Plan Do Check Action
UPAY UPAYA PENINGKAT PENING KATAN AN KEPUASAN KEPUASA N PENGGUNA PENGGU NA JASA KESEHATAN KESEHATAN MELALUI PENINGKATAN MUTU PELAYANAN PUSKESMAS PAUH PADANG
OLEH: Hidayatul Ilma
1210312032
A!!a Put"a P#"daa
121031303$
T"i %a&ti P#"maa
111031212'
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%AGIAN ILMU KESEHATAN MASYA7AKAT AKULT A KULTAS AS KEDOKTE7AN KEDOK TE7AN UNI8E7SITA UNI8E7SI TAS S ANDALAS PE7IODE 23 JANUA7I 9 2 MA7ET 201;
HALAMAN PENGESAHAN Plan Do Check and Action Action
%a!ia Ilmu K#)#*ata Ma)ya"a&at a&ulta) K#d&t#"a Ui>#")ita) Adala) Pada! UPA AYA PENINGKA PENINGKAT TAN KEPUASAN KEPUASAN PENGGUNA PENGGUNA JASA Judu Judull la la"a "a : UP KESEHATAN
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3
DAFTAR ISI
HALAMAN PENGESAHAN5 i KAT KATA PENGAN PENGANT TA7 iii DATA7 ISI555 i> DAT DATA7 GAM%A7 GAM%A7 55 55 >i DATA7 DATA7 TA%EL A%EL 555 555 >ii DATA7 SINGKAT SINGK ATAN AN >iii >ii i %A% 1 PENDAHULUAN PENDAHULUA N 5 1 151 Lata" %#la&a!55 1 152 7umu)a Ma)ala*5 3 153 Tu6ua3 15' 15' Ma( Ma(aa aat t 5 ' %A% 2 TINJAUAN PUSTAKA 52 251 Pu)&#) Pu)&#)ma ma) ) 5 555 25151 D#(ii)i55 D#(ii)i 55 25152 25152 P"i)i P"i)i P#y# P#y#l# l#!!a !!a"aa "aa Pu)&#) Pu)&#)ma ma)) 25153 25153 Tu! Tu!a) a) da da Tu6ua Tu6ua P#y#l# P#y#l#!! !!a"a a"aa a Pu)&# Pu)&#)ma )ma) ) 2515 2515'' P#"a P#"a da da u! u!)i )i Pu) Pu)&# &#)m )ma) a) 2515 2515 Uaya Uaya K#)#*a K#)#*ata ta Pu)&# Pu)&#)ma )ma)) ; 252 P#)a P#)at"# t"# , 253 P) P) K#)#* K#)#*ata ata P#)at P#)at"# "# , 2535 253511 D#(i D#(ii i)i )i , 2535 253522 Tu6u Tu6ua a P)& P)&#) #)t" t"# # 55 , 2535 253533 Sa) Sa)a" a"a a 55 55 $ 2535' 2535' 7ua 7ua! ! Li! Li!&u &u K#!iat K#!iata a 55 5555 $ 2535 u!)i u!)i P)&#)t" P)&#)t"# # 55 55 10 2535 Ma(aat Ma(aat P)&#)t"# P)&#)t"# 10 2535; P#!"!a P#!"!ai)a i)a)ia )ia 555 555 12 2535, La!&a* La!&a* P#m/# P#m/#tu&a tu&a P)&#)t"# P)&#)t"# 13 2535$ P#y#l# P#y#l#!!a"a !!a"aa a K#!iata K#!iata 1, 253510 253510 P#la&)a P#la&)aa a da da P#a P#a!!u !!u!! Ja+a/5 Ja+a/5 5 5 20 25351 2535111 P#m/ia P#m/iaya yaa5 a5 22 253512 253512 P#@atata P#@atata da P#la"a P#la"a55 5555 22 253513 253513 P#m/i P#m/iaa aa da da P#!#m/ P#!#m/a a!a !a55 55 23 %A% 3 ANALISI ANALISIS S SITUASI5 SITUASI5 5 5 2, 351 Gam/a"a Gam/a"a Umum Pu)&#)ma Pu)&#)ma)) Am/a@a Am/a@a! ! Ku"a Ku"a6i 6i 2, 35151 35151 Kdi) Kdi)ii G#!"a( G#!"a(i) i) Pu)&# Pu)&#)ma )ma)) Am/a@ Am/a@a! a! Ku"a Ku"a6i5 6i5 5 5 2, 35152 Kdi)i Kdi)i D#m!" D#m!"a(i) a(i) Pu)&#)m Pu)&#)ma) a) Am/a@a Am/a@a! ! Ku"a6i5 Ku"a6i55555 5 2$ 35153 35153 Sa"a Sa"aaa da P"a) P"a)a"a a"aa a Pu)&# Pu)&#)ma )ma)) Am/a Am/a@a @a!! Ku"a Ku"a6i 6i 5 5 31 3515' Kdi Kdi)i )i S)ial4 S)ial4 %udaya4 %udaya4 da da E&mi E&mi P#dud P#dudu&5 u&5 32 3515 St"u&tu" St"u&tu" O"!a O"!ai)a)i i)a)i Pu)&#)ma Pu)&#)ma)) Am/a@a Am/a@a!! Ku"a6i5 Ku"a6i5 3' 3515 8i)i4 8i)i4 Mi)i4 Mi)i4 da da St"at# St"at#!i !i Pu)&#) Pu)&#)ma) ma) Am/a@a Am/a@a!! Ku"a6i5 Ku"a6i5 55 3 352 Gam/a"a Gam/a"a Umum P#)at P#)at"# "# T*a+ali/ T*a+ali/ -u/ada& -u/ada& Ai# Pada! Pada! 3 35251 Kdi)i Kdi)i G#!"a(i) G#!"a(i)55 3 35252 Kdi)i Kdi)i D#m!"a(i) D#m!"a(i)55 55 3; 35253 Sa"aa da P"a)a"aa P#)at"# T*a+ali/ -u/ada& Ai# Pada! Pada! 3; 4
3525' 8i)i da Mi)i P#)at"# T*a+ali/ -u/ada& Ai# Pada! 53, 3525 St"u&tu" O"!ai)a)i55 5 3$ %A% ' PEM%AHASAN55 '0 '51 Id#ti(i&a)i Ma)ala*555 '0 '52 P##tua P"i"ita) Ma)ala*55 '0 '53 Aali)i) S#/a/ Ma)ala*5 ' '5' Alt#"ati( P#m#@a*a Ma)ala*555 '$ %A% PE7EN-ANAAN DAN PELAKSANAAN PD-A5555 2 51 Plan alua)i=5 ' 5' Action <7#@aa %#"&#la6uta= ' 5 Mat"i&) K#!iata %A% HASIL DAN PEM%AHASAN555 ; 51 Su">#i Ma+a) Di"i5 ; 52 Mu)ya+a"a* Ma+a) Di"i555 1 53 P#lati*a Kad#" P)&#)t"# 5' P#"#)mia P)&#)t"# ;2 5 P#lati&a Kad#" 5 5 ;' %A% ; KESIMPULAN DAN SA7AN 5 5 ; ;51 K#)imula ; ;52 Sa"a55 ;; DATA7 PUSTAKA5 ;$
5
DAFTAR TABEL
Ta/#l 351 Ta/#l 352 Ta/#l 353 Ta/#l 35' Ta/#l 35 Ta/#l 35 Ta/#l 35; Ta/#l '51 Ta/#l '52 Ta/#l 51 Ta/#l 51 Ta/#l 52 Ta/#l 53 Ta/#l 5' Ta/#l 5 Ta/#l 5
Data P#dudu& ilaya* K#"6a Pu)&#)ma) Am/a@a! 55555555 30 Di)t"i/u)i Jumla* P#dudu& P#"lua) ilaya* 5 30 a)ilita) K#)#*ata ilaya* K#"6a Pu)&#)ma) Am/a@a! 55555 31 a)ilita) P#didi&a ilaya* K#"6a Pu)&#)ma) Am/a@a! 32 Mata P#@a*a"ia P#dudu& 5555 32 Ti!&at P#didi&a Ma)ya"a&at 55 33 Sa"aa da P"a)a"aa P#)at"# T*a+ali/ -u/ada& Ai# Pada!5 3; Da(ta" Ma)ala* di ilaya* K#"6a Pu)&#)ma) Am/a@a! 55 '0 P#ilaia P"i"ita) Ma)ala* di ilaya* K#"6a Pu)&#)ma) Am/a@a! '2 Mat"i&) K#!iata 5 Ka"a&t#"i)ti& 7#)d#55 ; Ha)il P#ilaia P#"tayaa P#!#ta*ua da Si&a ; Ha)il P#ilaia P#"tayaa Tida&a55 , Ha)il P#ilaia P#"tayaa Tam/a*a5 , Ha)il P#ilaia P#"tayaa Tam/a*a5 , Di)t"i/u)i P#!#ta*ua Kad#" P)&#)t"# S#/#lum da S#t#la* P#lati*a5 ;1
6
DAFTAR GAMBAR
Gam/a" 351 Gam/a" 352 Gam/a" '51 Gam/a" 51 Gam/a" 52 Gam/a" 53 Gam/a" 5' Gam/a" 5 Gam/a" 5 Gam/a" 5; Gam/a" 5, Gam/a" 5$ Gam/a" 510 Gam/a" 511 Gam/a" 512 Gam/a" 513 Gam/a" 51' Gam/a" 51 Gam/a" 51 Gam/a" 51; Gam/a" 51, Gam/a" 51$ Gam/a" 520
P#ta ilaya* K#"6a Pu)&#)ma) Am/a@a! Ku"a6i55 2$ P#ta ilaya* Pd& P#)at"# T*a+ali/ -u/ada& Ai# Pada! 3; Dia!"am I)@*i&a+a5 ', P#!i)ia Ku#)i#"55; %a& Madi S#/#lum It#">#)i5555 $ Latai S#&la* S#/#lum It#">#)i55$ Mu)ya+a"a* Ma+a) Di"i %#"la!)u!555 1 P"#)#ta)i Ha)il MMD l#* D&t#" Muda 5555555555555555555555555555 1 D&t#" Muda /#")ama &ad#" da lita) )#&t" t#"&ait 55555555555 2 St"u&tu" K##!u"u)a P)&#)t"# 555555555555555555555555555555555555555 ' %u&u Mdul P)&#)t"# 55555555555555555555555555555555555555555555555555555555 Mat#"i K#)#*ata Li!&u!a 5555555555555555555555555555555555555555555555 Mat#"i P#@#!a*a P#ya&it M#ula" 5555555555555555555555555555555555 ; Mat#"i O/at P3K 5555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555 ; Mat#"i PH%S 5555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555 , Mat#"i GiFi S#im/a! 55555555555555555555555555555555555555555555555555555555555 $ K#ala %a!ia K#)#6a*t#"aa Ma)ya"a&at M#+a&ili %aa& ali&ta Pada! M#"#)mi&a P)&#)t"#T*a+ali/ -u/ada& Ai# Pada!5 ;1 Kad#" P)&#)t"# T*a+ali/ -u/ada& Ai#5 ;2 P#ma)a!a Scarf K#tua Kad#" l#* I/u K#ala %a!ia K#)#6a*t#"aa Ma)ya"a&at Kta Pada! ;3 P#ma)a!a Scarf S#&"#ta"i) Kad#" l#* I/u K#ala Pu)&#)ma) Am/a@a! Ku"a6i Pada!5 ;3 P#adata!a 8i)i Mi)i P)&#)t"# T*a+ali/ -u/ada& Ai# Pada! l#* K#tua Kad#"55 ;3 S#)i t %#")ama Kad#" K#ala Sta( Pu)&#)ma) D&t#" Muda K Uad ;' P#utua a@a"a
7
DAFTAR SINGKATAN
POSKEST7EN SDG) SMD UKM UKP UM%M UU
P) K#)#*ata P#)at"# Sustainable Development Goals Su">#i Ma+a) Di"i Uaya K#)#*ata Ma)ya"a&at Uaya K#)#*ata P#""a!a Uaya K#)#*ata %#")um/#"daya Ma)ya"a&at Uda! Uda!
