ACTIVIDAD CASO EMPRESA PIO PIO Y MAS PIO
JHON ALEXANDER OTERO
SENA GESTION LOGISTICA SENA 2016
ACTIVIDAD CASO EMPRESA PIO PIO Y MAS PIO
JHON ALEXANDER OTERO
TUTOR : ADRIANA PATRICIA VELA
SENA GESTION LOGISTICA SENA 2016
1. Caso La productora y comercializadora de pollo PIO PIO y MAS PIO, donde he ingresado hace un mes como analista de procesos, actualmente dispone del área de logstica encargada de la toma de pedidos, alistamiento, despacho y transporte! cuenta con" Milena #uien se encarga de tomar los pedidos de $ a $, mayoristas y algunos clientes #ue llamamos especiales. %ri&a #uien toma los pedidos de los supermercados, es una de las personas #ue más tiene e'periencia en su puesto de tra(a)o y #ue conoce los demás procesos, inici* en la empresa en el área de producci*n como operaria, as #ue conoce muy (ien tanto el producto, como a los clientes. Carla es la persona encargada de re+isar los documentos #ue de(en entregar los au'iliares de ser+icio como acturas, ruteros, notas cr-ditos. Contamos con Mauricio como analista de in+entarios, -l se encarga de generar en el sistema a primera hora un in+entario de todas las reerencias y de re+isar #ue las (odegas del producto mane)ado como congelado y rerigerado est-n de acuerdo al &arde' #ue arro)a el sistema. Otros integrantes cla+es en el proceso logstico" uan encargado de la canastillas /uno de los acti+os más grandes de la empresa0, Paula encargada del área del ser+icio al cliente! immy como acturador y Sandra, lder del área, como super+isora de distri(uci*n y transporte. e igual orma, esta compa2a dispone de un turno de alistamiento y despacho en el turno de la noche, #ue se compone de un super+isor, acturador y un grupo de cinco personas encargados del despacho. A continuaci*n, les contar- situaciones #ue he +isto en la empresa y al inal presentar- una serie de rele'iones #ue considero se de(eran realizar. %n esta empresa, la )ornada inicia a las3 a.m., hora en #ue empiezan los +erdaderos pro(lemas, normalmente suena el tel-ono y casi siempre es un +endedor preguntando por#ue a su cliente no le lleg* el pedido o por#ue no aparece acturado determinado pedido! a esa hora dicilmente se da raz*n 45 todos empezamos a tirarnos la pelota5. 6rica inicia su )ornada más temprano #ue los demás, a las 7 a.m con los pedidos de los supermercados, generando los archi+os de pedidos para programar las reerencias #ue de(en ser producidas! +eriica los pedidos #ue se de)aron de despachar el da anterior, para conocer cuánto in+entario e'iste, de(e contactar al lder del área de producci*n, hoy como otro de los tantos das, procede a comunicarse con -sta área para preguntarle" 89+ea coraz*n por#ue no se despach* al supermercado :limpus5. 89no reina yo no tena ese listado #ue tena Castillo, usted no me pas* eso y yo no lo sa#ue, si #uiero se lo saco y en+iamos eso ahora5 responde ulian, el lder de producci*n. ; 9listo yo llamo a esta ni2a de :limpus para #ue lo reci(a, sino4 lo de)amos para ma2ana, ah4 pero no hay carro en #ue despacharlo< me)or lo programo hoy y lo en+iamos ma2ana, #ue dice= %n la oicina de operaci*n logstica, la )ornada la(oral se inicia a las 3am, como todos los das, empieza el tel-ono de Sandra a tim(rar, son los au'iliares de ser+icio, #uienes acompa2an los +ehculos para entregar el producto a los clientes! continuamente se les presentan pro(lemas por solucionar. 8+ea do2a Sandra, el almac-n de los 3 %nanitos, me dice #ue si no tengo la relaci*n de los pesos de las presas no me reci(e y la actura dice muslos ' 1> y a#u mandaron ue alas, #ue hacemos= me +oy o espero o #u- hago=== Por#ue en el casino ?ases me reci(en hasta las 3"@> a.m.
