Meniu Pizza Hut

ACADEMIA DE STUDII ECONOMICE FACULTATEA DE COMERȚ

Studiu privind calitatea serviciilor de alimentație la Pizza Hut Delta

Studenți: IOAN-CRISTIAN ȘURLEA ADELINA ȘTIURCĂ ANDREEA ȘTEFANICĂ Grupa 403

BUCUREȘTI -2011-

Cuprins:

Introducere

3

Capitolul 1 – Informaţii privind restaurantul Pizza Hut Delta

3

Capitolul 2 – Aspecte privind organizarea serviciilor de alimentatie

2.1. Organizarea bucătăriei şi a sălii

4

2.2. Fluxul unic în încăpere

4

2.3. Fluxul de produse finite şi materii prime

5

2.4. Personalul şi servirea

5

2.5. Ambianţa

6

Capitolul 3 – Analiza calităţii nutriţionale a meniului comercializat

3.1 Observaţii generale privind valoarea nutritivă a meniului ales

7

3.2 Calculul valorii nutritive al mesei alese

8

Capitolul 4 – Modalitățile de îmbunătăţire privind serviciile de alimentație ale restaurantului Pizza Hut 4.1 Calitatea serviciilor

15

4.2 Diversificarea meniurilor

16

4.3 Diversificarea meniului ales

16

4.4 Concluzii

17

Bibliografie

18

2

Introducere

Restaurantul ales pentru întreprinderea acestui studiu este unitatea Pizza Hut

Delta, localizată pe Blvd Regina Elisabeta, nr. 15 - 19, sect. 3 (vis-a-vis Casa Centrala a Armatei) . Aceasta este o unitate de alimentație cu spații special amenajate atât pentru fumători, cât și pentru n efumatori.

Programul este următorul Luni -

Vineri 10.00 - 23.00 și Sambata - Duminica 11.00 - 23.00.

Am ales acest restaurant deoarece toți membrii echipei am mâncat des acolo și am fost mulțumiți atât de preparatele culinare consumate cât și de servicii.

Capitolul 1 – Informaţii privind restaurantul Pizza Hut Delta

Restaurantul de faţă, Pizza Hut este o unitate de restauraţie de tip fast food, ce este prezent în România de mai bine de 15 ani, în cinci oraşe româneşti: Cluj, Constanţa, Iaşi, Timişoara şi Bucureşti. În ceea ce priveşte punctele din Bucureşti acestea su nt amplasate în puncte centrale sau frecventate de multă lume (malluri precum Plaza, Sun Plaza, Bucureşti Mall, Liberty Center, Băneasa Shopping City sau zone precum Romană, Universitate, Calea Moşilor). Acest restaurant este destinat pentru oricine, de la copii la vârstnici, oameni cu diferite

poziţii sociale, vegetarieni, lactovegetarieni şi aşa mai departe. Acest restaurant se bucură de un succes răsunător în România, ca urmare a serviciilor de calitate de care dispune dar şi de meniul deosebit de variat. Acesta este pe placul oricui, şi este destinat în principal persoanelor active cu

vârste de peste 18 ani (întrucât au şi puncte pentru fumători). El oferă atât servicii la puncte de desfacere, cât şi comenzi telefonice sau online sau pe loc. Ca urmar e a gamei foarte variate de servicii, Pizza Hut se bucură de o poziţie bună pe piaţa

restaurantelor, având o cifră de afaceri de peste 5 milioane de euro, înregistrată în anul 2009 1, cu tendinţe de creştere în anii ce urmează.

1

Informatie preluata de pe http://www.fin.ro/articol_22197/rulaj-de-10-milioane--de-euro-la-pizza-hut.html, accesat ultima oara pe 4 decembrie 2011. 3

Capitolul 2 – Aspecte privind organizarea serviciilor de alimentatie

2.1. Organizarea bucătăriei şi a sălii Cu privire la modalitatea de organizare a bucătăriei se poate afirma că aceasta se prezintă sub forma tradiţională şi tipică a oricărui restaurant de origine fast-food. Amplasată oarecum în spatele unităţii de servire, aceasta oferă doar posibilitatea de a zări activitatea ce se desfăşoară în interiorul ei, păstrând într -o anumită măsură misterul legat de modalitatea în care iau formă toate preparatele.

