Escriba un guión para la comunicación telefónica con el cliente hablándole del producto que diseñó en la semana tres, utilice un vocabulario respetuoso. respetuoso.
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Bienvenida al cliente:
Buenos días. Mi nombre es CARMEN MENDOZA MEDINA asesora de ventas de Bancolombia. Como se encuentra en el día de hoy Sr. Pérez. (Respuesta de cliente)(Interactuar del estado de ánimo del cliente sin llegar a ser un diálogo personal). Como se encuentra en el día de hoy Sr. Pérez. ( Respuesta de cliente)(Interactuar del estado de ánimo del cliente sin llegar a ser un diálogo personal). El motivo de mi llamada es, el siguiente hemos revisado nuestros archivos y encontramos que usted es uno de nuestros mejores clientes; en el día de hoy le estamos ofreciendo un nuevo Pérez que a partir producto es una tarjeta de crédito financia “u”, ¿Qué quiere decir esto? Sr. Pérez
de hoy usted podrá tener un cupo de crédito destinado exclusivamente para pago de matrícula en las instituciones de educación superior del país. 2 Realizar Filtros La idea es que con esta tarjeta tarjeta usted pueda hacer uso en en sus pagos de matriculas de pregrado, posgrado o especialización este es uno de los mejores servicios que le brindamos nosotros como BANCOLOMBIA y nuestra franquicia asoci ada en este caso VISA, también recuerde Sr. Pérez. Que puede pagar su tarjeta con cargo a cuenta a través de la domiciliación de pagos, o por ventanilla en la red de oficinas de BBVA o en los bancos afiliados al sistema VISA. Explicar Beneficios del producto Le permitirá consultar el saldo y los movimientos, solicitar el bloqueo de la tarjeta, pagar la cuota mensual o el saldo total de su tarjeta con cargo a cuenta y cambiar las condiciones de la domiciliación del pago. Confirmarle los requisitos que debe cumplir para tener BA
Sr. Pérez para solicitar su
Tarjeta de Crédito Financia "U” en cualquier oficina de nuestra red, usted debe presentar los
siguientes documentos: •
Fotocopia del documento de identidad
•
Declaración de renta del último año fiscal (cuando tenga obligación de presentarla).
•
Certificación de cargo, sueldo, fecha de ingreso y tipo de contrato (antigüedad máxima
de treinta días).si es empleado. •
Dos últimos comprobantes de pago.
•
Certificado de ingresos y retenciones del último año (empleados no obligados a
declarar renta).
•
Demostración de otros ingresos (contratos probatorios o extractos bancarios) si es
empleado.
•
Estados financieros con antigüedad no mayor a tres meses (balance general y estado
de ganancias y pérdidas), cuando la fecha de corte de la declaración de renta tenga antigüedad superior a seis meses. Para declarantes.
•
Estados financieros con antigüedad no mayor a tres meses (balance general y Estado
de ganancias y pérdidas). Aplica para no declarantes.
•
Certificado de tradición y libertad de los inmuebles y fotocopia de la tarjeta de
propiedad de los vehículos pertenecientes al solicitante. Aplica para no declarantes.
Explicación de Precios Sr. Pérez esta es una Tarjeta de Crédito con condiciones financieras muy competitivas, usted manejara una tasa muy baja en cuanto a los intereses que esta en 1.8% mensual y un efectivo anual de 10%. Cierre de venta con inscripción y asignación de fecha de instalación
Una vez confirmado los
datos en el sistema que son el nombre, teléfono, dirección, documento, fecha de nacimiento, etc. Sr. Pérez no olvide que usted acaba de tomar la mejor decisión; una nueva tarjeta de crédito, que le traerá excelentes beneficios para usted y su familia, recuerde que en aproximadamente 10 días hábiles, le estará llegando su servicio.
Despedida
Recuerde Sr Pérez mi nombre es CARMEN MENDOZA MEDINA y en nombre
propio y de BANCOLOMBIA le deseo un buen día.
2. Realice dos llamadas y analice cuáles son los distractores suyos para mantener la escucha activa. Realice dos llamadas y utilice los tipos de pregunta, luego analice con cuáles preguntas entendió más al cliente. Pídale a un amigo que lo llame para realizar una queja o reclamo y por medio de un guión -previamente escrito- resuelva las inquietudes a sus clientes.
R/ * Distracciones externas (Demasiado ruido). *El ejemplo es: soy recepcionista de la empresa UNE COMUNICACIONES. Ingrese al conmutador una llamada de un cliente y me hace la siguiente pregunta, sin permitirme saludarlo. Quiero saber ¿porque quitaron el canal de Baby TV, porque no avisan? Señor, Buenos días, mi nombre es Blanca Doris, con quien tengo el gusto de hablar, el me corte y me dice respóndame la pregunta que le hice no tengo tiempo. Con mucho gusto señor, le pido excusas pero por políticas de la empresa, nuestros clientes se deben identificar en el momento que ingresa la llamada a nuestro PBX, de lo contrario no le puedo colaborar. El responde mire señorita soy Juan Pérez, mi número de cédula es 11.788.109, por favor me puede ayudar. Yo le respondo. Claro que si señor Pérez, permita por favor verifico la información. Efectivamente hubo un cambio de programación y los canales que reportaron bajo reintin, fueron retirados. El me dice. Que no debieron haber retirado el canal Baby T.V. Ya que era muy didáctico para los niños y que en su caso particular tiene un hijo de 3 añitos, al que le encantaba esa programación. Quisiera que por favor lo volvieran a colocar. Yo le respondo. Sr. Pérez yo estoy tomando atenta nota de su comentario y lo estoy dejando en el sistema, en igual forma su sugerencia. Gracias señorita. Con mucho gusto Sr. Pérez, estamos para servirle. Muy amable. Le deseo que tenga muy buen día. Gracias.
3. Realice un informe con sus conclusiones sobre la comunicación obtenida con el cliente en las diferentes llamadas que realizó.
R/ Podemos definir la gestión de la atención al cliente como el conjunto de actividades desarrolladas por las empresas con orientación al mercado, encaminadas a identificar las necesidades de los clientes en la compra para satisfacerlas, logrando de este modo cubrir sus expectativas y, por tanto, crear o incrementar la satisfacción de nuestros clientes. También se puede decir que escuchar con interés nos permite alcanzar tres objetivos: interpretar los mensajes recibidos verbales y no verbales; comprender mejor las necesidades de nuestros interlocutores; participar en la conversación de forma equilibrada.
Para mejorar la capacidad de escucha activa, podemos tener en cuenta las siguientes consideraciones: • Pensar que las conversaciones requieren su tiempo. Es necesario escuchar sin controles
exagerados de tiempo. • Reflexionar sobre los contenidos de la conversación. Para facilitar el procesamiento y
memorización de la información escuchada es necesario reflexionar sobre ella. • Comprender las relaciones entre las expresiones y los estados afectivos de las personas.
Aunque no es fácil, las expresiones como el tono de voz, volumen y timbre de la misma, pueden aportarnos indicios de los estados afectivos de nuestros interlocutores. • Aceptar y respetar las particularidades de cada persona.
Puedo concluir diciendo que el personal en contacto con el cliente debe conocer con profundidad su empresa y los productos que ofrece para poder prestar más atención a las conversaciones sobre los mismos y lograr una mejor comprensión de las palabras de sus interlocutores.
