ISO 19011:2011

Auditorias de Calidad Guía de referencia “ISO 19011: 2011”

Una nueva visión Cliente - Proveedor • Fabricantes / Proveedores desarrollan más entendimiento de las necesidades y expectativas de sus clientes. • Clientes desarrollan una mayor confianza de que los productos cumplirán con sus necesidades y expectativas. • El brindar calidad se convierte en un principio de buena administración de negocios.

La gestión moderna de la Calidad • Las ciencias modernas de Gestión de Calidad están basadas en la filosofía de prevenir permanentemente defectos, contrario a la detección de defectos. • Acciones preventivas pueden impedir fallas costosas, o hasta catastróficas en el servicio. • La herramienta más importante de Aseguramiento de Calidad es la Auditoría de Calidad.

Control - Gestión • El Control de Calidad está orientado hacia unidades o cosas, sirve para detectar el producto no-conforme. • La Administración de la Calidad está orientada hacia las personas, procesos y los sistemas, sirve para prevenir fallas y consolidar la mejora continua.

Norma de Sistema de Calidad • Para asegurar que el sistema administrativo de calidad está establecido y es operado efectivamente dependemos de una norma de sistema de calidad contra la cual se pueda medir el cumplimiento. • Es crucial que el auditor entienda en su totalidad la norma de sistema de calidad usada para auditar. • La mala interpretación de un requisito de la norma de sistema de calidad puede afectar negativamente al auditado, a el cliente, al auditor, y a la profesión de auditoría. • A través de la auditoría, proveer al cliente con la evidencia de que el sistema de calidad está en implantado (en funcionamiento).

Estilos Administrativos de Calidad • Pueden variar de lo informal a lo formal: ambos estilos pueden producir productos en conformancia. • Para poder ser auditada una empresa tiene que tener un estilo administrativo formal y documentado razonable. • Las organizaciones que deciden implementar un Sistema de Gestión de la Calidad, Ambiental, etc. se están comprometiendo a adoptar un estilo administrativo formal. • Las disputas o discusiones que a veces surgen entre los auditores y auditados es debido a los elementos humanos envueltos en la interpretación de la norma. • Cada organización tiene que interpretar e implementar las normas basada en el conocimiento de su sector, ambiente de negocios, y acuerdos contractuales o regulatorios.

Definición de Auditoría • “Proceso Sistemático: independiente y documentado para obtener evidencias de auditoría y evaluarlas de manera objetiva con el fin de determinar la extensión en que se cumplen los criterios de auditoría” (ISO 19011:2011)

¿Por qué Auditamos?

• Evaluar conformancia (Contrato, Norma). • Evaluar efectividad >(eficacia+eficiencia). • Aprobar proveedores. • Investigar problemas. • Una forma de implantar la Mejora Continua Consistentemente.

Puntos en Común-Auditorías

• Toda auditoría, sin importar el tipo o la circunstancia, depende de un examen para determinar si las acciones prescritas han sido llevadas a cabo. • Toda auditoría es conducida por humanos los cuales tienen prejuicios innatos debido a educación, conocimientos, experiencia, actitudes y conductas.

Protagonistas de las Auditorías Cliente de la Auditoría Organización o persona que solicita una Auditoría

Ente Auditor Organización que tiene la competencia para garantizar la transparencia del proceso de Auditoría

Auditor Persona con la Competencia para llevar a cabo una Auditoría

Auditado Organización que es auditada

Tipos de Auditorías

(por su naturaleza)

• • • •

Financiera Producto Proceso Sistema

Auditorías de Producto

• Evaluación o inspección detallada de un producto terminado antes de su entrega • No evalúa directamente el sistema administrativo de calidad • Puede proveer información sobre administrativo de calidad

eficacia del sistema

Auditorías de Proceso

• Examina un proceso para determinar si está siendo operado de acuerdo a los requisitos especificados. • Usualmente limitadas en alcance pero profundas en detalles • Puede proveer información sobre efectividad (eficacia y eficiencia) del Sistema Administrativo de Calidad.

Auditorías de Sistemas • Tienden a ser amplias en alcance, pero no siempre profundas en detalles. • Conducidas competentemente pueden proveer información rápida y valiosa en relación al compromiso con la calidad de la empresa.

ELEMENTOS DEL SISTEMA DE CALIDAD Control de Doc. y de Datos

Acción Correctiva y Preventiva PROCESOS DE MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD

TECNOLOGÍAS DE APOYO A LA CALIDAD

Gestión de Calidad

Control de Registros de Calidad

Auditorías Internas de Calidad

Las Auditorías de Sistemas de Gestión • Auditorías de documentación - ¿En teoría Sistema Administrativo documentado de calidad de la organización cumple con los requisitos de la norma relevante? • Auditorías de cumplimiento (aplicación): - ¿En la práctica el personal de la empresa cumple con el Sistema Administrativo Documentado de Calidad?