Mergând mai departe la sala de servire şi organizarea acesteia, se poate spune că majoritatea restaurantelor marca Pizza Hut utilizează acelaşi algoritm. În unitatea Pizza Hut Delta mesele sunt amplasate pe întreaga suprafaţă disponibilă, de o parte şi de alta formând un culoar,

numeroase mese şi scaune de obicei din lemn dar există şi canapele din piele. Acestea au diferite forme geometrice, de la tradiţionalele pătrate până dreptunghiulare şi permit o constantă şi uşoară reorganizare, astfel încât să ofere o găzduire plăcută unui număr cât mai variat de persoane,

pornind de la minim două şi ajungând la maxim opt. În plus, spaţiul pentru servire este împărţit pe categorii de clienţi, în special pentru fumători şi nefumători, în încercarea de a satisface într-o măsură cât mai mare nevoile fiecărui client în parte şi de a oferi un grad sporit de confort şi siguranţă.

2.2. Fluxul unic în încăpere Unitatea Pizza Hut din Bulevardul regina Elisabeta, cunoscută şi sub denumirea de Pizza Hut Delta, prezintă o singură cale de acces. Din momentul pătrunderii în încăpere fiecare client

este întâmpinat de un chelner care îl conduce către o masă disponibilă, determinând astfel formarea unui flux orientat în ceea ce priveşte oaspeţii restaurantului, însă care nu poate să fie considerat un flux unic, deoarece acestuia i se alătură şi fluxul foarte variat al ospătarilor (având în vedere că aceştia trebuie să transporte comenzile în numeroase şi diferite zone ale incintei). Legat tot de fluxul unic în încăpere putem spune că se păstrează un culoar dedicat circulaţiei persoanelor către şi dinspre calea de acces a restaurantului, culoar ce trece de obicei prin centrul localului şi care se întinde de la un capăt la altul al acestuia sub forma unei linii drepte. Prin urmare, deşi nu există un flux cu adevărat unic în cadrul încăperii, se asigură totuşi o circulaţie rapidă şi uşoară a persoanelor în cadrul restaurantului.

4

2.3. Fluxul de produse finite şi materii prime Fluxul materiilor prime şi al produselor finite este greu de stabilit din punctul de vedere al unui simplu client, însă asta nu ne împiedică să menţionăm câteva aspecte general valabile şi uşor de dedus în cazul fiecărui restaurant de tip fast -food. Astfel putem menţiona că unitatea face uz de un spaţiu de descărcare, de depozitare şi de procesare a materiilor prime. Drumul parcurs de

materiile prime, reprezentate în mare parte de semipreparate sau ingredient congelate, dar şi de unele produse proaspete, începe cu achiziţionarea acestora de la furnizori, transportarea lor către depozitul restaurantului, continuă cu sortarea şi poziţionarea în spaţiile special amenajate pentru păstrare, şi se încheie cu deplasarea către locul de preparare şi transformare în produse finite. Din moment ce fluxul materiilor prime s-a încheiat, porneşte un nou flux şi anume cel al

produselor finite. Acestea pornesc din bucătăria restaurantului şi ajung cu ajutorul ospătarului, după o prealabilă porţionare, aranjare şi poziţionare pe veselă, la clientul ce le-a comandat. După cum se observă fluxul materiilor prime este mai lung decât cel al produselor finite, lucru uşor de justificat mai ales dacă avem în vedere faptul că acestea din urmă sunt servite într -un restaurant de tip fast-food, unde principala caracteristică este servirea rapidă a tuturor persoanelor.

Timpul mediu de așteptare în cazul antreurilor este de 6 minute, pentru pitzze se așteaptă 15 minute iar pentru desert în jur de 3 minute. Băuturile se aduc imediat după efectuarea comenzii, în maxim un minut. Unele tipuri de salate pot fi servite direct de către client dintr -o arie special

concepută pentru autoservire. După comandarea unei salate chelnerul va aduce clientului un bol special pentru salată, clientul putând servi de câte ori vrea și orice fel de salată din cele disponibile în aria de autoservire.

2.4. Personalul şi servirea Personalul este unul de ordin mixt, foarte bine instruit şi echipat. El este compus din persoane de sex feminin şi masculin, mereu politicoase şi cu un zâmbet pe faţă. Partea cu care publicul interacţionează cel mai des şi în mod direct sunt ospătarii sau

chelnerii. Aceştia, fie ei bărbaţi sau femei, sunt pregătiţi mereu să întâmpine la intrarea în restaurant fiecare client, să-l conducă la masă, să-i preia comanda şi s-o aducă într-un timp cât mai scurt. Toate aceste activităţi şi responsabilităţi sunt realizate la cel mai înalt standard posibil, cu o atitudine deschisă, pozitivă şi foarte calmă.

