Apostila Negociação Empresarial

Profa. Sueli Sales Almeida UNISO

Negociação Empresarial

O que é negociação Os principais conceitos de negociação Referência: MARTINELLI, Dante P. e ALMEIDA, Ana Paula. Negociação: Como transformar confronto em cooperação. São Paulo: Atlas, 1997 o o

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Quando você pensa em negociação o que vem à sua mente? Alguns acham que a negociação depende de várias teorias que devem ser aprendidas antes de entrar no palco das atividades de negociação. Outros acham que ela é uma atividade óbvia que só se aprende no dia-a-dia através de experiências práticas e que não caberia nenhuma experiência prática. São duas visões equivocadas. O assunto negociação é relativamente novo em termos de teoria e conceitos definidos.   Nos últimos anos vários autores desenvolveram teorias definindo alguns conceitos importantes sobre a teoria e a arte da negociação. São conceitos fundamentais para quem negocia todos os dias. Satisfação dos dois lados envolvidos na negociação.   No passado o negociador visava atender às próprias necessidades.  A mentalidade era de se levar vantagem não se preocupando com as reivindicações do outro lado (ganha – perde).  Hoje é satisfazer a ambos os lados. Suprir as necessidades básicas das duas  partes (ganha – ganha). Busca de relacionamentos duradouros – identificar necessidades. A tendência atual é de se procurar um relacionamento duradouro, que leve a novas negociações no futuro, mantendo e melhorando o contato entre as partes. Ambos ganharem não significa dividir os ganhos entre as partes. Significa identificar e satisfazer as necessidades de cada uma das partes.

Conceitos de negociação - Afinal, o que é negociação? Negociação voltada exclusivamente para obter vantagem “ Negociação é um campo de conhecimento e empenho que visa à conquista de pessoas de quem se deseja alguma coisa” (Cohen, 1980:13)  Nesse caso nota-se o desejo de negociar com pessoas, visando algum interesse. O autor cita a “conquista de pessoas” – ter a pessoa sob seu controle. • •

Uso da informação e do poder “  Negociação é o uso da informação e do poder, com o fim de influenciar o comportamento dentro de uma rede de tensão” (Cohen, 1980:14)   Nessa definição a informação assume um aspecto fundamental dentro do  processo de negociação A informação é fundamental no processo de comunicação, podendo influenciar decisivamente a direção a ser seguida pela negociação. •

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Negociação Empresarial Importância da comunicação “  Negociação é um processo de comunicação bilateral, com o objetivo de se chegar a uma decisão conjunta” (Ficher & Ury, 1985:30)  Nota-se a grande importância da comunicação no processo de negociação Algumas condições básicas precisam ser plenamente atendidas, tais tai s como: o Escutar atentamente e registrar o que está sendo dito Falar para ser entendido o o Falar sobre você mesmo e não sobre o outro Falar com um objetivo o Um fator fundamental é o fato de que a comunicação deve ser bilateral, satisfazendo os dois lados envolvidos. A comunicação bilateral, mesmo que indiretamente, já mostra uma preocupação em satisfazer as necessidades das duas partes (ganha – ganha) • •

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Busca do acordo “  Negociação é o processo de comunicação com o propósito de atingir um acordo agradável   sobre diferentes idéias e necessidades” (Acuff, 1993:21)  Nota-se, novamente, uma grande preocupação com a comunicação. Afirma Acuff que a negociação está mais relacionada com persuasão do que a utilização do poder simplesmente.  Na negociação, o outro lado precisa sentir-se bem com o resultado. Ainda afirma que “Negociação é uma coleção de comportamentos que envolve comunicação, vendas, marketing, psicologia, sociologia e resolução de conflitos” (Acuff, 1993:21) Para Acuff, a negociação está ligada à compreensão clara das motivações de ambos os lados envolvidos no processo. Pessoas motivadas tem melhores condições de desenvolver uma negociação • •

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Negociação como instrumento de satisfação das necessidades Outra informação importante de Acuff (1993) diz respeito ao fato de que o objetivo  principal de uma negociação é o de ajudar a pessoa atingir o que pretende A negociação é vista como um instrumento para satisfação das necessidades básicas das  pessoas em determinados momentos   Nessa linha, Hodgson (1996:2) define “negociação como atividade que envolve um elemento de negócio ou barganha – uma troca de um recurso valioso para um lado para  possibilitar que ambas as partes atinjam um resultado satisfatório” Essa definição mostra que as pessoas não se dão conta das diferentes formas de negociação que se envolvem, nas transações do seu s eu dia-a-dia. Em situações diversas nos possibilita a possibilidade de barganhar como uma primeira alternativa para a negociação. •

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Negociação e o relacionamento humano “Negociação é uma atividade que pode afetar profundamente qualquer tipo de relacionamento humano e produzir benefícios duradouros para todos os participantes” ( Nierenberg,  Nierenberg, 1981:3) Trata-se de uma das mais antigas definições de negociação, citada na primeira edição de seu livro em 1968. Afirma Nierenberg que foi nessa época que a palavra negociação passou a ser respeitada.  No passado era sinônimo de relações adversas. Sempre que as pessoas trocam idéias com o objetivo de estreitar os relacionamentos, independente de se chegar a um acordo, elas estão negociando. •

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  Nierenberg diz que a negociação pode ser considerada como um elemento de comportamento humano, pois ela depende da comunicação entre indivíduos que agem tanto por si mesmos quanto como representantes de grupos organizados.

Busca de interesses comuns “Negociação importa em acordo e, assim, pressupões a existência de afinidades, uma base de interesses que aproxime e leve as pessoas a conversarem” (Matos, 1989:40) Destaque para a importância do diálogo, do relacionamento e da existência de interesses comuns para se chegar a um acordo. Segundo Matos, sem conversa não se negocia e uma conversação será eficaz se for um hábito e não uma improvisação. Afirma ainda que “a partir de alvos comuns é que brota o acordo, administrando-se as necessárias concessões, pois no âmago do processo está o espírito de renúncia em favor  da aceitação do bem comum” (Matos, 1989:241) Mais uma vez podemos notar a importância i mportância de buscar interesses comuns Ressalta a importância da renúncia e das concessões na busca de um acordo •

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Importância da participação no processo “a negociação como filosofia implica a aceitação dos valores que embasam uma administração   participativa, os ideais de direitos humanos e justiça social, bem como os pressupostos de corresponsabilização por resultados” (Matos, 1989:241)   Nota-se a importância da participação no processo, envolvendo todos nos resultados obtidos, quer sejam eles positivos ou negativos. Segundo Matos, a negociação implica na observação de alguns princípios e práticas do trabalho em equipe e institucionalização de processos de conversação no trabalho. Mostra ainda a importância da identificação antes da negociação “Esperar que as partes   se encontrem, negociem e cheguem ao acordo, sem que haja aproximação anterior, conversação habitual, confiança mútua é, não só ilógico, como uma arriscada aventura” (Matos, 1989:2) •

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Todos negociamos sempre “todos nós negociamos, pois a negociação e simplesmente um modo eficiente de conseguir  aquilo que queremos; negociamos para resolver nossas diferenças e negociamos por interesse  próprio, para satisfazer nossas necessidades” (Mills, 1993:6) Em uma negociação os dois lados têm interesses comuns e interesses conflitantes – ela só tem sentido se ambos os lados estiverem presentes. Se todos os interesses forem comuns, a negociação perde a razão de ser. s er. Se os interesses forem absolutamente conflitantes, fica praticamente impossível negociar   – ambos os lados buscam o mesmo objetivo. As pessoas negociam somente quando existe alguma alternativa para a negociação. •

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Negociação e solução de conflitos Quase sempre confundimos negociação com solução de conflitos  Negociação, em sua essência, envolve concessões.  Negociação é muito mais que apenas persuasão O importante é transformar um conflito em entendimento • • • •

Importância da flexibilidade na negociação Para um bom desempenho na negociação é importante que todo o processo seja coberto de flexibilidade. •

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Gibbons & McGovern (1994), diz não ser preciso seguir rigidamente a agenda prevista e, caso isso seja feito, será possível criar momentos especiais no processo de negociação por  meio de acordos que poderão surgir, em vez de ficar bloqueado pelo que pode parecer  trivial na seqüência lógica da negociação. A abertura de novas situações e opções dão novas alternativas.

Negociação como um envolvimento de posições divergentes para um acordo “Negociação é o processo por meio do qual as parte se movem das suas posições iniciais divergentes até um ponto no qual o acordo pode ser obtido” (Steele et alii, 1989:3) Toda negociação envolve movimento das partes, por isso, mais uma vez se ressalta a importância da flexibilidade na negociação para chegar ao melhor acordo, alcançando os objetivos preestabelecidos. As partes se movem de suas posições divergentes em função de possíveis enfoques como: compromisso; barganha; coerção; emoção; raciocínio lógico. Os negociadores profissionais precisam saber como criar o movimento necessário ao  processo escolhendo o enfoque correto a ser abordado. É recomendado usar mais do que um dos enfoques disponíveis, dependendo das circunstâncias da negociação. •

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Uso da barganha no processo de negociação “Negociação envolve a tentativa, por parte de duas ou mais partes, de completar uma transação  por meio do uso da barganha” (Steele et alii, 1989:2) Trata-se de uma das visões mais comuns de negociação em nosso dia-a-dia.  Nela está implícita a idéia de dar em troca alguma coisa em troca de outra. Dar sempre algo para atingir o que se pretende. É uma das possibilidades mais óbvias em um processo de negociação e uma das mais fáceis de ser atingida. Porém, ela não implica na busca de interesses comuns que venham a ampliar as  possibilidades de negociação, além de fortalecê-la. Toda negociação exige diferentes enfoques, além de um tratamento mais abrangente ao  processo. • • • •

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Negociação estratégica Segundo Lewicki et alii (1996:4) o tratamento estratégico nas negociações exige uma série de passos, pesquisados entre os principais especialistas no assunto, que devem ser  analisados no planejamento das negociações. Para um negociador estratégico, os passos seguintes são particularmente importantes para identificar as quatro questões estratégicas básicas: Metas tangíveis o o Metas emocionais e simbólicas Resultados desejados o o Impactos esperados nos relacionamentos Os negociadores estratégicos são superiores aos negociadores convencionais, pois seguem regras específicas, como utilizar algum tempo para pensar nas negociações. A análise do processo como um todo é necessária independente da estratégia a ser s er utilizada. Os passos para a análise do processo de negociação sob um ponto de vista estratégico, segundo Lewicki et alii (1996), são:  Definir as questões;  Agrupar os assuntos; •

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Analisar o outro lado; Definir os interesses básicos; Consultar os envolvidos; Estabelecer metas para o processo e os resultados esperados; Identificar os próprios limites; Desenvolver argumentos de apoio.

Com base nessa análise, Lewicki et alii (1996:274), definem as seguintes regras para um  processo de negociação estratégica:            

Calma! Faça-o com cuidado! Preocupe-se em planejar antes de agir. Defina a sua amplitude de barganha. Defina seus próprios interesses! Persiga e proteja as suas necessidades, não sua posição. Siga os oito passos do planejamento da negociação. A outra parte tem a chave para seu sucesso. O poder lhe dá uma alavancagem tanto sobre os resultados quanto sobre os relacionamentos. Estratégia equivocada traz uma certeza de erros.  Não entre em uma competição, a menos que esteja preparado para perder. Corresponda satisfatoriamente. A confiança é mais fácil de ser destruída do que construída! Invista em negociações criteriosamente.

Negociação como uma habilidade básica Pollan & Levine (1994:6) afirmam: “a negociação é, depois de ler e escrever, a habilidade mais importantes das necessárias para se tornar bem-sucedido pessoalmente, financeiramente e nos negócios”  Os negociadores devem ser proativos.   Não aceitam as coisas como elas são sem antes perguntar porque não poderiam ser feitas de forma melhor.  Esses autores afirmam, ao contrário da maioria, que há muito poucos negociadores e que isso se deve a três razões: o Muitas pessoas simplesmente não sabem negociar, porque ninguém as ensina negociar, quer seja na escola quer em casa; o As pessoas não acreditam que seja possível aprender a negociar, visto que, como isso não lhes é ensinado, acredita-se que tal não possa ser feito; o A terceira razão, e provavelmente a mais forte, é o medo. O problema – o objetivo da negociação 1) Separar as pessoas do problema  Somos seres humanos por isso estamos sujeitos a reações emocionais.  Ao assumir uma posição, os egos das pessoas passam a identificar-se com suas posições.  Se existir alguma questão pessoal a ser resolvida, faça-a antes de se abordar o problema.  As partes envolvidas devem atacar o problema juntas e não se atacar uma às outras.

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Negociação Empresarial 2) Concentrar-se nos interesses  Depois de identificado claramente o problema, concentre-se nos interesses básicos.  Examine os interesses de ambas as partes e verifique os que são comuns e os conflitantes. 3) Buscar o maior número possível de alternativas  Buscar um maior número de alternativas é um aspecto de fundamental importância para solucionar um problema.  Freqüentemente pensa-se existir uma única alternativa para a solução do problema.  Isso se deve a vários fatores: acomodação quando se tem uma solução para o problema; ausência de criatividade para encontrar novas alternativas; falta de hábito quanto à  procura de diferentes soluções; receio de experimentar diferentes alternativas. 4) Encontrar critérios objetivos  Quando houver interesses divergentes entre as partes, procure estabelecer critérios objetivos para solucionar o impasse.  Procure estabelecer um acordo que reflita algum padrão justo independente da vontade de qualquer uma das partes: um valor de mercado; uma opinião de um especialista; um costume tradicional ao ambiente; uma lei; etc.  Ao discutir as soluções os lados não precisam ceder um ao outro. Ambos precisam acatar  uma solução justa, baseada em critérios crité rios previamente estabelecidos.

Etapas da negociação baseada em princípios Desde o momento em que se começa a pensar na negociação até o momento que se chega a um acordo, podemos dividir a negociação em três etapas:  Análise  Pla Planeja ejamento ento  Discussão Barganha posicional (evitar) A negociação baseada em princípios é mais efetiva e duradoura do que a baseada em posições –   barganha posicional – em que cada um dos lados toma uma posição, defende-a e faz concessões  para chegar a um acordo.  Tome algumas posições que atendam alguns fins úteis numa negociação:  Dizer ao outro lado o que se pretende  Fornecer um suporte nas soluções incertas e de pressão  Poder acabar por produzir os termos de um acordo aceitável  Quando os negociadores discutem posições, tendem a fechar-se nelas.  Quanto mais defende a posição, mais se compromete com ela  Convencendo o outro lado da impossibilidade de mudar uma posição, mais difícil se torna à negociação.  Mais atenção às posições, menos dedicação em atender os interesses.  A barganha posicional tende a criar tensão e destruir relacionamento entre as  partes.  Empresas parceiras por muito tempo tendem a separar-se. Idem com as pessoas. Barganha posicional com várias partes envolvidas  Embora normalmente se discuta a negociação com apenas duas partes envolvidas, na verdade quase todas as negociações envolvem mais de duas partes.  Quanto maior o número de pessoas envolvidas em uma negociação, mais graves serão os inconvenientes da barganha posicional. 7

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Quando há negociações entre vários países, como acontece, por exemplo, nas conferências da ONU, a barganha posicional torna-se praticamente impossível. Ela pode fazer com que todos menos um digam “sim” As concessões recíprocas tornam-se difíceis. Muitos acordos bilaterais podem ficar aquém de possíveis poss íveis acordos multilaterais.   Nessas situações, a barganha posicional leva freqüentemente à formação de coalizões entre partes cujos interesses comuns são mais simbólicos do que reais. Um grupo numeroso torna mais difícil desenvolver uma posição comum a todos. Depois de ter conseguido, com muita luta, obter uma posição comum a todos, torna-se mais difícil modificá-la, quando necessário. Exemplo das negociações no Congresso Nacional e os interesses político-partidários.

