Pelayanan Administrasi Rumah Sakit

 PELAYA  PELAYANAN ADMINISTRASI RUMAH   SAKIT 

BAB 1 PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Secara sadar ataupun tidak kita pada saat ini sudah memasuki era Globalisasi dengan segala segala sisi sisi posi positi tiff dan dan nega negatif tifny nya. a. Sala Salah h satu satu aspe aspek k nyat nyataa yang yang ditim ditimbu bulk lkan an oleh oleh era era globalisasi ini adalah “kompetisi” yang semakin tajam dan semakin berat antar pelaku bisnis dalam rangka merebut pasar/pelanggan. Salah satu instansi yang memasarkan jasa kepada konsumen adalah instansi pelayanan kese kesehat hatan an.. Pelay Pelayana anan n keseh kesehat atan an meni menimb mbul ulka kan n persa persain inga gan n antar antar peny penyed edia ia pelay pelayan anan an kesehatan termasuk diantaranya adalah rumah sakit. Dengan adanya persaingan antar rumah sakit yang semakin tinggi disertai dengan banyaknya pembangunan rumah sakit baru maka rumah sakit perlu terus mengembang mengembangkan kan diri dengan dengan menyelengg menyelenggarakan arakan pelayanan yang  bermutu dan meningkatkan kualitas baik pelayanan medik, medik, maupun  pelayanan administrasi guna memberi kepuasan terhadap konsumen. ualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berpengaruh dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan !"jiptono, #$$%&. Sehingga definisi kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keingi keinginan nan konsum konsumen en serta serta ketepa ketepatan tan penya penyampa mpaian ianny nyaa dalam dalam mengim mengimban bangi gi harapa harapan n konsumen !"jiptono, #$$'&. ualitas pelayanan !ser(ice )uality& dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para konsumen atas pelayanan yang nyata*nyata mereka terima /  peroleh dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkan / inginkan terhadap atribut* atribut pelayanan suatu perusahaan. +ika jasa yang diterima atau dirasakan !percei(ed ser(ice&

sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan,  jika jasa yang diterima melampaui harapan konsumen, maka kualitas pelayanan dipersepsikan sangat baik dan berkualitas. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk.

B. Rumusan Masalah

a.  b.

%. pa funsi administrasi kesehatan. #.

-ara*cara apa saja yang ditempuh oleh umah Sakit khususnya SP 0alang untuk 

meningkatkan kualitas pelayanan administrasinya. c.

1. 2agaimana hubungan kualitas pelayanan administrasi terhadap loyalitas pelanggan di umah Sakit.

C. Tujuan Penulisan 3ntuk mengetahui bagaimana pelayanan adinistrasi yang ideal khususnya di umah

Sakit. D. Manfaat Penulisan

Disamping tujuan yang hendak dicapai maka suatu tulisan atau makalah harus mempunyai manfaat. dapun manfaat penulisan makalah ini adalah 4 %.

%. 0anfaat Praktis, bagi penulis penelitian ini bermanfaat untuk mengembangkan

kemampuan penulis dalam membuat makalah. #. #. Dapat menambah 5a5asan pembaca tentang pelayanan administrasi umah Sakit. BAB  !A"AN TE#R A. Definisi Pela$anan Secara etimologis, amus 2esar 2ahasa 6ndonesia !Dahlan, dkk., %77849:9&

menyatakan pelayanan ialah ”usaha melayani kebutuhan orang lain”. Pelayanan pada dasarnya adalah kegiatan yang dita5arkan kepada konsumen atau pelanggan yang dilayani, yang bersifat tidak ber5ujud dan tidak dapat dimiliki. ;ayanan adalah setiap kegiatan atau manfaat yang dita5arkan suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak ber5ujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun !Simamora, #$$%4%'#&. Produksi layanan dapat berupa fisik atau tidak. "erdapat empat karakteristik layanan yang membedakan dengan barang, yaitu 4 %.

6ntangibility rtinya layanan tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar sebelum dibeli.
layanan ini dapat dinilai setelah menikmatinya. 2ila pelanggan membeli layanan maka dia hanya menggunakan, memanfaatkan layanan yang dibelinya. #.

6nseparability Pelayanan yang dijual terlebih dahulu baru diproduksi dan dikonsumsi secara bersama* sama. Dalam hal ini penyedia layanan dan yang mendapatkan layanan sama*sama  berpartisipasi, penyedia layanan dan klien mempengaruhi hasil layanan.

