MARKETING DE SERVI SERVICIOS CIOS CASO N°1 N°1 : ST STARBUCKS ARBUCKS
Indice de materias Cusco • FODA Starbucks • Perfil de los clientes de Starbucks • Objetivos de Starbucks • Corto • Mediano • Largo • Estrategias Competitivas y de Crecimiento • Tácticas (7 P’s) en Cusco • Promoción en Cusco • Conclusión •
•Cusco FODA Starbucks • Perfil de los clientes de Starbucks • Objetivos de Starbucks •
Corto • Mediano • Largo •
Estrategias Competitivas y de Crecimiento • Tácticas (7 P’s) en Cusco • Promoción en Cusco • Conclusión •
Cusco • Aproximadamente
360 000 habitantes, séptima ciudad más poblada del Perú
Declarada Patrimonio de la Humanidad en 1983 por la Unesco • Un millón 550 mil turistas en Cusco en 2010 •
•
Cerca del Machu Picchu, Séptima Nueva Maravilla del Mundo
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Cusco
•FODA
Starbucks
Perfil de los clientes de Starbucks • Objetivos de Starbucks •
Corto • Mediano • Largo •
Estrategias Competitivas y de Crecimiento • Tácticas (7 P’s) en Cusco • Promoción en Cusco • Conclusión •
FODA Starbucks (1/2) DEBILIDADES
FORTALEZAS • Imagen de marca, logo
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• Gran visibilidad • Cualidad del producto
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• Comercio Equitativo
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• Edificios atractivo (luz, grande)
•
• Know-How • Economía de escala • Capital • Bueno empleador • Motivación de los empleos • Fidelidad del consumidor • Buena relación con los
proveedores • Cooperacion con otras grande marcas
•
Relación cualidad/precio (precio muy alto) Aumentación de la competición Canibalizacion de su mismo Falta de enfoque sobre el mercado existente Escasez de rentabilidad de algunas tiendas
FODA Starbucks (2/2) AMENAZAS
OPORTUNIDADES • Emergencia mercado • • • • • • •
internacional Posibilidad de extensión del mercado (pais en desarrollo) Tecnológica avanzada Nuevos canal de distribución (entrega, e-business) Nuevos productos Estandarización de los gusto a través del mundo Diversificarse en otros país que EEUU Cusco = lugar turístico
• • • • • • •
Competición (cafés, restaurantes, supermercados, bares) Guerra de precio Saturación en el mercado EEUU Volatilidad del precio del café en país proveedor Mal trato de los trabajadores en país proveedor Aumentación del salario mínimum Moda de salud contra cafeína
• •
Cusco FODA Starbucks
•Perfil
de los clientes de Starbucks
•
Objetivos de Starbucks • • •
• • • •
Corto Mediano Largo
Estrategias Competitivas y de Crecimiento Tácticas (7 P’s) en Cusco Promoción en Cusco Conclusión
Perfil de los clientes de Starbucks Importantes resultados del cuestionario • Edad •
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Nacionalidad •
•
70 % de los participantes tienen < 30 años 80 % de los participantes son Peruano
Ocupación 65 % de los participantes son estudiantes • 30 % son empleados •
•
Por qué los participantes visitan Starbucks Coffee? 60 % de los participantes se gustan las bebidas y alimentos • 20 % de los participantes se gustan el ambiente • 15 % porque Starbucks Coffee está de moda •
Cusco • FODA Starbucks • Perfil de los clientes de Starbucks •
• Objetivos
de Starbucks
Corto • Mediano • Largo •
Estrategias Competitivas y de Crecimiento • Tácticas (7 P’s) en Cusco • Promoción en Cusco • Conclusión •
Objetivos de Starbucks (1/2) Corto plazo (2013) • Clientes • •
Jóvenes Personas que buscan • • • •
ambiente cómodo, diferentes tipos de productos, buen servicio, atención rápida
• Imagen •
más variado :
de marca :
contribuir positivamente • A la comunidad con diferentes proyectos (formaciones, creer trabajo) • al medio ambiente (probar de reciclar todo, proyecto para el cambio de tiempo).
