–ƒ†‘Žƒƒ†‡…—ƒ…‹×†‡Ž‘•‡“—‹’‘•†‡‡†‹…‹×’ƒ”ƒŽƒ—–‹Ž‹œƒ…‹×’”‡˜‹•–ƒǤ

‘–ƒ͵ƒŽƒ‡–”ƒ†ƒǣ‘•”‡“—‹•‹–‘•”‡Žƒ–‹˜‘•ƒŽƒ—–‹Ž‹œƒ…‹×’”‡˜‹•–ƒ’—‡†‡‹…Ž—‹”…‘•‹†‡”ƒ…‹‘‡•–ƒŽ‡•…‘‘‡Ž ”ƒ‰‘ǡŽƒ”‡•‘Ž—…‹×›Ž‘•‡””‘”‡•žš‹‘•’‡”‹–‹†‘•Ǥ

‘–ƒͶƒŽƒ‡–”ƒ†ƒǣ‘•”‡“—‹•‹–‘•‡–”‘Ž×‰‹…‘•‘”ƒŽ‡–‡•‘†‹•–‹–‘•†‡Ž‘•”‡“—‹•‹–‘•†‡Žproducto (͵Ǥ͹Ǥ͸Ȍ ›‘•‡‡…—‡–”ƒ‡•’‡…‹ϐ‹…ƒ†‘•‡Ž‘•‹•‘•Ǥ

ȏ ǣ ͳͲͲͳʹǣʹͲͲ͵ǡ͵Ǥͷǡ‘†‹ϐ‹…ƒ†ƒȄƒ‘–ƒͳƒŽƒ‡–”ƒ†ƒŠƒ•‹†‘‘†‹ϐ‹…ƒ†ƒȐ

3.5.7 sistema de gestión de las mediciones …‘Œ—–‘ †‡ ‡Ž‡‡–‘• ‹–‡””‡Žƒ…‹‘ƒ†‘•ǡ ‘ “—‡ ‹–‡”ƒ…–ǡ ‡…‡•ƒ”‹‘• ’ƒ”ƒ Ž‘‰”ƒ” Žƒ …‘ϐ‹”ƒ…‹× ‡–”‘Ž×‰‹…ƒȋ͵ǤͷǤ͸Ȍ›‡Ž…‘–”‘Ž†‡Ž‘•procesos de medición (͵ǤͳͳǤͷȌǤ

ȏ ǣ ͳͲͲͳʹǣʹͲͲ͵ǡ͵Ǥͳǡ‘†‹ϐ‹…ƒ†ƒȐ

3.5.8 ’‘ŽÀ–‹…ƒ δ‘”‰ƒ‹œƒ…‹×ε‹–‡…‹‘‡•›†‹”‡……‹×†‡—ƒorganización (͵ǤʹǤͳȌǡ…‘‘Žƒ•‡š’”‡•ƒˆ‘”ƒŽ‡–‡•— alta dirección (͵ǤͳǤͳȌ ‘–ƒͳƒŽƒ‡–”ƒ†ƒǣ•–‡–±”‹‘‡•—‘†‡Ž‘•–±”‹‘•…‘—‡•›†‡ϐ‹‹…‹‘‡•‡•‡…‹ƒŽ‡•’ƒ”ƒŽƒ•‘”ƒ•†‡ •‹•–‡ƒ• †‡ ‰‡•–‹× “—‡ •‡ ’”‘’‘”…‹‘ƒ ‡ ‡Ž ‡š‘  †‡Ž —’Ž‡‡–‘  …‘•‘Ž‹†ƒ†‘ †‡ Žƒ ƒ”–‡ ͳ †‡ Žƒ• ‹”‡…–‹˜ƒ• Ȁ Ǥ

3.5.9 ’‘ŽÀ–‹…ƒ†‡Žƒ…ƒŽ‹†ƒ† política (͵ǤͷǤͺȌ”‡Žƒ–‹˜ƒƒŽƒcalidad (͵Ǥ͸ǤʹȌ

‘–ƒͳƒŽƒ‡–”ƒ†ƒǣ ‡‡”ƒŽ‡–‡Žƒ’‘ŽÀ–‹…ƒ†‡Žƒ…ƒŽ‹†ƒ†‡•…‘Š‡”‡–‡…‘Žƒ’‘ŽÀ–‹…ƒ‰Ž‘„ƒŽ†‡Žƒorganización (͵ǤʹǤͳȌǡ’—‡†‡ƒŽ‹‡ƒ”•‡…‘Žƒvisión (͵ǤͷǤͳͲȌ›Žƒmisión (͵ǤͷǤͳͳȌ†‡Žƒ‘”‰ƒ‹œƒ…‹×›’”‘’‘”…‹‘ƒ—ƒ”…‘†‡ ”‡ˆ‡”‡…‹ƒ’ƒ”ƒ‡Ž‡•–ƒ„Ž‡…‹‹‡–‘†‡Ž‘•objetivos de la calidad (͵Ǥ͹ǤʹȌǤ

‘–ƒ ʹ ƒ Žƒ ‡–”ƒ†ƒǣ ‘• ’”‹…‹’‹‘• †‡ ‰‡•–‹× †‡ Žƒ …ƒŽ‹†ƒ† ’”‡•‡–ƒ†‘• ‡ ‡•–ƒ ‘”ƒ –‡”ƒ…‹‘ƒŽ ’—‡†‡ …‘•–‹–—‹”Žƒ„ƒ•‡’ƒ”ƒ‡Ž‡•–ƒ„Ž‡…‹‹‡–‘†‡Žƒ’‘ŽÀ–‹…ƒ†‡Žƒ…ƒŽ‹†ƒ†Ǥ

3.5.10 visión δ‘”‰ƒ‹œƒ…‹×ε ƒ•’‹”ƒ…‹× †‡ ƒ“—‡ŽŽ‘ “—‡ —ƒ organización (͵ǤʹǤͳȌ “—‡””Àƒ ŽŽ‡‰ƒ” ƒ •‡”ǡ –ƒŽ …‘‘ Ž‘ ‡š’”‡•ƒŽƒƒŽ–ƒ†‹”‡……‹×ȋ͵ǤͳǤͳȌ

3.5.11 misión δ‘”‰ƒ‹œƒ…‹×ε ’”‘’ו‹–‘ †‡ Žƒ ‡š‹•–‡…‹ƒ †‡ Žƒ organización (͵ǤʹǤͳȌǡ –ƒŽ …‘‘ Ž‘ ‡š’”‡•ƒ Žƒ alta dirección (͵ǤͳǤͳȌ 3.5.12 estrategia ’Žƒ’ƒ”ƒŽ‘‰”ƒ”—objetivo (͵Ǥ͹ǤͳȌƒŽƒ”‰‘’Žƒœ‘‘‰Ž‘„ƒŽ 18

”ƒ†—……‹×‘ϐ‹…‹ƒŽȀˆϐ‹…‹ƒŽ–”ƒ•Žƒ–‹‘Ȁ”ƒ†—…–‹‘‘ˆϐ‹…‹‡ŽŽ‡ ̹ ʹͲͳͷȂ‘†‘•Ž‘•†‡”‡…Š‘•”‡•‡”˜ƒ†‘•

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ͻͲͲͲǣʹͲͳͷȋ–”ƒ†—……‹×‘ϐ‹…‹ƒŽȌ

3.6 Términos relativos a los requisitos 3.6.1 objeto entidad À–‡ …—ƒŽ“—‹‡”…‘•ƒ“—‡’—‡†‡’‡”…‹„‹”•‡‘…‘…‡„‹”•‡ EJEMPLO ”‡…—”•‘Ǥ

Producto (͵Ǥ͹Ǥ͸Ȍǡ servicio (͵Ǥ͹Ǥ͹Ȍǡ proceso (͵ǤͶǤͳȌǡ ’‡”•‘ƒǡ organización (͵ǤʹǤͳȌǡ sistema (͵ǤͷǤͳȌǡ

‘–ƒͳƒŽƒ‡–”ƒ†ƒǣ‘•‘„Œ‡–‘•’—‡†‡•‡”ƒ–‡”‹ƒŽ‡•ȋ’‘”‡Œ‡’Ž‘ǡ—‘–‘”ǡ—ƒŠ‘Œƒ†‡’ƒ’‡Žǡ—†‹ƒƒ–‡Ȍǡ ‘ƒ–‡”‹ƒŽ‡•ȋ’‘”‡Œ‡’Ž‘ǡ—ƒ–ƒ•ƒ†‡…‘˜‡”•‹×ǡ—’Žƒ†‡’”‘›‡…–‘Ȍ‘‹ƒ‰‹ƒ”‹‘•ȋ’‘”‡Œ‡’Ž‘ǡ‡Ž‡•–ƒ†‘ ˆ—–—”‘†‡—ƒ‘”‰ƒ‹œƒ…‹×ȌǤ

ȏ ǣ ͳͲͺ͹ǦͳǣʹͲͲͲǡ͵ǤͳǤͳ‘†‹ϐ‹…ƒ†ƒȐ

3.6.2 calidad ‰”ƒ†‘‡‡Ž“—‡—…‘Œ—–‘†‡características (͵ǤͳͲǤͳȌ‹Š‡”‡–‡•†‡—objeto (͵Ǥ͸ǤͳȌ…—’Ž‡…‘Ž‘• requisitos (͵Ǥ͸ǤͶȌǤ ‘–ƒͳƒŽƒ‡–”ƒ†ƒǣŽ–±”‹‘Dz…ƒŽ‹†ƒ†dz’—‡†‡—–‹Ž‹œƒ”•‡ƒ…‘’ƒÓƒ†‘†‡ƒ†Œ‡–‹˜‘•–ƒŽ‡•…‘‘’‘„”‡ǡ„—‡ƒ‘ ‡š…‡Ž‡–‡Ǥ ‘–ƒʹƒŽƒ‡–”ƒ†ƒǣDz Š‡”‡–‡dzǡ‡…‘–”ƒ’‘•‹…‹×ƒDzƒ•‹‰ƒ†‘dzǡ•‹‰‹ϐ‹…ƒ“—‡‡š‹•–‡‡‡Žobjeto (͵Ǥ͸ǤͳȌǤ

3.6.3 clase …ƒ–‡‰‘”Àƒ ‘ ”ƒ‰‘ †ƒ†‘ ƒ †‹ˆ‡”‡–‡• requisitos (͵Ǥ͸ǤͶȌ ’ƒ”ƒ — ‘„Œ‡–‘ ȋ͵Ǥ͸ǤͳȌ “—‡ –‹‡‡ ‡Ž ‹•‘ —•‘ ˆ—…‹‘ƒŽ  

Žƒ•‡•†‡„‹ŽŽ‡–‡•†‡—ƒ…‘’ƒÓÀƒƒ±”‡ƒ‘…ƒ–‡‰‘”Àƒ•†‡Š‘–‡Ž‡•‡—ˆ‘ŽŽ‡–‘Ǥ

‘–ƒͳƒŽƒ‡–”ƒ†ƒǣ—ƒ†‘•‡‡•–ƒ„Ž‡…‡—requisito de la calidad (͵Ǥ͸ǤͷȌǡ‰‡‡”ƒŽ‡–‡•‡‡•’‡…‹ϐ‹…ƒŽƒ…Žƒ•‡Ǥ

3.6.4 requisito ‡…‡•‹†ƒ†‘‡š’‡…–ƒ–‹˜ƒ‡•–ƒ„Ž‡…‹†ƒǡ‰‡‡”ƒŽ‡–‡‹’ŽÀ…‹–ƒ—‘„Ž‹‰ƒ–‘”‹ƒ

‘–ƒ ͳ ƒ Žƒ ‡–”ƒ†ƒǣ Dz ‡‡”ƒŽ‡–‡ ‹’ŽÀ…‹–ƒdz •‹‰‹ϐ‹…ƒ “—‡ ‡• Šƒ„‹–—ƒŽ ‘ ’”ž…–‹…ƒ …‘ï ’ƒ”ƒ Žƒ organización (͵ǤʹǤͳȌ›Žƒ•partes interesadas (͵ǤʹǤ͵Ȍ‡Ž“—‡Žƒ‡…‡•‹†ƒ†‘‡š’‡…–ƒ–‹˜ƒ„ƒŒ‘…‘•‹†‡”ƒ…‹×‡•–ž‹’ŽÀ…‹–ƒǤ

‘–ƒ ʹ ƒ Žƒ ‡–”ƒ†ƒǣ  ”‡“—‹•‹–‘ ‡•’‡…‹ϐ‹…ƒ†‘ ‡• ƒ“—‡Ž “—‡ ‡•–ž ‡•–ƒ„Ž‡…‹†‘ǡ ’‘” ‡Œ‡’Ž‘ǡ ‡ información documentada (͵ǤͺǤ͸ȌǤ

‘–ƒ͵ƒŽƒ‡–”ƒ†ƒǣ—‡†‡—–‹Ž‹œƒ”•‡…ƒŽ‹ϐ‹…ƒ–‹˜‘•’ƒ”ƒ‹†‡–‹ϐ‹…ƒ”—–‹’‘‡•’‡…Àϐ‹…‘†‡”‡“—‹•‹–‘ǡ’‘”‡Œ‡’Ž‘ǡ requisitoȌ†‡—producto (͵Ǥ͹Ǥ͸Ȍǡ”‡“—‹•‹–‘†‡Žƒgestión de la calidad (͵Ǥ͵ǤͶȌǡ”‡“—‹•‹–‘†‡Žcliente (͵ǤʹǤͶȌǡrequisito de la calidad (͵Ǥ͸ǤͷȌǤ ‘–ƒͶƒŽƒ‡–”ƒ†ƒǣ‘•”‡“—‹•‹–‘•’—‡†‡•‡”‰‡‡”ƒ†‘•’‘”Žƒ•†‹ˆ‡”‡–‡•’ƒ”–‡•‹–‡”‡•ƒ†ƒ•‘’‘”Žƒ’”‘’‹ƒ ‘”‰ƒ‹œƒ…‹×Ǥ

‘–ƒͷƒŽƒ‡–”ƒ†ƒǣƒ”ƒŽ‘‰”ƒ”—ƒƒŽ–ƒsatisfacción del cliente (͵ǤͻǤʹȌ’—‡†‡•‡”‡…‡•ƒ”‹‘…—’Ž‹”—ƒ‡š’‡…–ƒ–‹˜ƒ †‡—…Ž‹‡–‡‹…Ž—•‘•‹‘‡•–ž†‡…Žƒ”ƒ†ƒ‹‰‡‡”ƒŽ‡–‡‹’ŽÀ…‹–ƒǡ‹‡•‘„Ž‹‰ƒ–‘”‹ƒǤ ‘–ƒ͸ƒŽƒ‡–”ƒ†ƒǣ•–‡–±”‹‘‡•—‘†‡Ž‘•–±”‹‘•…‘—‡•›†‡ϐ‹‹…‹‘‡•‡•‡…‹ƒŽ‡•’ƒ”ƒŽƒ•‘”ƒ•†‡ •‹•–‡ƒ• †‡ ‰‡•–‹× “—‡ •‡ ’”‘’‘”…‹‘ƒ ‡ ‡Ž ‡š‘  †‡Ž —’Ž‡‡–‘  …‘•‘Ž‹†ƒ†‘ †‡ Žƒ ƒ”–‡ ͳ †‡ Žƒ• ‹”‡…–‹˜ƒ• Ȁ Ǥƒ†‡ϐ‹‹…‹×‘”‹‰‹ƒŽ•‡Šƒ‘†‹ϐ‹…ƒ†‘ƒÓƒ†‹‡†‘Žƒ•‘–ƒ•͵ƒͷƒŽƒ‡–”ƒ†ƒǤ

3.6.5 requisito de la calidad requisito (͵Ǥ͸ǤͶȌ”‡Žƒ–‹˜‘ƒŽƒcalidad (͵Ǥ͸ǤʹȌ

”ƒ†—……‹×‘ϐ‹…‹ƒŽȀˆϐ‹…‹ƒŽ–”ƒ•Žƒ–‹‘Ȁ”ƒ†—…–‹‘‘ˆϐ‹…‹‡ŽŽ‡ ̹ ʹͲͳͷȂ‘†‘•Ž‘•†‡”‡…Š‘•”‡•‡”˜ƒ†‘•

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19

ͻͲͲͲǣʹͲͳͷȋ–”ƒ†—……‹×‘ϐ‹…‹ƒŽȌ

3.6.6 requisito legal requisito (͵Ǥ͸ǤͶȌ‘„Ž‹‰ƒ–‘”‹‘‡•’‡…‹ϐ‹…ƒ†‘’‘”—‘”‰ƒ‹•‘Ž‡‰‹•Žƒ–‹˜‘ 3.6.7 requisito reglamentario requisito (͵Ǥ͸ǤͶȌ‘„Ž‹‰ƒ–‘”‹‘‡•’‡…‹ϐ‹…ƒ†‘’‘”—ƒƒ—–‘”‹†ƒ†“—‡”‡…‹„‡‡Žƒ†ƒ–‘†‡—ה‰ƒ‘Ž‡‰‹•Žƒ–‹˜‘ 3.6.8 ‹ˆ‘”ƒ…‹×•‘„”‡…‘ϐ‹‰—”ƒ…‹×†‡Ž’”‘†—…–‘ requisito (͵Ǥ͸ǤͶȌ — ‘–”ƒ ‹ˆ‘”ƒ…‹× ’ƒ”ƒ ‡Ž †‹•‡Ó‘ǡ Žƒ ”‡ƒŽ‹œƒ…‹×ǡ Žƒ ˜‡”‹ϔ‹…ƒ…‹× (͵ǤͺǤͳʹȌǡ ‡Ž ˆ—…‹‘ƒ‹‡–‘›‡Ž•‘’‘”–‡†‡—producto (͵Ǥ͹Ǥ͸Ȍ ȏ ǣ ͳͲͲͲ͹ǣʹͲͲ͵ǡ͵Ǥͻ‘†‹ϐ‹…ƒ†ƒȐ 3.6.9 no conformidad ‹…—’Ž‹‹‡–‘†‡—requisito (͵Ǥ͸ǤͶȌ

‘–ƒͳƒŽƒ‡–”ƒ†ƒǣ•–‡‡•—‘†‡Ž‘•–±”‹‘•…‘—‡•›†‡ϐ‹‹…‹‘‡•‡•‡…‹ƒŽ‡•’ƒ”ƒŽƒ•‘”ƒ•†‡•‹•–‡ƒ•†‡ ‰‡•–‹×“—‡•‡’”‘’‘”…‹‘ƒ‡‡Ž‡š‘†‡Ž—’Ž‡‡–‘ …‘•‘Ž‹†ƒ†‘†‡Žƒƒ”–‡ͳ†‡Žƒ•‹”‡…–‹˜ƒ• Ȁ Ǥ

3.6.10 defecto no conformidad (͵Ǥ͸ǤͻȌ”‡Žƒ–‹˜ƒƒ——•‘’”‡˜‹•–‘‘‡•’‡…‹ϐ‹…ƒ†‘

‘–ƒ ͳ ƒ Žƒ ‡–”ƒ†ƒǣ ƒ †‹•–‹…‹× ‡–”‡ Ž‘• …‘…‡’–‘• †‡ˆ‡…–‘ › ‘ …‘ˆ‘”‹†ƒ† ‡• ‹’‘”–ƒ–‡ ’‘” •—• …‘‘–ƒ…‹‘‡• Ž‡‰ƒŽ‡•ǡ ’ƒ”–‹…—Žƒ”‡–‡ ƒ“—‡ŽŽƒ• ƒ•‘…‹ƒ†ƒ• ƒ Žƒ ”‡•’‘•ƒ„‹Ž‹†ƒ† Ž‡‰ƒŽ †‡ Ž‘• productos (͵Ǥ͹Ǥ͸Ȍ › servicios (͵Ǥ͹Ǥ͹ȌǤ

‘–ƒʹƒŽƒ‡–”ƒ†ƒǣŽ—•‘’”‡˜‹•–‘–ƒŽ›…‘‘Ž‘’”‡˜±‡Žcliente (͵ǤʹǤͶȌ’‘†”Àƒ‡•–ƒ”ƒˆ‡…–ƒ†‘’‘”Žƒƒ–—”ƒŽ‡œƒ†‡ Žƒinformación (͵ǤͺǤʹȌǡ–ƒŽ…‘‘Žƒ•‹•–”—……‹‘‡•†‡ˆ—…‹‘ƒ‹‡–‘‘†‡ƒ–‡‹‹‡–‘ǡ’”‘’‘”…‹‘ƒ†ƒ•’‘”‡Ž ’”‘˜‡‡†‘”ȋ͵ǤʹǤͷȌǤ

3.6.11 conformidad …—’Ž‹‹‡–‘†‡—requisito (͵Ǥ͸ǤͶȌ

‘–ƒͳƒŽƒ‡–”ƒ†ƒǣ•–ƒ‘–ƒ‘•‡ƒ’Ž‹…ƒƒŽƒ˜‡”•‹×‡•’ƒÓ‘Žƒ†‡Žƒ‘”ƒǤ

‘–ƒʹƒŽƒ‡–”ƒ†ƒǣ•–‡–±”‹‘‡•—‘†‡Ž‘•–±”‹‘•…‘—‡•›†‡ϐ‹‹…‹‘‡•‡•‡…‹ƒŽ‡•’ƒ”ƒŽƒ•‘”ƒ•†‡ •‹•–‡ƒ• †‡ ‰‡•–‹× “—‡ •‡ ’”‘’‘”…‹‘ƒ ‡ ‡Ž ‡š‘  †‡Ž —’Ž‡‡–‘  …‘•‘Ž‹†ƒ†‘ †‡ Žƒ ƒ”–‡ ͳ †‡ Žƒ• ‹”‡…–‹˜ƒ• Ȁ Ǥƒ†‡ϐ‹‹…‹×‘”‹‰‹ƒŽ•‡Šƒ‘†‹ϐ‹…ƒ†‘ƒÓƒ†‹‡†‘Žƒ‘–ƒͳƒŽƒ‡–”ƒ†ƒǤ