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Negociação Empresarial (Influências) O ambiente da negociação Referência: Ury, William. Filme: Estratégias Inovadoras de Negociação, São Paulo: HSM Management.

Somos todos negociadores Negociam Negociamos os o dia todo. todo. Desde Desde o momento momento em em que acord acordamos amos negociam negociamos os com: com:  Mulher/Marido  Pais/Filhos    Na empresa: com o chefe, Funcionários, nossos colegas, nossos pares em outros departamentos.  Fora da empresa negociamos com clientes, fornecedores, bancos, advogados, contadores, autoridades fiscais, sindicatos, etc. A maioria maioria das das pessoas pessoas passa passa pelo pelo menos menos 50% 50% do seu tempo negociando negociando Essa porcen porcentagem tagem,, em função função de tudo tudo que que acontece acontece nos nos dias dias de hoje, hoje, está está aumentando A negociaçã negociaçãoo está sendo sendo a aptidão aptidão mais mais importan importante te para o executivo executivo (administrador)

Negociar não é fácil Muitas Muitas pessoa pessoass nem nem gostam gostam de nego negocia ciar. r. A maior maior parte das das pessoas pessoas com as quais quais negociam negociamos os são pessoas pessoas do nosso nosso conhecimento (clientes, parceiros, colegas, membros da família, etc.).

Abordagens de um negociador SUAVE SUAVE – cole colegas gas e amigo amigoss – A meta meta é um um acord acordoo DURA DURA – Advers Adversári ários os – A meta meta é a vitór vitória ia Adotar Adotar uma terceira abordagem: abordagem: Ser Ser suave com as pessoas pessoas e ser duros em relação aos problemas. Para agir assim existem 7 princípios básicos em uma negociação:

Os sete princípios básicos 1. Procure uma nova perspectiva – faça algumas pausas. 2. Capacidade de se colocar no lugar do outro – Empatia. 9

Negociação Empresarial 3. Concentrar-se nos interesses e não nas posições. 4. Descobrir opções que proporcionem benefícios mútuos. 5. Usar critérios objetivos para decidir o que é justo. 6. Construa uma ponte dourada entre você e a outra parte (facilite as coisas). 7. Desenvolver algumas alternativas para o caso de não chegar a um acordo. Use os seus poderes: Poder der da dip diplom lomaci aciaa – sai saiba ba ouv ouvir  ir    Po informações – concentra concentrar-se r-se nos nos intere interesses sses   Poder das boas informações Poder der de de se conc concent entrar rar em critéri critérios os obje objetiv tivos os   Po Poder der da da criati criativid vidade ade – permite permite ter ter boas boas idéia idéiass   Po Poder der da persua persuasão são – da da lega legalid lidade ade   Po uma boa alternativa alternativa – ter um bom plano de ação ação   Poder de uma Os dois primeiros princípios referem-se às PESSOAS (Concentração nas pessoas). O 3, 4 e 5 têm a ver v er com o PROBLEMA (Caminhar para a solução do problema). O 7 e 8 têm a ver com as PROPOSTAS PROPOSTAS que estão sendo feitas (Troca de  propostas).

Ética nas negociações      

Ativos valiosos do negociador  Mantenha sua palavra Sua reputação de honestidade Tratamento justo Torne-se um negociador ponderado Fique atento a todas as fases do processo de negociação

Obs.: Leitura do artigo da Revista Exame “Como arrancar o SIM do outro lado”

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Importância da Comunicação na Negociação Referência: MARTINELLI, MARTINELLI, Dante P. e ALMEIDA, ALMEIDA, Ana Paula. Negociação: Como transformar confronto em cooperação. São Paulo: Atlas, 1997

A importância da comunicação na negociação • A comunicação é vital para quaisquer atividades da administração onde existam relações interpessoais, quer seja ela:  Em term termos os de comu comunica nicação ção form formal al ou inf inform ormal, al,  Verba erball ou ou não não verb verbal al,,  Envol Envolven vendo do apena apenass duas duas ou mais mais de de duas duas pessoas pessoas.. • Os administradores gastam, em média, 80% do seu tempo comunicando-se diretamente com outras pessoas. • Os outros 20%, o executivo passa em sua mesa com outras atividades de comunicação, nas formas de leitura e escrita. • A capacidade de se comunicar com habilidade e de forma eficaz é o fator mais importante de quem lida no seu dia-a-dia atendendo pessoas. • A maior parte dos problemas entre as pessoas deve-se à pobreza das habilidades de comunicação, ao colapso da comunicação, à incompreensão do que significa comunicação ou, até, à falta total dela. A interação interpessoal é bem ou mal sucedida, num resultado direto da capacidade de se comunicar. • A definição de comunicação não é fácil de formular. Não se trata de uma coisa e sim de um processo, composto de cinco articulações, que devem estar presentes na ordem certa para que ocorra a comunicação.

As cinco articulações da comunicação 1. Quem? 2. Diz o que? 3. Para quem? 4. Por que meio? 5. Com que efeito? • Quem?  Este é o comunicad comunicador. or. Sua capacid capacidade ade anterior anterior de de se comunicar comunicar,, sua reputaçã reputaçãoo são os fatores que pesam para o ouvinte, no momento em que este o está ouvindo. • Diz o que?  Refere-se Refere-se ao conteú conteúdo do da mensagem mensagem.. Para ser eficaz eficaz,, a comunicaçã comunicaçãoo deve ser  ser  atraente às necessidades e expectativas da audiência. A informação isoladamente não tem sentido. As pessoas lhe dão sentido apenas através do que conseguem captar. 11

Negociação Empresarial • Para quem?  Esta é sua sua audiênci audiência. a. Comunicaç Comunicação ão é percepção percepção - só é important importantee o que é visto visto e ouvido pelo outro quando desperta nele algum tipo de motivação. A comunicação não se completa, a não ser que o receptor esteja envolvido. • Por que meio?  Marshall Marshall MacLuh MacLuhan an afirmou: afirmou: "o meio meio é a mensagem mensagem". ". Sabemos Sabemos disso disso por  experiência própria. Uma notícia que vai ao ar pela televisão não é a mesma quando veiculada pelo rádio ou pela imprensa escrita. Ao atender clientes, a singularidade da persuasão verbal, como canal de comunicação, precisa ser  compreendida e posta em prática. • Com que efeito?  Aqui está está o clímax clímax do processo processo.. A verdadei verdadeira ra comunicaç comunicação ão deve deve levar levar o receptor a acreditar em alguma coisa que o leve à ação. Alguma coisa precisa acontecer, ou a comunicação não se realizou. A comunicação exige ida e volta.

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Habilidade de saber ouvir • •

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 Não podemos negociar sem saber ouvir. Se você não estiver preparado para ouvir o que o outro deseja, não estará  preparado para negociar. Ouvir, mas principalmente escutar:  Estar atento para entender o que o outro lado está falando.  Entender (interpretar, perceber e alcançar o sentido da idéia)  Absorver (aplicar, concentrar)   Não ouvir apenas as palavras, mas também a mensagem implícita por trás delas.  Podemos definir “OUVIR” como a habilidade de receber mensagens  para alcançar os fatos e os sentimentos de maneira precisa, a fim de interpretar a mensagem recebida.  Dante P. Martinelli e Ana Paula de Almeida

OUVIVER  (Conceito da Prof. Rosângela Curvo Leite – Unicamp) “Não consigo acreditar que não enxerguei os sinais. Estavam ali na minha  frente! Como pude ser tão cego? ce go? “Escutar, mais do que falar, é o segredo das relações humanas” 

Em média uma pessoa consegue emitir 150   palavras por minuto, mas consegue absorver 400 palavras 400 palavras por minuto.

Então, por que é difícil OUVIVER  Perspectivas diferentes Falta de tempo Indiferença – desinteresse Tendência a se distrair e divagar 

Emoções fortes Cansaço físico – desconforto Desejo de falar  Ruídos internos e externos

• OUVIVER é aprender a avaliar as complexas características das pessoas, ouvindo o que é dito e principalmente o não dito e percebendo os padrões gerais que podem revelar e prever seus comportamentos. • OUVIVER é uma necessidade absoluta para a saúde do relacionamento da negociação como um todo. • O ouvinte atento e interessado abre caminho para ser também ouvido e respeitado. • Quanto mais tempo passamos ouvindo e observando as pessoas, mais fácil conseguiremos percebê-las e compreendê-las. 13

Negociação Empresarial • A arte de OUVIVER exige muito mais que apenas o ato de ouvir; exige: A disposição para escutar – implica em interesse autêntico pelo interlocutor,   pois por mais diferentes que as pessoas possam ser de nós, elas sempre podem acrescentar algo, no mínimo nós fazem ver as coisas sob um outro ponto de vista. Mostrar interesse – significa olhar de frente para o interlocutor enquanto se escuta. Incentivar as pessoas a falar de si mesmas ou dos assuntos de sua  preferência e disposição de ouvi-las com atenção é uma das maneiras mais eficazes  para conquistá-las e, em seguida, ganhar sua atenção. Geralmente as pessoas ficam mais aptas a escutar depois de satisfeita sua necessidade de falar. Interpretação correta das palavras  – Uma técnica simples, mas que garante uma boa interpretação, é a da reformulação reformulação.. Essa técnica consiste em resumir, por    palavras próprias, de forma clara e breve, as idéias emitidas pelo interlocutor. O objetivo essencial da reformulação é que haja comunicação sem distorções. Observação da linguagem corporal   – Basear-se unicamente na linguagem verbal para garantir a compreensão da comunicação é muito pouco. A observação da linguagem não-verbal é importantíssima para se compreender o verdadeiro conteúdo da comunicação, já que na interação os indivíduos trazem mais que simplesmente uma mensagem a transmitir, traz a si mesmos como pessoas. A eficácia do emissor está na concordância entre as suas linguagens: verbal e nãoverbal.

OUVIVER  (Conceito da Prof. Rosângela Curvo Leite – Unicamp) Interpretação correta das palavras –  uma técnica simples, mas que garante uma   boa interpretação, é a da reformulação. Essa técnica consiste em resumir, por    palavras próprias, de forma clara e breve, as idéias emitidas pelo interlocutor. O objetivo essencial da reformulação é que haja comunicação sem distorções.

Observação da linguagem corporal –  corporal  – Basear-se unicamente na linguagem verbal   para garantir a compreensão da comunicação é muito pouco. A observação da linguagem não verbal é importantíssimo para se compreender o verdadeiro conteúdo da comunicação, já que na interação os indivíduos trazem mais que simplesmente uma mensagem a transmitir, trazem a si mesmos como pessoas. A eficácia do emissor está na concordância entre as suas linguagens: verbal e não verbal.

Saber ouvir •

Saber ouvir deve trazer benefícios para ambas as partes envolvidas na negociação. Tr6es aspectos devem ser observados: 14

Negociação Empresarial É muito difícil pensar e ouvir ao mesmo tempo; Às vezes, é possível concentrar-se tanto em ouvir que não se perde nenhuma  palavra daquilo que está sendo dito; Compreender completamente aquilo que está sendo dito pela outra pessoa implica em possuir informações de melhor qualidade para se basear nelas no • •

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 próximo passo.

Características de um bom ouvinte Segundo Hodgson • Postura atenta; • Não demonstra inquietação nem ansiedade; • Olha para o transmissor o tempo todo; • Ocasionalmente acena com a cabeça • Utiliza alguns movimentos faciais que se adaptam bem à história, como sorrisos apropriados; • Dá a impressão de que está entendendo o que o transmissor está sentindo; • Usa o tom de voz adequado; • Ocasionalmente apresenta questões altamente pertinentes; • Diz uma palavra aqui e ali para encorajar o transmissor a continuar; • De vez em quando faz uma recapitulação com suas próprias palavras daquilo que o transmissor disse.

Tenha empatia • Escuta empática  Atenção  Compreensão  Investiga igação ção  Devolução 15

Negociação Empresarial  Oportuni unidade • Como desenvolver a empatia  Aprim Aprimorar orar a relaç relação ão consig consigoo mesm mesmoo  Respei Respeitar tar dife diferenç renças as – aceit aceitar ar a diver diversid sidade ade  Su Susp spen ender der os julg julgam amen ento toss  Aban Abando dona narr pos postu tura ra hosti hostill  Rela Relati tivi vizar zar às crít crític icas as  Perc Perceb eber er melh melhor or o outr outroo  Escu scutar tar melho elhor  r   Contr ontrol olar ar as emoç emoçõe õess  Comunic Comunicarar-se se com ASSER ASSERTIV TIVIDA IDADE DE Assertividade • Ser assertivo é expressar com segurança o que se pensa, sente e acredita, afirmando seus direitos e respeitando o direito dos outros. • A assertividade está baseada no respeito: por você e pelo outro. • A comunicação assertiva freqüentemente permite que se alcance o que se deseja. • A mensagem deve ser clara, autêntica e coerente, evitando-se julgar, condenar e interromper. Para isso: se u objetivo,  • Saiba exatamente o que dizer e qual seu  • Exprima o que espera de seu interlocutor,  • Suspenda os julgamentos – seja objetivo,  • Exponha seus sentimentos,  • Esclareça o efeito concreto do comportamento do outro na situação em questão,  • Descreva o comportamento que julga ser mais apropriado,  • Esteja disposto a ouvir, sem se colocar na defensiva, co mportamento ento em termos ter mos específicos  • Descreva o comportam  • Não faça interferências  • Comunique-se com a pessoa certa Usando Empatia com Assertividade Comunicação inadequada • avaliação • controle • linguagem vaga • não envolvimento • superioridade Comunicação adequada • verbalização descritiva • orientação do problema • clareza • envolvimento • igualdade 16

