Manual PEF Wizard

PROGRAMA DE EXCELÊNCIA

PEF 2016: o Ano da Liderança

Caro Franqueado, cara Franqueada:

É com grande satisfação que entregamos a você o Programa de Excelência em Franquias (PEF) 2016. Quando lançamos o Programa em 2014, nossa intenção foi a de ajudar você, nosso parceiro, a dar continuidade na nossa principal missão, a de transformar vidas por meio do aprendizado, de maneira que criamos mecanismos de gestão para conquistar excelentes resultados de aprendizagem, mas também de vendas, de participação de mercado e de rentabilidade. Liderar essa empreitada foi, certamente, o maior desafio assumido por cada empreendedor. Afinal, estamos liderando mudanças comportamentais no jeito de gerir processos e pessoas. Esse último, fundamental ativo capaz de transformar cenários, criar soluções e enxergar o que ainda é invisível. É esse espírito de liderança que vai nos conduzir em 2016, o “Ano da Liderança”. Graças à liderança de franqueados comprometidos como você, daremos continuidade a um trabalho em equipe que será responsável por conquistar excelentes resultados. Para isso, vamos colocar em prática tudo aquilo que nos diferencia da concorrência. Começamos a fazer isso ano passado e vamos seguir nos próximos anos. Esse manual é uma das iniciativas que entrega a você e sua equipe medidas que encantarão ainda mais nossos alunos. Nossa liderança no mercado será fruto do trabalho de cada um de nós. Um forte abraço,

Giovanni Giovannelli Presidente da Pearson Brasil

Índice PROGRAMA DE EXCELÊNCIA......................................................................................... 07 ESTRUTURA DO PROGRAMA........................................................................................ 13 CATEGORIA 1- GESTÃO.............................................................................................................................. 19 1.1 – Planejamento e Monitoramento........................................................................................ 21 1.2 – Atuação Gerencial do Franqueado.................................................................................... 25 CATEGORIA 2 - GENTE................................................................................................................................ 29 2.1 – Gerenciamento......................................................................................................................... 31 2.2 – Remuneração & Carreira........................................................................................................ 36 2.3 – Treinamento............................................................................................................................... 39 CATEGORIA 3 - COMERCIAL & MARKETING........................................................................................ 41 3.1 – Atividade Comercial................................................................................................................ 43 3.2 – Atendimento.............................................................................................................................. 48 3.3 – Atividades de Marketing....................................................................................................... 50 CATEGORIA 4 - GESTÃO ACADÊMICA................................................................................................... 55 4.1 – Gerenciamento & Controle................................................................................................... 57 4.2 – Coordenação Pedagógica .................................................................................................... 60 4.3 – Professor ..................................................................................................................................... 64 4.4 – Modalidade Plus e/ou Way .................................................................................................. 68 CATEGORIA 5 - ADMINISTRATIVO & FINANCEIRO............................................................................ 73 5.1 – Atividade Administrativa....................................................................................................... 75 5.2 – Atividade Financeira............................................................................................................... 77 CATEGORIA 6 - OPERACIONAL & LOGÍSTICA .................................................................................... 81 6.1 – Pedidos & Entregas.................................................................................................................. 83 CATEGORIA 7 - INFRAESTRUTURA ........................................................................................................ 85 7.1 – Instalações.................................................................................................................................. 87 7.2 – Mobiliário, Equipamentos e Áreas Funcionais............................................................... 90 CATEGORIA 8 - JURÍDICO.......................................................................................................................... 93 8.1 – Procedimentos Legais............................................................................................................ 95 CATEGORIA 9 - RESULTADO..................................................................................................................... 97 9.1 – Matrículas.................................................................................................................................... 99 9.2 – Retenção Mensal...................................................................................................................... 99 9.3 – Material Didático (MD)........................................................................................................... 100

PROGRAMA DE EXCELÊNCIA Objetivo O objetivo do Programa de Excelência Wizard é aumentar a receita, a participação de mercado, a lucratividade das nossas Franquias e melhorar o resultado de aprendizagem dos alunos. Esses resultados serão obtidos por meio de avaliação, orientação e motivação que farão as equipes melhorar seus desempenhos em busca de excelência na execução. O Programa de Excelência Wizard é um manual de gerenciamento e um programa de reconhecimento. É um manual de gerenciamento porque contém as orientações que possibilitarão a condução dos seus negócios com sucesso; é um programa de reconhecimento, porque enaltece as Franquias que alcançam os padrões de excelência estabelecidos pela Wizard. O Programa de Excelência Wizard proporciona vários benefícios às equipes das nossas Franquias: • Possibilita uma avaliação do desempenho das Franquias; • Esclarece as razões pelas quais as ações devem ser feitas da maneira definida pela Franqueadora; • Reconhece as melhores performances; • Incentiva a melhoria contínua, pela introdução da excelência na rotina diária; • Cria um saudável ambiente de competição que leva as equipes das Franquias a darem o melhor de si; • Introduz programas locais de reconhecimento; • Estimula o surgimento de melhores práticas nas Franquias.

Pearson Efficacy A missão da Pearson é ajudar as pessoas a melhorar e mudar suas vidas por meio da educação. Chamamos esse compromisso de Eficácia: um método desenvolvido para nos ajudar a medir o quanto os nossos produtos e serviços garantem um impacto positivo na vida dos alunos em todo o mundo. A partir da edição 2015 do PEF, alguns itens estão sinalizados com o símbolo ( ) de Efficacy. Estes itens fazem parte de um conjunto de métricas utilizadas para garantirmos o objetivo do programa. Portanto, ao atender estes quesitos, você estará contribuindo para assegurar a qualidade de entrega e a certeza de que nosso aluno está obtendo os resultados que ele espera.

PROGRAMA DE EXCELÊNCIA WIZARD

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Composição O Programa de Excelência Wizard é composto de duas partes: um Guia de Avaliação de Desempenho e as Regras de Reconhecimento de Mérito. O Guia de Avaliação de Desempenho é constituído por nove Categorias, que são os principais temas abordados pelo Programa de Excelência. Cada Categoria é formada por Tópicos, que configuram os assuntos relevantes de cada tema. O Tópico, por sua vez, contém Itens e Conceitos. Em cada Item há uma ou mais Solicitações que devem ser atendidas. Quando a Solicitação é atendida, a Franquia conquista a pontuação correspondente. De acordo com a sua importância, alguns Tópicos ou Itens serão classificados como obrigatórios e eliminatórios. O Conceito referente a cada Item explica o que é pedido, esclarece a importância do que é solicitado e diz como o atendimento à solicitação será verificado. Informações adicionais podem ser necessárias em alguns Tópicos para maior esclarecimento do seu conteúdo. Elas podem aparecer sob as seguintes formas: • Nota: usada quando há necessidade de esclarecer melhor um Conceito ou uma Solicitação. • Exemplo: aparece para demonstrar um processo de cálculo ou para ilustrar como deve ser um relatório ou documento padronizado, cuja apresentação é requerida como evidência. Pode ter a forma de gráfico ou de planilha. • Bônus: sempre que a Franquia for desafiada a adotar uma prática inovadora e tiver êxito nessa iniciativa, receberá pontuação extra, como forma de incentivo para continuar concentrada na melhoria contínua do negócio. As Regras de Reconhecimento de Mérito estabelecem as condições para reconhecimento de uma Franquia como uma das vencedoras no Programa de Excelência Wizard e definem os tipos de premiação a que cada uma das laureadas fará jus.

Duração do Programa de Excelência Wizard O Programa de Excelência Wizard é anual. De acordo com a situação do Mercado, a cada ano a Franqueadora introduzirá novos processos e ferramentas no Programa. Ele será constantemente adaptado e, sempre que necessário, atualizará os processos da edição anterior. O Programa de Excelência Wizard será continuamente aperfeiçoado e conterá os melhores e mais importantes processos para ajudar as Franquias a alcançar excelência nas suas operações e nos resultados diários. Esse aperfeiçoamento se dará pela inclusão de novas solicitações e exclusão de outras. Ele será fruto de necessidades estratégicas da Franqueadora, de mudanças identificadas no Mercado, de inovações tecnológicas e boas práticas, identificadas nas nossas Franquias ou sugeridas por elas ou mesmo pelos nossos funcionários, no decorrer do ano.

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As sugestões poderão ser enviadas a qualquer tempo para a Diretoria Comercial, por meio do e-mail [email protected]. Elas serão devidamente analisadas e, uma vez aprovadas, serão introduzidas na próxima edição do Programa.

Participantes Participarão do Programa de Excelência Wizard todas as Franquias com contrato em vigor e operações em funcionamento há pelo menos 30 dias antes da primeira autoavaliação.

Avaliações As avaliações são uma parte fundamental do processo, porque elas fornecerão diagnósticos sobre a situação e as condições reais de operação das Franquias avaliadas. Com base nas avaliações, serão desenvolvidos planos de ação, cujo objetivo será melhorar o desempenho das Franquias. As avaliações serão de dois tipos: • Autoavaliação realizada pela própria Franquia; • Avaliação conduzida pela Franqueadora. Após a autoavaliação levada a efeito pela Franquia, será elaborado, pela Diretoria Comercial, um ranking - segundo os resultados a ela transmitidos via sistema - que servirá de base para definição das Franquias submetidas à avaliação da Franqueadora. Durante o PEF 2016, serão realizadas três autoavaliações: • 1ª autoavaliação ocorrerá em Novembro/2015 e terá peso de 20% na pontuação final da Franquia no ano. • 2ª autoavaliação ocorrerá em Março/2016 e terá peso de 30% na pontuação final da Franquia no ano. • 3ª autoavaliação ocorrerá em Julho/2016 e terá peso de 50% na pontuação final da Franquia no ano. As três últimas autoavaliações serão seguidas por avaliações levadas a efeito pela Franqueadora, conforme a seguir: • 1ª avaliação ocorrerá entre Dezembro e Janeiro, sem prévia divulgação da data exata em que o time Wizard fará a avaliação para validar os dados da 1ª autoavaliação realizada pela Franquia; • 2ª avaliação ocorrerá em Abril, sem prévia divulgação da data exata em que o time Wizard fará a avaliação para validar os dados da 2ª autoavaliação realizada pela Franquia. • 3ª avaliação ocorrerá em Agosto, sem prévia divulgação da data exata em que o time Wizard fará a avaliação para validar os dados da 3ª e última autoavaliação realizada pela Franquia. Para a premiação será considerada a pontuação conforme tabela a seguir nas avaliações realizadas pela franqueadora:

Período

Autoavaliação

Período

Avaliação

Peso

Novembro/15

Sim

Dezembro/15 Janeiro/16

Sim

20%

Março/16

Sim

Abril/16

Sim

30%

Julho/16

Sim

Agosto/16

Sim

50%


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Durante a avaliação, as solicitações serão consideradas: • Atendidas; • Não atendidas; • Não serão considerados atendimentos parciais ou intermediários. Quando um item obrigatório não for atendido, o participante não receberá os pontos referentes a todo o Tópico ao qual ele pertence. Quando um item eliminatório não for atendido, o participante não marcará pontos em todo o Programa de Excelência.

Inadimplência As unidades e também as matrizes que estiverem inadimplentes com a Franqueadora no mês anterior, assim como no mês da avaliação, sofrerão redução de pontos, de acordo com o período de inadimplência:

Período de Inadimplência

Redução de Pontuação

Até 30 dias de inadimplência

10%

De 31 a 60 dias

20%

Acima de 60 dias

30%

Coerência da Autoavaliação Caso sejam detectadas dispersões entre as autoavaliações e as avaliações, as Franquias avaliadas poderão ser penalizadas com perda de pontos, de acordo com a dimensão da dispersão encontrada, segundo a tabela a seguir:

Dispersão

Redução de Pontuação

0 a 1,5%

0

> 1,5% a 5%

7

> 5% a 10%

10

> 10% a 13%

15

> 13% a 15%

20

> 15%

Eliminatório

Resultados Os resultados obtidos pela Franquia em cada avaliação serão dados pela porcentagem que representa a proporção entre o total de pontos conquistados em todas as categorias e o total de pontos possíveis de serem obtidos pela Franquia no Programa. A performance anual da Franquia será definida pela média ponderada dos resultados por ela alcançados, conforme tabela a seguir:

10


Período

Avaliação

Peso

Dezembro/15 Janeiro/16

Sim

20%

Abril/16

Sim

30%

Agosto/16

Sim

50%

Alguns Itens ou Tópicos podem ser não aplicáveis a algumas Franquias, devido às suas características operacionais. Neste caso, os pontos relativos a esses Itens e/ou Tópicos serão subtraídos do Total de Pontos do Programa. O resultado desse cálculo será o Total de Pontos Possíveis para cada participante. Como o Total de Pontos Possíveis não é o mesmo para todos os participantes, os resultados do Programa devem ser exprimidos em porcentagem. Os Itens ou Tópicos não aplicáveis para cada participante serão definidos pelo seu respectivo Diretor da Marca e terão de ser submetidos à aprovação da Diretoria Comercial.

Exemplo Para esclarecer a explicação acima, sobre o Total de Pontos Possíveis, tomemos o exemplo de uma Franquia para a qual um determinado Item seja considerado não aplicável. Suponhamos que esse Item valha 10 pontos e que o Total de Pontos do Programa seja 1 000 pontos. Portanto, o Total de Pontos Possíveis para essa Franquia será calculado da seguinte maneira: • • •

Total de Pontos do Programa de Excelência: Item não aplicável: Total de Pontos Possíveis para a Franquia:

1 000 10 990


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ESTRUTURA DO PROGRAMA


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Guia de Avaliação de Desempenho O Guia de Avaliação de Desempenho é composto por 9 Categorias, 21 Tópicos e 129 Itens:

1 – Gestão 1.1 – Planejamento e Monitoramento 1.2 – Atuação Gerencial do Franqueado

2 – Gente 2.1 – Gerenciamento 2.2 – Remuneração & Carreira 2.3 – Treinamento

3 – Comercial & Marketing 3.1 – Atividade Comercial 3.2 – Atendimento 3.3 – Atividades de Marketing

4 – Gestão Acadêmica 4.1 – Gerenciamento e Controle 4.2 – Coordenação Pedagógica 4.3 – Professor 4.4 – Modalidade Plus e/ou Way

5 – Administrativo & Financeiro 5.1 – Atividade Administrativa 5.2 – Atividade Financeira

6 – Operacional & Logística 6.1 – Pedidos & Entregas

7 – Infraestrutura 7.1 – Instalações 7.2 – Mobiliário, Equipamentos e Áreas Funcionais

8 – Jurídico 8.1 – Procedimentos Legais

9 – Resultados 9.1 – Matrículas 9.2 – Retenção Mensal 9.3 – Material Didático


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Regras de Reconhecimento de Mérito Condições para Premiação Estarão em condições de serem premiadas no Programa de Excelência Wizard as Franquias que: • Obtiverem mais que 80% do seu Total de Pontos Possíveis; • Pontuarem em todos os Tópicos em que forem avaliadas (>0); • Forem avaliadas em todas as categorias (não tiverem uma categoria inteira considerada “não aplicável”). Importante: não haverá prêmios de natureza material ou financeira. Critérios de Premiação As Franquias serão premiadas de acordo com o seu desempenho no Programa de Excelência Wizard, segundo dois critérios básicos: • Classificação definida por pontuações decrescentes (ranking); • Superação de Desafios previstos no Programa de Excelência. Classificação De acordo com a pontuação que obtiverem, as Franquias serão classificadas em ordem decrescente, e aquelas que marcarem mais pontos terão seu mérito reconhecido e serão premiadas da seguinte maneira: 1. Três melhores Franquias do Brasil Após a definição da classificação das Franquias, as que conquistarem as três maiores pontuações do Brasil serão denominadas: 1º lugar – ÁGUIA DE OURO; 2º lugar – ÁGUIA DE PRATA; 3º lugar – ÁGUIA DE BRONZE. Elas terão um símbolo próprio e cada uma receberá um troféu, um diploma e uma placa para serem afixados em uma das paredes da sua sede, como reconhecimento do seu sucesso profissional. Além disso, seus funcionários terão o direito de usar em seus uniformes os símbolos referentes ao título conquistado, com forma, cores e tamanho padronizado pela Franqueadora. A condição para continuar a ter o direito de usar o símbolo no uniforme é manter uma pontuação no mínimo igual a 80% do Total de Pontos Possíveis nas edições subsequentes do Programa de Excelência Wizard. Quando essa condição não for satisfeita, a Franquia terá um ano de tolerância para atendê-la e manter o direito ao uso do símbolo. As Franquias classificadas em 4º e 5º lugares dentro de cada marca, entre todas as outras do Brasil, receberão uma Placa e Menção Honrosa, sob a forma de um diploma, como reconhecimento pelos seus desempenhos. 2. As melhores Franquias de cada Coordenadoria Regional: As Franquias que conquistarem as maiores pontuações no território de cada Coordenadoria Regional serão denominadas: LÍDER DA COORDENADORIA REGIONAL (nome da Coordenadoria Regional); Elas também terão um símbolo próprio e receberão troféus, placas e diplomas que representarão qualificação profissional superior.

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Desempate Quando duas ou mais Franquias obtiverem a mesma pontuação final, o desempate será decidido considerando-se, sucessivamente, as pontuações obtidas pelos concorrentes nos Tópicos/Itens abaixo discriminados: 1º

Categoria 9

Resultados

2º

Tópico 9.3

Material Didático

3º

Tópico 9.1

Matrículas

4º

Categoria 3

Comercial & Marketing

5º

Categoria 4

Gestão Acadêmica

6º

Categoria 7

Infraestrutura

7º

Categoria 2

Gente

8º

Categoria 1

Gestão

9º

Categoria 5

Administrativo & Financeiro

10º

Categoria 8

Jurídico

Caso, ainda assim, após a computação das dez condições acima, o empate persista, as Franquias serão consideradas ocupantes da mesma classificação. Apenas para efeito de premiação, o desempate deverá ser definido por meio de uma avaliação inopinada realizada por comissões chefiadas pelo Diretor da Marca, em nível regional, e pelo Diretor Comercial, em nível nacional. 3. Superação de Desafios Segundo o critério de Superação de Desafios, não haverá limitação para o número de premiados. As Franquias que alcançarem os índices previamente estabelecidos pela Wizard terão seus méritos reconhecidos como se segue: 1. Franquias que obtiverem pontuação final igual ou superior aos valores abaixo serão denominadas: 85% - ÁGUIA SENIOR 90% - ÁGUIA PREMIUM 95% - ÁGUIA TOP Elas terão símbolo próprio e receberão troféus, placas e diplomas alusivos às suas conquistas. 2. Franquias que obtiverem pelo menos 95% dos pontos possíveis em cada uma das categorias: 3 - Comercial & Marketing, 4 - Gestão Acadêmica e 9 - Resultados, receberão o título de ÁGUIA EXPERT. Elas receberão diploma referente à sua conquista e seus empregados poderão usar nos seus uniformes o símbolo que representa o seu título. A condição para continuar a ter o direito de usar o símbolo no uniforme é manter uma pontuação no mínimo igual a 90% dos pontos máximos nas categorias 3, 4 e 9 nas edições subsequentes do Programa de Excelência Wizard.