5

Alături de cele menţionate deja mai sus, un alt factor ce reprezintă un avantaj a l personalului de la Pizza Hut este faptul că fiecare ospătar, chelner poartă o uniformă, lucru ce îl face mult mai uşor de identificat şi de abordat de către client în caz de nevoie. Servirea propriu-zisă din cadrul restaurantului Pizza Hut Delta atinge şi ea standarde foarte

înalte. Alături de ritualul specific de servire la masă, întâlnit în fiecare local cu un anume prestigiu, cei de la Pizza Hut Delta oferă ceva în plus. Fiecare ospătar, după momentul conducerii la masă a clientului, prezintă cu ajutorul unui suport vizual ( broşură, poză ataşată meniului) preparatul recomandat al zilei, asigurând astfel nu doar o prezentare detaliată a meniului, ci şi o promovare a noilor preparate.

Chelnerii oferă de asemenea sfaturi legate de personalizarea pizzei alese, caracteristica de bază pentru care este cunoscută Pizza Hut. Acest restaurant oferă peste 550 de variante de pizza și uneori poate fi complicat pentru clienți să înțeleagă acest proces dar chelnerii explică foarte simplu pașii care trebuie îndepliniți și explică care este metoda de calcul a prețului pizzei pe care tocmai ați creat-o. 2.5. Ambianţa Atmosfera din cadrul restaurantului este una foarte plăcută şi care denotă o activitate intensă, neputând ca cei care intră să se plictisească sau să se simtă neconfortabil. De la primul pas făcut în interiorul restaurantului suntem plăcut impresionați de culorile calde şi plăcute, precum maro, roşu, verde sau chiar alb şi de ferestrele foarte mari ce permit pătrunderea într -o cantitate cât mai substanţială a luminii naturale. Avansând către masa indicată de ospătar, putem constata cu uşurinţă zumzetul celorlalţi clienţi care poartă diferite discuţii într -un mod mai mult sau mai puţin animat şi televizoarele montate undeva pe perete care sunt pornite, însă lăsate fără sonor (tocmai în ideea de a nu deranja discuţiile şi interacţiunea celor ce se află în restaurant).

Ajungând şi la stimulii de ordin olfactiv, putem spune că aceştia sunt testaţi doar în preajma zonei de bucătărie şi bineînţeles în momentul aducerii la masă a comenzii. Cu alte cuvinte în cadrul unităţii nu se identifică un miros semnificativ de preparate. Ca o concluzie, restaurantul Pizza Hut Delta are o ambianţă primitoare, călduroasă şi confortabilă, presărată cu doar un strop de aer juvenil pentru a împiedica instalarea monotoniei.

6

Capitolul 3 – Analiza calităţii nutriţionale a meniului comercializat

În vederea unei analize mai aprofundate a serviciilor oferite de Restaurantul Pizza Hut, trebuie avute în vedere câteva aspecte. În primul rând, luându-se în considerare specificului

restaurantului şi anume italienesc, acesta oferă o gamă bogată de produse de tip pizza. Fie că este vorba pentru meniul de prânz, fie pentru cel de seară, acest produs este nelipsit din produsele destinate spre servirea clienţilor. Totuşi, pe lângă acesta, întâlnim şi alte produse specific italieneşti cum ar fi antreuri (Bruschette, Crostini, Ciuperci la cuptor, Foccacia, Caprese), paste (Spaghetti al tonno, Penne alla bolognese, Tagliatelle al salmone e pomodorini), deserturi (profiterol, dom cu

ciocolată)2. În al doilea rând, fiind considerat un restaurant de tip fast food, este cunoscut faptul că valoarea nutritivă a acestor alimente prezintă anumite puncte slabe care le dezavantajează în comparaţie cu celelalte unităţi de restauraţie. După cum se ştie, alimentele de tip fast-food prezintă cantităţi ridicate de săruri, grăsimi şi zaharuri3. 3.1 Observaţii generale privind valoarea nutritivă a meniului ales În vederea realizării lucrari de faţă, am ales un meniu pe măsura serviciilor oferite de restaurant, pentru o masă de prânz. Am ales drept referinţă media unei femei cu vârsta cuprinsă între 25 şi 40 de ani, ce realizează un efort fizic minim, iar necesarul energetic zilnic este de 2500 kcal/zi. În tabelul 3.1 observa alimentele alese spre servire. Acesta este format dintr-un antreu –

Caprese, ce conţine felii de roşii şi brânză Mozzarella, peste care se adăugă busuioc şi sos pesto. De asemenea, am ales în meniu şi o Pizza – Super Suprema Normala, cu aluat pufos, alcătuită din bucăţi din carne de vită şi porc, salam peperoni, ciupreci, ardei gras, măsline, rondele de ceapă şi felii fine de şuncă. Nu în ultimul rând desertul este alcătuit dintr -o îngheţată cu aromă de portocale. Totalul meniului ales aproape atinge valoarea de 50 lei/meniu, cu mult peste valoarea medie

alocată bugetului unui astfel de meniu. De asemenea, trebuie menţionat faptul că acest meniu este preponderent lipidic, ca urmare a conţinutului ridicat de grăsimi (nesăturate în principal).

