UNIVERSITATEA TRANSILVANIA DIN BRAŞOV
FACULTATEA DE ŞTIINŢE ECONOMICE ŞI ADMINISTRAREA ADMINISTRAREA AFACERILOR Programul de studii: Economia comerţului,turismului şi serviciilor
REFERAT LA TEHNOLOGIE
HOTELIERĂ ȘI DE RESTAURANT Tehnici de organizare și management al Restaurantului Boema, Buzău
Cuprins INTRODUCERE
Cap. 1. DIAGNOSTICUL TEHNIC AL UNITĂȚII Cap. 2. DIAGNOSTICUL COMERCIAL AL UNITĂȚII 2.1.
Lista-meniu
2.2.
Activități de marketing Modalități de fidelizare a clienților
2.3.
Cap. 3. PERSONALUL
CONCLUZII ȘI PROPUNERI BIBLIOGRAFIE
2
INTRODUCERE Restaurantul clasic este un local public cu profil gastronomic, în care se
serveşte un larg sortiment de preparate culinare (gustări calde şi reci, preparate lichide calde, mâncăruri, minuturi, salate, dulciuri de bucătărie), produse de cofetărie, patiserie, îngheţată, fructe, băuturi nealcoolice şi alcool ice, produse din tutun etc. Pentru crearea unei atmosfere animate-distractive poate dispune de formaţie muzical-artistică. Organizează servicii suplimentare: banchete, recepţii etc1. Restaurantul Boema este încadrat la categoria de 3 stele și activează î n domeniul serviciilor de alimentație publică la secțiunea I. Hoteluri și restaurante, având codul CAE N 5610, corespunzător restaurantelor și altor activități de servicii de alimentație. Acesta este situat în centrul orașului Buzău, în Piața Dacia, fiind o locație cu tradiție, cu un interior de excepție, ce oferă clienților o atmosferă caldă și servire ireproșabilă.
Fig. 1. Hartă de acces – Restaurant Boema, Buzău
1
Anexa nr. 2 - Criterii obligatorii privind clasificarea structurilor de primire turistice cu funcţiuni de alimentaţie publică 3
Boema
Restaurant
.R.L. .R.L. are sediul în orașul Buzău, pe strada
S
Independenței numărul 1 şi este o societate cu răspundere limitată, cu personalitate juridică ce se organizează şi funcţionează conform statutului societăţii. Societatea a fost înființată la data de 18 aprilie 1991, iar durata acesteia este nedeterminată. Tabel 1. Elemente de identificare – Restaurant Boema
Denumire
Boema Restaurant S.R.L. Str.Independenței nr. 1, Buzău,
Adresă
județul Buzău
Telefon
0238720100
Cod Unic de Înregistrare
RO 1146242
Număr înmatriculare la Registrul Comerțului
J10/610/1991 Administratori:
Stan Victor
Asociați:
Persoane din conducere
4
Stan Victor
Stan Ovidiu
Cap. 1. DIAGNOSTICUL TEHNIC AL UNITĂŢII Restaurantul Boema este compus dintr- un singur corp de clădire, la care se
adaugă terasa care își desfășoară activitatea , ca pizzerie, în toate anotimpurile. Aspectul exterior este unul foarte bun, abordând o arhitectură modernistă și culori neutre (bej, maro), încadrându-se astfel în ansamblul clădirilor din împrejurimi. În ceea ce privește organizarea interioară, restaurantul dispune de un hol de primire cu garderobă și grup sanitar și sanitar și un salon de servire de dimensiuni mari, care poate fi modulat, permițând astfel crearea mai multor spații multor spații de dimensiuni mai mici și a unor separeuri. Relativ la amenajarea salonului de servire, s e remarcă prezența mai multor
tipuri de mese: mese ovale de 8 persoane, dar și mese pătratice de 2 și 4 persoane ce permit utilizarea eficientă a spațiului și ocuparea echilibrată acestora. Scaunele au o formă clasică cu spătar, foarte comode, prevăzute cu burete și îmbrăcate în piele ecologică de culoare neagră. În neagră. În plus, restaurantul dispune și de un număr limitat l imitat de scaune pentru copii, ce pot fi puse la dispoziția clientului la cerere. Tot în salonul de servire, lângă ușa de acces din bucătărie, se găses c diferite obiecte de mobilier care facilitează servirea precum dulapurile în care de depozitează vesela, tacâmurile și șervetele necesare „mise-en-place-ului”, dar și gheridoanele utilizate în sistemul de servire direct al clienților , în cadrul unor evenimente sau festivități, pentru prepararea salatelor, clătitelor sau pentru efectuarea unor operații de porționare, tranșare, decupare, filetare și flambare. Inventarul moale existent este alcătuit din fețe de masă de culoare albă cu un model discret cu motive vegetale, naproane și șervetele de masă din material textil de culoare bej și huse pentru scaune de culoare albă. În cazul un eveniment organizat, în funcție de preferințele clienților, aceștia pot alege culoarea naproanelor, șervetelor de masă, a eșarfelor pentru scaunele îmbrăcate cu husă și chiar a draperiilor, restaurantul oferind două opțiuni: bej și bordo. Vesela de care dispune restaurantul este de foarte bună calitate, din porțelan alb, cu bordură aurie și sigla unității, iar tacâmurile și suporturile de șervețele din hârtie sunt din inox cu aplicații aurii pentru a oferi un plus de eleganță și a se armoniza cu vesela. De asemenea, paharele, de diferite tipuri, sunt de o calitate