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Quando essa condição não for satisfeita, a Franquia terá um ano de tolerância para atendê-la e manter o direito ao uso do símbolo, mas não poderá permanecer por dois anos consecutivos na condição acima. 3. A Franquia que, num período de cinco anos, conquistar por três vezes o título de ÁGUIA TOP e que, por ocasião da terceira conquista, tiver mantido seu título de ÁGUIA EXPERT, receberá o título de EMBAIXADOR WIZARD. Ela será agraciada com troféu, placa e diploma relativos ao título, seus empregados poderão usar nos seus uniformes o símbolo de EMBAIXADOR Wizard e ao sócio titular da Franquia será entregue um Blazer sobre cujo bolso esquerdo estará bordado o símbolo do título conquistado. Ele deverá ser usado durante cerimônias e eventos da Marca ou quando representar a empresa externamente. Para manter o título e o direito ao uso do Blazer e dos símbolos, a Franquia terá de obter pontuação final no mínimo igual a 95% do Total de Pontos Possíveis e manter o título de ÁGUIA EXPERT. Quando pelo menos uma dessas condições não for satisfeita, a Franquia terá um ano de tolerância para atendê-la e manter o direito ao uso do símbolo e o sócio, do Blazer. A Franquia não poderá passar por tal situação em dois anos consecutivos. Adicionalmente, fotos dos sócios atuantes serão colocadas nas edições do Programa de Excelência Wizard, enquanto a Franquia permanecer com o título de EMBAIXADOR.

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CATEGORIA 1 GESTÃO

1.1

CATEGORIA 1 GESTÃO 95 Pontos


19

1.1

20

CATEGORIA 1 GESTÃO


CATEGORIA 1 GESTÃO

1.1

1.1 – Planejamento e Monitoramento Objetivo

Verificar como a Franquia define suas metas e atua para alcançá-las. Solicitações

Quanto ao seu Sistema de Gestão, a Franquia deve: Itens

Pontos

1. Implantar quatro metas anuais, relativas a Matrículas, Retenção, Satisfação do Cliente e Pontuação no Programa de Excelência.

10

2. Realizar análise dos pontos fortes, fracos, oportunidades e ameaças em relação à Unidade (Swot).

2

3. Realizar reunião mensal de avaliação de resultados para monitoramento das metas definidas.

8

4. Desenvolver planos de ação para sanar as defasagens identificadas entre os resultados parciais e as metas.

10

5. Executar as ações definidas nos planos de ação.

8

6. Manter esquema de gestão à vista, que permita visualizar a evolução dos principais indicadores do negócio.

5

7. Executar o processo ou sistema formal para monitorar as ações e resultados referentes ao Programa de Excelência.

8

Pontuação máxima

51

- Pearson Efficacy

Conceitos 1 – A Franquia deve considerar as metas de Matrículas, Retenção e Satisfação do cliente que estão definidas no sistema do Programa de Excelência. No entanto, a meta de Pontuação no Programa de Excelência deverá ser definida pela Franquia, sendo necessário o seu preenchimento no sistema na primeira autoavaliação para o PEF 2016. Essas metas serão: • Relativas ao número de matrículas mensal; • Porcentual de retenção mensal; • Porcentual de satisfação do cliente - NPS; • Pontuação porcentual a ser obtida no Programa de Excelência. Elas deverão ser numéricas, ter seus indicadores-chave (KPI) determinados e cada uma delas terá um “dono” nomeado.


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1.1

CATEGORIA 1 GESTÃO

Para verificar como está em relação à meta de satisfação do cliente, o Franqueado deverá realizar uma pesquisa por semestre. A pesquisa de satisfação deverá ser disponibilizada pela Franqueadora de forma eletrônica, sendo que as duas pesquisas deverão ser aplicadas nos seguintes períodos a seguir: 1ª. pesquisa - 2º semestre de 2015; 2ª. pesquisa - 1º semestre de 2016. A pesquisa deverá ser aplicada com todos os alunos, sendo que, para cada uma delas, a meta de aplicação deve ser de no mínimo 90% dos alunos ativos da unidade e um NPS (Net Promoter Score) de 70. Para os alunos que não tenham condição de responder a pesquisa devido a sua idade, esta deverá ser realizada por um dos pais ou responsável. Para o atendimento do item 1, o franqueado deverá realizar todas as ações a seguir: • Ter conhecimento das metas no sistema do Programa de Excelência e dispô-las no Quadro de Gestão à vista; • Apresentar as metas para a equipe da unidade na primeira reunião de resultado (com ata), de modo que todos tenham conhecimento das metas da unidade; • Inserir mensalmente a meta de pontuação do PEF no sistema do Programa de Excelência; • Inserir mensalmente os resultados das metas de Matrícula, Retenção, Pontuação do PEF e, no caso da Satisfação do Cliente, inserir quando ocorrer a pesquisa. Nota:

Para calcular o percentual de satisfação, usar o método do Net Promoter Score aplicando as respostas à pergunta: Em uma escala de 0 a 10, qual é a probabilidade de você indicar a Wizard para um amigo ou colega? Para calcular o score, será utilizada a seguinte expressão: Taxa de Satisfação =

Total de promotores - Total detratores Total de pesquisados

x 100

Onde os promotores são os pesquisados que escolheram 9 ou 10 e os detratores aqueles que escolheram de 0 a 6 (incluído).

2 – O termo “SWOT” é um acrônimo das palavras Strenghts, Weaknesses, Opportunities e Threats, que significam: Forças, Fraquezas, Oportunidades e Ameaças. A análise SWOT é uma ferramenta de gestão bastante difundida no meio empresarial para o estudo do ambiente interno e externo da empresa, por meio da identificação e análise dos pontos fortes e fracos da organização e das oportunidades e ameaças às quais ela está exposta. Apesar de parecer simples, esse método se mostra bastante eficaz na identificação dos fatores que influenciam no funcionamento da organização, fornecendo informações bastante úteis no processo de planejamento estratégico. Pode-se dividir a análise SWOT em duas partes: a análise do ambiente interno, no qual serão identificados os pontos fortes e os fracos, e a análise do ambiente externo, onde estão as ameaças e as oportunidades. O ambiente interno da empresa é formado pelo conjunto de recursos físicos, humanos e financeiros, entre outros, sobre os quais é possível exercer controle, pois resultam das estratégias definidas pelos gestores.

22


CATEGORIA 1 GESTÃO

1.1

Já o ambiente externo é composto por fatores que existem fora dos limites da organização, mas que de alguma forma exercem influência sobre ela. Este é um ambiente sobre o qual não há controle, mas que deve ser monitorado continuamente. Cada Franquia deverá, periodicamente, avaliar suas forças e fraquezas internas. Para isso, a sugestão é que a análise seja feita pelo menos uma vez ao ano, sendo o ideal duas, antes de começar cada semestre. Após os resultados obtidos por meio da Matriz SWOT da Franquia, poderão ser determinados os pontos fortes, fracos, as oportunidades e ameças da Franquia. Para a comprovação da utilização da Matriz SWOT, o plano de ação deve também ser realizado com base nas informações obtidas na exploração dos pontos citados acima. Para que o item 2 seja considerado atendido, a Franquia deverá ter realizado pelo menos um SWOT no ano. 3 – A Franquia deve realizar uma reunião mensal na primeira quinzena do mês subsequente ao do resultado, na qual estarão presentes os sócios ou os gestores que os representam, desde que reconhecidos como tal pela Franqueadora. Durante essa reunião, os donos das Categorias apresentarão os resultados alcançados no mês e os resultados parciais em relação ao ano, mostrando as defasagens identificadas entre as tendências e os números atuais. Para isso, deverá ser elaborada uma ata para cada reunião, podendo o Franqueado utilizar o modelo disponibilizado no sistema do PEF pela marca, a qual todos os presentes assinarão e a mesma deverá ser arquivada. Caso a reunião não seja realizada como descrito no parágrafo anterior, no que diz respeito às presenças e à existência de uma ata por mês, a solicitação contida no item 3 será considerada não atendida. 4 – O plano de ação é a ferramenta que contribuirá na gestão para reduzir as defasagens encontradas nas avaliações de todos os itens do Programa de Excelência, melhorando de forma contínua os processos das franquias. Para isso, é de extrema importância a elaboração do Plano de Ação na 1ª autoavaliação, depois, mensalmente, a revisão e a execução de todos os itens do programa de excelência e também dos 4 indicadores do item 1. Sendo imprescindível que na elaboração seja preenchido os seguintes campos: “O quê”, “Quando”, “Quem”, “Como”, “E-mail”, “Observação” e “Status”. Para o atendimento do item 4, todos os campos deverão estar preenchidos de forma correta. Este item será validado internamente. 5 – As ações definidas no item 4 devem ser executadas de acordo com o prazo previsto nos planos. Para cada uma das ações deliberadas no planejamento realizado e inserido no sistema, não poderão ocorrer atrasos em relação à execução, mas caso haja qualquer alinhamento prévio de mudança referente à entrega da ação, esta deverá ser aprovada e validada pelo consultor de campo, mediante comunicação no follow up mensal. Além dos atrasos citados acima, a incompatibilidade entre o planejado e o executado tornará a solicitação constante do Item 5 não atendida.


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1.1

CATEGORIA 1 GESTÃO

Caso as ações descritas no sistema do Programa de Excelência não sejam implantadas, como previsto nos planos de ação, estes perderão a sua razão de ser e, por isso, a solicitação contida no Item 4 também será considerada não atendida. 6 – A Franquia deverá manter em exposição, nas dependências da área administrativa, quadros que retratem graficamente a evolução das suas performances mensais, de acordo com os indicadores representativos do negócio, tais como: • Número de matrículas; • Porcentual de manutenção/retenção mensal; • Satisfação do cliente - NPS; • Porcentual a ser obtido no Programa de Excelência. Outros indicadores que sejam relevantes para o bom andamento do negócio - e que não sejam de caráter confidencial - também poderão ser mostrados. Esses indicadores serão definidos a cada ano pela marca e os quadros terão formato sugerido pela Franqueadora. Além da sua natureza gerencial, eles serão elementos adicionais de informação e motivação das equipes. Para fazer jus à pontuação correspondente à solicitação contida no Item 6, os quadros deverão conter os resultados apurados pela Franquia relativos ao último mês corrente, de forma simples e de fácil interpretação. 7 – A execução do processo de monitoramento de resultados do Programa de Excelência será estabelecida pela Franquia da seguinte forma: 1) Implantar os quatro indicadores (metas) na unidade; 2) Definir os donos de categoria; 3) Atualizar mensalmente o quadro de Gestão à vista; 4) Realizar reunião mensal para monitoramento e avaliação de resultados; 5) Preencher a Autoavaliação no sistema do Programa de Excelência mensal com base nos resultados; 6) Definir plano de ação a partir das defasagens identificadas nos resultados; 7) Cumprir as ações definidas dentro do prazo estabelecido. A realização de todos os sete pontos definidos acima é a condição para que a solicitação contida no Item 7 seja considerada atendida. Nota:

Alguns modelos de Ata de Reunião, Quadro de Gestão, Quadro de Exposição de Resultado PEF etc. estão disponíveis para download no Sistema do PEF.

24


CATEGORIA 1 GESTÃO

1.2

1.2 – Atuação Gerencial do Franqueado Objetivo

Avaliar o grau de envolvimento do Franqueado com o negócio e o seu nível de conhecimento sobre ele e o mercado no qual atua. Solicitações

Os Franqueados ou seus sócios que participam do gerenciamento do negócio devem: Itens

Pontos

1. Dedicar tempo integral à condução do negócio.

5

2. Saber o número de alunos matriculados a qualquer tempo.

2

3. Saber as quatro metas anuais da Franquia.

8

4. Saber as metas do mês em curso e quais as tendências atuais em relação às metas anuais.

8

5. Participar das reuniões mensais de resultados.

8

6. Assistir, integralmente, a uma aula por mês.

6

7. Participar das reuniões regionais.

5

8. Realizar ações de sustentabilidade.

2

Pontuação máxima

44

- Pearson Efficacy

Conceitos Para efeito de atendimento às solicitações contidas no Tópico 1.2 – Atuação Gerencial do Franqueado, serão considerados o(s) Franqueado(s) cujo(s) nome(s) consta(m) no contrato de Franquia ou um administrador por ele nomeado, que tenha atividade formal no negócio, responsabilidades definidas e autonomia para tomar decisões administrativas e operacionais. 1 – Pelo menos um dos sócios ativos ou seu representante, que atenda às características acima descritas, deverá dedicar tempo integral à condução do negócio, sendo o principal interlocutor junto à Franqueadora. Quando o Franqueado for proprietário de apenas uma Unidade, deverá administrá-la pessoalmente, sendo vedada a delegação a terceiros, para que a solicitação contida no Item 1 seja considerada atendida. 2 – O sócio ou o responsável pela condução do negócio deve saber informar, a qualquer tempo, sem consulta a qualquer registro, a quantidade de alunos vigentes no seu estabelecimento, por ser tal número um indicador importante para a Franquia. A precisão da informação deverá ser comprovada posteriormente, pela verificação dos dados da Franquia, tolerando-se uma distorção de até 2% para mais ou para menos.


25

1.2

CATEGORIA 1 GESTÃO

3 – As quatro metas anuais da Franquia - e suas tendências porcentuais até o último mês encerrado - devem ser de conhecimento espontâneo a qualquer momento na avaliação. Tal informação deverá ser comprovada pelos quadros de Gestão à vista ou pelos registros da Franquia para a validação do Item 3. 4 – O sócio deve ter condições de saber, a qualquer tempo, a situação da sua Franquia em relação às metas mensais, bem como as suas respectivas tendências e o estágio em que se encontram os planos de ação desenvolvidos para melhoria das defasagens porventura identificadas. Neste caso, a eventual consulta a documentos ou arquivos digitalizados será tolerada, mas a localização e identificação deverão ser imediatas. 5 – As reuniões de resultado, que devem ser realizadas a cada mês para monitoramento das metas, devem ser conduzidas pelo sócio da Franquia ou por seu representante. Elas devem ser realizadas de acordo com o previsto no Item 3 do Tópico 1.1 – Planejamento e Monitoramento. Além do status das metas, nessa reunião devem ser tratados outros assuntos que possam interferir de maneira significativa nos resultados da empresa e no andamento dos planos de ação anteriormente elaborados. As presenças requeridas em todas as reuniões de resultados serão um dos condicionantes para que a solicitação contida no Item 5 seja considerada atendida. Elas serão confirmadas pelas atas de reunião. 6 – O sócio deverá assistir integralmente a pelo menos uma aula por mês, utilizando o checklist de Observação do Franqueado, próprio para esse momento, conforme disponibilizado pela Franqueadora, para estar ciente de como está sendo conduzida a prestação de serviço em sua Franquia. Para isso, selecionará as classes nas quais estará presente da forma mais adequada a esse propósito. Ao final da aula a que assistiu, deverá fazer uma avaliação da atividade, dando ciência da sua percepção ao Professor que a conduziu, na presença do Coordenador Pedagógico. Ao longo da observação da aula, o Franqueado/sócio não deve interferir sob nenhuma circunstância. Aqueles que possuírem mais de uma escola, poderão delegar esta atividade aos administradores responsáveis por cada Unidade. Entretanto, o Franqueado deverá assistir a uma aula por mês, em pelo menos uma escola do seu grupo, e os administradores deverão relatar aos respectivos Franqueados as aulas a que assistirem, sendo necessário a assinatura do Franqueado. No caso da não apresentação dos checklists preenchidos pelo gestor ou proprietário, a Unidade não terá atendido o solicitado no Item 6. Nota:

Quando a unidade possuir sistema de monitoramento de áudio e vídeo em sala de aula, o Franqueado poderá assistir a mesma pelo monitor; no entanto, quando do ato da avaliação, o mesmo deverá apresentar a gravação da aula assistida com o checklist preenchido e apresentado ao professor e Coordenador Pedagógico.

7 – O Franqueado deverá participar das reuniões regionais de resultados. Nas reuniões, serão feitos os desdobramentos das estratégias, campanhas e metas, acompanhados sempre dos indicadores regionais e da Marca.

26


CATEGORIA 1 GESTÃO

1.2

O Franqueado que participar de pelo menos uma reunião, e tiver sua presença registrada em ata, terá atendido à solicitação contida no Item 7. A validação do atendimento à solicitação contida neste Item será feita por meio do controle da marca quanto aos participantes de cada reunião. 8 – Além de respeitar o meio ambiente, a sustentabilidade empresarial tem a capacidade de mudar de forma positiva a imagem de uma empresa junto aos consumidores. Com o aumento dos problemas ambientais gerados pelo crescimento desordenado nas últimas décadas, os consumidores ficaram mais conscientes da importância da defesa do meio ambiente. Cada vez mais os consumidores vão buscar produtos e serviços de empresas sustentáveis. Vale a pena ressaltar que sustentabilidade empresarial não é demonstrada por atitudes superficiais que visem ao marketing, aproveitando a chamada “onda ambiental”. As ações adotadas por uma empresa devem apresentar resultados práticos e significativos para o meio ambiente e para a sociedade como um todo. Para validação do Item 8, as unidades deveram adotar pelo menos uma das práticas listadas a seguir: • Uso de sistemas de tratamento e reaproveitamento da água; • Uso racional da água e da energia elétrica; • Reciclagem do lixo sólido; • Reutilização de sobras de matéria-prima; • Criação de projetos educacionais voltados para a preservação do meio ambiente; • Adoção de projetos que visem o desenvolvimento educacional e cultural da comunidade em que a empresa está inserida. Qualquer outra prática sustentável poderá ser considerada atendida quando validado pela Franqueadora antes da avaliação.


27

1.2

28

CATEGORIA 1 GESTÃO


CATEGORIA 2 GENTE

2.1

CATEGORIA 2 GENTE 85 Pontos


29

2.1

30

CATEGORIA 2 GENTE


CATEGORIA 2 GENTE

2.1

2.1 – Gerenciamento Objetivo

Avaliar a maneira como a Franquia gerencia, desenvolve e remunera seu capital humano. Solicitações

Quanto ao gerenciamento dos seus recursos humanos, a Franquia deve: Itens

Pontos

1. Dispor da relação dos seus funcionários nela alocados por suas respectivas áreas de trabalho.

2

2. Ter um processo de recrutamento e seleção de futuros colaboradores.

7

3. Dispor de um programa de integração de funcionários recémcontratados.

8

4. Manter sob controle a taxa de absenteísmo dos seus funcionários e as horas extras trabalhadas por eles.

2

5. Controlar a taxa de turnover da sua equipe.

2

6. Realizar entrevista de desligamento.

4

7. Ter pelo menos um veículo de comunicação interna para seus funcionários e prestadores de serviços.

4

8. Cumprir a legislação trabalhista quanto às obrigações em relação aos funcionários.

2

9. Disponibilizar no portal do franqueado as regras e perguntas relacionadas às Melhores Práticas de Conduta.

2

Pontuação máxima

33

- Pearson Efficacy

Conceitos 1 – A Franquia deverá dispor de um quadro de lotação de pessoal (QLP), que é uma relação dos empregados ativos, separados por área, na qual, deve constar: nome completo, data de admissão, carga horária, função e área. Essas informações deverão estar disponibilizadas na pasta da Área de Gente. É fundamental para o gerenciamento das pessoas que a administração da Franquia saiba onde cada uma delas está alocada, para o planejamento de eventuais substituições, bem como elaboração de programas de desenvolvimento profissional e de sucessão. Em relação aos professores, devem ser discriminadas as cargas horárias e as turmas em que cada um deles lecionará. Informações incompletas ou inconsistentes tornarão não atendida a solicitação contida no Item 1. Para o atendimento do Item 1, além do QLP, o mesmo deverá estar atualizado.