2

Informatie preluata de pe http://www.pizzahut.ro/index.php?menu=meniu&oras=bucuresti, accesat ultima oara pe 4 decembrie 3 Informatie tradusa si preluata de pe http://news.bbc.co.uk/2/hi/health/7050585.stm, accesat ultima oara pe 4 decembrie 2011. 7

Tabelul 3.1 Meniul ales spre analiza Cantitate totala (grame sau mililitri)

Caprese

Pret (lei) 9,9

Super Suprema Mică

18,9

310 g

Inghetata de potocale

11,9

140 g

Apa plata

5,9

500 ml

Total lei

46,6

-

Tip

216 g

Informatie preluata din: http://www.pizzahut.ro/index.php?menu=nutritie , accesat ultima oara pe 4 decembrie 2011

3.2 Calculul valorii nutritive al mesei alese

Pornind de la meniul prezentat la subpunctul anterior, vom analiza în detaliu valoarea

nutritivă a meniului pentru car e am optat. Astfel, în tabelul 3.2.0 întâlnim principalele materii prime folosite pentru crearea alimentelor comândate. Tabelul 3.2.0 Compozitia procentuala a materiilor prime din meniu

Nr Crt

Materii prime

1 2 3 4

Roşii proaspete Brânză Mozzarella Busuioc proaspăt Sos presto

5

Aluat pufos de pizza Carne slabă de vită Carne slabă de porc Salam peperoni

6 7 8 9 10 11 12 13 14

Ciuperci Ardei gras rosu Măsline negre Ceapă Şuncă presata

Încheţată de portocale

Valoare energetică Cantitate Glucide Lipide Proteine 100 3,1 0,3 1,1 100 2 19 18 100 0,3 0,64 3,15 100 7 52 5 100

48

0,2

4,5

100

-

2,2

20,4

100

-

6,3

20,4

100 100 100 100 100 100

6,1 2,3 2,5 7,2 3,5 -

20,2 0,5 0,2 35 0,2 20,7

16,2 5 1,1 20 1 24,9

9,6 91,6

33,1 190,54

2,3 143,05

100 TOTAL

8

(continuare) Nr Crt

Materii prime

1 Roşii proaspete 2 Brânză Mozzarella 3 Busuioc proaspăt 4 Sos presto 5 Aluat pufos de pizza 6 Carne slabă de vită 7 Carne slabă de porc 8 Salam peperoni 9 Ciuperci 10 Ardei gras rosu 11 Măsline negre 12 Ceapă 13 Şuncă presata Încheţată de 14 portocale

Valoare biologică Vitamine Substanţe minerale

Cantitate

Proteine animale

B1

C

Ca

Fe

Fosfor

100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

13 20,4 20,4 14 18

0,1 0.002 0,034 0,16 0,75 0,6 0,1 0,08 0,03 0,88

0,005 18 1 0,5 4 210 65 -

11 280 177 6 11 10 8 3 70 135 22

0,27 0,44 3,17 0,4 3,5 2,5 1,51 1 0,8 1 2

27 230 56 38 230 172 142 136 92 24 134

3,5 89,3

0,041 2,775

0,6 299,105

128 861

0,09 16,68

105 1386

100 TOTAL

Nota: ingredientele subliniate sunt folosite pentru realizarea felului Caprese, in timp ce cele in italic, sunt folosite la Super Suprema.

După cum se poate observa în tabelul 3.2.1, materiile prime utilizate pentru prepararea meniului, au fost împărţite pe cele trei feluri comândate şi anume antreul, felul principal şi desertul. După cum se observă, din antreu, putem consuma o cantitate semnificativă de trofine calorigene, în special lipide şi proteine, în timp ce glucidele se asimilează cu precădere din pizza şi desert. În ceea ce priveşte vitaminele, putem asimila o cantitate semnificativă pizza, în timp ce substanţele minerale sunt luate mai mult din gustare. Acest lucru presupune o alegere bună a meniului, ca urmare a faptului ca a fost ales în primă fază o gustare uşoară, urmată de felul principal ce cuprinde o gamă variată de vitamine şi substanţe minerale. Întrucât valorile menţionate nu iau în calcul şi tratarea termică, vom prezenta în continuare compoziţia corelată după pierderile tehnologice.

