Jorge Villatoro – 1225608 Mariela Alvarez - 1008708 PREGUNTAS DE REPASO CAPITULO 3 1. Explique la reacción en cadena de Deming. a. Mejorar la calidad: Es un propósito que debe tener toda empresa (interna y externamente), ya que antes de obtener ganancias y mejor campo en el mercado hay que saber vender un producto y/o servicio que el cliente quiera usar. b. Reducir los costos: Luego del mejoramiento de calidad dentro y fuera de la empresa se facilita la reducción de costos por reprocesos, errores y demoras ya que los clientes internos buscan en cada uno de los servicios y/o productos que sean de la mejor calidad y por lo tanto, sin fallas. c. Mejorar la productividad: La productividad de una empresa se verá mejorada inmediatamente después de que se hayan cumplido los puntos relacionados con la calidad y reducción de costos; principalmente por que el insumo de elaborar un producto se verá aminorado y la producción estará en aumento. d. Captación del mercado: Debido a que los consumidores notaran que la empresa es de alta calidad y gracias a ella se podrá vender a bajos precios, por lo cual se logrará captar la mayor atención del mercado. e. Permanencia en el negocio: Esta se podrá lograr siempre y cuando los puntos anteriores se sigan mejorando. No hay que dejar de buscar nuevas maneras de mejorar la calidad y satisfacer al cliente. f. Proveer cada vez más empleos: Por medio de una empresa que se ha logrado mantener en el negocio, con buena calidad, bajos precios y buena productividad será capaz de expandirse y por lo tanto proporcionar más empleos. 2. Explique la trilogía de la calidad de Juran a. Planificación de la calidad: Esta parte se refiere a la identificación de clientes internos y externos determinando las necesidades de cada uno y además elaborar los procesos capaces de producir el producto o servicio. b. Control de la calidad: Se debe de buscar satisfacer las necesidades del cliente cumpliendo con las especificaciones especificaciones de calidad. c. Mejora de la calidad: Luego de cumplir los puntos anteriores se logrará dentro de la empresa la mejora de la calidad. La misma se debe de buscar de manera continua y permanente. 3. ¿Cómo la filosofía de Juran es similar o diferente a la de Deming? Es similar debido a que ambos tienen enfoque hacia el control de la calidad, la necesidad de una mejora continua, compromiso con la alta dirección. Y es diferente debido a que Juran decía que Deming estaba equivocada al decir que los administradores eliminaran el temor. 4. ¿Cuáles son los absolutos de Crosby en relación con la administración de calidad y los elementos básicos de la mejora? ¿En qué se parecen o difieren de los 14 puntos de Deming? Los absolutos de Crosby son: a. Calidad significa cumplimiento con los requisitos b. No existen los llamados problemas de calidad c. La economía de la calidad no existe d. La única medida de desempeño es el costo de la calidad, que es el gasto derivado del no cumplimiento e. La única norma de desempeño es Cero Defectos (CD) Los elementos básicos de la mejora son:
Jorge Villatoro – 1225608 Mariela Alvarez - 1008708 f. Determinación g. Educación h. Ejecución La filosofía de Deming se parece a la de Crosby en el punto en que menciona que no existen problemas de calidad sino que es culpa de los procesos. Las diferencias son muchas principiando que Crosby dice que se deben de tener cero defectos y Deming dice todo lo contrario ya que él dice mejorar el sistema de producción de forma continua y permanente. 5. Resuma las contribuciones clave de Feingebaum, Ishikawa y Taguchi al pensamiento moderno de la calidad. a. Ishikawa: Creador del diagrama causa-efecto. Conocido también como diagrama de pescado o diagrama de Ishikawa. Practicar el control de calidad es desarrollar, diseñar, manufacturar y mantener un producto de calidad que sea el más económico, el más útil y siempre satisfactorio para el consumidor. b. Feigenbaum: Fue el primero en usar la frase “Control de calidad total”. El concepto de calidad total abarca e involucra la puesta en práctica de actividades orientadas hacia el cliente. Introduce su filosofía que llamó: Los tres pasos hacia la calidad. c. Taguchi: Desarrolló el concepto de la Función de Pérdida de la Calidad; además desarrolló métodos estadísticos para del diseño de experimentos. 6. ¿En qué forma el enfoque de Taguchi para medir la variación apoya la filosofía de Deming? Cuantifica de manera estadística el total de pérdidas en variaciones en producto o servicio ofrecido, clasificándolas como “más grande que el mejor”, “más pequeño que el mejor”, “right on target”.
7. Resuma los propósitos del premio nacional a la calidad de Malcom Baldrige. a. Reconocer el logro de las compañías que mejoran la calidad de sus bienes y servicios ofrecidos b. Establecer guías para la evaluación de los esfuerzos del mejoramiento de calidad. c. Fomentar el bienestar económico del país. d. Crear conciencia para invertir en la calidad. e. Fomentar la implementación de innovaciones de calidad en pequeñas y grandes empresas f. Proveer guías para organizaciones americanas que deseen alcanzar y mantener una calidad alta. 8. Explique las diferencias entre los premios a la calidad Baldrige, Europeo, Canadiense y Australiano. ¿Qué papel desempeña la cultura nacional en la adaptación de la estructura Baldrige en un país en partícular? El premio Baldrige evalúa que la empresa sea excelente en Liderazgo, Planificación estratégica, Enfoque del cliente y de mercado, Medida, análisis, y gerencia del conocimiento, Enfoque del recurso humano, Gerencia de procesos y Resultados. El premio Europeo a la calidad; Se enfoca en concientizar a toda la comunidad en la cultura de la calidad. El premio Canadiense a la calidad, está diseñado para estimular y apoyar la innovación en las empresas. Premio australiano a la calidad: Evalúa y da prioridad al liderazgo, estrategia, información y análisis.
