INTRODUCCIÓN
DE
MI
MONOGRAFIA
SOBRE
MARKETING INTERNO !DISFRUTALA! La presente Monografía de investigación tiene el principal objetivo de mostrar como el Marketing Interno o Endomarketing, es o puede ser de suma importancia en las empresas a nivel mundial y en especial en las empresas hondureñas para medir los niveles de satisfacción laboral en los rubros de servicio. Las empresas cada vez se están enfrentando a nuevos retos de diferenciación, globalización, tecnología y el conocimiento que los clientes están teniendo de los productos y servicios; esto hace que las empresas pongan su esfuerzo en todas aquellas variables que aumentan la fidelidad de sus clientes externos. En la década de los años 1960, McCarthy introdujo el concepto de las 4 P, que hoy es la clasificación más utilizada para estructurar las herramientas o variables de la mezcla de mercadotecnia. Las 4 P, se refieren al producto, precio, plaza (distribución) y promoción, pero hoy en día estas variables no bastan para llenar completamente de satisfacción a los clientes externos, y es aquí donde ha surgido una quinta “P” que es aplicada al “personal” que colabora en las organizaciones, ese elemento que por años fue tomado solo com o servidores obligados a cumplir con sus deberes solo por el hecho de percibir un salario. Sin embargo Phillip Kotler fue más allá e introdujo las 4Cs, donde Producto se convirtió en Cliente, Promoción en Comunicación, Precio en Costo, Plaza en Conveniencia y por supuesto Personal en Colaboradores, estás variables están enfocadas no solamente en el producto sino también en el servicio. Como bien dice Michael Porter , sólo existen dos formas de obtener una ventaja competitiva: una es a través de bajos costos operativos y otra a través de la atención en el servicio, siendo estos dos conceptos la base de toda estrategia competitiva. Las empresas con éxito se mantienen consistentes en su estrategia, mejorando continuamente para aventajar su competencia. Lo que está claro es que, para desarrollar cualquier tipo de estrategia y así obtener una diferenciada ventaja competitiva, es fundamental el factor humano dentro de la organización. Sin personas motivadas, implicadas y comprometidas, será imposible alcanzar cualquier objetivo como empresa. El personal en las empresas es de suma importancia porque del factor humano funcionan las mismas, todos los departamentos, todas las funciones, todos son muy importantes; especialmente aquellas que tienen contacto directo con el cliente. Este tipo de personal, que generalmente es el personal que mayor rotación tienen las empresas por la dificultad de tratar con los clientes, requieren de mayor atención en las organizaciones, porque de ellas depende la satisfacción del cliente, no solamente con el producto, sino que también con la atención brindada y es aquí donde se puede aplicar la ecuación “Cliente Interno Satisfecho + Cliente Externo Satisfecho = Rentabilidad
Empresarial”.
Esto quiere decir que si ambos clientes se sienten satisfechos, la empresa obtendrá compras repetitivas que a la larga generan mayores niveles de rentabilidad y por ende la empresa podrá
retribuir a sus empleados mejores sueldos y mejores prebendas. Como este estudio se centra en determinar las variables de satisfacción en el personal de servicios, se considera pertinente analizar las mismas que influyen en la insatisfacción del mismo en una organización, para lo cual se realizará una encuesta en diferentes instituciones de servicios especialmente en el personal que está en contacto directo con los clientes, no queriendo decir con esto que las personas que trabajan en la parte administrativa o en los demás departamentos, no sean importantes, cada uno de ellos tienen funciones especiales y bien importantes en todo el complemento organizacional y cada segmento tiene que tratar con algún tipo de cliente, por ejemplo las empresas distribuidoras de productos, su cliente directo son los intermediarios y los estos a su vez tratan directamente con el consumidor final, cada negocio, cada rubro, tiene sus diferentes clientes externos, y por ende clientes internos con miles de deseos, necesidades, percepciones, pero así como se hacen esfuerzos y estudios sobre el comportamiento de los consumidores, externos también se debe hacer esfuerzos del comportamiento del personal en las instituciones, recordemos que al tener mayor rentabilidad en una empresa, tenemos mayores ventas, por ende tendremos mayores compras, o sea mayor trabajo, por lo cual todas las personas se involucrarán directa o indirectamente. En este estudio se pretende plasmar estrategias y aplicación de las mismas con planes de Mercadotecnia, que identificaremos por las siglas EMI (Estrategias de Marketing Interno) que originalmente fueron diseñadas para hacer que nuestros clientes externos estén satisfechos, ahora se tratará de aplicarlas por el contrario, para que nuestros clientes internos sientan la responsabilidad hacia la organización, que se sientan comprometidos con todas las actividades que la empresa realiza, así como todos los aspectos relacionados con la motivación, comunicación, retención de empleados, niveles de ingresos, integración, satisfacción personal y capacitación. Al final de todo lo que se q uiera plasmar, todo recae en el trabajo de un equipo hu mano, no importa si las empresas disponen de excelentes infraestructuras, da igual si el software de gestión es capaz de calcular con exactitud mil variables, es indiferente que seamos capaces de copiar servicios tan rápido como aparecen las nuevas tendencias. Si nuestro equipo humano no respira al ritmo
de
nuestros
clientes,
lo
que
estamos
vendiendo
es
puro
humo.
Definitivamente tratar con Personal es uno de los grandes desafíos de las empresas latinoamericanas tomando en cuenta que se dice que no tenemos la cultura del trabajo y mucho menos la de servicio, en relación a la cultura japonesa, europea o estadounidense, mientras los trabajadores japoneses ofrecen algo antes de pedir, los hondureños pedimos sin dar nada a cambio, a parte de eso en las instituciones vamos a encontrar diferentes segmentos de necesidades por las características, edades, niveles educativos tan variados que se encuentran en las diferentes empresas, definitivamente se presenta un gran reto con este estudio para demostrar cuales son las variables que determinan la satisfacción laboral en las empresas.