9

Tabelul 3.2.1 Componentele nutritionale prezente meniului ales Nr Crt

Materii prime

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14

Roşii proaspete Brânză Mozzarella Busuioc proaspăt Sos presto Aluat pufos de pizza Carne de vită Carne de porc Salam peperoni Ciuperci Ardei gras Măsline negre Ceapă Şuncă Încheţată de portocale

Cantitate

110 90 6 10 130 30 30 20 40 20 10 10 20 140 TOTAL

Valoare energetică Glucide

Lipide

Proteine

3,41 1,8 0,018 0,7 49,92 0,98 0,74 0,40 0,58 0,28 13,44 72,256

0,33 17,1 0,0384 5,2 0,21 0,53 1,51 3,23 0,16 0,03 2,80 0,02 3,31 46,34 80,8084

1,21 16,2 0,189 0,5 4,68 4,90 4,90 2,59 1,60 0,18 1,60 0,08 3,98 3,22 45,823

(continuare) Nr Crt

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14

Materii prime


Cantitate

Valoare biologică Vitamine Substanţe minerale Proteine animale

B1

C

Ca

Fe

Fosfor

-

0,11

0,0055

12,1

0,297

29,7

11,7

-

-

252

0,396

207

-

0,00204 -

1,08 -

10,62 -

0,1902 -

3,36 -

30 30 20 40 20 10 10 20

6,12 6,12 2,8 3,6

0,048 0,225 0,12 0,04 0,016 0,003 0,176

0,3 0,15 1,6 42 6,5 -

7,8 3,3 3 1,6 1,2 7 13,5 4,4

0,52 1,05 0,75 0,302 0,4 0,16 0,1 0,4

49,4 69 51,6 28,4 54,4 9,2 2,4 26,8

140 TOTAL

4,9 35,24

110 90 6 10 130

0,0574 0,84 179,2 0,126 0,79744 52,4755 495,72 4,6912 10

147 678,26

Tabelul 3.2.2 Compozitia corelata dupa pierderile tehnologice Nr Crt

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14

Cantitate

Materii prime


Lipide

Proteine

3,41 1,8 0,018 0,7 49,92 0,98 0,74 0,40 0,58 0,28 13,44 72,256

0,33 17,1 0,0384 5,2 0,21 0,53 1,51 3,23 0,16 0,03 2,80 0,02 3,31 46,34 80,8084

1,21 16,2 0,189 0,5 4,68 4,90 4,90 2,59 1,60 0,18 1,60 0,08 3,98 3,22 45,823

110 90 6 10 130 30 30 20 40 20 10 10 20 140 TOTAL


(continuare) Nr Crt

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14

Materii prime


Valoare biologică Vitamine Substanţe minerale

Cantitate

Proteine animale

B1

C

Ca

Fe

Fosfor

110

-

0,11

0,0055

12,1

0,297

29,7

90

11,7

-

-

252

0,396

207

6 10

-

0,00204 -

1,08 -

10,62 -

0,1902 -

3,36 -

130

-

-

-

6,63

0,44

41,99

30 30 20 40 20 10 10 20

4,90 4,90 2,24 2,88

0,02 0,11 0,06 0,02 0,01 0,00 0,09

0,08 0,04 0,40 10,50 1,63 -

2,81 2,55 1,36 1,02 5,95 11,48 3,74

0,89 0,64 0,26 0,34 0,14 0,09 0,34

58,65 43,86 24,14 46,24 7,82 2,04 22,78

4,9

0,0574

0,84

179,2

0,126

147

0,48344 14,563 489,45

4,1389

634,58

140 TOTAL

31,512

11

Din ultimul tabel 3.2.2 putem observa faptul că unele materii prime au suferit modificari, în timp ce altele nu, aceasta, datorându-se modului de preparare. Antreul nu a suferit vreun proces termic, motiv pentru care cantitățile de trofine și substanțe biologice sunt aceleași ca ș i în tabelul anterior. Pentru felul principal, cantitățile au suferit modificări în funcț ie de tipul valorii nutritive (energetice sau biologice), în timp ce desertul, la fel ca ș i antreul nu a suferit nicio modificare. În continuare vom prezenta și ultimul tabel, și anume cel pentru asimilarea substanțelor nutritive. Tabelul 3.2.3 Compozițiile corelate dupa gradul mediu de asimilare al substanțelor nutritive Nr Crt

Materii prime

Cantitate

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14



Lipide

Proteine

110 90 6 10 130 30 30 20 40 20 10 10 20 140

3,3077 1,746 0,01746 0,679 48,4224 0,94672 0,71392 0,388 0,55872 0,2716 13,0368

0,3135 16,245 0,03648 4,94 0,1976 0,5016 1,4364 3,0704 0,152 0,0304 2,66 0,0152 3,1464 44,023

1,1132 14,904 0,17388 0,46 4,3056 4,50432 4,50432 2,38464 1,472 0,16192 1,472 0,0736 3,66528 2,9624

