Nombre d'heure de réalisation voyage Lieu de livra livraison ison Délai élais s de liv livraison raison Aller / Retour
Nombre m oyen de livraison livrai son / m ois
Nombre d'heure mensuel de voyage
AGADIR
12
48
1
48
ASSILAH
6
24
4
96
BÉNI MELLAL
6
24
4
96
BERKANE
12
48
0
0
BERRECHID
4
24
2
48
CASABLANCA
4
12
12
DAKHLA
24
120
0
EL HO UCEIMA
12
48
0
0
EL JADIDA
4
16
3
48
ERRACHIDIA
4
48
0
0
ESSAOUIRA
6
48
0
0
F.B. SALEH
6
24
4
96
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
TANGER
8
48
8
TANTAN
24
72
0
0
TAZA
16
48
1
48
TÉTOUA N
12
48
8
384
TIZ NIT
12
48
0
Total Dé lais
144 0
384
0
TOTAL Nombre d'he ure par moi s Nombre de camions
2040 576 4
•
Equipements de manutentions, à savoir les transpalettes, les chariots élévateurs…
•
Système d’information d’information adaptée à cette activité (traçabilité, enregistrement des références de marchandises …)
Le schéma ci-dessous synthétise notre compréhension des besoins de notre client :
1
6
Un partenaire avec un réseau solide capable d’accompagner IP dans sa croissance 2
Outils IT (Track & Trace, WMS….)
Un parc de transport dediée. Notre compréhension des compréhension besoins du client
5
Reporting et analyse de la performance
3
4
LASRY Ghita
Excellence opérationnelle
Une équipe Administrative Adm inistrative dédiée
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1. Un partenaire avec un réseau solide capable d’accompagner IP dans sa croissance 2. Un parc de camion dédiée à IP qui répond aux exigences du transport de se produits. 3. Process & méthodologie éprouvée pour le démarrage de la prestation logistique. 4. Gestion du compte IP par un KAM et un O KAM dont le rôle est de proposer des améliorations continues du process de la prestation logistique 5. Flash Report hebdomadaire et Tableau de bord mensuel de suivi de la performance 6. Une architecture SI performante 1.1.2 Les détails de l’offre l’offre côté client : a. Le contrat client
L’offre distribution stipule les éléments suivants :
Un engagement de la part de la SNTL dans la mise en place et la disponibilité d’un parc dé véhicule 7T et 14T, de bonne qualité et suivants les normes, des chauffeurs formés et compétents respectant le nouveau code de la route. Ainsi qu’un Engagement à effectuer le transport de la marchandise de la société IP sur l’ensemble du territoire marocain Les ordres de transport et le lieu de livraison nous sont adressés par fax ou appels téléphoniques comme suit : Vers les agences de la SOCIETE IP Rabat, Fès et Marrakech ou vers les clients o des agences susdites : Avant 17h00 l’après midi pour les chargements à effectuer le lendemain matin avant 12H00. Vers les agences de la SOCIETE IP Agadir et Oujda ou vers les clients des o agences susdites : Avant 10h00 du matin pour les chargements à effectuer avant 15H00 l’après-midi l’après-midi du même jour. Concernant l’enlèvement de la marchandise il a été convenu que:
Le chauffeur doit être accompagné d’un aide chauffeur au moment de l’enlèvement pour les chargements en en palettes et d’un nombre suffisant de manutentionnaires pour les chargements en vrac, et qu’il faut procéder faut procéder à l’enlèvement de la marchandise au siège de la société ou en tout autre endroit que celle-ci nous indiquera. La SOCIETE remettra au chauffeur au moment de l’enlèvement un bon de livraison daté et signé contre une demande de transport qui devra être dûment remplie. Cette déclaration ayant pour but de régir les conditions du transport, et sert de preuve d’enlèvement (cachet de notre agent doit obligatoirement figurer sur ce document et sur le bon de livraison). LASRY Ghita
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La figure ci-dessous synthétise pour synthétise pour chaque rayon ra yon les horaires à respecter lors de l’enlèvement et de la livraison de la marchandise.
Tanger
Al Hoceima
Nador
4
Kenitra Rabat Casablanca El Jadida
Settat
Fès Meknès Beni Mellal
Safi Essaouira Agadir
Sidi Ifni Rayon de chalandise Tan Tan
Laâyoune
Rayon < 100 Km
100 KM < Rayon < 300 KM
Rayon > 300 KM Dakhla
Villes
Horaires Enl èvem ent Livraison
Avant 17h Casa, Nouacer, Benslimane, pm pour le Rabat, Sale, El Jadidia,, chargement lendemain Kénitra,, Beni Mellal, Meknès, Kénitra Meknès, avant 12h Marrakech, Safi, Fès Tanger, Tétouan, Agadir, Tanger, Oujda, Nador
Avant 10h am pour le chargement avant 15h du même jour
4H
8H
16H
Figure 21 : Horaires enlèvement et livraison marchandises
Le cas de la livraison est similaire à celui de l’enlèvement en ce qui est de la présence d’un aide chauffeur lors du déchargement, en plus du délai à respecter. Il a été négocié avec le client qu’il faut: o
