Manual Yamaha

MANUAL DE IDENTIDADE VISUAL YAMAHA

7. Aparência externa 7.1. Conceito de design Em toda a América Latina, a Yamaha mantém um padrão visual externo que busca expressar imagens de “classe” e “desempenho”. A performance é representada basicamente por imagens de esportes motorizados que transmitem potência, velocidade, curvas, situações de risco, natureza e prazer. A “classe” é representada pelas imagens de categoria, qualidade e estilo que todos os produtos Yamaha devem transmitir.

. s a v i t a r t s u l i e t n e m a r e m s n e g a m I

29


7.2. Especificações externas A fachada das Concessionárias Autorizadas Yamaha deve sempre apresentar boa aparência e uma entrada ampla que convide os clientes a entrarem, permitindo uma boa visão do showroom e da área de serviços. Para isso, algumas regras precisam ser seguidas. • A placa do luminoso deve estar centralizada e posicionada na parte mais visível da loja, considerando sempre a utilização de materiais escolhidos entre os determinados aqui. • Para as paredes, abaixo do luminoso, devem ser utilizados materiais externos na cor cinza claro (referência Pantone 428C) conforme referências na página seguinte para pintura e revestimento. • Utilizar uma pintura vermelha na área de serviços para destacar o local. • Batentes de portas e janelas da fachada devem utilizar métodos e cores que os tornem o menos evidente possível. • A fachada contribuirá para uma atmosfera expansiva se tiver uma entrada ampla e um grande vidro frontal. • O bom uso da iluminação natural deixará o interior da loja mais claro. • Se o interior da loja for visível pelo lado de fora, os produtos expostos chamarão a atenção das pessoas. • Conforme regra de segurança de comunicação visual da ABNT*, no vidro externo aplicar uma faixa adesiva com acabamento jateado e aplicação da logomarca Yamaha à altura de 1,0m conforme as especificações abaixo.

0,024m

ACABAMENTO JATEADO

0,015m

0,150m 0,12m

0,015m

0,667m

30

ACABAMENTO TRANSPARENTE



Parede da fachada

Opção 1:

Opção 2:

revestimento de alumínio pintado na cor da fachada (referência de cor Pantone 425C C65 M55 Y52 K 27 R 87 G 90 B 93

pintura em cinza (referência de cor Pantone 425C) C65 M 55 Y52 K27 R 87 G 90 B 93 Tinta Suvinil: cód. P156 (acrílica com acabamento acetinado)

Paredes do estabelecimento

Área de serviço

Opção 1:

Opção 2:

revestimento com placas de ACM C 23 M 16 Y 17 K 0 R 196 G 199 B 200

pintura prata (referência de cor Pantone 428C) C 23 M 16 Y 17 K 0 R 196 G 199 B 200 Tinta Suvinil: cód. B159

Cor básica das concessionárias: vermelho DIC: F101 Pantone: 1788C C 0 M 100 Y 100 K 0 R 237 G 28 B 36 Tinta Suvinil: cód. R113

*ABNT: Associação Brasileira de Normas Técnicas

31


8. Sinalização Uma genuína loja da Yamaha tem basicamente a mesma imagem em qualquer parte do mundo. Externamente, a loja deve exibir os mesmos símbolos característicos e reconhecidos como sendo da marca Yamaha: o desenho do diapasão e da logomarca Yamaha. A fachada deve ser posicionada seguindo as regras de fixação e também obedecer às regulamentações locais e às normas de edificação. Este manual contém todas as informações detalhadas sobre as placas de sinalização da loja. A sinalização é um fator básico na imagem que o cliente forma ao entrar na loja pela primeira vez. Ela faz com que o cliente sinta-se mais seguro e assim contribui para aumentar a conança dele na sua loja. Tenha em mente a importância dessa sinalização quando for montar a sua loja ideal.

8.1. Tipos de sinalização Essa é a sinalização exterior obrigatória para as Concessionárias Autorizadas Yamaha no Brasil.

j k l

m n


32


A) Cor de fundo A fachada só pode ser montada quando a cor de fundo da parede da fachada estiver na cor cinza Yamaha (Pantone 425C), seja pintura ou placa de alumínio na cor da estrutura.

B) Número de sinalizações O número de sinalizações depende das possibilidades de exibição de cada estabelecimento, além de estar em conformidade à legislação local.

8.3. Logomarca interior Quando exibida no interior da concessionária, a logomarca Yamaha deve estar posicionada no sentido da entrada da loja. As opções de confecção da logomarca no interior da loja são: - logomarca confeccionada em acrílico ou - logomarca confeccionada em adesivo de parede.

8.4. Sinalização de serviços/sinalização da área de serviços As sinalizações de serviços e área de serviços têm o objetivo de evidenciar a presença e a disponibilidade do setor de serviços para as pessoas que vêem a concessionária de fora.

Consulte o manual da oficina para explicações mais detalhadas dos serviços e sinalização / sinalização da área de serviços. 34


6


8.5. Sinalização comercial A sinalização comercial é exibida na parede externa para mostrar aos clientes o que há dentro da sua loja, assim como os horários de funcionamento.

8.6. Totem de comunicação visual O totem deve estar bem visível, até mesmo a longas distâncias, levando-se em conta também o entorno. 2,00m 1,80m

0,59m

1,50m 1,35m

1,5m

m 0 9 , 0

0,44m

0,15m

1,35m

m 0 8 , 1

m 5 3 , 1

m 5 3 , 0

m 7 6 , 0

m 5 1 , 0 m 6 2 , 0

m 1 1 , 0 m 1 1 , 0 m 8 2 , 0

m 5 1 , 0

m 0 , 6


m 5 1 0 , 0

ATV/QUADRICICLO ACESSÓRIOS MOTOCICLETAS OFF ROAD PEÇAS

MOTOCICLETAS ESPORTIVAS MOTOCICLETASSTREET

MOTOCICLETASESPORTIVAS MOTOCICLETAS STREET

m 9 0 , 0

m 8 3 , 0

PADRÃO MOTOS

PADRÃO MOTOS

m 2 1 , 0 m 0 , 8

m 6 9 , 1

m 5 3 , 1

m 7 6 , 0

m 6 2 , 0

m 1 1 , 0 m 1 1 , 0

PADRÃO MOTOS

ATV/QUADRICICLO ACESSÓRIOS

m 2 0 , 0

MOTOCICLETAS OFF ROAD PEÇAS SERVIÇOS

SERVIÇOS

35


9. Como montar a loja ideal Uma loja em que os setores de vendas, de serviços e de peças de reposição estejam em equilíbrio atrairá clientes, aumentará o faturamento e abrirá novas possibilidades. Para criar uma loja onde o cliente sinta-se bem, a organização deve ser muito clara. Portanto crie um ambiente onde a comunicação seja tranqüila, além de promover e incentivar o melhor da equipe em termos de desempenho. • Encontre um espaço adequado para trabalhar. • Use as cores corporativas da Yamaha para criar um sentido de união. • Lembre-se do meio ambiente. • Tenha um estoque de peças completo e bem organizado. • Exponha a mercadoria de modo a facilitar a compra. • Instale um balcão de peças. A) Aumente a eficiência melhorando a aparência da loja. No setor de serviços, tome medidas para melhorar a aparência geral da loja e a reposição de equipamento para que o trabalho seja feito com rapidez e eficiência. Cuide para que os locais de desmontagem e lavagem da moto estejam sempre em ordem e organizados. B) Uma oficina em que o cliente possa “ver” para se sentir seguro. Uma área de serviços onde o cliente possa acompanhar visualmente o serviço que está sendo realizado em seu produto transmite confiança na qualidade desse serviço. Para segurança e conforto do cliente, indicamos o acompanhamento do serviço prestado em uma área reservada que dê visibilidade através de uma parede de vidro. C) Na concessionária, a decoração e a inclusão dos acessórios originais Yamaha agregam muito ao valor e à imagem da motocicleta. Utilize desse artifício para expor melhor as motocicletas e agregar valor à decoração de sua concessionária.

9.1. Área de vendas O objetivo básico é ter uma área de vendas que seja limpa e bem organizada, com atmosfera e vitalidade adequadas. Expor os produtos não significa apenas alinhá-los. Eles devem estar separados por categorias, para que os clientes escolham com facilidade.

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• Tenha cuidado em destacar a sensação de volume na sua seleção de produtos. • Para expor as motocicletas, elas cam muito mais atraentes se todas as rodas dianteiras estiverem alinhadas uniformemente. • Não mantenha objetos na área de vendas que não estejam relacionados com a venda dos produtos. • Quando exibir capacetes, evite colocar os de mesma cor um ao lado do outro. • As mesas de atendimento devem estar sempre limpas. Esse é um lugar dos clientes. • Mantenha sua sala limpa e organizada com as coisas bem distribuídas. • Esvazie a lixeira regularmente. • Substitua materiais publicitários velhos por novos. • Utilize um estilo de exposição que dê ao cliente a impressão de que você tem uma linha completa de produtos novos. • Os produtos das prateleiras e das vitrines devem estar expostos o mais à frente possível, com os produtos mais vendidos, distribuídos nos melhores espaços das prateleiras.

9.1.1. Setor de vendas ou exposição O interior da loja deve ser dividido em quatro espaços. Um deles é o setor de vendas ou de exposição. Um modelo especial de motocicleta montado sobre um estande chamará muita atenção, bem como outras peças decorativas exibindo as características dos seus produtos. O setor de vendas é onde o cliente presta mais atenção. Aproveite esse espaço para despertar o interesse dele e oferecer incentivos para que a compra se concretize. A) Crie um layout que permita ter uma visão de toda a loja. É importante projetar um layout aberto para que clientes e equipe tenham uma visão de toda a loja. Com esse tipo de layout o cliente obtém a atenção da equipe de vendedores com facilidade e sente-se mais seguro. B) Exponha os produtos com elegância. Os produtos exibidos no espaço de exposição devem ser atraentes. Criar uma imagem da loja e encontrar soluções exclusivas deixará seus clientes muito satisfeitos. C) Exibir as informações claramente. Para o cliente confiar e decidir comprar o seu produto, é importante que as informações necessárias sejam exibidas claramente. Deixe o cliente mais seguro exibindo informações sobre preços e desempenho básico. 37


9.1.2. Centro de serviço Um centro de serviço bem organizado e com distribuição adequada de equipamentos e prateleiras de armazenamento é muito mais atrativo e produtivo para o trabalho de uma oficina. • Após o uso, limpar imediatamente as ferramentas e os resíduos de óleo no chão. • As peças devem ser colocadas ordenadamente nas estantes e guardadas em seu devido lugar depois de utilizadas. • Organizar os espaços nas estantes para um uso fácil e eciente. • É importante ter uma lista de preços dos serviços. • Mostrar preocupação com o meio ambiente, como, por exemplo, usando recipientes separados para água e óleo.