Auditorías de sistemas de calidad -Interna (primera parte). -Externa o de Proveedor – Cliente (segunda parte). -Extrínseca (tercera parte o para obtener el registro). -Combinada: Ambiental, Calidad, Seguridad Ocupacional, Inocuidad Alimentaria, Seguridad de la Información, Responsabilidad Social.

-Conjunta: dos o más organizaciones de auditorías que cooperan para auditar a un único auditado.

Auditorías internas • Conducidas por una empresa en sus propios sistemas internos: investidas con la autoridad de la gerencia (Autoridad no es prepotencia) • Tiene que ser llevada a cabo por un grupo independiente de la actividad que está siendo auditada. • Algunas veces otorgadas a facilitadores independientes.

Auditorías Externas Proveedores-Cliente • Conducidas por una empresa a sus proveedores potenciales o existentes. • Conducidas para evaluar la habilidad de cumplir con los requisitos del contrato actuales o futuros, incluyendo los de calidad. • Algunas veces otorgadas a facilitadores independientes que actúan como terceros partidos.

Auditorías Tercera Parte • Usualmente conducidas como parte del proceso de certificación o registro. • Siempre llevadas a cabo por una entidad independiente de la empresa auditada. • El propósito es conducir una auditoría con el objetivo de proporcionar una evaluación de cumplimiento de terceros.

Aspectos básicos de auditar sistemas • Todas las auditorías de sistemas tienen en común lo siguiente: -conducir una actividad -utilizar una muestra representativa de la actividad completa seleccionada cuidadosamente (estadísticamente representativa). -todas necesitan una norma, especificaciones, -tienen que ser llevadas a cabo por alguien que no sea el auditado.

Auditar Sistemas

Es el auditor quien determina: -Si el sistema es adecuado tomando en consideración el tamaño de la organización, el sector, y la complejidad del producto/servicio:

-¿Asegura el sistema la calidad del producto /servicio ? -¿Se toman las acciones consistentemente? -¿Existe evidencia de acciones correctivas? -¿Se mantiene el Sistema?

Norma ISO 19011 ISO 19011:2002 – Directrices para la auditoría de los sistemas de gestión de la calidad y/o ambiental

ISO 19011:2011 – Directrices para la auditoría de los sistemas de gestión La ISO 19011 ha sido revisada para proporcionar una guía de buenas prácticas de auditoría de acuerdo con el entorno de hoy en día en donde muchas organizaciones han implementado sistemas de gestión (p.e: Calidad, Ambiental, Seguridad y salud ocupacional , etc)

Motivación de la actualización  Desde la primera edición de la Norma Internacional (2002) existen más normas de gestión y en 2006 el comité (CASCO) El Comité para la evaluación de la conformidad, desarrolló la ISO/IEC 17021 y la segunda edición publicada en 2011, se amplió para transformar esta norma con la gestión de las auditorías de certificación.  Proporciona orientación para todos los usuarios, incluidas las pequeñas y medianas organizaciones, y se concentra en lo que se llama comúnmente "auditorías internas" (primera parte) y "las auditorías realizadas por los clientes en sus proveedores" (segunda parte).  Los Organismos de certificación utilizan la norma ISO/IEC 17021:2011, también podrían encontrar la orientación útil en esta Norma Internacional

Resumen General de Cambios ∆ Los principios de la auditoria se han revisado y se ha incluido un nuevo principio: Confidencialidad – Seguridad de la información. ∆

Se ha incluido el concepto de “Riesgo de la auditoria”

∆ Se da guía sobre auditorias combinadas (No se referencian las “Auditorías Integrales”) ∆ Se reconoce el uso de la tecnología en auditorias remotas.

Resumen General de Cambios

∆ Aunque se han re-estructurado los capítulos 5 (Gestión de Programas de auditoria) y 6 ( Desarrollo de la auditoria), se mantiene el enfoque global de la edición anterior y con la ISO 17021:2011. ∆ Se han hecho cambios en el capitulo 7 (Competencia y evaluación ): •

Se dan guías sobre el conocimiento y habilidades de los auditores y auditores líderes de sistemas de gestión, pero no se hace referencia a requisitos de educación, experiencia laboral, entrenamiento de auditor, experiencia en auditorias.

Resumen General de Cambios •La competencia se basa en:  Conocimiento y habilidades genéricas de sistemas de gestión.  Conocimiento y habilidades de la disciplina especifica ( p.e SGA)  Conocimiento y habilidades específicas del sector Aeroespacio) •La competencia debe ser evaluada.