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A Linguagem Verbal - O poder das palavras (Prof. Rosângela Curvo Leite – Unicamp) • A palavra pode ser analisada em diversos aspectos:  Na expressão diária para a comunicação em geral (pragmática), o Para a atuação artística, o Para a representação verbal (codificação oral e escrita). • O universo lingüístico deve ser compreendido levando-se em consideração os elementos culturais, sociais e históricos que estão arraigados no comportamento do homem: a sua capacidade de atribuir poder à língua. • Para o homem, o sentir e o atuar dependem de suas representações, de sua língua, ele se estrutura através dela. • A palavra é o alicerce daquilo que o homem constrói; representa uma extensão do seu  pensamento – atitude. • Considera-se que no comportamento de designar poder às palavras existe arbitrariedade, na medida em que se usar um nome pode significar “atrair” um bem ou um mal. • Uma palavra é considerada poderosa não porque ela representa alguma coisa objetiva, mas,  principalmente, porque o ato de dizer “ativa” um significado implícito, atribui valor positivo ou negativo, promovendo assim uma reação. • Dessa forma algumas palavras são oralmente evitadas, como é o caso de “desgraça”, “demônio”, enquanto outras expressões são amplamente usadas como exemplo: “  “  Deus te abençoe”, abençoe”, “Graças “Graças a Deus”, Deus”, “ Deus te acompanhe”. acompanhe” . • Acredita-se que o uso de certas expressões orais pode abençoar ou amaldiçoar. As palavras usadas carregam autoridade e um poder sobrenatural. Exemplo: “ Tomara que fulano morra”. morra ”. • Depois de dizer essa expressão, a pessoa bate na sua própria boca e continua: “ Cruz credo,  Deus me livre!” livre!” • O emissor dessa mensagem teme o poder do uso dessa expressão e, para neutralizar o seu efeito, usa uma outra. • As palavras têm o poder de criar imagens na mente de quem as ouve, podendo gerar, no receptor, reações e emoções positivas ou negativas. • O receptor “vê” e sente aquilo que ouve, assim, as palavras podem afastar ou envolver o receptor. • Vários estudos têm sido realizados por pesquisadores em todo o mundo sobre as palavras usadas por políticos, profissionais que se relacionam com clientes e seu efeito sobre o ouvinte. • A seguir vamos ver uma lista com algumas palavras consideradas carismáticas, pois geram imagens positivas e outras menos carismáticas, que projetam imagens negativas. o

• PALAVRAS QUE PROJETAM UMA IMAGEM POSITIVA Acordo, amor, aprovar, bom, caminho, clamor, coração, credibilidade, crescer, criar, descobrir, doçura, economia, eficiente, endosse, excelência, fácil, fronteia, garantia, grátis, imaginação, inovação, investir, jornada, lucro, limpo, melhor, moderno, mostrar, novidade, qualidade, raiz, reputação, resultado, saúde, seguro, sonho, tranqüilidade, t ranqüilidade, valor, vantagem. • PALAVRAS QUE PROJETAM UMA IMAGEM NEGATIVA Acidente, acho, adquirir, ajuda, alternativa, comprar, comprometimento, compromisso, considerar, entender, idéia, morte, negócio, obrigação, odiar, pagamento, pensar, possivelmente,  preço, produção, provar, quem sabe, requisitar, sinistro, talvez, tentar .

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O poder das palavras (Prof. Rosângela Curvo Leite – Unicamp) •

O vocabulário habitual de uma pessoa afeta a maneira como ela se avalia, avalia o mundo e, conseqüentemente, reflete o modo como ela pensa, sente e age.

O profissional de hoje deve desenvolver o que se chama de sensibilidade lingüística, ou seja, deve estar consciente da diversidade lingüística que o cerca, conhecer como ela afeta suas atitudes, como falante e como ouvinte, para poder  selecionar, de forma eficaz, palavras que tragam benefícios para si mesmo e para os seus relacionamentos interpessoais. “Na medida em que compreendo, não sei mais se sou em quem fala ou quem escuta.” (Merleau-Ponty) •

A LINGUAGEM NÃO VERBAL Comunicação 1-Conceitos da boa Comunicação "Se as pessoas a sua volta não o ouvirem, ajoelhe-se diante delas e peça perdão,  porque na verdade a falha é sua”. Fiodor Dostoiéviski A capacidade de se comunicar com habilidade e de forma eficaz é o fator mais importante de quem lida no seu dia-a-dia atendendo pessoas. A maior parte dos problemas entre as pessoas deve-se à pobreza das habilidades de comunicação, ao colapso da comunicação, à incompreensão do que significa comunicação ou, até, à falta total dela. A interação interpessoal é bem ou mal sucedida, num resultado direto da capacidade de se comunicar. A definição de comunicação não é fácil de formular. Não se trata de uma coisa e sim de um processo, composto de cinco articulações, que devem estar presentes na ordem certa para que ocorra a comunicação. São elas:  Quem?  Diz o que?  Para quem?  Por que meio?  Com que efeito? Vamos definí-las: 18

Negociação Empresarial Quem? Este é o comunicador. Sua capacidade anterior de se comunicar, sua reputação são os fatores que pesam para o ouvinte, no momento em que este o está ouvindo. Diz o quê? Refere-se ao conteúdo da mensagem. Para ser eficaz, a comunicação deve ser  atraente às necessidades e expectativas da audiência. A informação isoladamente não tem sentido. As pessoas lhe dão dã o sentido apenas através do que conseguem captar. Para quem? Esta é sua audiência. Comunicação é percepção - só é importante o que é visto e ouvido pelo outro quando desperta nele algum tipo de motivação. A comunicação não se completa, a não ser que o receptor esteja envolvido. Por que meio? Marshall MacLuhan MacLuhan afirmou: "o meio é a mensagem". Sabemos disso por  experiência própria. Uma notícia que vai ao ar pela televisão não é a mesma quando veiculada   pelo rádio ou pela imprensa escrita. Ao atender clientes, a singularidade da persuasão verbal, como canal de comunicação, precisa ser compreendida e posta em prática. Com que efeito? Aqui está o clímax do processo. A verdadeira comunicação deve levar o receptor a acreditar em alguma coisa que o leve à ação. Alguma coisa precisa acontecer, ou a comunicação não se realizou. A comunicação exige ida e volta. São quatro os estágios de desenvolvimento que um indivíduo atravessa para desenvolver  sua habilidade de comunicação. São eles: 1- Você se sente culpado por criar possíveis bloqueios ao verificar como outras pessoas se comunicam. Não deixe essa culpa atrapalhá-lo. Você se sentia culpado por não saber andar de  bicicleta. Pois continue tentando. 2- Você se sente artificial. Todo mundo se sente assim quando começa a praticar uma nova habilidade. Lembra-se de sua primeira venda ou do primeiro discurso? Você com certeza sentiuse desajeitado e artificial, não é mesmo? Mas essa sensação logo passa. 3- Com a prática, quase todas as pessoas aprendem a desenvolver suas habilidades com rapidez. A princípio você age de forma consciente; depois de algum tempo, essa atitude passará a fazer   parte de sua personalidade. 4- As novas habilidades finalmente estarão integradas ao seu perfil psicológico. Nesse ponto você será capaz de realizá-las bem, tendo apenas leve consciência de que as está colocando em  prática.

Honestamente, a comunicação aberta pode ser uma das experiências mais gratificantes da vida. Lembre-se: "a comunicação é ótimo negócio e o primeiro passo para uma liderança eficaz".

2- A importância da comunicação eficaz. •

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O poder da palavra O tom de voz A linguagem corporal 19

Negociação Empresarial Como se pode ver, não é fácil transmitir uma mensagem de uma mente para outra. As   possibilidades de colapso da comunicação podem ocorrer a qualquer momento do processo descrito. Para ser eficaz você precisa compreender que a comunicação consiste em mais do que falar. A palavra representa apenas 7% da capacidade de influência entre as pessoas. Para comunicar-se bem é preciso formar uma estrutura que dê mais poder à sua comunicação. São estes os três componentes que têm influência na comunicação humana, e o seu poder em  porcentagem:

PALAVRA 7% TOM DE VOZ 38% LINGUAGEM CORPORAL 55% Portanto:

Palavra + Tom de Voz + Linguagem Corporal = PODER DA COMUNICAÇÃO O Tom de Voz O tom de voz é um fator importante que devemos desenvolver no processo de comunicação. A voz pode ser melhorada em dois aspectos:

RITMO - Mais lento - Mais rápido TOM - Mais alto - Mais baixo Um bom orador sabe que em seu discurso deve flexionar a voz para cima e para baixo, mais devagar ou mais rápido, de acordo com a mensagem que deseja transmitir. Para adquirir  esta prática vocal, um bom exercício é ler um livro ou um jornal em voz alta. Também é importante observarmos a postura vocal de grandes oradores e procurarmos fazer como eles fazem.

A Linguagem Corporal "Os olhos dos homens conversam tanto quanto   suas línguas, com a vantagem de que o dialeto ocular, embora não precise de dicionário, é entendido no mundo todo”. Ralph Waldo Emerson

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Negociação Empresarial O ditado "Uma imagem vale por mil palavras" enfatiza a importância da linguagem corporal. Você precisa saber que a linguagem do seu corpo pode dizer a mesma coisa que a verbal. Também é importante saber que podem existir conflitos entre a linguagem verbal e a corporal. Quando ocorrem estes casos, a tendência das pessoas é de acreditar no que estão vendo, ficando para segundo plano o que estão ouvindo.

Os olhos acreditam em si próprios; os ouvidos acreditam acredita m nos outros. Quando alguma pessoa está tentando nos vender algo, uma idéia, um benefício de um produto, e ficamos com "um pé atrás", desconfiados de algo, é porque o que estamos ouvindo da pessoa não condiz com o que estamos lendo em sua linguagem corporal, seu rosto, seus gestos etc. Nós acreditamos muito mais "no que vemos" do que "no que escutamos".   Negociando com clientes, grande parte de seu tempo é gasto em comunicação (aproximadamente 70% de seu dia). Para você já não é suficiente apenas ler a linguagem corporal e interpretar os símbolos apenas em nível inconsciente. Agora é importante que você perceba os significados de todos eles num nível consciente. Na medida em que conseguir fazer isso, será capaz de entender e tratar efetivamente com as pessoas que você atende.

As Linguagens Silenciosas 1. Gestos Corporais. Incluem movimentos das mãos, coordenação, postura, poses, expressões faciais (sorrisos, rostos franzidos, olhares à volta). 2. Movimento dos Olhos. Movimentos das pupilas, rotação dos olhos, cílios abrindo e fechando, piscadas. Por exemplo, as pupilas diminuem e os olhos secam em momentos de medo, raiva ou dor. Pupilas abertas e olhar úmido ocorrem em momentos de receptividade, segurança e amor. 3. Sensação de Toque e de Pele. Trata-se dos modos como a pele reage ao toque. Por  exemplo, as mãos frias e úmidas demonstram tensão (ou má circulação). Um aperto de mão flácido significa falta de entusiasmo e confiança. Quando as   pessoas se tocam fisicamente, os músculos retesados é um sinal de medo ou inibição. Movimentos rápidos de cabeça significam que percebem (ou se enganam  pensando que percebem) raiva. 4. Espaço. Agora, as relações com espaço. As maneiras como as pessoas se comportam frente a essas relações formam também um sinal não-verbal. Por  exemplo, param próximas e se inclinam para outras. Isso pode demonstrar  interesse e tranqüilidade com a situação. Dar um passo atrás indica medo e sensação de estar sendo pressionado. Constroem-se fortes de papel ou outros objetos em volta, como proteção. 5. Outros aspectos da linguagem corporal incluem: ambiente (escolha de quadros, mobiliário do escritório e arranjos); cores (escolha das roupas e da decoração do 21

Negociação Empresarial escritório); perfumes e cheiros (a indústria de cosméticos ganhou fortunas por  compreender a relação entre as fragrâncias e certas personalidades). Todas as idéias subentendidas nas linguagens silenciosas precisam ser combinadas  para que os sinais corretos sejam compreendidos. A maioria desses sinais é lida por nós  pelo subconsciente, vindo depois a reação. Se você ouve o que a pessoa diz e não olha o que ela faz enquanto fala, perde a conexão essencial entre a mente e o corpo.

Um glossário de linguagem corporal básica Gestos cruzados: De qualquer tipo - braços ou pernas, é sempre um gesto de confinamento, um modo de fechar o circuito.  Fazer pose: Qualquer gesto artificial e pensado significa "olhe para mim e para o que tenho; isto é o que sou".  Gestos vagarosos e deliberados: Esta pessoa está se acalmando, controlando as idéias antes de atacar um ponto com firmeza. Trata-se de um planejador.  Encostar-se em alguma coisa: Esta pessoa precisa de contato com seu ambiente e sente conforto em estar com outras pessoas.  Esparramar objetos em volta de si: Uma pessoa que coloca objetos à sua volta está ampliando seu alcance e tenta ganhar mais território.  Falta de movimento: Uma pessoa que mantém o corpo imóvel procura se internar  em si mesma, esperando que ninguém repare nela, ou também pode estar ouvindo o planejado, silenciosamente. Pode ainda estar cauteloso ou de olho no cargo que você ocupa. Essa pessoa precisa ser olhada com cuidado.  Ilustrar com objetos ou com o corpo: Se alguém usa objetos sobre a mesa para sublinhar alguma coisa que está dizendo, é do tipo expansivo e sabe o que quer. Essas pessoas são realistas, não sonhadoras. Usam-se os dedos ou as mãos para ilustrar, estão próximas das idéias - alimentando-as, acalentando-as, e tentando tocá-las. Possuem um modo bem pessoal de ver as coisas.  Gestos abertos e fechados: Geralmente os gestos abertos são confiantes, enquanto os fechados indicam corte e retraimento.  Virar de frente e virar de costas: Mesmo que apenas uma parte do corpo - os ombros, por exemplo - vire para você, significa que você está sendo incluído na conversa ou na situação.  No entanto, se a pessoa lhe voltar as costas, isso indica exclusão.  Inclinar-se para frente ou recostar-se na cadeira: Aproximar o corpo pode significar um gesto de amizade ou interesse ("Fale-me mais"). Encostar-se na cadeira indica uma diminuição do interesse ("Deixe-me pensar no que você acaba de dizer").  Erguer a cabeça: Manter a cabeça erguida é um sinal de interesse, de estar  receptivo à opinião dos outros.  Evitar a troca de olhares: As pessoas que reagem dessa forma são inseguras de si mesmas e estão com medo de você.  Mãos juntas sobre o colo ou estômago: Um gesto de proteção.  Mãos sobre a escrivaninha: Inteiramente dedicado aos negócios - "Vamos direto ao assunto".  Mãos nos quadris: Provocativo ou duro, entretido ou ansioso para entrar no assunto principal. Este gesto também pode indicar antagonismo ou desafio. 

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Negociação Empresarial Mãos nos bolsos: Uma sensação de estar em contato com o próprio corpo, centrado em si mesmo. Ter as mãos enfiadas em um pequeno vão é confortador.  Apontar um dedo: A pessoa está afirmando sua autoridade ou ilustrando um fato.  Abanar o dedo: Isto é uma ameaça; ele, ou ela, o vê com hostilidade e está lhe  passando uma repreensão.  Usar o polegar: Uma ilusão de poder, já que o polegar é o símbolo da autoridade.  Contar nos dedos: Uma pessoa lógica e sensata, separando os fatos na mente ao apresentá-los.  Contar a partir do polegar: Indica uma apresentação forçada.  Contar a partir do dedo mínimo: É um meio suave de transmitir as idéias.  Manter os dedos esticados enquanto conta: Esta pessoa tem os planos bem claros na mente e sabe onde quer chegar com eles.  Braços cruzados na frente do corpo: Indicam uma variedade de significados, dependendo da situação. Pode ser uma forma de se resguardar ou de mostrar  medo, timidez, força ou poder. Mas, atenção: uma pessoa com os braços cruzados pode, simplesmente, ser fria. 

