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Caso DHL Portugal 1
DHL Portugal tiene su sede en una pintoresca calle adoquinada y empinada del casco antiguo de Lisboa. Los nombres de las calles muestran el legado en el país de su viejo aliado Gran Bretaña: calle anc!ester" anc!ester" #ardi$$ #ardi$$ %treet e incluso una calle con el nombre del poeta ilton. La sede de DHL Portugal en la calle Liverpool es un bloque de negocios sin pretensiones. &n aire de calma y e$iciencia e$iciencia se respira en la organi'aci(n. organi'aci(n. Los pasillos y 'onas p)blicas est*n inmaculadas. inmaculadas. Lo mismo sucede con los ve!ículos. +Los mensajeros son incentivados a mantener sus ve!ículos limpios" puesto que son símbolos e,ternos de la empresa. Los tele$onistas trabajan en cabinas" con el Uni uni$orme de la empresa" porque aunque no atienden al cliente en persona se +sienten m*s orgullosos dad y elegantes con el uni$orme de la empresa-" dice orge L(pe'" Director de Procesos y líder del equipo para el Premio /uropeo.
5. Ges
Valores locales y globales
tió
n DHL Portugal comen'( su actividad en 0123 y desde sus inicios adopt( una clara orientaci(n al de clien cliente. te. %u red red nacio nacional nal de estaci estacion ones es y centro centros s de serv servici icio o !a creci crecido do !asta !asta alcan alcan'ar 'ar las 04 la instalac instalacione iones s actuale actuales" s" prestand prestando o servicio servicios s a los principa principales les centros centros empresa empresaria riales les del país" país" en ciudade ciudades s como Lisboa" Lisboa" 5porto" 5porto" Leiria" Leiria" /starre /starreja" ja" 6l$rag 6l$ragide" ide" 7ilamou 7ilamoura" ra" 8unc!a 8unc!all 9adeira 9adeira" " Ponta Ponta cult Delgada 96'ores" adem*s de contar con *reas de recepci(n en los principales aeropuertos. 6 ura di$erencia de otras empresas DHL es propietaria de todas sus instalaciones. ;o se trabaja en de r
Información obtenida de : http://merkado.unex.es/calidad/Casos/Casos!"Calidad.pdf
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portugueses se re$lejen en la empresa. Por ejemplo" los portugueses est*n contentos de trabajar de $orma inter$uncional. Podemos tener dos o tres je$es durante el desarrollo de un proyecto. Lo que m*s valoramos es la $luide' y el trabajo en equipo y esto es precisamente lo que $omentamos en nuestra empresa-. /n las paredes de la o$icina central" adem*s de muc!os gr*$icos con indicadores clave" e,isten varios esl(ganes. &no" de a!atma Gand!i +Debemos provocar el cambio que queremos ver- resume la $iloso$ía de gesti(n de la empresa. La misi(n y política de DHL Portugal son revisadas cada dos años siguiendo la $iloso$ía de que s(lo por medio de cambios din*micos se puede lograr el progreso.
/n DHL Portugal la misi(n de la empresa se ve re$or'ada por misiones de cada departamento que Uni son p)blicas" al igual que los c(digos 2"??? personas. Por ello tenemos muc!o inter
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que se sintieran orgullosos de ser miembros de DHL Portugal y supieran que estamos orgullosos de
ellos-. DHL Portugal est* orgullosa de su proceso de benchmarking interno y e,terno. Desde 0114 stica el porcentaje de personas que dicen estar orgullosas de trabajar en DHL se !a incrementado de AA y a
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21 seg)n un estudio reali'ado por DHL @nternacional consistente en 4C preguntas agrupadas en 1 categorías comparables.
/n dic!o estudio" DHL obtuvo los mejores resultados de /uropa. La satis$acci(n global de sus miembros en Portugal alcan'( 20 en el año 3???" 02 por encima de la media de las empresas líderes en Portugal y 0 por encima de la norma internacional establecida por los e,pertos internos en satis$acci(n del empleado de DHL. Las !abilidades de gesti(n alcan'an un nivel de 3 por encima del est*ndar $ijado por DHL y la calidad y servicio al cliente la superan en 02.