; no, esp-rate en+iamos esa relaci*n por a', llamamos a la super+isora de los supermercados para +er si puede ha(lar con el de reci(o y no ponen tanto pro(lema y las alas las de+uel+e, pero entregue las otras reerencias, le dice al muchacho de reci(o #ue en la tarde o ma2ana le mandamos la actura corregida, en in , usted me entiende lo #ue le estoy diciendo4 8ahh4 (ueno se2ora, entonces me a+isa. Sandra" 6rica por a+or cola(*rame con la impresi*n del rendimiento de presas para en+iárselos al supermercado, a los de la noche se les ol+id* mandarlo. Bo s- #u- pasa, si sa(en #ue tienen #ue mandar eso<<< Sino no nos reci(en< por#ue no lo hacen=, siempre es lo mismo< Cola(*rame con eso pora< Media hora despu-s44 Sandra llama por tel-ono a Paula y le pregunta si sa(e si al supermercado se le en+i* esa relaci*n. 8yo no s- Sandra, no sa(a nada de ese documento, pero esp-rate pregunto, /se escucha al ondo del tel-ono0, 6rica< tu sa(es algo de un documento pendiente de en+iar al supermercado los 3 %nanitos= 8Si ya lo imprim pero no se ha en+iado por a', a#u tengo el nmero, de(e ir dirigido a don Dl+aro. ; por#ue no se ha en+iado= ; por#ue yo le estoy entregando el listado a producci*n, a los ti#ueteadores y no hay #uien lo haga, si +oy a poner el a' 4 #uien entrega los listados= Bo puedo hacer las dos cosas. 8como as 6rica, +enga yo en+o ese documento /E"@> a.m0. .. Sandra no se ha en+iado ese documento, ya lo +oy a en+iar por a'. ; como as= Fo le di)e a 6rica desde temprano<< Cola(*rame con eso, esa ruta está sper retrasada, se me +an a #uemar los pedidos<< Booo, otra +ez<< 8o& Sandra, ya lo en+o. Ginalmente y alrededor de las 1>"@> a.m nos reci(e el pedido este supermercado y la ruta +a supremamente retrasada, lo #ue indica de+oluciones por#ue no llegamos a tiempo, a los clientes. %s ah donde el super+isor de +entas, Ale', comienza con la llamadera" 8+e Paula #ue pasa con el pedido de la empresa pastelitos, necesita(an ese pedido a las H">> a.m. y mire son las 11">> a.m. y ese pedido no ha llegado, lo necesitan para el men del almuerzo, #ue pas* mu)er===== 8Ale' lo #ue pasa es #ue ese pedido esta(a con los supermercados y en pastelitos se retras* la ruta, por eso no hemos llegado. 8no Paula, pero si en una misma ruta metemos los casinos con los supermercados, nunca +amos a llegar, ustedes sa(en #ue los supermercados son muy demorados, a#u me está llamando el administrador, yo #ue más le digo a este se2or, de esta manera siempre +amos a llegar tarde, hasta #ue le compran a la competencia y nosotros salimos, miren otra orma de enrutar esos carros para cumplirle a todos, pero hagan algo ya<< Ah esta los clientes de airo, a la tienda de Susanita desde el martes se le monto el pedido y hoy )ue+es no se le ha entregado, esa se2ora está uriosa y con raz*n< ue +amos a hacer= ah<< 4pero ese pedido llega o no=. 8s, Ale' el pedido lo +eo a#u en la ruta, y se en+i* de esa manera por#ue no tenemos más +ehculos en #ue despachar, #ue hacemos=== Los tenemos #ue incluir en la ruta y completar la otra. ; no hermana as no podemos4. A nosotros nos e'igen clientes, ni+el de +entas y ustedes no entregan a tiempo.