Importante: A expressão corporal para trás é arrogante e cria barreiras; para frente cria aceitação. Além disso, temos que prestar atenção em nossa expressão facial,   pois revela nossos pensamentos. Se for alegre, atrai pessoas; se for triste ou fechada, impede a aproximação.

3- Segredos do Bom Comunicador Quando observamos duas pessoas conversando, mesmo sem ouvir o que elas dizem, podemos  perceber como está a comunicação entre elas apenas observando a postura corporal. Lair Ribeiro, em seu livro "Comunicação Global", estudo de PNL (Programação Neuro Lingüística), diz: O que é Rapport ? É estar em sintonia com alguém. É entrar no mundo da outra pessoa e estabelecer com ela uma comunicação plena. Rapport é encontrar a outra pessoa onde ela se encontra. É falar com ela verbalmente e não verbalmente. "Eu sou igual a você, pode confiar em mim”. Podemos encontrar a outra pessoa onde ela está, lingüisticamente, usando o mesmo vocabulário dela e usando palavras que coincidam com o canal predominante da sua percepção. Podemos estabelecer rapport através do conteúdo das palavras e do modo como as palavras são  pronunciadas. Se a pessoa fala devagar, você também fala devagar (pelo menos nos primeiros 4 minutos de conversa com ela). Se ela fala depressa, você passa a falar depressa. É muito importante assumir uma posição corporal semelhante à do seu interlocutor, como um espelho. Se ele tem os braços cruzados, cruze os seus por um espaço de tempo. Se ele gesticula muito, gesticule um pouco mais. Outra técnica excelente, porém mais difícil, é manter a respiração na mesma freqüência do outro. A Simetria Corporal entre duas pessoas tem mais poder que a palavra, para a eficiência da comunicação.

A POSTURA CORPORAL FALA MAIS ALTO QUE A VOZ Quando é estabelecido o rapport (o rapport (o que deve ocorrer em aproximadamente 4 minutos) você pode liderar a comunicação e seu interlocutor seguirá você. 23

Negociação Empresarial Uma vez estabelecida uma boa comunicação, somos capazes de, além de nos fazer entender, também persuadir as pessoas. Persuasão, no dicionário é, convencer, induzir a uma atitude de maneira pacífica ou coercitiva.

PERSUASÃO corresponde a: ATENÇÃO CHAMAR  INTERESSE DESPERTAR  DESEJO CRIAR  AÇÃO LEVAR À A comunicação pode ser verbal ou corporal. A expressão corporal está ligada a nossa imagem ou aparência, daí a necessidade de uma boa apresentação, pois a atenção é atraída pela nossa imagem. No início de todo contato profissional, e especialmente negociando, Chame a Atenção, apresentando boas notícias e "quebrando o gelo". A postura deve ser de assentimento quando o outro fala, isto é, ligeiramente inclinada para frente. Faça observações e use a técnica de parafrasear, isto é, repetir uma frase inteira dita, quando fizer uma u ma observação importante. Para Despertar o Interesse, faça perguntas. Crie o Desejo, maximizando os pontos fortes e minimizando os pontos fracos. Desta forma você estará construindo o argumento que deverá ser apresentado com mais uma vantagem. Em seguida, atue com convicção, fazendo uma pergunta que Leve à Ação de fechamento. Lembre-se: Para ter sucesso na comunicação você precisa: 1- USAR LINGUAGEM QUE GERE AÇÃO  Não use frases no condicional Ex.: Eu gostaria de agradecer a sua presença. Use: Eu agradeço sua presença. 2- USAR CORRETAMENTE O TOM DE VOZ Variando o tom de voz e a velocidade da fala você atrai a atenção dos ouvintes. 3- USE A LINGUAGEM CORPORAL Sua apresentação pessoal e postura ao falar com as pessoas são fatores importantes da comunicação. O corpo também "FALA" juntamente com a voz.

POSTURA CORPORAL FALA MAIS ALTO QUE A VOZ. “VOCÊ NÃO TERÁ UMA SEGUNDA CHANCE DE CAUSAR UMA PRIMEIRA  BOA IMPRESSÃO”

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Técnicas de Negociação Estilos Pessoais de Negociação Referência:MARTINELLI, Dante P. e ALMEIDA, Ana Paula. Negociação:  Negociação e solução de conflitos. São Paulo: Atlas, 1998

Estilos de negociação • Existem várias possibilidades de análise e classificação dos estilos de negociação. • Também existem vários estudos para identificar e descrever esses estilos, cada um deles com enfoques próprios. • Quando negociamos, o fazemos com base em um estilo e não em uma orientação da questão. • Quando reconhecem o estilo do outro lado, os negociadores podem prever as ações por parte deles. • Em geral, geral, como negociadores, negociadores, temos um estilo primário primário e pelo menos menos um secundário – é normal termos dois secundários. • É importante saber analisar esses estilos.

O modelo de Jung • Dentre várias abordagens de estilos de negociação, vamos apresentar a do psiquiatra suíço Carl Jung, baseada no modelo de personalidade. • Jung dava ênfase aos impulsos que dirigem as nossas ações. • Pra ser conveniente para os negociadores, o modelo de Jung foi alterado para se adaptar ao tema dos oponentes estilísticos. • Vamos ver as táticas normalmente usadas em cada estilo. • Vamos ver também que elas não são exclusivas a um estilo. • Como desenvolver métodos para lidar de maneira eficiente com cada um desses estilos. estil os. • Existem quatro estilos primários usados por negociadores, formados pela junção de dois impulsos, e se baseiam em um conjunto de suposições sobre a outra parte.

Os impulsos são: CONTROLE: impulso para dominar e governar os outros; crença na correção da rivalidade direta e desenfreada. DESCONSIDERAÇÃO: impulso para rebaixar os outros; crença de que a tolerância passiva e a extrema atenção são da mais alta importância. DEFERÊNCIA: impulso para deixar outros assumirem o comando; crença de que o desinteresse ou a impaciência tem o mais alto valor. CONFIANÇA: impulso para incluir outros como parceiros no trabalho; crença de que o melhor é a colaboração. 25

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O modelo de Jung

ESTILO RESTRITIVO

• (1) Controle + (2) Desconsideração • Parte da suposição que os negociadores só chegam a um acordo se forem forçados. • Agindo dessa maneira eles não são cooperativos • Negociadores do estilo RESTRITIVO esperam que as pessoas ajam em seu próprio interesse, da forma que for necessária. • Para os RESTRITIVOS, os únicos resultados considerados como aceitáveis são: Obtenção de um ganho, Uma vitória, ou Um beco sem saída.

ESTILO ARDILOSO

• (2) Desconsideração + (3) Deferência • Parte da suposição que os negociadores devem ser evitados ou mantidos à distância –  eles são uma fonte de aborrecimentos. • A idéia é que as pessoas não podem ser influenciadas pelas ações dos outros. • È inútil negociar em termos pessoais. • O melhor, com os ARDILOSOS, é concentrar-se nos procedimentos e regras. • O objetivo dominante do ARDILOSO é sobreviver à negociação. • O Segundo objetivo é manter o status o  status quo. quo. • O Terceiro é chegar a qualquer resultado. 26

Negociação Empresarial ESTILO AMIGÁVEL

• (3) Deferência + (4) Confiança • Parte da suposição que os negociadores são, em geral, cooperativos e até simpáticos. • Eles são influenciados pelo bom espírito esportivo. • Mesmo que existam situações de competitividade, as coisas podem ser delineadas se o negociador fizer uma avaliação mais ampla, evitando detalhes e uso de linguagem não verbal. • O objetivo principal do negociador de estilo AMIGÁVEL é manter o relacionamento com a outra parte, independente do fato de alguma conquista fundamental ser atingida ou não.

ESTILO CONFRONTADOR 

• (4) Confiança + (1) Controle • Parte da suposição que os negociadores procuram a eqüidade (igualdade, justiça, retidão). • O CONFRONTADOR aprecia a necessidade de contestar as questões enquanto trabalham mutuamente com o outro lado para chegar a um acordo sólido. • Sua opinião é de que as pessoas irão colaborar em vez de obstruir, caso essa opção exista. • O objetivo do negociador de estilo CONFRONTADOR é o melhor acordo global nas circunstâncias dadas. Esse acordo teria um forte apoio do compromisso mútuo para ser  aprovado.

Algumas características dos quatro estilos

• Os estilos: RESTRITIVO e CONFRONTADOR são iniciadores. • Os estilos: ARDILOSO e AMIGÁVEL são, na maioria, reativos. • Os estilos: RESTRITIVO e CONFRONTADOR têm, normalmente, o número mais alto de acordos, porém, o comprometimento com o acordo, muitas vezes, é menor no RESTRITIVO em relação ao CONFRONTADOR. • Os estilos: ARDILOSO e AMIGÁVEL são menos produtivos que os dos outros dois estilos. Isso ocorre porque eles concentram em outras coisas que não a obtenção de acordos: No estilo ARDILOSO, o foco é a sobrevivência. No estilo AMIGÁVEL, o foco é a manutenção do relacionamento. • Qualquer acordo feito com um negociador ARDILOSO leva a um compromisso extremamente frágil. A negociação é entediante. • Com o AMIGÁVEL ela é dominada por aspectos sociais. • Cada estilo tem a sua melhor aplicação. • O estilo RESTRITIVO parece melhor para se chegar a um acordo. Envolve altos interesses ou implica um conflito terminal. • O estilo ARDILOSO é ideal quando se trata de uma situação de rotina, quando envolve muitos detalhes que requeiram um exame rigoroso. • O estilo AMIGÁVEL é aplicado em casos requeiram exuberância, entusiasmo, diplomacia e tato, como apaziguar irritações ou para quando o detalhe não é crítico. • O estilo CONFRONTADOR é mais adequado quando a questão é do tipo de se buscar o melhor acordo possível, quando envolve altos interesses ou um conflito litigioso. • Cada estilo usa táticas diferentes que se baseiam em suas suposições sobre a outra parte. Vamos ver quais são essas táticas 27

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TÁTICAS BÁSICAS DE CADA ESTILO ESTILO RESTRITIVO

As principais táticas utilizadas pelos negociadores do estilo RESTRITIVO são caracterizadas  pela coerção, pelo medo e pela ameaça. • Utilização de um representante na negociação – o RESTRITIVO alega ter autoridade limitada. Procura ganhar tempo para avaliar o outro lado. • Tentar rebaixar o oponente – usa essa tática quando percebe que sua posição está enfraquecida e com isso tenta obter paridade de forças. • Tática irrevogável – com o propósito de intimidar o outro lado, apela a uma autoridade mais alta. Invoca a intervenção de outra pessoa do outro lado, tipo: “o seu vice-presidente disse que temos que fazer as coisas dessa forma” • Tática do choque – empreende uma ação sem informar o outro lado. O propósito do choque é desestabilizar o pensamento e desviar o outro lado da questão.

ESTILO ARDILOSO

As táticas de um negociador do estilo ARDILOSO baseiam-se na abstenção, que são caracterizadas pelo adiamento e atraso. • Tática da falsa retirada – tenta dar a impressão que está cedendo, o que leva o outro lado a ficar  confiante, e depois recomeça como se nada tivesse tives se acontecido. • Apresentação de informações seletivas – freqüentemente isso é feito como uma tentativa de ocultar a ausência de dados específicos. • Apresentação das virtudes para encobrir fraquezas – ao perceber que está em uma posição de clara fraqueza em relação ao outro lado, o negociador ARDILOSO procura atribuir qualidades a sua posição para obter paridade. • Ataques em questões pessoais – a paciência na resposta dá ao negociador de estilo ARDILOSO a oportunidade de refletir e medir sua resposta com menos influência emocional. A serenidade é resultado da experiência.

ESTILO AMIGÁVEL

O negociador do estilo AMIGÁVEL tende a utilizar táticas que enfatizam um número mínimo de objetivos, a realização fácil e a cordialidade. • Linhas cruzadas – é uma tática onde as informações prestadas são desconexas e sem sentido. Introdução de uma série de itens que não faziam parte da agenda. A melhor maneira de lidar com linhas cruzadas é a paciência e a pressão constante. • Formação de grupo – o negociador AMIGÁVEL tenta recrutar a ajuda de outros, inclusive de  pessoas que não estão envolvidas na negociação, para formar sua proteção. Sua ação baseia-se na  premissa equivocada de que todos têm tanta empatia quanto ele. • Tática dos limites artificiais – os negociadores de estilo AMIGÁVEL, tendem a mostrar um  progresso maior do que aquele que é efetivamente realizado e minimiza qualquer risco que possa surgir da solução criativa do problema.

ESTILO CONFRONTADOR 

O negociador do estilo CONFRONTADOR utiliza táticas que misturam a colaboração e o confronto, dando ênfase especial ao envolvimento do outro lado. • Tática dos limites reais – busca definir e estabelecer limites reconhecíveis por ambas as partes. Os propósitos desses limites é fazer a negociação avançar evitando itens desnecessários.

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Negociação Empresarial Esta tática beneficia os negociadores que estão bem preparados, observando ele, no entanto, tomar cuidado para não deixar de fora da pauta os itens que efetivamente deseja negociar. As demais táticas utilizadas com freqüência pelo CONFRONTADOR são as da “Reunião”, de “Mostrar as virtudes”, e de “Ataques em questões pessoais”, que apresentamos anteriormente em outros estilos.

Diretrizes para lidar com os estilos oponentes • Os negociadores devem apoiar-se em quatro diretrizes quando estiverem trabalhando

com todos os oponentes. Elas se aplicam de modo geral, independentemente do estilo dos oponentes. São elas: Deixar que o oponente se comporte com naturalidade – não tente manipular o comportamento do oponente. Use a habilidade de contornar as situações. Utilizar o sistema de valores do oponente para aumentar a receptividade – fale das vantagens que vão de encontro aos interesses do oponente, em vez de destacar os motivos  pelo qual uma proposta é vantajosa. Guiar o oponente para a conclusão desejada – guie o oponente, mas deixe que ele declare a sua compreensão dos fatos e sua conclusão. Evitar o desejo de dominar um oponente que pareça fraco – a fraqueza pode ser  fingida.  Não confunda silêncio voluntário com fraqueza.

Mudança de estilo durante a negociação - Principais causas 

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A Natural, baseada nas experiências passadas e na caracterização pessoal do oponente – ocorre de maneira subconsciente, em direção a uma confiança menor e tornando, com isso, a negociação mais difícil. A Diretiva, na qual o oponente altera o seu estilo principal por motivos de conveniência ou na tentativa de conseguir um estilo complementar – neste caso, a ação é conscientemente planejada. A Reativa, que acontece como resultado de duas ações em seqüência: o impedimento, por parte do negociador, de que o oponente atinja seu o objetivo. o a pressão do negociador antes que o oponente tenha tempo para tomar uma nova linha de ação.

