PENERAPAN CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMEN (STUDI KASUS PT BANK BRI )
Disusun oleh : 1. Ahmad Mahrus
A12.2012.04760 A12.2012.04760
UNIVERSITAS DIAN NUSWANTORO FAKULTAS ILMU KOMPUTER SEMARANG 2014
ABSTRAK
CRM merupakan salah satu jenis manajemen yang secara khusus membahas teori mengenai penanganan hubungan antara perusahaan dengan pelanggannya dengan tujuan meningkatkan nilai perusahaan di mata para pelanggannya; Atau juga merupakan sebuah sistem informasi yang terintegrasi yang digunakan untuk merencanakan, menjadwalkan, dan mengendalikan aktivitas-aktivitas prapenjualan dan pascapenjualan dalam sebuah organisasi. organisasi. Tujuan CRM adalah untuk menjalin suatu hubungan atau relasi yang “intim” antara perusahaan dengan masing-masing customer -nya, masing-masing -nya, sehingga customer yang customer yang bersangkutan menjadi loyal dengan perusahaan terkait. Dengan salah satu contoh fokus dari CRM dalam dunia perbankan berarti pelanggan yaitu nasabah. Yang termasuk didalamnya pusat panggilan (call center call center ), ), tenaga penjualan ( sales force sales force), ), pemasaran, dukungan teknis (technical support support ) dan layanan lapangan ( field service). service). Dengan Formulasi CRM: Ketepatan Layanan + Teknologi + Kemudahan = Kepuasan Customer. Layanan yang bersifat customer-facing merupakan customer-facing merupakan layanan yang sifatnya langsung pada pelanggan. Penerapannya bisa dilihat di bagian front bagian front office office sebuah bank. Sebagai contoh, pegawai di bagian customer service service akan membantu nasabah melakukan transaksi pembukaan rekening, pengaduan, atau permintaan informasi mengenai produk-produk perbankan. Layanan yang bersifat customer-touching bisa diterapkan melalui pembuatan media yang bisa digunakan oleh nasabah untuk berinteraksi dengan bank. Contohnya ATM (Automatic Teller Machine), layanan Mobile Banking, dan Internet Banking. Dari mesin ATM, nasabah sudah bisa melakukan hampir semua transaksi perbankan mulai dari pengecekan saldo, transfer antar-rekening, pembayaran listrik dan telepon, dan penarikan uang. uang. Melalui penelitian yang telah kita lakukan dengan cara wawancara dan membuka informasi tentang BRI melalui media internet, maka kita ketahu bahwa bank BRI telah menerapkan CRM, karena hal-hal tersebut telah tela h diterapkan dalam bank BRI guna memperoleh pelanggan pelanggan yang loyal.
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Dunia perbankan saat ini tidaklah sesederhana dunia perbankan sepuluh tahun yang lalu. Menjamurnya banyak bank, diikuti dengan berbagai masalah merger dan akuisisi bank, membuktikan bahwa daya saing antar-bank di Indonesia masih sangat kecil. Hal ini, bila diusut akan menuntun kita pada satu faktor penting, di luar kekuatan modal, yang dibutuhkan untuk menghidupi bank tersebut – kepercayaan nasabah terhadap bank. Pelayanan terhadap nasabah yang notabene adalah pelanggan bank merupakan satu dari sekian banyak faktor yang harus diperhatikan demi kemajuan bank. Seperti apakah nasabah? Apa saja kebutuhan mereka? Jawaban dari pertanyaan tersebut bisa menggiring bank untuk menemukan sebuah solusi yang berorientasi pada nasabahnya. Maka dari itu kami akan melakukan penelitian pada Bank Rakyat Indonesia (Persero) yang didirikan sejak tahun 1895, yang tetap konsisten memfokuskan pada pelayanan kepada masyarakat kecil, diantaranya dengan memberikan fasilitas kredit kepada golongan pengusaha kecil. Dan seiring dengan perkembangan dunia perbankan yang semakin pesat maka BRI juga meluncurkan sistem e-Tax, yaitu layanan penerimaan pajak daerah secara online melalui layanan cash management. Dari sini peneliti melihat bahwa bank BRI sedang berada pada tahap retensi menurut customer relationship lifecycle. Di mana dalam customer relationship lifecycle ini terdiri dari empat tahap yakni customer acquisition (tahap memperoleh hubungan dengan konsumen), development (tahap mengembangkan hubungan konsumen), retention (tahap mempertahankan pelanggan). Dengan adanya sistem CRM (Customer Relationship Management), Ma nagement), maka diharapkan agar para pelaku bisnis dapat mengetahui bagaimana langkah langkah atau cara cara melayani konsumen, agar konsumen merasa puas sehingga keuntungan yang diperoleh semakin meningkat, karena apabila konsumen merasa puas dengan pelayanan kita, maka secara s ecara otomatis konsumen tersebut akan membeli lagi, atau bahkan menjadi pelanggan tetap bagi bisnis bisnis kita.
