MANUAL DE OPERACIONES
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ÍNDICE ÍNDICE ........................................... ................................................................. ............................................ ............................................ ........................................ ..................2 INTRODUCCIÓN......................................... ............................................................... ............................................. .............................................. ........................... 7 Objetivo ........................................... ................................................................. ............................................ ............................................. ................................. ..........7 ¿A quién va dirigido? .......................................... ................................................................. ............................................. ................................ ..........7 Políticas y procedimientos del manual ........................................... .................................................................. ........................... 8 NÚCLEO DEL NEGOCIO........................................ NEGOCIO.............................................................. ............................................ .................................... .............. 9 Concepto ............................................ .................................................................. ............................................ ............................................. ............................. ......9 Filosofía ............................................ .................................................................. ............................................ ............................................. ............................... ........10 .................................................................. ............................................ ............................................. ............................... ........ 10 Misión ............................................
Visión ......................................... ............................................................... ............................................. .............................................. .................................. ........... 11 Valores ........................................... ................................................................. ............................................ ............................................. ............................... ........ 11 Nuestros alimentos ............................................ .................................................................. ............................................ .................................. ............ 13 13 INTERACCIÓN DE LAS OPERACIONES.................................... OPERACIONES......................................................... ..................................... ................16 Inicio de operaciones ........................ .............................................. ............................................. ............................................ .......................... ..... 17 ................................................................. ............................................ .................................. ............17 Horario de servicio ........................................... ................................................................... ...................................... ............... 17 Horario de jornada de trabajo............................................
Presentación personal ......................................... ............................................................... ............................................. ............................... ........ 18 Generalidades ........................................... .................................................................. ............................................. ......................................... ................... 19 Asignación del personal durante horas pico pico según el número de empleados ........ 20 LISTADO DE ACTIVIDADES DIARIAS DI ARIAS POR PUESTO............................................ ....................................................... ...........24 Gerente y/o Subgerente .......................... ................................................ ............................................. .......................................... ...................24 Ayudante de Cocina y Cocinero............................................. ................................................................... .............................. ........26 Cajero (a) ............................................ .................................................................. ............................................ ............................................. ........................... ....27 LLAVES DEL LOCAL ............................................ ................................................................... ............................................ ..................................... ................28 Procedimientos ........................................... ................................................................. ............................................ ......................................... ...................28 .................................................................. ............................................ .................................. ............ 29 Responsabilidades ............................................ APERTURA, CIERRA CI ERRA Y ACCESO AL PERSONAL ............................................... ........................................................... ............30 Procedimientos ........................................... ................................................................. ............................................ ......................................... ...................30
Responsabilidades ............................................ .................................................................. ............................................ .................................. ............ 33 LIMPIEZA........................................... .................................................................. ............................................. ............................................ .................................. ............33 Conceptos .......................................... ............................................................... ............................................. .............................................. .......................... ....33 ................................................................... ............................................ .................................. ............ 34 Tipos de suciedad .............................................
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ÍNDICE ÍNDICE ........................................... ................................................................. ............................................ ............................................ ........................................ ..................2 INTRODUCCIÓN......................................... ............................................................... ............................................. .............................................. ........................... 7 Objetivo ........................................... ................................................................. ............................................ ............................................. ................................. ..........7 ¿A quién va dirigido? .......................................... ................................................................. ............................................. ................................ ..........7 Políticas y procedimientos del manual ........................................... .................................................................. ........................... 8 NÚCLEO DEL NEGOCIO........................................ NEGOCIO.............................................................. ............................................ .................................... .............. 9 Concepto ............................................ .................................................................. ............................................ ............................................. ............................. ......9 Filosofía ............................................ .................................................................. ............................................ ............................................. ............................... ........10 .................................................................. ............................................ ............................................. ............................... ........ 10 Misión ............................................
Visión ......................................... ............................................................... ............................................. .............................................. .................................. ........... 11 Valores ........................................... ................................................................. ............................................ ............................................. ............................... ........ 11 Nuestros alimentos ............................................ .................................................................. ............................................ .................................. ............ 13 13 INTERACCIÓN DE LAS OPERACIONES.................................... OPERACIONES......................................................... ..................................... ................16 Inicio de operaciones ........................ .............................................. ............................................. ............................................ .......................... ..... 17 ................................................................. ............................................ .................................. ............17 Horario de servicio ........................................... ................................................................... ...................................... ............... 17 Horario de jornada de trabajo............................................
Presentación personal ......................................... ............................................................... ............................................. ............................... ........ 18 Generalidades ........................................... .................................................................. ............................................. ......................................... ................... 19 Asignación del personal durante horas pico pico según el número de empleados ........ 20 LISTADO DE ACTIVIDADES DIARIAS DI ARIAS POR PUESTO............................................ ....................................................... ...........24 Gerente y/o Subgerente .......................... ................................................ ............................................. .......................................... ...................24 Ayudante de Cocina y Cocinero............................................. ................................................................... .............................. ........26 Cajero (a) ............................................ .................................................................. ............................................ ............................................. ........................... ....27 LLAVES DEL LOCAL ............................................ ................................................................... ............................................ ..................................... ................28 Procedimientos ........................................... ................................................................. ............................................ ......................................... ...................28 .................................................................. ............................................ .................................. ............ 29 Responsabilidades ............................................ APERTURA, CIERRA CI ERRA Y ACCESO AL PERSONAL ............................................... ........................................................... ............30 Procedimientos ........................................... ................................................................. ............................................ ......................................... ...................30
Responsabilidades ............................................ .................................................................. ............................................ .................................. ............ 33 LIMPIEZA........................................... .................................................................. ............................................. ............................................ .................................. ............33 Conceptos .......................................... ............................................................... ............................................. .............................................. .......................... ....33 ................................................................... ............................................ .................................. ............ 34 Tipos de suciedad .............................................
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................................................................. ..................................... ............... 35 Métodos y técnicas de limpieza...........................................
¿Cómo actúan los productos químicos? ............................................ ................................................................... .......................37 Clasificación de los productos químicos ............................................ ................................................................... .......................38 Temperatura y dureza del agua ............................................. .................................................................... .................................. ........... 38 .................................................................. ..................................... ............... 39 ¿Hasta qué punto está limpio? ............................................ El Programa de Limpieza SPOLETO ........................................... ................................................................. .............................. ........40 .................................................................. .................................. ...........42 Las reglas básicas de la limpieza ........................................... Manipulación de d e los productos de limpieza......................................... limpieza......................................................... ................44 ................................................................... ............................................ .................................. ............ 44 Recomendaciones .............................................
En caso de accidente ........................................... .................................................................. ............................................. .............................. ........ 45 Productos utilizados por SPOLETO ............................. .............................Error! Bookmark not defined. HIGIENE ............................................ ................................................................... ............................................. ............................................ .................................. ............46 Programa de higiene .......................................... ................................................................. ............................................. .............................. ........46 Principios básicos de la higiene ............................................ ................................................................... .................................. ...........48 .................................................................. ............................................ ..................................... ................ 48 Higiene personal ........................................... ................................................................ ............................................ .................................. ............51 Higiene alimentaria .......................................... .................................................................. ............................................ ..................................... ................ 53 Almacenamiento ........................................... .......................................................... ................ 55 El proceso básico de limpieza y desinfección .......................................... SISTEMA DE ANÁLISIS DE PELIGROS Y PUNTOS DE CONTROL CRÍTICOS .................58 Introducción........................................... .................................................................. ............................................. ............................................. .......................58 Revisión, aprobación y modificación del sistema APPCC ................................. .................................59 Peligros considerados............................................................. ................................................................................... .................................. ............60 Diagramas de flujo Punto de Control Crítico ............................................. ........................................................ ...........61 Fichas Punto de Control Crítico y Guía Básica SPOLETO .................................... ....................................63 ORGANIACIÓN DEL RESTAURANTE ........................................... .................................................................. .................................. ...........64 Revisión rutinaria de apertura ....................................................... ............................................................................. .......................... ....64 Montaje y organización de utensilios........................................... ................................................................. .......................... ....65 ............................................................... ............................................. .............................................. .................................. ........... 65 Platos ......................................... ................................................................... ............................................ ............................................. ........................... .... 65 Charolas ............................................. ................................................................. ............................................ ............................................. ........................... .... 65 Cubiertos ........................................... ................................................................. ............................................ .................................. ............ 65 Vasos Desechables ........................................... ............................................................... ............................................. .............................................. .......................... .... 66 Servilletas .......................................... ................................................................... ...................................... ............... 66 Condimentos de condimentos ............................................ .................................................................. ............................................ ............................................. ........................... .... 67 Aderezos ............................................
3
Otros ......................................................................................................................... 67 Organización de la pista fría ...................................................................................67 Montaje y organización de fogón..........................................................................71
Utensilios del fogón .................................................................................................. 73 Limpieza del fogón ................................................................................................... 73 Organización del carrito de pastas........................................................................74 Organización de la cámara fría .............................................................................76 Organización de las bebidas ..................................................................................78 RECEPCIÓN Y ELABORACIÓN DE PLATOS..................................................................79 Pastas tradicionales .................................................................................................. 81 Pastas rellenas ...........................................................................................................83 Proceso de cocción de pastas tradicionales .......................................................85
La cocción en la olla para coser pastas ................................................................... 85 El proceso de enfriamiento y porcionamiento ......................................................... 88 Cocción final en el frente ......................................................................................... 88 Elaboración de pastas (tradicional o rellena) ......................................................89
Elección de la pasta .................................................................................................. 89 Elección de los ingredientes .....................................................................................89 Elección de la salsa ..................................................................................................89 Terminación del plato ............................................................................................... 90 Ensaladas ...................................................................................................................90
Ensalada pequeña o grande .....................................................................................90 Ensalada con pasta ..................................................................................................93 Elaboración de ensaladas .......................................................................................95
Ensalada Pequeña .................................................................................................... 96 Ensalada Grande ......................................................................................................97 Ensalada de pasta .................................................................................................... 98 Lasagna ......................................................................................................................99
Elaboración de la lasagna ......................................................................................101 Ingredientes .............................................................................................................103
Ingredientes a manipular .......................................................................................105 Postres .......................................................................................................................108 Salsas .........................................................................................................................110 Condimentos y aderezos .......................................................................................112
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ATENCIÓN AL CLIENTE ................................................................................................115 Introducción.............................................................................................................115 Características del personal que está en contacto con el cliente ................116 Errores más comunes en el trato con los clientes...............................................118 Nuestro objetivo: satisfacer y fidelizar a nuestros clientes.................................119 Importancia de fomentar el ambiente adecuado ...........................................120 Venta sugestiva .......................................................................................................122 Recepción y orientación al cliente en SPOLETO ................................................124 Fase I: Bienvenida ................................................................................................ 126 Fase II: Orientación al cliente ............................................................................ 127 Fase III: Bebida, postres y cobro ........................................................................128 La recuperación de clientes descontentos ........................................................129 ¿Por qué no reclaman los clientes? ................................................................. 130 ¿Cómo debemos actuar ante una queja o reclamación? ......................... 131 ¿Qué es lo que necesita hacer una persona insatisfecha en una situación así? ......................................................................................................................... 132 Compromiso personal de atender al cliente .................................................. 133 Recepción y trato de las quejas ....................................................................... 134 PROGRAMA INTERNO DE PROTECCIÓN CIVIL ........................................................135 Definición..................................................................................................................135 Introducción.............................................................................................................135 Clasificación del grado de riesgo ........................................................................137
Cantidad del reporte............................................................................................... 137 Procesos ................................................................................................................. 137 Mantenimiento ........................................................................................................137 Capacitación ...........................................................................................................137 Equipo contra incendios ......................................................................................... 138 Edad de las instalaciones .......................................................................................138 Afluencia ................................................................................................................. 138 Construcción ...........................................................................................................138 Identificación de riesgos ........................................................................................ 138 ANEXOS ........................................................................................................................140 Anexo 1 Check list de Apertura ............................................................................140 Anexo 2 Control de seguridad ..............................................................................141
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Anexo 4 Control de Stock Diario ...........................................................................142 Anexo 5 Ingredientes ..............................................................................................143 Anexo 6 Programación del Horno Turbo Chef ...................................................144
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INTRODUCCIÓN Objetivo El presente Manual es una parte muy importante de tu trabajo en pues ha sido especialmente diseñado y elaborado para que conozcas y te familiarices con la operación diaria del restaurante, con la finalidad de que puedas realizar una labor eficiente e integral a través de la transmisión de nuestros conocimientos por medio de procedimientos operativos bien definidos, así como el apoyo necesario para el desarrollo continuo del restaurante. Río con Pasta, S.A. DE C.V. constantemente revisará el manual para actualizarlo cuando sea conveniente; por lo que será importante que tú lo consultes; ya que al recurrir a éste, encontrarás respuestas a muchas preguntas que se presentarán durante el desarrollo de tu trabajo. Cualquier sugerencia que puedas tener para mejorar este material será ampliamente agradecida, pues consideramos que tú opinión como usuario es muy valiosa y sumamente importante.
¿A quién va dirigido? Este manual está dirigido a ti, franquiciatario, Gerente y/o Subgerente y/o empleado de
, que tienen relación con las actividades que se realizan
a diario en el restaurante, siendo este documento de gran importancia puesto que a través del mismo se podrá crear la atmósfera característica de cualquiera de nuestras franquicias, así como ofrecer los mismos platillos y servicios a nuestros clientes.
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Políticas y procedimientos del manual Como es normal al adquirir ciertos derechos y beneficios, éstos vienen acompañados de una serie de obligaciones y normas que se deben de cumplir al pie de la letra con el fin de continuar con la uniformidad de cualquiera de los miembros de nuestra red; estas reglas son:
Realizar las actividades que se mencionan en este documento tal y como se indican sin realizar modificaciones a las mismas No copiar, ni transmitir por ningún medio esta información En caso de estar en desacuerdo con algún precepto se deberá consultar a Río con Pasta, S.A. DE C.V para aclarar las dudas En caso de que tú decidas deliberadamente modificar algún elemento del manual y actuar en forma contraria al mismo, Río con Pasta, S.A. DE C.V. evaluará la falta y actuará en conformidad a lo pactado en el Contrato En caso de descubrir algún proceso en el que se pueda realizar una mejora mediante la modificación de cualquiera de los procesos mencionados en este manual y que repercuta significativamente en el desempeño de la franquicia, deberás comentarlo a Río con Pasta, S.A. DE C.V. para que después se pueda compartir con los demás miembros de la red y así continuar con el desarrollo en beneficio de todos
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NÚCLEO DEL NEGOCIO Concepto es un restaurante de servicio rápido, innovador y original de comida italiana, donde las personas pueden crear su propia receta entre la infinidad de combinaciones que se manejan. Es un concepto único en comida llamado “fast casual” logrando una experiencia única y saludable para sus clientes. La esencia de nuestro negocio se basa en ofrecer de una forma personalizada, rápida y atractiva, comida completamente sana, preparada con productos de la más alta calidad.
9
Filosofía La filosofía de
es:
Postura Emprendedora.- Estamos comprometidos con el crecimiento de una manera rápida y sustentable. Caminamos suave, tocando en lo que realmente crea valor. Foco en personas.- Sonreír siempre. Ofrecemos oportunidades de crecimiento para todos los empleados de
. Solamente personas
felices pueden servir felicidad. Lucros en los Negocios.- El lucro es uno de los principales combustibles de nuestro negocio. Innovación continua.- El juego nunca esta ganado. Satisfacción del cliente.- La gran diferencia de nosotros es servir felicidad, servir al cliente de una manera 100% personalizada, el programa de entrenamiento de teatro, es una forma de relacionar y desarrollar
Misión La misión representa la esencia de la empresa, la razón de su existencia, determina cómo se va a conseguir el logro de la visión. Define el negocio al que se dedica la organización, las necesidades que cubren con sus productos y servicios, el mercado en el cual se desarrolla la empresa y la imagen pública de la misma. Por lo cual
determinó que su misión es:
Satisfacción en servir felicidad
“
”
10
Visión La visión organizacional permite orientar las acciones de todos los que pertenecen a la organización hacia un fin común en un plazo determinado. Representa el lazo que une el presente con el futuro deseado. Define y describe la situación futura que desea tener la empresa. El propósito de la visión es guiar, controlar y alentar a la organización en su conjunto para alcanzar el estado deseable de ésta última. Por lo anterior
determinó que su visión es:
Crear el máximo de oportunidades para el máximo de personas
“
y convertirnos en la mejor red de culinaria italiana rápida del mundo
”
Valores Los valores son los puntos que orientarán la conducta dentro de la organización, es el ideal que tiene la organización de cada concepto. El objetivo básico de la definición de valores corporativos es el de tener un marco de referencia que inspire y regule la vida de la organización. En el caso de
, los valores que distinguen, son:
Centrarse en las personas.- Mejorar el tratamiento de todas las personas. Resultado: bajo volumen de negocios (50%)
11
Mejora continua y enfoque de la innovación.- Para exceder las expectativas de nuestros clientes, la mejora constante de nuestro concepto interactivo italiano. Resultado: alta fidelidad de nuestros clientes frecuencia 3.7 comida/mes (casi una vez x semana) Mantener una alta calidad de los productos y servicios. Para mejorar nuestras relaciones con los franquiciatarios empleados, socios comerciales y estratégicos. Resultados: el sueño de transformar
en una de las principales marcas se
extiende y se convierte en un sueño compartido por todas partes (Franquicias, Proveedores).