8
BAB 1 PENDAHULUAN
1.1.
Latar Belakang
K#)#*ata m#"ua&a *a& a)a)i ya! /#")i(at (udam#tal /a!i )#tia idi>idu5 Hal ii t#"tua! dalam a)al 2,H UUD 1$' ya! m#yata&a /a*+a )#tia "a! /#"*a& *idu )#6a*t#"a la*i" da /ati4 /#"t#mat ti!!al4 da m#daat&a li!&u!a *idu /ai& da )#*at )#"ta /#"*a& m#m#"l#* #layaa &#)#*ata51 K#)#*ata m#"ua&a )ala* )atu &m# dalam m#!u&u" &#/#"*a)ila #m/a!ua /a!)a4 )#*i!!a *a"u) di#li*a"a4 di#"6ua!&a4 da dilidu!i da"i /#"/a!ai a@ama #ya&it da ma)ala* &#)#*ata laiya5 S#lai itu4 uaya #m/a!ua &#)#*ata 6u!a dila&u&a !ua m#@aai tu6ua Sustainable Development Goals #ti(4 utu& m#@aai d#"a6at &#)#*ata ma)ya"a&at ya! )#ti!!iti!!iya di +ilaya* &#"6aya5 ' Dalam #y#l#!!a"aa uaya &#)#*ata t#")#/ut /a!i )#tia u)&#)ma) +a6i/ utu& m#li*at )#6au* maa u)&#)ma) mamu m#!!#"a&&a )#mua )um/#" daya ya! ada utu& m#!*a)il&a @aaia "!"am ya! di*a"a&a da m#m/#"i daya u!&it t#"*ada #i!&ata d#"a6at &#)#*ata ma)ya"a&at5 A!a" Pu)&#)ma) daat m#6ala&a (u!)iya )#@a"a timal #"lu di&#lla d#!a /ai&4 /ai& &i#"6a #layaa4 ")#) #layaa4 mauu )um/#" daya ya! di!ua&a5 Ma)ya"a&at m#!*#da&i #layaa
9
&#)#*ata ya! ama da /#"mutu4 )#"ta daat m#6a+a/ &#/utu*a m#"#&a4 l#* &a"#a itu uaya #i!&ata #layaa4 maa6#m# "i)i& da &#)#lamata a)i# #"lu dit#"a&a dalam #!#llaa u)&#)ma) dalam m#m/#"i&a #layaa &#)#*ata ya! &m"#*#)i( &#ada ma)ya"a&at m#lalui uaya #m/#"dayaa ma)ya"a&at da )+a)ta5' P#"m#&#) N5 ; ta*u 201' t#ta! Pu)at K#)#*ata Ma)ya"a&at m#yata&a /a*+a u)&#)ma) adala* (a)ilita) #layaa &#)#*ata ya! m#y#l#!!a"a&a uaya &#)#*ata ma)y"a&at # da "#>#ti( utu& m#@aai d#"a6at &#)#*ata ma)ya"a&at ya! )#ti!!i ti!!iya di +ilaya* &#"6aya5 S#/a!ai (a)ilita) #layaa &#)#*ata Pu)&#ma) #"lu m#6a!a &ualita)ya5 Sala* )atu uaya utu& m#i!&at&a &ualita) #layaa u/li& t#"ma)u& #layaa &#)#*ata4 )#/a!aimaa diamaat&a dalam Uda!uda! 7#u/li& Id#)ia Nm" 2 Ta*u 2000 t#ta! P"!"am P#m/a!ua Na)ial
10
dim#)i responsiveness <@#at ta!!a=4 dim#)i empathy <&#"ama*tama*a=4 da dim#)i assurance <6amia )uatu #layaa ya! t#"/ai&=5 Pu)&#)ma) Pau* m#"ua&a )ala* )atu u)&#)ma) di Kta Pada! d#!a +ilaya* &#"6a m#@a&u $ &#lu"a*a5 P#uli) m#li*at ma)ala* #layaa &#)#*ata ya! /#lum t#")tada" di u&#)ma) t#")#/ut5 P#uli) lalu m#la&u&a )u">#i a+al d#!a m#!ad)i m#td# ya! di!ua&a l#* 55555 utu& m#!*itu! a!&a &#ua)a #!!ua 6a)a &#)#*ata Pu)&#)ma) Pau*5 Da"i )#/aya& 5555 )am#l diili* )#@a"a a@a& &#mudia di+a+a@a"ai da ditaya&a /a!aimaa *a"aa da &#yataaya m#!#ai #laya &#)#*ata di Pu)&#)ma) Pau*5 Ha)ilya m#u6u&&a 5555 "#)d# 55555555 &di)i ii m#m#"li*at&a /a*+a a!&a &#ua)a #!!ua 6a)a t#"*ada #layaa di Pu)&#)ma) Pau*555555555 %#"da)a"&a u"aia diata)4 #uli) /#"&#i!ia utu& m#la&u&a uaya utu& m#i!&at&a &#ua)a #!!ua #layaa &#)#*ata m#lalui #i!&ata mutu #layaa Pu)&#)ma) Pau*5 1.2.
Rumuan Maala!
%#"da)a"&a lata" /#la&a! ma)ala*4 ma&a daat di"umu)&a ma)ala* dalam PD-A ii )#/a!ai /#"i&ut: 15 Aa )a6a ma)ala* &#)#*ata di +ilaya* &#"6a Pu)&#)ma) Pau* 25 %a!aimaa "i"ita) ma)ala* &#)#*ata di +ilaya* &#"6a Pu)&#)ma) Pau* 35 %a!aimaa alt#"ati( #y#l#)aia ma)ala* ya! daat dila&)aa&a utu& ma)ala* utama di +ilaya* &#"6a Pu)&#)ma) Pau* '5 %a!aimaa ti!&at &#ua)a #!!ua 6a)a &#)#*ata Pu)&#)ma) Pau*
11
5 Aa tida&a ya! daat dila&u&a utu& daat m#i!&at&a &#ua)a #!!ua 6a)a &#)#*ata Pu)&#)ma) Pau*
1.".
Tu#uan
1.".1. Tu#uan Umum
M#i!&at&a &#ua)a #!ua 6a)a &#)#*ata m#lalui #i!&ata mutu #layaa Pu)&#)ma) Pau*5 1.".2. Tu#uan K!uu
a5 M#!#ta*ui ma)ala* &#)#*ata di +ilaya* &#"6a Pu)&#)ma) Pau*5 /5 M#!#ta*ui "i"ita) ma)ala* &#)#*ata di +ilaya* &#"6a Pu)&#)ma) Pau*5 @5 M#!#ta*ui alt#"ati( #y#l#)aia ma)ala* ya! daat dila&)aa&a utu& ma)ala* utama di +ilaya* &#"6a Pu)&#)ma) Pau*5 d5 M#!#ta*ui ti!&at &#ua)a #!!ua 6a)a &#)#*ata Pu)&#)ma) Pau*5 #5 M#!#ta*ui tida&a ya! daat dila&u&a utu& daat m#i!&at&a &#ua)a #!!ua 6a)a &#)#*ata Pu)&#)ma) Pau*5
1.$.
Man%aat
1.$.1. Bag& Penul&
a5 M#m#la6a"i ma)ala*ma)ala* dalam #la&)aaa #layaa &#)#*ata di Pu)&#)ma) Pau*5 1.$.2. Bag& Ma'arakat
12
a5 T#")#dia uit #layaa &#)#*ata ya! )#)uai )tada" da *a"aama)ya"a&at5
1.$.". Bag& Pukema
a5 T#"@aaiya #layaa Pu)&#)ma) Pau* )#)uai d#!a )tada" a&"#dita)i5 /5 M#!#ta*ui &i#"6a #layaa u)&#)ma) )#*i!!a daat di&#ta*ui &#&u"a!a da &#l#/i*a #layaa di +ilaya* &#"6a Pu)&#)ma) Pau*5 @5 M#i!&at&a #@aaia "!"am &#"6a di +ilaya* &#"6a Pu)&#)ma) Pau*5
13
BAB 2 TIN(AUAN PUSTAKA 2.1 Pukema 2.1.1 De%&n&&
%#"da)a"&a P#"m#&#) 7I m" ; Ta*u 201' t#ta! Pu)&#)ma)4 Pu)&#)ma)
did#(ii)i&a
m#y#l#!!a"a&a uaya
)#/a!ai
(a)ilita)
&#)#*ata
#layaa
ma)ya"a&at da
&#)#*ata uaya
ya!