9.1.3. Peças O setor de reposição de peças é muito importante, pois é onde as peças das motocicletas estão expostas para a venda. O bom funcionamento dele é fundamental para a administração da loja. É importante manter as prateleiras de peças em condição atraente, sem danos ou sujeira, e com espaço suficiente para um uxo de trabalho adequado. O setor de peças de reposição é um espaço onde o cliente pode conhecer melhor as motocicletas, expandir seu estilo de vida, encontrar o que precisa e formar uma imagem da loja como um todo. A) Um estoque bem organizado e completo. A variedade de peças e acessórios em exposição está diretamente ligada à imagem da loja. O cliente pode se apaixonar ainda mais pela sua motocicleta se você exibir as peças com elegância. B) Exponha a mercadoria de modo a facilitar a compra. Além de expor as peças, você pode criar um espaço onde a mercadoria poderá ser vendida com facilidade, permitindo que o cliente manipule peças e acessórios. Agrade ao seu cliente com as prateleiras sempre renovadas com o que há de mais moderno no mercado, e usando displays que re itam as últimas tendências.

38


9.2. Aparência interna Existem três tipos básicos de design interno definidos pela marca, dirigidos a diferentes perfis de público: um voltado para o usuário profissional/comercial, outro para o usuário casual urbano e um terceiro para o sofisticado/formador de opinião. Cabe a você escolher o que melhor se adapta ao seu mercado.

Profissional/comercial

Casual


Sofisticado/formador de opinião

39


9.2.1. Tipo usuário profissional/comercial Tem como meta oferecer um design de concessionária prático e objetivo, sem a intervenção de elementos desnecessários. Esse design é voltado para as concessionárias cujos clientes utilizam suas motos para fins profissionais. O design precisa transmitir confiança ao cliente e restringe-se apenas às instalações para serviços básicos e exposição de produtos.

Display Yamalube Montagem

Display Y-TEQ

Yamaha Serviço Rápido

Imagem de design interno: design simples e discreto nas cores branco e prata.

Público-alvo:

Principais produtos:

Exposição:

Balcões:

Serviços:

Outras funções:

• Mototáxis,

• Motos para uso prossional,

• Grande quantidade de motos expostas e poucos

• Recepção (tem o

• Ocina Mecânica / Serviço Rápido / Prestação de Serviços ao Cliente (recepção, área de espera, espaço

• Provador / Quadro com as

motoboys (motofrete).

motos para transporte urbano e peças de reposição.

modelos distintos. • Você deve sempre usar o espaço de forma eciente

para valorizar e destacar o seu bom estoque de

produtos.

objetivo de atender os operadores de grandes frotas de empresas e do governo) / Vendas / Serviços / Peças de Reposição

(especialmente o suprimento completo) e Financeiro/Seguros.

de entrega) / Sala de Equipamentos Pesados (área de lavagem, espaço

para armazenagem de óleo usado, quadro com os preços dos consertos,

entre outros).

40

últimas notícias / Lounge para história da marca, revistas e Internet, entre

outros.



9.2.2. Tipo usuário casual Esse design é voltado para concessionárias cujos clientes usam moto como meio de transporte para o trabalho, escola ou compras e para as concessionárias que têm uma linha completa dos últimos modelos e geram grande demanda, oferecendo pilotagem segura, minuciosa manutenção e o prazer único proporcionado pelas motos.

Montagem

Display Y-TEQ


Display Yamalube

Aparência do design interno : um design acolhedor pode ser obtido usando basicamente branco na área de vendas e materiais naturais na área dos clientes. . Público-alvo: s a v • Empresários que usam motos no i t dia-a-dia / estudantes que usam a r t s moto como meio de transporte / u donas de casa / novos usuários l i e (primeira moto). t n e m a r e m s n e g a m I

Exposição:

Balcões:

Serviços:

Outras funções:

• Grande quantidade de motos expostas e poucas unidades

• Vendas / Serviços / Consulta (muito importante) / Peças de Reposição / Financeiro/ Seguros. O balcão da recepção

• Ocina Mecânica / Serviço Rápido / Atenção ao Cliente (recepção, sala de espera, espaço de entrega) / Sala de Equipamentos Pesados (área de lavagem, espaço para armazenagem de óleo usado, quadro com os preços dos consertos, entre outros).

• Sala de espera com espaço para promoção de eventos,

por modelo. • Roupas e acessórios

combinando com as motos

nesse caso é eliminado

expostas.

propositadamente, visto que os

representantes se relacionam com os clientes pessoalmente.

bem como palestras sobre condução e manutenção responsáveis.

41


9.2.3. Tipo usuário sofisticado/formador de opinião Uma concessionária que valoriza as relações interpessoais. Esse é um design voltado para concessionárias cujos principais clientes usam suas motos ou quadriciclos para o seu lazer, como, por exemplo, em competições ou passeios nos finais de semana. Oferecem itens mais caros como roupas, acessórios e peças de alto desempenho. São concessionárias que valorizam as relações interpessoais e têm espaço onde os clientes possam interagir.

Montagem

Balcão de Peças de Reposição

Oficina Mecânica

Display Y-TEQ


Display Yamalube

Aparência do design intern o: materiais que traduzem qualidade e status são utilizados para criar um ambiente especial na concessionária. Público-alvo:

Principais produtos:

Exposição:

Balcões:

Serviços:

Outras funções:

• Motociclistas amadores / clientes de maior poder aquisitivo que têm moto como hobby.

• Motocicletas de competição /

• Poucas unidades e poucos modelos expostos. Alguns sofás devem estar

• Recepção / O balcão da recepção deve estar de frente para quem entra na loja / As consultas e

• Ocina Mecânica / Funções de Atenção ao Cliente (recepção, sala de espera, sala de consulta,

• Sala dos proprietários

motocicletas para viajar / motocicletas esportivas / quadriciclos / motocicletas para crianças / roupas / peças

dispostos em determinados locais da concessionária,

conversas de venda não

sala de entrega) / Sala de

de desempenho e acessórios.

para criar um ambiente

ocorrem no balcão, mas

agradável em que os clientes possam relaxar e permanecer o quanto quiserem.

sim no interior da loja / O vendedor designado

Equipamentos Pesados (área de lavagem, espaço

atende cada cliente,

respondendo à sua demanda por peças ou serviços.

42

para armazenagem de óleo usado, quadro com os preços dos consertos,

entre outros).

(para espera e eventos promocionais) / Provadores / Quadro com

últimas notícias / Área com história da marca e área para as crianças.



10. Imagem da criação do design A) Tipo usuário profissional/comercial


43


B) Tipo usuário casual


44


C) Tipo usuário sofisticado/formador de opinião

Sala dos proprietários


Sofa Leather

45


Showroom

10.1. Ponto-de-vend Ponto-de-vendaa Os pontos-de-venda que estiverem devidamente regulamentados e registrados na Yamaha Y amaha seguirão os mesmos padrões de identidade ide ntidade visual que as matrizes e terão como identificação um luminoso de medida única, como no exemplo abaixo: 5,33m 0,24m

2,35m

0,26 m

2,47m

m 2 1 , 0

m 5 7 , 0

0 5 , 0

m 2 4 , 0

m 8 1 , 0

=

A planta de um ponto de venda pode ser desenvolvida seguindo seguindo o padrão 3S ou 1S, conforme exemplo pág. 47. No padrão “3S”, a loja deve conter as três operações: Vendas, Peças de Reposição e Serviços (Sales, Spare Parts, Service). Já no padrão 1S, a loja contem apenas a operação de Vendas (Sales) 46



B


Padrão 3S

Padrão 1S

Planta padrão do ponto de venda


47


10.2. Memorial descritivo – Yamaha concessionárias/ponto-de-venda concessionárias/ponto-de-venda Um ambiente bem decorado, organizado, com visual limpo e definido por padronização uniforme só irá contribuir para o bem-estar do cliente c liente e de seus funcionários. A organização e o bom gosto são notados pelo cliente, que, sentindo-se bem e sendo bem atendido, certamente sairá com uma opinião favorável e indicará a loja aos amigos. Para isso é fundamental respeitar o memorial descritivo abaixo. 1. PAREDES DRY WALL As paredes internas devem de vem ser de alvenaria alvenar ia ou dry wall – parede constituída por chapas de gesso acartonado pré-fabricadas, aparafusadas apar afusadas em uma estrutura composta por perfis metálicos de chapa galvanizada; a junta entre as placas deve receber massa de rejunte para gesso e fita telada. Internamente, a parede pode ser composta por painéis em lã de vidro para isolação térmica e sonora dos ambientes. 2. FORRO O forro da loja, assim como o da área de espera, recepção de cliente, escritório, retirada de materiais e banheiros, deve ser de gesso acartonado do tipo Gypsun* com tabica, estruturado com perfis metálicos fixos à estrutura. Na área de estoque poderá ser aplicado forro linear de PVC rígido, com réguas de 20cm de largura, estruturadas com perfis metálicos, suspensos por tirantes presos à estrutura do telhado. 48