Descentralizada pero coordinada
Uni
dad #omo medida del amplio grado de autonomía que e,iste en DHL Portugal todo su equipo directivo !a 5. sido de nacionalidad portuguesa desde 011?. /sto no signi$ica que la empresa no acepte Ges incorporaciones del e,tranjero" ya que DHL Portugal !a participado e impulsado el esquema piloto de tió centrali'aci(n de los servicios de tecnologías de la in$ormaci(n y $inancieros" por ejemplo. +De !ec!o !emos e,portado personas y e,periencia a otras unidades de DHL en otros países" como el Eeino n &nido donde trabajan en las instalaciones de Fecnologías de la @n$ormaci(n-" dice el %r. 6ndrade. de Pensar localmente" actuar globalmente es un clic!< muy empleado" pero que se aplica la per$ectamente a DHL 9y su $ilial portuguesa es un ejemplo muy claro. Para mantener y promover el cult espíritu individual y la autonomía" a la ve' que garanti'ar el $uncionamiento e$iciente de la red" DHL ura Portugal !a desarrollado el principio de una +estructura m(vil- descentrali'ada de unidades de negocio $uncionales para alinear permanentemente su rendimiento con las necesidades de sus de clientes y mercados. /n las /staciones 9centros de distribuci(n de DHL la actividad es dirigida por la un %upervisor de 5peraciones" que depende del Director de 5peraciones ;acional. #ada estaci(n cali tiene adem*s un equipo de 7entas" coordinado por un Director Eegional de 7entas" que in$orma al dad Director de 7entas ;acional. #ada estaci(n gestiona sus propias ventas" operaciones 9recepciones y
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entregas y sus recursos de apoyo. Fiene autoridad para gestionar sus recursos !umanos"
stica tecnol(gicos y materiales y sus propios servicios y suministros. Los objetivos individuales de cada y estaci(n est*n basados en un presupuesto y unos indicadores de rendimientos del servicio cultu controlados mensualmente por el departamento de calidad y comunicados a nivel internacional. /sta ra de la calid
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$iloso$ía de gesti(n descentrali'ada se e,tiende al servicio al cliente" las televentas y el control de cr
/,iste una estrec!a coordinaci(n entre las actividades operativas de cada estaci(n y las operaciones centrales de apoyo de la o$icina central en Lisboa: departamentos de servicio al cliente" sistemas de in$ormaci(n" mareting" $inan'as" recursos !umanos y calidad. Uni Uso de tecnología de punta
dad
5. Desde un punto de vista pr*ctico" esto signi$ica que los equipos de la o$icina central est*n Ges virtualmente conectados con los equipos de cada centro de servicio o dep(sito. %e !an desarrollado tió so$isticados sistemas de in$ormaci(n que permiten asegurar que en cualquier $ase del proceso" cualquier paquete puede ser locali'ado" utili'ando una combinaci(n de c(digos de barra 9esc*ner n l*ser y" si es necesario" documentos vía $a, que prueben la entrega o tr*nsito de los mismos. DHL de es líder mundial en sistemas online de locali'aci(n y seguimiento de envíos. La empresa 9junto con la sus competidores &P%" 8ed/, y F;F puede ser considerada como líder en comercio electr(nico cult B3B. DHL Portugal !a desarrollado actividades de comercio electr(nico desde 011C y en la ura actualidad es una de las empresas portuguesas m*s avan'adas en esta *rea. +#uando !ablamos de comercio electr(nico no nos re$erimos tan s(lo a @nternet sino tambi
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obtener in$ormaci(n sobre los mismos desde su propia P#. Los clientes pueden utili'ar las
stica aplicaciones de comercio electr(nico 3 para reali'ar reservas electr(nicas" preparar e imprimir tari$as y a
#ntre estas aplicaciones destacan $%L Connect& #asy 'hip y (in 'hip.
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de embalaje" etc.-. /sto reduce el n)mero de llamadas repetitivas al centro de atenci(n al cliente y consigue implicar al cliente en la marc!a de la empresa.
/n menos de cinco minutos" desde la aceptaci(n de un pedido en cualquier lugar del mundo" el mismo ser* accesible de $orma electr(nica para toda la red global de DHL y podr* ser rastreado y locali'ado. DHL !a continuado innovando con el lan'amiento de varios servicios 96P Frac" %% Frac" eIFrac y mail3%% que suministran in$ormaci(n vía 6P" %% o correo electr(nico en pocos segundos" a ordenadores port*tiles y tel<$onos m(viles.