31

CATEGORIA 2 GENTE

2.1

2 – A Franquia deverá dispor de um processo a ser seguido quando da contratação de novos funcionários, como forma de selecionar melhores pessoas e evitar o aumento de rotatividade causada por falhas em recrutamento e seleção. Os passos desse processo têm de estar definidos desde o anúncio da vaga até o final da admissão para todas as contratações. Nele deverão estar previstos: • Perfil descrito da vaga trabalhada (modelo Funções 2.0); • Relação das fontes de recrutamento a serem utilizadas, lista com nome dos candidatos, data e horários das seleções; • Currículos utilizados na seleção; • Lista de candidatos, com data e horário de seleção; • Laudo dos candidatos; • Lista de aprovados, com data de admissão; • Os demais procedimentos a serem observados até a admissão do candidato. Para que o Item 2 seja considerado atendido, a Franquia deverá adotar todos os procedimentos descritos no GTD/Funções 2.0. A comprovação de atendimento à solicitação será realizada mediante a verificação, de forma aleatória, do processo de contratação de pelo menos 3 colaboradores, nos últimos 6 meses, conforme a data no quadro de lotação de pessoal QLP, não podendo ocorrer divergência nas informações e possuir o descritivo do processo de seleção de acordo com o modelo disponível no Programa de Excelência. 3 – Para facilitar a adaptação do funcionário recém-contratado ao novo ambiente e à nova equipe de trabalho, deverá existir um programa de integração do profissional à empresa. No programa de integração deverão constar, obrigatoriamente, os itens: • Históricos da Franqueadora, da Marca e da Franquia; • Dimensões atuais da Franqueadora e da Marca; • O DNA da Marca na sociedade e sua proposta pedagógica; • Características e dados do mercado de atuação da Franquia; • Normas internas a serem obedecidas; • Benefícios oferecidos; • Trilha de formação da Universidade Corporativa conforme o cargo; • Expectativas da organização quanto ao novo funcionário; • Visita às instalações da Unidade; • Apresentação aos colegas de equipe. Para que a solicitação contida no Item 3 seja validada, o programa de integração deverá atender as condições acima e ser realizado até o final da semana seguinte à admissão do candidato, comprovado por meio de checklist mediante assinatura do candidato. Nota:

A validação do atendimento às solicitações contidas nos Itens 2 e 3 também ocorrerá quando: • •

32

Não houver nenhuma contratação no período, Um número menor do que 3 contratações, desde que verificado o processo citado no Item 2.


CATEGORIA 2 GENTE

2.1

4 – A Franquia deve dispor de um sistema de controle diário de presenças ao trabalho, cujos dados serão a base para o cálculo da taxa de absenteísmo dos seus funcionários e que deverá ser mensalmente acompanhada. Só assim será possível adotar as medidas administrativas necessárias para reduzí-la, sempre que o seu valor ultrapassar o limite definido pela Franquia como aceitável. A taxa de absenteísmo mensal será obtida pela fórmula: Taxa de Absenteísmo =

Total de horas de faltas Total de horas a serem trabalhadas

x 100

Para efeito de cálculo desta taxa, serão consideradas todas as horas de faltas ocorridas (descontadas ou não) e o total de horas a serem trabalhadas dentro do mês por todos os funcionários da Franquia. Não serão levadas em consideração as horas de faltas causadas por acidentes de trabalho. O monitoramento das horas extras realizadas visa manter sob controle o custo que elas acarretam e possibilita que a sua redução seja constantemente buscada. Para que sejam definidas responsabilidades e cobranças a esse respeito, elas deverão ser controladas e totalizadas, mensalmente, por área funcional. A comprovação do atendimento à solicitação contida no Item 4 deverá ser feita mediante a verificação dos registros de taxas de absenteísmo mensais e das horas extras trabalhadas, da forma acima descrita. 5 – Uma alta taxa de turnover é nociva à empresa por várias razões: eleva o custo de recrutamento, seleção, treinamento e de aquisição de uniformes e equipamentos individuais; gera perda de conhecimento adquirido, que pode até ser transferido para a concorrência; afeta o clima organizacional, dificultando a formação do espírito de equipe. A Franquia deve dispor do cálculo de turnover acumulado do ano anterior, do mês em vigência e do acumulado até a data. No cálculo da taxa de turnover, não considerar: • Funcionários terceirizados; • Funcionários contratados temporariamente, devido à sazonalidade; • Demissões para redução do quadro de funcionários; • Admissões devidas à criação de novas áreas funcionais; • Demissões devidas à extinção de áreas funcionais; • Transferências dentro do grupo de Franquias do mesmo Franqueado; • Aposentadorias. Para calcular a taxa de turnover do ano anterior, será utilizada a seguinte fórmula: Taxa de Turnover =

Desligamentos nos últimos 12 meses Efetivo médio do ano

x 100

Para calcular a taxa de turnover mensal, será utilizada a seguinte fórmula: Taxa de Turnover =

Desligamentos nos últimos 30 dias Efetivo médio do mês anterior


x 100

33

2.1

CATEGORIA 2 GENTE

Para calcular a taxa de turnover acumulado até a data, será utilizada a seguinte fórmula:

Taxa de Turnover =

Desligamento nos últimos meses (janeiro ao mês da avaliação)

x 100

Efetivo médio do mesmo período

A solicitação contida no Item 5 será considerada atendida quando as taxas de turnover calculadas forem mostradas ao avaliador. 6 – Após desligar o funcionário, ele deverá ser entrevistado para que possam ser identificadas as razões da sua saída e qual a impressão que leva da escola. Tal medida será útil para a identificação de problemas administrativos, de conflitos internos e de liderança que tendem a prejudicar o desempenho da empresa. O roteiro a ser adotado para tal entrevista faz parte do manual do Gente Todo Dia (GTD). Segue abaixo, o processo a ser seguido: a) Entrevista deve ser aplicada em todos os colaboradores desligados, sejam eles demitidos ou que tenham pedido demissão; b) Geralmente, no caso do colaborador ter sido demitido, aplicamos a entrevista apenas quando ele volta à empresa para pegar sua CTPS, pois o dia da demissão é um momento delicado, no qual as informações colhidas na entrevista poderiam ser influenciadas por uma carga emocional maior, distorcendo seu resultado; c) Sempre sugerimos ao ex-colaborador participar dessa avaliação, porém não podemos obrigá-lo a responder ao questionário. Devemos sempre reforçar que se trata de uma etapa importante, onde ele poderá expor situações que ajudem a melhorar o ambiente de trabalho na Unidade para os colegas que permanecerão trabalhando; d) Caso ele aceite participar, coloque o ex-colaborador em uma sala, para que preencha o questionário sem que possa ser interrompido ou influenciado por outras pessoas; e) Após a finalização, o Franqueado ou Gestor da Unidade irá entrevistá-lo, a fim de levantar os pontos críticos relatados pelo ex-colaborador e também o que foi positivo durante sua permanência na empresa; f ) O formulário deverá ser assinado pelo ex-colaborador e acompanhado de um breve parecer do responsável pela entrevista, dando ênfase os pontos discutidos; g) O responsável pela entrevista deverá reportar essas informações ao chefe imediato do excolaborador, assim como ao Franqueado, em casos de maior gravidade; h) Essas entrevistas deverão ser arquivadas pela Unidade, separadas por mês e ano, pois em casos de processos trabalhistas, elas poderão ser solicitadas; i) Todas as informações relatadas deverão permanecer em sigilo e somente deverão ser disponibilizadas ao Franqueado, Gestor e/ou líderes ligados diretamente aos entrevistados; j) Cabe ao Franqueado e/ou Gestor da Unidade, junto ao líder do entrevistado, estabelecer o plano de ação para os problemas apontados, caso as informações sejam fidedignas. 7 – Comunicar-se com os colaboradores é uma maneira saudável e eficiente de evitar a propagação de boatos e de mantê-los informados sobre o que ocorre no seu ambiente de trabalho, contribuindo para a integração do grupo e sua atualização quanto ao que ocorre na Unidade. Para cumprir essa finalidade, a Franquia deve manter em locais de fluxo ou aglomeração de funcionários um jornal mural ou enviar aos funcionários, mensalmente, uma newsletter eletrônica, com a finalidade de reduzir o consumo de papel. Nesses veículos serão colocadas informações de natureza variada, tais como assuntos pedagógicos, sociais, variedades, curiosidades, esportes, sustentabilidade, notícias etc.

34


CATEGORIA 2 GENTE

2.1

O quadro deverá ter sua superfície fisicamente dividida por assunto, ter aspecto que atraia a atenção dos leitores e ser renovado mensalmente. Para o atendimento do Item 7, será considerado as últimas 6 versões do Jornal Mural em conjunto com a versão do mês referente a avaliação. E para a newsletter eletrônica será considerado também as últimas seis versões em arquivo digital. A existência do jornal mural nas condições acima descritas, e a sua renovação mensal, bem como a edição periódica da newsletter serão os aspectos que determinarão o atendimento à solicitação contida no Item 7. 8 – O cumprimento da legislação trabalhista pela Franquia, no que diz respeito às obrigações do empregador com os seus funcionários, além do aspecto ético, evita: • Insatisfação interna e comentários negativos dos empregados; • Possíveis prejuízos financeiros; • Danos à imagem da Franquia e da marca por ela representada. Dessa forma, a constatação de que, no período entre a avaliação anterior e a que estiver sendo realizada, a Franquia deixou de cumprir qualquer das exigências legais trabalhistas, ficando exposta aos problemas acima relacionados ou tenha sido autuada pelos órgãos de fiscalização pública, a solicitação contida no Item 8 será considerada não atendida. Para comprovação do tratamento correto que dá a este assunto, a Unidade deverá possuir em arquivo certidões negativas do FGTS e do INSS, com prazos de validade em vigor, as quais deverão ser mostradas ao avaliador. 9 – A Franquia deverá disponibilizar no portal do franqueado, para 100% dos funcionários e franqueados, para que leiam e entendam o que é Melhores Práticas de Conduta e respondam a um questionários sobre o assunto. Para que a solicitação contida no Item 9 seja atendida, todos os funcionários da unidade deverão ter respondido o questionário.


35

2.2

CATEGORIA 2 GENTE

2.2 – Remuneração & Carreira Objetivo

Avaliar se a remuneração que a Franquia paga aos seus funcionários e a perspectiva de crescimento que oferece realmente permitem a contratação, o desenvolvimento e a retenção de mão de obra qualificada. Solicitações

Quanto à remuneração e à carreira dos seus funcionários, a Franquia deve: Itens

Pontos

1. Adotar política de comissionamento para área comercial.

9

2. Desenvolver campanhas periódicas de incentivos que estimulem a obtenção de melhores resultados.

5

3. Ter programa de reconhecimento não monetário.

8

4. Dispor das descrições dos cargos existentes na equipe da Franquia.

4

5. Definir as etapas de crescimento dos funcionários.

3

6. Realizar avaliação de desempenho e comportamento dos colaboradores.

4

Pontuação máxima

33

- Pearson Efficacy

Conceitos 1 – A remuneração dos funcionários que atuarem na Área Comercial será composta por uma parcela fixa e uma variável. É oportuno ressaltar que, caso a remuneração total não seja atraente, a Franquia corre o risco de perder gente qualificada e comprometida e de não conseguir atrair substitutos à altura dos colaboradores que, por essa razão, venham a deixá-la. Idealmente, a parte fixa deve ter um valor que permita aos funcionários fazerem face às suas despesas básicas relativas à subsistência própria e da sua família, sendo, no mínimo, igual ao piso salarial do sindicato local. A parte variável deve estar relacionada ao desempenho profissional de cada um, segundo indicadores previamente determinados pela Franquia e ligados às suas metas coletivas. Para evitar dúvidas ou desânimo, a Franquia deve informar mensalmente aos seus funcionários qual a situação da remuneração variável deles, baseada nos resultados reais até a data e na tendência de fechamento das suas metas. Essas informações devem ser divulgadas de acordo com programação predefinida e serem bem compreendidas pelos empregados. A inexistência dessa forma de remuneração, o não cumprimento do cronograma de divulgação das informações e/ou a constatação da sua não compreensão por parte dos funcionários invalidarão o atendimento à solicitação contida no Item 1.

36


CATEGORIA 2 GENTE

2.2

2 – Para incentivar seus empregados a obterem melhores resultados, a Franquia deve lançar campanhas e/ou promoções internas, trimestralmente, voltadas para o pessoal das áreas comercial e pedagógica, envolvendo pontos cruciais para o negócio, como, por exemplo, matrículas e retenção de alunos. A solicitação contida no Item 2 será considerada atendida quando os incentivos forem realmente relevantes e motivadores, podendo ser participação na campanha comercial da marca em vigência no momento da avaliação, bem como qualquer outro tipo de incentivo ou bonificação, que estimule a obtenção de melhores resultados. A campanha interna, quando ocorrer, deverá ser colocada no quadro de Gestão à vista para todos conhecerem e acompanharem os resultados. 3 – Além de receber incentivos de natureza material e financeira, é importante que o funcionário se sinta destacado entre seus colegas de trabalho, sempre que fizer por merecer. A Franquia deve ter uma ou mais formas de promover esse tipo de reconhecimento, seja por exposição de fotografia de “Destaque do Mês”, por citação nominal em veículo de comunicação interna ou por entrega de diplomas ou distintivos, segundo norma previamente divulgada. À premiação, seja ela de que modo for, deve ser dado caráter de solenidade, o que valoriza o prêmio e enaltece realmente o premiado. A solicitação contida no Item 3 será considerada atendida, mediante a existência da norma para esse tipo de reconhecimento e a sua realização conforme prescrito no parágrafo acima. 4 – A Descrição de cargos é o documento no qual estão discriminados: • Resumo do cargo; • Principais responsabilidades de cada posição funcional; • Experiência desejada para a função; • Formação; • Competências técnicas e comportamentais; • Superior imediato; • Posição no organograma da unidade; A solicitação contida no Item 4 será considerada atendida quando ficar evidenciada a existência do documento acima descrito (Funções 2.0), abrangendo todos os cargos do quadro de funcionários da Franquia, e no mesmo constarem, no mínimo, os pontos acima descritos. 5 – A definição das etapas de crescimento do funcionário mostra as possibilidades de caminhos profissionais a serem percorridos pelos funcionários dentro da Franquia, o que, por ser fator de motivação, se contrapõe a um dos principais motivos de rotatividade no emprego: a falta de transparência quanto ao futuro do empregado. Ela deve contemplar tanto o crescimento vertical, para aqueles com potencial de ascensão, como o horizontal para preservação das experiências profissionais e conhecimento que se deseja reter. Neste caso, devem ser colocados numa categoria especial os funcionários que tenham sido classificados como “imperdíveis”, aqueles que, identificados por seu know-how, lealdade e capacidade, sejam de vital importância para o negócio e cuja substituição se mostre difícil no médio prazo. Para que a existência das etapas de crescimento tenha o efeito desejado, é importante que cada um conheça o que lhe diz respeito quanto a elas. Portanto, para que a solicitação contida no Item 5 seja considerada atendida, as condições necessárias são, não só a existência da trilha de crescimento, mas também o conhecimento da mesma pelos funcionários.


37

2.2

CATEGORIA 2 GENTE

Esse conhecimento ficará comprovado pelas respostas corretas a respeito de suas trilhas de três empregados de áreas funcionais diferentes, escolhidos aleatoriamente pelo avaliador. 6 – Para que esteja ciente das potencialidades e da contribuição de cada empregado para o sucesso do seu negócio, o Franqueado deverá dispor de um esquema de acompanhamento do seu resultado, desempenho e habilidades das funções que exerce. Semestralmente, as lideranças da Franquia devem fazer uma reunião formal para discussão desses tópicos, quando serão apreciados os resultados e o desempenho do nível hierárquico imediatamente inferior ao dos participantes, bem como dos funcionários e daqueles com potencial de crescimento na empresa. Nessa ocasião, poderá ser planejada a sucessão interna para as posições significativas da empresa e a recuperação ou substituição daqueles que não venham correspondendo ao que deles era esperado. O esquema de monitoramento e a realização da reunião descrita acima, com pauta consistente e resultados práticos, deverão ser evidenciados em ata para o avaliador, o que tornará a solicitação contida no Item 6 atendida.

Bônus As Franquias que, por iniciativa própria, decidirem estender para toda a Área Pedagógica, ou seja, para os professores, os coordenadores e assistentes pedagógicos, o princípio de remuneração fixa e variável de forma adequada à legislação trabalhista e venham exercendo essa prática há pelo menos seis meses antes da avaliação, farão jus a uma bonificação de 10 pontos como estímulo ao seu espírito empreendedor e à sua mentalidade inovadora. Neste caso, para definição do comissionamento, deverão ser adotados os princípios utilizados para a Área Comercial, mas voltados para finalidade pedagógica, ou seja, retenção. O bônus só será concedido às Franquias que já pratiquem esse tipo de remuneração no comercial.

38


CATEGORIA 2 GENTE

2.3

2.3 – Treinamento Objetivo

Avaliar se a Franquia zela pelo desenvolvimento dos seus funcionários. Solicitações

Quanto ao treinamento e desenvolvimento dos seus funcionários, a Franquia deve: Itens

Pontos

1. Garantir que todos os colaboradores da Franquia tenham acesso ao site da Universidade Corporativa.

7

2. Garantir que todos os colaboradores da franquia realizem sua trilha de formação no site da Universidade Corporativa.

7

3. Promover a participação de colaboradores líderes em cursos oferecidos por outras instituições que não a Franqueadora.

5

Pontuação máxima

19

- Pearson Efficacy

Conceitos 1 – A Franquia deve garantir que 100% dos seus colaboradores ativos das áreas Comercial, Pedagógica e Administrativa tenham acesso ao site da Universidade Corporativa e que todos os colaboradores desligados sejam excluídos da base do site em até 24 horas após a rescisão contratual. O atendimento à solicitação contida no Item 1 será apurado por meio da conferência do QLP (Quadro de Lotação de Pessoal) versus registros de usuários do site da Universidade Corporativa. 2 – A trilha de formação é o conjunto de cursos oferecidos no site da Universidade Corporativa que visam formar o profissional para o desempenho da função, podendo ser composta de cursos EaD (treinamentos presenciais à distância), presencial ou online. Os colaboradores das Franquias que têm uma trilha de formação definida conseguem identificá-la visualmente na primeira página do site da Universidade Corporativa. Quando tratar-se de um treinamento presencial que compõe a Trilha de Formação, as inscrições deverão ser realizadas no site da Universidade Corporativa e a lista de presença deverá ser assinada presencialmente no dia do treinamento. Para que a solicitação contida no Item 2 seja considerada atendida é necessário que a trilha de formação da escola seja igual ou maior que 90% de conclusão. 3 – Além dos programas internos e os oferecidos pela Franqueadora, a Franquia deve incentivar a participação de todos os colaboradores que exercem a função de líder nas áreas Comercial e Pedagógica, em cursos correlatos às suas áreas de atuação, oferecidos por entidades externas. Essas oportunidades podem ser selecionadas pela própria Franquia ou ser fruto de indicação da Franqueadora, podendo ser cursos gratuitos ou pagos, presenciais ou online. O atendimento à solicitação contida no Item 3 objetiva uma formação continuada da liderança; para o atendimento, toda a liderança discriminada no quadro QLP deverá possuir cursos realizados dentro dos 6 meses anteriores à data de avaliação do Programa de Excelência e que sejam comprovados mediante a apresentação de certificado de conclusão.


39

2.3

CATEGORIA 2 GENTE

Bônus As Unidades Franqueadas que tiverem pelo menos uma pessoa formada pelo MBA Wizard ou cursando no ano vigente, condições comprovadas por diploma ou controle de frequência, farão jus a uma bonificação de 10 pontos como estímulo ao seu desenvolvimento e à sua qualificação profissional. Para fazer jus à bonificação, o aluno do MBA deve constar no contrato de franchising ou no livro de registro de funcionários da Franquia.