&#)#*ata
#")#"a!a ti!&at #"tama4 d#!a l#/i* m#!utama&a uaya "mti( da "#>#ti(4 utu& m#@aai d#"a6at &#)#*ata ma)ya"a&at ya! )#ti!!iti!!iya di +ilaya* &#"6aya5 ; 2.1.2 Pr&n&) Pen'elenggaraan Pukema
P"i)i da"i #y#l#!!a"aa Pu)&#)ma) m#liuti a"adi!ma )#*at4 #"ta!!u!6a+a/a +ilaya*4 &#madi"ia ma)ya"a&at4 #m#"ataa4 t#&l!i t#at !ua4 )#"ta &#t#"adua da &#)iam/u!a5 Dalam #6alaa "i)i u)&#)ma) ii4
di/utu*&a maa6#m# u)&#)ma) ya!
/ai&
utu&
m#!&"dia)i&a #y#l#!!a"aa UKM da UKP lita) "!"am da lita) )#&t"5; 2.1." Tuga *an Tu#uan Pen'elenggaraan Pukema
Tu6ua #y#l#!!a"aa u)&#)ma) adala* m#la&)aa&a &#/i6a&a &#)#*ata utu& m#@aai tu6ua #m/a!ua &#)#*ata di +ilaya* &#"6aya 14
dalam "a!&a m#du&u! t#"+u6udya &#@amata )#*at5 Dalam m#la&)aa&a tu!a)ya t#")#/ut4 Pu)&#)ma) m#mili&i (u!)i )#/a!ai #y#l#!!a"a UKM
m#m/#"i&a
#layaa
&#)#*ata
da)a"
ya!
&m"#*#)i(4
/#"&#)iam/u!a4 da /#"mutu5 ; 2.1.$ Peran *an Fung& Pukema
K#)#*ata m#"ua&a )ala* )atu &m# dalam m#!u&u" &#/#"*a)ila #m/a!ua /a!)a4 )#*i!!a *a"u) di#li*a"a4 di#"6ua!&a4 da dilidu!i da"i /#"/a!ai a@ama #ya&it da ma)ala* &#)#*ata laiya5 S#lai itu4 uaya #m/a!ua &#)#*ata 6u!a dila&u&a !ua m#@aai tu6ua Sustainable Development Goals
Pu)&#)ma) /#"#"a )#/a!ai #y#l#!!a"a uaya &#)#*ata utu& m#i!&at&a &#)ada"a4 &#maua4 da &#mamua *idu )#*at /a!i )#tia #dudu& a!a" m#m#"l#* d#"a6at &#)#*ata ya! timal5 Pu)&#)ma) 6u!a /#"(u!)i )#/a!ai u)at #!!#"a& #m/a!ua /#"+a+a)a &#)#*ata4 u)at #m/#"dayaa &#lua"!a da ma)ya"a&at4 )#"ta u)at #layaa &#)#*ata )t"ata #"tama5 1424; 2.1.+ U)a'a Kee!atan Pukema
Uaya &#)#*ata ya! di)#l#!!a"a&a di Pu)&#)ma) m#"ua&a Uaya K#)#*ata Ma)ya"a&at
15
)a)a"a &#lua"!a4 &#lm&4 da ma)ya"a&at5 UKP adala* &#!iata #layaa ya! ditu6u&a utu& #i!&ata4 #@#!a*a4 #y#m/u*a #ya&it4 #!u"a!a #d#"itaa a&i/at #ya&it4 da m#muli*&a &#)#*ata #")#"a!a5;4, Uaya K#)#*ata Ma)ya"a&at a)i4 ya&i )#)uai d#!a &#/utu*a &#)#*ata di)uatu +ilaya* t#")#/ut5 ;4, Pu)&#)ma) m#mili&i "i)i utu& m#madi"i&a ma)ya"a&at d#!a @a"a m#d"! &#madi"ia *idu )#*at /a!i idi>idu4 &#lua"!a4 &#lm&4 da ma)ya"a&at5 P#m/#"dayaa ii m#"ua&a )ala* )atu uaya dalam m#@aai da m#m#"ta*a&a d#"a6at &#)#*ata /a!)a5 u6ud #m/#"dayaa ma)ya"a&at di/ida! &#)#*ata laFim di)#/ut )#/a!ai Uaya K#)#*ata %#")um/#"daya Ma)ya"a&at
16
&##ti!a ma)ya"a&at dalam uaya m#a!!ula!i #"ma)ala*a &#)#*ata ya! di*adai d#!a m#ma(aat&a t#)i ya! dimili&i ma)ya"a&at )#t#mat5 u6ud #m/#"dayaa ma)ya"a&at )a!at /#"a#&a "a!am4 ata"a lai: P)yadu4 P)&#)d#)4 Daa S#*at4 P) O/at D#)a4 U)a*a K#)#*ata S#&la*4 da P) K#)#*ata P#)at"#5 1434'4; 2.2. Mutu Pela'anan Kee!atan
Mutu #layaa &#)#*ata adala* d#"a6at &#)#mu"aa #layaa &#)#*ata ya! )#)uai d#!a )tada" "(#)i da )tada" #layaa d#!a m#!!ua&a t#)i )um/#" daya ya! t#")#dia di 7uma* Sa&it atau Pu)&#)ma) )#@a"a +a6a"4 #(i)i# da #(#&ti( )#"ta di/#"i&a )#@a"a ama da m#mua)&a )#)uai "ma4 #ti&a4 *u&um4 da ))ial /udaya d#!a m#m#"*ati&a &#t#"/ata)a da &#mamua #m#"ita*4 )#"ta ma)ya"a&at &)um#5 11 Mutu #layaa &#)#*ata m#liuti &i#"6a ya! m#u6u&&a ti!&at &#)#mu"aa #layaa &#)#*ata4 tida& )a6a ya! daat m#im/ul&a &#ua)a /a!i a)i# )#)uai d#!a &#ua)a "ata"ata #dudu& tai t#tai 6u!a )#)uai d#!a )tada" da &d# #ti& "(#)i ya! t#la* dit#ta&a5 12 Mutu layaa &#)#*ata a&a )#lalu m#ya!&ut dua a)#& yaitu #"tama a)#& t#&i) da"i #y#dia layaa &#)#*ata itu )#di"i da &#dua4 a)#& &#mau)iaa ya! tim/ul )#/a!ai a&i/at *u/u!a ya! t#"6adi ata"a #m/#"i layaa &#)#*ata da ##"ima layaa &#)#*ata5 13 P#i!&ata mutu #layaa adala* d#"a6at m#m/#"i&a #layaa )#@a"a #(#&ti( da #(i)i# )#)uai d#!a )tada" "(#)i4 )tada" #layaa ya! dila&)aa&a )#@a"a m#y#lu"u* )#)uai d#!a &#/utu*a a)i#4 m#ma(aat&a t#&l!i t#at !ua da *a)il ##litia dalam #!#m/a!a #layaa
17
&#)#*ata )#*i!!a t#"@aai d#"a6at &#)#*ata ya! timal5 1' Mutu dalam #"a+ata &#)#*ata adala* "du&)i &#"6a )ama ata"a a)i# da #y#dia layaa &#)#*ata dalam li!&u!a ya! m#du&u!5 a&t" "i/adi da"i #y#dia da a)i#4 da (a&t"(a&t" ya! /#"&aita d#!a "!ai)a)i &#)#*ata4 )i)t#m &#)#*ata4 da li!&u!a ya! l#/i* lua) m#m#!a"u*i mutu #layaa &#)#*ata5 Mutu &#)#*ata daat diti!&at&a d#!a &##mimia >i)i#" ya! m#du&u!4 #"#@aaa ya! t#at4 #didi&a da #lati*a4 &#t#")#diaa )um/#" daya4 maa6#m# )um/#" daya )#@a"a #(#&ti(4 &a"ya+a da ")#)4 )#"ta &la/"a)i da &#"6a )ama ata"a #y#dia5 1 2.2.1 In*&kat,r Mutu Pela'anan Kee!atan
Idi&at" adala* &a"a&t#"i)ti& ya! daat diu&u" da daat dia&ai utu& m##tu&a &#t#"&aita d#!a )tada"5 Idi&at" dima&)ud&a utu& m#!u&u" &#t#"@aaia )uatu )tada" #layaa ya! )uda* dit#ta&a5 1 Idi&at" t#"di"i ata) : 15 Idi&at" P#")ya"ata Miimal Idi&at" ii m#"u6u& ada t#"@aai atau tida&ya )tada" ma)u&a4 )tada" li!&u!a4 da )tada" ")#)5 25 Idi&at" P#amila Miimal Yaitu tla& u&u" ya! /#"*u/u!a d#!a &#lua"a da"i )uatu #layaa &#)#*ata5 P#d#&ata )i)t#m #layaa )#*a"u)ya 6u!a m#!&a6i t#ta! *a)il #layaa5 Ha)il #layaa adala* tida& la6ut da"i &#lua"a ya! ada4 )#*i!!a #"lu ada idi&at"
18
dima&)ud m#u6u& ada *a)il miimal ya! di@aai /#"da)a"&a )tada" ya! )uda* dit#tu&a5 1
Mutu #layaa &#)#*ata daat di&a6i ata"a lai /#"da)a"&a ti!&at #ma(aata )a"aa #layaa &#)#*ata l#* ma)ya"a&at da ti!&at #(i)i#)i i)titu)i )a"aa &#)#*ata5 %#/#"aa idi&at" ya! daat di!ua&a utu& m#la&u&a #ilaia mutu #layaa &#)#*ata511 Idi&at" mutu #layaa u)&#)ma) m#!a@u ada a)#& : 15 Maa6#m# u)&#)ma) 25 P#@aaia "!"am u)&#)ma) 35 D" ut ma)i!ma)i! "!"am da &#ua)a a)i#
2." U)a'a Pen&ngkatan Mutu Pela'anan Kee!atan
Utu& m#la&u&a #"/ai&a mutu #layaa &#)#*ata4 #"lu di#"*ati&a #mat ti!&at #"u/a*a4 yaitu : 1; 15 P#!alama a)i# da ma)ya"a&at 25 Si)t#m mi&" #layaa 35 Si)t#m "!ai)a)i #layaa &#)#*ata '5 Li!&u!a #laya &#)#*ata Di )ami! *a"u) m#mili&i tu6ua ya! 6#la) da &m"#*#)i(4 #layaa &#)#*ata *a"u) /#"(&u) ada #!!ua 6a)a5 P#!alama a)i# da ma)ya"a&at ya! m#6adi #!!ua 6a)a #layaa &#)#*ata *a"u) m#daat #"*atia utama )#*i!!a &#/utu*a4 *a"aa4 da ilai #!!ua 6a)a daat di#u*i l#*
19
"!ai)a)i #layaa &#)#*ata5 M#&ai)m# utu& m#!#al adaya #"u/a*a &#/utu*a4 *a"aa4 da ilai #!!ua 6a)a #"lu ada dalam #!#llaa "!ai)a)i #layaa &#)#*ata5 D#!a d#mi&ia4 "!ai)a)i #layaa &#)#*ata a&a mamu m#m/#"i&a ya! t#"/ai& &#ada a)i# da ma)ya"a&at 1;5 %#"i&ut #d#&ata#d#&ata ya! dila&u&a dalam uaya m#+u6ud&a #layaa &#)#*ata ya! *a"u) /#"(&u) ada #!!ua 6a)a )##"ti Ttal uality Maa!#m#t