4 Heures pour l’agence ou les clients de l’agence de la SOCIETE RABAT
o
8 Heures pour les agences ou les clients des agences SOCIETE FES et MARRAKECH.
o
16 Heures pour les agences ou les clients des agences de la SOCIETE AGADIR et OUJDA.
Et ceci quel que soit le lieu d’enlèvement de la marchandise et le lieu d’expédition. Voir image ci-dessus. Le contrat stipule que la marchandise va être livrée contre accusé de réception par cachet et signature du destinataire, attestant l’intégrité et et la quantité des produits livrés. Cet accusé de réception est à remettre à la SOCIETE dans un délai de 7 jours au maximum à compter de la date de l’enlèvement. LASRY Ghita
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Un pilotage de la performance grâce à des indicateurs de suivi, une revue hebdomadaire, mensuelle et trimestrielle Une performance logistique en ce qui concerne les prix, la qualité de service, la disponibilité, la réactivité et les techniques de chargement.
b. Conclusion :
Le tableau ci-dessous explicite et résume cette étape ou il a été question d’analyser les d’analyser les attentes du client, l’offre proposée par la SNTL afin de répondre à ses besoins et enfin les facteurs clés de succès de cette étape qui sont au nombre de quatre : Un réseau large de 30 agences commerciales implantées à travers le territoire national et 7 directions régionales qui les coiffent et une flotte propre dédiée La maitrise des opérations : depuis la réception de la commande client vers le la livraison à destination finale en passant par le CT qui se charge de l’affectation du partenaire idéal accompagné de la gestion des flux administratifs : comme le retour des bons de livraison. Un système d’information adéquat et adaptée à cette activité qui permet de faire la traçabilité, l’enregistrement des références de marchandises … Un suivi du progrès continu sur la base des indicateurs de performance afin de préparer la montée en charge concernant ce nouveau projet
Figure 20 : Exigences clients et caractéristiques de l’offre l’offre
1.1.3 Les détails de l’offre côté partenaire :
En effet, le fait d’avoir un partenaire fiable est un facteur clé de réussite du démarrage de l’opération, l’opération, nous avons mis en place un processus de labellisation afin de choisir le meilleur prestataire qui puisse assurer cette opération distribution et nous aider à la démarrer.
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Le processus de labellisation est un processus qui dure six mois (voir figure en-dessous) avec 2 défis majeurs pour les partenaires. Le premier consiste au choix du partenaire, il se fait selon la qualité de base détaillée dans le chapitre suivant ; le deuxième défi prévoit l’évaluation du partenaire retenu, elle se s e fait durant d urant le chantier test où le partenaire doit maintenir un niveau de performance continu pour arriver au résultat final : la labellisation.
Figure : Processus de labellisation
a. Sélection du partenaire :
La sélection des partenaires est un processus sûr qui repose sur une logique de maturité : il faut disposer tout d’abord essentiellement de la qualité de base c'est-à-dire c'est-à-dire s’assurer de la bonne qualité du parc roulant, des chauffeurs et du respect des formalités et procédures du partenariat. Il dure un mois, et voici le détail des éléments qui doivent être testés pour approuver la selection ou pas de notre partenaire :
Qualité du parc roulant : L’âge du parc requis doit être inférieur à 5 ans, Le partenaire doit, par ailleurs, maintenir continuellement les camions servant au transport dans un bon état mécanique et dans un état de propreté acceptable.
Compétences des chauffeurs :
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Le partenaire doit garantir que ses chauffeurs détiennent un permis de conduire, conduire, qu’ils ont bénéficié d’une formation de base sur le nouveau code de la route et sur le transport des matières dangereuses, dangereuses, ainsi qu’une expérience expérience sur la route avec de bon antécédents de conduite.
Procédures et formalités : Le partenaire doit remettre au client le manifeste de fret dument rempli. Cette déclaration a pour but de régir les conditions du transport, transpor t, et sert de preuve d’enlèvement. Le cachet de notre agent doit figurer sur cette déclaration ainsi que sur le bon de livraison.