3. REVESTIMENTO DOS PISOS Em toda a área de loja e escritório deve ser instalado piso cerâmico, 45cm x 45cm da marca Cecrisa/Portinari*, modelo white plain matte, ou similar, com junta a prumo, assentado com argamassa Quartzolit* ou similar especíca e rejuntamento de cor semelhante à do piso. O rodapé pode ser feito com o corte do próprio piso. Na área de oficina, o piso deve estar nivelado para receber a aplicação de fundo preparador de superfície e, em seguida, pintura na cor cinza com tinta específica para piso. 4. ESQUADRIAS Batentes e guarnições de todas as portas devem ser de madeira imbuia e ferragens (dobradiças e fechaduras) cromadas da marca La Fonte*, modelo ref. 235 CRA. As folhas de porta das áreas frias de madeira imbuia, revestidas com fórmica branca TX, com faixa de aço escovado e puxador interno cromado, providas, ainda, de mola aérea, cinza alumínio Dorma* e grelha de alumínio 30cm x 30cm para troca com ar externo. As portas restantes devem ser de madeira imbuia para pintura. Os painéis da área de gerência devem ser estruturados, de madeira imbuia e os visores de vidro temperado liso incolor 8mm, duplo, com persianas internas horizontais 16mm, acabamento tipo aço escovado. 5. DIVISÓRIAS BOXES VESTIÁRIOS As divisórias internas dos vestiários devem ser de MDF com acabamentos estruturais em tubos de alumínio natural. 6. VIDROS/ESPELHOS As portas de acesso à loja, providas de puxador cromado tipo alça e mola de piso Dorma*, assim como os painéis frontais (fachada), devem ser de vidro temperado incolor (10mm). Os painéis de vidro nas salas de gerentes, e eventualmente nas salas de Reunião e Administrativo, devem ser de vidro temperado liso incolor 10mm, duplo, fixo à estrutura de madeira imbuia. Nos banheiros, devem ser instalados espelhos lapidados de 4mm no comprimento da bancada de granito com altura de 1m, colados à parede. 7. PERSIANAS Devem ser instaladas persianas horizontais 16mm, acabamento tipo aço escovado, internamente aos painéis de vidro duplo. 8. PINTURA Devem ser executados serviços no forro acartonado, com aplicação de fundo preparador de paredes, emassamento com massa corrida base PVA, lixado e pintado com tinta Coral* látex acrílica fosca, branco neve ou similar. 49


As paredes de dry wall e alvenaria devem receber tratamento semelhante ao forro, pintadas com tinta látex acrílica Coral* fosca, branco neve ou similar. Nas paredes dos banheiros deve ser aplicada textura rústica branca da Suvinil* ou similar. As portas devem ser pintadas com esmalte acetinado, na cor branca, da Suvinil* ou similar. 9. ESTRUTURA PARA PAINÉIS DE VIDRO A estrutura para fixação dos vidros, Gerência, Reunião e Administrativo, deve ser de madeira imbuia envernizada, com larguras de acordo com a espessura da alvenaria acabada/dry wall e os requadros (“guarnições”) de 10cm de largura. 10. FACHADA A fachada deve ser de vidro temperado incolor, com paredes laterais texturizadas rústicas cinza Yamaha, da marca Suvinil* ou similar. Vinil com logomarca Yamaha, tipo jato de areia incolor. Painel superior de ACM com back light, letra caixa de acrílico pintada (verificar a regra de pintura no item 7.2). 11. AR-CONDICIONADO Para o sistema de ar-condicionado, podem ser utilizados aparelhos tipo split, dimensionados de acordo com a necessidade. 12. INSTALAÇÕES ELÉTRICAS Devem ser instaladas tomadas de piso (onde não houver a possibilidade de piso elevado). Cada estação de trabalho deve conter uma régua com quatro tomadas elétricas e duas tomadas RJ 45 fêmea cat.5e. Para as áreas de loja e circulação devem ser utilizadas luminárias tipo PL 26w, acabamento branco, vidro incolor, marca Larong*. Para as áreas de escritórios, luminárias de alumínio com aletas 4x16w e para o estoque luminárias 2x32w sem aletas, de alumínio, marca Larong*. 13. VINIL Pode ser instalado vinil tipo jato de areia com logo da Yamaha nos painéis de vidro temperado incolor da fachada da loja (verificar a regra de pintura no item 7.2). 14. MOBILIÁRIO Estações de trabalho – Linha R da Guido Contini*, painel argila com base e estrutura cinza ocidente. Balcões e armários – estrutura argila com puxadores tipo alça 128mm, cinza ocidente. Cadeiras – com base cinza, tecido crepe, cinza-escuro. Estante para demonstração de acessórios e peças – de madeira imbuia com prateleiras de vidro temperado e ferragens cromadas. Sofás – de couro ecológico preto com pés cromados. Biombos – estrutura cinza ocidente, tecido crepe cinza-escuro, 50mm. * Fornecedores indicados apenas como referência. 50


PÓS-VENDAS

51


52


11. Serviços É fundamental ter o foco na satisfação do cliente, afinal um cliente satisfeito acaba sendo fidelizado e, mais do que isso, torna-se um multiplicador da marca para outros potenciais clientes. Assim, a Yamaha criou o Departamento de Suporte ao Cliente, o DSC, pensando em estreitar cada vez mais o relacionamento entre a marca e seus clientes. Os principais clientes do DSC (Departamento de Suporte ao Cliente) são: 1. Os usuários de nossos produtos. 2. Os concessionários. 3. Nossos colaboradores. 4. Os clientes preferenciais para a futura compra dos nossos produtos.

PÓS-VENDAS

11.1. Visão de serviços A visão de serviços está baseada em três principais aspectos no relacionamento da Yamaha com seus clientes: 1. Valor: oferecer serviços que superem as expectativas e criem um vínculo de valor emocional que contribua para a fidelização dos clientes. 2. Kando: treinar os colaboradores para que, sistematicamente, promovam kando nos clientes. 3. Informação: produzir informações sobre produtos e serviços e, dessa maneira, participar do desenvolvimento de produtos atrativos e de alta qualidade.


Serviços

53


veneziana fechada

veneziana aberta

12. Objetivos da prestação de serviços O papel da prestação de serviços e suas três normas. A missão da prestação de serviços é conquistar a confiança do consumidor, realizando revisões, manutenções, consertos e personalização com alta qualidade, criando assim uma relação permanente entre o consumidor e a sua loja. Para cumprir essa missão, todas as Concessionárias Autorizadas Yamaha devem respeitar os “Requisitos Básicos de Serviço” e as “Normas de Identidade Visual de Serviços” que a Yamaha tem como meta dos negócios. Os passos para alcançar uma prestação de serviço de qualidade são: 1. Requisitos Básicos de Serviço: instalações básicas, equipamentos e funções necessárias para as operações de Serviços Yamaha. 2. Normas de Identidade Visual de Serviços: denominada identidade visual para construir a imagem da marca Yamaha. 3. Serviço Atrativo: recomendação de serviços da Yamaha para alcançar um nível máximo de excelência em serviços ao cliente.

Se r vi ço A t r a t iv o

Nor mas de Id e nt idade V isual de Se r vi ços

R e quisit os Bá sicos de Se rv iço

54


13. Serviço atrativo Funções necessárias - Os “Bons Serviços” que a Yamaha promove seguem “As exigências básicas de prestação de serviços” que constam nas “Regras de Identidade Visual” e sempre oferecem a melhor qualidade de atendimento para alcançar um alto nível de satisfação do consumidor. Recepção - Os clientes que procuram os serviços vêm com um propósito específico. A recepção precisa permitir que o cliente se encaminhe diretamente ao balcão onde uma equipe bem preparada o aguarda para atendê-lo da maneira mais correta e positiva. Nesse espaço, o pessoal encarregado conversa com o cliente para identificar o problema, informar os custos e os reparos que devem ser feitos até que o cliente fique satisfeito. Ofereça água ou suco, revistas e outros itens como filmes em DVD. Os certificados dos cursos realizados, bem como o pôster do termo de garantia, devem estar expostos nesse local, na altura correta. Espaço de entrega - Esse é o espaço onde a motocicleta é entregue ao proprietário e onde são dadas as explicações sobre funcionamento e os serviços oferecidos pela concessionária.

Exemplos da recepção (balcão de serviços), perto da entrada e do espaço de entrega.

56



14. Funções e operações da área de serviço As áreas de movimentação do cliente devem estar incluídas nas funções de prestação de serviços ao cliente da recepção, espera e entrega de veículo, e operações de confirmação, inspeção, manutenção/reparo e vendas/instalação de acessórios do veículo. Para oferecer um primeiro atendimento de alto nível ao consumidor, é preciso levar em conta a eficiência dos uxos dos trabalhos. Fluxo dos trabalhos 1 - Recepção para revisões e manutenção. 2 - Itens de inspeção de recepção. 3 - Designando um mecânico para o trabalho. 4 - Confirmação dos veículos/peças. 5 - Confirmação dos conteúdos de serviço. 6 - Pedido de peças. 7 - Revisão/manutenção, confirmação do teste de percurso, inspeção final. 8 - Lavagem da motocicleta. 9 - Preenchimento da ordem de serviço/nota fiscal, contato com o cliente. 10 - Explicação na hora de entrega do serviço pronto. Testeira Os itens de oficina, como carretéis de mangueira de ar comprimido e janelas de ventilação, tendem a ocupar o espaço da parede próxima ao teto. Esconder esses itens atrás de uma “testeira” cria um ambiente mais “limpo visualmente”, o que ajuda a chamar a atenção para as motocicletas que estão sendo consertadas. A Yamaha recomenda o uso de uma testeira para criar um ambiente de trabalho mais agradável, se a tubulação sair por cima.


57


Área de serviço

Identidade visual (regras básicas) A Yamaha definiu um conjunto de regras de identidade visual com o objetivo de fortalecer a imagem da marca Yamaha. Essas regras definem a exibição da marca do diapasão + logo Yamaha e o uso das cores das oficinas de serviço. O diapasão + logo Yamaha devem ser exibidos em lugar de destaque na área de atendimento, levando-se em consideração os aspectos emocionais, a funcionalidade e as cores básicas: branco, cinza, prata e vermelho. As aplicações também estão definidas, incluindo a placa de serviço, a placa de oficina, uma cor definida para a área dos boxes, o símbolo comercial e os uniformes dos funcionários.


58



59


Diapasão + logo Yamaha Impressão do diapasão em 3m de diâmetro

º 6 0

0 0 . 0 5 1

0 0 . 0 0 3 ø 0 0 . 0 2 1

º 5 0 3

0 0 . 3

R=15

5 2 . 2 R = 1 5 . 0 0

0 0 . 0 3

62.50

51.20

0 0 . 3

0 0 3 0 .