( p.e

Detalle de los Cambios 2. Referencias informativas Se eliminaron las referencias a los términos y definiciones dadas en ISO 9000 e ISO 14050

3. Términos y definiciones: •Se incluyen definiciones sobre: Observador Guía Riesgo:

•Auditoria basada en riesgos •Riesgos del programa de auditorias

 Competencia: La organización debe determinar la competencia para obtener los resultados previstos

4. Principios de la auditoria

Relacionados con auditores

Relacionados con la auditoria

• Integridad

• Independencia

• Presentación Ecuánime

• Enfoque basado en evidencia

• Confidencialidad – Seguridad de la información • Debido Cuidado Profesional

4. Principios de la auditoria Integridad Presentación ecuánime

Honestidad, diligencia y responsabilidad. Desempeñar trabajo imparcial y sin sesgo en sus acciones. La comunicación debe ser verdadera, precisa, objetiva, oportuna, clara y completa

Debido cuidado profesional

Un factor importante al realizar su trabajo con el debido cuidado profesional es tener la habilidad para hacer juicios razonables en todas las situaciones de auditoria

Confidencialidad – Seguridad de la información

El auditor debe tener discreción en el uso y protección de la información a la que tenga acceso en la auditorias. Seguridad de la información.

Independencia

•Auditores internos: independiente del gerente operativo del área que se audita

Enfoque basado en evidencia

Evidencia verificable. Se basa en muestras, aplicar un uso apropiado de muestreo

¿El porqué de las auditorías internas? • Encontrar y corregir las no conformidades antes de que sean encontradas y reportadas por los clientes o auditores de tercera parte. • Cuando se desea el mejoramiento de los sistemas. • Para verificar la eficacia del programa de calidad y si ha sido adecuadamente implementado y documentado. • Verificar si se cumplen las acciones correctivas adoptadas para solucionar las deficiencias y no conformidades encontradas. • Para optimizar recursos y mejorar la productividad de la organización. • Es requisito establecido por la ISO 9001:2008.

Fases de la Auditoría

• • • •

Preparación Conducción Reporte Clausura

Flujo detallado del proceso de auditoría Inicio

Revisión de documentos

Designación del Auditor Jefe del equipo auditor Definición de los objetivos, el alcance y los criterios de la auditoría Determinaci ón de la viabilidad de la auditoría

Revisión de documentos

Selección del equipo auditor Contacto inicial con el auditado

Preparació n Plan de Auditoría

Desarroll o Realización de la reunión de apertura

Asignación de las tareas al equipo de auditoría

Comunicació n durante la auditoría

Preparación de documentos de trabajo

Función de guías y observadore s Recolección y verificación de información Generación de hallazgos de auditoría Preparación de la conclusión Realización de la reunión de cierre

Cierre Preparación del informe de auditoría

Aprobación del informe de auditoría

Término de la auditoría

Seguimiento de la auditoría (Otra auditoría)

Preparación • • • • • •

Definir objetivos y alcance Conducir revisión de la documentación Preparar programa de auditoría Preparar listas de verificación Reunión del equipo auditor Comunicarse con el auditado

Conducción

• • • • •

Viaje Reunión de apertura Reuniones diarias del equipo auditor Entrevistas Evaluación del cumplimiento

Reporte

• Estado diario con el auditado • Preparación de las declaraciones de no-conformidad • Reunión de cierre • Reporte de auditoría

Clausura de la Auditoría

• • • •

Acción correctiva Vigilancia de seguimiento Coordinación con el auditado Cierre

LA NECESIDAD DE DOCUMENTAR EL SISTEMA

¿Por qué documentar el Sistema de Calidad? • • • • • •

La norma lo requiere Documenta la “forma o manera de la empresa” de hacer las cosas Simplifica tareas complejas Puede ser auditada Proporciona evidencia objetiva Brinda soporte

Documentación Estructura típica • • • •

Nivel I - Manual de calidad Nivel II - Procedimientos Nivel III - Instrucciones de trabajo Nivel IV - Registros

Documentación

• El manual de calidad,La Política de Calidad, Los Planes, Procedimientos e Instrucciones de Trabajo contienen:

• -Alcance y aplicación -Responsabilidad -Definiciones, requisitos y pasos de las actividades -Interrelación de documentos -Revisión y aprobación -Distribución -Control de revisión

Comienzo de la auditoría

Realización de la Auditoría

Hechos de auditoría • La fase de preparación para la auditoría puede ser la más importante. • Pocas auditorías, sin importar qué tan bien se hayan conducido, han podido sobreponerse al impedimento de una pobre preparación. • Una pobre preparación para la auditoría puede comprometer la credibilidad del auditor, cliente, y de la profesión de auditoría.

Fases de la auditoría

• Preparación • Conducción • Reporte • Clausura o cierre

5. Gestión de Programa de Auditoria

5.1 - Generalidades 5.2 – Definición de los Objetivos del Programa de Auditorias 5.3 – Definición del Programa de Auditorias 5.4 – Implementación del Programa de Auditorias 5.5 – Seguimiento del Programa de Auditorias 5.6 – Revisión y Mejora del Programa de Auditorias

5. Gestión de Programa de Auditoria 5.2 Establecimiento de los objetivos del programa de Auditorías

5.3 Establecimiento del programa de Auditorías

5.4 Implementación del programa de Auditorías

5.5 Seguimiento al programa de Auditorías 5.6 Revisión y mejora al programa de Auditorías

Realización de la Auditoría (Sección 6.) Competencia y Evaluación de Auditores (Sección 7.)