En plus de ces trois éléments prouvant la qualité de base du partenaire il ne faut pas oublier sa capacité à suivre la SNTL dans son développement et notamment sa situation financière. D’autres critères critères de sélection des partenaires sous-traitants transport :
Le prestataire ne doit pas exercer comme métier principal la charge complète et l’entreposage
Le prestataire doit disposer des références multiples (secteurs d’activités) d’activités)
Le prestataire doit disposer d’une taille critique (4MDH)
Le prestataire doit disposer d’une capacité financière suffisante pour accompagner la SNTL dans sa stratégie de développement dans la logistique de distribution
Le prestataire doit disposer disposer d’une expertise minimum de 3 ans
Le prestataire doit équiper sa flotte en GPS b. Evaluation du partenaire
En ce qui concerne l’évaluation l’évaluation du partenaire retenu ou sélectionné, sélectionné, le partenaire doit réussir un chantier test par sa fiabilité et sa ponctualité, il doit assurer un service de qualité en ce qui concerne la sécurité, la présentation et la serviabilité et enfin il faut qu’il maintienne un niveau de performance à la hausse pour avoir le label SNTL. Nous détaillons les trois étapes figurant sur le schéma sch éma ci-dessus.
Réussite du chantier test, pour cela le partenaire doit garantir un taux de disponibilité des camions au quotidien, de façon ponctuelle en respectant les délais et horaires de chargement/déchargement et en mettant à disposition des chauffeurs, aides chauffeurs et manutentionnaires formés aux codes de la route et au transport de matières dangereuses avec une expérience en minimum de 3ans.
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Une fois ce chantier test fini après une durée de 3 mois, le partenaire se doit de maintenir son niveau de performance.
Maintien du niveau de performance : En capitalisant sur les indicateurs cités plus haut, nous rajoutons d’autres indicateurs comme la sécurité quant à l’intégrité de la marchandise, la réduction des nombres des accidents. N’oublions accidents. N’oublions pas la présentation, tenue propre des chauffeurs et leur serviabilité, discipline ainsi que respect du client. Ces indicateurs sont des critères de labellisation que le partenaire doit entretenir pour être à la hauteur et arriver au stade d’être labellisé SNTL. Labellisation, la dernière étape du processus où le prestataire est retenu autant que partenaire SNTL qui roule pour la SNTL il est labellisé à partir du moment où le niveau de son engagement est élevé, il sera enclin à réaliser des efforts supplémentaires afin de maintenir les objectifs à long terme et malgré la pression éventuelle liée aux problèmes à court terme. C’est pourquoi pourquoi des niveaux élevés d’engagement sont susceptibles de conduire au succès du partenariat.
Durant ces étapes, le partenaire est évalué selon six indicateurs de performance :
La fiabilité c'est-à-dire lorsque la probabilité de remplir sa mission sur une durée donnée correspond à celle spécifiée dans le cahier des charges : - Taux de disponibilité = nombre de véhicules disponibles / nombre de véhicules demandés - Satisfaction de la demande : Nombre de commandes complètes Vs nombre de commandes expédiées; - Exactitude des commandes: Nombre total de commandes expédiées sans erreurs Vs nombre total de commandes expédiées
La ponctualité c’est l’exactitude à faire certaines choses dans un temps donné, comme on se l’est proposé, ou comme on l’a promis : -
Livraison à temps : Nombre total de commandes expédiées à temps Vs nombre total de commandes expédiées; Cycle de temps des commandes: Date réelle d'expédition Vs date d'expédition du client
Technique de chargement : Le partenaire doit garantir ses chauffeurs, chauffeu rs, ses aides chauffeurs et ses manutentionnaires : -
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Cargaison endommagée: Nombre de cargaisons endommagées Vs nombre total de cargaisons Page 58
Sécurité, le chauffeur et aide chauffeur doivent respecter toutes les consignes définies par le client : - Garder le badge remis à la réception bien visible - Ne pas circuler en dehors de la zone zon e d’intervention - Respecter les consignes affichées dans cette zone
Présentation, Présentation, il faut qu’ils soient bien rasés, avec des tenues propres et respectueuses Serviabilité, il ne faut pas qu’ils rentrent en conflit avec le client même s’il a tort : -
En cas de désaccord avec le client ou des difficultés de trouver un arrangement aimable ne jamais tenir de propos déplacés Et contacter immédiatement l’interlocuteur de la SNTL pour résoudre le le problème.
Sans oublier quelques indicateurs concernant les procédures et formalités administratives comme : -
-
Erreur de documents: Nombre de commandes de prélèvement imprimées inexactes Vs nombre total de commandes; Erreurs de facturation: Nombre de factures erronées Vs nombre total de factures.