superioară, din sticlă, la fel ca și olivierele și solnițele. Având în vedere aceste aspecte, restaurantul inspira clientului un nivel ridicat de calitate, cât și curățenie. 5
În ceea ce privește decorul interior, acesta denotă eleganță și rafinament prin prezența candelabrelor și suporturi lor decorative pentru lumân ări, dar și prin placarea podelei cu marmură. În plus, se creeză o atmosferă de relaxare și destindere prin amplasarea unor aranjamente florale discrete pe mese, dar și a unor plante naturale prezente în toate colțurile salonului de servire.
Restaurantul Boema oferă o ambianță generală plăcută, ferită de zgomotele
neplăcute, fapt datorat izolării fonice, iar mirosurile neplăcute nu pătrund în salonul de servire datorită sistemului de ventilație eficient, care, în plus, păstrează și o temperatură interioară optimă de 23°C. Această ambianță plăcută și relaxantă este menținută și de fondul muzical existent, diferențiat în funcție de momentul zilei: dacă pentru dimineață, prânz și după-amiază se optează pentru o muzică liniștitoare difuzată la volum redus, seara atmosfera este întreținută de o formație locală.
6
AL UNITĂŢII Cap. 2. DIAGNOSTICUL COMERCIAL AL Eleganța pe care o inspiră Restaurantul Boema este completată de servicii „á la carte” și ospitalitate, care poate fi remarcată încă remarcată încă de la intrarea clienților în unitate, prin întâmpinarea acestora de către șeful de sală (maître d’hôtel), conducerea -meniu. acestora la masă, facilitarea așezării și prezentarea listelor -meniu.
2.1. Lista-meniu Restaurantul Boema dispune de 3 tipuri de liste- meniu: lista principală de preparate-concepută pentru micul dejun, prânz și cină, lista pentru bături și lista
pentru pizza. Lista principală este în format f ormat de album, cu coperta din piele de culoare maro cu inserții aurii care prezintă denumirea și sigla restaurantului și paginile de hârtie rezistentă, glasată, de culoare bej, cu text negru de dimensiuni mai mari pentru denumirile gamelor de preparate și mai mic pentru denumirea preparatelor (însă suficient de mare pentru a fi lizibil ) și imagini ale preparatelor în concordanță cu propunerile aflate pe acea pagină. Listele pentru bături și pentru pizza sunt înscrise pe un suport din hărtie rezistentă, lucioasă, lucioasă, de culoare bej, sub formă formă de pliant cu 3 pagini de dimensiune A4 și dipunând de un număr ma i redus de imagini decât lista principală din cauza lipsei de spațiu și pentru a evita supraîncărcarea paginii. În ceea ce privește conținutul, lista-meniu principală conține un număr de aproximativ 110 preparate și este defalcată pe game de preparate, astfel: Gustările, atât reci, cât și calde – 15 tipuri (la cerere, opțiuni pentru vegetarieni
sau de post)
Preparate lichide: supe, ciorbe, borșuri – 5 tipuri de preparate Paste – 7 sortimente, sortimente, inclusiv unul de post post ( Paste Arabiata) Arabiata) Preparate din pește – 4 tipuri de preparate Preparate din pasăre – 6 tipuri de preparate Preparate din porc – 6 tipuri de preparate
7
Preparate din vită – 7 tipuri de preparate Preparate mixte la grătar – 8 tipuri de preparate Salate – 12 sortimente Garnituri – 15 sortimente Deserturi – 15 tipuri de preparate
Desigur, și lista pentru băuturi este structurată și cuprinde aproximativ 66 produse. Astfel, se remarcă următoarele următoarele categorii: categorii: Băuturi calde – aproximativ 20 de sortimente (ceaiuri, cafea, cappuccino, ciocolată caldă cu diverse arome) Aperitive – 7 sortimente Băuturi răcoritoare – 15 sortimente (sucuri naturale și sucuri carbogazoase cu diverse arome, apă minerală și plată) Bere – 6 sortimente Vinuri – 18 sortimente (vinuri albe – 5 , vinuri roze – 2, vinuri roșii – 9, vinuri spumoase – 2) Lista pentru pizza cuprinde aproximativ 23 de combinații de topping -uri de pizza,
inclusiv variante de post sau variante pentru vegetarieni. În plus, lista-meniu pentru
pizza specifică dimensiunea, dar și numărul aproximativ de perso ane pentru care este destinat preparatul (pizza mică – o persoană, pizza medie – 2-3 persoane, pizza mare – 3-4 persoane), informații care s-au dovedit a fi utile clienților în procesul de decizie.