8tran#uilo mi)o, +amos a +er #u- podemos hacer4 :na +ez más suena el celular de Sandra4.es otro au'iliar de ser+icio #uien está realizando entrega de $ a $. 8do2a Sandra estoy ha(lando con don Argimiro me dice #ue no nos puede reci(ir por#ue ya +a a cerrar, el pedido era para entregar antes de las 1J">> m y ya son la 1"@> p.m., además el hizo J pedidos y hace un rato le +inieron a entregar uno, por #u- no en+iaron todo en un mismo carro=. 8sa(e #ue, lo me)or es #ue K-ctor siga la ruta, ma2ana lo en+iamos otra +ez, le decimos a Paula #ue llame al +endedor para #ue +uel+a a montar el pedido y sale en la ma2ana y listo, #ue no moleste tanto. Adicionalmente4 continuamos con la ruta #ue se de(e despachar en la tarde, pilas<<< Sper recomendado entregar de primero al cliente MO$O%S S.A, no esperan a las J"@> p.m. puntualitos< %n medio del caos, aparece %l gran )ee /el erente eneral0, #uien en +oz alta dice" por a+or se2ores esta es la ltima oportunidad #ue nos dan para cumplirles a nuestros clientes, sino nos sacan como pro+eedores, por a+or se2ores< #ue el pedido salga completo, au'iliares con tapa(ocas, coia, (ata, puntuales, por a+or Sandra #ue esto se cumpla. Bo s- #u- pasa con ustedes, todos los das les digo lo mismo4.#ue lata<<<< Sandra" Mandemos a Carlos, -l conoce esa ruta y tiene todo4. 4siendo las J"N7 p.m. una llamada del gran )ee. Sandra" me aca(an de llamar, el carro no ha llegado a MO$O%S S.A, #ue pas*=== Bo le di)e a las J"@> p.m. 8+oy a llamar a Carlos, yo le di)e primero MO$O%S<, no s- #u- pas*. Sandra hace una llamada tele*nica a Carlos. 8Carlos usted donde esta= Por #u- no ha entregado MO$O%S, #ue pas*= 8o2a Sandra primero ui a donde Mercy, por#ue en MO$O%S me demoran mucho y luego me coge la tarde, pero en 1> min. %stoy allá. Como resultado de esta situaci*n perdimos uno de los clientes más importantes y más grandes, de(ido a la alta de compromiso! cuando no llegamos tarde, el pedido +a incompleto o con reerencias trocadas. %ecti+amente ese da todo el mundo esta(a urioso, se realiz* reuni*n con todo el personal, nos )alaron las ore)as a todos y de no ponernos la camiseta, no se podra continuar en la compa2a. Se produ)o redistri(uci*n de unciones, se cre* el cargo de super+isi*n de ser+icio al cliente. e acuerdo a esta nue+a situaci*n, todos me)oramos por una semana, pero pasado los das, todo sigui* como era antes" 8siga la ruta<4eso si la más larga4 8entreguemos ma2ana<, no importa4 8no lo en+iemos<, para #u-4 8local cerrado<, no importa4 8cliente no tiene eecti+o<, ya +eremos cuando paga4 F as la situaci*n se repite una y otra +ez, al inalizar del da, de todos los das4 el ni+el de de+oluciones es alta, son apro'imadamente 1N +ehculos y la mayora por no decir todos llegan con de+oluci*n! ca(e resaltar el salario de los au'iliares, es i)o, un poco más del mnimo.
%n el da a da de nuestra operaci*n, es e+idente #ue nuestra compa2a no cuenta con las me)ores estrategias de distri(uci*n en la ciudad de Cali, se presentan situaciones donde a un cliente se le llegan J +eces en dierente +ehculo el mismo da, lo #ue hace ineiciente las entregas, en resumidas cuentas es p-rdida de tiempo. 4Mientras tanto en la oicina se siguen tomando los pedidos y #ue ios #uiera, sean entregados. :n da cual#uiera, a las @"@> pm llama nuestro +endedor estrella Ale'" 8Milena, por a+or en+ale 1H> &l de ilete de 1J> gr a la Casita de Sammy, para ma2ana a primera hora /la compa2a no tiene primera hora<<<0, en el sistema, /in+entario #ue se genera a la 7"@> a.m.0 aparece un in+entario de 1.J>> &l de esta reerencia, no hay moti+o para de)arla de despachar<, ellos necesitan ese producto por#ue tienen un e+ento. Milena eecti+amente al terminar su )ornada pasa los pedidos al área de alistamiento, para ser cargados por el turno de la noche y comiencen su ruta alrededor de las 7">> a.m. Oh sorpresa cuando al otro da Ale' se da cuenta #ue a su cliente no le ue despachado el producto, por#ue esta reerencia esta(a agotada. Claro<<< %l llama (astante ouscado y pregunta" 8#u- pas*= Si ha(a un in+entario alto en el sistema. ; si Ale', ayer cuando consultaste eecti+amente ha(a esta cantidad, pero recuerda #ue este in+entario se genera a las 7"@> a.m. y ese producto es el #ue se separa durante el da para cumplir con los demás casinos, cuando dictaste el pedido a las @"@> p.m. ayer, ese producto sicamente ya se ha(a despachado y producci*n no ha pasado más de esta reerencia a