Ci-dessous un récapitulatif des étapes de : sélection et évaluation du partenaire ainsi que les principaux indicateurs de performance durant du rant ces étapes :
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Niveau de maturité
Critères de labellisation
Qualité du parc roulant
QUALITE DE QUALITE BASE
Qualification Qualificati on du chauffeur
Procédures et formalités
Fiabilité Ponctualité
CHANTIER TEST
Indicateur
Age < 5 ans
Permis de conduire Formation de base + Expérience
Commentaires •Un dossier transporteur transporteur sera constitué (les photos du camion, visite technique, type de véhicules). • Collecter le max. d’informations d’informations afin de f aciliter par la suite le projet du Fleet Manageme Management nt • Interviewer les chauffeurs par la DMT et SGTCR
Formation + Test
• Avant le lancement lancement du c hantier test, des formations seront dispensés pour l’ensemble des chauffeurs sur les procédures procédu res et f ormalités SNTL et client •Un test sera fait par la SGTC R pour valider les qualité de base
Taux de disponibilité = nbr de véhicules disponibles/nbr de véhicules demandés
Indicateur à suivre par le C T quotidiennement quotidiennement
Respect de délais : - Chargeme Chargement nt - Livra Livraison ison
Indicateur à suivre par la c ellule suivi du progrès
Technique de chargeme chargement nt Sécurité Présentation des chauffeurs Serviabilité
Intégrité de marchandises Nbr des accidents Tenue propre Disc ipline et respect respect du client
Indicateur à suivre par la c ellule suivi du progrès Indicateur à suivre par la c ellule suivi du progrès Indicateur à suivre par la c ellule suivi du progrès
c. Conclusion :
Un prestataire a été approché dans ce sens, nous avons discuté avec lui la possibilité de travailler ensemble en plus du partenariat SNTL par lequel il doit passer pour pouvoir être labellisé, labellisé, c’est une relation étroite avec les transporteurs qui ont accepté de mettre en commun leurs efforts en vue de fournir une proposition de valeur, fondée sur un intérêt économique, une motivation des obligations réciproques.
Intérêt économique :
Le partenaire pourra grâce à la SNTL se concentrer sur son activité principale et par conséquent produire plus et gagner plus, car en leur assurant un fret régulier, la SNTL génère des recettes porteuses pour les transporteurs, elle optimise leurs coûts de transport ce qui leur dégagera des bénéfices et facilitera leur montée en charge et en compétence et par conséquent induira à une augmentation de leur CA. Nous savons que chaque camion possède des coûts intrinsèque par jour qui s’appelle des coûts d’immobilisation indépendamment de son utilisation, la SNTL va en plus standardiser les conduites des camions afin de minimiser les dépenses en termes de carburant, entretien et maintenance selon un référentiel de prix partagé. LASRY Ghita
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Motivation :
La SNTL motive son partenaire en le soutenant à toute épreuve, en l’épaulant et en le prenant prenant en charge. Il bénéficie par conséquent de et grâce à l’expérience de la SNTL de la possibilité de mettre à niveau ses compétences vu qu’il devient partenaire d’un leader du domaine de transport et affrètement, une structure fiable qui inspire confiance et en reçoit autant de la part des autres entreprises.
Obligations réciproques :
La SNTL est connue autant que structure qui tient à ses obligations financières coté transport. Il n’ ya pas lieu à s’inquiéter quant au règlement puisque le respect des des clauses du contrat est certain une fois la labellisation réussie. Il est par ailleurs important pour le partenaire de pouvoir s’adapter aux changements et de maintenir leur niveau de performance conforme aux exigences requises par la SNTL. Le schéma ci-dessous est un résumé des trois facteurs clés permettant de fournir aux clients une proposition de valeur.
1
INTERET ECONOMIQU ECONOMIQUE E
• FRET REGULIER : assurer des recettes porteuses pour les transporteurs
1
• PARTAGE DE VALEUR : un référe référentiel ntiel de prix partagé
INTERET ECONOMIQUE
2
MOTIVATION
• MI MISEA SEA NI NIVEA VEAU U ET MO MONTEEEN NTEEEN CO COMP MPETEN ETENCES CES
PROPOSITION DE VALEUR 2
3
MOTIVATION
OBLIGATION
• FLEET MANA MANAGEMENT GEMENT : mesure d’accompagnement attractive pour les transporteurs
3
OBLIGATIONS RECIPROQUES
• REGLEM REGLEMEN ENT T : SNT NTL L qu quii ti tie ent à se ses s ob obllig igat atio ions ns financièresenvers le tra transport nsport • LABELLISA LABELLISATION TION : sél sélect ection ion et seg segme mentat ntatio ion n des transporte transp orteurs, urs, gestio gestion n de leur perfor performance mance
1.1.4 La procédure de Coordination entre les deux entreprises :
Afin de coordonner entre les deux entreprises, un processus de distribution a été mis en place, il est supervisé par le CT, ci-dessous nous présentons les différents documents associés au processus :
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Documents internes
Bon de chargement Demande de transport Feuille de route Factures Procédures
Documents externes
Contrat client Bon de commande Conventions Bons de transport Réglementation
Enregistrement