Logística compleja
Uni
dad La red de estaciones de DHL Portugal est* conectada con las entradas de importaci(nJe,portaci(n 5. locali'adas en las pro,imidades de los aeropuertos internacionales. Las operaciones est*n basadas Ges en dos ciclos diarios en cada estaci(n. /l ciclo de entrada es el proceso de recibir y entregar los tió paquetes y documentos importados que convergen en la estaci(n procedente de otros países. /l ciclo de salida se encarga de e,pedir los envíos de clientes portugueses recogidos por los n mensajeros y recepcionistas a los miles de destinos en países de todo el mundo. 6unque este doble de proceso es simple de e,plicar" la logística necesaria para ello es e,tremamente compleja. /n el ciclo la de salida" que normalmente dura menos que el de entrada" ya que DHL Portugal importa m*s cult productos de los que e,porta" los paquetes son recogidos de los clientes por mensajeros que utili'an ura ordenadores port*tiles dar de alta el envío. 6 continuaci(n se remite a un centro regional o se envía directamente al aeropuerto m*s cercano. Los paquetes que son agrupados por países y marcados de como tales" en el caso de destinos internacionales. /l puente a
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los mensajeros regresan cerca de las 02:??. 6 esa !ora un gran n)mero de paquetes y embalajes de
stica varios tamaños" algunos con necesidad de documentaci(n especial" otros que necesitan volver a ser embalados para evitar daños" tienen que ser embalados y etiquetados directamente para llegar y a
cultu alguno de los 332 países servidos por DHL. Para aumentar la complejidad" cuando el avi(n de DHL ra de la calid
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aterri'a en Lisboa y 5porto" cada uno llevar* m*s de 34 toneladas de paquetes de entrada" que deber*n ser transportados a di$erentes puntos de Portugal. ;o es sorprendente" por tanto" que DHL y sus principales competidores F;F y 8ed/, no sean ajenos a los premios nacionales e internacionales de calidad.
Reconocimiento de la excelencia
DHL Portugal" sin embargo" es un aut
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miembros y por ello estamos muy" muy orgullosos de ser la primera empresa portuguesa y del grupo
stica DHL en lograr esta alta distinci(n a nivel europeo-. Para DHL Portugal" con di$erencia al mayor y importador y e,portador de paquetes del país" el $luido comercio intracomunitario y con el resto del cultu mundo asegura un continuo crecimiento de su negocio. /sto tambi
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permanente al proceso de mejora. DHL Portugal presta servicios a 332 países como parte de la red mundial de DHL. /n 0111 la empresa $ue reconocida como la m*s global en el mundo por esta ra'(n" no s(lo por su e,tensi(n geogr*$ica sino por sus valores de marca. /n un mundo donde la competitividad est* aumentando y donde mayor velocidad y $iabilidad son demandadas por los clientes" DHL Portugal reconoce que necesitar* continuar su proceso innovador" seguir reali'ando procesos de benchmarking en relaci(n con los líderes a nivel mundial y utili'ar todos los recursos necesarios para mantener su posici(n de lidera'go.
+Portugal !a reali'ado grandes avances tanto como importador" como e,portador durante los 04 años de pertenencia a la &ni(n /uropea-" dice el %r. 8ern*nde'. +6unque los días de tasas de Uni crecimiento de C? !an quedado atr*s al !aber madurado la economía y !aber aumentado los dad costes laborales apro,im*ndose a la media europea" todavía esperamos ver un enorme crecimiento 5. en el $uturo. Hay que recordar que Portugal es una de las naciones europeas líderes en el comercio Ges con Brasil. tió /n los )ltimos años" respondiendo a las necesidades del mercado" !emos visto aumentar el negocio n de DHL desde 2? de documentos y 3? de paquetes a una proporci(n inversa. Para a$rontar estos de cambios necesitamos revisar y reinventar continuamente nuestros procesos para incrementar la nuestra e$iciencia" manteniendo los precios tan bajos como sea posible-. #omo organi'aci(n modelo cult dentro de DHL" a!ora reconocida por su e,celencia entre todas las empresas europeas de todos los ura sectores" DHL Portugal !a demostrado que no s(lo en $)tbol pueden triun$ar y destacar los países ib
cali dad
Logí stica y cultu )
8uentes: KKK.e$qm.org y KKK.d!l.pt
ra de la calid