3.6.12 capacidad ƒ’–‹–—††‡—objeto (͵Ǥ͸ǤͳȌ’ƒ”ƒ”‡ƒŽ‹œƒ”—ƒ•ƒŽ‹†ƒȋ͵Ǥ͹ǤͷȌ“—‡…—’Ž‹”žŽ‘•requisitos (͵Ǥ͸ǤͶȌ’ƒ”ƒ‡•ƒ •ƒŽ‹†ƒ ‘–ƒͳƒŽƒ‡–”ƒ†ƒǣŽƒ‘”ƒ ͵ͷ͵ͶǦʹ•‡†‡ϐ‹‡–±”‹‘•”‡Žƒ–‹˜‘•ƒŽƒ…ƒ’ƒ…‹†ƒ††‡Ž‘•’”‘…‡•‘•ȋ͵ǤͶǤͳȌ ‡‡Ž…ƒ’‘†‡Žƒ‡•–ƒ†À•–‹…ƒǤ

3.6.13 trazabilidad …ƒ’ƒ…‹†ƒ†’ƒ”ƒ•‡‰—‹”‡ŽŠ‹•–×”‹…‘ǡŽƒƒ’Ž‹…ƒ…‹×‘ŽƒŽ‘…ƒŽ‹œƒ…‹×†‡—objeto (͵Ǥ͸ǤͳȌ

‘–ƒ ͳ ƒ Žƒ ‡–”ƒ†ƒǣ Ž …‘•‹†‡”ƒ” — producto (͵Ǥ͹Ǥ͸Ȍ ‘ — servicio (͵Ǥ͹Ǥ͹Ȍǡ Žƒ –”ƒœƒ„‹Ž‹†ƒ† ’—‡†‡ ‡•–ƒ” ”‡Žƒ…‹‘ƒ†ƒ…‘ǣ Ȅ‡Ž‘”‹‰‡†‡Ž‘•ƒ–‡”‹ƒŽ‡•›Žƒ•’ƒ”–‡•Ǣ Ȅ‡ŽŠ‹•–×”‹…‘†‡Ž’”‘…‡•‘Ǣ›

20

”ƒ†—……‹×‘ϐ‹…‹ƒŽȀˆϐ‹…‹ƒŽ–”ƒ•Žƒ–‹‘Ȁ”ƒ†—…–‹‘‘ˆϐ‹…‹‡ŽŽ‡ ̹ ʹͲͳͷȂ‘†‘•Ž‘•†‡”‡…Š‘•”‡•‡”˜ƒ†‘•

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ͻͲͲͲǣʹͲͳͷȋ–”ƒ†—……‹×‘ϐ‹…‹ƒŽȌ

ȄŽƒ†‹•–”‹„—…‹×›Ž‘…ƒŽ‹œƒ…‹×†‡Ž’”‘†—…–‘‘•‡”˜‹…‹‘†‡•’—±•†‡Žƒ‡–”‡‰ƒǤ

‘–ƒʹƒŽƒ‡–”ƒ†ƒǣ‡Ž…ƒ’‘†‡Žƒ‡–”‘Ž‘‰Àƒǡ•‡ƒ…‡’–ƒŽƒ†‡ϐ‹‹…‹×†ƒ†ƒ‡Žƒ —Àƒ Ȁ ͻͻǣʹͲͲ͹Ǥ

3.6.14 …‘ϐ‹ƒ„‹Ž‹†ƒ† …ƒ’ƒ…‹†ƒ†’ƒ”ƒ†‡•‡’‡Óƒ”…׏‘›…—ž†‘•‡”‡“—‹‡”ƒ

ȏ ǣ ͸ͲͲͷͲǦͳͻʹǡ‘†‹ϐ‹…ƒ†ƒȄƒ•‘–ƒ••‡Šƒ‡Ž‹‹ƒ†‘Ȑ 3.6.15 innovación objeto (͵Ǥ͸ǤͳȌ—‡˜‘‘…ƒ„‹ƒ†‘“—‡…”‡ƒ‘”‡†‹•–”‹„—›‡˜ƒŽ‘”Ǥ

‘–ƒͳƒŽƒ‡–”ƒ†ƒǣƒ•ƒ…–‹˜‹†ƒ†‡•“—‡”‡•—Ž–ƒ‡‹‘˜ƒ…‹×‰‡‡”ƒŽ‡–‡•‡‰‡•–‹‘ƒǤ ‘–ƒʹƒŽƒ‡–”ƒ†ƒǣƒ‹‘˜ƒ…‹×‡•‰‡‡”ƒŽ‡–‡•‹‰‹ϐ‹…ƒ–‹˜ƒ‡•—‡ˆ‡…–‘Ǥ

3.7 Términos relativos al resultado 3.7.1 objetivo ”‡•—Ž–ƒ†‘ƒŽ‘‰”ƒ”

‘–ƒͳƒŽƒ‡–”ƒ†ƒǣ‘„Œ‡–‹˜‘’—‡†‡•‡”‡•–”ƒ–±‰‹…‘ǡ–ž…–‹…‘—‘’‡”ƒ–‹˜‘Ǥ

‘–ƒ ʹ ƒ Žƒ ‡–”ƒ†ƒǣ ‘• ‘„Œ‡–‹˜‘• ’—‡†‡ ”‡ˆ‡”‹”•‡ ƒ †‹ˆ‡”‡–‡• †‹•…‹’Ž‹ƒ• ȋ–ƒŽ‡• …‘‘ ‘„Œ‡–‹˜‘• ϐ‹ƒ…‹‡”‘•ǡ †‡•ƒŽ—†›•‡‰—”‹†ƒ†›ƒ„‹‡–ƒŽ‡•Ȍ›•‡’—‡†‡ƒ’Ž‹…ƒ”‡†‹ˆ‡”‡–‡•‹˜‡Ž‡•ȏ…‘‘‡•–”ƒ–±‰‹…‘•ǡ’ƒ”ƒ–‘†ƒŽƒ organización (͵ǤʹǤͳȌǡ’ƒ”ƒ‡Žproyecto (͵ǤͶǤʹȌǡ‡Žproducto (͵Ǥ͹Ǥ͸Ȍ›‡Žproceso (͵ǤͶǤͳȌȐǤ

‘–ƒ͵ƒŽƒ‡–”ƒ†ƒǣ‘„Œ‡–‹˜‘•‡’—‡†‡‡š’”‡•ƒ”†‡‘–”ƒ•ƒ‡”ƒ•ǡ’‘”‡Œ‡’Ž‘ǡ…‘‘—”‡•—Ž–ƒ†‘’”‡˜‹•–‘ǡ— ’”‘’ו‹–‘ǡ—…”‹–‡”‹‘‘’‡”ƒ–‹˜‘ǡ—objetivo†‡Žƒcalidad (͵Ǥ͹ǤʹȌǡ‘‡†‹ƒ–‡‡Ž—•‘†‡–±”‹‘•…‘—•‹‰‹ϐ‹…ƒ†‘ •‹‹Žƒ”ȋ’‘”‡Œ‡’Ž‘ǡϐ‹‘‡–ƒȌǤ

‘–ƒ Ͷ ƒ Žƒ ‡–”ƒ†ƒǣ  ‡Ž …‘–‡š–‘ †‡ sistemas de gestión de la calidad (͵ǤͷǤͶȌǡ Žƒ ‘”‰ƒ‹œƒ…‹× ȋ͵ǤʹǤͳȌ ‡•–ƒ„Ž‡…‡Ž‘•objetivos de la calidad (͵Ǥ͹ǤʹȌǡ†‡ˆ‘”ƒ…‘Š‡”‡–‡…‘Žƒpolítica de la calidad (͵ǤͷǤͻȌǡ’ƒ”ƒŽ‘‰”ƒ” ”‡•—Ž–ƒ†‘•‡•’‡…Àϐ‹…‘•Ǥ

‘–ƒͷƒŽƒ‡–”ƒ†ƒǣ•–‡–±”‹‘‡•—‘†‡Ž‘•–±”‹‘•…‘—‡•›†‡ϐ‹‹…‹‘‡•‡•‡…‹ƒŽ‡•’ƒ”ƒŽƒ•‘”ƒ•†‡ •‹•–‡ƒ• †‡ ‰‡•–‹× “—‡ •‡ ’”‘’‘”…‹‘ƒ ‡ ‡Ž ‡š‘  †‡Ž —’Ž‡‡–‘  …‘•‘Ž‹†ƒ†‘ †‡ Žƒ ƒ”–‡ ͳ †‡ Žƒ• ‹”‡…–‹˜ƒ• Ȁ Ǥƒ†‡ϐ‹‹…‹×‘”‹‰‹ƒŽ•‡Šƒ‘†‹ϐ‹…ƒ†‘‡†‹ƒ–‡Žƒ‘†‹ϐ‹…ƒ…‹×†‡Žƒ‘–ƒʹƒŽƒ‡–”ƒ†ƒǤ

3.7.2 objetivo de la calidad objetivo (͵Ǥ͹ǤͳȌ”‡Žƒ–‹˜‘ƒŽƒcalidad (͵Ǥ͸ǤʹȌ

‘–ƒ ͳ ƒ Žƒ ‡–”ƒ†ƒǣ ‘• ‘„Œ‡–‹˜‘• †‡ Žƒ …ƒŽ‹†ƒ† ‰‡‡”ƒŽ‡–‡ •‡ „ƒ•ƒ ‡ Žƒ política de la calidad (͵ǤͷǤͻȌ †‡ Žƒ organización (͵ǤʹǤͳȌǤ ‘–ƒʹƒŽƒ‡–”ƒ†ƒǣ‘•‘„Œ‡–‹˜‘•†‡Žƒ…ƒŽ‹†ƒ†‰‡‡”ƒŽ‡–‡•‡‡•’‡…‹ϐ‹…ƒ’ƒ”ƒŽƒ•ˆ—…‹‘‡•ǡ‹˜‡Ž‡•›’”‘…‡•‘• (͵ǤͶǤͳȌ’‡”–‹‡–‡•†‡Žƒorganización (͵ǤʹǤͳȌǤ

3.7.3 éxito δ‘”‰ƒ‹œƒ…‹×εŽ‘‰”‘†‡—objetivo (͵Ǥ͹ǤͳȌǤ

‘–ƒͳƒŽƒ‡–”ƒ†ƒǣŽ±š‹–‘†‡—ƒorganización (͵ǤʹǤͳȌ‡ˆƒ–‹œƒŽƒ‡…‡•‹†ƒ††‡—‡“—‹Ž‹„”‹‘‡–”‡•—•‹–‡”‡•‡• ‡…‘×‹…‘•‘ϐ‹ƒ…‹‡”‘•›Žƒ•‡…‡•‹†ƒ†‡•†‡•—•partes interesadas (͵ǤʹǤ͵Ȍǡ–ƒŽ‡•…‘‘clientes (͵ǤʹǤͶȌǡ—•—ƒ”‹‘•ǡ ‹˜‡”•‹‘‹•–ƒ•Ȁƒ……‹‘‹•–ƒ•ȋ’”‘’‹‡–ƒ”‹‘•ȌǡŽƒ•’‡”•‘ƒ•†‡Žƒorganizaciónǡproveedores (͵ǤʹǤͷȌǡ•‘…‹‘•ǡ‰”—’‘•†‡ ‹–‡”±•›…‘—‹†ƒ†‡•Ǥ ”ƒ†—……‹×‘ϐ‹…‹ƒŽȀˆϐ‹…‹ƒŽ–”ƒ•Žƒ–‹‘Ȁ”ƒ†—…–‹‘‘ˆϐ‹…‹‡ŽŽ‡ ̹ ʹͲͳͷȂ‘†‘•Ž‘•†‡”‡…Š‘•”‡•‡”˜ƒ†‘•

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ͻͲͲͲǣʹͲͳͷȋ–”ƒ†—……‹×‘ϐ‹…‹ƒŽȌ

3.7.4 éxito sostenido δ‘”‰ƒ‹œƒ…‹×εéxito (͵Ǥ͹Ǥ͵Ȍ†—”ƒ–‡—’‡”‹‘†‘†‡–‹‡’‘

‘–ƒ ͳ ƒ Žƒ ‡–”ƒ†ƒǣ Ž ±š‹–‘ •‘•–‡‹†‘ ‡ˆƒ–‹œƒ Žƒ ‡…‡•‹†ƒ† †‡ — ‡“—‹Ž‹„”‹‘ ‡–”‡ Ž‘• ‹–‡”‡•‡• ‡…‘×‹…‘Ǧ ϐ‹ƒ…‹‡”‘•†‡—ƒorganización (͵ǤʹǤͳȌ›ƒ“—‡ŽŽ‘•†‡Ž‡–‘”‘•‘…‹ƒŽ›‡…‘Ž×‰‹…‘Ǥ

‘–ƒʹƒŽƒ‡–”ƒ†ƒǣŽ±š‹–‘•‘•–‡‹†‘•‡”‡Žƒ…‹‘ƒ…‘Žƒ•partes interesadas (͵ǤʹǤ͵Ȍ†‡—ƒ‘”‰ƒ‹œƒ…‹×–ƒŽ‡• como clientes (͵ǤʹǤͶȌǡ ’”‘’‹‡–ƒ”‹‘•ǡ ’‡”•‘ƒ• †‡ —ƒ ‘”‰ƒ‹œƒ…‹×ǡ proveedores (͵ǤʹǤͷȌǡ „ƒ“—‡”‘•ǡ •‹†‹…ƒ–‘•ǡ •‘…‹‘•‘Žƒ•‘…‹‡†ƒ†Ǥ

3.7.5 salida ”‡•—Ž–ƒ†‘†‡—proceso (͵ǤͶǤͳȌ

‘–ƒͳƒŽƒ‡–”ƒ†ƒǣ—‡—ƒ•ƒŽ‹†ƒ†‡—ƒ‘”‰ƒ‹œƒ…‹×ȋ͵ǤʹǤͳȌ•‡ƒ—’”‘†—…–‘ȋ͵Ǥ͹Ǥ͸Ȍ‘—•‡”˜‹…‹‘ȋ͵Ǥ͹Ǥ͹Ȍ†‡’‡†‡ †‡Žƒ’”‡’‘†‡”ƒ…‹ƒ†‡Žƒ•…ƒ”ƒ…–‡”À•–‹…ƒ•ȋ͵ǤͳͲǤͳȌ‹˜‘Ž—…”ƒ†ƒ•ǡ’‘”‡Œ‡’Ž‘ǡ—ƒ’‹–—”ƒ“—‡•‡˜‡†‡‡—ƒ ‰ƒŽ‡”Àƒ‡•—’”‘†—…–‘‹‡–”ƒ•“—‡‡Ž•—‹‹•–”‘†‡—ƒ’‹–—”ƒ‡…ƒ”‰ƒ†ƒ‡•—•‡”˜‹…‹‘ǡ—ƒŠƒ„—”‰—‡•ƒ …‘’”ƒ†ƒ‡—ƒ–‹‡†ƒ‹‘”‹•–ƒ‡•—’”‘†—…–‘‹‡–”ƒ•“—‡—ƒŠƒ„—”‰—‡•ƒ”‡…‹„‹†ƒǡ‘”†‡ƒ†ƒ›•‡”˜‹†ƒ ‡—”‡•–ƒ—”ƒ–‡•‡•’ƒ”–‡†‡—•‡”˜‹…‹‘Ǥ

3.7.6 producto salida (͵Ǥ͹ǤͷȌ †‡ —ƒ ‘”‰ƒ‹œƒ…‹× ȋ͵ǤʹǤͳȌ “—‡ ’—‡†‡ ’”‘†—…‹”•‡ •‹ “—‡ •‡ ŽŽ‡˜‡ ƒ …ƒ„‘ ‹‰—ƒ –”ƒ•ƒ……‹×‡–”‡Žƒ‘”‰ƒ‹œƒ…‹×›‡Ž…Ž‹‡–‡ȋ͵ǤʹǤͶȌ

‘–ƒ ͳ ƒ Žƒ ‡–”ƒ†ƒǣ ƒ ’”‘†—……‹× †‡ — ’”‘†—…–‘ •‡ Ž‘‰”ƒ •‹ “—‡ ‡…‡•ƒ”‹ƒ‡–‡ •‡ ŽŽ‡˜‡ ƒ …ƒ„‘ ‹‰—ƒ –”ƒ•ƒ……‹×ǡ ‡–”‡ ‡Ž ’”‘˜‡‡†‘” ȋ͵ǤʹǤͷȌ › ‡Ž …Ž‹‡–‡ ’‡”‘ ˆ”‡…—‡–‡‡–‡ ‡Ž ‡Ž‡‡–‘ •‡”˜‹…‹‘ ȋ͵Ǥ͹Ǥ͹Ȍ ‡•–ž ‹˜‘Ž—…”ƒ†‘‡Žƒ‡–”‡‰ƒƒŽ…Ž‹‡–‡Ǥ

‘–ƒʹƒŽƒ‡–”ƒ†ƒǣŽ‡Ž‡‡–‘†‘‹ƒ–‡†‡—’”‘†—…–‘‡•ƒ“—‡Ž“—‡‡•‰‡‡”ƒŽ‡–‡–ƒ‰‹„Ž‡Ǥ

‘–ƒ͵ƒŽƒ‡–”ƒ†ƒǣŽŠƒ”†™ƒ”‡‡•–ƒ‰‹„Ž‡›•—…ƒ–‹†ƒ†‡•—ƒ…ƒ”ƒ…–‡”À•–‹…ƒ…‘–ƒ„Ž‡ȋ͵ǤͳͲǤͳȌȋ’‘”‡Œ‡’Ž‘ǡ ‡—ž–‹…‘•ȌǤ‘•ƒ–‡”‹ƒŽ‡•’”‘…‡•ƒ†‘•‰‡‡”ƒŽ‡–‡•‘–ƒ‰‹„Ž‡•›•—…ƒ–‹†ƒ†‡•—ƒ…ƒ”ƒ…–‡”À•–‹…ƒ…‘–‹—ƒ ȋ’‘” ‡Œ‡’Ž‘ǡ …‘„—•–‹„Ž‡ ‘ „‡„‹†ƒ• ”‡ˆ”‡•…ƒ–‡•ȌǤ Ž Šƒ”†™ƒ”‡ › Ž‘• ƒ–‡”‹ƒŽ‡• ’”‘…‡•ƒ†‘• …‘ ˆ”‡…—‡…‹ƒ •‡ †‡‘‹ƒ„‹‡‡•ǤŽ•‘ˆ–™ƒ”‡…‘•‹•–‡‡‹ˆ‘”ƒ…‹×ȋ͵ǤͺǤʹȌ‹†‡’‡†‹‡–‡‡–‡†‡Ž‡†‹‘†‡‡–”‡‰ƒȋ’‘” ‡Œ‡’Ž‘—’”‘‰”ƒƒ‹ˆ‘”ž–‹…‘ǡ—ƒƒ’Ž‹…ƒ…‹×†‡–‡Ž±ˆ‘‘×˜‹Žǡ—ƒ—ƒŽ†‡‹•–”—……‹‘‡•ǡ‡Ž…‘–‡‹†‘†‡ —†‹……‹‘ƒ”‹‘ǡŽ‘•†‡”‡…Š‘•†‡ƒ—–‘”†‡—ƒ…‘’‘•‹…‹×—•‹…ƒŽǡŽƒŽ‹…‡…‹ƒ†‡…‘†—…–‘”ȌǤ

3.7.7 servicio salida (͵Ǥ͹ǤͷȌ †‡ —ƒ ‘”‰ƒ‹œƒ…‹× ȋ͵ǤʹǤͳȌ …‘ ƒŽ ‡‘• —ƒ ƒ…–‹˜‹†ƒ†ǡ ‡…‡•ƒ”‹ƒ‡–‡ ŽŽ‡˜ƒ†ƒ ƒ …ƒ„‘ ‡–”‡Žƒ‘”‰ƒ‹œƒ…‹×›‡Ž…Ž‹‡–‡ȋ͵ǤʹǤͶȌ ‘–ƒͳƒŽƒ‡–”ƒ†ƒǣ‘•‡Ž‡‡–‘•†‘‹ƒ–‡•†‡—•‡”˜‹…‹‘•‘‰‡‡”ƒŽ‡–‡‹–ƒ‰‹„Ž‡•Ǥ

‘–ƒʹƒŽƒ‡–”ƒ†ƒǣ‘••‡”˜‹…‹‘•…‘ˆ”‡…—‡…‹ƒ‹˜‘Ž—…”ƒƒ…–‹˜‹†ƒ†‡•‡Žƒ‹–‡”ˆƒœ…‘‡Ž…Ž‹‡–‡’ƒ”ƒ‡•–ƒ„Ž‡…‡” ”‡“—‹•‹–‘•†‡Ž…Ž‹‡–‡ȋ͵Ǥ͸ǤͶȌƒ•À…‘‘†—”ƒ–‡Žƒ‡–”‡‰ƒ†‡Ž•‡”˜‹…‹‘ǡ›’—‡†‡‹˜‘Ž—…”ƒ”—ƒ”‡Žƒ…‹×…‘–‹—ƒǡ ’‘”‡Œ‡’Ž‘…‘„ƒ…‘•ǡ‡–‹†ƒ†‡•…‘–ƒ„Ž‡•—‘”‰ƒ‹œƒ…‹‘‡•’ï„Ž‹…ƒ•ǡ…‘‘‡•…—‡Žƒ•—Š‘•’‹–ƒŽ‡•’ï„Ž‹…‘•Ǥ ‘–ƒ͵ƒŽƒ‡–”ƒ†ƒǣƒ’”‘˜‹•‹×†‡—•‡”˜‹…‹‘’—‡†‡‹’Ž‹…ƒ”ǡ’‘”‡Œ‡’Ž‘ǡŽ‘•‹‰—‹‡–‡ǣ