FOR 007 : Demande de transport FOR 011 : Bon de chargement FOR 012 : Déclaration d’assurance spéciale FOR 013 : Etat de répartition FOR 014 : Feuille de route FOR 015 : Bon de livraison FOR 016 : Relevé d’expédition FOR 027 : PV de constat et d’enquête FOR 201 : Etat factures remises FOR 202 : Etat factures encaissées FOR 203 : Relance client FOR 802 : Etat factures déposées FOR 804 : Etat factures prise en charge FOR 805 : Etat factures en instance de paiement FOR 806: Situation de règlement FOR 909 : Bon de paiement …
Voici la procédure à suivre pour une offre distribution :
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1.1. 4 Verrouillage et résumé :
Enfin concernant cette analyse pré-contrat, nous avons vu l’élaboration de l’offre avec notre client IP et sa validation d’ou les négociations négociations et enfin la concrétisation via deux contrats établis, le premier concerne le client pour lequel nous effectuons cette offre distribution c’est l’industrie de peinture et le deuxième c’est celui qui lie la SNTL et le partenaire. Il a été rédigé suite à la lecture du premier en présence du partenaire afin de fidéliser cette nouvelle relation et l’impliquer dans la rédaction de son contrat suivant les exigences du client. Dans ce contrat le partenaire s’engage s’engage à respecter les exigences de la SNTL concernant: -
La disponibilité des camions La qualité des camions en terme de propreté, habillage, équipements (haillon élévateurs, transpalette et en cas de besoin les manutentionnaires) - Le respect de la date et l’heure de mise à disposition des camions, - et les procédures et règles interne de la SNTL. Et reprend les articles concernant l’enlèvement l’enlèvement et la livraison des marchandises cités dans le contrat client. Sans oublier les clauses à effet juridique. Le schéma ci-dessous résume le lien entre la SNTL, son client et son partenaire. Nous pouvons remarquer les flux figurant dessus qui sont au nombre de trois et que le coordinateur logistique au niveau du CT doit contrôler afin de mener à bien cette opération.
II. Analyse Après contrat : 1. Analyse des anomalies côté client :
Parmi les défaillances détectées du coté des opérations avec le client nous citons : Le client s’est engagé à livrer un planning d’ordres d’enlèvements qui comporte les destinations. Ce planning est sensé être livré à [J-1]. [J-1]. Alors que la SNTL n’a jamais r eçue eçue de plannings à cet LASRY Ghita
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effet. Cela se traduit par un manque d e visibilité et handicape le bon déroulement des prestations. Il est arrivé que le partenaire procède au chargement déchargement 2 fois suite à une erreur de communication de la bonne destination de la part du client. Le client ne charge plus et donc n’a plus besoin de la prestation SNTL, suite à une baisse de cadence mais il ne désiste pas. La SNTL met donc à disposition du client comme tous les jours son camion, qui reste immobilisé et donc génère des frais. Il est souhaitable dans ce cas d’avoir plus de visibilité quant aux prévisions afin de réduire des coûts d’immobilisation. Le client détient une flotte propre donc il n’est pas dans une vision d’externalisation. d’externalisation.
Partage des prévisions entre IP et SNTL
1 •
Contrôle Contrôle de l’intégrité l’intégrité de la marcha marchandise ndise à au chargement
•
Contrôle Contrôle de l’intégrité l’intégrité de la marchandise marchandise
•
Diff iculté de réaliser réaliser la planificatio n des opérations de transport
•
Problématique de réactivité et de disponibilité
• Augmentation des urgences
au déchargement •
Cabossage et retour des palettes
Fiabilité des informations
4
Problématiques rencontrées client
Partage des responsabilités
•
2
Informations Informations non f iables sur – –
Le lieu de déchargement Les horaires horaires d e chargement et de déchargement
•
Immobilisatio n des véhicules de façon récurrente récurrente
•
Manque de visibilité
•
Incidence sur les engagements d e Fret Fret avec le partenaire
Dimensionnement du besoin
3
Figure X : synthèse des problématiques problématiques de la relation client
2. Analyse des anomalies côté partenaire :
Suite à une visite chez le client pour assister au chargement, de nombreuses réclamations ont été communiqués à savoir :
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Le chauffeur ne vérifie pas la marchandise en cours d’embarquement exactitude marchandise Le chauffeur ne réclame jamais le chargement de la marchandise défaillante intégrité marchandise Le chauffeur ne réclame pas le bon de retour en cas de retour de marchandises par le client formalités administratives Le chauffeur ne vérifie pas le cachet sur le BL ce qui conduit à des retours des BL Mauvaise gestion documentaire Le timing de mise à quai et de chargement est très élevé (moyenne de 8 heures chez le client) ce qui induit des frais d’immobilisations horaires chargement Les règles de transfert trans fert de propriété sont son t à définir : le comptage ne doit do it en aucun cas s’effectuer à s’effectuer à l’intérieur du dépôt. Le partenaire est censé livrer une seule ville par voyage et non pas 3 et au maximum 2 clients par ville et non pas 4. respect clauses contrat Cas de retour de palettes : il doit justifier ce retour par un bon de retour signé par le client final. C’est une procédure interne à cette IP qui n’a pas été respecté.
