2014 FAKULTAS ILMU KOMPUTER UNIVERSITAS DIAN NUSWANTORO
Tugas Mata Kuliah Pengelolaan Hubungan Pelanggan (Kelp. A12.6506) Oleh:
Ana Ranitania
A12.2011.04469
[ANALISA PENERAPAN CRM PADA PERUSAHAAN ] Studi Kasus Pada Layanan Aplikasi LINE (NAVER CORPORATION) LINE adalah sebuah aplikasi pengirim pesan gratis yang dapat digunakan pada berbagai platform seperti smartphone, tablet dan computer/PC. Perusahaan pengembang LINE tentunya juga memikirkan memikirkan pengembangan aplikasi yang tidak hanya berorientasi pada layanan fitur aplikasi saja, melainkan dengan hubungannya yang terjadi pada pelanggannya (para pengguna LINE). Oleh sebab itu, melalui tugas ini akan diuraikan mengenai analisa penerapan kegiatan CRM yang dilakukan pada layanan aplikasi LINE.
1
Gambaran Umum LINE
LINE adalah sebuah aplikasi pengirim pesan gratis yang dapat digunakan pada berbagai
platform
seperti
smartphone,
tablet
dan
computer/PC.
Dalam
penggunaannya, LINE difungsikan dengan menggunakan jaringan internet sehingga pengguna LINE dapat melakukan aktivitas seperti mengirim pesan teks, gambar, video, suara, dan lain-lain. Dalam sejarahnya, LINE dikembangkan oleh perusahaan Jepang bernama NHN Corporation (kini biasa disebut Naver Corporation). LINE pertama kali dirilis pada bulan Juni tahun 2011. Pada awal kemunculannya, LINE hanya dapat digunakan pada sistem Android dan iOS. Namun seiring berjalannya waktu, LINE merebahkan kesuksesannya pada sistem operasi BlackBerry, serta perangkat Mac dan Windows. Bahkan kini tersedia LINE for PC yang dapat digunakan secara mudah dipasang di PC pengguna. Kesuksesan LINE semakin mendunia dengan menduduki posisi pertama dalam kategori aplikasi gratis di 42 negara yang diantaranya adalah Jepang, Taiwan, Spanyol, Rusia, Hongkong, Thailand, Malaysia, Singapura, Swiss, dan lain-lain. Pada pertengahan tahun 2012, LINE membuka kantor secara resmi di Indonesia dengan website resmi LINE Indonesia yaitu www.line.me/id/ Komunikasi yang dapat digunakan pada LINE tidak hanya sekedar berbagi pesan teks dan pesan suara, melainkan dengan adanya beberapa gambar lucu yang kemudian disebut stickers. LINE juga menyediakan layanan free call yang memungkinkan pengguna untuk menelepon pengguna LINE lainnya tanpa menggunakan pulsa bayar melainkan dengan kuota data. Selain dunia komunikasi dengan sesama pengguna LINE, LINE menambahkan layanan menjadi seperti media sosial Facebook dengan hadirnya layanan Home dan Timeline yang memungkinkan para pengguna untuk melakukan update status dan juga memantau status pengguna lainnya. Proses menambahkan teman di LINE dapat menggunakan berbagai cara. Penggunaan dengan nomor hp pengguna, dimana LINE akan segera aktif dan mendata nomor kontak di phonebook pengguna LINE yang sekaligus secara otomatis akan menjadi friend list di aplikasi LINE. Pengguna juga dapat menggunakan layanan user-id dan shake it untuk memudahkan pencarian teman. An ali sa Penerapan CRM Pada Per usahaan (Studi K asus: Apli kasi L I NE ) Ana Ranitania – A12.2011.04469
1|Page
2
Analisa Penerapan Kegiatan CRM Pada LINE
Walaupun pengembang aplikasi LINE yang utama adalah di kantor Jepang, namun karena telah membuka kantor pusat di Indonesia tentunya pelayanan dan pengelolaan pengguna Indonesia menjadi tanggung jawab penuh dari kantor yang ada di Indonesia. Bahkan, LINE mulai menggandeng beberapa brand, artis dan musisi lokal di Indonesia seperti bekerja sama dengan Telkomsel, Chocolatos, Maudy Ayunda, Bunga Citra Lestari, Afgan, dan Nidji. Perluasan bisnis LINE di Indonesia menjadi langkah nyata pihak Naver Corporation untuk mengelola aplikasi utamanya tersebut. Beberapa media sosial untuk mengelola hubungan dengan pelanggan LINE Indonesia pun juga dikembangkan mulai dari website, facebook dan twitter.