M#"u6u& &#ada a"ti &ata da"i Total Quality management 4 total /#"a"ti /a*+a &#!iata t#")#/ut dila&)aa&a di )#lu"u* ti!&ata da )#lu"u* /a!ia atau d#a"t#m# dalam "!ai)a)i )#"ta ada )#lu"u* +a&tu <)#tia *a"i=5 S#m#ta"a itu4 i)tila* uality m#!!am/a"&a #i!&ata ya! /#"&#la6uta utu& m#m#u*i &#/utu*a #!!ua 6a)a5 Di )atu )i)i4 management m#"ua&a &#)#lu"u*a )i)t#m da li!&u!a ya! m#du&u! /udaya #i!&ata mutu )#@a"a /#"&#la6uta t#")#/ut5 1$420 Emat "i)i ya! dimili&i l#* TQ! a&a )a!at m#m/atu dalam uaya #i!&ata mutu layaa &#)#*ata5
20
21
Emat "i)i itu adala* :1$420 1= M#!u&u" mutu )#*i!!a daat m#!#llaya 2= M#la&u&a #"@aaa )#@a"a )t"at#!i) )#*i!!a daat /#"i&i" 6a!&a a6a!4 t#tai t#ta m#la&u&a a&)ia&)i 6a!&a #d#& 3= M#!*imu &#&uata ta& da !a!a)a da"i )#tia "a! di "!ai)a)i )#*i!!a di#"l#* ma(aat da"i )i#"!i ya! )#da! da t#la* di/a!u4 '= %#"(&u) &#ada a)i# < customer focused = )#*i!!a daat m#m/#"i m#"#&a &#ua)a D#!a d#mi&ia4 t#"daat /#/#"aa a)um)i m#!#ai #la&)aaa TM4 yaitu (&u) &#ada &)um#4 #!li/ata )#@a"a ttal )#lu"u* &m# dalam "!ai)a)i layaa &#)#*ata t#"ma)u& d&t#"4 &a"ya+a da )#lu"u* "a! ya! ada dalam )t"u&tu" ya! t#"daat di dalamya4 )#"ta #!u&u"a4 du&u!a )i)t#mati)4 da #i!&ata mutu layaa ya! /#"&#la6uta 5 1$420 P"!"am TQ! t#")#/ut di&ata&a /#"*a)il aa/ila t#la* t#"6adi )#"a!&aia #"u/a*a#"u/a*a m#da)a" t#ta! /aya& *al t#"ma)u& a"adi!ma /#"i&i" da @a"a ada!5 Mi)alya4 /a!aimaa m#li*at #!!ua 6a)a4 m#li*at &muita) ya! di*adai4 m#li*at &a"ya+a4 m#li*at *u/u!a ya! t#"6ali4 da 6u!a #"u/a*a dalam /udaya "!ai)a)i atau #"u)a*aa da #"u/a*a dalam mindset atau @a"a /#"i&i" 51$420
Ol#* &a"#a itu4 utu& m#6ami a!a" "!"am #i!&ata mutu ii daat /#"*a)il da /#"6ala )u&)#)4 #"lu &#ya&ia m#!#ai &#)iaa da i&lim /udaya "!ai)a)i4 &mui&a)i4 da &mitm# /#"/a!ai i*a&4 )#"ta #"*atia t#"*ada #didi&a da #"+u6uda da"i "#@aa )t"at#!i) ya! t#la* di)u)u /#")ama5
22
/5
P#layaa "ima P#layaa "ima dia"ti&a )#/a!ai #layaa ya! t#"/ai& da m#l#/i*i4
m#lamaui4 )#"ta m#!u!!uli #layaa ya! di/#"i&a i*a& lai atau #layaa )#/#lumya 205 Dalam u)a*a utu& m#@aai u)a*a Id#)ia )#*at 20104 D#a"t#m# K#)#*ata m#6#la)&a /a*+a #layaa "ima )#*a"u)ya m#liuti a)#&a)#& /#"i&ut: 21 15 K#muda*a a&)#) i("ma)i i)i4 mi)i4 da tu6ua Pu)&#)ma)5 P#a!!u! 6a+a/ maa6#m# mutu t#")#/ut /#"ta!!u! 6a+a/ dalam m#yu)u #dma i)i4 mi)i da tu6ua Pu)&#)ma)5
24
5 Pimia Pu)&#)ma)4 P#a!!u! 6a+a/ Uaya Pu)&#)ma)4 da P#la&)aa K#!iata Pu)&#)ma) /#"&mitm# utu& m#i!&at&a mutu da &i#"6a )#@a"a &)i)t# da /#"&#)iam/u!a
2.$ Ke)uaan Pengguna (aa Pela'anan Kee!atan 2.$.1
De%&n&& Ke)uaan
K#ua)a adala* #"a)aa )#a! atau &#@#+a )#)#"a! ya! mu@ul )#t#la* m#m/adi!&a &i#"6a <*a)il= "du& ya! dii&i"&a t#"*ada &i#"6a
25
'5 Assurance# /#"*u/u!a d#!a &#mamua #"u)a*aa da #"ila&u ("t li# )ta( dalam m#aam&a "a)a #"@aya da &#ya&ia &#ada a"a #la!!aya5 5 "esponsiveness# adala* dim#)i &ualita) #layaa ya! ali! diami)5 Ha"aa #la!!a t#"*ada &#@#ata #layaa *ami" daat dia)ti&a a&a /#"u/a* d#!a &#@#d#"u!a ai& da"i +a&tu &# +a&tu5 Sama )##"ti dim#)i #layaa laiya4 ma&a &#ua)a t#"*ada dim#)i "#))i>i#)) adala* /#"da)a"&a #")#)i da /u&a a&tualya5 2.$.2 Fakt,r-Fakt,r 'ang Mem)engaru!& Ke)uaan
a&t" ya! m#m#!a"u*i &#ua)a a)i# yaitu: 2 a5 Kualita) "du& atau 6a)a4 a)i# a&a m#"a)a ua) /ila *a)il #>alua)i m#"#&a m#u6u&&a /a*+a "du& atau 6a)a ya! di!ua&a /#"&ualita)5 P#")#)i a)i# t#"*ada &ualita) "du& atau 6a)a di#!a"u*i l#* dua *al yaitu &#yataa &ualita) "du& atau 6a)a da &mui&a)i #"u)a*aa4 dalam *al ii "uma* )a&it dalam m#!i&la&a t#matya5 /5 Kualita) #layaa4 a)i# a&a m#"a)a ua) 6i&a m#"#&a m#m#"l#* #layaa ya! /ai& atau )#)uai d#!a ya! di*a"a&a5 @5 a&t" #m)ial4 a)i# m#"a)a /a!!a4 ua) da &a!um t#"*ada "uma* )a&it ya! diada! B"uma* )a&it ma*alC5 d5 %iaya4 a)i# ya! tida& #"lu m#!#lua"&a /iaya tam/a*a atau tida& #"lu m#m/ua! +a&tu utu& m#daat&a 6a)a #layaa4 ma&a a)i# @#d#"u! ua) t#"*ada 6a)a #layaa t#")#/ut5 S#lai itu4 m#u"ut Mi)4 alt#" da *it# m#y#/ut&a (a&t"(a&t" ya! m#m#!a"u*i &#ua)a a)i#4 yaitu: 2;
26
a5 Ka"a&t#"i)ti& "du&4 &a"a&t#"i)ti& "du& "uma* )a&it m#liuti #amila /a!ua4 &#/#")i*a da ti# &#la) &ama" ya! di)#dia&a /#)#"ta &#l#!&aaya5 /5 Ha"!a4 )#ma&i ma*al *a"!a #"a+ata ma&a a)i# m#muyai *a"aa ya! l#/i* /#)a"5 @5 P#layaa4 m#liuti #layaa &#"ama*a #tu!a)4 &#@#ata dalam #layaa5 Pu)&#)ma) dia!!a /ai& aa/ila dalam m#m/#"i&a #layaa l#/i* m#m#"*ati&a &#/utu*a a)i# mauu "a! lai ya! /#"&u6u! di Pu)&#)ma) t#")#/ut5 d5 L&a)i4 m#liuti l#ta& Pu)&#)ma)4 l#ta& &ama" da li!&u!aya5 L&a)i m#"ua&a )ala* )atu a)#& ya! m##tu&a #"tim/a!a dalam m#mili* (a)ilita) &#)#*ata5 Umumya )#ma&i d#&at (a)ilita) &#)#*ata d#!a u)at #"&taa atau ya! muda* di6a!&au4 muda*ya t"a)"ta)i da li!&u!a ya! /ai& a&a )#ma&i m#6adi ili*a /a!i a)i# utu& data! &# #layaa &#)#*ata t#")#/ut5 #5 a)ilita)4 &#l#!&aa (a)ilita) Pu)&#)ma) tu"ut m##tu&a #ilaia &#ua)a a)i#4 mi)alya (a)ilita) &#)#*ata /ai& )a"aa da "a)a"aa4 t#mat a"&i"4 "ua! tu!!u ya! yama5 (5 %mage4 yaitu @it"a4 "#uta)i da &##dulia #"a+at t#"*ada li!&u!a !5 D#)ai >i)ual4 tata "ua! da d#&"a)i i&ut m##tu&a &#yamaa )uatu (a)ilita) &#)#*ata4 l#* &a"#a itu d#)ai da >i)ual *a"u) dii&ut)#"ta&a dalam #yu)ua )t"at#!i t#"*ada &#ua)a a)i# atau &)um#5 *5 Sua)aa4 )ua)aa Pu)&#)ma) ya! t#a!4 yama4 )#6u& da ida* a&a )a!at m#m#!a"u*i &#ua)a a)i# dalam ")#) #y#m/u*aya5
27
S#lai itu tida& *aya /a!i a)i# )a6a ya! m#i&mati itu a&a t#tai "a! lai ya! /#"&u6u! &# Pu)&#)ma) a&a )a!at )#a! da m#m/#"i&a #daat ya! )iti( )#*i!!a a&a t#"&#)a /a!i #!u6u! Pu)&#)ma) t#")#/ut5 i5 Kmui&a)i4 /a!aimaa &#lu*a&#lu*a da"i a)i# d#!a @#at dit#"ima l#* #"a+at5 %#"da)a"&a u"aia diata) daat di)imul&a /a*+a (a&t" ya! daat m#m#!a"u*i &#ua)a a)i# adala* &ualita) #layaa4 /iaya #"a+ata4 l&a)i4 (a)ilita)4 @it"a4 d#)ai >i)ual4 )ua)aa da &mui&a)i5
2.$." Pengukuran Ke)uaan K,numen
Dalam m#!u&u" &#ua)a &)um# daat m#!ua&a @a"a )#/a!ai /#"i&ut :23 a5 Su">#i %#"&ala P#"u)a*aa daat m##lu)u"i &#ua)a #la!!a )#@a"a la!)u!5 Dalam *al ii a"a "#)d# daat di/#"i #"tayaa tam/a*a m#!u&u" ma&)ud #m/#lia ula! da &#mu!&ia atau &#i!ia m#"#&m#da)i&a #"u)a*aa da m#"#& &#ada "a! lai5 b. Ghost Shoping
P#"u)a*aa daat m#m#"&#"6a&a #m/#la6a )iluma )#/a!ai #m/#la6a t#)ial da m#la"&a t#ta! *al*al &uat da l#ma* ya! dialami dalam m#m/#li "du& #"u)a*aa da "du& #)ai!5 c. &ost Customer Analysis
28
P#"u)a*aa daat m#matau a!&a &#*ila!a #la!!a da m#!ta& #la!!a ya! t#la* /#"*#ti m#m/#li atau ya! )uda* /#"ali* &# #ma)& lai utu& m#m#la6a"i m#!aa ii t#"6adi5 d5 Si)t#m K#lu*a da Sa"a P#"u)a*aa m#y#dia&a /#/#"aa m#dia utu& m##"ima )a"a4 &"iti& da &#lu*a utu& &#/ai&a #"u)a*aa di ma)a m#data!5
29
BAB " ANALISIS SITUASI
".1.