40


3.1

CATEGORIA 3 COMERCIAL & MARKETING

CATEGORIA 3 COMERCIAL & MARKETING 177 Pontos

41


3.1

42




3.1

3.1 – Atividade Comercial Objetivo

Verificar como se desenvolvem as atividades comerciais na Franquia. Solicitações

Para levar a bom termo as suas atividades comerciais, a Equipe Comercial da Franquia deve: Itens

Pontos

1. Possuir uma liderança comercial para suas Unidades, dimensionada para o Mercado da Franquia.

16

2. Ter uma equipe comercial bem dimensionada para bem trabalhar o Mercado da Franquia.

10

3. Cumprir o processo de reuniões diárias.

8

4. Fazer gestão e acompanhamento completo do funil de vendas.

8

5. Realizar planejamento comercial mensal com detalhamento semanal.

10

6. Utilizar roteiros de venda pré-definidos.

5

7. Apresentar bem a escola e conhecer os produtos que oferece.

5

8. Participar das Campanhas de Incentivo promovidas pela Marca.

8

9. Realizar Ações Comerciais do Manual de Boas Práticas.

7

10. Desenvolver parcerias para captação de alunos.

8

11. Utilizar preço regional.

7

Pontuação máxima

92

- Pearson Efficacy

Conceitos 1 – A estrutura de liderança comercial deve ter um número de integrantes condizente com o número de Unidades pertencentes a um mesmo Franqueado, ou seja: • Um supervisor de vendas (exceto o franqueado) para até 3 unidades; • A partir de 4 unidades, 1 supervisor para cada grupo de até 3 unidades; Caso o Franqueado possua apenas uma escola, e esta tenha menos de 101 alunos, haverá necessidade de apenas um componente da equipe comercial que acumulará as funções de supervisor e Assessor comercial. Havendo mais de uma unidade com menos de 101 alunos pertencentes ao mesmo Franqueado, a equipe comercial deverá ser composta por um supervisor para até três escolas e um assessor comercial para cada uma delas.


43

3.1


O atendimento à solicitação contida no Item 1 será comprovado pela verificação da atuação efetiva dos supervisores no desempenho dos seus cargos e o quadro de QLP (Quadro de Lotação de Pessoal). Nota:

O Franqueado poderá exercer a função de supervisor, desde que possua um sócio e este ocupe a função exclusiva de gestor geral/administrador da unidade.

2 – A Equipe Comercial deve ter um número de integrantes que lhe permita trabalhar bem o seu Mercado, protegendo-o da concorrência e buscando o seu constante desenvolvimento. Esse tamanho será influenciado pela demografia e pelo nível sócioeconômico da área geográfica onde a Franquia está localizada, mas será afetado, também, pela intensidade de atuação da Equipe Comercial, daí a necessidade de que ela esteja convenientemente dimensionada, de forma a evitar perda de futuros alunos por deficiência numérica na sua composição. Para isso, a Franquia deverá seguir a matriz:

Nº de alunos

Equipe Comercial

0 a 100 alunos

1 assessor comercial.

de 101 a 300 alunos

2 assessores comerciais.

de 300 a 500 alunos


acima de 500 alunos


Para que a solicitação contida no Item 2 seja considerada atendida, a equipe comercial deverá estar constituída de acordo com o quadro acima, dependendo do número de alunos da escola. 3 – A equipe comercial deverá realizar, todos os dias úteis, uma reunião com duração de 20 minutos, chamada Reunião Diária. Essa reunião será feita sempre no mesmo horário e no mesmo local da Unidade. Durante a reunião, que será conduzida pelo líder comercial e, na sua falta, pelo próprio Franqueado ou pelo administrador, serão analisados e discutidos: • O resultado do funil de vendas do dia anterior; • O desdobramento dos desafios do dia; • As orientações alinhadas com o Franqueado; • Reforço de treinamento de vendas (venda simulada, script, superação de objeções). Essas reuniões melhoram a comunicação, o planejamento e a motivação de toda a equipe comercial. A solicitação contida no Item 3 será considerada atendida, quando for comprovada por meio de ata na Reunião Diária e/ou a formalização das orientações com o de acordo da equipe e também com horário pré-definido, seguindo roteiro pré-determinado e o funil de vendas estiver atualizado no quadro exposto na área comercial. 4 – A equipe comercial deve ter meta anual de matrículas, a qual deverá ser desdobrada para cada membro da equipe, por mês, por semana e por dia, sempre seguindo o funil de vendas a seguir:

44



• • • • •

3.1

Número de referidos por semana; Número de contatos (ligações por dia); Número de visitas agendadas; Número de visitas concretizadas/realizadas; Número de matrículas realizadas.

Os resultados devem ser divulgados diariamente para a equipe, durante a reunião diária. Semanalmente, em dia fixo escolhido pelo Franqueado, no horário da reunião diária, ocorrerá uma avaliação de resultados, na qual serão identificadas as defasagens existentes entre meta e resultado real, para que sejam adotadas as medidas corretivas adequadas. Assim, será incluída a reformulação das metas diárias, quando necessário. A definição da meta, seu desdobramento, a divulgação diária dos resultados e a realização da reunião semanal de avaliação de resultados são as condições a serem preenchidas para que a solicitação contida no Item 4 seja considerada atendida. 5 – Por mais cuidadoso que seja o planejamento comercial anual, as muitas variáveis que podem afetá-lo tornam imperioso que, mensalmente, seja submetido a uma revisão com detalhamento semanal e, se necessário, reajustado no sistema. Trata-se de uma medida que o coloca mais próximo da realidade e evita “surpresas” ao final de cada mês. A constatação da existência das informações no sistema homologado e a realização das revisões mensais do planejamento anual serão as condições necessárias para que a solicitação contida no Item 5 seja considerada atendida. 6 – Os assessores comerciais devem utilizar roteiros de venda com passos previamente definidos, fornecidos pela Franqueadora ou adaptados/desenvolvidos pelo próprio Franqueado, para que a Franquia atenda às peculiaridades do seu mercado. Esse método deve se iniciar na recepção aos candidatos, continuar durante a condução da venda e finalizar com o fechamento da matrícula. O importante é que haja uma metodologia única de venda na Unidade, o que facilitará o intercâmbio entre assessor comercial e permitirá que um mesmo candidato seja atendido em dias diversos por profissionais diferentes, sem haver discrepâncias ou quebra de sequência no atendimento ao cliente. A Franquia deve ter controle das rotinas do treinamento comercial, como, por exemplo, o número de ligações recebidas diariamente e de agendamento de visitas. A observação de que os membros da equipe comercial não seguem um processo único e definido para transformar candidatos em alunos e/ou de que não há o gerenciamento das rotinas do treinamento comercial tornará a solicitação contida no Item 6 não atendida. 7 – Ao receber clientes na Franquia, os integrantes da equipe comercial devem estar bem preparados para, além de apresentar as instalações prediais aos visitantes, durante o chamado “school tour,” explicar, com clareza, a utilização de cada dependência e as razões didáticas ou operacionais para a disposição das mesmas dentro do prédio. O assessor comercial deve conhecer todos os benefícios oferecidos e cada valor gerado por tudo o que for apresentado. Cada detalhe mencionado na apresentação fará muita diferença para o cliente, desde que lhe sejam mostrados aspectos que concorrerão para o seu maior conforto e melhor aprendizado, tais como:


45


3.1 • • • • • • •

Ambientação; Laboratório; Biblioteca; Teste de nivelamento; Campanhas; Livros; Calendário de atividades extracurriculares.

O perfeito conhecimento das instalações físicas da Franquia pela equipe comercial, e a sua utilização como elemento de valorização da escola, com ênfase no seu diferencial pedagógico em relação aos concorrentes, por meio de uma apresentação perfeita e segura, farão com que a solicitação contida no Item 7 seja considerada atendida. Este atendimento será verificado pelo avaliador, ao acompanhar a exposição de um dos assessores comerciais, aleatoriamente escolhido. 8 – Profissionais de vendas são sensíveis a incentivos de toda natureza, desde premiação em dinheiro até o recebimento de brindes, bens de consumo e reconhecimentos honoríficos. Seja de que tipo for, para manter a equipe permanentemente motivada, incentivos e campanhas motivacionais devem ser frequentemente utilizados. Para que a solicitação contida no Item 8 seja considerada atendida, 100% da equipe comercial da Unidade deverá estar cadastrada na campanha vigente no momento da avaliação, possuir metas individuais e coletivas definidas e cadastrar as matrículas realizadas diariamente. Além disso, os incentivos devem constar no quadro de Gestão à vista e toda a equipe deverá conhecer a mecânica da campanha, o que será verificado pelo avaliador junto a um integrante da equipe escolhido aleatoriamente. 9 – A Unidade, utilizando sempre a melhor estratégia de captação de alunos e pensando sempre em inovação, deverá adotar, mensalmente, pelo menos uma das várias ações comerciais do Manual de Boas Práticas ou mesmo outra que seja idealizada pelo Franqueado, podendo utilizar, inclusive, num mesmo mês, mais de uma delas, de forma associada. Para isso, é importante seguir os passos a seguir: 1) Baixar o Manual de Boas Práticas no portal do franqueado; 2) Elaborar um cronograma anual de ações; 3) Mapear os locais para realização, de acordo com cada ação do Manual; 4) Orientar e treinar a equipe para cada tipo de ação definida para o mês; 5) Realizar as ações na data definida no cronograma; 6) Preencher a Planilha padrão de upload de Leads e/ou exportar os leads captados por meio do aplicativo disponibilizado pela Marca; 7) Realizar o upload da Planilha Padrão. A comprovação do atendimento à solicitação contida no Item 9 será feita mediante a realização de todos os passos citados, sendo que o upload da planilha deverá ser realizado em até 2 dias depois da data da realização das ações. 10 – O desenvolvimento de parcerias deve ser incrementado, por gerar um conjunto de matrículas e permitir interação com outras instituições de natureza variada. Ações de marketing para macrocaptação de matrículas junto a escolas, shoppings, supermercados, empresas, clubes e outras instituições devem ser deflagradas em apoio à equipe comercial, respeitando o seu raio de atuação. O material usado nessas ocasiões deve ser previamente aprovado junto à Franqueadora.

46



3.1

A equipe comercial deve ter meta específica quanto a isso, com índices a serem atingidos compatíveis com a área geográfica de atuação da Franquia e, para que haja mais segurança quanto ao êxito na busca por parceiros, devem ser seguidos os passos a seguir, como parte do processo de desenvolvimento de parceria: 1) Mapeamento completo de todos os possíveis parceiros; 2) Detalhamento do potencial do público a ser atingido pela parceria; 3) Definição das metas de conversão por parceria; 4) Desdobramento da meta, de acordo com o processo do funil de vendas; 5) Realização do processo de visitas com follow up semanal. Para que a solicitação contida no Item 10 seja considerada atendida, deverão ficar evidenciadas a existência de meta de parceria para a equipe comercial e a utilização do processo de desenvolvimento de parcerias, com execução de todos os seus passos, os quais deverão estar devidamente documentados. 11 – A estratégia de preço regional deve ser compatível com as políticas definidas pela Regional e com o auxílio da Franqueadora. Os valores praticados devem permitir a garantia da equalização de preço de mercado. Para isso, os Franqueados devem manter os preços entre o mínimo e o máximo estabelecidos, o que, estrategicamente, garante o bom posicionamento da marca junto ao mercado, transmite a ideia de qualidade dos produtos e serviços ofertados aos clientes, mantendo a possibilidade de atingir as margens e a rentabilidade objetivadas pelo Franqueado. Para a comprovação do atendimento à solicitação contida no Item 11, serão verificados, no sistema homologado, o preço praticado para o material didático e o valor referente à parcela do curso ofertado ao aluno.


47

3.2


3.2 – Atendimento Objetivo

Verificar como são recebidas as pessoas que visitam a Franquia. Solicitações

Para causar boa impressão a quem chega à Franquia, o pessoal da recepção deve: Itens

Pontos

1. Usar uniforme e crachá de identificação padronizados.

1

2. Primar pela boa apresentação e higiene pessoal.

2

3. Receber os visitantes de forma afável e cortês.

2

4. Conhecer o tema e as ações relacionadas à campanha vigente.

2

5. Operar, com eficiência, o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), para evitar que seu nome seja levado ao Reclame Aqui.

8

a) Não recebeu reclamações no período;

100% | 8

b) Uma reclamação com nota igual ou superior a 5;

75% | 6

c) Uma reclamação com nota menor ou igual a 4, ou ainda, sem nota;

50% | 4

d) Duas reclamações;

25% | 2

e) Três reclamações ou mais.

0% | 0

Pontuação máxima

15

- Pearson Efficacy

Conceitos 1 – A frase “a primeira impressão é a que fica” exprime uma antiga sabedoria popular que, se não for totalmente verdadeira, lembra que a primeira impressão sempre causa impacto positivo ou negativo quando nos defrontamos com algo novo. Na Franquia, o primeiro contato de todo visitante é com a recepção e, por isso, seus integrantes devem usar o uniforme padrão da marca, que deve estar sempre limpo e composto, além de portar crachá de identificação também padronizado. A ausência ou o mau estado de uniforme ou crachá ou sua utilização em desacordo com o padrão inviabilizam o atendimento à solicitação contida no Item 1. 2 – A boa apresentação e a higiene pessoal correta também são fatores que podem influenciar uma primeira impressão. O cabelo dos homens deve estar aparado e penteado, o das mulheres, penteados; a maquiagem das moças deve ser discreta, as unhas tratadas; os homens devem estar barbeados e com unhas aparadas; ambos, quando usarem perfume, devem optar por um de fragância suave, não intenso. A obediência às recomendações acima será a condição para que o atendimento à solicitação contida no Item 2 seja considerado realizado.

48



3.2

3 – Os visitantes devem se sentir acolhidos quando chegarem à Franquia. Para tanto, a recepção deve ser afável e cortês com todos eles, iniciando-se com saudação de boas-vindas, complementada por um sorriso que deixe transparecer o prazer em recebê-los e, quando houver oportunidade, com o oferecimento de água, chá ou café. O avaliador poderá ser o próprio visitante ou apenas observar o tratamento que recebem alguns deles na chegada à recepção da Franquia. Seguidas as orientações acima, a solicitação contida no Item 3 será considerada atendida. 4 – A equipe da recepção deve saber o tema e as ações relacionadas à campanha vigente para a marca, o que a habilitará a sanar dúvidas dos visitantes e, se for o caso, adotar os procedimentos recomendados como parte dela. O desconhecimento do tema ou das ações relativas à campanha em vigor tornará não atendida a solicitação contida no Item 4. 5 – Toda a equipe de atendimento ao cliente da unidade deverá estar mobilizada para atender de forma eficaz e eficiente as solicitações dos possíveis clientes e também dos alunos, evitando assim reclamações em sites como o Reclame Aqui. Quando ocorrer alguma reclamação no site referente à Unidade, a resposta deverá ser coerente e ágil para que o aluno perceba o quanto a Marca se preocupa com a satisfação dele e, na avaliação do atendimento, venha a inserir uma nota que reflita essa percepção. O solicitado no Item 5 poderá ser atendido total ou parcialmente, de acordo com os registros do Relacionamento, quando comparado com o escalonamento da pontuação mostrado no teor da solicitação.


49

3.3


3.3 – Atividades de Marketing Objetivo

Avaliar o trabalho de marketing desenvolvido pela Franquia. Solicitações

Como tarefas de marketing a seu cargo, a Franquia deve: Itens

Pontos

1. Realizar ações de marketing individual.

4

2. Utilizar peças da campanha institucional e ciclos comerciais.

5

3. Utilizar peças de campanha de datas comemorativas.

5

4. Conhecer seus concorrentes e realizar pesquisas de mercado.

8

5. Prospectar os leads gerados pelas ações de marketing online.

8

6. Converter os leads gerados no marketing online.

10

a) Conversões de leads igual ou maior do que 15%

100% | 10

b) Conversões de leads igual ou maior do que 10%

50% | 5

c) Conversões de leads igual ou maior do que 8%

20 % | 2

7. Realizar a gestão dos leads não convertidos.

8

8. Realizar a gestão dos referidos gerados em ações comerciais.

10

9. Comparecer a Congressos e Convenções.

3

10. Utilizar o subsite desenvolvido pela Franqueadora.

3

11. Realizar a gestão de uma Fanpage da Franquia.

3

12. Utilizar testemunhos e evidências de sucesso para estratégia comercial e marketing.

3

Pontuação máxima

70

- Pearson Efficacy

Conceitos 1 – A Franquia deve desenvolver ações de marketing no seu mercado de atuação, visando garantir uma melhor performance nos resultados da escola. Existem diversas formas de atuar localmente, dentre elas, podemos citar mobiliário urbano, ações de ativação junto a parceiros, ações junto aos eventos da comunidade, presença em redes sociais, entre outras.

50



3.3

Resultados de pesquisas mostram que todas as ações precisam ser efetuadas com frequência mínima trimestral, sendo considerada para avaliação da solicitação contida no Item 1 a última ação desenvolvida antes da avaliação no trimestre em questão. As equipes comerciais devem respeitar as diretrizes da Franqueadora para ações do gênero e permanecer todo o tempo de sua duração sob estrito controle da Franquia quanto a atividades e resultados. A não obediência à frequência mínima ou às diretrizes da Franqueadora na realização de uma ação antes da avaliação ou qualquer ocorrência no seu transcorrer que denote falta de controle ou a ausência de registro das atividades desenvolvidas e dos seus resultados levarão a solicitação contida no Item 1 a ser considerada não atendida. 2 – A ambientação da Franquia é um dos pontos de atratividade para a prospecção de novos alunos e, para isso, a equipe de marketing faz todo um trabalho de planejamento. Por isso, nas dependências da Franquia ou na sua parte externa, assim como em materiais que venham a ser distribuídos interna ou externamente, deverão ser sempre usadas as peças da campanha institucional voltada para o ciclo comercial vigente, na forma recomendada pela Franqueadora, além da atualização mensal das rotinas e processos dos checklist do trade, disponibilizado no sistema do PEF. O uso de material atualizado de maneira correta (fotos e aderência de 90% ao checklist de ativação) determinará o atendimento à solicitação contida no Item 2. Essa constatação poderá ocorrer a qualquer momento em que um dos avaliadores visite a Unidade. 3 – Dentro da campanha institucional da marca e dos ciclos comerciais existem as datas chamadas “comemorativas”. Essas datas, além de serem oportunidades de atração de novos públicos, devem ser utilizadas também para a retenção de alunos vigentes. Sua utilização de forma correta, atrelada às ações estipuladas, é fundamental para o êxito da divulgação da marca. Para isso, a Unidade tem disponível, no Portal do Franqueado, o calendário completo de datas comemorativas, no qual Franquia deverá ativar, de forma correta, a ação prevista para cada uma delas. A realização de uma ação disponibilizada no Portal e a respectiva ambientação na data referida tornarão a solicitação contida no Item 3 atendida. Para que isso possa ser constatado, a escola deverá fazer o upload das fotos de comprovação no mês seguinte à data da ação no sistema do Programa de Excelência, dentro do Portal do Franqueado. 4 – Conhecer os concorrentes locais, seus pontos fortes e suas fragilidades é fundamental na disputa pelo mercado. Para facilitar e direcionar a sua atuação, a Franquia deve realizar pesquisas de mercado semestrais, cujos dados serão tabulados e estratificados para servir como um dos elementos que definirão as decisões a serem tomadas. As informações coletadas nas pesquisas alimentarão o roteiro de vendas dos assessores comerciais, de forma a subsidiar a argumentação para neutralizar as objeções levantadas pelos candidatos a futuros alunos. A solicitação contida no Item 4 será considerada atendida quando prazos e condições para realização da pesquisa e utilização dos seus resultados forem obedecidos. A tabulação e a estratificação dos resultados deverão ser apresentadas ao avaliador. 5 – As ações de captação de leads online são de extrema importância para a Unidade. O lead recebido na Franquia é composto por dados cadastrais como nome, e-mail e telefone, além da escolha da Unidade mais próxima. Elas possibilitam contato com o possível futuro aluno interessado em estudar na unidade. A agilidade no atendimento a este lead potencializa, e muito, a realização da matrícula.