1.2 Tujuan dan Manfaat
Tujuan -
-
-
Memanfaatkan hubungan yang ada untuk mendongkrak revenue. Profitabilitas dapat ditingkatkan melalui kegiatan mengidentifikasi, menarik, dan mempertahankan pelanggan terbaik Memanfaatkan informasi yang terintegrasi untuk memberikan layanan terbaik. Untuk mengetahui penerapan CRM pada bank BRI.
Manfaat -
Menjaga pelanggan bank BRI yang sudah ada.
-
Meningkatkan kesetiaan dan retensi pelanggan.
-
Cross
Selling:
menawarkan
produk
yang
dibutuhkan
pelanggan
berdasarkan kebutuhannya -
I.
Biaya menarik pelanggan lebih rendah. Ini mencakup biaya pemasaran, surat-menyurat, kontak pelanggan,follow-up, fulfillment, dan pela yanan.
Metodologi Penulisan / Penelitian Metodologi yang digunakan dalam penulisan laporan ini adalah dengan
mengumpulkan berbagai data dan informasi yang terdapat dalam buku, dan media internet, serta sumber-sumber lainnya yang bersangkutan, sehingga diperoleh data-data yang dibutuhkan dalam pembuatan paper tentang CRM ini.
BAB II
LANDASAN TEORI
2.1 Pengertian CRM
Customer Relationship Management merupakan konsep yang berbeda beda menurut pandangan berbagai pihak. Bahkan, arti kepanjangan CRM itu sudah bervariasi dan diperdebatkan sejak lama. Bagi sebagian orang CRM itu adalah singkatan dari Customer Relationship Marketing, sementara itu bagi sekelompok lain berkeyakinan bahwa tidak semua pelanggan menghendaki hubungan dengan supplier, menghapus kata „hubungan‟ dan memilih istilah yang lebih singkat, yaitu „manajemen pelanggan‟ alias „customer management‟. Ada pula pihak-pihak yang lebih menyukai istilah‟ relationship marketing‟. Apa pun istilahnya yang jelas CRM adalah praktik berbisnis yang berfokus atau berorientasi pada pelanggan. Istilah CRM sendiri baru populer digunakan dalam beberapa tahun terakhir. Bagi kalangan perusahaan yang bergerak dibidang teknologi informasi (IT), istilah CRM digunakan untuk mendeskripsikan berbagai aplikasi perangkat lunak yang digunakan untuk mengotomatisasi fungsi-fungsi pemasaran, penjualan dan pelayanan. Dari sejarahnya yang relatif singkat itulah hingga sekarang masih banyak terjadi silang pendapat makna istilah CRM. Tak jarang orang menjadi bingung karena istilah ini digunakan dan ditafsirkan dengan cara yang sangat beragam. Menurut Kotler, Bowen dan Makens, loyalitas pelanggan didefinisikan sebagai besarnya kemungkinan pelanggan membeli kembali dan kesediaan mereka untuk menjadi partner bagi perusahaan . Menjadi partner berarti partner berarti bersedia membeli produk atau jasa dalam jumlah yang lebih banyak, memberikan rekomendasi positif serta bersedia menginformasikan kepada pihak perusahaan apabila terjadi kesalahan dalam operasional pelayanan. Griffin menyatakan bahwa terdapat dua faktor penting yang memungkinkan loyalitas pelanggan dapat dibangun dan berkembang. Faktor pertama adalah ikatan emosional yang