CASO SATURN CORPORATION CORPORATION El proyecto Saturn de General Motors se ha convertido en una prueba para ver si la industria estadounidense podr adaptarse y superar a los !abricantes de auto"#viles $aponeses en lo %ue ellos "e$or hacen& Saturn naci# en $unio de '()*+ cuando General Motors e"pe,# un proyecto supersecreto+ diri-ido a revolu cionar la !abricaci#n de auto"#viles en Estados Unidos& .o lla"aron Saturn en honor al cohete %ue puso a Estados Unidos delante de los sovi/ticos en la e0ploraci#n espacial& Apro0i"ada"ente dos a1os y "edio despu/s+ en enero de '()2+ se !or"# Saturn Corporation+ co"o una subsidiaria total"ente propiedad de General Motors& El presidente del conse$o de General Motors+ Ro-er S"ith+ cali3c# a Saturn co"o 4clave para la co"petitividad+ supervivencia y /0ito a lar-o pla,o de General Motors4& En el "ercado de auto"#viles pe%ue1os+ donde co"piten los veh5culos Saturn+ la calidad es 4obli-atoria4& Una estrate-ia clave en el /0ito de Saturn es llenar y e0ceder consistente"ente los re%ueri"ientos y e0pectativas de los clientes& Para llenar este ob$etivo+ el proyecto Saturn e"pe,# con la pi,arra en blanco& Nada en el pasado de "anu!actura de General Motors se necesit# para la construcci#n de Saturn6 todos los procedi"ientos de dise1o e in-enier5a eran nuevos& El co"ple$o de "anu!actura de Saturn se construy# para ser autosu3ciente+ con sus propias plantas de est a"pado+ de ensa"bla$e del tren "otri, y !undiciones& Ori-inal"ente se pretend5a %ue Saturn !uera una e"presa de alta tecnolo-5a+ repleta de e%uipos auto"ati,ados y robots+ pero la participaci#n de General Motors con Toyota con3r"# %ue las relaciones entre "ano de obra y ad"inistraci#n pod5an hacer "s por la calidad y la productividad productividad %ue la auto"ati,aci#n& .os traba$adores traba$adores se seleccionan "s en !unci#n de su habilidad interpersonal %ue debido a su habilidad t/cnica& Saturn Saturn e!ect7a el "a%uinado y ensa"bla$e de trans"isiones+ tanto "anuales co"o auto"ticas+ en una "is"a l5nea en cual%uier secuencia+ lo %ue resulta ser una novedad para un !abricante estadounidense& .os auto"#viles se "ueven en la l5nea sobre tari"as de "adera y los traba$adores los si-uen+ lo %ue es "s c#"odo para las piernas de los obreros %ue estn parados en pisos de concreto+ y eli"ina la necesidad de ca"inar a lo lar-o de la l5nea para instalar co"ponentes& General Motors incluso reconstruy# los siste"as ad"inistrativos %ue operan dentro de Saturn& Con!or"e cada auto"#vil ter"inado sale de la planta+ las co"putadoras de Saturn auto"tica"ente autori,an el pa-o a los proveedores& Saturn Saturn utili,a s#lo una base de datos para todas sus operaciones 3nancieras+ incluyendo co"pras+ n#"ina y !acturaci#n a distribuidores& Saturn no tiene un departa"ento !or"al de calidad& No e0iste un director de la calidad& Saturn utili,a una serie de conse$os de calidad %ue establecen "etas de calidad y dan una orientaci#n -eneral& Estos conse$os estn !or"ados tanto por "ie"bros del sindicato UA8+ co"o por "ie"bros del e%uipo ad"inistrativo %uien se re7nen de "anera peri#dica& El conse$o de calidad de ran-o "s elevado est presidido por el presidente del sindicato U A8 local y el presidente de Saturn Corporation& Ade"s de los conse$os de calidad+ Saturn tiene reas espec53cas de recursos de calidad para ayudar y dar apoyo a los "ie"bros del