• •
ethical sourcing (café fair trade certified) pasión para un café de calidad
Objetivos de Starbucks (2/2) Mediano Plazo (2014-2015) •
retención de personal : formación y promoción profesional. • energía en la contratación y la formación. •
Largo Plazo (2016-2017) Particular atención : café y productos • Concentración en las necesidades del cliente • Aumentar los beneficios mediante la reducción de los costos • Mejorar la eficiencia operativa • Expansión global en key markets •
• • • •
Cusco FODA Starbucks Perfil de los clientes de Starbucks Objetivos de Starbucks • • •
Corto Mediano Largo
•Estrategias
Competitivas y de Crecimiento
• • •
Tácticas (7 P’s) en Cusco Promoción en Cusco Conclusión
Estrategias Competitivas y de Crecimiento (1/2) •
Quién ? •
•
Jóvenes, bien educado
Qué ? • “La
•
experiencia completa de Starbucks”
Futuro ? 1. 2.
Panel de consumidores Encuestas de satisfacción
Estrategias Competitivas y de Crecimiento (2/2) •
Los ventajas competitivas y la diferenciación a. Productos b. Servicios c. Ambiente d. Responsabilidad social La experiencia completa de Starbucks !
Cusco • FODA Starbucks • Perfil de los clientes de Starbucks • Objetivos de Starbucks •
Corto • Mediano • Largo •
•
Estrategias Competitivas y de Crecimiento
•Tácticas
(7 P’s) en Cusco
Promoción en Cusco • Conclusión •
Tácticas (7P`s) en el Cusco (1/2) •4 •
Producto : •
•
Premium
Promoción : •
•
Café de calidad superior
Precio : •
•
P´s básicos:
1% de presupuesto (palabra de boca)
Posición : •
Lugares estratégicos
Tácticas (7P`s) en Cusco (2/2) •
Personas: Personal: • Clientes: •
•
Procesos: •
•
Jóvenes Jóvenes
Joint Ventures y alianzas
Provisión de servicios a clientes: Básicos • Cómodo • Adicionales •
Cusco • FODA Starbucks • Perfil de los clientes de Starbucks • Objetivos de Starbucks •
Corto • Mediano • Largo •
Estrategias Competitivas y de Crecimiento • Tácticas (7 P’s) en Cusco •
•Promoción •
Conclusión
en Cusco
Promoción en Cusco (1/2) ¿Cuál sería la promoción que debería incrementar en el Cusco con un presupuesto de US$ 2 millones de dólares? •
Lugar notable con imagen Cusqueña
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Calidad de producto y servicios
•
Segmento: clase alta y turistas
•
Mantener la imagen de Cusco en Starbucks
Promoción en Cusco (2/2) Presupuesto : US$ 2 millones de dólares
Distribuir folletos y muestras • Acciones especiales • Añadir ingredientes locales • Carteleras grandes 70000 • Promoción online • Lotería y juegas • Starbucks delivery •
10000
10000
30000
20000
30000 30000
Folletos y muestras Acciones especiales Ingredientes locales Carteleras Promoción online Loteria y juegas Starbucks delivery
Cusco • FODA Starbucks • Perfil de los clientes de Starbucks • Objetivos de Starbucks •
Corto • Mediano • Largo •
Estrategias Competitivas y de Crecimiento • Tácticas (7 P’s) en Cusco • Promoción en Cusco •
•Conclusión
Conclusion Cusco: Lugar turístico •
Perfil de los clientes: •
•
Clientes más variado, imagen de marca, producto: equitativo, duradero y de cualidad
Estrategias •
•
Jóvenes, modernos, clase media alta.
Objetivos •
•
Oportunidad
Ventajas competitivas intangibles (productos, servicios, ambiente, responsabilidad social)
Recomendación • Atraer
a personas locales a través de promoción (folletos, muestras, juegos,…)
ANEXOS
Gracias por su atención !