Exactitude de la marchandise
1
6
5
Retour des pa lettes lettes
Intégrité de la marchandise
3
Bon de retour
Problématiques partenaires
Respect de temps de chargement
4
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2
Bon livraison livraison
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3. Analyse des anomalies dans la procédure de coordination
Durant la réalisation de opérations au niveau de la cellule coordination entre les deux entreprises, des problématiques ont été recensés, nous allons les présenter dans le tableau ci-dessous en détaillant détaillant l’impact qu’ils ont sur la performance ainsi que les actions à entreprendre afin de les minimiser et de les résoudre dans les plus brefs délais. Opérations
Problématiques
Impact sur la performance
Réception et traitement commande
Problème d’urgence et de planification
Mauvais traitement de la commande
Consultation de la liste et vérification du parc disponible
Indisponibilité Inadéquation du parc avec le besoin client
Actions à entreprendre
Verrouiller le timing commande avec le client dans le contrat (timing min 24h) la Verrouiller la commande du client dès le départ de
Retard sur commande Problème satisfaction client Revoir contrat Retard impacté sur partenaire d’autres commandes Problème de Une planification et satisfaction et de communication en confiance interne pour cerner les besoins du client
Aviser le commercial
Réactivité Concertation avec back office et en amont opérationnel
Edition et remise des FR et bons de chargement au transporteur
Problème administratif
Edition et remise des FR et bons de chargement au transporteur + Valorisation des FR + Constitution du lot des FR pour règlement des transporteurs
Attente accumulation et constitution des documents
Facturation
Problème administratif
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Retard et réalisation Non paiement
non
Retard de paiement Confiance partenaire
Démotivation des acteurs Retard de suivi et de paiement
Gestion des aléas et les anticiper Autonomie par rapport au siège a Rabat Réactivité Réorganisation
Réorganisation Communication
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4. suivi de performance :
Les indicateurs de performance suivis lors du chantier test sont les suivants : Pour le cas de la relation entre la SNTL et l’industrie de peinture le tableau ci-dessous, ci-dessous, sur une période d’observation de deux semaines résume le résultat du suivi des 4 indicateurs à savoir : -
La réalisation de la planification Le respect du temps de chargement Le type de chargement qui conditionne les risques de cabossage La fiabilité des informations Suivi Client / IP
Plann Plannif ific icat atio ion n
Respe Respect ct temp temps s Charg Chargem ement ent
NON
1H30 / Moy
NON
1H00 / Moy
NON
2 H 00 / + Moy
NON
2H30 / ++ Moy
NON
2 H 00 + Moy
NON
1H30 / Moy
NON
1H30 / Moy
NON
1H30 / Moy
NON
1H / Moy
NON
1H30 / Moy
NON
1H30 / Moy
NON
2 H 00 / + Moy
NON
2 H 00 /+ Moy
Type Type de de Char Charge geme ment nt Fiab Fiabil ilit ité é des des Inf Infor orma mati tion ons s VRAC La commande se fait par téléphone le VRAC jour même même de la la livraison livraison et sans VRAC mentionner les destinations. VRAC VRAC VRAC VRAC VRAC VRAC VRAC VRAC VRAC VRAC
Concernant la relation entre la SNTL et son partenaire, nous parlons des indicateurs suivants (cf. tableau ci-dessous) : -
Taux de réactivité Ponctualité Sécurité Taux de disponibilité Présentation des chauffeurs Serviabilité
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Suivi Partenaire / Partenaire Taux de R éactivité Ponc Poncttual ualité Sécu Sécurrité Taux Taux Disp Dispon oniibil bilité Prés Présen enttati ation Chau Chauffeur eurs Ser Serviab viabiilité 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 8 0% 50% 80% 100% 90% 90% 100% 100% 90% 100% 80% 100% 8 0% 50% 70% 100% 100% 90% 9 0% 50% 90% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 90% 100% 8 0% 50% 80% 100% 100% 100% 8 0% 100% 100% 100% 100% 100% 8 0% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 8 0% 100% 80%
En ce qui est de la ponctualité : nous remarquons que pendant cette période test le partenaire a respecté les délais pour toutes les opérations effectuées à part pour deux de ces opérations où il a connu un petit retard.
Ponctualité 150% 100% Ponctualité
50% 0% 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 10 1112 13
Concernant la sécurité et plus précisément l’intégrité de la marchandise, nous trouvons que le partenaire respecte les exigences clients quant au chargement/déchargement.