69.85

68.00

5 7 . 6 5

5 6 . 1 9

0 1 . 3 1 1

0 1 . 9

0 7 . 5 4

5 . 1 1 5

0 0 4 5 .

41.75

8

5 5 . 9 5

0 . 4 2 0 0 . 6

12.00

12.00

54.50

31.65 44.70 27.60

45.00 157.20

5 2

0 7 . 5 4

0 1 . 0 3 1

5 3 . 2 8

0 1 . 1

198.25

198.25

44.70 51.20 181.20

56.00 50.70 181.20

1077.50

0 5 . 8 3 0 0 . 0 1

5 5 . 3 2

0 0 9 5 . . 4 2 4 4 4 4 R R

Método por fôrma de compressão Material: FRP Material: Tinta de acabamento (vermelho e prata Yamaha) Caixa de letras em placas de aço galvanizado Elevação: Folha de adesivos (3M: JS-1805 prata metálico) R444.9 (Superfície dos anéis do diapasão) R442.5 (Superfície de base)

O logotipo da Yamaha não deve ser pintado, e sim em alto-relevo. 60



14.1. Cores da área de serviços Levando-se em conta os aspectos emocionais e a funcionalidade, as cores básicas são o branco, o cinza, o prata e o vermelho. As cores branco, cinza e prata dão estilo e impressão de limpeza, e ajudam a criar uma atmosfera de tranqüilidade, mais fácil de trabalhar. A cor vermelha se sobressai, fazendo parte da imagem da marca Yamaha. O branco é usado nas paredes e nos tetos. Os pisos e as paredes da frente (à altura de 90cm do piso) são pintados na cor cinza-serviço claro para transmitir uma imagem de limpeza. O cinzaserviço escuro é usado nas áreas dos boxes da oficina. Os elevadores, que ficarão sob as motocicletas em serviço, são pintados de vermelho-serviço.

j

m l k


j Branco Teto, paredes

k Vermelho-

l

mCinza-Serviço

Elevador

Box de Serviço

Barramento e Piso

Serviço

Cinza-Serviço Escuro

Claro

Caso a bancada seja superior ou inferior a 0,9m, alinhar o barramento da tinta da parede à superfície da bancada. 61


14.2. Amostra e cores

Pantone 425C C 65 Y 55 M 52 K 27 R 87 G 90 B 93 Tinta Suvinil - cód. P156 (acrílica com acabamento acetinado)

Externo

Pantone 428C C 23 Y 16 M 17 K 0 R 196 G 199 B 200 Tinta Suvinil - cód. B159 (acrílica com acabamento acetinado)

Pantone 1788C C 0 Y 100 M 100 K 0 R 255 G 000 B 000 Tinta Suvinil: cód. R113 (acrílica)

Esmalte Wandepoxy Platina 117.00008 Cinza-Serviço Claro

Área de Serviços

Esmalte Wandepoxy Cinza Médio 117.00007 (área do elevamotos) Cinza-Serviço Escuro

Os exemplos de cores constantes neste mostruário devem servir de base para todos os trabalhos que serão realizados. 62


14.3. Aplicação Na placa de serviço deve constar a palavra SERVIÇOS e não oficina. Fixe essa placa na entrada da área de serviço. A placa de área de serviço combina-se com as duas faixas vermelhas que correm horizontalmente no alto da entrada de serviço e verticalmente ao lado da entrada para mostrar a presença da área de serviço para quem vê de fora. Procure usar essas placas de acordo com a ilustração abaixo. O uso da placa de serviço é obrigatório. A dimensão da placa de serviço é mostrada na Fig. 1 e possui tamanho proposital de L 7,2 x A 1 3,5m x A 2 0,30m. A fonte utilizada para a escrita na placa de serviços é a Swiss 721 HV BT.

SERVIÇOS

SERVIÇOS

L=7,2 m

A = 3 , 5 m

1

A 2 = 0 , 3 m

L=7,2 m

Fig. 1

Fig. 2

O uso das faixas da área de serviço é obrigatório. A largura da placa de serviço pode variar conforme restrições da edificação. Já a altura tem o tamanho obrigatório de 0,3m. 63


14.4. Boxes de serviço A área dos boxes representa a área em que os mecânicos de motos, em geral, podem trabalhar em uma motocicleta com segurança, eficiência e velocidade. É designado pelo piso pintado de cinza-serviço escuro. O elevador usado no boxe de serviço é vermelhoserviço, a bancada e o quadro de ferramentas são cinzas e o armário do quadro, branco. Observe nas ilustrações abaixo os diagramas que mostram o tamanho mínimo do box e o tamanho ideal da área para os veículos. As linhas brancas são as linhas centrais dos elevadores. Nos diagramas elas têm 50mm de largura. A cor dos elevadores é vermelho-serviço. Área mínima Todas as motocicletas

Motocicletas pequenas

2,2m

1,8m

m m 2 , 1 , 2 3

m m 9 , 2 , 1 2

0,57m

1,8m

0,57m

0,72m

2,2m

0,72m

Módulo recomendado Motocicletas pequenas

Todas as motocicletas

Para quadriciclos 2,85m

2,25m 2,15m

m 5 9 , 0

m m 9 , 6 , 1 3

m 5 7 , 0

0,75m

2,15m

0,75m

m 5 9 , 0

m 5 9 , 0

m m 2 , 9 , 2 3

m m 2 , 9 , 2 3

m 5 7 , 0

0,75m

2,25m

0,75m

m 5 7 , 0

0,75m

2,85m

0,75m

O módulo para quadriciclos é obrigatório caso sejam comercializados em sua concessionária. 64


14.5. Quadro de ferramentas especiais É um quadro utilizado para prender as ferramentas especiais usadas no conserto dos produtos Yamaha. A existência desse quadro na oficina atesta a qualidade dos serviços oferecidos por sua loja. Mantenha-o sempre limpo e organizado.

Montado com ferramentas

Montado sem ferramentas

O quadro de ferramentas especiais deve se posicionar atrás da bancada de serviços especiais. 65


14.6. Sinalização operacional As placas operacionais espalhadas pela loja incluem a placa no balcão de atendimento, as placas de sinalização (penduradas no teto ou apoiadas no chão) e placas de sinalização (do tipo saliente, penduradas na parede). Recomenda-se que sejam colocadas para indicar todas as funções da área de serviços, peças e acessórios. A fonte utilizada para as escritas é a Swiss 721 HV BT.

Recepção de Serviço Placa Recepção de Serviço Dimensões de referência: H 3 x W 2,5m (altura de montagem: 2,7m) Use vermelho na placa Recepção de Serviço

Caixa

Estacionamento

Recepção Placa de localização (pendurada no teto) Dimensões de referência: H 1,5 x W 7,0m (altura de montagem: 2,3m)

Peças e Acessórios

Recepção Placa de orientação (do tipo em pé) Dimensões de referência: H 1,0 x W 2,5m (altura de montagem: 2,0m)

Banheiro

Lavagem Depósito Placa de orientação (do tipo saliente) Dimensões de referência: H 1,0 x W 2,5m (altura de montagem: 2,0m)

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Escritório

Placa de localização (presa na parede) Dimensões de referência: H 0,5 x W 2,0m (altura de montagem: 1,5m)


14.7. Uniformes Manter os funcionários da loja uniformizados transmite confiabilidade. Os funcionários que trabalham na oficina de serviços sempre devem trajar uniformes. As camisas pólo devem ser usadas em eventos e não na oficina. Os modelos nos diagramas usam a cor corporativa da Yamaha. Vermelho como cor base combinada com a cor da oficina de serviços.

Conjunto dos mecânicos (mangas compridas)

Uniforme do recepcionista

Conjunto dos mecânicos (mangas curtas)

Camiseta pólo

Jaqueta

Camiseta pólo

Camisa

Avental para mecânico

Crachá - uso obrigatório por todas as pessoas que tenham contato com o cliente. NONONONONONO RICARDO Mecânico

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14.8. Requisitos básicos de serviço Lista básica dos itens de serviço: A Yamaha definiu uma lista de Requisitos Básicos de Serviço que inclui equipamentos, facilidades básicas, facilidades e funções necessárias para oferecer um serviço confiável. Essa ilustração mostra os itens básicos recomendados. Para obter detalhes sobre os itens recomendados, consulte a tabela de Requisitos Básicos de Serviço. Oficina de Serviço

Para mais detalhes, consulte o manual de oficinas.

68



14.9. Imagem de serviços

Exterior da loja (vista do showroom)


Recepção de serviços

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Sala de espera (consultas)

Área de serviços (vista da sala de espera)

Área de entrega

70



PEÇAS E ACESSÓRIOS

71


72


15. Funções e operações da área de peças O excelente desempenho de uma motocicleta e a satisfação plena do nosso cliente depende da montagem perfeita de suas peças. Por isso, quando a moto sofre alguma avaria ou necessita de manutenção, deve-se substituir as peças danificadas por peças de alta qualidade e garantia. Com isso é necessário que a concessionária possua um amplo estoque de peças originais e completa infra-estrutura de vendas, com vendedores de produtos, peças, consórcio e mecânicos continuamente treinados pela fábrica Yamaha para conquistar a satisfação e confiança do cliente. Além das peças genuínas, a Yamaha oferece ao mercado consumidor brasileiro a linha de peças Y-TEQ que atende todas as especificações, padrões de segurança e qualidade exigidas pela Yamaha Motor do Brasil Ltda. e Yamaha Motor Co. Ltd. do Japão, para atender a grande demanda de peças com maior freqüência de troca, como corrente, coroa e pinhão, pastilhas de freios, pneus e câmaras de ar. Possuir um setor de peças bem estruturado, visando garantir a satisfação dos clientes com eficiência e agilidade, que utiliza peças genuínas e que tem grande capacidade técnica encoraja os clientes a visitarem a concessionária e consecutivamente aumenta o leque de oportunidades de negócios da loja. A concessionária deve dispor de um espaço adequado para essa finalidade, levando em conta o espaço para o balcão, vitrine e provadores, com uma boa decoração que começa com um ambiente bem iluminado, arejado e agradável, destacando a visualização e identificação dos produtos. Um perfeito equilíbrio será obtido observando-se uma adequada disposição dos acessórios, combinando cores e volumes dos produtos. O setor de peças dentro das Concessionárias Yamaha tem o dever de oferecer ao consumidor a oportunidade de manter seus produtos com as características originais de fábrica. Sua principal atividade é abastecer o mercado com peças genuínas Yamaha, com a linha de peças de reposição Y-TEQ, a linha de acessórios originais Yamaha e a linha de óleos lubrificantes Yamalube. É muito importante também que a concessionária trace objetivos e metas a serem alcançados pelo setor, e individualmente por cada funcionário. Mas não basta ter objetivo apenas. Sem foco ele não será alcançado. Concentrando esforços e com o foco direcionado para um alvo, como o crescimento da participação do setor de peças nos lucros da concessionária, é mais fácil atingir o objetivo, conquistando novos mercados. 73