Franquiciante,
Franquiciatario,
Colaboradores,
El Juego nunca se acaba.- Resultados: El personal siempre está concentrado y motivado.
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Nuestros alimentos Pastas •
Spaghetti
•
Fetuccine
•
Penne
•
Fusilli
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Pastas rellenas Agnolotti de quesos
•
•
Ravioli de res
•
Ravioli de requesón con espinacas
•
Tortellini de Pollo
•
Tortellini de jamón serrano.
•
Ravioli de espinaca con queso ricotta y jitomate deshidratado.
(Pasta + 8 ingredientes + 2 cucharones de salsa)
Lasagnas •
Tradicional
Carpaccios •
Tradicional
•
Con Ensalada
Platos especiales •
Bambini (Media Porcion, ideal para niños)
•
Mamma Mia
Ensaladas •
Ensalada Pequeña 14
•
Ensalada Grande
•
Ensalada Grande con Pasta
•
Ensalada Grande con Pollo
•
Ensalada Grande con Pasta y Pollo
•
Ensalada Caprese tradicional
•
Ensalada Caprese
Postres •
Remolino de fresa o Cheese Cake
•
Trufa de Chocolate
•
Galletas
Bebidas •
Agua embotellada (Ciel)
•
Nestea
•
Refrescos (Linea Coca-cola)
•
Aquarius
•
Copa de Vino (tinto y blanco)
•
Café (Americano, descafeinado y expresso)
•
Jugos (Del Valle)
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INTERACCIÓN DE LAS OPERACIONES La esencia del negocio son las operaciones, es aquí donde se enmarca la experiencia y el esfuerzo de todo el equipo de trabajo que conforma . Un proceso denota la conjunción de operaciones, requisitos de todo tipo, secuencias, tiempos, recursos materiales, humanos, financieros y de tecnología. Asimismo, encontramos documentos anexos que dan seguimiento y funcionamiento a las operaciones; dichos anexos soportarán lo plasmado a lo largo de este manual mediante formatos e información de consulta aplicables en las operaciones diarias del restaurante
(Check List Gerencial,
Controles de seguridad, Guía básica, Fichas de Punto de Control Crítico, Control de Stock diario y Tabla de ingredientes) Para el franquiciatario, Gerente y/o Subgerente, el Manual de Operaciones resultará un instrumento fundamental, ya que es el documento que les permite hacer tangible y transmisible el conocimiento, transfiriendo el know-how del funcionamiento del restaurante.
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Inicio de operaciones Horario de servicio La franquicia
estará abierta al público los días de la semana y en el
horario que indique el franquiciante. El horario de servicio al público que
ofrece a sus clientes es de
Lunes a Domingo, de 12:00 hrs. a 21:00 hrs.
Horario de jornada de trabajo El horario del personal se planeará con al menos dos semanas de anticipación antes de que sea efectivo, quedando confirmado en el tablero de Buongiorno. En la franquicia se manejan 02 turnos con diferentes horarios como se muestra a continuación: 1.
Primer turno de 09:00 a.m. a 5:00 p.m.
2.
Segundo turno de 02:00 p.m. a 10:00 p.m.
El horario del personal de
se divide en:
Gerente 8 hrs., 6 días a la semana. Sub-gerente 8 hrs, 6 días a la semana Ayudante de Cocina 8 hrs, 6 días a la semana Cocineros 8 hrs, 6 días a la semana 17
Cajeros (as) 8 hrs, 6 días a la semana
La puntualidad es responsabilidad de cada uno de los colaboradores, por lo que deberán llegar 10 minutos antes de su horario establecido. Deberán portar su uniforme: a. Completo. b. Limpio y planchado. c. Sin que le falten botones. d. No deberá estar descosido o sin dobladillo. e. Cubrir la cabeza, en caso de que el puesto lo requiera, con red, cofia y/o gorro.
Presentación personal El colaborador deberá presentarse:
Hombres
Mujeres
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Aseada Sin maquillaje o maquillaje discreto para los puestos de cocina
Aseado Rasurado y sin bigote Cabello corto peinado
y
bien
Uñas cortas y limpias Sin anillos, relojes, piercing, aretes, pulseras o cadenas
Uñas limpias y cortas, sin esmalte Cabello corto o recogido en un chongo y bien peinado Sin
anillos,
relojes,
piercing, aretes, pulseras o cadenas
Generalidades La apertura de
es el primer procedimiento que debe realizarse para
comenzar la operación diaria. En este proceso se llevan a cabo los pasos indispensables para abrir y poner en funcionamiento normal el restaurante, enlistando las actividades necesarias para lograr una óptima operatividad. A pesar de que cada persona es responsable de la limpieza y orden de su área de trabajo al término de sus actividades diarias, es de gran importancia que al iniciar las labores todo el personal revise nuevamente su espacio laboral para verificar que todo se encuentre en orden. Todos los días que opera
debe abrir de manera puntual, esto con el
objetivo de mostrar una actitud seria y responsable ante nuestros clientes. Para ello todos los colaboradores deberán llegar 10 minutos antes de la hora de entrada para iniciar las tareas previas de la apertura. 19
Asignación del personal durante horas pico según el número de empleados 2 personas (mínimo para operar una tienda): CAJERO: Su responsabilidad en este escenario es la de atender en caja y ofrecer bebidas y postres (Gerente/Subgerente/Cajero) CHEFF: Se encontrará en el frente operando la pista fría y el fogón para atender a posibles clientes, controlar el restaurante y ofrecer ensaladas pequeñas (Encargado/Cocinero)
3 personas: CAJERO: Su responsabilidad en este escenario es la de atender en caja y ofrecer bebidas y postres (Gerente/Subgerente/Cajero) CHEFF: Se encontrará en el frente operando la pista fría y el fogón para atender a posibles clientes, controlar el restaurante y ofrecer ensaladas pequeñas (Encargado/Cocinero) TRASTIENDA (RUNNER): Su función es asegurarse de que el frente cuente con todos los utensilios y productos necesarios para operar. Su posición normal será en la trastienda pero estará moviéndose por el restaurante tanto para reponer ingredientes y utensilios. (Ayudante) 4 personas: 20
CAJERO: Su responsabilidad en este escenario es la de atender en caja y ofrecer bebidas y postres (Gerente/Subgerente/Cajero) CHEFF: Se encontrará en el frente operando la pista fría y el fogón para atender a posibles clientes, controlar el restaurante y ofrecer ensaladas pequeñas (Encargado/Cocinero) TRASTIENDA (RUNNER): Su función es asegurarse de que el frente cuente con todos los utensilios y productos necesarios para operar. Su posición normal será en la trastienda pero estará moviéndose por el restaurante tanto para reponer ingredientes y utensilios. (Ayudante) APOYO (CANARIO): Su responsabilidad en este escenario es la invitar a los clientes y explicarles el concepto (Gerente/Subgerente/Canario) 5 personas: APOYO (CANARIO): Su responsabilidad en este escenario es la invitar a los clientes (Gerente/Subgerente/Canario)
y
explicarles
el
concepto
CHEFF: Se encontrará en el frente operando la pista fría y el fogón para atender a posibles clientes, controlar el restaurante y ofrecer ensaladas pequeñas (Encargado/Cocinero) TRASTIENDA 1(RUNNER): Su función es asegurarse de que el frente cuente con todos los utensilios y productos necesarios para operar. Su posición normal será en la trastienda pero estará moviéndose por el restaurante tanto para reponer ingredientes y utensilios, como para recoger el carrito de las bandejas para meterlas en la cocina 21
(Generalista) CAJERO: Su posición esta en la caja cobrando a los clientes y ofreciendo la bebida y el postre (Encargado) TARJA: Siempre y cuando no se le necesite en el frente, debe colaborar con el Ayudante 1 para preparar las cantidades necesarias de producto (reposición de cámaras y utensilios) y apoyará en la limpieza de utensilios y la trastienda.
6 personas: APOYO (canario): Su responsabilidad en este escenario es la de apoyar al equipo en el lugar donde más se le requiera. En principio su posición será en el restaurante y la trastienda comprobando que la operación esta fluyendo correctamente (Gerente/Subgerente) CHEFF: Se posicionará en el frente operando la pista fría para atender a posibles clientes (Encargado) SEGUNDO CHEFF: Es la persona encargada de la elaboración de las ensaladas y lasagnas. Apoyará al chef 1 en el fogón (Ayudante) TRASTIENDA (RUNNER): Su función es asegurarse de que el frente cuente con todos los utensilios y productos necesarios para operar. 22
Su posición normal será en la trastienda pero estará moviéndose por el restaurante tanto para reponer ingredientes y utensilios, como para recoger el carrito de las bandejas (Ayudante) TRASTIENDA: Siempre y cuando no se le necesite en el frente, debe colaborar con el asistente de cocina para preparar las cantidades necesarias de producto (reposición de cámaras y utensilios), apoyar en la limpieza, en la preparación de utensilios y en la trastienda (Ayudante) CAJERO: Su posición está en la caja cobrando a los clientes y ofreciendo la bebida y el postre. Debe asegurarse que la nevera de bebidas y postres estén suficientemente abastecidos (Encargado)
7 personas: APOYO (CANARIO): Su responsabilidad en este escenario es la de apoyar al equipo en el lugar donde más se le requiera. En principio su posición será en el restaurante y la trastienda comprobando que la operación esta fluyendo correctamente (Gerente/Subgerente) CHEFF: Se posicionará en el frente operando la pista fría para atender a posibles clientes (Encargado) SEGUNDO CHEFF: Es la persona encargada de la elaboración de las ensaladas y lasagnas. Apoyará al chef 1 en el fogón (Ayudante) TERCER CHEFF: Apoyará en el frente a los cheffs y será el encargado de la elaboración de las ensaladas y las pastas al horno (Ayudante) 23
TRASTIENDA: Su función es asegurarse de que el frente cuente con todos los utensilios y productos necesarios para operar. Su posición normal será en la trastienda pero estará moviéndose por el restaurante tanto para reponer ingredientes y utensilios, como para recoger el carrito de las bandejas para meterlas en la cocina (Ayudante) TRASTIENDA: Siempre y cuando no se le necesite en el frente, debe colaborar con el generalista 1 para preparar las cantidades necesarias de producto (reposición de cámaras y utensilios) y apoyara en la limpieza y preparación de utensilios (Ayudante) CAJERO: Su posición está en la caja cobrando a los clientes y ofreciendo la bebida y el postre. Debe asegurarse que la nevera de bebidas y postres estén suficientemente abastecidos (Encargado)
LISTADO DE ACTIVIDADES DIARIAS POR PUESTO Gerente y/o Subgerente Durante la mañana, el Gerente y/o Subgerente realizarán rutinariamente las siguientes actividades: 1.
Tarea de Control. •
Plan de preparación
•
Control de caducidades
•
A las 11:00 hrs. del día, realizar Check list de apertura ( Ver Anexo 1 Check List de Apertura) 24
•
2.
3.
Ver objetivo diario y comunicarlo a la plantilla (Buongiorno)
Tareas Administrativas. •
Hacer ingresos en banco y recoger cambio
•
Realizar el Fin de Día
Tareas Operacionales. •
Preparar las TPV y asignar la caja al cajero del día
•
Montaje de la pista fría según stock inicial ideal
•
Preparación de salsas y colocación en el baño maría a temperatura adecuada (agua 80º-100º, y salsas 70º-90º)
•
Montaje del carrito de pastas
•
Preparación de lasagnas
•
Porcionamiento de ensaladas
•
Preparación de Carpaccios
•
Preparación de las ensaladas Caprese
•
Porcionamiento de pollo y pavo para ensaladas
•
Porcionar y preparar los postres
•
Preparar el Refrigerador de bebidas
Durante la tarde, el Gerente y/o Subgerente realizarán rutinariamente las siguientes actividades: •
Limpiar fogones
•
Cambiar el agua para hervir
•
Recargar bebidas
•
Reposicionar carrito de pastas
•
Cocción de pastas necesarias (para terminar la operación del día) 25
•
Preparar reposición para el turno de noche
•
Descongelar producto necesario para el día siguiente
•
Elaboración de servicios (todos) comedor y llevar
Actividad Especial: Además de estas tareas diarias, el Gerentes y/o Subgerente son los responsables de realizar el horario del personal, asegurar el cumplimiento del cronograma de limpieza profunda, hacer los inventarios diarios, y de realizar los pedidos a los distintos proveedores.
Ayudante de Cocina y Cocinero Durante la mañana, el Ayudante de cocina realizará rutinariamente las siguientes actividades: 1.
Limpieza y colocación de Sala (donde aplique).
2.
Limpiar diariamente el Turbochef.
3.
6.
Elaboración de Torradas. Montaje de pista y estufones. Limpiar y lavar suelo. Limpiar cristales antiestornudos.
7.
Montaje de fogones.
4. 5.
Limpiar baños (donde aplique). 9. Preparación de la mesa de condimentos. 10. Preparación de bandejas y cubiertos. 8.
Durante la tarde, el Ayudante realizará rutinariamente las siguientes 26
actividades: 1. 2. 3. 4. 5. 6.
Limpiar refrigeradores de frente. Cocción de pastas para el día siguiente. Producción para el día siguiente. Limpiar cámara de refrigeración. Limpiar fogones. Recoger sala (donde aplique).
Limpiar baños. 8. Limpiar suelo de cocina. 9. Sacar basura. 10. Limpiar Basureros. 7.
Actividad Especial del día: Todos los días habrá una actividad extra además de las normales del día, por ejemplo, limpieza de campana extractora, vaciado y limpieza de la máquina de hielo, entre otras.
Cajero (a) Durante la mañana, el cajero (a) realizará rutinariamente las siguientes actividades: 1. Montar el área de servicios. 2. Revisión de charolas con manteleta. 3. Prender cafetera y asegurar servicios y loza. 4. Verificar Post Mix. 5. Llenar los refrigeradores de Coca Cola. 6. Revisar vaucheras, rollos, plumas. 27
7. Contar con fondo de caja. Durante la tarde, el cajero (a) realizará rutinariamente las siguientes actividades: 1. Elaboración de todos los servicios. 2. Lavado de charolas. 3. Lavar chupones del Post Mix. 4. Limpieza del área de servicio 5. Limpieza del Sistema de Facturación.
LLAVES DEL LOCAL Medidas de seguridad para las llaves del local, su uso y mantenimiento.
Procedimientos Cada uno de los miembros de gerencia deberá tener un juego de llaves de acceso al local y de la oficina. 1
2
Se mantendrá un registro de los cambios realizados y las fechas en las que se realizó firmado por toda la gerencia actual del restaurante. No se podrá sacar copia de estas llaves, excepto las que sean expresamente autorizadas por escrito por el franquiciatario.
28
Deberán cambiarse las llaves de acceso al restaurante, y sólo estas, siempre y cuando ocurran algunas de las siguientes circunstancias: Extravío de llaves (el responsable cubrirá el costo total del cambio de chapas) Abandono definitivo de la empresa de 3
cualquier miembro de la gerencia. En este caso se hará constar la fecha de entrega de llaves, debidamente firmada, especificando si falta alguna de las entregadas Cuando ocurra cualquier circunstancia que aconseje el cambio (esta decisión podrá tomarse por el franquiciatario)
4
Las llaves de acceso al local y la llave de la oficina deberán estar siempre en poder del encargado de turno. El resto de las llaves deberán estar guardadas, mientras no sea necesario su uso, dentro de la caja fuerte.
Responsabilidades Es responsabilidad del Gerente y/o Encargado de turno el cumplir con esta política, así como con los procedimientos que a cada uno les compete de los descritos en la parte anterior El incumplimiento de dicha política puede acarrear las medidas disciplinarias pertinentes, aunque no se haya registrado ningún incidente La compañía tomará las medidas pertinentes contra cualquier empleado o tercero implicado en cualquier tipo de robo, o en 29
general, cualquier tipo de daño contra sus activos, propiedades o intereses Con el fin de evitar en lo posible riesgos y situaciones de peligro en el negocio, el Gerente y/o Subgerente deberá llenar el formato correspondiente para mantener el control de las claves utilizadas, cajas fuertes, alarmas y llaves del local. Ver Anexo 2 Control de Seguridad.