Diretrizes recomendadas nos casos de mudança de estilo Reduzir o tempo de negociação, dando menos oportunidade para que ocorram mudanças de estilo que venham misturar-se com o trabalho do negociador. Lembrar-se, em negociações com oponentes já conhecidos, dos estilos secundários e das ações apresentadas por esses oponentes em negociações anteriores. 29

Negociação Empresarial Influências culturais nos estilos de negociação Os estilos também sofrem influências culturais das pessoas envolvidas e do ambiente no qual estão inseridas. Existem seis importantes áreas para a análise quando se estiver com outras culturas. Sensibilidade: questiona-se qual a expectativa do oponente quanto ao cargo, idade e  protocolo, evitando-se que ele seja incomodado sem necessidade. Autoridade: pergunta-se quanta rotina e procedência o oponente enfatizou como necessárias para dirigir a negociação, verificando-se a autoridade do oponente. Rivalidade: observam-se quantas discussões destrutivas há dentro da organização do oponente, considerando-se que as facções internas rivais se juntarão para atacar os estranhos. • Apoio ao oponente: a razão dos cancelamentos e adiamentos aparentemente não solicitados é observada, verificando-se que circunstâncias são evidentes em relação ao apoio de parte da organização do oponente. Vínculos pessoais: neste caso, o oponente faz com que seja muito difícil cultivar  relações pessoais com ele, visto que ele confia muito na estrutura existente, e seu cargo é mais importante do que suas características individuais. Detalhes: Verifica-se qual é a ênfase do oponente em relação aos detalhes no acordo final. Como o oponente pode procurar manter garantias, o negociador pode concluir que ele fará interpretações liberais sobre os acontecimentos.

Outros estilos de negociação • Classificação de Gottschalk  Estilo duro Estilo caloroso Estilo dos números Estilo negociador  • Quatro estilos Lifo Dá e apóia (D/A) Toma e controla (T/C) Mantém e conserva (M/C) Adapta e negocia (A/N) • Classificação de Marcondes Estilo afirmação Estilo persuasão Estilo ligação Estilo atração Estilo “destensão” • Existem muitos outros em diversas publicações É preciso conhecê-los e estudá-los para negociar cada vez melhor. 30

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Principais habilidades de um negociador Habilidades essenciais dos negociadores Referência: MARTINELLI, Dante P. e ALMEIDA, Ana Paula.  Negociação: Como transformar confronto em cooperação. São Paulo: Atlas, 1997

Habilidades essenciais dos negociadores          

O que é preciso para identificar a tática do oponente? Como se pode fazê-lo? O que é preciso fazer para identificar essa tática rapidamente? Precisamos ter apenas uma noção dessa tática ou conhecê-la em detalhes? Uma vez identificada a tática, como o problema deverá ser abordado? O problema deve ser abordado diretamente ou indiretamente? Como avaliar se essa tática é realmente legítima? Quais critérios devem ser usados? Esse aspecto deve ser conversado abertamente ou não? Como julgar se essa tática é conveniente?

Para responder todas essa questões é importante que o negociador possua um grande conjunto de habilidades. Quais são essas habilidades? Quem não possuir todas elas – ou parte delas – não poderá negociar? Evidentemente que qualquer pessoa pode negociar possuindo ou não essas habilidades. Independentemente de possuirmos essas habilidades, todos nós negociamos diariamente. Porém se tivermos e/ou desenvolvermos essas habilidades, teremos melhores condições de negociar. Essas habilidades são essenciais para os negociadores do dia-a-dia, mesmo quando as  pessoas não se dão conta que estão negociando. Para que uma negociação seja eficaz, é necessário que algumas normas básicas sejam observadas, pois elas são exteriorizadas a todo momento em uma mesa de negociação.

As 12 habilidades essenciais dos negociadores: 1º - Concentrar-se nas idéias

As pessoas, em vez de se concentrarem nas idéias, levam as conversas para aspectos  pessoais, ou seja, personalizam a discussão. Em um primeiro momento, mostrar às pessoas que elas estão erradas pode até significar  uma “vitória”. Posteriormente isso poderá constituir-se num ponto de atrito e, até mesmo, inimizade duradoura. O ideal é expressar o seu ponto de vista sem colocar para o outro lado que ele está errado. Deixe para ele decidir e tirar suas próprias conclusões. 31

Negociação Empresarial Agindo assim você não irá criar na mente de seu oponente uma sensação de derrota. Em termos de relacionamento isso é mais adequado e produtivo. Toda discussão deve ser encarada como uma oportunidade para reflexão e de revisão das opiniões e não como um choque entre posições diferentes. Suavizando-se as diferenças, pode-se encontrar uma solução harmônica.

2º - Discutir as proposições

As pessoas tendem a se prender em colocações casuísticas, aceitando passivamente as idéias. Centrando a discussão em casos e situações puramente episódicas pode-se contaminar o debate com visões muito particulares, cheias de preconceitos e ligadas a fatos irrelevantes e mesmo superados. O que importa é discutir idéias e proposições e não pessoas e casos. Centrar-se nas proposições é fundamental para se ter uma discussão mais objetiva e efetiva. Agindo dessa forma evita perder-se em detalhes ou aspectos puramente pessoais.

3º - Proporcionar alternativas à outra parte

 Normalmente, os participantes não dão alternativas um para o outro. É preciso sempre ter em mente que o objetivo de uma negociação é a busca de um acordo, e não uma simples disputa. Pensando dessa maneira, é importante não tentar “destruir” o adversário ou vencê-lo, mas sim encontrar um acordo adequado para ambas as partes.  Não deixe o outro lado sem alternativas (encurralado). Procure alternativas que também  possa satisfazê-lo. A busca de novas alternativas deve acontecer tanto para você como para o outro lado envolvido na negociação. A princípio as alternativas poderão não se constituir em respostas para uma ou ambas as partes, mas poderão se transformar numa nova possibilidade de ação, muitas vezes, extremamente viável.

4º - Ter objetividade no equacionamento dos problemas Os participantes de uma negociação normalmente não equacionam os problemas com objetividade. Eles se utilizam de evasivas.   Não se concentrar no assunto em questão e querer discutir e resolver todos os   problemas, as partes podem acabar se confundindo, não resolvendo (as vezes) nenhum deles. Reuniões marcadas para discutir alguns problemas ou resolver alguma coisa, tem-se muita discussão e agitação e pouca reflexão para se buscar as melhores alternativas para as partes envolvidas na negociação. A objetividade é fundamental para o equacionamento dos problemas. Sendo objetivo, os problemas serão resolvidos da melhor maneira possível, com efetividade e com soluções mais adequadas para ambas as partes.

5º - Apresentar propostas concretas

Muitas vezes, os participantes discutem sem apresentar propostas concretas.   Não pode só ficar discutindo longamente sem nada concluir e sem chegar a lugar  nenhum. 32

Negociação Empresarial O fato de não se apresentarem propostas concretas pode levar a essa situação de discussões vazias e sem objetividade. Outro erro muito comum é pensar que as conclusões são tão óbvias que não precisam ser explicitadas. Elas devem ser explicitadas sempre, mesmo que pareçam muito óbvias. Obs.: Explicitar as conclusões é muito importante para evitar mal entendidos.

6º - Saber falar e ouvir   Na maior parte dos casos, os participantes não estão preparados para falar e muito menos para ouvir. Já discutimos este aspecto em Comunicação. À Primeira vista, pode-se pensar que saber falar é algo extremamente difícil, depois se  percebe que, na verdade, saber ouvir é algo ainda mais difícil de ser conseguido. O importante é não fazer como muitos fazem. Reúnem suas equipes, monopolizam a conversa e, ao final, dizem-se felizes pelo processo de diálogo que possuem na empresa. Por outro lado, é fundamental saber que ouvir é tão importante quanto falar, se não for  até mais. Ouvir, além da oportunidade de colher fatos, idéias, opiniões e sentimentos, é uma maneira concreta de valorizar as idéias dos outros, motivando-os a cooperar e dar-lhes, com sinceridade, uma sensação de prestígio.

7º - Colocar-se no lugar da outra parte – EMPATIA Os negociadores raramente se colocam no lugar dos outros para melhor compreendêlos. É fundamental conhecer o outro lado, suas necessidades, seus problemas, inclusive para conhecer seus argumentos e ter melhor condição de respondê-los e até rebatê-los, se for o caso. Esses indicadores são pontos básicos que uma pedagogia da negociação deve aprofundar e desenvolver. “A negociação é um instrumento adicional a serviço da gerência; por seu intermédio firma-se a liderança, consolida-se o espírito de equipe, fortalecem-se as inter-relações em todos os sentidos”.  F.G. Matos

8º - Ter consciência de que se negocia o tempo todo Aquilo que um gerente faz é negociar o tempo todo, no seu dia-a-dia. Durante as suas atividades básicas ele: negocia a formulação da aceitação da filosofia empresarial, seus objetivos, políticas, estratégias e táticas de ação; negocia para obter participação social e o bem-estar de seus colaboradores; negocia para alcançar a sobrevivência e expansão organizacional através de lucratividade sustentada; negocia para preservar a satisfação dos clientes e fixação da imagem institucional, únicas garantias válidas de perpetuidade da empresa. Porém, negociar não é um atributo inato, nem tampouco meramente técnico, mas sim o resultado de um investimento permanente em educação gerencial. 33

Negociação Empresarial 9º - Saber interpretar o comportamento humano e as reações das pessoas Toda negociação acontece entre seres humanos. Não se pode negociar com um computador, com uma máquina ou com um animal. Dessa forma, a primeira habilidade fundamental para a negociação é saber interpretar o comportamento humano. Isso exige ter conhecimento sobre as pessoas, em termos de suas reações, maneiras de agir e de pensar. Estudar e aprender sobre o comportamento humano não só é adequado, como também torna-se essencial para os negociadores. Para conhecer o comportamento humano pode-se aprender lendo, ouvindo, observando, descobrindo como as pessoas reagem; aprende-se inclusive através de certas reações que se tem em determinados momentos. A negociação envolve a troca de idéias entre seres humanos diretamente, através dos relacionamentos.

10º - Separar os relacionamentos pessoais dos interesses É muito fácil confundir o relacionamento com os interesses aos quais ele serve, sendo comum escutar alguém dizer: “Tenho um ótimo relacionamento com meu chefe; ele me dá aumento todos os anos.” Claramente essa pessoa está confundindo o relacionamento com seu chefe com os resultados produzidos. Muitas vezes, é bastante difícil separar o processo de relacionamento entre duas pessoas (ou grupo de pessoas) dos resultados que daí advém. Desse modo, é importante que não se construa um relacionamento em função de interesses que se quer atingir, pois isso pode estragar um relacionamento aparentemente  bom. Que se tenha um bom relacionamento com uma pessoa e que, a partir dele, se consigam outras coisas é explicável e aceitável. Os benefícios devem ser conseqüência do bom relacionamento e não o bom relacionamento ser a conseqüência dos objetivos pretendidos.

11º - Evitar estruturar um relacionamento em função de um acordo  Não se deve jamais estruturar um relacionamento baseado em um acordo, pois o acordo   pode ser rompido ou desfeito e o relacionamento dele dependente ser seriamente comprometido. Isso acontece muito como estratégia de negociações internacionais, podendo ter  conseqüências desastrosas no futuro, tanto em termos pessoais quanto em termos de  possíveis relacionamentos comerciais entre dois países ou empresas. Muitas vezes se usa a justificativa da busca de um melhor relacionamento para explicar  uma concessão feita. Esse procedimento além de não melhorar o relacionamento, ainda  pode provocar demandas unilaterais no futuro.   Na verdade, um bom relacionamento não pode ser comprado ou vendido de repente;  pelo contrário, ele tem que ir sendo construído aos poucos. O 1º passo para se construir um bom relacionamento é resolver as questões ligadas aos  processos, separando-as em importantes e secundárias. 34

Negociação Empresarial 12º - Habilidades em negociação para negociadores convencionais e não convencionais Um negociador pode possuir um conjunto de habilidades Cada negociador deve, antes de qualquer coisa, verificar se é um negociador  convencional ou não convencional. As características necessárias para um negociador  convencional são substancialmente diferentes das de um negociador  não convencional, ao buscar ser efetivo em suas negociações.

Vamos verificar a seguir quais são essas diferenças: Habilidades necessárias para um negociador convencional 1- Utilizar questões que terminem abertamente – são aquelas questões que não podem ser  respondidas simplesmente com um SIM ou NÃO. São muito efetivas para se obter informações da outra parte, esclarecendo e conduzindo a discussão. 2- Parafrasear ou reformular aquilo que o outro negociador disse, usando as próprias palavras. Essa habilidade apresenta como vantagem o fato de capacitar o negociador a mostrar interesse, verificar sua compreensão sobre o que foi dito, ganhar tempo para preparar a resposta e propiciar  a outra parte a oportunidade de acrescentar algo à discussão. 3- Usar o silêncio – tanto depois de uma pergunta quanto depois de uma declaração da outra  parte (se você não diz nada, há uma grande chance que a outra parte recomece a fazê-lo). 4- Sumarizar – fazer um resumo de tempos em tempos dos pontos mais importantes discutidos durante a negociação. 5- Confirmar sentimentos e emoções – para aliviar a tensão e reforçar a confiança. A principal habilidade é a de lidar com a dimensão humana da negociação.

Habilidades necessárias para um negociador não convencional 1- Equívocos – compreender mal a outra parte nos propósitos, através da reformulação de um erro, questão ou resumo. Apresenta a vantagem de forçar a outra parte a esclarecer sua posição e acrescentar alguma informação. 2- Exagerar – ampliar tudo aquilo que o outro negociador diz (normalmente isso é feito através de palavras tais como “sempre”, “nunca”, “impossível”, “ninguém”, “todos”, “extremamente”). Tem a vantagem de ser extremamente ext remamente útil para questionar uma posição extrema que a outra parte está pronta a tomar. 3- Mudança inesperada – dizer ou fazer algo, repentinamente, que destoe daquilo que está sendo discutido. Pode criar um efeito surpresa, sobre o qual se poderá obter alguma vantagem. 4- Ser sarcástico – utilizar-se de zombarias, às custas do outro negociador. Tem como vantagem  poder provocar reações emocionais, assim como um comportamento assertivo. 5- Sufocar a outra parte com um excesso de informações ou questões. O negociador deve entender, pesar e decidir como usar essa informação (o outro lado ficará numa posição fraca –  então poder-se-á tentar ajudá-lo. 35

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Negociação Empresarial

Negociação Cultural O imperativo da negociação global

Referência: MARTINELLI, Dante P. e ALMEIDA, Ana Paula.   Negociação: Como transformar confronto em cooperação. São Paulo: Atlas, 1997 ACUFF, Frank L. Como negociar qualquer coisa com qualquer pessoa em qualquer lugar do mundo, São Paulo: Ed. Senac, 1998. O imperativo da negociação global

• Jamais houve na história da humanidade uma necessidade tão grande de capacitação para a negociação internacional. • Para sermos eficientes como organizações e como profissionais dentro dessas organizações,  precisamos pensar globalmente. • Dois motivos principais obrigam os profissionais a se tornarem um negociador de nível internacional hoje em dia: O surgimento de uma economia global A grande diversidade de acordos empresariais internacionais

O surgimento de uma economia global

Se você ainda não está convencido da existência de uma economia global ou se ainda não se envolveu nessa nova realidade, pense como começou o seu dia. di a. A expansão da globalização pode ser observada no crescimento explosivo tanto do tamanho como do número de negócios multinacionais, desde o início dos anos 60.

