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ITIL
TRABAJO DE INVESTIGACION: INVESTIGACION: ITIL
CURSO: DISEÑO Y EVALUACION DE PROYECTOS
ESTUDIANTES: BELLIDO HUARANCA YHERZON CAHUA BERROCAL CRISTIAN SIVIRCHI SHIMABUKURO HUMBERTO
CICLO: IX
UNIVERSIDAD ALAS PERUANAS INGENIERIA DE SISTEMAS E INFORMATICA ICA – PERU 2014
INFORMATION TECHNOLOGY INFRASTRUCTURE LIBRARY (ITIL)
¿Qué es la T.I? Es la aplicación de ordenadores y equipos de telecomunicación para almacenar, recuperar, transmitir y manipular datos, con frecuencia utilizado en el contexto de los negocios u otras empresas. El término es comúnmente utilizado como sinónimo para los computadores, y las redes de computadoras, pero también abarca otras tecnologías de distribución de información, tales como la televisión y los teléfonos. Múltiples industrias estn asociadas con las tecnologías de la información, incluyendo !ard"are y soft"are de computador, electrónica, semiconductores, internet, equipos de telecomunicación, e#commerce y servicios computacionales.
Roles e los !"#e$esaos e" ITIL
$irector %eneral $ue&os de 'rocesos ($irectores o %erentes de )nidades de *egocios+ $irectores de .%erentes de .efes de . /uditores de .'ersonal de 0oporte écnico
%$o&le'as #!*os e "e+o*!os s!" ITIL %$o&le'a ,- El lengua1e de es confuso para el negocio %$o&le'a - *o existen prioridades definidas para los servicios de .- con respecto a las necesidades del negocio. %$o&le'a /- 2a dirección general no sabe cómo medir o evaluar a .-. %$o&le'a 0- *o existen indicadores de desempe&o de .- publicados de forma periódica. %$o&le'a 1- *o existe un único punto de atención para el registro y solución de solicitudes de servicio. %$o&le'a 2- *o !ay forma de saber en qué est traba1ando cada persona al interior de .-.
¿Qué es ITIL?
Es un con1unto de conceptos y prcticas para la gestión de servicios de tecnologías de la información, el desarrollo de tecnologías de la información y las operaciones relacionadas con la misma en general. 2as siglas significan3 (4iblioteca sobre ecnología de -nformación e -nfraestructura+. Esta
metodología
es
la
aproximación
ms
globalmente
aceptada
para
la gestión de servicios de ecnologías de -nformación en todo el mundo, ya que es una recopilación de las me1ores prcticas tanto del sector público como del sector privado. Estas me1ores prcticas de dan en base a toda la experiencia adquirida con el tiempo en determinada actividad, y son soportadas ba1o esquemas organizacionales comple1os,
pero
a
su
vez
bien
definidos,
y
que
se
apoyan
en !erramientas de evaluación e implementación.
¿Qué o3$e*e ITIL? --2 da descripciones detalladas de un extenso con1unto de procedimientos de gestión ideados para ayudar a las organizaciones a lograr calidad y eficiencia en las operaciones de -. Estos procedimientos son independientes del proveedor y !an sido desarrollados para servir como guía que abarque toda infraestructura, desarrollo y portación de -. En pocas palabras, --2 asegura una gestión de servicios de - eficiente, gracias al control y una posterior la me1ora continua del servicio. 0irve para aquellos servicios que se encuentran en la fase operacional. $ic!a fase forma parte de la etapa de mayor tiempo y costo para cualquier solución de - y es, 1ustamente, donde el negocio depende casi inminentemente de los servicios de -. ¿%o$ 4ué es e5!#oso ITIL?
No es $o!ea de un vendedor o fabricante de tecnología. No $es*$!&e6 propone las me1ores prcticas para poder adaptarlas a nuestras
necesidades 5epresenta las 'e7o$es $8*#!*as aprendidas de la experiencia de los proveedores de servicios a nivel mundial.
ITIL 9/ En --2 v6 reestructura el mane1o de los temas para consolidar el modelo de 7ciclo de vida del servicio7 separando y ampliando algunos subprocesos !asta convertirlos en procesos especializados. Esta modificación responde a un enfoque empresarial para grandes corporaciones que utilizan ampliamente --2 en sus operaciones y aspira a consolidar el modelo para conseguir aún me1ores resultados. Es por ello que los especialistas recomiendan que empresas emergentes o medianas no utilicen --2 v6 si no cuentan con un modelo --2 consolidado y aspiran a una expansión a muy largo plazo. --2 v6 consta de 8 libros basados en el ciclo de vida del servicio3 9. Estrategia del 0ervicio :. $ise&o del 0ervicio 6. ransición del 0ervicio ;.