În plus, Restaurantul Boema pune la dispoziția clientului și sugestii de meniuri pentru organizarea diverselor evenimente (aniversări și zile onomastice,nuntă, botez, pomeni și parastase). În ceea ce privește nivelul prețurilor, acesta este unul mediu, în listele-meniu regăsindu-se preparate și băuturi de calitat e,accesibile pentru toate bugetele. 8
2.2. Activități de marketing Relativ la activitățile de marketing, Restaurantul Boema desfășoară un amplu program de promovare la nivel local prin difuzarea de reclame la posturi de radio
(Radio Buzău) și televiziune locale, în ziare și reviste locale și pe Internet, pe diverse site-uri
de
specialitate
(www.turist-informator.info,
www.dinbuzau.ro,
www.vreausamerg.ro),
dar și site-uri pentru evenimente (www.miresici.ro, www.restaurantenunti.ro) și retele de socializare (Facebook – Restaurant Boema). În plus, promovarea se realizează și prin intermediul paginii web a restaurantului, http://www.restaurant-boema.ro, ușor de accesat și utilizat, fiind disponibilă în limba română. Aceasta conține informații precum istoricul și descrierea unității și a locației, datele de contact, meniul disponibil disponibil și prețurile aferente, serviciile oferite în vederea organizării de evenimente și propuneri de meniuri, ce pot fi alese sau schimbate în funcție de preferințele și bugetul clienților, dar și o galerie foto. Deși Restaurantul Boema nu are un sistem de rezervări online, disponibil pe site, totuși acestea se pot realiza telefonic sau în mod direct.
2.3. Modalități de fidelizare a clienților În ceea ce privește fidelizarea clienților, principala modalitate este reprezentată de diversitatea și de nivelul înal t de calitate al serviciilor oferite. În plus, Restaurantul Boema oferă reduceri speciale la „meniul zilei” pentru angajații firmelor 9
care au sediul în apropiere, oferte și reduceri procentuale pentru organizarea evenimentelor în funcție de numărul de participanți, reduceri de 5% din cuantumul notei de plată în cazul în care aceasta depășește valoarea de 200 RON, un voucher gratuit în valoare de 100 RON clientului cu numărul 1.000.
10
Cap. 3. PERSONALUL Ca orice restaurant care se respectă, Boema a angajat cei mai pregătiți oameni pentru a servi clienții. Personalul este tânăr, cu aspect fizic plăcut. Uniforma ospătarilor este diferențiată pe sexe, astfel: uniforma bărbaților este alcătuită din cămașă albă, pantaloni și pantofi negri, iar a femeilor din cămașă albă, fustă și pantofi de culoare neagră. Pentru a avea un aspect cât mai prezentabil ospătarii au pe holul de primire o oglindă tocmai pentru a își verifica întotdeauna aspectul și ținuta. În ceea ce privește comportamentul personalului, aceștia își întâmpină clienții cu un zâmbet, un salut respectuos și primitor. Ospătarii cunosc foarte bine preparatele ce urmează să fie servite clienților, fiind capabili să recomande preparate din meniu pentru clienții care solicita ajutorul, iar pentru fiecare preparat existent în meniu aceștia pot propune și o băutură care să se îmbine perfect cu aromele preparatului ales de către client. Personalul restaurantului poate oferi clienților detalii despre modul de pregătire al preparatelor, cât și informații despre conținutul acestora.
Ospătarii ascultă și îndeplinesc cu atenție cerințele clienților astfel încât aceștia să fie cât mai satisfăcuți de modul de servire. Comanda este preluată de către ospătar pe un carnețel în care notează și cerințele speciale ale clientilor (spre exemplu: bautură cu gheață și o felie de lămâie, salată fără mărar, friptură mai bine făcută etc.). La aducerea comenzii aceștia servesc fiecare preparat întocmai persoanei care l- a comandat, acest lucru arătând profesionalismul angajaților. În funcție de preparatul comandat,intervalul de timp din momentul comenzii până în momentul servirii este diferit. Pentru a-și satisface clienții timpul de așteptare este unul mic, dar dacă preparatul necesită un timp de gătire mai îndelungat ospătarii anunță acest lucru. Temperatura la care au fost servite preparatele au corespuns așteptărilor mele, consider ând ând că temperatura respectivă a păstrat savoarea și prospețimea preparatului ales.