5. Gestión de Programa de Auditoria 5.1 – Generalidades Un programa de auditorias que incluya auditorias de uno o más sistemas de gestión.

Asignar los recursos para auditar los aspectos de mayor significancia dentro de los sistemas de gestión

“Auditoría basada en riesgos”

5. Gestión de Programa de Auditoria 5.2 – Definición de los Objetivos del Programa de Auditorias

Titulo revisado

La lista de consideraciones a tener en cuenta cuando se establezcan los objetivos del programa se ha ampliado

Las guías sobre la extensión del programa de auditoria se han llevado a la sección 5.3.3.

•Resultados auditorias anteriores

de

•Madurez del sistema de gestión

5. Gestión de Programa de Auditoria 5.3 – Definición del Programa de Auditorias

Competencia de la persona responsable del programa de auditoria

Identificar y evaluar los riesgos del programa de auditorias

Título Revisado

Nuevo !

5. Gestión de Programa de Auditoria 5.3 – Definición del Programa de Auditorias Identificar y evaluar los riesgos del programa de auditorias

Fueron eficaces?

RIESGO

EVALUACION MEDIDA DE CONTROL

Comunicación ineficaz del programa

Riesgo mediano

Envío temprano y verificación de recibo

No logro de los objetivos del programa

Riesgo crítico

•Entrenamiento apropiado de auditores •Elaboración oportuna y adecuada de planes de auditoria •Listas de verificación revisadas por el auditor líder

Interferencia con las actividades productivas

Riesgo mediano

•Coordinación previas con los responsables de los procesos operacionales

Riesgo físico para los auditores

Riesgo alto

•Capacitación previa en control de riesgos •Evaluación competencias en seguridad

5. Gestión de Programa de Auditoria 5.4 – Implementación del Programa de Auditorias Se incluye lo que debe hacer la persona responsable del programa de auditorías para implementarlo Definir los objetivos, alcance y criterios para una auditoria individual. Se dan guías para cuando se auditan juntos dos o más sistemas de gestión Selección de métodos de auditoria

5. Gestión de Programa de Auditoria 5.5 – Seguimiento del Programa de Auditorias 5.6 – Revisión y Mejora del Programa de Auditorias

Temas a considerar:  Evaluar el desempeño de los integrantes del equipo de auditoría  Considerar como parte de la revisión, métodos nuevos o alternativos.  Revisar la efectividad de las medidas tomadas para manejar los riesgos asociados con el programa de auditorias

Composición del equipo auditor • Depende del alcance de la auditoría, objetivos, producto, procesos, tamaño de la organización. • El número de auditores disponibles puede afectar/determinar el alcance y objetivos de la auditoría • El tamaño del equipo es entre 2 y 4 • ISO 19011 especifica los factores a considerarse en la asignación del personal del equipo auditor (nivel de competencia) en el capítulo 7.

Competencia y evaluación de auditores

Competencia y evaluación de auditores 7.1 Generalidades 7.2 Determinación de la competencia del auditor para cumplir con las necesidades del programa de auditoría 7.2.1 Generalidades 7.2.2 Conducta Personal 7.2.3 Conocimiento y habilidades 7.2.3.1 Generalidades 7.2.3.2 El conocimiento genérico y las habilidades de los auditores de sistemas de gestión 7.2.3.3 Disciplina y conocimientos específicos del sector y habilidades de auditor de sistema de gestión 7.2.3.4 Conocimientos generales y habilidades de un líder del equipo de auditoría 7.2.3.5 Conocimientos y habilidades para auditar sistemas de gestión abordando múltiples disciplinas

7.2.4 7.2.5

Logro de la competencia del auditor Líderes del equipo auditor

Competencia y evaluación de auditores 7.3

Definición de los criterios de evaluación del auditor.

7.4

Selección del método apropiado de evaluación de auditor

7.5

Realización de la evaluación del auditor

7.6

Mantenimiento y mejora de la competencia del auditor

Anexo A. Conocimientos y habilidades específicas por disciplina de auditores Anexo B. Ejemplos de la evaluaciones específicas por disciplina de la competencia de equipos de auditoría Anexo C. Guía adicional para auditores para planificar y realizar auditorías

Competencia y evaluación de auditores

7.2 Determinación de la competencia del auditor para cumplir con las necesidades del programa de auditorías Sección que identifica factores que se deben considerar al momento de establecer los conocimientos y habilidades apropiadas, por ejemplo el sistema de gestión a ser auditado (calidad, medio ambiente, seguridad y salud ocupacional). Factores tales como: •7.2.2 Conducta Personal- los auditores deberían mantener ciertos comportamientos de durante el desarrollo de las actividades de auditoría, por ejemplo: observador, perspicaz, abierto a la mejora, culturalmente sensible y colaborativo. Los demás atributos (ético, tenaz , mente abierta, decidido, diplomático, firme(seguro de si mismo) , observador, versátil) ya se encontraban definidos en ISO 19011:2002.