C!*lo e :!a e Se$9!*!os e ITIL
Es#$a#e+!a el Se$9!*!o 0e enfoca en el estudio de mercado y posibilidades mediante la búsqueda de servicios innovadores que satisfagan al cliente tomando en cuenta la real factibilidad de su puesta en marc!a. /sí mismo se analizan posibles me1oras para servicios ya existentes. 0e verifican los contratos con base en las nuevas ofertas de proveedores antiguos y posibles nuevos proveedores, lo que incluye la renovación o revocación de los contratos vigentes. %$o*esos 9. %estión >inanciera :. %estión del 'ortafolio 6. %estión de la $emanda ;!se
%estión del =atlogo de 0ervicios %estión de *iveles de 0ervicio %estión de la $isponibilidad %estión de la =apacidad %estión de la =ontinuidad de los 0ervicios de %estión de 'roveedores %estión de la 0eguridad de -nformación =oordinación del $ise&o (nuevo en la versión :B99+
T$a"s!*!=" el Se$9!*!o /ntes de poner en marc!a el servicio se deben realizar pruebas. 'ara ello se analiza la información disponible acerca del nivel real de capacitación de los usuarios, estado de la infraestructura, recursos - disponibles, entre otros. 2uego se prepara un escenario para realizar pruebasC se replican las bases de datos, se preparan planes de rollbacD (reversión+ y se realizan las pruebas. 2uego de ello se limpia el escenario !asta el punto de partida y se analizan los resultados, de los cuales depender la implementación del servicio. En la evaluación se comparan las expectativas con los resultados reales. %$o*esos 9. :. 6. ;. 8. ?. @.
%estión de la =onfiguración y /ctivos %estión del =ambio %estión del =onocimiento 'lanificación y /poyo a la ransición %estión de 5eléase y $espliegue %estión alidación y 'ruebas Evaluación (Evaluación del cambio+
Oe$a*!=" el Se$9!*!o En este punto se monitoriza activa y pasivamente el funcionamiento del servicio, se registran eventos, incidencias, problemas, peticiones y accesos al servicio. %$o*esos 9. :. 6. ;. 8.
%estión de -ncidentes %estión de 'roblemas =umplimiento de 0olicitudes %estión de Eventos %estión de /ccesos
Me7o$a Co"#!"ua el Se$9!*!o 0e utilizan !erramientas de medición y feedbacD para documentar la información referente al funcionamiento del servicio, los resultados obtenidos, problemas ocasionados, soluciones implementadas, etc. 'ara ello se debe verificar el nivel de conocimiento de los usuarios respecto al nuevo servicio, fomentar el registro e investigación referentes al servicio y disponer de la información al resto de los usuarios.
O#$os 'a$*os e $e3e$e"*!a
=<4- 'M'5-*=E: -0< =MM0<>F/5E E*%-*E E5-*% -*0-)E
Co"*lus!=" --2 es una metodología que nos va a ayudar a que las cosas se puedan !acer de una forma ms eficiente, ya que lo que se propone es que se adopten ciertas métricas y procedimientos que otros proveedores de - adoptaron y que gracias a ellas son catalogadas como me1ores prcticas. El !ec!o de adoptar me1ores prcticas implica que no tengamos que descubrir el !ilo negro y que si alguien sabe cómo !acer las cosas y explotar los recursos nos podemos apoyar en el para que nosotros también podamos !acerlo. E mayor ob1etivo es que todos lleguemos a un nivel de eficiencia que se traduzca en una buena prestación de servicios.
B!&l!o+$a3a >##-@@@.*o'u#e$@o$l.esa$*>!9e>!l!s!'la"#a*o"e5!#o!#!laes*ala 'u"!al >##-es.@!!e!a.o$+@!!Te*"olo+C/A;aDeDlaD!"3o$'a*!C/B/" >##-@@@.'o"o+$a3!as.*o'#$a&a7os/,'e#oolo+!a!#!l'e#oolo+!a !#!l.s>#'l*o"*l