Ȅ—ƒƒ…–‹˜‹†ƒ†”‡ƒŽ‹œƒ†ƒ•‘„”‡—’”‘†—…–‘ȋ͵Ǥ͹Ǥ͸Ȍ–ƒ‰‹„Ž‡•—‹‹•–”ƒ†‘’‘”‡Ž…Ž‹‡–‡ȋ’‘”‡Œ‡’Ž‘ǡ”‡’ƒ”ƒ…‹× †‡—…‘…Š‡ȌǢ Ȅ—ƒƒ…–‹˜‹†ƒ†”‡ƒŽ‹œƒ†ƒ•‘„”‡—’”‘†—…–‘‹–ƒ‰‹„Ž‡•—‹‹•–”ƒ†‘’‘”‡Ž…Ž‹‡–‡ȋ’‘”‡Œ‡’Ž‘ǡŽƒ†‡…Žƒ”ƒ…‹× †‡‹‰”‡•‘•‡…‡•ƒ”‹ƒ’ƒ”ƒ’”‡’ƒ”ƒ”—ƒ†‡…Žƒ”ƒ…‹×†‡‹’—‡•–‘•ȌǢ

Ȅ  Žƒ ‡–”‡‰ƒ †‡ — ’”‘†—…–‘ ‹–ƒ‰‹„Ž‡ ȋ’‘” ‡Œ‡’Ž‘ǡ Žƒ ‡–”‡‰ƒ †‡ ‹ˆ‘”ƒ…‹× ȋ͵ǤͺǤʹȌ ‡ ‡Ž …‘–‡š–‘ †‡ Žƒ –”ƒ•‹•‹×†‡…‘‘…‹‹‡–‘ȌǢ

ȄŽƒ…”‡ƒ…‹×†‡—ƒ„‹‡–‡’ƒ”ƒ‡Ž…Ž‹‡–‡ȋ’‘”‡Œ‡’Ž‘ǡ‡Š‘–‡Ž‡•›”‡•–ƒ—”ƒ–‡•ȌǤ ‘–ƒͶƒŽƒ‡–”ƒ†ƒǣ•‡”˜‹…‹‘‰‡‡”ƒŽ‡–‡•‡‡š’‡”‹‡–ƒ’‘”‡Ž…Ž‹‡–‡Ǥ

22

”ƒ†—……‹×‘ϐ‹…‹ƒŽȀˆϐ‹…‹ƒŽ–”ƒ•Žƒ–‹‘Ȁ”ƒ†—…–‹‘‘ˆϐ‹…‹‡ŽŽ‡ ̹ ʹͲͳͷȂ‘†‘•Ž‘•†‡”‡…Š‘•”‡•‡”˜ƒ†‘•

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ͻͲͲͲǣʹͲͳͷȋ–”ƒ†—……‹×‘ϐ‹…‹ƒŽȌ

3.7.8 desempeño ”‡•—Ž–ƒ†‘‡†‹„Ž‡

‘–ƒͳƒŽƒ‡–”ƒ†ƒǣŽ†‡•‡’‡Ó‘•‡’—‡†‡”‡Žƒ…‹‘ƒ”…‘ŠƒŽŽƒœ‰‘•…—ƒ–‹–ƒ–‹˜‘•‘…—ƒŽ‹–ƒ–‹˜‘•Ǥ

‘–ƒ ʹ ƒ Žƒ ‡–”ƒ†ƒǣ Ž †‡•‡’‡Ó‘ •‡ ’—‡†‡ ”‡Žƒ…‹‘ƒ” …‘ Žƒ gestión (͵Ǥ͵Ǥ͵Ȍ †‡ ƒ…–‹˜‹†ƒ†‡• ȋ͵Ǥ͵ǤͳͳȌǡ procesos (͵ǤͶǤͳȌǡproductos (͵Ǥ͹Ǥ͸Ȍǡservicios (͵Ǥ͹Ǥ͹Ȍǡsistemas (͵ǤͷǤͳȌ—organizaciones (͵ǤʹǤͳȌǤ

‘–ƒ͵ƒŽƒ‡–”ƒ†ƒǣ•–‡‡•—‘†‡Ž‘•–±”‹‘•…‘—‡•›†‡ϐ‹‹…‹‘‡•‡•‡…‹ƒŽ‡•’ƒ”ƒŽƒ•‘”ƒ•†‡•‹•–‡ƒ• †‡‰‡•–‹×“—‡•‡’”‘’‘”…‹‘ƒ‡‡Ž‡š‘†‡Ž—’Ž‡‡–‘ …‘•‘Ž‹†ƒ†‘†‡Žƒƒ”–‡ͳ†‡Žƒ•‹”‡…–‹˜ƒ• Ȁ Ǥƒ†‡ϐ‹‹…‹×‘”‹‰‹ƒŽ•‡Šƒ‘†‹ϐ‹…ƒ†‘…‘Žƒ‘†‹ϐ‹…ƒ…‹×†‡Žƒ‘–ƒʹƒŽƒ‡–”ƒ†ƒǤ

3.7.9 riesgo ‡ˆ‡…–‘†‡Žƒ‹…‡”–‹†—„”‡

‘–ƒͳƒŽƒ‡–”ƒ†ƒǣ‡ˆ‡…–‘‡•—ƒ†‡•˜‹ƒ…‹×†‡Ž‘‡•’‡”ƒ†‘ǡ›ƒ•‡ƒ’‘•‹–‹˜‘‘‡‰ƒ–‹˜‘Ǥ

‘–ƒʹƒŽƒ‡–”ƒ†ƒǣ …‡”–‹†—„”‡‡•‡Ž‡•–ƒ†‘ǡ‹…Ž—•‘’ƒ”…‹ƒŽǡ†‡†‡ϐ‹…‹‡…‹ƒ†‡información (͵ǤͺǤʹȌ”‡Žƒ…‹‘ƒ†ƒ …‘Žƒ…‘’”‡•‹×‘conocimiento†‡—‡˜‡–‘ǡ•—…‘•‡…—‡…‹ƒ‘•—’”‘„ƒ„‹Ž‹†ƒ†Ǥ

‘–ƒ ͵ ƒ Žƒ ‡–”ƒ†ƒǣ ‘ ˆ”‡…—‡…‹ƒ ‡Ž ”‹‡•‰‘ •‡ …ƒ”ƒ…–‡”‹œƒ ’‘” ”‡ˆ‡”‡…‹ƒ ƒ eventos ’‘–‡…‹ƒŽ‡• ȋ•‡‰ï •‡ †‡ϐ‹‡‡Žƒ —Àƒ ͹͵ǣʹͲͲͻǡ͵ǤͷǤͳǤ͵Ȍ›consecuenciasȋ•‡‰ï•‡†‡ϐ‹‡‡Žƒ —Àƒ ͹͵ǣʹͲͲͻǡ͵Ǥ͸ǤͳǤ͵Ȍǡ‘ƒ—ƒ …‘„‹ƒ…‹×†‡±•–‘•Ǥ

‘–ƒͶƒŽƒ‡–”ƒ†ƒǣ‘ˆ”‡…—‡…‹ƒ‡Ž”‹‡•‰‘•‡‡š’”‡•ƒ‡–±”‹‘•†‡—ƒ…‘„‹ƒ…‹×†‡Žƒ•…‘•‡…—‡…‹ƒ• †‡—‡˜‡–‘ȋ‹…Ž—‹†‘•…ƒ„‹‘•‡Žƒ•…‹”…—•–ƒ…‹ƒ•Ȍ›Žƒprobabilidadȋ•‡‰ï•‡†‡ϐ‹‡‡Žƒ —Àƒ ͹͵ǣʹͲͲͻǡ ͵Ǥ͸ǤͳǤͳȌƒ•‘…‹ƒ†ƒ†‡“—‡‘…—””ƒǤ

‘–ƒ ͷ ƒ Žƒ ‡–”ƒ†ƒǣ ƒ ’ƒŽƒ„”ƒ Dz”‹‡•‰‘dz ƒŽ‰—ƒ• ˜‡…‡• •‡ —–‹Ž‹œƒ …—ƒ†‘ •×Ž‘ ‡š‹•–‡ Žƒ ’‘•‹„‹Ž‹†ƒ† †‡ …‘•‡…—‡…‹ƒ•‡‰ƒ–‹˜ƒ•Ǥ

‘–ƒ͸ƒŽƒ‡–”ƒ†ƒǣ•–‡–±”‹‘‡•—‘†‡Ž‘•–±”‹‘•…‘—‡•›†‡ϐ‹‹…‹‘‡•‡•‡…‹ƒŽ‡•’ƒ”ƒŽƒ•‘”ƒ•†‡ •‹•–‡ƒ• †‡ ‰‡•–‹× “—‡ •‡ ’”‘’‘”…‹‘ƒ ‡ ‡Ž ‡š‘  †‡Ž —’Ž‡‡–‘  …‘•‘Ž‹†ƒ†‘ †‡ Žƒ ƒ”–‡ ͳ †‡ Žƒ• ‹”‡…–‹˜ƒ• Ȁ Ǥƒ†‡ϐ‹‹…‹×‘”‹‰‹ƒŽ•‡Šƒ‘†‹ϐ‹…ƒ†‘ƒÓƒ†‹‡†‘Žƒ‘–ƒͷƒŽƒ‡–”ƒ†ƒǤ

3.7.10 ‡ϐ‹…‹‡…‹ƒ ”‡Žƒ…‹×‡–”‡‡Ž”‡•—Ž–ƒ†‘ƒŽ…ƒœƒ†‘›Ž‘•”‡…—”•‘•—–‹Ž‹œƒ†‘•

3.7.11 ‡ϐ‹…ƒ…‹ƒ ‰”ƒ†‘‡‡Ž“—‡•‡”‡ƒŽ‹œƒŽƒ•ƒ…–‹˜‹†ƒ†‡•’Žƒ‹ϐ‹…ƒ†ƒ•›•‡Ž‘‰”ƒŽ‘•”‡•—Ž–ƒ†‘•’Žƒ‹ϐ‹…ƒ†‘•

‘–ƒͳƒŽƒ‡–”ƒ†ƒǣ•–‡–±”‹‘‡•—‘†‡Ž‘•–±”‹‘•…‘—‡•›†‡ϐ‹‹…‹‘‡•‡•‡…‹ƒŽ‡•’ƒ”ƒŽƒ•‘”ƒ•†‡ •‹•–‡ƒ• †‡ ‰‡•–‹× “—‡ •‡ ’”‘’‘”…‹‘ƒ ‡ ‡Ž ‡š‘  †‡Ž —’Ž‡‡–‘  …‘•‘Ž‹†ƒ†‘ †‡ Žƒ ƒ”–‡ ͳ †‡ Žƒ• ‹”‡…–‹˜ƒ• Ȁ Ǥ

3.8 Términos relativos a los datos, la información y la documentación 3.8.1 datos Š‡…Š‘••‘„”‡—objeto (͵Ǥ͸ǤͳȌ

3.8.2 información datos (͵ǤͺǤͳȌ“—‡’‘•‡‡•‹‰‹ϐ‹…ƒ†‘

”ƒ†—……‹×‘ϐ‹…‹ƒŽȀˆϐ‹…‹ƒŽ–”ƒ•Žƒ–‹‘Ȁ”ƒ†—…–‹‘‘ˆϐ‹…‹‡ŽŽ‡ ̹ ʹͲͳͷȂ‘†‘•Ž‘•†‡”‡…Š‘•”‡•‡”˜ƒ†‘•

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23

ͻͲͲͲǣʹͲͳͷȋ–”ƒ†—……‹×‘ϐ‹…‹ƒŽȌ

3.8.3 evidencia objetiva datos (͵ǤͺǤͳȌ“—‡”‡•’ƒŽ†ƒŽƒ‡š‹•–‡…‹ƒ‘˜‡”ƒ…‹†ƒ††‡ƒŽ‰‘ ‘–ƒͳƒŽƒ‡–”ƒ†ƒǣƒ‡˜‹†‡…‹ƒ‘„Œ‡–‹˜ƒ’—‡†‡‘„–‡‡”•‡’‘”‡†‹‘†‡Žƒ‘„•‡”˜ƒ…‹×ǡmedición (͵ǤͳͳǤͶȌǡensayo (͵ǤͳͳǤͺȌ‘’‘”‘–”‘•‡†‹‘•Ǥ

‘–ƒʹƒŽƒ‡–”ƒ†ƒǣƒ‡˜‹†‡…‹ƒ‘„Œ‡–‹˜ƒ…‘ϐ‹‡•†‡auditoría (͵Ǥͳ͵ǤͳȌ‰‡‡”ƒŽ‡–‡•‡…‘’‘‡†‡”‡‰‹•–”‘• (͵ǤͺǤͳͲȌǡ †‡…Žƒ”ƒ…‹‘‡• †‡ Š‡…Š‘• — ‘–”ƒ información (͵ǤͺǤʹȌ “—‡ •‘ ’‡”–‹‡–‡• ’ƒ”ƒ Ž‘• criterios de auditoría (͵Ǥͳ͵Ǥ͹Ȍ›˜‡”‹ϐ‹…ƒ„Ž‡•Ǥ

3.8.4 sistema de información δ•‹•–‡ƒ †‡ ‰‡•–‹× †‡ Žƒ …ƒŽ‹†ƒ†ε ”‡† †‡ …ƒƒŽ‡• †‡ …‘—‹…ƒ…‹× —–‹Ž‹œƒ†‘• †‡–”‘ †‡ —ƒ organización (͵ǤʹǤͳȌ 3.8.5 documento información (͵ǤͺǤʹȌ›‡Ž‡†‹‘‡‡Ž“—‡‡•–ž…‘–‡‹†ƒ

EJEMPLO

Registro (͵ǤͺǤͳͲȌǡ‡•’‡…‹ϔ‹…ƒ…‹× (͵ǤͺǤ͹Ȍǡ†‘…—‡–‘†‡’”‘…‡†‹‹‡–‘ǡ’Žƒ‘ǡ‹ˆ‘”‡ǡ‘”ƒǤ

‘–ƒ ͳ ƒ Žƒ ‡–”ƒ†ƒǣ Ž ‡†‹‘ †‡ •‘’‘”–‡ ’—‡†‡ •‡” ’ƒ’‡Žǡ †‹•…‘ ƒ‰±–‹…‘ǡ ‡Ž‡…–”א‹…‘ — ג–‹…‘ǡ ˆ‘–‘‰”ƒϐÀƒ ‘ —‡•–”ƒ’ƒ–”א‘—ƒ…‘„‹ƒ…‹×†‡±•–‘•Ǥ

‘–ƒ ʹ ƒ Žƒ ‡–”ƒ†ƒǣ ‘ ˆ”‡…—‡…‹ƒǡ — …‘Œ—–‘ †‡ †‘…—‡–‘•ǡ ’‘” ‡Œ‡’Ž‘ ‡•’‡…‹ϐ‹…ƒ…‹‘‡• › ”‡‰‹•–”‘• ǡ •‡ †‡‘‹ƒDz†‘…—‡–ƒ…‹×dzǤ

‘–ƒ͵ƒŽƒ‡–”ƒ†ƒǣŽ‰—‘•requisitos (͵Ǥ͸ǤͶȌȋ’‘”‡Œ‡’Ž‘ǡ‡Ž”‡“—‹•‹–‘†‡•‡”Ž‡‰‹„Ž‡Ȍ•‡”‡ϐ‹‡”‡ƒ–‘†‘–‹’‘†‡ †‘…—‡–‘Ǥ‹‡„ƒ”‰‘’—‡†‡requisitos†‹ˆ‡”‡–‡•’ƒ”ƒŽƒ•‡•’‡…‹ϐ‹…ƒ…‹‘‡•ȋ’‘”‡Œ‡’Ž‘ǡ‡Ž”‡“—‹•‹–‘†‡‡•–ƒ” …‘–”‘Žƒ†‘’‘””‡˜‹•‹‘‡•Ȍ›Ž‘•”‡‰‹•–”‘•ȋ’‘”‡Œ‡’Ž‘ǡ‡Ž”‡“—‹•‹–‘†‡•‡””‡…—’‡”ƒ„Ž‡ȌǤ

3.8.6 información documentada información (͵ǤͺǤʹȌ“—‡—ƒorganización (͵ǤʹǤͳȌ–‹‡‡“—‡…‘–”‘Žƒ”›ƒ–‡‡”ǡ›‡Ž‡†‹‘“—‡Žƒ…‘–‹‡‡

‘–ƒͳƒŽƒ‡–”ƒ†ƒǣƒ‹ˆ‘”ƒ…‹×†‘…—‡–ƒ†ƒ’—‡†‡‡•–ƒ”‡…—ƒŽ“—‹‡”ˆ‘”ƒ–‘›‡†‹‘ǡ›’—‡†‡’”‘˜‡‹”†‡ …—ƒŽ“—‹‡”ˆ—‡–‡Ǥ ‘–ƒʹƒŽƒ‡–”ƒ†ƒǣƒ‹ˆ‘”ƒ…‹×†‘…—‡–ƒ†ƒ’—‡†‡Šƒ…‡””‡ˆ‡”‡…‹ƒƒǣ Ȅ‡Žsistema de gestión (͵ǤͷǤ͵Ȍǡ‹…Ž—‹†‘•Ž‘•procesos (͵ǤͶǤͳȌ”‡Žƒ…‹‘ƒ†‘•Ǣ

ȄŽƒ‹ˆ‘”ƒ…‹×‰‡‡”ƒ†ƒ’ƒ”ƒ“—‡Žƒ‘”‰ƒ‹œƒ…‹×‘’‡”‡ȋ†‘…—‡–ƒ…‹×ȌǢ

ȄŽƒ‡˜‹†‡…‹ƒ†‡Ž‘•”‡•—Ž–ƒ†‘•ƒŽ…ƒœƒ†‘•ȋregistros (͵ǤͺǤͳͲȌȌǤ

‘–ƒ͵ƒŽƒ‡–”ƒ†ƒǣ•–‡–±”‹‘‡•—‘†‡Ž‘•–±”‹‘•…‘—‡•›†‡ϐ‹‹…‹‘‡•‡•‡…‹ƒŽ‡•’ƒ”ƒŽƒ•‘”ƒ•†‡ •‹•–‡ƒ• †‡ ‰‡•–‹× “—‡ •‡ ’”‘’‘”…‹‘ƒ ‡ ‡Ž ‡š‘  †‡Ž —’Ž‡‡–‘  …‘•‘Ž‹†ƒ†‘ †‡ Žƒ ƒ”–‡ ͳ †‡ Žƒ• ‹”‡…–‹˜ƒ• Ȁ Ǥ

3.8.7 ‡•’‡…‹ϐ‹…ƒ…‹× documento (͵ǤͺǤͷȌ“—‡‡•–ƒ„Ž‡…‡requisitos (͵Ǥ͸ǤͶȌ

EJEMPLO Manual de la calidad (͵ǤͺǤͺȌǡplan de la calidad (͵ǤͺǤͻȌǡ’Žƒ‘–±…‹…‘ǡ†‘…—‡–‘†‡’”‘…‡†‹‹‡–‘ǡ ‹•–”—……‹×†‡–”ƒ„ƒŒ‘Ǥ ‘–ƒͳƒŽƒ‡–”ƒ†ƒǣƒ‡•’‡…‹ϐ‹…ƒ…‹×’—‡†‡‡•–ƒ””‡Žƒ…‹‘ƒ†ƒ…‘ƒ…–‹˜‹†ƒ†‡•ȋ’‘”‡Œ‡’Ž‘ǡ—†‘…—‡–‘†‡ ’”‘…‡†‹‹‡–‘ —ƒ ‡•’‡…‹ϐ‹…ƒ…‹× †‡ ’”‘…‡•‘ ȋ͵ǤͶǤͳȌ › —ƒ ‡•’‡…‹ϐ‹…ƒ…‹× †‡ ‡•ƒ›‘ ȋ͵ǤͳͳǤͺȌȌǡ ‘ …‘ productos (͵Ǥ͹Ǥ͸Ȍȋ’‘”‡Œ‡’Ž‘ǡ—ƒ‡•’‡…‹ϔ‹…ƒ…‹× de productoǡ—ƒ‡•’‡…‹ϐ‹…ƒ…‹×†‡desempeño (͵Ǥ͹ǤͺȌ›—’Žƒ‘ȌǤ

24

”ƒ†—……‹×‘ϐ‹…‹ƒŽȀˆϐ‹…‹ƒŽ–”ƒ•Žƒ–‹‘Ȁ”ƒ†—…–‹‘‘ˆϐ‹…‹‡ŽŽ‡ ̹ ʹͲͳͷȂ‘†‘•Ž‘•†‡”‡…Š‘•”‡•‡”˜ƒ†‘•

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ͻͲͲͲǣʹͲͳͷȋ–”ƒ†—……‹×‘ϐ‹…‹ƒŽȌ

‘–ƒ ʹ ƒ Žƒ ‡–”ƒ†ƒǣ —‡†‡ “—‡ǡ ƒŽ ‡•–ƒ„Ž‡…‡” ”‡“—‹•‹–‘• —ƒ ‡•’‡…‹ϐ‹…ƒ…‹× ‡•–± ‡•–ƒ„Ž‡…‹‡†‘ ƒ†‹…‹‘ƒŽ‡–‡ ”‡•—Ž–ƒ†‘•Ž‘‰”ƒ†‘•’‘”‡Ždiseño y desarrollo (͵ǤͶǤͺȌ›†‡‡•–‡‘†‘‡ƒŽ‰—‘•…ƒ•‘•’—‡†‡—–‹Ž‹œƒ”•‡…‘‘— registro (͵ǤͺǤͳͲȌǤ

3.8.8 manual de la calidad ‡•’‡…‹ϔ‹…ƒ…‹× (͵ǤͺǤ͹Ȍ’ƒ”ƒ‡Ž•‹•–‡ƒ†‡‰‡•–‹×†‡Žƒ…ƒŽ‹†ƒ†ȋ͵ǤͷǤͶȌ†‡—ƒ‘”‰ƒ‹œƒ…‹×ȋ͵ǤʹǤͳȌ