7.2 Determinación de la competencia del auditor para cumplir con las necesidades del programa de auditorías 7.2.3 Conocimiento y habilidades - la sección comprende: 7.2.3.2 El conocimiento genérico y las habilidades de los auditores de sistemas de gestión

Conocimientos y Habilidades La mayoría de adiciones en esta sección, van dirigidas a la necesidad de que los auditores sean capaces de abordar el tipo de sistema , los requisitos sectoriales y los hallazgos de auditoria en un contexto amplio (actividades de negocio de la organización, agencias gubernamentales, el entorno de negocio, requisitos legales y contractuales, y la política de la dirección e intenciones para la organización ).

Competencias Genéricas Principios, procedimientos y técnicas de auditoría. Documentos del sistema de gestión y de referencia. Leyes, reglamentos y otros requisitos que aplican al auditado para permitir al auditor trabajar con ellos y ser consciente de los requisitos legales y contractuales Conocimientos y habilidades especificas del sector Para auditores líderes balancear el trabajo y los esfuerzos de la auditoria

Las Competencias Genéricas dependen de:  El tamaño, la naturaleza y complejidad de la organización  Las disciplinas del SG  Del programa de auditoría;  Otros requisitos, como aquellos impuestos por externos  El papel del proceso de auditoría en el SG auditado;  La complejidad del SG auditado;  La incertidumbre en el logro de los objetivos de la auditoría.

7.2.4 Logro de la competencia del auditor Esta sección que en gran parte sustituye la anterior guía la cual era bastante detallada.

CONOCIMIENTO Y HABILIDADES

ISO 19011:2011

Pueden ser adquiridos mediante: educación combinada, programas de formación de auditores, experiencia en cargos técnicos relevantes, cargos directivos o profesionales y la experiencia en auditoría.

7.3 Definición de los Criterios de Evaluación de los Auditores CRITERIOS CUALITATIVOS •Conductas personales

CRITERIOS CUANTITATIVOS •Años de experiencia laboral y en educación

•Conocimientos •Desarrollo de habilidades (en formación o en campo)

•Número de auditorías Dirigidas •Horas de Formación en Auditoría

Criterios de Evaluación

7.4 Selección del método apropiado de evaluación de auditor Como en la anterior versión, se da orientación sobre métodos de evaluación, por ejemplo: METODO DE EVALUACION

OBJETIVOS

EJEMPLOS

Análisis de registros de educación, formación, empleos, títulos profesionales y experiencia en auditoría Encuestas, cuestionarios referencias Proveer información acerca de personales, testimonios, quejas, cómo es percibido el desempeño Retroalimentación evaluación de desempeño, evaluación de del auditor pares Evaluar las conductas Exámenes orales y escritos, pruebas Examen personales y la aplicación de sicométricas conocimientos y habilidades Proveer información sobre el Revisión de los reportes de auditoria, auditor durante las actividades entrevistas con el líder de auditoría, el Revisión post auditoría de auditoría, identificando equipo de auditoría, y si es apropiado la fortalezas y debilidades. retroalimentación del auditado Revisión de registros

Verificación Auditor

del

currículo

del

7.5 Realización de la evaluación del auditor La información reunida sobre el auditor debería ser comparada con el conjunto de criterios. Y cuando el conjunto de criterios no cumplen las condiciones mínimas de formación, el trabajo o experiencia de auditoría, debería realizarse reevaluaciones subsecuentes.

Criterios de Evaluación

Métodos de Evaluación

Evaluación del Auditor

7.6 Mantenimiento y mejora de la competencia del auditor La mayor parte de esta sección permanece inalterada. Los auditores y líderes de equipo continuamente deberían mejorar su competencia a través de la participación en auditorías a sistemas de gestión y del continuo desarrollo profesional. La guía hace claridad en que la persona que administra el programa de auditoría debería establecer mecanismos apropiados para la evaluación permanente del desempeño de los auditores, y de los líderes del equipo.

Identificar la autoridad

• Especificar donde se autoriza auditar (contrato, manual de calidad, cliente). • No asumir que el derecho de auditar existe; verificarlo y comunicarlo oportunamente (cuanto antes mejor) .

Identificar la norma • Especificar que norma se usará • Normas de bajo nivel y/o relacionadas con el contrato necesitan ser identificadas

¡Sin normas de comparación, las observaciones de la auditoría se vuelven conjeturas y no hechos !