51

3.3


O sistema de leads online, LeadMachine, de cada Unidade deverá estar sempre atualizado. Para isso, é importante, após cada contato, que a LeadMachine seja abastecida diariamente com o status de cada cadastro. Para que a solicitação contida no Item 5 seja considerada atendida, 95% dos leads recebidos devem ser prospectados em até 12 horas, a partir da data de sua entrada no site. Essa prospecção em tempo hábil será verificada mediante monitoramento pela Marca. 6 – A agilidade é um dos principais fatores de conversão dos leads. A rapidez nas ações de prospecção é fundamental para o sucesso na conversão, pois gera no prospectado a experiência positiva e atenciosa de uma empresa líder no mercado, preocupada com o cliente e interessada em proporcionar a ele um serviço de qualidade superior. Além disso, outros pontos são importantes, como entender 100% das informações do negócio, estar atento às estratégias de vendas do período e detectar, durante a conversa com o prospect, formas de oferecer um serviço que o atenda dentro de suas expectativas. Para que o solicitado no Item 6 seja atendido, serão verificadas as conversões de leads e atribuída a pontuação conforme o escalonamento de pontos constante do teor da solicitação. 7 – Os leads não convertidos constituem um ótimo banco de dados para futuras prospecções. Por isso, devem ser mantidos em cadastro atualizado diariamente, dentro da ferramenta LeadMachine, com seu status preenchido, para que a relação seja estratificada e utilizada nos próximos contatos. Para cada lead contatado e não matriculado deve ser registrado o feedback listado na ferramenta, de acordo com o motivo de não matrícula. A solicitação contida no Item 7 será considerada atendida quando 80% do total dos leads não convertidos tiverem o feedback registrado na LeadMachine. 8 – Todos os referidos oriundos de ações comerciais semanais, seja dentro ou fora da Unidade, deverão ser registrados em uma planilha padrão disponibilizada na LeadMachine e/ou no aplicativo de cadastro de leads disponibilizado pela marca. A área comercial da Franquia quando utilizar a planilha deverá realizar o upload na LeadMachine, no caso do aplicativo de cadastro de leads, os leads deverão ser exportados para a LeadMachine após serem coletados no aplicativo. Todos os referidos serão transformados em leads, os quais passarão a ter acompanhamento diário no funil de vendas. A unidade que realizar pelo menos duas blitz por semana a partir do lançamento do PEF e seguir o processo acima descrito terá atendido a solicitação contida no Item 8. 9 – É saudável e desejável que a Franquia sempre se faça representar em Congressos e Convenções oferecidos pela Franqueadora ou por entidades regionais de Franqueados. Nessas ocasiões, são divulgados o planejamento estratégico da marca, campanhas de marketing e as últimas inovações tecnológicas e pedagógicas disponibilizadas. Estar ausente nesses eventos causará defasagem de conhecimento/informação que poderá afetar o negócio no curto prazo. A presença dos representantes da Franquia em todos os Congressos e Convenções realizados no período entre a avaliação anterior e a que estiver em curso será a condição para que a solicitação contida no Item 9 seja considerada atendida. 10 – O subsite é uma ferramenta exclusiva disponibilizada pela Franqueadora para a Franquia, baseada no padrão de comunicação e tecnologia do site nacional da marca. A utilização do subsite gera benefícios como: • Manutenção da padronização de comunicação da marca; • Gestão de conteúdo local;

52



3.3

• Atualização de agenda de eventos e notícias da unidade; • Sistema de geolocalização; • Ferramenta de captação de lead. Para o atendimento ao solicitado no Item 10, a Unidade deve utilizar e manter a gestão do subsite, segundo padrão da Franqueadora, conforme manual disponibilizado no Portal do Franqueado. 11 – A utilização das redes sociais como ferramenta de marketing é um compromisso assumido pela Franqueadora. Para isso, além do fortalecimento nacional, quando a Franquia elabora sua fanpage, a marca é reforçada também no âmbito regional. Para atender à solicitação contida no Item 11, a Unidade deve replicar os posts da fanpage nacional com frequência semanal, a fim de manter a padronização da comunicação alinhada à página nacional. 12 – O sucesso de uma aluno é o sucesso de uma escola. Ter um processo de registro e uso de testemunhos, entrevistas com fotos ou vídeo, de alunos que atingiram uma meta, conseguiram uma nota boa no TOEIC, conseguiram um emprego ou uma promoção é fundamental para consolidar a estratégia Comercial e de Marketing da escola. Para que este item seja atendido, a escola deverá apresentar um livro ou um mural atualizado, semestralmente, de testemunhos de alunos apresentando a sua Success Story.

Bônus A escola que mantiver 80% dos seus leads online com prospecção em até 2 horas fará jus a um bônus de 10 pontos. A verificação será feita por meio do sistema de leads online, LeadMachine, e levará em conta os meses anteriores à autoavaliação.


53

3.3

54



CATEGORIA 4 GESTÃO ACADÊMICA 177 Pontos

4.1

56

CATEGORIA 4 GESTÃO ACADÊMICA



4.1

4.1 - Gerenciamento & Controle Objetivo

Avaliar a gestão pedagógica da unidade. Solicitações

Para manter a qualidade de ensino sob controle, a Franquia deve ter: Itens

Pontos

1. Estrutura pedagógica conforme orientação da Franqueadora.

12

2. Gestão pedagógica da Unidade em relação à retenção/evasão.

8

3. Controle diário de alunos por turma.

6

4. Controle de matrículas.

6

5. Controles de frequência e de desempenho do aluno.

5

6. Pesquisa de satisfação dos alunos.

8

7. Participação nos treinamentos pedagógicos.

9

8. Cronograma extracurricular para integração cultural de alunos.

5

Pontuação máxima

59

- Pearson Efficacy

Conceitos 1 – A estrutura pedagógica de cada Unidade e a carga horária mínima a ser cumprida pelo coordenador pedagógico dependerão do número de alunos nela matriculados. Para definição da carga horária do coordenador , deverá ser obedecida a tabela a seguir, atentando para o fato de que, uma vez ultrapassado o limite de 400 alunos, a Unidade terá de dispor de um assistente pedagógico para cada 200 alunos adicionais ou fração. A legislação trabalhista pertinente à região deverá ser obedecida. Para que a solicitação constante do Item 1 seja considerada atendida, todos os preceitos acima enumerados terão de ser seguidos comprovadamente.


57

4.1


Número de alunos

Estrutura pedagógica

Carga horária

até 100 alunos

1 coordenador

20 horas

de 101 a 200 alunos

1 coordenador

20 horas

de 201 a 300 alunos

1 coordenador

30 horas

de 301 a 400 alunos

1 coordenador

44 horas

1 coordenador

44 horas

1 assistente

20 horas

1 coordenador e

44 horas

2 assistentes

20 horas

de 401 a 600 alunos

de 601 a 800 alunos

ou 1 coordenador e

44 horas

1 assistente

44 horas

2 – O controle dos dados de retenção/evasão, assim como os controles de alunos por turma, de absenteísmo e de entrega de tarefas, são essenciais para o bom funcionamento de uma Unidade e de sua saúde financeira. Para que a solicitação contida no Item 2 seja considerada atendida, o relatório final mensal de retenção de alunos não poderá ter erro, deverá estar pronto em formato próprio (Relatório Gerencial Mensal - RGM) e ser enviado ao Coordenador Pedagógico de Campo (CPC) de sua Regional (com cópia para o Franqueado), até o quinto dia útil do mês seguinte. O item 2 será validado por meio de relatório interno com base no envio do RGM ao CPC. 3 – O registro diário de alunos por turma (ficha de frequência) e sua exatidão, seguindo as orientações da franqueadora facilitam os controles administrativo e pedagógico. A avaliação deste Item será feita pela verificação de pelo menos três fichas de frequencia de 3 três professores/ turmas aleatórios. Uma vez comprovada a exatidão no preenchimento nos três casos, a solicitação contida no Item 3 será considerada atendida. 4 – As matrículas serão alvo de monitoramento acurado por parte da Franquia, face à representatividade dessas informações para o gerenciamento do negócio. É papel determinante para o bom gerenciamento pedagógico da Unidade que o Coordenador Pedagógico faça contato com os alunos novos para agendar nivelamento (se necessário) e/ou indicar a turma que o aluno fará parte. Para a validação do Item 4 o controle deverá estar permanentemente atualizado e será validado com a apresentação do contrato da última matrícula efetuada pela Unidade e o registro do mesmo no sistema Homologado em até 24 horas.

58



4.1

5 – A análise de desempenho do aluno (avaliação) deve ser sempre precisa para garantir a qualidade dos serviços prestados pela Unidade e acompanhamento pedagógico dos alunos. Para a validação do controle de desempenho do aluno, serão verificados os registros dos conceitos de avaliação (FALE – Fala, Audição, Leitura e Escrita) durante as aulas e revisões, de três alunos de turmas diferentes, escolhidos de forma aleatória, registrados na Ficha de Frequência e no sistema Homologado; o item 5 será considerado atendido se os 3 registros (alunos) estiverem preenchidos corretamente. 6 – A Franquia deverá realizar uma Pesquisa de Satisfação entre seus alunos, utilizando o link eletrônico disponibilizado pela franqueadora e seguindo a orientação de período: após a segunda revisão (décima quarta aula) e após a sétima revisão de cada livro (em caso de material anual). Seus resultados serão automaticamente tabulados e estratificados de modo a permitir análise para identificação de tendências e de necessidades de melhoria e de correção apontadas pelos alunos, sobre as quais a Coordenação deverá atuar nos três principais problemas identificados pelos alunos. Caso não tenha sido usado o sistema fornecido pela Franqueadora ou a análise para posterior aplicação e o plano de ação para resolução dos problemas apontados não tenham sido realizados, a solicitação contida no Item 6 será considerada não atendida. 7 – Os treinamentos pedagógicos oferecidos pela Franqueadora visam à atualização das práticas pedagógicas para os membros da equipe pedagógica da Unidade, sendo importantes para que possamos oferecer aos nossos alunos um serviço educacional de alta qualidade. Será comprovada a presença e participação nos eventos. A frequência de pelo menos um membro da equipe pedagógica a 100% dos treinamentos oferecidos pela Franqueadora, comprovada pela lista de presença e pesquisa eletrônica de satisfação fornecida pela Marca e com preenchimento pelo participante em até 5 dias úteis após a data do treinamento, são as condições para que a solicitação contida no Item 7 seja considerada atendida. 8 – As atividades extracurriculares/eventos são fonte de integração cultural e de motivação para os alunos, mas não devem ser programadas aleatoriamente. Para que cumpram seu papel, é preciso que sejam partes de uma programação em que estejam encadeadas entre si e tenham correlação com as atividades curriculares dos alunos. A existência de tal programação sob a forma de um cronograma, comprovado da seguinte formas: fotos, reportagens, site, mídias sociais etc. são as condições para que a solicitação contida no Item 9 seja considerada atendida.


59

4.2


4.2 - Coordenação Pedagógica Objetivo

Verificar como o Coordenador Pedagógico desempenha a sua função. Solicitações

No desempenho da sua função, o Coordenador Pedagógico deve: Itens

Pontos

1. Ter formação pedagógica e experiência como professor:

8

a) Com nível superior em Humanas;

25% | 2

b) Com TOEIC acima de 800 pontos ou exame de proficiência com nota equivalente;

25% | 2

c) Com certificado de conclusão do treinamento de novos coordenadores e/ou participação dos cursos da Universidade Corporativa;

25% | 2

d) Com experiência mínima de 1 ano como Professor.

25% | 2

2. Ter, como Professor, número limite de turmas.

6

3. Ser o contato pedagógico da Franquia com alunos, pais e Professores.

4

4. Responsabilizar-se pela exposição correta da metodologia aos clientes.

4

5. Comprometer-se com a ambientação das escolas nas datas comemorativas.

3

6. Avaliar aulas ministradas por Professores.

8

7. Garantir a capacitação dos Professores.

4

8. Padronizar a escala de avaliações dos alunos.

2

9. Ter metas de retenção de alunos.

10

10. Garantir a preparação dos alunos para o Teste TOEIC.

5

Pontuação máxima

54

- Pearson Efficacy

Conceitos 1 – A boa formação pedagógica do coordenador e a sua experiência anterior como professor são indicadores de que o ensino na Franquia será bem conduzido, com base em conhecimento e prática. O atendimento quanto ao nível profissional exigido do coordenador obedecerá ao escalonamento mostrado no enunciado da solicitação contida no Item 1, podendo ser total ou parcial, conforme as condições nela discriminadas. Para que sejam consideradas, as qualificações exigidas deverão ser comprovadas com apresentação de certificados e documentos.

60



4.2

2 – A dedicação à função de Coordenação Pedagógica, sem perder o contato direto com os alunos em sala de aula, é condição essencial para que o profissional, mantendo o foco nas suas múltiplas atribuições, não perca a sensibilidade no trato com alunos e vivencie de perto a situação pedagógica da Franquia. Assim, para que a solicitação contida no Item 2 seja considerada atendida, o Coordenador deverá atuar como Professor, seguindo a tabela abaixo:

QTDE DE ALUNOS Até 100 alunos

CARGA HORÁRIA SEMANAL COORDENAÇÃO PEDAGÓGICA

ESTRUTURA PEDAGÓGICA 1 coordenador

20 Horas

25 Horas

30 Horas

36 Horas

44 Horas

1 turma

2 turmas

3 turmas

4 turmas

5 turmas

1 turma

2 turmas

3 turmas

Até 200 alunos

1 coordenador

Até 300 alunos

1 coordenador

2 turmas

Até 400 alunos

1 coordenador

2 turmas

De 400 à 600 alunos

1 coordenador + assistente

2 turmas

De 600 à 800 alunos

1 coordenador + 2 assistentes

2 turmas

3 – O Coordenador deve ser o elo entre a Franquia e os alunos, pais e Professores, devendo manter-se permanentemente informado sobre as ocorrências internas para poder interagir com esse público. Trata-se de um papel fundamental para que o contato entre aluno e Professor seja otimizado dentro da sala de aula. Todo contato de ordem pedagógica pode ser feito por um representante da Unidade (recepcionista, assistente pedagógico e Professor), desde que orientado pelo Coordenador Pedagógico da escola. A documentação de qualquer desses contatos no sistema homologado da Unidade é a condição para que a solicitação contida no Item 3 seja considerada atendida. 4 – Caberá ao Coordenador Pedagógico a apresentação do curso e da metodologia empregada para ministrá-lo (aula demonstrativa), tanto interna quanto externamente, a professores e alunos. Para tanto, ele deve se preparar para fazê-lo de maneira segura e convincente, conforme os padrões da Franquia, ciente de que tal atividade pode ser um fator de atração ou de perda de novos alunos. Quando essa apresentação for feita por um assessor comercial, Franqueado ou um Professor assistente, ela deverá ser feita obedecendo a um roteiro elaborado pelo Coordenador Pedagógico. Para a validação do Item 4, será necessário a apresentação do roteiro criado pelo Coordenador Pedagógico. 5 – As datas comemorativas a serem celebradas deverão estar assinaladas no calendário anual da Franquia. Essas ocasiões são boas oportunidades para integração entre os alunos, para atrair seus familiares ao convívio da escola e para despertar o interesse de possíveis futuros alunos para conhecer melhor a Unidade e as atividades que nela se desenrolam. Será parte das atribuições do Coordenador Pedagógico a preparação de tais eventos, sendo sua responsabilidade a coordenação da decoração interna, a confecção e a expedição dos convites, bem como a elaboração e a supervisão da programação. Para desenvolvimento dessas ações, ele poderá contar com a ativa participação de integrantes da sua equipe. O cumprimento do calendário e a caracterização da decisiva participação do Coordenador nessas ocasiões festivas devem ser evidenciados pela apresentação do cronograma dessas atividades e pelo registro fotográfico dos eventos, para que a solicitação contida no Item 5 seja considerada atendida.


61

4.2


6 – Mensalmente, o Coordenador Pedagógico deverá assistir, em sala de aula, a pelo menos uma aula de cada Professor que lhe é subordinado (e como sugestão da Franqueadora que não seja mais de 10 aulas observadas por mês), com a finalidade de verificar seu desempenho didático. Após fazê-lo, terá 48 horas para realizar um encontro privado com o professor avaliado para trocar impressões sobre o desempenho dele quando diante dos alunos. Será um momento em que o teor geral positivo deverá superar o aspecto de negatividade que seria desmotivador para o professor e nocivo à finalidade construtiva da avaliação. Uma maneira de executar isso corretamente é usar a chamada “técnica sanduíche”, que consiste em iniciar os comentários com aspectos positivos, em seguida, falar detalhadamente sobre os pontos a melhorar e encerrar ressaltando outras coisas boas observadas. Os comentários deverão ser feitos de forma tranquila, mostrando que uma instituição com o quadro docente reconhecidamente qualificado é fator de valorização dos professores que o integram e com a consciência de que se trata de uma ocasião de aprendizado para avaliador e avaliado. Na sequência, deverá ser elaborado um PDI (Plano de Desenvolvimento Individual) para que os pontos de melhoria mapeados sejam executados. A frequência do Coordenador às aulas, nas condições estipuladas, e a realização das avaliações, com a constatação do seu registro por escrito (Relatório de Observação de Aula com PDI de melhorias) arquivado na pasta do Professor, serão as condições para que a solicitação contida no Item 6 seja considerada atendida. 7 – A qualificação do quadro docente da Franquia é atribuição inalienável e intransferível do Coordenador Pedagógico. A ele compete usar os resultados das avaliações realizadas em sala de aula e as pesquisas de satisfação respondidas pelos alunos como fonte de informação para corrigir as distorções identificadas e preservar e multiplicar os aspectos positivos observados. As correções necessárias, bem como a capacitação continuada da equipe, deverão ser feitas regularmente sob a forma de treinamentos internos (WTDC - Wizard Teachers Development Course) ministrados pelo próprio Coordenador, com duração mínima de quatro horas mensais, tendo a participação de no mínimo 90% dos professores, ou externamente; esses treinamentos devem ser adequados à solução das não conformidades detectadas. Além disso, o Coordenador precisa garantir que os Professores realizem todos os cursos da sua trilha de conhecimento disponíveis na Universidade Corporativa. A verificação da existência de um cronograma de cada WTDC do ano até o momento da avaliação, com o conteúdo trabalhado no desenvolvimento dos Professores, a ata preenchida e assinada por todos os participantes e certificados de conclusão dos cursos da Universidade Corporativa realizados pelos Professores, serão condições para que a solicitação contida no Item 7 seja considerada atendida. 8 – A Wizard utiliza a avaliação formativa como forma de acompanhamento e avaliação dos alunos. Ela consiste na prática de avaliação continuada realizada durante todo o processo de ensino e aprendizagem, ou seja, o Professor avalia o aluno a cada aula dentro das quatro habilidades comunicativas (FALE) e de acordo com o desempenho do mesmo, ajusta os pontos que necessitam de desenvolvimento e potencializa o que já foi compreendido. A escala de avaliação de alunos se dá por meio de conceitos (O, MB, B e R) e deve ser única para todos os alunos da Franquia, independentemente da modalidade de curso que frequentem. Ela deve ser conhecida por todos os Professores e divulgada para todos os alunos (documento oficial que pode ser encontrado no portal do franqueado). Para que haja coerência nas avaliações, é dever do Coordenador capacitar todos os Professores para execução da avaliação formativa, quanto aos quesitos a serem observados em cada habilidade, de forma que os alunos sejam avaliados como ótimo, muito bom, bom ou regular, bem como capacitar os Professores para o correto preenchimento do Report Card.