‘–ƒͳƒŽƒ‡–”ƒ†ƒǣ‘•ƒ—ƒŽ‡•†‡Žƒ…ƒŽ‹†ƒ†’—‡†‡˜ƒ”‹ƒ”‡…—ƒ–‘ƒ†‡–ƒŽŽ‡›ˆ‘”ƒ–‘’ƒ”ƒƒ†‡…—ƒ”•‡ƒŽ –ƒƒÓ‘›…‘’Ž‡Œ‹†ƒ††‡…ƒ†ƒorganización (͵ǤʹǤͳȌ‡’ƒ”–‹…—Žƒ”Ǥ

3.8.9 plan de la calidad ‡•’‡…‹ϔ‹…ƒ…‹× (͵ǤͺǤ͹Ȍ†‡Ž‘•procedimientos (͵ǤͶǤͷȌ›”‡…—”•‘•ƒ•‘…‹ƒ†‘•ƒƒ’Ž‹…ƒ”ǡ…—ž†‘†‡„‡ƒ’Ž‹…ƒ”•‡ ›“—‹±†‡„‡ƒ’Ž‹…ƒ”Ž‘•ƒ—objeto (͵Ǥ͸ǤͳȌ‡•’‡…Àϐ‹…‘ ‘–ƒ ͳ ƒ Žƒ ‡–”ƒ†ƒǣ •–‘• ’”‘…‡†‹‹‡–‘• ‰‡‡”ƒŽ‡–‡ ‹…Ž—›‡ ƒ“—‡ŽŽ‘• ”‡Žƒ–‹˜‘• ƒ Ž‘• procesos (͵ǤͶǤͳȌ †‡ gestión de la calidad (͵Ǥ͵ǤͶȌ›ƒŽ‘•’”‘…‡•‘•†‡”‡ƒŽ‹œƒ…‹×†‡Žproducto (͵Ǥ͹Ǥ͸Ȍ›•‡”˜‹…‹‘ȋ͵Ǥ͹Ǥ͹Ȍ

‘–ƒʹƒŽƒ‡–”ƒ†ƒǣ’Žƒ†‡Žƒ…ƒŽ‹†ƒ†Šƒ…‡”‡ˆ‡”‡…‹ƒ…‘ˆ”‡…—‡…‹ƒƒ’ƒ”–‡•†‡Žmanual de la calidad (͵ǤͺǤͺȌ‘ a documentos (͵ǤͺǤͷȌ†‡’”‘…‡†‹‹‡–‘Ǥ ‘–ƒ ͵ ƒ Žƒ ‡–”ƒ†ƒǣ  ’Žƒ †‡ Žƒ …ƒŽ‹†ƒ† ‡• ‰‡‡”ƒŽ‡–‡ —‘ †‡ Ž‘• ”‡•—Ž–ƒ†‘• †‡ Žƒ ’Žƒ‹ϔ‹…ƒ…‹× †‡ Žƒ calidad (͵Ǥ͵ǤͷȌǤ

3.8.10 registro documento (͵ǤͺǤͷȌ“—‡’”‡•‡–ƒ”‡•—Ž–ƒ†‘•‘„–‡‹†‘•‘’”‘’‘”…‹‘ƒ‡˜‹†‡…‹ƒ†‡ƒ…–‹˜‹†ƒ†‡•”‡ƒŽ‹œƒ†ƒ•

‘–ƒͳƒŽƒ‡–”ƒ†ƒǣ‘•”‡‰‹•–”‘•’—‡†‡—–‹Ž‹œƒ”•‡ǡ’‘”‡Œ‡’Ž‘ǡ’ƒ”ƒˆ‘”ƒŽ‹œƒ”Žƒtrazabilidad (͵Ǥ͸Ǥͳ͵Ȍ›’ƒ”ƒ ’”‘’‘”…‹‘ƒ”‡˜‹†‡…‹ƒ†‡˜‡”‹ϔ‹…ƒ…‹‘‡• (͵ǤͺǤͳʹȌǡacciones preventivas (͵ǤͳʹǤͳȌ›acciones correctivas (͵ǤͳʹǤʹȌǤ ‘–ƒʹƒŽƒ‡–”ƒ†ƒǣ‰‡‡”ƒŽŽ‘•”‡‰‹•–”‘•‘‡…‡•‹–ƒ‡•–ƒ”•—Œ‡–‘•ƒŽ…‘–”‘Ž†‡Ž‡•–ƒ†‘†‡”‡˜‹•‹×Ǥ

3.8.11 plan de gestión de proyecto documento (͵ǤͺǤͷȌ“—‡‡•’‡…‹ϐ‹…ƒ“—±‡•‡…‡•ƒ”‹‘’ƒ”ƒ…—’Ž‹”Ž‘•objetivos (͵Ǥ͹ǤͳȌ†‡Žproyecto (͵ǤͶǤʹȌ ‘–ƒͳƒŽƒ‡–”ƒ†ƒǣ’Žƒ†‡‰‡•–‹×†‡’”‘›‡…–‘†‡„‡”Àƒ‹…Ž—‹”‘Šƒ…‡””‡ˆ‡”‡…‹ƒƒŽplan de la calidad (͵ǤͺǤͻȌ †‡Ž’”‘›‡…–‘Ǥ

‘–ƒʹƒŽƒ‡–”ƒ†ƒǣ—ƒ†‘•‡ƒƒ’”‘’‹ƒ†‘ǡ‡Ž’Žƒ†‡‰‡•–‹×†‡’”‘›‡…–‘–ƒ„‹±‹…Ž—›‡‘Šƒ…‡”‡ˆ‡”‡…‹ƒƒ‘–”‘• ’Žƒ‡•…‘‘ƒ“—‡ŽŽ‘•”‡Žƒ–‹˜‘•ƒŽƒ•‡•–”—…–—”ƒ•†‡Žƒ‘”‰ƒ‹œƒ…‹×ǡŽ‘•”‡…—”•‘•ǡ‡Ž…ƒŽ‡†ƒ”‹‘ǡ‡Ž’”‡•—’—‡•–‘ǡŽƒ gestión (͵Ǥ͵Ǥ͵Ȍ†‡Žriesgo (͵Ǥ͹ǤͻȌǡŽƒ‰‡•–‹×ƒ„‹‡–ƒŽǡŽƒgestión†‡Žƒ•ƒŽ—†›•‡‰—”‹†ƒ†›Žƒgestión (͵Ǥ͵Ǥ͵Ȍ†‡Žƒ •‡‰—”‹†ƒ†ǡ•‡‰ï•‡ƒƒ’”‘’‹ƒ†‘Ǥ

ȏ ǣ ͳͲͲͲ͸ǣʹͲͲ͵ǡ͵Ǥ͹Ȑ

3.8.12 ˜‡”‹ϐ‹…ƒ…‹× …‘ϐ‹”ƒ…‹×ǡ‡†‹ƒ–‡Žƒƒ’‘”–ƒ…‹×†‡evidencia objetiva (͵ǤͺǤ͵Ȍ†‡“—‡•‡Šƒ…—’Ž‹†‘Ž‘•requisitos (͵Ǥ͸ǤͶȌ‡•’‡…‹ϐ‹…ƒ†‘•

‘–ƒͳƒŽƒ‡–”ƒ†ƒǣƒ‡˜‹†‡…‹ƒ‘„Œ‡–‹˜ƒ‡…‡•ƒ”‹ƒ’ƒ”ƒ—ƒ˜‡”‹ϐ‹…ƒ…‹×’—‡†‡•‡”‡Ž”‡•—Ž–ƒ†‘†‡—ƒinspección (͵ǤͳͳǤ͹Ȍ ‘ †‡ ‘–”ƒ• ˆ‘”ƒ• †‡ determinación (͵ǤͳͳǤͳȌǡ –ƒŽ‡• …‘‘ ”‡ƒŽ‹œƒ” …žŽ…—Ž‘• ƒŽ–‡”ƒ–‹˜‘• ‘ ”‡˜‹•ƒ” Ž‘• †‘…—‡–‘•ȋ͵ǤͺǤͷȌǤ

‘–ƒʹƒŽƒ‡–”ƒ†ƒǣƒ•ƒ…–‹˜‹†ƒ†‡•ŽŽ‡˜ƒ†ƒ•ƒ…ƒ„‘’ƒ”ƒŽƒ˜‡”‹ϐ‹…ƒ…‹×ƒ˜‡…‡••‡†‡‘‹ƒproceso (͵ǤͶǤͳȌ†‡ …ƒŽ‹ϐ‹…ƒ…‹×Ǥ ‘–ƒ͵ƒŽƒ‡–”ƒ†ƒǣƒ’ƒŽƒ„”ƒDz˜‡”‹ϐ‹…ƒ†‘dz•‡—–‹Ž‹œƒ’ƒ”ƒ†‡•‹‰ƒ”‡Ž‡•–ƒ†‘…‘””‡•’‘†‹‡–‡Ǥ

”ƒ†—……‹×‘ϐ‹…‹ƒŽȀˆϐ‹…‹ƒŽ–”ƒ•Žƒ–‹‘Ȁ”ƒ†—…–‹‘‘ˆϐ‹…‹‡ŽŽ‡ ̹ ʹͲͳͷȂ‘†‘•Ž‘•†‡”‡…Š‘•”‡•‡”˜ƒ†‘•

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ͻͲͲͲǣʹͲͳͷȋ–”ƒ†—……‹×‘ϐ‹…‹ƒŽȌ

3.8.13 validación …‘ϐ‹”ƒ…‹×ǡ ‡†‹ƒ–‡ Žƒ ƒ’‘”–ƒ…‹× †‡ ‡˜‹†‡…‹ƒ ‘„Œ‡–‹˜ƒ ȋ͵ǤͺǤ͵Ȍǡ †‡ “—‡ •‡ Šƒ …—’Ž‹†‘ Ž‘• ”‡“—‹•‹–‘•ȋ͵Ǥ͸ǤͶȌ’ƒ”ƒ—ƒ—–‹Ž‹œƒ…‹×‘ƒ’Ž‹…ƒ…‹×‡•’‡…Àϐ‹…ƒ’”‡˜‹•–ƒ ‘–ƒͳƒŽƒ‡–”ƒ†ƒǣƒ‡˜‹†‡…‹ƒ‘„Œ‡–‹˜ƒ‡…‡•ƒ”‹ƒ’ƒ”ƒ—ƒ˜ƒŽ‹†ƒ…‹×‡•‡Ž”‡•—Ž–ƒ†‘†‡—ensayo (͵ǤͳͳǤͺȌ— otra forma de determinación (͵ǤͳͳǤͳȌǡ–ƒŽ…‘‘”‡ƒŽ‹œƒ”…žŽ…—Ž‘•ƒŽ–‡”ƒ–‹˜‘•‘”‡˜‹•ƒ”Ž‘•documentos (͵ǤͺǤͷȌǤ ‘–ƒʹƒŽƒ‡–”ƒ†ƒǣƒ’ƒŽƒ„”ƒDz˜ƒŽ‹†ƒ†‘dz•‡—–‹Ž‹œƒ’ƒ”ƒ†‡•‹‰ƒ”‡Ž‡•–ƒ†‘…‘””‡•’‘†‹‡–‡Ǥ

‘–ƒ͵ƒŽƒ‡–”ƒ†ƒǣƒ•…‘†‹…‹‘‡•†‡—–‹Ž‹œƒ…‹×’ƒ”ƒŽƒ˜ƒŽ‹†ƒ…‹×’—‡†‡•‡””‡ƒŽ‡•‘•‹—Žƒ†ƒ•Ǥ

3.8.14 Œ—•–‹ϐ‹…ƒ…‹×†‡Ž‡•–ƒ†‘†‡Žƒ…‘ϐ‹‰—”ƒ…‹× ”‡‰‹•–”‘‡‹ˆ‘”‡ˆ‘”ƒŽ‹œƒ†‘†‡Žƒ‹ˆ‘”ƒ…‹×•‘„”‡…‘ϐ‹‰—”ƒ…‹×†‡Ž’”‘†—…–‘ȋ͵Ǥ͸ǤͺȌǡ‡Ž‡•–ƒ†‘†‡ Ž‘•…ƒ„‹‘•’”‘’—‡•–‘•›‡Ž‡•–ƒ†‘†‡Žƒ‹’Ž‡‡–ƒ…‹×†‡Ž‘•…ƒ„‹‘•ƒ’”‘„ƒ†‘• ȏ ǣ ͳͲͲͲ͹ǣʹͲͲ͵ǡ͵Ǥ͹Ȑ

3.8.15 …ƒ•‘‡•’‡…Àϐ‹…‘ δ’Žƒ†‡Žƒ…ƒŽ‹†ƒ†ε–‡ƒ†‡Žplan de la calidad (͵ǤͺǤͻȌ

‘–ƒͳƒŽƒ‡–”ƒ†ƒǣ•–‡–±”‹‘•‡—–‹Ž‹œƒ’ƒ”ƒ‡˜‹–ƒ”Žƒ”‡’‡–‹…‹×†‡Dzproceso (͵ǤͶǤͳȌǡproducto (͵Ǥ͹Ǥ͸Ȍǡproyecto (͵ǤͶǤʹȌ‘contrato (͵ǤͶǤ͹Ȍdz†‡–”‘†‡Žƒ‘”ƒ ͳͲͲͲͷǤ

ȏ ǣ ͳͲͲͲͷǣʹͲͲͷǡ͵ǤͳͲǡ‘†‹ϐ‹…ƒ†ƒȄƒ‘–ƒͳƒŽƒ‡–”ƒ†ƒ•‡Šƒ‘†‹ϐ‹…ƒ†‘Ȑ

3.9 Términos relativos al cliente

3.9.1 retroalimentación 䕃–‹•ˆƒ……‹× †‡Ž …Ž‹‡–‡ε ‘’‹‹‘‡•ǡ …‘‡–ƒ”‹‘• › —‡•–”ƒ• †‡ ‹–‡”±• ’‘” — ’”‘†—…–‘ ȋ͵Ǥ͹Ǥ͸Ȍǡ — •‡”˜‹…‹‘ȋ͵Ǥ͹Ǥ͹Ȍ‘—’”‘…‡•‘†‡–”ƒ–ƒ‹‡–‘†‡“—‡Œƒ•ȋ͵ǤͶǤͳȌ ȏ ǣ ͳͲͲͲʹǣʹͲͳͶǡ͵Ǥ͸ǡ‘†‹ϐ‹…ƒ†ƒȄŽ–±”‹‘Dz•‡”˜‹…‹‘dz•‡Šƒ‹…Ž—‹†‘‡Žƒ†‡ϐ‹‹…‹×Ȑ

3.9.2 satisfacción del cliente ’‡”…‡’…‹×†‡Žcliente (͵ǤʹǤͶȌ•‘„”‡‡Ž‰”ƒ†‘‡“—‡•‡Šƒ…—’Ž‹†‘Žƒ•‡š’‡…–ƒ–‹˜ƒ•†‡Ž‘•…Ž‹‡–‡•

‘–ƒͳƒŽƒ‡–”ƒ†ƒǣ—‡†‡“—‡Žƒ‡š’‡…–ƒ–‹˜ƒ†‡Ž…Ž‹‡–‡‘•‡ƒ…‘‘…‹†ƒ’‘”Žƒorganización (͵ǤʹǤͳȌǡ‘‹…Ž—•‘’‘” ‡Ž’”‘’‹‘…Ž‹‡–‡ǡŠƒ•–ƒ“—‡‡Žproducto (͵Ǥ͹Ǥ͸Ȍ‘servicio (͵Ǥ͹Ǥ͹Ȍ•‡‡–”‡‰—‡Ǥƒ”ƒƒŽ…ƒœƒ”—ƒƒŽ–ƒ•ƒ–‹•ˆƒ……‹× †‡Ž …Ž‹‡–‡ ’—‡†‡ •‡” ‡…‡•ƒ”‹‘ …—’Ž‹” —ƒ ‡š’‡…–ƒ–‹˜ƒ †‡ — cliente ‹…Ž—•‘ •‹ ‘ ‡•–ž †‡…Žƒ”ƒ†ƒǡ ‹ ‡•–ž ‰‡‡”ƒŽ‡–‡‹’ŽÀ…‹–ƒǡ‹‡•‘„Ž‹‰ƒ–‘”‹ƒǤ ‘–ƒ ʹ ƒ Žƒ ‡–”ƒ†ƒǣ ƒ• quejas (͵ǤͻǤ͵Ȍ •‘ — ‹†‹…ƒ†‘” Šƒ„‹–—ƒŽ †‡ —ƒ „ƒŒƒ •ƒ–‹•ˆƒ……‹× †‡Ž …Ž‹‡–‡ǡ ’‡”‘ Žƒ ƒ—•‡…‹ƒ†‡Žƒ•‹•ƒ•‘‹’Ž‹…ƒ‡…‡•ƒ”‹ƒ‡–‡—ƒ‡Ž‡˜ƒ†ƒ•ƒ–‹•ˆƒ……‹×†‡Ž…Ž‹‡–‡Ǥ

‘–ƒ͵ƒŽƒ‡–”ƒ†ƒǣ …Ž—•‘…—ƒ†‘Ž‘•”‡“—‹•‹–‘•†‡Žcliente (͵Ǥ͸ǤͶȌ•‡Šƒƒ…‘”†ƒ†‘…‘‡Žcliente›±•–‘••‡Šƒ …—’Ž‹†‘ǡ‡•–‘‘ƒ•‡‰—”ƒ‡…‡•ƒ”‹ƒ‡–‡—ƒ‡Ž‡˜ƒ†ƒ•ƒ–‹•ˆƒ……‹×†‡Ž…Ž‹‡–‡Ǥ

ȏ ǣ ͳͲͲͲͶǣʹͲͳʹǡ͵Ǥ͵ǡ‘†‹ϐ‹…ƒ†ƒȄ‡Šƒ‘†‹ϐ‹…ƒ†‘Žƒ•‘–ƒ•Ȑ

3.9.3 queja 䕃–‹•ˆƒ……‹× †‡Ž …Ž‹‡–‡ε ‡š’”‡•‹× †‡ ‹•ƒ–‹•ˆƒ……‹× Š‡…Šƒ ƒ —ƒ organización (͵ǤʹǤͳȌǡ ”‡Žƒ–‹˜ƒ ƒ •— producto (͵Ǥ͹Ǥ͸Ȍ‘servicio (͵Ǥ͹Ǥ͹Ȍǡ‘ƒŽ’”‘’‹‘proceso (͵ǤͶǤͳȌ†‡–”ƒ–ƒ‹‡–‘†‡“—‡Œƒ•ǡ†‘†‡‡š’ŽÀ…‹–ƒ‘ ‹’ŽÀ…‹–ƒ‡–‡•‡‡•’‡”ƒ—ƒ”‡•’—‡•–ƒ‘”‡•‘Ž—…‹× ȏ ǣ ͳͲͲͲʹǣʹͲͳͶǡ͵Ǥʹǡ‘†‹ϐ‹…ƒ†ƒȄŽ–±”‹‘Dz•‡”˜‹…‹‘dz•‡Šƒ‹…Ž—‹†‘‡Žƒ†‡ϐ‹‹…‹×Ȑ

26

”ƒ†—……‹×‘ϐ‹…‹ƒŽȀˆϐ‹…‹ƒŽ–”ƒ•Žƒ–‹‘Ȁ”ƒ†—…–‹‘‘ˆϐ‹…‹‡ŽŽ‡ ̹ ʹͲͳͷȂ‘†‘•Ž‘•†‡”‡…Š‘•”‡•‡”˜ƒ†‘•

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ͻͲͲͲǣʹͲͳͷȋ–”ƒ†—……‹×‘ϐ‹…‹ƒŽȌ

3.9.4 servicio al cliente ‹–‡”ƒ……‹×†‡Žƒorganización (͵ǤʹǤͳȌ…‘‡Žcliente (͵ǤʹǤͶȌƒŽ‘Žƒ”‰‘†‡Ž…‹…Ž‘†‡˜‹†ƒ†‡—’”‘†—…–‘ (͵Ǥ͹Ǥ͸Ȍ‘—•‡”˜‹…‹‘ȋ͵Ǥ͹Ǥ͹ȌǤ ȏ ǣ ͳͲͲͲʹǣʹͲͳͶǡ͵Ǥͷǡ‘†‹ϐ‹…ƒ†ƒȄ‡Šƒ‹…Ž—‹†‘‡Ž–±”‹‘•‡”˜‹…‹‘‡‡•–ƒ†‡ϐ‹‹…‹×Ȑ

3.9.5 código de conducta de la satisfacción del cliente ’”‘‡•ƒ•Š‡…Šƒ•ƒŽ‘•clientes (͵ǤʹǤͶȌ’‘”—ƒorganización (͵ǤʹǤͳȌ”‡Žƒ…‹‘ƒ†ƒ•…‘•—…‘’‘”–ƒ‹‡–‘ǡ ‘”‹‡–ƒ†ƒ•ƒƒ—‡–ƒ”Žƒsatisfacción del cliente (͵ǤͻǤʹȌ›Žƒ•†‹•’‘•‹…‹‘‡•”‡Žƒ…‹‘ƒ†ƒ•

‘–ƒ ͳ ƒ Žƒ ‡–”ƒ†ƒǣ ƒ• †‹•’‘•‹…‹‘‡• ”‡Žƒ…‹‘ƒ†ƒ• ’—‡†‡ ‹…Ž—‹” objetivos (͵Ǥ͹ǤͳȌǡ …‘†‹…‹‘‡•ǡ Ž‹‹–ƒ…‹‘‡•ǡ información (͵ǤͺǤʹȌ†‡Ž…‘–”ƒ–‘›procedimientos (͵ǤͶǤͷȌ†‡–”ƒ–ƒ‹‡–‘†‡quejas (͵ǤͻǤ͵ȌǤ