• Recuerde -

Responsabilidad del Auditor Líder • • • • • •

Apoyar en la selección del equipo auditor Preparar el Plan de Auditoría Representar al equipo auditor Planear la Auditoría Revisar los documentos del sistema Asignar al equipo auditor tareas de preparación de auditoría

Informar al equipo auditor

• El auditor líder presenta el plan de auditoría al equipo auditor • El equipo auditor revisa el plan de auditoría • Desarrollo de las relaciones de trabajo entre los miembros del equipo

Notificar al auditado • Contacto inicial: (Informal, Establece base para la relación de

trabajo) • Acuerdo sobre la fecha de la auditoría, número de días, la documentación necesarias para los auditores, y requisitos especiales (equipo de seguridad, pases): Coordinación con Aseguramiento de la Calidad

Notificar al auditado • Contacto formal • Proveer carta de notificación con los detalles pertinentes • La carta debe ser enviada a la alta dirección o su representante en el lugar donde se conducirá la auditoría • Incluir al cliente y al equipo auditor en la correspondencia

Desarrollo de la lista de verificación • Requerido por ISO 19011 • Ayuda a organizar documentos, papeles de trabajo, observaciones. • Ayuda a planificar el tiempo/deben ser concisas. • Pueden evolucionar a lo largo del tiempo • Basado en: -Requisitos de la norma -Sistema documentado del auditado -Auditorías anteriores

Objetivo de la lista de verificación • Asegurar la profundidad y continuidad de la investigación (guía – recordatorio). • Facilitar la investigación de requerimientos. • Ayudar a identificar las metas y áreas de auditoría. • Dar estructura a las entrevistas • Hacer el proceso formal y sistemático. • Cuestionamientos básicos: – ¿cuáles son las preguntas que la Alta Dirección necesita le sean contestadas? – ¿cuál es el estado de avance de los trabajos? – ¿cuál es el estado de implementación del programa de calidad? – ¿Qué problemas son ya conocidos? – ¿Está completa la lista para cubrir el objetivo, alcance y criterios de la auditoría?

¿Cómo auditar el enfoque a procesos?

Recurso Humanos

Método

Proceso

Ambiente

1. 2. 3.

Materiales

Maquinaria y Equipo

Identificar los procesos claves del SGC (mejora continua, medición y monitoreo) Identificar los procesos del servicio y vinculados Identificar como se planifica y controla el servicio (Supervisión)

Historial de rendimiento

(Siempre se revisan:) – – – – – –

Registros de operación y documentales Registros de auditoría Estado de las acciones correctivas y preventivas Reportes de supervisión Reportes de satisfacción del cliente Minutas o determinaciones de la Revisión por la Dirección – Registros de competencia y capacitación del personal que afecta a la calidad – Desempeño de procesos – Grado de cumplimiento de planes

Documentación del auditado Siempre se revisa: • • • • •

Manual de calidad Planes de calidad y Objetivos de Calidad Procedimientos Interrelación de Documentos Interrelación de procesos

Fases de la auditoría

• Preparación

• Conducción • Reporte • Clausura

El viaje

• Siempre haga sus propios arreglos de viaje • Intente llegar a los lugares fuera de su ciudad el día anterior • Esté a tiempo • Reúnase con su equipo para un desayuno ligero • Regístrese en la instalación del auditado

Reunión de apertura • • • •

A veces llamada reunión de orientación o de entrada El auditor líder dirige y mantiene el control de la misma ¡tiene que empezar a tiempo! No más de 30 minutos

Agenda reunión de apertura • • • • • • • •

Lista de asistencia Presentaciones Objetivos y alcance Programa de auditoría Métodos Arreglos Junta de cierre Preguntas y respuestas

Reunión de apertura Presentaciones: • Auditor líder • Equipo auditor • Representante del auditado • Gerencia del auditado • Cualquier contacto clave como los guías

Reunión de apertura • Objetivos y Alcance • Programa de auditoría

– Breve revisión – Hacer correcciones menores de ser necesario – Correcciones mayores necesitarán el consentimiento del cliente – Posibilidad de cancelar en este momento la auditoría si no se pueden satisfacer los objetivos de auditoría

Reunión de apertura

• Métodos – – – – – – –

Muestra representativa Entrevistas Listas de verificación Reporte de no-conformidad Clasificación de las no-conformidades Observaciones Reporte de auditoría

Reunión de apertura

• Arreglos – – – – –

Representante administrativo Guías de áreas Sala de trabajo Comida en la planta si es posible Precauciones especiales • Equipo especial y/o seguridad • Uniones o asociaciones

Reunión de apertura

• Preguntas y respuestas – Manténgalas breve – Guarde preguntas de listas de verificación para más tarde

Presión de auditoría

• Puede generar comportamiento poco usual: – – – –

¿Qué pasa si se encuentran problemas? Ansiedad sobre decir cosas incorrectas Puede sentirse amenazado Puede sentirse retado a nivel profesional

• Un buen auditor tomará estos factores en consideración durante las entrevistas

• Consejos para reducir la presión en las Auditorías – Actuar de manera tranquila y decisiva (ser asertivo, no pasivo - no agresivo). – Nunca sea vanaglorioso o victorioso. – Promueva una relación cortés y de cooperación. – Un plan de auditoría bien documentado ayudará a reducir la incertidumbre. – Saludo amistoso, estreche la mano firmemente, tratar de ver a los ojos, salude con cortesía y sinceridad. – El respeto a la persona, la comunicación y la responsabilidad, son características sobresalientes que identifican al Auditor de Calidad.