A grande diversidade de acordos empresariais internacionais •   JOINT VENTURES  : Acordos de cooperação entre duas ou mais organizações que compartilham a propriedade de uma empresa ou empreendimento. • ACORDOS DE LICENCIAMENTO: Direitos outorgados por uma empresa a outra para o uso de alguns de seus ativos - como marcas comerciais, patentes, direitos de autor, ou know-how - em troca de pagamento de determinadas taxas. • PROJETOS TURNKEY : Contratos para a construção de uma instalação operacional que se transfere ao proprietário uma vez terminada e pronta para funcionar. Neste tipo de acordo o contratante é responsável pela entrega dos materiais, equipamentos, mão-de-obra e pessoal de gestão para executar o projeto na sua s ua totalidade. • SUBCONTRATAÇÃO: Acordos nos quais uma empresa remunera a outra para realizar parte do processo de produção na manufatura de um produto. • CONTRATOS DE GESTÃO: Acordos mediantes os quais uma empresa é remunerada por  outra, geralmente de 2% a 5% das vendas,para proporcionar  know-how de gestão para realização de tarefas gerenciais. • ACORDOS FINANCEIROS: Inclui vários tipos de financiamento, tais comofinanciamento de dívidas ou garantias locais, financiamento de bancos comerciais internacionais, bancos da área do eurodólar, ou organizações financeiras regionais ou internacionais.

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Negociação Empresarial As negociações globais

• As negociações globais representam um percentual cada vez maior das atividades de negociação no mundo empresarial e das atividades dos executivos espalhados ao redor do mundo. • As negociações em nível internacional têm uma importância crescente na atividade econômica da maior parte das nações. • Com isso, passa a ser mais importante analisar as atividades e o dia-a-dia das pessoas que têm seu foco de atenção voltado para iniciativas ligadas l igadas a negociações em nível global.

Por que a capacitação para a negociação internacional é decisiva para o seu sucesso

• A expansão da globalização e a proliferação da diversidade de acordos empresariais são razões suficientes para que você se transforme num negociador ne gociador de nível mundial. • Essa é uma tendência t endência poderosa que afeta tanto as organizações como nações inteiras. • Levando mais para o nível pessoal, você poderia perguntar: É realmente necessário ter vivência intercultural para negociar internacionalmente? • Certamente! Com freqüência, numa negociação internacional, o seu interlocutor avalia a sua empresa mais pelo profissionalismo e pelo refinamento cultural apresentados por você do que  pelo tamanho e reputação da empresa. • O seu “refinamento” precisa brilhar nos olhos dos seus interlocutores internacionais.

VOCÊ ESTÁ PREPARADO PARA ISSO? 1) Façamos um breve teste Há quatro dias você está em Osaka-Japão para começar as negociações sobre uma junção empresarial ( Joint ( Joint Venture). Venture). Embora seus anfitriões sejam afáveis, vocês não discutiram nada sobre os negócios nas três reuniões. As pressões acumulam-se na sua empresa, e você só pode ficar mais dois dias no Japão. Você deve: Observar as normas locais nos negócios e suportar a demora. Ser insistente e, na próxima reunião, polidamente perguntar aos seus interlocutores sobre quando seria possível discutir aspectos do negócio. Pedir a intervenção do seu agente local no Japão para ajudá-lo a sair do impasse. Suas Opções e a Melhor Solução Seus anfitriões japoneses podem achar você uma pessoa adorável, mas isso não ajudará o seu relacionamento com seu chefe lá na sua empresa. A pior escolha. Isso pode ser relevante para a sua preocupação empresarial, mas pode   prejudicar os aspectos fundamentais das relações interpessoais no ambiente de negociações japonês. A melhor solução. Um agente pode, discretamente, indagar sobre a agenda e, de maneira adequada, induzir o interlocutor japonês a tratar de assuntos de negócios.

2) Façamos um breve teste

Você está em Moscou para elaborar um contrato de venda do programa de computador de sua empresa. Quais desses pontos a serem negociados você espera serão os mais difíceis na primeira rodada 38

Negociação Empresarial a.Preço.

 b.Pré-requisitos de desempenho. c.Entrega. Suas Opções e a Melhor Solução a.O preço não deve ser uma questão importante em produtos de alta tecnologia. Os russos  precisam muito desses programas do Ocidente.  b.Isso mesmo. Os gerentes russos querem que você resolva defasagens técnicas e geralmente estão submetidos a rígidas quotas de produção. Traga um técnico se você mesmo não pode responder as perguntas. c.Não deve ser problemático. Tendo em vista a incapacidade russa para entregar bens, quase qualquer data de entrega será uma melhora.

3) Façamos um breve teste

• Você está preparado para assinar um acordo, mas, de repente, o seu par alemão informa que só lhe comprará o equipamento de comunicações se você reduzir o preço em mais 8%. Você deve: Dizer sim. Dizer não. Concordar, mas só na condição de que os prazos de pagamento sejam reduzidos. Suas Opções e a Melhor Solução a.Evite isso, se possível. Você estará estabelecendo um precedente que o seu par   provavelmente lembrará.  b.A melhor solução. Os alemães são duros negociadores. Diga que não, ou mantenha algo guardado que você poderá ceder como concessão final. c.Se você se sente obrigado a ceder, tente obter alguma coisa em troca.

4) Façamos um breve teste

• Você está no sofisticado escritório do seu interlocutor saudita para a primeira reunião sobre a venda de tubulação especial de aço. Ele pergunta sobre a sua viagem à Arábia Saudita. Você deverá responder e depois educadamente perguntar sobre: A cultura local. A esposa e a família do seu interlocutor. A opinião do seu interlocutor sobre a política do Oriente Médio. Os prazos de entrega do produto. Suas Opções e a Melhor Solução Esse é um tema seguro. Perguntar sobre a família, tudo bem –  mas nunca sobre a esposa. Na Arábia Saudita, não é de bom tom falar sobre esposas. O tema da política é desastroso  – em qualquer lugar. Isso tem a ver com valores e é um campo minado de possíveis problemas. Os sauditas podem não estar preocupados com isso, ainda que seja a quinta reunião. Provavelmente têm sobrevivido sem o seu produto durante séculos, e mais alguns meses sem ele não irá matá-los. 39

Negociação Empresarial 5) Façamos um breve teste

• Você tem uma pesada agenda internacional. Em qual dessas cidades você deve ter a certeza de chegar pontualmente para as reuniões de negociação: Cairo   Cidade do México  Manila  Londres Resposta: Em todas. A pontualidade é importante ainda que não exista reciprocidade do outro lado. Demonstra respeito e ajuda a construir a relação

Concluindo

• As negociações internacionais serão sempre fáceis? Como você pode perceber pelo teste, claro que não. • São factíveis? Com certeza. • Você não precisa morar durante anos em contextos culturais diferentes para chegar a ser  um negociador de nível mundial! Mas, com certeza, precisa estar consciente dos fatores   principais que facilitam ou impedem o sucesso nas negociações internacionais e desenvolver a habilidade de usar esses fatores em seu benefício. • Isso não significa que você deve ser um especialista em cada país onde faz negócios. Você precisa ter domínio das técnicas que o ajudarão a conseguir o que deseja internacionalmente. • Você precisa examinar o processo de negociação como um todo com a finalidade de construir uma base para você desenvolver as suas habilidades como negociador de nível internacional.

Habilidades básicas dos negociadores internacionais

As habilidades básicas a serem desenvolvidas nas negociações são aquelas que já  praticamos desde a infância, porém que acabamos esquecendo quando ficamos adultos. Aliás, as crianças são sempre consideradas excelentes negociadores, e isso se deve a uma série de fatores:  São persistentes;    Não sabem o significado da palavra não. Na realidade elas sabem que, freqüentemente, quando se diz não, na verdade se quer dizer  talvez ;   Nunca se embaraçam; sempre tem uma resposta pronta para qualquer pergunta ou  para qualquer situação que vier a se apresentar;  Freqüentemente, elas lêem os adultos melhor que estes as lêem.

As habilidades de negociação para negociadores internacionais são basicamente as mesmas, podendo-se considerá-las como universais.

Sinais e comportamentos de negociadores internacionais

Os sinais nas negociações também tendem a ter significados diferentes. Por exemplo: A expressão fria de um russo pode não significar a falta de interesse, mas apenas que ele não está familiarizado com a situação. A mesma coisa não é verdadeira quando se trata de um brasileiro ou um italiano, já que o “sangue latino” traz um jeito diferente de reagir. 40

Negociação Empresarial Os comportamentos também tendem a ser diferentes. O “sim” de um japonês pode querer dizer  “não”, significando que ele compreendeu o que está sendo colocado, porém discorda. Por outro lado uma resposta “pois não” de um brasileiro tem um sentido de concordância, ao passo que para um português pode ter uma conotação negativa, de discordância.

Análise do ambiente e suas influências como um sistema

Quando se pensa em negociação internacional, deve-se ter consciência da importância da análise do ambiente e das influências que ele exerce sobre os negociadores, fazendo com que suas habilidades sejam utilizadas de maneira diferente em função das características do país em que se está negociando. Considerando o ambiente como um sistema deve-se levar em conta várias partes e assim se pode dividi-lo em: Sistema econômico; Sistema político e social; Sistema financeiro e fiscal; Sistema logístico e de infra-estrutura; Sistema legal; Sistema cultural e religioso.

Sistema econômico

Quando se considera o aspecto econômico, deve-se considerar questões do tipo: Como os negócios são conduzidos? As negociações são feitas apenas nos altos escalões, ou os demais níveis também são envolvidos? Os acordos verbais são respeitados ou tudo deve ser colocado no papel? Que significado tem um contrato? Qual a importância de alguns mediadores (advogados ou outros profissionais) no ambiente da negociação?Como são conduzidas as negociações formais? Pelos lideres ou demais participantes? A espionagem industrial é utilizada? Que cuidados devem ser tomados para manter os documentos em sigilo?

Sistema político e social

 No que se refere aos sistemas político e social as principais questões são: Qual é o nível de formalidade esperado nos contatos? Os contatos são mantidos apenas no escritório ou também fora dele, em ambiente mais informais? As reuniões sociais envolvem as esposas e visitas às casas, ou apenas em ambientes mais formais? As pessoas aceitam críticas em público ou elas têm que ser feitas reservadamente? As questões de honra são fundamentais ou secundárias? Qual é a extensão do controle do Estado sobre os negócios? Que interesses políticos estão por trás dos negócios? Quais as relações políticas entre o governo e os envolvidos na negociação? 41

Negociação Empresarial Sistema financeiro e fiscal

Quanto ao sistema financeiro e fiscal, deve-se levar em conta: Quais são as taxas financeiras e os impostos do local em que se desenvolve a negociação? Quais são as relações financeiras entre o país, o FMI e os banqueiros internacionais? De quanto são as reservas internacionais do país? Quais são os principais produtos de exportação e importação naquele país? Como são vistos no país os atrasos nos pagamentos e que tolerâncias existem? Como é o relacionamento com o Banco Central do país, para pagamentos e recebimentos em moeda estrangeira? Em que condições, os lucros obtidos podem ser remetidos ao país de origem? Como são as taxas alfandegárias do país? Que taxas devem ser pagas nos fechamentos de contratos no país?

Sistema logístico e de infra-estrutura

 No aspecto de logística e infra-estrutura, devem ser considerados: Quais são as disponibilidades do país no que se refere a: mão-de-obra especializada e sem especialização; assessoria; materiais de construção; instalações fabris; facilidades em termos de manutenção? Que restrições existem para: importação de mão-de-obra e assessoria; importação de materiais que sejam fabricados no local; importação de produtos industrializados? Os contratos serão negociados, formalizados e administrados na língua local? Caso isso aconteça, qual é a disponibilidade de tradutores confiáveis? Como são as condições logísticas do país no que se refere a: facilidades portuárias e tempo de espera; rodovias e ferrovias de acesso; condições do transporte aéreo interno; rapidez alfandegária? Como são as questões de clima no que se refere a: chuvas, inverno, neve, vendavais, altas e/ou baixas temperaturas, seca, umidade?

Sistema legal

 No sistema legal, os principais aspectos são: Qual é a importância das leis no contexto do país? Em que nível as leis e os regulamentos são colocados em prática no país? Qual é a relação existente entre os tribunais e os poderes judiciário e executivo? Quais são os prazos normais das ações dos tribunais? Há possibilidade de forçar ou apressar os julgamentos dos tribunais? É necessário haver uma empresa estabelecida, para poder operar legalmente? Quais são as leis do país referentes a legislação trabalhista, participações nos lucros e remessas de lucros para o exterior? Quais são os regulamentos e leis que prevalecem no  país no campo da Previdência Social? Há exigência de profissionais habilitados para exercer determinadas profissões? Quais?

Sistema cultural e religioso

Já nos aspectos culturais e religiosos, tem-se: Qual é o nível médio de educação da população? Qual é o nível de instrução das pessoas nas atividades empresariais? Qual é a religião que predomina no país? Qual é o nível de importância da religião para o país? 42

Negociação Empresarial

ARTIGOS COMO ARRANCAR O SIM DO OUTRO LADO Por: Maria Tereza Gomes Revista EXAME – 17 de julho de 1996 Copyright EXAME Você é um bom negociador? Se não é prepare-se. As empresas querem executivos que dominem o jogo duro das negociações. O executivo polivalente, capaz de vender, comprar, administrar, ser líder, tocar um negócio, tem sido cada vez mais valorizado nas empresas. Mesmo tudo isso, porém, pode ainda não ser suficiente. Cada vez mais, nestes tempos de corpo-a-corpo com o mercado, as empresas andam de olho em profissionais com uma outra habilidade: a de negociar   bem. Não importa se é com cliente, com fornecedor, com funcionários, com o chefe, com  bancos. Ou em operações mais complexas, como as de aquisições, fusões ou vendas de empresas. Aí, o limite entre o sucesso e o fracasso pode ser a diferença entre ganhos e   perdas na casa dos milhões de dólares. “Os negociadores de sucesso estão sendo   procurados tanto quanto os líderes”, diz José Augusto Minarelli, da Lens & Minarelli, consultoria de aconselhamento profissional e outplacement , de São Paulo. O que faz do executivo um negociador de sucesso, daqueles que saem das reuniões com um sim a seu favor? Eis alguns itens que não podem faltar nessa receita: • Ele tem em mente quais são seus objetivos e não se desvia deles. • Sabe tudo, tudo mesmo, sobre o assunto, a empresa, o negócio e quem se sentará à sua frente na mesa de negociação. • Sabe a hora de levantar-se e adiar os trabalhos. Ou de pressionar para obter o sim. • Tem a habilidade para demonstrar que naquele negócio os dois lados ganham. A estratégia é conhecida como win-win, win-win, ou ganha-ganha, pelos negociadores americanos. • Nunca é previsível. O bom negociador varia o estilo, a abordagem e a velocidade da negociação. • Sabe manter sigilo. Se for preciso não conta nem para a esposa ou para o marido. • Sempre mantém uma porta de saída honrosa, para não sufocar o outro lado. • Inicia a negociação com alternativas. Caso não dê certo a primeira, oferece uma segunda ou terceira opção.  Nessa receita, o talento e o charme também contam pontos. O talento é necessário para saber a hora certa de agir. O charme mantém o indispensável clima de cortesia, respeito e   bom humor. Só que sem trabalho, muito trabalho, não há sucesso numa negociação. Antes de qualquer rodada de reuniões, é preciso fazer a lição de casa, estudar os fatos, os dados e números. Não se detenha apenas no foco da negociação. Aspectos aparentemente irrelevantes podem ser usados pelo outro lado para surpreendê-lo. Lembre-se: a informação vale dinheiro sempre e, numa negociação, vale muito mais. Portanto nunca vá a uma reunião sem estar de posse das informações fundamentais. Se for preciso, peça adiamento, negocie um prazo maior. “Não há talento que resista a uma preparação 43