62



4.2

O correto preenchimento de 3 fichas escolhidas aleatoriamente pelo avaliador, seguindo os padrões descritos acima, é determinante para que a solicitação contida no Item 8 seja considerada atendida. 9 – O Coordenador Pedagógico deverá ter metas de retenção de alunos, que serão as mesmas da Franquia. As metas deverão ser estipuladas com base nos dados históricos da unidade nas viradas de semestre, porém, não poderão ser menores que as traçadas pela Franqueadora. Para que a solicitação contida no Item 9 seja considerada atendida, será necessário atingir as metas e, mensalmente, inserir as informações no sistema homologado para análise do CPC por meio do RGM. 10 – A Eficácia é definida pela Pearson como o “impacto mensurável na melhoria de vida de uma pessoa por intermédio da aprendizagem”. O uso de testes padronizados para mensurar e comprovar os resultados de aprendizagem dos alunos no que diz respeito à competência, ao domínio do idioma aprendido, oferece a vantagem de trazer credibilidade por se tratar de uma avaliação externa e globalmente usada como referencia. O TOEIC® (Test of English for International Communication) é um exame usado há mais de 30 anos para comprovar a proficiência em inglês em situações cotidianas, e principalmente em situações voltadas ao mercado de trabalho. Como todo teste, o fator que mais impacta o resultado do aluno no TOEIC é a sua preparação. O conhecimento e treinamento do aluno às condições de teste (prova em papel com duração de 2h30) e aos formatos de avaliação (200 perguntas avaliando a compreensão oral e escrita) é um requisito fundamental para garantir bons resultados. Para que este item seja atendido, a escola deverá apresentar um cronograma bimestral de aplicação dos simulados conforme orientação da Franqueadora exposta na universidade corporativa, assim como o registro tabulado dos diferentes resultados dos alunos seguindo o modelo disponibilizado pela franqueadora no portal do Franqueado, bem como o preenchimento do formulário disponibilizado pela franqueadora.

Bônus A escola que participar do Wizard Challenge Pedagógico e obtiver rematrícula contratual comprovada por meio do portal da campanha, fará jus a um Bônus de até 10 pontos obedecendo o escalonamento apontado na tabela abaixo: Autoavaliação 1º Autoavaliação

1º Autoavaliação

Apuração 1º apontamento interno 2º apontamento interno

Data 30/11/2015

0 Pts

A partir de 70% de rematrícula

7 Pts

Atingiu no 1º apontamento acima 70% fará jus a mais – 3 Pts 31/12/2015

2º Autoavaliação 3º Autoavaliação

Bônus Abaixo de 69,9% de rematrícula

Não atingiu no 1º apontamento 70% e conseguiu acima de 80% no 2º apontamento receberá – 5 Pts Não haverá bônus

1º apontamento

31/5/2016

Abaixo de 69,9% de rematrícula

0 Pts

A partir de 70% de rematrícula

7 Pts

Atingiu no 1º apontamento acima 70% fará jus a mais – 3 Pts 3º Autoavaliação

2º apontamento

30/6/2016

Não atingiu no 1º apontamento 70% e conseguiu acima de 80% no 2º apontamento receberá – 5 Pts


63

4.3


4.3 – Professor Objetivo

Verificar como os Professores desempenham a sua função. Solicitações

No desempenho da sua função, o Professor deve: Itens

Pontos

1. Preparar suas aulas.

8

2. Dar aulas segundo a metodologia definida pela Franqueadora.

3

3. Ser assíduo e pontual.

2

4. Cumprir os processos administrativos.

2

5. Participar dos treinamentos pedagógicos ministrados pela Franqueadora.

8

6. Possuir certificação oferecida pela Universidade Corporativa.

8

7. Ter metas de retenção de alunos.

8

Pontuação máxima

39

- Pearson Efficacy

Conceitos 1 – De acordo com o Manual Pedagógico, é dever do Professor preparar todas as aulas antecipadamente, evitando surpresas. Um plano escrito, que deverá seguir o padrão estipulado pela Franqueadora, será solicitado para efeito de comprovação da sua existência. Ele deverá prever a preparação do Bloco de seis lições, respeitando a metodologia da marca, porém evidenciando possíveis atuações pedagógicas para os diferentes tipos de alunos (visual, auditivo, tátil e sinestésico) e deve ser preenchido para as modalidades Class, Way e Plus. Esse plano poderá ser solicitado, a qualquer momento, pelo Coordenador Pedagógico da escola e pelo Coordenador Pedagógico de Campo. Para que a solicitação contida no Item 1 seja considerada satisfeita, serão verificados os planos de aula de três Professores escolhidos aleatoriamente e todos deverão estar de acordo com o acima descrito. 2 – As aulas devem ser ministradas de acordo com a metodologia da Wizard e em consonância com o Teacher’s Guide, não sendo admitida a introdução de inovações sem a anuência prévia do Coordenador Pedagógico, conforme parâmetros da Marca. Para que a solicitação contida no Item 2 seja atendida, serão verificados 3 relatórios de observação de aula de 3 turmas diferentes e todos deverão estar de acordo com a metodologia acima descrita.

64



4.3

3 – Assiduidade e pontualidade são qualidades inerentes ao bom Professor, pois, além das implicações didáticas e trabalhistas, elas refletem o respeito que ele demonstra pelos seus alunos e pela sua profissão. Faltas e atrasos costumeiros trazem descrédito para o mestre e para a instituição à qual serve. Esses aspectos serão verificados pelo avaliador com base nos registros administrativos da Franquia, e o número de faltas não poderá ser maior que duas delas não justificadas por semestre, conforme regras do contrato de trabalho, enquanto o de atrasos não poderá exceder cinco minutos em, no máximo, duas aulas por semestre, tomando-se por base o total de dias de aula até a data da avaliação. Quando das avaliações, a verificação da assiduidade e pontualidade de professores será feita por meio de: • Ficha de frequência (contém o nome do Professor que deu aula); • Controle de ponto; • Contato com alunos e outros funcionários. Caso seja constatada a ocorrência de superação de pelo menos uma das duas situações-limite acima, a solicitação contida no Item 3 será considerada não atendida. Atestados médicos apresentados em tempo hábil serão aceitos como justificativas para faltas e atrasos. 4 – Os processos administrativos a cargo do Professor e as maneiras de verificar o seu cumprimento são: Processo

Verificação

1.

Registrar diariamente as presenças e as faltas dos alunos.

2.

Levar o material didático necessário para a sala, evitando interrupção da aula.

3.

4.

•

Ficha de frequência e Report Card.

•

Entrevista com três alunos escolhidos de forma aleatória.

Acompanhar e registrar o desempenho (FALE) dos alunos a cada aula, mencionando os progressos observados e as carências específicas detectadas.

•


Levar ao conhecimento da Coordenação Pedagógica qualquer situação que possa comprometer a motivação e/ou a satisfação do aluno.

•

Comunicação interna da unidade (memo, report).

•

Requisição de aula de reforço e ficha de acompanhamento de reforço.

5.

Encaminhar alunos de baixo desempenho para aulas de reforço ou atividades que os ajudem a melhorar sua performance.

6.

Encaminhar alunos para reposição das aulas às quais tenham faltado.

•

Requisição de aula de reposição.

7.

Manter registro dos planejamentos de todas as suas aulas, conforme parâmetros da Franquia.

•

Plano de aula.

8.

Entregar todas as tarefas dos alunos, com correção e avaliação conforme os parâmetros da Franquia, na aula subsequente.

• •

Ficha de frequência e Report Card. Entrevista com três alunos escolhidos de forma aleatória.

9.

Obedecer ao sistema de avaliação da Franquia.

•


10. Comparecer às reuniões pedagógicas e WTDCs, conforme estabelecido pela Franquia, para que seja mantido o índice de comparecimento mínimo de 90%.

•

Ata das reuniões e treinamentos WTDC.


65

4.3


Processo

Verificação

11. Executar e monitorar ações de retenção dos seus alunos, de acordo com o acertado com a Coordenação.

•

Metas de retenção, gestão à vista.

•

Relatório de observação de aula com plano de ação de melhoria preenchido, datado e assinado pelo coordenador e Professor.

13. Manter os materiais didáticos utilizados em aula em perfeito estado, devolvendo-os ao final do período em condições de serem futuramente usados pelos colegas da equipe.

•

Checklist do material.

14. Utilizar todos os diferenciais e recursos que os programas/cursos requerem, conforme padrões estabelecidos pela Franquia.

•

Procedimento Administrativo-pedagógico.

15. Usar os documentos oficiais da franqueadora e disponibilizados no portal do franqueado para a modalidades Wizard Way, conforme o guia da modalidade.

•

Fichas de acompanhamento de alunos.

12. Comprometer-se com as mudanças solicitadas e com as sugestões feitas pela Coordenação, após cada observação de aula.

A observância desses pontos será verificada pelo avaliador, mediante entrevista e verificação de assentamentos de dois Professores escolhidos aleatoriamente, e o cumprimento integral do acima preconizado será a condição para que a solicitação contida no Item 4 seja considerada atendida. 5 – A participação nos treinamentos pedagógicos proporcionados pela Franqueadora é sempre oportunidade de atualização e informação para os Professores e não deve ser desperdiçada. Portanto, é importante que 20% do quadro de professores da escola participe de pelo menos um treinamento presencial no ano. A presença de um membro do quadro de professores da escola em pelo menos um treinamento no ano, comprovada pela lista de presença e pesquisa eletrônica de satisfação fornecida pela Marca e com preenchimento pelo participante em até 5 dias úteis após a data do treinamento, são as condições para que a solicitação contida no Item 5 seja considerada atendida. 6 – Os estudos pedagógicos e metodológicos oferecidos pela Universidade Corporativa são garantias de atualização de Professores da rede e de treinamento para novos Professores. Todos os Professores da rede devem estar cadastrados na UC, com todos os treinamentos pedagógicos oferecidos pela franqueadora na UC feitos de acordo com sua trilha. Os certificados dos Professores da Unidade são as condições para que a solicitação contida no Item 6 seja considerada atendida. 7 – Os Professores têm papel fundamental na retenção de alunos, não só pela qualidade das aulas que ministram como também pela influência de que desfrutam junto às suas turmas, característica que os habilita a, por exemplo, dizer e demonstrar aos seus integrantes a importância que tem, nos dias de hoje, o domínio do inglês para o crescimento profissional em todas as áreas de atividade. A solicitação contida no Item 7 será considerada atendida se pelo menos 80% dos integrantes do quadro docente da Franquia obtiverem, no período de avaliação, uma taxa de retenção de acordo com a tabela abaixo:

66



4.3

Retenção Mensal e Rematrícula Contratual

Mês 1 TOTAL DE ALUNOS Inicio mês Retenção Nº de alunos - Inicio mês ( + ) Matrícula no mês ( = ) Nº de alunos - Final mês % Retenção Perda de alunos

400 30 420 98% 10

TOTAL DE ALUNOS final do mês

100 90

% Rematrícula

90% 10 20

99%

ula no período

92%

510 Rematrícula Nº de alunos - Inicio mês Rematrícula % Rematrícula Perda de alunos Perda Total de alunos 528

90%

Perda de alunos Perda Total de alunos 510

Média de rematrícula no período TOTAL DE ALUNOS 510 Retenção Rematrícula Nº de alunos - Inicio mês 450 Nº de alunos - Inicio mês ( + ) Matrícula no mês 30 Rematrícula ( = ) Nº de alunos - Final mês 470 % Retenção 98% % Rematrícula Perda de alunos

10


escola no período

ês 2

% Rematrícula

Mês 2

500 Rematrícula Nº de alunos - Inicio mês Rematrícula


100 90

Média de retenção da escola no período

ês 1

60 58 97% 2 12

TOTAL DE ALUNOS TOTAL DE ALUNOS Inicio mês Retenção Retenção Nº de alunos - Inicio mês alunos - no Inicio (Nº + )de Matrícula mêsmês (( += )) Matrícula no mês Nº de alunos - Final mês (%=Retenção ) Nº de alunos - Final mês % Retenção Perda de alunos Perda de alunos


10 20

TOTAL DE ALUNOS Retenção Nº de alunos - Inicio mês ( + ) Matrícula no mês ( = ) Nº de alunos - Final mês % Retenção Perda de alunos

528 500 Renatrícula Rematrícula Nº de alunos - Inicio mês Nº de alunos - Inicio mês Rematrícula Rematrícula

450 400 30 30 480 420 % Rematrícula 100% 98% % Rematrícula

Perda de alunos Perda de alunos Perda Total de alunos Perda 550Total de alunos 510


99% 92% 60 58 97% 2 12

M TOTAL DE ALUNOS Retenção Nº de alunos - Inicio mês ( + ) Matrícula no mês ( = ) Nº de alunos - Final mês % Retenção Perda de alunos

450 30 480 100 0


M 78 100 70 90 90% 90% 8 10 8 20

TOTAL DE ALUNOS Retenção Nº de alunos - Inicio mês ( + ) Matrícula no mês ( = ) Nº de alunos - Final mês % Retenção Perda de alunos

99%

Média de rematrícula no período

92%

450 30 470 98%

10


Média de retenção da escola no período


450 30 470 98%

10

Mês 3 Mês 1

0 10

TOTAL DE ALUNOS final do mês TOTAL DE ALUNOS final do mês

M

500 Rematrícula Nº de alunos - Inicio mês Rematrícula

67

4.4


4.4 – Modalidade Plus e/ou Way Objetivo

Verificar se a Franquia implantou a modalidade Plus e/ou Way de acordo com o definido pela Franqueadora. Solicitações

No desempenho da sua função, o Professor deve: Itens

Pontos

1. Ter turma(s) nas modalidades Plus e/ou Way com 10 alunos.

5

2. Praticar os mesmos preços para as modalidades Way e Class.

3

3. Seguir rigorosamente os processos de aula conforme definidos no Guia Way vigente.

3

4. Capacitar toda a Equipe Comercial e Pedagógica nas modalidades Plus e Way, conforme Guia Way e Guia para Conversão e Vendas Plus e Way.

4

5. Garantir uso do sistema administrativo Wizard Plus.

10

Pontuação máxima

25

- Pearson Efficacy

Conceitos 1 – Interação com os pares, de forma que haja compartilhamento de experiências e aprendizado, é um aspecto importante no processo de aprendizagem, assim como a saúde financeira da Unidade com base na relação alunos por horário. Dessa maneira, o número médio de alunos na modalidade Way/Plus da Unidade não pode ser menor que 7. Para que a solicitação contida no Item 1 seja considerada atendida, o avaliador irá calcular a média de alunos por horário seguindo a regra: Total de alunos da modalidade WAY/PLUS Média de alunos por horário =

Total de horas disponíveis durante a semana para a modalidade

Exemplo: • Total de alunos na modalidade: 300 • Total de horas disponíveis na semana: 35 • Média de alunos/hora: 300/35 = 8,57 2 – A metodologia de ensino Wizard não varia quando aplicada nas modalidades Plus, Way e Class. A mudança ocorre na gestão da aula, ou seja, enquanto no Class a aula é gerida pelo Professor segundo o Guia do estágio com as mesmas atividades para todos os alunos na mesma lição, no

68



4.4

Plus e no Way alunos em diferentes estágios e lições compartilham o espaço na sala de aula. As modalidades Plus e Way, permitem que a aprendizagem seja no ritmo do aluno, potencializando os seus talentos e provendo suporte pessoal para superação de desafios. O Plus e o Way permitem ainda a otimização do espaço na escola, possibilitando a ocupação de todas as vagas nas salas de aula. Por esta razão, os preços praticados para o Way e Class devem ser os mesmos, uma vez que cobranças adicionais na mensalidade do aluno não são justificadas para a modalidade Way. A solicitação contida no Item 2 será considerada atendida caso a escola pratique a mesma tabela de preços para os alunos Way e Class. Para alunos Plus, a escola deve adicionar 20% ao valor da mensalidade em relação ao Class ou Way, valor justificado pelo uso da plataforma tecnológica e aprendizagem adaptativa. 3 – Para que uma aula Plus e/ou Way seja proveitosa, é preciso que os 5 passos que a compõem sejam seguidos: a) WARM UP e separação de alunos nas lições ímpares, dos alunos nas lições pares e revisão; b) CHECAGEM do(s) aluno(s) nas lições pares e formação de pares e trios para interação; c) ATENDIMENTO ao(s) aluno(s) nas lições ímpares; d) AVALIAÇÃO do(s) aluno(s) nas lições de revisão e e) CLOSING, conforme descritos no Guia Way e retratados na UC. A exposição do aluno a conteúdos variados e a utilização de uma sequência de processos de aprendizagem tornam a aula mais dinâmica, produtiva e motivadora. Para que a solicitação do Item 3 seja considerada atendida, durante qualquer aula Plus e/ ou Way, devem ser utilizados os cinco passos acima citados e conforme descritos no Guia Way vigente, primeira edição. Isso será verificado por 3 relatórios de observação de aula escolhidos aleatoriamente pelo avaliador. O não cumprimento desse Item invalida todas as pontuações desse tópico. 4 – Os componentes das equipes Comercial e Pedagógica devem ter participado de todos os treinamentos relacionados às modalidades Plus e/ou Way. Isso possibilitará ao integrante do time comercial explorar as oportunidades de venda, pelo conhecimento e valorização daquilo que oferece. Da mesma forma, o corpo docente deve estar preparado para utilizar todo o potencial da modalidade em proveito dos alunos. Para que isso venha a ocorrer, será necessário o total comprometimento de todos com o Plus e/ou Way e com a escola. Caso seja percebido pelo avaliador, que fará perguntas aleatórias acerca dos detalhes comerciais das modalidades, conforme descrito no Guia para Conversão e Vendas Plus e Way, qualquer sinal de desconhecimento da modalidade, quando se tratar da sua oferta pela Equipe Comercial ou quando da execução em aula por qualquer integrante do corpo docente, a solicitação contida no Item 4 será considerada não atendida. 5 - O Wizard Plus é composto por um ecossistema que integra de forma planejada diferentes ambientes digitais: o Wizard Tab no tablet da sala de aula, o aplicativo Wizard Play para smartphone e o portal Wizard Plus para realização de exercícios complementares e atividades de preparação adaptativas para as aulas de Review. O acesso e uso desses ambientes é determinante para garantir os resultados de aprendizagem dos alunos nessa modalidade. O professor deve apresentar essas ferramentas e monitorar os acessos e o uso das mesmas pelos alunos. Para que este item seja atendido, o avaliador deve constatar no sistema administrativo do Wizard Plus que, no mínimo, 70% dos alunos matriculados na modalidade Wizard Plus tenham acessado o site Wizard Plus nos últimos 30 dias, e que, no mínimo, 50% deles tenham instalado e acessado o aplicativo Wizard Play.


69

4.4


Bônus A escola que obtiver pontuação máxima no Tópico 4.4 – Modalidades Plus e/ou Way - e tiver, no mínimo, 10% do total de alunos da unidade matriculados e ativos na modalidade WIZARD Plus, onde o valor total do curso para o aluno seja, no mínimo, 20% superior ao Class, fará jus a um bônus de 10 pontos.

Tabela de Parâmetros: Retenção: mensal Rematrícula contratual 1º semestre – 30/06 2º semestre – 31/12 Janeiro, fevereiro e julho são meses de transição Evasão Mensal O cálculo de evasão é feito da seguinte maneira: total de alunos evadidos durante o mês, dividido pela soma dos alunos que iniciaram o mês e as matrículas do mês. Conceito

Exemplo: A unidade X iniciou o mês com 400 alunos e matriculou durante o mês 10 alunos. Durante o mês, a escola perdeu 6 alunos. Então: 6/410 = 1,4% de evasão.

Parâmetros

•

O RGM contabiliza a evasão por mês e o acumulado do semestre.

•

Deve ser acompanhado diariamente pelo Coordenador Pedagógico.

•

Máximo de 2% no acumulado do mês.