Métodos de recolección de evidencias • • • • •

Análisis de Documentos Observación Entrevista Trazado – Muestreo Comprobación - Corroboración

Técnicas de entrevista • Buenas técnicas de entrevista es una habilidad que todo auditor tiene que dominar: Puede ser la diferencia entre cooperación y conflicto. • Habilidades de comunicación (Verbal, Corporal, Facial, Tono y estilo de hablar, Nivel de educación). • Procurar que el Auditado evite las interrupciones. • Cumplir con las costumbres: Horas de trabajo, manera de vestir, horarios de comida.

Técnicas de entrevista • Poner al sujeto en un estado de calma. Explicar el por qué de su visita • Hacer preguntas abiertas : Utilizar lenguaje simple y directo (no utilizar lenguaje complejo) • Ir de lo general a lo específico. Si no le entienden parafrasee o exponga ejemplos. • ¡Demuéstreme por favor! (dicho de buena manera) • ¿Dónde va esto luego? de ¿Dónde proviene esto? • Dejar que nos expliquen mediante demostración, ¡¡que nos cuenten!! • No es pecado decir: No entendí lo que me dijo. Favor repetir/aclarar. • Guarde silencio y sea observador: El silencio es un arma poderosa para obtener información adicional en una entrevista.

Técnicas de entrevista

• Trate de hacer preguntas de acuerdo con una secuencia lógica –no confunda-. • Muestre interés (ponga atención). • Preguntarle a diferentes fuentes (valide la información). Separe Hechos<>Conjeturas • Ir a las raíces (preguntar directamente a quienes están en contacto con los clientes) • Manténgase preguntando hasta que la actividad que está siendo examinada se comprende claramente, solo entonces se es asertivo para buscar la evidencia del cumplimiento.

Técnicas de entrevista • Retroalimentación de parte del auditor – Lea señales de tensión, hostilidad, conflicto – Asiente con la cabeza cuando sea apropiado

• Evitar parecer un interrogador (inquisidor) • Permanecer objetivo, calmado, amistoso • Recordar que el 90% de la tarea es escuchar

y observar.

Entrevista(Formato típico) • • • • • •

Saludos Explicación por parte del auditor Pedir que expliquen el proceso o actividad Preguntas de confirmación Revisión de hechos y hallazgos Agradecer al auditado la cooperación brindada • Seguir con el plan

Guía para la Auditar procesos Cambios a los procesos

Monitoreo de los procesos

Entrada s Productos Salidas Servicios Resultado s Disparadores o iniciadores Información Registros Datos Procedimientos Instrucciones de trabajo Materia Prima Plan de Calidad

¿Son adecuados los recursos para el proceso?

Proceso

Registr os

¿Tiene un mal desempeño o es no conforme?

Caja de herramientas del auditor • • • • •

Carpeta con bloque de hojas o un cuaderno de espiral. Copia de la norma. Lista de verificación. Formas de reporte de no-conformidad. Plan de auditoría.

Desde la recopilación de información hasta las conclusiones de la auditoría Fuentes de información

Recopilación de información mediante muestreo (Apropiado que permita la verificación)

Evidencias Evaluar la evidencia frente a los criterios de la auditoría Hallazgos Revisar los resultados

Establecer las conclusiones

Los hallazgos no deben estar basados solamente en una explicación verbal, es necesario buscar evidencias objetivas

Fases de la auditoría

• Preparación • Conducción

• Reporte • Clausura

Manejo de hallazgos • No siempre durante el desarrollo de una auditoría es posible determinar con claridad, cuales desviaciones detectadas constituyen No conformidades y cuales son consideradas tan solo como observaciones. • Las desviaciones deben ser analizadas por el grupo auditor para poder determinar si es una no conformidad y levantar un reporte como tal antes de la reunión de cierre, esto debe ser conducido por Auditor Líder.

Tipos de hallazgos • Documental - Aplicación • No – Conformidad : Incumplimiento de un requisito. • Observación: Una situación que puede afectar la calidad pero que no es clara violación al SGC, o no está dentro del alcance de la Auditoría. • Sugerencia de mejora: Una situación que puede fortalecer el SGC

Documentación de la NC • • • • •

Ser documentada en la solicitud de acción correctiva. Se presenta en la Reunión de Cierre. Deben estar completas y fácil de entender. Estar claramente dirigidas: no deben ser ambiguas. Se deben evitar inculpar a las personas por nombre.