e%uipo %ue ensa"bla veh5culos en el piso de la !brica& Estas reas de recursos de calidad son ta"bi/n responsables del desarrollo y de la auditor5a de los procedi"ientos+ "/todos y siste"as de la calidad& .a 3loso!5a corporativa de Saturn dice lo si-uiente9 Nosotros+ el e%uipo Saturn+ en concierto con UA8 y General Motors+ cree"os %ue cu"plir con las necesidades de los clientes+ los "ie"bros de Saturn+ los proveedores+ los distribuidores y los vecinos+ es !unda"ental para el lo-ro de nuestra "isi#n& Para cu"plir las necesidades de nuestros clientes9 : Nuestros productos y servicios deben ser l5deres en el "undo en valor y en satis!acci#n& Para cu"plir con las necesidades de nuestros "ie"bros9 : Creare"os una sensaci#n de pertenencia en un entorno de con3an,a+ respecto y di-nidad "utuas& : Cree"os %ue todas las personas desean involucrarse en las decisiones %ue los a!ectan+ les preocupa su puesto de traba$o+ estn or-ullosos de s5 "is"os y de su contribuci#n+ y desean ser parte del /0ito debido a sus es!uer,os& : Cree"os %ue los inte-rantes del e%uipo creativos+ "otivados y responsables+ %ue co"prenden %ue los ca"bios son vitales para el /0ito+ son el activo "s i"portante de Saturn& Para cu"plir con las necesidades de nuestros distribuidores y proveedores9 : Creare"os con ellos verdaderas asociaciones& : Estare"os abiertos y sere"os $ustos en nuestros tratos+ re;e$ando con3an,a+ respeto y su i"portancia para Saturn& :
contrato con UA8 di3ere si-ni3cativa"ente de contratos anteriores+ e incluye las caracter5sticas si-uientes9 : El contrato no tiene !echa de e0piraci#n espec53ca& E0acta"ente un a1o a partir de la !echa en %ue el pri"er auto"#vil sal-a de la l5nea+ la ad"inistraci#n y los traba$adores pueden e"pe,ar a "odi3car el contrato+ si !uera necesario+ con base cotidiana& : .os traba$adores de Saturn tienen la capacidad de "odi3car el dise1o del veh5culo y de la !brica& : .as descripciones de puestos+ %ue e0ist5an por docenas en las !actor5as de las plantas auto"otrices tradicionales+ se han reducido a s#lo unas cuantas& Co"o resultado+ un traba$ador de producci#n puede hacer una reparaci#n sencilla+ sin tener %ue esperar a un electricista con la producci#n detenida& : .os e"pleados de Saturn traba$an con base en salario y reciben )>? de los e"olu"entos %ue perciben los de"s "ie"bros de UA8+ pero son ele-ibles para el otor-a"iento de bonos en !unci#n al /0ito del auto"#vil& .a participaci#n de los traba$adores no tiene precedentes& Saturn se caracteri,a por una capacitaci#n intensiva y la eli"inaci#n de barreras entre la -erencia y los traba$adores& .os e%uipos de traba$adores de l5nea hacen "s %ue el si"ple ensa"ble de pie,as6 4contratan4 traba$adores+ aprueban los co"ponentes de los proveedores+ esco-en su propio e%uipo y " ane$an asuntos ad"inistrativos+ co"o por e$e"plo su propio presupuesto& .os traba$adores y los representantes sindicales reciben "ucha in!or"aci#n sobre asuntos e"presariales& En '(('+ cuando los -erentes ordenaron un au"ento en la producci#n+ %ue ter"in# ocasionando la elevaci#n del n7"ero