Tema 7 Lectura Reingeniería, Rediseño o Mejora de Procesos de Negocio

Tema 7: Mejoramiento, Rediseño y Monitoreo de procesos Lectura: ¿Reingeniería, rediseño o mejora de procesos de negocio? Autor: Bernhard Hitpass Heyl, Director Ejecutivo, BPM Center, Depart Departame amento nto de Infor Inform mti tica ca !niv !nivers ersid idad ad "#cni #cnica ca $ederi ederico co %anta Mar&a, Chile En muchas ocasiones he escuchado en reuniones: "Tenemos que aplicar una reingeniería" y en muchas licitaciones, tanto públicas como privadas, se pide luego de un levantamiento y análisis, un rediseño y mejora de los procesos de negocio En reiteradas ocasiones les he preguntado a mis alumnos de magíster y diplomado si los t!rminos "reingeniería, rediseño y mejora" son sinnimos o conceptos di#erentes El resultado ha sido que muy pocos pro#esionales o estudiantes han sabido di#erenciar  claramente estos en#oques $ continuacin de#inir! cada uno de ellos y e%plicar! cuándo y cmo se aplican El t!rmi t!rmino no "reing "reingenie eniería ría de proces procesos" os" &en ingl!s ingl!s:: 'usine 'usiness ss (roces (rocesss )eengi )eengineer neering ing,, '()* '()* #ue  propagado por una publicacin de +ammer-hampy en el año .//0, que se hi1o #amosa como respuesta al hecho de cmo las empresas tradicionales podían en#rentar la prolongada recesin que se venía arrastrando desde mediados de los 234 en los países occidentales, amena1ados por la e#iciente competencia asiática $l respecto +ammer-hampy dejan claro cuál es el "driver", o el "5eitmotiv"  para aplicar una reingeniería: ")eingeniería de procesos signi#ica quebrar con paradigmas antiguos, procedimientos obsoletos y orientarse #undamentalmente hacia la creacin de valor para el cliente, al pensar en reestructurar la nueva #orma de organi1ar el trabajo" 67u! signi#ica '()8 El m!todo '() #ue descrito por +ammer-hampy como la "reconsideracin #undamental y la reorgani1acin radical" para lograr una mejoría drástica en el desempeño, los costos y los servicios +ammer-ham +ammer-hampy py recomiendan recomiendan que se deben observar observar los procesos completos de una organi1aci organi1acin, n, desde desde la adquis adquisici icin, n, pasando pasando por la producc produccin in,, la venta venta y la distr distribu ibuci cin n 5a empres empresaa debe concebirse y reconstruirse como un conjunto de procesos 5os principales aspectos de la reingeniería de procesos son: 9 rientacin a la satis#accin del cliente &tiempos de respuesta, calidad de productos y servicios, costos* 9 )econsideracin #undamental de la organi1acin del trabajo &actividades, #lujos y responsabilidades*

9 -onsiderar las capacidades de T; para mejorar la e#iciencia de los procesos El '() requiere de grandes es#uer1os, consume muchos recursos y demanda una gran coordinacin de  participantes de todos los niveles en una organi1acin, ra1n por la cual se clasi#ica en una de las categorías de proyectos de alto riesgo El '() debería restringirse a aquellos procesos de negocio que tienen una importancia estrat!gica y cuyo desempeño actual es altamente de#iciente (ero, 6qu!  podríamos entender por de#iciente y cuándo se justi#ica una reingeniería de procesos8: 9 5a competencia supera sin problemas a la compañía 9 5os productos y servicios no satis#acen las necesidades de los clientes: < =e requiere de una nueva solucin orientada a la demanda del mercado &clientes* <>na nueva solucin requiere el diseño de un nuevo proceso 9 E%isten muchos con#lictos dentro de la organi1acin: n '() slo se puede llevar a cabo a trav!s de un proyecto con el respaldo del directorio de la empresa +a de considerarse que un '() impacta en #orma cultural, procedural y estructural, por lo que se requiere incluir otras disciplinas al proyecto como gestin del cambio cultural, gestin del conocimiento, programa de capacitacin, etc Aeneralmente los procesos en las organi1aciones no se encuentran tan mal organi1ados, por lo que, en muy contadas ocasiones, podría justi#icarse un proyecto de reingeniería de procesos (or otro lado, el '() no considera cambios graduales o incrementales, por lo que ha ido perdiendo importancia como t!cnica de reorgani1acin y mejora en los últimos die1 años ?uchas veces se con#unden los conceptos de "reingeniería" y "rediseño", se emplean como sinnimos  pero no lo son El rediseño de procesos, no es tan radical como la reingenieríaB puede, por ejemplo, aplicarse a una parte del proceso de negocio y tiene como objetivo mejorar el grado de competitividad a trav!s de t!cnicas de optimi1acin de procesos El mayor impacto de un rediseño se tiene si el análisis comien1a con los eventos generados por los clientes y los resultados que llegan a ellos, por  ejemplo solicitudes, pedidos, pagos, reclamos, etc 5as dimensiones de optimi1acin en el rediseño son: reduccin de los tiempos de ciclo, mejoramiento de la calidad de los productos y servicios y reduccin de costos El rediseño establece los cambios que deberán e#ectuarse en la situacin actual y detalla cmo se ejecutarán los nuevos procesos Es la #ase más importante, ya que se de#inirán las nuevas #ormas de operar y su desempeño 6En qu! ámbitos in#luye el rediseño8: 9 Estructural: -ambio en el proceso mismo &cambian las operaciones, se eliminan duplicidades, etc* 9 (roductividad: $nálisis de ciclo y costeo de actividades

9 )esponsabilidades: =e modi#ica la asignacin de responsabilidad &personal, centrali1ar o descentrali1ar responsabilidades, etc* 9 ;ntegracin: ?ejorar el grado de integracin entre la capa de la estrategia, operacional &procesos* y tecnología &produccin y T;* 9 ;ncorporacin de tecnología: $utomati1acin de procesos, aplicacin de tecnologías mviles, integracin de sistemas, etc Cinalmente bajo el t!rmino de "mejora" se entiende en #orma abreviada en '(?, el '(?
Caracteristica

Reingenieria

Rediseño

Mejora

Enfo'ue

Proceso nuevo

(estructuraci)n

Mejora evolutiva

Punto de partida

Proceso e*istente

Proceso e*istente

Proceso e*istente

+jetivo del camio

Camio radical, satisfcliente

(edise.o de una parte del proceso

Actuali/aci)n, e0ciencia o satisf- cliente

 "ipo de camio

(adical

Estructural

Incremental

Periodicidad del camio

Descontinuado

Intervalos intermedios

Continuo

+r1ani/aci)n del camio

Proyecto

Proyecto o 1rupo de traajo

Dentro de operaciones

Impulsor del camio

Directorio

Due.o de proceso

Cual'uier actor

 "ransversal

Proceso, suproceso

Dentro de un %uproceso

Cultural

Cultural

Co1nitivo

Procesal

Procesal

Procedimiento, re1la de ne1ocio

Estructural

Estructural

Costo, calidad, tiempo

Alto

Medio

Bajo

Impacto del camio

Riesgo