Media sosial yang dikembangkan LINE untuk mengelola hubungannya dengan pengguna LINE
Penanganan masalah/keluhan pelanggan LINE via Twitter
An ali sa Penerapan CRM Pada Per usahaan (Studi K asus: Apli kasi L I NE ) Ana Ranitania – A12.2011.04469
2|Page
Berikut ini merupakan beberapa uraian dan analisa Saya mengenai kegiatan CRM yang dilakukan oleh pihak perusahaan yang mengelola LINE. a. Get Costumer Sebagai aplikasi layanan pengirim pesan, tentunya LINE terus berusaha untuk lebih unggul dari para pesaing sejenisnya seperti WhatsApp, BlackBerry Messenger, WeChat, KakaoTalk, ChatOn, dan lain sebagainya. LINE terus berusaha menghadirkan layanan untuk menjadi pembeda dan mengunggulkan LINE dimata pengguna layanan aplikasi media sosial. Salah satunya adalah dengan keunikan hadirnya sticker dan karakter sticker tersebut. LINE berhasil memunculkan karakter-karakter unik dan lucu dengan namanya masing-masing dan bukan hanya sekedar emoticon atau smiley belaka sehingga mampu menjadi daya tarik pertama dan utama dimata pengguna layanan aplikasi media sosial. Berdasarkan hasil observasi Saya, saat Saya bertanya kepada beberapa teman mahasiswa kampus dan saudara mengenai “Apa alasan pertama mereka menginstall aplikasi LINE di smartphone atau tablet mereka?” Hampir seluruhnya mengatakan karena adanya sticker lucu yang dihadirkan LINE. Oleh karena itu, dengan keunikan tersebut, menjadi nilai tambah LINE untuk memasarkan aplikasi nya di masyarakat/publik. Dan langkah tersebut menjadi strategi bisnis yang telah diterapkan oleh pihak perusahaan yang mengelola LINE untuk mendapatkan calon pelanggannya. b. Keep Your Costumer Perusahaan pengembang LINE tentunya juga memikirkan pengembangan aplikasi yang tidak hanya berorientasi pada layanan fitur aplikasi saja, melainkan dengan hubungannya yang terjadi pada konsumennya (para pengguna LINE). Dalam pengelolaan hubungannya dengan pengguna, LINE menghadirkan beberapa Official Accounts yang diharapkan dapat memantau dan memberi layanan penuh pada pengguna LINE. Dalam perkembangannya, Official Accounts tersebut tidak berdiri sendiri, melainkan dibagi menjadi beberapa Official Accounts sesuai tujuannya masing-masing. Diantaranya seperti: LINE For Android yang digunakan untuk mengelola hubungan dengan pengguna android, LINE Event digunakan untuk menghadirkan acara-acara berhadiah untuk menarik pengguna LINE, LINE An ali sa Penerapan CRM Pada Per usahaan (Studi K asus: Apli kasi L I NE ) Ana Ranitania – A12.2011.04469
3|Page
Game digunakan untuk mengelola hubungan dengan pengguna LINE yang tertarik dengan permainan-permainan LINE, LINE Shopping yang menyediakan akses berbelanja secara online dengan pengguna LINE yang tak jarang hampir setiap hari menghadirkan diskon-diskon yang tentunya akan lebih memuaskan pengguna LINE. Bahkan LINE Indonesia yang telah bekerja sama dengan artis dan musisi Indonesia, juga telah menyediakan Official Accounts khusus untuk setiap artis/musisi tersebut sehingga para penggemar artis/musisi tersebut tentunya akan semakin merasa puas karena mereka akan dengan mudah mendapatkan pesan teks mengenai info/kegiatan si artis/musisi tersebut seperti peluncuran album/single lagu, pemotretan iklan, atau bahkan mendapatkan gambar/foto dari artis/musisi yang bersangkutan. Dengan hadirnya layanan-layanan tersebut tentunya akan membuat para pengguna LINE semakin tertarik dan puas telah menggunakan aplikasi LINE dalam berkomunikasi.