APERTURA,
CIERRE
Y
ACCESO
AL
PERSONAL Esta política define las reglas a seguir para la seguridad de los empleados y otras personas en el momento del acceso y salida del restaurante.
Procedimientos 1
Para abrir se utilizará la puerta principal y nunca la de atrás (en caso de haberla). Si existe evidencia de un robo, llamar a la policía, no entrar en el restaurante y notificarlo al franquiciatario.
30
2
La puerta trasera (de haberla) deberá estar siempre cerrada de forma tal que impida el libre acceso al local desde el exterior. Además, la oficina (si la hubiera), siempre que no se haga uso de ella, debe estar cerrada con llave. Toda persona que pretenda entrar en el local, en la zona no dedicada a la estancia propia de los clientes, DEBERÁ SER PERFECTAMENTE IDENTIFICADA, quedando expresamente prohibida la presencia de personas ajenas a la compañía no
3
relacionada con el negocio en zonas tales como almacenes, cámaras, oficina del Gerente, etc. y en general en zonas no destinadas a clientes. Se entenderán personas relacionadas con el negocio inspectores de las administraciones públicas debidamente acreditados, servicios técnicos, proveedores autorizados, etc. Sólo el responsable de turno, los empleados designados para los trabajos de cierre del local y
4
visitas oficiales notificadas con antelación o debidamente identificadas, podrán permanecer en el mismo antes o después del horario de venta al público.
5
En la medida de lo posible, se aconseja sacar la basura a la calle por la noche. Si esto no fuera posible, al menos dos personas deberán realizar la tarea, permaneciendo la puerta cerrada.
31
Mirar los alrededores del local antes de salir del mismo, vigilar la presencia de gente en vehículos, personas que van y vienen constantemente por
6
delante del restaurante, o que se hacen presentes en momentos inesperados, o hacen preguntas sobre el negocio, las ventas, etc. Con el objeto de poder ver algún indicio de actividad sospechosa. En caso de detectar la presencia de sospechosos, llamar a la policía. Por la noche, antes de cerrar, procurar que el
7
personal que tenga vehículo propio, y en especial el encargado del último turno, lo estacione cerca de la puerta de salida (si las condiciones del local lo permiten).
8
El encargado del local deberá informar por escrito a su Franquiciatario de situaciones especiales de peligro que se presenten de forma continua, aunque no haya aun ocurrido nada hasta el momento, con objeto de poder tomar medidas preventivas.
9
Al cierre, revisar baños, cámaras, almacenes y en general todas las áreas del local, con objeto de verificar que no existe nadie adentro.
32
Se deberán dejar cerradas todas las áreas del local, como son cámaras frigoríficas, almacenes, oficina, 10
etc. Todas las llaves que cierran estas áreas, EXCEPTO LAS DE LA OFICINA, deberán estar guardadas en la caja fuerte.
Responsabilidades Es responsabilidad del Gerente y/o del Encargado de turno cumplir con esta política, así como los procedimientos descritos en los puntos anteriores El incumplimiento de dicha política puede acarrear las medidas disciplinarias pertinentes, aunque no se haya registrado ningún incidente El Corporativo tomará las medidas pertinentes contra el empleado o tercero implicado en cualquier tipo de robo, o en general, cualquier tipo de daño contra sus activos, propiedades y/o intereses
LIMPIEZA En
todos los colaboradores son responsables de la limpieza del
restaurante por lo cual en todo momento deberán mostrar una actitud comprometida hacia la realización de dichas actividades.
Conceptos La limpieza es un término general aplicado a cualquier proceso (químico o físico) de eliminación de sustancias no deseadas (suciedad o manchas) en 33
cualquier tipo de superficie. La suciedad equivale a restos de comida, partículas, aceite, grasa o similares, que han quedado después de su uso en equipos, utensilios o superficies para preparar, cocinar o servir alimentos.
Tipos de suciedad
a. Orgánica: Proviene principalmente de materias animales y vegetales, por ejemplo: aceites, grasas, proteínas, almidones, azúcar, etcétera. b. Inorgánica: Procede de sustancias presentes en la tierra y/o depósitos naturales, por ejemplo: plásticos, desechables, latas, etc.
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Métodos y técnicas de limpieza
Manual Todos aquellos utensilios que se lavan en el fregadero y que van a ir al fuego no es necesario desinfectarlos, ya que las altas temperaturas eliminarán todos los microorganismos. 1. Para su lavado se debe utilizar un detergente neutro o ligeramente alcalino. 2. Se prepara una disolución en un recipiente pequeño (1 litro aprox.) con agua y una pulsación del dosificador del producto (una pulsación es apretar el botón del dosificador de producto una sola vez). 3. Puede utilizarse esta disolución para mojar el estropajo y lavar con el fregadero sin agua. 4. Con el objeto de ahorrar agua, no aclarar con el grifo abierto.
35
Automática Todo el menaje procedente del servicio de comida (platos, copas, cubiertos, tazas, bandejas, etc.), debido a su contacto directo con los alimentos ya cocinados, debe de limpiarse y desinfectarse a fondo. Por esta razón, es opcional usar la máquina lavavajillas, que por la alta temperatura de aclarado (más de 80ºC) reduce considerablemente los microorganismos que puedan quedar después del lavado, siendo entonces mucho más efectivo que el lavado manual de la vajilla (incluso utilizando productos desinfectantes).
Para obtener la máxima eficacia en el proceso de lavado automático debe de tenerse en cuenta los siguientes puntos:
a. Temperaturas: Prelavado (35-45ºC), lavado (55-65ºC), aclarado (80-90ºC) b. Utilizar agua descalcificada: 1. El enjuague del material antes del lavado evita que el agua utilizada para lavar, se ensucie rápidamente. 2. Dejar en remojo, con agua caliente y producto especial no espumante, aquellos utensilios con suciedad de difícil eliminación como por ejemplo cubiertos. 3. La correcta clasificación de la vajilla facilita su lavado.
4. Limpiar con agua a presión la máquina después de cada turno (como mínimo una vez al día). Limpiar también las cortinas, filtros, etc., en el fregadero con un producto abstergente. 5. Desincrustar diariamente la máquina lavavajillas con un producto ácido.
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¿Cómo actúan los productos químicos?
Reacción química Los productos químicos cambian la estructura de las manchas y la suciedad. Un ejemplo es la disolución de la incrustación de cal cuando entran en contacto con un ácido. Las incrustaciones de cal se disuelven, haciendo más fácil su eliminación o limpieza. Limpieza con disolvente Los productos químicos disuelven o descomponen la suciedad. Un ejemplo es cuando pulverizamos con gasolina una superficie grasienta o aceitosa. Limpieza con abrasivos Un utensilio de limpieza, como un cepillo, colabora con el producto químico en la eliminación de suciedad gracias a la fricción. Un ejemplo es el estropajo para limpiar ollas o cacerolas. Dispersión / Suspensión Básicamente, los productos químicos dispersan y dejan en suspensión la suciedad hasta que se desagua, por ejemplo el lavado de ropa en la lavadora.
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Clasificación de los productos químicos Alcalinos Poseen un pH alto (10-12 pH), usado para la eliminación de la suciedad orgánica como la grasa o los aceites.
Ácidos Poseen un pH bajo (4-6 pH), usado para la eliminación de la suciedad inorgánica como el óxido o las incrustaciones de cal.
Temperatura y dureza del agua 1. Cuanto más elevada sea la temperatura, mejor será la reacción química. 2. Una temperatura elevada provoca que un producto químico sea más potente y activo. 3. La dureza del agua hace referencia al nivel de minerales presente en la misma. El agua blanda no tiene sales de Calcio (Ca) y Magnesio (Mg) y el agua desmineralizada no tiene casi ningún tipo de mineral. 4. El agua dura tiene un nivel elevado de sales de Ca y Mg, y limita la efectividad de los productos químicos al interferir con los ingredientes activos de los detergentes.
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¿Hasta qué punto está limpio?
Una superficie limpia a la vista, no es necesariamente una superficie limpia. Todavía puede haber una mínima presencia de suciedad y bacterias. No existe la limpieza absoluta, solamente podemos intentar acercarnos a ella y de esta manera la idea básica es cumplir con los estándares de calidad fijados por . Para establecer un programa de limpieza son importantes los siguientes factores: 1. Naturaleza del objeto que queremos limpiar (tamaño, forma, textura, construcción del material, etc.). 2. Naturaleza de la suciedad del material. 3. Cómo aplicar el detergente o producto químico. 4. Condiciones del agua (agua blanda o dura). 5. Elección de los agentes limpiadores y productos químicos. 6. Limitaciones (tiempo, temperatura, fuerza del producto). 7. Economía del programa de limpieza (costo/efectividad).
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El Programa de Limpieza SPOLETO El siguiente cuadro muestra, a modo de ejemplo, las actividades principales de limpieza que deben llevarse acabo en un restaurante
ACTIVIDADES DIARIAS
.
RESPONSABLE
Mañana Limpieza y colocación de sala: * * * * *
Limpiar entrada Limpiar mobiliario Limpiar suelo Limpiar puertas Colocación de mobiliario
Limpiar baños Preparación mesa condimentos Preparación bandejas y cubiertos Lavar el turbo cheff. Tarde Limpiar cámaras del frente Limpiar cámara refrigeradora Limpiar fogones Recoger sala Limpiar baños Lavar máquina de cocción de pastas Limpiar suelo de cocina Sacar basura *** Limpiar Basureros de basura *** Si está permitido según el local del restaurante
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ACTIVIDADES SEMANALES
RESPONSABLE
Lunes Limpiar fogón a fondo Martes Desmontar y limpiar campanas (todos los días) Miércoles Colocación y limpieza de almacenes Jueves Limpiar desagües y mobiliario a fondo Viernes Lavar paredes y azulejos Sábado Lavar horno tubo chef a fondo (a diario la piedra) Domingo Vaciado y limpieza de máquina de hielo (1 vez al mes) donde aplique
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Las reglas básicas de la limpieza Para lograr una correcta higiene, siga estas “15 Reglas de oro de la limpieza”: 1. Limpia según trabajes (haz de la limpieza parte de cada labor). 2. Desinfecta únicamente después de limpiar. Desinfectar un elemento sucio es inútil y costoso; solamente se puede desinfectar aquello que está limpio. 3. Usa siempre los utensilios de limpieza apropiados. 4. Limpia siempre los utensilios después de su uso. Las herramientas de limpieza sucias (por ejemplo: trapeadores) pueden atraer plagas. 5. Usa solamente trapos o paños y papel desechable para limpiar. 6. Evita calcular las medidas a utilizar vertiendo simplemente el producto químico sobre el elemento a limpiar. Usa los dispensadores o un vaso medidor para los productos. 7. No derroches los productos de limpieza. Prepara solamente la cantidad necesaria de solución química para la aplicación deseada. 8. Mantén siempre cerrados los envases de productos químicos para prevenir posibles contaminaciones. 9. Para áreas grandes o zonas elevadas, limpia por partes o segmentos. Como medida de seguridad y para tu comodidad limpia solamente hasta donde alcances y utiliza una escalera cuando sea necesario. 10. Empieza a limpiar desde arriba y poco a poco desciende (techo, paredes y suelo). 11. Usa agua caliente para las superficies grasientas y la suciedad incrustada. 12. No viertas los restos sólidos en el desagüe. 13. Mantén los suelos secos. Los suelos húmedos son sinónimo de peligro. 14. Evita posibles electrocuciones. Manipular equipos eléctricos o estar próximo a ellos con las manos húmedas es sumamente peligroso. Sécate siempre las manos antes de usar cualquier dispositivo eléctrico. 42
Desconecta y desenchufa todos los equipos antes de limpiarlos. Comprueba que el cable eléctrico no tiene daños visibles. En caso necesario debe repararse o remplazarse. 15. Para garantizar una limpieza correcta y eficiente, antes de empezar debemos tener en cuenta lo siguiente: a. Los utensilios de limpieza necesarios: Cepillos Escobas Trapeadores Jergas Trapos de colores b. Productos de limpieza adecuados: Detergente Desinfectante Desincrustante Quitamanchas Limpiador en crema Desengrasante c. Equipo apropiado de seguridad como delantales y guantes. d. Seguir el Programa de Limpieza y Desinfección.
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Manipulación
de
los
productos
de
limpieza Muchos de los productos que se utilizan para la limpieza comportan cierto riesgo para la salud, por esta razón deben manipularse con precaución.
Recomendaciones 1. Lee siempre las etiquetas y adopta las medidas que se indican. 2. Presta especial atención a los pictogramas de la etiqueta: Grafico
Riesgo
Características
Sin riesgo
_____________________________________ _____ Comprende a las sustancias y preparados líquidos cuyo punto de inflamación sea:
Inflamable
Corrosivo
Nocivo (Xn)
Inferior a 0º C: Extremadamente inflamable
Entre 0 y 21º C: Fácilmente inflamable
Entre 21 y 55º C: Inflamable
Comprende a las sustancias y preparados que en contacto con los tejidos vivos puedan ejercer una acción destructiva sobre los mismos. Comprenden a las sustancias y preparados que por inhalación, ingestión o penetración cutánea pueden entrañar riesgos de gravedad limitada.
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Los irritantes comprenden a las sustancias y Irritante (Xi)
preparados no corrosivos que por contacto inmediato, prolongado o repetido con la piel o mucosas pueden provocar una reacción inflamatoria.
3. Utiliza siempre guantes protectores, incluso en la manipulación de productos de pH neutro. 4. No mezcles nunca productos químicos, sobre todo jabón con productos ácidos (salfuman, aguafuerte, vinagre, etc.), ya que se liberan gases tóxicos. 5. No utilices envases alimentarios, sobre todo envases de agua o zumos, para almacenar productos químicos. El riesgo de ingestión accidental es muy grande.
En caso de accidente En caso de contacto con la piel: Quitarse inmediatamente la ropa salpicada y lavar con abundante agua. En caso de quemadura acudir inmediatamente al médico En caso de contacto con los ojos: lavar con abundante agua y acudir inmediatamente al médico En caso de ingestión: No provocar el vómito, enjuagar la boca, beber abundante agua y acudir al médico
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HIGIENE Programa de higiene 1. El “Programa de higiene” debe garantizar la seguridad alimentaria. Todos los esfuerzos que hagamos se reflejarán en un restaurante limpio y seguro para nuestros clientes. Una limpieza e higiene efectivas garantizan que los alimentos que preparamos están completamente libres de contaminación física, química y/o biológica El objetivo del “Programa de higiene” es prevenir todas las posibles inconformidades higiénicas 2. El “Programa de higiene” debe formar parte integral del mantenimiento general del restaurante. La limpieza correcta de los equipos asegurará su eficiencia operativa y reducirá los costos de mantenimiento implicados Cuanto mayor sea la eficiencia y menor sea el gasto de mantenimiento, más rentable será el establecimiento 3. El “Programa de higiene” forma parte de un acercamiento integrado junto al control de plagas. El éxito de un programa de control de plagas depende en un 80% de la aplicación de los procedimientos de limpieza e higiene.
46
Solamente un 20% es atribuible a los métodos químicos (pulverizados o nebulizados) y mecanismos físicos (trampas para moscas y roedores, cortinas de aire, cortinas de plástico, puertas que se cierran automáticamente, etc.)
De esta forma, el mantener organizada, limpia e higienizada un área de trabajo es básico para el control de plagas.
4. El “Programa de higiene” mantiene y mejora la imagen corporativa. Las quejas de los consumidores relacionadas con no conformidades higiénicas se traducen en pérdidas millonarias para la empresa, por no hablar del daño a la imagen corporativa Se tarda años en construir una buena imagen corporativa, pero basta un solo error para destruirla de la noche a la mañana
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Principios básicos de la higiene Higiene personal LA SEGURIDAD ALIMENTARIA EMPIEZA EN TU CASA Cuando estés enfermo mantente alejado de las áreas de servicio o de preparación de los alimentos (si la enfermedad es contagiosa, acude al médico, no al trabajo) Cubre las heridas, quemaduras o llagas infectadas con una venda seca, duradera y ajustada Báñate diariamente Utiliza un uniforme limpio y planchado Mantén las uñas de los dedos limpias y bien cortadas No lleves joyas (pulseras, anillos, relojes, etc.) LA LIMPIEZA EMPIEZA EN TI MISMO Lava y desinfecta correctamente tus manos antes y después de examinar y manipular alimentos o al cambiar de área o puesto Lava y desinfecta correctamente tus manos después de tocarte la cara, el cabello, nariz o boca, y después de manipular basura Mantén siempre tu uniforme limpio Nunca limpies tus manos sobre el uniforme
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DURANTE LA JORNADA DE TRABAJO Lávate las manos antes de empezar a trabajar y siempre que toques algo que pudiese ser portador de microbios. (Cepillos, fregona, etc.) Lleva la cabeza cubierta (red, cofia o gorro) Come o bebe en zonas alejadas de las áreas de producción de comida y de almacenamiento. Lávate las manos después Lávate las manos después de toser, estornudar o acudir al baño PAUTAS PARA EL LAVADO E HIGIENE DE LAS MANOS Uno de los factores más importantes para garantizar la seguridad alimentaria es el lavado de las manos. El procedimiento a seguir es el siguiente:
Moja tus manos con agua corriente en el lavamanos
Aplica el jabón de manos indicado y lávate las manos durante al menos 20 segundos frotando bien incluso por encima de las muñecas.