Negociação Empresarial deficiente”, afirma Álvaro Lopes, diretor do banco Bozano, Simonsen, em Nova York. Por vários anos, Lopes participou de negociações do Bozano na privatização de estatais  brasileiras. As informações são relevantes não apenas quando dizem respeito ao negócio em pauta. O bom negociante deve conhecer quem está sentado do outro lado da mesa e, melhor  ainda, quem realmente decide. Coloque-se no lugar da pessoa e se pergunte qual é o objetivo dela. Concentre-se nos interesses que há por trás das posições oficiais de seu oponente, entenda a sua lógica. Essa é uma fórmula eficiente para evitar que você faça  propostas que serão recusadas de cara, desgastando a negociação sem necessidade.   Nunca subestime o seu parceiro de negociação se você realmente espera fechar o negócio. Tampouco exija o impossível. Se o outro se sentir acuado, pode entrar em  pânico e fugir. Aí, você dará adeus ao que poderia ter sido um belo negócio. Olhe para o seu oponente, mas não esqueça de seus próprios objetivos. Com eles, o negociador define onde pode (ou não pode) ser flexível. O negociador deve ter alternativas. Caso uma não dê certo, pode sacar da manga uma segunda, ou terceira.  Numa negociação se disputa dinheiro, prestígio, reputação, resultados de médio e longo   prazos de uma empresa. “Uma boa negociação é mais estimulante do que um jogo de gamão ou pôquer”, diz Harry Simonsen, da Simonsen & Associados, de São Paulo. Simonsen é negociador de empresas há mais de trinta anos. De todas as transações de que   participou, uma marcou a sua carreira. Na década de 60, uma empresa americana, sua cliente, pagou além do que o vendedor brasileiro estava pedindo por sua empresa. “Os americanos acharam que o brasileiro estava pedindo aquém do preço justo”, afirma Simonsen. Segundo Simonsem, uma negociação só termina bem quando os dois lados ganham. O win-win pregado win-win pregado pelos americanos pode ser utilizado em qualquer situação. Quem tem filhos, negocia o tempo todo com eles, desde o desempenho na escola à hora de dormir. No ambiente de trabalho, se negocia salário, promoção, tarefa e assim por  diante. ESTILO PESSOAL —  Analise como você se comporta nessas negociações triviais e

responda: você é um negociador do gênero durão ou brando? O primeiro faz o papel de adversário, sua meta é a vitória, bate o pé, intimida, ameaça, desconfia, vai para o confronto. O segundo prefere colocar-se como aliado, busca um acordo, é flexível, confia e evita a guerra. O autoconhecimento também faz parte das qualidades de um bom negociador. Nenhum estilo garante 100% de sucesso em todas as negociações. Mas ao conhecer-se o executivo descobre seus limites e suas qualidades. “Ele aprende quando pode dizer sim e quando precisa dizer não”, diz Odino Marcondes, da Marcondes & Consultores Associados, consultoria de treinamento em recursos humanos, de São Paulo. Marcondes treinou 7.300 executivos nos últimos cinco anos num curso de três dias que ensina como negociar bem. Segundo ele, é possível aprender a arte da negociação. A diferença é que alguns nascem com habilidades para aprender mais rápido. Ou seja, o que varia é o grau de dificuldade e a quantidade de treinamento necessário. O curso de Marcondes tem a vantagem de simular situações de negociação, nas quais os participantes são filmados. A análise posterior do vídeo detecta a postura, o tom de voz, os gestos, os argumentos utilizados, o estilo pessoal de cada um. “Não adianta querer usar ferramentas bem-sucedidas em outros executivos. Cada um tem de encontrar seu próprio estilo”, diz Marcondes. O poder de sedução ou de persuasão são armas válidas numa negociação. Use-as se você as tem. Mas atenção para um conselho de grandes negociadores: você deve ser capaz de surpreender seu oponente. Alterne simpatia e bom humor com firmeza e dureza. Quanto mais previsível for suas atitudes, menores as chances de de sair da negociação com um sim a seu favor. 44

Negociação Empresarial ÉTICA —  As negociações também envolvem uma boa dose de ética. Não minta jamais para o

outro lado. Quando for impossível contar tudo, omita — ou, se colocado diante de uma pergunta direta, diga que não está autorizado a respondê-la. Toda vez que você não conseguir cumprir o combinado, não espere o outro descobrir. Pegue o telefone e avise antes. O bom negociador, aquele que está na linha de frente das reuniões, precisa ter credibilidade. E boa saúde. Só assim consegue suportar o estresse, a tensão, o nervosismo, as noites mal dormidas, as jornadas longas. Aos 56 anos, com pressão alta e úlcera no estômago, o executivo Cláudio Galeazzi freqüenta sessões diárias de ginástica e halterofilismo. As doenças ele adquiriu fazendo o que mais gosta, negociar. Galeazzi se especializou em gestão interina de companhias quebradas. Já passou pela Cecrisa e Vila Romana e agora está na Mococa. O seu trabalho é negociar dívidas com bancos e fornecedores no pior momento das empresas. “Não dá para evitar que a úlcera se manifeste”, diz Galeazzi. A vida sedentária é um inimigo constante dos executivos e pode afetar o seu desempenho numa negociação. Quem enfrenta reuniões longas, às vezes noite adentro, precisa estar com a s aúde em dia. O raciocínio rápido, a capacidade de concentração, a disposição para levar o assunto até o fim dependem dela. A visita regular ao médico pode prevenir males maiores, mas é importante não se descuidar do condicionamento físico. Isso é o mínimo que você pode fazer para prepararse para negociações que chegam a durar seis meses, um ano.

SENSIBILIDADE —  Outro ponto que merece cuidados é o psicológico. Você precisa estar 

emocionalmente preparado para saber a hora certa de ser simpático e bem-humorado ou de comportar-se com dureza. A sensibilidade para dar os passos na hora em que eles devem ser  dados é uma das chaves que diferenciam o bom do mal negociador. Imagine-se numa negociação sobre as condições de pagamento com dezenas de credores de uma empresa concordatária da qual você é diretor financeiro. Ou, então, que está envolvido na reestruturação do passivo da Varig, um quebra-cabeças financeiro e negocial de primeira grandeza. Ou, ainda, que você é o  presidente interino da Lacta enquanto os sócios, Philip Morris e Adhemar de Barros, digladiamse. Imagine, por fim, que você é Álvaro Gonçalves, tem 33 anos e que já passou por todas essas experiências. Gonçalves deixou a presidência da Lacta no começo de julho, depois de seis meses em meio às negociações que levaram a Philip Morris a assumir o controle da empresa. Durante os períodos de negociações, Gonçalves segue uma receita de três ingredientes para se dar bem: se abastece de muita informação, trabalha em equipe o tempo todo e só faz propostas que considera viáveis para os dois lados. Um grupo trabalha ligado diretamente a ele. É com essa turma que ele se abastece de informação, pede opiniões e discute planos. Antes das reuniões mais complexas, mesmo que aconteçam cedo, Gonçalves repassa todos os pontos do acordo com a equipe. O encontro também é usado como ensaio para a reunião de verdade. O seu objetivo é ter os números corretos, os fatos corretos, os dados corretos, fresquinhos na cabeça, para argumentar e contra argumentar à mesa de negociação. “Eu aprendi na prática, negociando”, afirma Gonçalves. O americano William Ury, autor do livro Getting to yes (ou Como chegar ao sim), com 3 milhões de cópias vendidas em vários países, concorda com Gonçalves. Segundo ele, 80% da habilidade de negociação é aprendizado. O resto é intuição. Ury esteve no Brasil em maio para um seminário sobre o tema. Durante o encontro, o americano deu um conselho: após cada negociação reserve um tempo para preencher uma pequena ficha.   Nela devem constar informações sobre o que funcionou ou não, o que deveria ter sido feito diferente, maneiras de aperfeiçoar o acordo, as surpresas no meio do caminho e habilidades  precisam ser aperfeiçoadas. Ury tem experiência no assunto. Entre seus clientes estão o governo americano e empresas como American Express e Microsoft. M icrosoft. Segundo ele, é possível obter melhorias constantes na capacidade de negociação. Então, vá em frente. 45

Negociação Empresarial

VAI UM SANGUINHO DE COBRA AÍ? Fernando Dourado - Especialista em Internacionalização de Negócios Aos 41 anos, o consultor  Fernando Dourado, Dourado , da Merken Inteligência em Negócios Internacionais,, já visitou mais de 140 países e fala seis idiomas. Mas quando o assunto é o Internacionais idioma das mesas de negociação, o repertório deste ex-executivo de grandes empresas parece não ter fim. Em uma hora de conversa, ele vai do Gabão ao Japão com desenvoltura de causar  surpresa e é preciso admitir inveja. Uma parte do repertório cultural, étnico, religioso, histórico,   político, gastronômico e, principalmente, negocial que Fernando acumulou está no livro Ao Redor do Mundo – Convivência e Negociação em Culturas Estrangeiras para Brasileiros. O livro deixa claro que, para fechar bons negócios no exterior, você não precisa comer o pão que o diabo amassou. Mas, se o contrato for assinado na China, por exemplo, e o anfitrião resolver  comemorar com uma bebida apreciada por alguns nativos, esteja preparado: a secretária pode trazer na bandeja um... bem... delicioso suco de sangue s angue de cobra. Saúde! Nilson Vargas

Internet, big mac, inglês e outras crias da globalização não tornam tudo igual no mundo? Ainda é preciso conhecer culturas dos povos? Os hábitos de consumo, simbolizados pelo que o consultor japonês Kenichi Ohmae chama de californização da demanda, são a camada externa da cebola, e não o miolo, onde se cristalizam normas e valores que dão caráter único aos povos. Um árabe de Rolex no pulso e Audi na garagem pode ser um muçulmano conservador e moralista, que tolera mal a emancipação feminina e quer a morte de Salman Rushdie, autor de Versos Satânicos. Já o inglês e a internet viabilizam a interação entre povos, mas não os homogeneíza.

A internet não reduziu a necessidade de viagens e reuniões? Em 1970, meu pai me apresentou ao telex e disse: “Eis uma invenção preocupante para as companhias aéreas”. E 15 anos depois, o fax provocaria o mesmo misto de fascínio e incerteza. Os três são fortes propulsionadores de negócios. A internet permite alocar mais tempo para atividades nobres, estratégicas. Ninguém mais vai para Cingapura rastrear um contêiner perdido no porto. Mas, para fazer um plano de ação, nada como encontrar meu interlocutor, avaliá-lo  bem e saber se, por trás das informações eletrônicas que me chegaram, há alguém confiável e inspirado.

Para rodar o mundo, é preciso saber o inglês mínimo para se comunicar ou ter conhecimento amplo?   Norte-americanos, australianos, sul-africanos, neozelandeses e britânicos não somam 350 milhões de pessoas. Mas o inglês é falado por 1,5 bilhão de almas. Isso torna conveniente o OffShore English, uma forma adaptável às mais esdrúxulas fonéticas. O inglês como uma espécie de língua-esponja ainda dará muitas alegrias alegrias a quem abrir mão do perfeccionismo, achando que, que, se não falar como como ex-aluno de de Eaton, é melhor melhor se calar. calar. Gosto da tese do inglês possível. Os  próprios anglo-saxões estão se esforçando para, ao conversar com estrangeiros, deixar de lado expressões muito vinculadas à realidade cultural deles. 46

Negociação Empresarial Uma grande gafe pode comprometer uma negociação?

A gafe não é o mais grave. Grave é o distanciamento emocional que ela pode gerar, retardando a concretização de negócios. O desavisado tende a pensar que quem está dando as cartas numa reunião com japoneses é o camarada que fala em nome da delegação. Só que lá o elementochave fica calado o tempo todo. Também no Japão vi muito brasileiro recusar um jantar, contentando-se com as reuniões do dia. Um erro crasso. De dia, tudo que se diz é t atemae, atemae, uma espécie de “encheção de lingüiça”.

Um ritual?

 No tatemae, tatemae, ao dar um presente finérrimo ao visitante, visi tante, um executivo japonês pode dizer: “Espero que o sr. perdoe a modéstia de meu presente”. E o diretor de uma trading  milionária pode afirmar: “Somos uma empresa humilde e insignificante diante da sua”. Eles esperam que você diga coisas parecidas; sabem que é conversa fiada, mas que cria um clima de boa vontade que   julgam indispensável ao entendimento. À noite, depois de uns goles de saquê, no jantar que muitos brasileiros recusam para ficar no hotel reclamando da falta de objetividade dos japoneses, é que se passa para a dimensão “honne”, da verdade. A agenda é refeita e fica mais real. Ainda sobre o Japão: não espere que alguém diga “eu assumo a responsabilidade”. Eles são lentos na decisão, pois buscam o consenso. Mas são céleres depois que o alcançam.  Nós, muitas vezes, precisamos dar um passo para trás na hora H.

Só no Japão encontramos essas idiossincrasias? i diossincrasias?

 Não recomendo a ninguém questionar a monarquia na Tailândia, onde o rei é uma figura das mais queridas. Um árabe não lhe hostilizará por você não ser muçulmano, mas ficará chocado se você se disser ateu. Alemães abominam tapinha nas costas, cochichos na orelha, enfim, violações de espaço comuns no mundo latino. Norte-americanos não têm paciência para explicações sobre as virtudes de sua empresa. Querem saber se você tem escala, preço, produto... Eles são horizontais. Trocam um executivo de 50 anos por um de 22, que mostrar capacidade. E são muito legalistas. Assine todos os compromissos para não correr risco de ser processado. Coreanos não apreciam elogios a japoneses. E japoneses evitam o número 4 (embalagens com quatro unidades, por exemplo). Portugueses gostam de se apresentar como genuínos europeus, relegando o Brasil à condição de ex-colônia. Ainda que seus antepassados tenham feito a vida  por aqui e que eles hoje adorem programas da Globo, o que vem mudando até seu sotaque.

O que dizer a quem está diante do primeiro contato profissional com um estrangeiro e com pouco tempo para se preparar?

Procure treinamento intercultural específico e tente se ambientar no cenário do país. A literatura é excelente para isso. Quem estiver indo para o Peru, leia Mario Vargas Llosa para saber sobre as ruas de Lima. Se for para o Egito, leia Nagib Mahfuz, um Nobel primoroso e ao alcance do leitor  menos disciplinado. Concordo com o empresário José Mindlin: para cada livro de business e auto-ajuda que você ler, leia dez da velha e boa literatura. Alguns livros que podem ajudar:  A   Pastoral Americana, de Philip Roth; O Deserto dos Tártaros, Tártaros, de Dino Buzatti;  Abril   Despedaçado,  Despedaçado, de Ismail Kadaré; e Breve e Breve Sexta-Feira, Sexta-Feira, de Isaac Singer.