Gamaran Umum Pukema Pau!
Pu)&#)ma) Pau* t#"l#ta& di &#lu"a*a -ua& Ta!a* d#!a +ilaya* &#"6a m#liuti $ &#lu"a*a d#!a lua) 1'42 Km25 Pu)&#)ma) Pau* m#mili&i /ata) +ilaya* )#/a!ai /#"i&ut : 15 S#/#la* Timu" /#"/ata) d#!a Ka/uat# Sl& 25 S#/#la* %a"at /#"/ata) d#!a ilaya* &#"6a Pu)&#)ma) Adala)
/#"/ata) d#!a ilaya* K#"6a Pu)&#)ma)
K#@amata Kt Ta!a* '5 S#/#la* S#lata /#"/ata) d#!a )#/a!ia ilaya* &#"6a Pu)&#)ma) Lu/u& Kila!a5 Jumla* di)t"i/u)i )a)a"a #dudu& di Pu)&#)ma) Pau* ada ta*u 201 yaitu )#/aya& 51 #dudu& d#!a 1523' /ayi4 5$ /alita4 153'' i/u *amil4 da 53' la)ia5
30
Gamar ".1
K#t#"a!a:
P#ta %ata)/ata) ilaya* K#"6a Pu)&#)ma) Pau* Ta*u 201
Pu)&#)ma) #m/atu Pu)&#)&#l ".2 Sarana *an Praarana
P#m/a!ua &#)#*ata dia"a*&a utu& ma&i m#i!&at&a &ualita) da #m#"ataa 6a!&aua #layaa &#)#*ata5 Dalam uaya m#@aai tu6ua t#")#/ut #y#diaa )a"aa da "a)a"aa &#)#*ata ya! /#"mutu m#"ua&a *al ya! #ti!5 ilaya* K#"6a Pu)&#)ma) Pau* )a!at lua)4 l#* &a"#a itu utu& m#layai ma)ya"a&at4 Pu)&#)ma) Pau* m#mili&i 1 /ua* Pu)&#)ma) idu&4 da /ua* Pu)&#)ma) #m/atu da ' /ua* P)&#)&#l ya! t#")#/a" di +ilaya* &#"6a Pu)&#)ma) Pau*4 yaitu : a5 Pu)&#)ma) P#m/atu Ja+a Gadut /5 Pu)&#)ma) P#m/atu Pi)a! @5 Pu)&#)ma) P#m/atu Ul Gadut 31
d5 Pu)&#)ma) P#m/atu %atu %u)u& #5 Pu)&#)ma) P#m/atu Piai Ta!a* (5 P)&#)&#l Limau Mai) S#lata !5 P)&#)&#l -ua& Ta!a* *5 P)&#)&#l Kaal Kt i5 P)&#)&#l Kt Lua Utu& &#la@a"a tu!a) #layaa t#"*ada ma)ya"a&at4 Pu)&#)ma) Pau* m#muyai 1 &#da"aa "da #mat
".".
: 1 /ua* : 1 /ua* : /ua* : "a! : 3 "a! : /ua* : ;0 /ua* : 13 /ua* : 2 "a!
(umla!Pen*u*uk /&la'a! Ker#aPukemaPau!
Tael ".1 (umla! Prak&raan Pen*u*uk Saaran Kee!atan Pukema Pau! 201+
N 1 2 3 ' ; , $
K#lu"a*a Pi)a! %iua!K5 Dalam PiaiTa!a* -ua&Ta!a* Kaal Kt Kt Lua Lam/ua!/u &it Limau M S#lata LimauMai)
Pdd& ;5$2' 502
%ayi %alita 1'1 ;30 13' '0
Jumla* %umil %uli 1; 1' 1' 13$
50'; ;5$1; ;5;; ,532 35;$
11$ 1$ 13 11 ;$
1' ,0' ; $, 3'
12' 1; 11 1, $1
12 1;3 13' 1;0 ,
12 1;3 13' 1;0 ,
'$1 ;; ;3' ,10 3';
13500 501
1$1
,2$
1$'
1;$
1;$
1520
11
30
12,
122
122
,;
32
%ut#&i 1' 13$
La)ia ;; ,3
Jumla*
51 1523 5$ 153'' 152,3 152,3 '
".$
Kun#ungan Ne,natu *& /&la'a! Ker#a PukemaPau!
Tael ".2
N 1 2 3 ' ; , $
(umla! Perentae Kun#ungan Ne,natu *& Pukema Pau! Per Kelura!an Ta!un 201+
K#lu"a*a
KNI <=
KN l#!&a <= -ua&Ta!a* $4 $40 Kaal&t 103 101 %iua! $41 $4' Pi)a! $,4 $'4; PiaiTa!a* $;43 $;43 LimauMai) $,42 $;43 LimauMai) S#lata $;43 $42 Kt Lua $4, $42 L/5 %u&it $,4 $'4;
Ta"!#t da"i &u6u!a #atu) /ai& KNI da KN l#!&a adala* $05 Da"i !"a(i& di ata)4 KNI da KN l#!&a di )#mua &#lu"a*a m#@aai ta"!#t5 P#@aaia KNI adala* $,40 da KN l#!&a adala* $4$'5
".+
53'
Pena)a&an Ne,natu K,m)l&ka& D&tangan& *an D&ru#uk *& /&la'a! Ker#a Pukema Pau! Tael "." Pena)a&an Ne,natu K,m)l&ka& D&tangan& *an D&ru#uk *& /&la'a! Ker#a Pukema Pau! Ta!un 201+
N 1 2 3 ' ; , $
K#lu"a*a
K5 dita!ai K5 di"u6u& <= <= -ua&Ta!a* 040 040 Kaal&t 2400 1400 %iua! 10400 400 Pi)a! 1340' '43' PiaiTa!a* 1;4 040 LimauMai) 1,4; 124 LimauMai) S#lata 1;4, 34; Kt Lua 204,3 1240 L/5 %u&it 2400 14
33
Ta"!#t da"i #a!aa #atu) &mli&a)i adala* ,05 P#a!aa #atu) &mli&a)i dita!ai )#mua &#lu"a*a ada umumya /#lum m#@aai ta"!#t5 P#@aaia ya! ali! ti!!i t#"daat di K#lu"a*a Lam/u! %u&it da Kaal Kt yaitu 2 da ali! "#da* adala* di K#lu"a*a -ua& Ta!a* yaitu 0405 Hal ii di)#/a/&a l#* &u"a!ya #mataua P#m/ia ilaya* ada %PS5
BAB $ PEMBAHASAN
$.1 I*ent&%&ka& Maala!
P")#) id#ti(i&a)i ma)ala* dila&u&a m#lalui &#!iata /)#">a)i da +a+a@a"a d#!a imia u)&#)ma)4 #m#!a! "!"am4 #tu!a) ya! m#6ala&a "!"am4 da aali)i) la"a ta*ua Pu)&#)ma) Pau*5 P")#) ii dila&u&a d#!a m#li*at data )#&ud#" /#"ua la"a ta*ua Pu)&#)ma) Pau* ada ta*u 2015 %#/#"aa t#)i ma)ala* ya! /#"*a)il diid#ti(i&a)i di Pu)&#)ma) Pau* adala* : Tael $.1 Da%tar Maala! *& &la'a! ker#a Pukema Pau! N,. Pr,gram Permaala!an Target3 In*&kat,r
34
Pena)a&a n3 (umla! Kau
GAP
15 25 35
'5 5
4.2
K#)#*ata li!&u!a K#)#*ata li!&u!a KIA
P#ya&it m#ula" P#layaa
K"it#"ia 6am/a )#*at A!&a "u6u&a &# &lii& )aita)i P#a!aa &mli&a)i i/u /#")ali P##mua )u)#& T% P#m/#tu&a SOP da tim &#dali mutu #layaa
;
'34$
3141
10
0403
$4$;
,0
;4;
22433
100
'0
0
100
0
100
Penentuan Pr&,r&ta Maala!