Frota las uñas con un cepillo para uñas
49
Enjuágate con agua durante al menos 20 segundos
Sécate las manos con papel de un solo uso
¿CUÁNDO DEBES LAVARTE LAS MANOS? Antes de entrar y salir del trabajo Después de los descansos Después de ir al lavabo Después de sacar existencias del almacén Después de manipular elementos sucios o productos químicos Después de limpiar el lugar de trabajo (se incluye la actividad de barrer) Después de hábitos antihigiénicos (estornudar, toser, tocarse la nariz, cara, delantales, gorras, etc.) Después de peinarse Después de fumar
50
Higiene alimentaria En
, el servir alimentos seguros es tarea de todos, pues cuando los
alimentos están contaminados, pueden transmitir enfermedades. Ejemplos de síntomas son la diarrea, vómitos, mareos, etc. La contaminación de alimentos significa que sustancias extrañas (como trozos de vidrio, cabellos o virutas de metal, entre otros) o microbios se encuentran en dichos productos. Existen tres tipos de contaminación: 1. Biológica : bacterias, virus, parásitos, plagas e insectos. 2. Química : productos de limpieza y pesticidas. 3. Física : cabellos, cristales rotos, virutas de metal, etc.
CONTAMINACIÓN DIRECTA Y CONTAMINACIÓN CRUZADA a) ¡Debes estar alerta ante las señales! Cada uno de nosotros debe estar siempre alerta y comprobar cualquier señal de seguridad alimentaria, ya que ésta puede representar una amenaza para la salud de nuestros clientes. Las señales de seguridad alimentaria son las siguientes: Olor inusual en los equipos e instalaciones de almacenamiento Artículos de cocina sucios Señales de presencia de insectos o roedores Actividades antihigiénicas en otros miembros del personal Problemas en los equipos
51
b) Muchas contaminaciones pueden suceder de forma inesperada Los insectos o sus huevos y desechos pueden encontrarse en los materiales de embalaje Los roedores pueden introducirse por una puerta que se ha dejado abierta Los alimentos potenciales
deteriorados
pueden
llevar
contaminantes
La contaminación cruzada se produce cuando un elemento o producto contaminado está en contacto con otro libre de contaminación. Puede prevenirse manteniendo los alimentos lejos de las fuentes de contaminación c) Cómo evitar contaminaciones alimentarias: Al servir la comida evita la manipulación de la vajilla (copas, vasos y otros utensilios para comer) que entrarán en contacto con la boca del consumidor No sirvas comida: 1. Sin haberte lavado antes las manos. 2. Que haya entrado en contacto con el suelo. 3. Que haya entrado en contacto con utensilios de servicio sucios.
El hielo también es un alimento. Sácalo siempre con un instrumento designado para tal uso Cuando se produzca un derrame, límpialo inmediatamente Mantén limpios los carros y bandejas. Asegúrate de higienizarlas diariamente 52
Tira todo el material desechable en el apartado específico del Carro Bandejero Limpia las mesas con un trapo limpio y jabón higienizante Limpia e higieniza mesas y sillas después de cada uso (después de cada cliente, no sólo debe limpiarse la mesa sino también la silla) Al manipular la basura: Usa contenedores fáciles de limpiar y a prueba de insectos y roedores Coloca en los contenedores bolsas de plástico. Almacena la basura en botes/contenedores para este fin No dejes que la basura se acumule Utilizar guantes desechables para manipular basura
Almacenamiento Guarda los productos y el material de limpieza de forma inteligente (nunca junto a la comida) Guarda los productos químicos lejos de los alimentos y el menaje Guarda los productos químicos y los utensilios de limpieza en sus envases originales Sigue las instrucciones de almacenamiento y manipulación de los productos químicos que constan en las hojas de datos de seguridad 53
Nunca mezcles productos químicos, sus vapores originan graves lesiones de salud a) Almacenamiento de equipos y utensilios: El material de un solo uso y los utensilios y equipos de cocina limpios, se deben de almacenar de forma segura; 1. Deja que se sequen antes de almacenarlos. 2. Guárdalos en estanterías limpias (al menos 15 cm. por encima del suelo). 3. Guarda las ollas y cacerolas boca abajo para reducir la posibilidad de contaminación. 4. Guarda el material de un solo uso, tal como las servilletas, popotes, etc., en cajas de cartón cerradas y en estanterías, al menos 15 cm. por encima del suelo, lejos del desagüe. Evita tocar la parte de estos elementos que vaya a entrar en contacto con la boca de los consumidores.
b) Almacenamiento del material y productos de limpieza: 1. Guarda el material de limpieza en áreas alejadas de alimentos, menaje limpio y equipos. 2. Sigue el sistema PEPS (primero que entra, primero que sale). 3. Guarda los productos de limpieza en los envases originales, de acuerdo con las hojas de datos de seguridad de los productos. 4. Guarda las escobas y fregonas en armarios. Cuelga las jergas para que no toquen el suelo. 5. Mantén cajas y envases de producto alejados de la zona de ventilación. 54
6. Guarda comida y productos químicos en áreas separadas. 7. En el caso de los productos químicos sobrantes o con embalaje roto, asegúrate de transferirlos a envases de plástico para productos químicos, con tapa y convenientemente etiquetados.
El proceso básico de limpieza y desinfección La limpieza y la desinfección van paralelas a la hora de garantizar la seguridad alimentaria, ya que la limpieza elimina la suciedad visible, mientras que la desinfección reduce el número de microbios a un nivel aceptable. Al limpiar a mano, empieza eliminando los trozos grandes de suciedad con un chorro de agua. A continuación, sigue los pasos básicos del proceso indicado a continuación:
1
2
Lava y desinfecta con un producto detergente y desinfectante.
Elimina todos los restos de suciedad y detergente con agua limpia y caliente Limpia y desinfecta las superficies que entran en contacto con los alimentos:
3
a) Antes de empezar a trabajar. b) Cuando se cambia de alimento, o bien cada cuatro horas. c) Al finalizar la jornada.
4
Las superficies calientes que entran en contacto con los alimentos, tales como las parrillas, freidoras y hornos deben ser limpiadas una vez al día. 55
Para que el proceso de limpieza sea más efectivo:
Usa los utensilios de limpieza apropiados, tales como escobas, cepillos, trapeadores, entre otros
Usa productos de limpieza adecuados siguiendo los procedimientos correctos en cuanto a disolución, manejo y preparación
Usa material de seguridad como guantes, delantal, etc.
Dedica el tiempo necesario a la limpieza
Sigue la frecuencia de limpieza prevista (diariamente, semanalmente, etc.); por el contrario, si no sigues dicha frecuencia, la suciedad se acumulará, haciendo que el siguiente proceso de limpieza sea más difícil. ( Ver Programa de Limpieza
).
56
Examina todas las áreas después de limpiarlas, especialmente las esquinas y hendiduras; repite el proceso en caso necesario. Usa papel desechable para las superficies que entren en contacto con alimentos.
Usa diferentes guantes y trapeadores para las distintas áreas del lugar (por ejemplo, no uses un trapeador de cocina para el área de comidas). En
, tendrás expuesto un
plan de limpieza y qué utensilios usar para cada zona. Evita usar un mismo elemento para lavar o lim iar las distintas zonas.
57
SISTEMA DE ANÁLISIS DE PELIGROS Y PUNTOS DE CONTROL CRÍTICOS Introducción El objetivo de este apartado es establecer y documentar un sistema de Análisis de Peligros y Puntos de Control Crítico (APPCC) que permita garantizar de forma continuada la ausencia de peligros para la salud de los consumidores en la totalidad de los productos alimenticios almacenados, elaborados y servidos en los establecimientos de
.
Todas las empresas del sector alimentario deben identificar cualquier aspecto de su actividad que sea determinante para garantizar la higiene de los alimentos y deben revisar que se pongan en práctica, se cumplan y se actualicen sistemas eficaces de control adecuados, de acuerdo con los siguientes principios, en los que se basa el sistema APPCC (Análisis de Peligros y Puntos de Control Crítico): a. Análisis de los riesgos alimentarios potenciales de todas las operaciones efectuadas en el marco de las actividades desarrolladas por cada empresa. b. Localización en el espacio y en el tiempo de los puntos, a lo largo del proceso, en los que pueden producirse los riesgos alimentarios identificados. c. Determinación, entre estos puntos de riesgo, de aquellos que resultan decisivos para garantizar la seguridad y salubridad de los productos alimenticios (puntos críticos). d. Definición y aplicación de procedimientos eficaces de control y seguimiento de los puntos críticos.
58
e. Verificación efectuada periódicamente, y cada vez que exista alguna modificación en las operaciones de la empresa, del análisis de los riesgos alimentarios, de los puntos críticos a controlar, y de los procedimientos de control y de seguimiento. Dicho sistema consta de una serie de medidas preventivas y de autocontrol que abarcan todas las fases, desde la recepción de las materias primas, productos cocinados y/o productos listos para su consumo, hasta el servido del producto elaborado y/o acondicionado pasando por la preparación de ingredientes, tratamiento térmico, mantenimiento en caliente, conservación en frío, envasado, etc. También se incluye en este sistema de autocontrol un programa de limpieza y desinfección y un programa de lucha contra plagas.
Revisión, aprobación y modificación del sistema APPCC El Responsable de Calidad de Río con Pasta, S.A. DE C.V. diseñará, implantará y mantendrá al día un sistema APPCC eficaz y acorde con el objetivo establecido. La dirección empresarial aprobará el contenido del sistema APPCC, así como las modificaciones del mismo. Cualquier persona de la compañía debe proponer las modificaciones que considere procedentes, al objeto de mejorar la eficacia del sistema APPCC. Para ello, dirigirá las correspondientes propuestas al Responsable de Calidad del Corporativo, el cual decidirá sobre la oportunidad y eficacia de las mismas.
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El Responsable de Calidad, con base a la totalidad de informaciones de que disponga, y en especial de las oportunidades de mejora que se hayan producido, revisará el sistema APPCC como mínimo una vez al año, introduciendo las modificaciones que considere oportunas al objeto de mantener o mejorar su eficacia.
Peligros considerados El presente sistema APPCC se ha confeccionado basándose en la totalidad de peligros para la salud del consumidor que pueden considerarse asociados a los productos manipulados en los restaurantes
. En especial se han
considerado los siguientes: Microorganismos patógenos: este peligro será tratado con prioridad en este sistema APPCC, ya que es la principal causa de perjuicio a la salud del consumidor. Los microorganismos patógenos pueden ser perjudiciales incluso antes de causar defectos detectables a simple vista en el alimento. Algunos de los microorganismos patógenos más frecuentes son: Salmonella sp., Escherichia coli, Staphylococcus aureus, Bacillus cereus o Listeria monocytogenes Toxinas de origen microbiano: sustancias que excretan algunos microorganismos patógenos, las cuales son tóxicas para las personas que consumen el alimento contaminado Sustancias tóxicas: cualquier sustancia presente en el restaurante que sea potencialmente tóxica y que pueda ir a parar al alimento accidentalmente. Son sobre todo: elementos de limpieza en general (detergentes, desinfectantes, desengrasantes, etc.), insecticidas, raticidas y determinados medicamentos del botiquín del establecimiento 60
Elementos impropios: cualquier objeto extraño que se encuentre en el alimento. Estos elementos impropios pueden venir directamente del proveedor o ser incorporados durante la permanencia de los productos en los almacenes. Los ejemplos son numerosos: piedras, trozos de metal, huesos, espinas, tiritas y vendajes, cabellos, uñas, fragmentos de vidrio, adornos personales, etcétera Insectos: constituyen por ellos mismos un elemento impropio del alimento, aunque su importancia radica en su condición de portadores de microorganismos patógenos y parásitos Roedores: también son portadores de microorganismos patógenos y parásitos
Diagramas de flujo Punto de Control Crítico Un Punto de Control Crítico (PCC) es una fase del procedimiento de elaboración, en la que puede aplicarse un control, que es esencial para prevenir o eliminar un peligro relacionado con la inocuidad de los alimentos o reducirlo a un nivel aceptable. Para un adecuado análisis de peligros, el Codex Alimentarius ha propuesto una herramienta muy útil, que es el diagrama empleado en este sistema APPCC y que permite por medio de preguntas y respuestas, llegar con relativa facilidad a determinar los puntos del proceso realmente críticos.
61
Existen medidas preventivas en esta etapa
No
¿La etapa ha sido diseñada específicamente para eliminar o reducir la probabilidad de aparición de un peligro hasta un nivel aceptable?
No
¿El control de esta etapa es necesario para garantizar la inocuidad del producto?
Sí
¿Puede la contaminación por el Peligro aparecer o incrementarse hasta niveles inaceptables?
No
Sí
Modificar el proceso
La etapa es un PCC
No
La etapa NO es un PCC
Sí
¿Una etapa siguiente eliminará o reducirá el Peligro hasta un nivel aceptable?
La etapa NO es un PCC
Sí
No
La etapa NO es un PCC
La etapa es un PCC
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Fichas Punto de Control Crítico y Guía Básica SPOLETO En este apartado se recoge la información básica relativa a los PCC a modo de fichas de consulta. Las fichas de PCC dictan la gestión de la seguridad higiénica describiendo:
Prevención: medidas y acciones para evitar la aparición de los peligros establecidos Control: elementos de vigilancia de la prevención. Se indican también los registros de calidad que se derivan de dichos controles (constancia escrita o informática) y el límite crítico, es decir, el límite a partir del cual debemos poner en marcha una medida correctora para evitar la presencia de los
peligros
definidos Corrección: medidas a llevar a cabo en caso de sobrepasar el límite crítico En los tres casos se indica además quién es el responsable de llevar a cabo cada una de las acciones. Este responsable, si lo considera oportuno, puede delegar dicha responsabilidad a otra persona si una determinada situación lo exige (ausencia del responsable por ejemplo). La guía básica es una tabla en la que se recogen todos los PCC para tener una visión global de los mismos. Ver Anexo 3 Guía
y Fichas Punto de
Control.
63
Los PCC contemplados en este manual son los siguientes:
ORGANIZACIÓN DEL RESTAURANTE Revisión rutinaria de apertura Al abrir el restaurante por la mañana, lo primero que se debe hacer es comprobar el buen estado y funcionamiento de los siguientes elementos:
Servicios: •
Agua
•
Electricidad
•
Gas
•
Líneas telefónicas
•
Internet
•
Cámaras de video
Equipos: •
Fogones
•
Turbochef
•
Horno para Torradas
•
Maquina de Café
•
Post Mix
•
Refrigeradores (de 1º C a 7º C, óptimo 4º C)
•
Congeladores (máximo -15º C, óptimo -18º C)
•
Pista fría (de 1º C a 7º C)
•
Terminales Punto de Venta, Computadoras e impresoras
•
Vaucheras 64
Producto y material operativo
Montaje y organización de utensilios Platos El apilamiento máximo de platos en el mostrador de apoyo es de 15 platos, no pudiendo sobrepasar este límite.
Charolas Las charolas deberán estar apiladas con un máximo de 80 bandejas. Todas las bandejas preparadas para el cliente, deberán tener manteleta.
Cubiertos Los cubiertos deberán ser previamente envueltos en servilletas de papel. Como norma general, deberán empaquetarse dos tipos de cubiertos: cuchara y tenedor por un lado y cuchillo y tenedor por otro. Solo cuando un cliente pida alguna de nuestras Lasagnas, Carpaccios y/o ensaladas con pollo habrá que entregar cuchillo con tenedor. Siempre hay que tener repuestos sueltos bajo el mostrador, por si el cliente llegara a solicitarlos.
Vasos Desechables Los vasos desechables deberán estar colocados en el frente, en un lugar cerca de la máquina de refrescos y donde más convenga según el lay out del restaurante. Deberán estar apilados boca abajo utilizando el propio plástico de su embalaje como protección contra el polvo. Nunca dejarlos directamente en el mostrador. 65
Servilletas Las servilletas se servirán envueltas con los cubiertos y se hará entrega de un servicio (cubiertos y servilleta) a cada cliente. El resto quedará en el mostrador para los clientes que las soliciten.