TOTAL

70,08832

76,76798

42,15716

(continuare) Valoare biologică Nr Crt

1 2 3 4 5 6 7

Materii prime

Roşii proaspete Brânză Mozzarella Busuioc proaspăt Sos presto Aluat pufos de pizza Carne de vită Carne de porc

Cantitate

110 90 6 10 130 30 30

Proteine animale

Vitamine B1 C

Substanţe minerale Ca

Fe

Fosfor

-

0,11

0,00495

2,42

0,0297

13,365

10,764

-

-

50,4

0,0396

93,15

-

0,00204 -

0,972 -

2,124 -

0,01902 -

1,512 -

4,50432 4,50432

0,024 0,1125

0,0675 0,03375

1,326 0,561 0,51

0,0442 0,08925 0,06375

18,8955 26,3925 19,737

12

8 9 10 11 12 13 14

Salam peperoni Ciuperci Ardei gras Măsline negre Ceapă Şuncă Încheţată de portocale

20 40 20 10 10 20

2,0608 2,6496

0,06 0,02 0,008 0,0015 0,088

0,36 9,45 1,4625 -

0,272 0,204 1,19 2,295 0,748

0,02567 0,034 0,0136 0,0085 0,034

10,863 20,808 3,519 0,918 10,251

140

4,508

0,0574

0,756

35,84

0,0126

66,15

TOTAL

28,99104

0,48344

13,1067

97,89

0,41389

285,561

În ultimul tabel, ce face parte din analiza noastră, putem observa faptul că cantităţile asmimilate în organism sunt substanţial micşorare, ca urmare a aplicării coeficientului mediu de asimilare al substanţelor nutritive. În cazul de faţă substanţele minerale sunt cel mai puţin asimilate

de către organism, ca urmare a caracterulului acestora. La polul opus, stau substanţele energetice care sunt asimilate de către organism aproape în totalitate, cu procente de asimilare cuprinse între 92 și 97%. Pe baza tabelului 3.2.3, vom putea analiza valorile energetice şi biologice, în vederea

modificării sau nu a cantităţilor necesare pentru meniul ales. Pentru determinarea valorii energetice, este necesară determinarea cantităţilor de glucide, lipide şi proteine incluse în analiza de faţă. Cantitatea totala de glucide = ∑  = 70,088 g Cantitatea totala de lipide = ∑  = 76.767 g Cantitatea totala de proteine = ∑  = 42.157 g Valoarea energetica se calculeaza astfel: VE = G*4,1 kcal + P*4,1 kcal + L*9.3 kcal =

1174,148 kcal, ceea ce inseamnă că din totalul de 2500 de kcal/zi, respectiv 1250 Kcal/masă de prânz necesar pentru o femeie cu varsta cuprinsă între 25 și 40 de ani, cu efort fizic minim, meniul

ales furnizează o valoare apropiată de cea optimă necesară pentru obținerea energiei la o masă de prânz (Gr NEZ =



= 

 

*100 = 94%).

Pe cele trei tipuri de valori energetice, valorile se prezintă altfel. Gradul de acoperire a necesarului pentru prânz pentru glucide este acoperit în proporție de 82%, datorită unor valori

destul de ridicate ce se întalnesc în aluatul de pizza și îngheț ată (Gr g=

 

=  

 

*100 = 82%).

În cazul lipidelor, gradul de acoperire este depășit cu mult, înregistrându-se un exces. Așa cum se poate observa, necesarul de lipide este asigurat nu pentru prânz ci aproape pentru întreaga zi! Acest 13

lucru se datorează în primul rând valorii ridicate de lipide întâlnite în înghețată, motiv pentru care în studiul capitolului 4, vom veni cu niște îmbunătățiri. (Gr l=

 

=  

 

*100 = 192%). Nu în

ultimul rând, gradul de acoperire al proteinelor pentru masa de prânz este asigurat în proporție de 94%, fapt ce se datorează brânzei Mozzarella, dar și a cărnii de porc și vită întâlnită în pizza. (Gr p=

 

=  

 

*100 = 94%).

În legătură cu acoperirea necesarul zilnic recomandat de trofine, situația stă astfel: 

GR NEZ G=   = 

GR NEZ L=   = 

GR NEZ P=   =

 

 

*100=190.38%

 

*100=38.314%

*100=138.275%

Se constată că din totalul necesarului zilnic, glucidele sunt foarte reduse, iar lipidele şi proteinele sunt consumate în cantităţi mari, chiar dacă luate doar la nivelul unei mese – şi anume

prânzul valorile erau respectate pentru glucide şi proteine. Motivul pentru care acest lucru se întâmplă este cantitatea foarte ridicată de grăsimi întâlnită în mâncare (în special grăsim i nesaturate), ca urmare a meniului lipidic ales.