‘–ƒʹƒŽƒ‡–”ƒ†ƒǣŽƒ‘”ƒ ͳͲͲͲͳǣʹͲͲ͹‡Ž–±”‹‘Dz…׆‹‰‘dz•‡—–‹Ž‹œƒ‡Ž—‰ƒ”†‡Dz…׆‹‰‘†‡…‘†—…–ƒ†‡ Žƒ•ƒ–‹•ˆƒ……‹×†‡Ž…Ž‹‡–‡dzǤ

ȏ ǣ  ͳͲͲͲͳǣʹͲͳͶǡ ͵Ǥͳǡ ‘†‹ϐ‹…ƒ†ƒ Ȅ Ž –±”‹‘ Dz…׆‹‰‘dz •‡ Šƒ ‡Ž‹‹ƒ†‘ …‘‘ –±”‹‘ ƒ†‹–‹†‘›Žƒ‘–ƒʹƒŽƒ‡–”ƒ†ƒ•‡Šƒ‘†‹ϐ‹…ƒ†‘Ȑ 3.9.6 …‘ϐŽ‹…–‘ 䕃–‹•ˆƒ……‹×†‡Ž…Ž‹‡–‡ε†‡•ƒ…—‡”†‘ǡ“—‡•—”‰‡†‡—ƒqueja (͵ǤͻǤ͵Ȍ’”‡•‡–ƒ†ƒƒ—proveedor de PRC (͵ǤʹǤ͹ȌǤ

‘–ƒͳƒŽƒ‡–”ƒ†ƒǣŽ‰—ƒ•organizaciones (͵ǤʹǤͳȌ’‡”‹–‡ƒ•—•clientes (͵ǤʹǤͶȌ‡š’”‡•ƒ”•—‹•ƒ–‹•ˆƒ……‹×ƒ —’”‘˜‡‡†‘”†‡‡’”‹‡”Ž—‰ƒ”Ǥ‡•–ƒ•‹–—ƒ…‹×ǡŽƒ‡š’”‡•‹×†‡‹•ƒ–‹•ˆƒ……‹×•‡…‘˜‹‡”–‡‡—ƒ“—‡Œƒ …—ƒ†‘•‡‡˜ÀƒƒŽƒorganización‡„—•…ƒ†‡—ƒ”‡•’—‡•–ƒǡ›•‡…‘˜‹‡”–‡‡—…‘ϐŽ‹…–‘•‹‘Ž‘”‡•—‡Ž˜‡Žƒ organización•‹Žƒ‹–‡”˜‡…‹×†‡Žproveedor de PRCǤ—…Šƒ•organizaciones’”‡ϐ‹‡”‡“—‡•—•clientes‡š’”‡•‡ ’”‹‡”‘ …—ƒŽ“—‹‡” ‹•ƒ–‹•ˆƒ……‹× ƒ Žƒ organización ƒ–‡• †‡ —–‹Ž‹œƒ” —ƒ ”‡•‘Ž—…‹× †‡ …‘ϐŽ‹…–‘• ‡š–‡”ƒ ƒ Žƒ organizaciónǤ

ȏ ǣ ͳͲͲͲ͵ǣʹͲͲ͹ǡ͵Ǥ͸ǡ‘†‹ϐ‹…ƒ†ƒȐ

͵ǤͳͲ ±”‹‘•”‡Žƒ–‹˜‘•ƒŽƒ•…ƒ”ƒ…–‡”À•–‹…ƒ• 3.10.1 …ƒ”ƒ…–‡”À•–‹…ƒ ”ƒ•‰‘†‹ˆ‡”‡…‹ƒ†‘”

‘–ƒͳƒŽƒ‡–”ƒ†ƒǣƒ…ƒ”ƒ…–‡”À•–‹…ƒ’—‡†‡•‡”‹Š‡”‡–‡‘ƒ•‹‰ƒ†ƒǤ

‘–ƒʹƒŽƒ‡–”ƒ†ƒǣƒ…ƒ”ƒ…–‡”À•–‹…ƒ’—‡†‡•‡”…—ƒŽ‹–ƒ–‹˜ƒ‘…—ƒ–‹–ƒ–‹˜ƒǤ

‘–ƒ͵ƒŽƒ‡–”ƒ†ƒǣš‹•–‡˜ƒ”‹ƒ•…Žƒ•‡•†‡…ƒ”ƒ…–‡”À•–‹…ƒ•ǡ–ƒŽ‡•…‘‘Žƒ••‹‰—‹‡–‡•ǣ ƒȌϐÀ•‹…ƒ•ȋ’‘”‡Œ‡’Ž‘ǡ…ƒ”ƒ…–‡”À•–‹…ƒ•‡…ž‹…ƒ•ǡ‡Ž±…–”‹…ƒ•ǡ“—À‹…ƒ•‘„‹‘Ž×‰‹…ƒ•ȌǢ

„Ȍ•‡•‘”‹ƒŽ‡•ȋ’‘”‡Œ‡’Ž‘ǡ”‡Žƒ…‹‘ƒ†ƒ•…‘‡Ž‘Žˆƒ–‘ǡ‡Ž–ƒ…–‘ǡ‡Ž‰—•–‘ǡŽƒ˜‹•–ƒ›‡Ž‘À†‘ȌǢ …Ȍ†‡…‘’‘”–ƒ‹‡–‘ȋ’‘”‡Œ‡’Ž‘ǡ…‘”–‡•ÀƒǡŠ‘‡•–‹†ƒ†ǡ˜‡”ƒ…‹†ƒ†ȌǢ

†Ȍ†‡–‹‡’‘ȋ’‘”‡Œ‡’Ž‘ǡ’—–—ƒŽ‹†ƒ†ǡ…‘ϐ‹ƒ„‹Ž‹†ƒ†ǡ†‹•’‘‹„‹Ž‹†ƒ†ǡ…‘–‹—‹†ƒ†ȌǢ

‡Ȍ‡”‰‘×‹…ƒ•ȋ’‘”‡Œ‡’Ž‘ǡ…ƒ”ƒ…–‡”À•–‹…ƒ•ϐ‹•‹‘Ž×‰‹…ƒ•ǡ‘”‡Žƒ…‹‘ƒ†ƒ•…‘Žƒ•‡‰—”‹†ƒ††‡Žƒ•’‡”•‘ƒ•ȌǢ ˆȌˆ—…‹‘ƒŽ‡•ȋ’‘”‡Œ‡’Ž‘ǡ˜‡Ž‘…‹†ƒ†žš‹ƒ†‡—ƒ˜‹×ȌǤ

”ƒ†—……‹×‘ϐ‹…‹ƒŽȀˆϐ‹…‹ƒŽ–”ƒ•Žƒ–‹‘Ȁ”ƒ†—…–‹‘‘ˆϐ‹…‹‡ŽŽ‡ ̹ ʹͲͳͷȂ‘†‘•Ž‘•†‡”‡…Š‘•”‡•‡”˜ƒ†‘•

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ͻͲͲͲǣʹͲͳͷȋ–”ƒ†—……‹×‘ϐ‹…‹ƒŽȌ

3.10.2 …ƒ”ƒ…–‡”À•–‹…ƒ†‡Žƒ…ƒŽ‹†ƒ† característica (͵ǤͳͲǤͳȌ‹Š‡”‡–‡ƒ—objeto (͵Ǥ͸ǤͳȌ”‡Žƒ…‹‘ƒ†ƒ…‘—requisito (͵Ǥ͸ǤͶȌ ‘–ƒͳƒŽƒ‡–”ƒ†ƒǣ Š‡”‡–‡•‹‰‹ϐ‹…ƒ“—‡‡š‹•–‡‡ƒŽ‰‘ǡ‡•’‡…‹ƒŽ‡–‡…‘‘—ƒ…ƒ”ƒ…–‡”À•–‹…ƒ’‡”ƒ‡–‡Ǥ

‘–ƒ ʹ ƒ Žƒ ‡–”ƒ†ƒǣ ƒ …ƒ”ƒ…–‡”À•–‹…ƒ ƒ•‹‰ƒ†ƒ ƒ — ‘„Œ‡–‘ ȋ’‘” ‡Œ‡’Ž‘ǡ ‡Ž ’”‡…‹‘ †‡ — objetoȌ ‘ ‡• —ƒ …ƒ”ƒ…–‡”À•–‹…ƒ†‡Žƒ…ƒŽ‹†ƒ††‡‡•‡‘„Œ‡–‘Ǥ

3.10.3 factor humano característica (͵ǤͳͲǤͳȌ†‡—ƒ’‡”•‘ƒ“—‡–‹‡‡—‹’ƒ…–‘•‘„”‡—objeto (͵Ǥ͸ǤͳȌ„ƒŒ‘…‘•‹†‡”ƒ…‹× ‘–ƒͳƒŽƒ‡–”ƒ†ƒǣƒ•…ƒ”ƒ…–‡”À•–‹…ƒ•’—‡†‡•‡”ϐÀ•‹…ƒ•ǡ…‘‰‹–‹˜ƒ•‘•‘…‹ƒŽ‡•Ǥ

‘–ƒʹƒŽƒ‡–”ƒ†ƒǣ‘•ˆƒ…–‘”‡•Š—ƒ‘•’—‡†‡–‡‡”—‹’ƒ…–‘•‹‰‹ϐ‹…ƒ–‹˜‘‡—sistema de gestión (͵ǤͷǤ͵ȌǤ

3.10.4 competencia …ƒ’ƒ…‹†ƒ†’ƒ”ƒƒ’Ž‹…ƒ”…‘‘…‹‹‡–‘•›Šƒ„‹Ž‹†ƒ†‡•…‘‡Žϐ‹†‡Ž‘‰”ƒ”Ž‘•”‡•—Ž–ƒ†‘•’”‡˜‹•–‘• ‘–ƒͳƒŽƒ‡–”ƒ†ƒǣƒ…‘’‡–‡…‹ƒ†‡‘•–”ƒ†ƒƒ˜‡…‡••‡†‡‘‹ƒ…—ƒŽ‹ϐ‹…ƒ…‹×Ǥ

‘–ƒʹƒŽƒ‡–”ƒ†ƒǣ•–‡–±”‹‘‡•—‘†‡Ž‘•–±”‹‘•…‘—‡•›†‡ϐ‹‹…‹‘‡•‡•‡…‹ƒŽ‡•’ƒ”ƒŽƒ•‘”ƒ•†‡ •‹•–‡ƒ• †‡ ‰‡•–‹× “—‡ •‡ ’”‘’‘”…‹‘ƒ ‡ ‡Ž ‡š‘  †‡Ž —’Ž‡‡–‘  …‘•‘Ž‹†ƒ†‘ †‡ Žƒ ƒ”–‡ ͳ †‡ Žƒ• ‹”‡…–‹˜ƒ• Ȁ Ǥƒ†‡ϐ‹‹…‹×‘”‹‰‹ƒŽ•‡Šƒ‘†‹ϐ‹…ƒ†‘ƒÓƒ†‹‡†‘Žƒ‘–ƒͳƒŽƒ‡–”ƒ†ƒǤ

3.10.5 …ƒ”ƒ…–‡”À•–‹…ƒ‡–”‘Ž×‰‹…ƒ característica (͵ǤͳͲǤͳȌ“—‡’—‡†‡‹ϐŽ—‹”•‘„”‡Ž‘•”‡•—Ž–ƒ†‘•†‡Žƒmedición (͵ǤͳͳǤͶȌ

‘–ƒͳƒŽƒ‡–”ƒ†ƒǣŽequipo de medición (͵ǤͳͳǤ͸Ȍ‰‡‡”ƒŽ‡–‡–‹‡‡˜ƒ”‹ƒ•…ƒ”ƒ…–‡”À•–‹…ƒ•‡–”‘Ž×‰‹…ƒ•Ǥ ‘–ƒʹƒŽƒ‡–”ƒ†ƒǣƒ•…ƒ”ƒ…–‡”À•–‹…ƒ•‡–”‘Ž×‰‹…ƒ•’—‡†‡‡•–ƒ”•—Œ‡–ƒ•ƒ…ƒŽ‹„”ƒ…‹×Ǥ

3.10.6 …‘ϐ‹‰—”ƒ…‹× características (͵ǤͳͲǤͳȌˆ—…‹‘ƒŽ‡•›ϐÀ•‹…ƒ•‹–‡””‡Žƒ…‹‘ƒ†ƒ•†‡—producto (͵Ǥ͹Ǥ͸Ȍ‘•‡”˜‹…‹‘ȋ͵Ǥ͹Ǥ͹Ȍ †‡ϐ‹‹†ƒ•‡Žƒ‹ˆ‘”ƒ…‹×•‘„”‡…‘ϔ‹‰—”ƒ…‹×†‡Ž’”‘†—…–‘ (͵Ǥ͸ǤͺȌ

ȏ ǣ ͳͲͲͲ͹ǣʹͲͲ͵ǡ͵Ǥ͵ǡ‘†‹ϐ‹…ƒ†ƒȄ‡Šƒ‹…Ž—‹†‘‡Ž–±”‹‘Dz•‡”˜‹…‹‘dz‡Žƒ†‡ϐ‹‹…‹×Ȑ

3.10.7 …‘ϐ‹‰—”ƒ…‹×†‡”‡ˆ‡”‡…‹ƒ ‹ˆ‘”ƒ…‹×•‘„”‡…‘ϔ‹‰—”ƒ…‹×†‡Ž’”‘†—…–‘ (͵Ǥ͸ǤͺȌƒ’”‘„ƒ†ƒǡ“—‡‡•–ƒ„Ž‡…‡Žƒ•características (͵ǤͳͲǤͳȌ de un producto (͵Ǥ͹Ǥ͸Ȍ‘•‡”˜‹…‹‘ȋ͵Ǥ͹Ǥ͹Ȍ‡—’—–‘†‡–‡”‹ƒ†‘‡‡Ž–‹‡’‘ǡ“—‡•‹”˜‡…‘‘”‡ˆ‡”‡…‹ƒ ’ƒ”ƒƒ…–‹˜‹†ƒ†‡•†—”ƒ–‡–‘†‘‡Ž…‹…Ž‘†‡˜‹†ƒ†‡Žproducto o servicioǤ ȏ ǣ ͳͲͲͲ͹ǣʹͲͲ͵ǡ͵ǤͶǡ‘†‹ϐ‹…ƒ†ƒȄ‡Šƒ‹…Ž—‹†‘‡Ž–±”‹‘Dz•‡”˜‹…‹‘dz‡Žƒ†‡ϐ‹‹…‹×Ȑ

3.11 Términos relativos a las determinaciones

3.11.1 determinación ƒ…–‹˜‹†ƒ†’ƒ”ƒ‡…‘–”ƒ”—ƒ‘ž•características (͵ǤͳͲǤͳȌ›•—•˜ƒŽ‘”‡•…ƒ”ƒ…–‡”À•–‹…‘•

3.11.2 revisión determinación (͵ǤͳͳǤͳȌ†‡Žƒ…‘˜‡‹‡…‹ƒǡƒ†‡…—ƒ…‹×‘‡ϔ‹…ƒ…‹ƒ (͵Ǥ͹ǤͳͳȌ†‡—objeto (͵Ǥ͸ǤͳȌ’ƒ”ƒŽ‘‰”ƒ” —‘•objetivos (͵Ǥ͹ǤͳȌ‡•–ƒ„Ž‡…‹†‘•

‡˜‹•‹×’‘”Žƒ†‹”‡……‹×ǡ”‡˜‹•‹×†‡Ždiseño y desarrollo (͵ǤͶǤͺȌǡ”‡˜‹•‹×†‡Ž‘•requisitos (͵Ǥ͸ǤͶȌ   †‡Žcliente (͵ǤʹǤͶȌǡ”‡˜‹•‹×†‡acciones correctivas (͵ǤͳʹǤʹȌ›‡˜ƒŽ—ƒ…‹×‡–”‡’ƒ”‡•Ǥ

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”ƒ†—……‹×‘ϐ‹…‹ƒŽȀˆϐ‹…‹ƒŽ–”ƒ•Žƒ–‹‘Ȁ”ƒ†—…–‹‘‘ˆϐ‹…‹‡ŽŽ‡ ̹ ʹͲͳͷȂ‘†‘•Ž‘•†‡”‡…Š‘•”‡•‡”˜ƒ†‘•

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ͻͲͲͲǣʹͲͳͷȋ–”ƒ†—……‹×‘ϐ‹…‹ƒŽȌ

‘–ƒͳƒŽƒ‡–”ƒ†ƒǣƒ”‡˜‹•‹×’—‡†‡‹…Ž—‹”–ƒ„‹±Žƒ†‡–‡”‹ƒ…‹×†‡Žƒ‡ϔ‹…‹‡…‹ƒ (͵Ǥ͹ǤͳͲȌǤ

3.11.3 seguimiento determinación (͵ǤͳͳǤͳȌ †‡Ž ‡•–ƒ†‘ †‡ — sistema (͵ǤͷǤͳȌǡ — proceso (͵ǤͶǤͳȌǡ — ’”‘†—…–‘ ȋ͵Ǥ͹Ǥ͸Ȍǡ — •‡”˜‹…‹‘ȋ͵Ǥ͹Ǥ͹Ȍ‘—ƒƒ…–‹˜‹†ƒ† ‘–ƒͳƒŽƒ‡–”ƒ†ƒǣƒ”ƒ†‡–‡”‹ƒ”‡Ž‡•–ƒ†‘’—‡†‡•‡”‡…‡•ƒ”‹‘˜‡”‹ϐ‹…ƒ”ǡ•—’‡”˜‹•ƒ”—‘„•‡”˜ƒ”†‡ˆ‘”ƒ…”À–‹…ƒǤ

‘–ƒʹƒŽƒ‡–”ƒ†ƒǣŽ•‡‰—‹‹‡–‘‰‡‡”ƒŽ‡–‡‡•—ƒ†‡–‡”‹ƒ…‹×†‡Ž‡•–ƒ†‘†‡—objeto (͵Ǥ͸ǤͳȌƒŽ“—‡•‡ ”‡ƒŽ‹œƒ‡Ž•‡‰—‹‹‡–‘ǡŽŽ‡˜ƒ†‘ƒ…ƒ„‘‡†‹ˆ‡”‡–‡•‡–ƒ’ƒ•‘‘‡–‘•†‹ˆ‡”‡–‡•Ǥ

‘–ƒ͵ƒŽƒ‡–”ƒ†ƒǣ•–‡–±”‹‘‡•—‘†‡Ž‘•–±”‹‘•…‘—‡•›†‡ϐ‹‹…‹‘‡•‡•‡…‹ƒŽ‡•’ƒ”ƒŽƒ•‘”ƒ•†‡ •‹•–‡ƒ• †‡ ‰‡•–‹× “—‡ •‡ ’”‘’‘”…‹‘ƒ ‡ ‡Ž ‡š‘  †‡Ž —’Ž‡‡–‘  …‘•‘Ž‹†ƒ†‘ †‡ Žƒ ƒ”–‡ ͳ †‡ Žƒ• ‹”‡…–‹˜ƒ• Ȁ Ǥƒ†‡ϐ‹‹…‹×‘”‹‰‹ƒŽ›Žƒ‘–ƒͳƒŽƒ‡–”ƒ†ƒ•‡Šƒ‘†‹ϐ‹…ƒ†‘ǡ›•‡ŠƒƒÓƒ†‹†‘Žƒ‘–ƒʹǤ

3.11.4 medición proceso (͵ǤͶǤͳȌ’ƒ”ƒ†‡–‡”‹ƒ”—˜ƒŽ‘”

‘–ƒͳƒŽƒ‡–”ƒ†ƒǣ‡ƒ…—‡”†‘…‘Žƒ‘”ƒ ͵ͷ͵ͶǦʹǡ‡Ž˜ƒŽ‘”†‡–‡”‹ƒ†‘‰‡‡”ƒŽ‡–‡‡•‡Ž˜ƒŽ‘”†‡ —ƒƒ‰‹–—†Ǥ

‘–ƒʹƒŽƒ‡–”ƒ†ƒǣ•–‡–±”‹‘‡•—‘†‡Ž‘•–±”‹‘•…‘—‡•›†‡ϐ‹‹…‹‘‡•‡•‡…‹ƒŽ‡•’ƒ”ƒŽƒ•‘”ƒ•†‡ •‹•–‡ƒ• †‡ ‰‡•–‹× “—‡ •‡ ’”‘’‘”…‹‘ƒ ‡ ‡Ž ‡š‘  †‡Ž —’Ž‡‡–‘  …‘•‘Ž‹†ƒ†‘ †‡ Žƒ ƒ”–‡ ͳ †‡ Žƒ• ‹”‡…–‹˜ƒ• Ȁ Ǥƒ†‡ϐ‹‹…‹×‘”‹‰‹ƒŽƒŽƒ‡–”ƒ†ƒ•‡Šƒ‘†‹ϐ‹…ƒ†‘›•‡ŠƒƒÓƒ†‹†‘Žƒ‘–ƒͳƒŽƒ‡–”ƒ†ƒǤ

3.11.5 proceso de medición …‘Œ—–‘†‡‘’‡”ƒ…‹‘‡•“—‡’‡”‹–‡†‡–‡”‹ƒ”‡Ž˜ƒŽ‘”†‡—ƒƒ‰‹–—†

3.11.6 equipo de medición ‹•–”—‡–‘†‡‡†‹…‹×ǡ•‘ˆ–™ƒ”‡ǡ’ƒ–”א†‡‡†‹…‹×ǡƒ–‡”‹ƒŽ†‡”‡ˆ‡”‡…‹ƒ‘‡“—‹’‘•ƒ—š‹Ž‹ƒ”‡•‘ …‘„‹ƒ…‹×†‡‡ŽŽ‘•‡…‡•ƒ”‹‘•’ƒ”ƒŽŽ‡˜ƒ”ƒ…ƒ„‘—proceso de medición (͵ǤͳͳǤͷȌ

3.11.7 inspección determinación (͵ǤͳͳǤͳȌ†‡Žƒconformidad (͵Ǥ͸ǤͳͳȌ…‘Ž‘•requisitos (͵Ǥ͸ǤͶȌ‡•’‡…‹ϐ‹…ƒ†‘•