Que ambientes funcionam como um curso intensivo de adaptação à multiplicidade de culturas?

Sai na frente quem já teve a chance de morar fora. Intercâmbios estudantis são um valioso passo. Eventos internacionais, como feiras, têm seu quê de ONU. A coisa fundamental é evitar a  postura "nós e eles". Todas as culturas são tão válidas quanto a nossa. Vistos de fora, podemos ser percebidos como uma estranha tribo que não sabe sa be dizer não, renega seus índios,

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Negociação Empresarial atribui suas mazelas ao poder central, é forte em esportes de elite, apesar da pobreza em que vive, e se deleita comendo rabo, orelha e pé de porco com feijão quente sob um sol inclemente.

Como encarar o universo exótico do Sudeste Asiático, com Tailândia, Cingapura, Hong Kong?

Os chineses dominam boa parte da riqueza local, mesmo quando são minoria. É assim nas Filipinas, na Indonésia, na Malásia e na Tailândia. Cingapura tem cacoetes de gerência ocidentais e valores chineses no pragmatismo, na eficiência, no respeito à família e à educação e na superstição, recorrendo à numerologia, à vidência etc. Estar à vontade nesse universo passa  pela compreensão dos valores confucianos, base do pensamento chinês. Napoleão já dizia que, quando a China despertasse, o mundo tremeria. A China tende a voltar a ser um dos vetores de força do mundo, como era antes de sucumbir ao colonialismo.

E se a passagem está marcada para um país que vive sob ditadura?

Felizmente, há cada dia menos ditaduras. Até pouco tempo atrás, alguns executivos só viajavam  para o lado asiático da Rússia, Rúss ia, protegidos por uma milícia privada do Afeganistão.  Numa viagem de risco, é bom ser recebido na chegada por alguém que conheça desde itinerários até a realidade dos negócios no país. Não ceda aos apelos da sensualidade local sem tomar muito cuidado. Na região do Lago Vitória, na África, fala-se de índices de 60% de contaminação por  Aids. Quando vão a países como Nigéria, alguns executivos chegam a levar sangue, para o caso de precisarem de transfusão. Não se deixe levar pelo clima de desesperança, comum nessas nações. Coma em restaurantes de nível e aquilo que sua intuição aprovar. Paciência com formulários e perguntas cretinas de fiscais corruptos. Chegue com boa antecedência a aeroportos. Na África, aprecie a beleza das savanas, do Índico, do Quênia. Não recue diante de pequenas adversidades. Ai do mundo se todos fossem pontuais como ingleses, sérios como alemães, meticulosos como japoneses e racionais como suíços.

A mulher está avançando nos negócios mundo afora?

Ela ainda tem muito a conquistar, co nquistar, sob o enfoque cultural. Nos países muçulmanos, ainda se reduz a um papel privado. Está fora da dimensão pública. A ela compete a família, os filhos, a cozinha, o bem-estar do marido. Tenho um cliente no Brasil que queria vender alimentos de valor  agregado nos países do Golfo Árabe. Mas como vender arroz temperado por lá se um dos únicos   prazeres da mulher é dar seu toque na comida? O próprio Japão, embora cada vez menos, delimita com força o que é conversa de homem e de mulher. Na Escandinávia e nos países   Nórdicos, a mulher está mais à vontade. Diz-se que na Finlândia os homens é que estão  precisando brigar por espaços.

O que significa, para quem vai lá fora, ser brasileiro?

Depende do setor. Temos vantagem competitiva duradoura em papel e celulose, suco de laranja e algumas commodities agrícolas. Nossos executivos são vistos como muito bem preparados.   Nenhum estrangeiro atribui a nossos traders estereótipos bucólicos de país tropical. Eles nos vêem como meio enrolados, apesar de versáteis, criativos, afetivos e adaptáveis. Os próprios   profissionais brasileiros tendem a estereotipar o que não conhecem, tal como fazem conosco. Conhecem mal geografia física e humana e viram as costas para a história, especialmente a turma do business. business. São capazes de dizer que a Coréia do Sul está no Oriente Médio e que Budapeste é um palavrão.

Algum sinal no planeta de abalo na liderança dos Estados Unidos? 48

Negociação Empresarial Eles têm os melhores centros de pesquisa, as melhores cabeças e universidades. Como diz um amigo: "Não há um Monsieur Gates, ou um Herr Gates... existe Mr. Gates, ou Bill, o terrível". Creio muito na força das chamadas tribos globais, especialmente a indiana e a chinesa, que somam um terço da população global. São quadros preparadíssimos, com forte senso de  poupança e família, espalhados pelo mundo. Cabe aos países atraí-los, dando-lhes condições de expansão. Como os soberanos lúcidos faziam no passado com os judeus. O Brasil pode fazer  isso. Não deve mais dar as costas ao mundo, como fez no passado.

Para fechar contrato, pode ser preciso comer uma iguaria bizarra da cozinha internacional?

A mesa das refeições permite uma convivência mais real que a da reunião. Recusar um prato típico pode esfriar o ritmo, mas não desmanchar um negócio. Se um italiano vem ao Brasil e recusa uma feijoada, o brasileiro enxerga ali um sujeito de horizontes estreitos. Mesmo assim,   pede uma salada para o visitante. Tenho clientes que viajam comigo e, por serem judeus observantes, não comem frutos do mar, nem mesmo uma daquelas tentações mediterrâneas de Barcelona. Os árabes se sentem frustrados quando o visitante não aceita um cuscuz marroquino. Os chineses comem tudo que tem pé, menos mesa. Limpar o prato, na China, é sinal de que se quer mais. Se não for esse o caso, deixe um pouco de comida no prato. Eu já encarei iguarias como pé de galinha, olho de carneiro, pé de pato, testículos de galo, sangue de cobra e barbatana de tubarão. Cérebro de macaco e pata de tigre são bem apreciados na China. Mas esses eu ainda não comi.

Fonte: www.terra.com.br

Comunicação é um diferencial competitivo  por Carolina Cruz  Comunicar-se bem deixou de ser uma competência técnica para algumas atividades específicas  para torna-se um diferencial competitivo em todas as áreas. “Não somos valorizados pelo que sabemos, mas pelo que fazemos com aquilo que sabemos”, garante Reinaldo Passadori, diretor  do Instituto Reinaldo Passadori Comunicação Verbal. O problema é que o sistema educacional não prepara as pessoas para se comunicarem eficientemente, formando profissionais despreparados e, sobretudo, receosos para falar em  público. “Hoje, quem não comunica, dança”, compara. E não é somente numa palestra que a arte de falar bem se mostra importante, mas a todo o momento da vida profissional é exigida esta habilidade. Em reuniões, negociações, em vendas, entrevistas, treinamentos, debates, atendimento, network  e relacionamentos são exemplos de situações aonde uma boa comunicação é necessária. Ela ainda se coloca como aliada para fazer-se entender, persuadir, convencer, ensinar, motivar, liderar e seduzir. Passadori explica que aprimorando essa capacidade o profissional pode: • Usar e valorizar todo seu s eu potencial; • Realizar-se como pessoa e profissional; • Mostrar-se ao mundo como realmente é; • E sentir-se bem com ele mesmo.

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Negociação Empresarial  Na verdade, os problemas de comunicação não são grandes, mas pequenas falhas que atrapalham todo o processo. São defeitos como: velocidade, “tiques” e postura. A comunicação eficiente engloba as cinco dimensões: emocional, intelectual, espiritual, corporal e vocal. v ocal.   Na dimensão emocional são fatores que impulsionam a Comunicação: auto-estima, coragem, autocontrole, entusiasmo, empatia e flexibilidade. Na área Intelectual: a retórica, planejamento,  preparação, gramática e memorização. Vocal: tonalidade, pausa, musicalidade e timbre. Corporal: aparência e gestos. E por fim, fatores que contribuem na comunicação no âmbito Espiritual: ética, valores, missão, consciência, responsabilidade social e visão de futuro. Mudanças na comunicação exige esforço, mas traz muitas recompensas. “É impossível haver   progresso sem mudanças, e quem não consegue mudar a si mesmo, não muda nada”, provoca Passadori.

Comunicação como ferramenta de sucesso  por Juliana Ricci "Comunicação é sobrevivência. Quando ouvimos de alguém a frase 'não quero mais falar com você' é como se o outro nos matasse, nos tirasse do mapa". A afirmação da fonoaudióloga e consultora de comunicação humana, Mara Behlau, que proferiu a palestra "Comunicação como ferramenta de sucesso" no primeiro dia da Career Fair , mostra a influência dessa habilidade nas vidas das pessoas. Isso porque a comunicação funciona o tempo todo como um seletor de pessoas. A partir do  padrão de comunicação, o que inclui a fala e também també m a expressão corporal, conseguimos detectar  classe social, conhecimentos e hábitos de nossos interlocutores e assim definir qual será nosso nível de relação com eles.  No ambiente de trabalho não é diferente. A comunicação se dá de forma diferente de acordo com os grupos e as profissões. "Médicos têm uma forma própria de conversar entre si, assim como  professores ou advogados. Além disso, encontrar alguém que exerce a mesma atividade e fala a mesma linguagem é algo que nos agrada, porque sabemos que o padrão de comunicação será o mesmo", explicou Mara. A partir de alguns padrões gerais de comunicação que transmitem vários estados do ser humano, a palestrante mostrou como desenvolver a competência comunicativa sem perder a naturalidade. Veja: 1. Negociação. Segundo os padrões, tons mais graves de voz revelam um clima triste e seriedade, enquanto tons agudos denotam alegria e surpresa. Falar muito forte é sinal de invasão e muito fraco, de insegurança. Numa negociação, para mostrar disponibilidade é preciso modular  a voz de acordo com o momento. Quem não varia o tom demonstra rigidez. 2. Articulação. A forma de pronunciar as palavras e expor as idéias diz muito sobre nós. Articulação clara é sinônimo de clareza de idéias; articulação imprecisa, desinteresse e desorganização e articulação excessiva significa narcisismo. "Algumas pessoas têm ótimo currículo mas, não se destacam porque não se comunicam com clareza", alertou Mara. 50

Negociação Empresarial 3. Estilo do falante. O segredo aqui é adequar-se ao modelo de comunicação do outro, para criar  empatia. Quando o estilo de transmissão das mensagens é agradável e amigável, a pessoa é geralmente fácil de lidar, porém difícil de negociar. Os analíticos e reflexivos precisam de números, fatos, provas convincentes para estabelecer a relação com o interlocutor. Diante dos autoritários e controladores, Mara sugere deixar sentirem que eles têm o domínio da situação e com os expressivos e narcisistas use a tática do holofote: deixe que se sintam o máximo. 4. Falar em público. É considerado um dos piores temores. Segundo pesquisa do jornal Sunday Times, Times, realizada com 3 mil americanos, 41% têm medo de falar em público enquanto 32% têm medo de altura e 22% têm medo de insetos. Para tranqüilizar a platéia, Mara lembrou que o treino leva à qualidade e quanto mais natural a pessoa for, melhor. "Isso não significa relaxar,  porque aí você fala demais, esquece o tempo e age como se estivesse no sofá de casa. Ser natural significa estar ambientado na situação", disse ela. 5. Apresentações. Fazem parte da rotina de várias profissões e exigem muito treino. As dicas da  palestrante foram estas: • Converse com algumas pessoas antes • Seja pontual e vá direto ao objetivo • Domine o assunto • Prepare um roteiro básico • Modere o uso de citações citaç ões • Organize com detalhes sua apresentação • Cuide de sua imagem • Desenvolva uma boa postura • Deixe os gestos livres, acompanhando a fala Mantenha a distância social de um metro • Mostre confiança, fluência e conhecimento • Deixe o outro falar, expor e perguntar  • Responda de forma objetiva • Se não souber, anote e devolva a informação 6. Ao telefone. Cumprimentar é ser educado, por isso cumprimente e identifique-se imediatamente. Use seu nome e o da empresa e pergunte com quem está falando. Não interrompa o falante e espere o interlocutor desligar antes. Ao celular, c elular, pergunte se o outro está disponível para falar no momento e seja rápido e direto 7. Barreiras verbais. São obstáculos à efetividade da comunicação, provocados por   palavras ou expressões que geram antipatia, crise, antagonismo e desprazer. Fique atento a elas porque infelizmente são coisas que costumamos utilizar com freqüência: “pograma”, “adevogado”, “pisicóloga”, “não tem poblema, pobrema”, “uma telefonema”, “não pude vim”, “a nível de”, “vi ele”, “meio dia e meio”, “tô meia cansada”, “menas   preocupação”, “fazer uma colocação”, “subir para cima”, “descer para baixo”. Nomes insultuosos ditos em tom amistoso: “Boavida”, “Vigarista”, “Vagabundo”, “Pilantra”. Uso de palavras sérias em tom jocoso: “Chefinho”, “Mestre”, “Meu amo”, “Filósofo”. Expressões que constituem flagrantes ou desafios mal dissimulados: “Você está completamente enganado!”, “Isso é o que você pensa!”, “Quero ver se você é capaz de...” . Palavras repetidas constantemente: “Né”, “Tá”, “OK”, “Oká”, “Tá bom”, “Veja só”, “Daí”, “Tá certo”, “É ou não é”, “Veja bem”, “Então”, “Daí”, “Realmente”, “Com certeza”. Palavras muito familiares e que denotam intimidade inexistente: 51

Negociação Empresarial “Meu bem”, “Minha querida”, “Meu anjo”, “Amor”, “Minha flor”, “Minha deusa”, “Bem”, “Fofa”, “Linda”.

8. Em qualquer comunicação. Convide o outro para ouvi-lo, mostrando-se uma pessoa interessante. Tenha frases positivas sobre você, esteja pronto para arriscar e surpreenda o interlocutor! Como avaliar sua competência comunicativa? Mara Behlau sugere o espelho e uma fita gravada como bons termômetros. Outras opções são os comentários dos outros, ajuda profissional fonoaudiológica e até preencher um questionário de auto-avaliação. Aqui mesmo você encontra 2 questionários: o de Apresentação de gênero na Comunicação e o de Autoavaliação de competência na Comunicação. O importante é ter sempre uma idéia de como está o seu aperfeiçoamento, porque como já disse o consultor Luiz Carlos Cabrera, citado por Mara no final da palestra, "Competência é uma qualidade que um indivíduo tem e que é percebida pelos outros".

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Negociação Empresarial REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS BÁSICA 1. MARTINELLI, Dante. Negociação Empresarial: Enfoque Sistêmico e Visão Estratégica. Barueri: Manole, 2002. 2. MARTINELLI, Dante P. e ALMEIDA, Ana Paula. Negociação e solução de conflitos. São Paulo: Atlas, 1998.

REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS COMPLEMENTAR  3. BAZERMAN, Max H. e NEALE, Margaret A.  Negociando racionalmente. São Paulo: Atlas, 1999. 1999. 4. DONALDSON, Michael e DONALDSON, Mimi. Técnicas de Negociação. Negociação. Rio de Janeiro: Campus, Ca mpus, 1999. 5. KOZICKI, Stephen. Negociação Stephen. Negociação criativa. São Paulo: Futura, 1999. 6. STARK, Peter B. Aprenda B. Aprenda a negociar. São Paulo: Littera,1998.

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