Pentru determinarea valorii biologice, este necesară determinarea pe categorii (vitamine şi substanţe minerale) a valorilor substanţelor nutritive. Ca urmare a funcţiilor diferite pe care fiecare substanţă în parte le are, nu se poate realiza o însumare a tuturor acestor valori. Astfel avem: Cantitatea totala de Proteine animale = ∑  = 28.99 g Cantitatea totala de Vitamina B1 = ∑  = 0.483 g Cantitatea totala de Vitamina C = ∑  = 13.106 g Cantitatea totala de Calciu = ∑  = 97.89 g Cantitatea totala de Fier = ∑  = 0.413 g Cantitatea totala de Fosfor= ∑  = 285.561 g. Tabelul 3.2.4: Gradul de acoperire al valorilor biologice Grad acoperire

Valoare (%)

GrB1 GrC GrCa GrFe GrFosfor

80,57 52,43 24,47 4,60 57,11

Nota: valorile au fost calculate asemanator formulelor prezentate la valoarea energetica; valorile de referință pentru fiecare valoare biologică au fost luate din tabelul prezentat la seminar

14

Din urma tabelului prezentat anterior, putem observa nişte valori insuficiente pentru acoperirea necesarului valorilor biologice pentru masa de prânz, luându-se în calcul meniul prezentat. Acest lucru se datorează caracterului pe care vitaminele şi substanţele minerale îl au, şi

anume acela al asimilării slabe de către organism al acestora combinate cu degradarea ridicată în urma tratamentului temic. Dintre toate acestea, valoarea cea mai mică este reprezentată de fier, ca

urmare a meniului ales, din care lipsesc alimentele ce oferă acest tip de substanţă minerală (peste, brocoli, spanac, linte, mazăre, ou). În concluzie, acest meniu îndeplineşte anumite cerinţe, în special pentru valoarea energetică, în timp ce valoarea biologică nu este îndeplinită corespunzător iar necesarul energetic este acoperit într-o proporție prea mare de lipide față de valorile recomandate de nutriționiști.

Capitolul 4 – Modalitățile de îmbunătăţire privind serviciile de alimentație ale restaurantului Pizza Hut

4.1 Calitatea serviciilor

Avându-se în vedere noţiunile prezentate în primele două capitole ale acestei lucrări cu

privire la calitatea serviciilor, putem spune faptul că acestea sunt cât se poate de bune. Personalul este în cea mai mare parte bine pregătit, fiind foarte amabili, doritori să te ajute şi deţin destul de

multe cunoştinţe cu privire la meniurile oferite de restaurant. De asemenea şi timpul de aşteptare este unul redus, ca urmare a unui sistem de comunicare foarte bun între bucătărie şi chelneri.

Întrucât angajaţii dispun de touch pad cu ajutorul căruia aceştia preiau comanda, timpul este substanţial redus. În plus, avându-se în vedere caracterul fast-food al acestuia, timpul foarte redus este justifucat. Singura problemă, care din nefericire nu ţine de managerii români să o decidă, este

reprezentată de deciziile pe care firmă mamă le ia, şi anume aceea de a modifica reţetele de-alungul timpului, lucru care ajunge în final să enerveze clienţii4. O propunere în vederea ameliorării acestei probleme ar fi realizarea anuală a unei cercetări de piaţă cu privire la preferinţele clienţilor, printr un chestionar în care să se menţioneze opţiunile pe care Pizza Hut intenţionează să le facă. De asemenea o altă problemă ce ţine de calitatea serviciilor, mai ales pentru sediul Pizza Hut Delta este o slabă separare a zonei de fumători faţă de cea de nefumători. Cum în România, să 4

Informatie preluata dupa http://www.cerecomand.ro/localuri/pizza-hut-dupa-mai-multe-experiente/, accesat ultima oara pe 4 decembrie 2011 15

ai loc de fumători dar să nu îl separi adecvat este ilegal, această ar putea fi o problemă majoră. Nu se poate ca cei care nu fumează să stea să suporte indiferenţă fumătorilor, mai ales când mai se şi consumă alimente! Un astfel de lucru se poate chiar reclamă la protecţia consumătorului. Prin urmare o propunere a noastră ar fi fie desfiinţarea locului de fumători, fie al celui de nefumători, fie o mai bună izolare a celor două locuri. Nu în ultimul rând o altă modalitate de îmbunătăţire a serviciilor ar fi atenţionarea personalului faţă de câteva neglijenţe realizate. De la servirea greşită de băuturi şi până la o comandă greşită, aceste lucruri s-au produs de-alungul timpului. O altă propunere ar putea fi sancţionarea chelnerului vinovat de acest lucru, pentru că acest lucru să nu se mai întâmple în viitor. 4.2 Diversificarea meniurilor