Mereka
(pelanggan/pengguna
LINE)
tidak
hanya
dapat
berkomunikasi, tetapi mereka juga dapat menikmati layanan lain yang tak kalah serunya dalam satu aplikasi. Sehingga perkembangan layanan-layanan tersebut dapat menjadi cara bagi pihak pengembang aplikasi LINE untuk mempertahankan penggunanya. c. Grow Them LINE bukan hanya telah menjadi aplikasi pengirim pesan yang biasa. Layanan yang diberikan untuk menjadi pembeda diantara pesaingnya dan bagaimana cara ia mempertahankan penggunanya telah mampu dikembangkan. LINE terus berupaya memberikan pelayanan terbaik bagi para penggunanya. Layanan terbaru yang dimiliki LINE diantaranya adalah LINE Camera, LINE SnapMovie, LINE Dictionary, dan LINE Webtoon. Dengan layanan terbaru tersebut, LINE telah berupaya untuk mengembangkan penggunanya. Bahkan tak jarang, LINE menyediakan beberapa event atau acara untuk pengguna setianya agar mereka melakukan promote (promosi) kepada teman mereka yang lainnya untuk menggunakan aplikasi LINE, dan bagi mereka yang telah melakukan promosi sebanyak-banyaknya akan diberikan reward sebagai hadiah seperti sticker lucu atau boneka karakter LINE dengan edisi terbatas. Dengan adanya acara tersebut,
An ali sa Penerapan CRM Pada Per usahaan (Studi K asus: Apli kasi L I NE ) Ana Ranitania – A12.2011.04469
4|Page
pihak pengembang LINE secara tidak langsung telah meningkatkan jumlah penggunanya bukan dari promosi secara langsung dari pihak LINE tetapi dari para pengguna setianya. 3
Contoh Kasus Layanan LINE
Salah satu masalah yang baru baru ini terjadi adalah kesalahan teknis pada salah satu Official Account yaitu LINE Event. Pada hari Jumat, 26 September 2014 tepatnya pukul 10.19 WIB, Saya sebagai pengguna setia LINE mendapatkan pesan teks dari pihak Official Account LINE Event yang isinya bahwa Saya telah mendapatkan kupon gratis “Alfamart – POP Mie & Ichi Ocha”. Dan Saya dapat menukarkan kupon tersebut di Alfamart terdekat. Awalnya Saya menghiraukan pesan teks tersebut, tapi setelah dipikir-pikir tidak ada salahnya juga Saya memanfaatkannya. Tapi Saya juga sempat curiga mengapa tiba-tiba mendapatkan kupon gratis, sedangkan selama ini setiap kali Saya mengikuti acara berhadiah di LINE Event Saya tidak pernah beruntung untuk menang. Lalu tidak sengaja Saya membuka jejaring sosial Saya yang lain yaitu Path. Di timeline Path Saya, salah seorang teman Saya membuat status tentang betapa senangnya Ia mendapatkan pesan teks bahwa Ia mendapatkan kupon gratis dan Ia pun mengunggah screenshot pesan teks LINE Event seperti yang Saya dapatkan. Di situlah letak kecurigaan Saya semakin bertambah. Ternyata bukan hanya Saya yang mendapatkan kupon itu, tetapi teman-teman Saya pun juga mendapatkannya. Lalu selang beberapa jam kemudian, pihak Official Account LINE Event memberikan pesan teks kembali yang isinya bahwa telah terjadi kesalahan teknis dengan membagi-bagikan kupon gratis ke semua pengguna LINE serta permintaan maaf dari pihak Official Account LINE Event bahwa pembagian kupon tersebut adalah kesalahan.
An ali sa Penerapan CRM Pada Per usahaan (Studi K asus: Apli kasi L I NE ) Ana Ranitania – A12.2011.04469
5|Page
Dari masalah tersebut, tentunya telah mengecewakan berjuta pengguna LINE. Terlebih lagi pesan teks yang menginformasikan adanya kesalahan tersebut hadir setelah selang beberapa jam kemudian (pukul 14.56 WIB, berselang 4 jam 35 menit). Hal itu sangat berbahaya, bagaimana jika terdapat pengguna yang benar-benar menukarkannya sesaat setelah Ia mendapatkan pesan teks kupon gratis tersebut. Tentunya pihak pegawai Alfamart juga akan merasa bingung lalu kejadian akan semakin bertambah panjang karena pegawai harus mengkroscek kembali kebenaran mengenai kupon sedangkan pengguna LINE merasa benar bahwa Ia mendapat kupon gratis dan bukan tipuan. Masalah yang ditimbulkan memang semakin bertambah panjang dan merugikan banyak pihak. Seharusnya pihak LINE lebih berhati-hati dan waspada dengan mengatur sistem layanannya. Karena telah mengecewakan penggunanya, pihak Official Account LINE Event pun akhirnya mengungkapkan permintaan maaf kembali selang beberapa jam kemudian. Pihak Official Account LINE Event mengirimkan pesan teks permintaan maaf disertai memberikan suatu hadiah penyesalan yaitu dengan pembagian sticker gratis kepada penggunanya. Pihak Official Account LINE Event harus benar-benar belajar dari masalah ini dan pihak pengembang LINE diharapkan dapat lebih memantau untuk meminimalisasi kejadian serupa. Namun untuk pihak Official Account LINE Event, mereka akhirnya juga tetap berupaya untuk menjaga hubungan baik dengan penggunanya dengan memberikan hadiah sebagai permintaan maaf walaupun hanya sekedar sticker . Sehingga dalam lingkup ini, pelayanan yang diberikan oleh pihak LINE benar-benar telah berorientasi untuk kenyamanan pelanggan dan dapat diakui sudah cukup bagus dan optimal baik dalam menangani keluhan pelanggan (contoh seperti hal. 2) maupun menangani kesalahan yang telah diperbuat dan tetap menjaga hubungan baiknya dengan pelanggan.
DAFTAR PUSTAKA
Wikipedia. “LINE”. Akses on-line. Diperoleh dari
https://id.wikipedia.org/wiki/Line;
Internet; diakses tanggal 6 Oktober 2014
An ali sa Penerapan CRM Pada Per usahaan (Studi K asus: Apli kasi L I NE ) Ana Ranitania – A12.2011.04469
6|Page