Modul de aranjarea al preparatelor și decorurilor presupun evidențierea preparatului „vedetă” al farfuriei, dar și un mod de a face preparatul cât mai atractiv 11
din punct de vedere vizual, deoarece clientul savurează întâi cu privirea și abia mai
apoi cu simțul gustativ.
Tot ceea ce presupune montarea preparatului în farfurie se datoarează bucătarului, dar și ajutorului de bucătar. Nici un preparat nu este lăsat să părăsescă bucătaria fără încă o ultimă observație din partea ochiului critic al bucătarului deoarece perfecțiunea duce la satisfacerea clientului.
Farfuriile cu preparate din carne sunt îns oțite de garnituri, acestea fiind
montate spre marginea farfuriei cu emblema. La fiecare preparat există trei sortimente de garnituri de culori diferite, cu consistență cât mai asemănătoare, care se îmbină perfect cu preparatul. Se acordă o mare atenție montării pe farfurie deoarece sortimentele de garnituri sunt așezate în mod distinct pe farfurie, dar foarte estetic și pe deasupra farfuria mai conține și un decor sub formă de trandafir din morcov.
12
În general, friptura mai este însoțită și de o salată( roșii, castraveți, salată verde, legume coapte s au legume conservate), adusă la masă în salatiere. La ter asă asă se servesc mai mult salate și pizza. Fiecare pizza este adusă pe un suport de lemn, iar sosurile sunt ad use în sosiere de lemn sub formă de butoiaș cu
lingurițe de lemn în fiecare sosieră. Aspectul rustic al prezentării acestui preparat este unul foarte plăcut de către toți toți clienții restaurantului. Aperitivele sunt montate frumos pe farfurie,iar decorul este perfect comestibil, fiind constituit din castravete, ardei gras, ridichi sau morcov.
13
CONCLUZII ŞI PROPUNERI Pentru a evidenția punctele tari și punctele slabe, dar și oportunitățile și amenințările pe care trebuie să le ia în calcul conducerea Restaurantului Boema în vederea dezvoltării am realizat analiza SWOT, prezentată în tabelul următor ur mător : Puncte tari: Amplasamentul (în centrul
Puncte slabe:
orașului) Gama diversificată de produse Modalitățile de promovare Prețuri accesibile pentru toate
persoanele indiferent de veniturile acestora Organizarea de evenimente
Faptul că nu deține un sistem de
rezervare on-line Lipsa locurilor proprii de parcare Suprasolicitarea personalului în timpul orelor de vârf Traficul aglomerat în zona de amplasare
festive( nunți, botezuri, majorate) Organizarea de pomeni și parastase fiind un element de
noutate pe piața restaurantelor mari din Buzău
Dimensiunea mare salonului
Existența unei terase care funcționează în toate anotimpurile Posibilitatea de rezervare
telefonică Existența unui site propriu bine realizat
Existența unei trupe Eleganța restaurantului
Profesionalismul personalului
Existența unui hol de primire cu garderobă Imagine foarte bună pe piață Raport preț-calitate favorabil
Oportunități: Fidelizarea clienților prin acordarea de reduceri, băuturi din
Amenințări: Concurența
partea casei etc. Extinderea restaurantului Construirea unui centru de afaceri în apropierea restaurantului Includerea în meniu a preparatelor bio Scăderea TVA-ului la alimentele
Deschiderea unor restaurante similare spre Reorientarea clienților spre restaurantele de tip fast-food
Creșterea continuă a prețurilor
materiilor prime
de bază
În concluzie, Restaurantul Boema este unul dintre cele mai apreciate
restaurante cu tradiție din Buzău, care în ciuda schimbărilor din mediul economic și 14
social, a reușit să își consolideze poziția pe piață, atât prin fidelizarea clienților existenți, cât și prin atragerea unora noi datorită diversității și calității preparatelor și serviciilor oferite.
BIBLIOGRAFIE
1. Contribuție proprie 2. Nicolae Lupu - „Hotelul – Economie şi management” , Editura All Beck 3. Pagina web a Restaurantului Boema – www.restaurantboema.ro 4. www.turist-informator.info 4. www.turist-informator.info 5. www.dinbuzau.ro 15