15.1. Estoque e armazenagem Para alcançar os resultados planejados e operacionalizados pela área de vendas, é necessário ter em estoque a maior variedade de peças e acessórios para atender os clientes. A estocagem de material envolve mais do que somente estocar material e administrar as vendas de peças, pois alguns recursos são imprescindíveis, tais como: • Sistema informatizado e exível. • Equipe treinada. • Metas de vendas, metas de estoque e metas de lucratividade. • Estratégias especícas de marketing e atendimento. • FOCO. Para tal, um sistema de informatização eficaz deve: A) Ter um banco de dados com todas as peças dos modelos existentes na frota. B) Ter todos os dados referentes a essas peças na história da concessionária: • Código da peça. • Descrição. • Aplicação. • Custo (valor de aquisição). • Preço (preço sugerido ao público). • Quantidade em estoque. • Consumo mensal desde seu cadastro, dividido em Garantia, Venda ocina, Venda balcão e Venda externa (o ideal, ainda, é classificá-la por tipo de cliente) - Classificação ABCD de vendas - Média de vendas atualizada a cada mês.

15.2. Funcionamento on-line, em tempo real Com um sistema informatizado, é possível controlar as vendas e as compras de peças de maneira eficaz. Evitando uma possível perda de tempo com formação dos dados gerenciais, as pessoas podem se dedicar ao FOCO principal que é vender bem, comprar bem, atender bem, através de alguns conceitos que podem ser aplicados e adaptados para uma administração rápida e eficaz do estoque e armazenagem de peças como descritos a seguir:

74


A) Controles É preciso saber o que acontece no seu estoque e nas suas vendas. É necessário que seja realizado um inventário do seu estoque de peças, comparar o estoque existente com a análise de vendas “A, B, C, D”, de forma que o estoque seja o mais saudável possível. É preciso saber todo o comportamento do estoque de peças, tal como “vendas perdidas”, “ciclo de compra / ponto de pedido” e o “comportamento da demanda de cada peça”. B) Abastecimento Para abastecer seu estoque de peças, é necessário ter conhecimento dos procedimentos mais adequados de planejamento, tipos de pedidos, catálogos e circulares, assim como critérios práticos de compras e armazenamento das peças. C) Resultados O objetivo de toda empresa é ter lucro, e para tal exige-se avaliação periódica dos rumos e dos eventuais desvios desse objetivo. Assim, estaremos abordando desde a formação de preço com base no PPS (Preço Público Sugerido), até relatórios de controle dos resultados.

75

76

APLICAÇÃO DO MATERIAL PROMOCIONAL NA LOJA

77


78


16. Material administrativo A fim de estabelecer uma comunicação dirigida ao público consumidor dentro e fora da concessionária, é essencial que todas as concessionárias respeitem as diretrizes para criação de seu material administrativo, como papel de carta, envelope, circular, recibo, fatura, cartão de visitas, memorando, lista de preços, notas fiscais, etc. É indispensável que a logomarca da concessionária seja escrita utilizando a fonte adotada que é a Swiss 721 HV BT.

16.1. Formato de papéis A0 – 841mm x 1.189mm A1 – 594mm x 841mm A2 – 420mm x 594mm A3 – 297mm x 420mm A4 – 210mm x 297mm

16.2. Cartões de apresentação, envelopes, papéis Todos esses materiais devem conter a logomarca corporativa da Yamaha na cor vermelha (marca do diapasão em 3-D e o logotipo da Yamaha).

YAMAHA Vendas

Cartão de visitas

Papel-carta

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Envelope ofício

Envelope carta

Nota Fiscal

16.3. Brindes Todo brinde promocional deve ser submetido à aprovação da área de Comunicação e Marketing da Yamaha e conter a aplicação da logomarca corporativa. De forma alguma a marca do diapasão e o logotipo Yamaha devem ser usados independentemente.

80


17. Web site Em tempos de globalização, cada vez mais a linguagem digital torna-se uma forte aliada para transparecer uma imagem clara e potencial da marca. Assim, o programa de identidade visual da Yamaha certifica que seu site segue os padrões exigidos pela Yamaha, facilitando o reconhecimento da marca e, conseqüentemente, trazendo maior uxo de visitantes à sua home page. Para atingir seus objetivos, é muito importante zelar pelo patrimônio visual da empresa e de sua concessionária, respeitando as regras descritas aqui para o uso correto da marca, do logotipo, das cores e de outros elementos básicos. Regras básicas No caso da aplicação em web sites, a logomarca corporativa deverá estar posicionada no canto esquerdo superior da página de cada categoria e a logomarca da concessionária no canto direito superior. Deve-se alinhar ambas as logomarcas pela altura. Não é permitido o uso independente da marca do diapasão e do logotipo Yamaha em nenhum web site. O limite permitido para a redução é uma altura vertical de 31 pixels.

• Deve aparecer no alto da página de cada categoria. • Pode ser posicionado à direita, à esquerda ou no centro. • Não há restrições de uso nas páginas seguintes à primeira página de cada categoria. • Quando exibido como clipe de imagem em movimento, necessita de aprovação do Departamento de Marketing. • Não deve ser usado em páginas que exibem o Padrão A. • Quando exibido como clipe de imagem em movimento necessita de aprovação do Departamento de Marketing. • Deve aparecer no alto da página de cada categoria. • O tamanho-padrão para uso no web site é uma altura vertical de 40 pixels.

Formato-padrão (Tipo A)

Formato especial (Tipo B)

Item proibido • Não deve ser usados isoladamente em nenhuma página.

81


Exemplos de web sites corretos e incorretos: Link para o site Yamaha www.yamaha-motor.com.br

Nome da concessionária

Foto da concessionária

Web site correto

Link para o site da concessionária

MOTOCICLETAS

ACESSÓRIOS

MOTORES DE POPA

SERVIÇOS

ATV/QUADRICICLOS

MOTOS USADAS

Dados da concessionária: endereço, telefone e-mail, site, entre outros

Web site incorreto

As Concessionárias Autorizadas Yamaha que desenvolverem sites institucionais deverão impreterivelmente utilizar as regras constantes neste guia. O link da sua concessionária somente estará habilitado para inserção no site da Yamaha Motor do Brasil (www.yamaha-motor.com.br) se estiver dentro das especificações exigidas. A vantagem da inserção do link de sua concessionária no site da Yamaha é a facilidade que os usuários/clientes terão para entrar em sua página, podendo aumentar o grau de relacionamento nos negócios e oferecer vantagens e comodidade. 82


MATERIAL PUBLICITÁRIO

83


84


18. Material publicitário As peças publicitárias são importantes instrumentos, tanto para a decoração da loja quanto para chamar a atenção do cliente para um produto, ressaltando seus atributos, preços ou especificações. Materiais publicitários no ponto-de-venda

São importantes para in uenciar seus negócios no momento em que os consumidores estão em sua concessionária. Vale lembrar que os clientes prestam muita atenção na sinalização de sua concessionária. Não basta apenas divulgar os produtos por si só, e sim promover o equilíbrio entre os materiais disponíveis em sua concessionária. Isso vale para materiais de motocicletas, e também para esse facilitador na aquisição de um grande sonho como o Consórcio Yamaha. Além de ajudar no posicionamento e na exposição de produtos, os materiais de ponto-devenda são ferramentas importantes de uma campanha de propaganda e complementam o desejo e a intenção de compra criada por sua divulgação. Mantenha os materias sempre atualizados. Seguem algumas dicas para a melhor colocação dos materiais expostos. Porém, vale lembrar que cada concessionária tem sua eventualidade. Por isso, trabalhe cuidadosamente a melhor exposição de todos os materiais disponibilizados pela Yamaha. Faixa

A faixa é responsável pelo primeiro impacto da comunicação. Por isso, precisa estar em bom estado de conservação SEMPRE. Como utilizar: seu uso é destinado principalmente às áreas externas de seu ponto-devenda. Procure expor em locais de fácil visualização. Banner

Indicado para ser exposto dentro de seu ponto-de-venda, o banner pode ser o segundo contato do cliente com o produto divulgado. Por esse motivo, deve estar em sinergia com os demais materiais expostos. Como utilizar: posicione-o em local de fácil visualização para que o impacto possa ser promovido naturalmente. Lembre-se de que o banner deve sempre ajudar na divulgação e nunca esconder produtos ou até mesmo a visualização geral da loja. Pôster

Na maioria das vezes, o pôster é a peça ideal para explorar o visual de um produto. É proibido o uso de materiais desatualizados em sua concessionária. Procure sempre manter o padrão fornecido pela Yamaha. 85


Atenção: o consumidor que visualiza o pôster já está interessado no produto e, se bem informado através da equipe de vendas, será um comprador em potencial. Como utilizar: procure expô-lo em algum quadro de vidro, ou em algo que mantenha a boa aparência do material, próximo à mesa do vendedor. Assim ele será visível pelos potenciais compradores. Isso também in uenciará nas vendas. Muitos clientes gostam de levar os pôsteres como brindes. Pense nisso. Display de mesa

Quando o cliente visualizar o display de mesa, a venda já deve estar no mínimo 70% efetivada. Dessa fase para a aquisição do produto, a venda efetiva só depende de um bom atendimento. Como utilizar: deve ser posicionado em cima da mesa do vendedor, onde os clientes são atendidos. Procure deixar esse local sempre bem limpo e organizado, sem muitos outros itens que não sejam importantes nesse momento. Tente diminuir o número de informações que desviem a atenção do cliente nesse local. Volante

