Miguel Ángel Cornejo - COACHING Y LIDERAZGO DE CLASE MUNDIAL # 2 La on!erenia "are $el an%li&i& $el one"o $e CALIDAD' el ual &uele $eir&e (ue ali$a$ e&) Cero Errore& *u&o a +ie,"o er!ei.n Sai&!ai.n Si se hace un análisis detallado de cada componente del concepto de calidad tenemos que:
Cero Errore&) Se tiene como una mitología de calidad; no es cero errores, todo es mejorable, la calidad es un proceso vivo, dinámico, constante, es una mística, es como si cada uno dijéramos “hoy voy a cometer cero errores”; no puedo asegurar algo que depende de un accionar continuo, pero sí, puedo decir “hoy voy a mejorar” !ntonces en la calidad no hay espacio para el componente de “cero errores” !l decir decir /*u&o a +ie,"o0' es como aplicar una tecnología, para dar un buen servicio; que tampoco es aplicable ni se puede decir que es calidad "ambién e#iste la certe$a de que en cualquier momento de nuestras vidas, en cualquier proceso puede presentarse una situaci%n de “justo a tiempo”, pero con ello no se puede asegurar que esté relacionado con calidad
/er!ei i.n0 .n0 estamos aplicando un paradigma &uan &uando do se dice dice /er!e paradigma equivocado equivocado '((), porque muchas veces se suele decir “nacimos para ser per*ectos” y es una equivocaci%n, ya que todo ser humano particularmente y dentro de una organi$aci%n lo que se hace es ir evolucionando cada día para ir mejorando poco a poco; de ahí que la per*ecci%n no e#iste, el ser humano al igual que las organi$aciones son in*initas +e esta manera el nico concepto que está de acuerdo con &-./+-+, es la satis*acci%n, entonces se pu puede deci ecir que calid alidad ad es la sati satis* s*ac acci ci% %n del clien iente; te; un client ientee sati atis*ec s*echo ho por su puesto sto es un clien lientte de po por vida, ida, puede ede aseg segurars rarsee que el precio ecio se olvid lvidaa pero pero la cali calid dad perd perdu ura ra .o más importante de la calidad es que hay que buscar siempre la *orma de ir atrapando al cliente mediante la satis*acci%n con el producto o servicio que se le está o*reciendo, pensando qué podemos hacer por ésta cada ve$ que venga hacia nosotros, aplicando el desaprender de nuestras costumbres hacia un mejoramiento continuo
ara e&e "roe&o $e1e,o& ener laro u%l e& el origen $e nue&ra& ulura& (ue 3ienen $e) a4 14 4 $4
+ra$i $iione ione&& Riuale& M5&i M5&ia' a' ol olor ore& e&'' rel religi igion one& e& o&u,1r ,1re&
"odo esto, *orma una cultura, y para una buena evoluci%n cultural se debe tener en cuenta que en una organi$aci%n, la estructura de arriba tenga la misma cultura de la estructura más baja; para lograrlo se deben de ir cambiando los malos hábitos por buenos hábitos y que éstos se conviertan en costumbres po porque la cult ultura se crea crea,, crea reando cos costum tumbres res 0n gran líder hace historia cuando hace contracultura; es decir detectando que errores se han convertido en hábitos y convertirlos en buenas costumbres para crear una nueva cultura 1ay que desaprender los
errores que hemos convertido en costumbre y coger nuevos hábitos aprendiendo nuevas costumbres "odo el tiempo se debe ser reiterativo, insistente, hasta lograr convertir esta nueva costumbre en cultura !s evidente que en nuestro mundo actual, es que la gente más cercana a nosotros es la que tenemos más olvidada, es a la que menos le hacemos reconocimientos 0n .íder siempre debe ser un motivador convencido de cambiar las convicciones tradicionales, teniendo en cuenta las necesidades que satis*acen a la organi$aci%n, ya sean *isiol%gicas, de seguridad, sociales, de reconocimientos y de reali$aci%n .os estímulos internos hacer actuar positivamente todo entorno, estos pueden ser estímulos salariales, de comisiones, de premios, de tro*eos con el *in de buscar que el impulso sea interno en pro de la e*iciencia y e*icacia 2o se debe dejar de un lado el cliente interno, en las organi$aciones o empresas se deben ensal$ar, motivar y maravillar los actos buenos, en nuestro mundo nos preocupa las debilidades y no las *ortale$as, hay que resaltar en lo que se es bueno y no en lo que se es malo +e esta manera hacemos despertar la pasi%n por lo que se está haciendo “+onde se descubre la pasi%n, se tiene el pasaporte para ser *elices”
En o$o aionar &e $e1e ener $e$iai.n a la& !orale6a& "ara ello' $e1e,o& ener laro lo& ele,eno& (ue on!or,an una ulura or"orai3a $enro $e o$a organi6ai.n) a4 14 4 $4
7i&i.n Mi&i.n 8ilo&o!9a 7alore&
"odo empie$a en la 3i&i.n, que es tener de*inido donde se quiere llegar; la misi%n es lo que tenemos que hacer para llegar a la visi%n, la misi%n es práctica, es lo que debe hacer toda la organi$aci%n hoy para llegar a un ma3ana 45isi%n6 .a *iloso*ía en una organi$aci%n es producir *elicidad humana y cada acci%n debe ser de acuerdo a esa *iloso*ía, aplicando unos valores éticos para poder llegar a la visi%n con*ormando toda una cultura corporativa +e esta manera se concepta, que los líderes que busca el tercer milenio Son: ' 7ue dé resultados: .a organi$aci%n debe sobrevivir demostrando resultados 8 7ue demuestre 9arca: un prestigio basado en valor y ética, una marca es una promesa; debemos de hacer de nuestra marca una promesa, donde lo que se promete se cumple; cada persona debe ser una marca 7ue cree cultura: +ebe crear una red de costumbres en la organi$aci%n; nuevas acciones convertidas en hábitos de servicio, de puntualidad, de compromiso, de responsabilidad y de respuestas para la satis*acci%n del cliente interno y e#terno .as motivaciones pueden ser: ' !con%micas: !s la recompensa a los es*uer$os, a las virtudes, al vigor y al desempe3o de las *unciones 8 sicol%gico: el reconocimiento es mágico, las palabras pueden ser muy hirientes o muy sanas; el pensamiento da a la lu$ por la palabra, se habla de producto interno bruto y hoy se habla de
producto de *elicidad bruto !l estado psicol%gico tiene total relaci%n con el actuar de todo ser humano !spiritual: !s el c%mo llevar valores al mundo, “las llaves de un mundo de valores son los empresarios”, el tener entusiasmo, honestidad, ética, pa$ y valores, son un salario que se va a compartir con todo un amplio entorno de cada ser humano, por eso ser maestro es ser mago, es trascender a los grupos participantes y llevarlos a crear en cada uno un antes y un después, es hacer mejores seres humanos .os temas aquí e#puestos nos conllevan a la a*irmaci%n que todo ser humano nunca termina de aprender, porque todos los días estamos aprendiendo unos de otros, todos los días hacemos que nuestros hábitos sean cambiados por nuevas costumbres: .o importante es que siempre tengamos en cuenta que estos cambios nos deben llevar siempre a ser mejores personas, a ser innovadores, creativos, aprender a vender sue3os y a saber qué podemos hacer para que la pr%#ima ve$ seamos mejores y creadores de nuevas culturas e*icientes y e*icaces