Evasão Mensal *Referência pág. 67

70



4.4

Tabela de Ferramentas e Processos de Retenção: Processo

Verificação • •

Relatório Gerencial Mensal (RGM) •

• Relatório de evasão

•

Formulário de rematrícula contratual no Sistema Homologado

Ficha de frequência de turma/ alunos

Relatório de observação de aula

• • •

Calendário anual de treinamentos presenciais

• • •

Preenchido a cada observação de aula. Gera um plano de ação de melhoria. Gera planejamento e realização de treinamento interno para desenvolvimento da equipe pedagógica – WTDC.

•

Preenchido pelo Professor ao final de cada Bloco de 6 lições + Revisão. Verificado e assinado pelo coordenador antes da entrega. Entregue a todos os alunos.

•

Compreendida e aplicada por todos: coordenador, Professores e alunos.

•

Enviado pela Franqueadora no início de cada semestre

•

Aplicada após o primeiro mês de aula de cada semestre, ou seja, até meados de abril e de setembro. Gera tabulação e análise de dados. Gera plano de ação de melhorias.

Pesquisa de satisfação • • •

Cronograma com plano de ação, público alvo e divisão de tarefas, elaborado pelo coordenador juntamente com a equipe pedagógica antes do início de cada semestre letivo.

•

Preparação de aula elaborada pelos Professores contendo o bloco de 6 lições + revisão para cada turma lecionada.

Programação de atividades extras

Planos de aula

Preenchido no sistema até as datas de corte: 30/06, referente à movimentação de alunos do 1º semestre. 31/12, referente à movimentação de alunos do 2ºsemestre. Preenchida e atualizada a cada aula. Verificada semanalmente pelo coordenador.

• Tabela de conceitos de avaliação

Relatório interno da unidade (Sistema Homologado) para controle diário de evasão. Resultado mensal deve ser coletado no RGM e enviado ao CPC.

• •

•

Report Card

Coleta e preenchimento mensal. Deve ser avaliado e discutido na escola entre o coordenador e o franqueado para definir planos de ação de melhorias frente aos resultados não positivos e atingimento de metas. Deve ser enviado ao CPC até o quinto dia útil do mês seguinte para que contribua com sugestões e orientações.


71

4.4


• • Observação de aula • • Feedback Coordenador ao Professor • • • •

Plano de ação para desenvolvimento do aluno

• •

• • • • • Capacitação de Professores na escola, online e/ou regional

•

• •

Capacitação para Coordenadores Pedagógicos pela Franqueadora

72

• •

Análise mensal de pelo menos 2 aulas completas de cada Professor novo (até 6 meses de casa). Análise mensal de pelo menos 1 aula completa de cada Professor que tenha de 6 meses a 2 anos de casa. Análise semestral de pelo menos 2 aulas completas de cada Professor com mais de 2 anos de casa. Após cada aula observada deve haver um retorno do coordenador ao professor e a definição de um PDI (Plano de desenvolvimento individual). Prazo para esta reunião individual de feedback = máximo 48 horas após a aula assistida. Análise das avaliações registradas na ficha de frequência e Report Card. Observação de aula conforme orientação anterior. Controle das requisições de reforço e acompanhamento das fichas de realização de reforço. Reuniões individuais com o Professor. Contato com alunos faltantes em um prazo de 24 horas, com marcação de reposição ou reagendamento de aula perdida. Contato com pais ou responsáveis. Reunião de pais. Acompanhamento dos índices de frequência e tarefas entregues em dia gerados pelo RGM. Mínimo de 4 horas mensais de WTDC. Mínimo de 2 horas mensais de reuniões com Professores para avaliação do processo administrativo-pedagógico. Realização de todos os cursos sugeridos como trilha de conhecimento para Professores disponíveis na Universidade Corporativa. Treinamentos Presenciais. Participação anual na Capacitação para Coordenadores Pedagógicos Wizard que se repete em algumas rodadas, em cidades diferentes, durante o ano. Participação em todos os Treinamentos Presenciais. Realização de todos os cursos sugeridos como trilha de conhecimento para o coordenador disponíveis na Universidade Corporativa.


5.1

CATEGORIA 5 ADMINISTRATIVO & FINANCEIRO

CATEGORIA 5 ADMINISTRATIVO & FINANCEIRO 66 Pontos

73


5.1

74




5.1

5.1 – Atividade Administrativa Objetivo

Avaliar como a Franquia executa os procedimentos administrativos recomendados pela Marca. Solicitações

Quanto à prática administrativa, a Franquia deve: Itens

Pontos

1. Utilizar o sistema homologado pela Franqueadora.

20

2. Garantir aos funcionários das áreas Comercial, Pedagógica, Administrativa e Financeira, além dos gestores (Franqueados), acesso ao Portal do Franqueado.

10

3. Distribuir individualmente aos seus alunos apenas o material didático (MD) adquirido da Franqueadora.

Eliminatório

Pontuação máxima

30

- Pearson Efficacy

Conceitos 1 – A Franquia deve utilizar apenas Sistemas de Gestão que tenham sido homologados pela Franqueadora. Nos casos em que o sistema dependa de atualização ou execução de algum procedimento pela Franquia, deverá ser atualizado para a última versão disponível e o prazo para a atualização será de 30 dias após ter sido disponibilizada. A solicitação constante do Item 1 será considerada atendida se for constatada a utilização efetiva e diária, por parte da Franquia, dos seguintes módulos: Comercial, Atendimento, Pedagógico e Financeiro (Contas a receber), e isso considerando a última versão disponível do Sistema. Nota:

Quando o sistema homologado tiver sido comprovadamente contratado em tempo hábil antes da avaliação e ainda não estiver instalado por atraso do fornecedor, também comprovado, a solicitação contida no Item 1 será considerada atendida, o que não ocorrerá se tiver sido instalado corretamente e não estiver sendo utilizado por opção da Franquia.

2 – Para estar permanentemente atualizada e manter sua equipe informada sobre o Negócio, a Franquia deve garantir que 100% dos seus funcionários das áreas Comercial, Pedagógica, Administrativa e Financeira, além dos gestores (Franqueados), possuam acesso ao Portal do Franqueado, estimulando-os a estar sempre a par do que for divulgado pela Franqueadora à Rede.


75

5.1


O atendimento à solicitação contida no Item 2 ficará caracterizado quando a Franquia garantir o cadastro dos colaboradores no Portal e quando estes profissionais, juntamente com o Franqueado, tiverem disciplina de uso regular com, no mínimo, um acesso médio semanal e consulta aos materiais ligados à sua função. Essa verificação será feita por meio de relatório elaborado pela área de TI corporativa, que permitirá identificar a quantidade de funcionários cadastrados e sua média de acesso mensal (que deverá ser, no mínimo, de 1 ao mês) nos meses que antecedem a autoavaliação. 3 – Cada aluno da Franquia deve receber individualmente o material didático fornecido pela Franqueadora, pagando um preço compatível com o mercado local/regional. O preço de venda sugerido deve ser definido nas Reuniões Regionais. Não poderá haver repasse, compartilhamento ou reprodução do MD, seja por aluno ou professor, utilizando qualquer meio e sob qualquer pretexto. A não observância do descrito no parágrafo acima configura fraude e lesão ao contrato de Franquia, razão pela qual será sumariamente eliminado do Programa de Excelência o participante em que a adoção de pelo menos uma das práticas citadas venha a ser identificada a qualquer momento.

76



5.2

5.2 – Atividade Financeira Objetivo

Verificar como a Franquia conduz a administração das suas finanças. Solicitações

Quanto à administração financeira, a Franquia deve dispor de: Itens

Pontos

1. Conta bancária como pessoa jurídica.

2

2. Fluxo de caixa que permita monitoramento diário da sua situação financeira.

8

3. Controle de contas a receber.

4

4. Controle de adimplência em relação à Franqueadora.

8

5. Balanço Patrimonial e Demonstração de Resultados.

4

6. Meta de lucratividade.

8

7. Monitoramento de consumo e controle de estoque do material didático.

2

Pontuação máxima

36

Conceitos 1 – A Franquia deve ter conta bancária própria, como empresa que é, utilizando somente ela para toda a movimentação financeira da Unidade, resguardando-se de possíveis problemas legais que poderão afetar a sua saúde financeira, o seu bom nome no mercado e a imagem da marca que representa, pois é um erro comum misturar as contas - a de sua Franquia com a sua própria conta - e isso pode ser um fator determinante entre o sucesso ou não de uma empresa. A comprovação da existência de tal conta deve ser evidenciada ao avaliador para que a solicitação contida no Item 1 seja considerada atendida. 2 – O fluxo de caixa é uma ferramenta que controla a movimentação financeira, ou seja, as entradas e as saídas de recursos de uma empresa em um determinado período. Ele facilita a gestão da instituição, no sentido de controlar exatamente qual o valor a pagar pelas obrigações assumidas e verificar quais os valores referentes aos recebimentos das mensalidades e do Material Didático por parte dos alunos. Por meio deste controle é possível realizar uma previsão de orçamento dos gastos e dos recebimentos futuros. Para isso, deve ser analisado, ao final de cada dia, semana, mês e ano, o saldo final. O fluxo de caixa deve conter:


77


5.2 • • • •

o saldo anterior; os recebimentos do dia; os desembolsos por natureza financeira (natureza financeira é a classificação das despesas: energia, telefone, aluguel, etc); o saldo final.

Denomina-se saldo a diferença entre os recebimentos e os pagamentos. Ao se analisar o fluxo de caixa, se o saldo for negativo, significa que a empresa tem gastos a mais; neste caso, o gestor terá de rever esses gastos para conseguir um melhor fluxo de dinheiro. Por outro lado, um saldo positivo indica que a empresa está conseguindo pagar as suas obrigações e ter disponibilidade financeira. O fluxo de caixa é um recurso fundamental para os gestores saberem, com precisão, qual a situação financeira da empresa e, com base no resultado, decidir os caminhos a seguir. A comprovação da existência desta ferramenta e a sua utilização diária, há pelo menos três meses antes da data da avaliação, são as condições para que a solicitação contida no Item 2 seja considerada atendida. A Franqueadora recomenda que seja utilizado o sistema Homologado. Observação: nada impede a utilização de planilhas em SIMULAÇÃO, para a qual a Franqueadora disponibilizará uma planilha padrão. Para que a solicitação contida no Item 2 seja considerada atendida, devem ser comprovadas a existência e a utilização de tais parâmetros. 3 – Manter absoluto controle sobre os pagamentos de mensalidades e do material didático por parte dos alunos é essencial para a saúde do negócio. Então, as suas contas a receber devem ser alvo de atenção redobrada por parte da Franquia, assim como a proteção contra a inadimplência de alunos e a consequente evasão de receita. Para controlar as contas a receber, a Franquia deve ter seus devedores classificados como: • com dívidas a vencer; • com dívidas vencidas (inadimplentes); • saber quem são seus maiores devedores e o valor das suas dívidas; • manter rígido controle sobre os pagamentos em atraso e atuar fortemente para recebê-los; • dispor de esquema interno para informar, de imediato, a Área Comercial quem são os clientes institucionais inadimplentes. Tão logo seja identificado qualquer atraso de pagamento por parte dos alunos, deve ser iniciado o processo de recuperação de receita, de modo a evitar que o nível de inadimplência seja superior a 5% do faturamento da Franquia, sendo calculado da seguinte maneira: Total da inadimplência nos últimos 12 meses / Total Faturado no mesmo período = Nivel de inadimplência

Exemplo:

Valor do Faturamento nos últimos 12 meses = R$ 100.000,00 Valor da inadimplência no periodo de 12 meses = R$ 3.000,00 R$3.000 x 100 = 3% R$ 100.000

78



5.2

Para que a solicitação contida no Item 3 seja considerada atendida, o controle será realizado por meio do sistema Homologado e o porcentual de inadimplência não poderá ultrapassar 5%, devendo ser comprovada a existência desta ferramenta e a sua utilização diária há pelo menos três meses antes da data da avaliação. 4 – Com relação às suas contas a pagar, a Franquia deve prestar atenção especial àquelas cujo credor é a Franqueadora, com os valores devidos e as datas previstas para pagamentos inseridos no sistema homologado. Caso tal controle não exista na condição descrita ou, se mesmo existindo, a Franquia estiver inadimplente com a Franqueadora, a solicitação contida no Item 4 não será considerada atendida, podendo também sofrer redução de pontos conforme diretriz descrita no inicio deste manual. 5 – O Balanço Patrimonial e o DRE são obrigações de escrituração contábil exigida inclusive para micro e pequenas empresas, nas quais os profissionais de contabilidade estão obrigados a aplicar a ITG 2000, aprovada pela Resolução CFC nº 1.330/11. O Balanço Patrimonial é um documento contábil, gerado depois da escrituração e do tratamento de toda a movimentação e informações financeiras da empresa. Sua maior função é evidenciar e refletir a posição econômica da organização, tanto em termos qualitativos quanto quantitativos, em determinado período. Dentre as suas finalidades, está a contribuição para o processo de tomada de decisão. Para elaboração do Balanço Patrimonial, as contas pagas, a pagar, a receber e as recebidas são classificadas de acordo com os elementos do patrimônio que registrem e justifiquem os acontecimentos ou fatos. Elas são agrupadas de forma a simplificar todo o conhecimento e toda a análise da situação financeira de uma instituição. Pode-se dizer que o Balanço Patrimonial é uma espécie de fotografia da empresa, mostrando todos os seus bens, direitos e deveres em determinada data. A Demonstração do Resultado do Exercício tem como objetivo principal apresentar, de forma vertical resumida, o resultado apurado em relação ao conjunto de operações realizadas num determinado período, normalmente de 12 meses. A solicitação contida no Item 5 será considerada válida quando existir o Balanço referente ao último fechamento contábil e estiver assinado pelo contador da Unidade. 6 – A Franquia deve definir, até o início da primeira autoavaliação, a meta anual de lucratividade, que deverá ser inserida mensalmente no sistema do Programa de Excelência. Esta meta será dada por: • Percentual de lucratividade em relação à receita operacional líquida (ROL), sendo a base para o cálculo do Demonstrativo Financeiro, utilizando a seguinte fórmula: Receita Bruta (-) deduções (impostos s/a venda, devolução e abatimentos) = Receita Operacional Líquida

Caso a Unidade não defina a meta, não insira mensalmente no sistema o resultado e não tenha o Demonstrativo Financeiro para comprovar durante a avaliação, a solicitação contida no Item 6 não terá sido atendida.


79

5.2


7 – O material didático é uma ferramenta importantíssima para o desempenho da atividade de ensino da Franquia. Sua distribuição aos alunos deve ser rigidamente controlada e as quantidades em estoque devem ser permanentemente atualizadas para evitar desperdícios e faltas. As condições para que a solicitação contida no Item 7 seja atendida são a existência e a precisão dos controles de distribuição e de estoque do material didático recebido pela Franquia (por meio de módulo existente no sistema homologado).

80


6.1

CATEGORIA 6 OPERACIONAL & LOGÍSTICA

CATEGORIA 6 OPERACIONAL & LOGÍSTICA 10 Pontos

81


6.1

82




6.1

6.1 – Pedidos & Entregas Objetivo

Verificar como a Franquia administra o suprimento de material didático que recebe da Franqueadora e o distribui aos seus alunos. Solicitações

Quanto à gestão do suprimento de material didático, a Franquia deve: Itens

Pontos

1. Fazer a solicitação de material didático (MD) corretamente.

2

2. Em caso de devolução de MD, fazê-la com documentação correta.

4

3. Antecipar pedidos de MD nos ciclos comerciais.

2

4. Distribuir oportunamente o MD aos alunos.

2

Pontuação máxima

10

Conceitos 1 – Pedidos errados prejudicam o fluxo de suprimentos, causando problemas à Logística da Franqueadora e à própria Franquia. Portanto, o MD deve ser solicitado sem erros nas suas quantidades e na sua discriminação, de modo a atender as reais necessidades do solicitante. Caso a Franqueadora venha a detectar erro de qualquer natureza na formulação do pedido ou haja tentativa de ocultação por parte da Franquia, a solicitação contida no Item 1 não terá sido atendida. Este item será validado pela Marca. 2 – Quando precisar devolver qualquer MD à Franqueadora, a Franquia terá de fazê-lo acompanhado pela documentação corretamente preenchida, respeitando o prazo do voucher de logistica reversa de até 7 dias e seguir os passos do processo de devolução, para evitar problemas fiscais e de controle. A solicitação contida no Item 2 será comprovada por documentação fornecida pela área de Relacionamento e Logística da Franqueadora, enquanto a Marca fará internamente a validação do Item diretamente no sistema. 3 – Sabe-se que, historicamente, o número de matrículas é mais frequente e acentuado nos ciclos regulares e a falta de MD pode, inclusive, comprometer a saúde financeira da Franquia. Para prevenir-se e evitar a falta de MD, nessas ocasiões, os pedidos devem ser dirigidos à Franqueadora no mínimo 30 dias antes do início do período letivo. Portanto, o Franqueado deverá ter em estoque pelo menos 70% do MD correspondentes à meta de matrículas antes que se iniciem os ciclos regulares. Para que a solicitação contida no Item 3 seja considerada atendida, a unidade deverá ter realizado pedido de MD na última campanha de antecipação realizada pela Marca que antecede a autoavaliação.


83

6.1


4 – A utilização do MD é imprescindível ao bom aproveitamento dos alunos e eles devem recebê-lo da Franquia de forma a utilizá-lo o mais cedo possível. Para que essa entrega seja assegurada em tempo hábil e a solicitação contida no Item 4 seja considerada atendida, ela deve ser feita a cada aluno, por meio de lista ou recibo de entrega, no seu segundo dia de aula ou no máximo na primeira aula após sua confirmação de matrícula, respeitando ainda o modelo PEPS (Primeiro que entra, primeiro que sai) dos materiais em estoque na Franquia.

84


7.1

CATEGORIA 7 INFRAESTRUTURA

CATEGORIA 7 INFRAESTRUTURA 80 Pontos

85


7.1

86




7.1

7.1 – Instalações Objetivo

Avaliar se as instalações físicas da Franquia são condizentes com a natureza das suas atividades. Solicitações

O prédio onde funciona a Franquia deve ter: Itens

Pontos

1. Boa conservação no que diz respeito a pisos, paredes, pintura, esquadrias e telhados.

8

a) Pisos em boa conservação e no padrão;

25% | 2

b) Paredes em boa conservação;

25% | 2

c) Pintura no padrão e conservada;

25% | 2

d) Telhados, esquadrias e vidros em boa conservação.

25% | 2

2. Fachada padronizada de acordo com o Manual de Padronização Arquitetônico.

10

3. Instalações elétricas bem executadas e conservadas.

4

4. Instalações hidráulicas com bom funcionamento e com boa conservação.

2

5. Layout adequado ao fluxo das suas atividades.

2

6. Banheiros bem dimensionados e limpos.

4

7. Dependências com boa iluminação, ventilação e funcionalidade.

2

8. Sistema de comunicação visual interno que permita identificar a localização das suas diferentes áreas funcionais.

5

Pontuação máxima

37

- Pearson Efficacy

Conceitos 1 – O estado de conservação do prédio será avaliado interna e externamente, sendo considerado que: • O revestimento de pisos e paredes não poderá apresentar danos que comprometam a segurança e a estética; • A pintura deverá obedecer ao padrão determinado pela Franqueadora e não poderá estar manchada, descascada ou descolorida em dimensões que venham a denegrir a aparência da construção; • As esquadrias e suas ferragens devem estar com boa aparência, funcionando perfeitamente e com suas vidraças intactas;


87


7.1 •

Os telhados não deverão apresentar goteiras ou permitir infiltrações, tendo estrutura de apoio em bom estado e com caimento adequado.