‘–ƒ ͳ ƒ Žƒ ‡–”ƒ†ƒǣ ‹ ‡Ž ”‡•—Ž–ƒ†‘ †‡ —ƒ ‹•’‡……‹× —‡•–”ƒ …‘ˆ‘”‹†ƒ† ’—‡†‡ —–‹Ž‹œƒ”•‡ …‘ ϐ‹‡• †‡ ˜‡”‹ϔ‹…ƒ…‹× (͵ǤͺǤͳʹȌǤ

‘–ƒʹƒŽƒ‡–”ƒ†ƒǣŽ”‡•—Ž–ƒ†‘†‡—ƒ‹•’‡……‹×’—‡†‡‘•–”ƒ”…‘ˆ‘”‹†ƒ†‘no conformidad (͵Ǥ͸ǤͻȌ‘— …‹‡”–‘‰”ƒ†‘†‡…‘ˆ‘”‹†ƒ†Ǥ

3.11.8 ensayo determinación (͵ǤͳͳǤͳȌ†‡ƒ…—‡”†‘…‘Ž‘•requisitos (͵Ǥ͸ǤͶȌ’ƒ”ƒ——•‘‘ƒ’Ž‹…ƒ…‹×’”‡˜‹•–‘‡•’‡…Àϐ‹…‘

‘–ƒ ͳ ƒ Žƒ ‡–”ƒ†ƒǣ ‹ ‡Ž ”‡•—Ž–ƒ†‘ †‡ — ‡•ƒ›‘ —‡•–”ƒ conformidad (͵Ǥ͸ǤͳͳȌǡ ’—‡†‡ —–‹Ž‹œƒ”•‡ …‘ ϐ‹‡• †‡ validación (͵ǤͺǤͳ͵ȌǤ

3.11.9 evaluación del avance 䉇•–‹×†‡’”‘›‡…–‘•ε‡˜ƒŽ—ƒ…‹×†‡Ž’”‘‰”‡•‘‡‡ŽŽ‘‰”‘†‡Ž‘•objetivos (͵ǤͶǤʹȌ†‡Žproyecto (͵Ǥ͹ǤͳȌ

‘–ƒͳƒŽƒ‡–”ƒ†ƒǣ•–ƒ‡˜ƒŽ—ƒ…‹×†‡„‡”ÀƒŽŽ‡˜ƒ”•‡ƒ…ƒ„‘‡’—–‘•ƒ†‡…—ƒ†‘•†‡Ž…‹…Ž‘†‡˜‹†ƒ†‡Ž’”‘›‡…–‘ ƒ–”ƒ˜±•†‡Ž‘•procesos (͵ǤͶǤͳȌ†‡Žproyectoǡ„ƒ•ƒ†ƒ‡Ž‘•…”‹–‡”‹‘•’ƒ”ƒŽ‘•procesos†‡Žproyecto›‡Žproducto (͵Ǥ͹Ǥ͸Ȍ‘•‡”˜‹…‹‘ȋ͵Ǥ͹Ǥ͹ȌǤ ‘–ƒ ʹ ƒ Žƒ ‡–”ƒ†ƒǣ ‘• ”‡•—Ž–ƒ†‘• †‡ Žƒ• ‡˜ƒŽ—ƒ…‹‘‡• †‡ ’”‘‰”‡•‘ ’—‡†‡ …‘†—…‹” ƒ Žƒ ”‡˜‹•‹× †‡Ž plan de gestión de proyecto (͵ǤͺǤͳͳȌǤ

”ƒ†—……‹×‘ϐ‹…‹ƒŽȀˆϐ‹…‹ƒŽ–”ƒ•Žƒ–‹‘Ȁ”ƒ†—…–‹‘‘ˆϐ‹…‹‡ŽŽ‡ ̹ ʹͲͳͷȂ‘†‘•Ž‘•†‡”‡…Š‘•”‡•‡”˜ƒ†‘•

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29

ͻͲͲͲǣʹͲͳͷȋ–”ƒ†—……‹×‘ϐ‹…‹ƒŽȌ

ȏ ǣ ͳͲͲͲ͸ǣʹͲͲ͵ǡ͵ǤͶǡ‘†‹ϐ‹…ƒ†ƒȄ‡Šƒ‘†‹ϐ‹…ƒ†‘Žƒ•‘–ƒ•ƒŽƒ‡–”ƒ†ƒȐ

3.12 Términos relativos a las acciones

3.12.1 acción preventiva ƒ……‹× –‘ƒ†ƒ ’ƒ”ƒ ‡Ž‹‹ƒ” Žƒ …ƒ—•ƒ †‡ —ƒ no conformidad (͵Ǥ͸ǤͻȌ ’‘–‡…‹ƒŽ — ‘–”ƒ •‹–—ƒ…‹× ’‘–‡…‹ƒŽ‘†‡•‡ƒ„Ž‡ ‘–ƒͳƒŽƒ‡–”ƒ†ƒǣ—‡†‡Šƒ„‡”ž•†‡—ƒ…ƒ—•ƒ’ƒ”ƒ—ƒ‘…‘ˆ‘”‹†ƒ†’‘–‡…‹ƒŽǤ

‘–ƒʹƒŽƒ‡–”ƒ†ƒǣƒƒ……‹×’”‡˜‡–‹˜ƒ•‡–‘ƒ’ƒ”ƒ’”‡˜‡‹”“—‡ƒŽ‰‘‘…—””ƒǡ‹‡–”ƒ•“—‡Žƒacción correctiva (͵ǤͳʹǤʹȌ•‡–‘ƒ’ƒ”ƒ’”‡˜‡‹”“—‡˜—‡Ž˜ƒƒ‘…—””‹”Ǥ

3.12.2 acción correctiva ƒ……‹×’ƒ”ƒ‡Ž‹‹ƒ”Žƒ…ƒ—•ƒ†‡—ƒno conformidad (͵Ǥ͸ǤͻȌ›‡˜‹–ƒ”“—‡˜—‡Ž˜ƒƒ‘…—””‹”

‘–ƒͳƒŽƒ‡–”ƒ†ƒǣ—‡†‡Šƒ„‡”ž•†‡—ƒ…ƒ—•ƒ’ƒ”ƒ—ƒ‘…‘ˆ‘”‹†ƒ†Ǥ

‘–ƒʹƒŽƒ‡–”ƒ†ƒǣƒƒ……‹×…‘””‡…–‹˜ƒ•‡–‘ƒ’ƒ”ƒ’”‡˜‡‹”“—‡ƒŽ‰‘˜—‡Ž˜ƒƒ‘…—””‹”ǡ‹‡–”ƒ•“—‡Žƒacción preventiva (͵ǤͳʹǤͳȌ•‡–‘ƒ’ƒ”ƒ’”‡˜‡‹”“—‡ƒŽ‰‘‘…—””ƒǤ

‘–ƒ͵ƒŽƒ‡–”ƒ†ƒǣ•–‡–±”‹‘‡•—‘†‡Ž‘•–±”‹‘•…‘—‡•›†‡ϐ‹‹…‹‘‡•‡•‡…‹ƒŽ‡•’ƒ”ƒŽƒ•‘”ƒ•†‡ •‹•–‡ƒ• †‡ ‰‡•–‹× “—‡ •‡ ’”‘’‘”…‹‘ƒ ‡ ‡Ž ‡š‘  †‡Ž —’Ž‡‡–‘  …‘•‘Ž‹†ƒ†‘ †‡ Žƒ ƒ”–‡ ͳ †‡ Žƒ• ‹”‡…–‹˜ƒ• Ȁ Ǥƒ†‡ϐ‹‹…‹×‘”‹‰‹ƒŽ•‡Šƒ‘†‹ϐ‹…ƒ†‘ƒÓƒ†‹‡†‘Žƒ•‘–ƒ•ͳƒʹƒŽƒ‡–”ƒ†ƒǤ

3.12.3 corrección ƒ……‹×’ƒ”ƒ‡Ž‹‹ƒ”—ƒno conformidad (͵Ǥ͸ǤͻȌ†‡–‡…–ƒ†ƒ

‘–ƒͳƒŽƒ‡–”ƒ†ƒǣƒ…‘””‡……‹×’—‡†‡”‡ƒŽ‹œƒ”•‡…‘ƒ–‡”‹‘”‹†ƒ†ǡ•‹—Ž–ž‡ƒ‡–‡ǡ‘†‡•’—±•†‡—ƒacción correctiva (͵ǤͳʹǤʹȌǤ

‘–ƒʹƒŽƒ‡–”ƒ†ƒǣƒ…‘””‡……‹×’—‡†‡•‡”ǡ’‘”‡Œ‡’Ž‘ǡ—reproceso (͵ǤͳʹǤͺȌ‘—ƒ”‡…Žƒ•‹ϔ‹…ƒ…‹× (͵ǤͳʹǤͶȌǤ

3.12.4 ”‡…Žƒ•‹ϐ‹…ƒ…‹× ˜ƒ”‹ƒ…‹× †‡ Žƒ clase (͵Ǥ͸Ǥ͵Ȍ †‡ — producto (͵Ǥ͸ǤͻȌ ‘ servicio (͵Ǥ͹Ǥ͹Ȍ no conforme (͵Ǥ͸ǤͻȌ ’ƒ”ƒ Šƒ…‡”Ž‘ …‘ˆ‘”‡ƒ”‡“—‹•‹–‘•ȋ͵Ǥ͸ǤͶȌ†‹ˆ‡”‡–‡•†‡Ž‘•”‡“—‹•‹–‘•‹‹…‹ƒŽ‡• 3.12.5 concesión ƒ—–‘”‹œƒ…‹×’ƒ”ƒ—–‹Ž‹œƒ”‘liberar (͵ǤͳʹǤ͹Ȍ—producto (͵Ǥ͹Ǥ͸Ȍ‘servicio (͵Ǥ͹Ǥ͹Ȍ“—‡‘‡•…‘ˆ‘”‡…‘ Ž‘•requisitos (͵Ǥ͸ǤͶȌ‡•’‡…‹ϐ‹…ƒ†‘•

‘–ƒͳƒŽƒ‡–”ƒ†ƒǣƒ…‘…‡•‹×‡•–ž‰‡‡”ƒŽ‡–‡Ž‹‹–ƒ†ƒƒŽƒ‡–”‡‰ƒ†‡’”‘†—…–‘•›•‡”˜‹…‹‘•“—‡–‹‡‡ características (͵ǤͳͲǤͳȌ no conformes (͵Ǥ͸ǤͻȌǡ †‡–”‘ †‡ ŽÀ‹–‡• ‡•’‡…‹ϐ‹…ƒ†‘• › ‰‡‡”ƒŽ‡–‡ †ƒ†‘• ’ƒ”ƒ —ƒ …ƒ–‹†ƒ†Ž‹‹–ƒ†ƒ†‡’”‘†—…–‘•›•‡”˜‹…‹‘•’ƒ”ƒ—’‡”‹‘†‘†‡–‹‡’‘ǡ›’ƒ”ƒ——•‘‡•’‡…Àϐ‹…‘Ǥ

3.12.6 permiso de desviación ƒ—–‘”‹œƒ…‹×’ƒ”ƒƒ’ƒ”–ƒ”•‡†‡Ž‘•requisitos (͵Ǥ͸ǤͶȌ‘”‹‰‹ƒŽ‡–‡‡•’‡…‹ϐ‹…ƒ†‘•†‡—producto (͵Ǥ͹Ǥ͸Ȍ o servicio (͵Ǥ͹Ǥ͹Ȍǡƒ–‡•†‡•—”‡ƒŽ‹œƒ…‹×

‘–ƒͳƒŽƒ‡–”ƒ†ƒǣ’‡”‹•‘†‡†‡•˜‹ƒ…‹×•‡…‘…‡†‡‰‡‡”ƒŽ‡–‡’ƒ”ƒ—ƒ…ƒ–‹†ƒ†Ž‹‹–ƒ†ƒ†‡’”‘†—…–‘• ›•‡”˜‹…‹‘•‘’ƒ”ƒ—’‡”‹‘†‘†‡–‹‡’‘Ž‹‹–ƒ†‘ǡ›’ƒ”ƒ——•‘‡•’‡…Àϐ‹…‘Ǥ

3.12.7 liberación ƒ—–‘”‹œƒ…‹×’ƒ”ƒ’”‘•‡‰—‹”…‘Žƒ•‹‰—‹‡–‡‡–ƒ’ƒ†‡—proceso (͵ǤͶǤͳȌ‘‡Ž’”‘…‡•‘•‹‰—‹‡–‡ ‘–ƒͳƒŽƒ‡–”ƒ†ƒǣ•–ƒ‘–ƒ‘•‡ƒ’Ž‹…ƒƒŽƒ˜‡”•‹×‡•’ƒÓ‘Žƒ†‡Žƒ‘”ƒǤ

30

”ƒ†—……‹×‘ϐ‹…‹ƒŽȀˆϐ‹…‹ƒŽ–”ƒ•Žƒ–‹‘Ȁ”ƒ†—…–‹‘‘ˆϐ‹…‹‡ŽŽ‡ ̹ ʹͲͳͷȂ‘†‘•Ž‘•†‡”‡…Š‘•”‡•‡”˜ƒ†‘•

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ͻͲͲͲǣʹͲͳͷȋ–”ƒ†—……‹×‘ϐ‹…‹ƒŽȌ

3.12.8 reproceso ƒ……‹×–‘ƒ†ƒ•‘„”‡—’”‘†—…–‘‘•‡”˜‹…‹‘‘…‘ˆ‘”‡’ƒ”ƒŠƒ…‡”Ž‘…‘ˆ‘”‡…‘Ž‘•requisitos (͵Ǥ͸ǤͶȌ ‘–ƒ ͳ ƒ Žƒ ‡–”ƒ†ƒǣ Ž ”‡’”‘…‡•‘ ’—‡†‡ ƒˆ‡…–ƒ” ‘ …ƒ„‹ƒ” ’ƒ”–‡• †‡Ž producto (͵Ǥ͹Ǥ͸Ȍ ‘ •‡”˜‹…‹‘ ȋ͵Ǥ͹Ǥ͹Ȍ no conforme (͵Ǥ͸ǤͻȌǤ

3.12.9 reparación ƒ……‹× –‘ƒ†ƒ •‘„”‡ — producto (͵Ǥ͹Ǥ͸Ȍ ‘ servicio (͵Ǥ͹Ǥ͹Ȍ no conforme (͵Ǥ͸ǤͻȌ ’ƒ”ƒ …‘˜‡”–‹”Ž‘ ‡ ƒ…‡’–ƒ„Ž‡’ƒ”ƒ•——–‹Ž‹œƒ…‹×’”‡˜‹•–ƒ ‘–ƒͳƒŽƒ‡–”ƒ†ƒǣƒ”‡’ƒ”ƒ…‹×‡š‹–‘•ƒ†‡—’”‘†—…–‘‘…‘ˆ‘”‡‘‡…‡•ƒ”‹ƒ‡–‡Šƒ…‡ƒŽ’”‘†—…–‘‘ •‡”˜‹…‹‘…‘ˆ‘”‡…‘Ž‘•requisitos (͵Ǥ͸ǤͶȌǤ—‡†‡“—‡Œ—–‘…‘—ƒ”‡’ƒ”ƒ…‹×•‡”‡“—‹‡”ƒ—ƒconcesión (͵ǤͳʹǤͷȌǤ

‘–ƒ ʹ ƒ Žƒ ‡–”ƒ†ƒǣ ƒ ”‡’ƒ”ƒ…‹× ‹…Ž—›‡ Žƒ• ƒ……‹‘‡• ”‡’ƒ”ƒ†‘”ƒ• ƒ†‘’–ƒ†ƒ• •‘„”‡ — ’”‘†—…–‘ ‘ •‡”˜‹…‹‘ ’”‡˜‹ƒ‡–‡…‘ˆ‘”‡’ƒ”ƒ†‡˜‘Ž˜‡”Ž‡•—ƒ’–‹–—†ƒŽ—•‘ǡ’‘”‡Œ‡’Ž‘ǡ…‘‘’ƒ”–‡†‡Žƒ–‡‹‹‡–‘Ǥ ‘–ƒ͵ƒŽƒ‡–”ƒ†ƒǣƒ”‡’ƒ”ƒ…‹×puedeƒˆ‡…–ƒ”‘…ƒ„‹ƒ”’ƒ”–‡•†‡Ž’”‘†—…–‘‘•‡”˜‹…‹‘‘…‘ˆ‘”‡Ǥ

3.12.10 desecho ƒ……‹× –‘ƒ†ƒ •‘„”‡ — producto (͵Ǥ͹Ǥ͸Ȍ ‘ servicio (͵Ǥ͹Ǥ͹Ȍ ‘ …‘ˆ‘”‡ ȋ͵Ǥ͸ǤͻȌ ’ƒ”ƒ ‹’‡†‹” •— —•‘ ‹‹…‹ƒŽ‡–‡’”‡˜‹•–‘

 

‡…‹…ŽƒŒ‡ǡ†‡•–”—……‹×Ǥ

‘–ƒͳƒŽƒ‡–”ƒ†ƒǣ‡Ž…ƒ•‘†‡—•‡”˜‹…‹‘‘…‘ˆ‘”‡ǡ‡Ž—•‘•‡‹’‹†‡‘…‘–‹—ƒ†‘‡Ž•‡”˜‹…‹‘Ǥ

͵Ǥͳ͵ ±”‹‘•”‡Žƒ–‹˜‘•ƒŽƒƒ—†‹–‘”Àƒ

3.13.1 ƒ—†‹–‘”Àƒ proceso (͵ǤͶǤͳȌ •‹•–‡ž–‹…‘ǡ ‹†‡’‡†‹‡–‡ › †‘…—‡–ƒ†‘ ’ƒ”ƒ ‘„–‡‡” evidencias objetivas (͵ǤͺǤ͵Ȍ › ‡˜ƒŽ—ƒ”Žƒ• †‡ ƒ‡”ƒ ‘„Œ‡–‹˜ƒ …‘ ‡Ž ϐ‹ †‡ †‡–‡”‹ƒ” ‡Ž ‰”ƒ†‘ ‡ “—‡ •‡ …—’Ž‡ Ž‘• criterios de auditoría (͵Ǥͳ͵Ǥ͹Ȍ ‘–ƒ ͳ ƒ Žƒ ‡–”ƒ†ƒǣ ‘• ‡Ž‡‡–‘• ˆ—†ƒ‡–ƒŽ‡• †‡ —ƒ ƒ—†‹–‘”Àƒ ‹…Ž—›‡ Žƒ determinación (͵ǤͳͳǤͳȌ †‡ Žƒ conformidad (͵Ǥ͸ǤͳͳȌ†‡—objeto (͵Ǥ͸ǤͳȌ†‡ƒ…—‡”†‘…‘—procedimiento (͵ǤͶǤͷȌŽŽ‡˜ƒ†‘ƒ…ƒ„‘’‘”’‡”•‘ƒŽ“—‡ ‘‡•”‡•’‘•ƒ„Ž‡†‡Ž‘„Œ‡–‘ƒ—†‹–ƒ†‘Ǥ ‘–ƒʹƒŽƒ‡–”ƒ†ƒǣƒƒ—†‹–‘”Àƒ’—‡†‡•‡”‹–‡”ƒȋ†‡’”‹‡”ƒ’ƒ”–‡Ȍ‘‡š–‡”ƒȋ†‡•‡‰—†ƒ’ƒ”–‡‘†‡–‡”…‡”ƒ ’ƒ”–‡Ȍǡ›’—‡†‡•‡”combinada (͵Ǥͳ͵ǤʹȌ‘conjunta (͵Ǥͳ͵Ǥ͵ȌǤ

‘–ƒ ͵ ƒ Žƒ ‡–”ƒ†ƒǣ ƒ• ƒ—†‹–‘”Àƒ• ‹–‡”ƒ•ǡ †‡‘‹ƒ†ƒ• ‡ ƒŽ‰—‘• …ƒ•‘• ƒ—†‹–‘”Àƒ• †‡ ’”‹‡”ƒ ’ƒ”–‡ǡ •‡ ”‡ƒŽ‹œƒ ’‘”ǡ ‘ ‡ ‘„”‡ †‡ Žƒ ’”‘’‹ƒ ‘”‰ƒ‹œƒ…‹× ȋ͵ǤʹǤͳȌ ǡ ’ƒ”ƒ Žƒ revisión (͵ǤͳͳǤʹȌ ’‘” Žƒ dirección (͵Ǥ͵Ǥ͵Ȍ › ‘–”‘• ϐ‹‡• ‹–‡”‘•ǡ › ’—‡†‡ …‘•–‹–—‹” Žƒ „ƒ•‡ ’ƒ”ƒ Žƒ †‡…Žƒ”ƒ…‹× †‡ …‘ˆ‘”‹†ƒ† †‡ —ƒ ‘”‰ƒ‹œƒ…‹×Ǥ ƒ ‹†‡’‡†‡…‹ƒ’—‡†‡†‡‘•–”ƒ”•‡ƒŽ‡•–ƒ”Ž‹„”‡‡Žƒ—†‹–‘”†‡”‡•’‘•ƒ„‹Ž‹†ƒ†‡•‡Žƒƒ…–‹˜‹†ƒ†“—‡•‡ƒ—†‹–ƒǤ