Reporte • Redactar sobre la base de evidencias objetivas – – – – – –

físicas, documentales, circunstanciales, Testimoniales, no suponer, ser prudente en el lenguaje y los juicios de valor.

• Fundamentarse en Norma o los que están establecidos en los documentos de calidad. • Firmar los reportes (auditor / auditado)

Redacción del hallazgo • Se describe el hallazgo en un lenguaje sencillo y claro. • Se sustenta el hallazgo a través de los hechos o evidencia objetiva. • Se indica qué requisito de norma o requisito establecido en un documento de calidad, se incumple.

Hallazgo comunes • La planeación de la calidad no es consistente. • El Sistema de Acciones Correctivas / Preventivas no recibe el apoyo de la Alta Gerencia y no retro alimenta al SGC. • No hay consistencia en la aplicación de los documentos de calidad (procedimientos, instrucciones y registros). • No se mide sistemáticamente los índices de desempeño (plan – procesos). • No se hace análisis de datos que faciliten la toma de decisiones. • Hay documentos obsoletos o las nuevas versiones de documentos de calidad no se comunican oportunamente a todos los usuarios.

Fases de la auditoría

• Preparación • Conducción • Reporte

• Clausura

Reunión de Clausura (Conduce el Auditor Líder)

• Agradecer la colaboración. • Hacer énfasis en los objetivos de la auditoría. • Indicar que el trabajo de investigación se basa en una muestra. • Presentar los hallazgos(estar documentado): El reporte de hallazgos se firma por parte del auditado en señal que se comprendió el contenido. • Llenar la lista de asistencia. • Solicitar la firma del Auditado en el reporte de auditoría consolidado.

Seguimiento de la Auditoria • Las conclusiones de la auditoria pueden indicar la necesidad de correcciones, o de acciones correctivas, preventivas o de mejora. Tales acciones son decididas y emprendidas por el auditado en un intervalo de tiempo acordado. El auditado debe mantener informado a la persona responsable de la gestión del programa de auditoria y al equipo auditor sobre el estado de estas acciones. • Debe verificarse si se completaron las acciones y su eficacia. Esta verificación puede ser parte de una auditoria posterior.

Atención con el comportamiento humano Actitudes en el Auditor

• No forzar la reunión cuando la persona no está totalmente disponible o dispuesta. • No hacer preguntas tendenciosas o con sesgo. • No ser: sarcástico, crítico, prepotente, negativo, indisciplinado, blasfemo, no usar lenguaje soez. • No entrar en disputas o discutir personalidades (¡Fundamentarse en Evidencias Objetivas!) • No comunicar precipitadamente la evaluación de los hallazgos. • No transmitir declaraciones ambiguas o detalles triviales. • No revelar información confidencial, no hacer comparaciones. • No imponer criterios de interpretación (cuidado con dar consejos) • No ocultar que se está tomando nota

Atención con el comportamiento humano Actitudes a Evitar en el Auditado

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Hacer perder el tiempo. Trata controlar la situación o maneja al Auditor. Se vuelva hostil y agresivo. Brindar respuestas inadecuadas o evasivas. No par de hablar. Hacer perder el sentido a la entrevistas. Poner a prueba la fortaleza del carácter. Controlar la disponibilidad o el acceso a la información. Brindar respuesta limitada: barreras del lenguaje, obstrucciones, etc.

Reglas de Oro del Auditado • Nunca deje al Auditor solo. • Suministre una Oficina neutral. (Con documentos únicamente del SGC)

• No discuta con sus compañeros frente al Auditor. • No firme documentos sin leer y entender. • Suministre documentos y muestras lo más rápido posible.

Reglas de Oro del Auditado

• Revise cada documento antes de proporcionarlo al Auditor. • Responda las preguntas directa y estrictamente. • Prohibido las historias de guerra. No vaya más allá del contexto de las preguntas. • No especule ni dé respuesta hipotéticas. Si no entiende la pregunta, pida aclaración.

Reglas de Oro del Auditado • Una relación profesional constructiva /positiva con los auditores basada en la confianza, ayudara a minimizar cualquier malentendido y difusión de situaciones adversas. • Es importante saber de antemano que tipo de auditor nos visita, solicitando al Ente Certificador las credenciales de los profesionales.

Resumen

• Ningún auditor logrará alcanzar su potencial sin la habilidad de poder interactuar con el auditado • Ninguna auditoría que deje una relación adversaria entre el equipo auditor y el auditado se podrá alguna vez considerar un logro

El nivel del éxito del auditor de calidad, está estrechamente relacionado con el grado de la mejora continua que logra estimular con profesionalismo, dentro de las organizaciones comprometidas con la gestión de la calidad.

MUCHAS GRACIAS POR SU ATENCIÓN