O atendimento quanto à conservação da unidade poderá ser conforme o escalonamento mostrado no enunciado do item 1, podendo ser total ou parcial, de acordo com as condições nele discriminadas. 2 – A Fachada da Franquia é o seu cartão de apresentação a todos os que a visitam e, além disso, é um veículo de comunicação da marca que representa. Sendo assim, deve obedecer ao projeto de fachada enviado ou aprovado pelo departamento de arquitetura da Franqueadora, com cores e padrões determinados no Manual de Padronização Arquitetônico, tendo todos os seus elementos em bom estado de conservação. Quando houver mudança de padrão da fachada, a Franquia deverá seguir a tabela abaixo com os respectivos prazos para atualização:

Período

Prazo

Fachada atualizada em 2014

24 meses

Esse prazo será contado a partir da data de comunicação da mudança à rede de Franquias, ficando garantido que a troca de fachada se dará apenas uma vez a cada período de quatro anos. A modificação também respeitará o período de renovação contratual. A cada quatro anos, as padronizações da fachada e da pintura deverão ser adequadas ao divulgado pela Franqueadora, não ficando eximido o Franqueado de manter a conservação da fachada permanentemente. Caso o projeto da fachada não tenha sido aprovado pelo Departamento de Arquitetura da Franqueadora ou não esteja de acordo com o Manual de Padronização Arquitetônico, a solicitação contida no Item 2 será considerada não atendida. Nota:

Quando da realização da primeira autoavaliação, o franqueado deverá fazer o upload da foto da fachada em formato JPG. Caso a Unidade venha a alterar a fachada, quando ela estiver concluída, deve ser realizado um novo upload de foto e a Marca deverá ser informada a respeito. Caso a Unidade não faça o upload da foto, o item não será atendido.

3 – As instalações elétricas não poderão comprometer a segurança e/ou a estética da construção. Deverão ser constituídas por fiação embutida em eletrodutos e ter interruptores, tomadas e lâmpadas em perfeito estado de funcionamento. Espelhos e calhas deverão estar corretamente colocados. Os aparelhos elétricos, como chuveiro, ar condicionado e ventilador de teto, terão de estar bem instalados e funcionando perfeitamente. O atendimento à solicitação contida no Item 3 estará sujeito à constatação das condições acima descritas. 4 – As instalações hidráulicas deverão ter tubulações, conexões, caixas e aparelhos sanitários bem dimensionados e em bom estado. Não poderá haver vazamentos ou infiltrações e as tubulações, quando aparentes, não poderão comprometer a estética.

88



7.1

Os registros, as torneiras e as descargas terão de estar funcionando corretamente, e os chuveiros, quando houver, deverão ter seus crivos e canoplas corretamente colocados. A solicitação contida no Item 4 será considerada atendida mediante o cumprimento do acima descrito. 5 – O layout da Franquia será considerado adequado fluxo das pessoas que a utilizam e as atividades nelas desenvolvidas não sejam prejudicados pelo mau posicionamento do mobiliário, de forma a interromper o fluxo de pessoas atrapalhando as atividades a serem desenvolvidas, tanto para atendimento dos clientes quanto para os colaboradores. Para constatar essas condições, a avaliação deve ser realizada em horário de funcionamento; uma vez atendida, a solicitação contida no Item 5 será considerada satisfeita. 6 – Os banheiros para atendimento a qualquer tipo de usuário devem estar permanentemente limpos, sem servir de depósito para materiais estranhos ao ambiente ou estar exalando odores desagradáveis. Devem ter toalhas para mãos e papel higiênico sempre disponíveis e serem dotados de lavatórios, mictórios e vasos sanitários à razão de um para cada 20 usuários, considerando-se cada um dos aparelhos. O número de usuários a ser considerado será o maior número de alunos presentes na Unidade num mesmo momento. Nos lavatórios e mictórios formados por calhas, cada 60 centímetros correspondem a um aparelho individual de porcelana vitrificada ou material equivalente. A solicitação contida no Item 6 será considerada atendida se for seguido algum dos preceitos acima relacionados e/ou a mesma possuir alvará de funcionamento (Prefeitura / Bombeiros). 7 – As dependências da Franquia devem ter níveis de iluminação e de ventilação, quer naturais ou artificiais, que sejam adequados às atividades nelas desempenhadas. Para atividades de ensino, particularmente, tais condições influenciam a atenção e a retenção do conteúdo por alunos. Ambientes úmidos e insalubres, ou tomados por odores que causem desconforto e tornem desagradável a permanência no seu interior, não poderão ser características de qualquer dependência da Franquia, pois podem afetar o rendimento de alunos e de profissionais, motivando, inclusive, seu afastamento voluntário. Entende-se por dependência limpa aquela que não apresente acúmulo de poeira, presença de teias de aranha e de lixo de qualquer natureza fora dos recipientes. Dependência funcional é aquela cujas dimensões, disposição de mobiliário e equipamentos são adequados aos trabalhos nela desenvolvidos e está localizada de forma coerente em relação àquelas onde são realizadas tarefas afins e encadeadas dentro de um mesmo processo. A constatação de condições adequadas de iluminação, ventilação, limpeza e funcionalidade no interior da Franquia é a condição para que a solicitação contida no Item 7 seja considerada atendida. 8 – As áreas funcionais da Franquia deverão estar identificadas por placas que obedecerão a um mesmo padrão, constante do Manual de Padronização Arquitetônico, tanto em formato quanto nas letras, o que facilitará o acesso às mesmas por alunos, funcionários e eventuais visitantes. A existência dessas placas, obedecendo ao acima estabelecido, tornará atendida a solicitação contida no Item 8.


89

7.2


7.2 – Mobiliário, Equipamentos e Áreas Funcionais Objetivo

Verificar se os meios e as áreas funcionais da Franquia se prestam ao seu bom funcionamento como instituição de ensino, natureza das suas atividades. Solicitações

Como meios auxiliares e condições necessárias às suas atividades didáticas, a Franquia deve dispor de: Itens

Pontos

1. Mobiliário em bom estado, obedecendo ao padrão definido pela Franqueadora.

6

a) Mobiliário das salas de aula;

33,3% | 2

b) Sala de Professores;

33,3% | 2

c) Salas Administrativas.

33,3% | 2

2. Equipamentos em quantidade suficiente e bom estado de conservação.

4

3. Área de atendimento comercial de acordo com o padrão exigido pela Franqueadora.

5

4. Área de Recepção de acordo com o padrão exigido pela Franqueadora.

5

a) Parede da recepção;

20% | 1

b) Balcão de atendimento;

40% | 2

c) Móveis (cadeiras, poltronas, mesas).

40% | 2

5. Salas de aula em quantidade suficiente e de acordo com o padronizado pela Wizard.

5

6. Sala Wizard “Plus” e/ou “Way” para melhor aproveitamento dos alunos.

7

7. Sala “KIDS” para melhor aproveitamento dos alunos TOTS e KIDS.

7

8. Área de Convivência Comunitária.

4

Pontuação máxima

43

- Pearson Efficacy

Conceitos 1 – O mobiliário da Franquia deve obedecer ao padrão determinado pela Franqueadora, ter peças em número suficiente para todos os usuários, estar em boas condições de apresentação e de funcionamento, com gavetas e portas abrindo e fechando perfeitamente, prateleiras sem apresentar deformações permanentes que comprometam a estética e poltronas sem danos nos estofamentos.

90



7.2

A constatação das solicitações exigidas referente ao mobiliário obedecerá ao escalonamento mostrado no enunciado na solicitação contida no Item 1, podendo ser total ou parcial, conforme as condições descritas. 2 – Os equipamentos, de toda e qualquer natureza, sejam aqueles de utilização por alunos ou pela administração da Franquia, deverão existir em número suficiente para atendimento aos usuários e estar em boas condições de funcionamento e de acordo com as indicações do Manual de Padronização Arquitetônico. A verificação de carência de equipamentos durante as atividades administrativas ou pedagógicas ou de impossibilidade da sua utilização tornará a solicitação contida no Item 2 não atendida. 3 – A área de atendimento comercial é um local para fechamento de matrículas e atendimento privado ao cliente. Deve ser um ambiente reservado, onde o assessor poderá expor os argumentos comerciais e explanar a metodologia adotada na escola, de forma que não seja interrompido ou incomodado pela rotina diária da Unidade. Esta área deverá estar de acordo com a proposta do Manual de Padronização Arquitetônico, para que a solicitação contida no Item 3 seja considerada atendida. 4 – A Área de Recepção é o primeiro local de contato de um visitante com a Franquia e, considerando verdadeiro o jargão “a primeira impressão é a que fica”, ela deve ser alvo de atenção quanto ao seu formato, mobiliário e pessoal para que, principalmente, transmita uma imagem positiva aos potencias alunos. Para isso, ela deve obedecer ao padrão definido pela Franqueadora e atender a todas as condições já enumeradas para as dependências da Franquia. A constatação das solicitações exigidas referente ao mobiliário obedecerá ao escalonamento mostrado no enunciado na solicitação contída no Item 4, podendo ser total ou parcial, conforme as condições descritas. 5 – As salas de aula devem existir em quantidade compatível com o número de alunos que as frequentarão. Caso elas existam em número suficiente, mas não atendem ao padrão do Manual Arquitetônico da Franqueadora (cores de paredes e móveis) ou não preencham as características de funcionalidade, limpeza, iluminação e arejamento já enunciadas, a solicitação contida no Item 5 será considerada não atendida. 6 – A sala Wizard “Plus” e/ou ‘’ Way” permitem uma maior flexibilidade na montagem das turmas, agrupando alunos em diferentes níveis de aprendizado em aulas sob a condução de um só professor, o que dinamiza e moderniza o ensino de idiomas. A Franquia deverá ter pelo menos uma Sala “Plus” e/ou “Way” com as dimensões e os equipamentos apropriados, de acordo com o Manual de Padronização Arquitetônico, para cumprir o seu papel e deve ser efetivamente utilizada há pelo menos três meses antes da data da avaliação, para que a solicitação contida no Item 6 seja considerada atendida. 7 – A “Sala KIDS” é uma sala específica para crianças, para ajudar a promover o desenvolvimento delas durante as aulas e facilitar a absorção de um novo idioma. A Franquia deve ter pelo menos uma dessas salas com as dimensões, os móveis e os equipamentos apropriados, descritos no Manual de Padronização Arquitetônico, para cumprir o seu papel e estar sendo efetivamente utilizada há no mínimo três meses antes da data da avaliação, para que a solicitação contida no Item 7 seja considerada atendida.


91

7.2


8 – A Área de Convivência Comunitária é um local de integração e relaxamento. Ela é muito importante para atrair o aluno à escola e deve, portanto, reunir condições que possibilitem o seu aproveitamento como tal. Para isso, deverá contar com: • Multimídia; • Cantina, café ou vending machines; • Área de estar; • Biblioteca; • Local de estudo; • Jogos. Para que a solicitação contida no Item 8 seja considerada atendida, a escola deverá ter no mínimo três dos requisitos citados acima.

92


8.1

CATEGORIA 8 JURÍDICO

CATEGORIA 8 JURÍDICO 10 Pontos

93


8.1

94




8.1

8.1 – Procedimentos Legais Objetivo

Avaliar os procedimentos da Franquia sob o aspecto jurídico. Solicitações

Quanto aos aspectos jurídicos do negócio, a Franquia deve: Itens

Pontos

1. Conhecer e cumprir as disposições do contrato de Franquia.

1

2. Evitar reclamações junto aos órgãos de defesa do consumidor.

2

3. Não dar motivos para surgirem problemas fiscais e trabalhistas.

3

4. Primar por educação e civilidade em todos os seus contatos.

2

5. Manter o cadastro no Franchising atualizado.

2

Pontuação máxima

10

Conceitos 1 – O contrato de Franquia é o documento que regula a relação entre Franqueador e Franqueado. Conhecê-lo é essencial para cumpri-lo e o Franqueado não poderá alegar desconhecimento das suas cláusulas como explicação ou justificativa, caso o tenha infringido. Para que a solicitação contida no Item 1 seja considerada atendida, a Franquia não deve ter recebido da Franqueadora qualquer tipo de notificação versando sobre infração ao contrato no período entre a avaliação anterior e aquela que estiver sendo realizada; esse item será validado ou não internamente no sistema do PEF, por relatórios gerados pela marca no Jurídico da Franqueadora. 2 – Sempre que for tornada pública qualquer citação negativa de uma marca ou instituição, haverá demérito para ela e o trabalho de construção de imagem, por vezes longo e custoso, terá sido, em parte, desperdiçado. Deve ser preocupação permanente da Franquia não dar margem a que seu nome seja levado ao Procon ou à outra organização do gênero, como forma de proteger sua imagem e a marca que representa no mercado. Caso a Franquia seja levada a algum órgão de defesa do consumidor, e lá fique definido que a outra parte tinha razão, o atendimento à solicitação contida no Item 2 ficará comprometido, considerando-se os casos que forem definidos no período entre a avaliação anterior e a que estiver transcorrendo. 3 – Os conceitos enunciados acima são válidos também quando se tratar de algum órgão da justiça, seja ele cível ou trabalhista. A solicitação contida no Item 3 será considerada não atendida se ficar definido pela justiça que a outra parte tinha razão, considerando-se os casos julgados no período entre a última avaliação realizada e a que estiver em curso.


95

8.1


4 – As relações profissionais sempre devem ocorrer em clima de boa educação e cordialidade. Quando não ocorridos no mundo dos negócios dessa maneira, podem gerar insatisfações e desconforto, sensações não desejáveis à condução de tratativas e negociações entre pessoas e mesmo entre empresas. Existe uma área de Relacionamento disponibilizada aos Franqueados para que eles venham a se comunicar com a Franqueadora, prioritariamente por esse meio. Entretanto, havendo necessidade de contato direto com outro setor da Administração Central, com outra Franquia, com entidades regionais ou com alunos, isso pode ser feito por telefone ou via e-mail, mas, seja qual for o meio de contato adotado, deve acontecer sempre em tom que não extrapole os limites da boa educação no trato com seus parceiros de trabalho. A solicitação contida no Item 4 será considerada atendida sempre que não tenha sido comprovado qualquer deslize na comunicação entre a Franquia e seus interlocutores quanto às recomendações feitas acima. O período a ser considerado para avaliação do Item 4 será o do intervalo entre a avaliação anterior e a atual. 5 – A Franquia deve sempre possuir o cadastro atualizado perante a Franqueadora; para isso, todos os documentos e dados da Franquia citados abaixo devem estar atualizados no sistema cadastral do departamento de Franchising: • CNPJ; • Endereço; • Nome dos Franqueados e sócios. A solicitação contida no Item 5 será considerada não atendida caso qualquer um dos itens acima não esteja corretamente informado no sistema cadastral fornecido pelo Franchising no ato da avaliação. Nota:

A documentação e o cadastro deverão ser iguais no ato da avaliação, podendo ocorrer dois casos que poderão ser validados: 1. Franqueado encaminhou a documentação para o Franchising, mas o cadastro ainda não foi atualizado. Qualquer documento, tal como e-mail, recibos de AR ou outra forma, poderão ser considerados durante a validação. 2. Toda e qualquer alteração dos documentos citados no item 5 deverá possuir solicitação de aprovação junto à marca com 30 dias de antecedência, comprovada por documento.

96


9.1

CATEGORIA 9 RESULTADO

CATEGORIA 9 RESULTADO 300 Pontos

97


9.1

98




9.1

9.1 – Matrículas Objetivo

Avaliar os resultados obtidos pela Franquia quanto à efetivação de matrículas em relação à sua meta para este indicador. Solicitações

Quanto à efetivação de matrículas em relação à meta, a Franquia: Itens

Pontos

Superou acima de 10% da meta.

100% | 100

Superou em até 10% da meta.

95% | 95


90% | 90

Atingiu em até 100% da meta.

85% | 85

Atingiu pelo menos 90% da meta.

60% | 60


50% | 50

Menor que 80% da meta.

0% | 00

Pontuação máxima

100

9.2 – Retenção Mensal Objetivo

Avaliar os resultados obtidos pela Franquia quanto à retenção de alunos em relação à sua meta para este indicador. Solicitações

Quanto à efetivação de matrículas em relação à meta, a Franquia: Itens

Pontos

Atingiu pelo menos 98% da retenção.

100% | 100


95% | 95


90% | 90


85% | 85


60% | 60


50% | 50


0% | 00

Pontuação máxima

100

- Pearson Efficacy


99

9.3


9.3 – Material Didático (MD) Objetivo

Avaliar os resultados obtidos pela Franquia quanto à aquisição de material didático em relação à sua meta para este indicador. Solicitações

Quanto à aquisição de MD, em relação à meta, a Franquia: Itens

Pontos

Superou acima de 10% da meta.

100% | 100


95% | 95


90% | 90

Atingiu em até 100% da meta.

85% | 85


60% | 60


50% | 50


0% | 00

Pontuação máxima

100

Conceitos Matrículas • Os resultados referente às metas de matrículas a serem considerados são aqueles preenchidos pelo franqueado na planilha no item 1.1. Os resultados serão validados pela Franqueadora nas avaliações. Retenção Mensal • Os resultados referente à retenção mensal a serem considerados são aqueles inseridos no RGM do sistema homologado. Os resultados serão validados pela equipe pedagógica mensalmente e divulgado pela marca. Material Didático • Os resultados referentes ao Material didático a serem considerados são aqueles inseridos no sistema pela Franqueadora. Todo e qualquer reajuste que tenha sido decidido durante a reunião mensal de avaliação de resultados deverá ser homologado junto ao seu consultor regional e aprovado pela Diretoria da Marca antes da realização da 1ª autoavaliação. Nas avaliações previstas para o ano de 2015/2016, as metas previstas e o número de matrículas efetivadas deverão ser considerados nos períodos a seguir:

100



9.3

Época de Autoavaliação

Período a considerar as metas

Obs.:

Novembro/2015

1º de setembro/2015 a 31 de outubro/2015

Março/2016

1º de setembro/2015 a 29 de fevereiro/2016

Julho/2016

1º de setembro/2015 a 31 de agosto/2016

Os resultados da categoria 9, serão validados pela Franqueadora.

RESUMO GERAL AVALIAÇÃO Categoria

Qtd. itens

Pontuação máxima

% Pontos

1.1. Planejamento e Monitoramento

7

51

5,1%

1.2 Atuação Gerencial do Franqueado

8

44

4,4%

2.1 Gerenciamento

9

33

3,3%

2.2 Remuneração e Carreira

6

33

3,3%

2.3 Treinamento

3

19

1,9%

3.1 Atividade Comercial

11

92

9,2%

3.2 Atendimento

5

15

1,5%

3.3 Atividades de Marketing

12

70

7,0%

4.1 Gerenciamento e Controle

8

59

5,9%

4.2 Coordenação Pedagógica

10

54

5,4%

4.3 Professor

7

39

3,9%

4.4 Modalidade Plus e/ou Way

5

25

2,5%

5.1 Atividade Administrativa

3

30

3,0%

5.1 Atividade Financeira

7

36

3,6%

6.1 Pedidos e Entregas

4

10

1,0%

7.1 Instalações

8

37

3,7%

7.2 Mobiliário, Equipamentos e Áreas Funcionais

8

43

4,3%

8.1 Procedimento

5

10

1,0%

9.1 Matrículas

1

100

10,0%

9.2 Retenção Mensal

1

100

10,0%

9.3 Materiais Didáticos (MD)

1

100

10,0%

129

1 000

100%

Tópico

Gestão

Gente

Comercial & Marketing

Gestão Acadêmica

Administrativo & Financeiro

Operação & Logística

Infraestrutura

Jurídico

Resultados

Total


101

9.3


Anotações

102



9.3

Anotações


103

9.3


Anotações

104


Manual PEF Wizard

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