1.

=ariability 0erupakan layanan yang bersifat sangat (ariabel. rtinya, banyak (ariasi bentuk, kualitas dan jenis tergantung pada siapa, kapan dan dimana layanan tersebut dihasilkan.

:. Perishability ;ayanan merupakan komoditas yang tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. B. Pengertian A%ministrasi

6stilah administrasi berasal dari bahasa latin yaitu “d” dan “ministrate” yang artinya  pemberian jasa atau bantuan, yang dalam bahasa 6nggris disebut “dministration” artinya “"o Ser(e”, yaitu melayani dengan sebaik*baiknya.

Pengertian administrasi dapat dibedakan menjadi # pengertian yaitu 4 dministrasi dalam arti sempit. 0enurut Soe5arno >4#&. Dari definisi tersebut dapat disimpulkan administrasi dalam arti sempit merupakan kegiatan ketatausahaan yang mliputi kegiatan cata*mencatat, surat*menyurat, pembukuan dan pengarsipan surat serta hal*hal lainnya yang dimaksudkan untuk menyediakan informasi serta mempermudah memperoleh informasi kembali jika dibutuhkan. dministrasi dalam arti luas. 0enurut "he ;iang Gie mengatakan “dministrasi secara luas adalah serangkaian kegiatan yang dilakukan oleh sekelompok orang dalam suatu kerjasama untuk mencapai tujuan tertentu”!%7>$47&. dministrasi secara luas dapat disimpulkan pada dasarnya semua mengandung unsur pokok yang sama yaitu adanya kegiatan tertentu, adanya manusia yang melakukan kerjasama serta mencapai tujuan yang telah ditentukan sebelumnya. Pendapat

lain

mengenai

administrasi

dikemukan

oleh

Sondang

P.

Siagian

mengemukakan “dministrasi adalah keseluruhan proses kerjasama antara # orang atau lebih yang didasarkan atas rasionalitas tertentu untuk mencapai tujuan yang telah ditentukan

sebelumnya” !%77:41&. 2erdasarkan uraian dan definisi tersebut maka dapat diambil kesimpulan bah5a administrasi adalah seluruh kegiatan yang dilakukan melalui kerjasama dalam suatu organisasi berdasarkan rencana yang telah ditetapkan untuk mencapai tujuan. C.

Rumah &akit

S adalah Suatu organisasi yang melalui tenaga medis profesional yang terorganisir  serta sarana kedokteran yang permanen menyelenggarakan pelayanan kedokteran, asuhan kepera5atan yang berkesinambungan, diagnosis serta pengobatan penyakit yang diderita oleh pasien!0enurut merican 1& definisi rumah sakit adalah merupakan suatu perusahaan yang  bergerak di bidang pelayanan atau jasa kesehatan, berbagai faktor mempengaruhi  perkembangan S, antara lain? teknologi, epidemiologi, demografi, sosial ekonomi, faktor  kebutuhan masyarakat terhadap mutu pelayanan dan peraturan, serta faktor kebijaksanaan  pemerintah yang berlaku. Sedangkan menurut @olper dan Pena !%7>'&, mereka mendefinisikan rumah sakit sebagai tempat dimana orang sakit mencari dan menerima pelayanan kedokteran serta tempat dimana  pendidikan klinik untuk mahasis5a kedokteran, pera5at serta berbagai tenaga profesi kesehatan lainnya diselenggarakan.

a.

+enis umah Sakit

umah sakit dapat dibagi dalam beberapa jenis menurut kategorinya masing*masing    

0enurut pemilik 4 pemerintah, s5asta 0enurut filosofi yang dianut 4 profit hospital dan non profit hospital 0enurut jenis pelayanan yang diselenggarakan 4 General
Sedangkan menurut kemampuan yang dimiliki rumah sakit di 6ndonesia dapat digolongkan dalam beberapa kategori, yaitu 4  

  

umah sakit tipe , ciri*ciri 4 Specialis dan sub specialis lebih luas, "op referral hospital umah sakit tipe 2, ciri*ciri 4 Specialis dan sub specialis terbatas, pelayanan rujukan dari kabupaten umah Sakit tipe -, ciri*ciri 4 Spesialis terbatas, Pelayanan rujukan dari Puskesmas umah sakit tipe D, ciri*ciri 4 Pelayanan rujukan dari Puskesmas umah sakit tipe A !rumah sakit khusus& 4 S +i5a, S +antung, S Paru, kanker, usta dll