Sécurité 105% 100% 95%
Sécurité
90% 85% 1
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3
5
7
9
11
1 13 3
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Par rapport au taux de disponibilité le partenaire a tenu à sa parole et donc a mis à disposition le nombre de camions convenu, du coup en ce qui concerne la disponibilité il est entre 80 et 100%, le schéma ci-dessous reflète la réalité des opérations effectuées :
Taux Disponibilité
120% 100% 80% 60%
Taux Disponibilité
40% 20% 0% 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 10 11 12 13
Par contre pour la serviabilité, le partenaire est entre 70 et 100% :
Serviabilité 150% 100% Serviabilité
50% 0% 1
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3
5
7
9
11
13 13
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5. Pistes d’amélioration :
Les pistes de recommandations sont au nombre de Huit et peuvent être regroupées en trois macro processus : -
Gestion de la relation avec le partenaire
-
Coordination logistique
-
Gestion de la relation avec le client
G e s t i o n d u p a r t e n a i re re
Coordination logistique
Gestion de la commande
Gestion d e la relation relation client Partages des Prévision
Planification Suivi du progrès
Contractualisation
Arbitrage charges/capacité
Gestion documentaire
Fiabilité des informations
Dimensionnement des besoins
Partage des responsabilités
5.1. : Pilotage de la relation partenaire
Nous allons détailler chaque macro processus : Concernant la gestion du partenaire, ce processus se compose en trois pistes d’amélioration à savoir : Gestion des commandes
En ce qui concerne la gestion des commandes, il est souhaitable de mettre en place un planning des commandes, dès la réception de la commande de la part du client, de la remettre au Centre de trafic qui s’occupe de la traiter dans les plus brefs délais, il avise le partenaire partenaire qui doit mettre à disposition la flotte en l’espace de 2h. LASRY Ghita
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Enfin, arrivée chez le client, il commence le chargement et ne doit pas dépasser 3h en s’assurant de l’intégrité de la marchandise et minimisant le taux de casse et de cabossage des seaux. Le chargement terminé, le chauffeur prend la route vers la destination mentionnée sur la feuille de route. Il est tenu par le respect des horaires et délais de livraison selon la destination. Le processus prend fin une fois l’ensemble de la marchandise est arr ivée ivée au client final.
Suivi du progrès
Le schéma ci-dessous explique le processus de suivi et contrôle est un processus continu servant à mesurer et évaluer la performance du partenaire qui met en place deux autres processus, le premier est préventif et le second correctif. Quand il s’agit d’un écart mineur ou l’ajout d’amélioration continue suite aux initiatives que ce soit de la part du partenaire ou de la part de la SNTL liée à des évolutions technologiques sectorielles nous parlons d’un processus préventif. préventif. Lorsque le performance est médiocre ou ne répond pas aux exigences du cahier de charge, il s’agit du processus correctif qui se traduira par une évolution graduelle du niveau de pression sur le client ou le partenaire (3 niveaux de mise sous contrôle) : Niveau 1 : Au moins un des indicateurs est en orange Lettre au partenaire précisant la mise sous surveillance avec un délai de 2 mois pour réagir. Envoi d’un mail ou d’un fax systématiquement lors de tout incident pendant la période probatoire. LASRY Ghita
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Émission de pénalités par les achats à la demande du CT. Après une période probatoire éventuellement renouvelée soit le fournisseur revient en mode de pilotage nominal, soit il passe en niveau 2. Niveau 2 : Période probatoire échue Convocation du partenaire Plan d’action court terme partenaire établi pour résoudre des problèmes de service récurrents ou critiques. Suivi des plans d’action. Niveau 3 : Plan d’actions non respecté Réalisation d’un d’un audit logistique partenaire ou client. client. Déclassement du partenaire ou client dans le panel. Par ailleurs, tout retard par rapport à la date de livraison contractuelle recevra un courrier du CT lui spécifiant qu’il est susceptible de recevoir des pénalités qui lui seront notifiées notifiées par la Direction régionale. CT
Processus préventifs
Processus de suivi et contrôle
Communication aux partenaires de leur objectif de se rvice rvice
Adaptation des cond itions et suivi de progrès
Suivi continu de la qualité de service
Direction Régionale
Négociation et contractualisation
Pilotage des plans de progrès
Revue générale d e la qualité de service Synthèses quantitative quantitative et qualitative calées sur les rounds de négociation
Cas critique
Niveau 1 Processus correctifs
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Alerte et mise sous surveillance surveillance d u partenaire pendant une période test, pénalités
Niveau 2
Niveau 3
Convocation, pénalités et demande de corrections
intervention intervention sur la relation partenaire par la Direction régionale, pénalités
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•
Dans le cadre de sa mission, la direction régionale doit piloter la qualité de service « opérationnelle » des partenaires.