Luându-se în calcul specificul restaurantului şi anume cel italian, Pizza hut prezintă o gamă

destul de variată de meniuri. De la gustări, salate, paste, pizza şi deserturi, gama este cat se poate de variata pentru toate gusturile. Mai mult, meniurile sunt cât se poate de diversificate, chiar

incluzând și meniuri vegetariene pentru persoanele care nu consumă preparate din carne. O propunere pertinentă pentru cazul de față ar fi ca, în cadrul cercetării de piață menționate anterior, să se includă și adaptarea meniurilor la specificul românesc. Spre exemplu pizza cu umplutura de sarmale ar putea fi un bun început pentru atragerea de noi clienți. 4.3 Diversificarea meniului ales

Avându-se în vedere analiza realizată la capitolul 3, putem trage câteva concluzii şi anume: a. Meniul prezintă un deficit de glucide şi un exces de lipide şi proteine. O bună sugestie ar fi

înlocuirea îngheţatei, a cărei cantităţi bogate de lipide furnizează necesarul mediu de lipide al unei mese de prânz cu un suc de portocale, ce poate să ţină şi locul unei ape (deci şi un

cost mai scăzut), dar ar putea aduce şi un aport mai mare de glucide şi vitamina C. b. Una din cele mai mari probleme ar fi valoarea biologica scazuta din meniu. O propunere fezabila, ar fi introducerea de verdeata in pizza, eventual frunze din zona Italiei, cum ar fi menta sau busuiocul. Intrucat menta este bogata in fier si vitamina A, iar busuiocul este bogat in calciu, fier, potasiu, vitamina A si complexul de vitamine B, si in plus nu afecteaza valoarea energetica si asa ridicata, consideram ca acest lucru ar putea ajuta la reglarea

16

valorilor biologice. Alte propuneri mai pe gustul românilor ar fi introducerea de verdețuri ca pătrunjelul sau mărarul. c. O altă propunere ar fi modificarea cantităţii folosite pentru meniu. Ca urmare a unei slabe

cantităţi de fosfor, propunem creşterea porţiei de carne de vită ce este bogată în aceasta substanţă minerală. 4.4 Concluzii

În realizarea acestei lucrări, ne-am propus ca în primă fază să analizăm serviciile oferite de restaurantul de tip fast-food Pizza Hut Delta, de la ambianţa, modalităţi de preparare a alimentelor,

personal şi calitatea serviciilor şi până la conţinutul meniului. Pornind de la un meniu preponderent lipidic, dar slab în vitamine şi minerale, am realizat analiza calităţii nutriţionale, din care a rezultat o valoare energetică adecvată pentru o masă de

prânz, în ciuda unei cantităţi foarte mari de lipide şi o lipsă acută de calciu, fier şi fosfor. Propunerile realizate privesc în special calitatea serviciilor, în sensul ca mici neatenţii se pot

întâmpla, dar problema cea mai mare este reprezentată de modificarea meniurilor care poate enervă clientul şi chiar determină să înceteze să mai frecventeze acest restaurant. O altă propunere menţionată în proiect a f ost aceea a îmbunătăţirii calității nutriționale a meniului, unde am propus înlocuirea desertului şi a apei cu un suc de portocale ce ar putea să ridice necesarul zilnic de glucide şi calciu. Per ansamblu, putem spune ca serviciile sunt bune spre foarte bune, calitatea preparatelor

este net superioară faţă de celelalte restaurante de tip fast food, chiar dacă nu cea mai bună. Îmbunătăţiri sunt mici, dar pot fi de efect pentru viitorul îndepărtat al acestui restaurant.

17

Bibliografie

1. ***, http://news.bbc.co.uk/2/hi/health/7050585.stm, accesat ultima oara pe 4 decembrie 2011. 2. ***, http://www.cerecomand.ro/localuri/pizza-hut-dupa-mai-multe-experiente/, accesat ultima oara pe 4 decembrie 2011 3. ***,

http://www.fin.ro/articol_22197/rulaj-de-10-milioane--de-euro-la-pizza-hut-.html,

accesat ultima oara pe 4 decembrie 2011. 4. ***, : http://www.pizzahut.ro/index.php?menu=nutritie, accesat ultima oara pe 4 decembrie 5. ***, http://www.pizzahut.ro/index.php?menu=meniu&oras=bucuresti, accesat ultima oara pe 4 decembrie

18

Meniu Pizza Hut

Recommend Documents