Condimentos de condimentos Debe equiparse con los siguientes productos: Torradas en cestas de mimbre, envueltas en servilletas de papel Queso parmesano: en un recipiente de acero inoxidable (shaker). Una botella de aceite de oliva extra virgen de cristal con dosificador Una botella de vinagre balsámico de cristal con dosificador Orégano, Chile quebrado, perejil, albahaca y sal se colocarán en bowls especiales de porcelana La pimienta se colocará en un molinillo de madera Sobres de sal en un recipiente Una botella de cristal con dosificador con aderezo Caprese Una botella de cristal con dosificador con aderezo para Carpaccio
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Aderezos Los aderezos para ensaladas (Queso Azul, Mil islas, Ranch e Italiano, quedarán a la vista del cliente en un plato de postre emplayado, con el objeto de que pueda elegir fácilmente, los aderezos deberán permanecer debajo del mostrador.
Otros Los demás productos (popotes, envase para llevar, bolsas para llevar, cubiertos desechables, etc.) deberán estar organizados de modo que estén a la mano en el mostrador de atención o en el frente en una zona próxima.
Organización de la pista fría Para una perfecta organización de la pista fría es necesario seguir las siguientes indicaciones: Los ingredientes deberán estar dispuestos en la pista fría según el estándar establecido por la empresa. Debido a que no todos nuestros restaurantes contarán con pistas frías de las mismas dimensiones, hemos de seguir siempre los mismos criterios de posicionamiento de los ingredientes. Los criterios más importantes a la hora de elegir el posicionamiento de los ingredientes en la pista fría son 3: 1. El primero y más importante obedece a criterios de evitar la contaminación alimentaria: los Pescados y Mariscos se posicionarán 67
siempre lo más cercano al fogón y tendrán sus propias pinzas: SÓLO para su uso, de preferencia que tengan el mango de color azul. Las nueces se colocarán en el extremo más alejado del fogón y con sus propias pinzas para evitar también la contaminación cruzada. Para servir nueces se desplazará la sartén sobre la mesa de ingredientes para evitar que caigan sobre otros ingredientes. 2. El segundo criterio obedece a la caducidad de los productos: aquellos que sean más perecederos se colocarán en la parte más alejada de los fogones y aquellos ingredientes que tengan una vida más larga se colocarán en la parte más caliente ya que tienen una mayor resistencia, siempre teniendo en cuenta que el principio de contaminación prevalece sobre este principio de caducidad. Abajo se listan los ingredientes según su mayor o menor vida útil. 3. Por último, la colocación de los ingredientes también obedece a razones de marketing que serán establecidas para cada restaurante
y
para cada pista fría específicamente. La siguiente lista relaciona los ingredientes según su durabilidad, de los más perecederos a los menos perecederos. Los más
Caducidad intermedia
perecederos
Los menos perecederos
Pescados,
Ajo, cebolla, perejil, zanahoria, brócoli, pimientos, atún, aceitunas, rajas,
Tocino, chile
Mariscos,
champiñón,
seco
atún, quesos, albahaca.
berenjena, Calabacita, elote, jamón, pechuga de pavo, pollo, carne molida y
cebolla,
espinaca,
y
nueces.
salami. Nota: En el caso de ingredientes más perecederos, además del 68
posicionamiento en la pista fría, se deberá observar un menor volumen en el bowl, aumentando así la rotación de los mismos y previniendo el deterioro. Por último, la organización de la pista fría también obedecerá a criterios de volumen de venta de cada ingrediente. Así, si hubiera espacio para más de 32 bowls, se repetirán aquellos ingredientes que salgan con más frecuencia. A veces se tienen dos filas para atender a nuestros clientes; una para los clientes que quieran pastas tradicionales o rellenas y otra para los que deseen ensaladas o pastas al horno. En el caso de que esto aplique en un restaurante en específico, la colocación de los ingredientes tiene que tener en cuenta cuáles son los que más se piden para las ensaladas y pastas al horno para que se coloquen lo más alejados del fogón y facilitar así la operación de toma de ingredientes. Cada restaurante tendrá en material gráfico, la disposición de la pista fría, debiendo estar disponible para eventuales dudas y supervisiones.
Nueces
Pasas
Atún
Surimi
Tomate
69
Nota: Como se puede ver, los mariscos se sitúan lo más próximo al fogón para evitar derramarlos en los bowls contiguos
Por otro lado, en las siguientes imágenes se aprecian ciertos ingredientes que llevan su propia pinza así como las distintas características que debe tener una pista fría:
Los mariscos Las nueces Esto se hace con el fin de evitar la contaminación cruzada, en el caso del queso azul porque este ingrediente se pega mucho a la pinza y resulta incomodo al cambiar de ingrediente usar la misma pinza.
70
Montaje y organización de fogón PRIMEROS PASOS Tener una olla con el agua hasta el 70% de su capacidad, de manera que se garantice la correcta cocción de las raciones de pasta Precalentar el agua unos 30 minutos antes de la apertura del restaurante para que llegue a tener una temperatura de 80 a 90 grados, que es la temperatura ideal para la cocción de las pastas Siempre tenemos que estar atentos a que no baje el nivel de agua por debajo del 70% de nuestra olla, ya que con un nivel inferior no podemos garantizar que se cueza toda la ración Dos escurridores (SCALDAPASTAS) de pasta metidos
71
EL BAÑO MARÍA El recipiente del Baño María debe contener el 50% de su capacidad con agua Precalentar el agua unos 30 minutos antes de la apertura del restaurante para que tenga una temperatura de 80 a 90 grados que es la temperatura necesaria para mantener las salsas por encima de los 65°C. Una temperatura menor, por debajo de los 60ºC, podrá provocar la proliferación de bacterias Siempre tenemos que estar atentos a que no baje el nivel de agua por debajo del 50% de nuestro recipiente una vez con los insertos de salsas dentro, ya que a un nivel inferior no podremos mantener la temperatura de las salsas a 65 grados.
72
Utensilios del fogón Sartenes Deben estar debajo del fogón y apiladas boca abajo. La cantidad de sartenes apiladas no debe exceder de 8 sartenes. Espátulas (Miserables) Se colocarán en el recipiente que estará incorporado en el fogón. Debemos tener suficientes tanto en este recipiente como listas para la reposición para que en ningún momento tengamos que interrumpir la atención al cliente.
Limpieza del fogón El fogón debe de ser nuestra prioridad en higiene, ya que es el equipo que más utilizamos y por lo mismo debemos mantenerlo limpio durante la operación. Es muy común que a las hornillas les caiga salsa o algún ingrediente, sin la debida limpieza pueden empezar a taparse por el cochambre incrustado. Para evitarlo, hay que limpiarlo diariamente con el detergente aprobado por el proveedor de productos de limpieza (Key Química, se usará el Limpia parrillas) y con una fibra verde o negra para el cochambre.
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Organización del carrito de pastas
1 2 3 4
El carrito de pastas irá colocado junto al fogón en la parte más cercana a la caja Debe estar completamente surtido 1 hora antes de la apertura del restaurante al público Las pastas se colocarán en el carrito de acuerdo al volumen de venta de cada una Siendo así, aquéllas pastas que se vendan más, irán en los cajones más altos y aquellas que se vendan menos en los más bajos (según cada restaurante)
En principio, consideramos que las pastas tradicionales son las que más se venden y por tanto sugerimos que se siga el siguiente modelo a la hora de cargar y ordenar el carrito de pastas:
Bandeja 1: •
Spaghetti 10 raciones
•
Fettuccini 10 raciones
Bandeja 2: •
Raviollis de carne de res 10 raciones 74
•
Raviolis de Requesón con espinaca 10 raciones
Bandeja 3: •
Penne 10 raciones
•
Tortellini de Pollo 10 raciones
Bandeja 4: •
•
•
Raviolli verde 5 raciones Agnolotti de quesos 5 raciones Tortellini Jamón Serrano 5 raciones
Nota: Debemos evitar poner en un mismo cajón pastas que se puedan confundir entre sí, como por ejemplo el tortellini de pollo con el tortellini de jamón serrano.
75
Organización de la cámara fría Los productos deberán separarse entre crudos y cocinados y de ser posible, guardarse en diferentes cámaras. Si no es posible, deberán protegerse para evitar la contaminación cruzada En las cámara fria no debe haber bases de madera junto con los productos descubiertos Evitar mantener el producto en botes de conserva abiertos Los productos deberán ordenarse en las estanterías intentando evitar al máximo la contaminación cruzada, entre ellos: •
Alimentos elaborados
•
Alimentos sin cocinar
•
•
Carnes Verduras
Se llevará también un control de temperaturas de la camara para garantizar su correcto funcionamiento, dando aviso inmediato al servicio técnico en caso de que se observe alguna falla. Para que los productos alimenticios cumplan los límites de temperatura regulados, se debe fijar una temperatura más baja de las cámaras, de manera que se consigan dichas temperaturas de almacenamiento Todos los productos deberán guardarse protegidos (en vita film transparente o tapas). No utilizar trapos ni bolsas de basura para tapar alimentos El papel de aluminio no se permite en congelación y no se 76
aconseja para tapar productos refrigerados ya que no tapa correctamente Las puertas de las cámaras deben estar siempre cerradas. Evitar aperturas innecesarias En los ventiladores no debe haber escarcha ni polvo. Así mismo, no se colocarán productos que puedan obstaculizar o entorpecer el correcto funcionamiento de dicho ventilador Los sifones (desagües de las cámaras) se mantendrán limpios y desatascados No deberán almacenarse productos a nivel del suelo, debiendo dejar siempre una caja o pallet de plástico de manera que el producto esté como mínimo a 10 cm. del suelo Se establecerá un sistema de rotación de género de manera que lo primero que caduque, sea lo primero que salga. Sobre el clásico principio PEPS (primero que entra, primero que sale) prevalece el criterio PCPS (primero que caduca, primero que sale) y la organización de los alimentos en las cámaras deberán seguir siempre este segundo criterio No se sobrepasará la capacidad de carga de los estantes, pues podría poner en riesgo la correcta refrigeración o congelación de los productos.
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Organización de las bebidas El refrigerador de bebidas deberá ser abastecido con anticipación suficiente a fin de garantizar la temperatura ideal de consumo de los productos Recuerda tener 1 caja de agua siempre en el refrigerador central El refrigerador se cargará atendiendo a la demanda y al volumen de ventas esperado
Todos los productos almacenados en el área de atención y venta, sea en los refrigeradores, en los mostradores refrigerados, carros de pastas, etcétera, deberán obedecer a la organización PCPS (el primero que caduca es el primero que sale).
78
RECEPCIÓN Y ELABORACIÓN DE PLATOS El orden a seguir para explicar cada uno de los pasos a seguir en la recepción y elaboración de los productos, es: TIPOS Lista de los productos por familia. COMPOSICIÓN Enumeración de los ingredientes que componen cada platillo. RECEPCIÓN Temperatura de transporte (Congelado -18ºC, refrigerado +4ºC o temperatura ambiente) y el formato en que son recibidos. COTEJO Cotejar, es revisar el producto: estado del embalaje, fecha de caducidad (deberá tener como mínimo 1/3 de la caducidad primaria), aspecto del producto (color, olor, etc.) y comparar el pedido con la cantidad recibida. ALMACENAMIENTO Y CADUCIDADES Lugar de almacenamiento (congelador, refrigerador o almacén de seco) respetando los criterios PEPS (Primero que Entra, Primero que Sale), colocando los productos más pesados abajo y que nunca entren en contacto directo con el suelo, techo, ni con las paredes.
DESCONGELACIÓN - MANIPULACIÓN Descongelación: El proceso de descongelación consiste en pasar el producto del congelador al refrigerador para su manipulación o distribución al cliente. 79
Este proceso dura 12 horas. Manipulación: Consiste en cocinar o cortar el producto. PORCIONAMIENTO Separar el producto en porciones individuales listas para la distribución al cliente, utilizando siempre guantes desechables. CONTEO Etiquetar los productos (con la fecha de caducidad y nombre del producto), organizarlos para su posterior almacenaje y registrar en el cuadro de Control de Stock Diario. Ver Anexo 4 Control de Stock Diario. ALMACENAMIENTO PROCESADO Lugar de almacenaje siguiendo el criterio PCPS. PRESENTACIÓN Forma en la que el plato es distribuido a los clientes. DISTRIBUCIÓN Y VENTA Lugar de almacenamiento para su distribución. REPOSICIÓN Sacar producto de la trastienda para almacenarlo en el lugar de distribución al público.
80
Pastas tradicionales 1.
Tipos: Spaghetti Fettuccine Penne. Fusilli.
2.
Composición: Sémola de trigo de grano duro
3.
Recepción: Temperatura ambiente Paquetes de 500 gr.
4.
Almacenamiento y caducidades: Almacenamiento: En almacén seco, 24 meses Caducidades: En raciones precocidas, 3 días
5.
Manipulación: Precocción en Olla de produccion.
6.
Porcionar: Raciones de 200 gramos Y de 100 gramos para Bambini, menú infantil, en bolsas de plástico
81
7.
Conteo: Colocar los productos por bandeja (con la fecha de caducidad y nombre en cada bandeja Organizarlos en cajas Registrar en el cuadro de Control de Stock Diario
8.
Almacenamiento porcionado: Camara Fria en la trastienda
9.
Presentación: Siempre en plato hondo Normal: 200 gramos de pasta tradicional + hasta 08 ingredientes + 2 cucharones de salsa.
10.
Distribución y venta: Almacenaje en el carrito de pastas (de acuerdo al estándar definido en el apartado del manual de Organización del Restaurante)
11.
Reposición: Sacar producto de la Camara fria y almacenarlo en el carrito de pastas
82
Pastas rellenas 1.
Tipos: Raviolli de carne de res Raviolli de ricotta con espinaca Raviolli verde con jitomate deshidratado y queso ricotta Tortellini de Pollo Tortellini de Jamon Serrano Agnolotti de quesos
2.
Composición: Raviolli de res: Pasta de semola de trigo duro y huevo en polvo, relleno de carne de res Raviolli de Ricotta con Espinaca: Pasta de semola de trigo duro y huevo en polvo, relleno de espinaca y queso ricotta Raviolli verde: Pasta de semola de trigo duro y huevo en polvo, espinaca en polvo, colorante con saborizante de espinaca, relleno de jitomate deshidratado y queso ricotta Tortellini de Pollo: Pasta fresca de sémola de trigo duro y huevo en polvo, relleno de Pollo Tortellini de Jamon serrano: Pasta fresca de sémola de trigo duro y huevo en polvo, relleno de Jamon Serrano Agnolotti de quesos: Pasta de sémola de trigo duro y huevo en polvo, relleno de queso Manchego, Parmesano Cotija y Panela
83
3.
Recepción: Refrigerado: 8 bolsas de 250gr. cada una
4.
Almacenamiento y caducidades: No hay necesidad de Precocción Porcionamiento en bolsas de 250 gramos
5.
Manipulación: Manipulación: directamente a la bandeja de producto listo para la venta
6.
Racionamiento: Raciones de 250 gramos en bolsas de plástico
7.
Conteo: Colocar los productos por bandejas (con la fecha de caducidad y nombre en cada bandeja) Organizarlas en cajas Registrar en el cuadro de Control de Stock Diario
8.
Almacenamiento porcionado: Camara fria de la trastienda
9.
Presentación: Siempre en plato hondo 250 gramos de pasta rellena + hasta 8 ingredientes + 2 cucharones de salsa.
84
10.
Distribución y venta: Almacenaje en el carrito de pastas (de acuerdo al estándar definido en el apartado del manual de Organización del Restaurante)
11.
Reposición: Sacar producto de la camara fria y almacenarlo en el carrito de pastas
Proceso de cocción de pastas tradicionales Este es uno de los capítulos más importantes de nuestro manual ya que muestra el modo de preparación de nuestros platillos principales: las pastas. Podemos distinguir 3 pasos principales en el modo de preparación de las pastas: 1. La cocción en la olla. 2. El proceso de enfriamiento y porcionamiento. 3. Cocción final en el frente.