de de!ectos+ en ocasi#n de una visita del presidente del conse$o de General Motors+ los traba$adores de l5nea hicieron tortu-uis"o& El presidente del UA8 di$o9 4no va"os a sacri3car calidad para obtener productividad4& @inal"ente+ los -erentes dis"inuyeron sus "etas de producci#n& El centro de la estructura or-ani,acional de Satu" es una unidad o e%uipo de traba$o+ con apro0i"ada"ente '2 personas+ %ue to"an las decisiones por consenso& .as unidades de traba$o van evolucionando+ e"pe,ando co"o e%uipos convencionales+ con un asesor sindicali,ado e0terno y uno de la -erencia& Posterior"ente e"pie,an a asu"ir responsabilidades %ue tradicional"ente estaban asi-nadas al supervisor o al capata,& Con!or"e el e%uipo va contratando otros "ie"bros+ se les ense1a la "isi#n+ 3loso!5a+ valores de Saturn y se ase-ura %ue desarrollan la habilidad necesaria para llevar a cabo las tareas del e%uipo& Con una interacci#n creciente dentro del -rupo+ el e%uipo se va convirtiendo en un e%uipo total"ente autodiri-ido& .os "ie"bros del e%uipo+ la "ayor parte de los cuales han traba$ado de 2 a *2 a1os en la industria auto"otri,+ reciben de *2> a 2> horas de educaci#n y capacitaci#n intensiva si"ple"ente para prepararse a sus tareas& .a educaci#n incluye te"as de co"porta"iento+ de lidera,-o y desarrollo en e%uipo+ incluyendo incluso c#"o interpretar un estado de balance& Saturn abre sus libros hacia el interior y espera %ue sus e"pleados sepan cunto su operaci#n incre"enta el costo del auto"#vil& .as asociaciones necesaria"ente se e0tienden a los proveedores y distribuidores& .a "eta de Saturn es establecer una asociaci#n a lar-o pla,o con un solo proveedor+ para cada uno de los
insu"os+ con base en con3an,a "utua+ nor"as de calidad elevadas+ entre-as $usto a tie"po y "e$ora continua& Saturn cree %ue nin-uno de los distribuidores debe sentirse a"ena,ado por la co"petencia de otros distribuidores Saturn+ una e0periencia %ue en la industria auto"otri, ha de"ostrado ser contraproducente& En ve, de ello+ los distribuidores Saturn tienen desi-nadas reas de "ercado y ayudan a otras re-iones se-7n se re%uiera& Un precio de lista 4sin re-ateo4 ta"bi/n reduce la co"petencia interna& .a vi-ilancia cotidiana de la calidad del producto se consi-ue utili,ando "/todos estad5sticos+ la con!or"idad con los siste"as y procedi"ientos de calidad de Sat urn+ el uso apropiado de diversas herra"ientas de resoluci#n de proble"as+ la educaci#n relacionada con la calidad en un entorno de e%uipo de traba$o+ y a la "otivaci#n y entusias"o inherente dentro del e%uipo& .os "ie"bros de la unidad de traba$o reciben dentro de las *B horas retroali"entaci#n de los clientes en el ca"po para !acilitar un rpido anlisis y una acci#n correctiva apropiada& En '((+ Saturn captur# *+(? del "ercado "otri, de Estados Unidos6 ? de los co"pradores !ueron clasi3cados co"o 4ne-ocio adicional4 para General Motors+ lo %ue si-ni3ca %ue+ de no haber estado Saturn disponible+ no hubieran ad%uirido un producto General Motors& .as encuestas en curso "uestran %ue el (? de los propietarios Saturn ase-uran %ue reco"endar5an con entusias"o la ad%uisici#n de un auto"#vil Saturn a un a"i-o+ pariente o vecino& Te"as clave para anlisis '& E0pli%ue