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9. Resuma en forma breve los elementos clave de ISO 9000. ¿Todas las empresas deberían realizar estas actividades? ¿Por qué sí y por qué no? Las normas ISO 9000 sirven para mejorar y estandarizar la calidad en los procesos que llevan a la entrega o manufactura de bienes y/o servicios en una empresa. Esta cuenta con diversas etapas como: - Estandarizar las actividades del personal de la empresa por documentación. - Medir y monitorear el desempeño de los empleados - Incrementar la eficacia en el logro de objetivos - Mejorar continuamente. Esto es un ciclo, que toda empresa debe cumplir para llegar a tener un nivel de calidad aceptable y mantenerlo.
10. Enumere las razones por las que las empresas buscan el registro ISO 9000. ¿Qué beneficios les ofrece? La aplicación de las normas ISO 9000 para la conservación de la calidad en la empresa, confiera a ésta de beneficios como: - Incremento en las prestaciones de sus productos o servicios - Mayor satisfacción y opinión del cliente - Aumento de la eficiencia y productividad - Reducción de gastos - Aumenta la competitividad
PREGUNTAS DE DISCUSIÓN 1. El trabajo de Melissa es buscar la información que necesita el cliente en los manuales y transferirle esta información de forma clara, concisa y rápida. En este caso no se cumplen los siguientes puntos de Deming: o Crear una misión y compromiso con el cliente. o Instituir la capacitación Para mejorar esta situación, se recomienda establecer si la prioridad es el cliente o que el administrador de cuentas satisfaga su presupuesto. Así mismo, se recomienda capacitar a Melissa en el uso de los manuales y darle mantenimiento a su máquina para que pueda trabajar de una manera eficaz. 3) A pesar de que los 14 puntos de Deming no son predecesores o sucesores unos de otros, es importante tomarlos como un todo, ya que cada uno cumple con una variable que es necesario modificar para poder satisfacer al cliente de una manera eficaz, y minimizar los costos que esto representa. 4) Categoría Propósito y misión de la organización
Objetivos Cuantitativos
Puntos de Deming Crear una misión y un compromiso con el cliente. Eliminar los eslogans. Eliminar las cuotas numéricas.
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Revolución de la filosofía administrativa
Eliminación de las decisiones apresuradas
Creación de una cooperación
Mejora de las relaciones administradores y trabajadores
entre
Optimizar el esfuerzo colectivo. Instituir la capacitación. Comprender la inspección. Aprender la filosofía de la calidad. Mejorar Constantemente. Evaluaciones individuales. No tomar decisiones únicamente en el costo. Instituir liderazgo. Eliminar el miedo. Fomentar la superación Entrar en acción.
7. Para saber si dentro de una organización existe temor es muy difícil hasta que se presentan los resultados de las diferentes divisiones, ya que en ese momento darán a conocer los errores cometidos, si es que no los distorsionan lo cual sería una prueba más de temor. Para manejar y eliminar el temor se debería buscar que los ocupantes del alto mando hicieran saber a sus empleados que ellos están dispuestos a recibir cualquier sugerencia de cambio y a platicar con cada uno de ellos sobre sus problemas siempre y cuando los empleados busquen el mejoramiento integral de la empresa. 8. Para el ambiente de una clase los 14 puntos de Deming se aplicarían de la siguiente forma, se omiten 2 debido a que no aplicarían en un ambiente estudiantil: 1. Al inicio del año o semestre dar a conocer los principales objetivos y propósitos de la clase que se va a impartir por parte del maestro que sería en este caso el gerente de una empresa. 2. Aprender la filosofía de la clase impartida por medio del maestro y otras personas que se introduzcan en el aprendizaje. 3. Entender el proceso de la inspección sería como las evaluaciones parciales que se realizan durante el año a fin de conocer el mejoramiento o conocimiento del alumno. 4. Si en dado caso se obtienen bajos resultados mejorar el sistema 5. Introducir capacitaciones para los alumnos que tengan menor rendimiento. 6. Enseñar el liderazgo por medio de ejercicios que se apliquen en la vida real en un trabajo. 7. Buscar eliminar el temor de emitir opiniones a toda la clase o al maestro. 8. Obtener los mejores resultados por medio de la optimización de resultados. 9. Buscar la manera de no penalizar las faltas o defectos de los alumnos ya que llegará un momento en el que se sentirán cohibidos. 10. En este caso buscar eliminar los número sería bastante difícil debido al control que se debe de llevar de notas para los alumnos. 11. Eliminar las barreras para que cada uno de los alumnos dentro de la clase se sienta orgulloso del trabajo que están haciendo ya que es para su futuro. 12. Fomentar en los alumnos la automejora personal continua y permanentemente a modo de que ellos se vuelvan autoeficientes a largo plazo.