La cocción en la olla para coser pastas Lo primero que hay que hacer antes de cocer cualquier pasta es ver cuánta pasta necesitamos de acuerdo a nuestra proyección de ventas. Nota: Es importante recordar aquí, que las pastas, una vez porcionadas, tienen una caducidad de 3 días y por tanto conviene hacer una cantidad de pasta algo superior a las ventas esperadas de los siguientes dos días, para no tener que hacer todas las pastas cada día; sin embargo, dicha producción no debe superar los siguientes 3 días, ya que corremos el riesgo de que caduque y se deba tirar. 85
Una vez se ha decidido cuánta pasta se necesita, se pesará la pasta para asegurarse de cocer exactamente la pasta que se necesita. El siguiente cuadro presenta el tiempo que requiere cada pasta para su primera cocción en el restaurante. CUADRO DE TIEMPO DE COCCIÓN DE PASTAS TABLA DE COCIMIENTO DE PASTAS Pasta
Cantidad
Agua
Aceite antes de cocción
Sal
Aceite pos cocción
Tiempo de cocción
Fettuccine Barrilla
1kg 2 kg 3 kg
10. L 15.L 20.L
50 ml 100 ml 150 ml
50 g 80 g 100 g
50 ml 100 ml 150 ml
13min
Spaghetti Barilla
1kg 2 kg 3 kg
10. L 15.L 20.L
No usar No usar No usar
50 g 80 g 100 g
50 ml 100 ml 150 ml
10 min
Penne Barilla
1kg 2 kg 3 kg
10. L 15.L 20.L
No usar No usar No usar
50 g 80 g 100 g
50 ml 100 ml 150 ml
14 min
Fusilli Barrilla
1kg 2 kg 3 kg
10. L 15.L 20.L
50 ml 100 ml 150 ml
50 g 80 g 100 g
50 ml 100 ml 150 ml
12 min
Esta tabla puede variar dependiendo de la dureza del agua, por lo que se recomienda hacer pruebas de cocción antes de exponer una tabla de cocción de cara a la plantilla. Además de conocer los tiempos de cocción que requiere cada pasta, es muy importante saber el modo en que se debe usar la olla para cada una de las pastas. El siguiente cuadro explica si la cocción de las pastas en la olla debe de ser con 86
movimiento continuo, intermitente o simplemente con movimiento inicial. El movimiento hace referencia a si el agua de la olla ha de estar en movimiento durante el proceso de cocción o no.
PASTAS TRADICIONALES
MOVIMIENTO
SPAGHETTI
CONTINUO
FETTUCCINI
CONTINUO
PENNE
INTERMITENTE
FUSILLI
INTERMITENTE
Nota: Siempre se usarán 50 gramos de sal en grano por cada 10 litros de agua.
87
El proceso de enfriamiento y porcionamiento Una vez cocida la pasta, procederemos al enfriamiento inmediato de la misma, para lo cual, se usará una tarja al chorro de agua y deje de cocerse (choque térmico). Debido a que la pasta tras la cocción se encuentra a una temperatura muy elevada, aún cuando se saque la pasta del agua, sino se enfría rápidamente, la pasta se seguirá cociendo y se perderá el punto de cocción deseado. Tras dejar la pasta enfriar durante 2 minutos, se procederá a la aplicación de aceite para que sea más fácil su manipulación. Según la cantidad de pasta que se haya cocido, la cantidad de aceite es la siguiente: KG DE PASTA
1 KG
2 KG
3 KG
4 KG
5 KG
ML ACEITE
50
100
150
200
250
Una vez que se ha aplicado el aceite correspondiente, se procederá al porcionamiento de las pastas, en bolsas de plástico y usando un bascula para asegurar que el peso de las porciones es el exacto (200 gr para porciones normales y 100 gr para porciones bambini).
Cocción final en el frente Por último, y antes de servir la pasta al cliente, tanto las pastas tradicionales como las rellenas pasan por un último proceso de cocción en el escaldapastas situado en el frente. Para las pastas tradicionales el tiempo de cocción final en el escaldapastas del frente debe ser de 30 segundos, mientras que para las pastas rellenas debe ser de 1 minuto, ya que requiere más tiempo para que el interior de la pasta se caliente. 88
Elaboración de pastas (tradicional o rellena) El plato de pasta tradicional o rellena, se realizará delante del cliente en el siguiente orden:
Elección de la pasta El cliente elegirá la pasta tradicional o rellena que será introducida en la olla de cocción final del frente. Las pastas no deben sobrepasar 1 minuto en la olla. Si es necesario, se levantará el escaldapastas y se dejará apoyado en la olla fuera del agua.
Elección de los ingredientes Mientras la pasta se está calentando, el empleado preguntara al cliente si es su deseo que se cocine su pasta con una añadidura a la sartén unos 10 mililitros de aceite de oliva y/o mantequilla y posteriormente los ingredientes que escoja el cliente (hasta 8 ingredientes). Nota: Hay clientes que tardan en elegir los ingredientes y debemos tener cuidado de que no se quemen los que tenemos en la sartén. Para esto observaremos el comportamiento de los ingredientes en la sartén y usaremos las pinzas para removerlos y evitar que se quemen, retirando la sartén del fuego momentáneamente si es necesario.
Elección de la salsa El cliente elegirá la salsa, que será añadida a la mezcla aceite y/o mantequilla + 08 ingredientes en la sartén. 89
Terminación del plato Una vez que estén colocados en la sartén los ingredientes y la salsa, se añadirá la pasta. Toda la mezcla deberá moverse utilizando la espátula y removiendo el contenido del sartén en el aire de un modo artístico (SHOW COOKING), de modo que la salsa quede repartida uniformemente. Una vez caliente, estará listo para servirse en el plato. Nota: Las pastas rellenas requieren algo más de tiempo en el sartén que las tradicionales. Los tiempos que deben estar en la sartén las pastas son los siguientes: Pasta Tradicional: 30 segundos Pasta Rellena: 1 minuto
Ensaladas Ensalada pequeña o grande 1.
Tipos: Ensalada Pequeña Ensalada Grande
2.
Composición: Mix: Es la base de todas las ensaladas
3.
y está
compuesto por 02 tipos de lechugas (Sangria, Italiana) Recepción: Por pieza a temperatura ambiente 90
4.
Almacenamiento y caducidades: En la camara fria emplayadas Lavadas y desinfectadas porcionadas dependiendo los consumos histricos en bolsas de 40 gramos
5.
Descongelación- manipulación: Mix: Racionamiento en porciones de 40 gramos (ensalada pequeña) y en ensalada grande 02 porciones.
6.
Racionamiento: Directamente en plato y bowl
7.
Conteo: Colocar los productos por bandejas (con la fecha de caducidad y nombre del producto en cada bandeja) Organizarlos en bandejas Registrar en el cuadro de Control de Stock Diario
8.
Almacenamiento racionado: Camara fria de la trastienda
91
9.
Presentación: Ensalada Pequeña: 1 mix pequeño (40 gramos) +
04
ingredientes + 1 Aderezo o condimento (servida en bowl)
Ensalada Grande: 02 porciones de 40 gramos + hasta 08 ingredientes + 1 aderezo (servida en plato hondo), aceite y vinagre de la mesa de condimentos al gusto del cliente
92
Tipo
MIX
Ensalada Pequeña Ensalada Grande
10.
Pequeño (40 gramos) Grande (80 gramos)
Ing.
4
8
Pasta -
Dónde servir
Aderezo
1
Bowl
1
Plato hondo
Distribución y venta: Almacenamiento en mesa refrigerada del frente
11.
Reposición: Sacar producto de la Camara fria de la trastienda para almacenarlo en las mesas refrigeradas auxiliares
Ensalada con pasta 1.
Tipos: Ensalada con Pasta
2.
Composición: Mix: Es la base de todas las ensaladas
y está
compuesto por 2 tipos de lechugas (Sangria e italiana) Pasta: Se entiende por una ración de 200 gramos de las siguientes pastas cocidas: Penne y Fusilli
93
3.
Recepción: Por pieza a temperatura ambiente
4.
Almacenamiento y caducidades: Camara Fria en la trastienda Descongelación- manipulación: Mix: Porcionado en bolsas de 40 gramos
5.
Racionamiento: Directo en plato y bowl
6.
Conteo: Colocar los productos por bandejas (con la fecha de caducidad y nombre del producto en cada bandeja) Organizarlos en bandejas Registrar en el cuadro de Control de Stock Diario
7.
Almacenamiento racionado: Camara fria de la trastienda
94
8.
Presentación: Ensalada con Pasta: 1 mix pequeño (40 gramos) + 1 ración de pasta (200 gramos) + hasta 8 ingredientes + 1 aderezo (servida en plato hondo)
9.
Tipo
MIX
Ensalada
Pequeño
con pasta
(40 gr.)
Ing.
Pasta
Pechuga
Aderezo
200 8
gram os
-
1
Dónde servir
Plato hondo
Distribución y venta: Almacenamiento en mesa refrigerada del frente
10.
Reposición: Sacar producto de la Camara fria de la trastienda para almacenarlo en la mesa refrigerada del frente
Elaboración de ensaladas 95
ofrece 2 tipos de ensalada diferentes que serán detalladas a continuación:
Ensalada
MIX
Ingredientes
Pasta*
Aderezo
Dónde servir
Ens. Pequeña
1 pequeño (40gr.)
4
-
1
Bowl
Ens. Grande
1
grande
(80 gr.)
8
-
1
Plato hondo
Ensalada Pequeña Llegada del cliente
Se le entrega la ensalada pequeña ya elaborada (Hasta 04 ingredientes)
SHOW COOKING
Colocar en la bandeja
Sólo aceite, vinagre y aderezos de la mesa de condimentos
Nota: Cuando un cliente pida una Ensalada Pequeña, se la entregará el cocinero; éste transferirá un mix pequeño (40 gramos) a un bowl pequeño. 96
Ensalada Grande Llegada del cliente
Colocar el mix en un plato hondo (80gr.) directamente de la bolsa al plato de cara al cliente
Añadir los 8 ingredientes elegidos por el cliente
SHOW COOKING
Colocar en la bandeja
Aceite, Vinagre y aderezos de la mesa de condimentos
1. Cuando un cliente pida una Ensalada Grande, el cocinero transferirá un mix grande (2 de 40 gramos) a un plato hondo. 2. El cliente seleccionará los 8 ingredientes que serán añadidos a su ensalada de manera que queden lo más esparcidos posible (SHOW COOKING). 3. Este plato se colocará en la bandeja del cliente. 4. Lista la ensalada, el cliente tendrá derecho a seleccionar uno de nuestros condimentos o aderezos para ensalada conforme a su gusto. 5. Ofrecer Aceite, Vinagre y aderezos.
97
Ensalada con pasta ofrece 1 tipo de ensalada con pasta que será detallada a continuación:
Ensalada
MIX
Ens. con
1 pequeño
Pasta
(40gr.)
Ingredientes
Pasta*
Aderezo
8
200gr.
1
Donde servir
Plato hondo
Nota: Las pastas utilizadas en las ensaladas son Penne y Fusilli. Llegada del cliente
Colocar el mix en un plato hondo (40g), dejando espacio en el centro, en la mesa de apoyo del frente
Colocar la pasta elegida en el centro del plato
Añadir los 8 ingredientes elegidos por el cliente SHOW COOKING Colocar en la bandeja
Cliente elige un condimento/aderezo
98
1. Cuando un cliente pida una Ensalada con Pasta, el cocinero transferirá un mix pequeño (40 gramos) a un plato hondo, colocando la lechuga de manera que quede el centro libre (con la ayuda del pegador). 2. A continuación colocará la pasta elegida por el cliente en el centro del plato. 3. En este momento el cliente seleccionará hasta 8 ingredientes que serán añadidos a su ensalada de manera que queden lo más esparcidos posible (SHOW COOKING). 4. Este plato se colocará en la charola del cliente. 5. Lista la ensalada, el cliente tendrá derecho a seleccionar uno de nuestros aderezos para ensalada conforme a su gusto. 6. Se le ofrecerá Aceite y Vinagre al gusto.
Lasagna 1.
Tipos: Lasagna a la bolognesa
2.
Composición: Pasta de sémola de trigo duro y huevo en polvo Relleno de boloñesa (salsa de tomate + blanca, queso mozarella y carne molida de res)
3.
Recepción: Congelado En paquetes de 6 o 4 piezas, cada pieza de 350 gramos.
99
4.
Almacenamiento y caducidades: Almacenamiento: Congelado Caducidades: Congelado 06 meses Cerrado en refrigeración: 3 días En plato en refrigeración: 2 días
5.
Descongelación – manipulación: Descongelación
6.
Racionamiento: Raciones individuales de 350 gramos colocadas en plato de horno y cubiertas con vita film
7.
Conteo: Etiquetar los productos (con la fecha de caducidad) Para organizarlos se apilan 4 platos con vita film para su posterior almacenaje Registrar en el cuadro de Control de Stock Diario
8.
Almacenamiento racionado: Camara fria en la trastienda
100
9.
Presentación: Siempre en plato para horno Lasagna: Ración individual de lasagna + hasta 8 ingredientes + 2 cucharones de salsa + 25 gramos de queso parmesano por encima cubriendo la pasta para gratinar
10.
Distribución y venta: Mesa refrigerada del frente
11.
Reposición: Sacar producto de la Cámara fría de la trastienda para almacenarlo en la Mesa fría del frente
Elaboración de la lasagna 1. Cuando un cliente nos pida una Lasagna, se sacará de la Mesa refrigerada la lasagna emplatada. 2. El cliente escogerá los 8 ingredientes que se dispondrán sobre la lasaña de manera que estén al centro de la lasagna y posteriormente lo mas pegados a los bordes posible, (para evitar que se quemen en el horno al estar sobre la pasta). 3. El siguiente paso será añadir dos cucharones de salsa elegido por el cliente. Por último se colocarán 25 gramos de queso parmesano para gratinar espolvoreadas sobre todo el producto. 4. El plato se introducirá en el horno y una vez gratinado se colocará sobre un plato base el cual deberá de contener un papel de “cuidado plato caliente” para poner encima el plato de Lasagna. 5. El plato con la Lasaña será servido inmediatamente en la charola del cliente con un servicio de tenedor y CUCHILLO. 101
Notas: Los ingredientes se ponen en el centro de la lasagna y al final se llevan a los bordes con la pinza. La lasagna se introducirá en el horno TURBOCHEF sin el plato base. Siempre debemos poner los logos hacia el cliente. Cuando introduzcamos más de una lasagna al mismo tiempo en el horno, debemos dejar en el centro sobre la lasagna un ingrediente significativo (que no lleven los dos) pues al salir gratinadas del horno, es difícil distinguir cual pertenece a cada cliente
Llegada del cliente
Sacar la lasagna emplatada
Añadir los 8 ingredientes elegidos por el cliente
Añadir 2 cucharones de salsa
Colocar 25 gramos de queso parmesano.
Introducir en el horno
Servir al cliente
102
Ingredientes La lista de ingredientes se encuentra anexada al final de este documento para su consulta. Ver Anexo 5 Ingredientes. PESO INGREDIENTES POR PEGADA INGREDIENTES
1 PINZA PEQUEÑA
COMENTARIO
Pimiento Rojo y Verde
15
Dispersarlo por la sartén
Pescados y mariscos (surimi, camarón y salmón).
15
6 Unidades
Champiñón
15
Dispersarlo por la sartén
Atún
15
Dispersarlo por la sartén
Salami
15
Dispersarlo por la sartén
Aceituna verde y negra
15
08 unidades
Tomate fresco
15
Dispersarlo por la sartén
Carne molida
15
Dispersarlo por la sartén
Queso Azul
15
Dispersarlo por la sartén
Oaxaca
15
10 unidades
Mozzarella
15
Dispersarlo por la sartén
Brócoli y espinaca.
15
Dispersarlo por la sartén
Calabaza
15
Dispersarlo por la sartén
Alcaparras
15
Dispersarlo por la sartén
Cebolla y Ajo.
15
Dispersarlo por la sartén
Berenjena
15
Dispersarlo por la sartén
103
1.
Pollo, Jamón York y Pechuga de pavo.
15
Dispersarlo por la sartén
Elote
15
20 granos aprox.
Tocino
15
Dispersarlo por la sartén
Queso panela
15
Dispersarlo por la sartén
Zanahoria
15
Dispersarlo por la sartén
Rajas.
15
20 Unidades
chicharos
15
12 unidades
Nueces
15
Dispersarlo por el sartén
Distribución y venta: En bowls colocados en la pista fría
2.
Reposición: 1. Sacar producto de la cámara fría 2. Llenar bowl con el ingrediente a reposicionar 3. Retirar el bowl a reposicionar CON PEGADOR 4. Pasar el ingrediente sobrante al bowl que llega 5. Colocar el bowl en la pista CON PEGADOR
Nota: Siempre deberán existir bowls listos, de los ingredientes que mas rotan en la pista fría.
104
Ingredientes a manipular dispone de ingredientes listos para colocar en los bowls, pero algunos de ellos necesitan ser manipulados antes de colocarlos en el bowl.
Brócoli: El brócoli llega al restaurante congelado en un tamaño demasiado grande para nuestros bowls y para las pegadas de 15 gramos establecidas, de manera que una vez descongelado procederemos a su manipulación. Sobre una tabla, y con un cuchillo afilado, deberemos cortar este ingrediente en láminas, tratando de mantener siempre la forma original
105
Tomate: Los tomates vienen enteros y refrigerados, de manera que con la ayuda de una tabla y de un cuchillo bien afilado procederemos al corte en 4 trozos, a los cuales se le quitarán las semillas y serán cortados en cubos de 1cm.