Logstica. ; nooo<< Como as<<<< F #ue pas* con todo eso #ue ha(a en el in+entario= %ntonces +oy a llamar a producci*n para #ue me cola(oren sacando este producto para ser entregado en horas de la tarde, además para esta semana ha(rá un +olumen alto de pedidos de ilete para los dierentes clientes, el casino el SOLA mand* la programaci*n del mes y entonces no les +amos a cumplir, +oy a llamar al Ingeniero /ee de Planta0 para +er c*mo +amos hacer. Procede a llamar al Ingeniero y este le responde" 8Ale', +amos a +er #u- podemos hacer para le+antar los stoc&s, pero es mucho para ma2ana, es posi(le #ue no le podamos cumplir a todos o con todo, es muy complicado a #u- horas +a a salir esta gente, esperemos con #ue podemos cumplir, pero lo #ue o(ser+o es #ue la capacidad de producci*n actual es inerior a la demanda. %l Ingeniero procede a llamar a Sandra" 8por a+or logstica, páseme un apro'imado de cuantos &ilos por reerencia +an a ser pedidos, para determinar si la producci*n actual +a a poder cu(rir esa demanda, para sa(er cuánto stoc& de(o mantener y si la gente #ue tengo es suiciente. Por a+or cola(*renme con eso por#ue estoy produciendo a la loca, produciendo lo #ue no se necesita, de alguna manera tenemos #ue solucionar esto, necesito sa(er d*nde estoy parado< Cuelga el tel-ono y se dirige a su asistente" 86rica de(emos realizar in+entario el omingo, es necesario #ue +engamos. 8Ingeniero yo tengo un compromiso, yo no puedo< 86rica es necesario #ue realicemos esta acti+idad, de lo contrario no +amos a poder cumplir. 8Ingeniero, si #uiere sá#ueme pero yo no +oy a +enir el domingo. 8Pues si se2ores, a#u las cosas son as<< A#u manda #uien #uiere no #uien de( e<.
F este tipo de comportamientos rente a los demás cola(oradores, creo #ue nos lle+an a mantener desorden en el área, donde no se siguen procedimientos, donde las super+isoras del área no se concentran en el uncionamiento del proceso si no de las tareas del da a da, conlle+ando a perder el norte, a cometer más errores, a mantener ni+eles de incumplimiento al cliente #ue conlle+a a #ue la empresa pierda clientes, un golpe dura para la compa2a. Bormalmente, cuando en una empresa si algo no unciona, a lo primero #ue le echan mano es al personal, pues , en esta empresa ocurri* lo mismo, la erencia decidi* lle+ar a ca(o una poltica de cho#ue, traducido en recorte de personal por#ue están so(re pasados en unos cuantos milloncitos. %ste recorte se realiz* despidiendo 7> personas de la compa2a, entre el ni+el operati+o y de super+isi*n! como resultado tenemos más tra(a)o, con menos gente, adicional en un am(iente de desánimo generalizado, con grandes incertidum(res! lo #ue dio como resultado una operaci*n muchsimo más retrasada, ahora si ue cierto4casi no le llegamos donde los clientes<, algunos +endedores perdieron clientes al otro da de aplicar esta poltica, estamos en un momento de a)uste y replanteamiento de la operaci*n, por#ue de no me)orar en menos de meses nuestra compa2a se estará cerrando. Creo #ue es importante replantear el sistema de distri(uci*n, de tal orma #ue nos sea posi(le o más ácil realizar una medici*n constante de desempe2o rente a nuestros clientes, es necesario sentarse realmente a desarrollar estrategias de redes de distri(uci*n, replantear nuestro sistema de transporte y desarrollar mecanismo de seguimiento al cliente, #ue permitan conocer las necesidades reales del cliente, conocer sus inconormidades. Seguramente identiicando las rutas crticas, nuestros clientes o()eti+o se crearan rutas especializadas, es decir, contar con una ruta para los casinos, donde su tiempo de recepci*n es corto, para lo cual le podramos llegar a tiempo! otra ruta para $ a $, as llegamos temprano a a#uellas zonas ro)as, ya #ue si no iniciamos temprano el +ehculo podra ser +ctima de asalto, otro sistema de distri(uci*n para clientes especiales, clientes +arios. Adicional los +endedores de(en negociar con algunos clientes para ampliar los horarios de entrega o correr algunos para la tarde, de(ido a #ue la mayora se de(en entregar entre H">> a.m. y 1>">> a.m., pues, a todos no les podemos llegar en el mismo perodo de tiempo, para ello tendramos #ue contar con +ehculos e'clusi+os para cada cliente y eso es realmente imposi(le sin tener so(re costos muy ele+ados. %s necesario plantear directrices, planes de tra(a)o, dise2ar procesos y procedimientos en cada puesto de tra(a)o, sensi(ilizar so(re el lu)o del