A utilização desse material é importante para que o consumidor final tenha em mãos os preços e as informações do produto. Como utilizar: Divulgação interna: deve estar localizado em um ponto de sua loja onde o consumidor o encontre facilmente, e possa se interessar e até auxiliar na sua compra. Divulgação externa: pode também ser utilizado fora da concessionária, seja em algum evento ou promoção (como exposições, pedágios, etc.). Nessas ocasiões, procure deixar os volantes expostos em um local de fácil acesso e que não iniba o alcance do cliente. Se necessário, contrate alguns promotores para distribuir os volantes de forma ativa, ou seja, sem que haja necessariamente o interesse do consumidor. Display de manopla

Desenvolvido para ser posicionado na manopla das motocicletas, o display de manopla pode também ser o primeiro impacto do cliente com o produto. Por isso, pode ser aplicado tanto no interior da loja como em ações externas. Como utilizar: Divulgação interna: posicione os displays de manopla nas motocicletas disponíveis para a venda na sua concessionária. Uma dica é expô-los principalmente nas motocicletas mais vendidas, levando sempre em consideração a disponibilidade em sua concessionária. Divulgação externa: divulgue o produto nas ruas e estacionamentos da cidade. Se necessário, contrate pessoas para distribuir os displays de manopla nas motocicletas estacionadas no centro da cidade, nos shoppings, nos eventos e nos demais pontos de grande uxo de motocicletas. Provavelmente as pessoas atingidas por essas ações sejam os próximos clientes da sua concessionária. 86


18.1. Utilização da logomarca em material publicitário Em todos os materiais publicitários produzidos pela concessionária ou pela Yamaha deve-se seguir as regras estabelecidas no item 5 deste manual (uso da logomarca da concessionária). A utilização correta da logomarca corporativa é fundamental para reforçar a imagem unificada da marca Yamaha no Brasil. Para que os padrões aqui definidos sejam aplicados em todo e qualquer material de comunicação da Yamaha, é essencial a participação e o envolvimento de todos. Abaixo, seguem exemplificadas as principais situações de utilização da logomarca corporativa Yamaha em anúncios, filmes, brindes, materiais promocionais e impressos. Observe principalmente as medidas e definições estabelecidas para assinatura da marca, de seus produtos e das áreas de negócios. Esses princípios devem reger toda a comunicação eletrônica, impressa e exterior da empresa.

19. Mídia impressa Anúncios em jornais e revistas: o nome da sua empresa e o endereço do site oficial da Yamaha Motor devem aparecer na mesma página de anúncio que a marca do diapasão e o logotipo Yamaha. A marca do diapasão + o logotipo Yamaha devem ser exibidos num tamanho tal que a altura das letras do logotipo Yamaha seja de 7mm ou mais. Caso a página do jornal seja em preto-e-branco e o vermelho Yamaha não possa ser usado, a marca do diapasão + o logotipo Yamaha podem ser usados em tons de preto. Se for necessário o uso da logomarca corporativa Yamaha combinada com o logo da concessionária, utilizar os dois logos seguindo a recomendação de tamanho da logomarca da concessionária, conforme já citado no item 5 deste manual (uso da logomarca da concessionária).

www.yamaha-motor.com.br

Anúncios de revista corretos



Anúncio de jornal correto

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O tamanho da logomarca da concessionária não deve ultrapassar o tamanho da própria logomarca da Yamaha. Dessa forma, mesmo que a proporção da logomarca da concessionária não seja a mesma proporção da logomarca da Yamaha, respeita-se o tamanho máximo da altura e/ou da largura do logo da Yamaha.



Logomarca da concessionária no canto superior

Logomarca da concessionária na frente da logomarca corporativa Yamaha

É expressamente proibida qualquer alteração no layout dos materiais de PDV e publicitários fornecidos pela Yamaha que desfigurem a campanha do produto. Conforme determinado nas páginas anteriores, fica definida a forma de aplicação da logomarca da concessionária junto do logo da Yamaha também para material publicitário, como anúncio de jornal, revista, outdoor e demais folheterias.

COMPRE JÁ A SUA YAMAHA 0km

OFERTA ESPECIAL


Logotipo Yamaha com contorno sobre fundo COMPRE JÁ A SUA YAMAHA 0km

OFERTA ESPECIAL


Logotipo Yamaha sem a marca do diapasão

88



OFERTA ESPECIAL

OFERTA ESPECIAL



Marca do diapasão com cor invertida COMPRE JÁ A SUA YAMAHA 0km

OFERTA ESPECIAL


Marca do diapasão incorporada à logomarca da concessionária

Logomarca corporativa Yamaha distorcida COMPRE JÁ A SUA YAMAHA 0km

OFERTA ESPECIAL


Uso da assinatura “Touching Your Heart”


Pôsteres da linha A logomarca corporativa, que combina a marca do diapasão + o logotipo Yamaha nos cantos superiores ou no canto inferior direito, deve ser exibida na cor vermelha. A marca do diapasão + o logotipo Yamaha é exibida num tamanho tal que a altura das letras do logotipo Yamaha tenha 7mm ou mais.



Pôster 1

Pôster 2

Catálogos de produtos A Yamaha disponibiliza catálogos de seus produtos para todas as concessionárias, considerando um espaço disponível para a inclusão dos dados das concessionárias, conforme exemplo.

Av.João Maria José, nº 123• Centro • CEP:123456-000• Município deGuarulhos

Estado deSão Paulo • Brasil Fone:(00) 1234-5678• padrãomotos@padrãomotos.com.b r

Verso: espaço reservado para o concessionário colocar os dados da sua concessionária: telefone, endereço, e-mail, logomarca.

Frente

Verso

89


20. Mídia eletrônica

www.yamaha-motor.com.br As motocicletas Yamaha estão em conformidade com o Proconve/Promot. Fotos ilustrativas.

Comercial para TV (30 segundos) - Imagem meramente ilustrativa.

Os vídeos publicitários devem ser disponibilizados na versão de 25”, para que nos 5” restantes, 2” sejam para a logomarca Yamaha e 3” para a concessionária inserir sua logomarca. No caso de vídeos produzidos pela própria concessionária, considerar as regras citadas neste manual - Uso da logomarca da concessionária. Abertura: a marca do diapasão + o logotipo Yamaha são exibidos por 2 segundos ou mais, em imagem fixa, no alto da tela, à direita ou à esquerda. Encerramento: não há exigências especiais.

www.yamaha-motor.com.br As motocicletas Yamaha estão em conformidade com o Proconve/Promot. Fotos ilustrativas.

Comercial para TV (30 segundos) - Imagem meramente ilustrativa.

No vídeo publicitário onde se assina apenas Yamaha, o tempo de exposição da logomarca é de 3”.

ATENÇÃO: para a utilização dos vídeos publicitários produzidos pela Yamaha é necessário seguir regras de utilização entre outras restrições impostas pela Yamaha. Certifique-se de todas as restrições de uso caso a caso. É proibida a adulteração por meio do uso de partes e trechos para o desenvolvimento de outros materiais, bem como sobreposição no filme com locuções e assinaturas da concessionária, com excessão dos 5 (cinco) segundos finais destinados a esta finalidade. 90


21. Ficha cadastral Prezado concessionário, Para melhorar a comunicação com a rede através da atualização dos dados das concessionárias, gostaríamos de agilizar o processo de cadastramento. Solicitamos à concessionária a gentileza de responder às questões abaixo e enviar para [email protected] ou (11) 6431-6531. 1) Código da concessionária 2) Razão social 3) Nome fantasia 4) Endereço 5) Bairro 6) Cidade 7) Estado 8) CEP 9) DDD 10) Fone 1 / Fone 2 / Fone 3 / Fax 11) CNPJ 12) Inscrição estadual 13) Contato gerente (nome e telefone) 14) Número de funcionários da concessionária 15) Endereços de e-mail • E-mail para disponibilizar no site Yamaha • E-mail para receber comunicados do Depto. de Comunicação & Marketing • E-mail Diretoria e Gerência 16) Transportadora que utiliza e que tem preferência (nome e telefone) 17) Possui agência de publicidade? 18) Se sim, qual o contato da agência? • Nome • Atendimento • Telefone • Email A falta de atualização de seus dados cadastrais junto à Yamaha resulta em prejuízos no recebimento das comunicações expedidas pela área de Marketing e Planejamento de Rede, inclusive ao envio de materiais publicitários.

91


Em caso de dúvidas, o Planejamento da Rede da Yamaha estará à disposição para atendê-lo pelo e-mail: [email protected] ou pelo telefone: (11) 6460-5547.

92


Anotações

93


Anotações

94


Anotações

95


Anotações

96


97


Sala de espera (consultas)

Área de serviços (vista da sala de espera)

Área de entrega

70



B) Tipo usuário casual


44


C) Tipo usuário sofisticado/formador de opinião

Sala dos proprietários


Sofa Leather

45


Showroom

10.1. Ponto-de-vend Ponto-de-vendaa Os pontos-de-venda que estiverem devidamente regulamentados e registrados na Yamaha Y amaha seguirão os mesmos padrões de identidade ide ntidade visual que as matrizes e terão como identificação um luminoso de medida única, como no exemplo abaixo: 5,33m 0,24m

2,35m

0,26 m

2,47m

m 2 1 , 0

m 5 7 , 0

0 5 , 0

m 2 4 , 0

m 8 1 , 0

=

A planta de um ponto de venda pode ser desenvolvida seguindo seguindo o padrão 3S ou 1S, conforme exemplo pág. 47. No padrão “3S”, a loja deve conter as três operações: Vendas, Peças de Reposição e Serviços (Sales, Spare Parts, Service). Já no padrão 1S, a loja contem apenas a operação de Vendas (Sales) 46