•
L’objectif consiste à permettre l’engagement des des partenaires sur une qualité de service avec une logique d’amélioration progressive de celle-ci celle-ci sur la base de plans de progrès à établir avec ceux-ci.
•
Le suivi de la qualité de service est fondé sur un partage d’indicateurs (engagement sur les délais et la quantité dans un premier temps).
•
Le passage d’un des indicateurs de qualité de service du partenaire partenaire sous un seuil, déclenchera sa mise sous surveillance.
•
Mensuellement, la cellule suivi du progrès analysera la qualité de service des principaux partenaires et des partenaires critiques (ceux déjà placés sous surveillance).
•
Trimestriellement, en collaboration avec la cellule suivi du progrès, le CT réalisera un bilan de la qualité de service de tous ses partenaires.
Réalisation des bilans sur la qualité de service
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Contractualisation :
Partage des responsabilités au niveau de cabossage, intégrité et exactitude de marchandises. Engagement sur le volume, à savoir le Fret = le nombre de camion Détail du mode opératoire : procédure de gestion et de pilotage de la performance Il est souhaitable de rajouter au contrat :
Une annexe des équipements et tonnages des camions à mettre à disposition. Une autre annexe pour les tarifs à pratiquer.
-Mettre à disposition des camions adaptés (tonnage) : achat, location, sous-traitance -Elaborer de nouveaux contrats : nombre-équipement et tonnage des camions nécessaires, règles de transfert de propriétés, nombre de villes et de clients à livrer, tarifs, heures de livraison -Envoyer le planning des commandes comme prévu à J-1 -Optimiser les ressources humaines et améliorer leur efficience: réduction temps de mise à quai et de chargement, chargement, respect des horaires,… -éviter la perte de seaux (superviser, évaluer et récompenser les ressources humaines)
Coordination logistique
Nous avons bien vu la gestion de la relation partenaire par tenaire et nous avons compris compr is que c’est au niveau de la maitrise du planning des commandes et du maintien du progrès durant tout le chantier test que le partenaire aboutit à la contractualisation qui à ce niveau détaille le mode opératoire à garder tout au long de la période partenariat, ainsi que le partage de responsabilités, l’engagement sur le volume, la disponibilité, la ponctualité y est défini Alors que pour la coordination logistique qui est réalisée au niveau du CT, nous évoquons trois pistes d’amélioration :
Planification
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La première concerne la planification, planification, nous nous intéressons d’abord à la communication entre le CT et le partenaire ou le client, au degré de fiabilité des informations et la capacité du CT à gérer les aléas, à faire le suivi des opérations, ce qui réfère à la gestion physique. Ensuite la deuxième piste est la phase arbitrage entre charges et capacité, il doit par ailleurs dans cette étape être en mesure de réaliser un bon suivi du coté du client ainsi que du coté du partenaire afin d’être sûr du bon déroulement des opérations et par conséquent de la réussite de l’offre logistique de distribution. Gestion documentaire
Enfin une gestion physique s’accompagne d’une gestion documentaire, s’assurer que les bons de livraisons, les bons de retours sont bien signés, cachetés par les intéressés et remis aux clients… Je vous communique ci-joint la mise à jour au 16/06/2011 de l'état des accusés de réception des factures en votre possession. Pour cela, je vous demande de nous les remettre au cours de cette semaine;
Il vous reste 10 BL accusés à nous remettre d'un montant global de 127656,08 DH. RAPPEL : Suite à nos procédures internes de gestion des accusés de réception et à fin de faciliter la gestion de ces derniers, je vous rappelle que le délai pour nous remettre les accusés de réception ne devra plus dépasser une semaine de la date du chargement de la commande. Pour cela, je vous invite de déposer les accusés de réception en votre possession et de s'organiser ainsi à fin de respecter dorénavant le délai convenu, car dans le cas contraire, ça risque le blocage de vos payements.
Arbitrage charges capacités
Afin d’anticiper la montée en charge de cette opération, à savoir le passage de la mise à disposition d’un seul camion journalier à 5 camions d’une part et d’autres part la généralisation de l’offre logistique de distribution à d’autres clients, la cellule coordination logistique doit mettre en place des outils de modélisation qui permettent de réaliser des arbitrage charges capacités. Car pour faire face à la fois à la montée en charge et de nouvelles demandes, la SNTL doit mobiliser un ensemble de partenaires. Ce pose une problématique de choix de règles d’affectation qui ne peuvent être fait qu’à condition d’avoir un dimensionnement et une logique d’arbitrage charges capacités correcte.
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Pilotage de la relation avec le client
Dimensionnement des besoins
Probléme de conjoncture – conjoncture – élimination élimination d’un seul camion
Partage des prévisions Matrice de Communication à instaurer
Fiabilité des informations Vérification de l’information Partage des responsabilités
Révision du cahier des charges
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