proceso y so(re todo hacerlo cumplir! plantear polticas organizacionales y replantear unciones de los cola(oradoras para e#uili(rar cargas y so(re todo crear estrategias #ue conlle+en a me)orar el uncionamiento del área y de la compa2a. Sera importante #ue en los puestos de tra(a)o haya rotaci*n para #ue todos est-n en la capacidad de asumir ciertas unciones de las áreas de tra(a)o cla+es y as no sera traumática la operaci*n al momento de altar un cola(orador. $am(i-n sera muy til replantear la inormaci*n #ue arro)a el in+entario, por no ser conia(le o generarlo J Q @ +eces al da, para #ue sea un dato más apro'imado de las reerencias disponi(les para la +enta. Otro punto a tener en cuenta es recolectar inormaci*n del hist*rico de +entas #ue permita desarrollar e implementar un pron*stico de la demanda, esto nos permitirá conocer el mercado, tener claro el comportamiento de las reerencias yRo preerencias del consumidor, adicional será de gran utilidad para el mane)o de in+entario, #ue puede darse por amilias de reerencias, de esta manera le daremos a nuestros clientes el producto #ue necesita, en la cantidad #ue re#uiere y el da #ue lo necesita. A lo anterior le podemos sumar la necesidad de capacitar a los cola(oradores en dierentes temas, entre los #ue son necesario ser+icio al cliente interno y e'terno, tra(a)o en e#uipo, resoluci*n de conlictos, lo
cual tendrá como resultado un clima la(oral más agrada(le, este proceso se ortalecera con un (uen proceso de comunicaci*n con los super+isores ya #ue no coordinan una lle+a. J. Planteamiento" Al realizar el análisis del caso de la comercializador PIO PIO y más PIO, se denota #ue la alla de los proceso #ue generan y administran, +iene deri+ado de la mala comunicaci*n entre área, no se tiene un lu)o de inormaci*n pertinente y puede llegar retrasada, otro pro(lema +iene en el compromiso de los cola(oradores esto inluye demasiado para el desarrollo de unciones necesarias para un correcto uncionamiento %n la actualidad en muchas empresa se tiene la relaci*n de #ue si algo está allando y produce gastos o perdidas no recupera(les, se de(e realizar reestructuraciones, #ue se deri+a al despido del personal, pero no analiza la causa raz del por#ue está allando la operaci*n, o(ser+ando el caso de la comercializadora, un pro(lema raz +iene constituido a #ue no posee un sistema de ruteo, #ue cumpla con las e'pectati+as de los clientes Otro pro(lema +iene dado al sistema de stoc& de productos, puesto no se tiene claro #ue se tiene, #ue se de(e tener, en cantidad, +olmenes, tama2os, lo #ue proponen en el caso puede ser considerado como so(re procesos, puesto si se dise2a un sistema o se compra #ue (rinda inormaci*n de c*mo se comporta los in+entarios, generara inormaci*n con el in de realizar pron*sticos de a(astecimiento Otro pro(lema +iene en relaci*n a sistema logstico, puesto aun#ue se tiene esta(lecido las unciones, el c*mo se de(e realizar cada una de ellas, e'iste muchos intermediarios para generar una unci*n #ue es distri(uir, esto diiculta la comprensi*n y distorsiona la inormaci*n, lo #ue conlle+a a realizar mala asignaci*n de rutas, de pedidos y posi(lemente de casos especiales La comercializadora propone capacitar a los uncionarios, para cumplir con un aspecto de comportamiento multiac-tico, lo cual es una (uena idea en realizarlo, puesto genera conianza en los empleados, esto ayuda a agilizar la toma de decisiones, puesto con ciertos parámetros los empleados pueden tomar decisiones en relaci*n a la la(or #ue realizan y as generar entusiasmo en su puesto o ocupaci*n la(oral Proponen realizar rutas especiales, sugiero #ue no sera renta(le, por#ue al realizar este tipo de sistema no garantiza #ue se me)ore la operaci*n, además su(ira los gastos operati+os y de transporte, se recomienda #ue se genere componentes #ue (us#uen el cumplimiento de las rutas, teniendo en cuenta los costos +s (eneicios, e'istes modelos matemáticos tiles, uncionales y uniicados #ue ayudan a la toma de decisiones y al dise2o más *ptimo de distri(uci*n. Se de(e tener en cuenta los siguientes aspectos #ue se de(e me)orar" • • • • • • •
Comunicaci*n entre área Sistema integral de rutas eneraci*n pron*sticos de +entas, producci*n y l ogsticos ise2ar o comprar un sistema computacional para el control del stoc& Capacitaci*n en toma de decisiones a los empleados y super+isores Cam(io de cultura la(oral espeto, tolerancia y honestidad