%#"da)a"&a ")#) id#ti(i&a)i ma)ala*4 didaat&a /#/#"aa ma)ala* ya! m#m#"lu&a #y#l#)aia5 A&a t#tai4 tida& )#mua ma)ala* dalam "!"am u)&#)ma) daat di)#l#)ai&a )#&ali!u)4 )#*i!!a #"lu dila&u&a ##tua "i"ita) ma)ala* ya! m#"ua&a ma)ala* t#"/#)a" da mu!&i utu& di)#l#)ai&a5 Dalam *al m##tu&a "i"ita) ma)ala*4 m#td# ya! di!ua&a adala* M#td# Hal5 S#t#la* dit#ta&a )atu ma)ala* ya! m#6adi "i"ita)4 dila6ut&a d#!a #m/uata Plan of Action utu& m#!ata)i ma)ala* t#")#/ut5 K"it#"ia )&"i! ya! di!ua&a dalam M#td# Hal adala* )#/a!ai /#"i&ut: 1 U"!#)i : M#"ua&a ma)ala* ya! #ti! utu& dila&)aa&a a Nilai 1 Tida& #ti! / Nilai 2 Ku"a! #ti! @ Nilai 3 -u&u #ti! d Nilai ' P#ti! # Nilai Sa!at #ti! 2 K#mu!&ia it#">#)i 35
a Nilai 1 Tida& muda* / Nilai 2 Ku"a! muda* @ Nilai 3 -u&u muda* d Nilai ' Muda* # Nilai Sa!at muda* 3 %iaya a Nilai 1 Sa!at ma*al / Nilai 2 Ma*al @ Nilai 3 -u&u ma*al d Nilai ' Mu"a* # Nilai Sa!at mu"a*
' K#mu!&ia m#i!&at&a mutu a5 Nilai 1 Sa!at "#da* /5 Nilai 2 7#da* @5 Nilai 3 S#da! d5 Nilai ' Ti!!i #5 Nilai Sa!at ti!!i Tael $.2 Pen&la&an Pr&,r&ta Maala! *& /&la'a! Ker#a Pukema Pau!
N
Ma)ala*
K"it#"ia 6am/a )#*at tida& t#"@aai 2 A!&a "u6u&a &# &lii& )aita)i "#da* " Kmli&a)i i/u /#")ali ti!!i $ P##mua )u)#&
U"!#)i It#">#)i
%iaya
Mutu
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7a&i!
1
2
2
2
3
11
8
'
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1;
II
'
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12
I8
2
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2
13
III
36
T% "#da* + P#m/#tu&a SOP da tim &#dali mutu #layaa
'
'
1,
I
Keterangan4 1. Kr&ter&a #aman e!at t&*ak tera)a& Urgen& 4 2 5kurang )ent&ng6
P#!!uaa 6am/a )#*at dalam +ilaya* &#"6a u)&#)ma) Pau* /#lum m#@aai ta"!#t4 di&a"#a&a /#lum )#mua "uma* m#mili&i 6am/a5 Aa/ila ma)ya"a&at tida& m#!!ua&a 6am/a )#*at )#)uai d#!a &"it#"iaya4 ma&a a&a m#muda*&a #ula"a #ya&it )##"ti dia"# da #ya&it laiya5 P#ya&it +at#" /" di +ilaya* &#"6a u)&#)ma) au* ma)i* ti!!i4 t#tai tida& t#"daat #i!&ata5 K#tida&t#")#diaa 6am/a )#*at /u&a m#"ua&a #ya/a/ utama #ya&it ii &a"#a ma)i* /aya& (a&t" lai ya! m#m#!a"u*i5 a&tu tida& m#d#)a& &a"#a /u&a KL%5 Inter7en& 4 2 5 kurang mu*a!6
It#">#)i ya! daat dila&u&a /#"ua #yulu*a da &#t#")#diaa 6am/a ya! laya& utu& ma)ya"a&at !ua m#i!&at&a #"ila&u *idu )#*at5 Hal ii &u"a! muda* dila&u&a &a"#a #!adaa 6am/a )ulit4 mi)alya da"i )#!i la*a da &#/ia)aa #dudu& )#t#mat5 S#lai itu +a&tu ya! di#"lu&a dalam it#">#)i ma)ala* ii @u&u lama5 B&a'a 4 2 5ma!al6
%iaya ya! di&#lua"&a utu& 6am/a )#*at t#"ma)u& ma*al5 P#!adaa #"alata )##"ti 6am/a4 septic tank 4 da )#m# m#m/utu*&a /iaya ya! tida& )#di&it5 S#lai itu tida& adaya a!!a"a daa utu& #m/uata 6am/a )#*at5 37
Mutu 4 " 5e*ang6
P#!!uaa 6am/a )#*at daat m#u"u&a a!&a #ya&it dia"# di da#"a*
u)&#)ma) Pau*5 A&a t#tai +alauu )uda* t#")#dia 6am/a )#*at4 a!&a dia"# a&a t#ta ada aa/ila (a&t" lai ya! m#m#!a"u*i )##"ti PH%S tida& dit#"a&a5 2. Angka ru#ukan ke kl&n&k an&ta& ren*a! Urgen& 4 $ 5)ent&ng6
A!&a "u6u&a &# &lii& )aita)i Pu)&#)ma) Pau* ma)i* "#da* &a"#a )#"i! t#"6adi &#alaa #tu!a) &#)#*ata dalam m#!a"a*&a a)i# &# &lii& t#")#/ut5 7u6u&a &# &lii& )aita)i daat m#m#!a"u*i a!&a #ya&it m#ula"5 Edu&a)i di &lii& )aita)i daat m#m/u&a +a+a)a +a"!a dalam /#"#"ila&u )#*at )#*i!!a m#!u"a!i adia #ya&it m#ula" t#"&ait )aita)i5
Inter7en& 4 $ 5mu*a!6
It#">#)i ya! daat dila&u&a d#!a m#m/ia)a&a m#!a"a*&a a)i# d#!a "#)i& ti!!i t#"&ait )aita)i &# &lii& )aita)i )#/#lum m#!am/il /at &# at#&5 B&a'a 4 + 5angat mura!6
Tida& m#m/utu*&a /iaya &a"#a it#">#)i *aya d#!a m#!a"a*&a a)i# &# &lii& )aita)i5 ". K,m)l&ka& &u eral&n t&ngg& Urgen& 4 $ 5)ent&ng6
Kmli&a)i i/u /#")ali m#i!&at&a a!&a m"/idita) da m"talita) ada i/u5 Kmli&a)i i/u /#")ali )##"ti #"da"a*a )ta"tum4 i(#&)i )ta"tum4 t"auma #"i#um4 "utu"# ut#"i4 da lailai5 Dalam +ilaya* &#"6a 38
Pu)&#)ma) Pau*4 &mli&a)i i/u /#")ali ma)i* ti!!i5 Dama& t#"/u"u& da"i &mli&a)i i/u /#")ali adala* &#matia5 Inter7en& : 2 5 Kurang mu*a!6
It#">#)i ya! daat dila&u&a t#"!l! &u"a! muda* &a"#a &mli&a)i i/u /#")ali t#"&ait d#!a "i+ayat i/u da"i a+al &#*amila5 It#">#)i 6u!a t#"&ait d#!a &#)iaa u)&#)ma) )#@a"a )a"aa da "a)a"aa )#"ta )um/#" daya mau)ia dalam m#a!ai &a)u) &mli&a)i ada i/u /#")ali5 a&tu ya! di/utu*&a dalam it#">#)i lama5 B&a'a 4 2 5Ma!al6
Jumla* daa ya! di/utu*&a utu& #a!aa a!&a &mli&a)i i/u /#")ali ya! ti!!i ma*al &a"#a it#">#)i ya! dila&u&a t#"&ait d#!a )a"aa da "a)a"aa5 Mutu 4 $ 5T&ngg&6
P#u"ua a!&a &mli&a)i i/u /#")ali a&a m#u"u&a a!&a m"talita) da m"/idita) i/u )#*i!!a a&a m#i!&at&a d#"a6at &#)#*ata ma)ya"a&at5 $. Penemuan u)ek TB ren*a! Urgen& 4 + 5Sangat )ent&ng6
Id#)ia m#"ua&a #!a"a d#!a #ya&i T% m" dua di duia )#t#la* Idia5 Ka)u) T% ya! /aya& di Id#)ia m#!*a"u)&a tida&a "a&ti( ada ##mua &a)u) )#*i!!a #d#"ita /i)a di/ati da m#@#!a* #y#/a"a #ya&it l#/i* lua)5 Inter7en& 4 2 5kurang mu*a!6
39
It#">#)i ya! daat dila&u&a yaitu #yulu*a &#ada +a"!a a!a" m#m#"i&)a&a di"i 6i&a t#"daat !#6ala datada t#"i(#&)i T%5 A&a t#tai &u"a! muda* dila&)aa&a &a"#a @a&ua +ilaya* &#"6a Pu)&#)ma) Pau* ya! @u&u lua) )#"ta &#)ada"a ma)ya"a&at ya! ma)i* "#da*5 B&a'a 4 $ 5mura!6
%iaya ya! di/utu*&a mu"a* yaitu utu& #m/uata am*l#t da &#/utu*a alat tuli) laiya utu& #yulu*a Mutu 4 2 5ren*a!6
Pa"adi!ma ma)ya"a&at t#"*ada T% )#/a!ai #ya&it &utu&a ya! ta& daat di)#m/u*&a da &#)ada"a ma)ya"a&at ya! ma)i* "#da* utu& m#m#"i&)a&a di"i m#m/uat it#">#)i tida& m#m#!a"u*i d#"a6at &#)#*ata 5
+. Pementukan S8P *an t&m ken*al& mutu )ela'anan Urgen& 4 + 5Sangat )ent&ng6
Pu)&#)ma) Pau* /#lum #"a* m#la&)aa&a #ilaia t#"*ada mutu #layaa &#)#*ata /ai& )#@a"a )u/6#&ti( mauu /6#&ti(5 P#ilaia )#@a"a /6#&ti( #"lu dila&u&a a!a" *a)il #ilaia l#/i* &&"it da daat di#"@aya5 Inter7en&4 $ 5mu*a!6
It#">#)i t#"*ada mutu #layaa &#)#*ata di Pu)&#)ma) Pau* muda* utu& dila&u&a4 yaitu d#!a @a"a m#!id#ti(i&a)i *al*al ya! m#m/#"i&a #!a"u* t#"*ada mutu #layaa da m#!ada&a ad>&a)i d#!a imia u)&#)ma) utu& di/#tu&ya tim &#dali mutu )#/a!ai tim ya! /#&#"6a utu& m#!#>alua)i &i#"6a t#a!a &#)#*ata )#tia ta*uya5 B&a'a4 $ 5mura!6
40
%iaya ya! di#"lu&a utu& m#la&u&a it#">#)i ii mu"a*4 yaitu d#!a #yulu*a m#lalui /#"/a!ai m#dia da m#la&u&a #m/#tu&a tim &#dali mutu di Pu)&#)ma) Pau*5 Mutu4 + 5angat t&ngg&6
P#la&)aaa &#!iata ii di*a"a&a daat m#m/atu imia u)&#)ma) dalam m#la&u&a #ilaia mutu di Pau* da )#/a!ai a@ua dalam #ilaia )#tia ta*uya )#@a"a /6#&ti(5 $." Anal&& Sea Maala!
