Caso Ritz Carlton

Montse Delgado Fer Jiménez

Anagabriel Morales Karen Murguía

Caso Ritz Carlton 1. ¿De ¿De qué manera el Ritz-Carlton Cancún trabaja para cr ear con sus cli ent es un mark eting de relación? El

marketing de relación busca establecer una relación con cada uno de los clientes, su característica esencial es la individualización lo que implica conocer a fondo lo que le gusta, lo que no le gusta, detalles mínimos que pueden marcar la diferencia en una relación, para ello el Ritz-Carlton Ritz-C arlton realiza lo siguiente para lograr esa relación estrecha:  Cuentan con una base de datos de todos los clientes frecuentes con lo que le gusta y lo que no les gusta para crear un servicio personalizado y dar la sensación de estar como en casa.  Interacción del huésped con el empleado por medio de espacios públicos y estaciones de trabajo. trabajo.  Realizan una encuesta a la salida del hotel para saber las impresiones de cada cliente.  Utilizan fax y página web para notificar sus promociones y sus productos. La otra forma de hacer marketing de relación es a través de los diferentes proveedores en este caso uno de sus socios estratégicos más importante son las agencias de viajes los cuales son una fuente importante importante para generar ingresos ingresos en la industria hotelera, lo que realizó el hotel fue atender las diferentes necesidades como por ejemplo el pago de comisiones, las prácticas de reservación, etc. 2.

manejo de calidad total está aplicando para obt ener de ¿Qué estrat egias de man e e forma d forma p rmanent e los más altos estándar es en la satisfacción de sus client es?

La calidad total busca el mejoramiento continuo, con el fin de obtener una calidad óptima en las diferentes áreas que integran a la organización. instrumentos para escuchar a sus clientes. El hotel ha implementado una serie de instrumentos Dentro de las estrategias de administración de la calidad total más importantes que utiliza el Ritz Carlton Cancún podemos mencionar:  La política implementada llamada servicio lateral, donde compromete a un colaborador a ayudar a otro a lograr su objetivo, lo que busca deja es un trabajo en equipo cuya finalidad principal es la satisfacción satisfa cción de cada uno de sus clientes.  El proceso de contratación en el cual buscan talentos no currículos y donde tienen prioridad en los puestos las personas que forman parte del equipo de trabajo; éste proceso es de vital importancia para lograr la satisfacción de cliente a través de sus colaboradores. 3.

El concepto

de mark eting indica que el logro de las metas de la organización depende de identificar las necesidades y los d eseos de los mercados, para satisfacer los de forma más eficaz y eficient e que sus competidores. ¿Cómo podría saber el Ritz-Carlton Cancún que está alcanzando esa meta?

Cuando sus clientes se queden completamente satisfechos con el servicio recibido y se vuelvan leales a la cadena hotelera y vuelvan en diferentes ocasiones. También cuando recomienden el hotel a sus amigos. También cuando se formen bases de datos de cada cliente conteniendo toas las preferencias y gustos de este y que estas bases de datos se mantengan actualizadas y realmente reflejen lo que el cliente quiere. 4.

¿Cómo dif eriría est e concepto de mark eting de un concepto de ventas aplicado a esta misma clase de servicio?

El

concepto del marketing busca personalizar la experiencia de cada huésped y hacerla única complaciendo cada gusto y preferencia del cliente después de haberlo investigado mientras que un concepto de ventas no personaliza el producto al gusto de cada cliente sino que tiene en consideración gustos y preferencias generales al momento de crearlo y le pone un precio dependiendo del mercado al que va dirigido.

5. La mayoría d e las cadenas hot eleras más important es del mundo, ya cuentan con un avanzado sist ema de páginas electrónicas. ¿De que manera el Ritz-Carlton Cancún podría aprov echar esta poderosa herramienta para mejorar sustancialm ent e su estrat egia de servicio al client e? Al hacer una reservación en línea se le podría hacer al cliente una encuesta preguntando por gustos específicos, alimentos y bebidas preferidas y otras cosas para agregarlos a los datos que se guardan del cliente y tenerle esas cosas preparadas en su habitación cuando llegue en esa ocasión o en las siguientes. También se puede aprovechar para que el cliente elija (dentro de los disponibles) la habitación que quiere de un catálogo con fotos y descripciones de cada habitación.