106
Queso Gorgonzola: Gorgonzola: Es quizá el ingrediente más incómodo de manipular debido a que es muy pegajoso y de difícil corte. El queso gorgonzola ha de ser presentado en dados de 1 cm. Para ello, cortaremos el bloque en tiras y luego pasaremos a cortar las tiras en dados
Champiñón: Champiñón: Los champiñones llegan laminados, estas láminas deberán ser picadas medianamente. Para la manipulación de todos los productos es necesaria la previa higienización del área de trabajo, de las manos y del material a utilizar (cuchillos, pinzas, etc.) 107
Una vez manipulados y listos, los ingredientes se almacenarán en bowls para su colocación en la pista fría, el resto del producto se almacenará en “cambros” en “cambros” en la cámara fría, todo ello con etiqueta con fecha de producción y caducidad.
Postres 1.
Tipos: Cheese Cake de fresa Trufa de Chocolate Galletas
2.
Composición: Cheese Cake de Fresa: Base de galleta, queso crema con topping de fresa.
Pastel 3 chocolates: Pastel con chocolate obscuro, blanco y crema de chocolate Galletas
3.
Recepción: 108
Chesse Cake de fresa: Congelado, porcionado en 12 rebanadas. Pastel 03 Chocolate: Congelado, porcionado en 12 rebanadas Galleta: Porcionadas individualmente 4.
Almacenamiento y caducidades: Almacenamiento: Congelador
5.
Caducidades: En congelador 5 meses y en refrigeración 5 días Descongelación – manipulación: Descongelación Manipulación: El porcionamiento de los pasteles, se hará de la siguiente manera: se pasaran rebanada a rebanada conforme a la venta estimada a un plato postre y se entregan individualmente.
6.
Racionamiento: Raciones individuales
7.
Almacenamiento racionado: Raciones individuales
8.
Presentación: Se sirve en plato postre siempre
109
9.
Distribución y venta: Cámara fría de la trastienda porcionadas.
Salsas 1.
Tipos: Tomate Boloñesa Cuatro quesos Arrabiata. Bechamel (blanca) Rosa (bechamel + tomate)
2.
Composición: Tomate: Agua, tomate, zanahoria, ajo, margarina, sal, caldo de carne y apio Boloñesa: Carne de res, tomate, cebolla, zanahoria, caldo de carne, apio y aceite de soja Cuatro Quesos: Leche en polvo, margarina, almidón, sal, queso 110
cheddar, queso gorgonzola. Arrabiata: Salsa de tomate, pimienta y chile Peperocchino. Bechamel: Leche en polvo entera, margarina, concentrado de carne, especias Rosa: Es una salsa de color rosa, que resulta de la unión de la salsa de tomate con la salsa bechamel 3.
Recepción: Refrigerado Bolsas de 2 litros
4.
Almacenamiento y caducidades: Cámara Fría Refrigerada: 30 días En el inserto abierto en refrigeración: 48 horas En el inserto cubo al baño maría: 12 horas (2 turnos)
5.
Refrigeración – manipulación: Proceso de Refrigeración Colocación en cubo para baño maría Refrigeración
6.
Almacenamiento Refrigerado: 111
Cámara fría de la trastienda 7.
Presentación: Salsas: En insertos en baño maría
8.
Distribución y venta: En insetos de acero, mantenidos al baño maría a temperatura ideal de 70º C
9.
Reposición:
Calentamiento de 02 litros de salsa
a. Verter 2 litros de salsa en recipiente de acero inoxidable. b. Importante remover muy bien con la cuchara. c. Introducir en baño maría. Ver Anexo 6 Programación del Horno Turbo Chef
Condimentos y aderezos 1.
Tipos: Queso azul Mil Islas Italiano Ranch Aderezo Caprese Aderezo para Carpaccio 112
Aceite de oliva y vinagre. 2.
Composición: Queso Azul: Marca Heinz Mil Islas: Marca Heinz Italiana: Marca Heinz Ranch: Marca Heinz Aderezo Caprese, elaborado por La Genovesa Aderezo para Carpaccio: Elaborado por La Genovesa
3.
Recepción: Aceite de Oliva: Temperatura ambiente, en Botella de 1 litro. Vinagre Balsámico: Temperatura ambiente, en garrafa de 5 litros. Aderezo Caprese: Temperatura ambiente en botella de 1 litro Aderezo para Carpaccio: Temperatura ambiente botella de 1 litro Queso Azul, italiano, mil islas y Ranch: A temperatura ambiente, en bolsitas individuales en cajas de 100 unidades.
4.
Almacenamiento y caducidades:
Almacenamiento:
Aceite de Oliva, Vinagre Balsámico: Almacén de seco Queso Azul, mil islas, Italiano y Ranch: Almacén seco Aderezo Caprese y Aderezo para Carpaccio: Temperatura ambiente. 113
Caducidades:
Aceite de Oliva: 6 meses Vinagre de Módena: 6 meses Queso Azul, Mil islas, Italiano y Ranch: 3 meses en almacén seco Aderezo Caprese y Aderezo para Carpaccio: 08 días en almacén de seco. 5.
Conteo: Etiquetar los productos (con la fecha de caducidad y nombre del producto) Organizarlos Registrar en el cuadro de Control de Stock Diario
6.
Distribución y ventas: Aceite de Oliva y Vinagre de Módena: mínimo ¾ partes de la botella, en el mueble de caja y servicio Queso Azul, Mil islas, Italiano y Ranch: Mueble de caja Aderezo Caprese y Aderezo para Carpaccio: mínimo ¾ partes de la botella, en el mueble de caja y servicio
114
ATENCIÓN AL CLIENTE Introducción Hasta hace pocos años, no se daba excesiva importancia al servicio al cliente, pues las decisiones de las empresas se tomaban basándose en otros parámetros (producto, mercado, etc.). Poco a poco se empezó a constatar que en aquellas empresas en las que se daba una atención especial al servicio al cliente, se obtenía una mayor rentabilidad, los clientes acudían con mayor frecuencia, el personal estaba más motivado y había mejor ambiente laboral. Actualmente la filosofía de las empresas está cambiando radicalmente, el cliente se está convirtiendo en el centro del negocio y las decisiones claves están basadas en un deseo fundamental de servirle mejor. Por todo ello, estamos ante un nuevo modelo de empresas donde un aspecto fundamental es la satisfacción del cliente. Si bien actualmente es generalizada la idea de que lo más importante en cualquier negocio es el cliente, en este terreno todavía hay mucho camino por recorrer, ya que en muchas ocasiones podemos decir que un buen servicio es la excepción y no la norma. Hemos de dar un buen servicio no para obtener un beneficio inmediato, sino para que el cliente vuelva. No nos debemos quedar en la satisfacción de los clientes, sino que debemos conseguir su fidelidad y sobre todo, superar sus expectativas, que hablen de nosotros y que nos recomienden. La habilidad más importante que nos ayudará a potenciar la relación con el cliente en un contacto directo y personal con él, es la escucha.
115
Si queremos cumplir con nuestro compromiso de “dar respuesta” a nuestros clientes debemos desarrollar una escucha efectiva, ya que será de ésta de donde obtendremos la información que necesitamos para poder actuar en función de las condiciones específicas de cada caso. Al hablar de los canales de escucha nos referimos a:
Atender a nuestros clientes con los cinco sentidos Analizar la información que se genere de los formularios que recojan sugerencias de los clientes Tratar las quejas de nuestros clientes de forma positiva Estar accesibles al cliente Analizar la información que se genera de las visitas del cliente misterioso Analizar la reacción a acciones promocionales
Características del personal que está en contacto con el cliente La idea que los clientes tienen de las empresas es la que asocian al servicio que reciben. Los clientes identifican a la organización con el personal que los atiende. Por ejemplo: Si en un restaurante un cliente tiene una experiencia negativa con uno de sus meseros, asocia ese servicio deficiente a todo el conjunto de sus establecimientos. Cuántas veces hemos oído, por un enfrentamiento con un empleado o 116
colaborador, “nunca más volveré al restaurante X ”. Una persona que pueda hacer este comentario ¿cree que lo recomendaría en su círculo de relaciones? Imaginemos que llega un cliente por primera vez a
y nadie le e xplica
cómo funciona. El cliente seguramente se sentará en una mesa a esperar a que sea atendido o quizás al ver el mostrador lo identifique con una fast food y vaya hacia la caja. Ésta no es una situación cómoda y se sentirá avergonzado. Para hacer que nuestros clientes se sientan cómodos debemos orientarlos en todo momento y explicarles que en
“EL CHEF ERES TU” y que por
tanto debe acercarse a la cocina a crea su propia receta. A continuación se exponen las características que debe tener el personal que tiene relación con los clientes: Conocimiento adecuado del mercado, del producto y del servicio. El personal de contacto debe conocer a sus clientes, sus necesidades y el modo preciso en que el producto o servicio puede contribuir a satisfacerles Actitud positiva ante el cliente. El cliente no viene a molestar o a interrumpir, es la razón de nuestro trabajo. La actitud depende de la motivación Una persona motivada que cree que su trabajo es importante, que siente que su tarea es reconocida por los demás, aporta ese “algo más” que tanto valora el cliente y logra que sus resultados sean óptimos Capacidad de análisis lógico. El personal ha de ser capaz de analizar lo que el cliente dice y piensa y debe tener la capacidad para explicar, argumentar, convencer, anticiparse y comprender a 117
sus clientes Simpatía y Empatía. La capacidad para mostrarse amable es requisito necesario para que el cliente se sienta a gusto. Para desarrollar la empatía nos puede ser útil el ponernos en lugar del cliente y analizar la situación desde su punto de vista Seguridad en sí mismo, autocontrol y creatividad: Debemos transmitir seguridad al cliente y controlar nuestras emociones. La creatividad puede proporcionar recursos suficientes para resolver situaciones imprevistas.
Errores más comunes en el trato con los clientes Una vez definidas las características ideales del personal, debemos de ser conscientes de que hay una serie de errores que se repiten con cierta frecuencia y que podemos evitar si los conocemos. Estos son: 1.
La apatía y la falta de interés hacia el cliente. Los clientes tienen que notar que son valorados y tomados en cuenta.
2.
La ignorancia del personal. Se produce por la falta de formación del personal, lo que provoca que se vea obligado a consultar continuamente.
3.
Tratar a todos los clientes igual, sin tener en cuenta las particularidades de cada uno. Hemos de dar un trato personalizado según sean las necesidades de cada cliente.
4.
5.
Ser huidizo, irse por las ramas, esto es una muestra de ineficacia. Dar un trato frío, expeditivo, seco y cortante como cuando el empleado se pone en un plano superior e inaccesible. 118
6.
7.
8.
Actuar como un robot. Limitarse a aplicar el manual y cumplir las normas. Actuar de manera estricta, autosuficiente, sin facilitar las cosas, sin aportar soluciones ni colaborar. Falta de respeto hacia el cliente, éste no nos respetará si nosotros no nos preocupamos por él.
Nuestro objetivo: satisfacer y fidelizar a nuestros clientes La satisfacción de los clientes es la variable en la que se apoya su fidelización. Las empresas de servicios suelen coincidir en una característica: la calidad de las prestaciones se comprueba una vez hemos utilizado sus servicios. Por ejemplo: no se puede juzgar un restaurante si antes no lo has probado, aunque en ocasiones lo hagamos, en base a referencias recibidas por otras personas. La satisfacción de nuestros clientes estará en función de la siguiente ecuación:
CLIENTE SATISFECHO = PERCEPCION > EXPECTATIVA
Para obtener la satisfacción de nuestros clientes debemos conseguir que las percepciones superen a las expectativas. La satisfacción es la diferencia entre las percepciones recibidas a lo largo del proceso y las expectativas que tienen antes de introducirse en el proceso de prestación del servicio.
119
La clave está en conseguir que la diferencia entre percepciones y expectativas sea siempre positiva. Hay que procurar que el servicio se adapte a lo que espera el cliente y no a nuestras preferencias. No olvidemos que será muy difícil conocer cuáles son las expectativas que tiene un cliente de cada uno de los restaurantes del grupo
, ya que
intervienen muchos parámetros que no podemos controlar (qué percibe con su visita, experiencias anteriores que pueda tener, etc.), así que siempre tenemos que dar a nuestros clientes una gran experiencia.
Importancia de fomentar el ambiente adecuado Vamos a denominar lugar de encuentro (momento de la verdad) al conjunto de contactos que establece un cliente con algo o con alguien del restaurante. La valoración final del cliente sobre una experiencia en nuestro establecimiento es la suma de las notas parciales de cada contacto, aunque con algunos matices, ya que, las primeras y las últimas percepciones de una relación pesan más que las que se hayan tenido en el resto del proceso (recordemos las expresiones “la primera impresión es la que cuenta” y aquello de “dejar un buen sabor de boca”). Solo tenemos una única oportunidad de causar una buena primera impresión. Cada contacto debe de ser conceptualizado desde tres perspectivas: La tarea El trato 120
La tangibilidad Tomando como ejemplo nuestro restaurante:
La tarea hace referencia a disponer de todos los productos de la carta, servirlos en la temperatura justa y en el tiempo adecuado El trato es la atención recibida de todo el personal en el momento de servir el pedido, atender incidentes, recoger y limpiar las mesas, etcétera La tangibilidad implica saber introducir elementos que hagan visibles elementos u operaciones invisibles (pequeñas atenciones). En
esto se traduce en una buena explicación de
nuestros procesos y de ofrecer aquellos elementos que a priori el cliente no ve, como por ejemplo el ofrecer la mesa de condimentos para darle un toque final a su plato, hacer saber a nuestros clientes que tenemos servicio “para llevar”, etcétera Los tres elementos (tarea, trato y tangibilidad), son susceptibles de crear o de destruir valor. Por muy buena que sea la comida, si el cliente tiene una experiencia desagradable con algún empleado del restaurante, lo tendrá en cuenta a la hora de decidir volver o no.
El cliente sólo suele prestar atención a lo que sorprende positiva o negativamente. Cada elemento de la experiencia global es una posible puerta trasera por la que se pueden escapar clientes, si se hace mal. Y lo peor de ello, es que en muchas ocasiones ni nos enteramos.
121
Venta sugestiva Tal y como ya hemos indicado anteriormente nuestro objetivo es rentabilizar el restaurante, y para ello uno de los aspectos más importantes de los procedimientos de servicio en
es la venta sugestiva. Debemos de
entender cómo y cuándo se utiliza a lo largo de la comida. La venta sugestiva la aplicaremos durante todo el proceso de venta: 1. 2. 3. 4.
Promociones. Ensalada con pasta. Ensaladas pequeñas. Bebidas. (refresco grande, vino)
5. Postres. 6. Galletas 7. Café. Piensa que eres una persona cualificada para vender y no sólo alguien que toma nota. Debes mezclar la venta sugestiva y las técnicas de venta al alza en tu rutina, sobre todo en periodos de menos venta. Tienes que aprender a reconocer a los clientes de manera instantánea para saber cuáles son sus necesidades, gustos y preferencias; de esta manera unirás a los clientes con los productos que les gustan (cubrir sus expectativas). Nunca debes ni manipular ni molestar a un cliente, ya que las mejores ventas nos vienen de la satisfacción que puedan obtener y de su vuelta a nuestro restaurante. Recuerda que, tal y como hemos dicho anteriormente, has de ver al cliente a 122
largo plazo, por ello tu objetivo es conseguir que vuelva , fidelizarlo.
Hay dos maneras de vender: 1.
VENTA SUGESTIVA: Es sugerir o llevar a un cliente hacia un producto que crees que le gustará (ensaladas pequeñas, postres, vino, etc.).
2.
VENTA AL ALZA: Significa que vendemos producto de un precio superior (pasta rellena o lasañas).
Para ser efectivo tienes que aprender a utilizar la venta sugestiva para poder vender al alza. Nunca olvides que un buen vendedor es una persona agradable, positiva, que conoce bien a la gente y que sabe cuándo tiene que dejar de vender, evitando que los clientes puedan sentirse presionados. Siempre que atendemos a un cliente tenemos la oportunidad de realizar una venta sugestiva. Tenemos que aprovechar esta oportunidad para sacar los productos que más nos convengan en cada momento.
Como norma general, siempre nos interesará sacar los productos que tienen mayor margen de beneficio y en este sentido las pastas tradicionales son los que mayor margen tienen. Siempre que un cliente demande nuestras sugerencias optaremos por ofrecerle 123
nuestras pastas tradicionales y dentro de éstas siempre recomendaremos el Spaghetti como primera opción. Si un cliente prefiere una de nuestras pastas rellenas, ofreceremos los Agnolotti de queso ya que son, dentro de su categoría, los que menor desplazamiento tienen. Como bien sabemos, todas nuestras pastas son deliciosas así que no tiene mayor importancia ofrecer una u otra, es simplemente una cuestión de apoyo al cliente y de rentabilidad.