dimiliki pelanggan terhadap produk atau jasa j asa perusahaan harus lebih besar daripada ikatan emosional mereka terhadap produk atau jasa pesaing perusahaan tersebut. Sedangkan faktor kedua adalah adanya pembelian berulang yang dilakukan oleh pelanggan (dikutip dalam Shoemaker Shoemaker and Lewis, 1998). Sasaran dari kerangka kerja bisnis CRM adalah menggunakan hubungan yang ada untuk meningkatkan penghasilan, menggunakan informasi yang terintegrasi untuk pelayanan yang baik, memperkenalkan konsisten, proses dan prosedur chanel yang replicable. (Kalakota, 2001) 2001)
2.2 Keuntungan Penggunaan CRM
Keuntungan dari penggunaan CRM adalah servis yang lebih cepat, Mengurangi harga, , Meningkatkan loyalitas pelanggan , Menjaga pelanggan yang sudah ada , Menarik pelanggan baru .
2.3 Manfaat dan Tantangan CRM
Penggunaan Customer Relationship Management ( CRM ) memiliki beberapa manfaat yang dapat berpengaruh bagi meningkatnya nilai suatu perusahaan yaitu : Meningkatkan Loyalitas Pelanggan , Mengurangi Biaya , Meningkatkan Efisiensi Operasional , Peningkatan Time to Market , Peningkatan Pendapatan . Potensi manfaat bisnis dari manajemen hubungan pelanggan sangat banyak. Contohnya, CRM memungkinkan sebuah perusahaan untuk mengidentifikasi serta berfokus pada para pelanggan terbaik mereka, yaitu mereka yang paling menguntungkan bagi perusahaan, agar mereka dapat dipertahankan sebagi pelanggan seumur hidup untuk layanan yang lebih besar dan menguntungkan. Manajemen hubungan pelanggan memungkinkan penyesuaian dan personalisasi real-time atas berbagai produk dan jasa berdasarkan pada keinginan, kebutuhan, kebiasaan membeli serta siklus hidup para pelanggan. CRM juga dapat menelusuri saat ketika pelanggan menghubungi perusahaan, darimana pun titik hubungannya. hubungannya. 2.4 Tahap-tahap CRM
Ada tiga tahap yang terjadi dalam CRM, hal ini dikemukakan oleh Kalakota dan Robinson (2001, p174) sebagai berikut : 1. Menambah jumlah pelanggan baru ( acquire). acquire). Meningkatkan promosi mengenai produk atau jasa yang dimilikinya untuk mendapatkan pelanggan baru. Mempromosikan keunggulan dan nilai lebih yang dimiliki perusahaan dibandingkan dengan perusahaan pesaing lainnya. 2. Memberikan nilai tambah bagi pelanggan yang telah dimiliki perusahaan ( enchance). enchance). Tujuan pada tahap ini adalah untuk memberikan pelayanan yang sifatnya one stop service service kepada para pelanggan. Memberikan nilai tambah atas produk atau jasa yang diberikan. 3. Mempertahankan para pelanggan potensial ( retain). retain). Ketiga tahap diatas saling sal ing berhubungan, sehingga penerapannya akan lebih maksimal jika dilakukan secara bersama-sama. Namun pada kenyataannya, tidak banyak perusahaan yang dapat menerapkan ketiga tahapan diatas. Untuk itu, perusahaan harus memilih dan memfokuskan usahanya usahanya pada satu tahapan saja.