Dalam beberapa kebutuhan rumah sakit juga dapat di golongkan menjadi #, yaitu 4 S

 pendidikan dan non pendidikan. S pendidikan dikelompokkan menjadi # golongan4 !%&  pusat ilmu kesehatan pada uni(ersitas besar yang mengadakan penelitian ilmu kesehatan dasar? dan !#& S pendidikan yang mengadakan tiga atau lebih program kedokteran spesialis !"risnantoro, %77#&.

 b. Bungsi umah Sakit %. Pelayanan pasien. #. Pelayanan komunitas berupa suatu kerjasama dengan pihak*pihak lain di luar rumah sakit yang biasanya berupa upaya*upaya pre(entif, promotif dan rehabilitatif  1. Pendidikan, terutama bagi rumah sakit*rumah sakit besar yang berfungsi sebagai tempat  pendidikan. :. Penelitian 8. Pelayanan 6nformasi

BAB  PEMBAHA&AN Pela$anan A%ministrasi Rumah &akit

Salah satu instansi yang memasarkan jasa kepada konsumen adalah instansi pelayanan kesehatan. Pelayanan kesehatan menimbulkan persaingan antar penyedia pelayanan kesehatan termasuk diantaranya adalah rumah sakit. Dengan adanya persaingan antar rumah sakit yang semakin tinggi disertai dengan banyaknya pembangunan rumah sakit baru maka rumah sakit perlu terus mengembangkan diri dengan menyelenggarakan pelayanan yang  bermutu dan memberi kepuasan terhadap konsumen. Salah satunya adalah pelayanan administrasi. A. 'ungsi A%ministrasi !esehatan

Bungsi administrasi ada banyak pembagiannya, tetapi dimakalah ini yang diambil adalah pendapat Crul C5ar dalam bukunya “Pengantar 6lmu dministrasi esehatan”. Dia mengatakan bah5a fungsi administrasi dibedakan atas : macam, yakni 4 a. Perencanaan termasuk perencanaan pembiayaan.  b. Pengorganisasian, yang di dalamnya termasuk penyusunan staff. c. Pelaksanaan, yang di dalamnya termasuk pengerahan dan pengkoordinasian. d. Penilaian, yakni dalam rangka melihat apakah rencana yang telah disusun dapatdicapai atau tidak. Dalam pencapaian tujuan tersebut, administrasi kesehatan melibatkan banyak pihak, diantaranya pemerintah, asuransi, apotik, dan rumah sakit. amun dalam administrasi kesehatan ini tidak hanya pelayanan pengobatan tetapi juga bersifat pre(entif !pencegahan&. 0enurut Crul C5ar dalam bukunya, mengatakan karena keadaan sehat yang ingin

diapai adalah untuk seluruh masyarakat, dan untuk itu setiap orgn seyogyanya menerapkan  prinsip kesehatan masyarakat, maka dalam membicarakan administrasi kesehatan tidak boleh  pula melepaskan diri dari konsep ilmu kesehatan masyarakat. B. U(a$a Rumah &akit )una Meningkatkan Mutu Pela$anan