B


Padrão 3S

Padrão 1S

Planta padrão do ponto de venda


47


10.2. Memorial descritivo – Yamaha concessionárias/ponto-de-venda concessionárias/ponto-de-venda Um ambiente bem decorado, organizado, com visual limpo e definido por padronização uniforme só irá contribuir para o bem-estar do cliente c liente e de seus funcionários. A organização e o bom gosto são notados pelo cliente, que, sentindo-se bem e sendo bem atendido, certamente sairá com uma opinião favorável e indicará a loja aos amigos. Para isso é fundamental respeitar o memorial descritivo abaixo. 1. PAREDES DRY WALL As paredes internas devem de vem ser de alvenaria alvenar ia ou dry wall – parede constituída por chapas de gesso acartonado pré-fabricadas, aparafusadas apar afusadas em uma estrutura composta por perfis metálicos de chapa galvanizada; a junta entre as placas deve receber massa de rejunte para gesso e fita telada. Internamente, a parede pode ser composta por painéis em lã de vidro para isolação térmica e sonora dos ambientes. 2. FORRO O forro da loja, assim como o da área de espera, recepção de cliente, escritório, retirada de materiais e banheiros, deve ser de gesso acartonado do tipo Gypsun* com tabica, estruturado com perfis metálicos fixos à estrutura. Na área de estoque poderá ser aplicado forro linear de PVC rígido, com réguas de 20cm de largura, estruturadas com perfis metálicos, suspensos por tirantes presos à estrutura do telhado. 48



3. REVESTIMENTO DOS PISOS Em toda a área de loja e escritório deve ser instalado piso cerâmico, 45cm x 45cm da marca Cecrisa/Portinari*, modelo white plain matte, ou similar, com junta a prumo, assentado com argamassa Quartzolit* ou similar especíca e rejuntamento de cor semelhante à do piso. O rodapé pode ser feito com o corte do próprio piso. Na área de oficina, o piso deve estar nivelado para receber a aplicação de fundo preparador de superfície e, em seguida, pintura na cor cinza com tinta específica para piso. 4. ESQUADRIAS Batentes e guarnições de todas as portas devem ser de madeira imbuia e ferragens (dobradiças e fechaduras) cromadas da marca La Fonte*, modelo ref. 235 CRA. As folhas de porta das áreas frias de madeira imbuia, revestidas com fórmica branca TX, com faixa de aço escovado e puxador interno cromado, providas, ainda, de mola aérea, cinza alumínio Dorma* e grelha de alumínio 30cm x 30cm para troca com ar externo. As portas restantes devem ser de madeira imbuia para pintura. Os painéis da área de gerência devem ser estruturados, de madeira imbuia e os visores de vidro temperado liso incolor 8mm, duplo, com persianas internas horizontais 16mm, acabamento tipo aço escovado. 5. DIVISÓRIAS BOXES VESTIÁRIOS As divisórias internas dos vestiários devem ser de MDF com acabamentos estruturais em tubos de alumínio natural. 6. VIDROS/ESPELHOS As portas de acesso à loja, providas de puxador cromado tipo alça e mola de piso Dorma*, assim como os painéis frontais (fachada), devem ser de vidro temperado incolor (10mm). Os painéis de vidro nas salas de gerentes, e eventualmente nas salas de Reunião e Administrativo, devem ser de vidro temperado liso incolor 10mm, duplo, fixo à estrutura de madeira imbuia. Nos banheiros, devem ser instalados espelhos lapidados de 4mm no comprimento da bancada de granito com altura de 1m, colados à parede. 7. PERSIANAS Devem ser instaladas persianas horizontais 16mm, acabamento tipo aço escovado, internamente aos painéis de vidro duplo. 8. PINTURA Devem ser executados serviços no forro acartonado, com aplicação de fundo preparador de paredes, emassamento com massa corrida base PVA, lixado e pintado com tinta Coral* látex acrílica fosca, branco neve ou similar. 49


As paredes de dry wall e alvenaria devem receber tratamento semelhante ao forro, pintadas com tinta látex acrílica Coral* fosca, branco neve ou similar. Nas paredes dos banheiros deve ser aplicada textura rústica branca da Suvinil* ou similar. As portas devem ser pintadas com esmalte acetinado, na cor branca, da Suvinil* ou similar. 9. ESTRUTURA PARA PAINÉIS DE VIDRO A estrutura para fixação dos vidros, Gerência, Reunião e Administrativo, deve ser de madeira imbuia envernizada, com larguras de acordo com a espessura da alvenaria acabada/dry wall e os requadros (“guarnições”) de 10cm de largura. 10. FACHADA A fachada deve ser de vidro temperado incolor, com paredes laterais texturizadas rústicas cinza Yamaha, da marca Suvinil* ou similar. Vinil com logomarca Yamaha, tipo jato de areia incolor. Painel superior de ACM com back light, letra caixa de acrílico pintada (verificar a regra de pintura no item 7.2). 11. AR-CONDICIONADO Para o sistema de ar-condicionado, podem ser utilizados aparelhos tipo split, dimensionados de acordo com a necessidade. 12. INSTALAÇÕES ELÉTRICAS Devem ser instaladas tomadas de piso (onde não houver a possibilidade de piso elevado). Cada estação de trabalho deve conter uma régua com quatro tomadas elétricas e duas tomadas RJ 45 fêmea cat.5e. Para as áreas de loja e circulação devem ser utilizadas luminárias tipo PL 26w, acabamento branco, vidro incolor, marca Larong*. Para as áreas de escritórios, luminárias de alumínio com aletas 4x16w e para o estoque luminárias 2x32w sem aletas, de alumínio, marca Larong*. 13. VINIL Pode ser instalado vinil tipo jato de areia com logo da Yamaha nos painéis de vidro temperado incolor da fachada da loja (verificar a regra de pintura no item 7.2). 14. MOBILIÁRIO Estações de trabalho – Linha R da Guido Contini*, painel argila com base e estrutura cinza ocidente. Balcões e armários – estrutura argila com puxadores tipo alça 128mm, cinza ocidente. Cadeiras – com base cinza, tecido crepe, cinza-escuro. Estante para demonstração de acessórios e peças – de madeira imbuia com prateleiras de vidro temperado e ferragens cromadas. Sofás – de couro ecológico preto com pés cromados. Biombos – estrutura cinza ocidente, tecido crepe cinza-escuro, 50mm. * Fornecedores indicados apenas como referência. 50


PÓS-VENDAS

51


52


11. Serviços É fundamental ter o foco na satisfação do cliente, afinal um cliente satisfeito acaba sendo fidelizado e, mais do que isso, torna-se um multiplicador da marca para outros potenciais clientes. Assim, a Yamaha criou o Departamento de Suporte ao Cliente, o DSC, pensando em estreitar cada vez mais o relacionamento entre a marca e seus clientes. Os principais clientes do DSC (Departamento de Suporte ao Cliente) são: 1. Os usuários de nossos produtos. 2. Os concessionários. 3. Nossos colaboradores. 4. Os clientes preferenciais para a futura compra dos nossos produtos.

PÓS-VENDAS

11.1. Visão de serviços A visão de serviços está baseada em três principais aspectos no relacionamento da Yamaha com seus clientes: 1. Valor: oferecer serviços que superem as expectativas e criem um vínculo de valor emocional que contribua para a fidelização dos clientes. 2. Kando: treinar os colaboradores para que, sistematicamente, promovam kando nos clientes. 3. Informação: produzir informações sobre produtos e serviços e, dessa maneira, participar do desenvolvimento de produtos atrativos e de alta qualidade.


Serviços

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veneziana fechada

veneziana aberta

12. Objetivos da prestação de serviços O papel da prestação de serviços e suas três normas. A missão da prestação de serviços é conquistar a confiança do consumidor, realizando revisões, manutenções, consertos e personalização com alta qualidade, criando assim uma relação permanente entre o consumidor e a sua loja. Para cumprir essa missão, todas as Concessionárias Autorizadas Yamaha devem respeitar os “Requisitos Básicos de Serviço” e as “Normas de Identidade Visual de Serviços” que a Yamaha tem como meta dos negócios. Os passos para alcançar uma prestação de serviço de qualidade são: 1. Requisitos Básicos de Serviço: instalações básicas, equipamentos e funções necessárias para as operações de Serviços Yamaha. 2. Normas de Identidade Visual de Serviços: denominada identidade visual para construir a imagem da marca Yamaha. 3. Serviço Atrativo: recomendação de serviços da Yamaha para alcançar um nível máximo de excelência em serviços ao cliente.

Se r vi ço A t r a t iv o

Nor mas de Id e nt idade V isual de Se r vi ços

R e quisit os Bá sicos de Se rv iço

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13. Serviço atrativo Funções necessárias - Os “Bons Serviços” que a Yamaha promove seguem “As exigências básicas de prestação de serviços” que constam nas “Regras de Identidade Visual” e sempre oferecem a melhor qualidade de atendimento para alcançar um alto nível de satisfação do consumidor. Recepção - Os clientes que procuram os serviços vêm com um propósito específico. A recepção precisa permitir que o cliente se encaminhe diretamente ao balcão onde uma equipe bem preparada o aguarda para atendê-lo da maneira mais correta e positiva. Nesse espaço, o pessoal encarregado conversa com o cliente para identificar o problema, informar os custos e os reparos que devem ser feitos até que o cliente fique satisfeito. Ofereça água ou suco, revistas e outros itens como filmes em DVD. Os certificados dos cursos realizados, bem como o pôster do termo de garantia, devem estar expostos nesse local, na altura correta. Espaço de entrega - Esse é o espaço onde a motocicleta é entregue ao proprietário e onde são dadas as explicações sobre funcionamento e os serviços oferecidos pela concessionária.

Exemplos da recepção (balcão de serviços), perto da entrada e do espaço de entrega.

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14. Funções e operações da área de serviço As áreas de movimentação do cliente devem estar incluídas nas funções de prestação de serviços ao cliente da recepção, espera e entrega de veículo, e operações de confirmação, inspeção, manutenção/reparo e vendas/instalação de acessórios do veículo. Para oferecer um primeiro atendimento de alto nível ao consumidor, é preciso levar em conta a eficiência dos uxos dos trabalhos. Fluxo dos trabalhos 1 - Recepção para revisões e manutenção. 2 - Itens de inspeção de recepção. 3 - Designando um mecânico para o trabalho. 4 - Confirmação dos veículos/peças. 5 - Confirmação dos conteúdos de serviço. 6 - Pedido de peças. 7 - Revisão/manutenção, confirmação do teste de percurso, inspeção final. 8 - Lavagem da motocicleta. 9 - Preenchimento da ordem de serviço/nota fiscal, contato com o cliente. 10 - Explicação na hora de entrega do serviço pronto. Testeira Os itens de oficina, como carretéis de mangueira de ar comprimido e janelas de ventilação, tendem a ocupar o espaço da parede próxima ao teto. Esconder esses itens atrás de uma “testeira” cria um ambiente mais “limpo visualmente”, o que ajuda a chamar a atenção para as motocicletas que estão sendo consertadas. A Yamaha recomenda o uso de uma testeira para criar um ambiente de trabalho mais agradável, se a tubulação sair por cima.