%#"da)a"&a #ilaia "i"ita)4 ma&a didaat&a "i"ita) ma)ala* yaitu /#lum adaya #ilaia mutu #layaa &#)#*ata di +ilaya* &#"6a Pu)&#)ma) Am/a@a! ya! /#"(u!)i utu& #ilaia &i#"6a Pu)&#)ma)5 Utu& m#!#ta*ui #y#/a/ da"i tim/ulya ma)ala* ma&a dila&u&a #!umula data "im#" m#lalui )u">#y a+al m#!#ai ti!&at &#ua)a a)i# m#!!ua&a &ui)i#" ya! dila&u&a ada ta!!al ; D#)#m/#" 2015 Aali)i) data &#ua)a ya! di!ua&a adala* m#u"ut )#">.ual
Aali)i) Ti!&at K##ti!a da Ki#"6a P#la!!a
/#"da)a"&a "umu) :
T&i
100
K#t#"a!a : T&i : Ti!&at &#)#)uaia <&#ua)a= Qi : S&" P#ilaia P#")#)i 7#)d# Yi : S&" P#ilaia Ha"aa 7#)d#
41
Da"i *a)il t#")#/ut a&a didaat&a dua >a"ia/#l ya! di+a&il&a d#!a *u"u( Q da Y5 Q m#"ua&a ti!&at &i#"6a Pu)&#)ma) da Y m#"ua&a ti!&at &##ti!a #!!ua 6a)a #layaa Pu)&#)ma)5 Nilai miimal idi&at" ya! di!ua&a adala* $04 6i&a ilai idi&at" R$0 ma&a Pua)4 )#da!&a 6i&a $0 Ku"a! Pua)5 Ha)il ya! didaat&a )#/a!ai /#"i&ut : Tael $." Ha&l anal&& ur7e' aal )en&la&an )elakanaan *an ke)ent&ngan )a*a atr&ut kual&ta Pela'anan Pa&en *& Pukema Amaang
N Dim#)i 1
"eliability, K#*adala
P")#du" ##"imaa a)i# @#at da t#at
P#layaa #m#"i&)aa4 #!/ata4 da #"a+ata @#at da t#at
Jad+al #layaa u)&#)ma) di6ala&a d#!a t#at
2
P#ilaia P#l a&)aaa
P#ilaia K ᶍ ##ti!a
T&i <=
It#""#ta)i
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P")#du" #layaa tida& /#"/#lit/#lit
"esponsiveness?Daya
Ta!!a K#mamua d&t#" da #"a+at utu& @#at ta!!a m#y#l#)ai&a &#lu*a a)i#
P#tu!a) m#m/#"i&a i("ma)i ya! 6#la)4 muda* dim#!#"ti
'0
42
3
Tida&a @#at ada )aat m#m/utu*&a
Assurance ?
P#layaa ya! )a da "ama*
Jamia &#amaa4 #layaa da &##"@ayaa t#"*ada #layaa ' $mphaty ? Emati M#m/#"i&a #"*atia )#@a"a &*u)u) &#ada )#tia a)i#
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3
P#layaa &#ada )#mua a)i# taa m#mada! )tatu) ))ial da lailai Tangibles ? a)ilita) i)i& K#/#")i*a4 &#"aia da &#yamaa "ua!a
'0
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&#a)tia K#mamua da #!#ta*ua a"a d&t#" m##ta&a dia!)i) #ya&it K#t#"amila a"a d&t#"4 #"a+at4 da #tu!a) laiya dalam /#&#"6a
3$
P#ataa #&)t#"i" da it#"i" "ua!a
K#l#!&aa4 &#)iaa da &#/#")i*a alatalat ya! dia&ai 43
'0
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K#"aia da &#/#")i*a #amila #tu!a)
K#mudia dila&u&a aali)i) data )#&ud#" m#lalui +a+a@a"a da di)&u)i d#!a imia u)&#)ma) didaat&a /#/#"aa )#/a/ da"i ma)ala* ya! t#"6adi4 yaitu )#/a!ai /#"i&ut 1 Mau)ia a T#a!a K#)#*ata
P#tu!a) Pu)&#)ma) /#lum m#la&u&a #ilaia mutu #layaa K#)#*ata ta*u 201;
Ku"a!ya #ma*ama #tu!a) Pu)&#)ma) m#!#ai idi&at" mutu #layaa Pu)&#)ma)
P#layaa ya! &u"a! "ama* da &u"a!ya #"*atia #tu!a) Pu)&#)ma) t#"*ada &#lu*a ya! di"a)a&a a)i#5
2 M#td#
%#lum t#"&a"#dita)iya Pu)&#)ma) Pau*
P")#du" ##"imaa a)i# ya! &u"a! @#at da t#at
Jad+al Pu)&#)ma) ya! &u"a! di6ala&a d#!a t#at
P")#du" #layaa ya! ma)i* /#"/#lit/#lit
P#layaa #m#"i&)aa4 #!/ata da #"a+ata ya! &u"a! @#at da t#at
%#lum t#"/#tu&ya tim &#dali mutu #layaa &#)#*ata Pu)&#)ma) Pau* 44
3 Mat#"ial %#lum ada data m#!#ai mutu #layaa Pu)&#)ma) /#"da)a"&a #ilaia &#ua)a #!u6u! Pu)&#)ma)5 ' Li!&u!a Ku"a!ya
&#/#")i*a4 &#"aia4
Pu)&#)ma) Pau*5
45
&#yamaa
li!&u!a "ua!a
Da"i *a)il aali)i) )#/a/ a&i/at ma)ala* t#")#/ut4 ma&a daat di)imul&a dalam dia!"am I)@*i&a+a
MANUSIA
Puskesmas elum terakreditasi Kurangnya pemahaman petugas Puskesmas mengenai rmutu pelayanan kesehatan Puskesmas P")#du" Petugas Puskesmas elum melakukan penilaian mutu pelayanan tahun 2016
##"imaa a)i# da #layaa
P")#du" #layaa /#"/#lit
Belum terlaksananya evaluasi mutu pelayanan kesehatan Puskesmas tahun 2016 dan upaya p
a&tu #layaa Pu)&#)ma) di6ala&a
Tim #>alua)i mutu #layaa &#)#*ata Pu)&#)ma) /#lum
P#layaa &u"a! "ama* da #tu!a) ya! &u"a! #"*atia t#"*ada
"ata mengenai mutu p elayanan Puskesmas erdasarkan kepuasan pasien elum ada Kurangnya keersihan! kerapian! kenyamanan lingkungan ruangan puskesmas
LINGKUNGAN
MATERIAL
Gamar $.1 D&agram I!&kaa
46
$.$ Alternat&% Pemea!an Maala! $.$.1 Manu&a
Ma)ala*
: P#tu!a) u)&#)ma) /#lum m#la&u&a #ilaia mutu #layaa &#)#*ata ada ta*u 201
7#@aa
: M#m/atu u)&#)ma) m#la&u&a #ilaia mutu #layaa &#)#*ata /#"da)a"&a ti!&at &#ua)a #!u6u! Pu)&#)ma) m#lalui &ui)#" ti!&at &#ua)a a)i#
P#la&)aa : D&t#" muda Pu)&#)ma) Am/a@a! da i*a& Pu)&#)ma) Am/a@a! Sa)a"a
: P#tu!a) Pu)&#)ma) da #!!ua 6a)a Pu)&#)ma)
a&tu
: 1'1; D#)#m/#" 201
T#mat
: Pu)&#)ma) Am/a@a!
Ta"!#t
: Dila&u&aya #ilaia mutu #layaa &#)#*ata Pu)&#)ma)
$.$ Alternat&% Pemea!an Maala! $.$.1 Manu&a
Ma)ala*
: P#tu!a) u)&#)ma) /#lum m#la&u&a #ilaia mutu #layaa &#)#*ata ada ta*u 201
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: M#m/atu u)&#)ma) m#la&u&a #ilaia mutu #layaa &#)#*ata /#"da)a"&a ti!&at &#ua)a #!u6u! Pu)&#)ma) m#lalui &ui)#" ti!&at &#ua)a a)i#
P#la&)aa : D&t#" muda Pu)&#)ma) Am/a@a! da i*a& Pu)&#)ma) Am/a@a! Sa)a"a
: P#tu!a) Pu)&#)ma) da #!!ua 6a)a Pu)&#)ma)
a&tu
: 1'1; D#)#m/#" 201
T#mat
: Pu)&#)ma) Am/a@a!
