Actividades de apropiación del conocimiento Esta actividad consiste en conocer sobre la Implementación del CRM en el área comercial, teniendo en cuenta teniendo su metodología de implementación y su auto automa mati tiza zaci ción ón.. Para Para logra lograrr esta esta apro apropi piac ació ión n del del conoc conocim imie ient nto o reali realice ce una
cons consul ulta ta y le lect ctur uraa anal analít ític icaa del del recu recurs rso o educ educat ativ ivo o digi digita tall deno denomi mina nado do “Implementación de la estrategia CRM” , además del material de apoyo ue !ace parte de los materiales del programa para esta actividad. " trav#s del estudio de este material podrá encontrar solución a interrogantes como$
¿De qué orma una estrategia CRM aporta a la din!mica de la gestión de las relaciones con el cliente" %a gestión de ventas se encarga del mantenimiento y me&ora de la relación con el cliente cliente en auellos aspectos aspectos ue correspondan correspondan a la venta propia mente dic!a. %a captación y retención de clientes clientes es una consideración secundaria para la venta, y a!í es donde interact'a con el mar(eting y el servicio al cliente, complementando la gestión integral de los procesos.
¿Cómo se relaciona el CRM con c on el !rea comercial" )na empresa tiene tiene áreas *uncionales *uncionales ue aportan aportan en la cadena de valor, desde los los proc proces esos os prim primar ario ios s en los los ue ue se gest gestio iona nan n la pro producc ducció ión n y la comercia comercializ lizaci ación, ón, !asta !asta los proceso procesos s secundar secundarios ios o de apoyo, apoyo, como como son el +alento +alento umano, la gestión *inanciera, la tecnología, entre otros-, estos !acen ue eista una propuesta de valor acorde a las eigencias del cliente. Para la impl implem emen enta taci ción ón del del CRM, CRM, esta estas s área áreas s &ueg &uegan an un pape papell muy muy impo import rtan ante te en especial, auel en las ue el *ront o**ice muestra su potencial de acción con el cliente/ es por eso ue a partir de a!ora nuestra atención se centrará en la gestión comercial de la cadena de valor.
¿Cómo implementar una estrategia CRM" %a apropiación del mar(eting por parte de la empresa ue acoge la estrategia CRM acopla las *unciones *unciones del verdadero verdadero sentido sentido de la mezcla del mercadeo, mercadeo, en especial de$ cual se crea un centro centro de de in*ormación in*ormación del cliente, cliente, en el An!lisis interno# en el cual ue se le tratan tratan aspectos como la situación *inanciera, la rentabilidad, el grado de retención, retención, el grado de lealtad, lealtad, la participació participación, n, el valor del cliente, cliente, el estado estado de recepción de llamadas, la dinámica de la venta, entre otros aspectos. cual se espe especi ci*i *ica ca in*o in*orm rmac ació ión n sobr sobre e cuota cuota de An!li An!lisis sis del entorn entorno# o# en el cual mercado o índice de penetración, análisis de in*ormación sobre la competencia, identi*icación de prescriptores, entre otros aspectos.
$portunidades de mercado# en el cual se mane&a mane&a in*ormación sobre *ortalezas y debilid debilidade ades s del mercado, mercado, base de datos, datos, minería minería de datos, datos,
invest investigac igacion iones, es,
gestión de call centers, in*ormación sobre p'blico ob&etivo, posicionamiento, entre otros aspectos.
¿%ué precauciones se de&en tener al implementar CRM" %as implementaciones *áciles no eisten. )n sistema CRM es una implementación muy comple&a ue incluye muc!os elementos y reuiere la integración de los procesos de gestión interna. %os aspectos a tener en cuenta al momento de implementar el CRM son$ •
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0e deben combinar los distintos sistemas ue ya est#n instalados en el entorno corporativo %a gestión del n'mero de usuarios debe ser la cantidad adecuada y el tipo de uso ue se va a tener en las aplicaciones +ener en cuenta los procesos de negocios y la cultura corporativa de la empresa 1 2esarrollar un programa de capacitación y motivación para el uso del CRM.