la !or"a en %ue se dise1# la in!raestructura de Saturn para apoyar los principios de la calidad total& *& Analice por %u/ un procedi"iento de 4pi,arra li"piaD para el dise1o de la or-ani,aci#n de Saturn puede i"ple"entar con "s /0ito la calidad total+ %ue intentar "odi3car una or-ani,aci#n tradicional& & Resu"a el dese"pe1o de Saturn a lo lar-o de los 7lti"os cinco a1os& ui,s desee investi-ar en publicaciones e"presariales y del consu"idor+ en in!or"es anuales de General Motors+ etc&
Ge ne r a lMo t o r spe ns a baq uep r e t e nd í al aL un ac u an doe s t a bl e c i ós ud i v i s i ó nd en omi n ad aSa t u r n o. Es t ao pe r a c i ó n,q uec u es t a5 00mi l l o ne sd ed ól a r e s ,h as i d ol ama y o ra v e nt u r ad eGM p ar ad ara Sa t u r n ou nai ma ge ndi f e r e nt ed ea que l l ah er o i c aq uel eo t or g aba naGM l o sc l i e nt e s.Es t a o pe r a c i ó nt u v ol u ga re nu nmo me nt oe ne lq uee ls e c t o rd el aa ut o mo t r i zenEs t a do sUn i d oss e e nf r e nt a baau naf ue r t ec omp et e nc i ae x t r a nj e r a ,e s pec i a l me nt eJ a po ne sa . L osa ut o mó v i l e sSa t u r n oh ans i d ou né x i t opa r as usc omp r a do r e s ,p er ot a mb i é nh as i d ou na c os t o sao pe r a ci ó n.Seh and es t i n ad oa lp r o y ec t oc er c ad e5 . 0 00mi l l o ne sd ed ól a r e s, ent r ec os t osd epues t aenf u nc i on ami ent oygas t oso per at i v os .Es t osr es ul t adosh ans i do s ufi c i ent espar aqueGM l l egar aar ep ens ars ude ci s i óni ni c i al dees t abl ec erl aDi v i s i ó n Sa t u r n oc o mounmi e mb r oc as i i n de pe nd i e nt edel ac omp añ í a .Si mp l e me nt eno p ar e cí af a ct i bl eec o nó mi c amen t equ eSa t u r noamp l i ar al asp l a nt a sdeen s amb l a j e nec es ar i aspar aex pa ndi rs ul í ne adepr oduc t o. Ame di a do sd el adé ca dadel o sno v ent a ,e nu ni n t e nt oder e duc i rl asp ér d i d asyd e c on t i n uart o da v í ac onl ap r omo ci ó nd el al í n eaSat ur n o,GM h ad ec i d i doi n co r por a ra Sat ur no,des deel punt odevi s t aor g ani z at i v o,al ár ead epr od uc c i ó ndet ur i s mosde p eq ue ñot a ma ño .Es t ade ci s i ó nt u v oc omoob j e t ope r mi t i rq ueSa t u r n oc omp ar t i e r ac on l ac omp añ í ama t r i zl o sc os t esdei n ge ni e r ayf a br i c ac i ó n,a s íc omot e nere c on omí a sd e e s c al ac o no t r o smi e mb r o sd el r e c i e nt e me nt ee s t a bl e c i d og r u pod et u r i s mo sd ep eq ue ño t amañ o,qu ei nc l uy eChe vr ol et ,Ca v al i eryPont i acSunfi r e. Sa t u r n op er ma ne c i ó ,e ne s en c i a ,c o moun au ni d addet u r i s mo sap ar t ede lg r u pode c oc hesdepequeñot amaño,c onsuspr opi osc on v eni osc ol ec t i v os ,es t r uc t ur aor g ani z at i v a,y es t r at egi ademar k et i ng,bas adaes pec i al ment eendari mpor t anc i aal s er v i c i oal c l i ent e,pr ec i os aj us t adosyf uer t ei nnov ac i ón. As íp ue s ,b ás i c a me nt el oqu eGM e s t a bai n t e nt a nd oh ac e re r ar e ab s or b eraSa t u r n oe ns u or ga ni z ac i ón ,al av ezquepr es er v abal aspar t i c ul ar i da desdees t adi v i s i ó n.Si nemb ar g o,env ezde ma nt en ers ugr a dodei n de pe nd enc i adeGM,gr a ci asa les f u er z