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Área de serviço

Identidade visual (regras básicas) A Yamaha definiu um conjunto de regras de identidade visual com o objetivo de fortalecer a imagem da marca Yamaha. Essas regras definem a exibição da marca do diapasão + logo Yamaha e o uso das cores das oficinas de serviço. O diapasão + logo Yamaha devem ser exibidos em lugar de destaque na área de atendimento, levando-se em consideração os aspectos emocionais, a funcionalidade e as cores básicas: branco, cinza, prata e vermelho. As aplicações também estão definidas, incluindo a placa de serviço, a placa de oficina, uma cor definida para a área dos boxes, o símbolo comercial e os uniformes dos funcionários.


58



59


Diapasão + logo Yamaha Impressão do diapasão em 3m de diâmetro

º 6 0

0 0 . 0 5 1

0 0 . 0 0 3 ø 0 0 . 0 2 1

º 5 0 3

0 0 . 3

R=15

5 2 . 2 R = 1 5 . 0 0

0 0 . 0 3

62.50

51.20

0 0 . 3

0 0 3 0 .

69.85

68.00

5 7 . 6 5

5 6 . 1 9

0 1 . 3 1 1

0 1 . 9

0 7 . 5 4

5 . 1 1 5

0 0 4 5 .

41.75

8

5 5 . 9 5

0 . 4 2 0 0 . 6

12.00

12.00

54.50

31.65 44.70 27.60

45.00 157.20

5 2

0 7 . 5 4

0 1 . 0 3 1

5 3 . 2 8

0 1 . 1

198.25

198.25

44.70 51.20 181.20

56.00 50.70 181.20

1077.50

0 5 . 8 3 0 0 . 0 1

5 5 . 3 2

0 0 9 5 . . 4 2 4 4 4 4 R R

Método por fôrma de compressão Material: FRP Material: Tinta de acabamento (vermelho e prata Yamaha) Caixa de letras em placas de aço galvanizado Elevação: Folha de adesivos (3M: JS-1805 prata metálico) R444.9 (Superfície dos anéis do diapasão) R442.5 (Superfície de base)

O logotipo da Yamaha não deve ser pintado, e sim em alto-relevo. 60



14.1. Cores da área de serviços Levando-se em conta os aspectos emocionais e a funcionalidade, as cores básicas são o branco, o cinza, o prata e o vermelho. As cores branco, cinza e prata dão estilo e impressão de limpeza, e ajudam a criar uma atmosfera de tranqüilidade, mais fácil de trabalhar. A cor vermelha se sobressai, fazendo parte da imagem da marca Yamaha. O branco é usado nas paredes e nos tetos. Os pisos e as paredes da frente (à altura de 90cm do piso) são pintados na cor cinza-serviço claro para transmitir uma imagem de limpeza. O cinzaserviço escuro é usado nas áreas dos boxes da oficina. Os elevadores, que ficarão sob as motocicletas em serviço, são pintados de vermelho-serviço.

j

m l k


j Branco Teto, paredes

k Vermelho-

l

mCinza-Serviço

Elevador

Box de Serviço

Barramento e Piso

Serviço

Cinza-Serviço Escuro

Claro

Caso a bancada seja superior ou inferior a 0,9m, alinhar o barramento da tinta da parede à superfície da bancada. 61


14.2. Amostra e cores

Pantone 425C C 65 Y 55 M 52 K 27 R 87 G 90 B 93 Tinta Suvinil - cód. P156 (acrílica com acabamento acetinado)

Externo

Pantone 428C C 23 Y 16 M 17 K 0 R 196 G 199 B 200 Tinta Suvinil - cód. B159 (acrílica com acabamento acetinado)

Pantone 1788C C 0 Y 100 M 100 K 0 R 255 G 000 B 000 Tinta Suvinil: cód. R113 (acrílica)

Esmalte Wandepoxy Platina 117.00008 Cinza-Serviço Claro

Área de Serviços

Esmalte Wandepoxy Cinza Médio 117.00007 (área do elevamotos) Cinza-Serviço Escuro

Os exemplos de cores constantes neste mostruário devem servir de base para todos os trabalhos que serão realizados. 62


14.3. Aplicação Na placa de serviço deve constar a palavra SERVIÇOS e não oficina. Fixe essa placa na entrada da área de serviço. A placa de área de serviço combina-se com as duas faixas vermelhas que correm horizontalmente no alto da entrada de serviço e verticalmente ao lado da entrada para mostrar a presença da área de serviço para quem vê de fora. Procure usar essas placas de acordo com a ilustração abaixo. O uso da placa de serviço é obrigatório. A dimensão da placa de serviço é mostrada na Fig. 1 e possui tamanho proposital de L 7,2 x A 1 3,5m x A 2 0,30m. A fonte utilizada para a escrita na placa de serviços é a Swiss 721 HV BT.

SERVIÇOS

SERVIÇOS

L=7,2 m

A = 3 , 5 m

1

A 2 = 0 , 3 m

L=7,2 m

Fig. 1

Fig. 2

O uso das faixas da área de serviço é obrigatório. A largura da placa de serviço pode variar conforme restrições da edificação. Já a altura tem o tamanho obrigatório de 0,3m. 63


14.4. Boxes de serviço A área dos boxes representa a área em que os mecânicos de motos, em geral, podem trabalhar em uma motocicleta com segurança, eficiência e velocidade. É designado pelo piso pintado de cinza-serviço escuro. O elevador usado no boxe de serviço é vermelhoserviço, a bancada e o quadro de ferramentas são cinzas e o armário do quadro, branco. Observe nas ilustrações abaixo os diagramas que mostram o tamanho mínimo do box e o tamanho ideal da área para os veículos. As linhas brancas são as linhas centrais dos elevadores. Nos diagramas elas têm 50mm de largura. A cor dos elevadores é vermelho-serviço. Área mínima Todas as motocicletas

Motocicletas pequenas

2,2m

1,8m

m m 2 , 1 , 2 3

m m 9 , 2 , 1 2

0,57m

1,8m

0,57m

0,72m

2,2m

0,72m

Módulo recomendado Motocicletas pequenas

Todas as motocicletas

Para quadriciclos 2,85m

2,25m 2,15m

m 5 9 , 0

m m 9 , 6 , 1 3

m 5 7 , 0

0,75m

2,15m

0,75m

m 5 9 , 0

m 5 9 , 0

m m 2 , 9 , 2 3

m m 2 , 9 , 2 3

m 5 7 , 0

0,75m

2,25m

0,75m

m 5 7 , 0

0,75m

2,85m

0,75m

O módulo para quadriciclos é obrigatório caso sejam comercializados em sua concessionária. 64


14.5. Quadro de ferramentas especiais É um quadro utilizado para prender as ferramentas especiais usadas no conserto dos produtos Yamaha. A existência desse quadro na oficina atesta a qualidade dos serviços oferecidos por sua loja. Mantenha-o sempre limpo e organizado.

Montado com ferramentas

Montado sem ferramentas

O quadro de ferramentas especiais deve se posicionar atrás da bancada de serviços especiais. 65


14.6. Sinalização operacional As placas operacionais espalhadas pela loja incluem a placa no balcão de atendimento, as placas de sinalização (penduradas no teto ou apoiadas no chão) e placas de sinalização (do tipo saliente, penduradas na parede). Recomenda-se que sejam colocadas para indicar todas as funções da área de serviços, peças e acessórios. A fonte utilizada para as escritas é a Swiss 721 HV BT.

Recepção de Serviço Placa Recepção de Serviço Dimensões de referência: H 3 x W 2,5m (altura de montagem: 2,7m) Use vermelho na placa Recepção de Serviço

Caixa

Estacionamento

Recepção Placa de localização (pendurada no teto) Dimensões de referência: H 1,5 x W 7,0m (altura de montagem: 2,3m)

Peças e Acessórios

Recepção Placa de orientação (do tipo em pé) Dimensões de referência: H 1,0 x W 2,5m (altura de montagem: 2,0m)

Banheiro

Lavagem Depósito Placa de orientação (do tipo saliente) Dimensões de referência: H 1,0 x W 2,5m (altura de montagem: 2,0m)

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Escritório

Placa de localização (presa na parede) Dimensões de referência: H 0,5 x W 2,0m (altura de montagem: 1,5m)


14.7. Uniformes Manter os funcionários da loja uniformizados transmite confiabilidade. Os funcionários que trabalham na oficina de serviços sempre devem trajar uniformes. As camisas pólo devem ser usadas em eventos e não na oficina. Os modelos nos diagramas usam a cor corporativa da Yamaha. Vermelho como cor base combinada com a cor da oficina de serviços.

Conjunto dos mecânicos (mangas compridas)

Uniforme do recepcionista

Conjunto dos mecânicos (mangas curtas)

Camiseta pólo

Jaqueta

Camiseta pólo

Camisa

Avental para mecânico

Crachá - uso obrigatório por todas as pessoas que tenham contato com o cliente. NONONONONONO RICARDO Mecânico

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14.8. Requisitos básicos de serviço Lista básica dos itens de serviço: A Yamaha definiu uma lista de Requisitos Básicos de Serviço que inclui equipamentos, facilidades básicas, facilidades e funções necessárias para oferecer um serviço confiável. Essa ilustração mostra os itens básicos recomendados. Para obter detalhes sobre os itens recomendados, consulte a tabela de Requisitos Básicos de Serviço. Oficina de Serviço

Para mais detalhes, consulte o manual de oficinas.

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14.9. Imagem de serviços

Exterior da loja (vista do showroom)


Recepção de serviços

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PEÇAS E ACESSÓRIOS

71

Manual Yamaha

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