‘–ƒͶƒŽƒ‡–”ƒ†ƒǣƒ•ƒ—†‹–‘”Àƒ•‡š–‡”ƒ•‹…Ž—›‡Ž‘“—‡•‡†‡‘‹ƒ‰‡‡”ƒŽ‡–‡ƒ—†‹–‘”Àƒ•†‡•‡‰—†ƒ› –‡”…‡”ƒ’ƒ”–‡Ǥƒ•ƒ—†‹–‘”Àƒ•†‡•‡‰—†ƒ’ƒ”–‡•‡ŽŽ‡˜ƒƒ…ƒ„‘’‘”’ƒ”–‡•“—‡–‹‡‡—‹–‡”±•‡Žƒ‘”‰ƒ‹œƒ…‹×ǡ –ƒŽ…‘‘Ž‘•clientes (͵ǤʹǤͶȌ‘’‘”‘–”ƒ•’‡”•‘ƒ•‡•—‘„”‡Ǥƒ•ƒ—†‹–‘”Àƒ•†‡–‡”…‡”ƒ’ƒ”–‡•‡ŽŽ‡˜ƒƒ…ƒ„‘ ’‘”organizacionesƒ—†‹–‘”ƒ•‹†‡’‡†‹‡–‡•›‡š–‡”ƒ•ǡ–ƒŽ‡•…‘‘Žƒ•“—‡‘–‘”‰ƒŽƒ…‡”–‹ϐ‹…ƒ…‹×Ȁ”‡‰‹•–”‘†‡ …‘ˆ‘”‹†ƒ†‘ƒ‰‡…‹ƒ•‰—„‡”ƒ‡–ƒŽ‡•Ǥ

‘–ƒ ͷ ƒ Žƒ ‡–”ƒ†ƒǣ •–‡ –±”‹‘ ‡• —‘ †‡ Ž‘• –±”‹‘• …‘—‡• › †‡ϐ‹‹…‹‘‡• ‡•‡…‹ƒŽ‡• ’ƒ”ƒ Žƒ• ‘”ƒ• †‡ •‹•–‡ƒ• †‡ ‰‡•–‹× “—‡ •‡ ’”‘’‘”…‹‘ƒ ‡ ‡Ž ‡š‘  †‡Ž —’Ž‡‡–‘  …‘•‘Ž‹†ƒ†‘ †‡ Žƒ ƒ”–‡ ͳ †‡ Žƒ• ‹”‡…–‹˜ƒ• Ȁ Ǥ ƒ †‡ϐ‹‹…‹× ‘”‹‰‹ƒŽ › Žƒ• ‘–ƒ• •‡ Šƒ ‘†‹ϐ‹…ƒ†‘ ’ƒ”ƒ ‡Ž‹‹ƒ” Ž‘• ‡ˆ‡…–‘• †‡ …‹”…—Žƒ”‹†ƒ†‡–”‡Žƒ•‡–”ƒ†ƒ•†‡–±”‹‘•†‡…”‹–‡”‹‘•†‡ƒ—†‹–‘”Àƒ›Ž‘•†‡‡˜‹†‡…‹ƒ†‡ƒ—†‹–‘”Àƒ›•‡Šƒ ƒÓƒ†‹†‘Žƒ•‘–ƒ•͵›ͶǤ ”ƒ†—……‹×‘ϐ‹…‹ƒŽȀˆϐ‹…‹ƒŽ–”ƒ•Žƒ–‹‘Ȁ”ƒ†—…–‹‘‘ˆϐ‹…‹‡ŽŽ‡ ̹ ʹͲͳͷȂ‘†‘•Ž‘•†‡”‡…Š‘•”‡•‡”˜ƒ†‘•

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ͻͲͲͲǣʹͲͳͷȋ–”ƒ†—……‹×‘ϐ‹…‹ƒŽȌ

3.13.2 ƒ—†‹–‘”Àƒ…‘„‹ƒ†ƒ auditoría (͵Ǥͳ͵ǤͳȌŽŽ‡˜ƒ†ƒƒ…ƒ„‘…‘Œ—–ƒ‡–‡ƒ—…‘auditado (͵Ǥͳ͵ǤͳʹȌ‡†‘•‘ž•sistemas de gestión (͵ǤͷǤ͵Ȍ ‘–ƒ ͳ ƒ Žƒ ‡–”ƒ†ƒǣ ƒ• ’ƒ”–‡• †‡ — •‹•–‡ƒ †‡ ‰‡•–‹× “—‡ ’—‡†‡ ‡•–ƒ” ‹˜‘Ž—…”ƒ†ƒ• ‡ —ƒ ƒ—†‹–‘”Àƒ …‘„‹ƒ†ƒ’—‡†‡‹†‡–‹ϐ‹…ƒ”•‡’‘”Žƒ•‘”ƒ•†‡•‹•–‡ƒ•†‡‰‡•–‹×’‡”–‹‡–‡•ǡ‘”ƒ•†‡’”‘†—…–‘ǡ‘”ƒ• †‡•‡”˜‹…‹‘‘‘”ƒ•†‡’”‘…‡•‘“—‡•‡ƒ’Ž‹…ƒ’‘”Žƒorganización (͵ǤʹǤͳȌǤ

3.13.3 ƒ—†‹–‘”Àƒ…‘Œ—–ƒ auditoría (͵Ǥͳ͵ǤͳȌ ŽŽ‡˜ƒ†ƒ ƒ …ƒ„‘ ƒ — …‘ ƒ—†‹–ƒ†‘ ȋ͵Ǥͳ͵ǤͳʹȌ ’‘” †‘• ‘ ž• organizaciones (͵ǤʹǤͳȌ ƒ—†‹–‘”ƒ•

3.13.4 ’”‘‰”ƒƒ†‡Žƒƒ—†‹–‘”Àƒ …‘Œ—–‘ †‡ —ƒ ‘ ž• auditorías (͵Ǥͳ͵ǤͳȌ ’Žƒ‹ϐ‹…ƒ†ƒ• ’ƒ”ƒ — ’‡”‹‘†‘ †‡ –‹‡’‘ †‡–‡”‹ƒ†‘ › †‹”‹‰‹†ƒ•Šƒ…‹ƒ—’”‘’ו‹–‘‡•’‡…Àϐ‹…‘ ȏ ǣ ͳͻͲͳͳǣʹͲͳͳǡ͵Ǥͳ͵ǡ‘†‹ϐ‹…ƒ†ƒȐ 3.13.5 ƒŽ…ƒ…‡†‡Žƒƒ—†‹–‘”Àƒ ‡š–‡•‹×›ŽÀ‹–‡•†‡—ƒauditoría (͵Ǥͳ͵ǤͳȌ

‘–ƒ ͳ ƒ Žƒ ‡–”ƒ†ƒǣ Ž ƒŽ…ƒ…‡ †‡ Žƒ ƒ—†‹–‘”Àƒ ‹…Ž—›‡ ‰‡‡”ƒŽ‡–‡ —ƒ †‡•…”‹’…‹× †‡ Žƒ• —„‹…ƒ…‹‘‡•ǡ Žƒ• —‹†ƒ†‡•†‡Žƒ‘”‰ƒ‹œƒ…‹×ǡŽƒ•ƒ…–‹˜‹†ƒ†‡•›Ž‘•procesos (͵ǤͶǤͳȌǤ

ȏ ǣ ͳͻͲͳͳǣʹͲͳͳǡ͵ǤͳͶǡ‘†‹ϐ‹…ƒ†ƒȄ‡Šƒ‘†‹ϐ‹…ƒ†‘Žƒ‘–ƒƒŽƒ‡–”ƒ†ƒȐ

3.13.6 ’Žƒ†‡ƒ—†‹–‘”Àƒ †‡•…”‹’…‹×†‡Žƒ•ƒ…–‹˜‹†ƒ†‡•›†‡Ž‘•†‡–ƒŽŽ‡•ƒ…‘”†ƒ†‘•†‡—ƒƒ—†‹–‘”Àƒȋ͵Ǥͳ͵ǤͳȌ ȏ ǣ ͳͻͲͳͳǣʹͲͳͳǡ͵ǤͳͷȐ

3.13.7 …”‹–‡”‹‘•†‡ƒ—†‹–‘”Àƒ …‘Œ—–‘†‡políticas (͵ǤͷǤͺȌǡprocedimientos (͵ǤͶǤͷȌ‘requisitos (͵Ǥ͸ǤͶȌ—•ƒ†‘•…‘‘”‡ˆ‡”‡…‹ƒˆ”‡–‡ƒ Žƒ…—ƒŽ•‡…‘’ƒ”ƒŽƒevidencia objetiva (͵ǤͺǤ͵Ȍ ȏ ǣ ͳͻͲͳͳǣʹͲͳͳǡ͵Ǥʹǡ‘†‹ϐ‹…ƒ†ƒȄŽ–±”‹‘Dz‡˜‹†‡…‹ƒ†‡Žƒƒ—†‹–‘”Àƒdz•‡Šƒ”‡‡’Žƒœƒ†‘ ’‘”Dz‡˜‹†‡…‹ƒ‘„Œ‡–‹˜ƒdzȐ

3.13.8 ‡˜‹†‡…‹ƒ†‡Žƒƒ—†‹–‘”Àƒ ”‡‰‹•–”‘•ǡ†‡…Žƒ”ƒ…‹‘‡•†‡Š‡…Š‘•‘…—ƒŽ“—‹‡”‘–”ƒ‹ˆ‘”ƒ…‹×“—‡‡•’‡”–‹‡–‡’ƒ”ƒŽ‘•…”‹–‡”‹‘•†‡ ƒ—†‹–‘”Àƒȋ͵Ǥͳ͵Ǥ͹Ȍ›“—‡‡•˜‡”‹ϐ‹…ƒ„Ž‡ ȏ ǣ ͳͻͲͳͳǣʹͲͳͳǡ͵Ǥ͵ǡ‘†‹ϐ‹…ƒ†ƒȄƒ‘–ƒƒŽƒ‡–”ƒ†ƒ•‡Šƒ‡Ž‹‹ƒ†‘Ȑ

3.13.9 ŠƒŽŽƒœ‰‘•†‡Žƒƒ—†‹–‘”Àƒ ”‡•—Ž–ƒ†‘• †‡ Žƒ ‡˜ƒŽ—ƒ…‹× †‡ Žƒ evidencia de la auditoría (͵Ǥͳ͵ǤͺȌ ”‡…‘’‹Žƒ†ƒ ˆ”‡–‡ ƒ Ž‘• criterios de auditoría (͵Ǥͳ͵Ǥ͹Ȍ ‘–ƒͳƒŽƒ‡–”ƒ†ƒǣ‘•ŠƒŽŽƒœ‰‘•†‡Žƒƒ—†‹–‘”Àƒ‹†‹…ƒconformidad (͵Ǥ͸ǤͳͳȌ‘no conformidad (͵Ǥ͸ǤͻȌǤ

‘–ƒʹƒŽƒ‡–”ƒ†ƒǣ‘•ŠƒŽŽƒœ‰‘•†‡Žƒƒ—†‹–‘”Àƒ’—‡†‡…‘†—…‹”ƒŽƒ‹†‡–‹ϐ‹…ƒ…‹×†‡‘’‘”–—‹†ƒ†‡•’ƒ”ƒŽƒ mejora (͵Ǥ͵ǤͳȌ‘‡Ž”‡‰‹•–”‘†‡„—‡ƒ•’”ž…–‹…ƒ•Ǥ

‘–ƒ͵ƒŽƒ‡–”ƒ†ƒǣ‹Ž‘•…”‹–‡”‹‘•†‡ƒ—†‹–‘”‹ƒȋ͵Ǥͳ͵Ǥ͹Ȍ•‡•‡Ž‡……‹‘ƒƒ’ƒ”–‹”†‡”‡“—‹•‹–‘•Ž‡‰ƒŽ‡•ȋ͵Ǥ͸Ǥ͸ǤȌ‘ ”‡‰Žƒ‡–ƒ”‹‘•ȋ͵Ǥ͸Ǥ͹ȌǡŽ‘•ŠƒŽŽƒœ‰‘•†‡ƒ—†‹–‘”Àƒ’—‡†‡†‡‘‹ƒ”•‡…—’Ž‹‹‡–‘‘‘…—’Ž‹‹‡–‘Ǥ

32

”ƒ†—……‹×‘ϐ‹…‹ƒŽȀˆϐ‹…‹ƒŽ–”ƒ•Žƒ–‹‘Ȁ”ƒ†—…–‹‘‘ˆϐ‹…‹‡ŽŽ‡ ̹ ʹͲͳͷȂ‘†‘•Ž‘•†‡”‡…Š‘•”‡•‡”˜ƒ†‘•

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ͻͲͲͲǣʹͲͳͷȋ–”ƒ†—……‹×‘ϐ‹…‹ƒŽȌ

ȏ ǣ ͳͻͲͳͳǣʹͲͳͳǡ͵ǤͶǡ‘†‹ϐ‹…ƒ†ƒȄƒ‘–ƒ͵ƒŽƒ‡–”ƒ†ƒŠƒ‘†‹ϐ‹…ƒ†‘Ȑ

3.13.10 …‘…Ž—•‹‘‡•†‡Žƒƒ—†‹–‘”Àƒ ”‡•—Ž–ƒ†‘†‡—ƒauditoría (͵Ǥͳ͵ǤͳȌǡ–”ƒ•…‘•‹†‡”ƒ”Ž‘•‘„Œ‡–‹˜‘•†‡Žƒƒ—†‹–‘”Àƒ›–‘†‘•Ž‘•hallazgos de la auditoría (͵Ǥͳ͵ǤͻȌ ȏ ǣ ͳͻͲͳͳǣʹͲͳͳǡ͵ǤͷȐ

3.13.11 …Ž‹‡–‡†‡Žƒƒ—†‹–‘”Àƒ ‘”‰ƒ‹œƒ…‹×ȋ͵ǤʹǤͳȌ‘’‡”•‘ƒ“—‡•‘Ž‹…‹–ƒ—ƒauditoría (͵Ǥͳ͵ǤͳȌ

ȏ ǣ ͳͻͲͳͳǣʹͲͳͳǡ͵Ǥ͸ǡ‘†‹ϐ‹…ƒ†ƒȄ‡Šƒ‡Ž‹‹ƒ†‘Žƒ‘–ƒƒŽƒ‡–”ƒ†ƒȐ

3.13.12 auditado organización (͵ǤʹǤͳȌ“—‡‡•ƒ—†‹–ƒ†ƒ ȏ ǣ ͳͻͲͳͳǣʹͲͳͳǡ͵Ǥ͹Ȑ

3.13.13 ‰—Àƒ δƒ—†‹–‘”Àƒε’‡”•‘ƒ†‡•‹‰ƒ†ƒ’‘”‡Žauditado (͵Ǥͳ͵ǤͳʹȌ’ƒ”ƒƒ•‹•–‹”ƒŽequipo auditor (͵Ǥͳ͵ǤͳͶȌ

ȏ ǣ ͳͻͲͳͳǣʹͲͳͳǡ͵ǤͳʹȐ

3.13.14 equipo auditor —ƒ‘ž•’‡”•‘ƒ•“—‡ŽŽ‡˜ƒƒ…ƒ„‘—ƒauditoría (͵Ǥͳ͵ǤͳȌ…‘‡Žƒ’‘›‘ǡ•‹‡•‡…‡•ƒ”‹‘ǡ†‡expertos técnicos (͵Ǥͳ͵Ǥͳ͸Ȍ ‘–ƒͳƒŽƒ‡–”ƒ†ƒǣ—auditor (͵Ǥͳ͵ǤͳͷȌ†‡Ž‡“—‹’‘ƒ—†‹–‘”•‡Ž‡†‡•‹‰ƒ…‘‘ƒ—†‹–‘”ŽÀ†‡”†‡Ž‹•‘Ǥ ‘–ƒʹƒŽƒ‡–”ƒ†ƒǣŽ‡“—‹’‘ƒ—†‹–‘”’—‡†‡‹…Ž—‹”ƒ—†‹–‘”‡•‡ˆ‘”ƒ…‹×Ǥ

ȏ ǣ ͳͻͲͳͳǣʹͲͳͳǡ͵Ǥͻǡ‘†‹ϐ‹…ƒ†ƒȐ

3.13.15 auditor ’‡”•‘ƒ“—‡ŽŽ‡˜ƒƒ…ƒ„‘—ƒauditoría (͵Ǥͳ͵ǤͳȌ ȏ ǣ ͳͻͲͳͳǣʹͲͳͳǡ͵ǤͺȐ

3.13.16 experto técnico δƒ—†‹–‘”Àƒε’‡”•‘ƒ“—‡ƒ’‘”–ƒ…‘‘…‹‹‡–‘•‘‡š’‡”‹‡…‹ƒ‡•’‡…Àϐ‹…‘•ƒŽequipo auditor (͵Ǥͳ͵ǤͳͶȌ

‘–ƒͳƒŽƒ‡–”ƒ†ƒǣŽ…‘‘…‹‹‡–‘‘‡š’‡”‹‡…‹ƒ‡•’‡…Àϐ‹…‘••‘Ž‘•”‡Žƒ…‹‘ƒ†‘•…‘Žƒorganización (͵ǤʹǤͳȌǡ‡Ž proceso (͵ǤͶǤͳȌ‘Žƒƒ…–‹˜‹†ƒ†ƒƒ—†‹–ƒ”ǡ‡Ž‹†‹‘ƒ‘Žƒ…—Ž–—”ƒǤ

‘–ƒʹƒŽƒ‡–”ƒ†ƒǣ‡š’‡”–‘–±…‹…‘‘ƒ…–‘‘auditor (͵Ǥͳ͵ǤͳͷȌ‡‡Žequipo auditor (͵Ǥͳ͵ǤͳͶȌǤ

ȏ ǣ ͳͻͲͳͳǣʹͲͳͳǡ͵ǤͳͲǡ‘†‹ϐ‹…ƒ†ƒȄƒ‘–ƒͳƒŽƒ‡–”ƒ†ƒ•‡Šƒ‘†‹ϐ‹…ƒ†‘Ȑ

3.13.17 observador δƒ—†‹–‘”Àƒε’‡”•‘ƒ“—‡ƒ…‘’ƒÓƒƒŽ‡“—‹’‘ƒ—†‹–‘”ȋ͵Ǥͳ͵ǤͳͶȌ’‡”‘“—‡‘ƒ…–‘‘—ƒ—†‹–‘”ȋ͵Ǥͳ͵ǤͳͷȌ

‘–ƒͳƒŽƒ‡–”ƒ†ƒǣ‘„•‡”˜ƒ†‘”’—‡†‡•‡”—‹‡„”‘†‡Žauditado (͵Ǥͳ͵ǤͳʹȌǡ—‡–‡”‡‰—Žƒ†‘”—‘–”ƒ’ƒ”–‡ ‹–‡”‡•ƒ†ƒȋ͵ǤʹǤ͵Ȍ“—‡–‡•–‹ϐ‹…ƒŽƒauditoría (͵Ǥͳ͵ǤͳȌǤ ”ƒ†—……‹×‘ϐ‹…‹ƒŽȀˆϐ‹…‹ƒŽ–”ƒ•Žƒ–‹‘Ȁ”ƒ†—…–‹‘‘ˆϐ‹…‹‡ŽŽ‡ ̹ ʹͲͳͷȂ‘†‘•Ž‘•†‡”‡…Š‘•”‡•‡”˜ƒ†‘•

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ȏ ǣ ͳͻͲͳͳǣʹͲͳͳǡ͵Ǥͳͳǡ‘†‹ϐ‹…ƒ†ƒȄŽ˜‡”„‘Dzƒ—†‹–ƒ”dz•‡Šƒ‡Ž‹‹ƒ†‘†‡Žƒ†‡ϐ‹‹…‹×Ǣ•‡Šƒ ‘†‹ϐ‹…ƒ†‘Žƒ‘–ƒƒŽƒ‡–”ƒ†ƒȐ

34

”ƒ†—……‹×‘ϐ‹…‹ƒŽȀˆϐ‹…‹ƒŽ–”ƒ•Žƒ–‹‘Ȁ”ƒ†—…–‹‘‘ˆϐ‹…‹‡ŽŽ‡ ̹ ʹͲͳͷȂ‘†‘•Ž‘•†‡”‡…Š‘•”‡•‡”˜ƒ†‘•

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Anexo A ȋ‹ˆ‘”ƒ–‹˜‘Ȍ

‡Žƒ…‹‘‡•†‡…‘…‡’–‘•›•—”‡’”‡•‡–ƒ…‹×‰”žϐ‹…ƒ

A.1 Generalidades Ž‘•–”ƒ„ƒŒ‘•†‡–‡”‹‘Ž‘‰ÀƒŽƒ•”‡Žƒ…‹‘‡•‡–”‡Ž‘•…‘…‡’–‘••‡„ƒ•ƒ‡Žƒˆ‘”ƒ…‹×Œ‡”ž”“—‹…ƒ †‡Žƒ•…ƒ”ƒ…–‡”À•–‹…ƒ•†‡—ƒ‡•’‡…‹‡ǡ†‡ƒ‡”ƒ“—‡Žƒ†‡•…”‹’…‹×À‹ƒ†‡—…‘…‡’–‘•‡ˆ‘”ƒ ‡†‹ƒ–‡‡Ž‘„”ƒ‹‡–‘†‡•—‡•’‡…‹‡›Žƒ†‡•…”‹’…‹×†‡Žƒ•…ƒ”ƒ…–‡”À•–‹…ƒ•“—‡Ž‡†‹•–‹‰—‡†‡•—• …‘…‡’–‘•ƒ–”‹œ‘Š‡”ƒ‘•Ǥ š‹•–‡–”‡•ˆ‘”ƒ•’”‹ƒ”‹ƒ•†‡”‡Žƒ…‹‘‡•‡–”‡Ž‘•…‘…‡’–‘•“—‡•‡‹†‹…ƒ‡‡•–‡ƒ‡š‘ǣ‰‡±”‹…ƒ ȋ˜±ƒ•‡‡Ž…ƒ’À–—Ž‘ǤʹȌǡ’ƒ”–‹–‹˜ƒȋ˜±ƒ•‡‡Ž…ƒ’À–—Ž‘Ǥ͵Ȍ›ƒ•‘…‹ƒ–‹˜ƒȋ˜±ƒ•‡‡Ž…ƒ’À–—Ž‘ǤͶȌǤ