Ta"!#t
: Dila&u&aya #ilaia mutu #layaa &#)#*ata Pu)&#)ma) m#lalui &ui)i#" Aali)i) data &#ua)a m#u"ut )#">.ual5
Ma)ala*
: P#tu!a) Pu)&#)ma) &u"a! m#ma*ami idi&at" mutu #layaa &#)#*ata Pu)&#)ma)
P#layaa &u"a! "ama* da #tu!a) &u"a! #"*atia t#"*ada &#lu*a a)i#
7#@aa
: M#m/#"i&a ))iali)a)i m#!#ai mutu #layaa &#)#*ata &#ada #tu!a) Pu)&#)ma) Am/a@a!
P#la&)aa : D&t#" muda Pu)&#)ma) Am/a@a! da K#ala Pu)&#)ma) Am/a@a! Sa)a"a
: P#tu!a) Pu)&#)ma)
a&tu
: 30 31 D#)#m/#" 201
T#mat
: Pu)&#)ma) Am/a@a!
Ta"!#t
: P#i!&ata #ma*ama #tu!a) Pu)&#)ma) m#!#ai mutu #layaa &#)#*ata Pu)&#)ma)
$.$.2
Met,*e
Ma)ala*
: %#lum adaya a&"#dita)i Pu)&#)ma) Am/a@a!
P")#du" #layaa /#"/#lit/#lit
P")#du" ##"imaa da #layaa a)i# ya! &u"a! @#at da t#at
7#@aa
a&tu #layaa Pu)&#)ma) di6ala&a &u"a! t#at
: S)iali)a)i m#!#ai mutu #layaa Pu)&#)ma)
P#la&)aa : D&t#" Muda Pu)&#)ma) Am/a@a! da K#ala Pu)&#)ma) Am/a@a! Sa)a"a
: P#tu!a) Pu)&#)ma)
a&tu
: 1$ 2' D#)#m/#" 201
Ta"!#t : P#tu!a) Pu)&#)ma) Am/a@a! m#ma*ami m#!#ai mutu #layaa Pu)&#)ma) da )ia m#!*adai a&"#dita)i ta*u 201;
Ma)ala*
: Tim #>alua)i mutu #layaa Pu)&#)ma) /#lum t#"/#tu&
7#@aa
: M#m/#tu& tim #>alua)i mutu #layaa Pu)&#)ma) Am/a@a!
P#la&)aa : D&t#" muda Pu)&#)ma) Am/a@a! da K#ala Pu)&#)ma) Am/a@a! Sa)a"a
: P#tu!a) Pu)&#)ma)
a&tu
: $11 Jaua"i 201;
T#mat
: Pu)&#)ma) Am/a@a!
Ta"!#t
: T#"/#tu&ya tim #>alua)i mutu #layaa Pu)&#)ma) Am/a@a!
$.$." Mater&al
Ma)ala*
: Data m#!#ai mutu #layaa &#)#*ata Pu)&#)ma) /#"da)a"&a &#ua)a #!!ua 6a)a #layaa Pu)&#)ma) /#lum ada
7#@aa
: P#m/uata la"a #>alua)i mutu da #layaa Pu)&#)ma) /#"da)a"&a &#ua)a #!!ua 6a)a #layaa Pu)&#)ma) ta*u 201
P#la&)aa : D&t#" Muda Pu)&#)ma) Am/a@a! Sa)a"a
: P#tu!a) Pu)&#)ma) da P#!u6u! Pu)&#)ma)
a&tu
: 2; D#)#m/#" 201
T#mat
: Pu)&#)ma) Am/a@a!
Ta"!#t
: T#"daat la"a m#!#ai ti!&at &#ua)a #!u6u! Pu)&#)ma) Am/a@a! ta*u 201
$.$.$ L&ngkungan
Ma)ala*
: Ku"a!ya &#/#")i*a4 &#"aia4 &#yamaa li!&u!a da "ua!a
7#@aa
: M#!a6u&a &#ada &#ala u)&#)ma) a!a" diada&aya !" /#")ama )#mua #tu!a) u)&#)ma) )#tia )atu /ula
P#la&)aa : D&t#" Muda Pu)&#)ma) Am/a@a! Sa)a"a
: P#tu!a) Pu)&#)ma)
a&tu
: 31 D#)#m/#" 201
T#mat
: Pu)&#)ma) Am/a@a!
Ta"!#t
: K#/#")i*a4 &#"aia4 &#yamaa li!&u!a da u)&#)ma) m#i!&at
"ua!a
BAB + REN9ANA PELAKSANAAN PR8GRAM PD9A +.1. Plan 5Ta!a) Per&a)an6
Pada ta*a a+al dila&u&a id#ti(i&a)i #"ma)ala*a da"i "!"am "!"am ya! ada di Pu)&#)ma) Pau* ada ta!!al 2 Jaua"i 1 #/"ua"i 201;5 Da"i ma)ala*ma)ala* t#")#/ut dila&u&a ##tua "i"ita) <)@"i!= m#lalui di)&u)i /#")ama imia u)&#)ma) ada ta!!al 1 #/"ua"i 201; da "!"am ya! m#mili&i )&"i! t#"ti!!i da"i )#!i u"!#)i4 it#">#)i4 /iaya4 da mutu adala* #m/#tu&a SOP da tim &#dali mutu #layaa u)&#)ma)5 Ha)il )&"i! #"ma)ala*a t#")#/ut didi)&u)i&a &#m/ali /#")ama "#)#t"5 K#mudia ada ta!!al ' 9 #/"ua"i 201; dila&u&a )u">#i a+al &#ada a)i# ya! /#"&u6u! m#!#ai ti!&at &#ua)a a)i# d#!a m#!!ua&a &ui)#"5
+.2 Do 5Ta!a) Pelakanaan6 +.2.1 Pen'earan Ku&,ner ke)a*a Re),n*en
Pada ta*a ii dila&u&a #y#/a"a &ui)#" &#ada #!u6u! ya! dima)u&&a &# dalam da(ta" )am#l5 P#y#/a"a &ui)#" dila&u&a )#lama 3 *a"i )amai 6umla* )am#l t#"#u*i5 Kui)i#" ya! di)#/a"&a m#!!ua&a m#td# Servual 5
+.2.2 Pengum)ulan *an Peng,la!an Data
Pada ta*a ii dila&u&a #!umula data )#t#la* dila&u&a )u">#i a+al da &#mudia dila&u&a #!la*a data4 )#*i!!a daat diilai ti!&at &#ua)a a)i#5 +.2." Pen&ngkatan Mutu Pela'anan Pukema
M#lalui data ya! di#"l#* m#!#ai ti!&at &#ua)a a)i#4 daat diilai mutu #layaa u)&#)ma)5 Aa/ila didaat&a mutu #layaa ma)i* &u"a!4 ma&a dila&u&a #i!&ata mutu #layaa /#"da)a"&a idi&at" maa da"i &#ua)a a)i# ya/ /#lum t#"#u*i5 %#/#"aa &#!iata ya! a&a dila&u&a ata"a lai: •
M#m/#"i&a ))iali)a)i m#!#ai mutu #layaa Pu)&#)ma) &#ada
•
P#tu!a) Pu)&#)ma)5 M#m/atu K#ala Pu)&#)ma) dalam #m/#tu&a tim #>alua)i Pu)&#)ma)5
+."
Check 5Ta!a)
E7alua&6
Pada ta*a ii dila&u&a #>alua)i t#"*ada data ya! t#"&umul m#!#ai ti!&at &#ua)a a)i#5 Idi&at" &#/#"*a)ilaya ata"a lai : 15 M#i!&atya #!#ta*ua t#a!a &#)#*ata m#!#ai mutu #layaa )#t#la* ))iali)a)i5 25 Di&#ta*uiya #y#/a/ &u"a!ya &#ua)a a)i# da m#@a"i&a )lu)iya5
+.$ Action 5Renana Berkelan#utan6 +.$.1 E7alua& Keg&atan
E>alua)i daat dila&u&a d#!a m#la&u&a #ilaia t#"*ada #!#ta*ua #tu!a) Pu)&#)ma) m#!#ai idi&at" mutu #layaa Pu)&#)ma) )#t#la* dila&u&a it#">#)i m#lalui #yulu*a da )uda* t#"/#tu&ya tim #>alua)i &i#"6a Pu)&#)ma)5 +.+ Matr&k Keg&atan
N,
Keg&atan
(anuar& 201: I
PERSIAPAN
1
7aat it#"al d&t#" muda da K#ala Pu)&#)ma)
2
Su">#i A+al Ti!&at K#ua)a P#!!ua Ja)a P#layaa K#)#*ata Pu)&#)ma) Pau*
PELAKSANAAN
1
P#y#/a"a Kui)i#"
2
P#!umula da P#!la*a Data
3
P#i!&ata Mutu P#layaa Pu)&#)ma) Pau*
II
III
I;
Feruar& 201: I
II
III
I;
Maret 201: I
II
III
I;
•
•
S)iali)a)i &#ada P#tu!a) Pu)&#)ma) Am/a@a! P#m/#tu&a tim #>alua)i mutu #layaaa &#)#*ata Pu)&#)ma) Am/a@a!
E;ALUASI
1
P#ilaia Mutu P#layaa Pu)&#)ma) Pau*
REN9ANA BERKELAN(UTAN
1
E>alua)i t#"*ada #!#ta*ua #tu!a) u)&#)ma) m#!#ai idi&at" mutu #layaa u)&#)ma)
DAFTAR PUSTAKA
15 7#u/li& Id#)ia5 Uda!Uda! Nm" 3 Ta*u 200$ t#ta! K#)#*ata5 Ja&a"ta: S#&"#ta"i) N#!a"a 200$5 25 It#"atial NGO "um Id#)ia D#>#lm#t5 Padua SDG) utu& P#m#"ita* Da#"a* #")ita) Ai"la!!a5 2013 2<2=: 1205 105 D#a"t#m# K#)#*ata 7#u/li& Id#)ia5 %u&u P#dma Umum P) K#)#*ata P#)at"# #")ita) J#m/#" 201 5 125 Pd& P#)at"# T*a+ali/5 Data Da)a" Pd& P#)at"# T*a+ali/ Pada! ta*u 2015 Pada!: Pd& P#)at"# T*a+ali/ 2015 135 Sua"y5 P)i&l!i utu& &##"a+ata5 E!@5 Ja&a"ta5 200'