Salah satu upaya yang dilakukan dalam peningkatan mutu dari sarana pelayanan kesehatan seperti rumah sakit yaitu dengan meningkatkan mutu layanan di semua unit, baik   pada unit pelayanan medik, pelayanan penunjang medik, ataupun pada unit pelayanan administrasi dan manajemen melalui program jaminan mutu. Dalam makalah ini, saya memilih umah Sakit Panti irmala !SP& sebagai sampel karena umah Sakit ini sudah mengadakan penelitian terhadap kualitas pelayanannya dengan melakukan sur(ey. Di umah Sakit Panti irmala !SP& terdapat beberapa saran dari para pasien atau keluarga sebagai konsumen yang menginginkan pelayanan di SP untuk dapat diperbaiki. Dari data SP tahun #$$8 diketahui bah5a pasien lama yang tercatat adalah #$$ orang sedangkan tahun #$$9 tercatat 1$$ orang yang terdaftar di SP dan tahun #$$' menurun lagi menjadi #1$ orang . Data di SP menunjukkan bah5a jumlah pasien yang berobat kembali ke SP pada tahun #$$9 menurun pada tahun #$$'. Pasien kembali melakukan terapi sebesar  $,>8. Data diatas menunjukkan bah5a terjadi penurunan loyalitas pelanggan SP . Pelayanan dikatakan bermutu apabila pelanggan puas sehingga mereka memutuskan untuk  menggunakan jasa kembali Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif dengan metode sur(ey untuk mengetahui  pengaruh sebab*akibat / causal research, yang bertujuan menjelaskan hubungan kausal antara kualitas pelayanan dengan loyalitas pasien SP. Penelitian ini dilakukan di umah Sakit Panti irmala 0alang antara bulan Ektober sampai Desember #$$>. Populasi penelitian ini adalah seluruh pasien yang datang untuk mendapatkan pelayanan kesehatan di SP. Sampel  penelitian ini diambil dengan metode con(enient sampling dimana sampel adalah pasien yang  bersedia menjadi sampel dalam rentang 5aktu penelitian akan langsung digunakan sebagai sampel. nalisis data dalam penelitian ini menggunakan nalisis egresi ;inear !;inear  egression nalysis& menggunakan soft5are SPSS (ersi %8.$ nalisis ini digunakan untuk  mengetahui ada tidaknya hubungan sebab*akibat antara (ariabel terikat !loyalitas pelanggan& dengan (ariabel bebas !kualitas layanan administrasi S Panti irmala&. C. 'akt*r+'akt*r $ang Mem(engaruhi L*$alitas Pasien

Baktor empati mampu memberikan sumbangan efektif atau kontribusi yang paling besar   pengaruhnya terhadap peningkatan loyalitas pasien.
sangat berkaitan erat dengan tingkat kepuasan konsumen !pasien& terhadap segala fasilitas dan kualitas pelayanan yang telah mereka dapatkan dari semua pihak termasuk para tenaga medis di umah Sakit Panti irmala 0alang tersebut. unci pemasaran profesional adalah memahami kebutuhan riil pelanggan dan memenuhinya dengan lebih baik daripada yang dilakukan oleh para pesaing. emampuan dalam menganalisis perilaku konsumen berarti keberhasilan menyelami ji5a !psikologis& konsumen dalam memenuhi kebutuhannya. Dengan adanya penelitian ini, diketahui bah5asanya loyalitas pasien ternyata dipengaruhi secara signifikan oleh faktor penampilan fisik !tangibles& , keandalan !reliability& , daya tanggap !responsi(eness& , jaminan !assurance& , dan empati !empathy& dari kualitas jasa. Eleh karena itu, agar perusahaan dapat meningkatkan loyalitas pasien, maka pihak  manajemen perlu sekali memperhatikan kualitas jasa, terutama dengan lebih mengintensifkan  pada faktor empati. ata kunci 4 kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan, loyalitas  pelanggan, empati. BAB , PENUTUP A. !esim(ulan  fungsi administrasi dibedakan atas : macam, yakni 4 Perencanaan termasuk perencanaan pembiayaan. • Pengorganisasian, yang di dalamnya termasuk penyusunan staff. • Pelaksanaan, yang di dalamnya termasuk pengerahan dan pengkoordinasian. • Penilaian, yakni dalam rangka melihat apakah rencana yang telah disusun dapatdicapai atau •

tidak. 

;oyalitas pasien dipengaruhi secara signifikan oleh faktor penampilan fisik !tangibles& , keandalan !reliability& , daya tanggap !responsi(eness& , jaminan !assurance& , dan empati !empathy& dari kualitas jasa. Eleh karena itu, agar perusahaan dapat meningkatkan loyalitas  pasien, maka pihak manajemen perlu sekali memperhatikan kualitas jasa, terutama dengan lebih mengintensifkan pada faktor empati.

B. &aran +ika anda mempunyai keluhan atau saran untuk rumah sakit, jangan ragu untuk 

menyampaikan kepada pihak yang bersangkutan, karena tugas utama rumah sakit adalah untuk melayani masyarakat.

DA'TAR PU&TA!A

http4//id.sh(oong.com/medicine*and*health/epidemiology*public*health 555.5ikipedia.com http4//(inspirations.blogspot.com http4//gurulia.5ordpress.com/#$$7/$:/$>/definisipengertian*administrasi/