Recepción y orientación al cliente en SPOLETO Para definir el proceso de recepción y atención al cliente de
,
distinguimos 3 fases distintas:
Bienvenida Pista Fría Caja Si no hay persona designada para la bienvenida en sala, la persona trabajando en pista fría es la responsable de saludar y orientar a los clientes (fases I y II), y la persona en caja cerrará el proceso (fase III).
124
BIENVENIDA
PRIMER CONTACTO CON EL CLIENTE
CANARIO
2° CONTACTO
COCINERO
Hola buenas tardes ya cono ce SPOLETO
SI YA LO CONOCE (PASA CON EL COCINERO PARA TOMAR SU ORDEN) SI NO LO CONECE (CLIENTE NUEVO)
C- En SPOLETO preparamos pastas y ensaladas a su gusto. Manejamos 2 tipos de pastas, pasta tradicional, pasta rellena, ensaladas y lasagnas puede elegir hasta 8 ingredientes de su preferencia de nuestra pista fría, y escoger dentro de las 6 variedades de
En caso de que no se encuentre el canario, EL COCINERO DEBERA EXPLICAR EL PROCESO AL CLIENTE . EL COCINERO DEBERA PREGUNTAR VA A SER SU ORDEN DEL DIA DE HOY. Y REALIZAR LA VENTA SUGESTIVA OFRECIENDO LOS SIGUIENTES PRODUCTOS: - ENSALADA PEQUEÑA - NUEVOS PRODUCTOS
salsas:
125
Fase I: Bienvenida El saludo inicial y la recepción seguirán seg uirán la siguiente estructura: 1. “Buenos “Buenos días/tardes” 2. Se pueden dar dos situaciones, que conozcamos al cliente o que no lo conozcamos y cada una llevará un proceso distinto: Si no conocemos al cliente preguntaremos siempre: •
“¿Ya conoce
?” En principio nos referiremos a los
clientes de tú, pero el empleado debe tener criterio suficiente como para tratar de Ud. a personas mayores o gente que piense que puede preferirlo •
NO, NO, entonces explicamos al cliente que en
los
clientes crean su propio plato escogiendo la pasta que desee y combinándola con los ingredientes y la salsa que prefiera. prefie ra. Nota: Tenemos que facilitar la primera experiencia del cliente, por eso le ofrecemos pasta, pero debemos estar atentos por si el cliente prefiere otro plato y poder asesorarle. •
SI, SI, ¿Cual es su orden de hoy?
Si conocemos al cliente preguntaremos directamente trataremos de darle la mejor atención de acuerdo a lo que el solicite y si hay algún ingrediente que no convine tratarlo de asesorarlo al respecto.
126
Fase II: Orientación al cliente 1. “¿Que pasta le gustaría probar el día de hoy?” Si Si el cliente no se decide podemos ayudarle y sugerirle que pruebe alguna de nuestras especialidades y/o promociones vigentes. En este sentido, si es la primera vez, ofreceremos pasta tradicional (spaghetti es mejor) y si no lo es, ofreceremos Agnolloti de quesos. 2. “¿Con
que
ingredientes ingredientes
le
gustaría
combinar
su
pasta/ensalada/lasagna?” Aquí no debemos agobiar al cliente ni
obligarle a pedir los 8 ingredientes. Si el cliente no desea más que 3 ó 4 ingredientes, es más que suficiente y no debemos persuadirles de que pueden tomar más. Nunca decir “le quedan dos ingredientes” Tenemos que intentar aligerar al cliente, pero sin agobiar, por ello cuando el cliente sea nuevo o no se decida, le preguntaremos qué tipo de ingredientes prefiere, carne, vegetales, etc. 3. Siempre ofreceremos vegetales, pues acompañan bien y son más económicos. Si el cliente no se acaba de decidir y lleva sólo un par de ingredientes le indicamos que puede repetirlos. Finalmente, si no ha llegado a los 8 le diremos “¿algún ingrediente más? y pasaremos a las salsas. 4. ¿Con que salsa desea aderezar su plato?” Hay que indicar a los clientes el nombre de nuestras salsas. 5. Al acabar de poner la salsa y antes de hacerle pasar por caja, le preguntará si desea una ensalada pequeña para acompañar. La ensalada individual no debemos ofrecerla en un momento pico de venta; es decir, cuando tengamos más de 6-8 persona en la fila o cuando sepamos que la fila ha ido despacio porque hemos atendido a varios clientes nuevos en forma seguida. 6. A continuación se le indica que debe pasar por caja para pedir su bebida y recoger su plato.
127
Fase III: Bebida, postres y cobro 1. “Buenos “Buenos días, tardes, etc.” etc.” 2. “¿Con que que bebida desea acompañar acompañar su orden?” 3. “¿Le gustaría gustaría probar alguno alguno de nuestros nuestros postres?” postres?” 4. Comprobaremos que la factura coincide con el pedido repitiendo el pedido en voz alta. Se debe poner especial atención a que haya igual número de bebidas que de platos (que es lo normal). Si no es así, cerciorarse de que está correcto igualmente y que se están cobrando los postres si los hay. 5. “En total son……. son……. pesos” 6. “Buen provecho… si desea puede darle un toque final a su plato con los condimentos”
Siempre seguiremos estos 13 pasos atentamente y lo haremos con la mayor naturalidad. Debemos recordar que nuestro servicio ha de ser rápido pero no por eso tiene que ser incompleto. Rápido significa significa con sentido sentido de urgencia, atendiendo siempre al cliente, mirando a los ojos y sonriendo.
128
Abordar al cliente
Ciclo De
Recolección
Cocineros
Servicio
Caja
Bebidas y postres
La recuperación de clientes descontentos Hay que tener en cuenta el efecto que puede provocar un cliente insatisfecho: ya sea lo que él deja de consumir, y por otro lado, las consecuencias que puede provocar en otras personas. Un cliente insatisfecho puede tener un efecto devastador. Estudios recientes constatan que una persona que ha tenido una mala experiencia, lo cuenta a una media de entre 10 y 12 personas, mientras que las buenas experiencias se cuentan en una media de entre 5 y 8 personas.
1 mala experiencia =========== 10 / 12 personas 1 buena experiencia ========== 5 / 8 personas Bebemos tener siempre presente que a un cliente satisfecho le costará más 129
esfuerzo hablar positivamente de nuestro restaurante de lo que le costaría hacerlo negativamente a uno descontento. Durante mucho tiempo se ha sentenciado “EL CLIENTE SIEMPRE TIENE LA RAZÓN”, y se enuncia como si se tratase de una regla válida para todo el personal que tiene contacto con el cliente. En realidad la regla correcta sería:
EL CLIENTE NO SIEMPRE TIENE RAZÓN, OTRA COSA ES QUE YO SE LA DÉ.
No se puede olvidar que hay dos factores que afectan a la cantidad de quejas que una empresa tiene:
Las cosas que no realizamos bien Lo que los clientes esperan de nosotros y cómo tratamos sus quejas
¿Por qué no reclaman los clientes? Cuando un cliente no se siente satisfecho con algún servicio le resultará más fácil no volver y no decir nada (“no me compensa el esfuerzo”, “no sé a quién dirigirme”, “no me van a hacer caso”), que manifestarnos su insatisfacción. En
, es trabajo nuestro facilitárselo e incluso motivarlos de alguna
manera para que lo hagan. Para acoger al cliente y hacerlo sentir bien, el personal que tiene mayor contacto con él debe haber sido formado sobre cómo atender las quejas y reclamaciones. 130
“La queja de un cliente es un regalo para la empresa”
¿Cómo debemos actuar ante una queja o reclamación? Lo primero que debemos saber es que una queja es una GRAN OPORTUNIDAD que nos brinda el cliente para mejorar nuestro servicio. Hay personas que no se quejan por vergüenza o pereza ante una posible discusión. Nosotros debemos facilitar a nuestros clientes que se expresen y nos cuenten sus experiencias y percepciones del servicio y alimentos de
; ésta es
la única manera de poder mejorar. Ante una queja debemos seguir el siguiente proceso:
Contestarlas y hacerlo bien. Una buena respuesta a una queja consigue, al menos, anular el descontento del cliente Mediante un agradecimiento sincero al cliente por tomarse la molestia de quejarse, el cliente siente que con su queja nos ayuda a mejorar el servicio y a conocer aquellas cosas que disgustan a nuestros clientes, para así poder mejorarlas Ayudar al interlocutor a concretar el alcance de la queja: para ello debe escuchar y hacer algunas preguntas De esta forma se busca entender claramente cuál es el problema y manifestar al cliente que comprendemos perfectamente el alcance de su queja
131
¿Qué es lo que necesita hacer una persona insatisfecha en una situación así? 1. Desahogarse: tiene que exponer cuál es el alcance del problema y en qué medida le está afectando. 2. ¿Cuántas veces vemos a un empleado interrumpir a un cliente en este momento tan delicado? ¿Cuáles son las consecuencias? En esta situación, la frustración del cliente irá en aumento. Cuanto más interrumpamos al cliente e impidamos que éste se desahogue, tanto más irritado se sentirá y tenderá a cambiar la dimensión del problema. 3. Dar la razón, aún cuando no la tenga, ponernos en su lugar y pedir disculpas. Aquí hemos de recordar, tal y como hemos dicho antes, que no siempre el cliente tiene la razón y, por lo tanto, a un cliente no se le ha de permitir todo. No todos los clientes interesan a nuestro negocio. 4. Mantener la calma. Si nos identificamos con
(nuestra
empresa), el comportamiento del cliente en esta situación nos puede afectar negativamente, pudiendo perder la tranquilidad y, lejos de dominar nuestro comportamiento y ayudar al cliente, caeremos en una discusión interminable que nunca nos llevará al fondo de la queja. Por tanto controlarnos a nosotros mismos y a nuestras emociones es imprescindible para tratar con éxito una queja. 5. Valorar la importancia que el cliente le concede a la queja. Fruto del estado emocional del cliente, la falta de reconocimiento por nuestra parte provocará que el cliente se irrite más. 6. Demostrarle al cliente que la información contenida en la queja se utilizará para mejorar la calidad de servicio. Hemos de hacerle ver a los clientes que sus quejas no son inútiles, de tal manera que se animen a hacernos sugerencias y/o recomendaciones.
132
Compromiso personal de atender al cliente ¿Quién de nosotros no se ha dirigido a un empleado para solucionar un problema y la respuesta que ha obtenido ha sido “yo no me encargo de esto, venga cuando esté el gerente”? Dentro de nuestras atribuciones ¿siempre es posible dar soluciones a una queja? La respuesta, con toda seguridad es: “NO”. Ahora bien ¿está a nuestro alcance que el cliente esté seguro que haremos lo posible por resolver o hacer que se resuelva el motivo de la queja? La respuesta es: “SÍ”. Manifestar un compromiso de ocuparnos personalmente por resolver la queja dentro de nuestro restaurante
, hará sentir al cliente que la
queja será tratada activamente.
Restituir, en la medida en que sea posible, el daño causado Agradecer la confianza demostrada. La persona que protesta lo hace porque, sintiéndose insatisfecha por una situación puntual, quiere renovar la confianza con usted y en su restaurante, Por tanto nos está concediendo la oportunidad de ser un incondicional. En definitiva, si seguimos las pautas marcadas en este capítulo podremos dotar a la empresa de una mayor capacidad para fidelizar a nuestros clientes.
133
Recepción y trato de las quejas
134
PROGRAMA INTERNO DE PROTECCIÓN CIVIL Definición El programa interno de Protección Civil es el instrumento, técnico administrativo y organizativo de una dependencia u organismo, perteneciente al sector público del Distrito Federal. Se aplica a los inmuebles correspondientes, con el fin de salvaguardar la integridad física y sicológica de los empleados, colaboradores y de las personas que concurren a ellos, así como proteger a las instalaciones, bienes y entorno, ante la ocurrencia de un riesgo, riesgo , emergencia, siniestro o desastre.
Introducción Una de las prioridades es la de atender las necesidades de los empleados y de las personas que concurren; la protección contribuye a disminuir los daños causados por los fenómenos y a su vez a reducir la pérdida de vidas humanas. Es por ello, que la herramienta idónea para lograr dicho fin es el programa específico de Protección Civil, para que las empresas, industrias y establecimientos realicen las actividades de protección civil de manera responsable, asumiendo los riesgos a los que pueden estar expuestos, así como de las medidas que hay que tomar antes, durante y después de un alto riesgo, emergencia, siniestro o desastre.
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El objetivo del programa de Protección Civil es el de determinar y establecer las acciones preventivas destinadas a salvaguardar la integridad física de los empleados, de los clientes y bienes, por lo que para lograr este fin, se formarán las siguientes brigadas: Evacuación Prevención y combate de incendios Primeros auxilios Los programas Delegacionales deberán de ser congruentes con el Programa general de Protección Civil del Distrito Distrito Federal referido referido al ámbito territorial territorial de la delegación correspondiente. Los administradores, gerentes o propietarios de inmuebles que de acuerdo a la naturaleza de su giro y actividad que realiza y a lo establecido por el reglamento, sean considerados de alto, mediano o bajo riesgo, están obligados a elaborar un Programa Interno de Protección Civil asesorados por una unidad delegacional de Protección Civil correspondiente. Los administradores, gerentes, poseedores, arrendatarios o propietarios de inmuebles que de acuerdo a su actividad representen mediano o alto riesgo, están obligándolos a realizar simulacros por lo menos una vez al año en coordinación con las autoridades competentes. Las empresas clasificadas como de mediano o alto riesgo conforme a lo que establezca el reglamento de esta Ley, deberán de contar con una póliza de seguro de cobertura amplia de responsabilidad civil y daños a terceros, que ampare su actividad, en conformidad al contrato de franquicia y apegándose al contrato de arrendamiento. 136
Los programas internos de Protección Civil, serán presentados en la Delegación en la que se ubique el establecimiento o a través de alguno de los demás conductos formalmente establecidos para tal efecto.
Clasificación del grado de riesgo Para determinar el grado de riesgo de empresas, industrias o establecimientos al presentar el Programa Interno de Protección Civil de deberá de determinar con base a lo siguiente:
Cantidad del reporte Cantidad mínimo de sustancias en producción, procesamiento, transporte, almacenamiento usos o disposición final, o la suma de estas, existentes en una instalación o en un medio de transporte, dado que al ser liberada por causas naturales o derivadas de la actividad humana, ocasionaría una afección significativa al ambiente, a la población o a sus bienes.
Procesos Es el conjunto de tareas derivadas de los procesos de trabajo que generan condiciones inseguras y sobre exposición a los agentes físicos, químicos y biológicos capaces de provocar daños a la salud de los trabajadores o del centro de trabajo.
Mantenimiento Es el conjunto de tareas que tienden a la conservación de las instalaciones, maquinaria y equipo existente en una empresa, industria o establecimiento.
Capacitación Es el conjunto de actividades que tiene por objeto el desarrollar habilidades en 137
materia de Protección Civil a efecto de que las personas sepan que hacer antes, durante y después de un alto riesgo, emergencia, siniestro o desastres en una empresa, industria o establecimiento.
Equipo contra incendios Es el conjunto de aparatos y dispositivos que se realizan para la prevención, control y combate de incendios en una empresa, industria o establecimiento. Para la determinación del grado de riesgo derivado de la existencia del equipo contra incendio de la empresa, industria o establecimiento.
Edad de las instalaciones Se refiere al tiempo en el que han sido construidas las instalaciones de la empresa, industria o establecimiento.
Afluencia Es la afluencia de personas que ocurren en un momento determinado a una empresa, industria o establecimiento, incluyendo tanto la población permanente (empleados, trabajadores, obreros, prestadores de servicios) como población flotante (clientes, alumnos, proveedores).
Construcción Es la determinación del grado de riesgo de la empresa, industria o establecimiento conforme lo determina el reglamento de construcciones para el Distrito Federal.
Identificación de riesgos Se reconocen los siguientes agentes perturbadores a los que está expuesto el 138
inmueble ya sea internamente, por la zona en la que está ubicado y por sus actividades productivas. Sismos y agrietamiento de los suelos causados por fenómenos geológicos Inundaciones, lluvias torrenciales, trombas, granizadas, vientos fuertes, tormentas eléctricas, causadas por fenómenos de origen químico Actos de sabotaje y terrorismo e interrupción y desperfecto en el suministro o la operación de servicio públicos, fallas de, accidentes de trabajo, asaltos, robos, alborotos, cierres o clausuras, desordenes civiles, así como huelgas causados por fenómenos de origen socio-organizativos, derivados del desarrollo económico, político, social y cultural de la sociedad al interactuar en las diversas actividades cotidianas
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ANEXOS Anexo 1 Check list de Apertura
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Anexo 2 Control de seguridad
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Anexo 4 Control de Stock Diario
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Anexo 5 Ingredientes
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