A.2 Relación genérica

‘• …‘…‡’–‘• •—„‘”†‹ƒ†‘• ‡ Žƒ Œ‡”ƒ”“—Àƒ Š‡”‡†ƒ –‘†ƒ• Žƒ• …ƒ”ƒ…–‡”À•–‹…ƒ• †‡Ž …‘…‡’–‘ •—’‡”‘”†‡ƒ†‘ › …‘–‹‡‡ †‡•…”‹’…‹‘‡• †‡ Žƒ• …ƒ”ƒ…–‡”À•–‹…ƒ• “—‡ Ž‡• †‹•–‹‰—‡ †‡ Ž‘• …‘…‡’–‘• •—’‡”‘”†‡ƒ†‘• ȋ’ƒ†”‡•Ȍ › …‘‘”†‹ƒ†‘ ȋŠ‡”ƒ‘•Ȍǡ ’‘” ‡Œ‡’Ž‘ǡ ”‡Žƒ…‹× ‡–”‡ ’”‹ƒ˜‡”ƒǡ ˜‡”ƒ‘ǡ ‘–‘Ó‘‡‹˜‹‡”‘…‘”‡•’‡…–‘ƒ‡•–ƒ…‹×Ǥ ƒ•”‡Žƒ…‹‘‡•‰‡±”‹…ƒ••‡‡š’”‡•ƒ‡†‹ƒ–‡—†‹ƒ‰”ƒƒ†‡ž”„‘Ž•‹ϐŽ‡…Šƒ•ȋ˜±ƒ•‡Žƒ ‹‰—”ƒǤͳȌǤ Œ‡’Ž‘ƒ†ƒ’–ƒ†‘†‡Žƒ‘”ƒ ͹ͲͶǣʹͲͲͻǡȋͷǤͷǤʹǤʹǤͳȌ

‹‰—”ƒǤͳȄ‡’”‡•‡–ƒ…‹×‰”žϐ‹…ƒ†‡—ƒ”‡Žƒ…‹×‰‡±”‹…ƒ

A.3 Relación partitiva ‘•…‘…‡’–‘••—„‘”†‹ƒ†‘•‡ŽƒŒ‡”ƒ”“—Àƒˆ‘”ƒ’ƒ”–‡•…‘•–‹–—–‹˜ƒ•†‡Ž…‘…‡’–‘•—’‡”‘”†‡ƒ†‘ǡ ’‘” ‡Œ‡’Ž‘ǡ ’”‹ƒ˜‡”ƒǡ ˜‡”ƒ‘ǡ ‘–‘Ó‘ ‡ ‹˜‹‡”‘ ’—‡†‡ †‡ϐ‹‹”•‡ …‘‘ ’ƒ”–‡• †‡Ž …‘…‡’–‘ ƒÓ‘Ǥ  ‘†‘ …‘’ƒ”ƒ–‹˜‘ǡ ‘ ”‡•—Ž–ƒ ƒ’”‘’‹ƒ†‘ †‡ϐ‹‹” ‡Ž –‹‡’‘ •‘Ž‡ƒ†‘ ȋ—ƒ ’‘•‹„Ž‡ …ƒ”ƒ…–‡”À•–‹…ƒ †‡Ž ˜‡”ƒ‘Ȍ…‘‘’ƒ”–‡†‡ŽƒÓ‘Ǥ ƒ•”‡Žƒ…‹‘‡•’ƒ”–‹–‹˜ƒ••‡”‡’”‡•‡–ƒ‡†‹ƒ–‡—‡•“—‡ƒ•‹ϐŽ‡…Šƒ•ȋ˜±ƒ•‡Žƒ ‹‰—”ƒǤʹȌǤ Œ‡’Ž‘ƒ†ƒ’–ƒ†‘†‡Žƒ‘”ƒ ͹ͲͶǣʹͲͲͻȋ˜±ƒ•‡ͷǤͷǤʹǤ͵ǤͳȌ

‹‰—”ƒǤʹȄ‡’”‡•‡–ƒ…‹×‰”žϐ‹…ƒ†‡—ƒ”‡Žƒ…‹×’ƒ”–‹–‹˜ƒ

”ƒ†—……‹×‘ϐ‹…‹ƒŽȀˆϐ‹…‹ƒŽ–”ƒ•Žƒ–‹‘Ȁ”ƒ†—…–‹‘‘ˆϐ‹…‹‡ŽŽ‡ ̹ ʹͲͳͷȂ‘†‘•Ž‘•†‡”‡…Š‘•”‡•‡”˜ƒ†‘•

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ͻͲͲͲǣʹͲͳͷȋ–”ƒ†—……‹×‘ϐ‹…‹ƒŽȌ

A.4 Relación asociativa ƒ• ”‡Žƒ…‹‘‡• ƒ•‘…‹ƒ–‹˜ƒ• ‘ ’—‡†‡ ƒ„”‡˜‹ƒ” Žƒ• †‡•…”‹’…‹‘‡• …‘‘ Ž‘ ’‡”‹–‡ Žƒ• ”‡Žƒ…‹‘‡• ‰‡±”‹…ƒ•›’ƒ”–‹–‹˜ƒ•ǡ’‡”‘•‘Ž‡•’ƒ”ƒ‹†‡–‹ϐ‹…ƒ”Žƒƒ–—”ƒŽ‡œƒ†‡Žƒ”‡Žƒ…‹×‡–”‡—…‘…‡’–‘› ‘–”‘†‡–”‘†‡—•‹•–‡ƒ†‡…‘…‡’–‘•ǡ’‘”‡Œ‡’Ž‘ǡ…ƒ—•ƒ›‡ˆ‡…–‘ǡƒ…–‹˜‹†ƒ†›—„‹…ƒ…‹×ǡƒ…–‹˜‹†ƒ†› ”‡•—Ž–ƒ†‘ǡŠ‡””ƒ‹‡–ƒ›ˆ—…‹×ǡƒ–‡”‹ƒŽ›’”‘†—…–‘Ǥ ƒ•”‡Žƒ…‹‘‡•ƒ•‘…‹ƒ–‹˜ƒ••‡”‡’”‡•‡–ƒ‡†‹ƒ–‡—ƒŽÀ‡ƒ…‘…ƒ„‡œƒ•†‡ϐŽ‡…Šƒ•‡…ƒ†ƒ‡š–”‡‘ ȋ˜±ƒ•‡Žƒ ‹‰—”ƒǤ͵ȌǤ

Œ‡’Ž‘ƒ†ƒ’–ƒ†‘†‡Žƒ‘”ƒ ͹ͲͶǣʹͲͲͻȋ˜±ƒ•‡ͷǤ͸ǤʹȌ

‹‰—”ƒǤ͵Ȅ‡’”‡•‡–ƒ…‹×‰”žϐ‹…ƒ†‡—ƒ”‡Žƒ…‹×ƒ•‘…‹ƒ–‹˜ƒ

A.5 Diagramas de conceptos ƒ• ‹‰—”ƒ•ǤͶ a Ǥͳ͸—‡•–”ƒŽ‘•†‹ƒ‰”ƒƒ•†‡…‘…‡’–‘•‡Ž‘•“—‡‡•–ž„ƒ•ƒ†‘•Žƒ•ƒ‰”—’ƒ…‹‘‡• –‡ž–‹…ƒ•†‡Ž…ƒ’À–—Ž‘͵†‡‡•–ƒ‘”ƒ –‡”ƒ…‹‘ƒŽǤ

ƒ†‘ “—‡ Žƒ• †‡ϐ‹‹…‹‘‡• †‡ Ž‘• –±”‹‘• •‡ ”‡’”‘†—…‡ •‹ Žƒ• ‘–ƒ•ǡ •‡ ”‡…‘‹‡†ƒ †‹”‹‰‹”•‡ ƒŽ …ƒ’À–—Ž‘͵’ƒ”ƒ…‘•—Ž–ƒ”Žƒ•Ǥ

Figura A.4 — 3.1 Conceptos relativos a: la “persona o personas” y conceptos relacionados

36

”ƒ†—……‹×‘ϐ‹…‹ƒŽȀˆϐ‹…‹ƒŽ–”ƒ•Žƒ–‹‘Ȁ”ƒ†—…–‹‘‘ˆϐ‹…‹‡ŽŽ‡ ̹ ʹͲͳͷȂ‘†‘•Ž‘•†‡”‡…Š‘•”‡•‡”˜ƒ†‘•

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Figura A.5 — 3.2 Conceptos relativos a: la “organización” y conceptos relacionados

”ƒ†—……‹×‘ϐ‹…‹ƒŽȀˆϐ‹…‹ƒŽ–”ƒ•Žƒ–‹‘Ȁ”ƒ†—…–‹‘‘ˆϐ‹…‹‡ŽŽ‡ ̹ ʹͲͳͷȂ‘†‘•Ž‘•†‡”‡…Š‘•”‡•‡”˜ƒ†‘•

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Figura A.6 — 3.3 Conceptos relativos a: la “actividad” y conceptos relacionados

38

”ƒ†—……‹×‘ϐ‹…‹ƒŽȀˆϐ‹…‹ƒŽ–”ƒ•Žƒ–‹‘Ȁ”ƒ†—…–‹‘‘ˆϐ‹…‹‡ŽŽ‡ ̹ ʹͲͳͷȂ‘†‘•Ž‘•†‡”‡…Š‘•”‡•‡”˜ƒ†‘•

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Figura A.7 — 3.4 Conceptos relativos a: el “proceso” y conceptos relacionados

”ƒ†—……‹×‘ϐ‹…‹ƒŽȀˆϐ‹…‹ƒŽ–”ƒ•Žƒ–‹‘Ȁ”ƒ†—…–‹‘‘ˆϐ‹…‹‡ŽŽ‡ ̹ ʹͲͳͷȂ‘†‘•Ž‘•†‡”‡…Š‘•”‡•‡”˜ƒ†‘•

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Figura A.8 — 3.5 Conceptos relativos a: el “sistema” y conceptos relacionados

40

”ƒ†—……‹×‘ϐ‹…‹ƒŽȀˆϐ‹…‹ƒŽ–”ƒ•Žƒ–‹‘Ȁ”ƒ†—…–‹‘‘ˆϐ‹…‹‡ŽŽ‡ ̹ ʹͲͳͷȂ‘†‘•Ž‘•†‡”‡…Š‘•”‡•‡”˜ƒ†‘•

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Figura A.9 — 3.6 Conceptos relativos a: los “requisitos” y conceptos relacionados

”ƒ†—……‹×‘ϐ‹…‹ƒŽȀˆϐ‹…‹ƒŽ–”ƒ•Žƒ–‹‘Ȁ”ƒ†—…–‹‘‘ˆϐ‹…‹‡ŽŽ‡ ̹ ʹͲͳͷȂ‘†‘•Ž‘•†‡”‡…Š‘•”‡•‡”˜ƒ†‘•

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Figura A.10 — 3.7 Conceptos relativos a: el “resultado” y conceptos relacionados

42

”ƒ†—……‹×‘ϐ‹…‹ƒŽȀˆϐ‹…‹ƒŽ–”ƒ•Žƒ–‹‘Ȁ”ƒ†—…–‹‘‘ˆϐ‹…‹‡ŽŽ‡ ̹ ʹͲͳͷȂ‘†‘•Ž‘•†‡”‡…Š‘•”‡•‡”˜ƒ†‘•

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Figura A.11 — 3.8 Conceptos relativos a: los “datos”, la “información” y la “documentación” y conceptos relacionados

”ƒ†—……‹×‘ϐ‹…‹ƒŽȀˆϐ‹…‹ƒŽ–”ƒ•Žƒ–‹‘Ȁ”ƒ†—…–‹‘‘ˆϐ‹…‹‡ŽŽ‡ ̹ ʹͲͳͷȂ‘†‘•Ž‘•†‡”‡…Š‘•”‡•‡”˜ƒ†‘•

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Figura A.12 — 3.9 Conceptos relativos a: el “cliente” y conceptos relacionados

44

”ƒ†—……‹×‘ϐ‹…‹ƒŽȀˆϐ‹…‹ƒŽ–”ƒ•Žƒ–‹‘Ȁ”ƒ†—…–‹‘‘ˆϐ‹…‹‡ŽŽ‡ ̹ ʹͲͳͷȂ‘†‘•Ž‘•†‡”‡…Š‘•”‡•‡”˜ƒ†‘•

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Figura A.13 — 3.10‘…‡’–‘•”‡Žƒ–‹˜‘•ƒǣŽƒDz…ƒ”ƒ…–‡”À•–‹…ƒdz›…‘…‡’–‘•”‡Žƒ…‹‘ƒ†‘•

”ƒ†—……‹×‘ϐ‹…‹ƒŽȀˆϐ‹…‹ƒŽ–”ƒ•Žƒ–‹‘Ȁ”ƒ†—…–‹‘‘ˆϐ‹…‹‡ŽŽ‡ ̹ ʹͲͳͷȂ‘†‘•Ž‘•†‡”‡…Š‘•”‡•‡”˜ƒ†‘•

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Figura A.14 — 3.11 Conceptos relativos a: la “determinación” y conceptos relacionados

46

”ƒ†—……‹×‘ϐ‹…‹ƒŽȀˆϐ‹…‹ƒŽ–”ƒ•Žƒ–‹‘Ȁ”ƒ†—…–‹‘‘ˆϐ‹…‹‡ŽŽ‡ ̹ ʹͲͳͷȂ‘†‘•Ž‘•†‡”‡…Š‘•”‡•‡”˜ƒ†‘•

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Figura A.15 — 3.12 Conceptos relativos a: la “acción” y conceptos relacionados

”ƒ†—……‹×‘ϐ‹…‹ƒŽȀˆϐ‹…‹ƒŽ–”ƒ•Žƒ–‹‘Ȁ”ƒ†—…–‹‘‘ˆϐ‹…‹‡ŽŽ‡ ̹ ʹͲͳͷȂ‘†‘•Ž‘•†‡”‡…Š‘•”‡•‡”˜ƒ†‘•

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Figura A.16 — 3.13‘…‡’–‘•”‡Žƒ–‹˜‘•ƒǣŽƒDzƒ—†‹–‘”Àƒdz›…‘…‡’–‘•”‡Žƒ…‹‘ƒ†‘•

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”ƒ†—……‹×‘ϐ‹…‹ƒŽȀˆϐ‹…‹ƒŽ–”ƒ•Žƒ–‹‘Ȁ”ƒ†—…–‹‘‘ˆϐ‹…‹‡ŽŽ‡ ̹ ʹͲͳͷȂ‘†‘•Ž‘•†‡”‡…Š‘•”‡•‡”˜ƒ†‘•

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‹„Ž‹‘‰”ƒϐÀƒ ȏͳȐ

͹ͲͶǡTerminology work — Principles and methods

ȏ͵Ȑ

͵ͷ͵ͶǦʹǡStatistics — Vocabulary and symbols — Part 2: Applied statistics

ȏʹȐ

ͳͲͺ͹ǦͳǣʹͲͲͲǡTerminology work — Vocabulary — Part 1: Theory and application

ȏͶȐ

ͻͲͲͳǡSistemas de gestión de la calidad — Requisitos

ȏ͸Ȑ

ͳͲͲͲͳǣʹͲͲ͹ǡGestión de la calidad — Satisfacción del cliente — Directrices para los códigos de conducta de las organizaciones

ȏͷȐ ȏ͹Ȑ

ȏͺȐ

ͻͲͲͶǡSistemas de gestión de la calidad — Directrices para la mejora del desempeño

ͳͲͲͲʹǣʹͲͳͶǡGestión de la calidad — Satisfacción del cliente — Directrices para el tratamiento de las quejas en las organizaciones

ͳͲͲͲ͵ǣʹͲͲ͹ǡGestión de la calidad — Satisfacción del cliente — Directrices para la resolución †‡…‘ϔŽ‹…–‘•†‡ˆ‘”ƒ‡š–‡”ƒƒŽƒ•‘”‰ƒ‹œƒ…‹‘‡•

ȏͻȐ

ͳͲͲͲͶǣʹͲͳʹǡGestión de la calidad — Satisfacción del cliente — Directrices para el seguimiento y la medición

ȏͳͳȐ

ͳͲͲͲ͸ǣʹͲͲ͵ǡSistemas de gestión de la calidad — Directrices para la gestión de la calidad en los proyectos

ȏͳͲȐ

ͳͲͲͲͷǣʹͲͲͷǡSistemas de gestión de la calidad — Directrices para los planes de la calidad

ȏͳʹȐ

ͳͲͲͲ͹ǣʹͲͲ͵ǡ‹•–‡ƒ•†‡‰‡•–‹×†‡Žƒ…ƒŽ‹†ƒ†Ȅ‹”‡…–”‹…‡•’ƒ”ƒŽƒ‰‡•–‹×†‡Žƒ…‘ϔ‹‰—”ƒ…‹×

ȏͳͶȐ

ͳͲͲͳʹǣʹͲͲ͵ǡSistemas de gestión de las mediciones — Requisitos para los procesos de medición y los equipos de medición

ȏͳ͸Ȑ

ͳͲͲͳͶǡ ‡•–‹×†‡Žƒ…ƒŽ‹†ƒ†Ȅ‹”‡…–”‹…‡•’ƒ”ƒŽƒ‘„–‡…‹×†‡„‡‡ϔ‹…‹‘•ϔ‹ƒ…‹‡”‘•›‡…‘×‹…‘•

ȏͳ͵Ȑ

ȏͳͷȐ

ͳͲͲͲͺǡQuality management — Customer satisfaction — Guidelines for business-to-consumer electronic commerce transactions

ȀͳͲͲͳ͵ǡDirectrices para la documentación de sistemas de gestión de la calidad

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ͳͲͲͳͷǡGestión de la calidad — Directrices para la formación

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ͳͲͲͳͺǣʹͲͳʹǡGestión de la calidad — Directrices para la participación activa y la competencia de las personas

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ȀͳͲͲͳ͹ǡOrientación sobre las técnicas estadísticas para la Norma ISO 9001:2000

ͳͲͲͳͻǣʹͲͲͷǡDirectrices para la selección de consultores de sistemas de gestión de la calidad y la utilización de sus servicios

ͳͲʹͶͳǦͳǡTerminological entries in standards — Part 1: General requirements and examples of presentation

 ͳͲʹͶͳǦʹǡ Terminological entries in standards — Part 2: Adoption of standardized terminological entries

ͳͶͲͲͳǡSistemas de gestión ambiental — Requisitos con orientación para su uso

Ȁͳ͸ͻͶͻǡSistemas de gestión de la calidad — Requisitos particulares para la aplicación de la Norma ISO 9001:2008 para la producción en serie y de piezas de recambio en la industria del automóvil

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Ȁ ͳ͹ͲͲͲǡEvaluación de la conformidad — Vocabulario y principios generales

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Ȁ ʹ͹ͲͲͳǡInformation technology — Security techniques — Information security management systems — Requirements

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ͳͻͲͳͳǣʹͲͳͳǡDirectrices para la auditoría de los sistemas de gestión ͵ͳͲͲͲǡRisk management — Principles and guidelines

ͷͲͲͲͳǡSistemas de gestión de la energía — Requisitos con orientación para su uso

͸ͲͲͷͲͳͻʹǡInternational electrotechnical vocabulary — Part 192: Dependability

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Ȁ  —‹†‡ʹǡStandardization and related activities — General vocabulary

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Ȁ  —‹†‡ ͻͻǡ International vocabulary of metrology — Basic and general concepts and associated terms (VIM)

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 —‹†‡͹͵ǡRisk management — Vocabulary Quality management principlesͳȌ

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50

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IR A M- I SO 90 0 0: 20 1 5

Anexo B - IRAM (Informativo)

Integrantes de los organismos de estudio El estudio de esta norma ha estado a cargo de los organismos respectivos, integrados en la forma siguiente:

Subcomité de Conceptos y terminología (SC1) Integrante

Representa a:

Ing. Lic. Ing. Ing. Dra. Dr. Dra. Ing. Ing.

Mariana ARCERI Abel BASUALDO Vanina BUDINI Rubén CHALCOFF Nilda COSATINI Dante CRISTINA Nilda ELIOSOFF Norberto ESARTE Raúl LAVEZZOLO

Lic. Ing. Ing. Ing. Sr. Lic.

Luis MENÉNDEZ Jorge MOIRON Mario ORLIEVSKY María de los Ángeles PUENTE Fernando TORCUA Jorge TRUSCELLI

Lic. Ing. Ing. Ing. Lic. Ing.

Liliana VACCARO Marcelo VIEYTES Mariano SEMORILE Guillermo SUAREZ Néstor TACCONE Cristian VAZQUEZ

NUCLEOELÉCTRICA ARGENTINA S.A. PAPELERA DEL NOA PAPEL PRENSA S.A. PLASTYVIAL S.R.L. UNIVERSIDAD DE BELGRANO DANTE CRISTINA COMISIÓN NACIONAL DE ENERGÍA ATÓMICA GATECH S.R.L. INSTITUTO NACIONAL DE TECNOLOGÍA INDUSTRIAL PAPELERA DEL NOA TELECOM ARGENTINA S.A. DLS ARCHER UNIVERSIDAD NACIONAL DE MISIONES INDUSTRIAS CONTARDO S.A.I.C. GOBIERNO DE LA CIUDAD DE BUENOS AIRES DIRECCIÓN GENERAL DE ESTADÍSTICA Y CENSOS INVITADO ESPECIAL INVITADO ESPECIAL IRAM IRAM IRAM IRAM

Comité General de Normas (C.G.N.) Integrante

Integrante

Ing. Dr. Lic. Ing. Lic. Ing.

Dr. Ing. Tco. Lic. Ing. Ing.

Alberto BUSTOS ROYER José M. CARACUEL Alberto CERINI Ramiro FERNÁNDEZ Alicia GUTIÉRREZ Jorge KOSTIC

Ricardo MACCHI Jorge MANGOSIO Hugo D. MARCH Héctor MUGICA Tulio PALACIOS Raúl DELLA PORTA

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IR A M- I SO 90 0 0: 20 1 5

ICS 03.120.10; 01.040.03 * CNA 7650

* Corresponde a la Clasificación Nacional de Abastecimiento asignada por el Servicio Nacional de Catalogación del Ministerio de Defensa.

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