2.5 Aplikasi-aplikasi CRM
Ada tiga jenis aplikasi CRM seperti yang dikemukakan oleh Berson, Smith dan Thearling (2000, p45), yaitu : 1. Operational CRM CRM Adalah proses otomatisasi yang terintegrasi dari keseluruhan proses bisnis yang berjalan di dalam perusahaan, baik penjualan maupun pemasaran. Pada proses ini meliputi Customer Touch-Point dan Front dan Front Office-Back Office. 2. Analytical 2. Analytical CRM Adalah proses analisis dari data-data yang dihasilkan melalui proses Operational CRM CRM meliputi data mining. 3. Collaborative CRM Adalah proses aplikasi kolaboratif pelayanan meliputi email , ecommunities, communities, forum diskusi dan sejenisnya yang menyediakan fasilitas interaksi antara perusahaan dengan pelanggannnya. Penjadwalan merupakan proses penugasan prioritas kerja (waktu dan urutan produksi) untuk order manufaktur dan pengalokasian beban kerja pada pusat-pusat kerja tertentu (Arman Hakim Nasution, 2003, p172).
BAB III PEMBAHASAN
3.1 Penerapan Strategi CRM
Visi Bank Rakyat Indonesia adalah menjadi bank komersial terkemuka yang selalu mengutamakan kepuasan nasabah. Dalam mengemban tugas dan amanahnya BRI menerapkan nilai-nilai perusahaan (corporate ( corporate value) value) yang menjadi landasan berpikir, bertindak dan berperilaku, sehingga menjadikan budaya kerja perusahaan yang solid yang solid dan berkarakter. Nilai-nilai tersebut adalah Integritas, Profesionalisme, Kepuasan Nasabah, Keteladanan dan Penghargaan kepada SDM.
Gambar Strategi CRM Bank BRI
Penjelasn gambar strategi CRM: CRM 1. Identify : - Tingkat persepsi persepsi nasabah atas penggunaan penggunaan database. 2. Acquire : - Tingkat Tingkat atas pelayanan yang sesuai keinginan keinginan nasabah nasabah - Tingkat atas hadiah yang diberikan. 3. Retain : - Tingkat Tingkat pemberian reward pada reward pada nasabah. - Tingkat pelayanan profesional. - Tingkat penanganan keluhan. - Tingkat menjalin hubungan baik. 4. Develop 4. Develop : - Tingkat Tingkat persepsi persepsi pelanggan pelanggan atas ketersediaan ketersediaan teknologi teknologi - Tingkat persepsi pelanggan atas informasi dari internet - Tingkat kemudahan transaksi dengan teknologi - Tingkat kemudahan aksesibilitas ATM LOYALITAS 1. Repeat purchase : Tingkat kontinuitas pembelian produk dan jasa Bank BRI 2. Reward : Melakukan pembelian produk/jasa selain produk tabungan. 3. Recommendation : Memberi informasi mengenai produk Bank BRI kepada orang lain. 4. Refuse : Ketidaktertarikan dengan produk pesaing m engutamakan produk dan jasa Bank BRI.
3.2 Implementasi CRM dalam BANK BRI. BRI yang merupakan bank pemerintah, berperan dalam mewujudkan visi pemerintah dalam membangun ekonomi kerakyatan. Hal ini dapat terlihat pada produk yang ditawarkan bank BRI sebagian besar ditujukan untuk melayani sektor UMKM. Di sisi lain bank BRI juga menawarkan produk KPR (Kredit Pemilikan Rumah) yang merupakan salah satu produk unggulan yang dimiliki bank BRI yang akan peneliti bahas.