odees t epo rv i n cu l a r l oc onl aca s a ma t r i z ,al av e zqu ema nt e ní al ae s t r a t eg i ademe r c a dodeSat ur n oq uel ehage ne r a dot a nv a l i o s a s at i s f ac ci óndel c l i ent ec onel pr oduc t o. Comou namu es t r ai n di c at i v adel ai n t e nc i ó nd eGM aes t er e sp ec t o ,e lp r e si d en t ed eSa t ur n o, Ri c har dLeFauv e,f u edes i gnad opar al i der arl adi v i s i ónene xpa ns i ó ndeut i l i t ar i osc on oc i dac omo Lans i ngAut omot i v eDi v i s i ón. L ao pe r a c i ó nd eSa t u r n oe sp ar t ed eu nma y o re s f u er z odeGM p ar ar e or g an i z a r ,t o dal au ni d ad n or t e ame r i c a napo rc omp l e t o .L ac omp añ í at a mb i é nf u si o nos usd i v i s i o ne sdec oc h esd el uj oc onel fi ndedi s mi n ui re ln úmer odec ha si s esr e qu er i d ospa r aamb asd i v i s i o nes .Pa r e ces erq uees t o
e v i t a r í al o spr o bl ema sdedi s eñ o,qu es eha ne x pe r i me nt a doenl apr o du cc i ó nd ec oc h esd e t a ma ñome di o ,e na ño spa s ad os .Ap es a rd eq uees t a sdo sdi v i s i o ne ses t a ba nmu yl i g ad as or ga ni z at i v ament e,s uf u nc i on ami ent os er i al l e v adop ors epar ad o.
As íp ue s,p ar e c eq ueGM e s t ada nd oma r c haat r á sens ud ec i s i ó np r e v i adede s ce nt r a l i z ar , t r ans fi r i end oel c ont r ol del asoper ac i o nesaunmen ornúmer odedi v i s i ones ,c onel obj et i v od e o bt e ne ru n ama y ore fic i e nc i aydel ai n t r o du cc i ó nmá sr á pi d ad ep r o du ct os . Pore so,des puésdeungr ane sf u er z opordi s t anc i ar s edeGM,Sat ur nof ue“ t r aí doal af ami l i a”p or GM.Es t af u eu naop er a c i ó nq uep r e t e nd í ac o ns e gu i rl ome j o rd ea mb osmu nd os :e lc o nt r o l or ga ni z at i v oyl asec onomí asdees c al a,As íc omocomp ar t i ri ngeni er í ayt ec nol ogí aal av ezque Sa t u r n oma nt e ní as un i c h od eme r c adoenel s e gme nt odec oc he sut i l i t ar i o s. Au nq uea lpr i n ci pi os ec ue s t i o na bas i e s t ao per a ci óno r g an i z at i v ama nc ha r í al ai ma ge nd eSa t u r n o, r ec i ent ement eSat ur n os ec l as i fi c óc omol amej ormar c aens at i s f ac c i ónde lc l i ent e.Susdi r ec t i v os c on t i n úa ni n si s t i e nd oe nq uee spo s i b l ec os ec h arl o sb en efi c i o sd el ac omp añ í ama t r i z ,GM, mi e nt r ass ema nt e ng al ae s t r a t e gi ademar k e t i n gq ueh ad ad ol aa c t u al p op ul a r i da dal o s a ut o mó v i l e sSa t u r n o.De s defi na l e sdel o sañ os9 0ha s t ael mo me nt oac t u al ,GM h ac o nt i n ua do i ns er t andoaSat ur noden t r od es ues t r uc t ur a,al aument arl asi n ver s i onesyl ac oor di nac i ó nent r e l o sgr u po sdev ent a s,s er v i c i osyma r k e t i n gd eSa t u r n oyl o sgr u po sn or t e ame r i c an osd eGM. I n f or me sr e ci e nt e ss o br ep ér d i da sfi na nc i er a se nSa t ur n oh ang ene r ad op r e gu nt a ss ob r eel f u t u r o del adi v i s i ón .Si nembar go,GM c ont i nú as ues t r at e gi adei n v er s i ónypr e v éu nar ec uper ac i ón i nmedi at adel adi v i s i ónSat ur no.Sol oel t i empodi r ás i es t oses f uer z osl l ev ar ánaunéx i t o v er t i gi nos oohar ánqueGM “ v uel v aal at i er r a” .