Actividades de transerencia de conocimiento Para la realización de esta actividad de trans*erencia se solicita ue analice la in*ormación presentada en el documento denominado 3 A'(ICACI)* D+ ,* CRM A ,*A +M'R+-A . /A*CA *ACI$*A(” , ue se encuentra en el material de apoyo de la actividad de aprendiza&e 4. En este documento se presenta el caso de la empresa bancaria denominada 35anca 6acional7. +eniendo en cuenta la lectura y análisis del caso, responda las siguientes preguntas$
01 ¿Cu!les son las características de las !reas de la empresa# mercadotecnia2 ventas y servicio al cliente" Mercadotecnia$ era e&ercer presión en la *orma como se estimaban precios, en su estructura de costos y en la reducción de la demanda en el mercado.
3entas# entregando productos más rápidos, más baratos y me&ores a las eigencias del mercado y sobre todo di*erenciados con la competencia.
-ervicio al cliente# 2emora en la atención al cliente, %entitud en respuestas del 8ront y del 5ac( o**ice
41 ¿%ué ra5ones llevó a la empresa a implementar un nuevo sistema de relaciones con el cliente" En el estudio de Mc(oy 9:;;<= sobre la disponibilidad de conocimiento y !abilidades de las personas en las organizaciones para generar valor en el cliente
61 ¿+n que &asó su preocupación las directivas de la empresa para acercarse a un verdadero conocimiento so&re el cliente y detectar posi&les errores en la atención del mismo" %a 5anca presentó durante muc!o tiempo, situaciones adversas en las relaciones con los clientes. Entre las razones ue se pudieron rescatar se encontraron$ 1
2emora en la atención al cliente
1
Presentación de*iciente de los servicios ue o*rece
1
%entitud en respuestas del 8ront y del 5ac( o**ice
1
Contacto tele*ónico poco recurrente
1
6ulo servicio posventa
1
Mane&o de in*ormación sólo para procesos de cierre de venta
1
6o eiste repositorio de in*ormación del cliente
1
2ependencia estrat#gica en la venta&a comparativa con los competidores
71 ¿%ué estrategia propusieron para me8orar los conocimientos so&re el cliente" %a 5anca 6acional decidió centrar sus es*uerzos en pro*undizar en el conocimiento del cliente en torno al país, y su vez, con esto, veri*icar como podría generar venta&a competitiva.
91 ¿Cu!les ueron las estrategias implementadas para atracción de clientes y para generar lealtad acorde a las políticas de la organi5ación" %as directivas de la 5anca 6acional propusieron una estrategia como venta&a competitiva, basada en la generación de valor económico, contemplando en el en*oue al cliente y la productividad en el logro de me&or desempe>o
:1 ¿De qué manera orientaron las estrategias a logros de ma;imi5ación de los ingresos y de reducción de costos" ¿%ué tuvieron en cuenta para lograrlo" En lo re*erente a la mayor productividad, se generó venta&a competitiva en calidad y productividad, entregando productos más rápidos, más baratos y me&ores a las eigencias del mercado y sobre todo di*erenciados con la competencia
<1 ¿A qué directrices toco recurrir para que se pudiese aplicar la metodología de tra&a8o de la estrategia" %as directivas de la 5anca 6acional
=1 +;plique el modelo de aplicación del CRM de la empresa2 es&o5ado en el gr!ico1 Para potenciar el crecimiento a largo plazo, dividieron su mercado en 4 grandes segmentos, y cada segmento lo caracterizaron en estrategias. En el gra*ico aparece varios segmentos donde cada uno tiene cierto numero de estrategias ue se basan en aumentar la base de clientes e incrementar los ingresos por cada relación.
>1 ¿%ué recomendaría para me8orar el modelo presentado por la empresa /anca *acional" En*ocarse más en los clientes y despu#s en los productos ue o*recen