KPR bank BRI yang dikelola ada dua yaitu nasabah dan developer. Strategi CRM kepada nasabah, yaitu yaitu melakukan open house gunanya untuk menarik nasabah agar dapat memperkenalkan produk-produk yang dikeluarkan oleh bank BRI seperti KPR pembelian rumah baru, dan KPR pembelian rumah bekas (second), disitu mereka menjelaskan penawaran produknya ke nasabah.
Untuk mengetahui banyaknya identitas pelanggan di perusahaan dapat dilihat dari data pengajuan KPR ketika bank melakukan promosi, disitu dapat terlihat dari nasabah yang yang mengajukan kredit, tahap proses, ambil keputusan dan angka kredit, dan semua data dicatat oleh pihak bank.
Untuk membedakan nasabah yang loyal dan tidak loyal KPR BRI.
Pelanggan yang loyal, dia akan di top up lagi pinjamannya pinjamannya atau seperti di perpanjang lagi, sedangkan pelanggan yang tidak loyal itu ketika melakukan proses KPR selama 20 tahun dan ternyata ditengah jalan nasabah tersebut berhenti sebelum jangka waktu yang ditentukan, maka perusahaan akan meng-take offer nasabah tersebut ke bank lain.
Cara untuk mempertahankan pelanggan ada tiga cara
1. KPR renovasi pencairan di termint, waktu pencairan termint renovasinya dipermudah tidak dipersulit, 2. Yang kedua sebelum tanggal jatuh tempo, pelanggan selalu di ingatkan, 3. Yang ke tiga setelah akad keep kredit jangan putus hubungan(lost contact) tetapi selalu menjalin komunikasi atau tetap keep contact terhadap nasabah.
Dari segi pengelompokan nasabah yaitu nasabah yang prioritas dan non prioritas. Nasabah yang diprioritas plafond yaitu nasabah yang pinjaman nya diatas satu miliyar sedangkan nasabah non prioritas yaitu yang pinjamannya dibawah satu miliar.
KPR bang BRI juga menggunakan perangkat lunak atau aplikasi yang digunakan selain media iklan. Yaitu KPR juga menggunakan excel untuk menghitung angsuran seorang nasabah dan menampilkan simulasi angsuran nasabah melalui handphone.
Salah satu kegunaan pengolahan hubungan pelanggan ini yaitu seorang nasabah bisa memberikan sebuah rekomendasi r ekomendasi dengan membawa kerabat atau saudaranya untuk pengajuan pinjaman serta manfaat CRM yang diterapkan di di KPR bank BRI BRI yaitu menjaga nasabah agar tetap loyal adalah hal yang utama dan bisa mendatangkan nasabah nasabah yang baru dari referal nasabah yang lama.
BAB IV PENUTUP
4.1 KESIMPULAN
Berbagai macam strategi relationship marketing yang dilakukan oleh bank BRI ini terbukti dapat mempertahankan loyalitas pelanggan. Hal ini dapat dilihat bahwa saat
ini
nasabah
bank
BRI
telah
berada
dalam
tahap
loyal,
yang
merekomendasikan produk bank BRI pada lingkungan sekitarnya. Selain itu, indikator loyalitas konsumen menurut bank BRI juga menyebutkan bahwa konsumen bank BRI saat ini telah loyal. Dari segala indikator dan pengukuran loyalitas yang telah dilakukan oleh tim Marketing, dapat diketahui bahwa saat ini konsumen bank BRI telah loyal. Hal ini dapat dilihat bahwa konsumen telah merekomendasikan produk bank BRI pada lingkungan sekitarnya. sekitarnya . Konsumen yang seperti ini dalam „relationship marketing ladder of loyalty‟ disebut dengan „advocate‟
yakni konsumen yang aktif
merekomendasikan produk suatu perusahaan kepada orang lain . Bahkan strategi komunikasi pemasaran lebih banyak didorong oleh rekomendasi pelanggan karena saat ini konsumen lebih percaya rekomendasi dari seorang teman daripada bahasa iklan .
